CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DC VÀ ẨO TO
TRNG I HC KINHăTăTHẨNHăPHăH CHÍ MINH






VăQUCăTRNG



CÁCăNHỂNăTăNHăHNGăNăVIC
SăDNGăTHăTệNăDNGăCAăNGỂNăHẨNG
TMCPăNGOIăTHNGăVITăNAM






LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP.HăChíăMinhă- 2013


B GIÁO DC VÀ ẨO TO
TRNG I HC KINHăTăTHẨNHăPHăHăCHệăMINH






VăQUCăTRNG



CÁCăNHỂNăTăNHăHNGăNăVIC
SăDNGăTHăTệNăDNGăCAăNGỂNăHẨNG
TMCPăNGOIăTHNGăVITăNAM


Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mƣăs:ăăăăăăăăăăăăăăăă60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT



NGIăHNGăDNăKHOAăHC
PGS.TS TRNăHOẨNGăNGỂN










TP.ăHăChíăMinhăậ 2013
LI CM N

ă hoƠnă thƠnhă Lună vnă Thcă să caă mình,ă Tôiă xină giă liă cmă nă chơnă
thƠnhă tiă Bană giámă hiu,ă Vin Ơoă To Khoa Sau iă Hcă vƠă cácă Gingă viênă
trngăiăhcăKinhătăTp.HCMăđƣănhitătìnhătruynăđtănhngăkinăthcăquý báu
cho tôi trongăsutăquáătrìnhăhcătpăvƠăhoƠnăthƠnhăLunăvnăThcăs.
căbitătôiăcngăxinăgiăliăcmănăsơuăscătiăPGS.TSăTrnăHoƠngăNgơnă-
Ngiătrcătipăchăbo,ăhngădnătôiătnătìnhătrongăsutăquáătrìnhănghiênăcu và
hoàn hƠnhăLunăvnăThcăs.
Cuiăcùng,ătôiăxinăchơnăthƠnhăcmănăgiaăđình,ăbnăbèăvƠăđngănghipăđƣă
đngăviên,ăkhuynăkhíchătôiătrongăsutăquáătrìnhăhcătpăvƠănghiênăcu.

Xin chân thành cm n.

Tp.HCM, ngày 25 tháng 05 nmă2013
Ngiăthcăhinălunăvn



VăQucăTrng














LIăCAMăOAN

TôiăxinăcamăđoanăđơyălƠă côngătrìnhănghiênăcuăcaăriêngătôi.ăCácăsăliuă
trongălunăvnălƠătrungăthc,ădoăchínhătácăgiăthuăthpăvƠăphơnătích.ăNiădungătríchă
dnăđuăchărõăngunăgc.ăNhngăs liuăvƠăktăquătrongălunăvnălƠătrungăthcăvƠă
chaătngăđcăaiăcôngăbătrongăbtăkăcôngătrìnhăkhoaăhcănƠoăkhác.

TÁCăGIăLUNăVN




VăQucăTrng

MCăLC
TRANGăPHăBÌA Trang
LIăCAMăOAN
MCăLC
DANHăMCăTăNGăVITăTT
DANHăMCăCÁCăHÌNH,ăSăă&ăBNGăBIU
LIăMăU
CHNGă 1: TNGă QUANă Vă THă TệNă DNGă VẨă CÁCă NHỂNă Tă
NHăHNGăNăSăDNGăTHăTệNăDNG 1
1.1ăăKháiănimăvăth 1
1.2 Phơnăbităcácăloiăth .1
1.2.1 Phơnăbitătheoăbnăchtăcaăth .1
1.2.2 Phơnăbitătheoăphmăviăsădng 3
1.2.3 Phơnătheoăcôngănghăsnăxut .3
1.3 Cácăthngăhiuăthătínădngăqucăt .4
1.4ăVaiătròăchcănngăcaăthătínădngăqucăt 5
1.5 Vòngăđiăthătínădngăqucăt 6
1.6ăHăthngăthanhătoánăthăqucăt 7
1.6.1 Các bên thamăgia………………………………………………… 7
1.6.1.1 Ngân hàng phát hành (issuingăbank) ………………………… 7
1.6.1.2 Ch th (Cardholder).…………………… 7
1.6.1.3 năv chp nhn th (Merchant) ) ………………………… 7
1.6.1.4 Ngân hàng thanh toán (Acquiring bank) ………………………… 7

1.6.1.5 NgơnăhƠngăđi lý (Correspondent bank) ………………………… 7
1.6.1.6 T chc th quc t (Credit card association) …………………….7
1.6.2 Quy trình thanh toán th ………………………… 8
1.7 Cácă nhơnă tă nhă hngă đnă să dngă thă tínă dngă ca các ngân hàng
TMCP 9
1.7.1 Áp dngămôăhìnhăServqualăđ đánhăgiáăvic s dng th tín dng ……9
1.7.2 Các nhân t trong mô hình Servqual …… 11
1.7.2.1 SăhƠiălòng …… 11
1.7.2.2 S tin cy …… 13
1.7.2.3 Tính đápăng …… 13
1.7.2.4ăPhngătin hu hình …… 13
1.7.2.5ăNngălc phc v …… 14
1.7.2.6 S dng cm …… 14
KT LUNăCHNGă1 ………
CHNG 2:ă THCă TRNGă Să DNGă THă TệNă DNGă CAă NGỂNă
HẨNGăTMCPăNGOIăTHNGăVITăNAMă(VIETCOMBANK)ă 16
2.1ăTngăquátăvăthătrngăthăVităNam 16
2.1.1ăThăphnăcaăcácăngơnăhƠngăphátăhƠnhăthătínădng 17
2.1.2 Doanhăsăsădngăthătínădngăqucăt 18
2.1.3 Doanhăsăthanhătoánăthătínădngăqucăt 19
2.2 Thcătrngă sădng thătiăNgơnăhƠngăTMCPăNgoiăThngăVită
Nam 20
2.2.1ăCácăloiăthătínădngăcaăVietcombankăphátăhƠnh 21
2.2.2 Quy trình phátăhƠnhăth 22
2.2.3 TìnhăhìnhăphátăhƠnhăthătínădngăqucătăcaăVietcombank 23
2.2.4 DoanhăsăsădngăthătínădngăcaăVietcombank 25
2.2.5 MngămáyăPOSăcaăVietcombank 26
2.2.6ăSălngămáyăATMăcaăVietcombank ……… 26
KTăLUNăCHNGă2 ………
CHNG 3: CÁCăNHỂNăTăNHăHNGăNăSăDNGăTHăTÍN

