Luận văn thạc sĩ Các yếu tố tác động đến quyết định mua căn hộ chung cư của khách hàng cá nhân tại TPHCM

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH

TP.H CHÍ MINH ậ NMă2014
CÁC YU T TỄCăNGăN QUYT NH
MUAăCNăH CHUNGăCăCA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TI TP. HCM

NGUYN TH PHNGăTHỎY
LUNăVNăTHCăSăKINHăT


CHNG 1:

TP.H CHÍ MINH ậ NMă2014
CÁC YU T TỄCăNGăN QUYT NH
MUAăCNăH CHUNGăCăCA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TI TP. HCM

NGUYN TH PHNGăTHỎY
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s : 60340102
Ngi hng dn khoa hc: TINăSăPHANăTH MINH CHÂU
B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH

LIăCAMăOAN

Tôi, Nguyn Th Phng Thúy, lƠ hc viên cao hc Khóa 20 – ngành Qun tr
kinh doanh – Trng i Hc Kinh T H Chí Minh.
Tôi xin cam đoan đơy lƠ công trình nghiên cu ca tôi. Các s liu và kt qu
trình bƠy trong đ tài là trung thc vƠ cha tng đc công b trc đây.
Các s liu, kt qu do hc viên trc tip thu thp, thng kê và x lý. Các ngun
d liu khác đc hc viên s dng trong đ tƠi đu có ghi rõ ngun trích dn và
xut x.

TP.HCM, ngày tháng nm 2014
Hc Viên


Nguyn Th Phng Thúy




MC LC
Trang ph bìa.
Liăcamăđoan.
Mc lc.
Danh mc các ký hiu, các ch vit tt.
Danh mc các bng.
Danh mc các hình v,ăđ th.
CHNGă1:ăTNG QUAN V NGHIÊN CU 1
1.1. Lý do chnăđ tài 1

1.2. Mc tiêu nghiên cu caăđ tài 2
1.3.ăiătng nghiên cu và phm vi nghiên cu 2
1.4.ăPhngăphápăthc hin 3
1.5. Kt cu lunăvn 4
Chngă1: Tng quan v nghiên cu 4
Chngă2:ăCăs lý thuyt và mô hình nghiên cu 4
Chngă3:ăThit k nghiên cu 4
Chngă4:ăPhơnătíchăkt qu nghiên cu 4
Chngă5:ăKt lun và hàm ý 4
CHNGă2:ăCăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5
2.1. Các khái nimăliênăquanăđnăcnăh chungăc 5
2.1.1. Khái nim v nhà  thng mi 5
2.1.2. Khái nim v th trng nhà  thng mi 5
2.1.3. Khái nim v cn h chung c ti Vit Nam 6
2.2. Thuc tính sn phm 8
2.3. Khái nim v dch v 8
2.3.1. Cht lng dch v 9


2.3.2. Ni dung dch v nhƠ chung c 10
2.4. Các yu t nhăhngăđn hành vi mua 11
2.4.1. Mô hình hành vi tiêu dùng cá nhân 11
2.4.2. Các yu t nh hng đn hành vi ca khách hàng trong th trng cn h
chung c 12
2.5. Giá 16
2.6. H tr bán hàng 19
2.7. Mt s nghiên cuătrongăvƠăngoƠiăncăcóăliênăquanăđnăđ tài 20
2.8. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt nghiên cu 24
CHNGă3:ăTHIT K NGHIÊN CU 27
3.1. Thit k nghiên cu 27

3.2. Nghiên cuăđnh tính 27
3.3. Nghiên cuăđnhălng 28
3.3.1. Mc đính vƠ phng pháp: 28
3.3.2. Mu kho sát: 28
3.3.3. Phng pháp phơn tích vƠ x lý s liu: 29
3.3.4. Quy trình nghiên cu 30
3.4. Xây dngăthangăđoăcácăkháiănim nghiên cu 31
3.4.1. Thang đo các yu t tác đng đn quyt đnh mua cn h chung c 31
3.4.2. Thang đo quyt đnh mua cn h chung c 35
CHNGă4:ăPHỂNăTệCHăKT QU NGHIÊN CU 37
4.1.ăcăđim mu kho sát 37
4.2. Kimăđnhăthangăđo 38
4.3. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 41
4.3.1. Phân tích nhân t khám phá cho thang đo các yu t tác đng đn quyt
đnh mua cn h chung c 42


4.3.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA) đi vi bin ph thuc. 45
4.3.3. iu chnh thang đo vƠ các gi thuyt 46
4.4. Phân tích hi quy 48
4.4.1. Phơn tích tng quan 48
4.4.2. Phân tích hi quy: 50
4.4.3. Kim đnh s phù hp ca mô hình hi quy 51
4.5. Kimăđnh các gi thuyt ca mô hình nghiên cu 53
4.6. Dò tìm s vi phm các gi đnh cn thit 53
4.6.1. Gi đnh v liên h tuyn tính vƠ phng sai thay đi. 53
4.6.2. Gi đnh v phân phi chun ca phn d. 53
4.6.3. Gi đnh không có mi tng quan gia các bin đc lp (đo lng đa
cng tuyn). 54
4.6.4. Phơn tích đánh giá ca khách hàng v các yu t tác đng đn quyt đnh

mua cn h chung c. 54
CHNGă5:ăKT LUN VÀ HÀM Ý 56
5.1. Kt Lun 56
5.2. Hàm ý chính sách cho nhà qun tr doanh nghip 59
5.3. Hn ch caăđ tƠiăvƠăhng nghiên cu tip theo 62



DANH MC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT
ANOVA: Analysis of Variance (Phng pháp phơn tích phng sai).
BS: Bt đng sn.
BQL: Ban qun lý.
EFA: Exploratory Factor Analysis (Phng pháp phơn tích nhân t khám phá).
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy (Mt ch tiêu xem xét s
thích hp ca phân tích nhân t).
SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (mt chng trình máy tính phc
v công tác thng kê)
TP HCM: Thành ph H Chí Minh
VIF: Variance Inflation Factor
MLR: Multiple Linear Regressions



DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 3.1: Tin đ thc hin các nghiên cu 31
Bng 3.2: Thang đo 1 – Thuc tính sn phm 32
Bng 3.3: Thang đo 2 – Yu t vn hóa 33
Bng 3.4: Thang đo 3 – Yu t xƣ hi 34
Bng 3.5: Thang đo 4 – Yu t Giá 34
Bng 3.6: Thang đo 5 – Chính sách h tr bán hàng 35

Bng 3.7: Thang đo 6-Quyt đnh mua 35
Bng 4.1: c đim cá nhân ca đi tng kho sát 38
Bng 4.2: Bng tng hp kt qu kim đnh Cronbach Alpha 39
Bng 4.3: Bng tng hp kt qu kim đnh các thang đo 41
Bng 4.4: Kt qu phân tích nhân t EFA ca thang đo các yu t tác đng sau khi
loi bin TTSP6, TTSP7 và YTVH3 43
Bng 4.5: Kt qu phân tích nhân t khám phá ca thang đo quyt đnh mua 46
Bng 4.6: Kt qu phân tích tng quan gia các bin 49
Bng 4.7: Ch tiêu đánh giá đ phù hp ca mô hình 50
Bng 4.8: Mô hình hi quy 50
Bng 4.9: Kt qu phân tích hi quy 51
Bng 4.10: Bng kim đnh các gi thuyt ca mô hình nghiên cu 53
Bng 4.11: Giá tr trung bình ca các yu t tác đng đn quyt đnh chn mua 54
Bng 5.1: Tóm tt điu chnh gia thang đo ca Nguyn Quang Thu và cng s
(2013) vƠ thang đo ca tác gi 56
Bng 5.2: So sánh vi các nghiên cu trong nc 58
Bng 5.3: Thng kê din tích cn h mun mua 59
Bng 5.4: Thng kê các kênh thông tin khách hƠng thng s dng khi tìm hiu v
cn h chung c 60



DANH MC HÌNH V VĨă TH
Hình 2.1: Mô hình hành vi tiêu dùng cá nhân 11
Hình 2.5: Các nhân t chính trong mô hình quyt đnh mua nhà (Mateja Kos Kokliˇc
Irena Vida (2009)) 21
Hình 2.6: Các nhân t chính trong mô hình quyt đnh mua nhà (Mwfeq Haddad,
Mahfuz Judeh and Shafig Haddad). 22
Hình 2.7: Mô hình nghiên cu đ ngh v các yu t tác đng đn quyt đnh mua
cn h chung c 26

Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 30
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu điu chnh v các yu t tác đng đn quyt đnh
mua cn h chung c 47

1

CHNG 1: TNGăQUAN VăNGHIểNăCU
1.1.LỦădoăchnăđătƠi
Khi đt cht ngi đông, chính ph, các ch đu t các nc đu chn phng
án xây dng các khu cn h cho ngi dân , và dành các din tích đt xung quanh
cho các tin ích công cng nh giao thông, công viên, khu sinh hot th thao, gii
trí, h bi vv. Thi gian gn đơy ti Vit Nam, xu hng sng trong nhng cn h
cao tng cng đang dn lan rng  nhng thành ph ln nh HƠ Ni, TP HCM, Ơ
Nng vv. Quan sát trên th trng, có th thy nhiu khu cn h cao tng hu nh
đc quy hoch đp và hài hòa vi không gian chung, đy đ tin nghi, đin hình là
khu vc Nam Sài Gòn ti qun 7, qun 2, qun Bình Thnh vi nhiu tòa cao c
khang trang hin đi.
Tr li cho câu hi lý do vì sao li chn cn h chung c đ sinh sng cng
khác nhiu so vi trc. Thay cho nhng quan đim cn h chung c lƠ s ám nh
v s nhch nhác, thiu an toàn, mt v sinh, khu dành cho ngi lao đng nghèo,
dân nhp c. Thì hin nay thay vì chn mt nn đt đ ct nhà, chn mt cn nhƠ
ph trong hm thì nhiu ngi đc bit là gii tr có xu hng sinh sng trong các
khu cn h.
Ta có th thy t gia tháng 10/2007, ngi ta đƣ chen nhau mua cn h cao
cp có giá 200.000 USD ti khu Vista (qun 2). Bt chp mc giá cao ngt, hình nh
đc mô t trên các t báo là chen ln, giành ch, xp hƠng đt mua t sáng sm.
Tng t The Vista, 1.000 ngi đóng tin đu tiên s đc chn tham gia bc thm
mua 350 cn h Sky Garden 3 ca Công ty Phú M Hng. D kin đt bc thm
din ra ngày 04/11/2007. Tuy nhiên, do nhu cu quá ln nên dù đƣ đóng tin “thƠnh
ý”, nhiu kh nng vn không tranh đc vƠo top 1.000 khách hƠng. i din Công

ty Phú M Hng cho bit, s khách hàng còn li, nu có nhu cu, có th đng ký
mua nhƠ đt 2 vào tháng 12 (Vnexpress, 2007).
Vi nm 2007, ngi tiêu dùng xp hàng, chen ln đ mua cn h chung c thì
nhng nm tr li đơy lơm vƠo tình trng trì tr kéo dài và nhiu phân khúc ca th
trng nƠy đƣ b “đóng bng”. Theo báo cáo ca Coliers trong nm ti, TP HCM có
2

th chng kin 110.000 cn h t khong 200 d án gia nhp th trng, vi 45.200
cn trong s đó đang trong tình trng trì hoãn, hoc đt trng. Mt s ch đu t có
tâm lý trì hoãn d án, ch đi đn khi th trng bt đng sn hi phc. Trong khi
đó, nhng ch đu t khác có th ch đng xem xét vƠ thay đi chin lc kinh
doanh và thit k sn phm đ đáp ng nhu cu th trng, tìm kim h tr tài chính
t các nhƠ đu t trong nc và quc t hay ch đi s phc hi ca th trng. Th
trng càng tr nên cnh tranh cao vƠ khó khn hn đi vi ch đu t.
i vi cn h chung c, phi chng đƣ đn lúc th trng này cn sm có gii
pháp dt khoát sau mt thi gian doanh nghip ch đi chính sách t nhƠ nc.
Tình hình m đm ca th trng bt đng sn sut nm qua vn cha có gì sáng sa
hn, nu không mun nói lƠ ngƠy cƠng nh đi vƠo mê hn trn.  gii quyt con s
tn đng này, vai trò ca doanh nghip phi là ch yu. Cn phi có phng án t
cu mình trc khi ch đi vào chính sách ca chính ph và nhà nc. Tác gi xin
thc hin đ ắCác yu t tácăđngăđn quytăđnhămuaăcnă h chungăcă ca
khách hàng cá nhân ti Tp. HCMẰ. ơy lƠ mt vn đ vô cùng quan trng lnh
vc đu t kinh doanh cn h nói riêng cng nh lnh vc kinh doanh bt đng sn
nói chung.
1.2.McătiêuănghiênăcuăcaăđătƠi
 Xác đnh các yu t và mc đ tác đng ca các yu t đn quyt đnh mua
cn h chung c ca khách hàng cá nhân ti khu vc TP HCM.
  xut mt s hàm ý qun tr thúc đy kinh doanh cn h chung c ti TP
HCM.
1.3.iătngănghiênăcuăvƠăphmăviănghiênăcu

i tng nghiên cu: Các yu t tác đng đn quyt đnh mua cn h chung
c ca khách hàng cá nhân ti TP HCM.
i tng kho sát:
 Là nhng khách hƠng đang có ý đnh mua hoc đƣ mua vƠ đang s dng
cn h chung c t 25 tui tr lên.
3

 Ch tp trung vào các cn h chung c thng mi đc xây dng sau
nm 2000, không bao gm cn h chung c thuc đi tng nhà  xã
hi vƠ tái đnh c, nhà  cho công nhơn, sinh viên, ngi thu nhp thp.
Phm vi nghiên cu:
Không gian: nghiên cu đc thc hin ti khu vc TP HCM.
Thi gian: kho sát đc thc hin t tháng 9 đn tháng 12 nm 2013.
1.4.Phngăphápăthcăhin
Ngunăcăs d liu: S dng ngun đa d liu.
Ngun thng kê.
Ngun điu tra thông qua kho sát.
Phngăphápănghiênăcu
Nghiên cu qua 2 giai đon.
Nghiên cu s b đnh tính: phng vn sâu 20 khách hàng cá nhơn có ý đnh s
dng cn h chung c hoc đƣ vƠ đang s dng cn h chung c  TP HCM đ điu
chnh thang đo. Phng vn th 20 khách hàng đ xây dng và hoàn thin bng câu
hi.
Nghiên cu chính thc đnh lng: đc s dng trong quá trình nghiên cu,
dùng k thut thu thp thông tin bng k thut phng vn trc tip ngi tiêu dùng
thông qua bng câu hi chi tit, cách thc ly mu là chn mu thun tin, phi xác
sut, đ tui t 25 tui tr lên.
- D liu thu thp đc s đc x lý bng phn mm thng kê SPSS.
- Kim đnh thang đo bng h s Cronbach Alpha.
- Phân tích nhân t khám phá (EFA).

- Phân tích hi quy tuyn tính qua đó xác đnh mc đ ca các yu t tác
đng đn quyt đnh mua cn h chung c ca khách hàng cá nhân ti TP
HCM.
4

1.5.Ktăcuălunăvn
Chngă1:ăTng quan v nghiên cu
Chng nƠy gii thiu tng quan v đ tài, mc tiêu nghiên cu, đi tng
nghiên cu, phm vi nghiên cu, phng pháp nghiên cu và kt cu ca lun vn.
Chngă2: Căs lý thuyt và mô hình nghiên cu
Chng nƠy trình bƠy khái quát nhng vn đ v lý thuyt, mô hình ca các
nhà nghiên cu trc đó v các yu t tác đng đn quyt đnh mua cn h chung
c. Qua đó, tác gi đa ra gi thuyt, mô hình nghiên cu đ ngh.
Chngă3: Thit k nghiên cu
Chng này trình bày c th v quy trình tác gi thc hin nghiên cu, cách
chn mu kho sát, phng pháp phơn tích d liu, vic điu chnh thang đo.
Chngă4: Phân tích kt qu nghiên cu
Chng nƠy trình bƠy chi tit kt qu phân tích d liu đc thu thp thông
quan kho sát đnh lng, kt qu: kim đnh thang đo bng Cronbach Alpha, phân
tích nhân t khám phá EFA, phân tích hi quy đ đánh giá s tác đng ca các yu
t tác đng đn quyt đnh mua cn h chung c.
Chngă5: Kt lun và hàm ý
Chng nƠy trình bày nhng kt qu c bn đt đc sau nghiên cu, qua đó
hàm ý mt s chính sách cho doanh nghip, đng thi nhn xét v nhng hn ch
ca đ tƠi vƠ đ xut cho hng nghiên cu tip theo.

5

CHNG 2: CăSăLụăTHUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIểNăCU
Chng 2 nƠy s nhm khái quát li mt s lý thuyt v cn h chung c, hành

vi mua sm ca ngi tiêu dùng trong lnh vc cn h chung c, đng thi xây dng
mô hình lý thuyt vƠ đt các gi thuyt nghiên cu. Ni dung chng gm các phn
chính: (1) Các khái nim liên quan đn cn h chung c, (2) Thuc tính sn phm,
(3) Các yu t nh hng đn hàn vi mua, (4) Giá, (5) H tr bán hàng, (6) Mt s
kt qu t công trình nghiên cu trc và (7) Mô hình nghiên cu đ ngh.
2.1.Cácăkháiănimăliênăquanăđnăcnăhăchungăc
2.1.1.Kháiănimăv nhƠăăthngămi
Khái nim v nhà : Tùy thuc vƠo góc đ nghiên cu mà nhà  có các khái
nim khác nhau:
Trên góc đ xây dng: nhà  là sn phm ca hot đng xây dng và không
gian bên trong có t chc đc ngn cách vi không gian bên ngoƠi dùng đ .
Trên góc đ qun lý kinh t: nhà  là tài sn có giá tr đc bit đi vi đi
sng con ngi, là b phn quan trng bo v con ngi trc các hin tng t
nhiên. (Dng Th Bình Minh và cng s, 2012, trang16).
Khái nim v nhà  thngă mi: Theo khon 1 điu 31, lut nhà  s
56/2005/QH11 ngƠy 29/11/2005 quy đnh “nhà  thng mi là nhà  do t chc,
cá nhân thuc các thành phn kinh t đu t xây dng đ bán, cho thuê theo nhu
cu và c ch th trng” (iu 31, Lut nhà , 2005).
2.1.2.KháiănimăvăthătrngănhƠăăthngămi
Th trng nhà  thng mi lƠ ni din ra các hot đng mua bán, cho thuê
nhà  thng mi, qua đó hình thƠnh giá c.
Các tác nhân ch yu trên th trng nhà  thng mi:
 Ngi ch-ngi s dng: là nhng ngi mua nhƠ đ trc tip s dng.
 Ngi ch-ngi cho thuê: là nhng nhƠ đu t, h mua nhƠ đ cho ngi
khác thuê, nhà  thng mi đi vi h nh mt khon đu t.
 Doanh nghip xây dng kinh doanh bt đng sn: là nhng ngi cung
cp sn phm nhà  cho th trng.
6

 Ngi môi gii: lƠ ngi có vai trò kt ni cung cu.

 Ngân hàng, các t chc tín dng: là ngun cung cp tín dng cho th
trng nhà . (Dng Th Bình Minh và cng s, 2012, trang 16).
2.1.3.KháiănimăvăcnăhăchungăcătiăVităNam
 KháiănimăvăcnăhăchungăcătiăVit Nam
“Nhà chung c là nhà  có t hai tng tr lên, có li đi, cu thang và h thng
công trình h tng s dng chung cho nhiu h gia đình, cá nhân. Nhà chung c có
phn s hu riêng ca tng h gia đình, cá nhân và phn s hu chung ca tt c
các h gia đình, cá nhân s dng nhà chung c” (iu 70, lut nhà , 2005).
Phn s hu riêng trong nhƠ chung c bao gm:
 Phn din tích bên trong cn h, bao gm c din tích ban công, lô gia
gn lin vi cn h đó.
 Phn din tích khác trong nhà chung c đc công nhn là s hu riêng
theo quy đnh ca pháp lut.
 H thng trang thit b k thut s dng riêng gn lin vi cn h, phn
din tích thuc s hu riêng.
Phn s hu chung trong nhƠ chung c bao gm:
 Phn din tích nhà còn li ca nhà chung c ngoƠi phn din tích thuc
s hu riêng quy đnh ti khon 2 iu này.
 Không gian và h thng kt cu chu lc, trang thit b k thut dùng
chung trong nhƠ chung c, gm khung, ct, tng chu lc, tng bao
ngôi nhƠ, tng phơn chia các cn h, sàn, mái, sơn thng, hành lang,
cu thang b, thang máy, đng thoát him, lng x rác, hp k thut,
ni đ xe, h thng cp đin, nc, ga, thông tin liên lc, phát thanh,
truyn hình, thoát nc, b pht, thu lôi, cu ho và các phn khác
không thuc s hu riêng ca cn h nào.
 H thng h tng k thut bên ngoƠi nhng đc kt ni vi nhà chung
c đó.
7

 Cnăhăchungăcăđnhănghaătheoăcácăchuyênăgia,ăcácăncătrênăthăgii

Khái nimă ắchung cẰă theoăEncycloă Britinacaă (2006): Trong ting Anh
hin đi, t “condominium” (đc vit tt lƠ “condo”), lƠ t đc s dng ph bin
đ ch mt công trình chung c thay th cho t “apartment”. Khái nim “chung c”
(condominium) là mt khái nim c đƣ đc ngi La Mã c đi s dng t th k
th 6 trc Công Nguyên, trong ting Latin “con” có ngha lƠ “ca chung” vƠ
“dominium” lƠ “quyn s hu” hay “s dng”. NgƠy nay, condominium lƠ mt hình
thc quyn s hu ch không phi là hình thc tài sn nguyên vn. Mt
condominium đc to ra di mt kh c v quyn s hu, đng thi vi vic ghi
nhn khuôn viên khu đt và mt bng công trình trên v trí xây dng. Các cn h 
đc to ra đng thi và nm bên trong khuôn viên khu đt chung c. Khi mt
ngi s hu cn h chung c condominium, anh ta có quyn s hu đi vi không
gian nm gia các bc tng, sàn và trn cn h ca mình, và mt quyn s dng
chung không th chia x (undivided share) đi vi tt c “không gian chung”
(common areas) thuc khuôn viên d án chung c cha cn h đó. (Encyclopedia
Britanica, 2006).
Khái nimăchungăcăti Singapore: Ti Singapore, khái nim “chung c”
đc s dng nh mt khái nim quy hoch hn lƠ mt khái nim pháp lý, nhm mô
t s phát trin nhng nhà , cn h và bung  đc xây dng nhm mc đích khai
thác ti đa qu đt. Cn c Tiêu chun qun lý d án xây dng Singapore 2005 do
c quan qun lý quy hoch Urban Redevelopment Authority-URA quy đnh, chung
c (apartment) đc phân thành hai dng: dng flat và dng condominium.
- Chungăcădng Flat: là loi d án nhà  không s hu đt (non-landed
housing development). Mi cn h ch dành riêng cho mc đích  và có
li vào riêng tách t din tích chung ca khu nhƠ chung c.
- Chungă că dng Condominium: không nh dng flat, chung c
condominium yêu cu quy mô din tích khu đt ln hn. (Development
Control, Urban Redevelopment Authority-URA, Singapore 2005)
Phân loiăchungăc: Tham kho thông t TT14-2008-BXD - hng dn v
phân hng loi chung c.
8

2.2.Thucătínhăsnăphm
Thuc tính ca sn phm và dch v bao gm chc nng ca sn phm/dch
v, giá thành và cht lng ca sn phm hay dch v đó.
Tùy thuc vào các ch đu t mà s đ ra mc tiêu cho nhng thuc tính sn
phm chính cho tp giá tr khách hàng: giá thành, kiu dáng vào cht lng.
Theo mô hình chung thuc tính ca sn phm dch v: chc nng, cht
lng, giá c, thi gian
VD: Ngân hàng bán l thì:
Thuc tính sn phm/dch v: phm vi phân phi rng, không có sai sót, dch
v thông sut.
Các thuc tính sn phm ca ca hàng ca Kenyon: giá c li ích, kiu dáng
và thit k, cht lng.
Các thuc tính sn phm ca Rockwater: chc nng, cht lng, giá thành,
tính đúng lúc.
Cht lng là khía cnh cnh tranh rt quan trng trong sut nhng nm
1980 và vn còn quan trng cho đn ngƠy nay. Tuy nhiên đn gia nm 1990, cht
lng đƣ chuyn t mt li th chin lc thành mt nhu cu tt yu v mt cnh
tranh. Nhiu t chc không th cung cp các sn phm hoc các dch v không có
khim khuyt mt cách đáng tin cy đƣ đánh mt v trí nh lƠ mt đi th cnh tranh
mnh m (Robert S.Kaplan & David P. Norton, 1996).
2.3.Kháiănimăvădchăv
Trong cuc sng ngày nay chúng ta bit đn rt nhiu hot đng trao đi
đc gi chung là dch v vƠ ngc li dch v bao gm rt nhiu các loi hình hot
đng và nghip v trao đi trong các lnh vc và  cp đ khác nhau. ƣ có nhiu
khái nim, đnh ngha v dch v nhng đ có hình dung v dch v trong chuyên đ
này, chúng tôi tham kho mt s khái nim dch v c bn.
nh ngha v dch v trong kinh t hc đc hiu là nhng th tng t nh
hƠng hoá nhng phi vt cht (T đin Wikipedia). Theo quan đim kinh t hc, bn
cht ca dch v là s cung ng đ đáp ng nhu cu nh: dch v du lch, thi trang,

chm sóc sc kho và mang li li nhun.
9

Philip Kotler đnh ngha dch v: Dch v là mt hot đng hay li ích cung
ng nhm đ trao đi, ch yu là vô hình và không dn đn vic chuyn quyn s
hu. Vic thc hin dch v có th gn lin hoc không gn lin vi sn phm vt
cht.
Dch v là mt quá trình hot đng bao gm các nhân t không hin hu, gii
quyt các mi quan h gia ngi cung cp và khách hàng hoc tài sn ca khách
hàng mà không có s thay đi quyn s hu. Sn phm ca dch v có th trong
phm vi hoc vt quá phm vi ca sn phm vt cht (Lu Vn Nghiêm, 2001,
trang 6)
Tóm li, có nhiu khái nim v dch v đc phát biu di nhng góc đ
khác nhau nhng tu chung thì:
Dch v là hot đng có ch đích nhm đáp ng nhu cu nào đó ca con
ngi. c đim ca dch v là không tn ti  dng sn phm c th (hu hình)
nh hàng hoá nhng nó phc v trc tip nhu cu nht đnh ca xã hi.
2.3.1.Chtălngădchăv
Cht lng là mt s so sánh gia giá tr mong đi vi giá tr thc t mà
khách hàng nhn ca dch v t doanh nghip dch v cung cp. Các nhà nghiên cu
và các nhà qun lý ca doanh nghip dch v đu thng nht quan đim cho rng
cht lng dch v bao hàm mt s so sánh gia s mong đi và thc t sau khi s
dng dch v. ó lƠ s đo lng phân phi dch v phù hp vi mong đi ca khách
hàng tt đn mc nƠo đó. Phơn phi dch v có ngha lƠ thc hin s chuyn giao
dch v sao cho phù hp vi nhng mong đi ca khách hàng trên mt nn tng
tng thích vi mc đ mong đi, t suy ngh đnh hng này chúng ta có th phát
trin theo mc nh sau: (Lu Vn Nguyên, 2001, trang 123)
Dch v nhnăđc

S mongăđi

Chtălng dch v
Giá tr dch v nhn đc
>
Giá tr mong đi
Rt cao
Giá tr dch v nhn đc
≥
Giá tr mong đi
Cao
Giá tr dch v nhn đc
<
Giá tr mong đi
Thp
10

2.3.2.NiădungădchăvănhƠăchungăcă
Bao gm các hot đng cung cp các dch v nh: điu khin và duy trì hot
đng ca h thng trang thit b thuc phn s hu chung hoc s dng chung nhà
chung c, bo v, v sinh, thu gom rác thi, chm sóc vn hoa, cây cnh, dit côn
trùng và các dch v khác đm bo cho nhƠ chung c hot đng bình thng.
 GiáădchăvănhƠăchungăc,ăbaoăgm:
 Chi phí dch v nhƠ chung c (gm chi phí trc tip, chi phí qun lý chung
ca doanh nghip qun lý vn hành, chi phí cho Ban qun tr (nu có)).
 Li nhun đnh mc hp lý. Thu giá tr gia tng.
 NiădungăcácăchiăphíăcuăthƠnhăgiáădchăv nhƠăchungăc:
Chi phí trc tip:
 Chi phí s dng nng lng, nguyên, nhiên, vt liu và các chi phí khác (nu
có) đ phc v công tác vn hành nhà chung c (bao gm thang máy, máy
bm nc, máy phát đin d phòng, h thng h tng k thut và các trang
thit b khác).

 Chi phí nhơn công điu khin và duy trì hot đng ca h thng trang thit b
nhƠ chung c (bao gm thang máy, máy bm nc, máy phát đin d phòng,
h thng h tng k thut và các trang thit b khác).
 Chi phí cho các dch v trong khu nhƠ chung c nh: bo v, v sinh môi
trng, thu gom rác thi, chm sóc vn hoa, cây cnh, dit côn trùng và các
dch v khác (nu có) đc xác đnh trên c s khi lng công vic cn
thc hin và mc giao khoán tho thun trong hp đng dch v.
 Chi phí đin chiu sáng công cng, nc công cng trong khu nhƠ chung c;
 Chi phí vn phòng phm, bàn gh, phòng làm vic, chi phí đin, nc sinh
hot và mt s chi phí khác ca b phn qun lý nhƠ chung c.
Chi phí qun lý chung ca doanh nghip qun lý vn hƠnh đc phân b vào giá
dch v nhƠ chung c, bao gm:
 Chi phí tin lng, tin công và các khon ph cp lng, chi phí BHXH,
bo him y t, kinh phí công đoàn và các khon trích np khác t qu lng
tr cho b phn qun lý ca doanh .
11

Chi phí cho Ban qun tr, bao gm chi phí ph cp trách nhim cho các thành
viên Ban qun tr và các chi phí hp lý khác phc v cho hot đng ca Ban qun
tr. (Thông t 37/2009/TT-BXD, (2009)).
2.4.CácăyuătănhăhngăđnăhƠnhăviămua
2.4.1.Mô hình hành vi tiêu dùng cá nhân
Trong qun tr marketing, mô hình hành vi mua ca mt cá nhơn đc xác
đnh nh sau:

Hình 2.1: Mô hình hành vi tiêu dùng cá nhân
Ngun: Philip Kotler, (2003)
Theo Philip Kotler (2003), hành vi tiêu dùng ca mt cá nhân chu nh hng
nhiu nhóm các yu t, trong đó đc bit quan tơm đn các nhóm yu t c bn
thuc v vn hóa, xƣ hi, cá nhân và tâm lý.

- Các yu t vn hóa: là nhóm yu t có nh hng sâu rng nht đn
hƠnh vi ngi tiêu dùng. Ngi ta thng xem xét vai trò ca nn vn hóa,
nhánh vn hóa vƠ tng lp xã hi.
- Các yu t xã hi: bao gm nhóm tham kho, gia đình, vai trò vƠ đa
v xã hi. chúng có tác đng trc tip hoc gián tip đn thái đ và hành vi
ca ngi tiêu dùng.
- Các yu t cá nhân: Nhng quyt đnh ca ngi mua chu nh hng
ca nhng đc đim cá nhân, ni bt nht là tui tác vƠ giai đon chu kì sng
ca ngi mua, ngh nghip, hoàn cnh kinh t, li sng, nhân cách và s t
ý nim ca ngi đó.
- Các yu t tâm lý: bao gm đng c, nhn thc, tri thc, nim tin và
thái đ.
Các kích thích
Marketing
Các kích thích
khác
Sn phm
Giá
Phân phi
Chiêu th
Kinh t
K thut
Vn hóa
Chính tr
Vn hóa
Xã hi
Cá nhân
Tâm lý
Phn ng ca
khách hàng

Chn sn phm
Chn nhãn hiu
Thi gian mua
S lng mua
Các đc tính
ca ngui mua
Tin trình quyt
đnh mua
Tìm hiu thông tin
ánh giá phng án
Quyt đnh mua
Hành vi hu mãi
12

2.4.2.CácăyuătănhăhngăđnăhƠnhăviăcaăkháchăhƠngătrongăthătrngăcnă
hăchungăc
Gilbert (1991) cho rng các yu t nh hng đn hành vi khách hàng đc
chia làm hai cp đ: cp đ cá nhân và cp đ xã hi. Theo phân loi ca Philip
Kotler (2005), hành vi ca ngi mua nói chung b nh hng bi nhiu yu t nh
yu t vn hóa, xƣ hi, cá nhân, tâm lý và các yu t marketing, do vy nó cng
không ngoi l trong th trng cn h chung c.
 Các yu t vnăhóa
Các yu t vn hóa có nh hng đn hành vi ca ngi tiêu dùng đc xem
xét nh nn vn hóa, nhánh vn hóa vƠ tng lp xã hi ca khách hàng (Philip
Kotler, 2005).
Nn vn hóa: lƠ yu t quyt đnh c bn nht nhng mong mun và hành vi
ca mt ngi. Mt đa tr khi ln lên s tích ly đc mt s nhng giá tr, nhn
thc, s thích vƠ hƠnh vi thông qua gia đình ca nó và nhng đnh ch then cht
khác (Philip Kotler và Gary Armstrong, 2012).
Nhánh vn hóa: mi nn vn hóa đu có nhng nhánh vn hóa nh hn to nên

nhng đc đim phù hp hn vƠ mc đ hòa nhp vi xã hi cho nhng thành viên
ca nó. Nhánh vn hóa bao gm: quc tch, tôn giáo, chng tc và khu vc đa lý
(Philip Kotler và Gary Armstrong, 2012).
Tng lp xã hi: tng lp xã hi đi din cho nhng thành viên ca mt xã hi
có tính tng đi th hin uy tín và sc mnh có th bc. Tng lp xã hi đc quan
sát bi mt tp hp các bin: ngh nghip, thu nhp, giáo dc, tài sn và nhiu bin
khác. Nhng ngi đc xp vào cùng mt tng lp xã hi có xu hng tiêu dùng
tng t nhau (Philip Kotler và Gary Armstrong, 2012).
 Các yu t xã hi
Hành vi ca ngi tiêu dùng ca chu nh hng ca nhng yu t xã hi nh
nhóm tham kho, gia đình vƠ vai trò ca đa v xã hi (Philip Kotler và Gary
Armstrong, 2012).
Nhóm tham kho: nhóm tham kho là nhng cá nhơn hay nhóm ngi có nh
hng trc tip hay gián tip đn thái đ, lòng tin, giá tr hay hành vi ca ngi tiêu
13

dùng. Nhng nhóm tham kho có nh hng đc bit đn hành vi ca ngi tiêu
dùng bng vic to sc ép vn hóa, lo lng lch lc, đa ti nhóm và nhóm li nht
trí (Solomon và cng s, 2006).
Giaăđình: các thƠnh viên trong gia đình lƠ nhóm tham kho quan trng có nh
hng ln nht (Philip Kotler vƠ Gary Armstrong, 2012). Gia đình to ra nhng giá
tr vn hóa vƠ tác đng đn hành vi mua ca các thƠnh viên trong gia đình. Gia đình
cng đóng vai trò nh mt tiêu đim chính ca s tham kho ngay khi cá nhơn đƣ
thành lp h gia đình.
Vai trò vƠăđa v trongăđiăngi: mt ngi có th tham gia vào nhiu nhóm
gia đình, các cơu lc b, các t chc. V trí ca ngi đó có trong mi nhóm có th
xác đnh cn c vƠo vai trò vƠ đa v ca h. Mi vai trò đu gn vi mt đa v.
Ngi ta la chn nhng sn phm/dch v th hin đc vai trò vƠ đa v ca mình
trong xã hi.
 Các yu t cá nhân

Quyt đnh ca ngi mua cng chu nh hng ca nhng đc đim cá nhân,
ni bt nht là tui tác vƠ giai đon chu k sng ca ngi mua, ngh nghip, hoàn
cnh kinh t, li sng, nhân cách và s t ý nim ca ngi đó (Philip Kotler vƠ
Gary Armstrong, 2012).
TuiătácăvƠăgiaiăđon ca chu k sng: ngi ta mua nhng hàng hóa/dch
v khác nhau trong sut cuc đi mình. Vic tiêu dùng cng đc đnh hình theo
giai đon ca chu k sng ca gia đình. Nhng ngi làm tip th thng hay chn
nhng nhóm ca chu k sng làm th trng mc tiêu cho mình. Mt s công trình
nghiên cu mi đơy đƣ xác đnh các giai đon tâm lý ca chu k sng.
Ngh nghip: ngh nghip ca mt ngi cng nh hng đn cách thc tiêu
dùng ca h. Ngi làm tip th c gng xác đnh nhng nhóm ngh nghip có quan
tâm trên mc trung bình đn các sn phm/dch v ca mình. Doanh nghip có th
chuyên môn hóa sn phm/dch v ca mình cho nhng nhóm ngh nghip nht
đnh.
Hoàn cnh kinh t: vic chn la sn phm/dch v chu tác đng rt ln t
hoàn cnh kinh t ca ngi đó. HoƠn cnh kinh t ca ngi ta gm thu nhp có
14

th chi tiêu đc, tin tit kim và tài sn, n, kh nng vay mn, thái đ đi vi
vic chi tiêu và tit kim.
Li sng: li sng lƠ đ cp đn cách thc mƠ ngi tiêu dùng sinh sng, làm
th nào mà h chi tiêu thi gian và tin bc, và xem xét các hot đng nào quan
trng, mi quan tâm và ý kin. Li sng phát trin theo thi gian, đng thi nhng
ngi cùng xut thân t mt nhánh vn hóa, tng lp xã hi và cùng ngh nghip có
th có nhng li sng hoàn toàn khác nhau. Li sng miêu t sinh đng toàn din
mt con ngi trong quan h vi môi trng ca mình.
Nhân cách và ý nim v bn thân: mi ngi đu có mt nhân cách khác
bit, có nh hng đn hành vi ca ngi đó.  đơy nhơn cách có ngha lƠ nhng
đc đim tâm lý khác bit ca mt ngi dn đn nhng phn ng tng đi nht
quán và lâu bn vi nhng môi trng ca mình. Nhân cách thng đc mô t

bng nhng nét t tin vi uy lc, tính đc lp, lòng tôn trng, tính chan hòa, tính kín
đáo vƠ tính d thích nghi.
 Các yu t tâm lý
Các yu t tâm lý nh hng đn hành vi ca ngi tiêu dùng bao gm: đng
c, nhn thc, s hiu bit/ tri thc, nim tin vƠ thái đ (Philip Kotler, 2005).
ngăc: đng c ngi tiêu dùng lƠ đi tng nghiên cu trung tâm ca tt
c các lý thuyt v hƠnh vi tiêu dùng. ó lƠ mt trng thái ca nhu cu hay mt điu
kin mà nó dn dt cá nhơn đn nhng quyt đnh đc xem là có kh nng mang
li s tha mãn. Mt đnh ngha khác ca Fridgen (1996) (trích bi Kassean và
Gasita, 2013), đng c đc xem nh lƠ mt sc mnh bên trong mi cá nhân khin
cho h lƠm điu gì đó đ đáp ng nhu cu sinh hc hoc tơm lý. ng c s xut
hin khi mt cá nhân mun đc tha mãn nhu cu. ng thi, nó cng lƠ yu t
ni b nâng cao và kim soát hành vi ca con ngi. ng c đc s dng đ gii
thích vì sao con ngi hƠnh đng, duy trì hƠnh đng ca h và giúp h hoàn thành
công vic. ng c giúp quá trình thit lp vƠ lƠm gia tng cht lng ca quá trình
nhn thc vƠ điu này dn đn hƠnh đng (Mill và Morrison, 1998, trích bi
Kassean và Gasita, 2013).
15

Nhn thc: mi ngi khi đƣ có đng c s luôn sn sƠng hƠnh đng. Vn đ
lƠ ngi có đng c đó hƠnh đng nh th nào s chu nh hng bi nhn thc ca
h v tình hung lúc đó. Nhn thc đc đnh ngha lƠ mt quá trình thông qua đó
cá th tuyn chn, t chc và gii thích thông tin to ra mt bc tranh có ý ngha v
th gii xung quanh. Nhn thc không ch ph thuc vào nhng tác nhân vt lý mà
còn ph thuc vào c mi quan h ca các tác nhơn đó vi môi trng xung quanh
và nhng điu kin bên trong cá th đó. Ngi ta có th có nhng nhn thc khác
nhau v cùng mt khách th do có ba quá trình nhn thc: s quan tâm có chn lc,
s bóp méo có chn lc và s ghi nh có chn lc (Philip Kotler và Gary
Armstrong, 2012).
S hiu bit/Tri thc: khi ngi ta hƠnh đng, h cng đng thi lnh hi

đc tri thc. Tri thc mô t nhng thay đi trong hành vi ca cá th bt ngun t
kinh nghim. Hu ht hành vi ca con ngi đu đc lnh hi. Các nhà lý lun v
tri thc cho rng tri thc ca con ngi đc to ra thông qua s tác đng qua li
ca nhng thôi thúc, tác nhân kích thích, nhng tm gng, nhng phn ng đáp li
và s cng c (Philip Kotler và Gary Armstrong, 2012).
NimătinăvƠătháiăđ: thông qua hot đng ca tri thc ngi ta có th có đc
nim tin vƠ thái đ, là nhng yu t nh hng đn hành vi mua sm ca con ngi.
Nim tin có th da trên kin thc thc t, quan đim hoc đc tin và có th có hoc
không có yu t cm xúc. Thái đ din t nhng đánh giá tt hay xu da trên nhn
thc bn vng, nhng cm giác mang tính cm tính và nhng xu hng hƠnh đng
ca mt ngi đi vi khách th hay mt ý tng nƠo đó. Ngi ta có thái đ đi
vi hu ht mi vic: tôn giáo, chính tr, vn hóa, âm nhc, thc phm. thái đ dn
h đn quyt đnh thích hay không thích mt đi tng nƠo đó, đn vi nó hay ri
xa nó. Thái đ lƠm cho ngi ta x s khá nht quán đi vi nhng s vt tng t.
Thái đ cho phép tit kim sc lc và trí óc vì th mà khó thay đi đc thái đ.
Thái đ ca mt ngi đc hình thành theo mt khuôn mu nht quán (Philip
Kotler và Gary Armstrong, 2012).
16

2.5.Giá
Giá bán là chi phí khách hàng phi b ra đ đi ly sn phm hay dch v ca
nhà cung cp. Nó đc xác đnh bi mt s yu t trong đó có th phn, cnh tranh,
chi phí nguyên liu, nhn dng sn phm và giá tr cm nhn ca khách hàng vi sn
phm. Vic đnh giá trong mt môi trng cnh tranh không nhng vô cùng quan
trng mà còn mang tính thách thc. Nu đt giá quá thp, nhà cung cp s phi tng
s lng bán trên đn v sn phm theo chi phí đ có li nhun. Nu đt giá quá
cao, khách hàng s dn chuyn sang đi th cnh tranh. Quyt đnh v giá bao gm
đim giá, giá niêm yt, chit khu, thi k thanh toán.
Giá c trong th trng btăđng sn:
Giá c BS tu thuc mt phn ln vào quan h cung-cu trên th trng.

Khi cu ln hn cung, giá BS thng b đy cao lên; ngc li, khi cu thp hn
cung, giá BS có xu hng gim xung. Tuy nhiên, giá c còn ph thuc vào nhiu
yu t khác nh nhng yu t xut phát t nhng khuyt tt ca th trng nh “đc
quyn”, “đu c”, “cnh tranh không lành mnh” có nhng yu t xut phát t s
can thip ca NhƠ nc nh đu t ca NhƠ nc vào vic nâng cp c s h tng
khu dơn c (đng giao thông, cp vƠ thoát nc, cp đin), tng hoc min gim
thu cho các doanh nghip kinh doanh đa c, áp dng vic bán đu giá tài sn BS
thuc s hu NhƠ nc, chính sách nhà  cho ngi có thu nhp thp; có nhng yu
t bt ngun t tâm lý, thói quen ca ngi dơn nh không mun bán nhƠ đt do cha
ông đ li, hoc không thích  nhƠ chung c, hoc ham mun có nhà nm trên quc
l, tnh l. Có 3 nhóm nhân t tác đng nh hng đn giá BS nói riêng cng nh
đi vi BS nói chung, c th là:
 CácăyuătăcóămiăliênăhătrcătipăviăBS:
Nhóm các yu t t nhiên:
V trí ca BS: kh nng sinh li do yu t v trí BS mang li càng cao thì
giá tr ca BS cƠng ln. Mi BS luôn đng thi tn ti 2 loi v trí, v trí tuyt
đi và v trí tng đi. Nhng BS nm ti trung tơm đô th hay mt vùng nƠo đó s
có giá tr ln hn nhng bt đng sn nhƠ đt cùng loi nm  các vùng ven trung
tâm (v trí tng đi).