Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM






TRN TH OAN TRANG






PHÁT TRIN DCH V NGỂN HÀNG BÁN L
TI NGỂN HÀNG TMCP NGOI THNG
VIT NAM






LUN VN THC S KINH T

TP.H Chí Minh – Nm 2014
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM






TRN TH OAN TRANG





PHÁT TRIN DCH V NGỂN HÀNG BÁN L
TI NGỂN HÀNG TMCP NGOI THNG
VIT NAM



Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã s: 60340201

LUN VN THC S KINH T




NGI HNG DN KHOA HC: TS. TRN TH MNG TUYT




TP.H Chí Minh – Nm 2014
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn này là công trình nghiên cu ca bn thân, đc
thc hin theo s hng dn ca TS. Trn Th Mng Tuyt.
Các s liu, kt qu trình bày trong lun án là trung thc. Tôi hoàn toàn chu
trách nhim v tính pháp lý quá trình nghiên cu khoa hc ca lun vn này.

Tp. H Chí Minh, ngày 29 tháng 05 nm 2014
Ngi Cam oan


Trn Th oan Trang

MC LC

Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, ch vit tt.

Danh mc các bng biu
Danh mc các hình v, đ th
LI M U 1
1. Tính cp thit và ý ngha ca đ tài nghiên cu 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. Phng pháp nghiên cu 2
4. i tng và phm vi nghiên cu 2
5. Ni dung nghiên cu 2
Chng 1: TNG QUAN V PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L CA NGỂN HÀNG THNG MI
1.1 Tng quan ngơn hàng thng mi 3
1.1.1 Khái nim ngân hàng thng mi 3
1.1.2 Chc nng ngân hàng thng mi 3
1.1.2.1Chc nng trung gian tín dng 4
1.1.2.2 Chc nng trung gian thanh toán 4
1.1.2.3 Chc nng to tin 4
1.1.3 Các dch v ngân hàng thng mi 4
1.1.3.1 Khái nim 4
1.1.3.2 Phân loi dch v ngân hàng 5
1.2. Dch v ngân hàng bán l 6
1.2.1. Khái nim NHBL và dch v NHBL 6
1.2.2. Vai trò ca hot đng dch v NHBL 7
1.2.2.1. i vi nn kinh t 7
1.2.2.2. i vi ngân hàng 8
1.2.2.3. i vi khách hàng 9
1.2.3 c đim ca dch v NHBL 9
1.2.4 Mt s sn phm dch v NHBL 11
1.2.4.1 Sn phm huy đng vn 11
1.2.4.2 Tín dng bán l 11
1.2.4.3 Dch v th 11

1.2.4.4 Dch v chuyn tin 11
1.2.4.5 Dch v thanh toán 11
1.2.4.6 Dch v ngân hàng đin t 12
1.2.4.7 Mt s dch v NHBL khác 12
1.3 Phát trin dch v NHBL ti NHTM 12
1.3.1 Khái nim phát trin dch v NHBL 12
1.3.2 S cn thit phát trin dch v NHBL 13
1.3.3Các tiêu chí đánh giá s phát trin các dch v NHBL 13
1.3.3.1 S lng khách hàng và th phn 13
1.3.3.2 Mng li và kênh phân phi 13
1.3.3.3 Tính đa dng và tin ích ca các sn phm, dch v 14
1.3.3.4 Doanh s và li nhun ca tng mng dch v NHBL 14
1.3.3.5 Thng hiu và s khác bit 15
1.3.4 Các nhân t nh hng ti s phát trin các dch v NHBL 15
1.3.4.1 Nhân t xut phát t môi trng bên ngoài 15
1.3.4.2 Nhân t xut phát t ngân hàng 17
1.4 Kinh nghim phát trin dch v NHBL trên th gii và bài hc cho NHTM
Vit Nam 18
1.4.1 Kinh nghim ca ngân hàng Commenwealth – Úc 19
1.4.2 Kinh nghim ca ngân hàng Hoàng Gia (RBC) – Canada 19
1.4.3 Kinh nghim ca ngân hàng OCBC – Singapore 20
1.4.4. Bài hc kinh nghim cho NHTM Vit Nam 20
Kt lun chng 1 21
Chng 2: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NHBL TI NGÂN
HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM 22
2.1 Tng quan v Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam 22
2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát trin 22
2.1.2 C cu t chc 22
2.1.3 Tình hình hot đng kinh doanh trong thi gian gn đây 22
2.2 Thc trng hot đng NHBL ti Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit

Nam 26
2.2.1 Thc trng dch v NHBL ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam 27
2.2.1.1 V hot đng huy đng vn 28
2.2.1.2 V hot đng cho vay 31
2.2.1.3 V hot đng phát hành và thanh toán th 32
2.2.2.4 V hot đng ngân hàng đin t 34
2.2.1.5 V dch v chuyn tin kiu hi 35
2.2.1.6 V mng li hot đng và ngân hàng đi lý 35
2.2.2 V trí và thc trng ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam trên th
trng dch v NHBL 36
2.2.2.1 V tng tài sn 36
2.2.2.2 V hot đng huy đng vn 37
2.2.2.3 V hot đng tín dng 39
2.2.2.4 V dch v th 41
2.2.2.6. V hot đng ngân hàng đin t 42
2.2.2.5. V dch v chuyn tin kiu hi 43
2.2.2.7 V mng li hot đng 43
2.3 Kho sát hot đng dch v NHBL ti Ngân hàng TMCP Ngoi thng
Vit Nam thông qua ý kin khách hàng 44
2.3.1 Mc đích kho sát 44
2.3.2 i tng kho sát 44
2.3.3 Phm vi kho sát 44
2.3.4 Thi gian kho sát 44
2.3.3. Phng pháp kho sát 44
2.3.4. Kt qu kho sát 44
2.4 Phân tích SWOT hot đng dch v NHBL ti Ngân hàng TMCP Ngoi
thng Vit Nam 49
2.4.1 im mnh 50
2.4.2 im yu 52
2.4.3 Thi c 53

