Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP á châu trên địa bàn TP hồ chí minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH



HOÀNG TH THU HNG



S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHT
LNG DCH V TH TÍN DNG TI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHỂU TRểN A BÀN TP. HCM





LUN VN THC S KINH T








Tp. H Chí Minh – Nm 2014
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

HOÀNG TH THU HNG



S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHT
LNG DCH V TH TÍN DNG TI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHỂU TRểN A BÀN TP. HCM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã s: 60340201


LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS TRNG QUANG THÔNG



Tp. H Chí Minh – Nm 2014


LI CAM OAN

Tên tôi là Hoàng Th Thu Hng, hc viên cao hc chuyên ngành Tài chính ậ
Ngân hàng, lp êm 4 khoá 20. Tôi xin cam đoan lun vn thc s “S hài lòng ca
khách hàng đi vi cht lng dch v th tín dng ti Ngân hàng TMCP Á Châu
trên đa bàn TP. HCM” là công trình nghiên cu ca cá nhân, đc thc hin di

s hng dn khoa hc ca PGS.TS Trng Quang Thông Khoa Ngân hàng Trng
i hc Kinh t Tp. H Chí Minh. Tác gi hoàn toàn chu trách nhim v ni dung
lun vn, s liu nghiên cu thu đc t kho sát và không có s sao chép t nhng
lun vn khác.


Hc viên


Hoàng Th Thu Hng




MC LC
TRANG PH 
LI CAM OAN
DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
PHN M U 1
1. Lý do nghiên cu đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 3
3.1 i tng nghiên cu 3
3.2 Phm vi nghiên cu 3
4 Phng pháp nghiên cu 3
4.1 Phng pháp thu thp d liu 3
4.2 Mô hình nghiên cu 4
4.3 Phng pháp nghiên cu 4

4.4 Quy trình nghiên cu 5
5. ụ ngha thc tin ca đ tài 6
6. Kt cu ca lun vn 6
CHNG 1: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 7
1.1 Nhng vn đ c bn v th ngân hàng 7
1.1.1 Khái nim th ngân hàng 7
1.1.2 Phân loi th ngân hàng 8
1.2 Khái nim và vai trò ca th tín dng 10
1.2.1 Khái nim th tín dng 11
1.2.2 Vai trò ca th tín dng 11
1.2.2.1 i vi s phát trin kinh t - xã hi 11
1.2.2.2 i vi ngân hàng phát hành 12
1.2.2.3 i vi đn v chp nhn th (VCNT) 13
1.2.2.4 i vi khách hàng 13
1.2.3 Nhng ri ro trong thanh toán bng th tín dng 14
1.3 Cht lng dch v khách hàng 16
1.3.1 Khái nim cht lng dch v 16
1.3.2 c đim ca cht lng dch v 16
1.3.3 Các nhân t quyt đnh cht lng dch v 18
1.4 S hài lòng ca khách hàng 20
1.4.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 20
1.4.2 Vai trò ca s hài lòng ca khách hàng đi vi ngân hàng 21
1.4.3 Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 23
1.5 Các mô hình đo lng cht lng dch v 24
1.5.1 Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman 24
1.5.1.1 Mô hình nm khong cách cht lng dch v 24
1.5.1.2 Thành phn cht lng dch v 26
1.5.1.3 Mô hình hiu chnh 27
1.5.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 29
1.5.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronross, 1984) 29

1.6 Mô hình nghiên cu và gi thuyt nghiên cu 30


1.6.1 nh hng ca giá c đn s hài lòng ca khách hàng 30
1.6.2 Mô hình nghiên cu 31
1.6.3 Các gi thuyt nghiên cu 33
1.6.4 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng 33
1.6.4.1 Mô hình đnh tính 33
1.6.4.2 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng 34
CHNG 2: THC TRNG HOT NG KINH DOANH TH TÍN DNG TI ACB
TRểN A BÀN TP. HCM 36
2.1 Gii thiu khái quát v ACB 36
2.1.1 Tng quan v ACB 36
2.1.2 S phát trin ca dch v thanh toán th 37
2.1.2.1 Tình hình hot đng kinh doanh th ngân hàng hin nay 37
2.1.2.2 Tình hình hot đng kinh doanh th ti ACB 41
2.1.2.3 Nhng tn ti hn ch ti ACB 45
2.2 Phng pháp nghiên cu 46
2.2.1 Thu thp d liu 46
2.2.1.1 D liu s cp 46
2.2.1.2 D liu th cp 46
2.2.2 Thit k nghiên cu 46
2.2.2.1 Nghiên cu đnh tính 47
2.2.2.2 Nghiên cu đnh lng 49
2.2.3 K hoch phân tích d liu 53
2.2.3.1 Lp bng tn s 53
2.2.3.2 Cronbach’s Alpha 53
2.2.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 54
2.2.3.4 Xây dng phng trình hi quy 55
2.3 PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU 55

2.3.1 Thông tin mu nghiên cu 55
2.3.2 Kim đnh mô hình đo lng 60
2.3.2.1 Kim đnh Cronbach’s Alpha đi vi các thang đo 60
2.3.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 61
2.3.2.3 iu chnh mô hình nghiên cu t kt qu EFA 66
2.3.3 Kim đnh các gi thuyt và mô hình nghiên cu 67
2.3.3.1 Phân tích hi quy 67
2.3.3.2 Phân tích cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v và giá c 70
2.3.3.3 Phân tích ANOVA 73
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI
CHT LNG DCH V TH TÍN DNG TI ACB 76
3.1 ụ ngha ca nghiên cu 76
3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v th tín
dng ti ACB 77
3.2.1 i vi Cm nhn giá c 77
3.2.2 i vi Tin cy&áp ng 79
3.2.3 i vi S đng cm 80
3.2.4 i vi S đm bo 81
3.2.5 i vi S hu hình 83
3.3 Các kin ngh khác 85


