Kỳ vọng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ mẫu giáo của phụ huynh tại TPHCM Luận văn thạc sĩ 2014

B GIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNG I HC KINH T TP. H CHệăMINH
-o0o-




TRNHăTHăHNGăMINH



KăVNGăVĨăCMăNHNăVăCHTăLNGă
DCHăVăMUăGIÁOăCAăPHăHUYNH
TIăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH




LUNăVNăTHCăSăKINHăT





TP. H Chí Minh - Nm 2014


B GIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHệăMINH
-o0o-

TRNHăTHăHNGăMINH



KăVNGăVĨăCMăNHNăVăCHTăLNGă
DCHăVăMUăGIÁOăCAăPHăHUYNHă
TIăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH

Chuyên ngƠnh: Kinh doanh Thng mi
Mƣ s: 60340121


LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGI HNG DN KHOA HC:
TS. BÙI THANH TRÁNG



TP. H Chí Minh - Nm 2014


LIăCAMăOAN
-o0o-
Tôi cam đoan đơy lƠ công trình nghiên cu ca riêng tôi, các kt qu nghiên
cu có tính đc lp riêng, cha đc công b ni dung  bt kì đơu; các s liu, các
ngun trích dn trong lun vn đc chú thích ngun gc rõ rƠng, trung thc.
Tôi xin cam đoan chu trách nhim v li cam đoan danh d ca tôi.

TP.H Chí Minh, ngƠy 31 tháng 10 nm 2014
Ngi thc hin lun vn


Trnh Th Hng Minh





















MC LC

Trang ph bìa Trang

Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, ch vit tt
Danh mc các bng, biu đ tƠi
Danh mc các hình v, đ th trong đ tƠi
CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1
1.1S cn thit ca đ tƠi nghiên cu: 1
1.2.Mc tiêu nghiên cu 2
1.3.i tng vƠ phm vi nghiên cu 2
1.4.Phng pháp nghiên cu 3
1.5.Ý ngha ca đ tƠi nghiên cu 4
1.6.Kt cu ca báo cáo nghiên cu 4
CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MỌ HỊNH NGHIÊN CU 6
2.1. Khái nim vƠ đc đim dch v 6
2.2. Cht lng dch v vƠ mô hình nm khong cách cht lng dch v 7
2.3.Khái nim vƠ tình hình dch v mu giáo 12
2.4.Các yu t tác đng đn cht lng dch v mu giáo 17
2.5.K vng v cht lng dch v mu giáo 23
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 25
3.1 Thit k nghiên cu 25
3.2 Nghiên cu đnh tính 25
3.3. Xơy dng thang đo 28
3.4. Nghiên cu đnh lng 32
3.5 Thit k mu nghiên cu 33
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 36
4.1 Tóm tt đc đim mu nghiên cu 36


4.2. ánh giá thang đo vƠ phơn tích nhơn t 39
4.3 Phơn tích tng quan 46

4.4. Phơn tích hi quy tuyn tính bi 47
4.5.Kim đnh s phù hp ca mô hình hi quy 51

4.6.Kim đnh T-test v s khác bit gia k vng vƠ cht lng cm nhn
thc t 53
4.7.Kim đnh s khác bit gia các nhóm đi tng đi vi bin ph thuc60
CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 64
5.1 Kt lun 64
5.2. Hn ch ca đ tƠi vƠ Hng nghiên cu tip theo ca đ tƠi 70
TƠi liu tham kho
Ph lc

DANH MCăCÁCăCH VIT TT

CH VIT TT
ANOVA : Analysis variance  Phân tích phng sai
EFA : Esploratory Factor Analysis  Phân tích nhân t khám phá
GD-T : Giáo dc và đào to
GDMG  Giáo dc mu giáo
KMO : H s Kaiser-Meyer-Olkin - Phn mn thng kêcho khoa hc xƣ hi
HND : Hi đng nhơn dơn
Sig : Observed significance level - Mc ý ngha quan sát
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences
TP.HCM : ThƠnh ph H Chí Minh
T-Test : Kim đnh s khác bit theo nhóm
VIF : Variance infalation factor - H s nhơn t phóng đi phng sai

DANH MCăHỊNHăV
Hình 1.1: Mô hình khong cách cht lng dch v 10
Hình 1.2: Các thƠnh phn cht lng dch v - Mô hình SERVQUAL 11
Hình 1.3: T l tui mu giáo vƠ loi hình trng mu giáo nm 2013-2014,
TP.HCM 15
Hình 2.1: Mô hình nghiên cu 24
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 26
Hình 4.1: Biu đ tn s Histogram 52
Hình 4.2: biu đ phơn tn s P-Plot ca phn d chun hóa hi quy 53
Hình 4.3: Biu đ phơn tán phn d 53
Hình 4.4: S khác bit v k vng vƠ cm nhn đi vi bin ph thuc 56
Hình 4.5: S khác bit gia k vng vƠ cm nhn đi vi bin đc lp 57

DANH MC BNG BIU

Bng 2.1: Bng tóm tt các nhơn t tác đng đn cht lng dch v mu giáo
22
Bng 3.1: Thang đo đi ng giáo viên, nhơn viên (GV) 29
Bng 3.2: Thang đo chng trình đƠo to (DT) 30
Bng 3.3: Thang đo an toƠn vƠ sc khe (AT) 30
Bng 3.4: Thang đo c s vt cht (CS) 31
Bng 3.5: Thang đo s thun tin (TT) 31
Bng 3.6: Thang đo chi phí (CP) 36
Bng 3.7: Thang đo cht lng dch v (CL) 32
Bng 3.8 Bng mô t chi tit các bin quan sát 34
Bng 4.1 Bng tóm tt đc đim ca mu 37
Bng 4.2: Loi hình trng mu giáo vƠ đa bƠn phng vn 38
Bng 4.3: Kt qu kim đnh Cronbach Alpha chính thc 39
Bng 4.4: H s KMO vƠ kim đnh Barlett 41
Bng 4.5: Tng phng sai trích ca các bin đc lp 41
Bng 4.6: Ma trn xoay nhơn t 42
Bng 4.7: Phơn tích EFA đi vi bin ph thuc 46
Bng 4.8 Ma trn h s tng quan gia các thƠnh phn 47
Bng 4.9: Bng thng kê phơn tích các h s hi quy 49
Bng 4.10: S khác bit gia k vng vƠ cht lng cm nhn thc t 56
Bng 4.11: Bng kim đnh loi hình trng mu giáo đi vi bin ph thuc
60
Bng 4.12: Bng kim đnh hc phí trung bình đi vi bin ph thuc 61
Bng 4.13: Bng kim đnh thu nhp đi vi dch v cm nhn 62
Bng 4.14: Bng kim đnh thu nhp đi vi dch v k vng 64

