MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI TỔNG CÔNG TY TÍN NGHĨA.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM






TRN TH THÙY VÂN


MT S GII PHÁP NÂNG CAO
HIU QU KINH DOANH
TI TNG CÔNG TY TÍN NGHA



LUN VN THC S KINH T






TP H Chí Minh, nm 2014



B GIÁO DC VÀ ÀO TO

TRNG I HC KINH T TP.HCM






TRN TH THÙY VÂN

MT S GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU
KINH DOANH TI TNG CÔNG TY TÍN NGHA


CHUYÊN NGÀNH: QUN TR KINH DOANH
MÃ S: 60340102


LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC
TS. NGÔ QUANG HUÂN




TP H Chí Minh, nm 2014


LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan bài nghiên cu “Mt s gii pháp nâng cao hiu qu kinh
doanh ti Tng công ty Tín Ngha” là công trình nghiên cu khoa hc ca tôi di s
hng dn tn tình ca TS. Ngô Quang Huân. ây là lun vn Thc s Kinh t,
chuyên ngành Qun tr kinh doanh. Lun vn này cha đc công b di bt c hình
thc nào.

Tp. H Chí Minh, ngày 30 tháng 06 nm 2014
Tác gi



Trn Th Thùy Vân

MC LC
Trang

TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC S 
DANH MC BNG BIU
PHN M U 1
CHNG I: C S LÝ THUYT V HIU QU KINH DOANH VÀ
BNG IM CÂN BNG 4
1.1. KHÁI NIM HIU QU KINH DOANH : 4
1.1.1. Khái nim: 4
1.1.2. Bn cht ca hiu qu 5
1.1.3. Vai trò ca hiu qu 5
1.1.4. Ý ngha ca vic đánh giá hiu qu kinh doanh 6
1.2. ÁNH GIÁ HIU QU KINH DOANH THEO PHNG PHÁP
BNG IM CÂN BNG - BSC 8
1.2.1. Gii thiu v bng đim cân bng 8
1.2.2. Ni dung các yu t ca bng đim cân bng (BSC) 11
1.2.2.1. Yu t tài chính 11
1.2.2.2. Yu t khách hàng 13

1.2.2.3. Yu t quy trình kinh doanh ni b 17
1.2.2.4. Yu t đào to và phát trin 20
1.2.3. Liên kt nhng thc đo trong BSC vi chin lc 22
1.3. CÁC NHÂN T KHÁC NH HNG N HIU QU KINH
DOANH 24
1.3.1. Các nhân t bên trong 24
1.3.2. Nhân t bên ngoài 25
Tóm tt chng 1 27


CHNG II: ÁNH GIÁ THC TRNG HIU QU KINH DOANH CA
TNG CÔNG TY TÍN NGHA THEO PHNG PHÁP BNG IM CÂN
BNG 28
2.1. GII THIU TNG CÔNG TY TÍN NGHA 28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin 28
2.1.2. S đ t chc Tng Công ty Tín Ngha 31
2.2. ÁNH GIÁ HIU QU KINH DOANH CA TNG CÔNG TY TÍN
NGHA THEO CÁC PHNG DIN CA BNG IM CÂN BNG 31
2.2.1. Phng din tài chính 32
2.2.2. Phng din khách hàng 39
2.2.3. Phng din quy trình kinh doanh ni b 43
2.2.4. Phng din đào to và phát trin 46
2.3. KT NI CÁC THC O TRONG BSC VI CHIN LC 49
2.3.1. Tm nhìn và chin lc kinh doanh ca Tng công ty Tín Ngha 49
2.3.2. Kt ni các phng din 50
2.4. NH HNG CA CÁC YU T KHÁC N HIU QU KINH
DOANH CA TNG CÔNG TY TÍN NGHA: 54
2.4.1. nh hng ca các nhân t bên trong 54
2.4.2. nh hng ca các nhân t bên ngoài 55
2.5. THUN LI VÀ KHÓ KHN CA TNG CÔNG TY TÍN NGHA: 57

2.5.1. Thun li 57
2.5.2. Khó khn 58
Tóm tt chng 2 60

CHNG III: MT S GII PHÁP VÀ  XUT NHM NÂNG CAO
HIU QU KINH DOANH TI TNG CÔNG TY TÍN NGHA 61
3.1. MC TIÊU, NHIM V GIAI ON 2012 – 2015 VÀ TM NHÌN
CHIN LC N 2020 CA TNG CÔNG TY TÍN NGHA 61
3.1.1. Mc tiêu 61
3.1.2. Nhim v giai đon 2012 – 2015 61

3.1.3. Tm nhìn chin lc đn 2020 62
3.2. MT S GII PHÁP CI THIN HIU QU KINH DOANH TI
TNG CÔNG TY TÍN NGHA 62

3.2.1. Gii pháp v tài chính 62
3.2.2. Gii pháp v khách hàng 64
3.2.3. Gii pháp v quy trình kinh doanh ni b 66
3.2.4. Gii pháp v đào to vào phát trin 67
3.2.5. Gii pháp đi vi các nhân t bên ngoài 70
3.3. MT S KIN NGH I VI NHÀ NC, CHÍNH PH, CÁC
T CHC BÊN NGOÀI: 71
Tóm tt chng 3 73
KT LUN 74
TÀI LIU THAM KHO
PH LC

DANH MC CÁC S 

S đ 1.1. Mô hình Bng đim cân bng đa ra mô hình đ bin chin lc
thành hành đng 10
S đ 1.2: Mi liên kt gia các thc đo trong phng din khách hàng 15
S đ 1.3 Mô hình chui giá tr kinh doanh ni b 18
S đ 2.1. Mi liên h gia các yu t ca bng đim cân bng 51

