ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TPHCM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM











LÊ TH M DUNG





O LNG CÁC NHÂN T NH HNG N
S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG CHI
NHÁNH TP.HCM




Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã s : 60.34.02.01

LUN VN THC S KINH T



NGI HNG DN KHOA HC:
TS. LÊ PHAN TH DIU THO







TP. H CHÍ MINH – NM 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam ñoan rằng luận văn “Đo lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt
Nam chi nhánh TP.HCM” là bài nghiên cứu của chính tôi dưới sự hướng dẫn của cô
PGS.TS Lê Phan Thị Diệu Thảo.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo ñược trích dẫn trong luận văn này, tôi cam
ñoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng ñược công bố
hoặc ñược sử dụng ñể nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác ñược sử dụng trong luận
văn này mà không ñược trích dẫn theo ñúng quy ñịnh.
Luận văn này chưa bao giờ ñược nộp ñể nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trường ñại học hoặc cơ sở ñào tạo khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013
Người cam ñoan





Lê Thị Mỹ Dung
MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam ñoan
Mục lục
Danh mục bảng biểu, sơ ñồ
Danh mục từ viết tắt
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1 1
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN 1
CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1
1.1.2 Đặc ñiểm dịch vụ ngân hàng 5
1.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 7
1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 7
1.2.2 Đặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 13
1.3 Sự hài lòng của khách hàng 14
1.3.1 Khái niệm 14
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng 15
1.3.3 Ý nghĩa của việc phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng 17

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 18
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18
1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 20
1.4.2.1 Mô hình SERVPERF 20
1.4.2.2 Ứng dụng mô hình SERVPERF cho nghiên cứu của luận văn 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2 25
ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH 25
2.1 Vài nét về Vietcombank TP.HCM 25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25
2.1.2 Sơ bộ hoạt ñộng kinh doanh của Vietcombank 2011-6/2013 26
2.1.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại
Vietcombank chi nhánh TP.HCM. 30
2.2 Đo lường mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM 34
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 34
2.2.1.1 Quy trình khảo sát nghiên cứu 34
2.2.1.2 Nghiên cứu ñịnh tính 35
2.2.1.3 Nghiên cứu ñịnh lượng 36
2.2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 40
2.2.2.1 Mô hình nghiên cứu 40
2.2.2.2 Các giả thuyết của mô hình 41
2.2.3 Kết quả nghiên cứu 42
2.2.3.1 Mô tả mẫu 42
2.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA ñối với các biến phụ thuộc 46
2.2.3.3 Phân tích ñộ tin cậy của thang ño thông qua hệ số Cronbach’s alpha 51
2.2.3.4 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 54

2.2.4 Đánh giá kết quả nghiên cứu 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3 67
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA 67
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ
MINH 67
3.1. Định hướng phát triển của Vietcombank ñến năm 2018 67
3.2. Giải pháp ñối với Vietcombank chi nhánh TP. HCM 68
3.2.1. Kiến nghị nâng cao tính hữu hình 68
3.2.2. Kiến nghị nâng cao sự bảo ñảm 70
3.2.3. Kiến nghị nâng cao tính tiếp cận 70
3.2.4. Kiến nghị nâng cao sự thấu cảm 73
3.2.5. Kiến nghị nâng cao sự ñáp ứng 74
3.3. Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam 75
3.3.1. Công tác quản trị - ñiều hành 75
3.3.2. Công tác nâng cao nguồn nhân lực 76
3.3.3. Không ngừng hiện ñại hóa công nghệ trong ngân hàng 76
3.4. Những hạn chế của ñề tài nghiên cứu 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Biểu ñồ 2.1: Lợi nhuận sau thuế một số ngân hàng 28
(ĐVT: tỷ ñồng) 28
Biểu ñồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế của Vietcombank từ quý 1/2012 ñến quý 2/2013
(ĐVT: tỷ ñồng) 29
Biểu ñồ 2.3: Tình hình huy ñộng vốn tại Vietcombank HCM giai ñoạn 2008-2012
(ĐVT: tỷ ñồng) 31
Biểu ñồ 2.4: Tình hình dư nợ cho vay giai ñoạn 2008-2012 32
Sơ ñồ 2.1: Quy trình nghiên cứu 34
Bảng 2.2: Mô tả các biến ñược sử dụng trong mô hình hồi quy và kỳ vọng dấu 41
Bảng 2.3: Thống kê giới tính khách hàng 42
Bảng 2.4: Thống kê ñộ tuổi khách hàng 43
Bảng 2.5: Thống kê trình ñộ học vấn của khách hàng 44
Bảng 2.6: Thống kê thu nhập của khách hàng 44
Bảng 2.7: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 45
Bảng 2.8: Thống kê loại dịch vụ khách hàng ñang sử dụng 45
Bảng 2.9: Kiểm ñịnh KMO và Bartlett’s 46
Bảng 2.10: Tổng phương sai giải thích 47
Bảng 2.11: Bảng ma trận xoay các nhân tố 48
Bảng 2.12: Các nhân tố ñược rút trích sau khi phân tích nhân tố EFA 49
Bảng 2.13: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng

dịch vụ ngân hàng (Các biến ñộc lập) 52
Bảng 2.14: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần sự hài lòng
của khách hàng (Biến phụ thuộc) 54
Bảng 2.15 :Ma trận hệ số tương quan 55
Bảng 2.16 : Kiểm tra ña cộng tuyến 56
Bảng 2.18: Kết quả hồi quy 57
Bảng 2.19: Kiểm tra tính ổn ñịnh của phương sai 59
Biểu ñồ 2.5: Kiểm ñịnh phần dư bằng biểu ñồ phân phối chuẩn 60
Biểu ñồ 2.6: Kiểm ñịnh phần dư bằng biểu ñồ Q-Q Plot 60
Biểu ñồ 2.7: Kiểm ñịnh sự liên hệ tuyến tính bằng biểu ñồ phân tán 61
Bảng 2.20: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ 62


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT


ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
ATM : Máy rút tiền tự ñộng
CTG : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
EFA : Phân tích nhân tố khám phá
EIB : Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam
MBB : Ngân hàng TMCP Quân ñội
NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
NIM : Tỷ lệ lãi ròng biên
SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội
STB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
TMCP : Thương mại cổ phần
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
WTO : Tổ chức thương mại thế giới


MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn ñề tài
Từ khi nước ta trở thành thành viên chính thức của WTO, kinh doanh ngân hàng
ở Việt Nam trở thành lĩnh vực thu hút sự quan tâm của nhiều nhà ñầu tư trong và
ngoài nước. Khi các ngân hàng nước ngoài thành lập hoặc chuyển ñổi các chi nhánh
thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài thì cạnh tranh giữa các ngân hàng trở nên
quyết liệt hơn.Bài toán quan trọng ñặt ra cho các ngân hàng là làm thế nào ñể tồn tại
và phát triển ñược trong môi trường cạnh tranh quốc tế ấy.
Các ngân hàng ñã phải ñề ra các chiến lược kinh doanh khác nhau, trong ñó có
hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng dành cho khách
hàng cá nhân là một xu thế tất yếu ñối với các ngân hàng thương mại.Tuy nhiên ñây
cũng là lĩnh vực kinh doanh gặp không ít khó khăn.Có thể nói ñây là công việc
chẳng khác gì “làm dâu trăm họ”, khách hàng ñông, nhu cầu nhỏ lẻ, muôn hình
muôn vẻ, phân tán lại sử dụng nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Điều quan trọng
hơn, cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ này cũng không kém phần khốc liệt.
Đứng trước những khó khăn trên, và trước những áp lực cạnh tranh ngày càng cao,
các ngân hàng, ñặc biệt là các ngân hàng có hoạt ñộng bán lẻ phải tìm cách làm tăng
thêmsự hài lòng của nhóm khách hàng này. Khi sự hài lòng của khách hàng ñược
tăng lên sẽ góp phần quan trọng làm tăng dư nợ tín dụng, tăng doanh thu dịch vụ,
nâng cao uy tín thương hiệu, mở rộng thị trường…và ñiều quan trọng hơn là làm
tăng năng lực cạnh tranh. Đối với Vietcombank (VCB) cũng vậy, sau những năm
kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ñã ñạt ñược những kết quả và hiệu quả rất khả
quan, dư nợ tín dụng và doanh thu dịch vụ này ñang có xu hướng tăng. Tuy nhiên
vẫn không tránh khỏi một số tồn tại cần khắc phục, một trong những nguyên nhân

chính của các tồn tại là chưa ñánh giá ñược mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến
sự hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân, ñể trên cơ sở này ñề ra các biện pháp
thích hợp. Nhận thức ñược những vấn ñề trên và qua tìm hiểu ở ngân hàng VCB tôi
ñã chọn ñề tài “Đo lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn
tốt nghiệp.
2. Lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quan
Những năm gần ñây, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ ngân
hàng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng ñược các ngân hàng chú trọng phát
triển cả về chiều rộng và chiều sâu nhưng vẫn còn có những hạn chế. Do ñó, việc
tìm ra các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng là vấn ñề có mang
tính chiến lược của các ngân hàng thương mại nói chung và cho ngân hàng
Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Dịch vụ ngân hàng và
các vấn ñề liên quan ñến dịch vụ ngân hàng, cũng như vấn ñề phát triển dịch vụ
ngân hàng ñã ñược nhiều nhà kinh tế quan tâm và nghiên cứu. Tuy nhiên, những
công trình nghiên cứu liên quan ñến lĩnh vực này thường chỉ nghiên cứu chungvề sự
hài lòng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoặc về một sản phẩm riêng biệt cụ thể nào
ñó. Những côngnày chưa bao quát hết các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng
cá nhân cũng như chưa ñi vào chi tiết cụ thể cho từng loại sản phẩm dành cho khách
hàng cá nhân của một ngân hàng. Có thể kể ñến một số luận văn thạc sỹ ñã thực
hiện: (i) Hồ Thị Thu Hằng, ñề tài “Giải pháp nâng cao mức ñộ hài lòng của khách
hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam”, 2012 ñã sử dụng mô hình Servqual nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng. Kết quả của phép kiểm ñịnh hồi quy tuyến tính ñã ñược sắp xếp lại, trong ñó,
Độ tin cậy và Sự hữu hình có ý nghĩa quan trọng thứ nhất và thứ nhì tạo nên Mức
ñộ hài lòng của khách hàng; kế ñó là Sự ñảm bảo; Hiệu quả phục vụ và Sự cảm
thông (ii) Trần Diệu Tuyết Hoa, ñề tài “Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại trên ñịa bàn
tỉnh Bình Dương”, 2009 ñã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các

ngân hàng thương mại trên ñịa bàn tỉnh Bình Dương. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5
thành phần của thang ño SERVPERF ñã ñược sắp xếp lại thành 4thành phần: sự
cảm thông, phương tiện hữu hình, sự ñáp ứng, sự cạnh tranh. Kết quả phân tích hồi
quy có R
2
= 0,522 và mô hình hồi qui tuyến tính bội của biến phụ thuộc là sự hài
lòng của khách hàng theo 2 biến ñộc lập là sự cảm thông và phương tiện hữu hình.
Trong các công trình ñã công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay ñề tài
Thạc sỹ nào nghiên cứu về “Đo lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”.Chính vì
vậy, ñây là ñề tài mới, bao quát và cụ thể hóa hơn cho các dịch vụ ngân hàng dành
cho khách hàng cá nhân và ñặc biệt không trùng lắp với các tài liệu, công trình ñã
ñược nghiên cứu trước ñó.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là ño lường mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank tại
chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh nhằm cải thiện và nâng cao vị thế cạnh tranh của
Vietcombank chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của ñề tài là các vấn ñề liên quan ñến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ.
Phạm vi nghiên cứu của ñề tài là những dịch vụ mà VCB chi nhánh thành phố
Hồ Chí Minh cung cấp cho khách hàng cá nhân ở thành phố Hồ Chí Minh.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các nhân
tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng cá nhân , tác giả thu thập những thông
tin liên quan ñến các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
Vietcombank chi nhánh TP.HCM. Tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là:
Nghiên cứu ñịnh tính: Thông qua trao ñổi ý kiến chuyên gia, các cuộc
phỏng vấn nhóm khách hàng cá nhân ñã và ñang sử dụng dịch vụ ngân hàng của

Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh nhằm mục tiêu xác ñịnh và xây
dựng thang ño phù hợp cho bài nghiên cứu, từ ñó xây dựng thang ño cho nghiên
cứu chính thức và ñưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
Nghiên cứu ñịnh lượng: Được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ
các bảng khảo sát khách hàng, sau ñó sử dụng mô hình SERVPERF kiểm ñịnh
thang ño và ñánh giá chất lượng của dịch vụ nghiên cứu. Thang ño ñược phân tích
nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis), kiểm tra hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy bội ñể kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu thông
qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS
6. Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài
Kết quả nghiên cứu của luận văn là ño lường mức ñộ ảnh hưởng của các nhân
tố ñến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng các dịch vụ dành cho khách
hàng cá nhân tại VCB chi nhánh thành phố Hố Chí Minh, xác ñịnh một cách ñầy ñủ
và chính xác hơn nhân tố quan trọng ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân. Từ ñó, Ngân hàng sẽ có những cải thiện phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt ñộng, nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng nói chung và cho dịch vụ
dành cho khách hàng cá nhân nói riêng.
7. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chương.
Chương 1: Sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng.
Chương 2: Đo lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân tại Vietcombank chi nhánh Tp.HCM.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietcombank
chi nhánh Tp.HCM.
1

CHƯƠNG 1
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngày càng ñóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông
qua việc tạo ra giá trị ñóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan
trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới ñã tập trung vào nghiên
cứu lĩnh vực này từ ñầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất
phức tạp nên cho ñến nay, chưa có một ñịnh nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch
vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế ñược xác ñịnh theo nhiều khía cạnh khác
nhau, chẳng hạn:
Ở góc ñộ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ ñược coi là một lĩnh vực kinh
tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Theo Noel Capon (2009),
dịch vụ là bất kỳ hành ñộng hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên
khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết ñi ñến một quan hệ sở hữu. Theo
nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan con người (giáo dục, y tế),
ñến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường). Từ
ñiển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt ñộng phục
vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trong kinh tế học, dịch vụ ñược hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên ña số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.
Trong marketing, Philip Kotler ñịnh nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi
hành ñộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô
hình và không dẫn ñến quyền sở hữu cái gì ñó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc
không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
2

Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng,
ñược xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt ñộng ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản

phẩm cụ thể, nhưng với việc ñáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán
cho khách hàng, ngân hàng ñã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Vậy DVNH là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái
niệm về DVNH lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, ña dạng và nhạy cảm của
hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng. DVNH ñược hiểu như sau:
Đứng trên góc ñộ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập
hợp những ñặc ñiểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn nhất ñịnh của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn
DVNH ñược hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng ñáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài
sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân
hàng ñược coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm
chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình ñộ phát
triển của ngân hàng.
Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế
giới, dịch vụ tài chính ñược xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.
WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành
1. Dịch vụ kinh doanh 7. Dịch vụ tài chính
2. Dịch vụ liên lạc 8. Dịch vụ liên quan ñến sức khoẻ và
dịch vụ xã hội
3. Dịch vụ xây dựng và thi công 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan
ñến lữ hành
4. Dịch vụ phân phối 10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao
5. Dịch vụ giáo dục 11. Dịch vụ vận tải
6. Dịch vụ môi trường 12. Các dịch vụ khác
3

“Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan ñến
bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong ñó

DVNH bao gồm:
+ Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;
+ Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế
chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại;
+ Thuê mua tài chính;
+ Môi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục ñầu tư; mọi hình thức
quản lý ñầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác;
+ Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán,
các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác;
+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như
cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
+ Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ
khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn ñầu tư và danh mục
ñầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp.
Theo Luật TCTD 2010 sửa ñổi, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt ñộng
ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp
vụ sau ñây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản.
“Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phương tiện
thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy
nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách
hàng thông qua tài khoản của khách hàng.
Theo Hiệp ñịnh chung về thương mại dịch vụ - (GATS): ”Dịch vụ tài chính là
bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của
4

một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch
vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Trong ñó, DVNH
bao gồm:

+ Nhận tiền gửi hoặc ñặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của
công chúng;
+ Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế
chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;
+ Thuê mua tài chính;
+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh
toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
+ Bảo lãnh và cam kết;
+ Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và
trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền
tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp ñồng kỳ hạn hoặc hợp ñồng
quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối ñoái và lãi suất, gồm các sản phẩm
như: hoán ñổi, hợp ñồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng;
+ Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát
hành và chào bán như ñại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành ñó;
+ Môi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục ñầu tư, quản lý quỹ
hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;
+ Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng
khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;
+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần
mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
5

+ Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ
khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn ñầu tư và
danh mục ñầu tư, tư vấn hoạch ñịnh chiến lược doanh nghiệp.
Từ những ñịnh nghĩa trên có thể ñưa ra khái niệm về DVNH như sau:
DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với
hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng, ñược ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi

nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ
này một cách tốt nhất cho khách hàng.
1.1.2 Đặc ñiểm dịch vụ ngân hàng
Nói một cách khái quát DVNH có những ñặc ñiểm sau:
Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật
chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành ñộng, sự thi hành, một nỗ lực trong khi
hàng hóa là một vật thể, thiết bị, ñồ ñạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ
thấy hay nếm thử ñối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc ñánh giá dịch
vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp ñộ khác nhau. Không phải
tất cả các dịch vụ ñều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành,
thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ ñều ñược hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và
những vật thể hữu hình ñó ñược gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều DVNH
chứa ñựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào ñó có thể phán ñoán
ñược dịch vụ như: Để ñánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa
vào số lượng máy ATM của ngân hàng ñó ñể ñưa ra nhận ñịnh về dịch vụ thẻ của
ngân hàng này. Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy
ATM thôi chưa ñủ nhưng ñó cũng là một trong những cơ sở ñể khách hàng nhận
ñịnh về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có ñặc ñiểm sản xuất tách rời
tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ ñang ñược xử lý hoặc trải
nghiệm. Do ñó DVNH trở thành một hành ñộng xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa
người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và ñịnh chế tài chính. Các DVNH
ñược bán rồi mới ñược sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân
6

hàng: khách hàng ñăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán
dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng
thẻ.
Thứ ba, tính không ñồng nhất: Đặc trưng về tính không ñồng nhất trong sản
xuất và tiêu dùng ñã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn ñịnh về chất lượng. Điều

này dẫn ñến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ ñã nảy sinh
vấn ñề là làm thế nào ñể xử lý ñối với sự không chuẩn hóa còn về người mua khi có
sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua ñược.
Thứ tư, tính khó xác ñịnh: Đặc trưng về tính không ñồng nhất ñã dẫn ñến việc
khó xác ñịnh chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng DVNH còn ñược cấu thành
từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân
hàng, và trình ñộ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp ñến chất lượng
DVNH nhưng thường xuyên thay ñổi nên DVNH khó có thể ñược xác ñịnh một
cách chính xác.
Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: DVNH không ñơn giản là sự mua sắm một
lần rồi kết thúc mà liên quan ñến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên
trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng
những thông tin quý giá về khách hàng liên quan ñến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của
khách hàng… ñể từ ñó ngân hàng có những ñiều chỉnh thích hợp trong việc cung
cấp DVNH.
Thứ sáu, tính ña dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên
thế giới có từ vài chục ñến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các ngân hàng ñang
cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh ña năng chứ không chỉ ñơn thuần thực
hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các
ngân hàng ñều cố gắng ña dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều DVNH
ra ñời và phát triển với sự hỗ trợ ñắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các
dịch vụ hiện ñại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện ñại mà các dịch vụ
truyền thống cũng ñang ñược cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao.
7

Ngoài các ñặc ñiểm chung trên, dịch vụ ngân hàng phức tạp hơn so với các
dịch vụ khác. Dịch vụ của ngân hàng hầu hết là dịch vụ liên quan ñến tài sản và
quyền sở hữu tài sản của khách hàng. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng còn có những ñặc
ñiểm sau:
Thứ nhất, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng cũng ñồng thời là quá trình

xử lý các nghiệp vụ liên quan ñến cung ứng dịch vụ. Điều này, ñòi hỏi nhân viên
ngân hàng phải nắm vững kiến thức chuyên môn và phải giỏi cả về kỹ năng giao
tiếp với khách hàng.
Thứ hai, Dịch vụ của ngân hàng có thể ñược cung cấp cho khách hàng dần
dần, từng phần hoặc có thể biến ñổi tùy theo yêu cầu của họ.
1.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
 Huy ñộng vốn từ khách hàng cá nhân
Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM. NHTM huy ñộng lượng tiền nhàn
rỗi từ các khách hàng cá nhân theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi, góp phần
tạo vốn cho hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng. Một số loại hình huy ñộng vốn
như : tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm
dự thưởng,phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,…
Loại hình dịch vụ này ñang ñược nhiều ngân hàng quan tâm.
Đặc ñiểm của nguồn vốn huy ñộng từ cá nhân
+ Huy ñộng vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những ñô thị phát triển về kinh tế xã hội.
+ Giá vốn không ñồng nhất giữa các ñịa bàn giữa các thời ñiểm: Căn cứ vào
các ñiều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại ñịa phương và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất ñịnh mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất
huy ñộng phù hợp.
+ Giá vốn tương ñối cao so với việc huy ñộng từ các ñối tượng khác (như từ
tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
8

Nguyên nhân của các ñặc ñiểm trên: do cơ cấu vốn huy ñộng, do mức ñộ
cạnh tranh giữa các ñịa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy ñộng vốn và chi
phí huy ñộng vốn giữa các ñịa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các ñịa bàn
nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa
chi phí huy ñộng và mục tiêu tối ña hóa tăng trưởng, tăng tính ổn ñịnh cho nguồn

vốn vì những ngân hàng có khả năng huy ñộng nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ
nhất sẽ có ñiều kiện hoạt ñộng cạnh tranh nhất trên ñịa bàn.
 Dịch vụ cho vay cá nhân
Là một hình thức cấp tín dụng. Ngân hàng cho khách hàng vay một khoản tiền
ñể sử dụng cho mục ñích và thời hạntheo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả
nợ gốc và lãi. Một số loại cho vay như: cho vay tiêu dùng, cho vay hỗ trợ tiêu dùng,
cho vay xây dựng, sửa chữa nhà, cho vay sản xuất kinh doanh,
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong
dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Hiện nay, tỷ trọng cho vay cá nhân trong
dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng
rất quan trọng trong danh mục ñầu tư của các NHTM trên thế giới.
Dịch vụ cho vay cá nhân thường là các món vay nhỏ, nhưng số lượng các món
vay nhiều.Vì vậy chi phí bình quân trên một ñồng vốn cho vay cao hơn các loại cho
vay khác. Do khác nhau về thu nhập, trình ñộ dân trí , hiểu biết, tính cách, sở thích,
ñộ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu vay của nhóm khách hàng nàyphong phú và ña
dạng.
Ngày nay nhu cầu vay cá nhân của các tầng lớp dân cư ñang tăng cao. Song loại
dịch vụ co tính rủi ro cao, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm
ñi khi kinh tế suy thoái. Dịch vụ này thường có nhóm khách hàng chây ì, lừa ñảo vì
vậy ñòi hỏi cán bộ thẩm ñịnh cho vay có kinh nghiệm và ñạo ñức nghề nghiệp.
Đặc ñiểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân
+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy
chi phí bình quân trên một ñồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các
loại cho vay khác.
9

+ Nhu cầu tín dụng phong phú và ña dạng của khách hàng cá nhân, vì khi
chất lượng cuộc sống và trình ñộ dân trí ñược nâng cao, người dân càng có nhu cầu
vay ngân hàng ñể cải thiện và nâng cao mức sống.
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của

quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc ñẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho
vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại
hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.
+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh
tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm ñi khi kinh tế suy thoái.
+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thông thường,
người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.
+ Mức thu nhập và trình ñộ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật
thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu
hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mượn
ñược xem như là một công cụ ñể ñạt ñược mức sống như mong muốn.
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao
và không ñầy ñủ.
+ Kỹ thuật cho vay khá ñơn giản so với tín dụng bán buôn, không ñòi hỏi cán
bộ ñược ñào tạo cao.
+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa ñảo vì vậy ñòi hỏi cán bộ thẩm
ñịnh cho vay có kinh nghiệm và ñạo ñức nghề nghiệp.
 Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM có các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong
nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân
10

hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy
nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch ñược coi là bước tiến quan
trọng nhất trong công nghệ ngân hàng, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ
dàng, nhanh chóng và an toàn. NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt, mang lại cho cá nhân nhiều tiện ích. Nhờ số lượng khách hàng này ñông,

NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ phí dịch vụ và là cơ sở ñể phát triển các dịch
vụ khác. Thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân
hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
 Dịch vụ ngân hàng ñiện tử
DVNH ñiện tử là loại dịch vụ ñược ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
Trên thế giới, dịch vụ e-banking ñã ñược các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho
phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua
các phương tiện như máy vi tính, ñiện thoại di ñộng hay thiết bị trợ giúp cá nhân
(PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH ñiện tử bao gồm
những dịch vụ sau:
Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự ñộng các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua ñường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào ñể ñược cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng
vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản
tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng ñã
cài ñặt cho khách hàng.
Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng ñiện thoại ñể nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài
khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên ñiện thoại theo mã hóa
do ngân hàng quy ñịnh, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone
11

banking chỉ cung cấp thông tin ñã ñược lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự
ñộng của ngân hàng.
Mobile banking: Là DVNH qua ñiện thoại di ñộng. Khách hàng chỉ cần dùng
ñiện thoại di ñộng nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy ñịnh gửi ñến số dịch vụ của
ngân hàng sẽ ñược ngân hàng ñáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài

khoản cá nhân, thanh toán hóa ñơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản
khác, ñặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
Call center: Là DVNH qua ñiện thoại, khách hàng có thể gọi ñến ngân hàng
bất cứ lúc nào ñể ñược nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các
DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các
khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải ñáp các khiếu nại thắc mắc từ phía
khách hàng.
Ưu ñiểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ ñộng hơn
trong giao dịch với ngân hàng, không phải ñến ngân hàng ñể giao dịch và có thể
nắm bắt ñược thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin
khác.
Tuy nhiên, ñể dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh
chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với
ñặc ñiểm kinh doanh, nguồn lực và trình ñộ, ñặc biệt là trình ñộ công nghệ trong ñó
quan trọng là sự phù hợp và cân ñối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng.
 Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng ñể rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự
ñộng (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt ñộng bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy ñộng vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính ñó
là thẻ nội ñịa và thẻ quốc tế:

12

- Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ñược
lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ
Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
- Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và ñược khách hàng sử
dụng ñể trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để

thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng
ñồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy ñộng vốn, thu phí dịch
vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL ñối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ ñi
liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong
khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
 Dịch vụ khác
Các dịch vụ khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư
vấn ñầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác ñầu tư
Hoạt ñộng kiều hối là một dịch vụ mà ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển
tiền của các cá nhân ñi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM
ñang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối
trong nước và quốc tế.
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng ñược các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu
hoạt ñộng kinh doanh của chủ tài khoản.
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu
ñã ñược khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt ñộng tư vấn tài chính, ñặc biệt là về tiết
kiệm và ñầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính ña
dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân ñến tư vấn về các
cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng ñể bảo vệ tiền bạc và các vật
có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có ñiều kiện ñể thực hiện
13

nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các NHTM ñã thực hiện
việc quản lý tài sản và quản lý hoạt ñộng tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.
1.2.2 Đặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
 Khối lượng giao dịch lớn, giá trị nhỏ và chi phí cao
Dịch vụ ngân hàng cá nhân có số lượng giao dịch rất lớn, chí phí bình quân

cho một giao lớn nên lợi nhuận thu ñược từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng tổng số lợi
nhuận là ñáng kể.
 Nhu cầu ña dạng
Khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình ñộ dân trí, hiểu biết, tính
cách, sở thích, ñộ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất ña dạng. Dịch
vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân cũng ña dạng và thay ñổi liên tục ñể
thỏa mãn nhu cầu.
Nhóm khách hàng này rất nhạy cảm với các thay ñổi về lãi suất, chất lượng
dịch vụ, cách thức phân phối, chính sách chăm sóc của các ngân hàng. Ở các nước
ñang phát triển, khách hàng này thường ngại vay mượn ngân hàng và có thói quen
sử dụng tiền mặt. Các ngân hàng thương mại cần phải tìm cách ñể thay ñổi thói
quen, tâm lý e sợ của khách hàng, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ.
 Dịch vụ ñòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện ñại
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân phụ thuộc rất nhiều vào trình ñộ
công nghệ. Các ngân hàng thương mại giao dịch trực tuyến, cung cấp dịch vụ qua
internet tới khách hàng ở mọi nơi, phục vụ khách hàng 24 giờ mỗi ngày với tốc ñộ
cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với việc phục vụ trực tiếp. Các thành tựu
của công nghệ hiện ñại giúp ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thông qua hệ
thống phân phối trực tuyến, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn
và hài lòng hơn
 Dịch vụ ñơn giản, dễ thực hiện
Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân thường tập trung vào các dịch vụ
ñơn giản, thủ tục gọn nhẹ dễ thực hiện, không yêu cầu nghiệp vụ chuyên môn cao
như: tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…