Luận văn thạc sĩ 2014 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn công thương

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH



 QUYÊN THY


NÂNG CAO CHTăLNG
DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NGÂNăHÀNGăTHNGăMI C PHN
SÀIăGÒNăCÔNGăTHNG







LU

TP. H Chí Minh  4

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH


 QUYÊN THY


NÂNG CAO CHTăLNG
DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NGÂNăHÀNGăTHNGăMI C PHN
SÀIăGÒNăCÔNGăTHNG

Chuyên ngành: Tài chính  Ngân hàng
Mã s: 60340201


LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NG DN KHOA HC:
TS. Trn Th Mng Tuyt




TP. H Chí Minh  
LIăCAMăOAN




Tôi xin cam u ng dch v
ngân hàng bán l ti Ngân hàng  i c ph    
công trình nghiên cu ca bt t quá trình hc tp và nghiên cu
thc tin trong thi s ng dn ca TS.Trn Th Mng Tuyt. S
liu trong luc tôi thu thp và tng hp t nhng nguy. Tôi
xin t chu trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác.

Tác gi lunăvn


 Quyên Thy
MC LC


TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC T VIT TT
DANH MC BNG, BIUă
LI M U……………………………………………………………………………………1
CHNGă 1:ă TNGă QUANă Vă CHTă LNGă DCHă Vă NGÂNă HÀNGă BÁNă Lă TIă
CÁC NGÂN HÀNG THNGăMI VÀ MÔ HỊNHăNGHIÊNăCUă 5
1.1. Tng quanăvădchăvăngơnăhƠng 5
1.1.1. Khái nim dch v ngân hàng 5
1.1.2. c đim dch v ngân hàng 7
1.1.3. Phân loi dch v ngân hàng 8
1.2.ăDchăvăbánălăcaăngơnăhƠngăthngămi 10

1.2.1 Khái nim, đc đim và vai trò ca dch v NHBL ti các ngân hàng thng mi 10
1.2.2. Các sn phm dch v ngân hàng bán l c bn 13
1.3. Chtălng dch v NHBL caăcácăngơnăhƠngăthngămi 15
1.3.1. Khái nim v cht lng dch v 15
1.3.2. Cht lng dch v ngân hàng bán l 16
1.3.3.Các tiêu chí đánh giá cht lng dch v ngân hàng bán l 16
1.3.4. Các nhân t nh hng đn cht lng dch v ngân hàng bán l 20
1.3.5. Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 23
1.3.6. S cn thit nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l 24
1.4. Các mô hình nghiên cu chtălng dch v ngân hàng bán l 25
1.4.1. Mô hình lý thuyt 25
1.4.2. Mô hình nghiên cu ca đ tài 27
1.5. Kinh nghim ca mt s ngân hàng trên th gii v nâng cao chtălng dch v NHBL
và bài hc kinh nghimăđi vi Vit Nam 29
1.5.1. Kinh nghim t Ngân hàng ANZ ti Úc 29
1.5.2. Kinh nghim t Ngân hàng CitiBank ti M 30
1.5.3. Bài hc kinh nghim đi vi Vit Nam. 32
KTăLUNăCHNGă1ă 33
CHNGă 2:ă THCă TRNGă CHTă LNGă DCHă Vă NGÂNă HÀNGă BÁNă Lă TIă
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THNG 34
2.1. Gii thiuăNgơnăhƠngăTMCPăSƠiăGònăCôngăThng 34
2.1.1. Lch s hình thành và phát trin ca Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thng 34
2.1.2. Kt qu hot đng ca Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thng 38
2.2. Thc trng dch v NHBL ti Ngân hàng TMCP SƠiăGònăCôngăThng 40
2.2.1. Dch v huy đng vn. 40
2.2.2 Dch v tín dng. 43
2.2.3. Dch v th. 44
2.2.4. Dch v thanh toán. 45
2.2.5. Dch v ngân hàng đin t. 47
2.3. Phân tích các nhân t tácăđngăđn chtălng dch v NHBL ti Ngân hàng TMCP Sài