DANH MC BNG BIU

Bng 1.1: Bng tng hp mc tiêu và các thc đo ca phng din tài
chính 13
Bng 1.2: Bng tng hp các mc tiêu và các thc đo ca phng din
khách hàng 16
Bng 1.3: Bng tng hp các mc tiêu và các thc đo ca yu t hc hi và
phát trin 22

Bng 2.1. Bng tng hp các ch tiêu tài chính ca Tng công ty Tín Ngha 34

Bng 2.2. So sánh tình hình thc t hoàn thành k hoch các ch tiêu c bn
ca Tng công ty Tín Ngha 35
Bng 2.3. Kt qu kho sát mc đ hài lòng ca khách hàng 42

Bng 2.4. Mc đ hoàn thành k hoch 2013 ca phng din khách hàng 43
Bng 2.5. Bng kt qu kho sát s hài lòng ca nhân viên 47

Bng 2.6. Tng hp các mc tiêu ca bng đim cân bng ti Tng công ty
Tín Ngha trong nm 2013 52






1

PHN M U
1. Lý do chn đ tài:
Trong bi cnh Vit Nam đã tr thành thành viên ca t chc Thng mi th
gii (WTO), đang tng bc toàn cu hóa nn kinh t, xã hi và đang chu nh hng
ca cuc khng hong kinh t th gii, thì vic la chn chin lc đ tn ti và phát
trin đi vi các t chc kinh t có ý ngha rt quan trng. Các doanh nghip Vit
Nam ngày càng nhn thc rõ mi quan h gia xây dng chin lc và thc tin hot
đng sn xut kinh doanh. ó là mt tin đ tt đ các doanh nghip bc tip nhng
bc vng chc trong xây dng k hoch, chin lc phù hp vi li th cnh tranh
ca mình và phn ng nhanh chóng vi thay đi ca th trng. Qua đó giúp nâng cao
hiu qu kinh doanh ca doanh nghip trong bi cnh nn kinh t hi nhp hin nay.

Nhng đ nâng cao hiu qu kinh doanh các t chc cn phi đánh giá đc nhng
thành qu hot đng đã đt đc, đ xem xét con đng mà t chc đang đi có b
chch hng hay không?
T trc thp k 90, nhng thc đo đc s dng trong đánh giá hiu qu
hot đng ca t chc ch yu da vào các ch s tài chính. Tuy nhiên, trong thi đi
ngày nay, nhng thc đo truyn thng đã dn tr nên lc hu và không còn phù hp
khi mà hot đng to ra giá tr ca t chc ngày càng ph thuc vào tài sn vô hình,
tài sn phi vt cht. H thng bng đim cân bng (Balance Scorecard) ra đi vào cui
th k 20 đã giúp các t chc chuyn tm nhìn và chin lc thành nhng thc đo c
th xoay quanh bn phng din: Tài chính; khách hàng; quy trình hot đng ni b
và đào to phát trin, đ đo lng thành qu hot đng ca t chc.
Tng công ty Tín Ngha là mt Tng công ty hot đng trong nhiu lnh vc,
ngành ngh, đng thi cng là mt trong nhng doanh nghip trng tâm ca tnh
ng Nai, vic khng đnh vai trò, v trí và nâng cao v th trên th trng là mt yêu
cu cn thit. iu này đòi hi Tng công ty phi n lc nâng cao hiu qu kinh
doanh và có đnh hng chin lc tt, k hoch trin khai khoa hc và xây dng mt
h thng đo lng thành qu phù hp. Qua quá trình tìm hiu và nghiên cu, tác gi
nhn thy h thng th đim cân bng là mt công c mi, phù hp đ đánh giá thành
qu hot đng ca Tng công ty mt cách chính xác hn. ng thi, nó cng giúp cho



2

Tng công ty tìm ra nhng gii pháp kh thi và ti u nht đ nâng cao hiu qu kinh
doanh.
Xut phát t nhng lý do trên, tác gi quyt đnh chn đ tài: “Mt s gii pháp
nâng cao hiu qu kinh doanh ti Tng công ty Tín Ngha” đ làm lun vn thc s
kinh t.
2. MC TIÊU NGHIÊN CU:

- Nghiên cu và áp dng bng đim cân bng – Balanced Scorecard (BSC) đ
đánh giá hiu qu hot đng ca Tng công ty Tín ngha trong thi gian qua
theo bn phng din:
+ Tài chính;
+ Khách hàng;
+ Quy trình hot đng ni b;
+ ào to và phát trin.
- T nhng phân tích đánh giá trên, đa ra nhng nhn xét v hiu qu kinh
doanh ca Tng công ty, t đó đ ra nhng gii pháp và kin ngh nhm áp
nâng cao hiu qu kinh doanh cho Tng công ty.
3. I TNG, PHM VI NGHIÊN CU:
Trong nghiên cu này, tác gi tp trung nghiên cu vic đánh giá hiu qu kinh
doanh ca Tng công ty Tín Ngha da trên nhng thông tin, d liu trong quá kh,
c th nh sau:
- Chin lc và đnh hng kinh doanh, hot đng ca Tng công ty Tín Ngha
đn nm 2020.
- Quá trình hot đng và kt qu kinh doanh đã đt đc trong giai đon 2011 –
2013
- K hoch kinh doanh ca Tng công ty trong nm 2014 và các nm tip theo
- Kho sát s hài lòng ca đi tng khách hàng, cán b, công nhân viên ca
Tng công ty.
Trong phm vi bài nghiên cu này s s dng và phân tích hiu qu kinh doanh,
tình hình thc t ca công ty m, lun vn s phân tích đy đ bn khía cnh đ đánh
giá hiu qu hot đng cùa công ty m - Tng công ty Tín Ngha.