2.4.4 Thách thc 54
2.5 Thc trng hot đng NHBL ti Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit
Nam 55
2.5.1 Kt qu đt đc 55
2.5.2 Các mt hn ch và nguyên nhân 56
2.5.2.1 Các mt hn ch 56
2.5.2.2 Nguyên nhân ca nhng hn ch 57
Kt lun chng 2. 59
CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NHBL TI NGÂN HÀNG
TMCP NGOI THNG VIT NAM 60
3.1 nh hng hot đng kinh doanh ti Ngân hàng TMCP Ngoi thng VN60
3.1.1 nh hng chung 60
3.1.2 nh hng hot đng NHBL 62
3.2 Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Ngoi
thng VN 63
3.2.1 Gii pháp do Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam thc hin 63
3.2.1.1 Tái cu trúc ngân hàng theo đi tng khách hàng 63
3.2.1.2 Phát trin và đa dng hóa sn phm dch v ngân hàng bán l 63
3.2.1.3 Gii pháp v công ngh 66
3.2.1.4 Gii pháp phát trin mng li kênh phân phi 67
3.2.1.5 Gii pháp nâng cao cht lng phc v khách hàng 68
3.2.1.6 y mnh hot đng marketing ngân hàng 69
3.2.1.7 Gii pháp qun tr ri ro 70
3.2.1.8 Gii pháp v con ngi 73
3.2.2 Gii pháp h tr mang tính kin ngh 74
3.2.2.1 T phía NHNN 74
3.2.2.2 T phía Chính ph 76
3.2.2.3 T phía các B, Ngành liên quan 78
Kt lun chng 3. 79
KT LUN. 80

Tài liu tham kho
Ph lc

DANH MC CÁC BNG BIU
Trang
Bng 2.1: Mt s kt qu đt đc ca Vietcombank giai đon 2011 - 2013 23
Bng 2.2: T trng huy đng vn t dân c ca Vietcombank 28
Bng 2.3: T trng d n cho vay bán l ca Vietcombank 31
Bng 2.4: Doanh s s dng th ca Vietcombank 33
Bng 2.5: Tng tài sn ca các ngân hàng 36
Bng 2.6: Huy đng vn ca các ngân hàng 38
Bng 2.7: Th phn huy đng vn ca các ngân hàng nm 2013 39
Bng 2.8: D n cho vay ca các ngân hàng 40
Bng 2.9: Th phn d n cho vay ca các ngân hàng nm 2013 41
Bng 2.10: Th phn máy ATM ca các ngân hàng nm 2012 42
Bng 2.11: Th phn máy POS ca các ngân hàng nm 2012 42
Bng 2.12: Mng li hot đng ca các ngân hàng nm 2013 43








DANH MC CÁC  TH

 th 2.1: T trng huy đng vn t dân c 29
 th 2.2: T trng d n cho vay bán l 31
 th 2.3: Quy mô tng tài sn ca các Ngân hàng 37

 th 2.4: Quy mô huy đng vn ca các ngân hàng 38
 th 2.5: D n cho vay ca các ngân hàng 40

DANH MC CÁC CH VIT TT


NHBB : Ngân hàng bán buôn
NHBL : Ngân hàng bán l
NHTM : Ngân hàng thng mai
NHTMCP : Ngân hàng thng mi c phn
TMCP : Thng mi c phn
DVNHBL : Dch v ngân hàng bán l
DNVVN : Doanh nghip va và nh
CNTT : Công ngh thông tin
ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
Agribank : Ngân hàng Nông Nghip và Phát Trin Nông Thôn
BIDV : Ngân hàng TMCP u T và Phát Trin Vit Nam
Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam
Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam
POS : Máy chp nhn th
ATM : Máy rút tin t đng
ROA : T sut li nhun/Tng tài sn
ROE : T sut li nhun/Vn ch s hu
WTO : T chc thng mi th gii
USD : ôla M
XNK : Xut nhp khu
DVCNT : n v chp nhn th
1