1

CHNGă1:ăTNG QUAN V  TĨIăNGHIểNăCU
1.1 S cn thit caăđ tƠiănghiênăcu:
Tr em trong giai đon t 3 đn 6 tui có kh nng tip thu kin thc rt
nhanh vƠ thích tìm hiu khám phá th gii xung quanh. Do đó, chm sóc vƠ giáo
dc cho tr t 3 đn 6 tui có vai trò quan trng trong vic giáo dc th cht, tinh
thn ca tr em, lƠ bc khi đu đ các bé lƠm quen vi th gii chung quanh vƠ
hình thƠnh nhơn cách. Giáo dc mu giáo nh hng trc tip đn s phát trin
chung ca xƣ hi không ch vì tr em lƠ tng lai ca đt nc mƠ còn nh hng
rt ln đn các bc ph huynh chính - lƠ ngun nhơn lc trc tip sn xut ra ca ci
vt cht cho xƣ hi.
LƠm th nƠo đ có th đem li mt môi trng giáo dc tt nht cho con tr
phát trin vƠ đ bc ph huynh yên tơm lƠm vic đƣ tr thƠnh mt mi quan tơm ln
không ch ca các bc ph huynh nói riêng mƠ lƠ ca xƣ hi nói chung. Xét v mt
kinh t hc, dch v mu giáo lƠ mt loi dch v mang tính cht th trng. Nhng
nhƠ kinh doanh dch v nƠy mun thu hút khách hƠng phi cung cp nhng dch v
vi cht lng tt nht có th đ đáp ng nhu cu ca các bc ph huynh.
Nhng nm gn đơy, Ðng vƠ NhƠ nc đƣ có chính sách c th nhm phát trin
dch v chm sóc vƠ giáo dc tr trong đ tui t 3 đn 6 tui nh: Ðu t xơy dng
trng lp, c s vt cht; đi mi phng pháp ging dy; ci tin ch đ tin
lng đi vi giáo viên, nhơn viên; Theo báo cáo tng kt nm hc 2013-2014
ca S Giáo dc vƠ Ơo to thƠnh ph H Chí Minh, thƠnh ph có có 870 trng
mu giáo, trong đó có 419 trng công lp vƠ 451 trng ngoƠi công lp vi hn
258.500 tr trong đ tui mu giáo. S tr mu giáo t 3 đn 6 tui đn trng tng
23.751 tr so vi nm hc trc.
Nhìn chung, giáo dc mu giáo trong c nc đƣ có nhng chuyn bin tích

cc hn trc: t l tr em đn lp tng; c s trng lp ngƠy cƠng khang trang;
đi ng giáo viên đc b sung v s lng vƠ tng bc đc nơng cao trình đ
nghip v. Ti các thƠnh ph, bên cnh trng công lp, xut hin nhiu trng
mu giáo dơn lp, t thc. Mt s trng c s vt cht, trang thit b cha đng b,

2

cht lng dy vƠ hc  mu giáo ti còn nhiu bt cp, tình trng bo lc vi tr,
ch đ dinh dng, v sinh, môi trng giáo dc cha đm bo theo nh cam kt
trc đó ca các c s mu giáo dn đn tình trng “con sơu lƠm ru ni canh” vƠ
gơy tơm lí nghi ng, hoang mang cho các bc ph huynh. Trong khi đó nhu cu gi
con  đ tui mu giáo đ ph huynh có th yên tơm lƠm vic đang gia tng, đc
bit lƠ  nhng khu vc thƠnh ph phát trin.
 có c s cho vic xơy dng gii pháp nơng cao cht lng dch v mu
giáo cn thit có bƠi nghiên cu đánh giá ca khách hƠng v dch v nƠy, tác gi
chn đ tƠi: “K vng vƠ cm nhn v cht lng dch v mu giáo ca ph huynh
ti TP.HCM” lƠm đ tƠi nghiên cu đ giúp các trng mu giáo hiu hn vƠ đáp
ng tt hn nhu cu ca các bc ph huynh.
1.2. Mcătiêuănghiênăcu
Lun vn hng đn các mc tiêu nghiên cu sau:
- Phơn tích các yu t tác đng đn cht lng dch v mu giáo ti TP.HCM.
- ánh giá s khác bit gia k vng vƠ cm nhn thc t ca dch v mu
giáo ti TP.HCM.
- Da trên kt qu nghiên cu tác gi gi ý nhng gii pháp nhm nơng cao
cht lng dch v mu giáo ti TPHCM.
1.3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
i tng nghiên cu: k vng vƠ cm nhn v cht lng dch v mu giáo
ca ph huynh ti TP.HCM.
Phm vi nghiên cu: nghiên cu đc thc hin đi vi các ph huynh ti
TP.HCM đang gi con ti các lp mu giáo (t 3 tui đn 6 tui) vi mc chi phí

trung bình hƠng tháng cho tr không quá 5 triu. Nghiên cu đc thc hin t
tháng 5 đn tháng 10 nm 2014.