3

4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU:

+ D liu th cp theo chui thi gian đc thu thp t 2011 đn 2013.
+ D liu s cp đc kho sát t cp lãnh đo các đn v trc thuc và phòng
ban chc nng ca Tng công ty Tín Ngha. Dùng thng kê mô t phân tích nhng d
liu s cp trên đ đa ra nhn xét, kin ngh.
Nghiên cu vn dng h thng Bng đim cân bng đ đánh giá hiu qu ca
Tng công ty Tín Ngha. Trên c s lý thuyt v Bng đim cân bng, tác gi thu thp
các s liu v hot đng ca đn v kt hp phng pháp tho lun, kho sát ý kin
vi đi ng lãnh đo, nhân viên t Tng công ty đn các đn v đ đa ra đánh giá,
phân tích, đo lng, xoay quanh bn khía cnh, c th:
+ Tài chính: da vào nhng s liu th cp, phân tích các ch s đánh giá hiu
qu tài chính ca Tng công ty
+ Khách hàng: da vào nhng phn hi, báo cáo khiu ni ca khách hàng đ
đánh giá, phân tích
+ Quy trình ni b: kho sát quy trinh hot đng ni b, s dng phng pháp
đánh giá bng thang đim, đ đánh giá tìm hiu nhng mt còn yu ca công ty.
+ ào to và phát trin: Da vào tình hình, quy trình tuyn dng, đào to cán
b, nhân viên ca Tng công ty đ nhn xét, đánh giá hiu qu.
T nhng phân tích trên, tng hp các đánh giá đ đa ra nhng nhn đnh v
con đng thc hin chin lc ca Tng công ty. T đó giúp công ty xác đnh nhng
mc tiêu, chng trình hành đng, chin lc c th, đ đt nhng k hoch đ ra.
5. KT CU LUN VN:
Lun vn s gm 3 chng:
Chng 1: C s lý thuyt v hiu qu và bng đim cân bng (Balanced
Scorcecard - BSC)
Chng 2: ánh giá thc trng hiu qu kinh doanh ca Tng công ty Tín
Ngha theo phng pháp bng đim cân bng.
Chng 3: Mt s gi pháp và đ xut nhm nâng cao hiu qu kinh doanh ti
Tng công ty Tín Ngha.

4

CHNG 1: C S LÝ THUYT V HIU QU KINH DOANH VÀ BNG
IM CÂN BNG
1.1. KHÁI NIM HIU QU KINH DOANH :
1.1.1. Khái nim:
Trong điu kin kinh t hin nay, hiu qu kinh doanh là mt phm trù đc mi
doanh nghip cng nh toàn xã hi quan tâm. Hiu qu kinh doanh là mt ch tiêu
kinh t tng hp phn ánh trình đ s dng các ngun lc sn có ca đn v đ đt
đc các mc tiêu đ ra. Hiu qu kinh doanh còn th hin s vn dng khéo léo các
yu t ca các nhà qun tr doanh nghip, gia lý lun và thc tin nhm khai thác ti
đa các yu t ca quá trình sn xut nh máy móc, thit b, nguyên vt liu, nhân công
đ nâng cao li nhun.
Hiu mt cách đn gin, hiu qu kinh doanh là kt qu ti đa đt đc trên chi
phí b ra ti thiu.
Kt qu kinh doanh
Hiu qu kinh doanh =
Chi phí kinh doanh
(Ngun: Nguyn Th M, Phan c Dng, 2006, p.245)
Nâng cao hiu qu kinh doanh là mt trong nhng bin pháp cc k quan trng
ca các doanh nghip đ thúc đy nn kinh t tng trng bn vng. Do vy, phân tích
hiu qu kinh doanh là mt ni dung c bn trong vic phân tích tình hình doanh
nghip nhm góp phn cho doanh nghip tn ti và phát trin không ngng. Mt khác,
hiu qu kinh doanh còn là ch tiêu đánh giá kt qu, góp phn tng thêm sc cnh
tranh cho doanh nghip trên th trng.
Khi phân tích hiu qu kinh doanh, các ch tiêu cn đc xem xét gn vi thi
gian, không gian và môi trng ca các ch tiêu nghiên cu. Bên cnh đó, hiu qu
kinh doanh ca doanh nghip còn đc đt trong mi quan h vi hiu qu xã hi,

hiu qu kinh t và trách nhim bo v môi trng và ngun tài nguyên.
Phân tích hiu qu kinh doanh cn phi kt hp phân tích nhiu ch tiêu  các b
phn ca quá trình kinh doanh nh ch tiêu hiu qu s dng tài sn, ngun vn ch s
hu, vn vay, chi phí,… Hay ta có th phân tích t ch tiêu tng hp đn chi tit, t đó



