ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI MARITIME BANK.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
ooOoo





LÊ QUC TUN




O LNG GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG I VI
CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG TRC TUYN TI
MARITIME BANK





LUN VN THC S KINH T







Tp. H Chí Minh – Nm 2013

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
ooOoo




LÊ QUC TUN



O LNG GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG I VI
CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG TRC TUYN TI
MARITIME BANK


Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s : 60340102


LUN VN THC S KINH T




NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS. VÕ TH QUÝ

Tp. H Chí Minh – Nm 2013
LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu đc lp ca tôi. S liu đc
nêu trong lun vn là trung thc và có trích ngun. Kt qu trong lun vn là trung
thc và cha đc công b trong bt k công trình nghiên cu nào khác.
Thành ph H Chí Minh, ngày 10 tháng 10 nm 2013

Tác gi lun vn


Lê Quc Tun

MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC T VIT TT
DANH MC BNG BIU
DANH MC HÌNH V
TÓM TT
PHN M U 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. Tính mi và ý ngha khoa hc, thc tin ca đ tài 3
6. Kt cu ca đ tài 4
Chng 1: C S LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5
1.1 Ngân hàng trc tuyn (internet Banking) 5
1.1.1 Khái nim 5
1.1.2 u đim, nhc đim ca dch v ngân hàng trc tuyn 5
1.1.2.1 u đim ca dch v ngân hàng trc tuyn 5
1.1.2.2 Nhc đim ca dch v ngân hàng trc tuyn 7
1.1.3 Nhng ri ro ca dch v ngân hàng trc tuyn 7
1.1.4 Vai trò ca dch v ngân hàng trc tuyn 9
1.2 Cht lng dch v ngân hàng trc tuyn 10
1.2.1 Dch v 10
1.2.2 Cht lng dch v 10
1.2.3 Cht lng dch v ngân hàng trc tuyn 11
1.3 Giá tr cm nhn ca khách hàng 12
1.3.1 Khách hàng 12
1.3.2 Giá tr cm nhn ca khách hàng 13

1.3.3 Các nghiên cu v giá tr cm nhn ca khách hàng 14
1.3.3.1 Mt s nghiên cu  nc ngoài 14
1.3.3.2 Mt s nghiên cu trong nc 16
1.3.4 Mi quan h gia CLDV và giá tr cm nhn ca khách hàng 17
1.4 Mô hình nghiên cu và gi thuyt nghiên cu 18
1.4.1 Thành phn tin cy 19
1.4.2 Thành phn đáp ng 20
1.4.3 Thành phn bo mt 20
1.4.4 Thành phn d s dng 20
1.4.5 Thành phn thit k trang web 21
1.4.6 Thành phn tc đ 21
Tóm tt chng 1 21
Chng 2: TNG QUAN V NGÂN HÀNG HÀNG HI VIT NAM 22
2.1 Tng quan v ngân hàng 22
2.1.1 Quá trình phát trin 22
2.1.2 Các thành tích và gii thng đt đc 24
2.2 Cht lng dch v ngân hàng trc tuyn ca Maritime Bank 25
2.2.1 Gii thiu dch v ngân hàng trc tuyn ca Maritime Bank 25
2.2.2 c đim v dch v ngân hàng trc tuyn ca Maritime Bank 26
2.2.3 Kt qu hot đng kinh doanh ca dch v ngân hàng trc tuyn 27
2.2.4 Phân tích các nhân t tác đng đn cht lng dch v ngân hàng trc
tuyn ca Maritime Bank 28
2.2.4.1 Mng li giao dch 28
2.2.4.2 Công ngh 29
2.2.4.3 Nhân lc 29
2.2.5 Nhng hn ch v dch v ngân hàng trc tuyn ca Maritime Bank 30
2.2.6 Nguyên nhân ca hn ch 31
Tóm tt chng 2 32
Chng 3: THIT K NGHIÊN CU 33
3.1 Quy trình nghiên cu 33

3.2 Phng pháp nghiên cu 34
3.2.1 Nghiên cu s b 34
3.2.1.1 Thang đo thành phn tin cy 34
3.2.1.2 Thang đo thành phn đáp ng 35
3.2.1.3 Thang đo thành phn bo mt 35
3.2.1.4 Thang đo thành phn d s dng 36
3.2.1.5 Thang đo thành phn thit k trang web 36
3.2.1.6 Thang đo thành phn tc đ 36
3.2.1.7 Thang đo giá tr cm nhn 37
3.2.2 Nghiên cu đnh lng chính thc 37
3.2.2.1 Thit k bng câu hi và thang đo 37
3.2.2.2 Phng pháp thu thp thông tin và c mu 38
3.3 Phng pháp phân tích d liu 38
3.3.1 Phân tích h s tin cy Cronbach alpha 38
3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 39
3.3.3 Phân tích hi quy tuyn tính bi 40
3.4 ánh giá s b thang đo CLDV thông qua h s Cronbach alpha 42
Tóm tt chng 3 44
Chng 4: KT QU NGHIÊN CU 45
4.1 Mô t đc đim mu nghiên cu 45
4.2 Phân tích h s tin cy Cronbach alpha nghiên cu chính thc 46
4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 48
4.3.1 Phân tích EFA thang đo cht lng dch v ngân hàng trc tuyn 48
4.3.1.1 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA ln 1 48
4.3.1.2 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA ln 2 49
4.3.1.3 t tên và gii thích nhân t 49
4.3.1.4 Kim tra đ tin cy ca thang đo điu chnh sau khi phân tích EFA . 52
4.3.2 Phân tích EFA thang đo giá tr cm nhn ca khách hàng 53
4.4 Mô hình hiu chnh sau khi phân tích nhân t 54
4.5 Phân tích tng quan và hi qui tuyn tính 55

4.5.1 Xem xét ma trn h s tng quan 55
4.5.2 Hi qui tuyn tính 55
4.5.2.1 ánh giá s phù hp ca mô hình 55
4.5.2.2 Hi qui tuyn tính bi 56
4.5.3 Dò tìm s vi phm các gi đnh cn thit trong hi quy tuyn tính 58
4.5.3.1 Gi đnh liên h tuyn tính (linearity) 58
4.5.3.2 Gi đnh phng sai ca sai s không đi 58
4.5.3.3 Gi đnh phn d có phân phi chun (Normality Distribute) 59
4.5.3.4 Gi đnh không có tng quan gia các phn d 59
4.5.3.5 Không có mi tng quan gia các bin đc lp 59
4.5.4 Kt qu kim đnh các gi thuyt nghiên cu trong mô hình 60
4.6 Giá tr cm nhn ca khách hàng đi vi CLDV ngân hàng trc tuyn 61
4.6.1 ánh giá ca khách hàng v thành phn bo mt 62
4.6.2 ánh giá ca khách hàng v thành phn đáp ng 62
4.6.3 ánh giá ca khách hàng v thành phn tin cy 63
4.6.4 ánh giá ca khách hàng v thành phn thit k 64
4.6.5 ánh giá ca khách hàng v thành phn d s dng 65
4.6.6 ánh giá ca khách hàng v giá tr cm nhn 65
Tóm tt chng 4 66
Chng 5: KT LUN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 67
5.1 Kt lun 67
5.2 Hàm ý chính sách 68
5.2.1 C s hình thành hàm ý chính sách 68
5.2.2 Hàm ý chính sách 68
5.2.2.1 i vi thành phn đáp ng 68
5.2.2.2 i vi thành phn d s dng 69
5.2.2.3 i vi thành phn bo mt 70
5.2.2.4 i vi thành phn thit k trang web 71
5.2.2.5 i vi thành phn tin cy 72
5.3 Công tác phát trin sn phm ngân hàng trc tuyn 72

5.4 y mnh hot đng truyn thông và marketing 73
5.5 Mt s kin ngh vi chính ph, NHNN và c quan qun lý 74
5.6 Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 75
Tóm tt chng 5 76
TÀI LIU THAM KHO
PH LC


DANH MC T VIT TT
T VIT TT GII THÍCH
C.R Critical value: giá tr ti hn
CLDV Cht lng dch v
CTG Các tác gi
EFA Exploration Factor Analysis: phân tích nhân t khám phá
GTTB Giá tr trung bình
KH Khách hàng
NHT Ngân hàng đin t
NHNN Ngân hàng Nhà nc
NHTM Ngân hàng thng mi
OTP One time password: mt khu dùng mt ln
PGD Phòng giao dch
QLDA Qun lý d án
S.E Standard Error: sai lch chun
SPSS
Statistical Package for Social Sciences: phn mm x lý s
liu thng kê SPSS
TNHH Trách nhim hu hn
TP.HCM Thành ph H Chí Minh

DANH MC BNG BIU

Bng 2.1: So sánh dch v Internet Banking vi các ngân hàng khác 27
Bng 2.2: Kt qu kinh doanh v dch v ngân hàng trc tuyn 28
Bng 2.3: S lng nhân s phc v phát trin dch v NHTđn nm 2012 30
Bng 3.1: Thang đo thành phn tin cy 35
Bng 3.2: Thang đo thành phn đáp ng 35
Bng 3.3: Thang đo thành phn bo mt 35
Bng 3.4: Thang đo thành phn d s dng 36
Bng 3.5: Thang đo thành phn thit k trang web 36
Bng 3.6: Thang đo thành phn tc đ 36
Bng 3.7: Thang đo giá tr cm nhn 37
Bng 3.8: Kt qu Cronbach alpha thang đo CLDV nghiên cu s b 42
Bng 3.9: Kt qu phân tích Cronbach alpha giá tr cm nhn s b 44
Bng 4.1: Mô t đc đim mu 45
Bng 4.2: Kt qu phân tích Cronbach alpha thang đo CLDV chính thc 46
Bng 4.3: Kt qu phân tích Cronbach alpha giá tr cm nhn chính thc 48
Bng 4.4: Tng hp kt qu phân tích EFA 51
Bng 4.5: Kt qu Cronbach alpha ca thang đo điu chnh 53
Bng 4.6: Ma trn h s tng quan 55
Bng 4.7: ánh giá đ phù hp vi mô hình 56
Bng 4.8: Kt qu kim đnh F 56
Bng 4.9: Kt qu các thông s hi quy 56
Bng 4.10: Kt qu kim đnh các gi thuyt 60
Bng 4.11: Thng kê mô t, n=253 61
Bng 4.12: ánh giá ca khách hàng v thành phn bo mt 62
Bng 4.13: ánh giá ca khách hàng v thành phn đáp ng 63
Bng 4.14: ánh giá ca khách hàng v thành phn tin cy 64
Bng 4.15: ánh giá ca khách hàng v thành phn thit k trang web 64
Bng 4.16: ánh giá ca khách hàng v thành phn d s dng 65
Bng 4.17: ánh giá ca khách hàng v giá tr cm nhn 66