LI M U
1. Tính cp thit và Ủ ngha ca đ tài nghiên cu
Trong nhng nm qua, hot đng ngân hàng nc ta đã có nhng chuyn bin
sâu sc vi quy mô kinh doanh ngày càng m rng, các loi hình kinh doanh ngày
càng đa dng và phong phú hn. Trong bi cnh cnh tranh gay gt gia các NHTM
và s thâm nhp ca nhiu ngân hàng nc ngoài vào th trng Vit Nam đã to
đng lc cho bn thân mi NHTM Vit Nam đã có nhng ci thin đáng k v nng
lc tài chính, công ngh, qun tr điu hành và mng li kênh phân phi, h thng
sn phm trong vic phát trin dch v ngân hàng, trong đó phát trin dch v ngân
hàng bán l là mt trong nhng mc tiêu quan trng mà nhiu NHTM VN đã hng
đn.
Dch v ngân hàng bán l đóng vai trò vô cùng to ln đi vi vic phát trin kinh
t - xã hi, góp phn nâng cao đi sng cng đng dân c. Dch v ngân hàng bán
l không ch góp phn quan trng trong vic to nên hiu qu hot đng kinh doanh
ti mi ngân hàng thng mi mà còn là mt mt xích quan trng thúc đy các hot
đng kinh doanh khác ca ngân hàng phát trin. Vì vy, phát trin dch v ngân
hàng bán l đã và đang tr thành mt trong nhng vn đ cn thit đi vi các nhà
qun tr ngân hàng.
c thành lp t nm 1963, Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam đã có
mt b dày hot đng trong sut 50 nm. Tri qua bao thng trm, Ngân hàng
TMCP Ngoi thng Vit Nam vn gi vng v th là mt trong nhng ngân hàng
thng mi hàng đu Vit Nam. Tuy nhiên, đ có th tn ti và phát trin trong mt
môi trng cnh tranh khc lit, Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam phi n
lc đi mi và có chính sách kinh doanh linh hot phù hp vi yêu cu ca tng
thi k. Trong đó, đy mnh hot đng dch v ngân hàng bán l là mt trong
nhng chin lc kinh doanh chin lc ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng VN
trong giai đon hin nay. Xut phát t lý do trên, tác gi đã la chn nghiên cu đ
tài “Phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Ngoi thng

VN” đ làm lun vn tt nghip.
2




2. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài tp trung vào 3 ni dung chính sau:
- H thng hoá đc nn tng lý thuyt c bn v dch v ngân hàng bán l.
- Phân tích thc trng dch v NHBL ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng
Vit Nam cng nh v th trong h thng ngân hàng; Kho sát ý kin đánh giá ca
khách hàng đng thi đánh giá kt qu đt đc, nhng mt còn tn ti và nguyên
nhân ca nhng tn ti đó.
- a ra đc các gii pháp góp phn phát trin dch v NHBL ti Ngân hàng
TMCP Ngoi thng Vit Nam.
3. Phng pháp nghiên cu
Lun vn này s s dng phng pháp kho sát thc t, thu thp thông tin, thng
kê s liu, so sánh, phân tích và tng hp đng thi s dng nhng kin thc ti nhà
trng cùng vi kinh nghim làm vic ti Ngân hàng TMCP Ngoi thng VN.
4. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu ca lun vn là hot đng NHBL ca Vietcombank
trong tng th th trng NHBL và mi tng quan so sánh vi các ngân hàng khác.
- Phm vi nghiên cu ca lun vn: phm vi nghiên cu ca lun vn này
hng ti mt s mng dch v NHBL c bn ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng
Vit Nam và mt s ngân hàng đi th. Mc thi gian nghiên cu 2011-2013.
5. Ni dung nghiên cu
Ngoài li m đu và kt lun, ni dung lun vn đc kt cu trong 3 chng
sau:
Chng 1: Tng quan v phát trin dch v ngân hàng bán l ca các ngân hàng
thng mi.

Chng 2: Thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP
Ngoi thng Vit Nam.
Chng 3: Gii pháp phát trin dch v NHBL ti Ngân hàng TMCP Ngoi
thng Vit Nam.
3




CHNG 1: TNG QUAN V PHÁT TRIN DCH V
NGÂN HÀNG BÁN L CA NGỂN HÀNG THNG MI
1.1 Tng quan ngơn hàng thng mi
1.1.1 Khái nim ngơn hàng thng mi
Ngân hàng thng mi là t chc đc thành lp theo quy đnh ca pháp lut,
kinh doanh trong lnh vc tin t, vi hot đng thng xuyên là nhn tin gi di
nhiu hình thc khác nhau và s dng s tin này đ cp tín dng, cung ng dch v
thanh toán cho các ch th trong nn kinh t nhm mc tiêu li nhun.
1.1.2 Chc nng ca ngơn hàng thng mi
1.1.2.1 Chc nng trung gian tín dng
Ngân hàng huy đng và tp trung các ngun vn tin t tm thi nhàn ri trong
nn kinh t đ to lp ngun vn và s dng ngun vn đó đ cho vay đáp ng các
nhu cu sn xut kinh doanh và tiêu dùng ca các ch th trong nn kinh t.
Chc nng trung gian tín dng có ý ngha to ln đi vi nn kinh t, giúp điu
hoà vn tin t t ni tm d tha đn ni tm thiu ht làm gim ti đa lng vn
nhàn ri trong xã hi, góp phn thúc đy nhanh quá trình vn đng ca vn tin t
trong xã hi.
1.1.2.2 Chc nng trung gian thanh toán
Trên c s thc hin chc nng th qu, thay mt cho khách hàng, ngân hàng
thng mi trích tin trên tài khon tr cho ngi đc hng, chuyn tin hoc
nhn tin vào tài khon theo u nhim ca khách hàng.

