Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực TP

BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHCM
**********








LNGăTHăPHNGăHẨ

NÂNG CAO SăHẨIăLọNGăCAăKHÁCHăHẨNGă
IăVIăCHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIă
NGỂNăHẨNGăNỌNGăNGHIPăVẨăPHÁTăTRINă
NỌNGăTHỌNăKHUăVCăTPHCM




LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP. HăCHệăMINH-NMă2013






BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHCM
**********




LNGăTHăPHNGăHẨ

NỂNGăCAOăSăHẨIăLọNGăCAăKHÁCH HÀNG
IăVIăCHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIă
NGỂNăHẨNGăNỌNGăNGHIPăVẨăPHÁTăTRINă
NỌNGăTHỌNăKHUăVCăTPHCM

Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
Mƣăs:ă60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT





NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
TS.ăTHỂNăTHăTHUăTHY







TP.HăCHệăMINHă- NMă2013





LIăCAMăOAN

TôiăxinăcamăđoanăLună vnă Thcă să kinhă tă viă đă tƠiă ắNơngăcaoăsăhƠiă
lòng caăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăv tinăgiătiăNgân hàng Nông
nghipă vƠă Phátă trină Nôngă thôn khuă vcă TPHCM” là doă chínhă bnă thơnă tôiă
nghiênăcu.
TôiăxinăhoƠnătoƠnăchuătráchănhimăvăniădungăvƠătínhătrungăthcăcaăđătƠiănghiênă

cuănƠy.

NgƠyăăăthángăăănmă2013
Tácăgi


LngăThăPhngăHƠ



















MC LC
TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
MCăLC

DANHăMCăCHăVITăTT
DANHăMCăBNGăBIU
DANHăMCăBIUă,ăSă
LIăMăU 1
1. LíădoăchnăđătƠi 1
2. Mcătiêuănghiênăcu 1
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu 2
4. Phngăphápănghiênăcu 2
5. ụănghaăthcătinăcaăđătƠi 2
6. Ktăcuăcaălunăvn 3
CH
NG

1:ă TNGă QUANă Să HẨIă LọNGă CAă KHÁCHă HẨNGă Iă VIă
CHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI
4
1.1
Tngăquanăvăd
ch

v

ti

n

g
iătiă
ngơnăhƠngăthngămi
4

1.1.1 Dch văti ngân hƠngăthngămi 4
1.1.1.1

Khái

ni

m
4
1.1.1.2
Phân

lo

i
5
1.1.2 Dch v tin gi ti ngơnăhƠngăthngămi 7
1.1.2.1

Khái

ni

m
7
1.1.2.2

Phân

lo


i
7
1.1.2.3ăcăđimăcaădchăvătinăgi 9
1.2

TngăquanăvăchtălngădchăvătinăgiătiăngơnăhƠngăthngămi
10
1.2.1ăKháiănim 10
1.2.2 căđimăcaăchtălngădchăvătinăgi 12
1.3ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăchtălngădchăvătinăgiătiăngơnăhƠngă
thngămi
14
1.3.1 Khái nim 14
1.3.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng vădchăvătinăgi 16





1.3.3 Các nhân t nh hng s hài lòng ca khách hàng văchtălngădchă vătină
gi 17
1.3.4ăSăcnăthităphiănơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăv chtălngădchăvă
tinăgi 18
1.3.5ăCácămôăhìnhănghiênăcuăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăchtălngădchăvătină
gi 19
1.3.5.1
Mô hình chtălngăkăthut,ăchcănngăFTSQăcaăGronroos 19
1.3.5.2 Mô

hình
Servqualăca
Parasuraman
20
1.3.5.3 Mô hìnhăServperfăcaăCronin và Taylor
22
1.3.5.4 Mô hình Systra-SQăcaăAldaigană&ăButtle 22
1.3.5.5ăMôăhìnhăBSQăcaăBahia & Nantel 23
1.4
MiăquanăhăgiaăchtălngădchăvătinăgiăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng
24
1.5ăăCácănghiênăcuătrênăthăgiiăvăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăcht
lngădchăvătinăgi
25
1.6ă Mtă să kinhă nghimă nơngă caoă să hƠiă lòngă caă kháchă hƠngă điă viă chtă
lngădchăvătinăgiătiăcácăngơnăhƠngăncăngoƠi 28
1.6.1ăKinhănghimănơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăvă
tinăgiătiăcácăngơnăhƠngăncăngoƠi 28
1.6.2 BƠiăhcăkinhănghimăchoăNHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 29
Ktălunăchngă1
30
CHNG

2: THC TRNGă Să HẨIă LọNGă CAă KHÁCHă HẨNGă Iă VIă
CHTă LNGă DCHă Vă TINă GIă TIă NGỂNă HẨNGă NỌNGă NGHIP VÀ
PHÁTăTRINăNỌNGăTHỌNăKHUăVCăTPHCM
31
2.1

Gi


i

thi
u
v
 NHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 31
2.1.1ăCăcuătăchc,ămngăliăhotăđng 31
2.1.2ăKtăquăhotăđngăkinhădoanhăcaăNHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 32
2.2ă Thcă trngă hotă đngă dchă vă tină giă tiă NHNo&PTNTă khuă vcă
TPHCM 35
2.2.1ăCácăsnăphmătinăgiătiăNHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 36
2.2.1.1ăTinăgiăthanhătoán 36
2.2.1.2 Tităkimăkhôngăkìăhn 36





2.2.1.3 Tităkimăcóăkìăhn 36
2.2.1.4 Tităkimăgiăgóp 36
2.2.1.6 Tităkimăhcăđng 37
2.2.1.7 Tinăgiăcóăkăhn 38
2.2.2ă Thcă trngă hotă đngă dchă vă tină giă tiă NHNo&PTNTă khuă vcă
TPHCM 38
2.3 Thcă trngă chtă lngă dchă vă tină giă tiă NHNoă &ă PTNTă khuă vcă
TPHCM 42
2.4 Phơnă tíchă thcă trngă să hƠiă lòngă caă kháchă hƠngă điă viă chtă lngă
dch vătinăgiătiăNHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 45
2.4.1ăPhngăphápănghiênăcu 45

2.4.1.1ăQuiătrìnhănghiênăcu 45
2.4.1.2 Môăhìnhănghiênăcu 46
2.4.1.3 Nghiênăcuăsăb 47
2.4.1.4 Nghiênăcuăchínhăthc 48
2.4.2ăKtăquăkhoăsátăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviădchăvătinăgiătiăNHNoă
&PTNTăkhuăvcăTPHCM 50
2.4.2.1ăThôngătinămuăkhoăsát 50
2.4.2.2 Thngăkêămôăt 52
2.4.2.3 ánhăgiáăthangăđoăbngăhăsătinăcyăCronbach’săAlpha 58
2.4.2.4 Phơnătíchănhơnătăkhám phá EFA 60
2.4.2.5 Ktăquăphơnătíchăhiăqui 62
2.4.2.6 Kimăđnhăt-test và Anova 65
2.5ăánhăgiáăthcătrngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăvă
tiăNHNoă&ăPTNTăkhuăvcăTPHCM 67
2.5.1ăNhngăktăquăđtăđc 67

2.5.2 Nhng mt còn tn ti 68
2.5.3ăNguyênănhơnăcaănhngătnăti 70
2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 70
2.5.3.2ăNguyênănhơnăchăquan 71
Ktălunăchngă2 72






CHNGă3

:

NỂNGăCAOăSăHẨIăLọNGăCAăKHÁCH HẨNGăIăVIă
CHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIăNGỂNăHẨNGăNỌNGăNGHIPă
VẨăPHÁTăTRINăNỌNGăTHỌNăKHUăVCăTPHCM 73
3.1ăMcătiêuăvƠăđnhăhngăphátătrinădchăvătinăgiăcaăNHNo&PTNT
73
3.2ăGiiăphápănơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchă
vătiăNHNo&PTNTăkhuăvcăTPHCM 74
3.2.1 Xơyădngăchínhăsách giá riêng cho khuăvcăTPHCM 74
3.2.2 Nâng cao s thun tină tngă kh nngă tip cn ca khách hàng vi
NHNo&PTNT khu vc TPHCM 76
3.2.3 aădngăhóaăsnăphmădchăvăvƠăthngănhtătrongătoƠnăhăthng 75
3.2.4 Xơyădngăcăsăvtăcht,ătoădngăhìnhănhăNHNo&PTNTăhinăđi 77
3.2.5 Nâng caoăchtălngăngunănhơnălc 78
3.3ăGiiăphápăhătr 81
3.3.1ăiăviăChínhăph 81
3.3.2ăiăviăNgơnăhƠngăNhƠănc 82
3.3.3ăiăviăNHNo&PTNTăVităNam 83
Ktălunăchngă3 87
KTăLUN 88
DANHăMCăTẨIăLIUăTHAMăKHO
PHăLCă1
PHăLC 2
PHăLCă3
PHăLCă4
PHăLCă5
PHăLCă6
PHăLCă7
PHăLCă8
PHăLCă9

DANH MC CH VIT TT

1. Agribank : Ngân hƠngăNôngăNghipăvƠăPhátătrinăNôngăthônăVităNam
2. ATM :ăMáyărútătinătăđng
3. FSQ :ăMôăhìnhăchtălngăchcănng
4. FTSQ :ăMôăhìnhăchtălngăkăthut,ăchcănng
5. KH : Khách hàng
6. HTV :ăHiăđngăthƠnhăviên
7. NHNo&PTNT :NgơnăhƠngăNôngănghipăvƠăPhátătrinăNôngăthônăVităNam
8. NH : Ngân Hàng
9. NHTM :ăNgơnăhƠngăthngămi
10. NHNN :ăNgơnăhƠngăNhƠănc
11. POS : Point of sale- máyăchpănhnăthanhătoánăth
12. PGD : Phòngăgiaoădch
13. TMCP :ăThngăMiăCăPhn
14. SERVQUAL :ăMôăhìnhăchtălngădchăv
15. SERVPERF :ăMôăhìnhăchtălngădchăvăthcăhin
16. TSQ :ăMôăhìnhăchtălngăkăthut
17. TPHCM :ăThƠnhăPhăHăChíăMinh
18. TCKT :ăTăchcăkinhăt
19. WTO :The World Trade Organization-Tăchcăthngămiăth gii

DANH MC BNG BIU
Bng 2.1 Kt qu tài chính Agribank khu vc TPHCM giaiăđon 2010-2012 32
Bng 2.2 Kt qu hotăđng tín dng Agribank khu vc TPHCM giaiăđon
2010-2012 34
Bng 2.3:ăCăcu ngun vnătheoăđiătng ti Agribank khu vc TPHCM giai
đon 2010-2012 39
Bngă2.4:ăCăcu ngun vn theo kì hn gi ti Agribank khu vc TPHCM giai
đonă2010-2012 41
Bng 2.5: Mô t mã hóa 7 thành phn nhăhngăđn s hài lòng ca khách
hƠngăđi vi dch v tin gi ti NHNo&PTNT khu vc TPHCM 49
Bng 2.6: Mô t gii tính trong mu kho sát 50
Bngă2.7:ăMôătăđătuiătrongămuăkhoăsát 50
Bng 2.8: Mô t ngh nghip ca khách hàng trong mu kho sát 51
Bngă2.9:ăMôătăthuănhpăcaăkháchăhƠng trongămuăkhoăsát 53
Bngă2.10: Thngăkêămôăt giáătrătrungăbìnhăcaă7ăthangăđo 51

Bngă2.11:ăGiáătrătrungăbìnhăcaătngănhơnătăthangăđoăNhân viên 53
Bng 2.12: Giá tr trung bình ca tng nhân t trongăthangăđoăCNTT 54
Bng 2.13: Giá tr trung bình ca tng nhân t trongăthangăđoă tip cn 54
Bng 2.14: Giá tr trung bình ca tng nhân t trongăthangăđoăPhngătin hu
hình 55
Bng 2.15: Giá tr trung bình ca tng nhân t trongăthangăđoăDanhămc sn phm . 56
Bng 2.16: Giá tr trung bình ca tng nhân t trongăthangăđoăGiá c 56
Bng 2.17: Giá tr trung bình ca tng nhân t trongăthangăđoăS hài lòng …….ă57
Bng 2.18: H s Cronbach’săAlphaăca các thành phnăthangăđoăS hài lòng ca
kháchăhƠngăđi vi dch v tin gi ti NHNo&PTNT khu vc TPHCM 58
Bngă2.19:ăHăsăKMOăvƠăkimăđnhăBartlettăđi viăcácăbinăđcălp 60
Bngă2.20:ăKtăquăphơnătíchăEFAăcácăthƠnhăphnăđoălngăsăhƠiălòngăcaăkháchă





hƠngăvădchăvătinăgiă 61
Bngă2.21:ăHăsăKMOăvƠăkimăđnhăBartlettăđiăviăbinăphăthuc 62
Bng 2.22: Tóm tt mô hình trong phân tích hi qui 63
Bng 2.23: H s hi qui riêng phn 63
Bng 2.24: Kt qu kimăđnh s khác bit v gii tính trong mu kho sát 65
Bng 2.25: Kt qu kimăđnh s khác bit v đ tui trong mu kho sát 65
Bng 2.26: Kt qu kimăđnh s khác bit v thu nhp trong mu kho sát 66
Bng 2.27: Kt qu kimăđnh s khác bit v ngh nghip trong mu kho sát 66

DANH MC BIUă,ăSă
Biuăđ 2.1 Kt qu thu nhp ậ chi phí Agribank khu vcăTPHCMăgiaiăđon
2010-2012 32

Biuăđ 2.2: Tng thu dch v Agribank khu vcăTPHCMăgiaiăđon
2010-2012 33
Biuăđ 2.3: Ngun vn Agribank khu vc TPHCM giaiăđon 2010-2012 38
Biuăđ 2.4 T trng ngun vnătheoăđiătng khu vc TPHCM 2011, 2012 39
Biuăđ 2.5: T trng ngun vn theo kì hn gi 2011, 2012 41
Săđ 1.1: Mô hình cácăyuătănhăhngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 17
Săđ 2.1: Mngăli hotăđng ca NHNo&PTNT khu vc TPHCM 31
Săđ 2.4: Qui trình nghiên cu 43
S đ 2.5: Mô hình mi quan h gia chtălng dch v tin gi và s hài
lòng ca khách hàng ti NHNo&PTNT khu vc TPHCM 47













1

LI M U
1. LíădoăchnăđătƠi
Trongănhngănmăgnăđơy,ălnhăvcăngơnăhƠngătiăVităNamăcóănhiuăsăthayăđiă
đángă ghiă nhn.ă Să raă điă caă rtă nhiuă cácă NHTMă că phnă trongă ncă vƠă liênă
doanh,ăchiănhánhăngơnăhƠngăncăngoƠiăbênăcnhăcácăNHTMănhƠăncăđánhăduă

choăsăbinăđiămnhămăcaăthătrngătƠiăchínhăVităNam. ThêmăvƠoăđóăbtăđuă
tăngƠyă01/04/2007,ăngơnăhƠngă100%ăvnăncăngoƠiăđcăphép thƠnhălpăvƠăđnă
ngƠyă01/01/2011ăcácăngơnăhƠngă100%ăvnăncăngoƠiăsăđcăđiăxăbìnhăđngă
hoƠnă toƠnă nhă cácă ngơnă hƠngă trongă nc. Viă să cnhă tranhă caă cácă ngơnă hƠngă
ncăngoƠiăcngănhăcácăngơnăhƠngăthngămiăcăphnăđcăđuătămnhăvăcôngă
ngh,ăthngăhiuăcaăNHNoă&ăPTNTăcóăphnăgimăsútătrongălòngăkhách hàng mà
biuăhinălƠăktăquăkinhădoanhăcóănhiuătínăhiuăxuăđcăbitălƠăti khuăvc cnhă
tranhăcaoănhăTPHCM.ăiăviămtăngơnăhƠng,ăthìăhuyăđngăvnălƠănhimăvăsngă
còn,ăđăđmăboăduyătrìăngunăvnănăđnhăcácăngơnăhƠngăcnăcóănhngăbinăphápă
thuăhútăngunăvnămtăcáchăhiuăquănhtătrongăđiuăkinăkinhătăhtăscăkhóăkhnă
nhăhinănay.ăVìăvyălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠngăđcăbitălƠăkháchăhƠngătinăgiălƠă
nhimăvămƠăbtăkìănhƠăqunălíăngân hàng nàoăcngămunăđtăđc. DoăđóăđătƠiă
ắNâng cao săhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăvătinăgiătiăNgân
hƠngăNôngănghipăvƠăPhátătrinăNôngăthôn khuăvcăTPHCM” săgiúpăgiiăđápăphnă
nƠoăcơuăhiătrên. TăktăquănghiênăcuăsăđaăraăchoănhƠăqunălíănhngăgiiăphápă
nhmăciăthinăvƠănơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviădchăvătinăgi.ă

2. Mcătiêuănghiênăcu
CnăcăvƠoănhngălíălunăcăbnăvăchtălngădchăvăngơnăhƠng, săhƠiă
lòngăcaăkháchăhƠngăv chtălngădchăvăcngănhăcácănghiênăcuătrênăthăgii
vădchăvăngơnăhƠngăđăxơyădngămôăhìnhănghiênăcuăvăsăhƠiălòngăcaăkháchă
hƠngăđiăvi chtălngădchăvătinăgiătiăNHNoă&ăPTNTăkhuăvcăTPHCM.ăTă
môăhìnhănƠyăxácăđnhăcácănhơnătănhăhngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăgi
tinătiăNHNoă&ăPTNTăkhuăvcăTPHCM.




2

QuaăktăquăkhoăsátăđánhăgiáăđcăthcătrngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvă
chtălngădchăvătin giătiăNHNo & PTNT khuăvcăTPHCM.ă
CnăcăvƠoăktăqu hìnhănghiênăcuăđăxutămtăsăgiiăphápănhmănơng cao
săhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăkhiăsădngădchăvătinăgiăđcăcungăcpătiăngơnă
hàng.
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
- iătng nghiênăcuălƠăsăhƠi lòngăcaăkháchăhƠngăđiăvi chtălngădchăvă
tinăgiătiăNHNo & PTNT khu vcăTPHCM.
- Phmă viă nghiên cu:ă lună vnă đcă thcă hină điuă traă tiă cácă chiă nhánhă
NHNo&PTNTă trênă đaă bƠnă TPHCM nhă Bcă SƠiă Gòn,ă Giaă nh,ă KCN Tân
To,ăBìnhăPhú,ăXuyênăÁ,…
- Thiăgian nghiênăcu:ăgiaiăđonă2010-2012
4. Phngăphápănghiênăcu
- Phngăphápănghiênăcuăđnhătính:ăphngăpháp thngăkê,ămôăt.ăBênăcnhăđó,
lunăvnătinăhƠnhăxơyădngăbngăcơuăhiăsăb,ăthamăkhoăỦăkinăchuyênăgia,ă
điuă chnhă vƠă bă sungă cácă bină nhmă xơyă dngă vƠă hoƠnă thină bngă cơuă hiă
phngăvn.
- Phngăphápănghiênăcuăđnhălng:ăsădngăphngăphápăđiuătraăchnămuă
bngăcáchă să dngăbngăcơuăhiă khoăsátă đcăgiăđnăcácă kháchăhƠngăhină
đangăsădngădchăvătinăgiătiăngơnăhƠng.ăTăcácăsăliuăthuăthpăđcătăcácă
bngăcơuăhiăkhoăsát,ăsăphơnătíchădăliuăviăSPSSăphiênăbnă20.0,ătăđóăđoă
lngăcácănhơnătănhăhngăđnăsăhƠiălòngăca khách hàng khiăsădngădchă
vătinăgi mà ngân hàng cungăng.
5. ụănghaăthcătinăcaăđătƠi
VămtălỦălun:ăhăthngăhóaălỦălunăvădchăvătinăgi,ăchtălngădchăvătină
gi,ăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăchtălngădch vătinăgi.
Văthcătin:ăătƠiănghiênăcuăcácănhơnătănhăhngăđnăs hƠiălòngăcaăkháchă

hàng điăviădchăvă tinăgiă tiă NHNo&PTNT khuă vcă TPHCM, đánhăgiáămtă
cáchă kháchă quană nhuă cuă kháchă hƠngă cngă nhă chtă lngă dchă vă tină giă caă
ngơnăhƠng.ăTăđó,ăđaăraăcácăgiiăphápăciătinăchtălngădchăvătinăgiănhmă




3




nơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng.
6. Ktăcuăcaălunăvn
Ngoài li măđuăvƠăktălun,ălunăvnăđcăchiaăthƠnhă3ăchngăviăniădungăcă
thănhăsau:
Chngă1:ăTngăquanăvăsăhƠiălòngăca kháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăvă
tinăgiăti ngơnăhƠngăthngămi.
Chngă2:ăThcătrngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăvătină
giătiăNgân hàng NôngănghipăvƠăPhátătrinăNôngăthôn khuăvcăTPHCM.
Chngă3:ăGiiăphápănâng cao săhƠiălòngăcaăkháchăhƠngătiăNgơnăhàng Nông
nghipăvƠăPhátătrinăNông thôn khuăvcăTPHCM.

4




CH
NG

1: TNG QUAN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I
VI CHTăLNG DCH V TIN GI TI NGÂN HÀNG
THNGăMI

1.1
Tng quan v d
ch

v

ti


n

g
i ti
ngân hàngăthngămi

1.1.1

D

ch

v
 ti ngân hàng thngămi
1.1.1.1

Khái

ni

m


ChoăđnănayăchaăcóămtăđnhănghaăchunăhóaănƠoăvădchăvăngơnăhƠng. Theo
cáchăđnhănghaăcaăTăchcăthngămiăthăgiiă(WTO) đaăraătrongăHipăđnhă
chung văthngămiădchăvă(General Agreement on Trade in Services-GATS) thì
dchăvăngơnăhƠngăvnăchaătáchăriăkhiădchăvătƠiăchính:ăắMtădchăvătƠiăchínhă
lƠăbtăkădchăvănƠoăcóătínhăchtătƠiăchínhăđcămtănhƠăcungăcpădchăvătƠiăchínhă
cungăcp.ăDchăvătƠiăchínhăbaoăgmămiădchăvăboăhimăvƠădchăvăliênăquanăđnă
boăhim,ămiădchăvăngơnăhƠngăvƠădchăvătƠiăchínhăkhácă(ngoiătrăboăhim)”.ă

Nhăvy,ădchăvăngơnăhƠngălƠămtăbăphnăcuăthƠnhădchăvătƠiăchínhăvƠătrongă
bngăphơnăngƠnhădchăvăcaăWTO, dchăvăngơnăhƠngăđcăchia thành 12 phân
ngƠnhăcăthănh:
- NhnătinăgiăvƠăcácăkhonătinătăcôngăchúng;
- Choăvayădiămiăhìnhăthcăbaoăgmăchoăvayătiêuădùng,ăthăchp,ăbaoăthanhă
toánăvƠăcácăkhonătƠiătrăchoăcácăgiaoădchăthngămiăkhác;
- Cho thuê tài chính;
- TtăcăcácăkhonăthanhătoánăvƠăchuynătin,ăbaoăgmăthătínădng,ăthăghiă
n,ăthăthanhătoán,ăsécăduălchăvƠăhiăphiuăngơnăhƠng;
- BoălƣnhăvƠăcamăktăthanhătoán;
- Tă doanhă hocă kinhă doanhă trênă tƠiă khonă caă kháchă hƠng,ă kă că trênă thă
trngătpătrung,ăthătrngăphiătpătrungă(OTC)ăhocăcácăthătrngăkhác;
- Cácădchăvăkhácănh:ămôiăgiiătinăt,ăqunălỦătƠiăsn,ădchăvătăvnătƠiă
chính,…
DchăvăngơnăhƠngăcóă2ăđcăđimăniăbt:
- Là cácădchăvămƠăchăcóăcác ngơnăhƠngăviănhngăchuyênămôn,ăuăthăcaă




5




nóămiăcóăthăthcăhin mtăcáchătrnăvn,ăchínhăxácăvƠăđyăđ.
- Là cácădchăvăgnălinăviăhotăđngăngơnăhƠngăđăphcăvăchoăkháchăhƠngă
nhmăđápăngănhuăcuăkinhădoanh.
TheoăPeterăRose,ăthìăttăcăcácăhotăđngăngơnăhƠngăphcăvăchoădoanhănghipăvƠă
côngăchúngăđuălƠădchăvăngân hàng.

1.1.1.2
Phân

lo

i

VicăcungăcpăkpăthiăvƠănơngăcaoăchtălngădchăvăcaămtăngơnăhƠngălƠăđiuă
kinăcnă thită đă nơngăcaoă nngă lcă cnhă tranhă vƠă hiuă quă hotă đngă caă ngơnă
hƠng.ăBênăcnhăđó,ăcùngăviănhuăcuăphátătrinăngƠyăcƠngăcaoătrênăthătrng, đă
đápăngăđcănhuăcuăcaăkháchăhƠngăcngănhăthcăhinămcătiêuătìmăkimăliă
nhun,ăcácăngơnăhƠngăđƣăcungăcpănhiuăloiăsnăphmădchăvănh:
-Dchăvătinăgi: NgơnăhƠngăhuyăđngăvn,ătpătrungăngunăvnătinătăđangătmă
thiănhƠnăriătrongănnăkinh tăchăyuătătăchcăkinhăt,ăngunăvnătrongădơnăc ă
thôngăquaăcácăhìnhăthcănh:ănhnătinăgiăvƠăphátăhƠnhăgiyătăcóăgiá đăhìnhă
thƠnhăngună vnă choă vayăđápăngă nhuăcuă vnă choă nnăkinhă t,ă nuă khôngă huyă
đngăvn,ăNHTMăsăkhôngăcóăđăvnătƠiătrăchoăhotăđngăcaămình.ăCóăthănói,ă
dchăvătinăgiăgópăphnăgiiăquytăđuăvƠoăcaăngơnăhƠng.ăiăviăkháchăhƠngă
vicăgiătinătiăngơnăhƠngăcung cp choăkháchăhƠngămtăkênhătităkimăvƠăđuătă
nhmălƠmăchoăđngătinăsinhăli,ătoăcăhiăgiaătngătiêuădùngătrongătngălai.
- Dchăvăchoăvay: ChoăvayăviămcătiêuăcungăcpădchăvăttănhtăchoăkháchăhƠngă
trongăđóăngơnăhƠngăsăchoăngiăđiăvayăvayămtăsăvnăđăsnăxutăkinhădoanh,ăđuă
tăhocătiêuădùng.ăKhiăđnăhnăngiăđiăvayăphiăhoƠnătrăvnăvƠătinălƣi cho ngân
hƠng.ăNgơnăhƠngăkimăsoátăđcăngiăđiăvay,ăkimăsoátăđcăquáătrìnhăsădngă
vn.ăChoăvayăđcăxemălƠămtăsnăphmătimănănhiuăriăro,ăchoănênăkhiăchoăvayă
cácăngơnăhƠngăcnăsădngăcácăbinăphápăboăđmăvnăvayănhăthăchp,ăcmăc
cngănhăáp dngănhngăđiuăkinărƠngăbucăvƠăcơnănhcămcălƣiăsutăhpălỦăsaoă
choăcóăthăbùăđpăchiăphí,ăhnăchămtăphnăriăro.
- Chităkhu: lƠăvicăchoăvayăgiánătipătrênăcăsăngơnăhƠngăcungăngăvnătínădngă
choămtăchăthăvƠămtăchăthăkhácăthcăhinăvicătrănăchoăngơnăhƠng.ăCácăđiă

6




tngăđcăngơnăhƠngăchităkhuăgmăthngăphiu,ătráiăphiuăvƠăcácăgiyătăcóă
giáăkhác.ăChităkhuăthngăphiuăvƠăcácăgiyătăcóăgiáălƠămtăhìnhăthcăcpătínă
dngăbngăcáchăngơnă hƠngă muaă liă viăgiáăthpăhnăgiáătrăcóăthănhnăđcăvƠă
phnăchênhălchăchínhălƠătinălƣiăngơnăhƠngăthuăđc
- BoălƣnhăngơnăhƠng: BoălƣnhăngơnăhƠngăchínhălƠăvicăngơnăhƠngăcamăktăsă
thanhătoánăchoăbênăthăhngăcaăhpăđngăkhonăđnăbùătrongăphmăviăcaăsătină
đcănêuărõătrongăgiyăboălƣnhănuăbênăđiătácăkhôngăthcăhinăđcătráchănhimă
caămìnhătrongăhpăđng.ăNgơnăhƠngăkhôngăboălƣnhăvicăbênăđiătácăcóăthcăhină
nghaă vă hpă đngă caă mìnhă choă bênă thă hngă hayăkhôngă mƠă chă đmă boă să
thanhătoánătrongăphmăviăsătinătrongăgiyăboălƣnh.
- DchăvăboăqunătƠiăsnăquỦăvƠăgiyătăcóăgiá: NgơnăhƠngănhnăboăqunătƠiă
snăquỦănhăvƠngăbc,ăđáăquỦ,ăvtăgiaăbo,ăgiyăt,ătƠiăliuăquanătrng đcăngơnă
hƠngăctăgiăanătoƠnăvƠăboămtătuytăđiănhmătităkimăkhôngăgianăvƠăchiăphíămuaă
smăthităbăctăgiăchoăkháchăhƠng.
- Dchăvăyăthác: CácăngơnăhƠngăđƣăthcăhinăvicăqunălỦătƠiăsnăvƠăqunălỦăhotă
đngătƠiăchínhăchoăcáănhơnăvƠădoanhănghip.ăTheoăđó,ăngơnăhƠngăsăthuăphíătrênăcă
săgiáătrăcaătƠiăsnăhayăquyămôătƠiăsnămƠăhăqunălỦ.ăChcănngăqun lỦătƠiăsnă
nƠyăđcăgiălƠădchăvăyăthácă(trust service).ăNhómăcácădchăvăyăthácănhăyă
thácăgiiăngơn,ăyăthácămuaăbánăchngăkhoán,ănhƠăđt,ătrălng ă.đcăthcăhină
choăcácădoanhănghip,ăkháchăhƠngăcáănhơn
- DchăvătăvnătƠiăchính: DchăvătăvnătƠiăchínhăcáănhơnălƠăngơnăhƠngăsăhătră

kháchăhƠngămtăcáchăkháchăquanănht,ănhmăqunălỦătƠiăchínhăđtăhiuăquăviăcácă
mcătiêuătrongăcácăgiaiăđonăkhácănhauăcaăcucăsngăbngăcácăgiiăphápăđaădngă
đcăthitălpăkăcƠngăphùăhpăviătngăkháchăhƠngăcăth,ăcácăkháchăhƠngăvaăgiă
đcăngunătƠiăchínhăđangăcóăvƠăphátătrinăthƠnhăngunătƠiăsnălnăhnătrongătngă
lai. TăvnătƠiăchínhăcaădoanhănghipăcngăđcăngơnăhƠngăquanătơmănhătăvnă
táiă cuă trúcădoanhă nghip,ă đnhăgiáă doanhă nghip,ăqună tră doanhă nghip,ă tă vnă
phátăhƠnhăchngăkhoán,ătăvnăniêmăyt,ătăvnămuaăliăvƠăsápănhpădoanhănghip,ă
tăvnăcăphnăhoá.
- Dchăvăth: NgƠyănay,ăthăđcăxemănhălƠămtăphngătinăthanhătoánăthôngă




7




dngăvƠătinăli.ăCácăloiăthăMasterăCard,ăVisa, ă.đc sădngărngărƣiătrênătoƠnă
cuăvƠăkháchăhƠngăcóăthăthanhătoánătinăhƠngăhóa,ădchăv,ătrăccăphíăđinăthoi,ă
tinăđin,ănc ă.hayănhuăcuăvărútătinămtătiăcácămáyărútătinătăđngă24/24ărtă
tinăli,ănhanhăchóng.ăNgoƠiăra,ăkháchăhƠngăcònăđcăcpăhnămcăthuăchiăquaăthă
mƠăkhôngăcnăphiăboăqunăctăgiătinămtămtăcáchăkhôngăanătoƠn.
- DchăvăngơnăhƠngăđinăt: DchăvăngơnăhƠngăđinătălƠămtăkênhăgiaoădchă
giúpăchoăkháchăhƠngăcóăthăliênălcăviăngơnăhƠngămtăcáchănhanhăchóng,ăthună
tinăđăthcăhinămtăsănghipăvăngơnăhƠngătiăbtăkăthiăđimănƠo.ăiuănƠyă
đcăbităcóăỦănghaăđiăviăcácăkháchăhƠngăcóăítăthiăgianăđăđiăđnăvnăphòngătrcă
tipăgiaoădchăviăngơnăhƠng,ăcácăkháchăhƠngănhăvƠăva,ăkháchăhƠngăcáănhơnăcóăsă
lngăgiaoădchăviăngơnăhƠngăkhôngănhiu,ăsătinămiălnăgiaoădchăkhôngăln.ă
Dchă vă ngơnă hƠngă đină tă baoă gmă cácă loiă hìnhă nh:ă Internetă banking,ă Phoneă

banking, SMS banking, Cácătinăíchăchínhăbaoăgm:ăcungăcpăthôngătin,ăvnătin,ă
chuynăkhon,ăthanhătoán,ăđngăkỦ,ătăvnăvƠămtăsănghip văkhác.
1.1.2

D

ch

v

ti

n

g

i

ti

ngơnăhƠngăthngămi

1.1.2.1

Khái

ni

m
DchăvătinăgiăcaăNHTMălƠădchăvăđcăcácăNHTMăcungăngănhmăhuyăđngă

ngunăvnăđangătmăthiă nhƠnă riă trongănnă kinhă tă đă đmăboăhotă đngă kinhă
doanh caăngơnăhƠng,ăhìnhăthƠnhăngunăvnăchoăvayăđápăngănhuăcuăvăvnăchoă
nnăkinhăt,ăbênăcnhăđóădchăvătinăgiăcònăcungăcpăchoăkháchăhƠngămtăkênhă
tităkimăvƠăđuătănhmălƠmăchoătinăcaăhăsinhăliătrongătngălai.
1.1.2.2

Phân

lo

i


• Tinăgiăthanhătoán
Khách hàng giătinăvƠoăngơnăhƠngăkhiăcóănhuăcuăvăgiaoădch,ăNHTMăsă
măchoăkháchăhƠngămtătƠiăkhonăghiărõăsătinămƠăhăgi.ăKhiăkháchăhƠngăcóănhuă
cuăchiătrăcho bênăthăbaăhocălnhătinămtăthìăkháchăhƠngăsăyêu cuăngơnăhƠngă
thcăhin.ăTinăgi thanhătoánăcóăthălƠătinăgiăphátăhƠnhăséc,ătinăgiărútătinătă
đng.
NgiăsăhuătƠiăkhonăsăđcăhngălƣiăsutăkhôngăkăhnăvƠăthngălƠăcácă




8




doanhănghipă nhmăphcă vă nhuă cuă chiă tră thngăxuyênăvƠă thucă vă vnă luă

đngăcaădoanhănghip,ăcácăcáănhơnăvƠăhăgiaăđìnhăthngăchimătătrngăítăhn.ă
TinăgiăthanhătoánălƠăngunăvnăhuyăđngăviăchiăphíăthpănhtăvƠătngăthuăphíă
dchăvăchoăcácăNHTM,ăgiúpăcácăngơnăhƠngăduyătrìăcácănhuăcuăgiaoădch.ăHnă
na,ăvicăthanhătoánăthôngăquaătƠiăkhonătiăngơnăhƠngăcònătităkimăchiăphí,ăgimă
thiuăriăroătrongăthanhătoán.ăTuyănhiênăngunăvnănƠyăkhóăkimăsoát,ăkháchăhƠngă
cóăthărútătinăbtăcălúcănƠoămƠăkhôngăcóăkăhochătrc,ădălƠmăchoăngơnăhƠngăbă
đngăvăngunăvn khiăcóănhngăbinăđngăln, nên các ngân hàngăphiăthngă
xuyênăđiămiăcôngăngh,ănơngăcaoăchtălngădchăvăđălƠmăhƠiălòng khách hàng.
• Tinăgiăcóăkăhn
TinăgiăcóăkăhnălƠănhngăkhonătinăgiăcóăthiăhnăđáoăhnănăđnhătrc,ă
ngiăgiătinăđcăngơnăhƠngătraoăchoăgiyăchngănhnăgiătin thngălƠăhpă
đngătinăgiăvƠăkhôngăđcărút tinătrcăhn,ănuărút trcăthìăsăbăphtăhocăchă
đcăhngălƣiăsutăkhôngăkăhn.ăSăphơnăbităăđơyămangătínhăchtătngăđiăxétă
trênăcácăphngădin:ămcăđích,ăthăthc,ăcácăđiuăkhonăthoăthunătrênăhpăđngă
giaăngơnăhƠngăvƠăkháchăhƠng.ăCácăkhonătităkimăcóăkăhnăđcăcáănhơnăvƠăhă
giaăđìnhăgiăvƠoăngơnăhƠngăchăyuăvìămcăđíchătităkim.ăiăviănhngăkhonă
tinăgiăcóăkăhnăthìăngiăgiăchăyuălƠăcácădoanhănhơn,ăcácătăchcăvƠăsăđcă
hngă lƣiă sutăcă đnhă hocă linh hotă theoă thaăthună giaăkháchă hƠngă vƠă ngơnă
hàng. Nhngăkhonătinăgiăloi nƠyăthngăcóăgiáătrătrungăbìnhălnăhnăsoăviă
nhngăkhonătinăgiătităkimăvƠăthngăcóăkhiălngălnătoăngunăvnăchoă
ngơnăhƠngănhngăcngăkhôngănăđnhăthngătoăscăépănuăkháchăhƠngărútătină
viăkhiălngăln.
• Tinăgiătităkim
TinăgiătităkimăgmăcătităkimăkhôngăkăhnăvƠătităkimăcóăkăhn. Tinăgiătită
kimălƠănhngăkhonătinămƠăkháchăhƠngăgiăviămcăđíchătităkim,ăthôngăthngă
khôngăcóămcăgiiăhnăvăsătin,ăcóăthiăgianăđáoăhnălƠătinăgiătităkimăcóăkìă
hnăhocăkhôngăcóăthiăhnăđáoăhn lƠătinăgiătităkimăkhôngăkìăhn.ăNgiăgiă
đcătrălƣiătrênăsătinăgi,ăhăkhôngăđcăquynăphátăhƠnhăsécănhngăcóăthărútă
vƠăchuynăsangătƠiăkhonăgiaoădch.ăNgiăsăhuăcácăkhonăgiătităkimăchăyuă

9




là cá nhân. Hăsăđcăhngălƣiăsutăkhácănhauăviăcácăkăhnăkhácănhauătheoălƣiă
sutădoăngơnăhƠngăquiăđnh.ăTinăgiătităkimălƠăngunăvnăkháănăđnh,ăchoăphépă
ngơnăhƠngăchăđngătrongăvicăđuătăchúngăvƠoăcácăkăhochăsinhăli,ăthêmăvƠoă
đóăngơnăhƠngăcóăthăqunălỦăttăngunăvn,ăkháchăhƠngăítăgơyăscăépărútătin.
• Phát hành giyătăcóăgiá
NgoƠiăhìnhăthcătinăgi,ăcácăNHTMăcònăhuyăđngăvnăbngăcáchăphátăhƠnhă
giyătăcóăgiáăđăthuăhútătinănhƠnăriăcaăcácăchăthătrongănnăkinhăt.ăNgơnăhƠngă
vƠăkháchăhƠngăcamăktăcácăđiuăkhonăviănhau.ăNuăcnăcăvƠoăthiăhn,ăgiyătă
cóăgiáăchiaălƠmă2ăloi:
- Giyătăcóăgiáăngnăhn:ălƠăloiăcóăthiăhnădiă12ătháng,ăbaoăgmăcácăloiă
kăphiu,ăchngăchătinăgiăngnăhn,ătínăphiuăvƠăcácăgiyătăcóăgiáăngnăhnă
khác.ăBnăchtălƠămtăkhonătinăgiăcóăkăhn,ăthngăcóămnhăgiáălnăkhiăphátă
hƠnh,ălƣiăsutătheoăthoăthunăgiaăkháchăhƠngăvƠăngơnăhƠngăhocălƣiăsutăcăđnh.
- GiyătăcóăgiáădƠiăhn:ălƠ loiăcóăthiăhnătă12ăthángătrălên,ăbaoăgmătráiă
phiu,ăchngăchătinăgiădƠiăhnăvƠăcácăgiyătăcóăgiáădƠiăhnăkhác.ăGiyătăcóăgiáă
dƠiăhnălƠăkhonănădoăngơnăhƠngăphátăhƠnhăđăhuyăđngăvnătrênăthătrngătƠiă
chính,ălƣiăsutăcaăgiyătăcóăgiáăthngăkháăcao,ămtăsăloiătrongăsăđóăcóăcăđcă
tínhăđcăphépăchuynăđiăthƠnhăcăphiu.
1.1.2.3ăcăđimăca dchăvătinăgi
DchăvătinăgiălƠămtăsn phmăđcăbit cóănhiuăđcătínhăkhácăviăcácăloiăhƠngă
hóaăkhácănhătínhăvôăhình,ătínhăkhôngăđngănht, tínhăkhôngăthătáchăriăvƠătínhă
khôngăthăctătr.ăChínhănhngăđcătínhănƠyălƠmăchoădchăvătinăgiătrănênăkhóă

đnhălngăvƠăkhôngăthănhnădngăbngămtăthngăđc.
 Tính vô hình
- KháchăhƠngăkhôngăthăthy đcătrcăkhiămua,ăchínhăvìăđcăđimănƠyăca dchăvă
đƣăgơyărtănhiuăkhóăkhnăchoăvicăqunălỦăvƠăcungăcpădchăv.
- Dchăvăkhôngăthăluăkho
- DchăvăkhôngătrngăbƠyăsn: ngân hàngăchătrìnhăbƠyădchăvăqungăcáoădchăvă
thôngăquaătăriăqungăcáo.ă
 Tínhăkhôngăthăchiaătách




10




SnăphmăcaădchăvăgnălinăviăhotăđngăsnăxutăvƠăphơnăphiăchúng,ăquáătrìnhă
cungăngădchăvăcngălƠătiêuăthădchăv,ădoăvyăkhôngăthăduăđcăcácăsaiăliăcaă
dchăv. KháchăhƠngăthamăgiaăvƠănhăhngăđnătinătrìnhăgiaoătip.ăNhơnăviênăphcă
vănhăhngăđnăktăqu dchăvădoăđóătínhăđiătrƠălƠ rtăkhó. căbităviădchăvă
tinăgiăthìămcăđătipăxúcăvƠăgiaoătipăgiaăkháchăhƠngăvƠănhơnăviênăliăcƠngăcao.
 Tínhăkhôngăđngănht
Dchăvătinăgiăchuăsăchiăphiăcaănhiuăyuătăkhóăkimăsoátătrcăhtădoăhotă
đngăcungăng,ăcácănhơnăviênăcungăcpădchăvăkhôngăthătoăraăđcădchăvănhă
nhauătrongăkhongăthiăgianăhoƠnătoƠnăkhácănhau,ănghaălƠăgnănhăkhôngăthăcungă
ngă dchă văhoƠnătoƠnăgingă nhau. Vìă miă nhơnă viênă cóă cáchă giaoă tip,ă trìnhă đă
nghipăvăchuyênămôn khácănhauănênăvicăngơnăhƠngăcungăngădchăvăhoƠnătoƠnă
gingănhauălƠărtăkhó.ăHnăna,ămngăliăcaăngơnăhƠngărtărngăviănhiuăchiă
nhánh,ăPGDădoăđóătínhăđngănhtăcƠngăkhôngăthăđtăđc.

 Tính khôngăthăctătr
Dchăvătinăgiăkhôngăthătnăkho,ăkhông thăvnăchuynătăkhuăvcănƠyătiăkhuă
vcăkhác,ăkhôngăthăkimătraăchtălngătrcăkhiăcungăng,ăngân hàng chăcònăcáchă
lƠmăđúngătăđuăvƠălƠmăđúngămiălúc. Dchăvă khôngăthăhoƠnătrăhocăbánăli.ă
Chínhăvìăvy,ădchăvălƠăsnăphmăđcăsădngăkhiătoăthƠnhăvƠăktăthúcăngayăsauă
đó.

Nhăvy,ădchăv tinăgi cóămtăsăđcătrngăngoiălăsoăviăcácăsnăphmăhuăhìnhă
thunătúyănh trên. Doăđó,ănóăgơyăkhóăkhnăchoăcăkháchăhƠngăcngănhăngân hàng
trongăvic đánhăgiá, đoălngăchtălngădchăv tinăgi. Trong quá trình tiêu dùng
dchăv,ăchtălngădchăvăthăhinătrongăquáătrìnhătngătácăgiaăkháchăhƠngăvƠă
nhơnăviênăcaăngân hàng cungăcpădchăvăđó.
1.2

Tng quan v chtălng dch v tin gi ti ngơnăhƠngăthngămi
1.2.1ăKháiănim
NuămtăsnăphmăvìămtălỦădoănƠoăđóăkhôngăđcăkháchăhƠngăchpănhnăthìăbăcoiă
lƠăkémăchtălng.ăDoăđóăvicăđoălngăchtălngăsnăphmăhuăhìnhăthìăquáăcăthă
vƠădădƠng,ătrongăkhiăđóăvicăđoălngăchtălngădchăvăthìăkhóăkhnăvƠăphcătp.ă




11




Chtălngădchăvăcóănhiu cáchăđnhănghaăkhácănhauătuăthucăvƠoăđiătngă
nghiênăcuăvƠămôiătrngănghiênăcuăvƠăvicătìmăhiuăchtălngădchăvălƠăcăsă

choăvicăthcăhinăcácăbinăphápăciăthinăchtălngădchăvăcaăngân hàng.ăVìăvy,ă
vicăđnhănghaăchtălngădchăvăkhôngăchăquanătrngătrongăvicăxơyădngămcă
tiêuăphátătrinămƠăcònăđnhăhngăchoăngân hàng phátăhuyăđcăthămnhămtăcáchă
ttănht.
TăcácăđimăkhácăbităgiaăsnăphmăvƠădchăvămƠăkháiănimăchtălngădchăvă
trănênărtăphcătp.ăcăđimăniăbtălƠăkháchăhƠngăchăcóăthăđánhăgiáăđcătoƠnă
băchtălngăcaănhngădchăvăsauăkhiăđƣămuaăvƠăsădngăchúng.ăDoăđóăcóărtă
nhiuăđnhăngha văchtălngădchăvăcaăcácătácăgiăkhácănhauănh:
(Zeithaml, 1987) ChtălngădchăvălƠăsăđánhăgiáăcaăkháchăhƠngăvătínhăsiêuăvită
vƠăsătuytăviănóiăchungăcaămtăthcăth.ăNóălƠămtădngăcaătháiăđăvƠăcácăhăquă
tămtăsăsoăsánhăgiaănhngăgìăđcămongăđiăvƠănhnăthcăvănhngăthătaănhnă
đc.
(Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)
ChtălngădchăvălƠămcăđămƠămtădchăvăđápăngăđcănhuăcuăvƠăsămongăđiă
caă kháchă hƠng. (Edvardsson, Thomsson & Ovretveit,1994)ă choă rngă chtă lngă
dchăvălƠădchăvăđápăngăsămongăđiăcaăkháchăhƠngăvƠălƠmăthoămƣnănhuăcuă
caăh. (Lehtinen & Lehtinen,1982) cho rng chtălngădchăvăphiăđcăđánhăgiá
trênăhaiăkhíaăcnh,ă(1)ăquáătrìnhăcungăcpădchăvăvƠă(2)ăktăquăcaădchăv.
(Parasuraman & ctg, 1998) Chtă lngă dchă vă lƠă khongă cáchă mongă điă vă snă
phmădchăvăcaăkháchăhƠngăvƠănhn thc,ăcmănhnăcaăhăkhiăsădngăquaăsnă
phmădchăvăđó.ăÔngăgiiăthíchărngăđăbităđcăsădăđoánăcaăkháchăhƠngăthìăttă
nhtălƠănhnădngăvƠăthuăhiuănhngămongăđiăcaăh. Vicăphátătrinămtăhăthngă
xácăđnhăđcănhngămongăđiăcaăkháchăhƠngălƠ cnăthit.ăVƠăngayăsauăđóătaămiă
cóămtăchinălcăchtălngăchoădchăvăcóăhiuăqu.ăơyăcóăthăxemălƠămtăkháiă
nimătngăquátănht,ăbaoăhƠmăđyăđăỦănghaăcaădchăvăđngăthiăcngăchínhăxácă
nhtăkhiăxemăxétăchtălngădchăvăđngătrênăquanăđimăkhách hàng.

DchăvătinăgiăngơnăhƠngălƠămtăsnăphmăvôăhình,ăphiăvtăchtăhocăthcă
hinăcôngăvicămƠăkhôngăđaăđnăquynăsăhuăvtăchtănƠoăđó.ăDoăđó,ătheoăcácă

12




chuyênăgia,ăchtălngădchăvăngơnăhƠngăcóăliênăquanăđnăquáătrìnhănhăhngălnă
nhau giaăngơnăhƠngăvƠăkháchăhƠng.ăNhăvy,ăc
htălngădchăv tinăgiăchính là
khongăcáchămongăđiăvădchăv tinăgiăcaăngiăgiătin và nhnăthc, cmă
nhnăcaăhăkhiăsădngăsnăphmădchăv tinăgiămƠăngơnăhƠngăcungăcp.
VìădchăvătinăgiălƠădchăvăcăbnănht,ăvƠătruynăthngănhtăcaăngơnăhƠngă
chăkhiănƠoăphátătrinăttăđcănóăthìămtăngơnăhƠngămiăcóăthătnătiăvƠăphátătrin,ă
doăđóăvicănơngăcaoăchtălngădchăvătinăgiălƠăyêuăcuăcpăthităcaăbtăkìăngơnă
hàng nào.
1.2.2 căđimăcaăchtălngădchăvătinăgi
 Tínhăvtătri (Transcedent)
iăviăkháchăhƠng,ădchăvăcóăchtălngălƠădchăvăthăhinăđcătínhăvtă
triăuăvităsoăviănhngăsnăphmăkhác.ăChínhătínhăuăvitănƠyălƠmăchoăchtă
lngădchăvătrăthƠnhăthămnhăcnhătranhăcaăcácăngơnăhƠng.ăSăđánhăgiáăvă
tínhăvtătriăcaăchtălngădchăvăchuănhăhngărtălnăbiăsăcmănhnătă
phíaăngiăsădngădchăv.ăQuanăhănƠyăcóăỦănghaărtălnăđiăviăvicăđánhă
giáăchtă lngă dchăvătăphíaă kháchăhƠngă trongăcácă hotă đngă marketing và
nghiênăcuăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng.ăCăthătínhăvtătriăcaădchăvătină
giălƠăcóăthăđápăngănhuăcuăgiătinăanătoƠn,ăhiuăqu,ălƣiăsutăhpădnăvƠă
đcăchmăsócăttăcaăkháchăhƠngătinăgi.

Tínhăđcătrngăcaăsnăphm (Product led)

ChtălngădchăvălƠătngăthănhngămtăctălõiănhtăvƠătinhătúyănhtăktătinhătrongă
snăphmădchăvătoănênătínhăđcătrngăcaăsnăphmădchăv.ăVìăvy,ădchăvăhayă
snăphmăcóăchtălngăcaoăsăhƠmăchaănhiuăđcătrngăvtătriăhnăsoăviădchă
văcpăthp.ăSăphơnăbitănƠyăgnălinăviăvicăxácăđnhăcácăthucătínhăvtătriă
huăhìnhăhayăvôăhìnhăcaăsnăphmădchăv.ăChínhănhănhngăđcătrngănƠyămƠă
kháchăhƠngăcóăthănhnăbităchtălngădchăvăcaăngơnăhƠngăkhácăviăcácăđiăthă
cnhătranh.ăTuyănhiên,ătrongăthcătărtăkhóăxácăđnhăcácăđcătrngăctălõiăcaădchă
vămtăcáchăđyăđăvƠăchínhăxác.ăVìăvy,ăcácăđcătrngănƠyăkhôngăcóăgiáătrătuytă
điămƠăchămangătínhătngăđiăgiúpăchoăvicănhnăbităchtălngădchăvătrongă




13




trngăhpăcăthădădƠngăhn.
Ngân hàng cnătoăraădchăvătinăgiămangătínhăđcătrngăriêng nhălƣiăsută
tinăgiăluônăcnhătranh,ănhơnăviênăchuyênănghipăđăkháchăhƠngăluônănhnăbită
đcăsăkhácăbităgiaădchăvătinăgiăcaăngơnăhƠngănƠyăsoăviăngơnăhƠngăkhácă
vƠălaăchnăngơnăhƠngăđápăngănhuăcuăcaoănhtăđăthcăhinăgiaoădch.
 Tính cung ng (Process or supply led)
Chtălngădchăvăgnălinăviăquáătrìnhăthcăhin,ăchuynăgiaoădchăvăđnăkháchă
hƠng.ăDoăđó,ăvicătrinăkhaiădchăv,ăphongătháiăphcăvăvƠăcáchăcungăngădchăvă
săquytăđnhăchtălngădchăvăttăhayăxu.ăơyălƠăyuătăbênătrongăphăthucăvƠoă
săbiuăhinăcaăngơnăhƠng.ăChínhăvìăth,ăđănơngăcaoăchtălngădchăv,ăngơnă
hƠngătrcătiênăcnăphiăbităciăthinăyuătăniătiănƠyăđătoăthƠnhăthămnhălơuă

dƠiătrongăhotăđngăcungăcpădchăvăchoăkháchăhƠng.
NhơnăviênăngơnăhƠngălƠămtănhơnătăquanătrng,ătngătrngăchoădchăvătină
giăcaăngơnăhƠngătrongămtăkháchăhƠngăthăhinătătrangăphc,ădángăvăbênăngoƠiă
đnătháiăđ,ăcáchăcăxăcaăbnăthơnănhơnăviênăgiaoădch.ăTheoăđó, đăkháchăhƠngă
quytăđnhăsădngădchăvătinăgiăvƠăthaămƣnăviădchăvătinăgiăvaăsădngă
thìăđòiăhiăcácănhơnăviênăgiaoădchăphiăcóătínhăchuyênănghipăvƠăkhănngăgiaoătipă
tt.
 Tính tha mãn nhu cu
DchăvăđcătoăraănhmăđápăngănhuăcuăkháchăhƠng.ăDoăđó,ăchtălngădchăvă
nhtăthităphiăthaămƣnănhuăcuăkháchăhƠngăvƠălyăyêuăcuăcaăkháchăhƠngălƠmăcnă
căđăciăthinăchtălngădchăv.ăNuăkháchăhƠngăcmăthyădchăvăkhôngăđápă
ngăđcănhuăcuăsăkhôngăhƠiălòngăviăchtălngădchăvănhnăđc.ăTrongămôiă
trngăkinhădoanhăhinăđiăthìăđcăđimănƠyăcƠngătrănênăquanătrngăhnăbaoăgiă
htăvìăngơnăhƠngăcungăcpădchăvăphiăluônăhngăđnănhuăcuăkháchăhƠngăvƠăcă
gngăhtămìnhăđăđápăngăcácănhuăcuăđó.ăSălƠăvôăíchăvƠăkhôngăcóăchtălngănuă
cungăcpăcácădchăvămƠăkháchăhƠngăđánhăgiáălƠăkhôngăcóăgiáătr.
XétătrênăphngădinăphcăvăkháchăhƠng,ătínhăthaămƣnănhuăcuăđƣăbaoăgmă
căỦănghaăcaătínhăcungăng.ăSădănhăvyălƠăvìăchtălngădchăvăbtăđuătăkhiă
ngơnăhƠngănmăbtănhuăcuăcaăkhách hƠngăđnăkhiătrinăkhaiădchăvănhngăchínhă




14




trongăquáătrìnhăthcăhinăcungăngădchăvămƠăkháchăhƠngăsăcmăthyăhƠiă lòngă
khôngăvƠătăđóăcmănhnăchtălngădchăvăttăhayăxu.ăNuătínhăcungăngămangă

yuătăniătiăthìătínhăthaămƣnănhuăcuăliăbăchiăphiăbiătácăđngăbênăngoƠiănhiuă
hn. Căthăviădchă vă tină giă tiă cácă ngơnăhƠngălƠăcácăsnăphmătină giăviă
nhiuăloiătinăgi,ănhiuăkăhnălinhăhot,ălƣiăsutăhpădnăđápăngăđcăphnălnă
nhuăcuăcaăkháchăhƠngătinăgiăcáănhơn.
 Tínhătoăraăgiáătr
RõărƠng,ăchtălngădchăvăgnălinăviăcácăgiáătrăđcătoăraănhmăphcăvăkháchă
hƠng.ă Dchă văkhôngă snă sinhă raă giáă trănƠoă htă thìă đcă xemă lƠă khôngă cóă chtă
lng.ăNgơnăhƠngătoăraăgiáătrăvƠăkháchăhƠngălƠăđiătngătipănhnănhngăgiáătră
đó.ăVìăvy,ăvicăxemăxétăchtălngădchăvăhayăcăthăhnălƠăcácăgiáătrăđemăliă
choăkháchăhƠngăphăthucăvƠoăđánhăgiáăcaăkháchăhƠngăchăkhôngăphiăcaăngơnă
hƠng.ăThôngăthng,ă kháchă hƠngăđónănhnă nhngă giáă tră dchă vă mangăliăvƠăsoă
sánhăchúngăviănhngăgìămongăđiăsănhnăđc.ăNóiăcáchăkhác,ătínhăgiáătrăcaă
chtălngădchăvăcngăbăchiăphiănhiuăbiăyuătăbênăngoƠiătăkháchăhƠngăhnă
lƠăniătiătăngơnăhƠng.ăChtălngădchăvăcaoălƠădchăvătoăraăcácăgiáătrăkhôngă
chăđápăngănhuăcuăkháchăhƠngămƠăcònăvt hnăhnăcácămongămunăcaăkháchă
hƠngăvƠălƠmăchoăngơnăhƠngătrănênăniăbtăhnăđiăthăcnhătranh.ăDoăđó,ătínhătoă
raăgiáătrălƠăđcăđimăcăbnăvƠălƠănnătngăchoăvicăxơyădngăvƠăphátătrinăchtă
lngădchăvăcaăngơnăhƠng.
1.3 S hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v tin gi ti ngân hàng
thngămi

1.3.1

Khái

ni

m

SăhƠiălòngăca kháchăhƠngăchínhălƠătrngăthái hay cmănhnăcaăkháchăhƠngăđiă

viănhƠă cungă cpă dchă vă sauă khiă đƣăsă dngă dchă vă đóă (Terrence Levesque và
Gordon H.G McDougall, 1996).
Căthăhn,ăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngălƠăsăphnăhiătìnhăcm hay toƠnăbăcmă
nhnăcaăkháchăhƠngăđiăviănhƠăcungăcpădchăvătrênăcăsăsoăsánhăsăkhácăbită
giaănhngăgìăhănhnăđucăsoăviămongăđiătrcăđóă(Oliver, 1999 và Zineldin,