3.3.1 Hoàn thin h thng vn bn pháp lut 85
3.3.2 Phát huy vai trò ca hip hi th ngân hàng 86
3.3.3 Tng cng hp tác gia các t chc và ngân hàng 86
KT LUN 87

PH LC
Ph lc 1: BNG KHO SÁT V CHT LNG DCH V TH TÍN DNG
TI NGỂN HÀNG TMCP Á CHỂU (ACB) TRểN A BÀN TP.HCM

Ph lc 2: C IM MU KHO SÁT
Ph lc 3: ÁNH GIÁ  TIN CY CA THANG O BNG CRONBACH’S
ALPHA (LN 1)
Ph lc 4: PHÂN TÍCH NHÂN T CÁC THANG O (LN 1)
Ph lc 5: ÁNH GIÁ  TIN CY CA THANG O BNG CRONBACH’S
ALPHA (LN 2)
Ph lc 6: PHÂN TÍCH NHÂN T CÁC THANG O (LN 2)
Ph lc 7: ÁNH GIÁ  TIN CY CA THANG O BNG CRONBACH’S
ALPHA (LN 3)
Ph lc 8: PHÂN TÍCH NHÂN T CÁC THANG O (LN 3)
Ph lc 9: KT QU PHÂN TÍCH HI QUY
Ph lc 10: KIM NH GIÁ TR TRUNG BÌNH CA CHT LNG DCH V
VÀ CM NHN GIÁ C
Ph lc 11: PHÂN TÍCH ANOVA








DANH MC CÁC Kụ HIU, CÁC CH VIT TT
ACB: Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
ANOVA: Phân tích phng sai (Analysis Variance)
ATM: Máy rút tin t đng
DAPUNG: S đáp ng (Responsiveness)
VCNT: n v chp nhn th
EFA: Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor
Analysis)

FSQ: Mô hình cht lng chc nng
GIACA: Cm nhn giá c
HAILONG: S hài lòng khách hàng (Satisfaction)
HUUHINH: Phng tin hu hình (Tangibles)
KMO: H s Kaiser ậ Mayer - Olkin
NHNN: Ngân hàng Nhà nc
NHPH: Ngân hàng phát hành
POS: im chp nhn th (Point of Sale hoc Point of Service)
Sacombank: Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng tín
SERVPERE: Mô hình cht lng dch v thc hin.
SERVQUAL: Mô hình cht lng dch v
Sig: Mc ý ngha quan sát (Observed significance level)
SPSS: Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi
(Statistical Package for the Social Sciences)
TINCAY: Mc đ tin cy (Reliability)
TMCP: Thng mi c phn.
TSQ: Mô hình cht lng k thut
VIF: H s nhân t phóng đi phng sai (Variance Inflation
Factor)
WTO: T chc thng mi th gii (World Trade Organization)





DANH MC CÁC BNG BIU


Tên bng
Trang

Bng 1.1
Mi quan h gia mô hình gc (1985) và mô hình hiu chnh
(1988)
29
Bng 2.1
So sánh mc đ ph cp th tín dng ti mt s quc gia nm
2012
39
Bng 2.2
S lng máy ATM và POS đn 30/09/2013
39
Bng 2.3
S liu giao dch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC đn
30/09/2013
40
Bng 2.4
S liu th phát hành và doanh s giao dch th qua các nm ti
ACB
41
Bng 2.5
Mi ngân hàng dn đu v s lng th nm 2011
43
Bng 2.6
Thang đo các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng
51
Bng 2.7
Kt qu kim đnh h s Cronbach’s Alpha các thang đo
60
Bng 2.8
H s ti nhân t ca các bin b loi do vi phm

61
Bng 2.9
Kt qu EFA ln 1 các thành phn thang đo cht lng dch v
và cm nhn giá c
62
Bng 2.10
Kt qu EFA ln 3 các thành phn thang đo cht lng dch v
và cm nhn giá c
64
Bng 2.11
Tóm tt kt qu kim đnh thang đo
66
Bng 2.12
Các thông s ca tng bin trong chng trình hi quy
68
Bng 2.13
So sánh mô hình nghiên cu đ xut và mô hình kt qu
69
Bng 2.14
Mc đ tác đng ca các nhân t vào s hài lòng khách hàng
70
Bng 2.15
Giá tr trung bình ca cht lng dch v và cm nhn giá c
72

DANH MC CÁC HỊNH V,  TH


Tên hình v
Trang
Hình 1.1
Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng
23
Hình 1.2
Mô hình 5 khong cách cht lng dch v.
26
Hình 1.3
Mô hình nghiên cu đ ngh
32
Hình 2.1
C cu giao dch qua các phng tin thanh toán không dùng
tin mt trong Quý 3/2013
37
Hình 2.2
S lng th ngân hàng phát hành đn 30/09/2013
38
Hình 2.3
So sánh c cu th thanh toán nm 2012 và 2013
38
Hình 2.4
C cu th ca ACB qua 3 nm 2011-2013
42
Hình 2.5
Th phn th quc t nm 2011

44
Hình 2.6
Mô hình nghiên cu điu chnh t kt qu EFA
67
Hình 2.7
 th biu hin giá tr trung bình ca thang đo cht lng dch
v và cm nhn giá c
73
Hình 2.8
Tác đng ca thi gian s dng dch v, mc đ s dng dch
v và mc đích s dng dch v đn s hài lòng ca khách hàng
74