Chc nng trung gian thanh toán có ý ngha ln đi vi nn kinh t vì đã to điu
kin thun li giúp khách hàng thanh toán nhanh chóng, hiu qu và an toàn. T đó
đy nhanh quá trình lu thông hàng hoá, thúc đy tng trng kinh t.
1.1.2.3 Chc nng to tin
Xut phát t chc nng trung gian tín dng và chc nng trung gian thanh toán,
ngân hàng va nhn tin gi li va cho vay bng chuyn khon, làm điu kin và
tin đ cho h thng ngân hàng thng mi có kh nng to tin. Ngha là h thng
4




ngân hàng thng mi có th nhân rng tin ghi s t tin nhn đc ca ngân hàng
trung ng và tin gi không k hn ca khách hàng.
1.1.3 Các dch v ngơn hàng thng mi
1.1.3.1 Khái nim
Theo Lut các T chc tín dng s 47/2010/QH2012 thì không có đnh ngha
chính xác cm t “dch v ngân hàng” mà ch đ cp đn nh sau “Hot đng ngân
hàng là hot đng kinh doanh tin t và dch v ngân hàng vi ni dung thng
xuyên là nhn tin gi, s dng s tin này đ cp tín dng và cung ng các dch v
thanh toán”. (ti khon 7, iu 20)
1.1.3.2 Phân loi dch v ngân hàng
Dch v ngân hàng có th đc phân loi da trên nhiu tiêu thc, c th:
Cn c vào lch s phát trin hot đng ngân hàng thì các dch v ngân hàng
đc chia làm hai loi: các dch v ngân hàng truyn thng và các dch v ngân
hàng hin đi.
- Dch v ngân hàng truyn thng là nhng dch v đc ngân hàng thng mi
cung cp lâu nm, có quá trình hình thành, phát trin lâu dài và khách hàng đã quen
thuc vi h.
- Dch v ngân hàng hin đi đc hiu bao gm nhng dch v ngân hàng

truyn thng đc nâng cp, phát trin trên nn tng công ngh hin đi và nhng
dch v hoàn toàn mi đc cung cp nhm đem li nhng tin ích mi cho ngi
s dng.
Cn c vào quy mô đi tng khách hàng thì dch v ngân hàng đc chia làm
hai loi: các dch v ngân hàng bán buôn và các dch v ngân hàng bán l.
- Dch v ngân hàng bán buôn là nhng dch v ngân hàng dành cho khách hàng
là các t chc, doanh nghip ln hay các đnh ch tài chính vi s lng và giá tr
ln.
- Dch v ngân hàng bán l là dch v ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung
cp cho khách hàng cá nhân, h gia đình, các doanh nghip va và nh.
5




- Trong gii hn đ tài nghiên cu, lun vn tp trung nghiên cu v dch v
ngân hàng bán l (NHBL).
1.2. Dch v ngân hàng bán l
1.2.1. Khái nim NHBL và dch v NHBL
Thut ng “ngân hàng bán l”, t gc ting Anh “retail bank” đc đnh ngha
trong cun “Qun tr ngân hàng thng mi” ca Peter S.Rose là ngân hàng hng
ti ngi tiêu dùng, cung cp hu ht các dch v cho các cá nhân và các doanh
nghip nh. Hin nay có nhiu khái nim v ngân hàng bán l theo nhiu cách tip
nhn khác nhau.
Tip cn theo đi tng khách hàng, dch v NHBL đc có th xem là nhng
hot đng giao dch gia ngân hàng vi khách hàng là cá nhân và các DNVVN
Tip cn theo đc trng kênh phân phi sn phm dch v, thut ng “bán l”
trong thng mi vn đc hiu là vic cung cp các sn phm đn tn tay ngi
tiêu dùng cui cùng thông qua các đi lý phân phi.
T đó, di góc đ hot đng ngân hàng, ta có th đa ra khái nim v dch v

NHBL nh sau: Dch v NHBL là dch v ngân hàng cung ng các sn phm dch
v tài chính ti tng cá nhân riêng l, các h gia đình và các DNVVN thông qua
mng li chi nhánh, hoc vic khách hàng có th tip cn trc tip vi sn phm
dch v ngân hàng thông qua phng tin thông tin, đin t vin thông.
c trng ca DVNHBL là sn phm thng đa dng, s lng nhiu, giá tr ca
tng loi sn phm không ln nhng khi lng khách hàng rt ln. Do vy, không
th thành công trong phát trin DVNHBL nu không có s phi hp ca công ngh
thông tin, kênh phân phi sn phm và ngun lc con ngi.
u đim ca dch v NHBL so vi dch v NHBB:
- i tng khách hàng: Dch v NHBB nhm đn đi tng khách hàng là các
t chc tài chính, các NHTM hoc các công ty, tng công ty ln. Chính vì vy mà
đi tng khách hàng dch v NHBB thng không nhiu và không có s đa dng.
Trong khi đó, dch v NHBL li nhm đn đi tng phc v là khách hàng cá
6




nhân, các h gia đình và các DNVVN. Vì vy, chng loi cng nh s lng khách
hàng ca dch v NHBL là rt nhiu và đa dng.
- i vi giá tr giao dch thì giá tr giao dch bán buôn thng ln trong khi đó
giá tr giao dch bán l thng nh. Mc dù vy, các giao dch bán l vn mang v
ngun doanh thu ln và n đnh cho ngân hàng hn nh vào s lng các giao dch
thng xuyên hn các giao dch bán buôn.
1.2.2. Vai trò ca dch v NHBL
Dch v NHBL mang li rt nhiu li ích cho c phía nhà cung cp dch v và c
phía khách hàng.Nói cách khác, dch v NHBL đã mang li li ích cho toàn xã hi
và cho c nn kinh t. Nn kinh t tng trng, có phn đóng góp ca ngành tài
chính – ngân hàng mà trong đó dch v NHBL là mt trong nhng thành t quan
trng nht.