GònăCôngăThng. 47
2.3.1. C s vt cht. 48
2.3.2. Ngun nhân lc. 50
2.3.3. Chính sách chm sóc và phát trin khách hàng. 54
2.3.4. Hot đng marketing. 55
2.3.5. Công tác kim tra, kho sát và qun lý tiêu chun cht lng dch v. 55
2.3.6. Thng hiu Saigonbank. 57
2.4. Mô hình nghiên cu s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v NHBL ti
Ngân hàng TMCPăSƠiăGònăCôngăThng 58
2.4.1. Phng pháp nghiên cu, thu thp d liu và thit k mô hình nghiên cu 58
2.4.2. Kt qu kho sát 62
2.5.ă ánhă giáă chungă v chtă lng dch v NHBL ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công
Thng 71
2.5.1. Nhng kt qu đt đc v cht lng dch v. 71
2.5.2. Nhng hn ch v cht lng dch v. 72
2.5.3. Nguyên nhân ca nhng hn ch. 73
KTăLUNăCHNGă2ă 75
CHNGă 3:ă GIIă PHÁPă NÂNGă CAOă CHTă LNGă DCHă Vă NHBL TIă NGÂNă
HÀNGăTMCPăSÀIăGÒNăCÔNGăTHNG 76
3.1.ănhăhngănơngăcaoăchtălngădchăvăNHBL caăNgân hàng TMCP Sài Gòn Công
Thng 76

3.1.1 nh hng chung 76
3.1.2. nh hng c th 76
3.2. Gii phápă nơngă caoăchtă lngă dchă vă NHBL tiă Ngơnă hƠngă TMCPă SƠiă Gònă Côngă
Thng 79
3.2.1 Gii pháp nâng cao s tin cy ca khách hàng 79
3.2.2. Gii pháp nâng cao phng tin hu hình 83
3.2.3. Gii pháp nâng cao cht lng t chc qun lý h thng dch v NHBL 86
3.2.4. Gii pháp c th v đa dng hóa sn phm dch v NHBL 89

3.2.5.Gii pháp phát trin thng hiu Saigonbank. 91
3.3. KinănghăđiăviăChínhăphăvƠăNgơnăhƠngăNhƠănc 92
KTăLUNăCHNGă3 94
KT LUN……………………………………………………………………………………… 95
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
DANH MC T VIT TT


ACB i c phn Á Châu.
ANZ : Australia and New Zealand Banking Group Limited
ATM : Máy rút tin t ng.
CNTT : Công ngh thông tin
DNNVV : Doanh nghip nh và va
DVNH : Dch v ngân hàng
NH : Ngân hàng
NHBB : Ngân hàng bán buôn
NHBL : Ngân hàng bán l
NHNN c
NHTM i
POS : Máy chp nhn th
Sacombank 
TCTD : T chc tín dng
Techcombank : Ngân hàng TMCP K 
TMCP i c phn
VIP : Khách hàng cao cp
VPBank : Ngân hàng TMCP Vit Nam Thng
QHKH : Quan h khách hàng
Saigonbank : Ngân hàng TMCP 

DANH MC BNG, BIUă
BNG
Bng 2.1 : Kt qu hong kinh doanh ca Saigonbank t 2009 - 2013
Bng 2.2 : ng vn cn 2009  2013
Bng 2.3 : ng khách hàng bán l theo loi tin
Bng 2.4 :  bán l n 2009  2013
Bng 2.5 : S lng th phát hành và s n gi bình quân 2009 - 2013
Bng 2.6 : Doanh s thanh toán và thu nhp t dch v thanh toán
Bng 2.7 : u nhân s ca Saigonbank n 2009 - 2013
Bng 2.8 : Phân b mu theo mt s thuc tính ci phng vn
Bng 2.9 : Thng kê mô t các yu t  hài lòng
Bng 2.10 :
Kt qu kinh thang o Cronbachalpha

Bng 2.11 : c lp trích xuc t phân tích nhân t EFA
Bng 2.12 : Khnh các gi thuyt trong mô hình nghiên cu
Bng 2.13 : Kt qu 
Bng 2.14 : Bng tóm tt các h s hi quy

BIUă
Bi 2.1 : Bi hng bán l cn 2009  2013.
Bi 2.2 : Bi cng vn bán l theo loi tin.
Bi 2.3 : Bi  tín dng bán l n 2009  2013.
Bi 2.4 : Bi h thng mn 2009 - 2013.
Bi 2.5 : Bi v u  nhân s t2013.