DANH MC HÌNH V
Hình 1.1: Mô hình đo giá tr cm nhn ca Sa'nchez và ctg 15
Hình 1.2: Mô hình đo giá tr cm nhn ca Roig và ctg 15
Hình 1.3: Mô hình đo giá tr cm nhn ca tác gi Nguyn Ngc Châu 16
Hình 1.4: Mô hình đo giá tr cm nhn ca tác gi Phm Thanh Nga 16
Hình 1.5: Mô hình đo giá tr cm nhn ca tác gi Trng M Hnh Trinh 17
Hình 2.1: Biu đ h thng mng li Maritime Bank tính đn 31/12/2012 28
Hình 2.2: Biu đ s lng nhân s ti Maritime Bank t 2010 đn 2012 30
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 33
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu hiu chnh 54



















TÓM TT

 tài “ o lng giá tr cm nhn ca khách hàng đi vi cht lng dch v
trc tuyn ti Maritime Bank ” đc thc hin nhm xác đnh các thành phn cht
lng dch v ngân hàng trc tuyn và đo lng giá tr cm nhn ca khách hàng
đi vi cht lng dch v ngân hàng trc tuyn ca Maritime Bank.
Nghiên cu đc thc hin da trên thang đo ca Kamal and Ipshita (2012) và
Kumbha (2012). Các thang đo cng đc điu chnh li cho phù hp vi vn hóa,
xã hi Vit Nam và mc đích nghiên cu, vi mu nghiên cu là 253 khách hàng
đang s dng dch v ngân hàng trc tuyn ca Maritime Bank trên đa bàn
Tp.HCM.
Nghiên cu đc thc hin qua hai giai đon gm nghiên cu s b và nghiên
cu chính thc. D liu thu thp đc t quá trình phng vn khách hàng đc x
lý, phân tích mô t mu kho sát, kim đnh đ tin cy Cronbach alpha và phân tích
nhân t khám phá EFA, tip đn là kim đnh mô hình hi quy tuyn tính đa bin,
phân tích T-Test, ANOVA. Phn mm phân tích thng kê SPSS 16.0 đc s dng
đ phân tích d liu.
Kt qu phân tích hi quy cho thy các thành phn cht lng dch v đu
nh hng cùng chiu vi giá tr cm nhn ca khách hàng. Trong đó thành phn
đáp ng có tác đng mnh nht đn giá tr cm nhn ca khách hàng, và thành phn
thit k trang web có tác đng yu nht đn giá tr cm nhn ca khách hàng. Kt
qu kim đnh T-test và ANOVA cho thy không có s khác bit trong đánh giá giá
tr cm nhn ca khách hàng đi vi các nhóm gii tính. i vi nhóm tui thì kt
qu kim đnh cho thy có s khác bit gia nhóm tui t 18 đn 30 tui vi nhóm
trên 40 tui v cm nhn cht lng dch v ngân hàng trc tuyn. Kt qu ca
kim đnh đi vi nhóm thu nhp cho thy có s khác bit gia nhóm thu nhp di
5 triu và trên 10 triu, không có s khác bit gia các nhóm còn li.
Da vào kt qu nghiên cu ca đ tài, tác gi cng nêu mt s hàm ý chính
sách nhm nâng cao cht lng dch v ngân hàng trc tuyn ti Maritime Bank,
giúp ngân hàng có th duy trì lng khách hàng hin hu cng nh phát trin nhiu
khách hàng mi. Kt qu nghiên cu ca đ tài mang ý ngha thc tin, giúp cho
các nhà qun tr, nhng ngi làm công tác chin lc nhn bit đc ngân hàng

mình  v trí nào trong mt khách hàng. T đó có c s đ ci thin, giúp ngân hàng
hot đng mt cách hiu qu hn.
1


PHN M U
1. Lý do chn đ tài
Trong nhng nm gn đây, các NHTM Vit Nam đang tích cc nâng cao tính
cnh tranh và khai thác ti đa các c hi t th trng mang li, đc bit là  mng dch
v ngân hàng bán l. Thách thc ln nht  mng này là áp lc cnh tranh gia tng ngay
trên th trng ni đa khi Vit Nam m ca hi nhp và nhu cu ngày càng thay đi
ca khách hàng, các NHTM ca Vit Nam buc phi ng dng công ngh thông tin
hin đi nhm đáp ng nhu cu ngày càng cao và phong phú ca khách hàng. Bng
cách ng dng công ngh ngân hàng hin đi, các NHTM Vit Nam đã cho ra đi mt
phng thc cung ng sn phm dch v mi, đó là vic cung ng sn phm và dch v
thông qua kênh phân phi bng mng li vin thông và internet. S ra đi ca dch v
ngân hàng hin đi đã làm thay đi hoàn toàn mi quan h gia ngi s dng dch v
và ngân hàng. Trc đây, khách hàng phi đn giao dch trc tip vi nhân viên ngân
hàng thì nay h có th thc hin rt nhiu giao dch vi ngân hàng t xa, mang li tin
ích và gim chi phí cho khách hàng.
ã có nhiu nghiên cu đo lng nhn thc ca khách hàng v cht lng dch v
cho rng cht lng dch v là mt trong nhng yu t chính quyt đnh s thành công
hay tht bi trong kinh doanh. Chính vì th, nâng cao cht lng dch v khách hàng là
mt trong nhng mc tiêu và nhim v hàng đu mà các ban lãnh đo ngân hàng đt ra
cho toàn th nhân viên ngân hàng Hàng Hi. Tuy nhiên, hu ht các mô hình s dng
tng tác trc tip gia khách hàng và các nhân viên ca ngân hàng, trong khi hin nay,
s phát trin ca công ngh thông tin truyn thông đã cung cp mt nn tng mà các
ngân hàng có th thit k, phát trin và cung cp dch v cung cp cho khách hàng. Có
mt s li th cnh tranh liên quan đn vic áp dng công ngh trong các t chc dch
v, mt s trong đó bao gm vic to ra các rào cn gia nhp, nâng cao nng sut, và