1.2.2.1. i vi nn kinh t
T giác đ kinh t xã hi, hot đng NHBL có tác dng đy nhanh quá trình luân
chuyn tin t, tn dng tim nng to ln v vn đ phát trin kinh t, đng thi
giúp ci thin đi sng dân c, hn ch thanh toán tin mt, góp phn tit kim chi
phí, thi gian cho c ngân hàng và khách hàng nh sau:
Dch v NHBL góp phn huy đng ngun lc cho s phát trin kinh t đt nc.
Dch v NHBL không ch góp phn huy đng ngun lc trong nc cho s phát
trin nn kinh t ca đt nc mà còn gm c ngun lc t nc ngoài thông qua
hot đng chi tr kiu hi, chuyn tin và kinh doanh ngoi t.
Dch v NHBL góp phn hình thành tâm lý thanh toán không dùng tin mt ca
ngi dân. Nh đó tit kim chi phí và thi gian cho ngân hàng và khách hàng, góp
phn tit gim chi phí xã hi và đy nhanh quá trình luân chuyn tin t.
Phát trin dch v NHBL giúp cho nn kinh t vn hành có hiu qu hn khi đa
s các hot đng ca các ch th kinh t trong xã hi đu thông qua ngân hàng. T
đó góp phn nâng cao hiu qu qun lý Nhà nc v tin t, kim soát các hành vi
gian ln thng mi, trn thu, tham nhng… khi s đông các hot đng kinh t ca
các ch th trong xã hi đu thanh toán thông qua ngân hàng.
7




Dch v NHBL to điu kin cho các ngành dch v khác phát trin. Các dch v
th, chuyn tin… gn vi các ngành dch v khác nh bu chính vin thông, du
lch,giao thông vn ti… Công ngh ngân hàng phát trin s to thun li hn cho
vic thanh toán ca các ngành dch v có liên quan.
1.2.2.2. i vi ngân hàng
Xét trên giác đ tài chính và qun tr ngân hàng: Hot đng NHBL mang li
ngun thu n đnh, chc chn, hn ch ri ro to bi các nhân t bên ngoài vì đây là
khu vc ít chu nh hng ca chu k kinh t.

+ Dch v NHBL mang li ngun thu n đnh, chc chn và hn ch ri ro. Thc
hin đúng nguyên lý “không b trng vào cùng mt gi”, nên vic phát trin dch
v NHBL là mt cách hu hiu đ phân tán ri ro trong kinh doanh đng thi gi
vng s n đnh ca ngân hàng.
+ Phát trin dch v NHBL là cách thc có hiu qu nht đ thay đi c cu kt
qu hot đng kinh doanh ca ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thc c
đin, doanh thu ch yu t hot đng tín dng, thu dch v ch chim mt t trng
rt nh. Chính vì vy NHTM đy nhanh phát trin DVNH đ gia tng ngun thu
dch v trong c cu thu nhp ca mình.
+ Dch v NHBL góp phn nâng cao nng lc cnh tranh ca ngân hàng trong
nn kinh t th trng. Các ngân hàng không ch cnh tranh đn thun v lãi sut,
chi phí phong cách phc v, ci tin quy trình… mà vic phát trin dch v NHBL
đa dng cung cp cho khách hàng dch v trn gói, đáp ng ngày mt đy đ hn
nhu cu ca khách hàng. Phát trin dch v NHBL là c s đ ngân hàng phát trin
mng li, phát trin ngun nhân lc, đa dng hoá hot đng kinh doanh.
+ Dch v NHBL gi vai trò quan trng trong vic m rng kh nng mua bán
chéo gia cá nhân và doanh nghip vi NHTM, t đó gia tng và phát trin mng
li khách hàng hin ti và tim nng ca NHTM.
1.2.2.3. i vi khách hàng
i vi khách hàng, hot đng NHBL đem đn s thun tin, an toàn, tit kim
trong quá trình thanh toán và s dng ngun thu nhp ca mình. c bit là các
8




dch v NHBL hin đi vi s h tr ca công ngh thông tin đã thc s mang li
tin ích vt tri, nâng cao cht lng cuc sng cho khách hàng.
Dch v NHBL giúp đáp ng tính tin li, tính thay đi nhanh và thng xuyên
nhu cu ca xã hi. Dch v NHBL đem đn s thun tin, an toàn, tit kim cho

