Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (517.15 KB, 31 trang )
L︶I CAM IOAN
Tơi xin cam Joan Jây là cơng trình nghiên c﹃u c﹁a riêng tôi. Nhぃng thông tin và n⋮i
dung trong J tài J u dぇa trên nghiên c﹃u thぇc t và hồn tồn Júng v︵i nguーn trích
d n.
TP. Hー Chí Minh, tháng 12 n
Tác gi
Nguy睢n Xuân S n
DANH M﹀C CÁC T﹄ VI T T T
ATM
Máy rút ti n tぇ J⋮ng
KHCN
Khách hàng cá nhân
KHDN
Khách hàng doanh nghi p
NHIT
Ngân hàng Ji n t＝
NHNN
Ngân hàng Nhà n ︵c
NHTM
Ngân hàng Th
Oceanbank
Ngân hàng TMCP I i D
POS
Máy thanh toán t i nhぃng Ji m ch p nh n th
TMCP
Th
ng m i
ng m i c︲ ph n
ng
DANH M﹀C CÁC B NG
B ng 1.1: Thang Jo Thái J⋮...................................................................................17
B ng 1.2: Thang Jo Nh n th﹃c v sぇ thu n ti n .....................................................18
B ng 1.3: Thang Jo Nh n th﹃c v sぇ hぃu ích.........................................................18
B ng 1.4: Thang Jo Chu n mぇc ch﹁ quan..............................................................19
B ng 1.5: Thang Jo Nh n th﹃c v sぇ ki m soát hành vi .........................................19
B ng 1.6: Thang Jo Yêu c u v công ngh ............................................................20
B ng 1.7: Thang Jo R﹁i ro v n hành ......................................................................20
B ng 1.8: Thang Jo R﹁i ro tài chính ......................................................................21
B ng 1.9: Thang Jo R﹁i ro b o m t .......................................................................21
B ng 1.10: Thang Jo Giá d ch v︽...........................................................................22
B ng 1.11: Thang Jo Ý J nh s＝ d︽ng d ch v︽ NHIT.............................................22
B ng 2.1: I c Ji m c﹁a nhぃng s n ph m d ch v︽ NHIT dành cho KHCN ...........34
B ng 2.2: Tính n
B ng 2.4: B ng phân b︲ m u theo J⋮ tu︲i..............................................................45
B ng 2.5: B ng phân b︲ m u theo thu nh p ...........................................................45
B ng 2.6: B ng phân b︲ m u theo trình J⋮ h c v n ...............................................46
B ng 2.7: B ng phân b︲ m u theo kênh thơng tin tìm hi u d ch v︽ NHIT ............46
B ng 2.8: K t qu EFA c﹁a thang Jo các thành ph n nh h ［ng J n ý J nh s＝ d︽ng
d ch vu NHIT .......................................................................................................51
B ng 2.9: B ng Model Summary ...........................................................................59
B ng 2.10: B ng ANOVA .....................................................................................59
B ng 2.11: B ng h s￣ hーi quy c﹁a ph
ng trình ...................................................59
DANH M﹀C CÁC BI U I︳, HÌNH V
Bi u Jー 2.1: Tình hình t
Bi u Jー 2.3: Tình hình t
Bi u Jー 2.5: Tình hình t
Bi u Jー 2.10: Bi u Jー t n s￣ Q-Q plot ...................................................................62
Hình 1.1: Mơ hình hành J⋮ng h︿p lý TRA .............................................................15
Hình 1.2: Mơ hình hành vi dぇ J nh TPB ................................................................15
Hình 1.3: Mơ hình ch p nh n cơng ngh TAM ......................................................16
Hình 1.4: Mơ hình nghiên c﹃u J xu t ...................................................................23
Hình 2.1: Mơ hình nghiên c﹃u Ji u ch nh ..............................................................57
DANH M﹀C CÁC PH﹀ L﹀C
Ph︽ l︽c 1: Dàn bài th o lu n nhóm trong nghiên c﹃u J nh tính
Ph︽ l︽c 2: B ng câu h、i chính th﹃c trong nghiên c﹃u J nh l ︿ng
Ph︽ l︽c 3: Iánh giá thang Jo b ng h s￣ CRONBACH☂S ALPHA
Ph︽ l︽c 4: K t qu phân tích nhân t￣ khám phá EFA
Ph︽ l︽c 5: Phân tích t
ng quan
Ph︽ l︽c 6: Phân tích hーi quy tuy n tính b⋮i
Ph︽ l︽c 7: Phân tích ph
ng sai ANOVA
Ph︽ l︽c 8: Th￣ng kê mô t các y u t￣
M﹀C L﹀C
PH N M︺ I U ......................................................................................................... 1
NG 1 T︱NG QUAN V D CH V﹀ NGÂN HÀNG II N T︼ ......................... 3
CH
1.1.
Các khái ni m .......................................................................................................... 3
ng m i Ji n t＝ ........................................................................................... 3
1.1.1.
Th
1.1.2.
D ch v︽ Ngân hàng Ji n t＝ ................................................................................ 3
1.2.
Phân lo i d ch v︽ Ngân hàng Ji n t＝ ........................................................................ 4
1.2.1.
Phân lo i theo n⋮i dung d ch v︽ ......................................................................... 4
1.2.2.
Phân lo i theo ph
1.3.
ng th﹃c cung c p d ch v︽ .................................................... 7
Tính u vi t và nhぃng r﹁i ro c﹁a d ch v︽ NHIT ...................................................... 9
1.3.1.
Tính u vi t c﹁a d ch v︽ NHIT......................................................................... 9
1.3.2.
Nhぃng r﹁i ro c﹁a d ch v︽ NHIT ....................................................................... 9
1.4.
Phát tri n d ch v︽ NHIT ....................................................................................... 11
1.4.1.
N⋮i dung phát tri n d ch v︽ NHIT .................................................................. 11
1.4.2.
Các tiêu chí Jánh giá sぇ phát tri n c﹁a d ch v︽ NHIT ..................................... 11
1.4.2.1. Các tiêu chí J nh tính .................................................................................. 11
1.4.2.2. Các tiêu chí J nh l ︿ng ............................................................................... 12
1.4.3.
Ii u ki n J phát tri n d ch v︽ NHIT............................................................. 12
1.4.3.1. Ii u ki n v công ngh ............................................................................... 12
1.4.3.2. Ii u ki n v con ng ︹i ............................................................................... 12
1.5. Bài h c kinh nghi m t︻ các ngân hàng TMCP Vi t Nam J phát tri n d ch v︽ NHIT 13
1.6.
Các mơ hình lý thuy t v ý J nh và hành vi ............................................................ 14
1.6.1.
Thuy t hành vi dぇ J nh (TPB - theory of planned behavior) ............................ 14
1.6.2.
Mơ hình ch p nh n cơng ngh (TAM - Technology acceptance model) ........... 15
1.7.
Mơ hình nghiên c﹃u J xu t v các nhân t￣ nh h ［ng J n ý J nh s＝ d︽ng d ch v︽
NHIT .............................................................................................................................. 16
1.7.1.
Nghiên c﹃u J nh tính ....................................................................................... 16
1.7.2.
Mơ hình nghiên c﹃u J xu t ............................................................................ 22
K T LU N CH
NG 1 .......................................................................................... 24
NG 2 PHÁT TRI N D CH V﹀ NGÂN HÀNG II N T︼ T I NGÂN HÀNG
CH
TMCP I I D
NG................................................................................................. 25
2.1.
Gi︵i thi u Ngân hàng TMCP I i D
2.2.
Phát tri n d ch v︽ NHIT t i Oceanbank ................................................................ 30
ng ............................................................... 25
2.2.1.
C s［ pháp lý .................................................................................................. 30
2.2.2.
Quá trình phát tri n d ch v︽ NHIT t i Oceanbank........................................... 31
2.2.3.
Các d ch v︽ Ngân hàng Ji n t＝ t i Oceanbank ................................................ 33
2.2.3.1. Các d ch v︽ NHIT dành cho KHCN .......................................................... 33
2.2.3.2. Các d ch v︽ NHIT dành cho KHDN .......................................................... 37
2.2.3.3. Các d ch v︽ NHIT khác ............................................................................. 38
2.2.4.
Các chính sách phát tri n d ch v︽ NHIT Oceanbank ....................................... 39
2.2.5.
Thành công và h n ch .................................................................................... 40
2.2.5.1. Nhぃng thành công J t J ︿c ........................................................................ 40
2.2.5.2. Nhぃng m t còn h n ch ............................................................................... 43
2.3.
K t qu nghiên c﹃u J nh l ︿ng .............................................................................. 43
2.3.1.
Mô t m u dぃ li u nghiên c﹃u ......................................................................... 43
2.3.1.1. M u nghiên c﹃u .......................................................................................... 43
2.3.1.2. Mô t m u................................................................................................... 44
2.3.2.
Iánh giá thang Jo b ng h s￣ tin c y Cronbach☂s Alpha .................................. 47
2.3.2.1. Cronbach☂s Alpha c﹁a thang Jo Thái J⋮ ...................................................... 47
2.3.2.2. Cronbach☂s Alpha c﹁a thang Jo Nh n th﹃c v sぇ thu n ti n ........................ 47
2.3.2.3. Cronbach☂s Alpha c﹁a thang Jo Nh n th﹃c v sぇ hぃu ích ............................ 47
2.3.2.4. Cronbach☂s Alpha c﹁a thang Jo Chu n mぇc ch﹁ quan ................................. 48
2.3.2.5. Cronbach☂s Alpha c﹁a thang Jo Nh n th﹃c v sぇ ki m soát hành vi ............ 48
2.3.2.6. Cronbach☂s Alpha c﹁a thang Jo Yêu c u v công ngh ............................... 48
2.3.2.7. Cronbach☂s Alpha c﹁a thang Jo R﹁i ro v n hành ......................................... 49
2.3.2.8. Cronbach☂s Alpha c﹁a thang Jo R﹁i ro tài chính .......................................... 49
2.3.2.9. Cronbach☂s Alpha c﹁a thang Jo R﹁i ro b o m t ........................................... 49
2.3.2.10. Cronbach☂s Alpha c﹁a thang Jo Giá d ch v︽ ............................................ 49
2.3.2.11. Cronbach☂s Alpha c﹁a thang Jo Ý J nh s＝ d︽ng d ch v︽ NHIT .............. 50
2.3.3.
Phân tích nhân t￣ khám phá ♠ EFA .................................................................. 50
2.3.3.1. K t qu EFA c﹁a thang Jo các thành ph n nh h ［ng J n ý J nh s＝ d︽ng d ch
vu NHIT ................................................................................................................. 51
2.3.3.2. K t qu EFA c﹁a thang Jo Ý J nh s＝ d︽ng d ch v︽ NHIT .......................... 56
2.3.4.
Ii u ch nh mơ hình nghiên c﹃u ....................................................................... 56
2.3.5.
Phân tích t
ng quan và hーi quy tuy n tính ..................................................... 57
2.3.5.1. Phân tích t
ng quan .................................................................................. 57
2.3.5.2. Phân tích hーi quy tuy n tính ........................................................................ 58
2.3.6.
Phân tích ph
ng sai (ANOVA) ...................................................................... 63
2.3.6.1. Ki m J nh m￣i liên h giぃa Gi︵i tính và Ý J nh s＝ d︽ng d ch v︽ NHIT ..... 64
2.3.6.2. Ki m J nh m￣i liên h giぃa I⋮ tu︲i và Ý J nh s＝ d︽ng d ch v︽ NHIT ....... 64
2.3.6.3. Ki m J nh m￣i liên h giぃa Thu nh p và Ý J nh s＝ d︽ng d ch v︽ NHIT .... 65
2.3.6.4. Ki m J nh m￣i liên h giぃa Trình J⋮ và Ý J nh s＝ d︽ng d ch v︽ NHIT ..... 66
2.3.6.5. Ki m J nh m￣i liên h giぃa Kênh thông tin và Ý J nh s＝ d︽ng d ch v︽ NHIT
................................................................................................................... 66
2.3.7.
K t qu nghiên c﹃u .......................................................................................... 67
K T LU N CH
NG 2 .......................................................................................... 70
NG 3 GI I PHÁP I PHÁT TRI N D CH V﹀ NGÂN HÀNG II N T︼ T I
CH
OCEANBANK .......................................................................................................... 71
3.1.
Gi i pháp phát tri n d ch v︽ NHIT t i Oceanbank ................................................ 71
3.1.1.
Ia d ng hóa các s n ph m d ch v︽ NHIT ....................................................... 71
3.1.2.
Phát tri n c s［ h t ng và J u t công ngh hi n J i ...................................... 73
3.1.3.
Xây dぇng h th￣ng ph n m m d ch v︽ theo h ︵ng J n gi n hóa vi c cài J t
ch
ng trình và t
3.1.4.
Có chi n l ︿c qu ng bá s n ph m, J y m nh công tác marketing cho d ch v︽
NHIT ........................................................................................................................ 74
3.1.5.
Nâng cao J⋮ tin c y, t
3.1.6.
Hồn thi n chính sách v giá d ch v︽ ............................................................... 76
3.1.7.
Nâng cao ch t l ︿ng d ch v︽ NHIT ................................................................ 77
3.1.8.
Nâng cao ch t l ︿ng nguーn nhân lぇc ............................................................... 79
3.1.9.
M［ r⋮ng m ng l ︵i J gia t
3.2.
M⋮t s￣ ki n ngh J￣i v︵i c quan qu n lý nhà n ︵c ............................................... 81
3.2.1.
I y m nh vi c phát tri n th
3.2.2.
Hoàn thi n h th￣ng hành lang pháp lý v thanh toán Ji n t＝ ........................... 81
3.2.3.
Phát tri n h t ng c s［ v công ngh thông tin và vi睢n thông.......................... 81
3.2.4.
I y m nh ch﹁ tr
3.2.5.
I u t vào công ngh ngân hàng ..................................................................... 82
3.2.6.
Có chính sách qu n lý vi c phát tri n d ch v︽ NHIT ....................................... 82
K T LU N CH
ng m i Ji n t＝ ................................................... 81
ng không dùng ti n m t ..................................................... 81
NG 3 .......................................................................................... 82
K T LU N ............................................................................................................... 84
1
PH N M︺ I U
1.
Lý do nghiên c﹃u J tài:
Hi n nay, các Ngân hàng th
ng m i ［ Vi t Nam J u xác J nh m︽c tiêu ho t
J⋮ng là tr［ thành ngân hàng bán l . Iây là xu h ︵ng t t y u trong quá trình phát tri n
c﹁a các h th￣ng ngân hàng trên th gi︵i. Dぇ báo sau n
chân vぃng ch c vào th tr ︹ng Vi t Nam. Sぇ c nh tranh s càng kh￣c li t trên tr n
tuy n còn b、 ng、 c﹁a qu￣c gia có 90 tri u dân nh ng ch a có thói quen s＝ d︽ng d ch
v︽ ngân hàng. Iây chính là thách th﹃c mà các h th￣ng ngân hàng th
ng m i Vi t
Nam ph i J￣i m t nh ng cﾃng là c h⋮i c﹁a các ngân hàng có th hồn thi n mình,
kh c ph︽c nhぃng tーn t i, nhぃng m t y u kém J ti n t︵i phát tri n b n vぃng.
Iánh giá th tr ︹ng J xác J nh khách hàng ti m n
Nam Jã và Jang thぇc hi n. Vi c phát tri n các s n ph m d ch v︽ ngân hàng, J c bi t là
d ch v︽ ngân hàng Ji n t＝ ph i cﾃng là v n J tr ng tâm trong chi n l ︿c bán l . Và
cu￣i cùng, ☜kh u v ☝ c﹁a khách hàng hay nhぃng y u t￣ nh h ［ng J n quy t J nh ch n
lぇa s n ph m d ch v︽ cﾃng là m︽c tiêu ph i làm rõ c﹁a các nhà qu n lý Ngân hàng.
V︵i lý do trên tác gi ch n nghiên c﹃u J tài ☜Phát tri n d ch v︽ ngân hàng
Ji n t＝ t i Ngân hàng TMCP I i D
ng☝ J xác J nh nhぃng y u t￣ cﾃng nh m﹃c
J⋮ tác J⋮ng c﹁a các y u t￣ Jó trong quy t J nh s＝ d︽ng d ch v︽ ngân hàng Ji n t＝.
Qua Jó, tác gi hy v ng Jóng góp J ︿c m⋮t s￣ gi i pháp nâng cao hi u qu trong vi c
phát tri n ngân hàng Ji n t＝, góp ph n phát tri n d ch v︽ ngân hàng nói chung c﹁a
Ngân hàng TMCP I i D
2.
ng trong t
ng lai.
M︽c tiêu nghiên c﹃u:
M︽c tiêu c﹁a nghiên c﹃u là xác J nh nhぃng y u t￣ chính nh h ［ng J n ý J nh
s＝ d︽ng d ch v︽ NHIT c﹁a khách hàng t i Oceanbank và m﹃c J⋮ tác J⋮ng c﹁a t︻ng
2
y u t￣ thông qua nghiên c﹃u J nh l ︿ng dぇa trên nhぃng mơ hình lý thuy t v hành vi
ng ︹i tiêu dùng trぇc tuy n. Sau Jó, trên c s［ Jánh giá Júng thぇc tr ng v d ch v︽
NHIT t i Oceanbank và k t qu nghiên c﹃u J nh l ︿ng, J ra m⋮t s￣ gi i pháp nh m
phát tri n d ch v︽ NHIT tai Oceanbank trong th︹i gian t︵i.
3.
Ph m vi và J￣i t ︿ng nghiên c﹃u:
Ph m vi nghiên c﹃u c﹁a J tài là d ch v︽ NHIT t i Oceanbank, s￣ li u thぇc
tr ng phân tích J n tháng 10 n
v︽ NHIT c﹁a nhぃng khách hàng Jã và ch a s＝ d︽ng d ch v︽ NHIT t i Oceanbank.
4.
Ph
ng pháp nghiên c﹃u:
I tài nghiên c﹃u ﹃ng d︽ng hai ph
ng pháp J nh tính và J nh l ︿ng. Nghiên
c﹃u J nh tính dぇa trên nhぃng mơ hình lý thuy t v hành vi ng ︹i tiêu dùng k t h︿p v︵i
th o lu n nhóm, l y ý ki n chuyên gia J J a ra J ︿c các y u t￣ chính nh h ［ng J n
ý J nh s＝ d︽ng d ch v︽ NHIT, t︻ Jó J a ra mơ hình nghiên c﹃u J xu t.
Nghiên c﹃u J nh l ︿ng dùng b ng câu h、i J kh o sát nhぃng khách hàng Jã và
ch a s＝ d︽ng d ch v︽ NHIT c﹁a Oceanbank nh ng Jã bi t J n d ch v︽ này. Qua phân
tích dぃ li u quan sát J ︿c b ng các công c︽ trong ph n m m SPSS 16.0, nghiên c﹃u
Jã J a ra J ︿c nhぃng y u t￣ có nh h ［ng J n ý J nh s＝ d︽ng d ch v︽ NHIT và m﹃c
d⋮ tác J⋮ng c﹁a t︻ng y u t￣. T︻ Jó, J a ra các gi i pháp J phát tri n d ch v︽ NHIT
t i Oceanbank.
5.
K t c u c﹁a lu n v
ng 1: T︲ng quan v d ch v︽ NHIT.
Ch
ng 2: Tình hình phát tri n d ch v︽ NHIT t i Oceanbank và k t qu
nghiên c﹃u J nh l ︿ng.
Ch
ng 3: Gi i pháp phát tri n d ch v︽ NHIT t i Oceanbank.
3
CH
NG 1
T︱NG QUAN V D CH V﹀ NGÂN HÀNG II N T︼
1.1. Các khái ni m
1.1.1. Th
ng m i Ji n t＝
Có nhi u khái ni m v th
ng m i Ji n t＝ (electronic commerce vi t t t là e-
commerce), nh ng hi u m⋮t cách t︲ng quát, th
ph n hay toàn b⋮ ho t J⋮ng th
ng m i Ji n t＝ là vi c ti n hành m⋮t
ng m i b ng nhぃng ph
Ji n t＝ v n mang b n ch t nh các ho t J⋮ng th
thông qua các ph
ng ti n Ji n t＝. Th
ng m i
ng m i truy n th￣ng. Tuy nhiên,
ng ti n Ji n t＝ m︵i, các ho t J⋮ng th
ng m i J ︿c thぇc hi n
nhanh h n, hi u qu h n, giúp ti t ki m chi phí và m［ r⋮ng khơng gian kinh doanh1.
Th
ng m i Ji n t＝ càng J ︿c bi t t︵i nh m⋮t ph
ng th﹃c kinhdoanh hi u qu
t︻ khi Internet hình thành và phát tri n. Chính vì v y, nhi u ng ︹i hi u th
Ji n t＝ theo nghba c︽ th h n là giao d ch th
ng m i
ng m i, mua s m qua Internet ho c qua
m ng n⋮i b⋮.
1.1.2. D ch v︽ Ngân hàng Ji n t＝
D ch v︽ ngân hàng Ji n t＝ (Electronic Banking vi t t t là E-Banking), hi u theo
nghba trぇc quan Jó là m⋮t kênh phân ph￣i c﹁a d ch v︽ ngân hàng, khách hàng có th
thぇc hi n các giao d ch nh ng không ph i J n ngân hàng. Hi u theo nghba r⋮ng h n,
Jây là sぇ k t h︿p giぃa m⋮t s￣ ho t J⋮ng d ch v︽ ngân hàng truy n th￣ng v︵i công
ngh thông tin và Ji n t＝ vi睢n thông. E-Banking là m⋮t d ng c﹁a th
ng m i Ji n t＝
﹃ng d︽ng trong ho t J⋮ng kinh doanh ngân hàng. Cﾃng có th hi u c︽ th h n, EBanking là m⋮t h th￣ng ph n m m tin h c cho phép khách hàng có th tìm hi u thông
tin hay thぇc hi n m⋮t s￣ giao d ch ngân hàng thông qua ph
1
2
ng ti n Ji n t＝.2
Theo VNEC (Vietnam e-commerce Club).
Kim I﹃c Th nh, 2008. Bàn v vi c ﹃ng d︽ng d ch v︽ ngân hàng Ji n t＝ ［ Ngân hàng th
ng m i.
4
Ngân hàng Ji n t＝ là m⋮t trong nhi u ﹃ng d︽ng công ngh hi n J i c﹁a Ngân
hàng v︵i kh n
nghi p. Các d ch v︽ này mang l i nhi u thu n ti n cho ng ︹i s＝ d︽ng, giúp khách
hàng ti t ki m th︹i gian và giao d ch J ︿c thぇc hi n J n gi n, m i lúc, m i n i.
Phân lo i d ch v︽ Ngân hàng Ji n t＝
1.2.
1.2.1. Phân lo i theo n⋮i dung d ch v︽
Ti n thân cho các d ch v︽ ngân hàng trぇc tuy n hi n J i là d ch v︽ ngân hàng t︻
xa trên ph
ng ti n truy n thông Ji n t＝ t︻ J u nhぃng n
tuy n tr［ nên ph︲ bi n trong cu￣i th p niên 80 và nó s＝ d︽ng m⋮t thi t b J u cu￣i nh
bàn phím và màn hình J truy c p vào h th￣ng ngân hàng b ng cách s＝ d︽ng J ︹ng
dây Ji n tho i. D ch v︽ trぇc tuy n b t J u t i New York vào n
Hanover cung c p d ch v︽ ngân hàng t i nhà b ng cách s＝ d︽ng h th￣ng videotex. Vì
sぇ th t b i th
ng m i c﹁a videotex mà các d ch v︽ ngân hàng này không tr［ nên ph︲
bi n, ngo i tr︻ ［ Pháp, n i vi c s＝ d︽ng videotex J ︿c tr︿ c p b［i các nhà cung c p
vi睢n thông và V
ng qu￣c Anh, n i mà các h th￣ng Prestel Jã J ︿c s＝ d︽ng.
D ch v︽ ngân hàng trぇc tuy n t i nhà J u tiên c﹁a V
ng qu￣c Anh J ︿c g i là
HomeLink J ︿c thành l p b［i Bank of Scotland vào n
tho i. H th￣ng này cho phép xem báo cáo, chuy n kho n và thanh tốn hóa J n trên
m ng.
Ngày nay, d ch v︽ ngân hàng Ji n t＝ ngày càng phát tri n r t Ja d ng nh m
mang J n nhぃng ti n ích t￣i Ja cho ng ︹i s＝ d︽ng. Bên c nh hoàn thi n nhぃng s n
ph m d ch v︽ truy n th￣ng, các ngân hàng luôn h ︵ng t︵i vi c phát tri n các d ch v︽
ngân hàng Ji n t＝ phong phú, Ja d ng, thu n ti n cho khách hàng. Hi n nay các Ngân
hàng trên th gi︵i Jã cung c p nhぃng d ch v︽ ngân hàng Ji n t＝ sau:
5
D ch v︽ cung c p thông tin tài kho n (Account Information)
D ch v︽ ngân hàng trぇc tuy n này cho phép khách hàng thぇc hi n các giao d ch
trぇc truy n nh :
- Tóm l ︿t v nhぃng s n ph m, d ch v︽ Jã giao d ch v︵i ngân hàng, xem s￣ d
tài kho n (Account Summary).
- Ki m tra chi ti t các nghi p v︽ Jã giao d ch (Transaction History).
- Ki m tra tình tr ng các th ghi n︿, th ghi có (Credit/Debit Card Enquiry).
- Ki m tra tình tr ng các Sec Jã phát hành, xem chúng Jã J ︿c thanh toán hay
ch a, b t︻ ch￣i thanh toán hay Jang trong tình tr ng ch︹ J︿i chi tr (Cheque Status
Enquiry).
D ch v︽ ngân hàng Ji n toán (Computer Banking)
Là nhぃng d ch v︽ mà cho phép khách hàng có th giao d ch v︵i ngân hàng b ng
cách s＝ d︽ng m ng internet hay intranet k t n￣i v︵i máy ch﹁ c﹁a Ngân hàng J thぇc
hi n, nh n và thanh toán hoá J n▁Nhi u d ch v︽ tài chính khác có th J ︿c thぇc hi n
qua m ng Internet, ch ng h n nh thanh toán b ng th qua website c﹁a ng ︹i phát
hành th , nh ng nhぃng d ch v︽ nh v y không J ︿c coi là d ch v︽ computer banking.
Th ghi n︿ (Debit Card)
Th J ︿c s＝ d︽ng t i nhぃng máy ATM hay máy thanh toán t i nhぃng Ji m ch p
nh n th (POS) cho phép khách hàng s＝ d︽ng J ︿c b ng cách ghi n︿ trぇc ti p vào tài
kho n c﹁a h .
Thanh toán trぇc ti p (Direct payment)
Là hình th﹃c thanh tốn cho phép khách hàng tぇ J⋮ng thanh toán các hoá J n
hay l
ng, tr︿ c p cho nhân viên b ng cách chuy n ti n Ji n t＝. Các kho n chi tr
J ︿c chuy n Ji n t＝ t︻ tài kho n c﹁a h J n tài kho n ng ︹i th︽ h ［ng. Các m u tin
v ng ︹i h ［ng có th J ︿c cài s蔾n tr ︵c hàng tháng n u c n.
6
G＝i và thanh toán hoá J n Ji n t＝ (Electronic bill presentment and
payment ♠ EBPP)
Iây là m⋮t hình th﹃c hoá J n thanh toán J ︿c g＝i trぇc tuy n J n khách hàng
b ng e-mail ho c b ng m⋮t thông báo trên tài kho n ngân hàng Ji n t＝. Sau Jó khách
hàng s ra thơng báo Jーng ý chi tr , vi c thanh toán J ︿c Ji n t＝ hoá trぇc ti p t︻ tài
kho n khách hàng.
Th l
ng (Payroll Card)
M⋮t lo i th tích trぃ giá tr (stored-value card) J ︿c phát hành b［i các doanh
nghi p thay cho vi c thanh toán l
ng trぇc ti p, v︵i th l
ng cho phép ng ︹i làm
công nh n l
ng trぇc ti p t i máy ATM hay s＝ d︽ng máy thanh toán t i các Ji m ch p
nh n th . L
ng công nhân J ︿c các doanh nghi p n p vào th b ng d ch v︽ Ji n t＝.
Ghi n︿ J ︿c uゎ quy n tr ︵c (Preauthorized debit)
Iây là hình th﹃c thanh toán mà cho phép khách hàng uゎ quy n cho Ngân hàng tぇ
J⋮ng thanh toán các kho n th ︹ng xun, các hố J n có tính ch t J nh kっ t︻ tài
kho n c﹁a h vào ngày c︽ th , s￣ ti n c︽ th nh các kho n thanh toán th , ti n thuê
nhà, Ji n, n ︵c▁. Kho n thanh toán s J ︿c chuy n b ng d ch v︽ Ji n t＝ t︻ tài kho n
khách hàng J n tài kho n ng ︹i th︽ h ［ng.
D ch v︽ J u t (Investment Services)
Cung c p nhi u lo i s n ph m và d ch v︽ J u t tài chính trぇc tuy n nh : J u t
ch﹃ng khoán, m［ tài kho n ti t ki m qua m ng,▁
D ch v︽ cho vay tぇ J⋮ng
V︵i d ch v︽ này khách hàng có th vay ti n c﹁a ngân hàng thông qua máy cho
vay tぇ J⋮ng ALM (Automated Loan Machines). Vi c duy nh t mà khách hàng ph i
làm là nh p vào máy các thông tin c n thi t và tr l︹i m⋮t s￣ câu h、i do máy J a ra.
D ch v︽ ngân hàng tぇ ph︽c v︽
7
S＝ d︽ng d ch v︽ này khách hàng s thao tác v︵i các máy giao d ch tぇ ph︽c v︽, Jó
là nhぃng máy ATM v︵i nhi u ch﹃c n
kho n cﾃng nh truy v n thông tin▁︺ các n ︵c phát tri n các máy ATM có ch﹃c
n
chu n mぇc thì thói quen và sぇ hi u bi t c﹁a ng ︹i dân cﾃng là m⋮t y u t￣ thu n l︿i
thúc J y vi c phát tri n d ch v︽ NHIT nh hi n nay.
1.2.2. Phân lo i theo ph
Theo ph
ng th﹃c cung c p d ch v︽
ng th﹃c cung c p d ch v︽ có th phân lo i thành các lo i d ch v︽ sau:
Home banking là ph
ng th﹃c cung c p các thông tin và s n ph m d ch
v︽ c﹁a ngân hàng thông qua m ng vi睢n thông J k t n￣i v︵i m ng n⋮i b⋮ c﹁a ngân
hàng. Khách hàng s＝ d︽ng d ch v︽ home banking có th ngーi t i nhà ho c công ty J
thぇc hi n các giao d ch ngân hàng b ng m⋮t ph n m m J ︿c k t n￣i v︵i ngân hàng
cung c p d ch v︽.
Máy rút ti n tぇ J⋮ng hay máy giao d ch tぇ J⋮ng (ATM) là m⋮t thi t b
ngân hàng giao d ch tぇ J⋮ng v︵i khách hàng, thぇc hi n vi c nh n d ng khách hàng
thông qua th ATM (th ghi n︿) hay các thi t b t
ng thích, và giúp khách hàng ki m
tra tài kho n, rút ti n m t, chuy n kho n, thanh toán ti n hàng hóa d ch v︽▁
Internet Banking là ph
ng th﹃c cung c p các thông tin s n ph m và
d ch v︽ ngân hàng thông qua J ︹ng truy n internet. Iây là m⋮t kênh phân ph￣i r⋮ng
các s n ph m và d ch v︽ Ngân hàng t︵i khách hàng ［ b t c﹃ n i Jâu và b t c﹃ th︹i
gian nào. Truy c p vào website c﹁a ngân hàng, khách hàng J ︿c h ︵ng d n J y J﹁
các s n ph m, d ch v︽ c﹁a ngân hàng. Bên c nh Jó v︵i mã s￣ truy c p và m t kh u
J ︿c c p khách hàng có th s＝ d︽ng các d ch v︽ r t Ja d ng c﹁a ngân hàng J￣i v︵i tài
8
kho n c﹁a mình nh truy v n s￣ d tài kho n, sao kê, chuy n kho n, thanh tốn hóa
J n▁ và nhi u ti n ích khác.
Mobile Banking là ph
ng th﹃c cung c p các d ch v︽ ngân hàng qua
Ji n tho i di J⋮ng. Các d ch v︽ này J ︿c thぇc hi n b ng cách nh n tin theo cú pháp
ho c b ng cách cài J t ph n m m vào Ji n tho i di J⋮ng J s＝ d︽ng. Mobile banking
cﾃng cung c p Ja d ng các ti n ích J￣i v︵i tài kho n ngân hàng t
ng tぇ nh Internet
banking và d ch v︽ này ch﹁ y u là cung c p cho J￣i t ︿ng KHCN.
Phone Banking là ph
ng th﹃c cung c p d ch v︽ qua Ji n tho i. Khách
hàng có th m i lúc - m i n i dùng Ji n tho i c￣ J nh, di J⋮ng J u có th nghe J ︿c
các thông tin v s n ph m d ch v︽ c﹁a ngân hàng, thông tin tài kho n cá nhân m⋮t
cách nhanh chóng, ti n l︿i và ti t ki m th︹i gian. Phone banking là h th￣ng tぇ J⋮ng
tr l︹i ho t J⋮ng 24/24, khách hàng nh n vào các phím trên bàn phím Ji n tho i theo
mã do ngân hàng quy J nh tr ︵c, J yêu c u h th￣ng tr l︹i thông tin c n thi t.
Call Center là d ch v︽ ngân hàng qua Ji n tho i v︵i nhi m v︽ : Cung c p
t t c các thông tin v s n ph m d ch v︽ c﹁a ngân hàng, bao gーm: ti n g＝i thanh toán,
ti t ki m, cho vay, chuy n ti n .v.v▁; Gi︵i thi u qua Ji n tho i các s n ph m th c﹁a
ngân hàng; I
hình cáp, b o hi m▁và các hình th﹃c chuy n ti n khác. Ti p nh n qua Ji n tho i các
khi u n i, th c m c t︻ khách hàng khi s＝ d︽ng s n ph m d ch v︽ c﹁a ngân hàng.
Khách hàng s J ︿c cung c p thông tin v các s n ph m d ch v︽ c﹁a ngân hàng m⋮t
cách J y J﹁ thông qua nhân viên trぇc t︲ng Jài 24/24 gi︹.
Kiosk Ngân hàng là sぇ phát tri n d ch v︽ c﹁a ngân hàng J h ︵ng t︵i
khách hàng v︵i ch t l ︿ng cao nh t và thu n ti n nh t. Trên J ︹ng ph￣ s J t các tr m
làm vi c v︵i J ︹ng k t n￣i Internet t￣c J⋮ cao. Khi khách hàng c n thぇc hi n giao
d ch ho c yêu c u d ch v︽, h ch c n cung c p mã s￣ truy c p và m t kh u J s＝ d︽ng
d ch v︽ c﹁a h th￣ng ngân hàng.
9
1.3.
Tính u vi t và nhぃng r﹁i ro c﹁a d ch v︽ NHIT
1.3.1. Tính u vi t c﹁a d ch v︽ NHIT
D ch v︽ ngân hàng Ji n t＝ th hi n tính u vi t rõ r t Jó là:
Ti t ki m chi phí, gi m b︵t các th﹁ t︽c gi y t︹, t o thu n l︿i cho vi c
thぇc hi n các giao d ch. Các giao d ch qua kênh Ji n t＝ có chi phí v n hành r t th p.
Chi phí ch﹁ y u là J u t ban J u, ngân hàng không c n J u t nhân sぇ, J a Ji m và
các chi phí in n, l u chuy n hー s cho vi c giao d ch. Khách hàng có th giao d ch ［
m i n i khơng ph i J n phịng các giao d ch. Th︹i gian giao d ch không b h n ch
trong 8 gi︹ làm vi c mà có th b t kっ lúc nào k c ban Jêm.
Giao d ch thông qua ngân hàng Ji n t＝ nhanh h n so v︵i giao d ch
truy n th￣ng. Thông th ︹ng giao d ch t i qu y cho m⋮t khách hàng chuy n ti n m t
kho ng 15 phút không k th︹i gian Ji l i và ch︹ J︿i, nh ng giao d ch trên Internet,
Mobile ho c qua h th￣ng th ch qua m⋮t vài thao tác J n gi n trong m⋮t vài phút.
Không b gi︵i h n b［i không gian J a lý. Ii u này cho phép các khách
hàng ti t ki m chi phí Ji l i, th︹i gian g p m t trong khi mua bán. V︵i ng ︹i tiêu
dùng, h có th ngーi t i nhà J J t hàng, mua s m nhi u lo i hàng hóa, d ch v︽ th t
nhanh chóng.
Khơng ph i mang theo nhi u ti n m t, gi m thi u r﹁i ro m t, ti n gi ,
nh m l n, th︹i gian ki m J m. T ︹ng minh các giao d ch gi m b︵t J ︿c vi c thi u
minh b ch so v︵i giao d ch b ng ti n m t.
V︵i nhぃng l︿i ích nh trên ngân hàng Ji n t＝ chính là gi i pháp tiên phong trong
vi c J n gi n hóa ho t J⋮ng thanh toán và là c s［ cho phát tri n ngân hàng bán l .
1.3.2. Nhぃng r﹁i ro c﹁a d ch v︽ NHIT
Cﾃng nh các lo i hình kinh doanh khác, d ch v︽ NHIT ngoài vi c Jem l i hi u
qu trong kinh doanh cﾃng có th gây ra nhぃng r﹁i ro cho ngân hàng. Nhぃng r﹁i ro c﹁a
d ch v︽ NHIT gーm nhぃng lbnh vぇc sau Jây:
10
R﹁i ro ho t J⋮ng: R﹁i ro ho t J⋮ng phát sinh t︻ kh n
J⋮ng có th phát sinh t︻ bên ngồi ho c bên trong ngân hàng. R﹁i ro t︻ bên ngồi do
nhぃng J￣i t ︿ng t⋮i ph m cơng ngh cao gây ra nh phá h、ng h th￣ng, Jánh c p
thông tin nh n di n c﹁a khách hàng nh m l y ti n trong tài kho n c﹁a khách
hàng▁R﹁i ro t︻ bên trong là r﹁i ro do J o J﹃c ngh nghi p c﹁a J⋮i ngﾃ nhân viên trぇc
ti p làm d ch v︽ NHIT nh s＝ d︽ng thông tin J
tài chính do nhぃng giao d ch mà không ph i do khách hàng thぇc hi n.
R﹁i ro danh ti ng: R﹁i ro danh ti ng có th phát sinh khi h th￣ng d ch
v︽ NHIT ho t J⋮ng không nh mong mu￣n ho c tr m tr ng h n là Jã x y ra tình
tr ng vi ph m an toàn b o m t do t⋮i ph m bên ngoài gây ra. R﹁i ro danh ti ng t o ra
nhぃng quan Ji m tiêu cぇc c﹁a công chúng v ngân hàng d n J n tình tr ng thi t h i v
nguーn huy J⋮ng v￣n ho c m t khách hàng. R﹁i ro danh ti ng có th kéo theo tình tr ng
kéo dài quan ni m không t￣t trong dân chúng v ho t J⋮ng chung c﹁a ngân hàng, và
nh v y kh n
R﹁i ro v pháp lu t: R﹁i ro v pháp lu t có th phát sinh t︻ các Ji u
kho n không ch t ch trong h︿p Jーng s＝ d︽ng d ch v︽, gây ra các vi ph m hay sぇ
không tuân th﹁ các lu t, các quy ch , các quy J nh ho c các thơng l ▁ Ngồi ra, các
ngân hàng cﾃng có th g p ph i nhぃng r﹁i ro v pháp lu t liên quan J n vi c ti t l⋮
thông tin khách hàng và vi c b o m t cá nhân khi có k xâm nh p trái phép J Jánh
c p thông tin khách hàng v︵i nhぃng m︽c Jích khác nhau, và khi Jó ngân hàng có th
là J￣i t ︿ng khi u ki n c﹁a khách hàng này.
