Vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đo lường, đánh giá thành quả hoạt động tại công ty CP dược - thiết bị y tế Đà Nẵng

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH




HOÀNG TH KIMăHNG

VN DNG TH IM CÂN BNG TRONGăOă
LNG,ăÁNHăGIÁăTHÀNHăQU HOTăNG
TIăCỌNGăTYăCPăDC-THIT B Y T Àă
NNG (DAPHARCO)



LUNăVNăTHCăSăKINHăT




Thành ph H Chí Minh - nmă2015

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH


HOÀNG TH KIMăHNG

VN DNG TH IM CÂN BNG TRONGăOă
LNG,ăÁNHăGIÁăTHÀNHăQU HOTăNG

TIăCỌNGăTYăCPăDC-THIT B Y T Àă
NNG (DAPHARCO)
Chuyên ngành: K toán
Mã s: 60340301



LUNăVNăTHCăSăKINHăT

Ngiăhng dn khoa hc:
TS. Hunh Li



Thành ph H Chí Minh - nmă2015
LIăCAMăOAN
o0o
Tôi xin cam đoan lun vn ắVn dng Th đim cân bng trongăđoălng,ăđánhă
giá thành qu hotă đng tiă Côngă tyă CPă Dc ậ Thit B Y T Ơă Nng
(DAPHARCO)Ằ hoàn toàn là do tôi thc hin. Các phân tích, s liu và kt qu
nghiên cu trong lun vn này là trung thc và không trùng lp vi các đ tài khác.
Lun vn này cha tng đc công b trc đây.
Tác gi: Hoàng Th KimăHng

MC LC
TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
MCăLC
DANHăMCăCÁCăCHăVITăTT
DANHăMCăCÁCăBNGăBIU
DANHăMCăSă
PHNăMăU 1
1. Tính cp thit ca đ tài 1
2. Các công trình nghiên cu có liên quan 2
3. Mc tiêu nghiên cu ca lun vn 4
4. i tng và phm vi nghiên cu ca lun vn 4
4.1. i tng nghiên cu ca lun vn 4
4.2. Phm vi nghiên cu ca lun vn 4
5. Phng pháp nghiên cu ca lun vn 4
6. Nhng đóng góp và hn ch ca lun vn 5
7. Kt cu ca lun vn 6
CHNGă1
TNGăQUANăVăTHăIMăCỂNăBNGăVÀăVNăDNGăTHăIMăCỂNă
BNGă Oă LNG,ă ÁNHă GIÁă THÀNHă QUă HOTă NGă DOANHă
NGHIP 7
1.1. S lc v lch s hình thành, phát trin và khái nim BSC 7
1.1.1. S hình thành và phát trin BSC 7
1.1.2. Khái nim BSC 8
1.2. Cu trúc các phng din ca BSC và mi quan h vi tm nhìn, chin lc 8
1.2.1. Phng din tài chính 9
1.2.2. Phng din khách hàng 9
1.2.3. Phng din quy trình kinh doanh ni b 9
1.2.4. Phng din hc hi và phát trin 9

1.3. Mi quan h gia BSC vi Tm nhìn – Chin lc hot đng 9
1.4. Ni dung và quy trình đo lng, đánh giá thành qu hot đng  tng
phng din ca BSC 11
1.4.1. Phng din tài chính 11
1.4.2. Phng din khách hàng 14
1.4.3. Phng din quy trình kinh doanh ni b 16
1.4.4. o lng, đánh giá phng din hc hi và phát trin 18
1.4.5. Kt ni các phng din trong đo lng, đánh giá thành qu hot đng 20
1.4.5.1. Mi quan h nhân qu 20
1.4.5.2. Các nhân t thúc đy hot đng 21
1.4.5.3. Mi liên kt vi kt qu tài chính 21
1.5. S cn thit vn dng BSC đo lng, đánh giá thành qu hot đng 22
1.5.1. S hn ch ca phép đo tài chính truyn thng 23
1.5.2. S xut hin gia tng ca tài sn vô hình 24
1.5.3. Nhng tn ti ca vn đ qun tr doanh nghip 25
1.6. Nhng bài hc kinh nghim trong vic áp dng BSC 25
1.6.1. V quan đim áp dng BSC 26
1.6.2. V trin khai áp dng BSC 26
1.6.3. V con ngi trong trin khai BSC 27
1.6.4. V c s vt cht đ trin khai BSC 27
KTăLUNăCHNGă1 27
CHNGă2
THCăTRNGăOăLNG,ăÁNHăGIÁăTHÀNHăQUăHOTăNGăTIă
DAPHARCO 29
2.1. Tng quan v DAPHARCO 29
2.1.1. Lch s hình thành và phát trin 29
2.1.2. Tm nhìn và chin lc hot đng 29
2.1.3. Chc nng, nhim v và phng hng hot đng 30
2.1.4. c đim v hot đng kinh doanh 31

2.1.5. c đim t chc qun lý 31
2.1.6. c đim tài chính 35
2.1.7. c đim k toán 36
2.2. Thc trng đo lng, đánh giá thành qu hot đng ti DAPHARCO 38
2.2.1. Quan đim v thành qu hot đng và h thng đo lng, đánh giá thành
qu hot đng ti DAPHARCO 38
2.2.2. Các ni dung và k thut đo lng, đánh giá thành qu hot đng ti
DAPHARCO 39
2.2.2.1. o lng, đánh giá tài chính 39
2.2.2.2. o lng, đánh giá phng din Khách hàng 43
2.2.2.3. o lng, đánh giá quy trình kinh doanh ni b 45
2.2.2.4. o lng, đánh giá phng din hc hi và phát trin 45
2.2.3. T chc vn hành h thng đo lng, đánh giá thành qu hot đng ti
DAPHARCO 47
2.3. ánh giá thc trng h thng đo lng, đánh giá thành qu hot đng ti
DAPHARCO 49
2.3.1. V quan đim đo lng, đánh giá 49
2.3.2. V ni dung đo lng, đánh giá 49
2.3.3. V t chc thc hin vic đo lng, đánh giá 52
KTăLUNăCHNGă2 53
CHNGă3
VNă DNGă BSCă TRONGă Oă LNG,ă ÁNHăGIÁă THÀNHă QUăHOTă
NGăTIăDAPHARCO 54
3.1. Quan đim vn dng BSC đo lng, đánh giá thành qu hot đng ti
DAPHARCO 54
3.1.1. Xác lp nhn thc mi v thành qu hot đng trong mi quan h vi
Tm nhìn - Chin lc 54
3.1.2. Xác lp ni dung và quy trình k thut đo lng, đánh giá thành qu hot

đng công ty theo mt góc nhìn toàn din 54


3.1.3. Xác lp mô hình t chc vn hành h thng đo lng, đánh giá thành qu
hot đng nh là mt d án, là h thng vn hành liên tc vi s tham
gia ca tt c thành viên ca công ty 55
3.1.4. m bo tính cân đi Chi phí – li ích trong vn dng BSC 55
3.2. Các gii pháp ng dng BSC ti DAPHARCO 55
3.2.1. Tm nhìn - chin lc phát trin ca Công ty 55
3.2.2. Xác lp mi quan h gia tng phng din vi Tm nhìn – Chin lc
hot đng DAPHARCO – Bn đ chin lc 57
3.2.3. Xác lp các ni dung đo lng, đánh giá thành qu hot đng 58
3.2.3.1. Phng din tài chính 58
3.2.3.2. Phng din khách hàng 61
3.2.3.3. Phng din quy trình kinh doanh ni b 63
3.2.3.4. Phng din hc hi và phát trin 66
3.3. Trin khai h thng t chc vn hành BSC 72
3.4. Các gii pháp h tr vn dng BSC ti Công ty 78
3.4.1. V mt qun lý 78
3.4.2. V mt t chc thc hin 79
3.4.3. V mt c s vt cht 79
KTăLUNăCHNGă3 81
KTăLUN 82
TÀIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC 1
PHăLCă2
PHăLCă3
PHăLCă4

DANHăMCăTăVITăTT


BCTC : Báo cáo tài chính
BSC : Th đim cân bng – Balanced Scorecard
DAPHARCO : Công ty c phn Dc – Thit B Y T à Nng
HC : i Hi đng c đông
GDP : Thc hành tt phân phi thuc – Good Distribution Practices
GMP : Thc hành sn xut thuc tt – Good Manufacturing Practices
GSP : Thc hành bo qun thuc tt – Good Storage Practices
GPP : Thc hành tt qun lý nhà thuc – Good Pharmacy Practices
HKD : Hot đng kinh doanh
HTK : Hàng tn kho
KD-XNK : Kinh doanh- xut nhp khu
KT-TV : K toán- tài v
NCC : Nhà cung cp
TC-HC : T chc- Hành chính
TTDP : Trung tâm dc phm
WTO : T chc thng mi th gii – World Trade Organization



DANHăMCăBNGăBIU
Bng 1.1: o lng phng din tài chính 12
Bng 2.1: Báo cáo phân tích tài sn nm 2013 ca DAPHARCO 40
Bng 2.2: Báo cáo v tình hình kt qu kinh doanh nm 2013 ca DAPHARCO 41
Bng 2.3: Báo cáo phân tích ch s tài chính nm 2013 ca DAPHARCO 43
Bng 2.4: Báo cáo phân tích tình hình khách hàng nm 2013 ca DAPHARCO 44

Bng 2.5: Báo cáo phân tích tình hình nhân s 2013 ca DAPHARCO 46
Bng 3.1. Quan h tng phng din vi Tm nhìn – Chin lc DAPHARCO 57
Bng 3.2: H thng đo lng và đánh giá phng din khách hàng 62
Bng 3.3: H thng đo lng và đánh giá phng din quy trình kinh doanh ni b
65
Bng 3.4: H thng đo lng và đánh giá phng din hc hi và phát trin 68
Bng 3.5 Mu bng đo lng, giám sát, tng hp tình hình thc hin BSC 74
Bng 3.6 im cân bng tng hp 76

DANHăMCăSă
S đ 1.1 Cu trúc ca Th đim cân bng 8
S đ 1.2 Phng din khách hàng – nhng thc đo quan trng 14
S đ 1.3 Phng din quy trình kinh doanh ni b theo chui giá tr chung 16
S đ 1.4 C cu đánh giá kh nng hc tp và phát trin 18
S đ 1.5 Bn đ chin lc 22
S đ 2.1 B máy t chc ca DAPHARCO 32
S đ 2.2 Quy trình đo lng, đánh giá thành qu hot đng ti DAPHARCO 48
S đ 3.1 Chu trình tin mt 60
S đ 3.2 Bn đ chin lc ca DAPHARCO 71
S đ 3.3 Mô hình t chc vn hành BSC 77
1



PHNăMăU
1. TínhăcpăthităcaăđătƠi
ng trc nhiu khó khn, thách thc do suy thoái nn kinh t và tài chính
toàn cu nh hin nay, s tn vong cng nh phát trin và v th cnh tranh ca mt
doanh nghip là vn đ ht sc nan gii. Vic này đòi hi nhà qun lý phi có tm
nhìn chin lc đúng đn và kim soát đc nhng thành qu hot đng khi thc thi

tm nhìn chin lc.
Th đim cân bng là mt công c hu hiu giúp Công ty chuyn tm nhìn và
chin lc thành nhng mc tiêu, thc đo, ch tiêu, hành đng c th trên bn
phng din: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh ni b và nhân lc. Ra
đi t nm 1992 bi Robert S.Kaplan và David Norton, Th đim cân bng đã gii
quyt đc nhng hn ch đo lng thành qu hot đng bng các thc đo tài
chính mang tính ngn hn đ t đó giúp đo lng, đánh giá thành qu hot đng
toàn din hn.
Là mt doanh nghip có hn 36% vn Nhà Nc vi tng doanh thu hàng
nm hn 2.000 t đng, hot đng trong lnh vc sn xut và kinh doanh Dc
phm, Công ty CP Dc Thit B Y T à Nng (DAPHARCO) vn cha phát huy
ht thc lc, tim nng, hiu qu do vn s dng phng pháp đo lng truyn
thng ch yu qua thc đo tài chính ngn hn nên cha giúp cho công ty có nhng
quyt sách đúng trong môi trng hot đng sn xut kinh doanh vi s tin b
nhanh chóng ca khoa hc k thut công ngh qun lý.
Thc tin đó đã đt ra s bc thit trong đi mi phng pháp đo lng, đánh
giá thành qu hot đng ti công ty đ công ty có đc bc tranh thành qu hot
đng có chin lc và toàn din hn. T đó, tác gi chn đ tài “ Vn dng Th
đim cân bng trong đo lng, đánh giá thành qu hot đng ti Công ty CP Dc-
Thit B Y T à Nng (DAPHARCO)” vi hy vng cung cp cho công ty mt tm
nhìn mi cng nh k thut mi v đo lng, đánh giá thành qu hot đng.
2



2. Cácăcôngăătrìnhănghiênăcuăcóăliênăquană
Nghiên cu ng dng Th đim cân bng vào mt doanh nghip đã đc rt
nhiu nhà khoa hc tin hành, vi điu kin gii hn ca tác gi, trong lun vn này
tác gi k tha, phát trin ch yu t nhng công trình nghiên cu sau.
Lê Th Tho Hng, 2013. Xây dng bng cân bng đim ti Công ty TNHH

MTV Dc Sài Gòn. Lun vn Thc s. i hc Kinh T TP.HCM. Trong lun vn
này, tác gi đã cung cp mt cái nhìn tng quát v bc tranh Ngành Dc và nghiên
cu thc trng, đnh hng phát trin ca Công ty TNHH MTV Dc Sài Gòn- mt
doanh nghip cha vn dng th đim cân bng - thông qua bn phng din: tài
chính, khách hàng, quy trình kinh doanh ni b và nhân lc, t đó xây dng bng
cân bng đim cho Công ty. Tác gi đánh giá các ch s tài chính dùng đ đánh giá
thành qu hot đng ca Công ty đang áp dng không kh thi, thiu chính xác gây
khó khn cho vic lp và thc hin k hoch tài chính; cha có s quan tâm đúng
mc cng nh cha có mt thc đo nào liên quan đn vic gi chân, to ra giá tr
và s hài lòng ca khách hàng, do đó khách hàng cha thy giá tr tng thêm ca
sn phm do Công ty cung cp; Công ty cha s dng các thc đo đ theo dõi
nhng thông tin liên quan đn sn phm, thiu s gn kt công vic gia các phòng
ban và cng cha áp dng vic tính chi phí da trên hot đng ca các b phn;
chính sách lng thng cha khuyn khích nhân viên phát huy ht nng lc. Qua
đó, tác giá đã xây dng bng cân bng đim cho Công ty bng các mc tiêu, thc
đo cho tng phng din.
Nguyn Th Hiên, 2013. Vn dng th đim cân bng (Balanced Scorecard)
trong vic đánh giá thành qu hot đng ti Công ty CP Dch v lp đt, vn hành
và bo dng các công trình du khí bin PTSC-(POS). Lun vn Thc s. i hc
Kinh T TP.HCM. Trong lun vn này, tác gi đã đánh giá nhng u, nhc đim
cng nh phân tích nhng nguyên nhân trên bn phng din: tài chính, khách
hàng, quy trình kinh doanh ni b, hc hi và phát trin đ làm rõ thc trng công
tác đánh giá thành qu hot đng ti POS – mt công ty mang tính cht đc thù. Tác
gi đã xác đnh phng hng vn dng BSC, s mnh, các giá tr, tm nhìn, chin
3



lc ca công ty. Trên c s đó đ xut th đim cân bng cp công ty vi các mc
tiêu, thc đo, t trng và gii pháp thc hin tng ng cho c bn phng din.

Tác gi cng thit k bng câu hi kho sát mc đ hài lòng ca nhân viên đ công
ty s dng. T th đim cân bng cp công ty, tác gi đ xut k hoch cho vic
trin khai phân tng th đim đn các cp thp hn, cng nh vic duy trì th đim.
Ali Dibandri and Homayoun Yousefi, 2011. Balanced Scorecard: A Tool for
Measuring Competitive Advantage of Ports with Focus on Container Terminals,
International Journal of Trade, Economic and Finance, vol 2, no.6, p. 472-477.
Trong công trình này, tác gi đã nghiên cu làm sáng t vai trò ca BSC trong vic
bin chin lc thành hành đng, thc hin các mc tiêu chin lc. Da trên vic
xem xét s kt hp ca các yu t tài sn hu hình, vô hình phân tích và nhn din
nhng li th cnh tranh ca t chc, t đó xây dng và nâng cao nng lc cnh
tranh. BSC đc s dng nh mt công c hu hiu trong vic lp k hoch, gim
thi gian x lý hàng  cng và tng nng sut hot đng.
Inese Mavlutova and Santa Babauska, 2013.The impact of utilization of
Balanced Scorecard concept on competitiveness of health care companies.
Knowledge and Learning Internatinal Conferece, p. 1089-1097. Trong công trình
này, tác gi đã nghiên cu và ch ra rng, BSC là mt công c cho phép thc hin
vic so sánh, đi chiu, t đó ra quyt đnh nhm nâng cao nng lc cnh tranh ca
t chc. Nghiên cu cng cho thy chin lc là yu t quan trng trong vic đánh
giá hiu sut ca doanh nghip, t đó có th đánh giá kh nng cnh tranh ca
doanh nghip. S dng hiu qu ngun nhân lc, ci thin giá tr dành cho khách
hàng đóng vai trò trong vic đóng góp tài sn vô hình vào quá trình nâng cao nng
lc cnh tranh ca doanh nghip. Thông qua BSC, các c s y t  Latvian tp
trung vào mc tiêu chin lc ca mình, t đó đánh giá thành qu hot đng trên
bn phng din: tài chính, khách hàng, quy trình ni b, hc hi và phát trin
nhm tìm ra nguyên nhân và gii pháp nâng cao nng lc cnh tranh. ng thi,
da vào kt qu ca BSC mà khách hàng có c hi la chn cho mình nhng ni
chm sóc sc khe tt nht.
4

Trên c s k tha nhng c s lun ca các công trình trên, tác gi sp xp và
xây dng thành c s lun ca lun vn và t đó s dng đ tip cn thc t, đ xut
gii pháp vn dng Th đim cân bng vào DAPHARCO.
3. Mcătiêuănghiênăcuăcaălunăvn
- Nhng c s lun liên quan đn Th đim cân bng và ng dng Th đim cân
bng vào mt doanh nghip nh khái nim, các phng din cu thành, quy trình k
thut đo lng, đánh giá, ni dung t chc ng dng.
- Nghiên cu thc trng đo lng, đánh giá thành qu hot đng ti
DAPHARCO.
-  xut quan đim, phng hng, ni dung và các gii pháp h tr vn dng
Th đim cân bng trong đo lng, đánh giá thành qu hot đng ti DAPHARCO.
4. iătngăvƠăphmăviănghiênăcuăcaălunăvn
4.1. iătngănghiênăcuăcaălunăvn

- Th đim cân bng và ng dng Th đim cân bng vào mt doanh nghip
- Thc t đo lng, đánh giá thành qu hot đng ti DAPHARCO.
4.2. Phmăviănghiênăcuăcaălunăvn
- V mt lý thuyt: quan đim, lý thuyt và ng dng th Th đim cân bng
vào doanh nghip
- Không gian : ti DAPHARCO; thi gian : nm 2013
5. Phngăphápănghiênăcuăcaălunăvn
- Phng pháp ch yu ca lun vn là phng pháp đnh tính.
- C th ng dng phng pháp đnh tính trong nghiên cu nh sau :
5



Thu thp, phân tích, chn lc lý thuyt liên quan đn Th đim cân bng đ xác
lp c s lun trong chng 1

Thu thp, kho sát, tng hp, đúc kt nhng vn đ thc tin liên quan đn ng
dng BSC ti DAPHARCO trong chng 2
So sánh, chn lc mt s vn đ lý lun thc tin trong xây dng quan đim ni
dung và các gii pháp vn dng Th đim cân bng vào DAPHARCO  chng 3.
6. NhngăđóngăgópăvƠăhnăchăcaălunăvn
- Nhng đóng góp, v mt lý thuyt, cung cp lý thuyt nn tng v th cân
bng đim trong tip cn, ng dng vào doanh nghip; v mt thc tin, xác lp
quan đim, ni dung, quy trình đo lng, đánh giá thành qu hot đng theo Th
đim cân bng.
- Hn ch: Vn dng BSC là mt vn đ phc tp v lý lun cng nh thc tin.
 đây, vic vn dng không nhng đòi hi nhng hiu bit v BSC mà còn đòi hi
s c th nhng vn đ phc tp thành các ch tiêu, hành đng. Do đó, vi mt thi
gian ngn trong nghiên cu, tác gi ch có th dng li bc đu to nên bc phát
ha bc tranh tng th v vn dng dng BSC ti công ty và bc th hai s tip tc
là c th hóa bc phác ha đó thành ch tiêu, hành đng c th trong tng thi k.
ây cng chính là hn ch và đnh hng nghiên cu k tip ca tác gi.
6



7. Ktăcuăcaălunăvn

Ngoài phn m đu, kt lun, lun vn gm 3 chng chính
- Chng 1: Tng quan v Th đim cân bng và vn dng th đim cân bng
đo lng, đánh giá thành qu hot đng doanh nghip.
- Chng 2: Thc trng đo lng, đánh giá thành qu hot đng ti
DAPHARCO
- Chng 3: Vn dng Th đim cân bng đo lng, đánh giá thành qu hot
đng ti DAPHARCO
7

CHNGă1
TNGăQUANăVăTH IMăCỂNăBNG VÀăVNăDNGăTH IM CÂN
BNGă Oă LNG,ă ÁNHă GIÁă THÀNHă QUă HOTă NGă DOANHă
NGHIP
1.1. SălcăvălchăsăhìnhăthƠnh,ăphátătrinăvƠăkháiănimăBSC
1.1.1. SăhìnhăthƠnhăvƠăphátătrinăBSC
BSC đc xây dng bi Robert Kaplan - mt giáo s chuyên ngành k toán
thuc i hc Harvard và David Norton - mt chuyên gia t vn thuc vùng
Boston. Nm 1990, Kaplan và Norton dn dt mt công trình nghiên cu mi hai
công ty nhm kho sát các phng pháp mi trong lnh vc đo lng hiu sut.
ng lc ca cuc nghiên cu là nim tin ngày càng ln rng, đi vi các doanh
nghip kinh doanh hin đi, các thc đo tài chính đi vi hiu sut không còn hiu
qu na. Cùng vi Kaplan và Norton, các công ty tham gia cuc nghiên cu tin rng
s ph thuc vào nhng thc đo tài chính đi vi hiu sut đã nh hng đn kh
nng to ra giá tr ca chính công ty. Nhóm nghiên cu đã tho lun v nhiu gii
pháp kh thi và cui cùng đã cht li vi ý tng v Th đim - công c đ cao các
thc đo hiu sut và thu hút đc các hot đng xuyên sut t chc: các vn đ v
khách hàng, quy trình kinh doanh ni b, hot đng ca nhân viên đc gn kt vi
thc đo tài chính, vi s quan tâm ca c đông. Kaplan và Norton gn tên gi cho
công c mi này là Th đim cân bng.
Bn nm sau, nhiu t chc đã áp dng BSC và đt đc nhng kt qu tc
thi. Nhng t chc này s dng BSC đ b sung cho các thc đo tài chính vi
nhng yu t dn dt hiu sut trong tng lai và truyn đt các chin lc thông
qua nhng thc đo đc chn cho BSC ca mình.
K t đó, phng pháp BSC đã đc hn mt na doanh nghip trong danh
sách Fortune 1000 ng dng. “BSC đã đc chp nhn rng rãi và có hiu qu ti
mc đc tp chí Harvard Business Review gi là mt trong 75 ý tng có nh

hng nht ca th k 20”( Paul R.Niven, 2009, trang 41-42)
8



1.1.2. KháiănimăBSC
BSC là tp hp các thc đo đnh lng đc chn lc theo nhng mc tiêu c
th nht đnh, cung cp cho các nhà lãnh đo mt khung mu toàn din, bin tm
nhìn và chin lc ca t chc thành mc tiêu, thc đo, ch tiêu hiu qu hot
đng trên bn phng din: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh ni b, hc
hi và phát trin.

Bn phng din ca BSC cho thy mt s cân bng gia:
- Thc đo tài chính và phi tài chính;
- Mc tiêu dài hn và ngn hn;
- ánh giá khách quan và ch quan;
- ánh giá bên trong và đánh giá bên ngoài;
- Kt qu mong đi và nhng nhân t thúc đy hiu qu hot đng.
1.2. CuătrúcăcácăphngădinăcaăBSCăvƠămiăquanăhăviătmănhìn,ăchină
lc
Cu trúc ca BSC bao gm bn phng din: tài chính, khách hàng, quy trình
kinh doanh ni b, hc hi và phát trin xut phát t tm nhìn và chin lc ca t
chc, có quan h thúc đy và tng tác ln nhau (Xem săđă1.1)

(Ngun: Kaplan & Norton, 2013, trang 25)
Să1. S đ 1.1 Cu trúc ca Th đim cân bng
PhngădinăkháchăhƠng nhngăthcăđoăquanătrng
9



1.2.1. PhngădinătƠiăchính
Các thc đo ca phng din tài chính cho bit kt qu vic thc thi chin
lc. Nhng mc tiêu tài chính thng liên quan đn kh nng sinh li, đc đo t
thu nhp hot đng, li nhun s dng vn, giá tr kinh t tng thêm.
1.2.2. PhngădinăkháchăhƠng
Phng din này giúp t chc tr li các câu hi: Khách hàng mc tiêu là ai?
Nhng mong đi t khách hàng? Nhng giá tr mà t chc mang li cho khách
hàng? Nhng thc đo ca phng din khách hàng bao gm vic làm khách hàng
tha mãn, gi chân khách hàng c, giành nhiu khách hàng mi, th phn mc tiêu.
Ngoài ra, nó còn bao gm các thc đo c th v các giá tr mà t chc mang li
cho khách hàng. Do vy, phng din khách hàng cho các nhà qun lý kt ni chin
lc ca t chc da vào khách hàng và th trng, giúp t chc đt đc kt qu
tài chính cao trong tng lai.
1.2.3. Phngădinăquyătrìnhăkinhădoanhăniăb
Các thc đo ca quy trình hot đng kinh doanh ni b tp trung vào vic làm
tha mãn khách hàng và đt đc nhng mc tiêu tài chính ca t chc.  quy trình
này, có s kt hp cht ch gia nhng mc tiêu và thc đo ca quy trình đi mi,
ci tin trong dài hn và quy trình hot đng trong ngn hn. Các thc đo chính 
phng din này là cht lng sn phm, thi gian phc v, chi phí và nhng sn

phm mi.
1.2.4. PhngădinăhcăhiăvƠăphátătrin
Phng din hc hi và phát trin trong BSC chính là yu t h tr cho ba
phng din trên, vi nhng mc tiêu dài hn, bao gm nng lc nhân viên, tng
cng công ngh thông tin và môi trng làm vic ca t chc.
1.3. MiăquanăhăgiaăBSCăviăTmănhìnăậ Chinălcăhot đng
Tmănhìnăă
Là mt bc tranh rng ln, toàn din v nhng gì ngi lãnh đo mong mun
 t chc. ây là nhng gì mà t chc mun nhìn thy, nhng gì nó tin vào và vì
sao nó tn ti. Tm nhìn cung cp mt bc tranh n tng và hp dn v tng lai.
10



Nó th hin nhng gì vt ra ngoài phm vi t chc, nhng gì mà t chc cha th
làm đc ti thi đim hin ti. Nu lãnh đo ca t chc làm rõ đc tm nhìn
nht đnh, có th to ra đng lc to ln giúp các thành viên ca t chc có th đóng
góp n lc ca mình  mc đ cao.
Là tuyên ngôn v trng thái tng lai mà mt t chc mong mun đt đc,
tm nhìn to nên đnh hng c bn cho mi mc tiêu và hành đng cho t chc,
đóng vai trò ht sc quan trng và là thành phn không th thiu đc trong vic
xây dng chin lc ca bt k mt t chc nào.
Tm nhìn mang ý ngha to ln đi vi bên trong và bên ngoài ca mt t
chc. i vi bên trong, chúng giúp hng dn t duy qun lý trong các vn đ
mang tính chin lc, đa ra lý do đ có th tp hp ngi lao đng li và khuyn
khích h làm vic có nng sut cao hn. i vi bên ngoài, chúng giúp t chc
tranh th đc s ng h, to mi quan h cht ch hn vi khách hàng và là mt
công c trong quan h công chúng.
Chinălc
Là h thng các quan đim, các mc đích và các mc tiêu c bn cùng các

gii pháp, các chính sách nhm s dng mt cách tt nht các ngun lc, li th, c
hi ca t chc đ đt đc các mc tiêu đ ra trong mt thi hn nht đnh.
Chin lc xác đnh các mc tiêu và phng hng kinh doanh trong thi k
tng đi dài (5; 10 nm ) và đc quán trit mt cách đy đ trong tt c các
hot đng ca t chc nhm đm bo cho t chc phát trin bn vng.
Chin lc kinh doanh luôn đc xây dng da trên c s các li th so sánh.
iu này đòi hi trong quá trình xây dng chin lc, t chc phi đánh giá đúng
thc trng ca mình đ tìm ra các đim mnh, đim yu và thng xuyên soát xét
li các yu t ni ti khi thc thi chin lc. ng thi t chc phi xây dng, la
chn và thc thi chin lc cng nh tham gia kinh doanh trên nhng thng
trng đã có chun b và có th mnh.
MiăquanăhăgiaăBSCăviătmănhìn - chinălcăhotăđng
11



Th đim cân bng hay còn gi là BSC chuyn đi tm nhìn và chin lc
chung ca mt t chc, doanh nghip thành nhng mc tiêu và thc đo c th
nhm lp k hoch và đo lng hiu qu hot đng. Th đim cân bng đóng vai trò
là mt h thng đo lng đ truyn đt và liên kt t chc vi nhng chin lc, c
th hn là vic liên kt các thc đo trong Th đim cân bng vi chin lc ca
mt t chc. BSC cho phép doanh nghip xác đnh đc nhng tin trình thc s
mang tính chin lc: nhng tin trình cn phi đc thc hin ht sc hiu qu đ
đa chin lc ca mt t chc đi đn thành công.
BSC giúp doanh nghip đm bo s cân bng trong đo lng hiu qu hot đng
kinh doanh cui cùng, đnh hng hành vi ca tt c các b phn và cá nhân hng
ti mc tiêu chung, sp xp các hot đng kinh doanh hng ti tm nhìn chin
lc. ng thi, BSC cung cp thông tin cho các nhà qun lý trong vic giám sát
hot đng ca doanh nghip có đang đi đúng hng da trên mc tiêu chin lc đã
đ ra hay không.

1.4. NiădungăvƠă quyă trìnhăđoălng,ă đánhă giáăthƠnhăquă hotă đngă ătngă
phngădinăcaăBSC
1.4.1. PhngădinătƠiăchính
McătiêuăcaăphngădinătƠiăchính
Là hng đn và đm bo s gia tng giá tr tng thêm cho c đông theo tm
nhìn - chin lc cnh tranh đã đt ra trong tng thi k.
Hăthngăchătiêuăđoălng,ăđánhăgiáăphngădinătƠiăchính
V c bn, mc tiêu ca phng din tài chính là gia tng li nhun hay tng
doanh thu và gim chi phí. Vì vy, các ch tiêu đo lng, đánh giá phng din tài
chính thng hng đn các vn đ sau.
Tngădoanhăthu có th đc thc hin qua vic tng th phn bng cách: m
rng vic cung cp sn phm, giành đc khách hàng và th trng mi, phát trin
sn phm và dch v mi. Tuy nhiên, nhng vic làm này thng mt nhiu thi
gian nên nó không phi là công vic đn thun mà đòi hi phi có mt tm nhìn,
12



chin lc dài hn. Các thc đo  mc tiêu này là mc tng trng doanh s bán
hàng và th phn cho các khu vc, th trng và các khách hàng mc tiêu
Gimăchiăphí nhm tng nng sut thông qua vic s dng có hiu qu ngun
lc to ra nhiu sn phm và li nhun. Tùy thuc vào giai đon phát trin ca
doanh nghip mà có chin lc ct gim chi phí đn v hay chi phí hot đng. Các
thc đo ch yu là doanh thu trên tng nhân viên, t l chi phí hot đng, chi phí
đn v so vi tng chi phí và doanh thu.
Ngoài ra, còn có mc tiêu s dng tài sn hiu qu : nhm nhn dng đc
nhng nhân t thúc đy c th, mc tiêu là gim mc vn lu đng cn thit ca
doanh nghip bng cách s dng hiu qu và trit đ các ngun lc hin có, loi b
nhng tài sn không mang li li nhun.
Theo tng giai đon chin lc mà các ch tiêu tài chính đc chn la t các

ch tiêu (Xem Bngă1.1)
1 Bngă1.1:ăoălngăphngădinătƠiăchính


Ch đ chin lc
Tng trng doanh
thu và tp hp sn
phm
Ct gim chi phí/
Ci thin nng sut
S dng tài sn
Chin lc ca đn v kinh
doanh
Tng trng
T l tng trng
doanh s bán hàng
theo phân khúc,
T l phn trm
doanh thu có đc
t các sn phm,
dch v và khách
hàng mi.
Doanh thu/ Nhân
viên
u t (T l phn
trm so vi doanh
s bán hàng).
Nghiên cu và phát
trin (T l phn
trm so vi doanh

s bán hàng)
13



Duy trì
Th phn khách
hàng mc tiêu
Bán chéo sn phm
T l doanh thu t
các ng dng mi
Kh nng sinh li
ca khách hàng và
dòng sn phm.
Chi phí so vi chi
phí ca đi th
cnh tranh
T l gim chi phí.
Nhng chi phí gián
tip
(T l so vi doanh
s bán hàng)
Các t l vn lu
đng (Chu trình tin
mt)
ROCE xét theo các
loi tài sn chính
T l s dng tài
sn
Thu hoch

Kh nng sinh li
ca khách hàng và
dòng sn phm.
T l khách hàng
không mang li li
nhun
Các chi phí đn v
(trên tng đn v
đu ra, tng giao
dch)
Thu hi vn
S lng vt liu
đu vào.
(Ngun: Kaplan & Norton, 2013, trang 81)
Ngoài ra, vi mc tiêu to ra giá tr tng thêm cho c đông, s dng các thc
đo ROE và EVA là thc s hu ích. Tùy thuc vào chin lc ca doanh nghip mà
có các thc đo c th bng vic phân tích li nhun hot đng da trên chin lc
đó t đó đ ra chính sách ci tin thích hp.
Quyătrình,ăkăthutăđoălng,ăđánhăgiáăphngădinătƠiăchínhă
Quy trình k thut đo lng, đánh gái phng din tài chính đc thc hin
qua các bc sau:
Bc 1: Trên c s tm nhìn – chin lc xác lp mc tiêu, la chn thc đo,
c th hóa thành các ch tiêu và cách thc thc hin các ch tiêu th hin phng
din tài chính  tng cp qun tr, b phn trong doanh nghip.
Bc 2: Thu thp s liu th hin tình hình thc t v thc hin các ch tiêu th
hin phng din tài chính  tng cp qun tr, b phn trong doanh nghip.
Bc 3: Tin hành phân tích, so sánh gia thc t và k hoch ca các ch tiêu
th hin phng din tài chính  tng cp qun tr, b phn trong doanh nghip.
14

Bc 4: Sau khi phân tích tin hành nhn đnh, đánh giá và đa ra kt lun v
tình hình phng din tài chính trong tng cp qun tr, tng b phn trong tng
thi k và trong chin lc.
1.4.2. PhngădinăkháchăhƠng
McătiêuăcaăphngădinăkháchăhƠngă
Là hng đn và đm bo có đc mt ngun lc khách hàng đ đm bo cho
nhng mc tiêu tài chính đã đt ra theo tm nhìn, chin lc doanh nghip.
Hăthngăchătiêuăđoălng,ăđánhăgiáăphngădinăkháchăhƠng
V c bn, mc tiêu ca phng din khách hàng là to ra mt ngun lc
khách hàng đ đm bo cho mc tiêu tài chính. Vì vy, các ch tiêu đo lng, đánh
giá phng din khách hàng thng hng đn các vn đ th phn, thu hút khách
hàng mi, gi chân khách hàng c, tha mãn khách hàng và kh nng sinh li t
khách hàng (Xem săđă1.2)










(Ngun: Kaplan & Norton, 2013, trang103)

- Th phn: đc đo lng ngay sau khi xác đnh rõ nhóm khách hàng hay phân
khúc th trng mc tiêu. Cn c vào ngun s liu thng kê ca các nhóm ngành,
hip hi thng mi, c quan thng kê ca Nhà nc mà doanh nghip có nhng

đánh giá v tng quy mô th trng. Nu s lng khách hàng thp, các doanh
2 S đ 1.2 Phng din khách hàng – nhng thc đo quan trng
15



nghip có th đo theo tng khách hàng và theo tng phân khúc nu sn phm bán ra
vi s lng ln. T đó, doanh nghip s bit đc có bao nhiêu phn trong hot
đng kinh doanh ca khách hàng và các phân khúc thi trng mà doanh nghip
nhn đc.
- Gi chân khách hàng c: là cách thc quan trng trong vic nâng cao vai trò
cnh tranh ca doanh nghip, đc đo bng t l mà doanh nghip gi chân hoc
duy trì đc mi quan h hin có vi khách hàng ca mình.
- Thu hút khách hàng mi: nhm đy mnh hot đng kinh doanh ca doanh
nghip bng vic nâng cao giá tr sn phm có th mang li cho khách hàng, đc
đo bi s lng hoc doanh thu ca khách hàng mi.
- Tha mãn khách hàng: là đáp ng nhu cu, làm tng s hài lòng ca khách
hàng qua vic cung ng sn phm ca doanh nghip mình. Có th đo lng s tha
mãn ca khách hàng thông qua vic kho sát qua th, phng vn qua đin thoi,
phng vn trc tip.
- Kh nng sinh li t khách hàng: Thc đo này cho doanh nghip bit li
nhun xut phát t đâu, bi không phi tt c các khách hàng mc tiêu đu mang li
li nhun, giúp doanh nghip có th d dàng quyt đnh duy trì hay chm dt phân
khúc khách hàng ca mình, đc đo bng cách tính lãi ròng t mt khách hàng hay
mt phân khúc sau khi đã tr các khon chi tiêu liên quan.
Quyătrình,ăkăthutăđoălng,ăđánhăgiáăphngădinăkháchăhƠng
Quy trình k thut đo lng, đánh gái phng din khách hàng đc thc
hin qua các bc sau:
Bc 1: Trên c s tm nhìn – chin lc xác lp mc tiêu, la chn thc đo,
c th hóa thành các ch tiêu và cách thc thc hin các ch tiêu th hin phng

din khách hàng  tng cp qun tr, b phn trong doanh nghip.
Bc 2: Thu thp s liu th hin tình hình thc t v thc hin các ch tiêu th
hin phng din khách hàng  tng cp qun tr, b phn trong doanh nghip.
Bc 3: Tin hành phân tích, so sánh gia thc t và k hoch ca các ch tiêu
th hin phng din khách hàng  tng cp qun tr, b phn trong doanh nghip.
16



Bc 4: Sau khi phân tích tin hành nhn đnh, đánh giá và đa ra kt lun v
tình hình phng din khách hàng trong tng cp qun tr, tng b phn trong tng
thi k và trong chin lc.
1.4.3. Phngădinăquyătrìnhăkinhădoanhăniăb
Mcătiêuăcaăphngădinăquyătrìnhăkinhădoanhăniăbă
Là hng đn và đm bo cho doanh nghip có mt h thng sn xut kinh
doanh đm bo tt nht cho khách hàng, duy trì, phát trin ngun lc khách hàng
cho doanh nghip.
Hăthngăchătiêuăđoălng,ăđánhăgiáăphngădinăquyătrìnhăkinhădoanhă
niăb
 có đc mt h thng sn xut, đm bo tt nht cho khách hàng, nhng
vn đ duy trì, phát trin ngun lc khách hàng cho doanh nghip, v c bn, các
ch tiêu đo lng, đánh giá phng din khách hàng thng tp trung vào 3 lnh vc
chính là: quy trình đi mi, quy trình hot đng và quy trình dch v sau bán hàng.
Ba lnh vc này to thành mt chui giá tr đy đ cho quy trình kinh doanh ni b
(Xem Săđă1.3)

(Ngun: Kaplan & Norton, 2013, trang 141)

3S đ 1.3 Phng din quy trình kinh doanh ni b theo chui giá tr chung
dinăquyătrìnhăkinhădoanhăniăbătheoăăchuiăgiáătrăchung