khách hàng trong quá trình thanh toán và s dng ngun thu nhp ca mình, giúp
ci thin đi sng nhân dân, góp phn gim thiu chi phí xã hi qua vic tit kim
chi phí thi gian, chi phí thông tin.
Dch v NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghip nâng cao hiu qu s dng
ngun lc ca mình. Dch v NHBL s h tr tích cc cho DNVVN và khách hàng
cá nhân phát trin thông qua tip cn ngun vn vay t ngân hàng, s dng các
DVNH, to điu kin cho quá trình sn xut kinh doanh đc tin hành trôi chy,
nhp nhàng, góp phn đy nhanh tc đ sn xut, luân chuyn hàng hoá, t đó nâng
cao hiu qu đu t ngun lc ca mình.
1.2.3. c đim ca dch v NHBL
1.2.3.1. i tng khách hàng ca dch v ngân hàng bán l ln
i tng ca dch v NHBL bao gm các cá nhân, h kinh doanh và các
DNVVN nhm cung ng nhng tin ích sn phm ti tn tay ngi tiêu dùng, bao
gm c tiêu dùng cho sn xut và tiêu dùng cho sinh hot.
1.2.3.2. Sn phm, dch v bán l vô cùng đa dng, phong phú
Nói đn bán l ngi ta liên tng ti tính đa dng phong phú ca sn phm dch
v mà nó cung cp cho xã hi- nói đn ngân hàng bán l đng ngha vi loi hình
ngân hàng phc v rng rãi mi đi tng trong xã hi là ngân hàng ca toàn dân.
1.2.3.3. Dch v bán l phát trin đòi hi h tng k thut công ngh hin đi
Gia tng hàm lng công ngh trong các sn phm dch v NHBL là mt trong
nhng phng thc to giá tr gia tng và nâng cao sc cnh tranh ca các sn phm
cung cp. Do đó có th nhn thy vai trò quan trng ca CNTT trong dch v bán l.
1.2.3.4. Dch v ngân hàng bán l bao gm rt nhiu món giao dch vi giá tr
ca mi giao dch không ln nên chi phí bình quân trên mi giao dch khá cao
9




 phc v mi đi tng khách hàng ca NHBL, ngân hàng cng phi tn chi

phí ging nh khi phc v mt khách hàng ca ngân hàng bán buôn nên chi phí
bình quân trên mi giao dch ca NHBL thng ln.
1.2.3.5. Dch v ngân hàng bán l luôn ci tin cho phù hp vi nhu cu đa
dng và gia tng ca khách hàng vi tin b ca công ngh
i tng ca dch v NHBL ch yu là khách hàng cá nhân khác nhau v thu
nhp, trình đ dân trí, hiu bit, tính cách, s thích, đ tui, ngh nghip nên nhu
cu ca khách hàng rt đa dng. T đó, dch v NHBL cng đa dng và thay đi
liên tc đ tho mãn nhu cu khách hàng.
1.2.3.6. Nhu cu DVNHBL mang tính thi đim
Các dch v mà mi cá nhân mong mun ngân hàng cung cp cho mình ch có
giá tr trong mt thi đim nht đnh. Nu ngân hàng nào nhanh nhy trong vic
nm bt trc các nhu cu ca khách hàng đ t đó tho mãn h thì s giành phn
thng trong cuc cnh tranh này.
1.2.3.7. Dch v ngân hàng bán l là ngành có li th kinh t theo quy mô
Vi dch v NHBL, quy mô càng ln, s ngi tham gia càng nhiu thì chi phí
càng thp, càng thun tin và tit kim chi phí.
1.2.3.8. Dch v đn gin, d thc hin
Mc tiêu ca dch v NHBL là khách hàng cá nhân nên các dch v thng tp
trung vào các dch v tin gi và tài khon, vay vn, m th tín dng…
1.2.3.9.  ri ro thp
ây là đc đim khác bit so vi dch v bán buôn. Trong khi các dch v bán
buôn ti các ngân hàng tp trung vào đi tng khách hàng là t chc kinh t, trung
gian tài chính vi giá tr giao dch ln, đ ri ro cao thì dch v NHBL vi s lng
khách hàng cá nhân ln, ri ro phân tán và rt thp là mt trong nhng mng đem
li doanh thu n đnh và an toàn cho các NHTM.
1.2.4. Mt s sn phm dch v NHBL
Mt s dch v NHBL đang đc các NHTM cung cho khách hàng nh:
1.2.4.1 Sn phm huy đng vn
10

ây là mt nghip v thuc tài sn n, là mt nghip v truyn thng ca NHTM
góp phn hình thành nên ngun vn hot đng ca NHTM. Thông qua các bin
pháp và công c đc s dng, NHTM huy đng vn t các khách hàng cá nhân,
khách hàng là DNVVN theo các hình thc: Tin gi không k hn, tin gi có k
hn, phát hành k phiu, trái phiu…
1.2.4.2. Tín dng bán l
Là các sn phm tín dng đáp ng các nhu cu ca khách hàng cá nhân, h kinh
doanh cá th, DNVVN nh: cho vay tiêu dùng mua sm đ dùng sinh hot, phng
tin đi li; sa cha, mua mi nhà ca; tài tr vn lu đng cho h kinh doanh cá
th, DNVVN; cm c, chit khu giy t có giá…
1.2.4.3. Dch v th
Dch v th phát trin to điu kin cho NHTM m rng hot đng thanh toán và
huy đng vn. Mi th ngân hàng khi phát hành đu phi có s d nht đnh và
đc duy trì thng xuyên, bên cnh đó ngân hàng còn thu đc các loi phí khi
khách hàng thc hin thanh toán.
1.2.4.4. Dch v chuyn tin
ây là loi dch v thông dng và hin đi nhm giúp cho khách hàng có nhu cu
nhn tin t thân nhân, bn bè  nc ngoài mt cách nhanh chóng và an toàn. c
bit, khách hàng không cn có tài khon ti ngân hàng nh các dch v chuyn tin
khác mà vn có th nhn đc các dch v nh thông báo bng đin thoi min phí
cho ngi nhn tin, thm chí khách hàng có th yêu cu nhân viên ngân hàng giao
tin tn nhà mà không mt phí.
1.2.4.5. Dch v thanh toán
Hin nay các NHTM đang áp dng các phng thc thanh toán nh: Chuyn tin
trong ni b h thng ngân hàng, chuyn tin qua NHTM khác, chuyn tin qua
ngân hàng nc ngoài và thanh toán bù tr. Các hình thc thanh toán bao gm: Séc,
u nhim chi, u nhim thu, th tín dng, th thanh toán…