1


PHN M U
1. Lý do nghiên cu đ tài
Quá trình hòa nhp nn kinh t quc t đòi hi phi Phát trin nhng phng
tin thanh toán không dùng tin mt nhm đm bo tính an toàn, nhanh chóng, hiu
qu và đáp ng nhu cu ngày càng tng ca khách hàng. Lnh vc th ngân hàng ti
Vit Nam hin nay đư và đang phát trin nhanh chóng, đóng mt vai trò ht sc quan
trng đi vi s phát trin ca nn kinh t xã hi, đc bit là th tín dng vi tính tin
ích, tin li và an toàn cao. Do đó phát trin th tín dng là mt c hi mi cho các
ngân hàng, vi s lng khách hàng tim nng rt ln. Phát trin dch v th tín dng
đư đem đn mt đnh hng mi cho hot đng kinh doanh ca ngân hàng, theo
hng va m rng các loi hình dch v ngân hàng va m rng quy mô. iu này
cho thy mt s đi mi đáng ghi nhn ca h thng ngân hàng thng mi Vit Nam

trc xu th m ca ca th trng tài chính, nâng cao sc cnh tranh và hi nhp
quc t. Doanh thu t hot đng kinh doanh th tín dng đem li chim mt t l
tng đi ln trong tng doanh thu và li nhun ca ngân hàng. Do đó th tín dng
không nhng gim ri ro t các hot đng tín dng truyn thng, mà còn gia tng thu
nhp cho ngân hàng.
Nhn thc đc tm quan trng ca th tín dng trong hot đng kinh doanh
ca ngân hàng nht là trong quá trình phát trin các loi hình dch v th ca mt
ngân hàng hin đi, Ngân hàng thng mi c phn Á Châu (ACB) là ngân hàng đi
tiên phong trong phát trin các dch v th quc t. ACB là mt trong hai ngân hàng
đu tiên  Vit Nam là thành viên chính thc ca hai t chc th quc t hàng đu là
MasterCard và Visa International.
Trc s cnh tranh gay gt và tình hình kinh doanh ngày càng khó khn, tng
là ngân hàng đi đu trong trin khai hot đng kinh doanh th, nhng đn nay th
phn th ca ACB ch chim mt t l rt nh trong th trng th Vit Nam. Tuy
nhiên, ACB là ngân hàng thng mi c phn (TMCP) luôn dn đu trong lnh vc
th quc t và có th mnh  mng th tín dng quc t, thu hút đc nhiu khách
hàng tin tng. Th tín dng ca ACB cng đư góp phn to nên thng hiu trên th
2


trng và to đc ngun thu dch v đáng k.
Vi s cnh tranh phát trin dch v th ca các ngân hàng trong nc và các
ngân hàng nc ngoài hin nay, vic phát trin đa dng hóa các hình thc dch v
kinh doanh s to cho ngân hàng có điu kin nâng cao uy tín ca mình trên th trng
và kh nng sinh li cao. Do vy, ACB mun tn ti và phát trin thì vic đa dng
hóa các sn phm dch v và phát trin th tín dng là mt vic làm quan trng. Kinh
doanh th tín dng là mt lnh vc kinh doanh có kh nng sinh li cao nhng li mi
m đi vi các ngân hàng khác nên đòi hi ACB cn có mt chin lc riêng đ
chim lnh và phát trin th trng th tín dng, đây là lnh vc mà ACB đang có u
th và có tim nng rt ln.

Do đó, ACB phi luôn tìm cách ci thin, nâng cao cht lng dch v th tín
dng, mà điu then cht là ACB còn phi gia tng và cng c s hài lòng ca khách
hàng đi vi cht lng dch v. Ch bng cách đó thì ngân hàng mi gi đc khách
hàng thu hút thêm khách hàng mi. Hài lòng khách hàng là mt v khí chin lc
quyt đnh có th giúp làm tng th phn và tng li nhun.
 tài: “S hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v th tín dng
ti Ngân hàng TMCP Á Châu trên đa bàn TP. HCM” góp phn giúp ACB đo lng
các yu t ca cht lng dch v th tín dng tác đng nh th nào đn s hài lòng
khách hàng và hiu đc cm nhn ca khách hàng khi s dng th tín dng mang
thng hiu ACB. T đó tng cng kh nng cnh tranh ca ACB trong lnh vc
dch v th tín dng và to dng đc lòng trung thành ca khách hàng.
2. Mc tiêu nghiên cu
Khách hàng hài lòng vi cht lng dch v th tín dng s góp phn nâng cao
uy tín ca ngân hàng, t đó ngân hàng gi đc khách hàng và thu hút nhiu khách
hàng tim nng hn. Nghiên cu thc hin xây dng mô hình đo lng cht lng
dch v th tín dng, cm nhn giá c dch v đn s hài lòng khách hàng, đ tài đt
ra các mc tiêu c th sau:
- Tìm hiu tình hình phát trin ca th tín dng và đánh giá mc đ phát trin
cng nh th phn th ca ACB hin nay.
3