5

khái quát tình hình sn xut kinh doanh ca doanh nghip, và đa ra nhng thông tin
hu ích là c s đ đa ra các quyt đnh phc v quá trình kinh doanh.
1.1.2. Bn cht ca hiu qu:
Hiu qu kinh doanh là mt phm trù phn ánh mt cht lng ca các hot
đng sn xut kinh doanh, phn ánh trình đ s dng các ngun lc sn có trong quá
trình hot đng ca doanh nghip. Bn cht ca hiu qu kinh doanh là nâng cao nng
sut lao đng và tit kim lao đng. ây là hai mt có mi quan h mt thit ca vn
đ hiu qu kinh doanh. Chính vic hn ch ngun lc và vic phi s dng chúng có
tính cht cnh tranh nhm tha mãn nhu cu ngày càng tng ca xã hi, đt ra yêu cu
phi khai thác, tn dng trit đ và tit kim các ngun lc.  đt đc mc tiêu kinh
doanh, các doanh nghip buc phi chú trng các điu kin ni ti, phát huy nng lc,
hiu lc ca các yu t sn xut và tit kim mi chi phí.
Vì vy, đ nâng cao hiu qu kinh doanh cn phi đt đc kt qu ti đa vi chi
phí ti thiu hay chi phí nht đnh. Chi phí  đây có th hiu theo ngha rng là chi phí
to ngun lc và chi phí s dng ngun lc, đng thi phi bao gm c chi phí c hi
ca s la chn tt nht đã b b qua. Chi phí c hi phi đc b sung vào chi phí k
toán và phi loi ra khi li nhun k toán đ thy rõ li th kinh t thc. Cách tính
nh vy s khuyn khích các nhà kinh doanh la chn phng án kinh doanh tt nht,
các mt hàng sn xut có hiu qu hn.
1.1.3. Vai trò ca hiu qu:
Trong nn kinh t th trng đnh hng xã hi ch ngha hin nay, các doanh

nghip phi tìm kim đu ra và đu vào. S tn ti và phát trin ca doanh nghip ph
thuc vào th trng và s qun lý, điu hành sn xut kinh doanh ca đn v. Do đó,
vic đánh giá hiu qu kinh doanh có vai trò rt quan trng, đc bit là trong quá trình
hi nhp quc t nh hin nay. Vai trò ca hiu qu kinh doanh đc th hin  các
mt sau:
 i vi nn kinh t: Hiu qu kinh doanh ca doanh nghip s có nh
hng ln đn nn kinh t. Vic nâng cao hiu qu kinh doanh ca tng doanh
nghip s góp phn nâng cao hiu qu ca nn kinh t, góp phn to s tng
trng, nâng cao mc sng xã hi, gi vng trt t và an ninh xã hi.



6

 i vi doanh nghip: Trong c ch th trng, hiu qu kinh doanh đóng
vai trò rt quan trng, nó quyt đnh kh nng cnh tranh, s tn ti và phát trin
ca doanh nghip. Hiu qu kinh doanh ca doanh nghip cn biu hin qua các
ch tiêu đánh giá hiu qu. Mc tiêu ca doanh nghip là ti đa hóa li nhun
vi chi phí thp, nhng điu này li ph thuc vào môi trng kinh doanh, vào
trình đ công ngh k thut và kh nng qun lý ca nhà qun tr.
 i vi ngi lao đng: Khi doanh nghip kinh doanh có hiu qu thì s
mang li cho ngi lao đng công vic và thu nhp n đn, đi sng vt cht và
tinh thn đc ci thin và nâng cao. Bên cnh đó, môi trng làm vic cng s
đc ci thin đáng k. áp li, ngi lao đng s yên tâm làm vic, gn bó và
ht lòng phc v doanh nghip, nng sut lao đng đc nâng cao, góp phn
nâng cao hiu qu kinh doanh ca doanh nghip.
1.1.4. Ý ngha ca vic đánh giá hiu qu kinh doanh:
Thông tin t vic phân tích hiu qu kinh doanh s cung cp cho các đi tng
quan tâm đ h có c s khoa hc, đa ra các quyt đnh hu ích:
 i vi nhà qun tr nh ban Tng giám đc, ch tch hi đng qun tr,

trng các b phn, phòng ban, … s tip nhn các thông tin t vic phân tích
đ đánh giá hiu qu s dng tài sn, ngun vn, chi phí, … tìm ra nhng đim
mnh và đim yu ca doanh nghip. T đó, h s da vào nhng mt tích cc
đ đa ra các bin pháp phù hp nhm nâng cao hiu qu s dng các yu t sn
xut đ góp phn nâng cao hiu qu s dng ngun lc ca doanh nghip.
 i vi các nhà đu t nh c đông, các công ty liên doanh, liên kt, …
thông qua các ch tiêu phn ánh hiu qu kinh doanh, hiu qu s dng vn, li
nhun, c tc, … đ đa ra các quyt đnh nh đu t thêm, hay rút vn nhm
thu li nhun cao nht và đm bo an toàn cho vn đu t.
 i vi các đi tng bên ngoài nh ngân hàng, kho bc, công ty tài chính,
… s da vào nhng phân tích hiu qu kinh doanh đ có c s khoa hc đa ra
các quyt đnh cho vay ngn hn hay dài hn, nhiu hay ít vn nhm thu hi
đc vn và lãi, đm bo an toàn.



7

 Vi các c quan chc nng ca Nhà nc nh Thu, kim toán nhà nc,
c quan thng kê, … s thông qua các ch tiêu phn ánh hiu qu kinh doanh,
hiu qu s dng vn ngân sách đ kim tra tình hình thc hin ngha v ca
doanh nghip vi ngân sách; thc hin lut kinh doanh, các ch đ tài chính có
đúng không? ánh giá tc đ tng trng ca doanh nghip, các ngành,… T
đó có kin ngh vi lãnh đo cp cao, góp phn hoàn thin th ch tài chính, to
điu kin thúc đy hot đng kinh doanh ca doanh nghip phát trin.
Bên cnh đó, thông tin phân tích hiu qu kinh doanh còn cung cp cho cán b,
công nhân viên ca doanh nghip bit đc thc cht hiu qu kinh doanh ca doanh
nghip, chin lc kinh doanh trong tng lai đ t đó h an tâm công tác, tâm huyt
vi ngh nghip.
Tóm li, vic phân tích hiu qu kinh doanh rt hu ích cho nhiu đi tng

