Luận văn Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
oOo

Phan Hunh Ánh Hoa

GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU KINH
DOANH TI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIM
HU HN MT THÀNH VIÊN SHINHAN
VIT NAM



LUN VN THC S KINH T




Tp. H Chí Minh ậ Nm 2013

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
oOo

Phan Hunh Ánh Hoa

GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU KINH
DOANH TI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIM HU
HN MT THÀNH VIÊN SHINHAN VIT NAM

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60340102


LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGÔ QUANG HUÂN




Tp. H Chí Minh ậ Nm 2013


LI CAM OAN
Trc ht, tôi xin cm n TS. Ngô Quang Huân đã tn tâm hng dn thc hin
lun vn này.
Xin trân trng cm n các Ging viên b môn đã truyn đt kin thc trong sut
chng trình hc, nhng kin thc đã ít nhiu đc tích hp trong lun vn này.
Xin trân trng cm n Lãnh đo, các đng nghip  Ngân hàng trách nhim hu
hn mt thành viên Shinhan Vit Nam đã góp ý trong quá trình thc hin đ tài.
Tôi xin cam đoan lun vn này là công trình nghiên cu ca riêng cá nhân tôi, các
d liu, tài liu khác ch đc s dng nh là ngun tham kho và đc nói rõ  phn
tài liu tham kho.
Trân trng.

MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC HÌNH, BNG
M U 1
Chng 1: C S LÝ THUYT V HIU QU KINH DOANH 6
1.1 Khái nim v hiu qu kinh doanh và ý ngha nâng cao hiu qu kinh doanh 6
1.1.1 Khái nim v hiu qu kinh doanh 6
1.1.2 ụ ngha nâng cao hiu qu kinh doanh 6
1.2 Mô hình Th đim cân bng 6
1.2.1 S ra đi mô hình BSC 6
1.2.2 Khái nim BSC 7
1.2.3 S cn thit ca th đim cân bng 8
1.2.4 Th đim cân bng nh mt h thng đo lng 9
1.2.4.1 Khía cnh Tài chính 10
1.2.4.2 Khía cnh khách hàng 10
1.2.4.3 Khía cnh Quá trình kinh doanh ni ti 10
1.2.4.4 Khía cnh Hc tp tng trng 11
1.3 H thng các ch tiêu đánh giá hiu qu kinh doanh cn c mô hình BSC 11
1.3.1 Khía cnh tài chính 12
1.3.2 Khía cnh Khách hàng 13
1.3.3 Khía cnh Quá trình kinh doanh ni ti 15
1.3.4 Khía cnh Hc tp và tng trng 15

1.4 Các yu t nh hng đn hiu qu kinh doanh 16
1.4.1 Các yu t thuc môi trng bên ngoài 16


1.4.2 Các yu t thuc môi trng bên trong 19
Chng 2: PHÂN TệCH THC TRNG HIU QU KINH DOANH TI NGÂN
HÀNG SHINHAN VIT NAM 22
2.1 Thc trng kinh doanh ti SHBVN t nm 2011 đn tháng 06/2013 22
2.1.1 Gii thiu v Ngân hàng Shinhan Vit Nam 22
2.1.1.1 Lch s hot đng ca Ngân hàng Shinhan Vit Nam 22
2.1.1.2 Tm nhìn, s mnh ca ngân hàng Shinhan Vit Nam 22
2.1.1.3 Dch v 23
2.1.2 ánh giá thc trng hiu qu kinh doanh ti SHBVN 24
2.1.2.1 Khía cnh Tài chính 24
2.1.2.2 Khía cnh khách hàng 27
2.1.2.3 Khía cnh Quá trình kinh doanh ni ti 30
2.1.2.4 Khía cnh hc tp và tng trng 34
2.2 Các yu nh hng đn hiu qu kinh doanh ca SHBVN 36
2.2.1 Môi trng v mô 36
2.2.1.1 Yu t pháp lut 36
2.2.1.2 Yu t kinh t, xã hi 37
2.2.2 Môi trng vi mô 42
2.2.2.1 i th cnh tranh hin ti 42
2.2.2.2 Khách hàng 46
2.2.3 Các yu t thuc môi trng bên trong 46
2.2.3.1 Phân tích đánh giá các ngun lc 46
2.2.3.2 Phân tích hot đng ca các b phn chc nng trong t chc 49
Chng 3: GII PHÁP NHM NÂNG CAO HIU QU KINH DOANH TI
NGÂN HÀNG SHINHAN VIT NAM TRONG 5 NM TI 55
3.1 Mc tiêu chin lc ca Ngân hàng Shinhan Vit Nam trong 5 nm ti 55

