Luận văn thạc sĩ Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại điện lực Tân An

B
B




G
G
I
I
Á
Á
O
O


D
D


C
C


V
V
À
À





À
À
O
O


T
T


O
O


T
T
R
R




N
N
G
G







I
I


H
H


C
C


K
K
I
I
N
N
H
H


T
T



T
T
P
P
.
.


H
H




C
C
H
H
Í
Í


M
M
I
I
N
N
H

H








LểăTNăVIT







YăMNHăHOTăNGăCHMăSịCăKHÁCHăHẨNG
TIăINăLCăTỂNăAN


LUNăVNăTHCăSăKINHăT






Tp. H Chí Minh ậ Nm 2013
B

B




G
G
I
I
Á
Á
O
O


D
D


C
C


V
V
À
À





À
À
O
O


T
T


O
O


T
T
R
R




N
N
G
G







I
I


H
H


C
C


K
K
I
I
N
N
H
H


T
T



T
T
P
P
.
.


H
H




C
C
H
H
Í
Í


M
M
I
I
N
N
H

H






LểăTNăVIT


YăMNHăHOTăNGăCHMăSịCăKHÁCHăHẨNGă
TIăINăLCăTỂNăAN



Chuyên ngành: QUNăTRăKINHăDOANH
Mưăs: 60340102

LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGIăHNGăDNăKHOAăHC
PGS.TS.ăHăTINăDNG




Tp.ăHăChíăMinhăậ Nmă2013
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan:
 hoàn thành lun vn tt nghip cao hc vi đ tài ắy mnh hot đng
chm sóc khách hàng ti in lc Tân An”, ngoài các kt qu tham kho t các
tài liu khác đã ghi trích dn trong lun vn, các ni dung đc trình bày trong
lun vn này là do bn thân tôi thc hin. Các s liu trong lun vn đc thu
thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy và đc x lý trung thc,
khách quan.

Tác gi: Lê Tn Vit
MC LC

TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
M U
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 1
3. i tng và phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. Kt cu ca lun vn 3
Chngă1:ăCăS LÝ LUN V DCH V VẨăCHMăSịCăKHÁCHăHẨNG
1.1.Tng quan v dch v 5
1.1.1. Khái nim và tính cht đc trng ca dch v 5
1.1.2. Mô hình dch v ct lõi, dch v th cp 8
1.2. Dch v đin lc 9
1.2.1.Khái quát v dch v đin lc và đc đim ca dch v đin lc. 9
1.2.2.Các yu t cu thành dch v đin lc 15

1.3. Khách hàng và vai trò ca khách hàng 16
1.3.1.Khái nim v khách hàng 16
1.3.2.Vai trò ca khách hàng đi vi doanh nghip 17
1.4. Chmăsóc khách hàng 18
1.4.1.Khái nim v chm sóc khách hàng 18
1.4.2.Các yu t nh hng đn s tha mãn khách hàng 20
1.4.3.Vai trò ca chm sóc khách hàng 24
Tóm tt chng 1 25



Chngă2:ăTHC TRNG HOTăNGăCHMăSịCăKHÁCHăHẨNG
TIăIN LC TÂN AN
2.1.Gii thiu v Côngătyăin lcăLongăAnăvƠăin lc Tân An 27
2.1.1.Gii thiu s lc v Công ty in lc Long An 27
2.1.2.Gii thiu v in lc Tân An 28
2.1.2.1. C cu t chc, phm vi, lnh vc, quy mô hot đng 28
2.1.2.2. Tình hình hot đng kinh doanh, dch v 30
2.2. Thc trng hatăđngăchmăsócăkháchăhƠngătiăin lc Tân An. 31
2.2.1. Thc trng hot đng chm sóc khách hàng qua nhóm yu t sn phm 35
2.2.1.1 .V dch v cung cp đin 35
2.2.1.2. V dch v kh́ch hàng 40
2.2.2. Thc trng hot đng chm sóc khách hàng qua nhóm yu t thun tin 44
2.2.2.1. V đa đim và hình thc giao dch 44
2.2.2.2. V gi gic hot đng, thi hn đ́p ng yêu cu khách hàng 46
2.2.2.3. V th tc cung cp dch v, phng thc thanh toán 49
2.2.3. Thc trng hot đng chm sóc khách hàng qua nhóm yu t con ngi 50
2.2.4. ánh giá chung v thc trng hot đng chm sóc khách hàng ti in lc
Tân An 55
2.3.4.1. Thành công 55

2.3.4.2. Hn ch và nguyên nhân hn ch 56
Tóm tt chng 2 60
Chngă3:ăGIIăPHÁPăY MNH HOTăNG CHMăSịCăHẨNGă
TI IN LC TÂN AN
3.1. McătiêuăvƠăphngăhng 61
3.2. Giiăphápăđy mnh hatăđngăchmăsócăkháchăhƠngătiăin lc Tân An . 63
3.2.1. Nhóm gii pháp liên quan đn yu t sn phm 63
3.2.1.1. Tng cng cung cp đin an toàn, liên tc và n đnh 63
3.2.1.2. y mnh dch v khách hàng 64
3.2.2. Nhóm gii pháp liên quan đn yu t thun tin 70