- Xác đnh các nhân t ca cht lng dch v th tín dng da trên cm nhn
ca các khách hàng cá nhân đư tng s dng dch v.
- o lng các thành phn ca cht lng dch v th tín dng tác đng nh
th nào đn s hài lòng khách hàng. Hiu đc cm nhn ca khách hàng khi s dng
dch v th tín dng ca ACB đ tìm hiu nhng nhu cu tim nng ca khách hàng
trong tng lai nhm có k hoch nâng cao s hài lòng ca khách hàng.
- Giúp ACB đnh hng, tp trung tt hn trong vic hoch đnh, ci thin các
thành phn trng tâm ca cht lng dch v th tín dng mà nó nh hng mnh đn

s hài lòng khách hàng. T đó, giúp ngân hàng có chính sách m rng phân phi các
ngun lc, cng nh kích thích nhân viên đ ci thin cht lng dch v tt hn.
3. i tng và phm vi nghiên cu
3.1 i tng nghiên cu
- Khách hàng cá nhân đư tng s dng dch v th tín dng ca ACB trên đa
bàn TP.HCM
- Các thành phn ca cht lng dch v th tín dng ca ACB tác đng đn
s hài lòng ca khách hàng.
3.2 Phm vi nghiên cu
- Phm vi v không gian: nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân đư
tng s dng th tín dng ti ACB trên đa bàn TP.HCM ti các qun tp trung đông
dân c nh: Q1, Q3, Q5, Q10ầ
- Phm vi v thi gian: Ngun s liu đc thu thp thông qua phng vn, điu
tra trc tip khách hàng t tháng 8 đn tháng 11 nm 2013.
4 Phng pháp nghiên cu
4.1 Phng pháp thu thp d liu
- D liu th cp đc thu thp t các ngun nh sách báo, giáo trình, internet,
các báo cáo tài chính ca ngân hàng, các bài báo nghiên cu liên quan.
- D liu s cp: Tin hành thit k phiu phng vn và điu tra trc tip khách
hàng cá nhân đư tng s dng dch v th tín dng ca ACB trên đa bàn TP.HCM.
Thông tin d liu đc thu thp thông qua điu tra các khách hàng cá nhân ca ACB
4


trên đa bàn TP. HCM vi s lng mu là 205 khách hàng. Phng pháp chn mu
trong nghiên cu là ly mu thun tin.
Phng pháp phân tích d liu đc s dng ch yu trong nghiên cu này là
phng pháp phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích hi quy bi tuyn tính.
4.2 Mô hình nghiên cu
S dng mô hình đo lng cht lng dch SERVQUAL đc phát trin bi

Parasuraman (1988). SERVQUAL là cách tip cn đc s dng nhiu nht đ đo
lng cht lng dch v, so sánh s mong đi ca khách hàng trc mt dch v và
nhn thc ca khách hàng v dch v thc s đc chuyn giao (Parasuraman et al.,
1985). SERVQUAL là thang đo đa mc đc xây dng đ đánh giá s nhn thc ca
khách hàng v cht lng dch v trong ngành dch v. Theo Parasuraman, Zeithaml,
Berry (1991) có 5 nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng:
1. S tin cy (Reliability): kh nng thc hin dch v phù hp và đúng thi
hn ngay t ln đu.
2. S đáp ng (Responsiveness): s sn sàng giúp đ và đáp ng li nhu cu
ca khách hàng
3. S đm bo (Assurance): kh nng ca nhân viên to đc lòng tin vi
khách hàng
4. S đng cm (Empathy): th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân
khách hàng.
5. S hu hình (Tangibility): c s vt cht, trang thit b, din mo ca nhân
viênầ
Tác gi đa vào mô hình thêm 1 nhân t nh hng đn s hài lòng khách
hàng đó là yu t Giá c (Price). Giá bao gm chi phí b ra và chi phí c hi đ có
đc sn phm dch v cng nh tng quan ca giá, mà  đây tác gi xem xét trên
khía cnh là Cm nhn giá c.
4.3 Phng pháp nghiên cu
Phng pháp nghiên cu đnh tính: Xác đnh các yu t đc trng
(indicators, items) cn phi đo lng trong mi bin s. Các bin s này đc lng
5


hóa thông qua thang đo Likert 5 mc đ.
Phng pháp nghiên cu đnh lng:
S hài lòng = f (S tin cy, S đáp ng, S đm bo, S đng cm, S hu
hình, Cm nhn giá c)

(Trong đó: S hài lòng là bin ph thuc, còn S tin cy, S đáp ng, S đm bo,
S đng cm, S hu hình, Cm nhn giá c là các bin đc lp)
4.4 Quy trình nghiên cu
S dng phn mm SPSS 20.0 đ x lý d liu điu tra t khách hàng.

6


5. ụ ngha thc tin ca đ tài
- Vic đánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng khi s dng dng dch v th
tín dng ca ACB giúp ngân hàng ci thin cht lng dch v th tín dng và hiu
rõ hn nhu cu ca khách hàng. Hiu đc cm nhn ca khách hàng, ngân hàng s
có chính sách qun lý, bin pháp điu chnh thích hp đ nâng cao s hài lòng ca
khách hàng c và ngày càng có thêm nhiu khách hàng mi.
- Kt qu nghiên cu ti ACB cng là tài liu tham kho cho các ngân hàng
khác trong vic cnh tranh và nâng cao cht lng dch v th tín dng nhm tha
mãn ti đa s hài lòng ca khách hàng.
6. Kt cu ca lun vn: gm 3 chng
Chng 1: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu.
Chng 2: Thc trng hot đng kinh doanh th tín dng ti ACB
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch
v th tín dng ti ACB trên đa bàn TP.HCM






