Ứng dụng thẻ điểm cân bằng (BSC) trong việc xây dựng hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động tại công ty thermtrol

BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTp.ăHCM





LÊ THANH TÙNG




NGăDNGăTHăIMăCỂNăBNGă(BSC)ă
TRONG VICăXỂYăDNGăHăTHNGăOă
LNGăHIU QUăHOTăNGăTI
CÔNG TY THERMTROL






LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP. H Chí Minh – Nm 2014
BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTp.ăHCM





LÊ THANH TÙNG



NGăDNGăTHăIMăCỂNăBNGă(BSC)ă
TRONGăVICăXỂYăDNGăHăTHNGăOă
LNGăHIU QUăHOTăNGăTI
CÔNG TY THERMTROL


Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s : 60340102


LUNăVNăTHCăSăKINHăT



NGI HNG DN KHOA HC : PGS. TS. VÕ TH QUÝ

TP. H Chí Minh – Nm 2014



LIăCAMăOAN

Kính tha Quý thy cô, Quý đc gi,
Tôi tên là Lê Thanh Tùng, là hc viên Cao hc khoá 20 – Lp Qun tr Kinh
Doanh ngày 2 – Trng i hc Kinh t Tp. HCM (MSSV: 7701102415).
Tôi xin cam đoan lun vn là công trình nghiên cu ca bn thân. C s lý
lun là tham kho t các tài liu thu thp đc t sách, báo, các nghiên cu đã đc
nêu trong phn tài liu tham kho. Các s liu có ngun gc rõ ràng tuân th đúng
nguyên tc và kt qu trình bày trong lun vn đc thu thp trong quá trình nghiên
cu là trung thc cha tng đc ai công b trc đây.
Tôi cam đoan đ tài này không h sao chép t các công trình nghiên cu khoa
hc nào khác. Nu phát hin có bt k s gian ln nào tôi xin hoàn toàn chu trách
nhim trc Hi đng, cng nh kt qu lun vn ca mình.

Tp.H Chí Minh, ngày 30 tháng 05 nm 2014.
Tác gi

Lê Thanh Tùng




MCăLC
Trang

Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, ch vit tt
Danh mc các bng, biu
Danh mc các hình v, đ th
Tóm tt
PHNăMăU 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 3
3. i tng và phm vi nghiên cu 3
4. D liu và phng pháp nghiên cu 4
5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài 4
6. Kt cu lun vn 5
Chngă1:ăCăSăLụăTHUYT 6
1.1. Tngă quană vă Hă thngă đoă lngă hiuă quă hotă đngă (PMS)ă vƠă Thă
đimăcơnăbngă(BSC) 6
1.1.1. Khái nim và ý ngha H thng đo lng hiu qu hot đng 6
1.1.2. Ngun gc và s phát trin ca BSC 6
1.2.2. S cn thit ca BSC 8
1.2.3. Hiu qu và hn ch ca công c BSC 11
1.2. CácăniădungăchăyuăcaăThăđimăcơnăbng 11
1.2.1. Tm nhìn, chin lc 11
1.2.2. Bn khía cnh ca Th đim cân bng 12
1.2.2.1. Khía cnh tài chính (Financial Perspective) 12
1.2.2.2. Khía cnh khách hàng (Customer Perspective) 13
1.2.2.3. Khía cnh qui trình ni b (Internal process Perspective) 14
1.2.2.4. Khía cnh hc hi và phát trin (Leaning and growth ) 16

1.2.3. Bn đ chin lc 19
1.2.4. Thc đo đánh giá hiu qu hot đng 20
1.3.ăThcătăápădngăThăđimăcơnăbngătrênăthăgiiăvƠăVităNam 22
Chngă2:ăTHCăTRNGăHăTHNGă OăLNGăTHẨNHăQUăHOTă
NG TIăCỌNGăTYăTHERMTROL 25
2.1. SălcăvăCôngătyăThermtrol 25
2.1.1. Lch s hình thành và phát trin 25
2.1.2. C cu t chc 26
2.1.3. Sn phm, th trng và kt qu hot đng kinh doanh 29
2.1.3.1. Sn phm và th trng 29
2.1.3.2. Kt qu hot đng kinh doanh 31
2.2. Thcă trngă vă hă thngă đoă lngă hiuă qu hotă đngă tiă Côngă tyă
Thermtrol 32
2.2.1. S mng, tm nhìn và mc tiêu chin lc Công ty đn nm 2020 32
2.2.1.1. S mng, tm nhìn và trit lý kinh doanh 32
2.2.1.2. nh hng mc tiêu chin lc phát trin công ty 32
2.2.2. Thc trng h thng đo lng hiu qu hot đng hin ti 33
2.2.2.1. Các ch s đo lng hiu qu hot đng hin ti 33
2.2.2.2. Mi quan h gia h thng đo lng hiu qu và các mc tiêu
chin lc ca Công ty 35
2.3. Nhnăxétă hăthngă đoă lngă hiuă qu hotă đngăhină tiă tiă Côngătyă
ThermtrolătheoăcácăkhíaăcnhăcaăThăđimăcơnăbng 45
2.3.1. V khía cnh tài chính 45
2.3.2. V khía cnh khách hàng 45
2.3.3. V khía cnh qui trình ni b 46
2.3.4. V khía cnh hc hi và phát trin 46
Chngă3:ăNGăDNGăTHăIMăCỂNăBNGăTRONGăVICăXỂYăDNGă
Hă THNGă Oă LNGă THẨNHă QUă HOTă NGă TIă CỌNGă TYă
THERMTROL 49

3.1. NhngăliăíchăcaăvicăngădngăhăthngăThăđimăcơnăbng 49
3.2. NiădungăxơyădngăhăthngăThăđim cơnăbngătiăCôngătyăThermtrol51
3.2.1. Phát trin bn đ chin lc 51



3.2.1.1. Chun b 52
3.2.1.2. Quá trình phát trin bn đ chin lc Công ty 52
3.2.2. Xây dng các thc đo KRI, PI, KPI, ch tiêu và sáng kin 57
3.2.2.1. Các thc đo mc tiêu khía cnh Tài chính 58
3.2.2.2. Các thc đo mc tiêu khía cnh Khách hàng 59
3.2.2.3. Các thc đo mc tiêu khía cnh Qui trình ni b 60
3.2.2.4. Các thc đo mc tiêu khía cnh Hc hi & Phát trin 62
3.2.3. Xây dng h thng Th đim cân bng cp Công ty Thermtrol 63
3.2.4. Xác đnh s đng thun bng phng pháp Delphi 67
3.2.4.1. Xác đnh nhóm chuyên gia, các vòng Delphi và nguyên tc 67
3.2.4.2. Các vòng kho sát 70
3.2.4.3. Kt qu kho sát và tho lun 70
3.2.5. Xây dng Th đim cân bng cp Phòng ban 76
3.3. iuăkinăthcăhinăvƠăcácăgiiăphápătrinăkhaiăhăthngăKPIsăvƠăThă
đimăcơnăbng 79
3.3.1. iu kin thc hin 79
3.3.2. Các gii pháp đ xut 80
3.3.2.1. Gii pháp v truyn thông BSC 80
3.3.2.2. Gii pháp v thc hin đo lng, đánh giá BSC 81
3.3.2.3. Các gii pháp v nhân s 83
3.3.2.4. Gii pháp v khuyn khích thc hin BSC 83
3.3.2.5. Gii pháp v công ngh thông tin 84
KTăLUN 86
TẨIăLIUăTHAMăKHO

PHăLC



DANHăMCăCÁCăKụăHIU,ăCHăVITăTT

BSC (Balanced Scorecard): Th đim cân bng
CT: Công ty
CNTT: Công ngh thông tin
CSKH: Chm sóc khách hàng
DN: Doanh nghip
HS: Hiu sut
KPI (Key Performance Indicator): Ch s hiu sut chính yu
KRI (Key Result Indicator): Ch s kt qu ch yu
NL: Nhân lc
NV: Nhân viên
NVL: Nguyên vt liu
PMS (Performance Measurement Systems): H thng đo lng hiu qu hot đng
PI (Performance Indicator): Ch s hiu sut
QLCL: Qun lý cht lng
ROI (Return on Investment): T l hoàn vn đu t
TG: Tng Giám đc
TNA (Training Need Analysys): Phân tích nhu cu đào to
XH: Xã hi




DANHăMCăCÁCăBNG,ăBIU
Trang

Bng 2-1: Kt qu và tim nng doanh thu ca Công ty đn nm 2020 30
Bng 2-2: Doanh thu và li nhun Công ty 2009-2013 31
Bng 2-3: Các ch tiêu tài chính ca Công ty (2009 – 2013) 31
Bng 2-4: Bng mc tiêu hot đng Công ty nm 2013 34
Bng 2-5: T l giao hàng đúng hn và t l li xut ti khách hàng (2009 – 2013) 35
Bng 2-6: C cu nhân s Công ty Thermtrol (12/2013) 38
Bng 2-7: Thu nhp bình quân nhân viên công ty 38
Bng 2-8: T l thôi vic nhân viên Công ty (2009 – 2013) 39
Bng 2-9: S gi đào to trung bình/nhân viên/nm (2009 – 2013) 40
Bng 2-10: Giá tr tài tr cho các hot đng xã hi ca Công ty (2009 – 2013) 42
Bng 3-1: Bng Th đim cân bng Công ty Thermtrol nm 2014 64
Bng 3-2: Nhng yêu cu cho vic phân tích nhng đánh giá t các chuyên gia bng
phng pháp Delphi 69
Bng 3-3: Th đim cân bng Công ty Thermtrol nm 2014 (Hoàn thin) 73
Bng 3-4: Bng Th đim cân bng – Phòng Qun lý cht lng 78




DANHăMCăCÁCăHỊNHăV,ăăTH

Trang
Hình 1-1: Cu trúc bng BSC 7
Hình 1-2: Các khuôn mu đc s dng trong vic đánh giá hiu qu hot đng ti
các t chc trên th gii 9
Hình 1-3: Các rào cn đi vi vic thc thi chin lc 10
Hình 1-4: Mi quan h các thc đo ca khía cnh khách hàng 14
Hình 1-5: Chui giá tr ca khía cnh qui trình ni b 15
Hình 1-6: Mi quan h ca các thc đo trong khía cnh hc hi và phát trin 16
Hình 1-7: Th đim cân bng vi 6 khía cnh ca Parmenter 17

Hình 1-8: Th đim cân bng 6 cnh ca Cheng 18
Hình 1-9: Bn đ chin lc 19
Hình 2-1: S đ t chc Công ty Thermtrol (12/2013) 27
Hình 2-2: C cu sn phm theo lnh vc ng dng (2013) 29
Hình 2-3: Hình phân b khách hàng Công ty (2013) 30
Hình 2-4:C s d liu qun lý hun luyn và đào to 40
Hình 3-1: Bn đ chin lc Công ty Thermrol 56



