NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

B GIÁO DO
I HC KINH T TP.HCM


NGUYN TH NG

NÂNG CAO S HÀI LÒNG CI VI
CHNG DCH V N T
TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

60340201

LUC S KINH T

NG DN KHOA HC:
GS.TS NGUYN THANH TUYN



NH  




























LI CM 

c tiên, tôi xin chân thành gi li cn Quý Thy Cô trong khoa 
 ci hc Kinh t Thành ph H  cho tôi nhiu
kin thc quý báu trong thi gian qua.
Tôi xin chân thành gi li c GS.TS Nguyn Thanhng
dn khoa hc ca lup cn thc tin, phát hi n tình
ng dn tôi hoàn thành lu
Sau cùng, tôi xin chân thành cn nhi bn, nhng nghip
n tình h tr tôi trong sut thi gian hc tp và
nghiên cu. Xin gi li cn tt c mi.





















 LÝ LUN V S HÀI LÒNG CI
VI CHNG DCH V N T 1
1.1. Tng quan v dch v n t 1
1.1.1. Khái nim v dch v n t 1
1.1.2. Vai trò ca dch v  2
1.1.3. t ca dch v  3
1.1.4. Các dch v 5
1.1.4.1. Dch v ngân hàng qua mng (Internet banking) 5
1.1.4.2. Dich v ngân hàng t n thoi (Mobile banking) 6
1.1.4.3. Dch v ngân hàng ti nhà (Home banking) 6

1.1.4.4. Dch v ngân hàng qua mng (Phone banking) 6
1.1.4.5. Call center 7
1.1.4.6.  7
1.1.5. Ri ro trong ho 7
1.2. Nhng v n v chng dch v  11
1.2.1. Khái nim v chng dch v 11
1.2.1.1.  11
1.2.1.2.  13
1.2.2. Chng dch v  16
1.2.3. ng chng dch v n t 16
1.2.3.1. Mô hình FSQ và TSQ 16
1.2.3.2. Mô hình chng dch v SERVQUAL ca Parasurama (1985) 17

1.3. S hài lòng ci vi chng dch v n t 20
1.3.1. S hài lòng ca khách hàng 20


1.3.2. Phân loi s 21
1.3.3. Mi liên h gia chng dch v n t và s hài lòng c
 22
KT LU 25
C TRNG V S HÀI LÒNG CI
VI CHNG DCH V I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
(ACB) 26
2.1. Tng quan v ngân hàng TMCP Á Châu 26
2.1.1. V 26
2.1.2.  28
2.2. Thc trng dch v n t ti ngân hàng TMCP Á Châu 30
2.2.1. Các dch v c trin khai ti ngân hàng TMCP
Á Châu 30

2.2.1.1. Dch v ACB online 30
2.2.1.2. Dch v Phone banking 33
2.2.1.3. Dch v Mobile banking 34
2.2.1.4.  35
2.2.1.5. Dch v Callcenter (247) 35
2.2.2. Kt qu hong kinh doanh dch v i ngân hàng ACB trong thi
gian qua 38
2.3. Thc trng s hài lòng ca khách hàng v chng dch v i ngân
hàng TMCP Á Châu 39
2.3.1. o sát s hài lòng ci vi chng dch v
i ACB 39
2.3.1.1. Nghiên c 39
2.3.1.2. Nghiên cu chính thc (nghiên cng) 40
2.3.2. 
Châu 45
2.4. Nh s hài lòng ci vi chng dch
v i ACB 66
2.4.1. Nhu khách hàng hài lòng v chng dch v  ti ACB
66
2.4.2. Nh chng dch v i 
ACB 68


2.4.3. i ca khách hàng v 69
KT LU 70
I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI CHNG DCH V N T TI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU 71
3.1. ng phát trin dch v 
2015 71

3.2. Gii pháp nâng cao chng dch v i ngân hàng TMCP
Á Châu 72
3.2.1.  72
3.2.2.  79
3.2.3.  82
3.2.4. i vi yu t 83
3.3.  
 84
3.4. Khuyn ngh i vi Chính ph c 86
 89








ACB 
EFA 
FSQ 
KHCN 
KHDN 
KMO : Kaiser  Meyer - Olkin
 
NHTM 
NHNN 
SPSS 
TMCP 
TP.HCM 

TSQ :
VIP 










Hình 2.7: Mô hình nghiên cu tng hp
 2012
 2012
 2012
 2012



: 
    