7

CHNG 1: C S Lụ THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIểN CU
1.1 Nhng vn đ c bn v th ngân hàng
1.1.1 Khái nim th ngân hàng
Khái nim v th ngân hàng, có nhiu cách nhìn nhn. Tu tng góc đ nghiên
cu, phân tích, ngi ta đa ra các khái nim v th ngân hàng khác nhau. Song đim
chung nht là th ngân hàng là mt phng tin thanh toán, chi tr mà ngi s hu
th có th dùng đ tho mãn nhu cu v tiêu dùng ca mình, k c rút tin mt hoc
s dng nó làm công c thc hin các dch v t đng do ngân hàng hoc các t chc
khác cung cp. Th không hoàn toàn là tin t, nó là biu tng v s cam kt ca
ngân hàng hoc t chc phát hành bo đm thanh toán nhng khon tin do ch th
s dng bng tin ca ngân hàng cho ch th vay hoc tin ca chính ch th đư gi
ti ngân hàng. Nh vy, trên tng góc đ có nhng khái nim khác nhau:
- T góc đ phát hành: th là mt phng tin do ngân hàng, các đnh ch tài
chính hoc các công ty phát hành dùng đ giao dch mua bán hàng hóa, dch v hoc
rút tin mt.
- T góc đ công ngh thanh toán: th là phng thc thanh toán ghi s đin
t s tin ca các giao dch cn thanh toán, thc hin trên h thng thanh toán đc
kt ni gia các ch th tham gia da trên nn tng công ngh ngân hàng và tin hc
vin thông.
- Theo quyt đnh 371/1999/Q-NHNN1 ngày 19/10/1999 ca Thng c
ngân hàng Nhà Nc và xét theo mc đích s dng: th ngân hàng là mt phng
tin thanh toán tin hàng hóa, dch v không dùng tin mt hoc có th rút tin mt
ti các máy rút tin t đng, các ngân hàng đi lỦ, các đim chp nhn th.
T đó, khái nim th ngân hàng có th đc hiu là: th ngân hàng có chc
nng s dng đa nng. Ch th có th kt ni vi các ch th khác nhau tham gia h
thng thanh toán th phc v quá trình lu chuyn hàng hóa, tin t đc tha thun
trc nhm thc hin các dch v tha mãn nhu cu ca mình.

8

1.1.2 Phân loi th ngân hàng
 Phân loi theo đc tính k thut:
- Th khc ch ni (Embossing Card): Là loi th mà trên b mt th đc
khc ni các thông tin cn thit: s th, tên ch th, thi hn s dng Ngày nay,
ngi ta không còn s dng loi th này na vì k thut ca nó quá thô s, d b li
dng, làm gi.
- Th bng t (Magnetic Card): da trên k thut th tín vi hai bng t
cha thông tin đng sau mt th, toàn b thông tin liên quan đn ch th và th đu
đc mư hoá trong bng t. Loi th này ph thông nht trên th gii đc ra đi
ngay t thi k đu ca ngành công nghip th. Cùng vi k thut in hình chìm nhiu
lp biu tng và hologram, cng thêm in nh và ch ký ca khách hàng trên th, các
nhà phát hành th đư làm cho loi th này tng thêm tính bo mt và an toàn trong s
dng và thanh toán th. Th này bc l mt s nhc đim: thông tin ghi trên th
không t mư hoá đc, th ch mang thông tin c đnh, không gian cha d liu ít,
không áp dng đc k thut mã hoá, bo mt thông tin
- Th thông minh (Smart Card): đây là th h mi nht ca th thanh toán.
Là loi th có đt mt chíp đin t tng t nh mt máy tính cc nh trên th trong
đó lu tr tt c các thông tin v th, ch th nh th t. Thêm vào đó, chip này còn
lu tr s d tài khon th hoc hn mc tín dng ca loi th này là tính an toàn và
bo mt rt cao.
 Phân loi theo ch th phát hành
- Th do ngân hàng phát hành: đây là loi th do ngân hàng cung cp cho
khách hàng, giúp khách hàng s dng linh hot tài khon ca mình hoc s dng s
tin do ngân hàng cp tín dng. Loi th này đc s dng khá ph bin, nó không
ch lu hành trong mt s quc gia mà còn có th lu hành trên toàn cu nh th Visa,
Master.
- Th do t chc phi ngân hàng phát hành: là loi th du lch hoc gii trí
do các tp đoàn kinh doanh ln phát hành nh Diners Club, Amex và đc lu hành

trên toàn cu.
9


* Phân loi theo tính cht thanh toán:
- Th tín dng (Credit Card): là mt hình thc thay th cho vic thanh toán
trc tip. Ch th không cn phi tr tin mt ngay khi mua hàng. Thay vào đó ngân
hàng s ng trc tin cho ngi bán và ch th thanh toán li sau cho ngân hàng
khon giao dch.
- Th tín dng cho phép khách hàng tr dn s tin thanh toán trong tài khon.
Ch th không phi thanh toán toàn b s d trên bng sao kê giao dch hng tháng.
Tuy nhiên, ch th phi tr khon thanh toán ti thiu trc ngày đáo hn đư ghi rõ
trên bng sao kê.
- Th ghi n (Debit Card): đây là loi th có quan h trc tip và gn lin vi
tài khon tin gi. Loi th này đc s dng đ mua hàng hoá hay dch v, giá tr
nhng giao dch s đc khu tr ngay lp tc vào tài khon ca ch th thông qua
nhng thit b đin t đt ti ca hàng, khách sn đng thi chuyn ngân ngay lp
tc vào tài khon ca ca hàng, khách sn Th ghi n còn hay đc s dng đ rút
tin mt ti máy rút tin t đng. Th ghi n không có hn mc tín dng vì nó ph
thuc vào s d hin hu trên tài khon ca ch th. Có hai loi th ghi n c bn:
+ Th online: là loi th mà giá tr nhng giao dch đc khu tr ngay lp
tc vào tài khon ch th.
+ Th offline: là loi th mà giá tr nhng giao dch đc khu tr vào tài
khon ch th sau đó vài ngày.
- Th rút tin mt (Cash Card): là hình thc phát trin đu tiên ca th ghi
n, là loi th rút tin mt ti các máy rút tin t đng hoc  ngân hàng. Vi chc
nng chuyên bit ch dùng đ rút tin, yêu cu đt ra đi vi loi th này là ch th
phi ký qu tin gi vào tài khon ngân hàng hoc ch th đc cp tín dng thu chi
mi s dng đc. Ngoài ra ch th còn có th thc hin nhiuầ
 Phân loi theo phm vi lãnh th