Să
  2.1 : u t chc ca Saigonbank

1



LI M U



Vit Nam hi ng bán l y ti bi quy
mô dân s u dân s tr,  c ci thin, mc
sng ci dân không ngng nâng cao. Hong ngân hàng bán l 
tr ng phát trin ca hu ht các i ti Vit Nam.
Th ng kinh doanh nhiu ti, yêu cu khách hàng ngày càng phc tp
cùng vi s cnh tranh gay gt thì vic phát trin các li th cnh tranh thông qua
vic nâng cao cht ng sn phm dch v, i mi phong cách phc v s giúp
i ng vng và phát trin mi.
Vic nâng cao ch ng sn phm dch v nhm tha mãn nhu cu ca
khách hàng, gi chân khách hàng hin ti, thu hút khách hàng mi là v sng
còn ca các ngân hàng khi mà các sn phm dch v cung cp gia các ngân hàng
h khác bit ln. Chng các sn phm dch v cung cp cho
khách hàng còn thp, sc cnh tranh yu, tính tin ích ca mt s dch v ch
hong Marketing còn hn ch nên t l khách hàng tip cn và s dng dch v
c bit là các ngân hàng có quy mô nh.
Không nm ngoài quy lu c nhu cu s dng dch v ngày
càng cao cchc cnh tranh khc lit gia
các ngân hàng, i c ph c
ng hóa sn phm, nâng cao chng dch v, c bit là dch v bán l, 
tc nâng cao v th u Saigonbank trên th ng tài chính ngân
hàng.
Ving dch v ngân hàng bán l ca 

mi c ph , t i pháp nâng cao chng
dch v ngân hàng bán l trong thi gian t  hài lòng ca
i vi ngân hàng là vic làm cn thit. Chính vì vy tác gi a
ch   Nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
2



Thng mi c phn Sài Gòn Công Thngc thc hin vi mc
 mong mun nhc nhiu ý ki luc
hoàn thi
MC TIÊU NGHIÊN CU
 vào tình hình hong và chic phát trin ca Saigonbank
tài nghiên cc thc hin vi các mc tiêu sau:
 Tp trung nghiên cu phân tích nhm t lý lun tng quan v chng
dch v ngân hàng bán l
   c trng ch ng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
i c ph
    u, s hài lòng c   i vi ch ng dch v
Ngân hàng bán l ti c ph
  xut mt s gii pháp nâng cao chng dch v ngân hàng bán l ti
i c ph.
IăTNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
ng nghiên cu: Chng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
i c ph.
Phm vi nghiên cu v mt không gian: Chng dch v ngân hàng bán l
dành cho khách hàng cá nhân t    i c phn Sài Gòn Công
.
Phm vi nghiên cu v mt thi gian: S liu nghiên cu t 01/01/2009 n
31/12/2013 ti i c ph.

PHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU
1. ng hp, thu tra các nhân t
   n ch ng dch v ngân hàng bán l i vi khách hàng cá
nhân.
2. S hài lòng ca khách hàng v chng dch v
ngân hàng bán l thông qua kho sát thc t, x lý s liu bng phn mm SPSS, t
 xut các gii pháp nâng cao chng dch v ngân hàng bán l.
3



ụăNGHAăCAă TÀI
Trong quá trình thc hin lu có nghiên cu và tham kho
mt s lun vic nâng cao chng dch v ngân
hàng bán l 
- Trn Th Trâm Anh, 2011. Nâng cao chng dch v ngân hàng bán l
ti Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam. Lui hc Kinh t
Thành ph H Chí Minh.
- c, 2007. Mt s gii pháp ch yu nhm phát trin dch v ngân
hàng bán l i vi ta bàn tnh Gia Lai. Lu
Thi hc Kinh t Thành ph H Chí Minh.
Các luu nghiên cu các yu t n chng dch v
ngân hàng bán l. T ng gii pháp nhm nâng cao chng
dch v ngân hàng bán l.
Tuy nhiên, xét v mt không gian và thn nay v
tác gi nào nghiên cu v Nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân
hàng thng mi c phn Sài Gòn Công Thng. Chính vì vy, cùng vi vic k
tha t các lun c hin  c nghiên cu 
tài trên. Kt qu nghiên c  Ngân hàng i c phn Sài Gòn
     ng dch v ngân hàng bán l, giúp Ngân hàng