2009 - 2012
            -
2012




















Bng 2.22: Bng kt qu phân tích Anova




PHN M U

1. S cn thit c tài
Thg mi in t trong nhng nm gn  rt phát trin  Vit Nam, qua 
dch v ngân hàng in t cng c quan tâm chú ý nhiu hn và c d oán là
hình thc giao dch ph bin trong các giao dch sp ti. Nm bt c xu th phát
trin , các ngân hàng TMCP  Vit Nam  ci và y mnh phát trin sn
phm dch v ngân hàng in t  nâng cao v th cnh     
phn.
Trong mô ng cnh tranh hin nay hu ht các ngâu có các sn
phm ca dch v ngân hàng in t ging  thu hút khách hàng, nhng yu t

nào làm cho khách hàng quan tâm và trung thành vi ngân hàng là iu các ngân hàng
chú trng nht. Chính vì vy  thu hút khách hàng s dng sn phm dch v ngân
hàng in t ca mình thì cn phi chú ý c bit n cht ng dch v ngân hàng
in t làm th nào  n cho khách hàng s hài lòng tt nht, mun vy cn
phi xem xét các yu t nng n chng dch v và ng s hài lòng ca
kháci vi cht ng dch v ngân hàng in t ca n u,  t 
a ra các gii pháp nâng cao cht ng, tha mãn nhu cu ca khách hàng.
Vi mc tiêu nm trong tp 4 ngâ   u Vit Nam thì ngân hàng
TMCP Á Châu cn phi c bit chú ý n s hài lòng ca khách hàng, nâng cao cht
ng dch v, ti a nhu cu ca khách hàng, in hình là mc  hài lòng ca khách
hàng v cht ng dch v ngân hàng in t. Chính vì vy nghiên cu s hài lòng ca
kháci vi ngân hàng là iu quan trng, rt thit thc và cp bách  có th
phc v khách hàng tt hn,  ng kp thi nhu cu ca khách hàng khi s dng dch
v ngân hàng in t ca ngâ tàNâng cao s hài lòng ca khách hàng
i vi chng dch v n t ti ngân hàng TMCP Á Châuc
thc hin không ngoài mc  trên.
 tài thc hin còn nhiu thiu sót mong nhn c nhiu ý kin  góp 
vn  nghiên cu c hoàn thin hn.


2. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu ca  tài này là:
 c trng s hài lòng ci vi chng dch
v nn t ti Ngân hàng TMCP Á Châu.
  xut mt s gii pháp nhm nâng cao m hài lòng ca khách hàng
i vi chng dch v n t ti Ngân hàng TMCP Á Châu.
3. Phu
 Phm vi nghiên cu:
Các khách hàng ang s dng dch v NHT ti ngân hàng TMCP Á Châu 
thành ph H Chí  2012.

 u:
Nghiên cc thc hic chính: nghiên c s
d   nh tính và nghiên cu chính thc s d   nh
ng.
Nghiên c c thc hin bnh tính vi
k thut tho lun nhóm và phng vn th. Ma nghiên c u
chnh và b ng dch v n t.
Nghiên cu chính th c thc hin b     nh
ng. K thut phng vn trc din và phng vn thông qua mc s
d thu thp thông tin t khách hàng s dng dch v n t ca 
. Thông tin thu thc s c x lý bng phn mm SPSS 16.
 s tin cy Cronbach alpha và
phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích hi quy bc s d kinh mô
hình nghiên cu.
4. c tin c tài
Trên c s  giá thc trng s hài lòng ca kháci vi cht ng
dch v NHT ti ngân hàng TMCP Á Châu, qua  phân tích nhng mt khách hàng
hài lòng và cha hài lòng v cht ng dch v, t   các gii pháp nhm nâng cao
s hài lòng ca khách hàng v cht ng dch v NHT ti ngân hàng.


5. B cc c tài
 tài nghiên cu bao gm 3 chng c th sau:
Chng 1: C s lý lun v s hài lòng ca khách i vi chng dch
v ngân hàng in t
Chng 2: Thc trng v s hài lòng ca khách i vi cht ng dch v
ngân t ti ngân hàng TMCP Á Châu
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v cht ng dch v
ngân t ti ngân hàng TMCP Á Châu

1




1.1. Tng quan v dch v n t
1.1.1. Khái nim v dch v n t
n t (e-banking) là kênh phân phi mi nht dch v ngân hàng.
n t khác nhau gia các nghiên cu mt phn vì ngân
n t  cn mt s loi dch v a mt ngân
hàng có th yêu cu thông tin và thc hin hu ht các dch v ngân hàng bán l thông
qua máy tính, truyn hình ho n tho  ng (Dani    
1998; Sathye, 1999). Theo Burr (1996) mô t  mt kt
nn t gia ngân hàng và khách hàng  chun b, qun lý và kim soát
các giao dch tài chính.
n t  t lot các nn tng sau: (a)
ngân hàng Internet (hoc ngân hàng trc tuyn), n thoi, (c) TV-ngân
n thong ngân hàng, và ngân hàng PC (e) (hoc offline ngân hàng).
(, 2004).
 