3

1.4. Phngăphápănghiênăcu
1.4.1. Phngăphápănghiênăcu
Nghiên cu đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh tính vƠ
phng pháp nghiên cu đnh lng thông qua vic thc hin các bc nghiên cu
khám phá vƠ nghiên cu chính thc:
(1) Nghiên cu đnh tính: dùng phng pháp đnh tính đc thc hin thông qua
hình thc tho lun trc tip dng cơu hi m vi 5 chuyên gia lƠ các giáo
viên, cán b qun lý ca các trng mu giáo ti TP.HCM (Trng mu giáo
Khánh Hi - qun 4, Trng mu giáo t thc M c - qun Bình Thnh,
Trng mu giáo Phc Bình - qun 9, Trng mu giáo Bông Sen - qun
Tơn Phú, Trng mu giáo dơn lp Bam Bi - qun Tơn Bình) vƠ 8 khách
hƠng đƣ tng gi tr ti các trng mu giáo trên đa bƠn TP.HCM (Trng
mu giáo Khánh Hi - qun 4, Trng mu giáo t thc M c - qun Bình
Thnh, Trng mu giáo Phc Bình - qun 9; Trng mu giáo Bông Sen -
qun Tơn Phú, Trng mu giáo dơn lp Bam Bi - qun Tơn Bình, Trng
mu giáo Hoa Anh Ơo- qun Bình Thnh, Trng Mu giáo t thc Th
c - Khánh H, Trng mu giáo t thc Mt Tri Hng ậ qun Th c).
Mc đích ca nghiên cu nƠy đ khám phá, điu chnh vƠ b sung thang đo
các yu t cht lng dch v mu giáo ti TP.HCM.
(2) Nghiên cu đnh lng: da trên kt qu nghiên cu đnh tính lƠm đnh
hng cho vic xơy dng bng cơu hi đnh lng. Mc đích ca nghiên cu
nƠy thu thp thông tin t nhng ph huynh có gi con ti các trng mu

giáo ti TP.HCM. Kho sát 316 mu thun tin vƠ tin hƠnh kim đnh vƠ
phơn tích d liu thu đc bng phn mm SPSS 20.
1.4.2. Thu thpăvƠăphơnătíchăd liu
S dng k thut x lý d liu bng phn mm SPSS Statistics 20, tin hƠnh
kim đnh thông qua các bc: (1) Thu thp vƠ sƠng lc d liu thu đc. (2) Tin
hƠnh kim đnh h s Cronbach„s Alpha ca các thang đo. (3) Phơn tích nhơn t
EFA. (4) Phơn tích tng quan. (5) Phơn tích hi quy tuyn tính bi. (6) Kim đnh
s khách bit gia k vng vƠ cm nhn ca khách hƠng v cht lng dch v mu

4

giáo. (7) Kim đnh T-test, ANOVA đi vi các nhóm bin khác bit (loi hình
trng, thu nhp, mc chi phí giáo dc bình quơn hƠng tháng cho tr).
1.5. ụănghaăcaăđ tƠiănghiênăcu
Chính sách xƣ hi hóa giáo dc đƣ to điu kin cho nhiu cá nhơn, t chc
tham gia vƠo quá trình cung cp dch v mu giáo. Các trng mu giáo dơn lp, t
thc thu hút tr đn trng, góp phn gim ti cho các trng mu giáo công lp,
to điu kin cho các bc ph huynh an tơm khi gi con vƠ tp trung vƠo lƠm vic.
Tuy nhiên, mt thc t tn ti lƠ có nhiu trng mu giáo đang cung cp dch v
mu giáo trong khi điu kin c s vt cht cha đm bo, đi ng giáo viên cha
đt yêu cu v trình đ chuyên môn, bng cp Trong nhng nm gn đơy, tình
trng bo hƠnh tr em ngƠy cƠng đc phát hin nhiu gơy tơm lí hoang mang cho
các bc ph huynh. Nhu cu gi con tr trong giai đon tr t 3 đn 6 tui ngƠy
cƠng tng nhanh, k vng s mang đn cho con tr môi trng giáo dc vƠ chm
sóc tt nht có th trong khi cht lng dch v thc t cha tht s đm bo vƠ
cha mang li s đánh giá cao.
Trong cuc cnh tranh lơu dƠi, lƠm th nƠo đ các trng mu giáo nơng cao
cht lng dch v giáo dc vƠ chm sóc tr, to nim tin đi vi các bc ph huynh
nói riêng vƠ cho xƣ hi nói chung. Nghiên cu nƠy nhm khng đnh li mc đ tác
đng các yu t nh hng đn cht lng dch v mu giáo cng nh đánh giá s

chênh lch v dch v mu giáo k vng vƠ dch v mu giáo cm nhn ca các bc
ph huynh v các c s giáo dc mu giáo. T đó, các trng mu giáo có th nhìn
nhn li nhng gì mình cha đt đc trong quá trình cung cp dch v vƠ có
nhng gii pháp phù hp nhm nơng cao nng lc cnh tranh vƠ thu hút khách
hƠng.
1.6. Kt cu caăbáoăcáoănghiênăcu
Lun vn gm 5 chng
 Chng 1: Tng quan v đ tƠi nghiên cu.
 Chng 2: C s lý thuyt vƠ mô hình nghiên cu ậ Nghiên cu trình bƠy
c s lý thuyt liên quan đn các khái nim nghiên cu nh: dch v, cht
lng dch v, mô hình khong cách cht lng dch v, các thƠnh phn

5

cht lng dch v, dch v mu giáo, tình hình dch v mu giáo hin
nay, các mô hình nghiên cu thc tin có liên quan đn đ tƠi. T đó xơy
dng mô hình nghiên cu vƠ đ xut thang đo nghiên cu.
 Chng 3: Phng pháp nghiên cu-Trình bƠy quy trình nghiên cu, xơy
dng vƠ kim đnh các thang đo nhm đo lng các khái nim nghiên
cu.
 Chng 4: Phơn tích kt qu kho sát-Trình bƠy thông tin v mu kho
sát, kim đnh mô hình vƠ đo lng khái nim nghiên cu, phơn tích đánh
giá các kt qu có đc.
 Chng 5: Ý ngha vƠ kt lun ậ Tóm tt quá trình nghiên cu có đc
vƠ đa ra các hƠm ý ng dng thc tin. ng thi nêu lên nhng hn
ch nghiên cu vƠ đ ngh các bc nghiên cu tip theo.

6

CHNGă2:ăăCăS LụăTHUYTăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU
2.1.ăKháiănimăvƠăđcăđim dch v
2.1.1. Kháiănim dch v
“Dch v lƠ mt ngƠnh kinh t mƠ kt qu hot đng sn xut không đem li sn
phm vt cht hu hình, nhng đem li li ích có giá tr kinh t, quá trình sn xut
vƠ tiêu dùng xy ra đng thi vƠ không có kh nng lu tr” (Zeithaml vƠ cng s).
“Dch v lƠ mt hot đng hay li ích cung ng nhm trao đi, ch yu lƠ vô
hình vƠ không dn đn chuyn quyn s hu. Vic thc hin có th gn lin hoc
không gn lin vi sn phm vt cht” (Philip Kotler).
“Dch v lƠ kt qu mang li nh các hot đng ca con ngi cung cp đ đáp
ng nhu cu ca ngi tiêu dùng” (ISO 9004:1991).
Zeithaml & Bitner (1996) (dn theo V Nhơn Vng, 2012) đƣ đnh ngha dch
v lƠ nhng hƠnh vi, quá trình, cách thc lƠm vic đ to ra giá tr s dng cho

khách hƠng.
Kotler & Armstrong (2004) cho rng dch v lƠ nhng hot đng hay li ích mƠ
donah nghip có th cng hin cho khách hƠng nhm thit lp, cng c vƠ m rng
nhng quan h vƠ hp tác lơu dƠi vi khách hƠng.
Có nhiu quan đim khác nhau v dch v nhng chúng đu thng nht  mt
đim lƠ quá trình s dng dch v gn vi quá trình hot đng to ra nó hay khách
hƠng gi vai trò lƠ ngi đng sn xut.
2.1.2. Nhngăđcăđim ca dch v
Khác vi sn phm vt cht, dch v có nhng đc thù riêng đó lƠ:
- Tính vô hình: Th hin  ch chúng ta không th cm nm, s mó đc vì
dch v không có hình dng c th, hu hình, ngi mua không th nhìn thy,
không th nm đc, không th ngi đc trc khi mua.
- Tính không th tách ri hay sn xut vƠ tiêu th đng thi: Khách hƠng tham
gia vƠo vƠ nh hng trc tip đn tin trình dch v. Vic to ra vƠ s dng dch v
hu ht xy ra đng thi vi nhau.
- Tính không đng nht: Cht lng ca dch v cung ng vƠ s tha mƣn ca
khách hƠng tùy thuc vƠo hƠnh đng ca nhơn viên, không th đm bo chc chn

7

nhng gì cung ng cho khách hƠng khp vi nhng gì đƣ lên k hoch. iu nƠy
lƠm cho vic chun hóa dch v khó thc hin.
- Tính không th tn tr: Không th sn xut dch v vƠ tn tr trong kho đc.
Khi nhu cu khách hƠng thay đi nhƠ cung cp dch v phi tìm ra cách lƠm cho
cung cu dch v phù hp vi nhau.
2.2. Chtălng dch v vƠămôăhìnhănmăkhongăcáchăchtălng dch v
2.2.1. Chtălng dch v
Cht lng dch v lƠ vn đ mƠ hin nay các nhƠ quan lý ht sc quan tơm.
Cht lng dch v liên quan đn nng lc ca ngi cung ng dch v nhm đáp
ng hay vt qua nhng mong đi ca khách hƠng. S đo lng hiu qu hot đng

chính lƠ cht lng dch v đc nhn thc.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rng cht lng dch v phi đc đánh giá
trên hai khía cnh: mt lƠ quá trình cung cp dch v, hai lƠ kt qu ca dch v.
Theo Gronroos (1984) cht lng dch v có th đc xem xét trên hai phng
din: cht lng k thut vƠ cht lng chc nng. Trong đó, cht lng k thut
xem xét phng din kt qu ca quy trình cung cp dch v, lƠ nhng gì mƠ khách
hƠng nhn đc. Cht lng chc nng xem xét phng din quy trình v s tng
tác gia khách hƠng vƠ nhƠ cung cp dch v, din gii dch v đc cung cp nh
th nƠo.
Theo Juran (1988) “cht lng lƠ s phù hp vi nhu cu”
Theo Feigenbaum (1991) “ cht lng lƠ s quyt đnh ca khách hƠng da trên
kinh nghim thc t đi vi sn phm hoc dch v, đc đo lng da trên nhng
yêu cu ca khách hƠng, nhng yêu cu nƠy có th đc nêu ra hoc không nêu ra,
đc ý thc hoc đn gin ch lƠ cm nhn, hoƠn toƠn ch quan hoc mang tính
chuyên môn vƠ luôn đi din cho mc tiêu đng trong mt th trng cnh tranh”
Theo Russell (1999) “cht lng th hin s vt tri ca hƠng hóa vƠ dch v,
đc bit đt đn mc đ mƠ ngi ta có th tha mƣn mi nhu cu vƠ lƠm hƠi lòng
khách hƠng”.
Cht lng dch v liên quan đn nng lc ca ngi cung ng dch v nhm
đáp ng hay vt qua nhng mong đi ca khách hƠng. S đo lng hiu qu hot

8

đng chính lƠ cht lng dch v đc nhn thc. Khi nói đn cht lng dch v,
chúng ta không th không đ cp đn đóng góp rt ln ca Parasuraman vƠ các cng
s lƠ nhng ngi tiên phong trong lnh vc nƠy. Theo Parasuraman vƠ các cng s
(1985), cht lng dch v lƠ mc đ khác nhau gia s mong đi ca ngi tiêu
dùng v dch v vƠ nhn thc ca h v kt qu ca dch v, hay nói cách khác lƠ s
khác bit gia dch v k vng vƠ dch v cm nhn. Nu k vng ca khách hƠng
v cht lng dch v có s cách bit ln so vi kt qu thc hin ngha lƠ cht

lng cm nhn thp vƠ khách hƠng s không hƠi lòng. Nh vy mt dch v có th
đc xem nh cht lng cao đi vi mt khách hƠng (do mong đi ca h thp),
nhng li b đánh giá lƠ cht lng thp đi vi mt khách hƠng khác (vì mong đi
ca h cao hn).
 K vng caăkháchăhƠngăv dch v
c xem lƠ c mong hay mong đi ca con ngi. Nó bt ngun t nhu cu
cá nhơn, kinh nghim trc đó vƠ thông tin bên ngoƠi nh qung cáo, thông tin
truyn ming t bn bè, gia đình. K vng ca khách hƠng thng thay đi theo
thi gian, theo Stephen vƠ các cng s (1989) k vng ca khách hƠng v dch v
đc chia lƠm hai loi lƠ dch v mong đi vƠ dch v đy đ.
+ Dch v mong đi: lƠ mc đ cht lng dch v mƠ khách hƠng hi vng nhn
đc, tc lƠ mc đ mong mun đc thc hin. Dch v mong đi mang hƠm ý v
nhng gì mƠ khách hƠng tin lƠ “có th” vƠ “s đc”. Tuy nhiên trong thc t luôn
có s thay đi vƠ có nhiu yu t tác đng không th kim soát đc, do vy, có th
thy rng khách hƠng mong mun có đc dch v nh mong đi không phi lúc
nƠo cng đt đc.
+ Dch v đy đ: mong đi có mc đ thp hn thng đc gi lƠ dch v
đy đ, lƠ mc đ khách hƠng s chp nhn. Phm vi gia dch v mong đi vƠ dch
v đy đ đc xem lƠ vùng chp nhn, lƠ mc đ dch v ti thiu mƠ khách hƠng
chp nhn đc vƠ có th chp nhn mt mc đ dao đng ca vic thc hin dch
v. Ngi cung ng dch v phi c gng rút ngn khong cách nƠy nhm lƠm cho
dch v đy đ tng lên gn bng dch v mƠ khách hƠng mong đi nhm mang đn
giá tr gia tng cho khách hƠng.

9

 Nhn thc caăkháchăhƠngăv dch v
Khách hƠng nhn thc vƠ đánh giá dch v da trên cht lng cm nhn vƠ
mc đ thõa mƣn. Nhn thc ca khách hƠng luôn đc xem xét trong mi quan h
vi k vng ca khách hƠng v dch v. Bi vì k vng ca khách hƠng thng

xuyên thay đi vƠ có xu hng ngƠy cƠng cao nên nhn thc ca khách hƠng cng
khác nhau theo thi gian. Nghiên cu ch ra rng khách hƠng nhn thc cht lng
dch v theo cách đa hng, da trên các nhơn t phc hp liên quan đn bi cnh
c th (Zeithaml vƠ Bitner 2003). Mt khi cht lng cm nhn cao hn cht lng
k vng thì khách hƠng rt hƠi lòng. Nu k vng ca khách hƠng v cht lng
dch v có s cách bit ln so vi kt qu thc hin ngha lƠ cht lng cm nhn
thp vƠ khách hƠng s không hƠi lòng.
2.2.2.ăMôăhìnhăkhongăcáchăchtălng dch v
Nghiên cu v cht lng dch v thông qua mô hình 5 khong cách ca
Parasuraman & ctg (1985), trong đó khong cách th 5 nêu lên s khác bit gia
cht lng k vng vƠ cht lng khách hƠng cm nhn thc t đc cung cp. Mô
hình 5 khong cách cht lng dch v nh sau:
Khong cách th nht lƠ s khác bit gia mong đi ca khách hƠng vƠ nhn
thc ca nhƠ qun tr dch v v nhng k vng ca khách hƠng.
Khong cách th hai lƠ s khác bit gia nhn thc ca nhƠ qun tr dch v v
nhng k vng ca khách hƠng vƠ chuyn đi cm nhn thƠnh nhng tiêu chí cht
lng dch v.
Khong cách th ba lƠ s khác bit gia nhng tiêu chí cht lng dch v vƠ
dch v đc chuyn giao.
Khong cách th t lƠ s khác bit gia dch v đc chuyn giao vƠ nhng gì
đc truyn thông v dch v đn khách hƠng.
Khong cách th nm lƠ s khác bit gia cht lng k vng ca khách hƠng
vi cht lng h cm nhn v dch v.
Cho rng cht lng dch v lƠ hƠm s ca khong cách th 5. Khi khách hƠng
nhn thy không có s khác bit gia cht lng k vng vƠ cht lng h cm
nhn khi s dng dch v thì cht lng dch v đc xem lƠ hoƠn ho vƠ khách

10

hƠng cm thy hƠi lòng. Có th thy rng khong cách th 5 nƠy ph thuc vƠo các

khong cách trc đó. Vì vy, đ rút ngn khong cách th 5 vƠ gia tng cht lng
dch v nhƠ qun tr phi n lc rút ngn các khong cách 1,2,3 vƠ 4.
Cht lng dch v thng b tác đng bi nhiu nhơn t, tt c các nhơn t đó
có th lƠm thay đi nhn thc ca khách hƠng v dch v chuyn giao. Mô hình cht
lng dch v theo các nhƠ nghiên cu nƠy có th đc biu din nh hình 1.1
.


















Hìnhă1.1:ăMôăhìnhăkhongăcáchăcht lng dch v
Ngun: Prasuraman & cng s (1998)


Dch v nhn đc
Khong

cách 4
Khong
cách 5
NhƠ
cung cp
Khách
hƠng
Khong
cách 1
Khong
cách 2
Khong
cách 3
Truyn ming
Nhu cu cá nhơn
Kinh nghim
Dch v k vng
Dch v chuyn giao
(trc, trong vƠ sau khi
cung cp dch v)
S chuyn đi nhn
thc thƠnh các tiêu chí
cht lng c th
Nhn thc ca nhƠ qun
lý v k vng ca khách
hƠng
Thông tin đn
khách hƠng

11

CLDV = F ((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3,KC_4))
CLDV: cht lng dch v, KC_1, KC_2, KC_3,KC_4, KC_5 lƠ các khong
cách cht lng 1,2,3,4,5.
Mô hình khong cách cht lng dch v cung cp c s cho s hiu bit sơu
sc hn v nguyên nhơn ca nhng vn đ tác đng đn cht lng dch v, nhn ra
thiu xót trong cht lng dch v, đng thi xác đnh cách thc đ hn ch nhng
sai lch
2.2.3.ăCácăthƠnhăphn chtălng dch v
Mô hình nm khác bit lƠ mô hình tng quát, mang tính lý thuyt, đ thc hƠnh
đc, Parasuraman vƠ các cng s đƣ c gng xơy dng thang đo dùng đ đánh giá
cht lng trong lnh vc dch v. Theo ông, bt kì dch v nƠo cht lng cng
đc khách hƠng cm nhn da trên 10 thƠnh phn: Tin cy, áp ng, Nng lc
phc v, Tip cn, Lch s, Thông tin, Tín nhim, An toƠn, Hiu bit khách hƠng,
Phng tin hu hình. Mi thƠnh phn trên có u đim bao quát mi khía cnh
ca dch v tuy nhiên phc tp trong vic đo lng, s có th có nhiu thƠnh phn
không đt đc giá tr phơn bit. Vì vy các nhƠ nghiên cu nƠy đƣ nhiu ln kim
đnh mô hình nƠy vƠ đi đn kt lun khách hƠng nhn thc cht lng dch v da
trên 5 thƠnh phn: đ tin cy, s đáp ng, s đm bo, s thu hiu, tính hu hình.
+  tin cy: th hin qua nng lc thc hin dch v đc mong đi đáng đc
tín nhim, đúng thi hn vƠ phù hp.
+ S đáp ng: th hin s sn lòng cung cp dch v nhanh chóng vƠ h tr
khách hƠng.
+ S đm bo: hay còn gi lƠ nng lc phc v, th hin kin thc vƠ cách phc
v nhƣ nhn, nim n ca nhơn viên vƠ nng lc nhm truyn ti s tín nhim vƠ tin
cy.
+ S thu hiu: th hin s quan tơm chú ý đn tng khách hƠng.
+ Tính hu hình: th hin qua nhng phng tin vt cht, trang thit b, biu
hin b ngoƠi ca nhơn viên nh ngoi hình, trang phc.

12







Ngun: Parasuraman & Cng s (1988)
Hìnhă1.2:ăCácăthƠnhăphn chtălng dch v - MôăhìnhăSERVQUAL
Kt qu kho sát nm thƠnh phn nƠy cho chúng ta cái nhìn tng th v cht
lng ca mt dch v nƠo đó. Tuy nhiên dch v rt phong phú vƠ đa dng, không
th đánh giá cht lng ca bt kì dch v nƠo cng da trên nm thƠnh phn nƠy.
Tùy theo tng loi dch v vi nhng đc thù riêng s có s khác bit gia các nhơn
t tác đng đn cht lng đó.
2.3. KháiănimăvƠătìnhăhìnhădch v muăgiáo
2.3.1. Kháiănim dch v muăgiáo
Giáo dc mu giáo lƠ mt b phn trong h thng giáo dc quc dơn. Giáo dc
mm non bao gm giáo dc cho nhóm tr vƠ giáo dc mu giáo.
Nhìn t góc đ kinh t, giáo dc mu giáo lƠ mt ngƠnh dch v chu nh hng
theo quy lut cung cu ca th trng, tuy nhiên do tính cht đc thù nên dch v
mu giáo đc xem lƠ mt loi hƠng hóa đc bit.
Dch v mu giáo thc hin vic nuôi dng, chm sóc vƠ giáo dc tr em t 3
tui đn 6 tui. Trong đó:
 Hot đng nuôi dng, chm sóc tr bao gm: chm sóc dinh dng; chm
sóc gic ng; chm sóc v sinh; chm sóc sc kho vƠ đm bo an toƠn.
 Hot đng giáo dc tr bao gm: hot đng chi; hot đng hc; hot đng
lao đng; hot đng ngƠy hi, ngƠy l.
 Vic nuôi dng, chm sóc, giáo dc tr còn thông qua hot đng tuyên

truyn ph bin kin thc khoa hc v nuôi dng, chm sóc, giáo dc tr
em cho các cha m tr vƠ cng đng.
Chtălng dch v
 tin cy
S đáp ng
S đm bo
S thu hiu
Tính hu hình
Dch v mong đi
Dch v nhn đc
Cht lng dch v nhn
đc

13

Mc tiêu ca dch v mu giáo lƠ “giúp tr em phát trin v th cht, tình cm,
trí tu, thm m, hình thƠnh nhng yu t đu tiên ca nhơn cách, chun b cho tr
em vƠo lp mt; hình thƠnh vƠ phát trin  tr em nhng chc nng tơm sinh lí,
nng lc vƠ phm cht mang tính nn tng, nhng k nng sng cn thit phù hp
vi la tui, khi dy vƠ phát trin ti đa nhng kh nng tim n, đt nn tng cho
vic hc  các cp hc tip theo vƠ cho vic hc tp sut đi”.
Trên th trng, dch v mu giáo đc cung cp bi chính ph vƠ cá t chc t
nhơn hay các cá nhơn vƠ chu s qun lý ca nhƠ nc, đc t chc theo các loi
hình trng công lp, dơn lp vƠ t thc. Trong đó:
 Trng công lp do c quan NhƠ nc thƠnh lp, đu t xơy dng c s vt
cht, bo đm kinh phí cho các nhim v chi thng xuyên.
 Trng dơn lp do cng đng dơn c  c s thƠnh lp, đu t xơy dng c
s vt cht, đm bo kinh phí hot đng vƠ đc chính quyn đa phng
h tr.
 Trng t thc do t chc xƣ hi, t chc xƣ hi - ngh nghip, t chc

skinh t hoc cá nhơn thƠnh lp, đu t xơy dng c s vt cht vƠ bo đm
kinh phí hot đng bng ngun vn ngoƠi ngơn sách nhƠ nc.
2.3.2. TìnhăhìnhădchăvămuăgiáoăTP.HCM
Ti TP.HCM, nm 2007 - 2008, con s chính thc công b ca S GDT cho
bit, toƠn thƠnh ph hin đƣ có 246 trng mu giáo t thc. Trong nhng nm t
2009-2012 s trng lp mu giáo đƣ tng 10%, s lp hc tng 14,4%, s giáo
viên tng 30,2% vi s t l tng ca hc sinh lƠ 22,1%. Nm hc 2013-2014, trên
toƠn đa bƠn thƠnh ph có 870 trng mu giáo, trong đó có 419 trng công lp vƠ
451 trng ngoƠi công lp vi hn 258.500 tr trong đ tui mu giáo (3 đn 6 tui)
vƠ hn 100.000 tr trong đ tui nhƠ tr (3 tháng đn di 3 tui). Ngun cung ca
các c s giáo dc mu giáo trong nhng nm gn đơy đƣ có nhng bc phát trin
tt hn trong giai đon trc tuy nhiên vn còn hn ch so vi nhu cu gi tr ngƠy
cƠng gia tng.