nghiên cu và ci tin sn phm, dch v nhng nhu cng ca khách
hàng. Da trên kt qu nghiên cu, tác gi  xut mt s gii pháp nhm nâng cao
chng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng i c phn Sài Gòn
.
KT CU CAă TÀI
Ngoài phn m u và phn kt lu tài nghiên cc chia thành 03
i ni dung c th 
  Tng quan v chng dch v ngân hàng bán l ti các Ngân
i và mô hình nghiên cu.
4



  Thc trng chng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
i c ph.
  Gii pháp nâng cao chng dch v ngân hàng bán l ti Ngân
hàng i c ph.









5

CHNGă1:ă
TNGăQUANăVăCHTăLNGăDCHăVă

NGÂNăHÀNGăBÁNăLăTIăCÁCăNGÂNăHÀNGăTHNGă
MI VÀ MÔăHỊNHăNGHIÊNăCUă

1.1 TngăquanăvădchăvăngơnăhƠng.
1.1.1. KháiănimădchăvăngơnăhƠng.
1.1.1.1. Dch v.
Dch v bao gm nhiu loi hình hong và không ai có th ph nhn vai
trò quan trng ca dch v i sng xã hi. Tuy vn nay vt
khái nim chung nht v dch v. Chng hn:
T n Bách khoa Vit Nam, ti trang 167 gii thích: Dch v là các hot
ng phc v, nhm tha mãn nhng nhu cu sn xut kinh doanh và sinh hot.
Theo Noel Capon (2009), dch v là bt k ng hay s thc hin nào
mà mt bên cung cp cho bên khác tn ti mt cách vô hình và không nht thi
n mt quan h s hu.
Trong kinh t hc, dch v c hiu là nhng th  
t cht. Có nhng sn phm thiên v sn phm hu hình và nhng
sn phm thiên hn v sn phm dch v là nhng sn phm nm
trong khong gia sn phm hàng hóa dch v.
Trong marketing, ch v ch v là mi
ng và kt qu mà mt bên có th cung cp cho bên kia mà ch yu là vô
hình và không dn quyn s hn phm ca nó có th có hoc
không gn lin vi sn phm vt ch8].
Vy dch v không tn ti  dng mt sn phm c th (hu hình) mà dch
v t hong nhng nhu ci .
1.1.1.2 Dch v ngân hàng
6

Dch v ngân hàng là mt trong nhng ngành dch v quan trng, nhy cm
có ng to ln n s phát trin ca nn kinh t. Và  ch
v, dch v u cách hiu khác nhau.

Theo cup v Ngân hàng hia tác gi David Cox, hu ht
các hong nghip v cu gi là dch v ngân hàng
[1] .
a T chi th gi
ph lc v dch v tài chính ca Hinh chung v i dch v (GATS)
thì: mt dch v tài chính là bt k dch v nào có tính chc mt nhà
cung cp dch v tài chính cung cp. WTO phân loi dch v thành 12 phân ngành
c th và dch v c xp  phân ngành th 7 trong 12 phân ngành dch
v. Trong dch v tài chính có tt c dch v bo hin bo him,
các dch v ngân hàng và dch v y, dch v ngân hàng là
mt b phn cu thành trong dch v tài chính nói chung [17].
 [9] 
 i. Hot đng
ngân hàng 
y: (i) Nhn tin gi: 


             ; (ii) Cp tín
dng

               
 (iii) Cung ng dch v thanh toán qua tài khon là


.
7

Tuy nhiên nu đng trên góc đ tha mãn nhu cu khách hàng thì có th
hiu dch v ngân hàng là tp hp nhng do ngân
hàng to ra nhm tha mãn nhu cu và mong mun nhnh ca khách hàng trên

th ng tài chính. C th ch v c hiu là các nghip v ngân
hàng v vn, tin t, thanh toán mà ngân hàng cung cng
nhu cu kinh doanh, sinh li, ct tr tài sch lãi sut,
t giá hay thu phí thông qua dch v y. Thc t hin nay, mng có
rt nhiu dch v khác nhau dành cho khách hàng, dch v ngân hàng ngày càng
hii và không có gii hn khi nn kinh t ngày càng phát trin, xã hi ngày càng
u cng.
T nhm trên có th hiu dch v ngân hàng là mt b phn ca
dch v tài chính, là nhng dch v tài chính gn lin vi hong kinh doanh ca
c ngân hàng thc hin cung cp cho khách hàng nhn s
tha mãn cho nhu cu cc li nhun t nhng
dch v y.
1.1.2. căđim dch v ngân hàng.
Dch v c th hii dng dch v nên nó có nhc