tng doanh thu t các dch v mi. Khách hàng hin có xu hng s dng kênh dch v
ngân hàng qua trc tuyn.
 thu hút và to lp đc nhng khách hàng trung thành, ngân hàng phi mang
đn cho khách hàng nhng cm nhn v mt giá tr ca sn phm, dch v ca mình
2


hn hn so vi đi th cnh tranh. Bi vì, khi tiêu dùng mt sn phm hay dch v,
khách hàng quan tâm đn li ích mà sn phm hay dch v đó có th mang li cho h
ch không phi đc tính ca sn phm hay dch v đó. Vn đ đt ra cho ngi kinh
doanh là làm th nào đ xác đnh li ích mà khách hàng có đc khi s dng sn phm
hay dch v ca mình, khách hàng nhn thc giá tr ca li ích thu đc đó nh th nào
và đánh giá da trên nhng tiêu chun gì. Chính vì vy, tác gi nghiên cu đ tài “o
lng giá tr cm nhn ca khách hàng đi vi cht lng dch v ngân hàng trc
tuyn ti Maritime Bank” vi mong mun góp phn nâng cao cht lng dch v
ngân hàng trc tuyn, t đó nâng cao giá tr cm nhn ca khách hàng đi vi ngân
hàng Hàng Hi Vit Nam.
2. Mc tiêu nghiên cu
Xác đnh các yu t ca cht lng dch v ngân hàng trc tuyn có nh hng
đn giá tr cm nhn ca khách hàng ti ngân hàng Maritime Bank.
Nghiên cu s khác bit trong giá tr cm nhn các nhóm khách hàng khác nhau.
T kt qu phân tích, tác gi đa ra nhng hàm ý, chính sách.
3. i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu ca đ tài là giá tr cm nhn ca khách hàng đi vi cht
lng dch v trc tuyn ti ngân hàng Hàng Hi Vit Nam.
Phm vi nghiên cu: đ tài ch tp trung nghiên cu các khách hàng ca ngân
hàng Hàng Hi trên đa bàn Thành ph H Chí Minh.
4. Phng pháp nghiên cu
Ngun d liu dùng cho nghiên cu
D liu s cp: là điu tra kho sát do tác gi thu thp t khách hàng và kt qu

phng vn làm c s đ thc hin nghiên cu bng phng pháp đnh lng.
D liu th cp: các báo cáo, s liu ca ngân hàng Hàng Hi, thông tin trên các
tp chí, các trang web, th vin trng i hc Kinh T TP.HCM, sách hng dn
phng pháp nghiên cu và phân tích d liu nghiên cu đnh lng,
3


Phng pháp chn mu: mu nghiên cu đc chn theo phng pháp thun
tin phi xác sut. Thang đo đc s dng là thang đo likert 5 mc đ, vi 1 đim là
hoàn toàn không đng ý đn 5 đim là hoàn toàn đng ý.
Phng pháp nghiên cu: nghiên cu s b và nghiên cu chính thc.
Nghiên cu s b: nghiên cu s b đnh tính đc thc hin bng cách tho lun
nhóm nhm khám phá, điu chnh, b sung các bin quan sát đ đo lng các khái nim
nghiên cu, hình thành thang đo nháp. Nghiên cu s b đnh lng đc thc hin
bng phng pháp phng vn trc tip 65 khách hàng thng xuyên giao dch vi ngân
hàng thông qua bng câu hi chi tit và đc đánh giá s b thông qua h s tin cy
Cronbach alpha nhm hoàn thin thang đo và bng câu hi cho nghiên cu chính thc.
Nghiên cu đnh lng chính thc: đc thc hin thông qua phng pháp phng
vn trc tip và gi th đin t bng bng câu hi kho sát vi s mu phát ra là 300
bng, kt qu có 253 mu kho sát đt yêu cu đ phân tích. Thang đo đc đánh giá s
b thông qua h s tin cy Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, kim đnh
mô hình hi quy tuyn tính đa bin. Mc đích ca nghiên cu này dùng đ kim đnh
li mô hình lý thuyt và các gi thuyt trong mô hình.
Phng pháp x lý thông tin: thang đo đc kim đnh bng h s tin cy
Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, là kim đnh mô hình hi quy tuyn
tính đa bin, kim đnh T – Test, ANOVA thông qua phn mm phân tích thng kê
SPSS 16.0.
5. Tính mi và ý ngha khoa hc, thc tin ca đ tài
ã có rt nhiu nghiên cu trc đây v cht lng dch v ngân hàng đin t nói
chung và cht lng dch v ngân hàng trc tuyn nói riêng. Và hu ht các nghiên cu

trc đây đu đc kho sát ti các ngân hàng ln nh Á Châu, VietcomBank,
SacomBank. Hin ti cha có nghiên cu nào đc kho sát ti Maritime Bank và đây
cng là mt cái mi ca đ tài.
Nghiên cu này s b sung nh mt tài liu tham kho v các thành phn cht
lng dch v trc tuyn ca ngân hàng và giá tr cm nhn ca khách hàng, góp mt
4


phn c s lý lun cho ngân hàng Maritime Bank nói riêng và cho các nhà nghiên cu
ti Vit Nam trong lnh vc ngân hàng nói chung.
Da vào kt qu nghiên cu ca đ tài giúp các nhà lãnh đo ngân hàng nm bt
đc các thành phn ca cht lng dch v trc tuyn, t đó có nhng gii pháp nhm
nâng cao giá tr cm nhn ca khách hàng đ có th gi đc các khách hàng hin hu
cng nh phát trin nhiu khách hàng mi.
6. Kt cu ca đ tài
Kt cu ca đ tài bao gm 5 chng:
Phn m đu
Chng 1: C s lý lun và mô hình nghiên cu.
Chng 2: Tng quan v ngân hàng Hàng Hi Vit Nam.
Chng 3: Thit k nghiên cu.
Chng 4: Kt qu nghiên cu.
Chng 5: Kt lun và hàm ý chính sách
5


