iải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế TP.HCM, 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH





NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THỦY





GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM





LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH





NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THỦY




GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201


LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS: NGUYỄN VĂN SĨ








THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2014
1

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam ñoan
Mục lục 1
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt 5
Danh mục các hình vẽ, biểu ñồ và bảng biểu 6
PHẦN MỞ ĐẦU 7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NĂNG
LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ñiện tử của các NHTM 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ñiện tử 9

1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng ñiện tử 9

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) 9

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tự ñộng qua ñiện thoại (Phone Banking) 10

1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di ñộng (Mobile Banking) 10

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) 10

1.1.2.5 Dịch vụ Call Center 11

1.1.2.6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) 11

1.1.3 Đặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng ñiện tử 11

1.1.4 Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử 13

1.1.4.1 Lợi ích cho ngân hàng 13

1.1.4.2 Lợi ích cho khách hàng 15

1.1.4.3 Lợi ích ñối với nền kinh tế 16

1.1.5 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử 16

1.2 Năng lực cạnh tranh về dịch vụ tại các Ngân hàng thương mại 17

2

1.2.1 Khái niệm về năng lực cạnh tranh trong hoạt ñộng ngân hàng 17

1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử. 19

1.2.2.1 Năng lực tài chính 20

1.2.2.2 Nguồn nhân lực và năng lực quản trị ñiều hành 20

1.2.2.3 Năng lực Công nghệ 21

1.2.2.4 Mức ñộ ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ 22

1.2.2.5 Chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược Marketing 23

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh dịch vụ NH ñiện tử 23

1.2.3.1 Môi trường kinh doanh 24

1.2.3.2 Sự phát triển của Công nghệ thông tin: 25

1.2.3.3 Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân
hàng ñiện tử nói riêng trong nền kinh tế 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV 29

2.1.1 Giới thiệu chung về BIDV 29

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV 29

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 30

2.1.2 Sự ra ñời và phát triển của dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại BIDV 31

2.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại BIDV 33

2.2.1 Thực trạng về năng lực tài chính 33

2.2.2 Thực trạng về nguồn nhân lực và vấn ñề quản trị ñiều hành 36

2.2.3 Thực trạng về trình ñộ năng lực công nghệ 40

2.2.4 Thực trạng về mức ñộ ña dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ 43

3

2.2.5 Thực trạng về chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược thương hiệu,
chiến lược Marketing 48

2.3 Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại BIDV 52

2.3.1 Kết quả ñạt ñược 52

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 54

2.3.2.1 Về tài chính: 54

2.3.2.2 Về nguồn nhân lực và quản trị ñiều hành 55

2.3.2.3 Về Năng lực Công nghệ 56

2.3.2.4 Về mức ñộ ña dạng về sản phẩm và phí dịch vụ. 57

2.3.2.5 Về chiến lược khách hàng, thương hiệu và chiến lược Marketting 58

2.3.2.6 Một số hạn chế từ các yếu tố bên ngoài 60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM
3.1 Định hướng phát triển chung của BIDV 62

3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử của BIDV 63

3.3 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong dịch vụ ngân hàng
ñiện tử 65

3.3.1 Nâng cao năng lực tài chính 65

3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và quản trị ñiều hành 67

3.3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 67

3.3.2.2 Nâng cao chất lượng quản trị ñiều hành: 72

3.3.3 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin 73

3.3.4 Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng hiện ñại, xây dựng chính sách phí cạnh
tranh 75

4

3.3.4.1 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện ñại 75

3.3.4.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 77

3.3.4.3 Xây dựng chính sách phí cạnh tranh 77

3.3.5 Xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng 78

3.3.6 Xây dựng chiến lược marketing, quảng bá thương hiệu 80

3.3.7 Các giải pháp hỗ trợ 82

3.3.7.1 Hoàn thiện các văn bản pháp lý 82

3.3.7.2 Những giải pháp cần sự hỗ trợ từ phía Chính phủ 83

3.3.7.3 Những giải pháp cần sự hỗ trợ từ phía Ngân hàng Nhà nước 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC

5

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT



ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam
CNTT Công nghệ thông tin
CIEM Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương
CSKH Chăm sóc khách hàng
CTG Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
EIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam
IBMB Internet Banking Mobile Banking
MBB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân ñội

NH Ngân hàng
NHĐT Ngân hàng ñiện tử
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
OECD Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế
STB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
TMCP Thương mại cổ phần
TMĐT Thương mại ñiện tử
VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
VECITA Cục Thương mại Điện tử và Công nghệ thông tin
VINASA Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam
WB World Bank




6

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Xu hướng phát triển của kênh phân phối Ngân hàng.
Hình 2.1: Tăng trưởng số lượng lao ñộng BIDV qua các năm.
Hình 2.2: Trình ñộ nhân viên BIDV năm 2013.
Hình 2.3: Tỷ lệ các hình thức marketing BIDV triển khai ñối với dịch vụ NHĐT.