DNGăCAăNGỂNăHẨNGăTMCPăNGOIăTHNGăVITăNAM 29
3.1 Thit k nghiên cu 29
3.1.1 Các nhân t nhăhngăđn s dng th 29
3.1.2 Quy trình kho sát 29
3.1.3 Mã hóa d liu nghiên cu 30
3.1.4 Các gi thuyt ca mô hình nghiên cu 31
3.2 Thng kê mô t 32
3.2.1 Tui ca ch th 32
3.2.2 Gii tính 33
3.2.3 Trìnhăđ hc vn 34
3.2.4 H khuăthng trú 34
3.2.5 V trí công tác ti công ty 35
3.2.6 Thu nhp ca ch th 35
3.2.7 Thi gian s dng 36
3.2.8 Tn sut s dng th (s ln s dng th giao dch trong 1 tháng) 37
3.3 Kimăđnh Cronbach alpha cho các nhân t 38
3.3.1 S tin cy 38
3.3.2 Tính đápăng 39
3.3.3 Phngătin hu hình 40
3.3.4 Nngălc phc v 41
3.3.5 S đng cm 42
3.3.6 S hài lòng 42
3.4 Phân tích nhân t 43
3.5 Hi quy 47
3.5.1 Kimăđnhăđaăcng tuyn 47
3.5.2 KmăđnhăDurbinăậ Waston 48
3.5.3 Ktăquăhiăquy 48
3.5.4 Nhn xét v các nhân t kimăđnh 50
3.6 Kimăđnh các gi thuyt tác đng khác bit theo nhóm 52
KTăLUNăCHNGă3 ………

CHNGă 4: ÁPă NGă Să HẨIă LọNGă CAă KHÁCHă HẨNGă Iă
VI SăDNGăTHăTệNăDNGăCAăNGỂNăHẨNGăTMCPăNGOIă
THNGăVITăNAM 58
4.1 Cácăgiiăphápăchung đăđápăngăsăhƠiălòngăđiăviăvic sădngăthă
tínădngăcaăVietcombank 58
4.1.1 Nâng cao chtălng dch v th tín dng 58
4.1.2 Nâng cao chtălng ngun nhân lc v th tín dng 59
4.1.3 Xây dngămôiătrng làm vic chuyên nghip 61
4.2 CácăgiiăphápăđiăviăvòngăđiăchăthătínădngăcaăVietcombank 61
4.2.1 Phátătrinăchăth 61
4.2.2 Kích hotăth 62
4.2.3 Sădngăth 62
4.2.3ăDùyătrìăchăth 62
4.3ăKinănghăđiăviăNgơnăhƠngăNhƠ nc 63
4.4ăiăviăchínhăphăvƠăcácăcăquanăhuăquan 63
KTăLUNăCHNGă4 ………
KTăLUN
TÀIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC


DANHăMCăCÁCăTăNGăVITăTT

ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu
ATM:ămáyărútătinătăđng
CTG ậ Vietinbank:ăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăThngăVităNam
VCNT:ăđnăvăchpănhnăth
Eximbank: NgơnăhƠngăTMCPăXută- NhpăkhuăVităNam
NH: ngân hàng
NHNN:ăNgơnăhƠngăNhƠănc

NHTM:ăNgơnăhƠngăThngămi
PIN:ămtămƣăđărútătinătiăATMăhayătiăngơnăhƠng
STB ậ Sacombank:ăNgơnăhƠngăTMCPăSƠiăGònăThngăTín
Teckcombank:ăNgơnăhƠngăTMCPăKăThngăVităNam
TMCP:ăThngămiăcăphn
VCB ậ Vietcombank:ăNgơnăhƠngăTMCPăNgoiăThngăVităNam
VIB:ăNgơnăhƠngăTPCPăQucăTăVităNam



DANH MC CÁC HÌNH, Să VÀ BNG BIU

Trang
Hìnhă1.1:ăVòngăđiăchăthătínădng … 6
Săđă1.1:ăQuyătrìnhăthanhătoánăthăqucăt 8
Hìnhă1.2:ăMôăhìnhăSERVQUALăcaăParasuraman .11
Bngă2.1:ThăphnăcácăNgơnăhƠngăphátăhƠnhăthătínădngănmă2009-2011 17
ăthă2.1:ăDoanhăsăsădngăthătínădngăcaăcácăNHTMCP 18
Biuăđă2.1:ăDoanhăsăthanhătoánăthătínădngăqucătăcaăcácăNHTMCP 19
Săđă2.1:ăQuyătrìnhăphátăhƠnhăth 22
Bngă2.2:ThôngăkêătìnhăhìnhăphátăhƠnhăthăcaăVietcombankătănmă2008-2012 24
Biuăđă2.2:ăTìnhăhìnhăphátăhƠnhăthătínădngăqucătă2008-2012 .24
Bngă2.3:ăDoanhăsăsădngăthătínădngăquătăcaăVietcombank 2008 ậ 2012 25
Biuăđă2.3:ăSălngămáyăPOSăcaăVietcombankă2008ăậ 2012ăcaăVietcombank .26
Biuăđă2.4:ăSălngămáyăATMăcaăVietcombankă2008ăậ 2012ăcaăVietcombank .27
Bngă3.1:ăCácănhơnătătrongămôăhìnhănghiênăcuă 30
Bngă3.2:ăThngăkêămôătătuiăcaăchăthă 32
Bngă3.3:ăPhơnăchiaăchăthătheoăđătui 33
Bngă3.4:ăThngăkêămôătăgiiătínhăcaăchăthă 33
Bngă3.5:ăThngăkêămôătătrìnhăđăhcăvnăcaăchăth 34