TÓMăTT
 tài này đc thc hin nhm đánh giá thc trng h thng đo lng hiu
qu hot đng hin ti ca Công ty Thermtrol và ng dng mô hình Th đim cân
bng (BSC) vào thc tin đo lng hiu qu hot đng ca Công ty Thermtrol giai
đon 2014-2020. Mô hình BSC la chn gm 4 khía cnh nh mô hình gc do
Kaplan & Norton nghiên cu công b nm 1996 và có tích hp thêm các khía cnh
do Parmenter (2007) và Cheng (2009) đ ngh.
Phng pháp nghiên cu đc s dng trong nghiên cu này là phng pháp
chuyên gia Delphi đ thu thp ý kin chuyên gia tìm s đng thun khi xây dng
các KPIs.
Kt qu nghiên cu đã hình thành đc h thng BSC gm bn đ chin lc
Công ty Thermtrol giai đon 2014-2020, bng BSC Công ty vi 21 mc tiêu và 38
KPIs đo lng các mc tiêu chin lc Công ty, bng BSC mi Phòng ban chc
nng phân b theo 4 khía cnh ca mô hình BSC. Tác gi đã đ xut hng ng
dng kt qu nghiên cu đc đi vi Công ty Thermtrol. Quá trình nghiên cu
cng ch ra các hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo.
Kt cu lun vn gm phn m đu, 3 chng ni dung chính và phn kt
lun. Phn M đu gii thiu lý do hình thành vn đ nghiên cu, t đó xác đnh
đc mc tiêu nghiên cu, gii hn phm vi nghiên cu, đi tng, phng pháp
nghiên cu và ý ngha thc tin ca đ tài. Chng 1 trình bày c s lý thuyt c

bn liên quan đn gii quyt vn đ nghiên cu gm: lý thuyt v BSC ng dng
trong đo lng hiu qu hot đng và qun tr chin lc và lý thuyt v KPIs.
Chng 2 gii thiu v Công ty Thermtrol và đánh giá thc trng h thng đo lng
hiu qu hot đng hin ti. Chng 3 trình bày các bc thc hin và kt qu xây
dng BSC ca Công ty Thermtrol đ hình thành bn đ chin lc, b KPIs và
bng BSC cp Công ty, b KPIs và bng BSC các Phòng ban chc nng, đ xut
hng ng dng kt qu nghiên cu. Phn kt lun đánh giá tng quát quá trình
thc hin đ tài, kt qu thc hin, đng thi ch ra các hn ch ca nghiên cu và
đ ngh hng nghiên cu tip theo.
1



PHNăMăU
Giiăthiu:ăPhn m đu trình bày bi cnh nhng hn ch và ch trích cho
vic s dng các thc đo tài chính trong h thng qun lý hiu qu ca t chc và
thc tin qun tr hiu qu hot đng ti Công ty Thermtrol đ làm rõ nhu cu áp
dng mt h thng đo lng hiu qu hot đng mt cách toàn din nh là BSC.
Sau cùng tác gi xác đnh mc tiêu nghiên cu, phm vi nghiên cu, đi tng,
phng pháp nghiên cu và ý ngha thc tin ca đ tài lun vn này.
1. LỦădoăchnăđătƠi:
Trong vài thp k qua, đo lng hiu qu hot đng ca t chc đã tr thành
ch đ nóng bng và chúng ta đã chng kin nhiu s thay đi và phát trin liên tc
cho vn đ này bi các vin s hàn lâm, các nhà nghiên cu và các nhà ng dng.
Các ch trích ngày càng tng cho vic ch s dng các thc đo tài chính trong h
thng qun lý hiu qu ca t chc. Nhng thc đo tài chính – thc đo truyn
thng – đã b ch trích bi nhiu tác gi (Singh & Kumar, 2007) bi vì nhng hn
ch ca nó nh là không cung cp đy đ thông tin đ đánh giá hiu qu hot đng,
ch đnh hng ngn hn, ch tp trung vào các tài sn hu hình, không có sc
mnh d báo, không liên kt vi các cp trong t chc,…. Nhng thc đo truyn

thng s dng trong đánh giá hiu qu hot đng ca t chc, ch yu là các thông
tin tài chính trong quá kh đã tr nên lc hu không còn phù hp khi mà hot đng
to ra giá tr ca t chc ngày càng chuyn t s ph thuc vào tài sn hu hình, tài
sn vt cht sang tài sn vô hình, tài sn phi vt cht.
Balanced Scorecard (BSC) (tm dch là “Th đim cân bng”) đc phát trin
bi Rober S.Kaplan và David P. Norton t đu thp niên 90 ca th k 20, là mt
công c qun tr khá mi m v qun tr hiu qu công vic kt ni vi chin lc.
T khi đc gii thiu ln đu trên Harvard Business Review vào nm 1992, BSC
đã đc rt nhiu Công ty hàng đu th gii trin khai ng dng vì nhiu u đim
vt tri, đc bit là tính toàn din và kh nng kt ni chin lc vi hiu qu
2