14


Hìnhă1.3:ăTălătuiămuăgiáoăvƠăloiăhìnhătrngămuăgiáoă
Nmă2013-2014, TP.HCM
(Ngun: Tng cc thng kê)

Ti TP.HCM tình trng quá ti  các trng mu giáo công lp còn tip tc. S
s tr/lp ti nhiu trng còn cao so vi quy đnh (trên 35 tr/lp). BƠ Trn Th
Kim Thanh, Phó giám đc S GD-T cho bit: “Din tích TP.HCM ch chim
0,6% tng din tích c nc, nhng dơn s chim ti 6,7% so vi c nc, nên lp
hc mu giáo luôn vt s s so vi quy đnh”. “T l thng kê trong 240 h dơn
cho thy, có đn 42,8% s tr hc trái tuyn. Ngi dơn cho rng, có 3 lý do đ h
cho con hc trái tuyn, lƠ: H tin tng cht lng chm sóc vƠ nuôi dy  ngôi
trng mƠ h chn; điu kin c s vt cht, trang thit b dy hc tt; tin tng vƠo
các giáo viên, cán b qun lý  ngôi trng đy” (theo tin giáo dc).

Nguyên nhơn ca tình trng trên còn do dơn s c hc tng nhanh  TP.HCM
do s dơn nhơp c ngƠy cƠng đông nhng công tác d báo v dơn s tr em phc v
cho vic m rng vƠ phát trin quy mô, mng li trng lp còn hn ch. Hin ti,
 qun Bình Tơn, TP.HCM các trng công ch đáp ng đc nhu cu ca gn 20%
s tr, qun Th c ch đáp ng đc 11% Bên cnh đó, TP.HCM cng tn ti
mt nghch lý trong giáo dc mu giáo, nhng con nhƠ khá gi đc hc  nhng
trng công lp, cht lng giáo dc tt vƠ đóng chi phí thp vì nhng trng nƠy
đc NhƠ nc đu t c s vt cht đt chun theo quy đnh vƠ hc sinh đc h
tr hc phí, trong khi đó nhng tr nghèo li phi hc trong nhng nhƠ tr t thc,
 tui
nhƠ tr
28%
 tui
mu
giáo
72%
Căcuăđătui
Công
lp
48%
NgoƠi
Công
lp
52%
C cuăloiăhìnhătrng muăgiáo

15

nhng nhóm tr gia đình vi mc chi phí cao, cht lng giáo dc không đm bo
vƠ hoƠn toƠn không nhn đc s h tr nƠo.

Trc thc trng nƠy, S GD & T TP.HCM đ ngh đy nhanh tin đ xơy
dng các trng mu giáo công lp đ đáp ng nhu cu hc tp ca tr. Trong điu
kin trng mu giáo công lp không đ cho hc sinh thì NhƠ nc s dng các
bin pháp h tr cho các trng t thc đ gim bt các khon đóng ca hc sinh,
đm bo công bng hn cho các em.
V thc trng nhơn lc chuyên môn phc v trong lnh vc nƠy ti TP.HCM,
lc lng giáo viên cho khi trng t thc vn còn lƠ mt vn đ, bi hu ht giáo
viên ti các trng t thc đc tuyn t các tnh vƠ trong s đó, nhiu cô ch đc
đƠo to chuyên môn bi các lp ngn hn t 3-6 tháng. Ti qun Th c, s giáo
viên vƠ bo mu ca các đn v nƠy lƠ 363, trong đó có 300 ngi cha qua đƠo to.
Trong khi đó, theo quy đnh ca ngƠnh, đ đc cp phép hot đng, các c s, phi
có đy đ giáo viên đt trình đ ti thiu  mc trung cp s phm mm non. Nm
hc 2012 - 2013 TP.HCM vn thiu 1.258 giáo viên mu giáo vì không có ngun
tuyn. NgoƠi các yêu cu v bng cp, các ng viên mun đng ký xét tuyn giáo
viên bt buc phi có h khu thng trú ti TP.HCM. Tuy nhiên, phn ln giáo
sinh có mong mun tr thƠnh viên chc ngƠnh GD-T TP.HCM li lƠ ngi  các
tnh, thƠnh khác. Tình trng thiu giáo viên tr nên nghiêm trng khi thƠnh ph bt
đu trin khai chng trình ph cp mu giáo 5 - 6 tui. T l dơn s c hc mi
nm không ngng gia tng, nhng trung bình mi nm thƠnh ph li có trên 2.000
giáo viên mu giáo ngh vic hoc thuyên chuyn công tác. Bên cnh thiu la đam
mê yêu ngh, yêu tr hoc min cng chn ngƠnh ngh nƠy thì vic phi kiêm
nhim nhng công vic ca bo mu khin nhiu cô giáo tr quay lng vi ngh.
Hn na do không có quy đnh v chc danh bo mu nên vic tuyn dng bo mu
cƠng khó vì không đc đa vƠo biên ch, thu nhp thp. Hin trên 80% các lp
mu giáo không có bo mu nên hu nh giáo viên phi kiêm luôn các công vic
ca bo mu. BƠ Nguyn Th Quyt Tơm - Ch tch HND TP.HCM cho bit giáo
viên phi đi lƠm sm hoc tranh th lúc hc sinh ngh tra đ dn dp nhƠ v sinh,
lau chùi sƠn nhƠ, dn dp phòng hc vì phi lƠm thêm quá nhiu vic nên không