Bngă3.6:Thngăkêămôătăhăkhuăthngătrúăcaăchăthă 35
Bngă3.7:ăThngăkêămôătăvătríăcôngătácăcaăchăth 35
Bngă3.8:ăThngăkêămôătăthuănhpăcaăchăth 36
Bngă3.9:ăThngăkêămôătăthiăgianăsădngăthăcaăchăthă 36
Bngă3.10:ăPhơnăchiaăthiăgianăsădngăth 37
Bngă3.11:ăTngăsutăsădngăth 37
Bngă3.12:ăHăsăCronbachăalphaăcaăSătinăcy 38
Bngă3.13:ăMôătăcácăbinăcaăSătinăcy 38
Bngă3.14:ăHăsăCronbachăalphaăcaăTínhăđápăng 39
Bngă3.15:ăMôătăcácăbinăcaăTínhăđápăng 39
Bngă3.16:ăHăsăCronbachăalphaăcaăPhngătinăhuăhình 40
Bngă3.17:ăMôătăcácăbinăcaăPhngătinăhuăhình 40
Bngă3.18:ăHăsăCronbachăalphaăcaăNngălcăphcăv 41
Bngă3.19:ăMôătăcácăbinăcaăNngălcăphcăv .41
Bngă3.20:ăHăsăCronbachăalphaăcaăSăđngăcm 42
Bngă3.21:ăMôătăcácăbinăcaăSăđngăcm 42
Bngă3.22:ăHăsăCronbachăalphaăcaăSăhƠiălòng 42
Bngă3.23:ăMôătăcácăbinăcaăSăhƠiălòng 43
Bngă3.24:ăKimăđnhăKMO 43
Bngă3.25:ăPhơnătíchănhơnăt 44
Bngă3.26:ăMaătrnăxoay 45
Bngă3.27:ăKtăquăkimăđnhăđaăcngătuyn 47
Bngă3.28:ăKtăquăkimăđnhăDurbină- Waston 48
Bngă3.29:ăKtăquăhiăquy 48
Bngă3.30:ăKtăquăR
2
hiuăchnh 49
Bngă3.31:ăKtăquăANOVAătrongăhiăquyăhiuăchnh 49
Bngă3.32:ăKtăquăhiăquyăhiuăchnh 50
Bngă3.33:ăánhăgiáăcácănhơnăt 51

Bngă3.34:ăKtăquăkimăđnhăT-Testăcaăgiiătính 52
Bngă3.35:ăKtăquăkimăđnhăT-Testăcaăthiăgianăsădng 55

LIăMăU
1.1 Tính cp thit caăđ tài:
uăthăkă20,ăthătínădngăđƣăđcăphátăhƠnhălnăđuăbiăcácăkhách snătiăHoaă
K.ănănmă1914,ăcácăcaăhƠngăvƠăcácătrmăxngăcngăđiătheoăxuăhngăphátăhƠnhăthă
tínădng.ăTrongănhngănmă1950,ăthăcaăbênăthăbaăxutăhinănhălƠăthăvuiăchiăgiiătríă
vƠăduălch.ăCuiăcùngăthăngơnăhƠngăxutăhin.ăTrongănmă1960,ăcácăthăngơnăhƠngăđuă
tiênăđcăkhiă xngăbiă BankAmericard,ămƠăbơyăgiă đcăgiălƠăthăVisa.ăă tránhă
cnhătranh,ăhăthngătínhăphíăMasterăvƠăVisaătăthƠnhălpăngƠnhăcôngănghipăthătínădngă
ngơnăhƠngătiăHoaăK.
ăcácăncăphátătrinănhăMăvƠăchơuăỂu,ăthătínădngăvƠătinănhaăđƣăđcăxemă
nhălƠămtăduăhiuăcaăxƣăhiăkhôngădùngătinămt.ăXƣăhiăkhôngădùngătinămtăchoă
phépăcăsăhătngăcôngănghăcaoăđcăthcăhinăăncăphátătrinăthôngăquaăvicăsă
dngătinănha.
Viăvicăgiaănhp WTO,ăcăncătaăbcăra binăln,ădơnătcătaăcùngăthamăgiaătă
doăhóaăthngămi,ăđuătăcaănnăkinhătătoƠnăcuăhóa.ăKinhătăphátătrinăgnălinăviăsă
giaătngănhuăcuătiêuădùngăcaăđiăbăphnătngălpădơnăc.ăHăthngăthngămiăđinătă
raăđiămangăliănhiuăphngătinăthanhătoánăkhácănhauăđemăliătinăíchăcaoănhtăchoă
ngiătiêuădùng.ăTrongăbiăcnhăy,ăhăthngăNgơnăhƠngăVităNamăđƣăcóăsăchuynămìnhă
nhmăđápăngănhuăcuăcaăxƣăhi.ăKéoătheoăđóăthătínădngăkhôngăcònăxaălăviăcucă
sng.ăViătínhănngăắChiătiêuătrc,ătrătinăsau”,ăthătínădngăngƠyăcƠngăhpădnăkháchă
hƠngăvìănóăđƣătrăthƠnhămtăphngătinăchiătrănhanhăchóng,ăthunătinăvƠăanătoƠn,ăđangă
dnăthayăthăcácăphngătinăthanhătoánătruynăthngănhătinămt,ăséc,ăyănhinăchi,ăyă
nhimăthuăvƠăcóăthăluăhƠnhătrênătoƠnăcu.
Viăktăcuădơnăsătr,ămcătngătrngăthuănhpăngƠyăcƠngăcaoăhnăvƠăđcăbită
ngiă dơnă VităNamă đangăbtă đuălƠmă quenăviăvică vayăNgơnă hƠngăđă tiêuădùngăvƠă
chínhăvìăvyădoanhăthu,ăliănhunătăhotăđngăkinhădoanhădchăvăthăcngăngƠyătng