3.2.2.1. n gin hóa th tc, quy trình và rút ngn thi hn phc v 70
3.2.2.2. Tng cng qung bá các dch v tin ích 71
3.2.2.3. Tng cng phc v tn nhà khách hàng 72
3.2.3. Nhóm gii pháp liên quan đn yu t con ngi 73
3.2.3.1. Tng cng đào to v chuyên môn nghip v 73
3.2.3.2. y mnh xây dng th́i đ giao tip ca đi ng nhân viên 74
3.2.3.3. Tng cng đào to v k nng và phong ćch phc v 76
3.2.3.4. y mnh chm sóc kh́ch hàng bên trong 78
3.2.3.5. Thc hin các bin pháp to đng lc làm vic cho nhân viên 79
3.2.3.6. T chc h thng h tr cho nhân viên 80
3.2.3.7. Tng cng kim tra giám sát 81
3.2.3.8. Xây dng và thc thi vn hóa doanh nghip. 82
3.3. Kin ngh 83
Tóm ttăchngă3 84
KT LUN 86
TÀI LIU THAM KHO
CÁC PH LC

DANH MC CÁC T VIT TT

CMIS ậ Customer Management Information System: chng trình qun lỦ h
thng thông tin khách hàng.
EVN - Vit Nam Electricity : Tp òan in Lc Vit Nam
EVNSPC - EVN Southern Power Corporation: Tng Công Ty in Lc Min Nam.
MAIFI - Momentary Average Interruption Frequency Index: ch s v s ln mt
đin thóang qua trung bình trong mt nm tính trên mi khách hàng.
SAIDI - System Average Interruption Duration Index: ch s v thi gian mt đin
trung bình trong mt nm tính trên mi khách hàng .
SAIFI - System Average Interruption Frequency Index: ch s v s ln mt đin
trung bình trong mt nm tính trên mi khách hàng.

DANHăMCăCÁCăBNGăBIU

Bng 2.1: Khi lng qun lỦ li đin thuc tài sn ngành đin 29
Bng 2.2: Khi lng qun lỦ li đin thuc tài sn khách hàng 30
Bng 2.3: Các ch tiêu kinh t k thut ch yu t 2010-2012. 31
Bng 2.4: Kt qu thc hin v khc phc h thng cp đin không an toàn. 36
Bng 2.5: Tng hp v thi gian và s ln mt đin trung bình trong 1 nm. 38
Bng 2.6: Kt qu gii quyt khiu ni ca khách hàng. 42
Bng 2.7: Tng hp các hình thc thu tin đin. 49
Bng 2.8: C cu ngun nhân lc 51
Bng 2.9: Trình đ cán b qun lý 52

DANHăMCăHỊNHăVẨăăTH

Hình 1.1: Mô hình dch v ct lõi, dch v th cp 9
Hình 1.2: Các yu t nh hng đn s tha mãn khách hàng. 22
Hình 2.1: S đ t chc in lc Tân An. 29
Hình 2.2: Phân b đi tng kho sát theo gii tính và đ tui 33
Hình 2.3: Phân b đi tng kho sát theo trình đ hc vn và ngh nghip 34
Hình 2.4: Phân b đi tng kho sát theo lai hp đng và mc đích s dng 34
Hình 2.5: Phân b đi tng kho sát theo chi phí tin đin và thi gian s dng .35
Hình 2.6: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v s an tòan và n đnh cht lng 37
Hình 2.7: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v đ tin cy cung cp đin 39
Hình 2.8: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v dch v khách hàng 43
Hình 2.9: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v đa đim và kênh giao dch 45
Hình 2.10: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v gi gic hat đng và thi hn
đáp ng 47
Hình 2.11: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v th tc cung cp dch v và
phng thc thanh toán 50
Hình 2.12: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v yu t con ngi phc v. 53
Hình 2.13: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v s hài lòng 59









1

M U

1. Lý do chnăđ tài
Trong xu th hi nhp vi kinh t th gii ngày càng sâu rng, các doanh
nghip phi không ngng nâng cao nng lc cnh tranh đ tn ti và phát trin.
Trong đó, hot đng chm sóc khách hàng nhm giúp doanh nghip duy trì, gi
chân khách hàng c đang có, là mt trong nhng chìa khóa giúp cho doanh
nghip nâng cao nng lc cnh tranh. Trc xu th chung, ngành đin cng đã
hng đn khách hàng. S hài lòng ca khách hàng hin đang là mc tiêu quan
trng trong đnh hng kinh doanh ca ngành đin, là thc đo cho s thành
công ca các đn v đin lc thc hin nhim v phân phi đin nng đn khách
hàng tiêu th. C th, nm 2013 là nm đc Tp đoàn in lc Vit Nam chn
là ắNm kinh doanh và dch v khách hàng’’ trin khai trên c nc; Tng Công
ty in lc Min Nam đang trin khai thc hin đ án ắN ci và nim tin in
lc’’ đang trin khai  các tnh, thành phía Nam. S quan tâm chm sóc khách
hàng ca ngành đin tuy còn mi m song bc đu đã có nhng chuyn bin
tích cc, đc khách hàng ghi nhn. Do đó nghiên cu v hot đng chm sóc
khách hàng ca ngành đin là vn đ rt cn thit hin nay.
Xut phát t thc tin đó, tôi đã chn đ tài lun vn ắy mnh hot đng
chm sóc khách hàng ti in lc Tân An”. Thông qua nghiên cu đ tài này
giúp cho in lc Tân An - ni tôi đang công tác, đánh giá li thc trng công
tác chm sóc khách hàng trong thi gian qua, xác đnh đc nhng vn đ mà
khách hàng đang mong mun và mc đ đáp ng ca in lc, t đó có gii
pháp nhm đy mnh hn na hot đng chm sóc khách hàng, đáp ng ngày
càng tt hn yêu cu ca khách hàng trong thi gian ti.
2. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu ca lun vn là hng đn vic đ xut các gii pháp

nhm đy mnh hn na hot đng chm sóc khách hàng ti in lc Tân An.
 đt đc mc tiêu trên, đ tài thc hin nghiên cu theo trình t nh sau:
2




- C s lý lun v dch v và chm sóc khách hàng.
- ánh giá thc trng hot đng chm sóc khách hàng ti in lc Tân An
thông qua vic kho sát s tha mãn ca khách hàng theo 3 nhóm yu t nh
hng đn yu t tha mãn khách hàng, đó là: yu t sn phm, yu t thun
tin và yu t con ngi.
-  xut các gii pháp c th tng ng vi 3 nhóm yu t đã đánh giá nhm
đy mnh hn na hot đng chm sóc khách hàng ti in lc Tân An
trong thi gian ti.
3. iătng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu ca lun vn là đi sâu nghiên cu, đánh giá hot đng
chm sóc khách hàng ti in lc Tân An theo 3 nhóm yu t nh hng đn s
tha mãn khách hàng, đó là: yu t sn phm, yu t thun tin và yu t con
ngi. Qua đó có cái nhìn khái quát v thc trng công tác chm sóc khách hàng
ca in lc Tân An va qua và gii pháp đy mnh trong thi gian ti.
Phm vi nghiên cu ca lun vn là các hot đng chm sóc khách hàng ca
in lc Tân An.
Gii hn phm vi nghiên cu: do ngành đin đang thc hin giá bán đin theo
quy đnh ca Nhà nc, các công ty in lc không th t quyt đnh điu chnh
giá bán đin theo cht lng dch v. Vì vy trong lun vn này tác gi không
thc hin kho sát đánh giá s tác đng ca giá đin đn s tha mãn ca khách
hàng, ch thc hin kho sát đánh giá đi vi các hat đng chm sóc khách hàng
do ngành đin ch đng thc hin đ hng đn s tha mãn cho khách hàng s
dng đin.

4. Phngăphápănghiênăcu
C s lý lun khoa hc đc vn dng trong đ tài là h thng v các lý
thuyt v dch v, chm sóc khách hàng và nhng ch trng chính sách ca Nhà
nc v ngành đin.
3



Phng pháp nghiên cu đc s dng trong đ tài là phng pháp thng kê,
mô t, phân tích, tng hp, điu tra, so sánh ầthông qua thông tin thu thp đc
t các tài liu ca ngành, thông tin ni b, kt qu điu tra kho sát ý kin khách
hàng v các thông tin liên quan. Thông tin đc tp hp, phân loi, h thng,
phân tích đánh giá đ rút ra các kt lun cn thit, giúp đa ra nhng gii pháp có
tính h thng nhm đy mnh hot đng chm sóc khách hàng ti in lc Tân
An.
Phn kho sát v thc trng hot đng chm sóc khách hàng ca in lc Tân
An đc thc hin nh sau:
- Phm vi kho sát: Thành ph Tân An, là ni din ra hot đng phân phi và
kinh doanh ca in lc Tân An theo chc nng nhim v đc giao.
- Thi gian kho sát: trong 4 tun, t ngày 15/6/2013 đn ngày 15/7/2013.
- Hình thc kho sát: s dng phiu thm dò Ủ kin khách hàng gi đn khách
hàng bng hình thc phát trc tip.
- i tng kho sát d kin là 500 khách hàng đang s dng dch v ca in
lc Tân An. Mu s đc chn theo phng pháp thun tin, các phng vn
viên tip xúc trc tip vi khách hàng ti nhà hoc ti phòng giao dch đ phát
câu hi và hng dn cách thc tr li cho khách hàng.
- Ni dung kho sát: da trên c s lý thuyt v 3 nhóm yu t nh hng đn
s tha mãn khách hàng, đó là: yu t sn phm, yu t thun tin và yu t
con ngi. ây chính là vn đ đc xem là mc đích hng đn cui cùng
ca hot đng chm sóc khách hàng.

5. Kt cu ca lunăvn
Ni dung chính ca lun vn đc xây dng thành 3 chng:
 Chng 1: C s lý lun v dch v và chm sóc khách hàng.
Chng này trình bày c s lý thuyt nn tng ca đ tài nghiên cu, bao gm
lý thuyt v dch v và chm sóc khách hàng.
 Chng 2: Thc trng công tác chm sóc khách hàng ti in lc Tân An.
4



Phn đu ca chng này là tìm hiu v hot đng kinh doanh ca Công ty
in lc Long An và in lc Tân An. Phn trng tâm ca chng này là
tin hành kho sát đánh giá v thc trng công tác chm sóc khách hàng ti
in lc Tân An.
 Chng 3: Mt s gii pháp đy mnh hot đng chm sóc khách hàng ti
in lc Tân An.
Trên c s nhng kt qu có đc  chng 2, trong phn đu ca chng 3
s kt hp vi vic tìm hiu v mc tiêu, phng hng phát trin ca in
lc Tân An, t đó đ xut mt s gii pháp nhm đy mnh hot đng chm
sóc khách hàng ti in lc Tân An trong thi gian ti

5



Chng 1: CăS LÝ LUN V DCH V
VẨăCHMăSịCăKHÁCHăHẨNG

1.1. Tng quan v dch v
1.1.1. Khái nim và tính chtăđcătrngăca dch v
Dch v là mt lnh vc kinh t rng ln trong xã hi, xã hi càng phát
trin, trình đ chuyên môn hóa và phân công lao đng xã hi càng cao thì dch v
càng phát trin đ đáp ng nhu cu đa dng ca xã hi.
Dch v cng mang li li ích cho ngi tip nhn nh mt hàng hóa hu
hình. Mt sn phm hàng hóa hu hình s không đc sn xut ra nu nh không
có các dch v h tr.
Dch v đc hiu là rt nhiu các lai hình hot đng và nghip v
thng mi khác nhau. Philip Kotler (2007, trang 478) đa ra đnh ngha v dch
v nh sau:
ắDch v là mi bin pháp hay li ích mà mt bên có th cung cp cho
bên kia và ch yu là không s thy đc và không dn đn s chim đot mt
cái gì đó. Vic thc hin dch v có th có và có th không liên quan đn hàng

hoá di dng vt cht ca nó”.
Trên thc t, khi mua hàng hóa ngi ta cng nhn đc mt s li ích
ca các dch v kèm theo. Tng t, khi tham gia mt dch v, ngi ta thng
cng nhn đc mt vài hàng hóa hu hình đ làm tng thêm giá tr dch v.
Có th chia sn phm ca mt doanh nghip cung cp cho khách hàng
thành 3 nhóm ln:
- Hàng hóa thun túy (có tính hu hình)
- Dch v thun túy (có tính vô hình)
- Hn hp hàng hóa và dch v ( kt hp c 2 loi trên)
V bn cht, dch v là mt sn phm đc bit, dch v thun túy có
nhng đc trng phân bit so vi hàng hóa thun túy, đó là: tính vô hình; tính
không tách ri gia cung cp và tiêu dùng dch v; tính không đng đu v cht
6



lng; tính không d tr đc và tính không chuyn đi s hu (Nguyn
Thng Thái, 2007).
- Tính vô hình
Vi đc đim này cho thy dch v không tn ti di dng vt cht hu
hình, giác quan ca khách hàng khó nhn bit đc trc khi mua dch v. ây
chính là mt khó khn khi bán mt dch v so vi bán mt sn phm hàng hóa
hu hình vì khách hàng khó hình dung ra dch v, khó th dch v trc khi mua,
khó đánh giá đc cht lng, giá tr ca dch v thng xác đnh bi tri
nghim thc t ca khách hàng. Nhà cung cp cng khó qung cáo v dch v
ca mình.Ví d nh khi đi ht tóc, chúng ta khó mà bit đc kt qu sau khi ht
tóc s đp hay xu.
 giúp cho khách hàng có đ thông tin h tr cho quá trình quyt đnh
mua dch v, doanh nghip cn cung cp đy đ thông tin cn thit v sn phm
thông qua đi ng nhân viên t vn, bán hàng, chm sóc khách hàng, n phm

qung cáo. ng thi, doanh nghip cn tng cng duy trì mi quan h thân
thin vi khách hàng, xây dng uy tín, hình nh thng hiu tt.
- Tính không tách ri gia cung cp và tiêu dùng dch v
i vi các sn phm hàng hóa, hàng hóa có th sn xut tp trung theo
quy mô  mt ni, sau đó đc lu tr  kho, vn chuyn đi tiêu th  ni khác
có nhu cu, d dàng thc hin cân đi cung cu trên th trng. Vic sn xut
hàng hóa và tiêu th có th qua nhiu khâu trung gian. Nhng đi vi dch v,
quá trình cung cp dch v và tiêu dùng dch v xy ra là đng thi. Hai bên phi
tip xúc nhau  nhng đa đim, thi gian phù hp, không qua khâu trung gian
nào.
Tác đng ca đc trng này đn khách hàng và doanh nghip nh sau:
- i vi khách hàng: phi có mt đ tiêu dùng dch v; phi đn các đa
đim cung cp dch v; chu nh hng bi quá trình cung cp dch v, thái đ
ca ngi cung cp dch v và môi trng ni xy ra quá trình cung cp dch v.
7



- i vi doanh nghip: khó đt tính kinh t theo quy mô, khó đt đc s
đng đu v cht lng vì ph thuc vào nhân viên cung cp, khó đt đc s
cân bng gia cung và cu dch v, mi quan h gia khách hàng và ngi cung
cp dch v có nh hng ln đn s cm nhn ca khách hàng v cht lng
dch v.
Vì vy, doanh nghip cn s dng mng li đi lỦ đ tip cn khách
hàng, s dng các phng tin vin thông, internet hin đi đ phc v quá trình
cung cp dch v, có chính sách qun lý nhân s riêng đi vi nhng nhân viên
trc tip tip xúc khách hàng, xây dng mi quan h thân thin, gn bó vi khách
hàng.
- Tính không đng đu v cht lng
Dch v không th đc cung cp hàng lot, tp trung nh sn xut hàng

hóa, do đó doanh nhip khó kim tra cht lng dch v theo mt tiêu chun
thng nht. Mt khác, cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v b tác
đng mnh bi k nng, thái đ ngi cung cp dch v. Do đó khó mà đm bo
đc s đng đu v cht lng dch v, dch v mà càng có nhiu ngi phc
v thì càng khó đng đu v cht lng.
Do đó doanh nghip cn thc hin công nghip hóa, t đng hóa trong
cung cp dch v. c bit quan tâm đn nhân viên trc tip thc hin dch v.
Thái đ tip xúc nim n, thân thin là yu t quan trng đ hp dn khách hàng.
- Tính không d tr đc
Dch v ch tn ti trong thi gian cung cp, nó không th đc sn xut
hàng lot ri đem d tr đ bán ra khi cn nh hàng hóa. Trong điu kin nhu
cu không thay đi thì tính không d tr đc không phi là vn đ ln, tuy
nhiên nu nhu cu dao đng vi biên đ rng thì bên cung ng dch v s gp
phi vn đ rc ri.
c tính này làm cho doanh nhip khó cân đi cung cu. Do đó doanh
nghip cn thng xuyên theo dõi mc đ hài lòng ca khách hàng, duy trì qun
8



lý cht lng, d báo nhu cu chính xác, có c ch s dng lao đng linh hot,
có chính sách phân bit giá theo thi gian, áp dng đng ký gi ch trcầ
- Tính không chuyn đi s hu
Khi mua hàng hóa, khách hàng đc quyn s hu hàng hóa ca mình đã
mua. Tuy nhiên đi vi dch v thì ngi mua dch v ch đc quyn s dng
dch v, đc hng li ích t dch v mang li trong mt thi gian nht đnh mà
thôi.
Vi đc tính này các trung gian phân phi dch v không đc chuyn
quyn s hu dch v, h đn thun ch là ngi tham gia vào quá trình cung cp
dch v. Do đó, doanh nghip cn hun luyn, h tr, t vn, kim tra đánh giá

các trung gian phân phi đ đm bo cht lng dch v ca mình ( Nguyn
Thng Thái, 2007).
1.1.2. Mô hình dch v ct lõi, dch v th cp
Trong dch v ngi ta chia làm 2 lp, đó là dch v ct lõi (core service)
và dch v th cp (secondary service) (Nguyn Thng Thái, 2007).
- Dch v ct lõi ( core service)
Là dch v tha mãn nhu cu chính ca khách hàng, là lỦ do chính đ khách
hàng mua dch v. Dch v ct lõi s tr li câu hi v thc cht là khách hàng mua
gì? Khách hàng không mua dch v mà mua li ích ca dch v mang li. Ví d
khách hàng không mua đin nng mà là h mua li ích ca đin nng đó là dùng đ
cung cp nng lng hot đng cho các thit b phc v sinh hot, sn xut. Dch v
ct lõi quyt đnh bn cht ca dch v là loi này ch không phi là loi khác, đây
là loi dch v ch yu mà doanh nghip cung cp cho th trng. Tuy nhiên dch v
ct lõi không làm cho khách hàng la chn nhà cung cp này hay khác trong s
nhng nhà cung cp cùng loi dch v đó, mà là đ cho khách hàng la chn loi
dch v nào.
- Dch v th cp ( secondary service)
Là nhng dch v ph, th sinh, đc thêm vào đ chúng to ra giá tr ph
thêm cho khách hàng, giúp cho khách hàng có s cm nhn tt hn v dch v
9



ct lõi. Nh các dch v th cp mà nhà cung cp dch v giúp cho khách hàng
phân bit đc dch v ca mình vi dch v ca đi th cnh tranh. Các dch v
th cp rt đa dng và thay đi theo s cnh tranh trên th trng, nó giúp cho
khách hàng nên la chn ca nhà cung cp nào, tc là nó giúp cho nhà cung cp
nâng cao kh nng cnh tranh.
Trong các dch v th cp, có nhng loi dch v bt buc phi có thì mi
thc hin đc dch v ct lõi, chng hn: mun s dng đin thì phi thc hin

các dch v nh đng kỦ cp mi công t, ghi ch s và phát hành hóa đn, thu
tin đin, sa cha đinầHin nay các nhà cung cp dch v c gng gim bt
các dch v th cp bt buc hoc ci tin phng thc thc hin đ làm sao đa
đc dch d ct lõi phc v khách hàng đc nhanh hn, nâng cao kh nng
cnh tranh ca sn phm.








Hình 1.1: Mô hình dch v ct lõi, dch v th cp ( Nguyn Thng Thái, 2007).

1.2. Dch v đin lc
1.2.1. Khái quát v dch v đin lc vƠăđcăđim ca dch v đin lc.
Cn c chc nng nhim v ca các khâu, t khâu sn xut đin và đa
đin nng đn đc khách hàng tiêu th đin cui cùng thì ngành công nghip
đin lc có th chia thành các khi chc nng nh sau:
Khi phát đin: bao gm các nhà máy phát đin, khi này có nhim v sn
xut ra đin nng đ cung cp cho khách hàng.
Dchăv
ctălõi
Dchăv thăcp
10



Khi truyn ti đin: bao gm toàn b h thng đng dây ti và trm đin

đin cao áp t 110kV đn 500kV. H thng này có nhim v là trung gian,
nhn đin t các nhà máy đin đ chuyn ti đn h thng phân phi đin.
Khi phân phi đin: bao gm toàn b đng dây ti đin, trm bin áp trung
áp có cp đin áp t 35kV tr xung đn 220/380V. H thng này có nhim
v nhn đin t li đin truyn ti và cung cp đin trc tip cho tng
khách hàng.
Theo điu 19 Lut in lc đc Quc hi thông qua ngày 3 tháng 12 nm
2004 thì th trng đin lc  nc ta bao gm các đi tng tham gia nh sau:
(1) đn v phát đin; (2) đn v truyn ti đin; (3) đn v phân phi đin; (4) đn
v bán buôn đin và (5) đn v bán l đin; (6) đn v điu đ h thng đin quc
gia; (7) đn v điu hành giao dch th trng đin lc và (8) khách hàng s dng
đin.
Tuy nhiên trên thc t hin nay, do cha có s phân tách rõ ràng gia đn
v phân phi đin và các đn v bán buôn, bán l đin nên hin nay các công ty
đin lc đa phng thc hin đng thi các nhim nhim v va là đn v phân
phi, va là đn v bán buôn và bán l đin cho khách hàng.
Vi vai trò là đn v phân phi đin, công ty đin lc thc hin dch v
phân phi đin, đó là các hot đng liên quan đn chc nng là mt kênh phân
phi sn phm đin nng nhm giúp cho vic chuyn giao quyn s hu đin
nng đc sn xut t nhà máy đin sang khách hàng tiêu th đin.
Vi vai trò ca mt đn v mua bán đin, công ty đin lc tnh mua đin
t các nhà máy đin và li truyn ti đ bán li, bao gm c bán buôn và bán l
cho khách hàng tiêu th theo các khung giá do Nhà nc quy đnh.
Nh vy, dch v đin lc đc hiu là các hot đng ca công ty đin lc
tnh trong vic thc hin dch v phân phi và bán đin. Bao gm các hot đng:
(1) Qun lỦ vn hành li đin phân phi nhm đm bo cung cp đn cho khách
hàng sn phm đin nng đm bo cht lng và (2) Hot đng kinh doanh bán
11

đin cho khách hàng nhm thu và np tin đin vào ngân sách Nhà nc theo
quy đnh.
Dch v đin lc bao gm mt tp hp nhiu các hot đng có quan h
cht ch vi nhau nhm mc tiêu va đm bo cung cp đin cho khách hàng,
va kinh doanh bán đin hiu qu.
in nng là mt loi hàng hóa đc thù, không th tích tr đc trong kho
nh nhng loi hàng hóa khác. Chính đc thù này dn đn nhng đc đim riêng
ca hot đng sn xut kinh doanh và tiêu th đin. Dch v đin lc không phi
là mt sn phm hàng hóa c th, nó mang nhiu tính cht ca ca mt sn phm
dch v. C th, nó có nhng đc đim nh sau:
- Tính vô hình ca sn phm
Sn phm đin có tính cht vô hình, không nhìn thy đc, vic kim tra,
đo đc đánh giá cht lng ch đc thc hin thông qua các thit b đo chuyên
dùng, do đó ngi mua không th s mó hoc cm nhn đc là h đang mua cái
gì và cht lng nh th nào trc khi mua, khách hàng cng rt khó đánh giá
cht lng đin nng là tt hay xu nu không có các thit b chuyên dùng h tr.
Mt khác, khách hàng khó hình dung đc đin nng đã đc to ra nh th nào
vi giá thành sn xut là bao nhiêu, h cng rt khó hình dung giá đin nh th
nào là hp lỦ, vì th hin nay d lun xã hi cng rt quan tâm đn vn đ minh
bch giá đin. a s khách hàng cng gp khó khn khi d tính chi phí tin đin
vì vic tính toán lng đin tiêu th gp không ít khó khn do liên quan đn
nhiu thông s v k thut.
Bên cnh các yu t v k thut thì yu t con ngi có vai trò quyt đnh
cht lng các dch v đin lc, nó ph thuc vào thái đ, hành vi ng x và k
nng, nng lc ca nhân viên trong vic vn hành li đin và phc v khách
hàng. Khách hàng ch có th tri nghim đc cht lng ca sn phm dch v
đin trong quá trình s dng ch không bit trc hoc rt khó đ hình dung
trc khi thc hin giao dch.
- Tính không t́ch ri gia sn xut và tiêu th

12



Quá trình cung cp dch v và tiêu dùng dch v xy ra là đng thi.
Trong dch v đin lc, khách hàng tiêu th đin thông thng là phi tip xúc
trc tip vi quá trình cung cp dch v. Thêm vào đó là khách hàng phi có
nhng v trí tiêu th đin nht đnh, ni đó phi có ngun đin ca bên cung cp
và phi có thit b tiêu th đin đ chuyn hóa nng lng đin thành các dng
nng lng có ích theo nhu cu ca khách hàng, ví d nh máy điu hòa, bp
đin, đèn chiu sáng, đng c đinầ Vì vy đ thu hút, m rng khách hàng,
nhà cung cp cn phi đu t phát trin h thng li đin đn gn các đi tng
s dng.
Vn đ cht lng đin nng là mi quan tâm hàng đu ca ngành đin và
khách hàng đin, bi vì nu ngay trong quá trình s dng xy ra tình trng cht
lng đin nng không đm bo thì ngay lp tc s làm cho các thit b đin ca
khách hàng không th vn hành tt, đôi khi còn không th làm cho máy móc hot
đng đc, gây gián đon trong sn xut, sinh hot, làm thit hi đn li ích kinh
t ca khách hàng và uy tín ngành đin. Vì đin nng không d tr đc nên
cng không có ngay sn phm khác đ thay th, nu s dng ngun đin d
phòng khác cng s phi có thi gian thao tác chuyn mch sang ngun mi, khi
đó cng s gây gián đon quá trình tiêu th. Nh vy quá trình sn xut đin và
tiêu thu đin luôn xy ra đng thi, gn lin vi nhau. Dch v ca nhà cung cp
phi luôn đm bo sn sàng mi lúc đ cung cp cho khách hàng đin nng đm
bo cht lng, giúp cho quá trình sn xut, phân phi và tiêu th đin luôn đm
bo đng thi và liên tc.
Cht lng cung cp dch v nh hng trc tip đn khách hàng, nhng
đng thi, trình đ s dng các dch v ca khách hàng cng nh hng trc tip
đn cht lng dch v. Do đó, nhà cung cp cn phi quan tâm đn vic đào to
thái đ, hành vi và k nng nhân viên, đng thi phi cung cp thông tin v dch

v và có bin pháp đ h tr, hng dn khách hàng s dng dch v sao cho an
toàn và hiu qu. Ví d: hng dn s dng an toàn, tit kim; cung cp thông tin
13



v lch ct đin, th tc quy trình cung cp đin, khuyn khích khách hàng tham
gia các tin ích miầ
- Tính không đng đu v cht lng
Dch v đin rt không n đnh do nó ph thuc vào rt nhiu yu t nh:
các yu t v mt k thut, con ngi phc v, nhu cu ca khách hàng, do
khách hàng này gây nh hng đn khách hàng khác, môi trng t nhiên vi
nhng yu t khách quan gây ra s thiu n đnh, ví d nh tình trng l lt, gió
bão có th s gây gián đan cung cp đin.
V yu t k thut, do kh nng phân phi đin nng ph thuc vào điu
kin k thut li đin  các khu vc là khác nhau nên cht lng đin nng
cung cp là không đng nht gia các khu vc vi nhau, tn hao nng lng
trong quá trình phân phi cng gây ra cht lng đin không n đnh  các v trí
khác nhau trong cùng mt khu vc. Ví d, trên cùng mt tuyn đng dây thì
cht lng đin nng  gn trm bin áp đu ngun thông thng là tt hn 
cui đng dây do xy ra tn hao k thut trong quá trình chuyn ti nng lng.
Nhu cu tiêu th đin ca khách hàng thiu n đnh, do đc đim tiêu th
ca khách hàng nên có mt khong giao đng rt ln gia nhu cu tiêu th vào
gi cao đim và gi thp đim trong ngày, gia các mùa trong nm cng khác
nhau, ví d vào gi cao đim chiu t 17gi đn 20 gi hàng ngày, mùa khô
nng nóng thì nhu cu v đin s tng cao. S thiu n đnh do nhu cu tiêu th
đin gây ra không ít khó khn cho bên cung cp dch v, bi vn đ đt ra là
ngành đin mong mun đm bo cung cp dch v tt cho khách hàng nhng kh
nng đu t đ đáp ng đy đ cho nhu cu tiêu th lúc cao đim s rt ln,
nhng s kém hiu qu lúc thp đim.

Bên cnh các yu t v k thut thì yu t con ngi có vai trò quyt đnh
cht lng các dch v đin lc, nó ph thuc vào tinh thn thái đ, hành vi và k
nng, nng lc ca nhân viên. Mt khác li đin rt rng, khách hàng rt nhiu
nên cn phi có đông nhân viên tham gia trong nhiu b phn khác nhau, do đó
cht lng phc v khách hàng là không đng nht.
14



Ngay c nhng khách hàng tiêu th cng có nhng tác đng gây ra s
thiu n đnh đi vi dch v làm nh hng đi vi các khách hàng khác, chng
hn nh các thit b ca khách hàng b h hng gây nh hng ra bên ngoài li
đin ca nhà cung cp, các thit b đin ca khách hàng này gây ra các ngun
nhiu làm nh hng đn cht lng đin ca khách hàng khácầ( ví d các lò
nung h quang ca nhà máy luyn thép, các máy hàn đin gây nhp nháy đin
ápầ). Ngoài ra, mng li đin tri dài hàng trm ki-lo-met, nên nguy c xy
các s c gây gián đon cung cp đin do các yu t khách quan nh nh chim
đu, rn bò lên đng dây cng thng hay xy ra.
Nhm đo bo cht lng dch v cung cp đin, in lc có th gim
tính không n đnh bng cách thc hin các bin pháp phòng nga, ngn chn
các tác nhân gây ra s thiu n đnh ca dch v thông qua vic thc hin các quy
phm tiêu chun k thut v lp đt, bo dng k thut, xây dng đi ng nhân
viên có nng lc chuyên môn tt và ng dng công ngh hin đi trong cung cp
dch v.
- Tính không d tr đc
in nng không th tích tr đc nh các loi hàng hóa khác, vic sn
xut và tiêu th đin xy ra là đng thi, trùng khít vi nhau. V mt k thut,
dch v đin phi đm bo không đc đ xy đ ra mt cân đi gia cung và cu
đin nng vt mc cho phép trên h thng đin. Khi xy ra mt cân đi cung
cu vi sn lng ln s làm nh hng nghiêm trng đn cht lng đin nng

cung cp cho khách hàng và có th gây h hi li đin. Chính vì đin nng
không d tr đc, cho nên các dch v đin lc cng phi đc thc hin song
hành đ đm bo cho sn phm đn đc vi khách hàng tiêu th ngay khi nó
đc sn xut. Do đó yêu cu v cht lng dch v truyn ti và phân phi đin
là phi rt nghiêm ngt, nu không s nh hng trc tip đn khách hàng tiêu
th đin.


15



1.2.2. Các yu t cu thành dch v đin lc
Cng nh các dch v khác, dch v đin bao gm hai thành phn, đó là
thành phn dch v ct lõi và thành phn dch v th cp.
- Thành phn dch v ct lõi: là dch v cung cp đin, bao gm các hat đng phân
phi và bán đin. Thành phn này nhm đm bo cung cp cho khách hàng đy
đ, kp thi nhu cu v đin ca khách hàng và bán đin thu tin theo khung giá
do Nhà nc quy đnh. Các hot đng ca dch v ct lõi bao gm:
 Lp đt mi các loi công t mi đ cp đin, tng công sut đáp ng nhu
cu tiêu th cho khách hàng;
 Qun lỦ vn hành-sa cha li đin phân phi đm bo hot đng đ
cung cp đin nng an toàn, liên tc, và n đnh cht lng, đáp ng đy
đ nhu cu tiêu th đin ca khách hàng;
 Trc sa cha đin khôi phc các s c đin đt xut ti nhà khách hàng;
 Ghi ch s đin, tính hóa đn và thu tin đin t khách hàng;
 Gii quyt các khiu ni ca khách hàng v tin đin và cht lng đin.
- Thành phn dch v th cp bao gm :
 Dch v khách hàng:
o T vn và h tr cho khách hàng phng pháp s dng đin an

toàn, tit kim và hiu qu thông qua các chng trình tp hun,
chng trình h tr khách hàng thay th bóng đèn si đt bng
bóng đèn tit kim đin, tr giá bình nc nóng nng lng mt
triầ
o Cung cp thông tin phc v khách hàng thông qua b trí trc
đng dây đin thoi nóng tip nhn và gii đáp các yêu cu khách
hàng qua đin thoi, cung cp thông tin trên website, các phng
tin truyn thông đi chúng nh báo, đàiầ
o Thc hin các tin ích nhm nâng cao cht lng phc v, thun
tin cho khách hàng nh đa dng hình thc thanh toán tin đin,
16



ci tin vic ghi ch s đin th công bng ghi đin t xa, nhn tin
thông báo mt đin, thông báo tin đin bng tng đài ầ
o Thc hin lng nghe Ủ kin khách hàng thông qua vic gi th ly
Ủ kin góp Ủ, các đt điu tra thm dò Ủ kin khách hàngầ
o Thc hin các hat đng chm sóc, tri ân khách hàng nh t chc
hi ngh khách hàng hàng nm, tng quà tri ân khách hàng các dp
Tt c truyn, t chc gp g giao lu nhm to mi quan h hp
tác gn bó gia ngành đin và khách hàng.
Các dch v khách hàng này hin nay đang đc ngành đin rt quan tâm,
nhm mong mun mang đn cho khách hàng ngày càng nhiu tin tích, to ra s
thun tin, thoi mái và linh hot nhm tha mãn tt hn nhu cu ca khách hàng
trong s dng dch v ca ngành đin.
 Ngoài ra, nhm đáp ng thêm các nhu cu ca khách hàng trong vic s
dng đin, đin lc còn cung cp cho khách hàng các dch v giá tr gia
tng theo yêu cu khách hàng nh: thit k, thi công, thí nghim các công
trình đin chuyên dng cho các doanh nghip.

 làm tha mãn khách hàng, in lc cn chm sóc khách hàng mt cách
toàn din t sn phm đn con ngi phc v. Do đó ngành đin phi không
ngng nâng cao nng lc đ đm bo dch v ct lõi, đa dng hóa các dch v th
cp đ ngày càng đáp ng nhanh chóng, thun tin mi yêu cu khách hàng.
ng thi phi quan tâm xây dng đi ng nhân viên có nng lc chuyên môn
tt, thái đ phc v nim n, chân thành và tôn trng khách hàng đ cung cp
cho khách hàng dch v đin ngày càng đáng tin cy.
1.3. Khách hàng và vai trò ca khách hàng
1.3.1. Khái nim v khách hàng
Trc khi quyt đnh chm sóc khách hàng, doanh nghip phi bit khách
hàng ca mình là ai và ti sao doanh nghip cn phi đáp ng yêu cu ca h.
Theo ngha rng thì khách hàng là nhng ngi mà doanh nghip phc v
dù h có tr tin cho dch v ca doanh nghip hay không. Theo ngha này thì