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Tốc ñộ và chi phí truyền gửi
Bảng 1.2: Chi phí cho mỗi loại giao dịch của các Ngân hàng tại Mỹ
Bảng 2.1: Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của BIDV giai ñoạn 2010-2013

Bảng 2.2: Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của một số ngân hàng vào năm 2013
Bảng 2.3: ROA và ROE của BIDV giai ñoạn 2010-2013
Bảng 2.4: Chỉ số ROA-ROE của một số ngân hàng vào năm 2013
Bảng 2.5: So sánh tình hình nhân sự các Ngân hàng cuối năm 2013
Bảng 2.6: Bảng so sánh số lượng dịch vụ NHĐT các Ngân hàng
Bảng 2.7: Thu phí dịch vụ IBMB
Bảng 2.8: Tăng trưởng khách hàng IBMB










7

PHẦN MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam ñã mở cửa thị trường nói
chung và ngành Ngân hàng nói riêng. Các Ngân hàng phải ñối mặt với sự cạnh tranh
gay gắt ñể tồn tại và phát triển. Ngân hàng luôn phải ra sức phát triển sản phẩm và
nâng cao chất lượng dịch vụ. Cùng với sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin
ngày càng hiện ñại, sự ra ñời của dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñã ñem lại sự thuận tiện
cho khách hàng rất lớn, nó ngày càng giữ vai trò quan trọng trong việc lựa chọn ngân
hàng ñể giao dịch của khách hàng và ñem lại nguồn thu lớn, ổn ñịnh cho Ngân hàng.
Vì vậy, phát triển và tạo ñược lợi thế cạnh tranh ở mảng kinh doanh ngân hàng ñiện tử

là mong muốn của bất kỳ Ngân hàng nào.
Không nằm ngoài xu thế ñó, trong những năm qua, BIDV ñã nỗ lực ñể phát
triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử.Tuy nhiên do triển khai ngân hàng ñiện tử tương ñối
muộn so với các ngân hàng cổ phần khác, nên mảng kinh doanh này còn nhiều hạn chế.
Bên cạnh những thành công nhất ñịnh, BIDV cũng gặp không ít khó khăn khi triển
khai các dịch vụ ngân hàng ñiện tử. Việc tìm ra giải pháp nhằm nâng cao khả năng
cạnh tranh ở mảng dịch vụ này tại BIDV trong giai ñoạn tới là hết sức cần thiết ñể
BIDV ñạt ñược mục tiêu là ngân hàng dẫn ñầu Việt Nam.
Xuất phát từ lý do trên, tác giả ñã lựa chọn nghiên cứu ñề tài“Giải pháp nâng
cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam” ñể làm ñề tài luận văn thạc sỹ kinh tế.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI:
Nghiên cứu thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ ñó xác ñịnh những thành tựu, hạn
chế và nguyên nhân các hạn chế của dịch vụ này trong thời gian vừa qua.
8

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng, ñề xuất những giải pháp, kiến nghị
nhằm mục ñích nâng cao Năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI:
Đối tượng: Năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thông qua các yếu tố chính như Năng lực tài
chính, Năng lực công nghệ, Nguồn nhân lực, Năng lực quản trị ñiều hành, Sản phẩm
dịch vụ, Chiến lược chăm sóc khách hàng, Chiến lược Marketing…
Phạm vi và thời gian: tập trung nghiên cứu năng lực cạnh tranh của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và so sánh với các Ngân hàng TMCP lớn như
Vietcombank, Vietinbank, Eximbank, Sacombank, ACB, ngân hàng Quân ñội trong
giai ñoạn từ năm 2010 ñến thời ñiểm 31/12/2013.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI:

Đề tài ñược thực hiện bởi các phương pháp:
- Phương pháp thống kê, tổng hợp.
- Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận; ñồng thời tham khảo các tài liệu,
công trình khoa học có liên quan ñể hoàn thành luận văn.
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI:
Ngoài phần mở ñầu và kết luận ñề tài ñược bố cục trong 3 chương :
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NÂNG CAO
NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC
NHTM
Chương 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV

9

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NĂNG LỰC
CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ñiện tử của các NHTM
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ñiện tử
Dịch vụ ngân hàng ñiện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) hay còn
gọi là ngân hàng trực tuyến (Online Banking), hiểu theo nghĩa trực quan ñó là một loại
dịch vụ ngân hàng ñược khách hàng thực hiện nhưng không phải ñến quầy giao dịch
gặp nhân viên ngân hàng, hiểu theo nghĩa rộng hơn ñây là sự kết hợp giữa một số hoạt
ñộng dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và ñiện tử viễn thông.
Nhìn chung,dịch vụ ngân hàng ñiện tử vẫn là hình thức dịch vụ thực hiện các
giao dịch tài chính, phi tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện ñiện tử.
1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng ñiện tử
Hiện nay, ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ ngân hàng ñiện tử sau:

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ñến tận nhà hay văn phòng của khách hàng. Với một
máy tính kết nối Internet, khách hàng ñã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking
ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời ñiểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã
truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể
theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Thông qua dịch vụ Internet
Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài
khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những
thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa ñơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà
khách hàng ñã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các
phần mềm ứng dụng của khách hàng …
10