caoăvƠăchim tătrngălnătrongăthuănhpătăhotăđngăbánălăcaăcácăNHTMCP.ăTrcă
thcătrngăđó,ătôiăchnăđătƠiăắCácănhơnătănhăhngăđnăvicăsădngăthătínădng
caăNgơnăhƠngăTMCPăNgoiăThngăVităNam”.ăQuaăvicănghiênăcuăcácănhơnătătácă
đngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngătrongăquá trìnhăsădngăthătínădng.ăngăthiă
giúpăchoăcácăngơnăhƠngăcóăchinălcăthuăhútăkháchăhƠngăhinăcóăvƠăxơyădngămtăcăsă
kháchăhƠngămnhămăhn.
KtăcuăđătƠiăgmă4ăchng:
Chngă 1:ăTngă quană văthă tínădngăvƠă cácănhơnătănhăhngăđnăvicăsă
dngăthăcaăcácăNHTMCP.
Chngă 2:ă Thcă trngă să dngă thă tínă dngă caă Ngơnă hƠngă TMCPă Ngoiă
ThngăVităNam.
Chngă 3:ă Cácă nhơnă tă nhă hngă đnă să dngă thă tínă dngă caă Ngơnă hàng
TMCPăNgoiăThngăVităNam
Chngă4:ăápăngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăsădngăthătínădngăă
NgơnăhƠngăTMCPăNgoiăthngăVităNam.
1.2 Mc tiêu nghiên cu
McătiêuănghiênăcuăcaăđătiănƠyălƠăxơyădngăvƠăphơnătíchănhngăcác nhơnătă
nhăhngăđn săhƠiălòngătrongăvicăsădngăthătínădng.ăThôngăquaănghiênăcuănƠyă
cácăngơnăhƠngăphátăhƠnhăcóăth nơngăcaoăchtălngădchăvăvƠ điuăchnhăchinălcătipă
thăcaămìnhămtăcáchăhiuăquăđăthuăhútăngiăsădngăthătínădngătíchăccăhn.ă
1.3 iătng và phm vi nghiên cu
- iă tng nghiên cu: nhng tácă đng ca các nhân t lên s hài lòng
trong vic s dng th tín dng.
- năv nghiên cu: kho sát 200 kháchăhƠngăđangăs dng th tín dng ca
Ngân hàng TMCP NgoiăthngăVit Nam.
- Phm vi nghiên cu: các d liu nghiêng cu là các s liuăliênăquanăđn
th tín dng ca các ngân hàng TMCP và ch yu ca Ngân hàng TMCP NgoiăThngă
VItăNamăđc thu thp t nmă2006ăđn 2012.

- Thi gian kho sát: 1,5 tháng, t thángă4/2013ăđn gia tháng 5/2013.

1.4 Phngăpháp nghiên cu
Viămcătiêu,ăđiătngăvƠăphmăviănghiênăcuătrên,ăđătƠiăđcăthcăhinăthôngă
quaăhaiăphngăphápănghiênăcuăsau:
 Phngăphápăđnhătính:ăthôngăquaăphngăphápănƠyăđ hình thành nên các
ch tiêuăđ t đóăxơyădng và thit lp nên các bin. Viăcácăbcănhăsau:
- Xem xét li lý thuyt và các công trình nghiên cuătrc nhmăđt nn tng
cho mô hình nghiên cu.
- Bng cách chn mu xác xut ngu nhiên, nghiên cu thc nghim thông
qua các bin kt hp viăphngăphápătho lun nhóm nhm mô t vƠăphơnătíchăcácăđc
đim. Ngoài ra, bài nghiên cu còn s dng hình thc quy np, to ra lý thuyt và s
dngăquanăđimăđ din gii.
 Phngăphápăđnhă lng: s dngăcácă phngăphápă thôngăkêă môă t, các
phân tích (phân tích h s tng quan, phân tích hi quy tuynătính…),ăkimăđnhăvƠăđoă
lng da vào vic thu thp các d liu ca nhng thông tin thu thp t khách hàng
thông qua bng câu hi kho sát.
1.5 Mô hình nghiên cu
Áp dngămôăhìnhăthangăđoăchtălng dch v SERVQUAL (Parasuraman & Ctg,
1998)ăđ đánhăgiáăs tácăđng ca các nhân t lên s dng th tín dng ca Vietcombank.










Săđngăcm
Nngălcăphcăv

Phngătinăhuăhình

Tínhăđápăng
Sătinăcy
S hài lòng
Sădngăth

Trongămôăhìnhătrên,ăthăhinăvămiăquanăhăgiaăcácăthƠnhăphnăchtălngădchă
văviăămcăđăthaămƣnăcaăkháchăhƠngă:ăKhi cácăyuătănƠyăđc kháchăhƠngăđánhăgiáă
tngăhayăgimăthìămcăđăthaămƣnăcaăhăđiăviădchăvăđóăcngătngăhayăgimătheo.
NuăsăthaămƣnăcaăkháchăhƠng tngăthìăcngăsăkhéoătheoăsăhƠiălòngătngăvƠăvicăsă
dngăthătínădngăcaăVietcombankăcngătngătheo.
Doăthiăgianănghiênăcu,ăkhănngăvƠălngăthôngătinăthuăthpăđcăcóăhn,ălună
vnăkhôngătránhăkhiănhngăthiuăsót.ăEmărtămongănhnăđcăsăgópăýăcaăquýăThyă
Cô,ăcácăbnăvƠănhngăngiăquanătơmăđnăđătƠi.ăEmăxinăchơnăthƠnhăcmăn!

1
Chngă1
TNGăQUANăVăTHăTệNăDNGăVẨăCÁCăNHỂNăTăNHăHNGă
NăSăDNGăTHăTệNăDNGăCAăCÁCăNHTMCP
1.1 Khái nim v th
Th là mt mingăplasticăcóăkíchăthc tiêu chun và có mt giiăbngăt  phía
sauăđc mã hóa hocăđ tngăs bo mt th đc gn mt con chip cha thông tin ca
ch th. Th thngăđc các ngân hàng phát hành cho khách hàng s dngăđ rút tin
mt ti máyăATMăhocăthanhătoánăti nhngăđim chp nhn th (merchant).
1.2 Phân bit các loi th:
1.2.1 Phân bit theo bn cht ca th:
- Th tín dng (Credit Card): là loi th đc s dng ph bin nht,ătheoăđóă
ngi ch th đc phép s dng mt hn mc tín dng do ngân hàng cpăđ mua sm
hàng hóa, dch v tiăcácăđnăv chp nhn th nh:ănhƠăhƠng,ăăkháchăsn, siêu th,…hoc
dùngăđ rút tin mt tiăcácămáyăATMăvƠăcácăđim ng tin mt trên khp th gii.
c gi là th tín dng vì ch th đc cp tín chp mt hn mc nhtăđnh da
trên uy tín caămìnhăđ tiêu dùng mà không phi tr tin ngay, ch thanh toán sau mt k
hn nhtăđnh, có th thanh toán toàn b hoc mt phn. Nu ch th tr ht toàn b s
tin n vƠoăđúngăk hnăquyăđnh thì không phi tr lãi cho s tinăđƣăs dngăđó.ăCònă
nu ch th khôngăthanhătoánăđc ht toàn b thì s phi tr lãi trên s tin này k t
ngày btăđu s dng s tinăđóătheoămc lãi sutăđcăquyăđnh c th (lãi sutănƠyăđc
quiăđnh tùy theo tngăngơnăhƠng).ăCngăt đcăđimătrênămƠăngi ta gi th tín dng là
th ghi n hoãn hiu (delayed debit card) hay chm tr.
Th tín dngăcngăcóănhiu loi khác nhau:
* Th chun (Standard card): đơyălƠăloi th ph thông,ăđc phát hành ch yu
nhmă đnă điătngă lƠăngi dân bình thng,ăngi có thu nhp va phi, hn mc
thôngăthngăcngăkhôngăcao,ătùyătheoămiăngơnăhƠngăquyăđnh.
* Th vàng (Gold card): là loi th dƠnhăriêngăchoăcácăđiătng có thu nhp
cao, có kh nngătƠiăchínhămnh và có nhu cu chi tiêu ln. Chính vì vy th có hn mc