- Tính vô hình: m ni bu ca dch vc mi
i tha nhn. Khác vi mi hàng hoá, dch v  thc hin
nhng li vi dch v, chúng ta không th d dàng nhn bic
bng các giác quan cu hin nhiên không th ng
hay nt y, vic kich v ng rt khó
 giúp khách hàng có th so sánh và tin cy vào nhà cung ci ta
ng c gng làm cho dch v t chqua qung cáo v li ích
ca dch v khi s dng nó.
- Tính không đng nht v cht lng: mi dch v   ng
không thng nht v thi gian, cách th u kin thc hin, bên ct
ng ca mi dch v c cu thành bi nhiu yu t  chuyên môn,
8

công ngh, u king và trng thái tâm lý ca khách hàng khi s dng
dch v ngân hàng. Nhng yu t này ng trc tin chng dch v

ngân hàng, i, vì vy dch v ng nht v
chng.
- Tính không th tách ri: ni dung ct lõi cm này là vic cung
cp và tiêu dùng dch v ding thi. S ng b ca hai quá trình này dn
n: (ii cung ci bán dch v ng là mt, (iii cung cp và
ng cùng gp g nhau ti mm và (iii) vic giao nhn
dch v ng không tách ri s hin din c i tiêu dùng là khách hàng.
 tách rc hiu theo quá trình liên kt chui các
dch v. Yêu cu ca quá trình này là không th chia nh, tách ri tng khâu c th.
- Tính đa dng phong phú và không ngng phát trin: Hin nay trên th
gii có t vài ch
gng phát tri không ch n thc hin
nhng nghip v truyn thc kia. Vi mi loi hình dch v, các ngân
u c gng hóa các hình thc cung cp. Ngoài ra, nhiu DVNH ra
i và phát trin vi s h tr c lc ca công ngh thông tin. Không ch có các
dch v hii mi s dng các n k thut hi i mà các dch v
truyn thc ci tin vng công ngh thông tin cao.
1.1.3. Phân loi dch v ngân hàng.
1.1.3.1. Theo quá trình phát trin ca NHTM.
Dch v ngân hàng bao gm dch v ngân hàng truyn thng và dch v ngân
hàng hii
- DchăvăngơnăhƠngătruynăthng: 

 ,
- DchăvăngơnăhƠngăhinăđi: DVNH hic hiu bao gm nhng
DVNH truyn thc nâng cp, phát trin trên nn tng công ngh hii và
nhng dch v hoàn toàn mc cung cp nhi nhng tin ích mi cho
9

i s dng ch v th, dch v ngân hàng trc tuyn (Intenet banking),

dch v n tho
1.1.3.2. Theoăcáchăthcăcungăcpădchăv.
D
.
NHBB là thut ng  ch các giao dch gia ngân hàng và khách hàng
ln (công ty). Theo SAGA – dch v NHBB là nhng DVNH cung cp cho các
doanh nghip các bn báo cáo tài chính hoàn ho, và các khách hàng t chc, nh
qu lng hu cng nh các c quan chính ph. Nhng dch v bao gm cho vay,
qun lý tin mt, th chp thng mi, các khon vay vn lu đng, leasing, các
dch v y thác [20]. Hu ht các ngân hàng phân chia hong NHBB thành các
dch v khác nhau tùy quy mô ca doanh nghip: Th ng cho các doanh nghip
ln (Ví d  M là th ng dành cho các công ty thuc xp hng Fortune 500-
Bng xp hng danh sách 500 doanh nghip ln nht  M theo tng thu nhp ca
mi doanh nghip và Fortune 1.000), th ng cho các doanh nghip va, và th
ng cho các doanh nghip nh.  i
   -AMRO Bank, Deustchs Bank, The Chase Manhattan
ng theo lon nay các chi nhánh ngân hàng
c phép giao dch và cung ng dch v ngân hàng bán l. So vi
khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghip lng
chim t trng nh  mt s m t trng l doanh s
giao dch.
- DchăvăngơnăhƠngăbánăl:  
doanh

               
 


10

        
hàng thì m 



              



   

1.2. DchăvăbánălăcaăngơnăhƠngăthngămi.
1.2.1 Kháiănim,ăđcăđimăvƠăvai trò caădchăvăngơnăhƠngăbánălătiăcácă
ngân hàng thngămi.
1.2.1.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l.

 
 . 
 Theo cách hiu ph bin nht,
NHBL là hong cung cp các sn phm dch v tài chính ch yu cho khách
hàng là các cá nhân, các h 
Tài chính   Ngân hàng  
               
khách hàn
                

T nhng khái nim trên có th kt lun Dch v NHBL là dch v ngân hàng
cung ng các sn phm dch v tài chính ti tng cá nhân riêng l, các h gia đình
và các DNNVV thông qua mng li chi nhánh, hoc vic khách hàng có th tip
11

cn trc tip vi sn phm DVNH thông qua phng tin thông tin, đin t vin
thông.
 





- 
              

(multi chanel distribution skills) 
- 
 
    
   


- 
         rance, ngân
hàng- 
1.2.1.2. căđim ca dch v ngân hàng bán l.
- Trong khi dch v ng là nhng khách hàng ln
(các t, tng khách hàng ca dch
v ngân hàng bán l bao gm các cá nhân, các h 
s ng khách hàng ca dch v NHBL là rât ln.
-  ri ro thp. m khác bit so vi dch v bán buôn. Trong
khi các dch v bán buôn ti các ngân hàng tng khách hàng là t
chc kinh t, trung gian tài chính vi giá tr giao dch l ri ro cao thì dch v

12

NHBL vi s ng khách hàng cá nhân ln, giá tr ca mi giao dch không cao
nên ri ro phân tán và rt thp là mt trong nhng mi doanh thu nh
và an toàn cho các NHTM.
- Trong khi các dch v ng có quy trình phc tp và mt nhiu
thi gian thì dch v ng n và d thc hin c tiêu ca
dch v NHBL là khách hàng cá nhân nên các dch v ng tp trung vào các dch
v tin gi và tài khon, vay vn, m th tín d
- ng ca dch v NHBB là các doanh nghip, t chc ln nên th
ng ca dch v NHBB ít bing khách hàng ca
dch v NHBL là các cá nhân, h  là nhng khá nhy cm vi
nhng bii trên th ng nên th ng ca dch v ng bing.
Các ngân hàng luôn ci tin sn phm và chng dch v cho phù hp vi nhu
cng và ngày càng a khách hàng cùng vi tin b ca công ngh.
Dch v NHBL i phi xây dng nhiu kênh phân ph cung
c các sn phm dch v cho khách hàng trên phm vi rng. Vi dch v
NHBL, quy mô càng ln, s i tham gia càng nhiu thì chi phí càng thp.
1.2.1.3. Vai trò ca dch v ngân hàng bán l.
i vi nn kinh t: T  kinh t  xã hi, dch v NHBL có tác dng
y nhanh quá trình luân chuyn tin t, tn dng tin v v phát
trin kinh tng thi giúp ci thii sn ch thanh toán tin mt,
góp phn tit kim chi phí và thi gian cho c ngân hàng và khách hàng
iăviăngơnăhƠng:ă




