Phân tích lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

H HNG LINH



PHỂN TệCH LọNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG
GI TIN TIT KIM TI NGỂN HÀNG THNG MI
C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM ậ
CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH






LUN VN THC S KINH T







TP. H Chí Minh - Nm 2014

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



H HNG LINH


PHỂN TệCH LọNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG
GI TIN TIT KIM TI NGỂN HÀNG THNG MI
C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM ậ
CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH

Chuyên ngành : Tài chính-Ngân hàng
Mã s : 60340201


LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
TS.THÂN TH THU THY

TP. H Chí Minh - Nm 2014


LI CAM OAN


                
TS.
 


 tháng 






MC LC
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HỊNH V
LI M U 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và Phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. Kt cu đ tài 3
CHNG 1: TNG QUAN V LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH
HÀNG GI TIN TIT KIM TI NGÂN HÀNG THNG MI 4
1.1 Tng quan v tin gi tit kim ti ngân hàng thng mi 4
1.1.1 Khái nim 4
1.1.2 Phân loi 4
1.1.3 Tm quan trng ca tin gi tit kii vi NHTM 6
1.2 Tng quan v lòng trung thành ca khách hàng gi tit kim ti ngân hàng
thng mi 8
1.2.1 Khái nim lòng trung thành ca khách hàng gi tin tit kim ti NHTM 8
1.2.2 Li ích lòng trung thành ca khách hàng gi tin tit kim ti NHTM 11
1.2.3 Các thành phn lòng trung thành ca khách hàng gi tin tit kim ti NHTM 13

1.2.3.1 Hành vi trung thành  13
1.2.3.2   14
1.2.4 Các nhân t nh hng n lòng trung thành khách hàng gi tit kim ti
NHTM 15
1.2.4.1 Chng dch v cm nhn 15
1.2.4.2 S hài lòng ca khách hàng 17
1.2.4.3  19
1.2.4.4 Chi phí chuyi ngân hàng giao dch 20
1.2.4.5  21
1.3 S cn thit phi nghiên cu lòng trung thành ca khách hàng gi tin tit
kim ti ngân hàng thng mi 23
1.4 Các nghiên cu trc đây v lòng trung thành ca khách hàng ti nc
ngoài 24
1.4.1 Nghiên cu ca Goulrou Abdollahi (2008) 24
1.4.2 Nghiên cu ca Eriksson và Schuster (2009) 24
1.4.3 Nghiên cu ca Bilal Afsar và cng s (2010) 25
KT LUN CHNG 1 25
CHNG 2: PHỂN TệCH LọNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG
GI TIN TIT KIM TI NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT
TRIN VIT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PH H CHệ MINH 26
2.1 Gii thiu v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi
nhánh Thành ph H Chí Minh 26
  26
2.1.2  28
2.2 Thc trng hot đng tin gi tit kim ti Ngân hàng TMCP u t và
Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Thành ph H Chí Minh 29
2.2.1 Ngân hàng TMCP 
-  29
2.2.2  TMCP 
 -  31

2.3 Phân tích lòng trung thành ca khách hàng gi tin tit kim ti Ngân hàng
TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Thành ph H Chí Minh 35
 35
 36
 36
2.3.2.2 Nghiên  37
 40
 40
2.3 41
 43
 45
2.3.3.5  47
2.4 ánh giá lòng trung thành ca khách hàng gi tin tit kim ti Ngân hàng
TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Thành ph H Chí Minh 54
 54
 56
 57
KT LUN CHNG 2 58
CHNG 3: GII PHÁP NỂNG CAO LọNG TRUNG THÀNH CA
KHÁCH HÀNG GI TIN TIT KIM TI NGỂN HÀNG TMCP U T
VÀ PHÁT TRIN VIT NAM-CHI NHÁNH THÀNH PH H CHệ MINH 59
3.1 nh hng phát trin hot đng tin gi tit kim ti Ngân hàng TMCP
u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Thành ph H Chí Minh 59
3.2 Gii pháp nâng cao lòng trung thành ca khách hàng gi tin tit kim ti
Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Thành ph H
Chí Minh 60
3.2.1 Nâng  61
3.2.2  63
3.2.3  64
3.2.4 T cho khách  66