Vic thanh toán qua tài khon tin gi giao dch đc coi là bc tin quan trng
nht trong công ngh ngân hàng bi vì nó ci thin đáng k hiu qu ca quá trình
11




thanh toán, làm cho các giao dch kinh doanh tr nên d dàng, nhanh chóng và an
toàn.
1.2.4.6. Dch v ngơn hàng đin t
Vi nn tng công ngh hin đi, nhiu loi hình dch v ngân hàng đin t ra
đi nh: Phone banking, Internet Banking, Mobile banking, Call centre…trong đó,
hot đng ngân hàng qua đin thoi di đng (mobile banking) đc các NHTM
quan tâm phát trin vi nhiu tin ích: cung cp thông tin v tài khon qua tin nhn,
t giá, lãi sut, giao dch chng khoán…
1.2.4.7. Mt s dch v ngân hàng bán l khác
Các dch v NHBL khác nh: Chi tr kiu hi, thu h, chi h, t vn tài chính, t
vn đu t chng khoán, dch v bo him, qun lý tài sn và u thác đu t
Hot đng kiu hi là mt dch v NHBL ch yu phc v chuyn tin ca các
cá nhân đi ra nc ngoài hoc t nc ngoài v.
Thu h, chi h là dch v mà ngân hàng đc các ch tài khon u nhim thc
hin các dch v thu h tin np vào tài khon, chi tin phc v các nhu cu hot
đng kinh doanh ca ch tài khon.
1.3 Phát trin dch v NHBL ti NHTM
1.3.1 Khái nim phát trin dch v NHBL
Phát trin dch v NHBL có th hiu mt cách đn gin là vic gia tng các sn
phm dch v ngân hàng bán l đng thi m rng th phn, đi tng khách hàng
kt hp nâng cao cht lng các sn phm bán l thông qua s phi hp ca công
ngh thông tin, kênh phân phi sn phm và ngun lc con ngi. C th hn các
dch v NHBL phi không ngng thay đi v hình thc, đa dng v mu mã, có

nhiu tin ích, tính nng linh hot phù hp vi th trng và đáp ng đc nhu cu
ngày càng cao ca khách hàng thì mi tn ti và phát trin.
1.3.2 S cn thit phát trin dch v NHBL
S phát trin ca h thng ngân hàng thng mi có tính quyt đnh đn s phát
trin lành mnh ca nn kinh t. Quan đim sai lm ca các ngân hàng thng mi
khi ch tp trung cho các lnh vc kinh doanh nhiu ri ro mà l là cung cp dch v
12




bán l hin đi đã mt phn làm nh hng đn s phát trin ca nn kinh t. Thc
t, tim nng cho các ngân hàng phát trin dch v bán l ti Vit Nam là rt ln khi
dân s Vit Nam đã đt mc 90 triu và đang có thu nhp tng nhanh hn. Chính vì
th, tp trung vào lnh vc này đang là mi quan tâm ca các ngân hàng.
Vic phát trin dch v NHBL là xu hng tt yu ca các NHTM hin nay. i
vi khách hàng, dch v NHBL đem đn s thun tin, tit kim trong quá trình
giao dch. Xét di giác đ ngân hàng, dch v NHBL mang li ngun thu n đnh,
thúc đy vic m rng th trng, nâng cao nng lc cnh tranh.
Trong bi cnh th trng ngân hàng có nhiu bin đng, yêu cu khách hàng
ngày càng phc tp và s cnh tranh gia các ngân hàng ngày càng khc lit thì
vic đy mnh phát trin dch v NHBL trên c s các li th cnh tranh thông qua
đi mi kênh phân phi và ti u hoá hot đng s giúp các ngân hàng bán l đng
vng và phát trin trong giai đon mi.
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá s phát trin các dch v NHBL
1.3.3.1 S lng khách hàng và th phn
Ch tiêu s lng khách hàng hay th phn là mt ch tiêu chung và quan trng đ
đánh giá s phát trin ca bt k hot đng kinh doanh nào. i tng khách hàng
 đây là khách hàng cá nhân, h kinh doanh cá th và các doanh nghip va và nh.
Vic gia tng lng khách hàng, m rng th phn cng mt phn phn ánh đc s