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tự ñộng qua ñiện thoại (Phone Banking)
Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự ñộng trả lời các thông tin về dịch vụ, sản
phẩm Ngân hàng qua ñiện thoại hoạt ñộng 24/24h. Đặc ñiểm của Phone Banking là hệ
thống này hoàn toàn làm việc tự ñộng dựa trên chương trình ñã ñược lập trình sẵn.
Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả
các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách ñầy ñủ, cập nhật; cung cấp
các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá ñơn và chuyển tiền,
tiếp nhận qua ñiện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng.
1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di ñộng (Mobile Banking)
Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện ñại dựa trên công nghệ viễn
thông không dây của mạng ñiện thoại di ñộng (Mobile Network) bao gồm việc thực
hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối ñiện thoại di ñộng (Mobile Phone) với trung
tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng ñiện tử và kết nối Internet trên ñiện thoại di ñộng sử
dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách
hàng dùng ñiện thoại di ñộng nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi ñến số dịch vụ

ñể yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile
Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan ñến hoạt ñộng
tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có
giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán, ñối với khách hàng chưa có tài
khoản ngân hàng sẽ ñược cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng
như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân.
1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Dịch vụ này ñược xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm
ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống
máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ ñược thiết
lập, mã hoá, trao ñổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc ñiểm của Home
11

Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại
văn phòng công ty mà không cần trực tiếp ñến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm
ñược thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home
Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch
trên tài khoản, thư tín dụng …
1.1.2.5 Dịch vụ Call Center
Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua ñiện thoại. Khách hàng gọi
ñiện tới số ñiện thoại cố ñịnh của trung tâm này sẽ ñược giải ñáp các thắc mắc, giải
quyết các khiếu nại cũng như ñược cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không
phải trực tiếp ñến ngân hàng. Nhược ñiểm của Call center là phải có người trực 24/24.
1.1.2.6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)
Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới
việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên ñường phố, các
ngân hàng sẽ ñặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự ñộng
với khách hàng có kết nối Internet tốc ñộ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng.
Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm ñể truy cập vào trang web của Ngân
hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ

vào máy rồi nhập mã pin và bắt ñầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao
dịch qua tài khoản, thanh toán hoá ñơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ñang cung cấp.
1.1.3 Đặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng ñiện tử
NHĐT có sản phẩm dịch vụ ña dạng, phong phú
Hiện nay, danh mục sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng là rất ña dạng và
phong phú nhằm mục ñích thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Cùng
với sự phát triển của công nghệ thông tin nên việc chuyển hóa các sản phẩm truyền
thống này thành các sản phẩm của NHĐT là dễ dàng. Vì vậy, NHĐT ñã trở thành kênh
12

phân phối song song, tồn tại cùng với những kênh phân phối truyền thống của các ngân
hàng, các sản phẩm của nó cũng hết sức ña dạng và phong phú.
NHĐT là hình thức khách hàng tự phục vụ
Đối với dịch vụ ngân hàng truyền thống, khách hàng phải ñến các trụ sở hoặc
chi nhánh ngân hàng. Tại ñây các nhân viên Ngân hàng sẽ chỉ dẫn và thực hiện theo
yêu cầu của khách hàng như mở tài khoản, thanh toán, chuyển khoản… Đối với dịch
vụ NHĐT, khách hàng sẽ phải tự ñáp ứng, phục vụ nhu cầu của mình. Thông qua việc
sử dụng máy tính, máy rút tiền tự ñộng, ñiện thoại… khách hàng sẽ lựa chọn ñúng loại
hình dịch vụ phù hợp nhất với yêu cầu của mình. Khách hàng sẽ tự thỏa mãn nhu cầu
của mình bất cứ nơi ñâu, bất cứ khi nào họ muốn.
NHĐT thực hiện yêu cầu giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác
Đối với hoạt ñộng NHĐT, yêu cầu của khách hàng sau khi ñược truyền về Ngân
hàng sẽ qua hệ thống máy chủ ñể xử lý: kiểm tra khách hàng về mã số cá nhân, mã tài
khoản, các thông tin cần thiết ñể xác ñịnh lệnh của khách hàng có phù hợp hay không.
Nếu kết quả là ñúng thì hệ thống sẽ tự ñộng thực hiện lệnh mà khách hàng ñưa ra theo
ñúng quy trình hệ thống ñã ñược lập trình sẵn. Tất cả các công ñoạn trên chỉ mất một
khoảng thời gian rất ngắn, có thể coi là ngay lập tức, thay vì quá trình phải xử lý giấy
tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian, chi phí.
NHĐT tiềm ẩn những rủi ro ñặc thù

NHĐT cũng là một hoạt ñộng của NHTM, do ñó nó cũng chứa ñựng những rủi
ro cơ bản như: rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro hối ñoái… Đồng thời, do
những ñặc ñiểm riêng biệt, hình thức giao dịch công nghệ cao này còn mang theo
những loại hình rủi ro ñặc thù bao gồm: rủi ro chiến lược, rủi ro hoạt ñộng; rủi ro uy
tín; rủi ro pháp lý…
Tham khảo Phụ lục 1: Các rủi ro trong hoạt ñộng Ngân hàng ñiện tử
13

1.1.4 Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử
Sự ra ñời của các dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñã mang ñến nhiều lợi ích thiết thực cho cả
ngân hàng, khách hàng và toàn xã hội.
1.1.4.1 Lợi ích cho ngân hàng
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ
Ngày nay, cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt,
việc phát triển công nghệ, ñem dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñến với khách hàng là ñiều
tất yếu các ngân hàng phải thực hiện. Nó tăng kênh phân phối sản phẩm ngân hàng ñến
khách hàng, ña dạng dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Với sự hỗ trợ của công nghệ ñiện tử
cho phép các ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc ñộ cao và liên tục, làm cho hàng loạt
các sản phẩm dịch vụ mới ra ñời nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các khách hàng
hiện có và thu hút nhóm khách hàng mới ñến với ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng trở
nên phong phú và phổ biến rộng rãi.
Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh.
Ngân hàng ñiện tử có nền tảng là công nghệ thông tin, internet, web mang lại sự
hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng.
Nó vượt qua ñược khoảng cách ñịa lý giữa các vùng, miền, các quốc gia. Một ngân
hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ ñâu, tại bất cứ thời ñiểm nào.
Điều này làm giảm thiểu tối ña chi phí di chuyển, chi phí quản lý, ñiều hành, rút ngắn
thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu.
Khảo sát ở Mỹ cho thấy phí giao dịch trên internet luôn nằm trong mức thấp
nhất so với các hình thức giao dịch khác.

14

Bảng 1.1: Tốc ñộ và chi phí truyền gửi
(Dành cho một ñơn vị tài liệu 40 trang khoảng 100g)
Đường truyền Thời gian Chi phí ( USD)
New York ñi Tokyo
Bưu ñiện thông thường 5 ngày 7,40
chuyển phát nhanh 24 giờ 26,25
Fax 31 phút 28,83
Internet 2 phút 0,10
New York ñi Los Angeles
Bưu ñiện thông thường 2-3 ngày 3,00
chuyển phát nhanh 24 giờ 15,50
Fax 31 phút 9,36
Internet 2 phút 0,10
( Nguồn: Ban thương mại ñiện tử, Bộ thương mại)
Bảng 1.2: Chi phí cho mỗi loại giao dịch của các Ngân hàng tại Mỹ
STT

Loại dịch vụ Chi phí cho 1 giao dịch

Tỷ lệ chi phí trên thu nhập

1 Do Chi nhánh thực hiện

1.07 USD 55-60%
2 Qua ñiện thoại 0.5 USD 35-40%
3 ATM 0,25 USD 35-40%
4 Internet Banking 0,01 USD 15-20%
(Nguồn: Giáo trình Marketing Ngân hàng – Học viện Ngân hàng - 2004)
Trong kinh doanh, tiết kiệm chi phí sẽ làm gia tăng lợi nhuận và nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn. Thông qua internet, các lệnh thanh toán của khách hàng ñược thực
hiện nhanh chóng, ñẩy nhanh vòng quay vốn, qua ñó ñẩy nhanh tốc ñộ lưu thông hàng
hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển
15

Ngân hàng ñiện tử là một giải pháp của NHTM ñể nâng cao chất lượng dịch vụ
và hiệu quả hoạt ñộng. Nó giúp các ngân hàng tạo lập và duy trì hệ thống khách hàng
rộng khắp, mở rộng phạm vi hoạt ñộng của mình mà không cần mở thêm chi nhánh;
giúp thu hút khách hàng, mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt bậc, một khối
dịch vụ trọn gói từ việc các ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty tài
chính, công ty chứng khoán ñể tạo ra các sản phẩm với tiện ích ñồng bộ. Qua ñó, nó
giúp các ngân hàng phát triển và nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.
1.1.4.2. Lợi ích cho khách hàng
Nhanh chóng, thuận tiện
Ngân hàng ñiện tử giúp ngân hàng và khách hàng có thể kết nối với nhau một
cách nhanh chóng và thuận tiện. Khách hàng ñược phục vụ tại bất cứ ñâu, bất cứ thời
ñiểm nào. Điều này thực sự rất hữu ích cho những khách hàng không có nhiều thời
gian ñến giao dịch tại ngân hàng, ñặc biệt là những khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng
cá nhân có số lượng giao dịch không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là
lợi ích mà giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể ñạt ñược với tốc ñộ
nhanh, chính xác so với Ngân hàng ñiện tử.
Quản lý tài chính hiệu quả
Thông qua hệ thống mạng và máy vi tính, khách hàng có thể vấn tin lịch sử giao

dịch, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa ñơn dịch vụ, thanh toán thẻ
tín dụng, kinh doanh ngoại hối… Nhờ ñó, khách hàng còn có thể quản lý tài chính của
mình tốt hơn.
Sử dụng sản phẩm hiệu quả và tiết kiệm
Với sự tích hợp nhiều dịch vụ trong một gói lớn, Ngân hàng ñiện tử ñem lại cho
khách hàng những lợi ích thiết thực, thay vì thực hiện từng lần ñến ngân hàng mỗi khi
cần sử dụng một dịch vụ thì khách hàng có thể sử dụng dịch vụ từ xa, tích hợp các dịch
vụ một cách trọn gói và liên hoàn. Ngân hàng ñiện tử không chỉ giúp tiết kiệm chi phí
16

cho các Ngân hàng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tiết kiệm thời gian cho
khách hàng trong thời ñại hiện nay.
1.1.4.3. Lợi ích ñối với nền kinh tế
Ngoài việc ñem lại lợi ích cho các bên tham gia, Ngân hàng ñiện tử còn mang
lại lợi ích to lớn, tiềm tàng ñối với nền kinh tế.
Một nền kinh tế tiền mặt làm cho Nhà nước tốn rất nhiều chi phí trong việc phát
hành, in ấn và quản lý tiền ñưa vào lưu thông. Việc khó xác ñịnh ñược lượng tiền thực
tế lưu hành trong dân khiến cho Nhà nước gặp khó khăn trong việc ñưa ra những chính
sách tài khoá và tiền tệ phù hợp ñể có một thị trường tài chính lành mạnh, ổn ñịnh.
Ngân hàng ñiện tử với việc quản lý tiền bằng các tài khoản và thực hiện giao dịch ñiện
tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn này.
Ngân hàng ñiện tử giúp Nhà nước có những thông tin ñầy ñủ, chính xác hơn về
lượng tiền lưu thông, tốc ñộ chu chuyển vốn, từ ñó kiểm soát vấn ñề nộp thuế của cá
nhân và tổ chức ñối với ngân sách Nhà nước và có những giảp pháp phù hợp cho nền
kinh tế.
Ngân hàng ñiện tử liên kết khách hàng với ngân hàng tại bất cứ nơi ñâu và thời
gian nào, ñây cũng là một trong những chiếc cầu nối hội nhập kinh tế quốc tế của mỗi
quốc gia mà không cần tốn quá nhiều nỗ lực từ chính phủ.
1.1.5 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử
Ngày nay, toàn cầu hoá ñang diễn ra với tốc ñộ nhanh chóng trên toàn thế giới,

nó là xu hướng khách quan tất yếu ñối với tất cả các quốc gia. Cùng với sự hỗ trợ của
công nghệ thông tin, các dịch vụ của ngân hàng cũng ngày càng trở nên phổ biến và
rộng khắp. Ngân hàng ñiện tử ra ñời như một tất yếu. Nó ñem lại sự nhanh chóng,
chính xác và tiện lợi trong giao dịch.
Lợi ích mà các dịch vụ này ñem lại cho khách hàng và ngân hàng là rất lớn.
Để ñáp ứng ñược nhu cầu thanh toán, mua bán hàng hóa dịch vụ trên toàn thế giới của
người dân Việt Nam. Các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển buộc phải luôn tự ñổi
17

mới, hòa nhập theo kịp sự phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng
tới thị trường nước ngoài. Phát triển dịch vụ NHĐT tạo ra lợi thế cạnh tranh và là tiền
ñề phát triển của các loại hình dịch vụ mới nhằm thu hút tối ña khách hàng.
Từ những nghiên cứu về quá trình phát triển hệ thống phân phối ngân hàng ở
các nước, ñặc biệt hệ thống phân phối ngân hàng tại Mỹ và một số quốc gia Châu Âu,
có thể thấy, xu thế phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng là các kênh phân
phối truyền thống ñang ñược thu hẹp lại, kênh phân phối thông qua ngân hàng ñiện tử
ngày càng phát triển nhanh chóng.

Hình 1.1: Xu hướng phát triển của kênh phân phối Ngân hàng
(Nguồn: Giáo trình Marketing Ngân hàng – Học viện Ngân hàng - 2003)
1.2 Năng lực cạnh tranh về dịch vụ tại các Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về năng lực cạnh tranh trong hoạt ñộng ngân hàng
Khái niệm về năng lực cạnh tranh
Khái niệm năng lực cạnh tranh ñến nay vẫn chưa ñược hiểu một cách thống
nhất. Dưới ñây là một số cách tiếp cận cụ thể về năng lực cạnh tranh ñáng chú ý:
Theo các công trình nghiên cứu của Mehra (1998), Ramasamy (1995), Buckley
(1991), Schealbach (1989) hay ở trong nước như của CIEM (Viện Nghiên cứu Quản lý
Kinh tế Trung ương), năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng duy trì và mở
18

rộng thị phần, thu lợi nhuận của doanh nghiệp. Đây là các quan niệm khá phổ biến hiện
nay, theo ñó năng lực cạnh tranh là khả năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ so với ñối thủ
và khả năng “thu lợi” của các doanh nghiệp.
Một số quan niệm khác lại mang tính chất ñịnh tính: năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp là khả năng chống chịu trước sự tấn công của doanh nghiệp khác. Hội
ñồng Chính sách năng lực của Mỹ ñưa ra ñịnh nghĩa: năng lực cạnh tranh là năng lực
kinh tế về hàng hóa và dịch vụ trên thị trường thế giới. Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh
tế Trung ương (CIEM) cho rằng: năng lực cạnh tranh là năng lực của một doanh
nghiệp “không bị doanh nghiệp khác ñánh bại về năng lực kinh tế”.
Theo Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD) năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp là sức sản xuất ra thu nhập tương ñối cao trên cơ sở sử dụng các yếu tố
sản xuất có hiệu quả làm cho các doanh nghiệp phát triển bền vững trong ñiều kiện
cạnh tranh quốc tế. Theo M. Porter (1990), năng suất lao ñộng là thước ño duy nhất về
năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, các quan niệm này chưa gắn với việc thực hiện các
mục tiêu và nhiệm vụ của doanh nghiệp.
Từ những quan niệm trên có thể ñưa ra khái niệm năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp như sau: năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng duy trì và
nâng cao lợi thế cạnh tranh trong việc tiêu thụ sản phẩm, mở rộng mạng lưới tiêu thụ,
thu hút và sử dụng có hiệu quả các yếu tố sản xuất nhằm ñạt lợi ích kinh tế cao và ñảm
bảo sự phát triển kinh tế bền vững.
Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp ñặc biệt, nhưng nó cũng
hoạt ñộng vì mục ñích cuối cùng là lợi nhuận. Dựa vào những khái niệm về năng lực
cạnh tranh của một doanh nghiệp ñã nêu trên cùng với ñặc thù kinh doanh của ngành
ngân hàng, năng lực cạnh tranh của NHTM ñược hiểu như sau:
“Năng lực cạnh tranh của một ngân hàng là khả năng ngân hàng ñó sử dụng các
nguồn lực của mình ñể tạo ra, duy trì và phát triển những lợi thế so với các ngân hàng
19

khác, nhằm mục tiêu duy trì và mở rộng thị phần, ñạt ñược mức lợi nhuận liên tục tăng

và cao hơn mức trung bình của ngành, ñồng thời ñảm bảo hoạt ñộng an toàn, lành
mạnh ñể có khả năng chống ñỡ và vượt qua những biến ñộng bất lợi của môi trường
kinh doanh”(Nguyễn Thị Quy, 2005)

Tác giả Nguyễn Thanh Phong khi bàn về năng lực cạnh tranh của NHTM Việt
Nam trong ñiều kiện hội nhập kinh tế quốc tế có ñưa ra khái niệm: “Năng lực cạnh
tranh của NHTM là khả năng do chính ngân hàng tạo ra trên cơ sở duy trì và phát
triển những lợi thế vốn có nhằm củng cố và mở rộng thị phần, gia tăng lợi nhuận và có
khả năng chống ñỡ và vượt qua những biến ñộng bất lợi của môi trường kinh doanh”(
Nguyễn Thanh Phong, Tạp chí phát triển kinh tế số 223, tháng 5/2009)

Mặc dù có nhiều cách diễn ñạt khác nhau nhưng có thể hiểu năng lực cạnh
tranh của NHTM là khả năng do chính bản thân ngân hàng ñó tạo ra trong quá trình
hoạt ñộng thông qua việc phát huy những thế mạnh của mình dựa trên nguồn lực và
ñiều kiện hiện có của bản thân ngân hàng ñể có thể ñứng vững trước những biến ñộng
của môi trường kinh doanh, duy trì và mở rộng thị phần nhằm ñạt mục tiêu cuối cùng
là gia tăng lợi nhuận của ngân hàng. Hiện nay ñể ñánh giá năng lực cạnh tranh của các
NHTM thì ta thường dùng một hệ thống tiêu thức bao gồm các yếu tố cơ bản như:
năng lực tài chính, nguồn nhân lực, năng lực quản trị ñiều hành, năng lực công nghệ,
uy tín-thương hiệu trên thị trường, chiến lược phát triển và hoạt ñộng Marketing…
1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử.
Như ñã trình bày ở trên, hiện có một số tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh
của một NHTM như năng lực tài chính, nguồn nhân lực, năng lực quản trị ñiều hành,
năng lực công nghệ, uy tín-thương hiệu trên thị trường Dịch vụ Ngân hàng ñiện tử dù
là một mảng kinh doanh riêng biệt của một NHTM, nhưng các tiêu chí ñánh giá năng
lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử cũng có những ñiểm tương ñồng với các
tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh tổng thể của NHTM. Sự khác biệt là tầm quan
trọng của từng yếu tố ñến năng lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử.
20

1.2.2.1 Năng lực tài chính
Năng lực tài chính của NHTM ñược thể hiện thông qua quy mô tổng tài sản, quy
mô vốn tự có và các chỉ số phản ánh hiệu quả kinh doanh như chất lượng tài sản Nợ,
tài sản Có Một khi NHTM quản lý chất lượng tài sản Nợ và tài sản Có của mình cũng
như quy mô vốn ñể ñáp ứng các mục tiêu kinh doanh thì sẽ làm cho năng lực tài chính
trở nên lành mạnh.
Năng lực tài chính tốt giúp các ngân hàng thực hiện ñược những mục tiêu kinh
doanh của mình, mua thêm tài sản cố ñịnh, cải tiến công nghệ, tạo ñược niềm tin ñối
với khách hàng từ ñó sẽ làm tăng năng lực cạnh tranh.
Đối với dịch vụ Ngân hàng ñiện tử thì năng lực tài chính ñóng vai trò quan
trọng. Năng lực tài chính tốt giúp các Ngân hàng sẽ có thể ñầu tư sâu vào hoạt ñộng
kinh doanh của Dịch vụ Ngân hàng ñiện tử, ñây là yếu tố tiên quyết ñể phát triển và
nâng cao năng lực cạnh tranh trong mảng hoạt ñộng này. Việc phát triển dịch vụ Ngân
hàng ñiện tử cần số vốn ñầu tư khá lớn và nó chậm thu lãi hơn nhiều so với các hoạt
ñộng kinh doanh thuần túy khác, vì vậy việc ñầu tư vào phát triển Dịch vụ Ngân hàng
ñiện tử là một hoạt ñộng ñầu tư lâu dài và ñòi hỏi NHTM cần phải có năng lực tài
chính vững vàng.
1.2.2.2 Nguồn nhân lực và năng lực quản trị ñiều hành
Nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh
tranh của NHTM. Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện ở: trình ñộ học vấn, trình ñộ
chuyên môn nghiệp vụ, ñộng cơ phấn ñấu, mức ñộ cam kết gắn bó với ngân hàng,
phẩm chất ñạo ñức, khát vọng cống hiến vì sự phát triển của ngân hàng… Việc thu hút
nguồn nhân lực có chất lượng cao là một yếu tố rất quan trọng có tính chất quyết ñịnh
ñến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng ñối với mọi hoạt ñộng, nó là cái gốc
của mọi cải tiến hay ñổi mới.
Khi ñã có nguồn nhân lực tốt, yêu cầu ñặt ra ñối với Ngân hàng là phải có khả
năng quản trị ñiều hành. Nhà quản trị ñiều hành tốt sẽ xây dựng ñược chiến lược phát
21

triển tốt, xây dựng các quy ñịnh, chuẩn mực hoạt ñộng và nghiệp vụ…Trình ñộ, năng

lực ñiều hành kiểm soát sẽ ñảm bảo tính hiệu quả, an toàn trong hoạt ñộng ngân hàng
và là một tiêu chí ño lường năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau.
Đối với năng lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử thì nguồn nhân lực
và năng lực quản trị ñiều hành ít quan trọng hơn so với Năng lực cạnh tranh chung của
một Ngân hàng thương mại. Điều này xuất phát từ ñặc thù của dịch vụ Ngân hàng ñiện
tử ñó là việc khách hàng thực hiện các giao dịch của mình thông qua các thiết bị ñiện
tử chứ không giao dịch trực tiếp với nhân viên Ngân hàng. Tuy nhiên không phải
nguồn nhân lực và năng lực quản trị ñiều hành không có ảnh hưởng gì ñối với năng lực
cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử. Việc khách hàng sử dụng dịch vụ qua thiết
bị ñiện tử ñòi hỏi ngân hàng cần phải có một ñội ngũ nhân lực chất lượng cao ở lĩnh
vực công nghệ thông tin, ñảm bảo cho hệ thống hoạt ñộng ổn ñịnh ñồng thời liên tục
cải tiến các phần mềm, chương trình ñể ñáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng.
1.2.2.3 Năng lực Công nghệ
Trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ ñang là một trong những nguồn lực tạo
ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi ngân hàng. Công nghệ ñược thể hiện
trong 2 góc ñộ:
• Thứ nhất, là vấn ñề kết nối, truyền thông, giải quyết các nhu cầu sản phẩm, dịch
vụ mọi nơi, mọi lúc theo yêu cầu của khách hàng.
• Thứ hai, là vấn ñề tái cấu trúc các quá trình kinh doanh, quá trình quản trị, ñiều
hành của ngân hàng.
CNTT cho phép phát triển sản phẩm, dịch vụ tinh vi, phức tạp; cho phép thu thập, xử
lý thông tin, phân tích thị trường với qui mô dữ liệu lớn, phức tạp trong thời gian ngắn
và cho phép thực hiện việc kiểm soát rủi ro trong bối cảnh mở rộng ñịa bàn, qui mô
hoạt ñộng kinh doanh CNTT cũng cho phép tiết kiệm chi phí liên quan tới việc in ấn,
vận chuyển chứng từ; chi phí thiết lập các chi nhánh cố ñịnh (ñược thay bằng các kênh
phân phối ñiện tử); chi phí nhân sự trong việc thực hiện thủ công các công việc ñã
22

ñược tự ñộng hóa Vì vậy, NHTM nào cập nhật ñược các tiến bộ khoa học kỹ thuật,
CNTT, có khả năng ứng dụng một cách kịp thời và có ñội ngũ nguồn nhân lực vận

hành một cách hiệu quả, thì NHTM ñó sẽ có các lợi thế trong cạnh tranh, thu hút khách
hàng. Năng lực công nghệ tốt giúp cho việc giám sát ñiều hành của hội sở chính ñối
với các kênh phân phối trong toàn hệ thống ngân hàng trong phạm vi toàn quốc (kể cả
toàn cầu) ñược xuyên suốt và kịp thời. Do ñó CNTT chính là chìa khóa ñể NHTM tăng
cường năng lực cạnh tranh.
Trong tác phẩm “Quản trị ngân hàng thương mại” Peter Roses ñã viết: “hệ
thống ngân hàng hiện ñại ngày càng giống như một ngành của chi phí cố ñịnh. Ngân
hàng muốn duy trì lợi nhuận và khả năng cạnh tranh phải mở rộng hoạt ñộng, thường
bằng cách giành ưu thế ñối với các ngân hàng nhỏ vốn dĩ không ñủ khả năng theo kịp
những thay ñổi về công nghệ”.
Đối với năng lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử thì Công nghệ
ñóng vai trò “sống còn”. Công nghệ chính là cốt lõi của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử,
Công nghệ tốt, phát triển mạnh thì mới có thể cho ra những dịch vụ phù hợp với nhu
cầu càng cao của thị trường, phù hợp với nhu cầu về sự tiện lợi của khách hàng thì mới
tồn tại ñược. Ngược lại công nghệ kém phát triển, chưa tốt thì các dịch vụ Ngân hàng
ñiện tử sẽ khó ñáp ứng ñược nhu cầu của thị trường, khách hàng, như vậy sẽ kém cạnh
tranh hơn rất nhiều so với các Ngân hàng khác.
1.2.2.4 Mức ñộ ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ
Mức ñộ ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng là một trong những nhân tố ảnh
hưởng ñến năng lực cạnh tranh của một Ngân hàng. Một Ngân hàng ña dạng về sản
phẩm dịch vụ sẽ thỏa mãn ñược nhu cầu của nhiều ñối tượng khách hàng, thu hút ñược
khách hàng, tăng cường lợi thế cạnh tranh, gia tăng lợi ích kinh tế. Muốn vậy, Ngân
hàng phải không ngừng ña dạng hóa sản phẩm, nghiên cứu ra những sản phẩm mới ñộc
ñáo ñáp ứng theo nhu cầu của khách hàng.
23

Dịch vụ Ngân hàng ñiện tử cũng là một hoạt ñộng kinh doanh của Ngân hàng
với mục tiêu chính cũng là mang lại lợi nhuận từ việc thu phí dịch vụ. Thu phí dịch vụ
như con dao hai lưỡi, một mặt nó giúp các ngân hàng tăng vốn ñể hỗ trợ cho hoạt ñộng
kinh doanh, mặt khác tăng phí dịch vụ làm giảm khả năng cạnh tranh của ngân hàng

trên thị trường. Phí dịch vụ phải ñi kèm với chất lượng dịch vụ. Dịch vụ Ngân hàng
ñiện tử của các ngân hàng ở Việt Nam ñang ở giai ñoạn thâm nhập thị trường, còn non
trẻ, vì vậy các Ngân hàng hiện nay ñang áp mức phí dịch vụ thấp nhằm khuyến khích
khách hàng sử dụng sản phẩm, ñồng thời cũng ñể cạnh tranh với các Ngân hàng khác.
1.2.2.5 Chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược Marketing
Chiến lược chăm sóc khách hàng
Có thể nói, khách hàng là nguồn sống của Ngân hàng. Chính vì thế, chăm sóc
khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và ñòi hỏi rất nhiều ñầu tư về
công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng ñóng vai trò rất lớn trong việc quyết ñịnh
liệu khách hàng có quay trở lại Ngân hàng vào lần sau ñể tiếp tục sử dụng sản phẩm,
dịch vụ hay không. Khi khách hàng trở thành thân thiết với Ngân hàng, họ chính là cầu
nối ñưa Ngân hàng ñến với những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của
họ. Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn cho Ngân hàng.
Chiến lược Marketing
Một khi Ngân hàng ñã có năng lực tài chính tốt, công nghệ thông tin tốt, các sản
phẩm dịch vụ tốt mà chưa có chiến lược marketing tốt thì ñó là một khiếm khuyết lớn
của ngân hàng. Chiến lược marketing tốt sẽ quảng bá rộng rãi các sản phẩm của ngân
hàng ñến với khách hàng; làm gần gũi, quen thuộc hình ảnh của ngân hàng với khách
hàng và họ sẽ nhớ tới khi cần sử dụng các dịch vụ ñó.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng ñiện tử:
Ngân hàng là một loại hình kinh doanh ñặc biệt trong nền kinh tế, nó mang tính
hệ thống cao và rất nhạy cảm. Vì thế nó chịu nhiều tác ñộng cả từ thị trường, từ các ñối
thủ cạnh tranh và các văn bản quy phạm pháp luật nghiêm ngặt. Dịch vụ Ngân hàng