3.2.5  68
3.2.6  o, phát trin ngun nhân l     chuyên môn và kh
p nhân viên ngân hàng 69
3.3 Các gii pháp h tr 71
3.3.1 i vi NHNN 71
3.3.2 i vn Vit Nam 72
KT LUN CHNG 3 74
KT LUN 76
TÀI LIU THAM KHO
PH LC

DANH MC CÁC CH VIT TT

ATM 
BIC : Cn hàng TMCP 
BIDV : Ngân hàng TMCP  
CN : Chi nhánh
GDKH 
KH : Khách hàng
NHNN 
NHTM 
PGD 
 
QHKH 
TPHCM 
TCKT 
TGCKH 

DANH MC CÁC BNG BIU
STT
Tên bng biu
Trang
1

9
2
-2013
28
3
        BIDV CN TPHCM giai
-2013
31
4
  BIDV CN TPHCM
-2013
32
5

-2013
33
6

 2.5
-2013
34
7
 2.6
35
8

 BIDV CN TPHCM
37
9

40
10
's Alpha
41
11


44
12
 Pearson
47
13

48
14

48
15


48
16

52
17

52


DANH MC CÁC HỊNH V
STT
Tên hình v, biu đ
Trang
1

30

1


LI M U
1. LỦ do chn đ tài


g khách hàng
trung thành              
khách hàng trung th

tài 


khách hàng.  
 

toàn -  

v        
   
 n có uy tín, trình 


 
NHTM  ngân
              
NHTM 
n 
NHTM
NHTM.
 

2



  
 NHTM  - chi nhánh
 làm  




- CN TPHCM.
2. Mc tiêu nghiên cu
nhân 
lòng trung thành khách hàng gân hàng TMCP 
Phát tri - 
 khách hàng 
lòng trung thành  
Ngân hàng TMCP - CN TPHCM.
3. i tng nghiên cu và Phm vi nghiên cu
- lòng trung thành khách hàng 
Ngân hàng TMCP  - CN TPHCM.
- :
Không gian: N- CN TPHCM.
: .
4. Phng pháp nghiên cu
- N: 

- N: 

cá nhân 
Ngân hàng TMCP  - CN TPHCM.

3


5. Kt cu đ tài
Ncó 
         
.


hàng TMCP - 

TMCP  - 
Minh.



















4


CHNG 1: TNG QUAN V LọNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH
HÀNG GI TIN TIT KIM TI NGỂN HÀNG THNG MI
1.1 Tng quan v tin gi tit kim ti ngân hàng thng mi
1.1.1 Khái nim

Theo Benton E.Gup va Jame W.Kolari, 2005, tin gi tit kim là mt khon
tin mà khách hàng g ng mt mc lãi sut c nh trong
mt thi gian c nh.
Samuel David Lee, 2011 cho bit tin gi tit kim ch có th thc hin theo các
u kin tha thun nhnh không th rút ra bng séc hay công c 
Tin gi tit kim là khon tin cc gi vào tài khon tin gi tit
kic xác nhn trên th tit kinh ca t chc
nhn tin gi tit kic bo hinh ca pháp lut v bo him
tin gi. Bn cht ca tin gi tit kim là mt kho có
c mt khon tin lbao gm phn gc là s tin gi ban
u và khon tin lãi.
Tin gi là nn tng cho s thng và phát trin c
khon mc duy nht trên bi k toán giúp phân bit ngân hàng vi các loi
hình doanh nghi c c  a các nhà
qun lý ngân hàng trong vic thu hút tin gi giao dch và tin gi tit kim t
doanh nghip, cá nhân là mng v s chp nhn ca công chúng
i vi ngân hàng. Tin g chính ca các kho là ngun
gc sâu xa ca li nhun và s phát trin trong ngân hàng.
1.1.2 Phân loi
1.1.2.1 Tit kim không k hn
         
 

 

5








c


    
 
 
 
toán.