hàng.
13

iăviă kháchăhàng: D 
        
.
1.2.2. Các sn phm dch v ngân hàng bán l căbn.
1.2.2.1 Dch v huyăđng vn dơnăc.
Mt trong nhng chng cng v cho
ng ngun vn t i các
hình thc ch yn gi không k hn, tin gi có k hn, phát hành giy t
có giá (chng ch tin gi, k phiu, trái phin gi tit kim và
các hình thc tin gi khác. Các khách hàng cá nhân có ngun vn nhàn ri tuy
không li s  to nên mt ngung vn
tii dào cho các ngân hàng.
Hin nay, ngoài các sn phm tin gi truyn thng
hóa nhiu sn phm tit kim linh hot v k hn và lãi sut nhm nâng cao cht
ng dch vng mi nhu cu ca khách hàng.
1.2.2.2. Dch v tín dng bán l.
Dch v cho vay bán l bao gm: dch v cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân
(cho vay du hc, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà tr góp, tài tr d án chuyên
bim c, th chp, cho vay h 
T tri vi khách hàng cá nhân ngày càng ln trong t
cho vay ca ngân hàng, nó góp phi nhun cho các NHTM. Tuy
nhiên các khong nh l và phân tán nên chi phí qun lý khá cao.
Bên cy cm vi các yu t lãi sut, thi hn, th
tng b ng mnh bi yu t cnh tranh trên th ng.
1.2.2.3 Dch v th
Dch v th góp phn quan trng vn, thu phí
dch v và nâng cao hình nh ci vi công chúng.
Th thanh tn thanh toán không dùng tin mt mà ch th có
th s d rút tin mt, chuyn khon, vn tin s i các máy rút tin t

14

ng (ATM) hoc thanh toán tin hàng hóa, dch v ti các t chc chp nhn th.
i vi NHTM vic phát hành và thanh toán th là hong bao gm các nghip
v ng vc. Có hai loi th 
là th ghi n na và th tín dng quc t:
- Th tín dng quc t n thanh toán không dùng tin mc
u hành trên toàn th gii. Hin nay các loi th tín dng quc t tiêu biu là: Th
Visa; Th MasterCard; Th JCB; Th American Express.
- Th ghi n na là th c khách
hàng s dng  rút, gi tin mt và chuyn khon ti các máy ATM hay  thanh
toán tin hàng hóa, dch v. Hi thun tin cho các ch th, mt s ngân
hàng phát hành th ghi n ng thi cp thêm hn mc thu chi cho khách
hàng s dng th.
1.2.2.4. Dch v thanh toán.
Dch v thanc xem là mng nghip v i t sut li nhun
n thanh
toán thông dng bao gm séc, y nhim thu, y nhim chi, th 
mt khách hàng thanh toán v hàng hóa và dch v thông qua thanh toán bù tr,
chuyn khon qua mn trong ni b h thng ngân hàng hay
khác h thng ngân hàng, chuyn khoc ngoài.
Dch v chi h n, dch v tr tin tho
qua dch v th hoc thông qua y nhim thu, y nhin mnh và
to ngu cho ngân hàng.
Dch v chuyn tin, nhn kiu hc m rng. Nhi
liên kt, hi lý nhn chuyn tin và chi tr kiu hi cho mt s t chc
tài chính quc t 
1.2.2.5. Dch v ngơnăhƠngăđin t.
n t là loi dch v c ngân hàng cung cp mà giao dch gia
ngân hàng và khách hàng da trên quá trình x lý và chuyn giao d liu s hóa.

Trên th gii, dch v e-c các ngân hàng và TCTD cung cp, cho
15

phép khách hàng thc hin các giao dch ngân hàng mt cách trc tuyn thông qua
n thong hay thit b tr giúp cá nhân
c vào các hình thc thc hin giao dn t bao gm
nhng dch v sau:
 Phone Banking: là loi hình dch v mà khách hàng gn thon s
máy c nh ca ngân hàng cung cp dch v  nghe thông tin v t giá, lãi sut,
mi giao dch
 Mobile/ SMS Banking: là dch v ngân hàng giao dn thoi di
ng. Khách hàng có th kim tra s n, lit kê giao dch, nhn thông báo
i s  ng qua tin nhn,
n thong dn thong
hoc gi tin nhn ta ngân hàng thông qua cú pháp do ngân hàng quy
nh.
 Internet Banking: là dch v ngân hàng mà khách hàng giao dch vi ngân
hàng thông qua Internet. Khách hàng có th tìm kim thông tin v sn phm, dch
v ca ngân hàng hay truy cp thông tin v tài khon cá nhân, s n gi, tin
vay, chuyn tin trong và ngoài h thng, gi tit ki
1.2.2.6. Dch v bán l khác.
Ngoài các dch v nêu trên, dch v dành cho khách hàng bán l còn bao gm
thu h, chi h, chuyn tin du hc, gi h tài sn quý him, cho thuê két s
1.3. Cht lngădchăvăNHBLăcaăcácăngơnăhƠngăthngămi.
1.3.1ăKháiănimăvăchtălngădchăv.
Chng dch v là mt khái ning nhiu cách khác
nhau tùy thung nghiên cu.
n chng dch v, chúng ta không th 
ct ln ca Parasuraman & ctg (1988) [15]. Parasuraman & ctg
ng dch v  khác nhau gia s mong