- Th trong nc: là loi th đc gii hn s dng trong phm vi mt quc gia,
do vy đng tin đc s dng trong giao dch là đng bn t ca quc gia đó. Các
ngân hàng phát hành và các đn v chp nhn loi th này cng đc đt trong nc,
10


loi th này cng ch đc lu hành ti nc đó.
- Th quc t: là loi th đc chp nhn thanh toán trên toàn cu, s dng
ngoi t mnh đ thanh toán. Th này đc phát hành bi các ngân hàng trong nc
và ngân hàng quc t, các t chc tài chính là thành viên ca hip hi th quc t.
Loi th này có th đc s dng  khp ni trên th gii ging nh là Visa Card,
Master Card và đc khách hàng a chung do tính thun li và an toàn.
 Phân loi theo đi tng s dng
- Th cá nhân: Là th đc phát hành cho các cá nhân có nhu cu và đáp ng
đc đ các điu kin phát hành th. Ch th chu trách nhim thanh toán các khon
chi tiêu th bng ngun tin ca bn thân mình. Th cá nhân có hai loi th chính và
th ph.
+ Th chính: Do cá nhân đng tên xin phát hành th cho chính mình s dng
và cá nhân đó là ch th chính.
+ Th ph: Ch th chính xin phát hành th ph cho ngi khác s dng
(ch th ph). Ch th chính chu trách nhim toàn b chi tiêu ca ch th ph.
- Th công ty: Là loi th tín dng dùng cho công ty thanh toán trong
hot đng kinh doanh ca mình. Công ty đng tên kỦ hp đng s dng th và
u quyn cho ngi đng tên trong th tín dng đ s dng, đng thi mi thanh toán
liên quan đn th đu do công ty thanh toán vi ngân hàng phát hành.
1.2 Khái nim và vai trò ca th tín dng
Mt trong nhng phát minh quan trng nht ca con ngi có tính
cht đt phá, thúc đy nn vn minh ca nhân loi tin mt bc dài là s phát minh
ra tin t. T khi ra đi, công c tin t không ngng đc hoàn thin nhm đt
hai mc tiêu chính là s tin li và an toàn. Bng k thut và phát trin nh v bão

ca công ngh thông tin, th tín dng chính là sn phm ca cuc cách mng khoa
hc k thut. Th tín dng không nhng đáp ng đc hai mc tiêu trên mà còn
th hin đc s vn minh, hin đi ca xu hng hi nhp và toàn cu hoá nh hin
nay.
11


1.2.1 Khái nim th tín dng
Th tín dng là loi th cho phép ch th đc s dng trong hn mc tín dng
tun hoàn đc cp mà ch th phi thanh toán ít nht mc tr n ti thiu vào
ngày đn hn.
ây là loi thanh toán hin đi do ngân hàng phát hành cho phép ch th thanh
toán hàng hoá, dch v bng th vi hn mc chi tiêu nht đnh. Hn mc chi tiêu
này đc ngân hàng quy đnh cho tng ch th da trên kh nng tài chính, s tin
ký qu hoc tài sn th chp làm giá tr đm bo. Thi gian t khi th đc dùng đ
thanh toán hàng hóa, dch v ti lúc ch th phi tr tin cho ngân hàng có đ dài ph
thuc vào tng loi th tín dng ca các t chc khác nhau.
Nu ch th thanh toán toàn b s d n vào ngày đn hn, thi gian này s
tr thành thi gian ân hn và ch th hoàn toàn đc min lưi đi vi s d n cui
k. Tuy vy, nu ht thi gian này mà toàn b s d n cui k cha đc thanh toán
cho ngân hàng thì ch th s chu nhng khon phí và lãi chm tr. Khi toàn b s
tin phát sinh đc hoàn tr cho ngân hàng, hn mc tín dng ca ch th đc khôi
phc nh ban đu.
1.2.2 Vai trò ca th tín dng
Th tín dng ra đi đánh du mt bc phát trin vt bc ca công ngh ngân
hàng, hoà chung vi s phát trin v kinh t- xư hi ca th gii, th tín dng đư phát
huy vai trò tích cc ca mình.
1.2.2.1 i vi s phát trin kinh t - xã hi
Th tín dng góp phn m rng thanh toán không dùng tin mt, tng cng
s dng tài khon ngân hàng. Nh vy mà khi lng thanh toán cng nh áp lc

tin mt trong lu thông gim đáng k, t đó góp phn làm gim các chi phí in n,
vn chuyn, phát hành, kim kê tin vào lu thông trong nn kinh t, đng thi giúp
hn ch đc nn tin gi.
Thanh toán bng th tín dng góp phn tng nhanh tc đ chu chuyn thanh
toán. Hu ht mi giao dch th trong phm vi quc gia hay toàn cu đu đc thc
hin và thanh toán trc tuyn, vì vy tc đ chu chuyn thanh toán nhanh hn nhiu
12