1.1.2.2 Tit kim đnh k
Khác vi tin gi tit kim không k hn, tin gi tit kic thit k dành
ng khách hàng cá nhân hoc t chc có nhu cu gi tin vì mc tiêu an
toàn, sinh li và thit lc k hoch s dng tin gng
khách hàng ch yu ca loi tin gi này là các cá nhân mun có thu nhp nh
ng cho vic chi tiêu hàng tháng ho khách
hàng thích la chn hình thc gi tin này là công nhân viên, viên ch
Mc tiêu quan trng ca h khi chn la hình thc gi tin này là li tc
nh k. Do vy, lãi sut quan tr ng
t tr cho loi tin gi tit kinh k 
sut tr cho loi tin gi không k hn. Ngoài ra mc lãi sui theo k
hn gi, tùy theo long tin gi và tùy theo uy tín và ri ro ca ngân hàng nhn
tin gi.
6

V th tc m s, theo dõi ho 
tin gi tit kim không k hn, ch khác  ch khách hàng ch c rút tin gi
 hn cam kc h khuyn khích
và thu hút khách hàng gi tic
hn nu có nhu cu  mt tin lãi hoc ch c tr lãi
theo lãi sut tin gi không k hn.
Tin gi tit kim có k hn có th phân chia thành nhiu lo theo thi
hn có th chia thành tin gi k hn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 tháng
hon 36 tháng.  c tr lãi có th chia thành: tin gi k
hu k, tin gi k hi k, tin gi k hnh k
hàng tháng, hàng quý.
Vic phân chia tin gi k hn thành nhiu loi khác nhau làm cho sn phm
tin gi ca ngân hàng tr ng và phong phú, có th ng nhu cu gi
ting ca khách hàng.
1.1.2.3 Các loi tit kim khác

 các NHTM 



1.1.3 Tm quan trng ca tin gi tit kim đi vi NHTM


nhân vi
 cao 

 l 

        
7

h, 


NHTM




 
 



   cho ngân hàng.

, .

 
sà,





  

       


8


1.2 Tng quan v lòng trung thành ca khách hàng gi tit kim ti ngân hàng
thng mi
1.2.1 Khái nim lòng trung thành ca khách hàng gi tit kim ti NHTM

      


t ngân hàng khác.
          

   
nhân, tâm lý.



sin

 

               
 cho phép
Khách hàng 
các 

Lò 


9


Bng 1.1: Phân loi lòng trung thành ca khách hàng


liên quan
Mua hàng




Không trung
thành



vi mua hàng.
  
lòng trung

Lòng trung


Cao
   
mua hàng  
  

   
   

 
  
trung thành
  
 
hàng.
Lòng trung

Cao


vi mua hàng
  
   

 
  
  
  
  
mua hàng.
Lòng trung
 

Cao
Cao
   

hành vi mua hàng
   

Lòng trung

 

94)


        
Engel và Bla
10





c                
 
 
 khác.
NHTM

NHTM 
            
khác, 

NHTM



à 
ít trung thành.

           
     . Các ngân hàng kh  



 
 vì 

      
  h.
11


1.2.2 Li ích ca lòng trung thành ca khách hàng gi tin tit kim ti NHTM

gi





trong .
 
NHTM.  
  là            
NHTM 

là  
NHTM
NHTM.


 


         


  

  
             
12



ngân hàng.













, 

bá cho ngân hàn
 





mà 
 



b  
13


 

1.2.3 Các thành phn lòng trung thành ca khách hàng gi tin tit kim ti
NHTM
Lòng trung thành là 








     

1.2.3.1 Hành vi trung thành ca khách hàng gi tin tit kim ti NHTM
               
(Schultz & 

 
               
thành. Thái 

 ,


.
-


14


  
òng tr
  


 h và k
sinh .
1.2.3.2 Thái đ trung thành ca khách hàng gi tin tit kim ti NHTM


      
       
              

 

 



t


 


có 


15





              

     


1.2.4 Các nhân t nh hng đn lòng trung thành khách hàng gi tin tit
kim ti NHTM
1.2.4.1 Cht lng dch v cm nhn

hài lòng và lòng trung thành 


  
à không có kinh  
.

 




               
             

pháp n

          