Chng 1: C S LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Chng 1 trình bày c s lý thuyt liên quan đn các khái nim nn tng ca
nghiên cu này. Bao gm các ni dung v ngân hàng trc tuyn, cht lng dch v
ngân hàng trc tuyn, giá tr cm nhn ca khách hàng cng nh mi quan h gia cht
lng dch v và giá tr cm nhn ca khách hàng. T đó đa ra mô hình nghiên cu và

các gi thuyt nghiên cu.
1.1 Ngân hàng trc tuyn (internet Banking)
1.1.1 Khái nim
Ngân hàng trc tuyn là mt trong nhng kênh phân phi các sn phm dch v
ca ngân hàng. H thng này cho phép khách hàng truy cp các tài khon giao dch
cng nh các thông tin chung v sn phm và dch v ca ngân hàng thông qua mt
máy tính cá nhân hoc mt loi thit b thông minh khác. Ngân hàng trc tuyn s dng
môi trng truyn thông trc tuyn, cung cp thông tin và thc hin giao dch tc thi
(Nguyn Th Thanh Thúy, 2008).
Vi máy tính kt ni internet, khách hàng s đc cung cp và đc hng dn
các sn phm, các dch v ca ngân hàng. Khách hàng truy cp vào website ca ngân
hàng và thc hin các giao dch tài chính, truy vn thông tin tài khon cng nh kim
soát tài khon ca chính mình. Tuy nhiên khi kt nói interner thì ngân hàng phi có h
thng bo mt đ mnh đ đi phó vi các ri ro trên toàn cu. ây là tr ngi ln vì
đu t h thng bo mt rt tn kém (Nguyn Minh Kiu, 2012).
1.1.2 u đim, nhc đim ca dch v ngân hàng trc tuyn
1.1.2.1 u đim ca dch v ngân hàng trc tuyn
 u đim đi vi khách hàng
Tin li: ngân hàng trc tuyn giúp cho khách hàng có th thc hin giao dch ti
bt k thi đim nào và  bt k đâu. iu này đc bit có ý ngha đi vi các khách
hàng có ít thi gian đ đi đn giao dch trc tip vi ngân hàng (Nguyn Th Thanh
Thúy, 2008).
6


Nhanh chóng và chính xác: Ngân hàng trc tuyn cho phép khách hàng thc
hin và xác nhn các giao dch vi đ chính xác cao và ch mt vài giây (Nguyn Th
Thanh Thúy, 2008).
Tit kim chi phí: chi phí giao dch qua ngân hàng trc tuyn ít hn nhiu so vi
giao dch ti quy do khách hàng không phi tr chi phí đi li cng nh không phi tr

phí phc v cho ngân hàng (Nguyn Th Thanh Thúy, 2008).
Hiu qu: nhiu trang web ca ngân hàng trc tuyn cung cp cho khách hàng
các công c tinh vi nh các chng trình báo giá chng khoán, thông báo lãi sut, qun
lý danh mc đu t…vi nhng thông tin nóng nht giúp khách hàng qun lý hiu qu
tài sn ca mình (Nguyn Th Thanh Thúy, 2008).
 u điêm đi vi ngân hàng
Tit kim chi phí: ngân hàng tit kim chi phí do không phi t chc và trang b
cho phòng giao dch, không phi thuê nhân viên giao dch trc tip (Nguyn Th Thanh
Thúy, 2008).
M rng phm vi hot đng, tng kh nng cnh tranh: dch v ngân hàng
trc tuyn giúp các ngân hàng thc hin chin lc toàn cu hóa, không cn m thêm
chi nhánh hay phòng giao dch, ngân hàng trc tuyn là công c qung bá hình nh
thng hiu ca ngân hàng mt cách hiu qu tip (Nguyn Th Thanh Thúy, 2008).
Giúp cung cp sn phm đa dng cho khách hàng: nh có dch v ngân hàng
trc tuyn mà khách hàng có th d dàng tip cn các sn phm và dch v tài chính ca
ngân hàng (Nguyn Th Thanh Thúy, 2008).
Tng kh nng thu hút và chm sóc khách hàng: nh s dng công ngh ngân
hàng hin đi, các ngân hàng đã và đang thu hút nhiu khách hàng s dng dch v trc
tuyn ca ngân hàng. Vi mô hình hin đi, kinh doanh đa dch v nên các ngân hàng
thng mi phát trin, cung cp các dch v ngân hàng cho nhiu đi tng, nhiu lnh
vc. Các ngân hàng có th liên kt vi các công ty bo him, công ty chng khoán đ
đa ra các sn phm, tin ích đng b, nhm đáp ng nhu cu ca mt khách hàng hoc
mt nhóm khách hàng v các dch v liên quan (Nguyn Th Thanh Thúy, 2008).
7