.
Tóm ln t là loi hình dch v ngân hàng c xây dng trên
nn tng công ngh ngân hàng và vin thông hin i, là mc cung cp các
sn phm mi và sn phm truyn thng    ng
2

n t và các kênh truy. Cho phép khách hàng giao dch không cn
tip xúc trc tip vi nhân viên ngân hàng hoc trung gian nào khác.
1.1.2. Vai trò ca dch v 
Trong hong ngân hàng hii, vic ng dng công ngh tin hc to nên
nn tng vt cht - k thut cho vic tring các nghip v và dch v ngân
 hi

 n vic phát trin dch v n t.
 trong thi , mi thành phn kinh t u phi t 
  sc cnh tranh vi nn kinh t khu vc và th gingân n t có mt
vai trò vô cùng to li vi h thng ngân hàng.


, n vng tt
u thanh toán ca nn kinh t i nhanh chóng. Chính
 làm cho lung tin t mi phía chy vào Ngân hàng s rt li
u tin t nn kinh t tin mt qua nn kinh t chuyn khon.
T
thn t
hn ch c các v ra tin, chuyn tin bt h



 
p thi, chính xác qua h thng ma chn các gii
pháp, s dng các công c u tit, kiu hoà gi vng n
nh tin t u ki ình hình thc hii, cán
cân thanh toán và din bin t phát trin kinh t.
y, vai trò ca Ngân hàng Ts t chc

a mình nc ng dng ngân hànn t ngày y mnh
trong h thng ngân hàng.
3

 cc bit, nhng
n u hoá, t do phát trin mnh m làm cho s phát trin
ca các ngân hàng tu thuc vào li th c giành git th ng t i
th

     ng  




Mt khác, 
thit l án phát trin nghip v kinh doanh sn phm và dch v mi, s dng
m  n t, thông tin ri ro, qu bo toàn tin gi, xây dng các
ình ng tài tr, lình phi hào to, nâng cao trình  cán b
nhân viên cy mnh vic liên kt, hp tác gia các Ngân hàng
ngày càng cht ch, phát tring, mnh m, rng khp
c và th gii.
1.1.3. t ca dch v 
 Nhanh chóng, thun tin


, giúp khách hàng có th liên lc vi
ngân hàng mt cách nhanh chóng, thun ti thc hin mt s nghip v ngân hàng
ti bt k thm nào 24 gi mi ngày, 7 ngày mt tun và  bt c 

các khách hàng nh và va, khách cá nhân có s ng giao dch vi

Ngân hàng không nhiu, s tin m ln giao dch không ln

4

Ngoài ra, mng thông tin cung cp cho các khách hàng nc din bin ca
các th ng: tin t, chng khoán, h
  à thu hút khách 
 luôn bn rn vì ít thi gian, nhu cu cuc s
dng, h rt nhy cm vi s bing ca th ng và giá c, nhu cu tài chính
trong cuc st nhiu, nên h c
 tin ích t
công ngh ng dng, t phn mm, t nhà cung cp dch v mng, dch v ã
u hút
khách hàng Ngân hàng. Vi mô hình Ngân hi
 n, cung ng các dch v cho nhing khách hàng,
nhic kinh doanh cà rt cao.
 Tit kip
          




giao dch  à  mc thp so vi
giao dch truyn thng         

 M rng phm vi ho nh tranh
H th rng hon các th ng
mi mt cách mnh m hi nhp vào th ng tài chính, ngân hàng
quc t cc ngân hàng ngày càng tr nên gay gt c
v m, phm vi v  sn phm, dch v cung ng trên th   

 
 kh nh tranh cu quan tr
  NHTM thc hin chiàn c mà không cn
5

m thêm chi nhánh   c ngoài. Ngân  n t à
công c qung bá, khuyu ca NHTM mt
cách ng, hiu qu.
 Cung cp dch v trn gói
 
.
;

các dch v thanh toán quc t. 
Ngân  n phm ting b nhng các nhu cu ca
khách hàng v các dch v liên quan ti Ngân hàng, bo hing khoán
1.1.4. Các dch v 
1.1.4.1. Dch v ngân hàng qua mng (Internet banking)
Inte


               




nte

           -banking nên d 






6

1.1.4.2. Dich v ngân hàng t n thoi (Mobile banking)

        
      

                


(ID) 
       





1.1.4.3. Dch v ngân hàng ti nhà (Home banking)



.
      


   g,   H        


 
1.1.4.4. Dch v ngân hàng qua mng (Phone banking)


7




     




 

1.1.4.5. Call center
              





1.1.4.6. 
Là s phát trin ca dch v Ngân hàng ti vic phc v khách hàng vi
chng cao nht và thun tin nhng ph s t các trm làm vic vi
ng kt ni Internet t cao. Khi khách hàng cn thc hin giao dch hoc yêu
cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhân và mt kh s
dng dch v ca h thng Ngân hàng phc v mình.

1.1.5. Ri ro trong hong 
               




8

 

. 


         


- ro an ninh
Khi 

. an ninh 

      


- 
t, t
 hành .







        

 
th
9




- 

 



             

 

















10









 





















11

1.2. Nhng v n v chng dch v 
1.2.1. Khái nim v cht ng dch v
1.2.1.1. 
Dch v là mt khái nim ph bin nên có rt nhi dch v.
Theo V..J Britner (2000), ch v là nhng hành vi, quá trình, cách
thc thc hin  nhm to giá tr s dng cho khách hàng
làm tha mãn nhu ci ca khách 
ch v là mt hong hoc là m hong ít hay nhiu có tính
vô hìnhn thit, din ra trong gia khách hàng và
nhân viên dch v và/hoc các ngun lc vt cht hoc hàng hóa và/hoc các h thng
cung ng dch v c cung c   i pháp gii quyt các v ca
).
ch v là nhng hong và kt qu mà mi bán) có th
cung ci mua) và ch yu là vô hình không mang tính s hu. Dch
v có th gn lin hay không gn lin vi mt sn phm vt cht.
m dch v
Dch v n khác vi sn phm
hu hình khác  tách ri, tính không  tính
không . 


- Tính vô hình
dch v không
th nhìn thy, không nm, không nghe thy, không ngi thy 
. 
 gim bt m
không chc chi mua s tìm kim các du hiu hay bng chng v chng
dch v.


12

- ng nht
c tính này còn gi là tính khác bit ca dch v. Theo 


 viê

vic thc hin dch v ng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc
v, nhà cung cp dch vi phc v, thi gian thc hic phc vi
ng phc v m phc v. i quynh
chng dch v da vào nhng cm nhn ca h, trong nhng thi gian khác nhau,
s cm nhng khách hàng khác nhau có s cm nhn khác nhau.
Sn phm dch v có giá tr khi tha mãn nhu cu riêng bit ca khách hàng.
- Tính không th tách ri
Mn ca dch v là tính không tách rc. Tính không
tách ri ca dch v th hin  vic khó phân chia dch v n rch ròi
n sn xun s dng. 

 c sn xut và tiêu
ng thi, và ch c hoàn thành cùng vi s hoàn thành tiêu dùng c

             N   
 thng to ra dch v
-  c
Theo Zeitham et al


n.



13

1.2.1.2. 
Hin nay, có rt nhim khác nhau v chng dch v, tuy nhiên
dch v  phc v khách hàng, vì vy chng dch v nhìn t  khách
c các nhà qun lý doanh nghip và các nhà nghiên cu khoa hc rt quan tâm.
rong mt thi gian dài, nhiu nhà nghiên c g
ng chng dch v. Ojo (2010) lp lun r chng dch
v  trong t ng ng liên quan vinh 
 t quá hoi ca khách .
Chng dch v ng th ng ca khách hàng v mt
dch v ca t chc v t ho1995).
Chng dch v là mt cu trúc tr, vi nhiu dch v gii
quyt nhng k vng tri tiêu dùng thit lp có n cht
ng (Palmer, 2001). Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rng cht
ng dch v là dch v c s i ca khách hàng và làm tho mãn
nhu cu ca h.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chng dch v ph
trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v. Tuy
nhiênn chng dch v, chúng ta không th  c

góp rt ln ca Parasuraman & 



Các tác gi ng và s dng nghiên cng
 xây dng và kin ca chng dch v (gi là thang
SERVQUAL là mt trong nhng công c ch yu trong
Marketing dch v  ng dch vng cách
chng dch v .