CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

----

----

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

TS. LÊ THÀNH LÂN

–


–

, ngày 28 tháng 07


....................................................................................................................1

I ...........................................................1
1.1

....................................................... 1

1.1.1

..................................................................... 1

1.1.2

................................................................................................. 2
................................................ 2

.......................... 4

1.2
1.2.1

............................................................. 6
.......................................................................... 6
............................................................. 7

1.2.3

................................ 9
.............................. 11
................................................................................ 11
................ 12
........................................... 12
.................................................................................... 13
............................................................. 13

1.4.2 Mơ hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ............................................................ 16
.......................................................... 18

........................................................................................18


..................................................................................................................20

–
...............................................................................20
2.1

– Chi nhánh HCM .......... 20
...................................................................... 20
–

– 2013 ................ 21
- Chi nhánh

HCM ................................................................................................................................ 25
2.3
–

.... 31
.................................................................................... 31
..................................................................... 31
................................................................................... 32
................................................................................ 33
.................................................................. 35

..................................................................................... 35
2.3.2.

................................................................................................ 37
............................................................................................. 37
................................................................................................... 37
........................... 40
................................................................ 42
............................................................................ 49

2.3.3.5 Ph

.................................................................................. 50

VCB-HCM: .................................................................................................................. 53

........................................................................................56
..................................................................................................................57
...........................57

–

. ....................57


3.1
................................................................................................................... 57
.............................................................................................. 57
................................................................. 58
3.2
–

........................................................ 59
.......................................................................... 59
....................................................................... 61
................................................................. 62
....................................................... 65
.......................................................................... 66

3.3

:

.......................................................................................................................................... 67

........................................................................................69
..............................................................................................................70


....................................................7
................................22
-

..23
..........................................................34
.....................................37
.......................................................38
.......39

2.7

..............40

2.8:

..................................................................43
.....................................................................44
.....................................................................45
....................46
..................................47
.......................................................................49

........................................................................50
..........................................................50
.......................................................................................51
...........................................................53

Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .............................................15
......................................16
.....................23
....................24
..................24
–

– 2013 ..........25


–

– 2013 ...........27
.....................29

..................................................................32
........................36
38
..............................................................48
................................52
-Q Plot ............................................52


ATM

:

Agribank
DNNN
EFA

:

GDP
GNP
HCM
HSBC
IT
NHNN

:

NHTM
TMCP

:

TCKT
TCTD
VCB

:

Vietcombank:
WTO

:

khám phá


1.
Ngân hàng là m

ngân hàng

niên
cho khách

giành th

ngân
–C

–

”

i pháp


khá

–

2

:

Chí Minh,
tiêu sau:
-

nâng cao

–
-

3

:
khách hàng cá nhân

Vietcombank Chi nh

–

– 2013

các

n

khách hàng

–
4

:

T

ngân hàng dành cho khách

-


hà

5

-

khách
hài lòng
ngân hàng.

-

-

6

:
,

:

ngân
.

–

.

–

.


1

ng 1

NGÂN HÀNG T
1.1

n

1.1.1

-

rên

rên

-

M


2

1.1.2

.

-

ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân

- nhân


3

ngân hàng dành cho khách h

hách hàng cá nhân có
giúp huy

–
tiêu dùng cá nhân…

4

n
,
ngồi
khách hàng cá
nhân

là
dùng

ay

máy ATM hay các dịng

,

,

ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân


5

D

-Tính vơ hình

-

:d

thách t

-Tính khơng

thành giai
d

-

khách hàng.
,

-

nên

ngân hàng dành cho khách hàng cá


6

-

-

,
n mơn và có
-

1.2
1.2.1

-

1994)


7

> Giá

ong ngành ngân hàng

c

(customer orientation).
c

au:
ndent)


8

.
+ Tín

led)

,

o

chìa khóa vơ cùng quan

thu


9

1.2.3

-

:t

, có

-


10

-

:

,

.K


11

-

m

ngân hà

c


12

c

khách hàng (Davi

làm cho khách hàng hài lòng.

khách hàng sau khi tiêu dùng

N


13

M

,

hàng hóa

,

khách hàng.

1.4 Các mơ hình c

p).
-


14

-

.
.
.
-

1.

access)

2.
3.

4.
5.
6.
7.
8. Tính an tồn (security)
9.
10.

g customer)

N
Mơ hình SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là
Ông,