tín dngăcaoăhnăhn mcăthôngăthng.
2
* Th Platinum: đơyălƠădòngăth cao cp nht vi nhiuăuăđƣiădƠnhăchoăch th.
Th thngăđc thit k vi nhng giá tr đc bit phù hp cách sngăđng cp và sang
trng dành riêng cho nhng nhóm khách hàng cao cp nht.
* Th cá nhân:ăc phát hành cho các cá nhân có nhu cuăvƠăđápăngăđ điu
kin phát hành th đcăquyăđnh tùy theo tng ngân hàng. Ch th lƠăngi chu trách
nhim thanh toán các khonădăn phát sinh t th.
* Th công ty: là th doăcôngătyăđng ra xin phát hành và y quyn cho cá nhân
thuc côngătyăđóăs dng. Công ty có toàn quynăđaăraăcácăquytăđnhăliênăquanăđn
vic s dng th và chu trách nhim thanh toán các khonădăn phát sinh t th.
- Th ghi n (Debit card):ăđơyălƠăloi th có liên h trc tip và gn lin vi tài
khon tin gi không kì hn ca ch th. Cách s dng loi th nƠyăcngăgingănhăth
tín dng tuy nhiên có s khác bit là loi th nƠyăkhiăđc s dngăđ chi tiêu hay rút tin
mt, giá tr nhng giao dch s đc khu tr trc tip t tài khon tin gi ca ch th .
Th ghi n không có hn mc tín dng vì nó ph thuc vào s dăhin hu trên tài
khon tin gi ca ch th. Tuy nhiên mt s t chcăphátăhƠnhăcngăcóăth cho phép ch
th s dngăvt hn mc s dătrênătƠiăkhon,ăđơyăgi là thu chi.
Có hai loi th ghi n căbn:
+ Th online: là loi th mà giá tr nhng giao dchăđc khu tr ngay lp tc t
tài khon ch th.
+ Th offline: là loi th mà giá tr nhng giao dch s đc khu tr t tài khon
ch th sauăđóăvƠiăngƠy.
- Th tr trc (Prepaid card): ThătrătrcălƠăthăchoăphépăchăthăthcăhină
giaoădchăthă(gi,ănp,ărútătinămt,ăthanhătoánătinăhƠngăhoá,ădchăv,ăsădngăcácădchă
văkhác)ătrongăphmăviăgiáătrătinăđcănpăvƠoăthătngăngăviăsătinămƠăchăthăđã
trătrcăchoătăchcăphátăhƠnhăth.
ThătrătrcăcóăđcăđimăkhácăviăthăghiănăvƠăthătínădngălƠăchăthăkhôngăcnă
phiăcóătƠiăkhonătiăngơnăhƠng.ă
3

Th tr trc bao gm hai loi là th tr trcăxácăđnh danh tính (th tr trc
đnh danh) và th tr trcăkhôngăxácăđnh danh tính (th tr trcăvôădanh).ăi vi th
tr trc vô danh, s dătrênămi th khôngăđcăvt quá hn mc do Ngân hàng Nhà
ncăquyăđnh,ăkhôngăđc np thêm tin vào th và ch đc s dng th đ thanh toán
tin hàng hoá, dch v.ăQuyăđnh này nhm hn ch vic li dng th tr trc vô danh
trong các hotăđng ti phm, ra tin và tài tr cho khng b.
1.2.2 Phân bit theo phm vi s dng
- Th ni đa: là loi th ch s dng tiăcácăđim chp nhân th trong phm vi
lãnh th ca mtănc và không có chcănngăthanhătoánăquc t.
- Th quc t:ă đc s dngă đ thanh toán trên phm vi toàn cuă vƠă thng
mangă thngă hiu ca các t chc th quc t nh:ă VISA,ă MASTER,ă AMEX,ă JCB,ă
DINERS CLUP và mt s thngăhiu khác.
1.2.3 Phân loi theo công ngh sn xut
- Th khc ch ni (Embossing card)
ơyălƠă loi th da trên công ngh khc ch ni. Tm th thanhătoánă đu tiên
cngăđc làm da trên công ngh này. Ngày nay huănhăcácăt chc phát hành không
còn dùng k thut này na vì k thut quá thô săd b làm gi.
- Th bng t (Magnetic Stripe)
Th nƠyăđc sn xut da trên k thutăthătínăviăhaiăbngăt cha thông tin 
mt sau ca th. Th nƠyăđc s dng khá ph binătrongăvòngă20ănmănayănhngăcngă
đƣăbc l mt s nhcăđim:
* Các thông tin ghi trên th không t mƣăhóaăđc,ăngi ta có th đc th d
dàng bng thit b đc gn vi máy tính.
* Th t ch mang nhng thông tin c đnh, không gian cha d liu ít, không áp
dngăđc k thut mã hóa, bo mt thông tin.
* Th d b nhim t tính dnăđn mt thông tin.
- Th thông minh (Smart Card )- Th Chip
Chip là mt ming rt nh silicon chaăđngăhƠngătrmăngƠnămch bán dn, chip
có kh nngăluătr, cp nht và x lý thông tin vi s lng ln.
4