phát trin ca dch v NHBL. Trong điu kin cnh tranh nh ngày nay thì mi
ngân hàng đu không ngng nâng cao v th ca mình to ra mt hình nh tt đ m
rng th phn.
1.3.3.2 Mng li và kênh phân phi
Mt trong nhng chin lc phát trin dch v NHBL là vic m rng mng li
và kênh phân phi nhm tn dng mi c hi tip cn khách hàng. Các ngân hàng
thng mi hin nay đã và đang m rng mng li chi nhánh ti mi đa phng,
không phân bit nông thôn hay thành th cng nh nhng đa phn mà trc đây
không nm trong chin lc kinh doanh ca các ngân hàng. Vic m rng mng
13




li chi nhánh và phát trin đa dng nhiu kênh phân phi cng cho thy đc tim
lc ca các ngân hàng cng nh s đu t ln vào công ngh k thut nhm ti đa
hoá tin ích ngân hàng.
1.3.3.3 Tính đa dng và tin ích ca các sn phm, dch v
Hu ht các khách hàng đu có nhu cu s dng trên mt loi sn phm dch v
vì vy vic cung cp sn phm dch v đa dng mt mt đáp ng đc nhu cu đa
dng ca khách hàng đng thi tn dng c hi bán chéo sn phm nhm gia tng
hiu qu kinh doanh. S đa dng hoá cn phi đc thc hin trong tng quan so
vi ngun lc hin có ca ngân hàng. Nu không, vic trin khai quá nhiu sn
phm có th làm cho ngân hàng kinh doanh không hiu qu do dàn tri ngun lc
quá mc.
Bên cnh phát trin đa dng sn phm dch v, các ngân hàng còn có th đa ra
các gói sn phm liên kt hoc m rng thêm các hot đng phi ngân hàng đi kèm
nh cung cp dch v bo him, môi gii t vn đu t nhm to s thun li cho
khách hàng đng thi gia tng hiu qu kinh doanh cng nh to s khác bit gia
các ngân hàng.

1.3.3.4 Doanh s và li nhun ca tng mng dch v NHBL
Doanh s là ch tiêu ht sc quan trng đ đánh giá s phát trin dch v NHBL.
Doanh s hot đng càng ln tc là lng khách hàng s dng dch v NHBL ngày
càng cao, th phn bán l càng nhiu. Do đó, dch v bán l càng đa dng và hoàn
thin hn. ây chính là kt qu tng hp ca vic đa dng hoá (tc phát trin theo
chiu rng), nâng cao cht lng sn phm (phát trin theo chiu sâu).
Li ích ln nht mà các loi hình dch v mang li cho NHTM là li nhun. Dch
v ngân hàng bán l không th coi là phát trin nu nó không mang li li nhun
thc t cho ngân hàng.
1.3.3.5 Thng hiu và s khác bit
Mt ngân hàng bán l thành công cn phi khng đnh mi liên h mt thit gia
câu chuyn thng hiu và s khác bit. ó không ch là s khác bit trong cht
14




lng dch v, sn phm mà còn là s sáng to trong cách làm thng hiu nhm
to ra các sn phm, dch v không ging vi các ngân hàng khác nhm to ra nét
riêng đc trng đi vi khách hàng.
1.3.4 Các nhân t nh hng ti s phát trin các dch v NHBL
1.3.4.1 Nhân t xut phát t môi trng bên ngoài
Mt là, C s pháp lý
Lut pháp là nn tng cho hot đng ngân hàng nói chung và hot đng NHBL
nói riêng đc thc hin mt cách an toàn và bn vng. Tuy nhiên, trong tình hình
mà các hành vi gian ln ngày càng tinh vi thì đi hi pháp lut phi bám sát thc
tin nhm đáp ng đc yêu cu ca khách hàng mà vn đm bo tính an toàn cho
c khách hàng và ngân hàng.
Hai là, Mc đ hi nhp kinh t quc t và cnh tranh trong ni b ngành
Hi nhp kinh t quc t trong lnh vc ngân hàng s to ra mt sân chi mi cho

các ngân hàng, mt sân chi bình đng trên bình din quc t, không có s phân
bit đi x gia ngân hàng trong nc vi ngân hàng nc ngoài, gim dn và đi
đn xoá b s can thip ca Nhà nc trong lnh vc ngân hàng. Hi nhp quc t
ngày càng sâu rng thì các NHTM phi n lc nhiu hn cho vic phát trin sn
phm dch v NHBL nhm đm bo s n đnh và phát trin bn vng trong môi
trng cnh tranh.
Ba là, Tng trng phát trin kinh t và môi trng xã hi
Tng trng và phát trin kinh t cng nh hng rt ln đn phát trin dch v
NHBL. Khi nn kinh t có mc đ tng trng cao thì nhu cu s dng sn phm
DVNH càng nhiu hn vi c cu sn phm dch v ngày càng m rng hng ti
đi tng khách hàng cá nhân.
Môi trng xã hi mà đc trng gm các yu t nh: thói quen, tâm lý, trình đ
hc vn, bn sc dân tc … cng nh hng ln đn thói quen ca ngi dân. Ni
nào thng tp trung nhiu ngi có đa v trong xã hi, trình đ, thu nhp cao thì
chc chn nhu cu s dng DVNH càng nhiu.
Bn là, Tình hình chính tr và trt t an toàn xã hi