1.1.2.2 Nhc đim ca dch v ngân hàng trc tuyn
 Nhc đim đi vi khách hàng
Mt thi gian đng ký và nghiên cu sn phm: đ s dch v ngân hàng trc
tuyn thì khách hàng phi có chng minh th hoc passport, và ký vào mu đn đng

ký vi ngân hàng. Khách hàng phi b thêm thi gian đ nghiên cu đ hiu v các tính
nng và cách s dng dch v (Nguyn Th Thanh Thúy, 2008).
Thiu tin tng: đi vi nhiu ngi thì s có nhng câu hi hoài nghi làm sao
đ an tâm khi s dng dch v nh giao dch c tôi thành công cha? Liu có ai bit
mt khu ca tôi không? (Nguyn Th Thanh Thúy, 2008).
Thiu thông tin nóng: khách hàng không th nhn các thông tin đy đ nh giao
dch ti quy.
 Nhc đim đi vi ngân hàng
Vn đu t ban đu ln: đ đu t phát trin mt h thng ngân hàng trc tuyn
hin đi, ngân hàng cn có chin lc đu t, đnh hng đúng, la chn công ngh
phù hp. u t vn ban đu ln, đu t cho h thng d phòng, bo trì, bo dng, chi
phí duy trì và phát trin h thng, chi phí đi mi công ngh, chi phí đào to cán b
qun lý, vn hành khai thác và bo trì h thng (Nguyn Th Thanh Thúy, 2008).
Ri ro cao: ngoài vn đ ngun vn, tính an toàn, bo mt cao, thì dch v ngân
hàng trc tuyn vn còn n nhiu ri ro, gây các hu qu nghiêm trng cho c ngân
hàng và khách hàng .
1.1.3 Nhng ri ro ca dch v ngân hàng trc tuyn
Ri ro hot đng: ri ro hot đng phát sinh t kh nng xy ra nhng thit hi
cho khách hàng do h thng không đm bo s thng nht. H thng giao dch trc
tuyn ca ngân hàng thng là đi tng tn công ca nhng k đt nhp t bên ngoài
hoc bên trong nhm tác đng lên h thng ca ngân hàng nên vn đ an ninh là vn đ
cn đc quan tâm nht. Ri ro hot đng còn có th phát sinh do nhm ln ca khách
hàng hoc do li h thng (Phm Th Kin Phng, 2012).
8


Ri ro an toàn bo mt: mc dù ngân hàng trang b công ngh bo mt, tiên tin,
nhng h thng vn có kh nng b k xu tn công vào các đim yu trong h điu
hành. Các kiu tn công trc tuyn gm
- Nghe lén: đây là phn mm dung đ theo dõi các thao tác gõ ký t t mt máy

tính cá nhân.
- oán mt khu: s dng phn mm đ kim tra tt c các kh nng kt hp có
th xy ra đ truy cp vào h thng mng.
- Vét cn: k thut đánh cp các thông đip đã đc mã hóa, sau đó s dng phn
mm đ b khóa và gii mã thông đip.
- Nga Trojan: mt lp trình viên có th cài mã vào h thng cho phép lp tình
viên đó hoc ngi khác xâm nhp bt hp pháp vào h thng.
- Chn d liu: chn d liu đc truyn, sau đó c gng khai thác thông tin t d
liu có đc. Ngân hàng trc tuyn đc bit d b tn công theo cách này.
Các ti phm trên mng có th thc hin tn công bng cách s dng Virus,
Worm hay các phn mm gián đip. Ri ro này dn đn các hu qu nghiêm trng nh
d liu ca ngân hàng b thay đi làm cho h thng hot đng không chính xác thm
chí ngng hot đng. Khách hàng có th b mt thông tin tài khon và có th b mt tin
trong tài khon.
Ri ro do thit k, lp đt, vn hành, bo trì h thng: các h thng đã đc
la chn có th không đc thit k tt, trong quá trình vn hành có th b li gián đon
hoc chy chm. Vic này cng tim n ri ro. Tc đ thay đi nhanh chóng ca công
ngh thông tin li to ra ri ro h thng ngân hàng có th b lc hu. Công ngh thay đi
có th khin cho nhân viên không th hiu đc đy đ bn cht ca công ngh mi mà
ngân hàng s dng, gây ra rc ri khi vn hành h thng ngân hàng (Phm Th Kin
Phng, 2012).
Ri ro do khách hàng: khách hàng đ l thông tin cá nhân nh s tài khon, s
th, mã Pin, mt khu đng nhp,… khi thc hin các giao dch, hu qu là khách hàng
có th mt tin trong tài khon (Phm Th Kin Phng, 2012).
9


Ri ro uy tín: ri ro uy tín là ri ro do d lun đánh giá xu v ngân hàng, to
hình nh xu v ngân hàng đi vi khách hàng gây khó khn cho ngân hàng trong vic
tip cn các ngun vn hoc khách hàng ri b ngân hàng. Ri ro uy tín có th do c ý

ca mt nhóm ngi c tình to hình nh xu v ngân hàng hoc có th t các hot
đng ca ngân hàng hoc cng có th là s nhm ln ca khách hàng, hoc các hành
đng phi pháp, la đo ca bên th 3. Ri ro uy tín không ch nh hng đn mt ngân
hàng mà còn nh hng đn toàn h thng ngân hàng (Phm Th Kin Phng, 2012).
Ri ro pháp lý: ri ro pháp lý phát sinh t nhng vi phm, do quy trình, không
tuân th pháp lut hoc các thông l đã đc xác đnh, hoc không hiu v quyn và
ngha v pháp lý ca các bên đi vi giao dch. Ngân hàng tng cng dch v khách
hàng bng cách liên kt website ca mình vi các trang mng khác có th đi mt vi
các ri ro pháp lý khi có k s dng đt nhp các trang liên kt đ la gt khách hàng
và dn đn hu qu là mt khách hàng, mt th phn (Phm Th Kin Phng, 2012).
1.1.4 Vai trò ca dch v ngân hàng trc tuyn
Trong hot đng ngân hàng hin đi, vic ng dng công ngh trc tuyn to nên
nn tng vt cht, k thut cho vic trin khai đa dng các nghip v và dch v ngân
hàng hin đi là rt quan trng, các ngân hàng nm bt đc điu này và c gng ng
dng công ngh đ to ra các tin ích mi, nâng cao hiu qu hot đng ca mình, đc
bit chú trng đn vic phát trin dch v ngân hàng trc tuyn.
Dch v ngân hàng trc tuyn còn có mt nh hng đáng k đn s phát trin ca
hot đng kinh t thng mi, giúp cho nn kinh t luôn t đi mi, hòa nhp và phát
trin không ch  th trng trong nc mà còn hng ti th trng nc ngoài, giúp
chu chuyn vn tng nhanh và đáp ng tt hn các nhu cu thanh toán ca nn kinh t
đt nc đang thay đi nhanh chóng. Chính điu đó cng làm cho lung tin t mi
phía chy vào ngân hàng s rt ln làm thay đi c cu tin lu thông, chuyn t nn
kinh t thanh toán tin mt qua nn kinh t thanh toán chuyn khon. T đó, giúp ngân
hàng có th kim soát các khon thu chi qua h thng ca mình đ hn ch các v ra
tin, chuyn tin bt hp pháp, tham nhng, giúp cho nn kinh t và xã hi ngày càng
phát trin và n đnh (Phm Th Kin Phng, 2012).
10


Có nhiu ngân hàng đã áp dng công ngh trc tuyn đ cung cp dch v ca h

và điu này giúp h đt đc các kt qu nh: gim chi phí, to ra các giá tr cao v
dch v cho khách hàng, to thun li cho công vic ca nhân viên. ng thi nm bt
nhng din bin ca th trng tin t, chng khoán, t giá hi đoái t đó đ ra nhng
chính sách đúng đn và hoch đnh các phng án hot đng phù hp đem li li ích
kinh t cho ngân hàng.
1.2 Cht lng dch v ngân hàng trc tuyn
1.2.1 Dch v
Dch v là mt khái nim ph bin nên có rt nhiu cách đnh ngha dch v.
Theo Zeithaml (2000) thì dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc hin hành
vi, quá trình nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm tho mãn nhu cu và mong
đi ca khách hàng.
Theo Kotler (2000) thì dch v là mi hành đng và kt qu mà mt bên có th
cung cp cho bên kia và ch yu là vô hình và không dn đn quyn s hu cái gì đó.
Sn phm ca nó có th có hay không gn lin vi sn phm vt cht .v.v.
Dch v là mt sn phm kinh t không phi là mt vt phm mà là công vic ca
con ngi di hình thái là lao đng th lc, kin thc và k nng chuyên nghip, kh
nng t chc và thng mi.
Sn phm dch v có đc đim vô hình, không th cân đo đong đm và rt khó
kim soát cht lng; không đng nht thay đi theo khách hàng, theo thi gian; không
th tách ly, nht là nhng dch v có hàm lng lao đng cao và không th tn kho.
1.2.2 Cht lng dch v
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rng cht lng dch v phi đc đánh giá trên
hai khía cnh là quá trình cung cp dch v và kt qu ca dch v.
Lu Vn Nghiêm (2008) cho rng cht lng dch v là mt s đo lng mc đ
dch đc đa đn khách hàng tng ng vi mong đi ca khách hàng tt đn đâu.
Vic to ra mt dch v cht lng ngha là đáp ng mong đi ca khách hàng mt cách
đng nht.
11

Parasurman và ctg (1985, 1988) cho rng cht lng dch v là khong cách mong
đi v sn phm dch v ca khách hàng và nhn thc, cm nhn ca h khi s dng
qua sn phm dch v đó. ây có th xem là mt khái nim tng quát nht, bao hàm
đy đ ý ngha ca dch v khi xem xét cht lng dch v đng trên quan đim khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Cht lng dch v đc đnh ngha bng nhiu cách khác nhau tùy thuc vào đi
tng nghiên cu. Vic tìm hiu cht lng dch v là c s cho vic thc hin các bin
pháp ci thin cht lng dch v ca ngân hàng. Vì vy, nó không ch quan trng trong
vic xây dng mc tiêu phát trin mà còn đnh hng cho ngân hàng phát huy đc th
mnh ca mình mt cách tt nht.
1.2.3 Cht lng dch v ngân hàng trc tuyn
Theo Jayawardhena (2006) có nêu cht lng dch v là yu t thành công then
cht ca tt c các ngành công nghip và dch v ngân hàng cung cp qua Internet cng
không ngoi l. Da vào các thang đo cht lng dch v ngân hàng trc tuyn đã phát
trin (Loiacono, Watson và Goodhue, 2007). Các nhà nghiên cu đã tp trung chú ý
hn vào tim nng ca các phng thc đo lng này cho dch v ngân hàng trc tuyn
đ xây dng thang đo cht lng dch v phù hp vi đc đim ca ngân hàng trc
tuyn (Jun and Cai, 2001; Kumbha, 2012; Kamal and Ipshita, 2012)
Jun and Cai (2001) đã nghiên cu các yu t quyt đnh cht lng dch v ngân
hàng trc tuyn. Kt qu nghiên cu cho thy cht lng dch v ngân hàng trc tuyn
có 17 thành phn và chia làm 3 nhóm
(1) Cht lng dch v gm 10 thành phn: đ tin cy, đáp ng, nng lc phc v,
h tr khách hàng, tín nhim, tip cn, thông tin, hiu bit, hp tác và ci tin
liên tc.
(2) Cht lng h thng gm 6 thành phn: ni dung, chính xác, d s dng, kp
thi, an toàn và thm m.
(3) Cht lng sn phm là 1 thành phn: đa dng sn phm.
12

Jun and Cai (2001) đã chn ra 6 yu t quyt đnh và tác đng cùng chiu đn cht
lng dch v ngân hàng trc tuyn là đáp ng, d s dng, tin cy, an toàn, tip cn và
đa dng sn phm.
Và Shapoor (2010) đã đa ra thang đo cht lng dch v ngân hàng trc tuyn
gm 8 thành phn gm hiu qu, đy đ, tính sn sang, bo mt, an toàn, thm m, đáp
ng và liên lc. C 8 thành phn đu tác đng cùng chiu đn cht lng dch v ngân
hàng trc tuyn.
Xét theo khía cnh nhn thc ca khách hàng, thang đo cht lng dch v ngân
hàng đin t EbankQual đã đc Kumbha (2011) nghiên cu xay dng và kim chng
qua nghiên cu thc nghim cho dch v ngân hàng đin t E- Banking (Kumbha,
2011) và dch v ngân hàng trc tuyn (Kumbha, 2012). Theo Kumbha (2012) cht
lng dch v ngân hàng trc tuyn đc đánh giá da trên thang đo gm 12 thành
phn: tính sn sàng, đy đ, chính xác, hiu qu, bo mt, đáp ng, d s dng, tin li,
hiu qu chi phí, tc đ x lý, kh nng phc hi và liên lc.
Kamal and Ipshita (2012) đã nghiên cu, xây dng thang đo cht lng dch v
ngân hàng trc tuyn cng nh xem xét tác đng ca các thành phn thang đo cht
lng dch v ngân hàng trc tuyn đi vi s hài lòng ca khách hàng bng phân tích
nhân t khám phá vi mu kho sát là 1350 khách hàng s dng dch v ngân hàng trc
tuyn ca các ngân hàng  n , thang đo gm 22 bin quan sát gm 5 thành phn: an
toàn, tin cy, hiu qu, đáp ng và thit k
Trong nghiên cu ca đ tài, tác gi s dng thang đo cht lng dch v ngân
hàng trc tuyn ca Kumbha (2012) và Kamal and Ipshita (2012). Do thang đo cht
lng dch v ngân hàng trc tuyn đc nghiên cu và công b nm 2012 nên có tính
cp nht và đang đc các ngân hàng chú trng phát trin hin nay.
1.3 Giá tr cm nhn ca khách hàng
1.3.1 Khách hàng
Theo Capon and Hulbert (2000) thì khách hàng là bt k cá nhân hay t chc nào
tham gia vào kênh phân phi (không phi đi th cnh tranh) mà hành đng hay quyt
đnh ca h có th tác đng đn vic mua sn phm hay dch v ca doanh nghip.
13

Theo đnh ngha này, khách hàng đc hiu bao hàm c nhng khách hàng hin
hu và khách hàng tim nng ca doanh nghip, đó là nhng cá nhân và t chc có th
gây nh hng đn quyt đnh mua sn phm và dch v ca công ty. Do vy, khái
nim khách hàng đc m rng vt ra ngoài thc th (cá nhân, gia đình hay t chc),
h trao đi tin (hay hàng hóa và dch v) đ ly các sn phm hay dch v ca doanh
nghip.
Theo Phm Th Kin Phng (2012) thì khách hàng còn là nhng ngi mà doanh
nghip phc v, tham gia vào quá trình cung ng dch v ca doanh nghip. i vi
mi doanh nghip, trong kinh doanh luôn có hai loi khách hàng: khách hàng bên trong
và khách hàng bên ngoài:
Khách hàng bên trong: là đi ng lãnh đo, các b phn k thut, kinh doanh, h
tr khách hàng, các phòng ban chc nng nh k toán, tài chính, nhân s,
Khách hàng bên ngoài: là tt c nhng ngi đã, đang và s s dng dch v ca
doanh nghip.
Khách hàng nào cng quan trng và có mi quan h bin chng vi nhau, có
khách hàng bên ngoài thì doanh nghip và khách hàng bên trong mi tn ti. Ngc li,
nh có s phi hp, tng tác gia các b phn bên trong doanh nghip, thì doanh
nghip và khách hàng mi có mi quan h trao đi, mua bán.
1.3.2 Giá tr cm nhn ca khách hàng
Khái nim giá tr cm nhn ph bin nht là ca Zeithaml (1988) có nêu giá tr
cm nhn là s đánh giá tng th ca ngi tiêu dùng v tin ích ca mt sn phm hay
dch v da vào nhn thc ca h v nhng gì nhn đc và nhng gì phi b ra.
Zeithaml đánh giá nh mt s so sánh gia hai thành phn nhn đc và b ra ca sn
phm, dch v. Zeithaml (1988) lp lun rng mt s ngi tiêu dùng cm nhn đc
giá tr khi có mt mc giá thp, nhng ngi khác cm nhn đc giá tr khi có mt s
cân bng gia cht lng và giá c. Nh vy nhng ngi tiêu dùng khác nhau, các
thành phn ca giá tr cm nhn có th là khác bit.
Giá tr cm nhn ca khách hàng là giá tr đc cm nhn tính theo đn v tin t

ca li ích v mt k thut, kinh t, dch v và xã hi mà khách hàng có th nhn đc