Th chip còn gi là th thông minh, là mt loi th cóăkíchăthcătngăt nhă
th thôngăthngănhngăđcăcƠiăđt thêm mt con chip trên th vi b vi x lýănhămt
máy tính thu nh đaăchcănngăvƠăng dng, có kh nngăluătr các thông tin quan trng
đc mã hóa viăđ bo mt cao, khó b li dng làm gi.ăTuyănhiênăchiăphíăđ đuătă
phát trin h thng th chip là rt cao.
1.3 Cácăthngăhiu th tín dng quc t
- Th Visa: Nmă1960,ămt ngân hàng ln ca M là Bank of America phát hành
th BankăAmericard.ă m rng quy mô hotăđng, ngân hàng này cp giy phép cho
cácăđnh ch tài chính trong khu vcăđc phát hành th BankăAmericard.ăNmă1977,ăth
tín dngăBankăAmericardăđcăđi tên thành th Visa. T chc th Visa quc t cngă
chính thc hình thành và phát trin t đơy.ăT chc th này không trc tip phát hành th
mà phân phiăchoăcácăthƠnhăviênăcácănc phát hành th làm cho t chc th Visa nhanh
chóng m rng th trng.ăn nay, th Visa là loi th có quy mô ln nht và có s
lngăngi s dng nhiu nht th gii.
- Th Master: Raăđi vƠoănmă1966ăvi tên gi là Mastercharge do Hip hi th
liênă ngơnă hƠngăđc gi ttă lƠăICAă (InterbankăCardă Association)ă phátă hƠnh.ănă nmă
1979,ăMasterchargeăđƣăđi tên thành MasterCard và tr thành t chc th quc t ln th
2 trên th gii sau t chc Visa.
- Th JCB: Là loi th xut phát t Nht BnăvƠoănmă1961ădoăngơnăhƠngăSanwaă
phátăhƠnh.ăNmă1981ăJCBăđƣăbtăđu phát trinăcăs và tr thành mtăthngăhiu mang
tm vóc quc t, mc tiêu ch yuălƠăhng vào th trng gii trí và du lch.ăNmă1985,
th JCBăđc phát hành lnăđu tiên ngoài th trng Nht Bn.
- Th Dinners Club: Là loi th du lch và gii trí T & E ( Travel &
Entertainment)ăđuătiênăđcăphátăhƠnhănmă1949,ăcngălƠăloi th đu tiên có mt ti
Nht BnăvƠoănmă1960.ă Banăđu th này phát trin rt mnh,ănmă1990ă cóă6,9ă triu
ngi s dng vi doanh s 16 t dollas. Tuy nhiên s ngi s dng th Dinners Club
ngày càng gim dn do chi phí s dng khá cao.
- Th American Express: Là loi th cao cp dành cho giiăthngălu,ăraăđi vào
nmă1958,ăcóătr s chính ti San New York, United States. Vi hàng triu công ty trên
5

toàn th gii, American Express thc s đƣăgiƠnhăđc v tríăthngăhiu toàn cu, luôn
khngăđnh v th ca mình bng nhng kinh nghimătrongălnhăvc du lchănc ngoài.
Ti Vit Nam, Vietcombank hinălƠăngơnăhƠngăđu tiên và duy nht phát hành và chp
nhn thanh toán loi th này.
- Th CUP: Công ty Chuyn Mch Th Quc Gia China UnionPay thành lp tháng
3/2002 là trung tâm then chtătrongălnhăvc th ngân hàng Trung Qucăđt nn móng
cho s phát trin sn phm và dch v th ngơnăhƠng.ăn cuiănmă2007,ăCUPăcóăhnă
190 thành viên là các ngân hàng và các t chc tài chính phi ngân hàng: 169 ngân hàng
thành viên caăCUPăđƣăphátăhƠnhăhnă1,5ăt th.
1.4 Vai trò chcănngăca th tín dng quc t
Th tín dng thc cht th hin mi quan h vay n gia ch th vi ngân hàng
phát hành th. Tùy theo uy tín, v trí xã hi và mc thu nhp mà ch th s đc cp mt
hn mc tín dng tiă đaă đ s dng (gi là credit limit). Khi giao dch, ch th
(cardholder) ch cn kí vào mt t giy nh (sale slip) và hàng tháng các khong chi tiêu
ca ch th s đc ngân hàng lit kê chi tit thành bn sao kê (Statement) ri gi cho
ch th. Ch th có trách nhim phi thanh toán li các khon chi tiêu cho ngân hàng
trong vòng t 15-45 ngày tùy theo ngày giao dch.ăNhăvy ch th đƣăđc ngân hàng
ngătrc mt khon tinăđ chi tiêu mà không b lãi nu ch th thanh toán liăđyăđ
cho ngân hàng (trongătrng hp ch th dùng th đ rút tin mt thì ngoài khon phí
phi chu ngay lúc rút ngân hàng còn tính các khon lãi trên các khon rút tin mt). Ch
th có th thanh toán li tt c các khon chi tiêu cho ngân hàng hoc thanh toán mt
phn t 5- 20% và phn còn li thì s đcăthanhătoánăt t, tt nhiên các ngân hàng s
tính lãi.
NgoƠiăvicăthanhătoánăbngăhìnhăthcăqută(swipe)ăthătrcătip,ăchăth còn có
thădùngăthăđ thanhătoánăhocămuaăhƠngăquaămngăinternet.ăTrngăhp thanh toán này
xyăraăkhiăchă th và đnăvăchpănhnă thă (Merchant) khôngăcóă điuăkinăgpă nhau.ă
Thôngăquaătrangă webăcaănhƠăcungăcpă hƠngăhóaăhocădchăv,ăchăth đcăyêuăcuă
cungăcpăsăth,ăngƠyăhiuălcăvƠăs xác nhnăthăhayăsăboămtă(securityăcodeăậ thngă
là 3-4ăsăđcăinăăphíaătrcăhocăphíaă sauătrênăcùngăgiiăbngăchăkíăcaăth).ăQuáă
6

trìnhăthanhătoánăbng hìnhăthcănƠyămangărtănhiuătinăíchăcăchoăbên mua ln bên bán
vìănóăcóăth thcăhinăăbtăcăniănƠoăvƠătiăbtăkìăthiăgianănƠo.
Quaăđó,ăvic thanh toán bng th tín dng mang li nhiu tin ích, giúp cho thun
tinăhnătrongăgiaoăthngăbuônăbánăquc t, phát trină…
1.5 Vòngăđi ch th tín dng quc t
ơyălƠăcácăgiaiăđonăquanătrngătrongăhotăđngăkinhădoanhăthătínădngăcaăcácă
ngơnăhƠngăvƠăđcăchiaăraăthƠnhă4ăgiaiăđon.












Hình 1.1: Vòng đi ch th tín dng

- Phát trin ch th:ăđơyălƠăgiaiăđonăđuătiênăvƠăcngălƠăkhóăkhnănht. Các ngân
hàng phi cnhătranhănhauăđ tìm kim và phát trin ch th.
- Kích hot th (Activation): sau khi ch th nhn th, các ngân hàng phi có gii
phápăđ các ch th đc m khóa th và snăsƠngăđ s dng.
- Khuyn kích s dng th (Usage): sau khi th đƣăđc phát hành và kích hot các
ngân hàng phi có chính sách khuyn kích ch th s dngă (tngă dăn th tín dng)
thng xuyên nhiu mang li li nhun.
Phátătrin chă
thă

(Acquisition)
Kíchăhotăthă
(Actication)
Khuynăkíchă
sădngăthă
(Usage)
Duyătrìăchăth
(Retention)
Vòngăđiăchăth
7
- Duy trì ch th (Retention): duy trì lòng trung thành ca ch th.
1.6 H thng thanh toán th quc t
1.6.1 Các bên tham gia
1.6.1.1 Ngân hàng phát hành (issuing bank)
LƠăNgơnăhƠngăđcăNHNNăchoăphépăthcăhinănghipăvăphátăhƠnhăthăvƠăphiă
lƠăthƠnhăviênăcaăTăchcăthăqucăt.ăNgơnăhƠngăphátăhƠnhăchuătráchănhimătipănhnă
hăsăxinăcpăth,ăxălýăvƠăphátăhƠnhăth,ămăvƠăqunălýătƠiăkhonăth,ăthcăhinăcungăcpă
cácădchăvăthăchoăkháchăhƠng,ăgiiăquytătraăsoatăkhiuăni,ăqunălýăriăroăvƠăthuăhiănă
th.ăNgơnăhƠngăphátăhƠnhăthngălƠăngơnăhƠngăcóăuyătínătrongăncăcngănhăqucăt.
1.6.1.2 Ch th (Cardholder)
LƠăngiăcóătênătrênăth,ăđcăngơnăhƠngăphátăhƠnhăcpăthăđăsădng.ăChăthă
lƠăngiăduyănhtăđcăquynăsădngăthăcaămìnhăđămuaăhƠngăhóaătiăđnăvăchpă
nhnăthăvƠărútătinămtătiămáyăATMăhayăngătinămtătiăcácăđimăngătinămt.
1.6.1.3 năv chp nhn th (Merchant)
LƠăcácătăchcăcáănhơnăcungăngăhƠngăhóaă,ădchăvăchpănhnăthălƠmăcôngăcă
thanh toán,ăbaoăgm:ănhƠăhƠng,ăkháchăsn,ă siêuăth,ătrungătơmăthngămi,ăcôngătyăduă
lch…ăCácăđnăvănƠyăsăđcăcácăngơnăhƠngăthanhătoánăthăcungăcpăcácămáyămóc,ăthită
băchuyênădùngăđăthcăhinăcácădchăvăth.
1.6.1.4 Ngân hàng thanh toán (Acquiring bank)
Là ngân hƠngătrcătipăkýăhpăđngăviăđnăvăchpănhnăthăvƠăthanhătoánăcácă

chngătăgiaoădchădoăđnăvăchpănhnăthăxutătrình.ăMtăngơnăhƠngăcóăthăvaăđóngă
vaiătròălƠăngơnăhƠngăthanhătoánăvƠăngơnăhƠngăphátăhƠnhăthătínădng.
1.6.1.5 NgơnăhƠngăđaiălýă(Correspondentăbank)
LƠăngơnăhƠngăăđcăngơnăhƠngăthanhătoánăthăyăquynăđăthcăhinămtăsădchă
văchpănhnăthanhătoánăthăthôngăquaăhpăđngăđiălý.ăCácădchăvăthanhătoánăliênăquană
nhănhăthu,ăthanhătoánăviăđnăvăchpănhnăth,ăngătinămtăchoăchăth…
1.6.1.6 T chc th quc t (Credit card association)
LƠăhipăhiăcácătăchcătƠiăchính,ătínădngăthamăgiaătrênăthătrngăth,ăcóătráchă
nhimăăcpăgiyăphépăhotăđngăthanhătoánăvƠăphátăhƠnhăthăchoăcácăthƠnhăviênăcóănhuă
8
(1)
(2)
(8)
(3)
(7)
(4)
(6)
(5)
(10)
cuăthcăhinădchăvăthanhătoánăvƠăphátăhƠnhăcácăsnăphmămangăthngăhuăcaăh.ă
Hinăgmăcó:ătăchcăthăVisa,ătăchcăthăMasterCard,ăcôngătyăthăAmericanăExpress,ă
côngătyăth JCB.
1.6.2 Quy trình thanh toán th