so vi nhng giao dch s dng phng tin thanh toán khác.
Ngoài ra, thanh toán bng th tín dng còn góp phn thc hin chính sách qun
lỦ v mô ca nhà nc. Vic s dng th đc thc hin thông qua mng trc tuyn
di s kim soát ca ngân hàng đư to điu kin quan trng cho vic kim soát khi
lng tin giao dch thanh toán ca dân c và ca c nn kinh t, do đó gim đc
các hot đng kinh t ngm, đng thi qua đó có th tính toán đc lng tin
cung ng, tng cng tính ch đo ca nhà nc trong nn kinh t v mô.
Thanh toán bng th to điu kin thun li cho vic hi nhp nn kinh t Vit
Nam vi nn kinh t th gii trong lnh vc tài chính ngân hàng thông qua các t chc
th quc t, góp phn to ra môi trng vn minh thng mi thu hút nhiu khách du
lch và nhà đu t nc ngoài.
Phát trin hình thc thanh toán th tín dng còn góp phn nâng cao dân trí,
hin đi hóa h thng thanh toán th, giúp chúng ta có c hi hi nhp vi quc t,
đng thi tích cc thúc đy quá trình phát trin công ngh ngân hàng hin đi, quá
trình ng dng công ngh đin t, tin hc trong hot đng kinh doanh.
1.2.2.2 i vi ngân hàng phát hành
Mt vai trò khá quan trng ca vic thanh toán bng th tín dng đó là đư to
điu kin thanh toán tin hàng hoá, dch v mt cách an toàn và có hiu qu, chính
xác và tin cy, nhanh chóng, qua đó to lp đc nim tin ca dân chúng vào hot
đng ca h thng ngân hàng. Bng vic gia tng các tin ích ca th tín dng nói
riêng và nâng cao cht lng các dch v ngân hàng nói chung, ngân hàng không ch

duy trì mi quan h vi khách hàng c mà còn thu hút thêm khách hàng mi.
Thanh toán qua th tín dng còn góp phn làm phong phú thêm các dch v
ngân hàng và m rng đc mng li cung cp dch v. Vic đa dng hoá các sn
phm dch v giúp ngân hàng phân tán ri ro, tng tính cnh tranh và tng li nhun.
Phng thc này va đn gin, va an toàn giúp ngân hàng m rng tín dng, m
rng th trng.
Vic cung cp dch v th s to điu kin cho các ngân hàng tng thu nhp t
thu phí dch v, đây là b phn thu nhp có tính n đnh so vi hot đng dch v
13


khác thng có mc đ ri ro cao. Thu nhp có đc t vic cung cp các dch v
th tín dng hin ti cha chim t trng ln trong tng thu nhp, song trong tng
lai đây s là ngun thu nhp đáng k ca ngân hàng.
Hn th na, phát trin loi hình dch v th tín dng còn to c hi đ ngân
hàng m rng quan h vi các ngân hàng, t chc tài chính trên th gii, hc hi kinh
nghim, tip thu nhng tin b khoa hc k thut, ci tin v th ca ngân hàng trên
th trng.
1.2.2.3 i vi đn v chp nhn th (VCNT)
Th tín dng là mt phng tin thanh toán nhanh chóng, thun tin do đó
chp nhn thanh toán th tín dng s giúp các VCNT tng kh nng thu hút khách
hàng, tng doanh s cung ng hàng hóa dch v đng thi cng tng kh nng cnh
tranh so vi các đi th khác.
Thanh toán qua th tín dng giúp vic thc hin giao dch vi khách hàng
nhanh hn, các VCNT gim đc đáng k chi phí bán hàng thông qua gim chi phí
kim đm, bo qun tin mt, qun lý tài chính.
Bên cnh đó, vic tham gia chp nhn th tín dng cng giúp các VCNT
nhn đc các chính sách u đưi v tín dng, dch v thanh toán ca ngân hàng.
1.2.2.4 i vi khách hàng
Vic s dng th tín dng đ rút tin mt hay thc hin các giao dch liên quan

đn tin khác nh chuyn khon, np tin, thanh toán trc tuyn trc ht s tit kim
đc thi gian, vic thanh toán tr nên đn gin đi vi khách hàng to s thun tin
cho ngi s dng đng thi đm bo an toàn trong quá trình thanh toán.
Khách hàng có đc mt cách thc s dng đng tin an toàn, tin li vn
minh và hiu qu vì không phi mang theo tin trong ngi giúp khách hàng đm bo
an toàn tài sn, tránh đc phin hà và ri ro khi phi mang theo tin mt trong ngi.
Th tín dng vi nhiu loi đa dng và phong phú, đem đn cho khách hàng
mt phng tin thanh toán đa tin ích, thích hp vi mi đi tng khách hàng và,
làm thõa mãn tt nht mi nhu cu ca khách hàng (rút tin mt, thanh toán hàng hóa
dch vầ)
14


1.2.3 Nhng ri ro trong thanh toán bng th tín dng
V khía cnh ri ro thì th tín dng có đ an toàn cao hn nhiu dng đu t và
cho vay khác. Tính an toàn th hin ngay  hình thc phát hành ca nó. Hin nay
th tín dng đc phát hành di ba hình thc đó là:
-Th chp.
- Tín chp.
- Kt hp c hai.
Trong ln phát hành đu tiên ch th phi th chp t 90% đn 125% hn mc
tín dng đc cp. ng nhiên hình thc này thì an toàn tuyt đi cho ngân hàng.
Nhng nu phát hành theo cách này s gây khó khn cho n lc phát trin th trng
th và nó ch phù hp trong giai đon th nghim.
Tín chp đc quan tâm đn nh m nhân t m rng th trng th. Ngân
hàng cn c vào nhân thân, mc thu nhp hng nm đ quyt đnh hn mc tín dng.
Tuy nhiên trng hp này cha nhiu ri ro, nht là khi ch th không th thanh
toán đc do nguyên nhân ch quan t phía ch th hay nguyên nhân khách
quan nh hng đn vic tr n ca ch th. Và trên thc t thì các ngân hàng hin
nay đu kt hp s dng c hai bin pháp trên, đó là thm đnh khách hàng và yêu