Nhぃng r﹁i ro do c﹁a d ch v︽ NHIT có th gây ra nhぃng t︲n th t khơng nh、 cho
ngân hàng. Vì v y, J ho t J⋮ng kinh doanh này có hi u qu , ngân hàng c n ph i có
c ch qu n lý r﹁i ro trong ho t J⋮ng kinh doanh d ch v︽ NHIT.
11
1.4.
Phát tri n d ch v︽ NHIT
1.4.1. N⋮i dung phát tri n d ch v︽ NHIT
Phát tri n d ch v︽ NHIT là sぇ t
d ch v︽, các kênh phân ph￣i v︵i m﹃c J⋮ an toàn cao, nâng cao ch t l ︿ng d ch v︽
khách hàng làm t
s￣ l ︿ng th hi n ［ sぇ t
nh p c﹁a ngân hàng.
1.4.2. Các tiêu chí Jánh giá sぇ phát tri n c﹁a d ch v︽ NHIT
I Jánh giá sぇ phát tri n d ch v︽ ngân hàng Ji n t＝ c﹁a m⋮t ngân hàng, chúng ta
th ︹ng t p trung vào các tiêu chí sau Jây:
1.4.2.1. Các tiêu chí J nh tính
M﹃c J⋮ Ja d ng s n ph m: th hi n qua sぇ phát tri n các ti n ích c﹁a các
s n Jang có và phát tri n các s n ph m m︵i.
Sぇ gia t
quy t các sぇ c￣, h ︵ng d n trぇc tuy n▁
Sぇ gia t
hàng t︻ trung tâm gi i Jáp v ︵ng m c
Sぇ gia t
12
1.4.2.2. Các tiêu chí J nh l ︿ng
T￣c J⋮ t
khách hàng s＝ d︽ng ch﹃ng t、 J ︿c sぇ thành công c﹁a s n ph m.
T￣c J⋮ t
s￣ thぇc hi n d ch v︽ NHIT.
T￣c J⋮ t
doanh. Vì v y, d ch v︽ NHIT không J ︿c coi là phát tri n n u nó khơng
mang l i l︿i nhu n thぇc t cho ngân hàng.
Song song v︵i vi c nghiên c﹃u nhぃng v n J t︲ng quan v sぇ phát tri n c﹁a d ch
v︽ NHIT, J tài phân tích m⋮t s￣ các mơ hình lý thuy t v ý J nh và hành vi nh m
J a ra m⋮t nghiên c﹃u J nh l ︿ng v nhぃng nhân t￣ nh h ［ng J n ý J nh s＝ d︽ng
d ch v︽ NHIT c﹁a khách hàng. T︻ Jó J ra nhぃng gi i pháp J phát tri n d ch v︽
NHIT t i Oceanbank.
1.4.3. Ii u ki n J phát tri n d ch v︽ NHIT
1.4.3.1. Ii u ki n v công ngh
Công ngh là v n J c￣t lõi J phát tri n d ch v︽ NHIT. D ch v︽ NHIT Jịi h、i
m⋮t h th￣ng cơng ngh thơng tin J m b o an tồn, có tính b o m t cao. Ngoài ra, các
s n ph m d ch v︽ NHIT J ︿c xây dぇng trên n n t ng cơng ngh thơng tin. Vì v y,
mu￣n phát tri n J ︿c các s n ph m d ch v︽ t￣t, có nhi u ti n ích J thu hút J ︿c
khách hàng thì ph i J u t h th￣ng công ngh hi n J i bao gーm c công ngh và các
thi t b , J ︹ng truy n▁ T︻ Jó, xây dぇng nên nhぃng s n ph m d ch v︽ Ja d ng, hi u
qu và an toàn.
1.4.3.2. Ii u ki n v con ng ︹i
13
Bên c nh v n J công ngh hi n J i v︵i nhぃng s n ph m d ch v︽ Ja d ng, hi u
qu và an tồn thì y u t￣ con ng ︹i cﾃng vô cùng quan tr ng trong chi n l ︿c phát
tri n d ch v︽ NHIT. Ngân hàng c n ph i có m⋮t nguーn nhân lぇc dーi dào và ch t
l ︿ng J xây dぇng nên các chính sách và thぇc thi các chính sách. M⋮t J⋮i ngﾃ nhân
viên có chun mơn và giàu kinh nghi m s xây dぇng nên nhぃng chính sách v kênh
phân ph￣i và chính sách ch
thぇc thi.
S n ph m t￣t, cùng v︵i kênh phân ph￣i hi u qu và chính sách ch
hàng t￣t s là Ji u ki n J d ch v︽ NHIT phát tri n m⋮t cách t￣t nh t.
1.5.
Bài h c kinh nghi m t︻ các ngân hàng TMCP Vi t Nam J phát tri n d ch
v︽ NHIT
Hi n nay các NHTM Vi t Nam Jang J y m nh phát tri n d ch v︽ NHIT v︵i
nhi u ti n ích v ︿t tr⋮i. Ngân hàng TMCP Ngo i th
ng Vi t Nam là m⋮t trong
nhぃng ngân hàng phát tri n s︵m các d ch v︽ NHIT v︵i các s n ph m nh VCBiB@nking, VCB ♠ SMS banking, VCB Phone Banking, VCB-Money▁Iây là m⋮t
trong nhぃng ngân hàng Ji tr ︵c v vi c J u t công ngh hi n J i. Do Jó, d ch v︽
NHIT J ︿c phát tri n r t s︵m và r t t￣t t i ngân hàng này. Công ngh hi n J i chính
là ti n J J u tiên và quan tr ng J phát tri n d ch v︽ NHIT. Chính vì v y,
Oceanbank c n chú tr ng J u t vào công ngh J phát tri n t￣t d ch v︽ NHIT.
Vi c J u t vào công ngh hi n J i là n n t ng J các ngân hàng xây dぇng J ︿c
các s n ph m ti n ích Ja d ng và hi u qu . Th︹i gian qua, các NHTM còn thu hút
khách hàng J n v︵i d ch v︽ NHIT c﹁a mình b ng cách xây dぇng các s n ph m v ︿t
tr⋮i nh ngân hàng TMCP Sài Gòn ♠ Hà N⋮i có d ch v︽ ☜I
t︻, xác thぇc Ji n t＝☝▁Iây là các d ch v︽ v ︿t tr⋮i mang tính t o d u n c﹁a các ngân
hàng nh m thu hút sぇ chú ý c﹁a khách hàng vào d ch v︽ NHIT c﹁a mình bên c nh
14
vi c xây dぇng các s n ph m thông th ︹ng th t Ja d ng, hぃu ích và d睢 s＝ d︽ng. T︻ Jó
cho th y, cơng tác phát tri n s n ph m d ch v︽ là v n J t￣i quan tr ng c n J ︿c quan
tâm trong chi n l ︿c phát tri n d ch v︽ NHIT.
Khi Jã có s n ph m t￣t, m⋮t s￣ NHTM r t chú tr ng J n vi c J a s n ph m J n
v︵i khách hàng thông qua các kênh phân ph￣i. Ngân hàng TMCP Kィ Th
ng, ngân
hàng TMCP Iông Á, ngân hàng TMCP Á Châu▁ là nhぃng ngân hàng có nhぃng chi n
l ︿t qu ng bá s n ph m khá t￣t và có nhぃng kênh phân ph￣i hi u qu . K t qu là
nhぃng ngân hàng này Jã phát tri n J ︿c r t t￣t m ng d ch v︽ bán l nói chung và d ch
v︽ NHIT nói riêng. Ii u này ch﹃ng t、 vi c qu ng bá s n ph m, phát ti n kênh phân
ph￣i là m⋮t v n J c n J ︿c chú tr ng trong chi n l ︿t phát tri n d ch v︽ NHIT
1.6.
Các mơ hình lý thuy t v ý J nh và hành vi
Trên c s［ J￣i t ︿ng nghiên c﹃u là ý J nh s＝ d︽ng d ch v︽ NHIT, J tài trình
bày hai h c thuy t r t quan tr ng v hành vi và ý J nh c﹁a m‖i cá nhân và Jã J ︿c
ki m ch﹃ng thぇc nghi m trong r t nhi u nghiên c﹃u ［ các qu￣c gia khác nhau. Ió là
thuy t hành vi dぇ J nh và mơ hình ch p nh n cơng ngh .
1.6.1. Thuy t hành vi dぇ J nh (TPB - theory of planned behavior)
Thuy t hành vi dぇ J nh (Ajzen,1991) là sぇ phát tri n và c i ti n c﹁a thuy t hành
J⋮ng h︿p lý. Thuy t hành J⋮ng h︿p lý (TRA ♠ theory of reasoned action) J ︿c Ajzen
và Fishbein xây dぇng t︻ n
J nh thぇc hi n hành vi Jó. Và hai y u t￣ chính nh h ［ng J n ý J nh là thái J⋮
(attitude) và chu n mぇc ch﹁ quan (subjective norms). Trong Jó, thái J⋮ c﹁a m⋮t cá
nhân J ︿c Jo l ︹ng b ng ni m tin và sぇ Jánh giá J￣i v︵i k t qu c﹁a hành vi Jó. Và
chu n mぇc ch﹁ quan là nh n th﹃c c﹁a nhぃng ng ︹i có nh h ［ng J n m⋮t cá nhân
nghb r ng cá nhân Jó nên hay khơng nên thぇc hiên hành vi (Ajzen,1991). Mơ hình
TRA J ︿c trình bày trong hình 1.1.
15
Ni m tin v hành vi
Thái J⋮
Iánh giá k t qu
hành vi
Ý J nh
Ni m tin quy chu n
Hành vi
Chu n mぇc
ch﹁ quan
I⋮ng lぇc thぇc hiên
Hình 1.1: Mơ hình hành J⋮ng h︿p lý TRA
(Nguーn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009)
Theo Ajzen (1991), sぇ ra J︹i c﹁a thuy t hành vi dぇ J nh TPB xu t phát t︻ gi︵i
h n c﹁a hành vi mà con ng ︹i có sぇ ki m sốt. Nhân t￣ th﹃ ba mà Ajzen cho là có nh
h ［ng J n ý J nh c﹁a con ng ︹i là y u t￣ Nh n th﹃c v sぇ ki m soát hành vi
(perceived behavioral control). Nh n th﹃c v sぇ ki m soát hành vi ph n ánh vi c d睢
dàng hay khó kh
Thái J⋮
Chu n mぇc ch﹁
quan
Ý J nh
Hành vi
Nh n th﹃c v sぇ
ki m sốt hành vi
Hình 1.2: Mơ hình hành vi dぇ J nh TPB
(Nguーn: Ajzen, 1991)
1.6.2. Mơ hình ch p nh n cơng ngh (TAM - Technology acceptance model)
M⋮t trong nhぃng cơng c︽ hぃu ích trong vi c gi i thích ý J nh ch p nh n m⋮t s n
ph m m︵i là mô hình ch p nh n cơng ngh TAM. Mơ hình TAM v n dぇa trên thái J⋮
16
J gi i thích ý J nh s＝ d︽ng cơng ngh ho c d ch v︽ c︽ th . Tuy nhiên, c￣t lõi c﹁a mơ
hình là ［ gi thuy t r ng ý J nh s＝ d︽ng m⋮t công ngh J ︿c xác J nh b［i Nh n th﹃c
v sぇ hぃu ích (perceived usefulness) và Nh n th﹃c v sぇ thu n ti n (perceived ease of
use). Mơ hình TAM J ︿c trình bày trong hình 1.3.
Nh n th﹃c v
sぇ hぃu ích
Thái J⋮ h ︵ng
J n vi c s＝ d︽ng
Ý J nh
s＝ d︽ng
S＝ d︽ng
công ngh
Nh n th﹃c v
sぇ thu n ti n
Hình 1.3: Mơ hình ch p nh n cơng ngh TAM
(Nguーn:Davis,1985, trang24, trích trong Chutter M.Y., 2009)
Nh n th﹃c v sぇ hぃu ích là m﹃c J⋮ tin t ［ng c﹁a m⋮t ng ︹i v vi c s＝ d︽ng m⋮t
h th￣ng J c tr ng làm gia t
th￣ng c︽ th s không c n J n sぇ n‖ lぇc (Davis, 1989).
Mơ hình này Jã J ︿c ﹃ng d︽ng r⋮ng rãi J dぇ Joán sぇ ch p nh n công ngh và
nhぃng giá tr c﹁a nó Jã J ︿c ch﹃ng minh qua nhi u h th￣ng công ngh thông tin.
Ii u này ch﹃ng minh r ng nó có nh h ［ng nh t J nh và là lý thuy t J gi i thích và
dぇ báo các y u t￣ nh h ［ng J n ý J nh c﹁a m⋮t cá nhân h ︵ng t︵i m⋮t h th￣ng công
ngh , bi u hi n qua vi c s＝ d︽ng h th￣ng cơng ngh Jó. R t nhi u nghiên c﹃u v h
th￣ng thông tin J ︿c thぇc hi n dぇa trên mơ hình TAM, h u h t các nghiên c﹃u này
nh m vào vi c Jo l ︹ng sぇ ch p nh n c﹁a ng ︹i s＝ d︽ng J￣i v︵i m⋮t h th￣ng cơng
ngh và tìm ra các y u t￣ nh h ［ng J n sぇ ch p nh n m⋮t h th￣ng cơng ngh .
1.7.
Mơ hình nghiên c﹃u J xu t v các nhân t￣ nh h ［ng J n ý J nh s＝ d︽ng
d ch v︽ NHIT
1.7.1. Nghiên c﹃u J nh tính