3.2 Mô hình BSC đ đánh giá hiu qu kinh doanh ca SHBVN
trong 5 nm ti 56
3.3 Gii pháp nhm nâng cao hiu qu kinh doanh ti ngân hàng Shinhan Vit
Nam cn c trên mô hình BSC trong 5 nm ti 59
3.3.1 Khía cnh Tài chính 59
3.3.1.1 Gii pháp nhm tng li nhun, chú trng ngoi hi 59
3.3.1.2 Gii pháp nhm cc đi hóa hiu qu t chc 60
3.3.2 Khía cnh Khách hàng 61
3.3.2.1 Gii pháp nhm m rng th phn 61
3.3.2.2 Gii pháp nhm m rng huy đng và cp tín dng đi vi khách
hàng Vit Nam và khách hàng cá nhân 62
3.3.2.3 Gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v khách hàng 62
3.3.2.4 Gii pháp nhm nâng cao kh nng sinh li t khách hàng 63
3.3.3 Khía cnh Quá trình kinh doanh ni ti 64
3.3.3.1 Gii pháp nhm m rng quy mô huy đng vn và cp tín dng đi
vi cá nhân, t chc (tr TCTD) 64
3.3.3.2 Gii pháp nhm đm bo an toàn hot đng 64
3.3.4 Khía cnh Hc tp và tng trng 65
3.3.4.1 Gii pháp nhm nâng cao mc đ hài lòng ca nhân viên 65
3.3.4.2 Gii pháp nhm nâng cao nng lc ca nhân viên 66
3.3.4.3 Gii pháp nhm nâng cao nng sut ca nhân viên 66
KT LUN 69
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
PH LC


DANH MC CÁC CH VIT TT
ANZ: Ngân hàng ANZ Vit Nam

BSC: Mô hình th đim cân bng (Balanced Scorecard)
CPI: Ch s giá tiêu dùng
GDP: Tng sn phm trong nc
HLB: Ngân hàng Hong Leong Vit Nam
HSBC: Ngân hàng HSBC Vit Nam
ROA: Sut sinh li trên tài sn
ROE: Sut sinh li trên tài sn
SCB: Ngân hàng Standard Chartered Vit Nam
SHBVN: Ngân hàng trách nhim hu hn mt thành viên Shinhan Vit Nam - Ngân
hàng Shinhan Vit Nam
TCTD: T chc tín dng




DANH MC CÁC HÌNH, BNG
Tên Trang
Bng 2.1: Mc tiêu tài chính ca SHBVN t nm 2011 đn tháng 06/2013 24
Bng 2.2: Li nhun sau thu và tc đ tng trng li nhun sau thu ca SHBVN t
nm 2011 đn tháng 06/2013 25
Bng 2.3: ROA và ROE ca SHBVN t tháng 06/2012 đn tháng 06/2013 26
Bng 2.4: Mc tiêu khía cnh khách hàng ca SHBVN t nm 2011 đn tháng 06/2013
27
Bng 2.5: T trng huy đng tin gi và cp tín dng đi vi cá nhân, t chc (tr
TCTD) so vi toàn h thng ca SHBVN t nm 2011 đn tháng 06/2013 27
Bng 2.6: C cu tín dng đi vi t chc (tr TCTD) theo quc gia đu t t nm
2011 đn tháng 06/2013 28
Bng 2.7: C cu khách hàng ca SHBVN t nm 2011 đn tháng 06/2013 29
Bng 2.8: Li nhun ròng bình quân mt khách hàng ca SHBVN t nm 2011 đn
tháng 06/2013 29

Bng 2.9: Mc tiêu khía cnh Quá trình kinh doanh ni ti ca SHBVN t nm 2011
đn tháng 06/2013 30
Bng 2.10: Quy mô và tc đ tng trng huy đng vn t cá nhân, t chc (tr
TCTD) ca SHBVN t nm 2011 đn tháng 06/2013 31
Bng 2.11: Quy mô và tc đ tng trng tín dng đi vi cá nhân, t chc (tr TCTD)
ca SHBVN t nm 2011 đn tháng 06/2013 32
Bng 2.12: Các t l an toàn ca SHBVN t nm 2011 đn tháng 06/2013 33
Bng 2.13: Mc tiêu khía cnh Hc tp và tng trng nm 2011 và nm 2012 34


Bng 2.14: Li nhun bình quân trên mi nhân viên ca SHBVN nm 2011 và nm
2012 34
Bng 2.15: Li nhun bình quân trên mi nhân viên ca SHBVN nm 2011 và nm
2012 35
Bng 2.16: Thu nhp và tc đ tng trng thu nhp ca các ngân hàng 100% vn
nc ngoài nm 2012 42
Bng 2.17: ROA và ROE ca các ngân hàng 100% vn nc ngoài nm 2012 43
Bng 2.18: Quy mô và tc đ tng trng tng tài sn ca các ngân hàng 100% vn
nc ngoài nm 2012 44
Bng 2.19: T trng huy đng tin gi t cá nhân, t chc (tr TCTD) so vi toàn h
thng ca các ngân hàng 100% vn nc ngoài nm 2011 và nm 2012 45
Bng 3.1: Mô hình BSC đ đánh giá hiu qu kinh doanh ca SHBVN trong 5 nm ti
(2014 đn 2019) 56


1

M U
1. Lý do chn đ tài
Hiu qu kinh doanh là phm trù kinh t, phn ánh trình đ s dng các ngun

lc sn có ca doanh nghip đ hot đng sn xut, kinh doanh đt kt qu cao nht
vi chi phí thp nht. Các doanh nghip không còn cách nào khác hn là phi có nhng
hot đng sn xut, kinh doanh mang li hiu sut và hiu qu cao nht đ có th tn
ti, phát trin và khng đnh thng hiu ca mình cùng vi s vn đng không ngng
ca nn kinh t.
Ngân hàng trách nhim hu hn mt thành viên Shinhan Vit Nam (Ngân hàng
Shinhan Vit Nam - SHBVN) có ch đu t t Hàn Quc, đc hình thành t s sáp
nhp ca Ngân hàng Shinhan Vit Nam và Ngân hàng Shinhan Vina vào ngày 28 tháng
11 nm 2011. n tháng 06 nm 2013, gn hai nm sau khi sáp nhp, Ngân hàng đã
đt đc nhng thành tu nht đnh nh gii thng Rng Vàng nm 2012.
Tuy nhiên, trong bi cnh nn kinh t th gii nói chung vn còn nhiu bt n sau
cuc khng hong nm 2008, kinh t Vit Nam nói riêng vn đang đi mt vi nhiu
khó khn nh hin nay, và nn kinh t th trng ti Vit Nam vi nhiu khác bit do
mang tính đc thù đnh hng xã hi ch ngha, vic phân tích, đánh giá hiu qu kinh
doanh hin ti nhm mc đích đa ra gii pháp nâng cao trong tng lai là vic làm
cn thit ca Ngân hàng lúc này.
Là nhân viên ca Ngân hàng, vi mong mun góp phn vào thành công chung
ca Ngân hàng, tác gi chn đ tài “Gii pháp nâng cao hiu qu kinh doanh ti
Ngân hàng trách nhim hu hn mt thành viên Shinhan Vit NamẰ đ làm đ tài
lun vn thc s.



2

2. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu ca lun vn là đánh giá hiu qu kinh doanh ti Ngân hàng Shinhan
Vit Nam, đ thy đc nhng đim đã đt đc và nhng khó khn mà Ngân hàng
đang gp phi. T đó, xây dng các gii pháp nhm gii quyt nhng khó khn, nâng
cao hiu qu kinh doanh ca Ngân hàng Shinhan Vit Nam trong 5 nm ti cn c trên

mô hình Th đim cân bng (Balanced Scorecard – BSC).
3. i tng nghiên cu
Vic vn dng mô hình BSC đ đánh giá và đa ra gii pháp nâng cao hiu qu
kinh doanh ti ngân hàng Shinhan Vit Nam.
4. Phm vi nghiên cu
Mô hình BSC có th đc s dng đ:
- Xây dng chin lc và đa ra các gii pháp đ thc hin chin lc.
- ánh giá thc hin chin lc và đa ra các gii pháp đ đy nhanh vic thc hin
chin lc.
- o lng, đánh giá và đa ra các gii pháp đ nâng cao hiu qu kinh doanh.
Trong phm vi nghiên cu ca đ tài, lun vn ch dng li  vic vn dng mô
hình BSC nh mt h thng đo lng đ đánh giá hiu qu kinh doanh t cui nm
2011 đn ht tháng 06 nm 2013 và đa ra các gii pháp nhm nâng cao hiu qu kinh
doanh ca Ngân hàng trách nhim hu hn mt thành viên Shinhan Vit Nam trong 5
nm tip theo.
5. Phng pháp và quy trình nghiên cu
5.1. Phng pháp nghiên cu
 tài s dng tng hp các phng pháp nghiên cu:
Phng pháp nghiên cu ti bàn: h thng hóa lý lun, kinh nghim trong nc,
xác đnh c s lý lun và thc tin ca lun vn.
Phng pháp thng kê và phân tích: Thng kê các thông tin, tài liu v các ch s
tp hp vào mô hình BSC.
3

Tng hp, so sánh và phân tích s liu bng các công c Excel kt hp s dng
mô hình BSC đ đánh giá hiu qu kinh doanh ca SHBVN.
Phng pháp quan sát, phng vn trc tip: Phng vn nhân viên và ban qun lý
ti Ngân hàng Shinhan Vit Nam nhm tìm hiu nguyên nhân.
5.2. Mô hình nghiên cu
 Bin ph thuc: Hiu qu kinh doanh

 Bin đc lp: 4 bin đc lp:
 Khía cnh Tài chính
 Khía cnh Khách hàng
 Khía cnh Quá trình kinh doanh ti
 Khía cnh Hc tp và tng trng
 Bin quan sát:
 Khía cnh Tài chính
 Quy mô li nhun
 Sut sinh li trên tài sn
 Sut sinh li trên vn
 Khía cnh khách hàng
 T trng huy đng tin gi t cá nhân, t chc (tr t chc tín dng - TCTD)
so vi toàn h thng
 T trng tín dng đi vi cá nhân, t chc (tr TCTD) so vi toàn h thng
 T trng cp tín dng đi vi t chc (tr TCTD) có quc gia đu t là Vit
Nam
 T trng khách hàng c
 T trng khách hàng mi
 Li nhun bình quân trên mi khách hàng
 Khía cnh Quá trình kinh doanh ni ti
 Quy mô huy đng vn t cá nhân, t chc (tr TCTD)
4

 Tc đ tng trng tín dng đi vi cá nhân, t chc (tr TCTD)
 T l an toàn vn ti thiu
 T l ngun vn ngn hn s dng đ cho vay trung dài hn
 T l thanh toán ngay
 T l thanh toán trong 7 ngày tip theo
 T l n xu
 Khía cnh Hc tp và tng trng

 T l nhân viên ri ngân hàng
 T l nhân viên vt qua k thi nghip v
 Li nhun bình quân ca mi nhân viên
5.3. Quy trình nghiên cu
- Tìm kim, phân tích, tng hp các lý thuyt liên quan đn đ tài.
- ánh giá hiu qu kinh doanh ti ngân hàng Shinhan Vit Nam theo 4 khía cnh.
- Xác đnh các nguyên nhân nh hng đn hiu qu kinh doanh ti ngân hàng
Shinhan Vit Nam.
-  ra gii pháp đ nâng cao hiu qu kinh doanh.
6. Phng pháp thu thp và x lý d liu
D liu đc thu thp là d liu th cp t các báo cáo tài chính, báo cáo qun tr,
đc thu thp trong quá trình làm vic và trang web ca TCTD.
Phng pháp x lý d liu: thng kê, so sánh, tng hp thông qua phn mm excel.
7. Kt cu đ tài
 Chng 1: C s lý thuyt v đánh giá hiu qu kinh doanh cn c mô hình Th
đim cân bng
 Khái nim c bn v hiu qu kinh doanh, ý ngha nâng cao hiu qu kinh
doanh
 Mô hình Th đim cân bng
5

 H thng ch tiêu đánh giá hiu qu kinh doanh cn c trên mô hình Th đim
cân bng
 Các yu t nh hng đn hiu qu kinh doanh
 Chng 2: Phân tích thc trng hiu qu kinh doanh ti Ngân hàng Shinhan Vit
Nam
 Gii thiu v Ngân hàng
 ánh giá thc trng hiu qu kinh doanh ti Ngân hàng Shinhan Vit Nam theo
4 khía cnh:
 Khía cnh Tài chính

 Khía cnh Khách hàng
 Khía cnh Quá trình kinh doanh ni ti
 Khía cnh Hc tp và tng trng.
 Các yu t nh hng đn hiu qu kinh doanh Ngân hàng Shinhan Vit Nam
 Chng 3: Mt s gii pháp nâng cao hiu qu kinh doanh ti ngân hàng Shinhan
Vit Nam
 Mc tiêu, chin lc ca Ngân hàng trong 5 nm ti
 H thng gii pháp nâng cao hiu qu kinh doanh ca Ngân hàng
6

Chng 1: C S LÝ THUYT V HIU QU KINH DOANH
1.1 Khái nim v hiu qu kinh doanh và ý ngha nâng cao hiu qu kinh doanh
1.1.1 Khái nim v hiu qu kinh doanh
Hiu qu kinh doanh là mt phm trù kinh t phn ánh trình đ khai thác và s
dng các ngun lc (lao đng, máy móc, thit b, khoa hc công ngh và vn) nhm
đt đc mc tiêu mà doanh nghip đã đt ra, vi chi phí b ra ít nht nhng đt đc
kt qu cao nht.
Bn cht ca hiu qu kinh doanh là phn ánh mt cht lng ca các hot đng
sn xut kinh doanh, phn ánh trình đ s dng các ngun lc đ đt đc mc tiêu
cui cùng là li nhun.
1.1.2 Ý ngha nâng cao hiu qu kinh doanh
- Kt qu ca hot đng phân tích hiu qu kinh doanh giúp cho t chc có th
đánh giá trình đ khai thác và s dng các ngun lc đã có so vi mc tiêu đ ra.
- Kinh doanh hiu qu cng giúp t chc có kh nng thúc đy tin b khoa hc
và công ngh, to c s cho vic thc hin công nghip hoá, hin đi hoá sn xut.
- Sn xut kinh doanh phát trin qua tng giai đon.
1.2 Mô hình Th đim cân bng (Balanced score card ậ BSC)
1.2.1 S ra đi mô hình BSC
Nm 1990, mt chng trình nghiên cu đa công ty vi đ tài “o lng hiu
sut hot đng ca t chc trong tng lai”. Chng trình này đc khi xng bi

Hc vin Nolan Norton, b phn nghiên cu ca KPMG, vi nim tin rng cách thc
đo lng hiu qu hot đng lúc by gi, ch yu da vào thc đo tài chính, không
còn phù hp vi s phát trin ca nn kinh t. David Norton, Giám đc điu hành vin
Nolan Norton, là ngi ph trách d án, và Robert Kaplan làm c vn chuyên môn.
7

Chng trình này đã đa ra mt h thng đo lng cân bng tên là BSC, đc
cu thành t bn khía cnh riêng bit: tài chính, khách hàng, ni ti, hc tp và tng
trng.
Sau đó, hai nhà qun lý Norman Chambers, tng giám đc ca công ty
Rockwater, và Larry Brady, phó giám đc điu hành ca tp đoàn FMC đã nhn thy
tm quan trng ca vic liên kt các thc đo trong BSC vi chin lc ca mt t
chc. David Norton and Robert Kaplan đã cùng vi hai ông phát trin mô hình BSC đ
giúp các công ty chuyn hóa và thc hin chin lc.
Nhng tng giám đc có quan đim cách tân không ch s dng BSC đ truyn
đt chin lc mà còn đ qun lý chin lc. BSC nh mt khung t chc trung tâm
cho các quá trình qun lý quan trng: đt ra mc tiêu, phân phi ngun lc, d toán
ngân sách, lên k hoch, phn hi chin lc và hc tp.
1.2.2 Khái nim BSC
BSC là mt h thng đo lng hiu qu hot đng, kt hp c thc đo tài chính
và phi tài chính, đc cu thành t bn khía cnh riêng bit:
- Khía cnh Tài chính
- Khía cnh Khách hàng
- Khía cnh Quá trình kinh doanh ni ti
- Khía cnh Hc tp và tng trng.
BSC nhn mnh rng các thc đo tài chính và phi tài chính phi là mt phn ca
h thng thông tin cho nhân viên  tt c các cp đ trong t chc.
Nhng mc tiêu và thc đo trong BSC đc xây dng trong mt quá trình t
trên xung, đc quy đnh bi các nhim v và chin lc ca t chc. BSC s chuyn
nhim v và chin lc ca t chc thành nhng mc tiêu và thc đo c th. Nhng

thc đo này th hin mt s cân bng gia:
- Nhng thc đo ngoi vi đi vi các c đông, khách hàng và nhng thc đo
ni ti ca các quá trình kinh doanh trng yu, s đi mi, hc tp và tng trng.
8

- Nhng thc đo kt qu t nhng n lc trc đây và nhng thc đo dn dt
hiu sut trong tng lai.
- Nhng thc đo kt qu khách quan, đnh lng đn gin và nhng yu t có
phn ch quan, phán xét thúc đy hiu sut ca các thc đo kt qu.
1.2.3 S cn thit ca th đim cân bng
Trong sut thi đi công nghip, t nm 1850 đn nm 1975, các công ty s dng
công c kim soát tài chính tng quát nh li nhun trên mi đng vn đu t
(R.O.C.E – return on capital employed). Công c này giúp các công ty đnh hng vn
ni ti và s dng có hiu qu nht, giám sát tính hiu qu ca vic s dng vn tài
chính và vn hu hình.
T thi đi thông tin, nhng thp k cui ca th k XX, kh nng ca mi công
ty trong vic huy đng và khai thác các tài sn vô hình ngày càng tr thành mt yu t
có tính quyt đnh hn so vi vic đu t và qun lý các tài sn hu hình. Các t chc
hot đng vi các quá trình kinh doanh tích hp, kt hp nhng li ích chuyên môn
hóa t s thông tho theo chc nng vi tc đ, hiu sut và cht lng ca các quá
trình kinh doanh tích hp. Các hot đng sn xut, phân phi và cung cp đc khi s
bi các đn đt hàng, không phi bi các k hoch sn xut thúc đy vic to ra các sn
phm, dch v thông qua chui giá tr. Do đó, các công ty phi hc cách đa ra nhng
sn phm, dch v theo ý khách hàng thuc các phân khúc khách hàng đa dng mà
không chu bt li v chi phí.
Ngoài ra, vic cnh tranh vi các công ty nc ngoài, vòng đi sn phm ngày
càng ngn, đòi hi lc lng lao đng tri thc đ thc hin các chng trình ci tin.
Tuy nhiên, nhng ci tin này thng không mang li kt qu c th, không đc
liên kt vi các chin lc ca t chc. S thay đi ca thi đi đòi hi mt s thay đi
ln lao hn trong h thng đo lng và qun lý, không ch đn thun bng vic giám

sát và kim soát các thc đo tài chính ca các kt qu trc đó.
9

Các chng trình ci tin ca các t chc đc thc hin trong môi trng k
toán tài chính, kim soát bng các báo cáo tài chính. Mô hình k toán này đo lng
nhng s kin trong quá kh, không đo lng các hot đng đu t vào nhng kh
nng có th mang li giá tr trong tng lai. Mô hình này l ra phi đc m rng hn
đ tích hp vic đnh giá các tài sn vô hình và tri thc ca mt công ty. Tuy nhiên,
trên thc t, nhng khó khn trong vic đnh giá nhng tài sn này mt cách đáng tin
cy khin cho nhng tài sn này không đc tha nhn trong các bng cân đi k toán,
mc dù đây là nhng tài sn quan trng đi vi s thành công ca công ty trong môi
trng cnh tranh.
Nhng áp lc đó đã to ra mt h thng đo lng và qun lý mi, đó là BSC.
BSC b sung nhng thc đo ca các nhân t dn dt hiu sut trong tng lai vào
thc đo tài chính truyn thng v hiu qu hot đng trong quá kh.
BSC có th đc s dng đ:
- Làm rõ và đt đc s đng thun v chin lc
- Truyn đt chin lc trong toàn t chc
- Liên kt nhng mc tiêu ca tp th và cá nhân vi chin lc
- Kt ni mc tiêu chin lc vi nhng mc tiêu dài hn và d thào ngân sách hng
nm
- Xác đnh và liên kt các sáng kin chin lc
- a ra nhng đánh giá chin lc đnh ký và có h thng
- Thu nhn phn hi đ nghiên cu và nâng cao chin lc.
1.2.4 Th đim cân bng nh mt h thng đo lng
Th đim cân bng là mt công c giúp các nhà qun tr bin tm nhìn, chin lc
ca t chc thành mt tp hp các thc đo hiu qu hot đng, đc t chc thành
bn khía cnh khác nhau là:
- Khía cnh Tài chính
- Khía cnh Khách hàng

10

- Khía cnh Quá trình kinh doanh ni ti
- Khía cnh Hc tp và tng trng.
Bng vic s dng h thng đo lng này nh mt ngôn ng thông báo, nhà qun
tr nói rõ kt qu mà t chc mong mun đt đc và các nhân t thúc đy có đc kt
qu đó. iu này giúp nhà qun tr tn dng đc sc mnh, kh nng tng hp ca
mi thành viên trong t chc đ đt đc mc tiêu dài hn.
1.2.4.1 Khía cnh Tài chính
Khi bt đu phát trin khía cnh tài chính cho Th đim cân bng, nhà qun tr
phi xác đnh đc các thc đo tài chính thích hp vi chin lc. Nhng mc tiêu và
thc đo tài chính phi va xác đnh đc hiu qu ca hot đng tài chính đc k
vng t chin lc va phi là mc đích cui cùng cho các mc tiêu và thc đo ca
các khía cnh khác ca th đim.
1.2.4.2 Khía cnh khách hàng
Trong khía cnh Khách hàng, các t chc cn nhn din rõ khách hàng và phân
khúc th trng mà h đã la chn đ cnh tranh. Ngày nay, nhu cu ca khách hàng
rt đa dng và phc tp. Không ch dng li  nhu cu s dng các sn phm có cht
lng tt mà khách hàng còn đòi hi sn phm phi có kiu dáng đp, thng xuyên có
nhng kiu dáng mi, l, thi trang. Vì vy các t chc phi có mc tiêu rõ ràng trong
phng din này.
1.2.4.3 Khía cnh Quá trình kinh doanh ni ti
Trong khía cnh này, nhà qun tr xác đnh nhng quy trình quan trng nht đ
đt đc mc tiêu khách hàng và c đông. Do đó, các mc tiêu và thc đo trong khía
cnh này phi đc xut phát t chin lc rõ ràng đ đáp ng đc k vng ca c
đông và khách hàng mc tiêu.
Kaplan và Norton đã đa ra Mô hình chui giá tr chung là mt tp hp các quá
trình to ra giá tr cho khách hàng và các kt qu tài chính. Mô hình này có th dùng
11

làm mu cho các t chc khi xây dng khía cnh Quá trình kinh doanh ni ti. Mô hình
này gm ba quá trình kinh doanh chính:
- i mi
- Hot đng
- Dch v sau bán hàng
Trong quá trình đi mi, t chc nghiên cu nhu cu ca khách hàng, to ra sn
phm, dch v đáp ng nhu cu này. Sang quá trình hot đng, các sn phm, dch v
đc sn xut và đc phân phi đn khách hàng. Các dch v cho khách hàng sau khi
bán hàng làm tng thêm giá tr cho khách hàng mc tiêu khi h s dng sn phm, dch
v ca công ty.
1.2.4.4 Khía cnh Hc tp tng trng
Các mc tiêu đc xác lp trong ba khía cnh trên ch ra nhng đim t chc cn
hoàn thin đ đt đc hiu qu hot đng mang tính đt phá. Các mc tiêu trong khía
cnh Hc tp tng trng cung cp c s h tng đ đt đc nhng mc tiêu đó.
Khía cnh Hc tp tng trng gm ba thành phn ch yu:
- Nng lc nhân viên
- Nng lc ca h thng thông tin
- ng lc phn đu, giao trách nhim, kh nng liên kt
1.3 H thng các ch tiêu đánh giá hiu qu kinh doanh cn c mô hình BSC
Lut các t chc tín dng (2010) xác đnh “T chc tín dng là doanh nghip
thc hin mt, mt s hoc tt c các hot đng ngân hàng. T chc tín dng bao gm
ngân hàng, t chc tín dng phi ngân hàng, t chc tài chính vi mô và qu tín dng
nhân dân.
Ngân hàng thng mi là loi hình ngân hàng đc thc hin tt c các hot đng
ngân hàng và các hot đng kinh doanh khác theo quy đnh ca Lut các t chc tín
dng nhm mc tiêu li nhun.
12

T chc tín dng phi ngân hàng là loi hình t chc tín dng đc thc hin mt
hoc mt s các hot đng ngân hàng theo quy đnh ca Lut các t chc tín dng, tr

các hot đng nhn tin gi ca cá nhân, cung ng các dch v thanh toán qua tài
khon ca khách hàng. T chc tín dng phi ngân hàng bao gm công ty tài chính,
công ty cho thuê tài chính…
Hot đng ngân hàng là vic kinh doanh, cung ng thng xuyên mt hoc mt
s các nghip v sau:
 Nhn tin gi: là hot đng nhn tin ca t chc, cá nhân di hình thc tin gi
không k hn, tin gi có k hn, tin gi tit kim, phát hành chng ch tin gi,
k phiu, tín phiu… theo nguyên tc có hoàn tr đy đ tin gc, lãi cho ngi gi
tin theo tha thun.
 Cp tín dng: là vic tha thun đ t chc, cá nhân s dng mt khon tin hoc
cam kt cho phép s dng mt khon tin theo nguyên tc có hoàn tr bng nghip
v cho vay, chit khu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bo lãnh ngân hàng
 Cung ng các dch v thanh toán qua tài khon: là vic cung ng phng tin thanh
toán; thc hin dch v thanh toán séc, lnh chi, y nhim chi, nh thu, y nhim
thu, th ngân hàng, th tín dng… thông qua tài khon khách hàng.”
1.3.1 Khía cnh tài chính
Mc tiêu tài chính trong BSC luôn xut phát t chin lc ca t chc. Trong
ngn hn cng nh dài hn, t chc nào cng mong mun tình hình tài chính tt ngha
là li nhun tng lên, ngân sách hot đng ca t chc luôn trong tình trng thng d
hay ít nht cng không b thâm ht. Do đó, h luôn đt ra các mc tiêu tng ngun thu,
tit kim các khon chi và nâng cao hiu qu s dng ngân sách (Robert S.Kaplan và
David P.Norton, 2009).
Tuy vy, tùy thuc vào chin lc cnh tranh mà t chc có nhng mc tiêu tài
chính linh hot trong tng giai đon, thm chí t chc có th chp nhn hy sinh mc
tiêu tài chính đ đi ly s thành công  các mc tiêu trong nhng phng din khác.
13

Nhng đó ch là trong ngn hn, còn trong dài hn, mc tiêu tài chính vn phi là đích
đn trong chin lc ca t chc.
Mc tiêu tài chính cn phi đc xem xét sau tng giai đon, có th là hàng quý

hay hàng nm vì nhng thay đi v công ngh, th trng và nhng thay đi trong qui
đnh ca các c quan qun lý nhà nc khó tiên đoán.
Thc đo ca khía cnh Tài chính: T chc phi thit k các thc đo đ đo
lng vic thc hin các mc tiêu tài chính đã đc thit lp. Thc đo phù hp vi
mc tiêu là c s đ đánh giá liu t chc có đt đc mc tiêu tài chính và t chc có
b chch hng hay không. Trong hot đng ngân hàng, các thc đo sau thng đc
s dng đ đánh giá hiu qu tài chính:
 Thc đo li nhun sau thu: li nhun sau thu là hiu s gia thu nhp t hot
đng và chi phí hot đng (Nguyn ng Dn, 2008).
 Sut sinh li trên tài sn (ROA): ch s tài chính này cho thy hiu qu s dng tài
sn ca t chc. ROA là t s gia li nhun sau thu và tài sn bình quân (Nguyn
ng Dn, 2008).
 Sut sinh li trên vn ch s hu (ROE): ch s tài chính này cho thy hiu qu s
dng vn ch s hu ca t chc. ROE là t s gia li nhun sau thu và vn ch
s hu bình quân (Nguyn ng Dn, 2008).
1.3.2 Khía cnh Khách hàng
Mc tiêu ca khía cnh Khách hàng đc c th hóa t tm nhìn và chin lc
ca t chc. Nhng mc tiêu này phi gn kt cht ch vi mc tiêu ca phng din
tài chính trong mi quan h nhân qu. Mi t chc có mt mc tiêu riêng nhng nhìn
chung thì các t chc đu hng đn mt s mc tiêu sau (Robert S.Kaplan và David
P.Norton, 2009):
- Gia tng th phn
- Gia tng s tha mãn ca khách hàng
- Tng cng thu hút khách hàng mi
14

- C gng duy trì khách hàng hin hu
- Tng li nhun t khách hàng
Nhng thc đo quan trng đ đo lng khía cnh khách hàng:
 Th phn: phn ánh “ming bánh kinh doanh” trên mt th trng sn có, có th

đc đo lng bng s lng khách hàng. Trong hot đng ngân hàng, th phn
đc đo lng qua t trng huy đng tin gi, cp tín dng đi vi cá nhân, t chc
(tr TCTD) so vi toàn h thng, c cu tín dng theo quc gia đu t và theo tin
t.
 Thu hút khách hàng: cho thy kh nng thu hút hoc giành đc khách hàng mi
ca t chc, có th đc đo lng bng t trng khách hàng mi.
 Gi chân khách hàng: cho thy kh nng duy trì mi quan h hin có vi khách
hàng t chc, có th đc đo lng bng t trng khách hàng c.
 Tha mãn khách hàng: đánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng theo nhng tiêu
chí c th trong tp hp giá tr mà t chc cung cp cho khách hàng. Các tp hp
giá tr khách hàng th hin các thuc tính mà t chc cung cp, thông qua sn
phm, dch v, đ to nên lòng trung thành và s hài lòng ca khách hàng. Nhng
thuc tính này có th đc chia thành ba hng mc:
 Thuc tính ca sn phm, dch v bao gm: chc nng ca sn phm, dch v;
giá thành; cht lng.
 Mi quan h khách hàng đc đánh giá qua k nng và thái đ ca nhân viên
đi vi khách hàng
 Hình nh và danh ting: phn ánh qua các yu t hu hình nh thit b, tin nghi
mà t chc cung cp cho khách hàng và các yu t vô hình nh uy tín ca t
chc.
Tp hp giá tr là khái nim then cht đ hiu đc nhng nhân t thúc đy các
thc đo ct lõi v s hài lòng ca khách hàng, giành đc khách hàng mi, gi
chân khách hàng hin có, chia s th phn
15

 Li nhun bình quân trên mi khách hàng đc đo lng thông qua thc đo li
nhun t mt khách hàng, cho thy hiu qu ca hot đng chm sóc và phc v
khách hàng.
1.3.3 Khía cnh Quá trình kinh doanh ni ti
Mc tiêu ca khía cnh Quá trình kinh doanh ni ti: đm bo các hot đng

đc din ra trôi chy, hiu qu trong mt môi trng an toàn.
Thc đo ca khía cnh Quá trình kinh doanh ni ti:
 Hot đng nhn tin gi, cp tín dng: Phân tích bin đng ca các hot đng này
là quá trình so sánh các s liu tài chính nh quy mô, t trng… qua các thi k đ
thy đc thc trng, tc đ tng trng, c cu (Nguyn ng Dn, 2008).
 Ngân hàng Nhà nc đã ban hành mt s các t l đm bo an toàn nhm đánh giá
và kim soát tình trng hot đng ca TCTD (Ngân hàng Nhà nc, 2009 và 2010),
bao gm:
 T l an toàn vn ti thiu là t s gia vn t có và tài sn có ri ro ca TCTD.
 T l ngun vn ngn hn s dng đ cho vay trung dài hn là t s gia d n
cho vay trung dài hn đc tài tr bng ngun vn ngn hn và tng ngun vn
ngn hn ca TCTD.
 T l thanh toán ngay là t s gia tng tài sn có thanh toán ngay và tng tài
sn n ca TCTD.
 T l thanh toán trong 7 ngày tip theo là t s gia tng tài sn có thanh toán
trong vòng 7 ngày tip theo và tng tài sn n thanh toán trong vòng 7 ngày tip
theo ca TCTD.
 T l n xu là t s gia d n tín dng thuc các nhóm n 3, 4, 5 và tng d
n tín dng ca TCTD.
1.3.4 Khía cnh Hc tp và tng trng
Mc tiêu ca khía cnh Hc tp và tng trng:
- Nâng cao nng lc ca nhân viên
16

- Ci tin nng lc ca h thng thông tin
- Gn nhân viên vi mc tiêu ca t chc
Thc đo ca khía cnh Hc tp và tng trng: Ba thc đo thng dùng đ
đánh giá khía cnh này, gm:
- T l nhân viên ri ngân hàng: cho thy s hài lòng ca nhân viên, kh nng gi
chân nhân viên.

- T l nhân viên vt qua k thi nghip v: cho thy nng lc chuyên môn ca
nhân viên.
- Li nhun bình quân ca mi nhân viên: cho thy nng sut ca nhân viên.
1.4 Các yu t nh hng đn hiu qu kinh doanh
1.4.1 Các yu t thuc môi trng bên ngoài
 Môi trng v mô
Môi trng v mô bao gm các yu t khách quan không thuc quyn chi phi ca
doanh nghip, nhng có nh hng mnh đn môi trng vi mô và môi trng bên
trong doanh nghip, to ra các c hi và nguy c mà không liên quan trc tip đn
li nhun ca doanh nghip.
 Yu t chính tr, pháp lut
Chính tr là yu t đu tiên mà nhà qun tr quan tâm đ d đoán mc đ an toàn
ca đt nc, ni mà doanh nghip có quan h mua bán hay đu t. Thêm vào đó,
môi trng kinh doanh lành mnh hay không lành mnh hoàn toàn ph thuc vào
yu t pháp lut và qun lý nhà nc v kinh t. Pháp lut có th đem đn nhng
khó khn mà doanh nghip phi đi mt nh lut thu môi trng, hn ch nhp
khu… Pháp lut cng có th đem đn nhng thun li nh chng trình kích cu,
tr giá, cho vay h tr lãi sut…
 Yu t kinh t
Trng thái ca môi trng kinh t v mô xác đnh s lành mnh, thnh vng ca
nn kinh t, gây ra nhng tác đng đn các doanh nghip. Yu t này đc th hin