cu kỦ qu ri t đó quy đnh hn mc tín dng.
- Ri ro tín dng: ngân hàng phát hành th cho khách hàng có đn xin phát
hành th vi đn xin gi mo (Fraudulen Applications). Th do không thm đnh
k các thông tin khách hàng trên h s xin phát hành th. Trng hp này có
dn đn ri ro v tín dng cho ngân hàng phát hành (NHPH) khi ch th s dng
th mà không có kh nng v tài chính, không có kh nng thanh toán.
- Ri ro khi s dng th: Th gi (Couterfeit Card). Th do cá t chc ti
phm hoc cá nhân làm gi cn c t nhng thông tin có đc t các chng
t giao dch th hoc th mt cp tht lc. Th gi đc s dng to ra các giao dch
gi mo s gây tn tht cho NHPH, chu hoàn toàn trách nhim vi mi giao dch
có mư s (Pin) ca NHPH.
- Tài khon th b li dng (Account takeover): n k phát hành li
15


th, NHPH nhn đc thông báo thay đi đa ch ca ch th và đc yêu cu
gi th mi v đa ch mi. Không kim tra tính xác thc ca thông báo nên
NHPH gi th cho ngi không phi là ch th theo đa ch đó. Tài khon ca
ch th b ngi khác s dng ch đc phát hin khi ch th đích thc không
nhn đc th liên lc vi NHPH hoc khi ngân hàng yêu cu ch th thanh toán sao
kê.
- Ch th tht không nhn đc th phát hành: th b đánh cp trên đng
gi t Ngân hàng phát hành đn ch th. Ch th không h bit là th đư đc gi
cho mình trong khi đó th đc s dng. Ri ro này ngân hàng s dng phi chu.
- Giao dch gi trên th đư mt: th b đánh cp, tht lc, b ngi khác
s dng.
- Ri ro khi thanh toán th. Bi hoàn giao dch không theo quy đnh ca
t chc th quc t.
+Thanh toán giao dch gi mo: Nu ngân hàng vn không thanh toán cho
nhng giao dch gi mo thì ngân hàng đó phi chu ri ro này.

+Nhân viên Dch v chp nhn th in nhiu hoá đn thanh toán cho mt th
(Multiple irmiisnt): khi thc hin giao dch nhân viên ca đn v chp nhn th c tình
in nhiu b hoá đn thanh toán nhng ch cho ch th kỦ mt b hoá đn đ hoàn
thành giao dch. Sau đó anh ta s gi mo ch kỦ ch th đ np hoá đn thanh toán
cho ngân hàng.
-To bng t gi (skimming): Ly cp thông tin trên bng t ca
th tht đ to bng t trên th gi.
- Ri ro trong h thng: Khi h thng vi tính không hot đng hoc có
li trong s lỦ d liu.
Mt nhc đim na ca ch th tín dng là nó kích thích s tiêu dùng quá
mc ca khách hàng. Nu s dng tin mt đ mua hàng, khách hàng Ủ thc đc
s tin mang theo là gii hn, vì vy s chn nhng mt hàng cn thit, phù hp vi
s tin mang. Nu s dng th đ mua hàng hoá, dch v nên khách hàng d dàng
lâm vào tình trng mua bt c th gì mà mình thích dn đn lưng phí.
16


1.3 Cht lng dch v khách hàng
1.3.1 Khái nim cht lng dch v
Cht lng dch v là mt khái nim rt m h, khó đo lng chính xác đc.
Theo Zeithaml (1987) gii thích: ắCht lng dch v là s đánh giá ca khách hàng
v tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là mt dng ca thái
đ và các h qu t mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi và nhn thc v
nhng th ta nhn đc.Ằ
Lewis và Booms (1993) phát biu: ắDch v là mt s đo lng mc đ dch
v đc đa đn khách hàng tng xng vi mong đi ca khách hàng tt đn đâu.
Vic to ra mt dch v cht lng ngha là đáp ng mong đi ca khách hàng mt
cách đng nht.Ằ
nh ngha marketing dch v v cht lng đư tin trin xoay quanh Ủ tng
là cht lng phi đc đánh giá t ngi s dng hay ngi tiêu th dch v. iu

này đư dn đn đnh ngha ph bin nht ca cht lng dch v là ắmc đ khác
nhau gia s mong đi ca ngi tiêu dùng v dch v và nhn thc ca h v kt
qu ca dch vẰ (Parasuraman & ctg 1988, trang 17).
Tuy nhiên, mt s nghiên cu khác quan nim cht lng dch v ch xut phát
t nhn thc ca ngi tiêu dùng v kt qu dch v mà thôi (Cronin & Taylor 1992).
Tóm li cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vào
đi tng nghiên cu và môi trng nghiên cu và vic tìm hiu cht lng dch v
là c s cho vic thc hin các bin pháp ci thin cht lng dch v ca ngân hàng.
Vì vy, vic đnh ngha cht lng dch v không ch quan trng trong vic xây dng
mc tiêu phát trin mà còn đnh hng cho các ngân hàng phát huy đc th mnh
ca mình mt cách tt nht.
1.3.2 c đim ca cht lng dch v
Tuy có nhiu đnh ngha khác nhau, nhng xét mt cách tng th, cht lng
dch v bao gm nhng đc đim sau đây:
- Tính vt tri (Transcendent)
i vi khách hàng, dch v có cht lng là dch v th hin đc tính vt