công vic, giúp các t chc chuyn tm nhìn và chin lc thành nhng mc tiêu và
thc đo c th thông qua 4 khía cnh tài chính, khách hàng, qui trình hot đng ni
b và đào to- phát trin đ đo lng hiu qu hot đng ca t chc.
Kaplan và Norton miêu t tính đt phá ca Balanced scorecard nh sau:
Balanced Scorecard gi li các ch s tài chính truyn thng. Nhng ch s này phn
ánh tình hình hot đng ca doanh nghiêp trong quá kh, vn ch phù hp vi
nhng doanh nghip hot đng trong nn kinh t công nghip, trong đó đu t vào
nng lc dài hn và mi quan h khách hàng không phi là nhân t mang li thành
công. Tuy nhiên trong nn kinh t thông tin, khi doanh nghip đnh hng to ra giá
tr tng lai thông qua đu t vào khách hàng, nhà cung cp, nhân viên, quy trình,
công ngh và ci tin, thì vic ch s dng ch s tài chính là cha đ (Kaplan &
Norton, 1996) .
Trc nhiu u đim vt tri ca mt công c qun tr hin đi này, không ít
doanh nghip và t chc ti Vit Nam cng đã bt đu s dng BSC trong vic thit
lp h thng ch tiêu (KPI – Key Performance Indicators) trong vic đo lng và
đánh giá hiu qu hat đng ca doanh nghip và t chc, cng nh chuyn ti và

thông tin chin lc đn mi cp hat đng trong công ty. Công ty Thermtrol là mt
doanh nghip hot đng trong lnh vc sn xut đ xut khu các thit b cm bin
nhit và các sn phm b dây chu nhit dùng trong ngành đin và đin t cho các
tp đoàn đin và đin t trên khp th gii. Qua thc t tìm hiu tác gi nhn thy
Công ty vn đang s dng h thng đánh giá hiu qu hot đng đn gin nh
nhng báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng nm. C th hn, Công ty ch s dng
các thc đo tài chính nh doanh thu, ROI, t l li nhun,…đ đánh giá hiu qu
hot đng ca nó. H thng đánh giá theo cách truyn thng này đã không h tr và
kt ni chin lc Công ty, không liên kt mc tiêu cá nhân, nhóm vi chin lc
Công ty, không h tr cho vic ra quyt đnh hoc điu chnh ci tin.
 cp đ nghiên cu, tác gi cng thy rng cha có mt nghiên cu nào liên
quan đn vic xây dng và áp dng BSC  c cp Công ty và cp các Phòng ban
3



trong Công ty đ đo lng hiu qu hot đng ca Công ty và đ thit lp mi liên
kt gia tm nhìn chin lc vi mc tiêu hot đng ca Công ty. Hn na, tác gi
tin rng vi đnh hng phát trin ca Công ty trong thi gian ti, Công ty nên bt
đu áp dng mt h thng đo lng hiu qu hot đng mt cách toàn din nh là
BSC đ chng minh cho các bên liên quan kh nng chuyn tm nhìn và chin lc
thành nhng mc tiêu, phát huy ti đa sc mnh ni lc, khai thác hiu qu các
ngun lc sn có nhm liên tc nâng cao hiu qu hot đng, to s khác bit và
khng đnh v th cnh tranh vt tri ca mình trên th trng th gii. Xut phát
t nhng vn đ thc t nêu trên và vi mong mun đóng góp mt phn công sc
vào s phát trin lâu dài ca Công ty, tác gi đã quyt đnh chn đ tài ắngădngă
Thăđimăcơnăbngă(BSC)ătrongăvicăxơyădngăhăthngăđoălngăhiuăqu hotă
đngătiăCôngătyăThermtrolẰ đ làm lun vn thc s kinh t.
2. Mcătiêuănghiênăcu:
Trên c s nghiên cu lý lun khoa hc v công c Th đim cân bng BSC

và công c ch s đo lng hiu sut trng yu KPI, lun vn đc thc hin nhm
mc tiêu c th là: (1) Xây dng bn đ chin lc kt ni các mc tiêu chin lc
ca Công ty giai đon 2014-2020 theo các khía cnh ca mô hình Th đim cân
bng. (2) Xây dng Th đim cân bng cp Công ty và cp các Phòng ban trong
Công ty đ đo lng hiu qu hot đng Công ty Thermtrol trong thi gian ti.
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu:
i tng nghiên cu: là h thng đo lng hiu qu hot đng Công ty
Thermtrol.
i tng kho sát: là Ban giám đc, các trng b phn Công ty Thermtrol.
Phm vi nghiên cu: đ tài tp trung ch yu vào vic xây dng h thng đo
lng hiu qu hot đng ti Công ty Thermtrol trong nm 2014-2015 da trên
chin lc phát trin ca Công ty đn nm 2020. H thng KPI đc xây dng ti
cp đ các Phòng ban trong Công ty. Các s liu ni b ca Công ty đc s dng
4



đ phân tích ch yu s dng s liu t nm 2009 đc cp nht đn nm 2013 và
các d báo đn nm 2020.
4. DăliuăvƠăPhngăphápănghiênăcu:
Dăliuănghiênăcu:
- D liu th cp: Các d liu thông tin v tình hình sn xut kinh doanh,
nhân s, tài chính k toán,… ca công ty đc xác đnh thông qua phng pháp thu
thp, thng kê và phân tích t các báo cáo tài chính, báo cáo hot đng kinh doanh
và các báo cáo ni b khác ca Công ty.
- D liu s cp: Thu thp t điu tra thc đa trc tip thông qua các trao
đi, phng vn và tr li các bng câu hi kho sát đc thit lp. i tng điu
tra, phng vn, kho sát là lãnh đo, trng các b phn trong công ty Thermtrol đ
xác đnh s đng thun ca các ch s đo lng đc thit lp.
Phngăphápănghiênăcu:

Phng pháp nghiên cu đc s dng trong nghiên cu này là phng pháp
thng kê mô t, phân tích thng kê, so sánh tng hp, phng pháp điu tra và
phng pháp chuyên gia Delphi. C th:
- Phng pháp tng hp, phân tích, so sánh đ phân tích thc trng h thng
đo lng hiu qu hot đng.
- Phng pháp đnh tính thông qua vic trao đi, phng vn ban lãnh đo
công ty đ phác tho bn đ chin lc mô t cách thc công ty sáng to ra giá tr.
- Phng pháp chuyên gia Delphi đ xác đnh s đng thun các ch s KPI
trong th đim cân bng.
5. Ý nghaăkhoaăhcăvƠăthcătinăcaăđătƠi:
ụănghaăkhoaăhcăcaăđătƠi:
H thng hoá các lý thuyt cn bn v công c qun tr hin đi: Th đim cân
bng BSC và ch s đo lng hiu sut trng yu KPI nhm giúp tng s hiu bit
5



v cách Th đim cân bng có th đc phát trin và áp dng đ đo lng kt qu
hot đng, trin khai và qun lý chin lc và là mt công c trao đi thông tin.
ụănghaăthcătinăcaăđătƠi:
H thng công c BSC và KPI đc xây dng trong lun vn này có th đc
áp dng đ đo lng hiu qu hot đng cng nh đo lng vic trin khai chin
lc ti Công ty Thermtrol trong thi gian ti. Ngoài ra, b ch s đo lng hiu
sut trng yu đc xây dng trong lun vn này có th đc dùng đ tham kho
cho các Công ty trong lnh vc công nghip sn xut la chn đ xây dng h thng
đo lng riêng.
6. Ktăcuăcaălunăvn:
Lun vn bao gm 3 chng không k phn m đu và kt lun:
Chng 1: C s lý thuyt v Th đim cân bng. Chng này đ cp đn
nhng vn đ h thng đo lng hiu qu hot đng, công c KPI, BSC.

Chng 2: Phân tích thc trng h thng đo lng hiu qu hot đng ti công
ty Thermtrol. Chng này gii thiu s lc v Công ty Thermtrol, hot đng sn
xut kinh doanh ca Công ty và đánh giá thc trng h thng đo lng hiu qu
hot đng ca Công ty.
Chng 3: Xây dng h thng KPI và Th đim cân bng ti Công ty
Thermtrol. Chng này tp trung vào vic kho sát chuyên gia theo phng pháp
Delphi đ xác đnh s đng thun các ch s theo các khía cnh ca Th đim cân
bng ti cp Công ty và các b phn phòng ban trong Công ty. Và cui cùng đ xut
các điu kin và gii pháp áp dng trong thc tin ti Công ty.
Tómătt: Phn m đu đã trình bày xu th ng dng ca BSC vào hot đng
qun tr ca các t chc và thc tin qun tr hiu qu hot đng ti Công ty
Thermtrol đ làm rõ lý do hình thành đ tài, mc tiêu đ tài, phm vi đ tài, đi
tng, phng pháp nghiên cu và sau cùng là ý ngha thc tin ca đ tài.
Chng 1 tip theo s trình bày c s lý thuyt liên quan đn mc tiêu ca đ tài.
6



Chngă1: CăSăLụăTHUYT
Giiă thiu: Chng 1 s trình bày c s lý thuyt ng dng trong đ tài
nghiên cu gm: lý thuyt v BSC ng dng trong qun tr, lý thuyt v KPIs và
thc t áp dng Th đim cân bng trên th gii và Vit Nam.
1.1. Tngăquan văHăthngăđoălngăhiuăquăhotăđngă(PMS)ăvƠăThăđim
cơnăbngă(BSC)
1.1.1. Khái nim và ý ngha H thng đo lng hiu qu hot đng
H thng đo lng hiu qu hot đng (Performance Measurement Systems -
PMSs) đã đc công nhn nh là mt yu t rt quan trng đ nâng cao hiu qu
kinh doanh trong các t chc (Garengo, Biazzo & Bititci, 2005). Neely et al. (2005)
đnh ngha PMS nh là tâp hp ca các thc đo đc s dng đ đnh lng hiu
qu ca các hành đng.

PMS thc hin các chc nng sau đây (Kueng, Meier & Wettstein, 2001):
- theo dõi hot đng ca mt t chc,
- h tr thông tin liên lc ni b và bên ngoài công ty v kt qu hot đng,
- h tr nhà qun lý c vic ra quyt đnh chin thut và chin lc,
- nm bt kin thc trong mt công ty và to điu kin t chc hc tp.
1.1.2. Ngun gc và s phát trin ca BSC:
Balanced Scorecard đc Robert Kaplan, trng Kinh doanh Havard và David
Norton, sáng lp viên ca công ty t vn Công ngh Thông tin khi xng vào
nhng nm đu ca thp niên 1990. H thng qun lý này đã đc áp dng cho
nhiu t chc và nhiu ngành ngh và đt đc rt nhiu thành công to ln.
Balanced Scorecard là mt h thng nhm chuyn tm nhìn và chin lc ca
t chc thành nhng mc tiêu và thc đo c th thông qua vic thit lp mt h
thng đ đo lng hiu qu hot đng trong mt t chc trên bn khía cnh
(perspective hay phng din, vin cnh, yu t): tài chính, khách hàng, qui trình
hot đng ni b và hc hi & phát trin đc minh ha qua s đ hình 1-1.
7




Hình 1 – 1: Cu trúc bng BSC
(Ngun: Kaplan & Norton, 1996, tr. 25)
Qua hình 1-1, chúng ta thy rng BSC là mt bn đ chin lc kinh doanh,
bao hàm toàn b các hot đng ca mt t chc. Ban đu BSC đc thit k là mt
công c đo lng hiu qu hot đng ca doanh nghip. Sau đó đc phát trin
thành công c đánh giá hiu qu chin lc và hin ti là mô hình qun lý chin
lc. Công c này đc xây dng nên hai sn phm chính là Bn đ chin lc
(Strategy Map) và Th đim (Score Card). Trong đó, Bn đ chin lc phác ha
quá trình to ra các giá tr và kt qu kinh doanh mong mun thông qua mi quan
h nhân - qu gia các mc tiêu trong 4 yu t: Tài chính, Khách hàng, Quy trình

ni b và Hc tp & Phát trin. Còn Th đim trin khai trên cu trúc thng nht
vi bn đ chin lc th hin các mc tiêu (Objectives), các thc đo (Measures),
các ch tiêu (Targets) và các sáng kin/hành đng (Initiatives). Các phép đo đc
la chn s dng cho Th đim là công c dành cho ngi lãnh đo s dng đ
truyn đt ti ngi lao đng và các bên liên quan nhng đnh hng v kt qu và
hiu qu hot đng mà qua đó t chc s đt đc nhng mc tiêu chin lc ca
mình.
8



1.1.3. S cn thit ca BSC
Th cân bng đim t khi đc đa vào ng dng dng trong thc t đã phát
huy mnh m tác dng ca nó đi vi mi t chc. Vic ngày càng nhiu các t
chc trên th gii áp dng th cân bng đim mt phn vì nhng li ích to ln mà
nó đem li và cng mt phn vì nhng hn ch vn có ca các h thng kim soát
tài chính truyn thng. Có ba nguyên nhân chính dn đn s cn thit phi s dng
th cân bng đim, đó là:
- Hn ch ca các thc đo tài chính truyn thng
- S gia tng ca tài sn vô hình
- Nhng rào cn trong vic thc thi chin lc
i vi hn ch ca các thc đo tài chính truyn thng, chúng ta nhn thy
mt điu rng: vic s dng các ch s tài chính truyn thng nh: doanh thu, chi
phí, ROI,… đ đánh giá hiu qu hot đng ca t chc đã không còn phù hp
trong thi đi phát trin hin nay. iu này có th đc lý gii bi nhng nguyên
nhân ch yu sau đây (Niven, 2006):
- Th nht, thc đo tài chính không cung cp đ thông tin đ đo lng và
đánh giá hiu qu hot đng, đc bit là nhng hiu qu hot đng liên quan đn
tng b phn trong doanh nghip.
- Th hai, vic quá tp trung vào các thc đo tài chính khin các nhà qun

lý sn sàng hy sinh li ích trong dài hn đ hoàn thành các mc tiêu tài chính ngn
hn và phc v cho li ích ca mình.
- Th ba, các thc đo tài chính có th b bóp méo đ phc v cho mc tiêu
ngn hn ca nhà qun lý.
- Th t, vic s dng các thc đo tài chính không tiên liu đc nhng yu
t đnh hng cho s thành công trong tng lai.
- Th nm, không cung cp thông tin kp thi cho nhiu cp đ trong t
chc.
9



Cui th k XX, các doanh nghip nhn ra vic to ra giá tr cho doanh nghip
không phi ch thông qua các tài sn vt cht và ti sn tài chính mà còn ph thuc
nhiu vào các tài sn vô hình ca h (Kaplan and Atkinson, 1998). Trong cun sách
vit v Bng đim cân bng ca mình, Paul R.Niven đã đa ra kt lun: “Chúng ta
thc hin chuyn đi nn kinh t t vic da trên tài sn hu hình sang ph thuc
gn nh hoàn toàn vào tài sn trí tu” (Niven, 2006, tr.31) và ông đa ra mt
nghiên cu ca Vin Brookings v s st gim giá tr ca tài sn hu hình: “Nu
bn ch nhìn vào tài sn hu hình ca các Công ty - nhng th mà bn có th đo
lng đc bng các nghip v k toán thông thng - thì gi đây, nhng tài sn
này chim không ti ¼ giá tr ca khi doanh nghip. Nói cách khác, nhng th
chim khong 75% ngun giá tr trong các doanh nghip đang không đc đo
lng hoc báo cáo trong s sách ca h” (Niven, 2006, tr.32). Mt vài khuôn mu
đã đc đ xut s dng trong các t chc nh sau:

Hình 1-2: Các khuôn mu đc s dng trong vic đánh giá hiu qu hot đng ti
các t chc trên th gii
(Ngun: Kaplan el at, 2012, tr. 19)
Qua hình 1-2, chúng ta đã thy đc s nh hng to ln ca BSC trong vic

đánh giá hiu qu hot đng ca các t chc trên th gii (chim đn 62%). iu
10



này li càng cng c thêm cho s cn thit phi s dng công c BSC cho vic đánh
giá hiu qu hot đng không ch  các doanh nghip hot đng vì mc tiêu li
nhun mà còn  các t chc phi li nhun và các khu vc công đ có th qun lý giá
tr mà các t chc này to ra cho xã hi.
Trong môi trng kinh doanh ngày càng cnh tranh khc lit thì vic thit lp
đc mt chin lc phù hp ngày càng tr thành mt vn đ sng còn đi vi các
t chc. Tuy nhiên, có mt thc t là vn đ quan trng hn c không phi là vic
hình thành chin lc mà là vn đ thc hin hay ng dng chin lc. “Nghiên
cu đo tp chí Fortune thc hin cho thy 70% s tht bi ca các giám đc điu
hành vào nm 1999 không phi là kt qu ca chin lc yu kém mà do h không
có kh nng qun lý s thc thi” (Niven, 2006, tr.35). Theo Robert S.Kaplan và
David P.Norton, thì vn đ nm  bn rào cn cn phi vt qua khi mun thc
hin chin lc là rào cn tm nhìn, rào cn con ngi, rào cn qun lý và rào cn
tài nguyên.

Hình 1-3: Các rào cn đi vi vic thc thi chin lc
(Ngun: Paul R. Niven, 2006, tr.36)
11



1.1.4. Hiu qu và hn ch ca công c BSC:
BSC là mt h thng đo lng đc s dng ch yu đ đánh giá hiu qu
hot đng ca t chc.Tuy nhiên, phng pháp BSC cng có nhiu li ích khác.
Theo Ashton (1998) BSC có th đc s dng nh là:

- Mt khuôn kh cho vic thc hin chin lc ca công ty.
- Mt công c đ liên kt các mc tiêu cá nhân, nhóm, mc tiêu kinh doanh
vi chin lc công ty.
- Mt công c hiu qu đ thc hin qun lý thay đi.
- Mt công c xác đnh mi quan h nguyên nhân – kt qu qu các hot đng.
- Mt công c giao tip và phn hi thông tin.
Chang (2007) cho rng tht là khó cho mt t chc áp dng BSC hiu qu bi
vì bn khía cnh ca nó có th khác vi chin lc mà các nhà qun tr cp cao
mun đt đc.
Henri (2004), Iselin (2008) cho rng BSC không đánh giá toàn din các yu t
- bên trong và bên ngoài – mà quan trng đi vi t chc nh là nhân viên, đi th
cnh tranh, nhà cung cp, cng đng, công ngh và môi trng,…
BSC là mt h thng qun lý phc tp và tn nhiu chi phí (Booth, 1998).
1.2. Các niădungăchăyuăcaăThăđim cơnăbng:
1.2.1. Tm nhìn, chin lc:
Tm nhìn là bn ch dn l trình DN d đnh phát trin và tng cng hot
đng kinh doanh ca mình, v ra hiu qu mun đt đc và cung cp s ch dn
hp lý đ đt mc tiêu. Mc đích tm nhìn tp trung sáng t phng hng tng
lai ca doanh nghip (thay đi v sn phm, khách hàng, th trng, công ngh…)
nên cn ngn gn, súc tích, d hiu, nht quán vi s mng và giá tr, kh thi và
truyn đc cm hng.
12



Chin lc: là cách mà t chc vi nhng ngun lc ni ti ca mình nm bt
nhng c hi ca th trng đ đt đc nhng mc tiêu ca t chc. Mt công ty
nu mun phát trin th cân bng đim da trên chin lc thì phi hiu rõ chin
lc ca mình là gì? (Kaplan et al, 2012)
Mt chin lc tt s có hai thành phn quan trng nh sau:

- S xác đnh rõ ràng v li th ca công ty trong th trng cnh tranh.
- Phm vi chin lc, ni mà công ty có ý đnh cnh tranh mt cách tích cc
nht.
1.2.2. Bn khía cnh ca Th đim cân bng:
1.2.2.1. Khía cnh tài chính (Financial Perspective):
Nhng thc đo tài chính chuyn nhng kt qu kinh doanh mà t chc đã
thc hin và tp trung vào nhng thc đo liên quan đn li nhun mà các bên liên
quan ca t chc có th xem xét li nhun đu t ca h. Vì th, v khía cnh tài
chính, các nhà qun lý đc yêu cu phi to ra nhng thc đo đ tr li cho câu
hi: " thành công v khía cnh tài chính, chúng ta hin din nh th nào trc
các đi tác?" (Kaplan & Norton, 1996, trang 25). Kaplan và Norton cng đã nhn
thc đc s cn thit ca các d liu tài chính truyn thng. S cung cp chính xác
và kp thi ca các d liu tài chính cho đúng ngi trong t chc s giúp ích trong
quá trình ra quyt đnh đúng vào nhng thi đim thích hp.
Thc đo ca khía cnh tài chính: T chc phi thit k các thc đo đ đo
lng vic thc hin các mc tiêu tài chính đã đc thit lp. Thc đo phù hp vi
mc tiêu là c s đ đánh giá liu t chc có đt đc mc tiêu tài chính và t chc
có b chch hng hay không. ây cng chính là vn đ kim soát tài chính. Kim
soát tài chính thng liên quan đn vic thit lp mc tiêu hot đng, đo lng hot
đng, so sánh hot đng vi mc tiêu đã đt ra, tính toán nhng khác bit (bin
đng) gia hot đng đc đo lng và mc tiêu t đó có hành đng đ đi phó vi
bin đng nu cn thit. Mt s phng pháp chung nht đ kim soát tài chính đó
13



là doanh thu cn đt đc là bao nhiêu, phát trin ch yu qua sn phm/dch v
hoc kênh phân phi nào, li nhun hoc t sut li nhun cn đt đc là bao
nhiêu, đ đt đc li nhun nh vy thì chi phí phi gi  mc bao nhiêu…
(Kaplan & Norton, 1996).

1.2.2.2. Khía cnh khách hàng (Customer Perspective):
Khía cnh khách hàng nên đc coi là trung tâm ca bt k chin lc kinh
doanh nào mà cung cp hn hp ca sn phm, giá, mi quan h và hình nh mà
công ty cung cp cho khách hàng ca mình. Trong khía cnh này, các t chc cn
chng t mình khác bit nh th nào vi các đi th cnh tranh bng cánh duy trì,
thu hút và phát trin bn vng nhng mi quan h vi khách hàng mc tiêu ca
mình. Vì th, v khía cnh khách hàng, các nhà qun lý đc yêu cu phi to ra
nhng thc đo đ tr li cho câu hi: “ đt đc tm nhìn, chúng ta nên xut
hin trc khách hàng nh th nào?" (Kaplan & Norton, 1996, trang 25)
Mc tiêu khách hàng đc c th hóa t tm nhìn và chin lc ca t chc.
Nhng mc tiêu này phi gn kt cht ch vi mc tiêu ca khía cnh tài chính
trong mi quan h nhân qu. Mi t chc có mt mc tiêu riêng nhng nhìn chung
thì các t chc đu hng đn mt s mc tiêu sau: Gia tng th phn, Gia tng s
tha mãn ca khách hàng, Tng cng thu hút khách hàng mi, C gng duy trì
khách hàng hin hu, Tng li nhun t khách hàng (Niven, 2006).
Thc đo ca khía cnh khách hàng: Mt s thc đo chính đc các t chc
s dng nh th phn, mc đ hài lòng ca khách hàng qua kho sát, s lng
khách hàng mi, duy trì khách hàng hin hu, khiu ni ca khách hàng và li
nhun t khách hàng đc minh ha thông qua s đ hình 1-4. C th hn là s hài
lòng ca khách hàng đã n cha, có cn gia tng không, chính sách phát trin khách
hàng và chm sóc khách hàng nh th nào, dch v trc và sau bán hàng có cn
thay đi gì không, mun duy trì khách hàng trung thành  mc bao nhiêu, phát trin
khách hàng mi nh th nào, tng nhn din thng hiu và đánh giá ca cng đng
v Công ty nh th nào….
14




Hình 1 – 4: Mi quan h các thc đo ca khía cnh khách hàng

(Ngun: Kaplan & Norton, 1996, tr. 103)
1.2.2.3. Khía cnh qui trình ni b (Internal process Perspective):
Khía cnh này hình thành đ tr li cho câu hi: “ đt đc mc tiêu tài
chính và làm hài lòng khách hàng, t chc cn phi vt tri so vi đi th cnh
tranh  nhng qui trình hot đng ni b nào?” (Kaplan & Norton, 1996, trang 25).
Ch đ trung tâm ca khía cnh này là kt qu ca các quá trình kinh doanh ni b
dn đn thành công tài chính và khách hàng hài lòng. Trong mt t chc, qui trình
hot đng ni b gm ba chu trình:
 Chu trình ci tin: xác đnh nhu cu ca khách hàng hin ti và tng lai và
đa ra gii pháp đáp ng nhu cu này.
 Chu trình hot đng: tin hành sn xut và chuyn giao SP/DV theo gii
pháp đã đc đa ra  chu trình trên.
 Chu trình hu mãi: cung cp dch v sau khi bán hàng nhm làm tng giá tr
cho khách hàng khi s dng SP/DV ca t chc.
Ba chu trình này đc minh ha trong s đ hình 1-5.
15





Hình 1-5: Chui giá tr ca khía cnh qui trình ni b
(Ngun: Kaplan & Norton, 1996, tr. 141)
Thc đo qui trình hot đng ni b: trong chu trình ci tin, ta có th s dng
mt s thc đo sau: % doanh thu t các SP/DV mi, thi gian đ phát trin th h
sn phm tip theo, s lng SP/DV mi đc gii thiu đn khách hàng, thi gian
hoàn vn (break-even time: BET) đo lng thi gian t lúc bt đu vic thit k sn
phm đn khi sn phm đc tung ra gii thiu trên th trng và thu hi đ vn
cho vic phát trin sn phm. Thc đo đc s dng trong chu trình hot đng:
Hiu qu chu k sn xut (Manufacturing cycle effectiveness: MCE), t l sn

phm hng (s lng sn phm hng trên tng s sn phm sn xut), s lng sn
phm b tr li, s tin đn bù cho khách hàng do SP/DV không đt cht lng, chi
phí theo mc đ hot đng (Activity based cost – ABC). Thc đo trong chu trình
hu mãi: thi gian gii quyt khiu ni ca khách hàng, chi phí bo hành, sa cha,
đi tr SP/DV cho khách hàng.
1.2.2.4. Khía cnh hc hi và phát trin (Leaning and growth Perspective):
V khía cnh này, các nhà qun lý phi xác đnh nhng thc đo đ tr li cho
câu hi: “ đt đc tm nhìn, chúng ta duy trì kh nng thay đi và ci tin nh
th nào?” (Kaplan & Norton, 1996, trang 25). Khía cnh này là nn tng mà t chc
cn xây dng đ đt đc s phát trin trong dài hn. Nó bao gm ba ni dung
chính là: Nng lc ca nhân viên, Nng lc h thng thông tin, ng lc và phân
quyn.
Mc tiêu ca khía cnh hc hi và phát trin: