Luận văn: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TẠI BAR NẮNG THỦY TINH THUỘC CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH

NỘI DUNG TÓM TẮT

BÙI THỊ BÀI, tháng 7 năm 2009. “Khảo Sát Sự Hài Lòng của Khách Hàng
Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Giải Trí Tại Bar Nắng Thủy Tinh thuộc Công Ty
TNHH Nắng Thủy Tinh”.
BUI THI BAI, July 2009. “Research on Customer Satisfaction About The
Quality of Entertainment Service at Bar Nang Thuy Tinh of Nang Thuy Tinh
Company Limited”.

Trong bối cảnh hiện nay, Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức WTO
cùng với tốc độ phát triển kinh tế ngày càng mạnh mẽ đã khiến con người luôn phải
đối diện với áp lực công việc dẫn đến căng thẳng, mệt mỏi. Khi đó nhu cầu giải trí là
vô cùng cần thiết. Ngành dịch vụ giải trí đang trên đà phát triển mạnh mẽ do nhu cầu
của con người ngày một nhiều hơn. Chính vì vậy ngành dịch vụ giải trí đang dần
chiếm một vị trí quan trọng trong cơ cấu ngành dịch vụ ở nước ta. Dịch vụ giải trí bar
sẽ là một ngành kinh doanh đầy tiềm năng, nó đáp ứng được sự đòi hỏi ngày càng cao
của khách hàng, các nhà quản lý phải không ngừng duy trì và hoàn thiện hơn nữa chất
lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng sự
hài lòng nhất.
Mục đích của nghiên cứu là tìm ra những yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí của công ty TNHH Nắng Thủy Tinh. Cụ thể ở
đây là nghiên cứu sự hài lòng của 78 khách hàng đã từng đến bar Nắng Thủy Tinh.
Dựa vào cơ sở lý thuyết, cơ sở nghiên cứu thị trường, các yếu tố chất lượng
dịch vụ, thang đo lý thuyết về đo lường sự hài lòng khách hàng và mô hình hồi qui
Binary Logistic, đề tài đưa ra phương trình sự hài lòng của 78 khách hàng tham gia
khảo sát cho dịch vụ này. Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố: Giá cả, Phong cách,
Thái độ, Chương trình khuyến mãi và Âm nhạc. Đề tài còn xét thêm mô hình hồi qui
logistic về sự hài lòng với 4 biến quan sát thuộc đặc điểm của khách hàng: giới tính,
tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
Phương pháp nghiên cứu nhằm kiểm định độ tin cậy của mô hình, được thực
hiện qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu

định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung sự hài lòng của khách hàng. Mô hình hồi
qui Logistic đưa ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
như thế nào. Các biến xét trong mô hình gồm 5 biến quan sát, là những biến thuộc về
tính chủ quan của bar Nắng Thủy Tinh, là những yếu tố hoàn toàn có thể thay đồi và
cải thiện được. Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách
hàng bằng bản câu hỏi khảo sát với số mẫu thu được là 78 mẫu quan sát.
Phương pháp Backwald LR được sử dụng để loại trừ dần kiểm tra việc loại biến
căn cứ trên xác suất của số thống kê Likelihood – ratio dựa trên những ước lượng khả
năng xảy ra tối đa. Kết quả cho thấy có 3 yếu tố có mức ý nghĩa sig. đạt tiêu chuẩn và
chấp nhận được. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào phong cách của nhân viên,
thái độ phục vụ của nhân viên và các chương trình khuyến mãi tại bar.
Sau khi điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu, tiến hành kiểm định độ phù hợp của
mô hình và các giả thuyết bằng phương pháp phân tích tương quan và hồi qui binary
logistic. Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp với dữ liệu và các giả thuyết
nghiên cứu được chấp nhận.
Chất lượng dịch vụ giải trí tại bar Nắng Thủy Tinh thuộc công ty TNHH Nắng
Thủy Tinh nhìn chung được khách hàng đánh giá tốt. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số
khác biệt và chênh lệch có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở các nhóm
khách hàng có đặc điểm khác nhau.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng thì yếu
tố hàng đầu mà công ty nên tập trung đầu tư và cải thiện là năng lực phục vụ của đội
ngũ nhân viên, cụ thể ở đây là thái độ phục vụ của nhân viên, kế đến là phong cách
nhân viên cần năng động, hiện đại và cuối cùng là các hình thức khuyến mãi phải
phong phú.
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu góp phần vào việc đưa ra các nhân tố ảnh hưởng
trong ngành dịch vụ giải trí bar, qua đó giúp các nhà quản trị trong lĩnh vực này vận
dụng để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, có những giải pháp thích
hợp để thu hút khách hàng.

MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ix
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1
1.1. Đặt vấn đề 1
1.1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.1.2. Lý do chọn công ty 2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài 2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận 3
1.3.1. Phạm vi thời gian 3
1.3.2. Phạm vi không gian 3
1.4. Cấu trúc của luận văn 3
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 5
2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan 5
2.2. Đặc điểm tổng quát về công ty 5
2.2.1. Giới thiệu chung 5
2.2.2. Đặc điểm hoạt động của công ty 5
2.2.3. Chính sách kế toán áp dụng tại công ty 6
2.2.4. Sơ lược về bar Nắng Thủy Tinh 6
2.3. Tổng quan về quá trình điều tra 14
CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15
3.1. Cơ sở nghiên cứu thị trường 15
3.1.1. Khái niệm về nghiên cứu khoa học 15
3.1.2. Nghiên cứu thị trường 16
3.1.3. Các dạng nghiên cứu thị trường 17
3.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 19

3.3. Giá cả và sự hài lòng khách hàng 20

v
3.4. Mô hình hồi qui Binary Logistic 21
3.5. Phương pháp nghiên cứu 22
3.5.1. Phương pháp thu thập số liệu 22
3.5.2. Phương pháp xử lý số liệu 23
3.6. Kết luận chương 23
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 24
4.1. Đặc điểm mẫu điều tra 24
4.1.1. Giới tính 24
4.1.2. Độ tuổi 24
4.1.3. Nghề nghiệp 25
4.1.4. Thu nhập 27
4.2. Kết quả của quá trình điều tra và phân tích 28
4.2.1. Thói quen giải trí của khách hàng 28
4.2.2. Mức độ quan tâm của khách hàng đối với bar Nắng Thủy Tinh 29
4.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến bar của khách hàng 31
4.2.4. Mô hình hồi qui Binary Logistic 35
4.3. Định vị thương hiệu 48
4.3.1. Vị trí trong lòng khách hàng 48
4.3.2. Nhắc nhớ slogan 51
4.3.3. Nhắc nhớ màu sắc logo 52
4.3.4. Khách hàng định nghĩa về từ “bar” 53
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 55
5.1. Kết luận 55
5.2. Kiến nghị 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO 57
PHỤ LỤC

vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH Trách nhiệm hữu hạn
GĐ Giám đốc
QT Quản trị
VN Việt Nam
HCM Hồ Chí Minh
BH Biên Hòa
QĐ Quyết định
NTT Nắng Thủy Tinh
KH Khách hàng
PVV Phỏng vấn viên
SPSS Phần Mềm Thống Kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences)
SHL Sự hài lòng


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang
Bảng 2.1. Thống Kê Bán Hàng Tháng 05/2007 10
Bảng 2.2. Thống Kê Bán Hàng Tháng 05/2008 12
Bảng 4.1. Các Cách Khác Giúp Khác Hàng Biết Đến Bar Nắng Thủy Tinh 30
Bảng 4.2. Độ Phù Hợp Tổng Quát 36
Bảng 4.3. Giá Trị -2LL 37
Bảng 4.4. Mức Độ Chính Xác Của Dự Đoán 37
Bảng 4.5. Các Hệ Số Hồi Qui Tổng Thể 38

Bảng 4.6. Sự Hài Lòng Của KH Về Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên 41
Bảng 4.7. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Phong Cách Nhân Viên 41
Bảng 4.8. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chương Trình Khuyến Mãi 43
Bảng 4.9. Mức Độ Chính Xác Của Dự Đoán Mô Hình 2 45
Bảng 4.10. Hệ Số Hồi Qui Binary Logistic Mô Hình 2 47
Bảng 4.11. Mối Quan Hệ Giữa Thu Nhập Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng 47
Bảng 4.9. Thống Kê Sự Lựa Chọn Slogan NTT Của Khách Hàng 51

viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Sơ Đồ Chỉ Dẫn Đến Bar In Trên Card 7
Hình 2.2. Quang Cảnh Một Chương Trình Ca Nhạc Tại Bar 7
Hình 2.3. Bốc Thăm Trúng Thưởng Nhân Ngày 30/04/2008 8
Hình 2.4. Quang Cảnh Phía Trong Bar Nắng Thủy Tinh 9
Hình 2.5. Là Một Trong Những Điểm Phát Hành Vé “Rock Storm” 9
Hình 3.1. Mô Hình Năm Khác Biệt Dùng Để Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ 20
Hình 4.1. Thống Kê Giới Tính Khách Hàng 24
Hình 4.2. Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng 25
Hình 4.3. Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng 26
Hình 4.4. Nghề Nghiệp Khách Hàng Đã Mã Hóa 27
Hình 4.5. Thống Kê Thu Nhập Khách Hàng 27
Hình 4.6. Thống Kê Số Lần Đến Bar Trong Một Tháng Của Khách Hàng 28
Hình 4.7. Thống Kê Số Lần Khách Hàng Đến Bar Nắng Thủy Tinh 29
Hình 4.8. Các Phương Tiện Giúp Khách Hàng Biết Đến Bar Nắng Thủy Tinh 30
Hình 4.9. Các Ngày Khách Hàng Đến Bar Nhiều Hơn 31
Hình 4.10. Thống Kê Số Lượng Khách Hàng Đi Cùng Khi Đến Bar 32
Hình 4.11. Mã Hóa Thống Kê Số Lượng KH Đi Cùng Khi Đến Bar 33
Hình 4.12. Thống Kê Hình Thức Khuyến Mãi KH Quan Tâm 34
Hình 4.13. Bảng Thống Kê Xếp Hạng Của 78 Khách Hàng 48

Hình 4.14. Các Bar Có Trong Danh Sách 3 Bar Được Yêu Thích Nhất 49
Hình 4.15. Bảng Màu Đề Khách Hàng Lựa Chọn 52
Hình 4.16. Thống Kê Sự Lựa Chọn Màu Sắc Logo NTT Của KH 52


ix
DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng



x


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU


1.1. Đặt vấn đề
1.1.1. Lý do chọn đề tài
Kinh tế xã hội càng phát triển, nhu cầu của con người càng tăng cao. Việc nắm
bắt và hiểu được nhu cầu của con người là điều mà bất cứ nhà quản trị nào cũng mong
muốn.
Trên thực tế chẳng có nhà QT nào tài ba đến mức có thể hiểu được sự thay đổi
nhu cầu của con người qua từng thời điểm. Để biết và hiểu được chính xác thời điểm
hiện tại con người cần gì, người ta chỉ có một cách là điều tra, nghiên cứu. Do tính
chất quan trọng của việc điều tra, nghiên cứu nên các trường đại học đào tạo ngành
kinh tế đã đưa vào giảng dạy môn học “Nghiên cứu thị trường”.
Con người có rất nhiều nhu cầu, nhu cầu về nhà ở, học tập, làm việc, giải trí…

Nhu cầu ấy tăng dần theo sự phát triển của xã hội. Một đất nước phát triển đồng nghĩa
với việc áp lực đè lên con người cũng lớn dần lên.
Thời điểm hiện tại, Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ do đã gia nhập
WTO, để có thể học tập và làm việc có được hiệu quả tốt nhất thì con người phải biết
thư giãn và nghỉ ngơi một cách hợp lý, khoa học.
Luôn luôn cần những dịch vụ giải trí giúp con người thư giãn. Ngành dịch vụ
giải trí tại VN đang là một ngành đầy tiềm năng. Trong tương lai, dịch vụ giải trí sẽ là
một ngành phát triển mạnh mẽ, chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế.
Việc điều tra, đo lường và nghiên cứu giúp tôi có được một kỹ năng quan trọng
của sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh cho công việc trong tương lai.
Chính vì điều đó, tôi đã quyết định chọn đề tài: “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TẠI BAR NẮNG
THỦY TINH THUỘC CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH”.
1.1.2. Lý do chọn công ty
Vào tháng 01/2009, tôi nộp đơn xin thực tập và được nhận vào phòng
Marketing của công ty. Công việc chính của phòng marketing là đề ra và thực hiện các
hình thức quảng cáo khi bar có các chương trình khuyến mãi hay show ca nhạc.
Bar là hình thức kinh doanh chính của công ty. Năm 2007 khi bar “Nắng Thủy
Tinh” khai trương nhận được rất nhiều sự ủng hộ của khách hàng. Sau hơn một năm
hoạt động tình hình có vẻ chựng lại, rồi cùng lúc khủng hoảng kinh tế, lợi nhuận công
ty giảm sút đáng kể.
Sau khi phân tích tình hình, nhận thấy rằng cung cấp dịch vụ giải trí nhất là
kinh doanh nhà hàng, quán bar điều cần thiết là phải luôn đổi mới và độc đáo. Khủng
hoảng kinh tế, khách hàng khắt khe hơn trong chi tiêu, nhu cầu đòi hỏi sản phẩm
tương xứng với đồng tiền là điều dễ nhận thấy.
Hiểu rõ điều này, công ty TNHH Nắng Thủy Tinh đã đồng ý mở cuộc khảo sát
nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến bar. Đồng thời tìm hiểu yếu tố nào
đã ảnh hưởng đến sự hài lòng ấy. Qua đó, giúp ban quản trị có cái nhìn tổng quát, thực
tế hơn về nhu cầu của khách hàng.
Cùng mục đích cá nhân là hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp, tôi đã đề nghị

công ty hỗ trợ để tôi thực hiện cuộc khảo sát này. Ngoài việc để tôi quyết định cách
thức điều tra, nghiên cứu và đo lường, công ty còn hỗ trợ về hai mặt quan trọng là
nhân lực và kinh phí.
Chính vì những lý do thuận lợi đó mà tôi đã quyết định chọn đề tài: “KHẢO
SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ
TẠI BAR NẮNG THỦY TINH THUỘC CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH”.
Việc hiểu rõ sự kỳ vọng của khách hàng, cũng như mức độ thỏa mãn của họ đối
với từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp mới thật sự là điều cốt
lõi. Từ đó các nhà quản trị có tiền đề để xác định các chiến lược kinh doanh và đầu tư
hiệu quả vào dịch vụ. Đối với ngành dịch vụ giải trí, khía cạnh cảm xúc mà cụ thể ở
đây là sự hài lòng của khách hàng là điều vô cùng quan trọng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung

2
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giải trí tại bar Nắng
Thủy Tinh thuộc công ty TNHH Nắng Thủy Tinh.
Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với bar Nắng Thủy Tinh.
Đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bar
trong thời gian tới.
1.2.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Một sản phẩm khi ra thị trường, sự hài lòng của khách hàng là điều các nhà
kinh doanh quan tâm hàng đầu. Đề tài đã nói lên được những nhân tố ảnh hưởng quan
trọng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến bar Nắng Thủy Tinh. Đồng thời, xác
định được vị trí của mình trong lòng khách hàng. Cuộc điều tra còn có tác dụng mang
hình ảnh của bar Nắng Thủy Tinh đến gần khách hàng hơn.
Có được cái nhìn tổng quát và thực tế của khách hàng về sản phẩm, các nhà

quản trị dễ dàng tìm ra yếu tố thành công và nguyên nhân dẫn đến thất bại của công ty.
Qua đó, đề ra các chiến lược, kế hoạch cụ thể để cải tiến chất lượng dịch vụ, mang lại
sự thỏa mãn cho khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và tăng
khả năng cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành khác.
Thực tế hơn ở đây đó là ban GĐ công ty TNHH Nắng Thủy Tinh sẽ biết rõ
khách hàng hài lòng và không hài lòng những gì khi tới bar Nắng Thủy Tinh vui chơi,
giải trí. Qua đó sửa chữa, đổi mới cho phù hợp thị hiếu của khách hàng.
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận
1.3.1. Phạm vi thời gian
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 05/03/2009 đến ngày 15/06/2009
1.3.2. Phạm vi không gian
Cuộc khảo sát được thực hiện tại bar Nắng Thủy Tinh thuộc công ty TNHH
Nắng Thủy Tinh. Đồng thời, tại một số nơi như nhà hàng, quán ăn, quán café trên địa
bàn thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.
1.4. Cấu trúc của luận văn
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU

3
Giới thiệu tổng quát lý do chọn đề tài, chọn công ty, mục tiêu, phạm vi nghiên
cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và tổng quan về cấu trúc luận văn.
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN
Tổng quan về công ty, hoạt động của công ty, chính sách kế toán áp dụng tại
công ty. Tổng quan về hình thức kinh doanh chính của công ty. Tổng quan về quá
trình điều tra nghiên cứu.
CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Cơ sở để đưa ra những lý luận cùng phương pháp nghiên cứu được dùng để
nghiên cứu trong đề tài.
CHƯƠNG 4. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận mà tác giả đã thu thập trong quá
trình điều tra nghiên cứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Rút ra những kết luận qua quá trình tìm hiểu, khảo sát nghiên cứu và thảo luận,
từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấn đề.

4


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN



2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan
Thông qua các tài liệu do giáo viên hướng dẫn cung cấp, cùng với các tài liệu tự
tìm kiếm trên mạng và qua sách báo. Đề tài chủ yếu dựa vào các bản câu hỏi khảo sát
sự hài lòng của khách hàng để đo lường và phân tích. Ngoài ra các cô chú, anh chị
nhân viên ở công ty TNHH Nắng Thủy Tinh cũng cung cấp cho một số tài liệu liên
quan để hoàn thành đề tài này
2.2. Đặc điểm tổng quát về công ty
2.2.1. Giới thiệu chung
Công ty TNHH Nắng Thủy Tinh được thành lập tháng 10/2007 theo quyết định
số 4702003327 của Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Tỉnh Đồng Nai.
Tên công ty viết bằng tiếng Việt: CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH.
Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: NANG THUY TINH COMPANY
LIMITED.
Tên công ty viết tắt: NTT CO., LTD
Địa chỉ trụ sở chính: 235/24, KP 2, phường Tân Tiến, Thành phố Biên Hòa,
Tỉnh Đồng Nai.
Điện thoại: 061. 7307755
2.2.2. Đặc điểm hoạt động của công ty

Hình thức sở hữu vốn: Công ty trách nhiệm hữu hạn.
Lĩnh vực kinh doanh: Kinh doanh ăn uống giải khát. Chiếu video, tổ chức biểu
diễn nghệ thuật. Dịch vụ quảng cáo. Mua bán, đại lý gửi bia rượu, nước giải khát. Mua
bán, lắp đặt, sửa chữa thiết bị điện dân dụng và công nghiệp tại công trình. Mua bán,
cho thuê, đại lý, ký gửi nhạc cụ, thiết bị âm thanh, ánh sáng
.
Tổng số nhân viên và người lao động: hơn 100 người.
Đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp trong năm có ảnh hưởng đến báo cáo tài
chính.
2.2.3. Chính sách kế toán áp dụng tại công ty
Kỳ kế toán năm: Bắt đầu từ ngày 01/01/2007 kết thúc ngày 31/12/2007.
Đơn vị tiền tệ sử dụng trong kế toán: Việt Nam Đồng.
Chế độ kế toán áp dụng: Vừa và nhỏ ban hành theo QĐ số 48/QĐ – BTC ngày
14/09/2006.
Hình thức kế toán áp dụng: Trên máy vi tính.
Phương pháp kế toán hàng tồn kho:
- Nguyên tắc ghi nhận hàng tồn kho: Theo giá gốc.
- Phương pháp tính trị giá hàng tồn kho cuối kỳ: Bình quân gia quyền.
- Phương pháp hạch toán hàng tồn kho: Kê khai thường xuyên.
Phương pháp khấu hao TSCĐ áp dụng: Khấu hao đường thẳng.
2.2.4. Sơ lược về bar Nắng Thủy Tinh
DJ – Bar – Live Music Nắng Thủy Tinh được mở vào tháng 01/2007. Trong
hơn một năm hoạt động bar được sự ủng hộ nhiệt tình của rất nhiều khách hàng. Mở ra
vào thời điểm thị trường ngành dịch vụ giải trí tại thành phố Biên Hòa đang bão hòa,
nhưng do có sự mới lạ, hấp dẫn nên bar NTT nhanh chóng được đông đảo khách hàng
đón nhận.
Thành phố Biên Hòa tuy chỉ là một thành phố nhỏ nhưng số lượng quán bar
trong địa bàn là
rất nhiều. Một số bar được khách hàng yêu thích như: Olympic, 69,
Làn Sóng Trẻ, Sông Phố…

Sự khác biệt duy nhất của bar NTT so với các bar khác là có Live music. Hằng
đêm từ 20h đến 22h chương trình ca nhạc với những bài ca bất hủ bao gồm ban nhạc
danh tiếng Da Vàng và các ca sĩ trẻ của thành phố Biên Hòa cũng như của thành phố
HCM về tham gia luôn thu hút được lượng khách rất đông đến bar.


6
Hình 2.1. Sơ Đồ Chỉ Dẫn Đến Bar In Trên Card


Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH NTT
Hình 2.2. Quang Cảnh Một Chương Trình Ca Nhạc Tại Bar


Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH NTT


7
Để quảng bá rộng rãi tên tuổi của bar, công ty cũng đã tài trợ cho một số
chương trình biểu diễn âm nhạc của giới trẻ trong thành phố BH như: “Schools Idol”
do website www.bienhoateen.com tổ chức, một trong những website được giới trẻ
thành phố Biên Hòa truy cập nhiều nhất. Đêm chung kết Schools Idol đã diễn ra tại
sân khấu bar NTT với khâu tổ chức chuyên nghiệp cùng không khí vui vẻ, thoải mái.
Ngoài phần tài trợ về âm thanh, ánh sáng, công ty đã cho mời anh Vô Định thành viên
trong ban nhạc rock Da Vàng, anh Quang Hữu giảng viên thanh nhạc làm ban giám
khảo để cuộc thi mang tính chuyên nghiệp hơn.
Một số hoạt động khác như phát tờ rơi khi bar có chương trình khuyến mãi, bốc
thăm trúng thưởng vào các dịp lễ. Treo băng rôn, áp phích…
Hình 2.3. Bốc Thăm Trúng Thưởng Nhân Ngày 30/04/2008

Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH NTT

8
Hình 2.4. Quang Cảnh Phía Trong Bar Nắng Thủy Tinh

Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH NTT
Ngoài ra bar NTT còn là một trong những điểm phát hành vé Rock Storm 2009
– Show rock được các bạn trẻ khắp cả nước mong đợi.
Hình 2.5. Là Một Trong Những Điểm Phát Hành Vé “Rock Storm”

Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH NTT
Trong hơn một năm hoạt động, thu được rất nhiều thành công thì như một đồ
thị parabol lúc lên lúc xuống, hiện tại là lúc bar NTT đang mất dần khách hàng.

9
Những lý do khách quan lẫn chủ quan đã khiến khách hàng ngày càng có cảm
giác không hài lòng. Chính vì không có sự hài lòng, khách hàng đến giải trí tại bar
ngày càng ít đi.
Ta xem qua bảng thống kê bán hàng ở thời điểm tháng 05/2007 và tháng
05/2008 sẽ thấy rõ doanh thu đã sụt giảm một lượng đáng kể. Đây là điều mà ban quản
trị cần tìm hiểu nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
Bảng 2.1. Thống Kê Bán Hàng Tháng 05/2007
BẢNG THỐNG KÊ HÀNG HÓA BÁN RA TRONG THÁNG 05/2007
STT Tên hàng hóa
Số
lượng
Đơn giá
chưa có
VAT

Doanh thu
COGNAC

1 REMY MARTIN VSOP (35CL) 3 750,000 2,250,000
2 REMY MARTIN VSOP (70CL) 1 1,350,000 1,350,000
3 REMY MARTIN XO (70CL) 0 3,650,000 0
4 HENNESSY VSOP (35CL) 5 750,000 3,750,000
5 HENNESSY VSOP (70CL) 1 1,350,000 1,350,000
6 HENNESSY XO (70CL) 0 3,650,000 0
7 HENNESSY PARADIS (70CL) 0 7,900,000 0
8 MARTELL VSOP (35CL) 4 750,000 3,000,000
9 MARTELL VSOP (70CL) 1 1,350,000 1,350,000
10 MARTELL XO (70CL) 0 3,650,000 0
11 CORDON BLUE (70CL) 0 3,650,000 0
WHISKY

12
CHIVAS REGAL 12 YEAR
(35CL)
6 590,000 3,540,000
13
CHIVAS REGAL 12 YEAR
(75CL)
1 950,000 950,000
14
CHIVAS BROTHER 18 YEAR
(75CL)
0 1,950,000 0
15
CHIVAS REGAL SALUTE 21

YEAR (75CL)
0 3,650,000 0
JOHNNIEL
WALKER

16 RED LABEL (75CL) 9 690,000 6,210,000
17 BLACK LABEL (75CL) 3 950,000 2,850,000
18 GOLD LABEL (75CL) 0 1,350,000 0
19 BLUE LABEL (75CL) 0 3,350,000 0
20 JIMBEAM (70CL) 2 950,000 1,900,000

21 JACK DANIAL (70CL) 1 950,000 950,000
SPIRIT

22 BACARDI LIGHT 0 690,000 0
23 ABSOLUT VODKA 0 690,000 0
24 SMIRNOFF VODKA 5 690,000 3,450,000
25 GORDON DRY GIN 1 690,000 690,000

26 TEQUILA 0 690,000 0

10
27 COINTREAU 0 690,000 0
28 BAILEY'S 2 690,000 1,380,000
WINE


29 CHAUTEAU BORDEAUX 1 750,000 750,000
COCKTAILS

30 MARGARITA 13 60,000 780,000
31 BAILEY'S 8 60,000 480,000
32 DRY MARTINI 2 60,000 120,000
33 GIN TONIC 2 60,000 120,000
34 TEQUILA SUNRISE 6 60,000 360,000
35 B52 11 60,000 660,000

36 SCREWDRIVER 1 60,000 60,000
GLASS

37 WHISKY COKE 3 60,000 180,000

38 HENNESSY TONIC 0 60,000 0
SOFT DRINK

39 NƯỚC SUỐI 418 35,000 14,630,000
40 NƯỚC YẾN 103 35,000 3,605,000
41 SODA 117 35,000 4,095,000
42 TONIC 27 35,000 945,000
43 RED BULL 31 35,000 1,085,000
44 ORANGINA 38 35,000 1,330,000
45 COKE 237 35,000 8,295,000
46 7 UP 252 35,000 8,820,000
BEER

47 HEINEKEN 7602 45,000 342,090,000
48 CORONA 507 65,000 32,955,000

49 SPY 813 65,000 52,845,000
CIGARETTES

50 555 (VN) 786 30,000 23,580,000

51 CRAVEN "A" 613 30,000 18,390,000
FASTFOODS

52 TRÁI CÂY TƯƠI 917 60,000 55,020,000
53 KHÔ BÒ 437 30,000 13,110,000
54 KHOAI TÂY CHIÊN 517 40,000 20,680,000
55 PHÔ MAI 298 60,000 17,880,000
56 BÒ LÚC LẮC 312 80,000 24,960,000
57 XÚC XÍCH HUN KHÓI 106 120,000 12,720,000
TỔNG CỘNG 688,515,000
Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH Nắng Thủy Tinh

11
Bảng 2.2. Thống Kê Bán Hàng Tháng 05/2008
BẢNG THỐNG KÊ HÀNG HÓA BÁN RA TRONG THÁNG 05/2008

STT Tên hàng hóa
Số
lượng
Đơn giá
chưa có
VAT
Doanh thu
COGNAC

1
REMY MARTIN VSOP

(35CL)
1 750,000 750,000
2
REMY MARTIN VSOP
(70CL)
0 1,350,000 0
3 REMY MARTIN XO (70CL) 0 3,650,000 0
4 HENNESSY VSOP (35CL) 2 750,000 1,500,000
5 HENNESSY VSOP (70CL) 1 1,350,000 1,350,000
6 HENNESSY XO (70CL) 0 3,650,000 0
7
HENNESSY PARADIS
(70CL)
0 7,900,000 0
8 MARTELL VSOP (35CL) 2 750,000 1,500,000
9 MARTELL VSOP (70CL) 0 1,350,000 0
10 MARTELL XO (70CL) 0 3,650,000 0

11 CORDON BLUE (70CL) 0 3,650,000 0
WHISKY

12
CHIVAS REGAL 12 YEAR
(35CL)
1 590,000 590,000
13
CHIVAS REGAL 12 YEAR
(75CL)
0 950,000 0
14

CHIVAS BROTHER 18
YEAR (75CL)
0 1,950,000 0

15
CHIVAS REGAL SALUTE 21
YEAR (75CL)
0 3,650,000 0
JOHNNIEL
WALKER

16 RED LABEL (75CL) 2 690,000 1,380,000
17 BLACK LABEL (75CL) 0 950,000 0
18 GOLD LABEL (75CL) 1 1,350,000 1,350,000
19 BLUE LABEL (75CL) 0 3,350,000 0
20 JIMBEAM (70CL) 1 950,000 950,000

21 JACK DANIAL (70CL) 0 950,000 0
SPIRIT

22 BACARDI LIGHT 0 690,000 0
23 ABSOLUT VODKA 1 690,000 690,000
24 SMIRNOFF VODKA 2 690,000 1,380,000
25 GORDON DRY GIN 0 690,000 0
26 TEQUILA 0 690,000 0
27 COINTREAU 0 690,000 0

28 BAILEY'S 0 690,000 0
WINE

29 CHAUTEAU BORDEAUX 0 750,000 0
COCKTAILS

30 MARGARITA 2 60,000 120,000


31 BAILEY'S 1 60,000 60,000

12
32 DRY MARTINI 1 60,000 60,000
33 GIN TONIC 2 60,000 120,000
34 TEQUILA SUNRISE 0 60,000 0
35 B52 5 60,000 330,000


36 SCREWDRIVER 2 60,000 120,000
GLASS

37 WHISKY COKE 1 60,000 60,000

38 HENNESSY TONIC 2 60,000 120,000
SOFT DRINK

39 NƯỚC SUỐI 213 35,000 7,455,000
40 NƯỚC YẾN 78 35,000 2,730,000
41 SODA 92 35,000 3,220,000
42 TONIC 12 35,000 420,000
43 RED BULL 34 35,000 1,190,000
44 ORANGINA 16 35,000 560,000

45 COKE 109 35,000 3,815,000

46 7 UP 121 35,000 4,235,000
BEER

47 HEINEKEN 3012 45,000 135,540,000
48 CORONA 231 65,000 15,015,000

49 SPY 109 65,000 7,085,000
CIGARETTES

50 555 (VN) 245 30,000 7,350,000

51 CRAVEN "A" 127 30,000 3,810,000
FASTFOODS

52 TRÁI CÂY TƯƠI 467 60,000 28,020,000
53 KHÔ BÒ 207 30,000 6,210,000
54 KHOAI TÂY CHIÊN 268 40,000 10,720,000
55 PHÔ MAI 125 60,000 7,500,000
56 BÒ LÚC LẮC 79 80,000 6,320,000
57 XÚC XÍCH HUN KHÓI 54 120,000 6,480,000
TỔNG CỘNG 270,075,000
Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH Nắng Thủy Tinh
Doanh thu sụt giảm mạnh mà nguyên nhân chủ yếu là do lượng khách hàng tới
bar sụt giảm rõ rệt. Ban quản trị công ty hiểu rõ với mặt hàng kinh doanh bar là luôn
phải đổi mới. Trong hơn một năm hoạt động bar đã có tình trạng xuống cấp một số
thiết bị âm thanh, ánh sáng. Các chương trình khuyến mãi cũng ít dần, các chương
trình ca nhạc ít đầu tư đổi mới. Hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng,
công ty đã chấp thuận m

ở một cuộc điều tra sự hài lòng của khách hàng khi tới bar
NTT. Qua đó, công ty biết được khách hàng thích gì và không thích gì ở bar, đâu là
điểm mạnh, điểm yếu để phát huy và khắc phục.
Ngoài mục đích trên, cuộc điều tra còn tác động không nhỏ đến tâm lý của
khách hàng. Làm tăng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng giành cho bar NTT.

13
2.3. Tổng quan về quá trình điều tra
Cuộc điều tra bắt đầu từ ngày 05/03/2009 đến hết ngày 15/06/2009
Cuộc điều tra dự tính tiến hàng trên 100 mẫu. Hình thức điều tra là phỏng vấn
trực tiếp và cho khách hàng điền vào phiếu điều tra.
Phiếu điều tra hợp lệ là phiếu có đầy đủ thông tin cá nhân của khách hàng như:
tên, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và số điện thoại hay địa chỉ liên lạc.
Với 100 phiếu sẽ là khó khăn cho 1 phỏng vấn viên. Do đó, công ty TNHH
Nắng Thủy Tinh cũng có hỗ trợ cho một số nhân viên giúp đỡ trong việc phỏng vấn và
thu thập phiếu điều tra.
Khách hàng tham gia cuộc điều tra được chúng tôi cũng khoanh vùng tại một số
nhà hàng, khách sạn, quán café lớn mà có lượng khách ra vào đông đúc…
Khách là những người theo cảm nhận của mỗi phỏng vấn viên là có thể hay đi
bar. Cảm tính có thể sai nhưng phỏng vấn viên tiếp cận khách hàng bằng câu hỏi:
“Anh (chị) vui lòng cho biết là anh (chị) đã từng đến bar chưa ạ?”. Nếu khách hàng trả
lời rồi, phỏng vấn viên mới tiến hành phỏng vấn và phát phiếu điều tra.
Trước khi đi điều tra, đội phỏng vấn viên cũng được hướng dẫn một số kĩ năng
phỏng vấn, một số thủ thuật để khách hàng điền thông tin cá nhân xác thực.
Sau khi có đủ 100 mẫu điều tra hợp lệ, bắt đầu mã hóa và đưa vào phần mềm
SPSS 16.0 để xử lý.
Tiến hành điều tra 100 mẫu nhưng thực tế chỉ thu được 78 mẫu có thể sử dụng
cho cuộc nghiên cứu.

14

CHƯƠNG 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU


3.1. Cơ sở nghiên cứu thị trường
3.1.1. Khái niệm về nghiên cứu khoa học
“Nghiên cứu khoa học là cách thức con người tìm hiểu sự việc một cách có hệ
thống. Ngày nay để hiểu biết một sự việc, chúng ta có hai cách, (1) là chấp nhận, (2) là
nghiên cứu.
Chấp nhận (agreement reality) là cách thức con người hiểu biết sự việc thông
qua việc thừa nhận các nghiên cứu hay kinh nghiệm của người khác. Trong khi đó,
nghiên cứu (experiential reality) là cách thức con người tìm hiểu sự việc thông qua
việc thực hiện các nghiên cứu hay kinh nghiệm của chính mình.
Nghiên cứu khoa học có thể chia thành hai dạng cơ bản: nghiên cứu hàn lâm
(academic research) và nghiên cứu ứng dụng (applied research).
Nghiên cứu hàn lâm trong một ngành khoa học nào đó là các nghiên cứu nhằm
mục đích mở rộng kho tàng tri thức của ngành khoa học đó. Kết quả của nghiên cứu
hàn lâm chủ yếu nhằm vào mục đích trả lời cho các câu hỏi về bản chất lý thuyết của
khoa học. Hay nói cách khác, nghiên cứu hàn lâm có mục đích xây dựng và kiểm định
các lý thuyết khoa học. Các lý thuyết khoa học dùng để dự báo và giải thích các hiện
tượng khoa học.
Như vậy, nghiên cứu hàn lâm trong ngành marketing là các nghiên cứu nhằm
mục đích mở rộng kho tàng tri thức của khoa học marketing.
Nghiên cứu ứng dụng là các nghiên cứu nhằm ứng dụng các thành tựu khoa học
của ngành đó vào thực tiễn của cuộc sống. Kết quả của nghiên cứu ứng dụng nhằm
vào mục đích trực tiếp hỗ trợ cho việc ra quyết định.
Như vậy, nghiên cứu ứng dụng trong nghiên cứu marketing là các nghiên cứu
áp dụng khoa học nghiên cứu marketing trong việc nghiên cứu các vấn đề marketing

15
của công ty. Các nghiên cứu này nhằm vào mục đích hỗ trợ các nhà quản trị marketing
trong quá trình ra quyết định của mình và được gọi là nghiên cứu thị trường (market
research)”.
(Nghiên cứu thị trường – Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
3.1.2. Nghiên cứu thị trường
“Nghiên cứu thị trường là chức năng liên kết giữa nhà sản xuất với người tiêu
dùng, khách hàng, và cộng đồng thông qua thông tin. Thông tin được sử dụng để:
a) Nhận dạng, xác định các cơ hội và vấn đề marketing (marketing
opportunities/problems)
b) Thiết lập, điều chỉnh và đánh giá các hoạt động marketing (marketing actions)
c) Theo dõi việc thực hiện marketing (marketing performance)
d) Phát triển sự nhận thức về marketing là một quá trình”.
(Bennett, P.D (et) (2005), Dictionary of Marketing Terms, 2nded., Chicago, III:
American Marketing Association, trang 169 – 170).
“Một số loại nghiên cứu thị trường thường được các công ty thực hiện:
a) Đặc điểm và xu hướng của thị trường và ngành kinh doanh
b) Đo lường lượng cầu
c) Nghiên cứu cho phân khúc thị trường
d) Phân tích thị phần
e) Nghiên cứu thái độ thói quen tiêu dùng
f) Nhận thức thương hiệu
g) Thử khái niệm sản phẩm (product concepts)
h) Thử bao bì, thương hiệu
i) Nghiên cứu độ nhạy của giá
j) Nghiên cứu phương tiện truyền thông đại chúng (media research)
k) Nghiên cứu thông điệp quảng cáo
l) Thử khái niệm thông tin (communication concepts)
m) Đo lường hiệu ứng của chiêu thị

n) Nghiên cứu bán buôn, bán lẻ…”

16
(Kinnear, T.C. & Root, A.R. (eds.) (1994), 1994 Survey of Marketing Research
– Organization, Function, Budget, Compensation, Chicago, III: American Marketing
Association).
“Qui trình nghiên cứu thị trường có thể được chia thành các bước như sau:
a) Xác định vấn đề marketing cần nghiên cứu
b) Xác định thông tin cần thiết
c) Nhận dạng nguồn dữ liệu
d) Xác định kỹ thuật thu thập dữ liệu
e) Thu thập dữ liệu
f) Tóm tắt và phân tích dữ liệu
g) Viết báo cáo và trình bày kết quả nghiên cứu”
(Nghiên cứu thị trường – Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
3.1.3. Các dạng nghiên cứu thị trường
a) Nghiên cứu tại bàn và tại hiện trường.
Nghiên cứu tại bàn (desk research) là nghiên cứu mà dữ liệu cần thu thập cho
nghiên cứu là dữ liệu thứ cấp (secondary data). Dữ liệu được thu thập và xử lý cho một
mục đích nào đó. Nhà nghiên cứu thị trường sử dụng lại chúng để phục vụ cho việc
nghiên cứu của mình. Thí dụ, để biết suất tăng trưởng của ngành bia tại Việt Nam
trong các năm 1999, 2000, 2001, 20002, chúng ta có thể tra cứu chúng trong Niên
giám thống kê, các tài liệu của bộ chủ quản, trong các tạp chí chuyên ngành…
Nghiên cứu tại hiện trường (field research) là các nghiên cứu khi mà dữ liệu
cần cho nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp (primary data). Dữ liệu sơ cấp được nhà nghiên
cứu thu thập trực tiếp từ nguồn để phục vụ cho mục đích nghiên cứu của mình. Thí dụ,
để tìm hiểu thái độ của người tiêu dùng đối với loại sữa chua hay mức độ nhận biết
một thương hiệu sữa chua của công ty mình, nhà nghiên cứu có thể trực tiếp thảo luận,
phỏng vấn để thu thập dữ liệu.
b) Nghiên cứu định lượng và định tính.

Nghiên cứu định tính (qualitative studies) là các nghiên cứu trong đó dữ liệu
cần thu thập ở dạng định tính. Dữ liệu định tính là các dữ liệu không thể đo lường
bằng số lượng. Dữ liệu định tính là dữ liệu trả lời cho các câu hỏi: thế nào? Cái gì? Tại

17