khác nhau. Do đó, khi phân tích hiu qu cn phi xây dng ch tiêu, h thng đánh
giá và các phng pháp đánh giá phù hp cho tng đi tng, đ đa ra các quyt
đnh phù hp.
T nhng vai trò, ý ngha ca vic đánh giá hiu qu kinh doanh trên, khi phân
tích hiu qu cn đm bo mt s quan đim sau:
 m bo tính toàn din và tính h thng, cn chú ý tt c các mt, các
yu t ca quá trình sn xut khi đánh giá hiu qu.
 m bo s thng nht gia li ích cúa doanh nghip vi li ích ca xã
hi và mc tiêu chin lc ca nhà nc.
 m bo hiu qu kinh doanh ca doanh nghip phi gn vi li ích
ngi lao đng và gi gìn bn sc dân tc.
Trong bi cnh Vit Nam đang tng bc toàn cu hóa nn kinh t, và đang chu
nh hng ca cuc khng hong kinh t th gii thì vic đánh giá hiu qu kinh
doanh ca doanh nghip đ khng đnh con đng, chin lc mà doanh nghip đang
la chn không b chch hng có vai trò rt quan trng. Hin nay có nhiu phng
pháp đ phân tích hiu qu kinh doanh tùy thuc vào ni dung, mc tiêu mà doanh
nghip hng đn. Mi phng pháp s phù hp vi nhng mc tiêu và ni dung
phân tích khác nhau. Nhng phng pháp đánh giá hiu qu trc đây ch yu s



8

dng các thc đo tài chính, nhng d liu quá kh. Tuy nhiên, các thc đo tài chính
còn bc l nhiu hn ch khi ch đa ra các kt qu trong quá kh thiu đi sc mnh
d báo và thng b bóp méo s liu đ phc v cho nhng mc tiêu ngn hn. Thc
đo tài chính dn tr nên lc hu và không còn phù hp vi thi kì cnh tranh thông tin
và hot đng to ra giá tr ca t chc ngày càng chuyn t s ph thuc vào tài sn
vt cht, hu hình sang tài sn vô hình, phi vt cht.  đáp ng đc nhng yêu cu
mi, h thng bng đim cân bng (Balanced Scorecard – BSC) ra đi, giúp các t

chc chuyn tm nhìn và chin lc thành nhng mc tiêu và thc đo c th đ đo
lng thành qu hot đng ca t chc.
Trong phm vi nghiên cu ca lun vn, tác gi s s dng mt phng pháp
khác vi các phng pháp truyn thng trc đây. ó là phân tích hiu qu kinh
doanh theo phng pháp bng đim cân bng – Balanced score card.
1.2. ÁNH GIÁ HIU QU KINH DOANH THEO PHNG PHÁP
BNG IM CÂN BNG - BSC:
1.2.1. Gii thiu v bng đim cân bng:
a) S ra đi ca bng đim cân bng:
S chuyn hóa mnh m t thi đi công nghip sang thi đi công ngh thông
tin cùng vi môi trng cnh tranh khc lit toàn cu đã tác đng đn các t chc kinh
t trên th gii. Các t chc cng nhn ra vic đánh giá hiu qu tr nên quan trng
hn. Tuy nhiên h cng nhn ra đc nhng hn ch ca thc đo tài chính và đòi hi
có phi có h thng đo lng mi phù hp hn vi thi đi. Trc nhng yêu cu đó,
nhng nm đu thp niên 1990, nhiu nhà khoa hc nghiên cu đã b sung cho nhng
nhà qun tr mt s công c nhm hoàn thành tt hn vic đo lng và đánh giá hiu
qu kinh doanh cho doanh nghip. Phng pháp bng đim cân bng (Balance
scorecard – BSC) đc xây dng bi giáo s trng đi hc Harvard Robert Kaplan
và chuyên gia t vn David Norton cng xut phát t nhng lý do trên.
Phng pháp này đc áp dng hu hiu  nhiu tp đoàn, công ty trên th gii
nh Dupnont, General Electric, IBM, … ng thi, mt s phn mm qun tr cng
áp dng nó đ thit lp nên h thng theo dõ, đánh giá hot đng doanh nghip nh
SAS  M, High Performance System Inc, … Trong thi gian gn đây, khái nim



9

“Balance Scorecard” hay “ Bng đim cân bng “ đã xut hin trên nhiu website ca
các s khoa hc công ngh ti nhiu tnh thành  Vit Nam nhm gii thiu h thng

này ti các doanh nghip. Mt s tp đoàn tên tui có s tham gia ca các đi tác
nc ngoài đang áp dng hiu qu mô hình này nh FPT, Phú Thái, Unilever Vit
Nam, Công ty LD Phú M Hng,… (ng Th Hng, 2010, p.97)
b) Khái nim bng đim cân bng:
Bng đim cân bng (Balanced scorecard – BSC) là mt tp hp các thc đo
tài chính và phi tài chính đc chn lc theo nhng mc tiêu nht đnh nhm đánh giá
toàn din các hot đng ca t chc trên bn phng din: Tài chính, khách hàng, quy
trình kinh doanh ni b, đào to và phát trin.
Bng đim cân bng giúp các nhà qun lý có mt tm nhìn toàn đin và cân
bng hn gia:
 Mc tiêu ngn hn và dài hn ca doanh nghip.
 ánh giá bên trong và bên ngoài.
 ánh giá ch quan và khách quan v thành qu hot đng ca doanh
nghip.
 Kt qu mong mun và kt qu đt đc ca hot đng.
S gn kt hài hòa trong bng đim cân bng đc th hin qua s đ tng quát
1.1 nh sau:




10


S đ 1.1. Mô hình Bng đim cân bng đa ra mô hình đ bin chin lc
thành hành đng
(Ngun:
Robert S.Kaplan and Anthony A. Atkinson,1998,p.369).
S đ 1.1 cho thy bn phng din ca bng đim đu xut phát t tm nhìn
và chin lc, đng thi các phng din có quan h tng tác, thúc đy ln nhau

theo quan h nhân qu. Mt kt qu tài chính tt và bn vng ph thuc vào s hài
lòng ca khách hàng và quy trình kinh doanh ni b phù hp vi hiu qu. S hài lòng
ca khách hàng ph thuc vào kh nng to ra sn phm, dch v đáp ng đc nhu
cu ca khách hàng; đ sn xut đc sn phm đó li ph thuc vào cht lng, kh
nng phc v khách hàng ca các ngun lc doanh nghip t con ngi đn máy móc.
Các nhân viên cn phi tip xúc và nm bt kp thi nhu cu ca khách hàng đ có th
đáp ng đc nhu cu đó. T nhng nng lc, kin thc, k nng ca ngun nhân lc
s to ra đc mt quy trình kinh doanh ni b phù hp đ đáp ng li nhu cu ca
doanh nghip và khách hàng.
Da trên nhng nguyên tc này, bng đim cân bng giúp doanh nghip duy trì
đc mt s cân bng gia ngn hn và dài hn, gia các kt qu k vng và các nhân
t đng lc thúc đy các kt qu này.

T
m nh
ìn & chi
n
lc ca Doanh
nghip
TÀI CHÍNH

V mt tài chính, doanh
nghip đc c đông, khách
hàng đánh giá th nào?
QUY
TRÌNH N
I B

Cn quy trình kinh
doanh nào đ đáp ng

nhu cu c đông., khách
hàng

KHÁCH HÀNG

 thành công trong
chin lc, cn th hin
th nào vi khách hàng
ÀO TO & PHÁT TRIN
DN cn phi duy trì, thay đi
ngun lc nh th nào đ
thc hin chin lc



11

1.2.2. Ni dung các yu t ca bng đim cân bng (BSC):
1.2.2.1. Yu t tài chính (Financial):
Mc dù có nhng hn ch, nhng thc đo tài chính vn là thành phn quan
trng nht trong bng đim cân bng, vì thc đo tài chính luôn có giá tr trong vic
tóm lc, đo lng nhng kt qu đã đc thc hin. Nhng thc đo hiu qu hot
đng tài chính cho thy liu chin lc, vic trin khai và thc thi chin lc ca
doanh nghip có đóng góp vào vic ci thin li nhun, gia tng giá tr tng thêm hay
không?
Mc tiêu ca phng din tài chính: là gia tng giá tr tng thêm cho c
đông, tùy thuc vào chin lc mà t chc đã la chn đ có nhng mc tiêu tài chính
linh hot trong tng giai đon, thm chí t chc có th không quan tâm mc tiêu tài
chính đ đi ly s thành công  các mc tiêu trong nhng phng din khác. Nhng
đó ch là trong ngn hn, còn trong dài hn thì mc tiêu tài chính vn phi là đích đn

trong chin lc ca t chc. Mc tiêu tài chính cn phi đc xem xét sau tng giai
đon, có th là hàng quý hay hàng nm vì nhng thay đi v công ngh, th trng và
nhng thay đi trong qui đnh ca các c quan qun lý nhà nc. Tuy nhiên, mc tiêu
tài chính v c bn là: làm th nào đ tng doanh thu và gim chi phí, gia tng giá tr
cho các c đông.
Thc đo ca phng din tài chính: T chc phi thit k các thc đo đ
đo lng vic thc hin các mc tiêu tài chính đã đc thit lp. Thc đo phù hp
vi mc tiêu chính là c s đ đánh giá liu t chc có đt đc mc tiêu tài chính và
có b chch hng so vi chin lc hay không? ng thi, đây cng chính là vn đ
kim soát tài chính ca t chc. Mt s thc đo thng dùng đ kim soát tài chính
đó là thc đo t l hoàn vn đu t (Returns on investment - ROI), các t sut li
nhun trên tài sn (ROA), t sut li nhun trên doanh thu (ROS), t sut li nhun
trên vn ch s hu,…
-T l hoàn vn đu t: ROI là mt t s tài chính thông dng dùng đ đánh
giá vic s dng vn ca t chc.
Li nhun hot đng
Li nhun hot đng ROI =
Vn đu t



12

ROI là thc đo kh nng to ra li nhun t ngun vn đu t. o lng li
nhun trên vn đu t còn giúp t chc ti u hóa vic s dng ngun vn bng cách
tng vòng quay vn thông qua vic qun lý cht ch tài khon phi thu và hàng tn
kho, qun lý tt chi phí và tng trng doanh thu. (Robert S.Kaplan and Anthony A.
Atkinson, 1996, p500).
- T sut li nhun trên tng tài sn ROA.
Li nhun

ROA=
Tng tài sn
T s này phn ánh kt qu hot đng sn xut kinh doanh, phn ánh hiu qu
ca các tài sn đc đu t. T s này càng cao chng t s sp xp, phân b, qun lý
tài sn ca doanh nghip càng hp lý, hiu qu.
- T sut li nhun trên doanh thu ROS.
Li nhun ròng
ROS=
Doanh thu
T s này th hin 100 đng doanh thu có kh nng đem li bao nhiêu li
nhun ròng sau khi đã bù đp ht tt c chi phí và np thu. T l này càng cao càng
tt.
- T sut li nhun trên vn ch s hu ROE.
Li nhun sau thu
ROE =
Vn ch s hu
Ch tiêu này đc các nhà đu t đc bit quan tâm khi h quyt đnh b vn
đu t vào công ty. ROE cao chng t công ty s dng vn ch s hu có hiu qu, và
ngc li.
- Kh nng thanh toán: Thông qua các ch tiêu thanh khon hin thi (giá
tr tài sn ngn hn/ giá tr n ngn hn)
T s thanh toán nhanh = [(Tài sn ngn hn- Tr giá hàng tn kho)/N ngn
hn]

T s thanh toán bng tin = [(tin + đu t tài chính ngn hn)/N ngn hn]




13

Ngoài ra còn có các thc đo gim chi phí thông qua vic s dng có hiu qu
các ngun lc đu vào nhm tng nng sut, c th nh: Sn xut cùng s lng sn
phm, dch v nhng chi phí ít hn hoc ci thin hiu qu hot đng ca tài sn hu
hình và vô hình đ sn xut nhiu sn phm, dch v hn mà không cn phi đu t
thêm. Nhng hot đng này thng thc hin d dàng và ít tn thi gian hn nên nó
thuc v các chin lc ngn hn.
Gim chi phí bng vic ci thin hiu qu hot đng trong quy trình kinh doanh
ni b chng nhng đem li li nhun cho công ty mà còn có ý ngha rt ln trong
vic cung cp chui giá tr cho khách hàng. Khách hàng s nhn đc giá tr tng
thêm nh vào vic ci thin này.
Bng 1.1: Bng tng hp mc tiêu và các thc đo ca phng din tài
chính
Mc tiêu Thc đo
Doanh thu t các sn phm, dch v mi
Doanh thu t khách hàng truyn thng
Doanh thu t khách hàng mc tiêu
Tng doanh thu
Tng doanh thu
T sut li nhun trên doanh thu (ROS)
T sut li nhun trên tài sn (ROA)
T suât li nhun trên vn ch s hu (ROE)
T l hoàn vn đu t (ROI)
Gia tng giá tr cho c đông
Li nhun ròng

1.2.2.2. Yu t khách hàng:
Trong thi đi thông tin phát trin nh hin nay, nhu cu ca khách hàng thay
đi nhanh chóng. Hiu đc nhu cu ca khách hàng tr thành li th cnh tranh
mnh m. Do đó, các t chc đã dn đt khách hàng vào v trí trung tâm. Tuy nhiên,

do nhu cu ca khách hàng rt khác nhau, vic c gng làm va lòng tt c khách
hàng là điu khó có th thc hin đc.



14

Khía cnh khách hàng ca bng đim cân bng là s chuyn hóa chin lc ca
doanh nghip thành nhng mc tiêu c th v khách hàng, v phân khúc th trng
mc tiêu xuyên sut các hot đng ca doanh nghip. iu đó giúp doanh nghip tp
trung ngun lc phc v th trng mc tiêu; nhn bit đc giá tr có th đt đc
trong dch v cùng li th cnh tranh, t đó xác đnh đc nhng mong mun ca
khách hàng chính là giá c, cht lng sn phm, dch v, hình nh, tính thit thc hay
danh ting ca sn phm.
Mc tiêu ca phng din khách hàng: đc c th hóa t tm nhìn và chin
lc ca t chc. Nhng mc tiêu này phi gn kt cht ch vi mc tiêu ca phng
din tài chính. Mi t chc có mt mc tiêu riêng nhng nhìn chung thì các t chc
đu hng đn mt s mc tiêu sau:
 Tng li nhun t khách hàng.
 Gia tng th phn.
 Thu hút khách hàng mi.
 Duy trì khách hàng hin hu
 Gia tng s tha mãn ca khách hàng.
Thc đo ca phng din khách hàng: Mt s thc đo chính đc các t
chc s dng nh th phn, mc đ hài ca khách hàng qua kho sát, s lng khách
hàng mi, duy trì khách hàng hin hu và thc đo li nhun tính trên khách hàng,
các thc đo đc minh ha qua s đ 1.2.

15













S đ 1.2: Mi liên kt gia các thc đo trong phng din khách hàng
(Ngun: Robert S.Kaplan and David P. Norton 1996, p.68)
Th phn: th phn là phn th trng tiêu th mà t chc chim lnh, đc đo
lng bng s lng khách hàng mua hàng hay doanh s bán hàng hoc s lng
hàng bán ra. Th phn là mt thc đo quan trng th hin kh nng thâm nhp th
trng, kh nng cnh tranh ca doanh nghip, giúp d đoán đc tim nng v tài

chính cng nh kh nng phát trin trong tng lai ca doanh nghip, giúp cân bng
nhng kt qu tài chính trong ngn hn vi vic thc thi chin lc. o lng th
phn có th da vào s liu thng kê t chính ph hay các ngun thông tin th trng
công khai khác.
Thu hút khách hàng mi: th hin tuyt đi hay tng đi t l khách hàng
mà doanh nghip thu hút đc hoc doanh thu t khách hàng mi đem v. Các doanh
nghip có th đánh giá qua các thc đo nh lng khách hàng đc mi dùng th
sn phm, dch v, t l khách hàng mi thc t s dng hay đng ký s dng sn
phm, dch v trong k.
Duy trì khách hàng tip tc mua hàng: đây là vn đ đáng quan tâm hin
nay, nó quyt đnh s tn ti ca doanh nghip. Chng minh kh nng vt tri ca
doanh nghip và to ra rào cn vi các đi th cnh tranh. Thc đo này đc tính

Th phn
Thu hút khách
hàng
Li nhun t
khách hàng
Duy trì khách
hàng
S hài lòng ca
khách hàng



16

nh sau: là t l s lng  li ca khách hàng t k này sang k khác trên tng s
khách hàng.
Mc đ hài lòng ca khách hàng thông qua kho sát: th hin s tho mãn

ca khách hàng, là nhng gì mà doanh nghip cn phi phn đu đt đc. ó cng là
cách tt nht đ thu hút và gi chân khách hàng. ây là mt thc đo, đánh giá đnh
hng cho kt qu hot đng v phng din khách hàng, phn hi v mc đ hot
đng hiu qu ca doanh nghip.  đo lng, đánh giá s tha mãn ca khách hàng,
doanh nghip cn t chc nhng cuc kho sát bng cách gi phiu điu tra ti khách
hàng, phng vn trc tip hoc gián tip qua đin thoi, sau đó tng hp, thng kê đ
có đc thc đo mc đ hài lòng ca khách hàng qua kho sát v cht lng, giá c
ca sn phm.
Li nhun tính trên khách hàng: Th hin qua li nhun t khách hàng hay
mt phân khúc th trng. o lng li nhun tính trên khách hàng giúp t chc có
nhng quyt đnh phù hp đi vi tng khách hàng, tng phân khúc th trng.
Mi quan h nhân qu ca các mc tiêu khách hàng bt đu t vic đt mc
tiêu gia tng th phn, doanh nghip c gng làm tha mãn khách hàng, vic gi chân
khách hàng c và thu hút khách hàng mi s làm cho th phn ca doanh nghip tng
lên. Các hành đng này s không có ý ngha nu nh kh nng sinh li t khách hàng
không đc gia tng.
Bng 1.2: Bng tng hp các mc tiêu và các thc đo ca phng din
khách hàng.
Mc tiêu Thc đo đánh giá thành qu

- Gia tng th phn - Th phn
- Gia tng s tha mãn ca khách hàng - Mc đ hài lòng ca khách hàng thông
qua kho sát
- Thu hút khách hàng mi - S lng khách hàng mi
- Duy trì khách hàng hin hu - T l % khách hàng tip tc mua hàng
- Tng li nhun t khách hàng - Li nhun tính trên khách hàng

17

1.2.2.3. Yu t quy trình kinh doanh ni b:
ây chính là đim khác bit gia bng đim cân bng vi các h thng đo
lng hiu qu hot đng truyn thng khác. H thng đo lng hiu qu hot đng
truyn thng tp trung vào nhng quy trình kinh doanh ni b hin có nh vic kim
soát và ci tin các phòng ban chc nng riêng l. H c gng ci thin cht lng,
gim chu trình thi gian, tng nng sut và ti đa hóa nng lc x lý đu vào. iu
này ch giúp công ty tn ti ch không th dn đn nhng li th cnh tranh, bi l các
ci tin ri rc nh vy không làm bc l các quy trình kinh doanh mi, th hin đc
s vt tri so vi đi th.
i vi bng đim cân bng, mc tiêu và thc đo ca phng din quy trình
kinh doanh ni b phi xut phát t chin lc, và liên kt cht ch vi các mc tiêu
và thc đo ca phng din khách hàng và tài chính. Trình t này to thành mt quá
trình kinh doanh hp nht: Bt đu t vic nhn din nhu cu ca khách hàng, tìm
kim nhng gii pháp mi và to ra nhng sn phm mi nhm tha mãn nhu cu ca
khách hàng. Quá trình tun t này s giúp công ty nhn din các quy trình kinh doanh
mi có th dn đn hiu qu hot đng đt phá trong vic cung cp chui giá tr cho
khách hàng. Nói cách khác, bng s liên kt cht ch gia các thc đo trong bng
đim cân bng, các nhà qun lý phân tích các mi quan h nhân qu, đ t đó có th
phát trin nhng qui trình kinh doanh hoàn toàn khác bit.
Mi doanh nghip đu có chu trình kinh doanh ni b riêng bao gm ba chu
trình c bn: chu trình ci tin, chu trình hot đng và chu trình dch v hu mãi. Ba
chu trình này đc minh ha trong s đ 1.3 sau đây:

18



S đ 1.3 Mô hình chui giá tr kinh doanh ni b
[Ngun: Robert S. Kaplan & David P. Norton (2011), The Balanced Scorecard:
Translating Strategy into Action, Tre, HCM, pp.141]
 Quy trình ci tin sn phm, dch v: gm hai giai đon: nhn din th
trng và phát trin sn phm. Trc tiên, công ty cn nghiên cu th trng đ
nm bt chính xác các thông tin v quy mô th trng và nhu cu ca khách
hàng trong tng lai, sau đó tin hành phát trin sn phm, dch v mi đ đáp
ng nhu cu ca khách hàng.
 Quy trình hot đng: quy trình này bao gm nhiu hot đng bt đu t
khi tip nhn đn đt hàng đn khi hoàn thành vic giao hàng cho khách hàng,
doanh nghip cn phi rút ngn tng thi gian cung cp hàng và cung cp hàng
đúng thi gian yêu cu cho khách hàng.
 Quy trình sau bán hàng: bao gm các hot đng sa cha, bo trì sn
phm, x lý hàng bán b tr li, quy trình thanh toán, hu mãi. Các công ty
thng to s khác bit trong cung cách phc v  quy trình này đ gia tng s
hài lòng ca khách hàng.
Mc tiêu ca phng din quy trình hot đng kinh doanh ni b
Mc tiêu ca quy trình ci tin sn phm, dch v:
- Phát trin sn phm mi.
- Rút ngn thi gian phát trin sn phm mi.
- Tng tính nng mi ca sn phm và dch v.
- Tng s lng sn phm và dch v mi gii thiu cho khách hàng.