i ci tiêu dùng v dch v và nhn thc ca h v kt qu ca dch v.
Ông gii thích r bic s d  a khách hàng thì tt nht là nhn
16

dng và thu hiu nhi ca h. Vic phát trin mt h thnh
c nhi ca khách hàng là cn thii to mt chic
chng dch v hiu qu.
 ng dch v là s khác bit gia
mong i ca khách hàng và dch v c cung cp. Nu s mong i ca khách
hàng t quá kh ng thì s làm cho khách hàng bt mãn.
Và có mt câu hi quan trt ra là ti sao cn ng cht
ng dch v? Vic ng chng dch v  cho vic thc hin các
bin pháp ci thin chng dch v ca ngân hàng. Vì vy, nó không ch quan
trng trong vic xây dng mc tiêu phát tring cho ngân hàng
c th mnh ca mình mt cách tt nht.
1.3.2. Chtălng dch v ngân hàng bán l.
Chng dch v ngân hàng bán l là mc dch v ti thiu mà mt ngân
hàng la ch cung cp và làm hài lòng khách hàng mc tiêu ca mìnhng
thi phi duy trì nh m dch v .
Chng dch v ngân hàng bán l c th hin qua nhng yu t sau:
Th nht là nhân viên bán l chuyên môn nghip v tt, k 
giao tip, k p, tác phong nhanh nh ph v

Th hai là sn phm dch v bán l     c thit k
nhm tha mãn tu ca khách hàng.
Th ba nc h tr bi các thit
b hiy.
Th t là kênh phân phi: thun tin, d tip cn vic phc v
khách hàng mt cách tt nht.
1.3.3. CácătiêuăchíăđánhăgiáăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl.

Chúng ta bit rng chng dch v nhm mang li s hài lòng cho khách
hàng và chính m hài lòng cng dch v.
17

m riêng ca ngành, các thành phn chng dch v ngân hàng
bán l có nhi chng dch v nói chung.  
   n mô hình ch ng dch v c   ng cht
ng dch v ngân hàng bán l, vi các thành phn chng dch v ngân hàng
bán l 
Phngă tin hu hình: Là s th hin hình nh bên ngoài c  vt
cht, thit b, máy móc, phong thái cng dn
và h thng thông tin liên lc ca ngân hàng. Nói mt cách tng quát, tt c nhng
gì mà khách hàng nhìn thy trc tic bng mu có th
n yu t này.
S tin cy nói lên kh ng dch v i
nha hi s nht quán trong vic thc hin dch v và
tôn trng các cam k li ha vi khách hàng.
S đápăng:  u t th hin s mong nun, sn sàng phc v ca
nhân viên ngân hàng nhng kp thi nhu cu ca khách hàng.
Nngă lc phc v:      ng kh  i quyt v 
nhanh chóng, x lý hiu qu các khiu ni, s ng các yêu cu
hp lý ca khách hàng. Nói cách khác, hiu qu phc v là s phn hi t phía nhà
cung cp dch v i vi nhng gì mà khách hàng mong mun.
S đng cm: th hin s n, dành cho
khách hàng s i x t nht có th. Yu t i là phn ct lõi to
nên s thành công này và s quan tâm c   i vi khách hàng càng
nhiu thì s ng cm s càng cao.
Bên cin nay vn t h thng ch tiêu chung nào dùng
 ng dch v NHBL. Cht lung dch v này ti mi ngân hàng là
hoàn toàn khác nhau do ph thung phát trin

khác nhau ca tng NHTM. Vì v khác bit và hoàn toàn không
ging nhau gi t s tiêu chí thông
 chng dch v NHBL ti mt s NHTM: