Luận văn thạc sĩ Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhà đầu tư cá nhân về chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tài chính trên thị trường chứng khoán tại TP. Hồ Chí Minh

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



LÊ QUCăT


CÁC YU T TỄCăNGăN S THA MÃN CAăNHÀăU
TăCỄăNHỂNăV CHTăLNG DCH V CUNG CP THÔNG
TIN TÀI CHÍNH TRÊN TH TRNG CHNG KHOÁN
TI THÀNH PH H CHÍ MINH




LUNăVNăTHCăSăKINH T





Thành ph H Chí Minh,ănmă2013



B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


LÊ QUCăT


CÁC YU T TỄCăNGăN S THA MÃN CAăNHÀăU
TăCỄăNHỂNăV CHTăLNG DCH V CUNG CP THÔNG
TIN TÀI CHÍNH TRÊN TH TRNG CHNG KHOÁN
TI THÀNH PH H CHÍ MINH

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60.34.01.02



LUNăVNăTHC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC: TS. BO TRUNG


Thành ph H ChíăMinh,ănmă2013



LIăCAMăOAN
Tôi xin cam đoan bn lun ốn ắCÁC YU T TỄCă NGă N S THA
MÃN CAă NHĨă Uă Tă CỄă NHỂNă V CHTă LNG DCH V CUNG CP
THÔNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN TH TRNG CHNG KHOÁN TI THÀNH PH
H CHÍ MINHẰ này là công trình nghiên cu ca riêng tôi vi s hng dn ca giáo
ốiên hng dn.
Các s liỐ đc s dng trung thc và kt qu nêu trong lun ốn này cha ỏng

đc công b trong bt k công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cm n tin s Bo Trung đã chân ỏhành hng dn tôi hoàn
thành lun ốn này.
Thành ph HCM , ngày 18 tháng 1 nm 2014
Tác gi lun ốn



LÊ QUC T





MCăLC
Trang ph bìa
Liăcamăđoan
Mc lc
Danh mc t vit tt
Danh mc bng
Danh mc hình
Danh mc ph lc

CHNGă1 : TNGăQUANă TÀI 1
1.1 TÍNH CP THIT CAă TÀI 1
1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 4
1.3 IăTNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 4
1.4 PHNGăPHỄPăNGHIểNăCU 4
1.5 ụăNGHAăTHC TIN CAă TÀI 5
1.6 KT CU CAă TÀI 5

CHNGă2 :ăCăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 7
2.1 KHÁI QUÁT DCH V VÀ DCH V THÔNG TIN TÀI CHÍNH 7
2.1.1 Khái quát v dch v 7
2.1.2 Dch v cung cp thông tin tài chính 8
2.2 CHTăLNG DCH V 12
2.2.1 Khái quát chtălng dch v 12
2.2.2 Nhn thc chung v chtălng dch v 13
2.3 S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG 17
2.4 MI QUAN H GIA CHTăLNG DCH V VÀ S THA MÃN CA
KHÁCH HÀNG 18
2.5 GII THIUăTHANGăOăăSERVQUAL 19


2.6 MT S NGHIÊN CU V S THA MÃN CAăNHĨăUăTăCỄă
NHỂNăI VI CHTăLNG DCH V CA CÁC DCH V TRÊN TH
TRNG CHNG KHOÁN 20
2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CU VÀ CÁC GI THUYT 20
CHNGă3 :ăPHNGăPHỄPăNGHIểNăCU 23
3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CU 23
3.1.1 Nghiên cuăsăb: 24
3.1.2 Nghiên cu chính thc: 24
3.2 IU CHNHăTHANGăO 25
3.2.1 Thangăđoăchtălng dch v SERVQUAL 25
3.2.2 Thangăđoămcăđ tha mãn 30
CHNGă4 : KT QU NGHIÊN CU 31
4.1 THNG KÊ MÔ T 31
4.1.1 Mu 31
4.1.2 Thông tin mu 31
4.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CU HIU CHNH 33
4.2.1 H s tin cy Cronbach Alpha 35

4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 37
4.2.3 Kimăđnh s khác bit v mcăđ tha mãn giaănhómănhƠăđuătăcóătr phí
và không tr phí 39
4.2.4 u chnh mô hình nghiên cu 41
4.3 PHÂN TÍCH HI QUI 42
4.3.1 Phơnătíchătngăquan 44
4.3.2 Phngătrìnhăhi qui 45
4.3.3 Kimăđnh mcăđ phù hp ca mô hình 47
4.3.4 Kimăđnh gi thuyt 48
4.4 KIMăNH S KHÁC BIT V MCă THAăMĩNăTHEOă TUI
VĨăTRỊNHă BNG CP 49
4.4.1 Kimăđnh s khác bit v mcăđ thaămƣnătheoăđ tui 50
4.4.2 Kimăđnh s khác bit v mcăđ thaămƣnătheoătrìnhăđ 50


CHNGă5 : KIN NGH 53
5.1 NHNG KT LUN CHÍNH 53
5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 53
5.2.1 Phngătin hu hình 53
5.2.2 Nngălc chuyên môn ca nhân viên 56
5.3 NHNG HN CH VĨăHNG NGHIÊN CU TIP THEO 58



DANH MC T VIT TT

STT
T VIT TT
TểNăYă
1

NDTCN
NhƠăđuătăcáănhơn
2
CLDV
Cht lng dch v
3
SGDCK
S giao dch chng khoán
4
TP.HCM
Thành ph H Chí Minh
5
TTCK
Th trng chng khoán
6
TTTC
Thông tin tài chính
7
UBCK
y ban chng khoán



DANH MC BNG

Bng 3.1 Các binăđc gi li sau khi kimăđnhăđ tin cy Cronbach alpha 28
Bng 3.3 Phân tích nhân t (n = 50) (ngun ph lc 6) 29
Bngăă3.4ăThangăđoămcăđ tha mãn caănhƠăđuătăcáănhơnă(ngun ph lc 7) 30
Bng 4.1 Kt qu thng kê mô t thông tin mu (Ngun: tác gi kho sát) 32
Bng 4.2 Kt qu Cronbach alpha ca các thành phnătrongăthangăđoăCLDV 35

Bng 4.3 Phân tích nhân t (n = 190) (ngun ph lc 12) 37




DANH MC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình nhn thc ca khách hàng v chtălng và s tha mãn (Ngun
Zeithaml & Bitner (2000)) 19
Hình 2.2 Mô hình nghiên cu mi quan h gia chtălng dch v và s tha mãn ca
NDTCNăđi vi dch v cung cp TTTC (Ngun: Tác gi thc hin) 21
Hình 3.1 Quy trình nghiên cu caăđ tài 23
Hình 4.1 Mô hình nghiên cuăđiu chnh mi quan h gia chtălng dch v và s tha
mãn caăNDTCNăđi vi dch v cung cp TTTC (Ngun: Tác gi thc hin) 41



DANH MC PH LC
Ph lc 1: Các dch v chính ca dch v cung cp TTTC cho NDTCN trên TTCK ti
Vit Nam
Ph lc 2: Dàn bài tho lun nghiên cuăđnh tính
Ph lc 3: Danh sách chuyên gia
Ph lc 4 : Thangă đoă nhápă baoă gm các bină đoă lng CLDV và s tho mãn ca
NDTCNăđi vi dch v cung cp TTTC
Ph lc 5: H s Cronbachă Alphaă choă thangă đoă nhápă baoă gm các bină đoă lng
CLDV
Ph lc 6: Phân tích nhân t khámăpháăEFAăchoăthangăđoănhápăbaoăgm các binăđoă
lng CLDV
Ph lc 7: Các thành phn cuăthƠnhăthangăđoăchínhăthc chtălng dch v ca dch
v cung cpăTTTCăvƠăthangăđoăs tha mãn

Ph lc 8: Bng câu hi nghiên cu chính thc
Ph lc 9: Danh sách các sàn chng khoán thc hin kho sát
Ph lc 10: Thng kê mô t mu
Ph lc 11: H s CronbachăAlphaăthangăđoăchtălng dch v vƠăthangăđoăs hài lòng
Ph lc 12: Kt qu phân tích nhân t khámăpháăEFAăthangăđoăchtălng dch v
Ph lc 13: Kt qu phân tích nhân t khámăpháăEFAăthangăđoăs hài lòng
Ph lc 14: Mô hình nghiên cu đu chnh
Ph lc 15: Kimăđnh gi thuyt v tr trung bình ca hai tng th - trng hp mu
đc lp (Independent- samples T- test)
Ph lc 16: Bng câu hi phng vn NDTCN v s khác bit gia dch v cung cp
TTTC có tr phí và không tr phí
Ph lc 17: Danh sách chuyên gia
Ph lc 18: Kt qu phân tích hi quy
Ph lc 19: Kimăđnh s khác bit v mcăđ thaămƣnătheoăđ tuiăvƠătrìnhăđ
Ph lc 20: Các yu t tácăđngăđn s tha mãn caăNDTCNăđi vi dch v cung cp
TTTC có tr phí
1


CHNGă1 : TNGăQUANă TÀI

1.1 TÍNH CP THIT CA  TÀI
iă viă mtă nnă kinhă tă phátă trină thìă thă trngă chngă khoánă (TTCK) luôn
đóngămtăvai tròăquanătrngăđiăviăsăphátătrinăvƠănăđnhăcaăcănnăkinhăt.ăiăviă
Vit Nam,ămtăncăđangăphátătrin,ăcnărtănhiuăvnăđuătăđăxây dngăvƠ phát
trinăđtănc,ăTTCK cƠngăđóngăvaiătròăquanătrngătrongăđnhăhngăphátătrin caă
VităNam. ătăchcăvƠăqunălỦăTTCK mtăcáchătiău thì nhƠăđuătăluônăphiăđcă
coi là trngătơm caăthătrng.ăiătngănhƠăđuătăbaoăgmăhaiăđiătngăchínhălƠă
nhƠăđuătătăchcăvƠănhƠăđuătăcáănhơnă(NDTCN). Do đcăđimăcaăTTCK VităNamă
vnăđangătrongăgiaiăđonăđuăcaăsăphátătrinănênăđiătng NDTCN đang chimămtă

tătrngăcao văsălngăkháăln tƠiăkhonăgiaoădchătrênăthătrng. Theoăcôngăbăcaă
yăbanăchngăkhoánăcôngăbăvƠoăđuănmă2011ăviăgnă900.000ătƠiăkhonăđuătăcá
nhơnăvƠăsălngănƠyăsătipătcătngătrongăthiăgianăti. MtăyuătăđăTTCK phát
trin bnăvngălà phátătrinăđiăng NDTCN trongăncăcóăkinăthc và kinhănghimă
đuătăhiuăqu.
Theo lỦăthuytă thă trngă hiuă qu,ă giáă chngă khoánă đu chnhă nhanhă chóngă
theoăcácăthôngătinămiăxutăhinătrênămtăthătrngătƠiăchínhăvnăhiuăqu.ăNóiăcáchă
khác,ăgiáăcaămtăchngăkhoánălƠăktăquăphnăánhămiăthôngătinăđnănó.ăViătmănhă
hngăcaăthông tin tài chính (TTTC) đnăquytăđnhăđuăt,ădchăv cungăcp TTTC
trên TTCK choănhƠăđuăt đangăngƠyăcƠngăphátătrin tiăVităNamăvƠăthăgii. Dchăvă
cungăcp TTTC lƠădchăvăcungăcpăchoănhƠăđuătăcácăbáoăcáoătƠiăchính,ădăliuăgiaoă
dchăchngă khoán,ă tină tcă vƠăcácă báoă cáoăphơnă tíchătƠiă chínhầă tă cácă s giaoă dchă
chngăkhoán,ăcôngătyăchngăkhoánăvƠăcôngătyăniêmăytătrênăsƠnăchngăkhoánầ Viă
dchăvăcungăcpănƠy,ănhƠăđuătăđcăcungăcpăđyăđăvƠănhanhăchóngăcácăthôngătină
cnăthuyt đăraăquytăđnhăđuăt hiuăqu.
2


Bênăcnhăđó,ăviăsăphátătrinămnhăvăsălngăcôngătyăniêmăytătrênă2ăsƠnă
giaoădchăchngăkhoánăgnă700ăcôngătyăvƠătrongătngălaiăsătngălênănaăvƠăthiăgian
giaoădch kéo tăsángăđnăchiuădƠiăhnăsoăviătrcăđơyăsălƠămtătháchăthcăđiăvi
NDTCN. ănơngăcaoăhiuăquăđuătăcho NDTCN thìănhngădchăvăhătrăchoănhƠă
đuătăcnăphiăđcăphátătrin.Vìăvy, dchăvăcungăcp TTTC trênăTTCKăsălƠămtă
trongănhngăgiiăphápăhiuăquăcho NDTCN và gópăphnăto săphátătrinăbnăvngă
choăTTCKătiăVităNam.
Trênăthăgii,ăngành dchăvăcungăcp TTTC trên TTCK đƣăphátătrinărtălơuăđiă
vƠăvnălƠăngƠnhăhaăhnătngătrngămnhămătrongăthiăgianătiă(AntonioăDanovaă
2012). Gloceră(CEOăcaăThomsonăReuters)ăchoărng:ăắNuănhăthăkă20ălƠăthăkăcaă
nhngătpăđoƠnăcôngănghipăkhngăl,ăthìăthăkă21ăđcădăđoánăsădoăcácătpăđoƠnă
truynăthôngăthngătrẰă(Stanley Reed 2008)

Cáchăđơyăhnă 100ă nm,ă nhngăthôngă tinăvăthă trngăchngă khoánă đƣăđcă
cungăcp biăcôngătyăReuters tăBăsangăcăbngănhngăchúăchimăcơuăđaăth.ăRiă
chimăcơuăđcăthayăthăbngănhngăthôngătínăviênăđiăxeăđpăvƠăđinătín.ăVà ngày nay,
doanh thu caăngƠnhădchăvănƠyăchătínhăriêngătiăMăđƣălênăđnăhnă6ătăUSDămtă
nmăvƠ mangăliă1,4ătăUSDăliănhunănmă(Antonio Danova 2012 ) viănhngăthngă
hiuă toƠnă cuă nhă Bloomberg LP,Thomson Reuters Corporation, Dow Jones &
Company Incầ Dchă văcungăcp TTTC caă cácă côngă tyănƠyărtăđaădngăvƠăphongă
phú.ăiătngătănhngătpăđoƠnătƠiăchínhăhùngămnhăđnănhng NDTCN. aăsăcácă
dchăvăcaăcácăcôngătyănƠyăđcăcungăcpăquaăcácăTerminal.ăCácăTerminalănƠyălƠămtă
hăthngămáyătínhăbaoăgmăphnăcngăvƠăphn mmătrcătuyn.ăCácăTerminalăcungă
cpăchoăkháchăhƠngăcácăthôngătinătătinătc,ăbáoăgiáăgiaoădch,ăbáoăcáoăphơnătíchầ
TiăVităNam,ăngƠnhădchăvăcungăcp TTTC vnăcònătrongăgiaiăđonăbtăđuăvƠă
haăhnănhiuătimănngăphátătrinătrongăthiăgianăti.ăGiaănmă2000,ăkhiăTTCKăđiă
vƠoăhotăđngăviă2ăcăphiuăgiaoădchăvƠă1ăcôngătyăchngăkhoán.ăLúcăđó, TTTC chălƠă
nhngătrangăgiyăA4ăđcătreoălênătngătiăcôngătyăchngăkhoán.ă Tipătheo,ălƠăcácă
3


trangă webă vƠă forumă đcă xơyă dngă nhmă cungă cpă mină phí TTTC cho NDTCN
nhngăchtălngăthìăcònăkháăkhiêmătn vƠăkhôngănăđnh. HuănhăthôngătinănhƠăđuă
tănhnăđc chăyuălƠăthôngătinăsăcpătănhiuăngunăkhácănhau,ăchăyuălƠămină
phíănh:ătrangăwebăcaăyăbanăChngăkhoánăNhƠănc,ăcácăcôngătyăchngăkhoán,ăcácă
phngătinătruynăthôngăkhác.ăMngăcungăcpăthôngătinăvƠăphơnătíchăchuyênăsơuăhină
nayătiăthătrngăVităNamăcóăthăcoiălƠăbăbăngăvìăkhơuătrinăkhaiăkhôngătt,ăthôngă
tinăbăđánhăgiáălƠăchaăchínhăxácăvƠăcpănht.ăCácădchăvăcungăcpăthôngătinăcóătínhă
phíăcngăđƣăphátătrinănhngăchaăămcăđăcaoăvƠăkhôngămyăphăbină(BùiăSngă
2007).
Trongăgiaiăđon 2009- 2010 btăđuăxutăhinănhiuănhngăcôngătyăcungăcpă
dchă v TTTC nh:ă StoxPlus, Vietstock, Phú Toàn, Vinabull, Cophieu68,
VietCurrency ầ DchăvăcungăcpăcaăcácăcôngătyănƠyăkháăđaădngăvƠăchuyênăbit.ă

Hìnhăthcăcungăcpădchăvăđcăcácăcôngătyăng dngăcôngănghăthôngătinănênătoăsă
tinădngăvƠăliênătcăcpănhtătrcătuyn.ăVìăvy, NDTCN dădƠngăsădngăcácădchăvă
thună tină vƠă hiuă quă hn. Sauă mtă thiă giană hotă đng,ă ngƠnhă dchă vă cungă cp
TTTC đƣăcóănhngăphátătrinămnhăm.ăCácăcôngătyăhng văkháchăhƠngănhiuăhnă
vƠămangăliănhiuătinăíchăchoăkháchăhƠngăkhiăsădngădchăv. Trong quá trình phát
trin,ăsă cnhă tranhăcaă ngƠnhădchă vănƠyăngƠyăcƠngă tngălênăviă să thamă giaăca
nhiuăcôngătyămi.ăViăápălcăcnhătranhăngƠyăcƠngăcaoătrongăngƠnh, NDTCN ngày
cƠngăđcăhngăliăviăchtălngădchăvă(CLDV)ătt,ăgiáăhpălỦ,ăhìnhăthcăcungă
cpătinădngăhn.ăViăhnă900.000 NDTCN vƠăsălngănƠyătipătcătngătrongăthiă
gianătiăsălƠămtăthătrngăhpădnăchoănhngăcôngătyătrongăngƠnh.
Xutăphát tăthcătătrên, tôiăquytăđnh chnăđătƠiănghiênăcuăắCác yu t tác
đngăđn s tha mãn ca nhƠăđuătăcáănhơnăv chtălng dch v cung cp thông tin
tài chính trên th trng chng khoán ti thành ph H Chí MinhẰălƠmăđătƠi lunăvn
ttănghipăca mình.
4


1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU
 Xácăđnh các yu t và mcăđ tácăđng ca các yu t đn chtălng dch v
đi vi dch v cung cpăTTTCătrênăTTCKăđi vi NDTCN ti TP.HCM
  xut mt s hàm ý nhm nâng cao s tha mãn cho NDTCN đi vi dch v
cung cp TTTC.
1.3 IăTNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
iătng nghiên cu: là s tha mãn ca NDTCN đangăđuătăchng khoán
đi vi dch v cung cp TTTC trên hai sàn chng khoán TP.HCM và Hà Ni. Các nhà
đuătănƠyăhinăđangăsinhăsng ti TP.HCM.
Phm vi nghiên cu: đc thc hin thông qua phng vn trc tip các NDTCN ti
10 sàn giao dch ca các công ty chng khoán ti TP.HCM t thángă11ăđn tháng 12
nmă2012 (ph lc 3 ).
1.4 PHNGăPHỄPăNGHIÊN CU

Nghiên cuănƠyăđc thc hinăthôngăquaăhaiăbc chính: nghiên cuăsăb và
nghiên cu chính thc.
Nghiên cuăsăb đc thc hinăthôngăquaăphngăphápăđnh tính. T căs lý
thuytăvƠăthangăđoăSERVQUAL đ xây dngăthangăđoăsăb v mcăđ tha mãn ca
NDTCN. Viăthangăđoăsăb này, k thut tho lunătayăđôiăđc tác gi thc hin vi
10 NDTCNăđƣăs dng dch v cung cp TTTC nhmăxácăđnh nhng yu t có tác
đngăđn s thaămƣnăđi vi dch v cung cp TTTC. Tác gi thc hin nghiên cuăsă
b viăthangăđoănhápă trên vi 50 nhà NDTCNăđangăs dng dch v cung cp TTTC
(n =50). Kt qu thu thpăđc t bc 2 s đc kim tra bngăphngăphápăphơnătíchă
đ tin cy Cronbach alpha, phân tích nhân t (EFA) nhm loi b các bin có trng s
nh hnă0.3ăvƠăđu chnh các bin trong bng câu hi cho phù hp hpăhnăvƠăđc
giălƠăthangăđoăchínhăthc dùng cho nghiên cu chính thc.
Nghiên cu chính thc thc hinăthôngăquaăphngăphápăđnh lng và đc
thc hin thông qua k thut phng vn trc tip NDTCN. 200 bng câu hiăđƣăđc
5


chuynăđnăđ kho sát 200 nhƠăđuătăđangăs dng dch v cung cp TTTC. Sau khi
thu thp và kim tra, có 10 bng câu hi b loi và còn li 190 bn câu hi. Nghiên cu
này nhm mcăđíchăkimăđnhăthangăđoălng và mô hình lý thuyt. Phn mm x lý
s liu thng kê SPSS phiên bnă17.0ăđc áp dngăđ x lý thông tin, kimăđnh thang
đo,ăthc hin phân tích nhân t và kimăđnh mô hình.
1.5 ụăNGHAăTHC TIN CA  TÀI
Th nht, nghiên cuăđánhăgiáămcăđ tha mãn ca NDTCN đi vi dch v
cung cp TTTC ti TP.HCM, giúp các công ty cung cp dch v hiu rõ và cm thông
hnăđi vi NDTCN đ t đóăcóănhngăthayăđi phù hp vi nhu cu v TTTC ca
NDTCN, góp phnăthúcăđy dch v cung cp TTTC tr thành mt dch v h tr hiu
qu trong quá trình ra quytăđnhăđuătăca NDTCN ti TP.HCM.
Th hai, kt qu nghiên cu giúp các công ty cung cp TTTC ti Vit Nam ci
tin, nâng cao hiu qu chtă lng cho NDTCN cngă nhă nơngă caoă nngă lc cnh

tranh caămìnhăđi viăxuăhng phát trin mnh m ca TTCK hin nay.
Th ba, nghiên cu này còn có th lƠmăcăs cho các nghiên cuătngăt đi
vi các loi hình dch v khác ti Vit Nam nói chung và dch v cung cp TTTC nói
riêng.
1.6 KT CU CAă TÀI
Cuătrúcăcaălunăvnăbaoăgmă5ăchng:
Chngă1.ăPhn măđu
GiiăthiuătngăquanăvăđătƠiănghiênăcu
Chngă2.ăCăsălỦăthuytăvƠămôăhìnhănghiênăcuă
Nêu mt s khái nimălƠmăcăs lý lun cho vicăđánhăgiáămcăđ tha
mãn v dch v cung cp TTTC,ăđng thiăcngăđaăraămt s mô hình lý
thuyt v dch v và s tha mãn.
Chngă3. Phngăphápănghiênăcu
6


TrìnhăbƠyăphngăphápănghiênăcuăcaăđătƠiăbaoăgmănghiênăcuăsăbă
lƠă nghiênă cuă đnhă tínhă vƠă nghiênă cuă chínhă thcă lƠă nghiênă cuă đnhă
lng.ăThôngăquaănghiênăcuăsăbăbngăphngăphápăphngăvnătrcă
tip,ăchngănƠyăđƣăđu chnhăthangăđoăSERVQUAL thƠnhăthangăđo mcă
đăthaămƣnăca NDTCN điăviădchăvăcungăcp TTTC đăchunăbă
choănghiênăcuăchínhăthc.
Chngă4.ăKtăquănghiênăcu
TrìnhăbƠyăktăquăkimăđnhăthangăđo,ăktăquăphơnătíchănhơnătăkhámă
pháăvƠăkimăđnhăcác mô hình. ChngănƠyăcngăkimăđnhăsăkhácănhauă
vămcăđăthaămƣnăcaăNDTCNătheoăđătuiăvƠăbngăcp.ă
Chngă5. Kt lun,ăhƠmăỦăvƠăhng nghiên cu tip theo
Tómăttăliăcácă ktă quăchính,ă đă xută mtăsă hƠmăỦăchínhăsáchănhm
nâng cao CLDV vƠăhnăchăcaăđătƠiăđăđnhăhngăchoănhngănghiênă
cuătipătheo.

TƠiăliuăthamăkho
Phălc
7


CHNGă2 : CăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CU

2.1 KHÁI QUÁT DCH V VÀ DCH V THÔNG TIN TÀI CHÍNH
2.1.1 Khái quát v dch v
TheoălỦăthuytămarketingămtăsnăphmăcóăthălƠăhƠngăhóaăvtăchtă(physicală
good)ăhocădchăvă(Service)ăhocăsăktăhpăcăhai.ăTuyănhiênăcóăthăphơnăbităgiaă
hƠngăhóaăvƠădchăvăcnăcăvƠoăbnăđimăkhácăbităsauă:
a) Mcăđăhuăhình-vô hình (tangibility - intangibility):ăHƠngăhóaălƠămtăhƠngăhuă
hìnhăcóăthăthy,ăđngăchmăcònăđcăgiălƠăsnăphmăvtăcht,ăsnăphmăhuăhình.ă
DchăvălƠămtăhotăđng,ămtăvicăthcăhinăbiămtăbênănƠyăchoăbênăkia.ăDchăvă
khôngăvtăchtăvà vôăhìnhăvƠărtăkhóăxácăđnhăchínhăxácăvƠărõărƠng.ăTheoăquanăđimă
marketingăc:ădchăvălƠămtăchcănngăsauăkhiăbánăhƠng.ăTheoăquanăđimămi:ădchă
văbaoăgmăcácămiăquanăhătngătácăgiaăkháchăhƠngăviăbtăkăngiănƠoătrongă
doanhănghip.
b) Tínhăchtăsnăxutăđngăthiă(simultaneousăproduction):ăhƠngăhóaăthngăđcă
snăxutăănhƠămáy,ăsauăđóădătrăăkhoăhocăăcaăhƠng,ăchăđiăkháchăhƠngătrcă
khiăđcăbán.ăDchăvăthngăđcăbánătrcăvƠăsnăxutăsau.ăHnăna,ădchăvăcònă
đcăsnăxutăvƠătiêuăthăcùngămtălúc. NgiăsnăxutăhƠngăhóaăăxaăngiătiêuădùngă
nhngăngiătoăraădchăvăthngăcóămtăcùngăviăkháchăhƠng.
c) Tínhăchtăkhôngătnăkhoă(Perishability): dchăvăkhôngăth tnăkhoăđcănênă
khóăcơnăđiăgiaăcungăvƠăcuădchăv.
d) Tính chtă hayă thayă đi (variability): chtă lngă vƠă ktă quă caă dchă vă khácă
nhauătùyăthiăđim, đaăđim,ăngiătoăraădchăv.
Tómăli,ădchăvălƠămtăquáătrìnhăbaoăgmăcácăhotăđngăphíaăsauăvƠăcácăhotă

đngăphíaătrcăniămƠăkháchăhƠngăvƠănhƠăcungăcpădchăvătngătácăviănhauănhmă
8


thaămƣnănhuăcuăcaăkháchăhƠngătheoăcáchămƠăkháchăhƠngămongămunăcngănhătoă
raăgiáătrăchoăkháchăhƠng.
Huăhtăcácădchăvăđuăđcătínhătheoăgói.ăGóiăsnăphmădchăvăthngăbaoă
gmă3ăyuăt:ăhƠngăhóaămangătínhăvtăchtă(hƠngăhóaătinăích),ădchăvăniă(liăíchătrcă
tip),ădchăvănă(nhngăliăíchămangătínhătơmălỦădoăkháchăhƠngăcmănhn).ăKhiăcungă
cpădchăvăcnăchúăỦăphiăhpăcă3ăyuătănƠyăđădchăvăđcăthcăhinăviăhiuăquă
cao.
2.1.2 Dch v cung cp thông tin tài chính
2.1.2.1 NhƠăđuătăcáănhơn (Individual Investor, Retail Investor, Small Investor)
Theo trang , NDTCN đcăđnhănghaănhăsau:
là các nhà đuăt mua và bán chng khoán cho chính tài khon ca h, ch không phi
cho mt công ty hay mt t chc nào khác.
Các NDTCN thngălƠăcácănhƠăđuătănh, h thng mua mt s lng nh c
phn hoc trái phiu. Mc dù có hàng triu các NDTCN, tng tài sn ca h ch là rt
nh so vi s c phiuăđc s hu bi các t chc lnănh qu tngăh và các công
ty bo him.
2.1.2.2 Thông tin tài chính trên th trng chng khoán
Kháiănimă thôngă tină (information)ă đcă să dngă thngă ngƠy.ăConă ngiă cóă
nhuăcuăđcăbáo,ăngheăđƠi,ăxemăphim,ăđiăthamăquan,ăduălch,ăthamăkhoăỦăkinăngiă
khác đănhnăđcăthêmăthôngătinămi.ăThôngătinămangăliăchoăconăngiăsăhiuă
bit,ănhnăthcăttăhnăvănhngăđiătngătrongăđiăsngăxƣăhi,ătrongăthiênănhiên, ă
giúpăchoăhăthcăhinăhpălỦăcôngăvicăcnălƠmăđăđtătiămcăđíchămtăcáchăttănht.ă
Khiătip nhnăđcăthôngătin,ăconăngiăthngăphiăxălỦănóăđătoăraănhngăthôngătină
mi,ăcóăíchăhn,ătăđóăcóănhngăphnăngănhtăđnh.ăThôngătinăcóăthăđcăphátăsinh,ă
đcăluătr,ăđcătruyn,ăđcătìmăkim,ăđcăsaoăchép,ăđcăxălỦ,ănhơnăbn.ăThôngă
tinăcngăcóăthăbinădng,ăsaiălchăhocăbăpháăhy.ăThôngătinăđcăthăhinădiănhiuă

dngăthcăkhácănhauănhăsóngăánhăsáng,ăsóngăơm,ăđinăt,ăcácăkỦăhiuăvitătrênăgiyă
9


hocăkhcătrênăg,ătrênăđá,ătrênăcácătmăkimăloi ăVănguyênătc,ăbtăkăcuătrúcăvtă
chtănƠoăhocăbtăkădòngănngălngănƠoăcngăcóăthămangăthôngătin.ăChúngăđcăgiă
lƠănhngăvtă(giá)ămangătin.ă
TTTC trên TTCK lƠănhng thông tin liênăquanăđnăchngăkhoánăvƠăTTCK, là
nhngăchătiêuăphnăánhăbcătranhăcaăTTCK vƠătìnhăhìnhăkinhăt,ăchínhătrătiănhngă
thiăđimăhocăthiăkăkhácănhauăcaătngăqucăgia,ătngăngƠnh,ănhómăngƠnh ătheoă
phmăviăbaoăquátăcaămiăloiăthôngătin.
TTTC trên TTCK rtăđaădngăvƠăphongăphú.ăHăthng thông tin này đcăvíă
nhăh thngămchămáuătrongăcăthăngi,ăgiúpăchoăthătrngăvnăhƠnhăliênătcăvƠă
thôngăsut,ăđmăboăcungăcpăđyăđăthôngătinăchoănhƠăđuăt,ăcăquanăqunălỦăđu
hƠnhă vƠă cácă tă chcă nghiênă cu.ă TTCK hotă đngă htă scă nhyă cmă vƠă phcă tp,ă
nhngăphiăđmăboănguyênătcăcôngăbng,ăcôngăkhai,ămiănhƠăđuătăđuăcóăquynă
bìnhăđngătrongăvic tipănhnăthôngătin.ăKhôngăaiăđcăphépăcóăđcăquynătrongătipă
nhnăthôngătin,ăhocăsădngăcácăthôngătinăniăb,ăthôngătinăchaăđcăphépăcôngăbă
đăđuătăchngăkhoánănhmătrcăli.ăCóăthănói,ăTTCK lƠăthătrngăcaăthôngătin,ăaiă
cóăthôngătinăchínhăxácăvƠăkhănngăphơnătíchăttăthìăsăđuătăcóăhiuăqu,ăngcăliă
nhƠăđuătăthiu thôngătinăhocăthôngătinăsaiălchă(tinăđn)ăsăphiăchuătnăthtăkhiăraă
cácăquytăđnhăđuăt. Cóăth phơnăb các thông tin trênăthătrngătheoăcácătiêuăthcă
sau:
 Phơnăb theoăloiăchngăkhoán baoăgm:ăthông tin văcăphiu,ăchngăchăquăđuă
t, thông tin vătráiăphiu, thông tin văcácăchngăkhoánăpháiăsinh
 Phơnăb theoăphmăviăbaoăquát baoăgm:ăthông tin đnălăcaătngănhómăchngă
khoán, thông tin ngành, thông tin nhóm ngành, thông tin nhómăcăphiuăđiădin và
tngăthăthătrng,ăthông tin caăSăgiaoădchăchngăkhoánă(SGDCK) hayăcăqucă
gia,ăthôngătinăcóătínhăqucăt.
10

 Phơnăb theoăthiăgian baoăgm: thông tin quáăkh,ăthôngătinăhinătiăvƠăthôngătină
dăbáoăchoătngălai, thông tin theoăthiăgiană(phút,ăngƠy ), thông tin tngăhpă
theoăthiăgiană(tun,ătháng,ăquỦ,ănm )
 Phơnăb theoăngun thông tin baoăgm:ăthông tin trongăncăvƠăqucăt, thông tin
caă cácă tă chcă thamă giaăthă trng:ă tă chcă niêmă yt, côngă tyă chng khoán và
thôngătinăcaăSGDCK,ăthông tin tăvnăcaăcácătăchcătăvnăđuătăvƠătăchcă
xpăhngătínănhim, thông tin tăcácăphngătiênăthôngătinăđiăchúngă(báo,ătruynă
hình,ămngăInternet ).
2.1.2.3 Các ngun TTTC trên TTCK
Thôngătinătătăchcăniêmăyt là cácăthôngătinăliênăquanăđnătăchcăphátăhƠnhă
đuătácăđngătcăthiălênăgiáăchngăkhoánăcaăchínhătăchcăđó,ăvƠătrongănhngăchngă
mcănhtăđinhă cóăthă tácă đngălênătoƠnă băthătrng.ă Trên TTCK,ă vnă đăcôngă bă
thôngătinăcôngătyă(corporateădisclosure)ăđcăxemălƠăyuătăquanătrngăhƠngăđuătrongă
h thngăthông tin caăthătrng,ăboăđmăchoăthătrngăhotăđngăcôngăbng,ăcôngă
khai và hiu qu,ăboăv quynăvƠăliăíchăhpăphápăcaănhƠăđuăt.
ThôngătinătăSGDCK lƠăcácăthôngătinătăcăquanăqunălỦăvƠăvnăhƠnhăthătrng,ă
đcăcôngăbăcpănhtătrênăh thngăthôngătinăcaăSGDCKă(quaăbngăhinăthăđinăt,
thuyt băđuăcui, bnătinăthătrng, mngăInternet, Website ).
Thôngătinătăcácătăchc kinhădoanh,ădchăvăchng khoán baoăgmăcácăthôngă
tinăvăchínhăcácătăchcăkinhădoanh,ădchăvăchngăkhoánă(báoăcáoătƠiăchính, hotăđngă
kinh doanh, luăchuynătinăt )ăvƠăcácăthôngătinăliênăquanăđnătìnhăhình thătrngăvƠă
nhƠăđuătă(sătƠiăkhonăgiaoădch, tălăkỦăqu, giaoădchăboăchng, boălƣnhăphátă
hƠnh,ătăvn ).
Thôngătinăv giaoădchăchngăkhoán là cácăthôngătinăvăgiaoădchăđcăthôngă
báoătrênăbngăđinătăktăquăgiaoădchătrênăSGDCKăvƠătrênăcác phngătin thông tin
điăchúngănh:ăbáo,ătpăchí ă
11

2.1.2.4 Dch v cung cp TTTC trên TTCK
Dch v cung cp TTTC trên TTCK là mtălnhăvc còn khá mi ti Vit Nam.
 Vit Nam, khái nim choălnhăvc này vnăchaăthng nht và miăngi hiu theo
mt cách khác nhau và dùng trong các ng cnh khác nhau. Sau đơyălƠămt s khái
nim căbn:
Dch v cung cp TTTC trên TTCK là dch v chuyên cung cp các gii pháp
TTTC, các báo cáo phân tích c phiu v TTCK cho các công ty chng khoán, qu đu
t,ăcácăt chc truynăthôngătrongăvƠăngoƠiănc,ăcngănhăđápăng nhu cu thông tin
và d liu hng ngƠyăcƠngă tngă ca các NDTCN và t chc ti Vit Nam. Dch v
cung cp h thngăcăs d liu v các công ty niêm yt,ăchaăniêmăyt. Ngoài ra, dch
v cngăcungăcp d liu giao dch chng khoán cho các phn mm phân tích k thut
(www.stox.vn).
ơyălƠăngƠnhăcungăcp TTTC cho các t chc tài chính, cácănhƠăđuăc và các
nhƠăđuăt.ăNhng thông tin mà các công ty cung cp là nhng thông tin t các sàn
giao dch chng khoán, các công ty chngăkhoánăvƠăcácăbáoăcáoăthng niên ca các
công ty niêm yt. Ngành này là mt phn ca ngành ln v cung cp thông tin kinh
doanh và nó ch bao gm nhng bên th ba cung cp cung cp thông tin. Nó không bao
gm sàn giao dch và các công ty chng khoán (Antonio Danova 2012 ).
Tuy có nhiu khái nimă khácă nhauă nhngă nhìnă chungă thìă dch v cung cp
TTTC đu có nhngăđcăđim sau:
- Da trên công ngh thông tin và truyn thông đ cung cp dch v đn khách
hàng.
- Dch v cung cp TTTC h tr quá trình ra quyt đnhăđuăt,ăto đu kin cho
NDTCN tip cn và s dng TTTC d dƠngăhn,ăcngănhăcung cp các TTTC
phù hp vi kh nngăvƠănhu cu ca tng NDTCN.
- S dng dch v cung cp TTTC trongăđuătăchng khoán s tr thành xu th
tt yu trong TTCK. Hin nay, cùng viăxuăhng phát trin ca TTCK ti Vit
12

Nam, th trng cung cp TTTC cngăđangăthuăhútăs quanătơmăđc bit ca các
công ty trongănc và th gii trong lnhăvc cung cp dch v TTTC.
Nhng li ích then cht ca dch v cung cp TTTC :
Dch v đc cung cp mi lúc miăni: TTTC theo nhu cu NDTCN. NhƠăđu
tăcóăth truy cp các dch v t bt k niăđơuănhăvnăphòngălƠmăvic, ti nhà, ti
nhngăđim Internet công cng, 24 gi mt ngày, 7 ngày trong tun. Dch v đc
cung cp bt c lúc nào và bt c aiăcngăcóăth d dàng s dng dch v.
Tínhălinhăđng:ăNhƠăđuătăcóăth la chn các loi TTTC khác nhau và các
hình thc s dng khác nhau sao cho phù hp vi mình. Có th s dng các dch v có
s hng dn ca các chuyên gia tài chính hoc s dng theo cách ca tng NDTCN
vi s tr giúp trc tuyn.
Tit kimăchiăphí:ăNhƠăđuătăkhôngăcn mt nhiu thi gian và chi phí cho vic
s dng TTTC. Bt c lúc nào mun có TTTC đu có th có đc mà không mt thi
gian phi tìm kim mà ch cn có kt ni internet.ăNhƠăđuătăch tn chi phí cho vic
đngăkỦ dch v và cho Internet.
Tiău:ăBn có th t đánhăgiáăkt qu đuăt ca mình hoc mtănhómăđ lp ra
h thng s dng TTTC sao cho phù hp nht vi nhu cu ca mình.
S đaă dng: Vi nhiu dch v cung cp TTTC chuyên sâu v công ty, tng
quan th trng, d liu giao dch sn sàng phc v ra quytăđnhăđuătăca NDTCN.
2.2 CHTăLNG DCH V
2.2.1 Khái quát chtălng dch v
Chtălng ca các sn phm hàng hóa và dch v t lơuăđƣălƠămi quan tâm ca
nhiuăngi. CLDV khóăxácăđnhăvƠăchaăcóăchinălc qun lý hiu qu. Vnăđ nhn
thc, kim tra, kim soát chtălng trong dch v là vnăđ lnăđtăraăđi vi các nhà
nghiên cu. Chtălng thc t và nhng yu t chi phi nó hinănayăchaălng hóa
đc. Tm quan trng ca CLDV đi vi doanh nghip và khách hàng có s khác nhau
rt ln. CLDV chi phi mnhăđn vicătngăth phn,ătngăkh nngăthuăhi vnăđuăt,ă
13

tngănngăsutălaoăđng, h thp chi phí sn xut và cuiăcùngălƠătngăli nhun.ăóălƠă
nhng li ích có tính chinălcălơuădƠiăđi vi doanh nghip dch v. Chúng ta không
th s dngăphngăphápăkim tra, kim soát và qun tr chtălng ca hàng hóa hin
hu sang áp dng cho dch v bi vì dch v có nhngăđc tính riêng bit nó chi phi
quá trình hình thành, vnăđng chtălng.
2.2.2 Nhn thc chung v chtălng dch v
T cácăđim khác bit gia sn phm và dch v mà khái nim chtălng dch
v tr nên rt phc tp.ăcăđim ni bt là khách hàng ch có th đánhăgiáăđc toàn
b chtălng ca nhng dch v sauăkhiăđƣăắmuaẰăvƠăắs dngẰăchúng.ăDoăđó,ătƠiăliu
xácăđnh cht lng dch v da theo: ch quan,ătháiăđ, và kh nngănhn bit.
Zeithaml (1987) gii thích: CLDV là s đánhăgiáăca khách hàng v tính siêu
vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là mt dng caătháiăđ và các h
qu t mt s so sánh gia nhngăgìăđcămongăđi và nhn thc v nhng th ta nhn
đc.
Lewis và Booms phát biu: CLDV là mt s đoălng mcăđ dch v đcăđaă
đnăkháchăhƠngătngăxng viămongăđi ca khách hàng ttăđnăđơu.ăVic to ra mt
dch v chtălngănghaălƠăđápăngămongăđi ca khách hàng mtăcáchăđng nht.
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry ( Parasuraman và ctg.; dn theo
NguynăìnhăTh vƠăctg.,2003)ăđƣăđnhănghaăchtălng dch v là khong cách mong
đi v sn phm dch v ca khách hàng và nhn thc, cm nhn ca h khi s dng
qua sn phm dch v đó. Parasuraman (1991) gii thích rngăđ bităđc s d đoánă
ca khách hàng thì tt nht là nhn dng và thu hiu nhngămongăđi ca h. Vic
phát trin mt h thngăxácăđnhăđc nhngămongăđi ca khách hàng là cn thuyt.
VƠăngayăsauăđóătaămi có mt chinălc chtălng cho dch v có hiu qu. ây có
th xem là mt khái nim tng quát nht,ăbaoăhƠmăđyăđ Ủănghaăca dch v đng
thiăcngăchínhăxácănht khi xem xét chtălng dch v đngătrênăquanăđim khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.