16

th tp trung nơng cao cht lng ging dy vƠ không th theo sát đ đm bo an
toƠn cho tr. Công vic ca giáo viên mu giáo rt vt v, không ging nh nhng
giáo viên  các bc hc khác. C ngƠy lƠm vic nh th vi nhng tr hay quy
khóc…rt d b stress vƠ d dn đn nhng hƠnh vi bo lc tr. Vì đe da, trng
phát, bao lc thng đc h xem lƠ con đng nhanh nht đ ngn hn di… ca
tr. VƠ nhng bo mu, giáo viên hƠnh h tr thng lƠ nhng ngi không đc
đƠo to bƠi bn, h ch có kinh nghim gi tr, ch không phi có kinh nghim nuôi
dy đ phát trin tr. Tình trng bo hƠnh t tinh thn đn th cht ca mt s giáo
viên, bo mu ca nhng c s giáo dc, ch yu lƠ các trng mu giáo t nhơn
nh, lƠm không ch riêng các bc ph huynh mƠ c vi nhng ngi lƠm vic trong
lnh vc giáo dc đau lòng vƠ phn n.
T thc trang đó cho thy, cht lng ca "giáo viên" đang ri vƠo tình trng
"chy theo nhu cu thc t", nu không mun nói vn b buông lng. n nm
2008, có 48,2% trng cha đc cp phép, ch có 58,2% s phòng hc đt yêu cu
theo quy ch ca trng mu giáo t thc, 41,5% s trng lp có khuôn viên,
tng rƠo bao quanh vƠ 54,5% bp n đt tiêu chun v sinh an toƠn thc phm (V
GDMN, 2009). Ti qun Th c tng s đn v không phép lên ti 307 đn v,
gm 14 lp vƠ 293 đim vi 1.199 tr.
Tuy còn tn ti nhiu khó khn, lc lng cán b chuyên trách, bo mu, nhơn
viên v sinh ti mt s trng thiu vƠ không n đnh nên nh hng phn nƠo đn
cht lng chm sóc tr. NgoƠi ra, cht lng ba n  mt s c s mu giáo ngoƠi
công lp cha cao. a s trng mu giáo cha có cán b y t chuyên trách nên còn
gp khó khn trong vic phòng chng dch bnh, điu kin c s vt cht cha đm
bo. Bên cnh nhng tn ti thì ngƠnh giáo dc mm non TP.HCM đƣ gt hái đc
nhiu thƠnh công, luôn đi đu c nc trong vic nơng cao đc cht lng đi ng
giáo viên, chm lo tt trong vic nuôi dy tr mm non. c bit, TP.HCM lƠ mt
đim sáng trong vic xơy dng trng mm non ti các khu ch xut, khu công
nghip. Vt qua nhng khó khn, TP.HCM đƣ tr thƠnh mt trong mi đa
phng đu tiên ca c nc đt chun ph cp giáo dc cho tr nm tui. Nm

2011, t l tr mu giáo đi hc đt 82,5%, trong đó mu giáo 5 tui lƠ 98,6% đn

17

nm 2013-2014, TP.HCM tin hƠnh ph cp thƠnh công mu giáo 5-6 tui. Kt qu
nƠy m ra bc tin mi cho ngƠnh hc mm non trên c nc.
TP.HCM s u tiên xơy dng các trng mm non ti các xƣ, phng cha có
trng mm non công lp vƠ ti các khu ch xut, khu công nghip. Trin khai hiu
qu đ án “Quy hoch vƠ đƠo to, bi dng giáo viên, cán b qun lý ngƠnh GD-
T TP.HCM giai đon 2013-2020”. ng thi đy mnh xơy dng các trng tiên
tin, hin đi theo chun quc gia, m rng quan h hp tác quc t, rút ngn
khong cách gia thƠnh ph vi các nc trong khu vc. Tip tc trin khai đ án
H tr giáo dc mm non thƠnh ph, ng dng khoa hc k thut trong ging dy,
đy mnh hot đng nghiên cu khoa hc, đy nhanh tin đ xơy dng các trng
mm non ti khu công nghip khu ch xut. Dp nƠy, S GD- T TP.HCM đƣ đón
nhn quyt đnh công nhn TP.HCM đt chun ph cp giáo dc mm non cho tr
nm tui vƠ c thi đua v thƠnh tích tiêu biu xut sc dn đu trong vic thc hin
nhim v nm hc 2013-2014 ca B GD-T. Vic TP.HCM hoƠn thƠnh mc tiêu
ph cp giáo dc mm non cho tr 5 tui lƠ tin đ đ xơy dng k hoch ph cp
giáo dc cho hc sinh tiu hc, nơng cao nng lc ting Anh cho hc sinh toƠn
thƠnh ph, góp phn nơng cao dơn trí, to ngun nhơn lc vƠ lòng tin trong nhơn dơn
qua đó, thc hin mc tiêu công nghip hóa, hin đi hóa ca TP.HCM.
2.4. Cácăyu t tácăđngăđn chtălng dch v muăgiáo
2.4.2. Cácăyu t tácăđngăđn chtălng dch v muăgiáo
- Theo nghiên cu ca Tung-Sheng Kuo & Ling-Ling Lin, (2008) “ Nghiên
cu th trng mu giáo qua s la chn ca cha m: trng hp thành
ph Yunlin”. Mc tiêu ca nghiên cu nƠy lƠ xác đnh nhng nhơn t chính
nh hng đn ph huynh khi h la chn trng mu giáo cho con tr.
Da trên tình hình thc t lƠ t l sinh n đang gim trong khi s lng
trng mu giáo đang tng, dn đn tình hình cnh tranh cao trong dch v

mu giáo. Nghiên cu nƠy kho sát trên 338 mu ti thƠnh ph Yunlin (Ơi
Loan). BƠi nghiên cu cho thy có 27 yu t quan trng đc chia thƠnh 5
nhóm tác đng đn s la chn trng mu giáo ca ph huynh ti Yunlin
gm: Môi trng hc vƠ c s vt cht, chng trình đƠo to, đi ng giáo