Trung tâm thanh toán

NgơnăhƠngăqucăgia
S đ s 1.1: Quy trình thanh toán th tín dng quc t

Theo minh ha tiăsăđ 2.3, quy trình thc hin mt giao dch thanh toán tin
hàng hóa, dch v bng th đc thc hinănhăsau:
(1)ăChăthăsădngăthăđăthanhătoánătinăhƠngăhóa,ădchăvătiăcácăđnăvăchpă
nhnăth.
(2)ănăvăchpănhnăthăsăgiăcácădăliuăgiaoădchăthăđnăngơnăhƠngăthanhătoánă
thăđăyêuăcuăcpăphépăthanhătoán.
(3)ăTrênăcăsădăliuădoăđnăvăchpănhnăthăgiăđn,ăngơnăhƠngăthanhătoánăthă
sătipătcăgiăcácădăliuănƠyăđnătăchcăthăqucătă(điăviăcácăgiaoădchăqucăt)ă
hocăhăthngăthanhătoánăthăLiênăngơnăhƠngăqucăgiaă(điăviăcácăgiaoădchăniăđa)ăđă
nhngăniănƠyăgiăđnăngơnăhƠngăphátăhƠnhăthăyêuăcuăcpăphépăthanhătoán.
(9)
9
(4)ăTăchcăthăhocăhăthngăthanhătoánăthăLiênăngơnăhƠngăqucăgiaăsăgiăcácă
dăliuăcaăchăthăđnăngơnăhƠngăphátăhƠnhăthăđăngơnăhƠngănƠyăcpăphépăthanh toán.
(5)ăDaătrênăcácădăliuăcaăchăthăđcăgiăđn,ăngơnăhƠngăphátăhƠnhăthăsătină
hƠnhăkimătraătìnhătrngăth,ăsădătƠiăkhonăth,ănuăđăđiuăkinăthanhătoánăngơnăhƠngă
phátăhƠnhăsătmăthiăkhuătrăngayăsătinăgiaoădchăvƠoătƠiăkhonăchăth.
(6)ăSauăđó,ăngơnăhƠngăphátăhƠnhăthăđaăraăhiăđápăcpăphépăthanhătoánăđnătă
chcăthăqucătă/ăhăthngăthanhătoánăthăliênăngơnăhƠngăqucăgia.
(7)ăDaătrênăhiăđápăcpăphépăthanhătoánănhnă tăngơnăhƠngăphátăhƠnhăth,ăTă
chcăthăqucătă/ăhăthngăthanhătoánăthăliênăngơnăhƠngăqucăgiaăsăgiăđnăngơnăhƠngă
thanhătoánăth.
(8)ăDaătrênăhiăđápăcpăphépăđcăgiăđn,ăngơnăhƠngăthanhătoánăthăsăhiăđápă
đnăđnăvăchpănhnăth.
(9)ănăvăchpănhnăthăsătrăliăvƠăthcăhinăhiăđápănƠyăchoăchăthăbaoăgmă
mtăsăhiăđápăcăbnănhăsau:
+ăChpănhnă(Approval):ăđnăvăchpănhnăthăsăcungăcpăhƠngăhóa,ădchăvăchoă

chăth.
+ăTăchiă(Decline):ănăvăchpănhnăthătrăliăgiaoădchăkhôngăđcăchpănhnă
vƠăyêuăcuăchăthăthanhătoánăhƠngăhóa,ădchăvăbngăhìnhăthcăkhác.
+ăThuăhiăthă(Pick-up):ălƠătrngăhpăngơnăhƠngăphátăhƠnhăthăthôngăbáoăthănmă
trongădanhăsáchăcmăluăhƠnhăvƠăyêuăcuăđnăvăchpănhnăthăthuăhiăliăth.
(10)ăChăthăsăthanhătoánăliăsătinăgiaoădchămuaăhƠngăhóa,ădchăvăchoăngơnă
hƠngăphátăhƠnhătheoăđnhăkăđcăthaăthunăgiaăchăthăvƠăngơnăhƠngăphátăhƠnhăth.
1.7 Các nhân t nhăhngăđn s dng th tín dng ca các ngân hàng TMCP
1.7.1 Áp dngămôăhìnhăServqualăđ đánhăgiáăvic s dng th tín dng
TrongămtăthiăgianădƠi,ănhiuănhƠănghiênăcuăđƣăcăgngăđnhănghaăvƠăđoălngă
chtălngădchăv.ăGronroosă(1984)ăchoărngăhaiăthƠnhăphnăcaăchtălngădchăv,ăđóă
lƠă(1)ăchtălngăkăthut,ăđóălƠănhngăgìămƠăkháchăhƠngănhnăđcăvƠă(2)ăchtălngă
chcănng,ădinăgiiădchăvăđcăcungăcpănhăthă nƠo.ăTuyănhiên,ă khiănóiăđnăchtă
10
lngă dchă v,ă chúngă taă khôngă thă nƠoă khôngă đă cpă đnă đóngă gópă rtă lnă caă
Parasuramană&ăctgă(1988,1991).ăăuătiênălƠămôăhìnhănmă1985ăchoărngăchtălngădchă
văđcăđánhăgiáăvƠoănmăkhácăbită(gap), môăhìnhănmăkhácăbitălƠămôăhìnhătngăquát,ă
mangătínhăchtălýăthuytăvăchtălngădchăv.ăăcóăthăthcăhƠnhăđc,ăParasuramană
&ăctgăđƣăcăgngăxơyădngăthangăđoădùngăđăđánhăgiáăchtălngătrongălnhăvcădchăv,ă
theo ôngăbtăkădchă vănƠoă chtălng cngăđcăkháchăhƠngăcmănhnădaătrênă10ă
thƠnhăphnăsau:
(1) Tină cyă(Reliability):ăLƠăkhănngăthcăhinădchăvăphùăhpă vƠăđúngăthiă
hnăngayălnăđuătiên.
(2) ápă ngă (Responsiveness):ă să snă sƠngă caă cácă nhơnă viênă nhmă giúpă đă
kháchăhƠng.ăòiăhiănhngăngiănhơnăviênănhitătìnhăvƠăcóăkhănng.ă
(3) Nngălcăphcăvă(Competence):ăđòiăhiăkănngăvƠăkinăthcăđăcungăcpă
dchăvămongăđiătiăttăcăcácăcpătrongătăchc.
(4) Tipăcnă(Access):ăliênăquanăđnăsădădƠngătrongăliênălc,ăgiăgicăthunătin,ă
gimăthiuăthiăgianăchăđi,ăvƠămcăđăcóăthătipăcnăcaăkháchăhƠng.
(5) Truynăthôngă(Communication):ăliênăquanăđnăngônăngămƠăkháchăhƠngăcóă

thăhiuăvƠălngăngheămtăcáchăchơnăthƠnh.
(6) Lchăsă(Courtesy):ătônătrng,ăquanătơmăvƠăthơnăthinăviăkháchăhƠng.
(7) Tínănhimă(Credibility):ătoălòngătinăchoăkháchăhƠngălƠăhătinăcyăvƠoăcôngăty.
(8) AnătoƠnă(Security):ăkhănngăđmăboăsăanătoƠnăchoăkháchăhƠng,ăthăhină
quaăsăanătoƠnăvăvtăcht,ătƠiăchính,ăboămtăthôngătin.
(9) Hiuă bită vă kháchă hƠngă (Understanding):ă khă nngă hiuă bită nhuă cuă caă
kháchăhƠngăthôngăquaăvicătìm hiuănhngăđòiăhiăcaăkháchăhƠng,ăquanătơmăđnăh.