BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH
ăTÀI:
GIIăPHÁPăTÀIăCHệNHăNHMăNỂNGăCAOă
CHTăLNGăDCHăVăTRUYNăHỊNHă
TIăÀIăTRUYNăHỊNHăTP.HCM
Chuyên Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mưăs:ă60340201
Ngiăhngădnăkhoaăhcă:ăPGS.TS.NGUYNăNGCăHỐNG
Ngiăthcăhin:ăNGUYNăTHăNGCăHUYN
BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH
NguynăThăNgcăHuyn
GIIăPHÁPăTÀIăCHệNHăNHMăNỂNGăCAOă
CHTăLNGăDCHăVăTRUYNăHỊNHăCA
ÀIăTRUYNăHỊNHăTHÀNH PHăHăCHệăMINH
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
TP.ăHăCHệăMINHă– NMă2013
BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH
NguynăThăNgcăHuyn
GIIăPHÁPăTÀIăCHệNHăNHMăNỂNGăCAOă
CHTăLNGăDCHăVăTRUYNăHỊNHăCA
ÀIăTRUYNăHỊNHăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mưăs:ă60340201
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
Ngiăhngădnăkhoaăhc:
PGS.TS.NGUYNăNGCăHỐNG
TP.ăH CHÍ MINH – NMă2013
LIăCAMăOAN
TôiăxinăcamăđoanăđơyălƠăcôngătrìnhănghiênăcuăcaăriêngătôi.ăCácăsăliuăthuă
thpăđcăvƠăktăquănghiênăcuătrìnhăbƠyătrongăđătƠiănƠyălƠătrungăthc.ăCácătƠiăliuă
thamăkhoăcóăngunătríchădnărõărƠng.ăTôiăxinăhoƠnă toƠnăchuătráchănhimăvăniă
dungăvƠătínhătrungăthcăcaăđătƠiănghiênăcuănƠy.
Tácăgi:ăNguynăThăNgcăHuyn
DANHăMCăCÁCăCHăVITăTT
HTV:ăƠiăTruyn Hình Thành Ph H Chí Minh
HCSN: Hành chính s nghip
VSN:ăđnăv s nghip
NSNN: Ngân sách nhà nc
XHH: Xã hi hóa
DANHăMCăBNGăBIU
DANHăMCăHỊNHăV
Bngă1.1ăụănghaăcaătngăgiáătrătrungăbìnhăđiăviăthangăoăkhongăcách 20
Bngă2.1:ăCăcuăngunăthuăcaăƠiăTruynăhìnhăTPHCM 38
Bngă2.2:ăNgunăthuăqungăcáoăvƠădchăvătiăƠiătruynăhìnhăTpăHCM 38
Bngă3.1:ăCácăkênhăphát sóngăcaăƠiăTruynăHìnhăTPHCM 48
Bngă3.2ăCácăyuătătăthƠnhăphnănhăhngăđnăchtălngădchăvătruynăhình
57
Bngă3.3ăMôăhìnhăhiăquy 58
Bngă3.4ăKtăquăkimăđnhăANOVA 58
Bngă3.5ăKtăquăhăsăhiăquyătrongămôăhình 59
Bngă3.6.ăKtăquăkhoăsátăvăđánhăgiáăsătinăcyăviăđƠiătruynăhìnhăTPHCM - 60
Bngă3.7ăKtăquăkhoăsátăvăkhănngăđápăngăvi đƠiătruynăhình 61
Bngă3.8.ăKtăquăkhoăsátăvămcăđăđmăboăvi đƠiătruynăhìnhăTPăHCM 61
Bngă3.9ăKtăquăkhoăsátăvăsăcmăthôngăcaăđƠiătruynăhình 63
Bngă3.10ăKtăquăkhoăsátăvămcăđăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăphngătinăhuă
hìnhăcaăđƠiătruynăhình 63
Bngă3.11ăánhăgiáăchungămcăđăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 64
Hìnhă1.2ăMôăhìnhănghiênăcuălỦăthuyt 20
Hình 2.1: TngătrngăngunăthuăcaăƠiăTruynăhìnhăTPHCM 37
Hình 2.2:ăTngătrngădoanhăthuătăhotăđngăqungăcáoăcaăƠiătruynă
hìnhTPHCM 39
Hình 2.3:ăTìnhăhìnhăchiăphíăcaăƠiătruynăhìnhăTpăHăChíăMinh 40
Hìnhă3.1:ăTălăgiăphátăsóngăcaăcácăkênhătrênăHTV 49
MCăLC
GIIăPHÁPăTÀIăCHệNHăNHMăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHă
VU TRYN HỊNHăTIăÀIăTRUYNăHỊNHăTP.HCM
- - - - - - - - - - -
PHNăMăU
1. Tínhăcpăthităcaăvnăđănghiênăcu 1
2. Mcătiêuănghiênăcuă 2
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu 2
4. Phngăphápănghiênăcuă 2
5. ụănghaăthcătinăcaăđtƠiă 4
6. Ktăcuălunăvnă 5
CHNGă1:ăTNGăQUANăVăCHTăLNGăDCHăVăTRUYNăHỊNHă
VÀăQUNăLụăTÀIăCHệNHăCAăÀIăTRUYNăHỊNH
1.1. Dchăvătruynăhình 6
1.1.1. KháiănimătruynăhìnhăvƠădchăvătruynăhìnhă 6
1.1.2. Các đcătrngăcaădchăvătruynăhình 9
1.2. Chtălngădchăvătruynăhình 13
1.2.1. Mtăsăquanăđimăv chtălngădchăvătruynăhình 13
1.2.2. Cácănhơnătănhăhngăđn chtălngădchăvătruynăhình 14
1.2.3. SăhƠiălòngăcaăbnăxemăđƠiăđiăviădchăvătruyn hình 16
1.3. QunălỦătƠiăchínhăcaăƠiătruynăhình 21
1.3.1. KháiănimăvƠănguyênătcăqunălỦătƠiăchínhă 21
1.3.2. NiădungăqunălỦătƠiăchínhăcaăƠiătruynăhình 24
Ktălunăchngă1ă 31
CHNGă2:ăTHCăTRNGăQUNăLụăTÀIăCHệNHăCAăÀIăTRUYNă
HÌNH TP.HCM
2.1. Khái quát văđƠiătruynăhìnhăTP.HCM 32
2.1.1. QuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătrinăcaăƠiătruynăhìnhăTP.ăHăChíăMinh 32
2.1.2. KtăquăhotăđngăcaăƠiătruynăhìnhăTP.ăHăChíăMinh. 32
2.2. ThcătrngăqunălỦătƠiăchínhăcaăƠiătruynăhìnhăTP.ăHăChíăMinh 34
2.2.1. CácăngunălcătƠiăchínhăcaăƠiătruynăhìnhăTP.ăHăChíăMinh 34
2.2.2. ThcătrngăcácăngunăthuăcaăƠiătruynăhìnhăTP.ăHăChíăMinh 36
2.2.3. ThcătrngăcácăkhonăchiăcaăƠiătruynăhìnhăTP.ăHăChíăMinh 39
2.3. ánhăgiáăchungăvănhngăthƠnhăquăvƠătnătiătrongăqunălỦătƠiăchínhăcaăƠiă
truynăhìnhăTP.ăHăChíăMinh 42
2.3.1. NhngăthƠnhăqu 43
2.3.2. Nhngătnăti 44
Ktălunăchngă2 47
CHNGă3:ăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăTRUYNăHỊNHă
CUNGăCPăTIăÀIăTRUYNăHỊNHăTP.HCM
3.1. ánhăgiáăchtălngădchăvătruynăhìnhăcaăƠiătruynăhìnhăTP.HCM 48
3.2. ánhăgiáăsăhƠiălòngăcaăBnăxemăƠiăđiăviăchtălngădchăvătruynăhình
caăƠiătruynăhìnhăTP.HCM 51
3.3. ánhăgiáătácăđngăcaăhotăđngăqunălỦătƠiăchínhăđnăvicănơngăcaoăchtă
lngădchăvătruynăhìnhăcaăƠiătruynăhìnhăTP.HCM 65
Ktălunăchngă3 67
CHNGă4:ăMTăSăGIIăPHÁPăTÀIăCHệNHăNHMăNỂNGăCAOăCHTă
LNGăDCHăVăTRUYNăHỊNHăCAăÀIăTRUYNăHỊNHăTP.HCMă
4.1. nhăhngăphátătrinăcaăƠiătruynăhìnhăTP.HCM 68
4.2. Các giiăphápătƠiăchínhănhmănơngăcaoăchtălngădchăvătruynăhìnhăcaăƠiă
truynăhình TP.HCM 71
4.2.1. GiiăphápăkhaiăthácăngunălcătƠiăchính 71
4.2.2. GiiăphápăsădngăcácăngunătƠiăchínhăă 76
4.2.3. Mtăsăgiiăphápăbătr 79
Ktălunăchngă4 86
KTăLUN 87
TÀIăLIUăTHAMăKHO 88
PHăLC 90
1
PHNăMăU
1. Tínhăcpăthităcaăvnăđănghiênăcuă
CùngăviătcăđăphátătrinăvtăbcăcaăkhoaăhcăkăthutăngƠyăcƠngăhină
điălƠăsăraăđiăkháărmărăcaăcácăloiăhìnhădchăvăgiiătríănhmăđápăngăchoănhuă
cuăgiiătríăcaăconăngi.ăBênăcnhănhngăsáchăbáo,ătranhănhăthìătruynăhìnhăđcă
xemălƠăloiăhìnhădchăvăgiiătríăhƠngăđuăcaăthăgii,ănhuăcuăxemătruynăhìnhăhuă
nhălƠăkhôngăthăthiuăcaămiăngi,ămiănhƠăvƠăthngăxuyên.ăTănhngătinătc,ă
săkin,ăphimănh,ăthăthao ăcácăkênhătruynăhìnhăđưăphnănƠoăđápăngăchoănhuă
cuă vă thôngă tină vƠă giiă tríă choăconă ngi.ă Gnă đơyă liă xută hină thêmă dchă vă
truynăhìnhăcáp, ngoƠiăsătngăthêmăvăsălngăkênhătruynăhìnhăthìăngiăxemă
còn đcăphcăvăttăhnăviăcácăkênhăchuyênăvăthăloi nhăơmănhc,ăthăthao,ă
phimănh ăcăbităăThƠnhăPhăHăChíăMinh hinănay chăyuăđiăđaăsăngiă
dơnătrênăđaăbƠnăđcăphcă văbiădchă vă truynăhìnhăcôngătăƠiă truynăhìnhă
ThƠnhăPhăHăChíăMinh, tuyănhiênătrênăđaăbƠnăcng đưăcóăthêm mtăsănhà cung
cpăălnhăvcănƠyănh:ăVTVC, FPT, SCTV ThiăgianăspătiăthìăhuănhănhƠă
cungăcpănƠoăcngămunămărngăquyămôăvƠăthăphnăthôngăquaănhngăchinălcă
cnhătranhănhătngăthêmăvăsălngăkênhătruyn hình,ăcóăthêmănhngăkênhăhcă
anhăvnăhayă karaokeătrcătuyn,ă gimăccă phíăthuêăbao ăNuăkhôngăcóănhngă
phnăngăkpăthiăvƠănhanhănhnătrcăđiăth, HTV rtăkhóălòngăgiăvngăvătrí
nhăhinănay.ăBiătrongăxuăthăcnhătranhăgayăgtăcaănnăkinhătăthăgiiănhăhină
nay,ăthìăsăsngăcònăcaădoanhănghipăchăcóăthăđmăboăbngăchínhăchtălngă
hƠngăhoáăhayădchăvăcaămình.ăNuălyăliănhunătrcămtăđ đánhăđi chtălngă
chăgiúpădoanhănghipătnătiătrongămtăthiăgianăngn.ăiuănƠyăcóănghaălƠăchtă
lngăluônăđngănghaăviăchơnălỦăsngăcaă doanhănghip. Doăđó,ă vicăđánhăgiáă
chtălngădchăvă truynăhình có làm cho khách hàng hài lòng hay không?ăvƠăgiiă
pháp tài chính nào đănơngăcaoăchtălngădchăvătruyn hình cóăthăđápăngămtă
cáchăttănhtănhngănhuăcuăcaăkháchăhƠng là vnăđăbcăxúcăđangăđcăđtăra?
2
Tăthcă tă trênă đă tƠiă ắGiiă phápă tƠiăchínhă nhmă nơngă caoăchtă lngă
dchăvătruynăhìnhătiăƠiăTruynăhìnhăThƠnhăph HăChíăMinhẰălƠăht sc
cn thităđiăviăƠiătruynăhìnhăThƠnh PhăHăChíăMinh.
2. Mcătiêuănghiênăcu
Nghiên cu ca lun vn hngăđnăcácămcătiêuăsau:
- Xác đnh các yu t nh hng đn cht lng dch v truyn hình ti
Ơi TruynăhìnhăThƠnhăphăHăChíăMinh.
- ánhăgiáăthcătrng cht lng dch v truyn hình và phân tích mi liên
quan gia s tha mãn ca khách hàng và cht lng dch v truynăhình.
- ánh giá thc trng qun lý tài chính ca đƠi truyn hình TP.HCM. Qua
đó phân tích tác đng ca qun lý tài chính tác đng đn cht lng dch
v truyn hình
- ăxutăcácăgiiăphápătƠiăchínhănhmănơngăcaoăcht lng dch v truyn
hình tiăƠiătruynăhìnhăTPHCM.
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
iătngănghiênăcuăcaălunăvn:
Thc trng cht lng dch v truynăhình tiăƠi.
S tha mãn ca khán gi xem truyn hình.
S liên quan gia s tha mãn ca khán gi xem truyn hình vi cht lng
dch v công qua vic Ơi phát sóng và doanh s qung cáo thu đc.
ThcătrngăqunălỦătƠiăchínhăvƠătácăđngăcùaăqunălỦătƠiăchínhăđn cht lng
dch v truyn hình.
Phm vi nghiên cu ca đ tài là các chng trình phát sóngăcaăƠiătruynă
hìnhăTPHCMă(khôngăkăcácăkênhăncăngoƠiăcaăHTVC).
i tng kho sát: là các khán gi xem truyn hình.
4. Phng pháp nghiên cu
Trongălunăvn,ăsădngăphngăphápăđnhătínhăvƠăđnhălng.
3
Phngă phápă đnhă tính,ă nhmă đtă đcă nhngă mongă mun,ă kă vngă vƠă
nhngăyuătătácăđngăđnăchtălngădchăvăvƠăsăthaămưnăcaăkhánăgiăđiăviă
dchăvătruynăhìnhăTPHCM.ă
Bênăcnhăđó,ătácăgiăcòn sădngăphngăphápăthngăkêămôătăphơnătíchăthcă
trngăqunălỦătƠiăchínhăvƠ cht lng dch v truyn hình đătăđóăcóăcáiănhìnătngă
quanăhnămiăquanăhăgiaăthcătrngăchtălngădchăvăviăqunălỦătƠiăchính.
Trongălunăvn,ăvicănghiênăcuăđánhăgiáăchtălngăđcăthcăhinăthôngă
quaă2ăbcăchính:ănghiênăcuăkhámăpháăvƠănghiênăcuăđnhălng.
Nghiênăcuăkhámăphá:ăthcăhinăthôngăquaăphngăphápăđnhătính,ăsădngă
kăthutăthoălunătayăđôiănhmăkhámăpháănhngămongămun,ăkăvngăvƠănhngă
yuătătácăđngăđnăchtălngădchăvăvƠăsăthaămưnăcaăkhánăgiăđiăviădchăvă
truynăhìnhăcaăHTV.ăTrcătiên,ătácăgiăcùngămtăsăkhánăgiăvƠăđngănghipătă
đtămìnhătrongăvaiătròăbnăxemăƠiăcóănhuăcuăvăthôngătin,ătinătc,ăthôngăquaăcácă
chngătrìnhăcaăHTVăđătìmăhiuănhngăyuătămƠăbnăxemăƠiăsăquanătơmăkhiă
sădngădchăvănƠyăvƠăsăhƠiălòngăcaăbnăxemăƠi.ăSauăđó,ăthcăhinătipăviăvică
thoă lună tayă đôiă viă mtă să khánă giă thngă xuyênă cóă nhuă cuă đcă cungă cpă
thôngătin.ăKtăquănƠyăđcăsădngăđ điuăchnhăcácătiêuăthcăđánhăgiáăchtălngă
dchăv,ăđoălngăsăthaămưnăkháchăhƠngăvƠăchtălngădchăvătruynăhìnhăcaă
HTV.
KtăquăcaălnăkhoăsátăthăhaiănƠyăchoăthyăcóă5ănhómătiêuăthcăchínhă(viă
28ătiêuăchíănh)ămƠăkhánăgiăquanătơmăkhiăsădngădchăvăvƠăcácătiêuăthcănƠyăsă
đcăsădngăđănghiênăcuăđnhălngătipătheoăvăchtălngădchăvăvƠăsăthaă
mưnăcaăkhánăgi.
Nghiênăcuăđnhălng:ămcăđíchăcaănghiênăcuănƠyănhmăthuăthpădăliu,ă
Ủăkinăđánhăgiá,ăđoălngăchtălngădchăvăvƠăsăthaămưnăcaăkhánăgiăkhiăsă
dngă dchă vă tă chínhă Ủă kină caă khánă gi.ă Nghiênă cuă nƠyă đcă tină hƠnhă tiă
TPHCMăsădngădchăvătruynăhìnhăcaăHTV.ăPhngăphápăthuăthpăthôngătină
đcăsădngătrongănghiênăcuănƠyălƠăphngăvnătrcătipătheoămtăbngăcơuăhiă
chiătităđcăsonăsn.
4
Bênăcnhăđó,ătácăgiăcònăsădngăvƠăphơnătíchăcácădăliuăthăcpăđưăđcă
phíaănhƠăcungăcpădchăvăthngăkê,ătpăhpădaătrênănhngătiêuăchunăcaăngƠnh,ă
đătăđóăcóăcáiănhìnătngăquátăhnămiăquanăhăgiaăthcătrngăchtălngădchăvă
viăsăthaămưnăvƠănhngănhơnătăcóăthăciăthinăchtălngădchăvătruynăhìnhă
caăHTVănhmătngădoanhăthu.
NgunătƠiăliu:ăngunăsăcpăthuăthpătăkhoăsátăđiuătraăcaătácăgi.
Cóă28ăbinăđoălngăchtălngădchăvăđcăphơnăthƠnhă5ăbin chung.ăă
đánhăgiáăsăthaămưnăcaăbnăxemăƠiădaătrênăvicăkhoăsát,ăthuăthp,ăphngăvnă
lyăỦăkinătrcătipătăphíaăkhánăgiătheoăphiuăđiu tra.
ThangăđoăsădngălƠăthangăđoăLikertă5ămcăđătăthpă(1)ăđnăcaoă(5).
Tănhngăthôngătin,ădăliuăthuăthpăđc,ăthôngăquaăcácăbcăxácăđnhăđă
tinăcyăcaăthangăđoă(CronbachăAlpha),ăthngăkêănhơnăt,ăkimăđnhăgiáătrătrungă
bình,ăxácăđnhămiătngăquan…ăbngăphnămmăSPSSă16.0ăchoăphépăxácăđnhămiă
tngăquanăgiaăchtălngădchăvăvƠămcăđăhƠiălòng,ătha mưnăcaăbnăxemăƠi.ă
ngăthiătìmăraămiăliênăquanăgiaăsăthaămưnăcaăkhánăgi,ăvicănơngăcaoăchtă
lngădchăvătruynăhìnhăcaăHTVăvƠămcătiêuătngădoanhăthuăqungăcáo.
Muănghiênăcuăđcăchnătheoăphngăphápănguănhiênătrongăsăcácăkhánă
giălƠăcngătácă viên,ăkháchăhƠng.ăKíchăthcămuăđcăxácăđnhătheoătiêuăchună
5:1,ăcóănghaălƠătrungăbìnhă5ămuăchoămtăthamăsăcnăcălng.ăNghiênăcuănƠyă
cóă28ăthamăsăcnăcălng,ăvìăvyăkíchăthcămuătiăthiuălƠă28*5ă140.ăăcóă
đcătiăthiuă140ămuănghiênăcu,ă200ăbngăcơuăhiăđcăchuynăđnăkháchăhƠngă
đăthuăthpăvƠăkimătraănhpăliuăxălỦăđiăviăcácăbngăcơuăhiăvƠăđcăsădngă
trongănghiênăcuănƠy.ăDăliuăđcănhpăvƠăxălỦătrênăphnămmăExcelăvƠăSPSSă
16.0.
5. ụănghaăthcătinăcaăđătƠi
Bùng n thôngătinătrênăcácăloiăhìnhăbáoăchíăđangădinăraăhtăscăđaădngăvƠă
phongăphú.ăMiăngiătrongăxưăhiăđuăcóăquynălaăchonăchoămìnhămtăhìnhăthcă
tipănhnăthôngătin,ămtăkênhăgii tríăphùăhp.ăCóămtăsăngiăcóănhnăthcăvăcácă
loiăhìnhăbáoăchíăhinăđiăđưăchimăuăthăsoăviăphátăthanh,ătruynăhình,ăInternetă ă
5
NhngătrongăthcătăănhngăncăphátătrinănhăMăhƠngănmăvnăbăraăhƠngă
nghìnătăđôălaăđăđuătăchoăphátăthanh,ăkăcăcăsăvtăchtătrangăthităbăvƠăciătin
nơngăcaoăchtălngăchngătrìnhăphátăthanhătruynăhình.
T nhng quan đim nhn thc đó, đƠi TruynăhìnhăThƠnhăphăHăChíăMinhă
munănơngăcaoăchtălngăchngătrìnhăphátăthanh. ViăđătƠiănƠyătôiăcngămună
tìmăraănhngăgiiăphápătƠiăchínhănhmăđăxutăchoălưnhăđoăBanătƠiăchính,ăBan lãnh
đoăƠiăđăcóăhngăgiiăquyt.ăăơyăcngăchínhălƠăchìaăkhoáătipătcăkhngăđnhăvă
tríăcaoănhtăcaătruynăhìnhătrongăcácăphngătinătruynăthông,ăgiiătrí.
6. Ktăcuălunăvn
NgoƠiăphnămăđuăvƠăktălun,ălunăvnăđcăktăcuăthƠnhă04 chng:
Chngă1:ăTngăquanăvăchtălngădchăvătruynăhìnhăvƠăqunălỦătƠiăchínhă
caăƠiăTruynăHìnhăTp.ăHăChíăMinhă
Chngă2:ăThcătrngăqunălỦătƠiăchínhăcaăƠiăTruynăHìnhăTp.ăHăChíă
Minh
Chngă 3:ă Thcă trngă chtă lngă dchă vă truynă hìnhă cungă cpă tiă Ơiă
TruynăHìnhăTp.ăHăChíăMinh
Chngă 4:ăMtă să giiă phápătƠiă chínhă nhmă nơngăcaoăchtă lngă dchă vă
truynăhìnhăcaăƠiăTruynăHìnhăTp.ăHăChíăMinh
6
CHNGă1
TNGăQUANăVăCHTăLNGăDCHăVăTRUYNăHỊNHă
VÀăQUNăLụăTÀIăCHệNHăCAăÀIăTRUYNăHỊNH
1.1. Dchăvătruynăhình.
1.1.1. Khái nim truyn hình và dch v truyn hình
1.1.1.1. Khái nim v truyn hình
Truyn hình xut hin vào đu th k th XX và phát trin vi tôc đ nh v
bão nh s tin b ca khoa hc k thut và công ngh,ătoăraămtăkênhăthôngătină
quanătrngătrongăđiăsngăxưăhi.ăNgƠyănay,ătruynăhìnhălƠăphngătinăthităyuă
choămiăgiaăđình,ămiăqucăgia,ădơnătc.ăTruynăhìnhătrăthƠnhăcôngăcăscăbénătrênă
mtătrnătătngăvnăhóaăcngănhăcácălnhăvcăkinhătă- xưăhi,ăanăninh,ăqucă
phòng.
thp k 50 ca th k XX, truyn hình ch đc s dng nh là công c gii
trí, ri thêm chc nng thông tin. Dn dn truyn hình đã trc tip tham gia vào quá
trình qun lý và giám sát xã hi, to lp và đnh hng d lun, giáoădcăvƠăphă
binăkinăthc,ăphátătrinăvnăhóa,ăqungăcáoăvƠăcácădchăvăkhác.
S ra đi ca truyn hình đã góp phn làm cho h thng truyn thông đi
chúng càng thêm hùng mnh, không ch tng v s lng mà còn tng v cht
lng. Công chúng ca truyn hìnhăngƠyăcƠngăđôngăđoătrênăkhpăhƠnhătinh.ăViă
nhngăuăthăvăkăthutăvƠăcôngănghătruynăhìnhăđưălƠmăchoăcucăsngănhăđcă
côăđngăliălƠmăgiƠuăthêmăỦăngha,ăsángătăhnăvăhìnhăthcăvƠăphongăphúăhnăvă
niădung.
Xét theo góc đ k thut truyn ti có truynă hìnhă sóngă(wirelessă TV)ă vƠă
truynăhìnhăcápă (CATV).ăXétădiă gócăđă thngămiăcóătruynăhìnhăcôngăcngă
(publicăTV)ă vƠă truynă hìnhăthngă miă (commercială TV).ăXétătheoă tiêuă chíă mcă
đíchăniădung,ăngiătaăchiaătruynăhìnhăthƠnhătruynăhìnhă giáoădc, truynăhìnhă
7
giiătrí, ăXétătheoăgócăđăkăthutăcóătruynăhìnhătngătă(AnalogăTV)ăvƠătruynă
hìnhăsă(DigitalăTV)
Có th nói, hin nay truyn hình là phng tin truyn thông ph bin nht
th gii. Hu ht miăngiăkhôngăcóăcăhiătrcătipăgpămtăcácănguyênăthăqucă
gia,ăduăhƠnhătiămtătrng,ăchngăkinămtăcucăchinăhayăxemămtătrnăthiăđuăthă
thao…Viătruynăhình,ăhăcóăđcăcăhiălƠmănhngăvicăđó.ăKhôngăchălƠă mtă
phngătinătruynăthông,ăphngătinăgiiătríăthunătuỦ,ăngƠyănayătruynăhìnhăcòn
đcăngădngătrongărtănhiuălnhăvcăcaăcucăsngăhinăđi.ăTruynăhìnhălƠăloiă
hìnhăphngătinăthôngătinăđiăchúngămiăxutăhinătăkhongăăgiaăăthăkăXX,ă
nhngăđưăphátătrinărtănhanhăchóng,ămnhămăvƠăđcăphăăbinăăhtăscărngărưiă
trong vòngăvƠiăbaăthpăniênătrăliăđơy.ăThămnhăđcătrngăcaătruynăhìnhălƠăcungă
cpăthôngătinădiădngăhìnhănhă(KtăhpăơmăthanhăvƠăămcăđănhtăđnhăcăviă
chă vit)ă mangă tínhă hpă dnă sinhă đng,ă trcă tipă vƠă tngă hp.ă Tă đó,ă loiă hìnhă
phngă tinătruynă thôngă đcă đáo,ă đcă bită nƠyătoănênă đcă ă ngiătipănhnă
thôngătinăhiuăquătngăhpătcăthiăvănhnăthcăvƠăthmăm,ătrcăhtălƠăătrìnhă
đătrcăquan,ătrcăcm.ă
1.1.1.2. Khái nim v dch v truyn hình
Trongăphmătrùăkinhăt,ăcóăthăcoiădchăvălƠăsnăphmăcaălaoăđngăxưăhi,ă
đcămuaăbánătraoăđiătrênăthătrng.ăNnăsnăxutăxưăhiăđcăchiaăthƠnhăhaiălnhă
vcăln,ăđóălƠăsnăxutăhƠngăhoáăvƠăsnăxutădchăv.ăQuáătrìnhătoăraădchăvăchínhă
lƠăquáătrìnhătngătácăgiaăbaăyuătăcăbnăgmăkháchăhƠngă– ngiătipănhnădchă
v;ăcăsăvtăcht;ăvƠănhơnăviênăphcăv.ăBaăyuătăvaăkătrênăcóăquanăhăchtăchă
viănhauătoăthƠnhămtăhăthngămƠătrongăđóădchăvălƠăktăquăcaăquáătrìnhătngă
tácătrcătipăgiaăkháchăhƠng,ănhơnăviênăcungăngădchăvăvƠăcăsăvtăcht.
Gronroosă(2001),ădchăvălƠămtăhotăđngăhocălƠămtăchuiăcácăhotăđngă
mƠăítăhayănhiuăđuămangătínhăvôăhình,ănhngăkhôngănhtăthiuăđuălƠăvôăhình,ădină
raătrongăquáătrìnhătngătácăgiaăkháchăhƠngăvƠănhƠăcungăcpădchăv,ăvƠă(hoc)ăsnă
phm,ăvƠă(hoc)ăhăthngăcungăcpădchăv,ăthcăhinănhmăgiiăquytănhngăvnă
đă(nhuăcu)ăcaăkháchăhƠng.ă[17]
8
Theoăquanănimăcaănhiuănc,ădchăvăcôngăluônăgnăviăvaiătròăcaănhƠă
ncătrongăvicăcungăngăcácădchăvănƠy.ăDchăvăcôngălƠămtăloiădchăvădoăcă
quanăNhƠăncătrcătipăthcăhinăhocăyăquynăchoăcácătăchc,ăđnăvăngoƠiăNhƠă
ncăthcăhinădiăsăgiámăsátăcaăNhƠănc;ănhmăđápăngănhngănhuăcuătiă
thiu,ăthităyuăcaăxưăhi,ăcaăngiădơn,ăkhôngănhmămcătiêuăliănhun.
Xutăphátătăcăsănhnăthcănhătrên,ăcóăthătmădchăchiaădchăvăcôngăă
ncătaăhinănayăthƠnhăcácăloiăsau:
Thănht,ănhngădchăvăsănghipăcôngăphcăvănhngănhuăcuăthităyuă
choăxưăhi,ăquynăvƠăliăíchăngiădơn.ăNhƠăncătrcătipăhocăthôngăquaăcácătă
chc,ăđnăvăsănghipăcaăNhƠăncăhocă yăquynăchoăcácătăchcăngoƠiăNhƠă
ncă thcăhin,ă nhăchmăsócăscăkhe,ă giáoă dc,ă đƠoă to,ăvnăhóa,ă thădcăthă
thao,ăkhoaăhc,ăboăhimăanăsinhăxưăhi,ăphòngăcháyăchaăcháy,ăbưoălt,ăthiênătai,ă
dchăvătăvn,ăhătrăphápălỦăchoăngiănghèo,ă…
Thăhai,ănhngăhotăđngămangătínhădchăvăcôngăích,ăđơyălƠăcácăhotăđngă
cóămtăphnămangătínhăchtăkinhăt,ăhƠngăhóaănhăcungăcpăđin,ăcpăncăsch,ă
giaoăthôngăcôngăcngăđôăth,ăvinăthông,ăvăsinhămôiătrng,ăxơyădngăktăcuăhă
tng,ăvnătiăcôngăcng,ăkhuynănông,ăkhuynăngă[4]
T đó, Dch v truyn hình ca ài truyn hình là vic cung ng cho khách
hàng ca mt đài truyn hình các sn phm ca truyn hình nhm đáp ng nhu cu
ca khách hàng.
Các yu t ca sn phm dch v truyn hình hay mt chng trình truyn
hình gm có: Lng thông tin, hình nh, âm thanh,ătingăđngăhinătrngăvƠăơmă
nhc.
- Lngă thôngă tin:ă Doă trcă quană cmă giácă truynă hìnhă rtă hnă chă lngă
thôngătinălỦălunăvƠătăduyătruătng.ăKỦăhiuăthôngătinătruynăhìnhăthucăkỦăhiuă
đngănhtă(săphùăhpăhoƠnătoƠnăgiaăniădungăkỦăhiuăvƠăvtăthămƠăkỦăhiuăđiă
din),ăthôngătinătrongătruynăhìnhăthngămangătínhăcăth,ădăhiuăbngăhìnhănh,ă
ơmăthanhătănhiên,ăcóătínhăthuytăphcăcao.ă
- Hình nh: HìnhănhătrongătruynăhìnhăvaălƠăphngătinăvaălƠăniădungă
9
thăhinăỦăđătătngăcaătácăphm.ăHìnhănhătrongătruynăhìnhăphnăánhăkhôngă
gianăbaăchiuălênămtăphngăhaiăchiuăcaătruynăhình.ăKhácăviăhìnhănhătnhăcaă
cácănghăthutătoăhìnhănhăhiăha,ănhipănh.ăHìnhănhătrongătruynăhìnhălƠăhìnhă
nhăđngăcóăthcăđưăquaăxălỦăkăthut.
- Âm thanh: ÂmăthanhălƠănhngăyuătătnătiăkháchăquanătrongăđiăsngăxưă
hi.ăNóăđóngăvaiătròăquanătrngătrongăquáătrìnhăthôngătin,ătruynăhìnhăđưăkăthaă
kinh nghimăxălí,ăthăhinăơmăthanhăcaăphátăthanh.ăBaăyuătăcaăơmăthanhă(liă
bình,ătingăđng,ăơmănhc)ăđcăsădngătrongătruynăhìnhănhmăthôngătinăphnăánhă
cucăsng.ă
- Ting đng hin trng: Tingăđngăhinătrngăbao gmăơmăthanhăcaă
thiên nhiên (ma,ă gió,ă ncă chy…),ă ơmă thanhă doă sinhă hotă conă ngiă toă nên
(tingădngăcălaoăđng,ămáyămóc,ătingăreoăhò…),ătingăđngănhơnăto…ă
- Âm nhc: ÂmănhcălƠămtătrongăbaăyuătăquanătrngăcaătácăphmătruynă
hình.ăÂmănhcătrongătácăphmătruynăhìnhăcóătácădngălƠmătônăthêmăhìnhănhăvƠăsă
kin,ăkhôngăchălúcănƠoăcngăvangălênămƠăchăsădngălúcăcnăthit.ă
1.1.2. Các đc trng ca dch v truyn hình
DchăvătruynăhìnhălƠămtăphnăcaădchăvăcông,ădoăđóătaăcnătìmăhiuăcácă
đcăđimăcaădchăvăcôngăăncătaănhăsau:ă
- Dchăvăcôngăcóătínhăxưăhi,ăviămcătiêuăchínhălƠăphcăvăăliăíchăcngă
đngăđápăngănhuăcuăcaăttăcăcôngădơn,ăkhôngăphơnăbităgiaiăcp,ăđaăvăxưăhiăvƠă
boăđmăcôngăbngăvƠănăđnhăxưăhi,ămangătínhăqunăchúngărngărưi.ăMiăngiă
đuăcóăquynăngang nhauătrongăvicătipăcnăcácădchăvăcôngăviătăăcáchălƠăđiă
tngăphcăvăcaănhƠănc.ăTăđóăcóăthăthyătínhăkinhăt,ăliănhunăkhôngăphiălƠă
điuăkinătiênăquytăchiăphiăhotăđngădchăvăcông.ăă
- Dchăvăcôngăcungăngăloiă“hƠngăhóa”ăkhôngăphiăbìnhăthngămƠălƠăhƠngă
hóaăđcăbitădoănhƠăncăcungăngăhocăyănhimăchoătăchc,ăcáănhơnăthcăhin,ă
đápăngănhuăcuătoƠnăxưăhi,ăbtăkăcácăsnăphmăđcătoăraăcóăhìnhătháiăhinăvtă
hayăphiăhinăvt.ăă
10
- Vicătraoăđiădchăvăcôngă khôngăthôngăquaă quană h thă trngăđyăđ.ă
Thôngăthng,ăngiăsădngădchăvăcôngăkhôngătrcătipătrătin,ăhayăđúngăhnălƠă
đưătrătinădiăhìnhăthcăđóngăthuăvƠoăngơnăsáchănhƠănc.ăCngăcóănhngădchă
văcôngămƠăngiăsădngăvnăphiătrămtăphnăhocătoƠnăbăkinhăphí;ăsong nhà
ncăvnăcóătráchănhimăđmăboăcungăngăcácădchăvănƠyăkhôngănhmămcătiêuă
liănhun.ă
- Tăgócăđăkinhătăhc,ădchăvăcôngălƠăcácăhotăđngăcungăngăchoăxưăhiă
mtăloiăhƠngăhoáăcôngăcng.ăLoiăhƠngăhóaănƠyămangăliăliăíchăkhôngăchăchoă
nhngăngiămuaănó,ămƠăchoăcănhngăngiăkhôngăphiătrătinăchoăhƠngăhóaănƠy.ă
VíădăgiáoădcăđƠoătoăkhôngăchăđápăngănhuăcuăcaăngiăđiăhcămƠăcònăgópă
phnănơngăcaoămtăbngădơnătríăvƠăvnăhoáăcaăxưăhi.ăóălƠănguyênănhơnăkhinăchoă
chínhăphăcóăvaiătròăvƠătráchănhimăquanătrngătrongăvicăsnăxutăhocăboăđmă
cungăngăcácăloiăhƠngăhóaăcôngăcng.ăă
Viăsăđaădngăcaăcácăloiădchăvăcông,ăcaăcácăhìnhăthcăcungăngădchă
văcông,ăvƠănhngăđcăđimăcaădchăvăcông,ăcóăthăthyărngăcungăngăloiădchă
vănƠyămtăcáchăcóăhiuăquăkhôngăphiălƠămtăvnăđăđnăgin.ăNhƠăncăphiăxácă
đnhărõăloiădchăvănƠoănhƠăncăcnăgiăvaiătròăcungăngăchăđo,ăloiădchăvă
nƠoăcnăchuynăgiaoăchoăkhuăvcătănhơnăvƠăcácătăchcăxưăhi,ăloiădchăvănƠoă
nhƠăncăvƠăkhuăvc tănhơnăcóăthăphiăhpăcungăngăvƠăvaiătròăđiuătit,ăqunălỦă
caănhƠăncăvăvnăđănƠyănhăthănƠo.ăKinhănghimăcaănhiuăncănhngănmă
quaăchoăthyărng,ătrongăcungăngădchăvăcông,ănhƠăncăchătrcătipăthcăhină
nhngăloiădchăvăcôngămƠăkhuăvc phiănhƠăncăkhôngăthălƠmăđcăvƠăkhôngă
munălƠm.ăNuănhƠăncăkhôngăchuynăgiaoăvicăcungăngădchăvăcôngăăcácălnhă
vcăthíchăhpăchoăkhuăvcăphiănhƠăncăvƠăciăcáchăvicăcungăngădchăvăcôngă
caăcácăcăquanănhƠănc,ăthìăhiuăquăcungăngădchăvăăcôngăvătngăthăsăbă
gimăsút,ănhăhngătiêuăccăđnăđiăsngăcaăngiădơnăvƠăsăphátătrinăchungăcaă
toƠnăxưăhi.ăă
NhngăđcătrngăcaădchăvăvôăhìnhăđóălƠ:ătínhăvôăhìnhă(snăphmăcaădchă
vălƠăthcăthi.ăKháchăhƠngăkhôngăthăthy,ănm,ăs,ăngi,ăthă…ătrcăkhiămua);ă
11
khôngă đngă nhtă (gnă nhă khôngă thă cungă ngă dchă vă hoƠnă toƠnă gingă nhau);ă
khôngăthăchiaătách;ăkhôngăthăhoƠnătr,ănhuăcuăbtăđnh;ăquanăhăquaăconăngiă–
vaiătròăconăngiătrongădchăvărtăcaoăvƠăthngăđcăkháchăhƠngăthmăđnhăkhi
đánhăgiáădchăv;ătínhăcáănhơnă– kháchăhƠngăđánhăgiáădchăvădaăvƠoăcmănhnăcáă
nhơnăcaămìnhărtănhiu;ătơmălỦă– chtălngădchăvăđcăđánhăgiáătheoătrngătháiă
tơmălỦăcaăkháchăhƠng;ăvƠăkhóăkhnătrongăvicăđánhăgiá/ăđoălngăsnăphmătoăra.
Daătrênănhngăcăsăđó,ătaăcóăthăkháiăquátăđcătrngăcaădchăvătruynă
hìnhănhăsau:
- Tínhăthiăs
TruynăhìnhăviătăcáchălƠămtăphngătinătruynăthôngăđiăchúngăhinăđiă
cóăkhănngăthôngătinănhanhăchóng,ăkpăthiăhnăsoăviăcácăloiăphngătinăkhác.ă
Viăcácădchăvătruynăhình,ăsăkinăđcăphnăánhăngayălpătcăkhiănóăvaămiă
dinăraăthmăchíăkhiănóăđangădinăra,ăngiăxemăcóăthăquanăsátămtăcáchăchiătit,ă
tngătnăquaătruynăhìnhătrcătipăvƠăcuătruynăhình.ăDchăvătruynăhìnhăcóăkhă
nngăphátăsóngăliênătcă24/24hătrongăngƠy,ăluônămangăđnăchoăngiăxemănhngă
thôngătinănóngăhiănhtăvăcácăsăkinădinăra,ăcpănhtănhngătinătcămiănht.ăơyă
lƠăuăthăđcăbităcaătruynăhìnhăsoăviăcácăloiăhìnhăbáoăchíăkhác.ă
Nhăcácăthităbăkăthutăhinăđiănênăcácădchăvătruynăhìnhăcóăđcătrngă
căbnălƠătruynătrcătipăcă hìnhănhăvƠăơmăthanhătrongăăcùngămtăthiăgiană vă
cùngămtăsăkin,ăsăvic.
- NgônăngădchăvătruynăhìnhălƠăngônăngăhìnhănhăvƠăơmăthanhăă
MtăuăthăcaădchăvătruynăhìnhăchínhălƠ đưătruynătiăcăhìnhănhăvƠăơmă
thanhăcùngămtălúc.ăKhácăviăbáoăin,ăngiăđcăchătipănhnăbngăconăđngăthă
giác,ăphátăthanhăbngăconăđngăthínhăgiác,ăngiăxemăcácăsnăphmătruynăhìnhă
tipăcnăsăkinăbngăcăthăgiácăvƠăthínhăgiác.
- TínhăphăcpăvƠăqungăbá
Doănhngău thăvăhìnhănhăvƠăơmăthanh,ădchăvătruynăhìnhăcóăkhănngă
thuăhútărtănhiuăngiăxemăcùngămtălúc.ăCùngăviăsăphátătrinăcaăkhoaăhcăvƠă
côngăngh,ădchăvătruynăhìnhăngƠyăcƠngămărngăphmăviăphăsóngăphcăvăđcă
12
nhiuăđiătngăngiăxemăăvùngăsơu,ăvùngăxa.ăTínhăqungăbáăcaătruynăhìnhăcònă
thăhinăăchămtăsăkinăxyăraăăbtăkìăđơuăđcăđaălênăvătinhăsătruynăđiă
khpăcăthăgii.ă
- Khănngăthuytăphcăcôngăchúng
DchăvătruynăhìnhăđemăđnăchoăkhánăgiăcùngălúcăhaiătínăhiuăcăbnălƠă
hìnhănhăvƠăơmăthanhăđemăliăđătinăcy,ăthôngătinăcaoăchoăcôngăchúng,ăcóăkhănngă
tácăđngămnhămăvƠoănhnăthcăcaăconăngi.ăDchăvătruynăhìnhăcóăkhănngă
truynă tiă mtă cáchă chơnă thcă hìnhă nhă caă să kină điă xaă nênă đápă ngă yêuă cuă
chngă kină tnă mtă caă côngă chúng.ă “Trmă ngheă khôngă bngă mtă thy”,ă chínhă
truynăhìnhăđưăcungăcpănhngăhìnhănhăvăsăkinăthaămưnănhuăcuă“thy”ăcaă
ngiăxem.ă
- KhănngătácăđngădălunăxưăhiămnhămăvƠătrăthƠnhădinăđƠnăcaănhơnă
dơn.ăCácăchng trìnhătruynăhìnhămangătínhăthiăs,ăcpănht,ănóngăhi,ăhpădnă
ngiăxemăbngăcăhìnhănh,ăơmăthanhăvƠăliăbình,ăvaăchoăngiăxemăthyăđcă
thcătăcaăvnăđă vaătácăđngă vƠoănhnăthcăcaăcôngăchúng.ăVìăvy,ădchă vă
truynăhìnhăcóăkhănngătácăđngăvƠoădălunămnhăm.ăCácăchngătrìnhăcaăƠiă
truynăhìnhăVităNamănhăcácăchuyênămcă“SăkinăvƠăbìnhălun”,ă“iăthoiătrcă
tip”,ă“ChƠoăbuiăsáng”ăcaăbanăThiăsăVTV1ăkhôngăchătácăđngădălunămƠăcònă
đnhăhngădălun,ăhngădnădălunăphùăhpăviăs phátătrinăcaăxưăhiăvƠăcácă
đngăli,ăchínhăsáchăcaăngăvƠăNhƠănc.
NgƠyănay,ădoăsăphátătrinăcaăkhoaăhcăcôngăngh,ăcôngăchúngăcaătruynă
hìnhăngƠyăcƠngăđôngăđo,ănênăsătácăđngădălunăngƠyăcƠngărngărưi.ăChínhăvìăth,ă
dchăvătruynăhìnhăcóăkh nngătrăthƠnhădinăđƠnăcaănhơnădơn.ăăQuaăđóăngiă
dơnăcóăthănêuălênănhngăỦăkinăkhenăchê,ăngăh,ăphnăđi,ăgópăỦăphêăbìnhăvăcácă
chngătrìnhătruynăhìnhăcaăđƠiătruynăhìnhăhocăgiăđiănhngăthcămc,ăbtăcp,ă
saiă tráiă ă đaă phng.ă Rtă nhiuă vă thamă ănhng,ă lmă dngă quynă hnă đưă đcă
ngiălƠmăbáoălƠmăsángătăquaăsăphnăánhăcaănhơnădơn.ăăăăă
13
1.2. Chtălngădchăvătruynăhình
1.2.1.Mtăsăquanăđimăvăchtălngădchăv
ChtălngălƠămtăphmătrùăthngăgpătrongăcácălnhăvcăhotăđngăcaăxưă
hi.ăCóănhiuăcáchăgiiăthíchăkhácănhauăvăchtălngătùyătheoăgócăđăquanăsát.
Theoă tă chcă kimă traă chtă lngă Chơuă Âuă (Europeană Organizationă foră
QualityăControl)ăchoărngă“ChtălngălƠămcăphùăhpăcaăsnăphmăđiăviăyêuă
cuăcaăngiătiêuădùng”.ăViăchuyên giaăhƠngăđuăthăgiiăvăchtălng,ăthìă“Chtă
lngălƠăsăphùăhpăviăyêuăcu”ă(CrosbyăPhilipăB.,ă1979)ă[14].
Mcădùăcóănhiuăđnhănghaăkhácănhauăvăchtălng,ănhngătrongăđiuăkină
kinhătăthătrng,ăcácănhƠăcungăcpădchăvăcngăphiăcnhătranhănhau đăcungăcpă
cáiămƠăthătrngăcn.ăVìăvy,ătipăcnătăgócăđăcaăngiătiêuădùng,ăcaăkháchă
hƠng,ă caă thă trngă lƠă cnă thit.ă Theoă tiêuă chună Vită Namă TCVNă 5814:1994ă
(tngăđngăviăISOă8402:1994)ăthìă“ChtălngălƠătpăhpăcácăđcătínhăcaămtă
thcăthă(điătng)ăcóăkhănngăthaămưnănhngănhuăcuăđưănêuăraăhocătimăn”.
NhngănălcăđnhănghaăvƠăđoălngăchtălngăđuăbtăngunătăngƠnhăsnă
xutăsnăphmăhuăhình.ăNgiătiêuădùngăcóăthăđánhăgiáămtăsnăphmăhuăhìnhă
thôngăquaă hìnhădángăthită kăsnăphm,ă mƠuăscăcaăbaoăbì…ă vìăcóăthăsăngi,ă
nhìn,ă hocă nmă snăphmătrcă khiă mua.ă Trongă khiă đó,ădchă vă lƠă snă phmă vôă
hình,ăchúngăkhôngăđngănhtănhauăvƠăcngăkhôngăthătáchălyăđc,ănghaălƠăquáă
trìnhătiêuădùngădchăvăthìăchtălngădchă văthăhină trongăquáătrìnhătngătácă
giaăkháchăhƠngăvƠănhơnăviênăcaănhƠăcungăcpădchăvă(Svensson,ă2002).ăVìăth,ă
khôngădădƠngăđánhăgiáăchtălngăcaănó.
Chtălngădchă văđcăđnhănghaăbngănhiuăcáchăkhácănhauătùyăthucă
vƠoăđiătngănghiênăcuăvƠămôiătrngănghiênăcu.ăChtălngădchăvălƠămcăđă
mƠămtădchăvăđápăngăđcănhuăcuăvƠăsămongăđiăcaăkháchăhƠngă(LewisăvƠă
Mitchell, 1990; Asbuonteng & ctg 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson,ăThomssonă&ăOvretveită(1994)ăchoărngăchtălngădchăvălƠădchăvă
đápăngăđcăsămongăđiăcaăkháchăhƠngăvƠălƠmăthaămưnănhuăcuăcaăh.ă
14
Lehtimenă&ăLehtimenă(1982)ă[20]ăchoălƠăchtălngădchăvăphiăđcăđánhă
giáătrênăhaiăkhíaăcnh:ă(1)ăquáătrìnhăcungăcpădchăv;ăvƠă(2)ăktăquăcaădchăv.ă
Gronroos (1984)ă[16]ăcngăđănghăhaiălnhăvcăchtălngădchăv,ăđóălƠă(1)ăchtă
lngăkăthută(liênăquanăđnănhngăgìăđcăphcăv);ăvƠă(2)ăchtălngăchcănngă
(chúngă đcă phcă vă nhă thă nƠo).ă Tuyă nhiên,ă theoă Parasuramană &ă ctgă (1985,ă
1988)ă[24]ăchtălngădchăvălƠăkhongăcáchăgiaăsămongăđiăcaăkháchăhƠngăvƠă
nhnă thcă caă hă khiă đưă să dngă quaă dchă v;ă vƠă lƠă ngiă điă tiênă phongă trongă
nghiênăcuămtăcáchăcăthăvƠăchiătităviămôăhìnhăkhongăcáchăchtălngădchăv.
1.2.2.ăCácănhơnătănhăhngăđnăchtălngădchăvătruynăhình.
Hinănay,ăcóărtănhiuăthangăđoăkhácănhauădùngăđăđoălngăvƠăđánhăgiáăchtă
lngădchăv,ăchúngăphùăhpă viătngăđcă trngădchăvăvƠăttăcăcóă mtăđimă
chungăđóălƠăthăhinăđcămcăđăhƠiălòngămƠăkháchăhƠngăcmănhnăđcăkhiăhăsă
dngădchăv.
NgƠyănay,ăcóăhaiămôăhìnhăthôngădngăđcădùngăđăđánhăgiáăchtălngădchă
vălƠămôăhìnhăGronroosă(1984)ăchoărngăchtălngădchăvăđcăđánhăgiáătrênăhaiă
khíaă cnh,ă đóă lƠă chtă lngă kă thută vƠă chtă lngă chcă nng.ă VƠă môă hìnhă
Parasuraman & ctgă(1985)ăchtălngădchăvăđcăđánhăgiáădaăvƠoănmăkhácăbit.ă
Tuyănhiên,ăcóălăParasuramană&ăctgăđaăraămôăhìnhă5ăkhongăcáchăchtălngădchă
văđcăcácănhƠănghiênăcuăkhácătrênăthăgiiăchpănhnăvƠăsădngănhiuănht.
NghiênăcuănƠyătácăgiăvnădngămôăhìnhăSERQUALăvƠoăvicăđoălngăchtă
lngădchăvătruynăhìnhăvìăthyărng:
Thănht,ămôăhìnhăSERQUALăphcăvăchoănghiênăcuădătínhătìmăhiuăỦă
kinăvădchăvăcmănhnămƠăkháchăhƠngămongăđiăvăchtălngădchăvăđóănhă
thănƠo.
Thăhai,ămôăhìnhăSERQUALăchoăphépăsoăsánhămongăđiăvƠăcmănhnătrongă
tngănhơnătătácăđngăđnăchtălngădchăv,ăđătăđóăhìnhăthƠnhăngayăbinăphápă
ciăthinăchoătngăphnăcôngăvic.ăChínhăvìăvy,ăvicăxácăđnhănhngănhơnătănƠoă
nhăhngăđnăchtălngădchăvălƠăđiuăcnăthităvƠăquanătrng.
15
Thăba,ămôăhìnhăSERQUALădaătrênăvicăphơnătíchăđnhălng,ădùngăbngă
cơuăhi,ăvìăvyănênăvicăhìnhăthƠnhăbng cơuăhiăphùăhpăviăngƠnhădchăvătruynă
hìnhănghiênăcuălƠărtăquanătrng.
TheoăParasuramanăvƠăcácăcngăsă(1988),ăđánhăgiáăchtălngădchăvătheoă
cmănhnăcaăkháchăhƠngăxutăphátătăvicăhăsoăsánhăcáiămƠăh cmăthy,ămongă
điădoanhănghipănênăcungăcpăchoăhăvƠăsănhnăthcăcaăkháchăhƠngăvăthƠnhă
quădoădoanhănghipăcungăcpăcácădchăv.ăVìăvy,ăParasuramanăcùngăcácăcngăsă
(1988)ăđưăhiuăchnhăliăvƠăhìnhăthƠnhămôăhìnhămiăgmănmăthƠnhăphnăcăbn:
- ătinăcy:ăthăhinăkhănngăphcăvădchăvăphùăhp,ăkpăthi,ăđúngăthiă
hn,ăchínhăxácăvƠăhiuăquăngayătălnăđuătiên.
- ăđápăng:ăsăsnăsƠngăcaănhơnăviênăphcăvăcungăcpădchăvămtăcáchă
kpăthi,ăđúngălúc,ănhanhăchóngăđápăngăsămongămunăcaăkháchăhƠng.
- Săđmăbo:ă(hiuăchnhătăcácăyuătănngălcăphcăv,ălchăs,ătínănhim,ă
ană toƠn)ă thă hină trìnhă đă chuyênă môn,ă phongă cáchă phcă v,ă tínhă chuyênă
nghip,ătoălòngătin,ăphongăcáchăphcăv lchăs,ănimănăcaănhơnăviên.
- Săcmăthôngă(đngăcm):ă(hiuăchnhătăcácăyuătătipăcn,ăthôngătin,ăhiuă
bităkháchăhƠng) thăhinăsăquanătơm,ăchmăsócăđnătngăkháchăhƠng.
- Săhuăhình:ătrangăphc,ăngoiăhìnhăcaănhơnăviênăvƠătrangăthităbăphcăv,ă
phngătinăvtăchtăchoădchăv.
Trênăthcăt,ăquaănhiuăcôngătrìnhănghiênăcuăkhácănhau,ăcácănhƠănghiênăcuă
đưăchoăthyărngăkhôngăcóăsăcăđnhăcaănmăyuătăđoălngăchtălngădchăvă
trongămôăhìnhăcaăParasuramanăvƠăcácăcngăsătùyăthucăvƠoătngălnhăvcădchăvă
căth,ătngăthătrngăcăthămƠănmăyuătătrênăsăcóăsătácăđngăkhácănhauăđnă
chtălngădchăv,ăthmăchíăkhôngănhtăthităsădngăđyăđănmăyuătătrênătrongă
đoălngăchtălngădchăv.
oălngăchtălngădch văđăbităktăquăvnăhƠnhănhăthănƠo,ăvƠătrênăcă
săđóăcóăthăciăthinăttăhn.ăNhngăđiălngăđoălngăcnăphiăđcăđnhănghaă
vƠăđánhăgiáătănhngăđiuăkinămƠăkháchăhƠngămongăđi.ăăđoălngăchtălngă
dchăv,ăcóăthăsădngăcôngăcăSERVQUAL.
16
Thangă đoă SERVQUALă lƠă mtă côngă că doă cácă tácă giă Parasuramană
(1991)[26],ă Zeithamlă &ă Bitneră (1996)[28]ă đă xng.ă Cóă thă nóiă SERVQUALă lƠă
thangăđoăhoƠnăchnhăvăchtălngădchăv,ăđtăgiáătrăvƠăđătinăcyăcóăthăđápăngă
nhiuăloiăhìnhădchăvăkhácănhau.ăTuyănhiên,ămiăngƠnhădchăvăliăcóănhngăđcă
thùăriêngăcaănó,ănhtălƠădchăvăcungăngătrongă khuăvcăcông.ăVìă vy,ă khiătină
hƠnhănghiênăcuăchtălngădchăvăcông,ăthangăđoăSERVQUALănênăđcăciătină
liăsaoăchoăphùăhpăviăđcăđimăriêngăcaăkhuăvcăcông.
1.2.3.ăSăhƠiălòngăcaăbnăxemăđƠiăđiăviădchăvătruynăhình.
1.2.3.1. Khái nim s hài lòng ca khách hàng
TheoăMartensen,ăGronholdt,ă&ăKristensenă(2000)ă[21]ăsăhƠiălòngăcaăkháchă
hƠngătùyă thucă vƠoă hiuă quă hayă liă íchă caă snă phmă dchă vă mangă liă so viă
nhngăgìămƠăhăđangăkăvng.
ăđápăngămcătiêuănghiênăcuăcaăđătƠi,ăđnhăngha săhƠiălòngăcaăkháchă
hƠngăđiăviădchăvătruynăhìnhăđcăphátăbiuănhăsau:
Khiăsădngădchăv,ăkháchăhƠngăcóăthăcóănhngăcpăđăhƠiălòngăkhácănhau.ă
Nuăhiuăquăsnăphmădchăvămangăliăthpăhnăsoăviăkăvng,ăkháchăhƠngăsă
btămưn.ăNuăhiuăquăsnăphmădchăvăkhpăviăkăvng,ăkháchăhƠngăsăhƠiălòng.ă
Nuăhiuăquăsnăphmădchăvămangăliăcaoăhnăcăkăvng,ăkháchăhƠngăsăhtăscă
hƠiălòngăvƠăthaămưn.
1.2.3.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng
MartensenăvƠăctgă(2000)ă[21]ăphơnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăthƠnhăbaăloi:
- HƠiălòngătíchăccă(Demandingăcustomerăsatissfaction):ăđơyălƠăsăhƠiălòngă
mangătínhătíchăccăvƠăđcăphnăhiăthôngăquaăcácănhuăcuăsădngăngƠyămtătngă
lênăđiăviănhƠăcungăcpădchăv.ăiăviănhngăkháchăhƠngăcóăsăhƠiălòngătíchăcc,ă
hăvƠănhƠăcungăcpăsăcóămiăquanăhăttăđp,ătínănhimălnănhauăvƠăcmăthyăhƠiă
lòngăkhiăgiaoădch.ăChínhăvìăvy,ătrongălnhăvcătruynăhình,ăđơyălƠănhómăngiădă
trăthƠnhăbnăxemăƠiătrungăthƠnh.ăYuătătíchăccăcònăthăhinăchínhătănhngăyêuă
cuăkhôngăngngătngălên.
17
- HƠiălòngănăđnhă(Stableăcustomerăsatisfaction):ăđiăviănhngăkháchăhƠngă
cóăsăhƠiălòngănăđnh,ăhăsăcmăthyăthoiămáiăvƠăhƠiălòngăviănhngăgìăđangădină
raăvƠăkhôngămunăcóăsăthayăđiătrongăcáchăcungăcpădchăvăcaănhƠăcungăcp.ăVì
vy,ănhngăkháchăhƠngănƠyătăraădăchu,ăcóăsătinătngăcaoăđiăviănhƠăcungăcpă
vƠăsnălòngătipătcăsădngădchăv.
- HƠiălòngăthăđngă(Resignedăcustomerăsatisfaction):ănhngăkháchăhƠngăcóă
săhƠiălòngăthăđngăítătinătngăvƠoănhƠăcungăcpăvƠăhăchoărngărtăkhóăđăcôngătyă
cóăthăciăthinăđcăchtălngădchăvăvƠăthayăđiătheoăyêuăcuăcaămình.ăHăcmă
thyăhƠiălòngăkhôngăphiăvìăcôngătyăthaămưnăhoƠnătoƠnănhuăcuăcaăhămƠăvìăhă
nghărngăsă khôngăthănƠoăyêuăcuăcôngătyă ciăthinăttăhnăna.ăVìăvy,ăhăsă
khôngătíchăccăđóngăgópăỦăkinăhayătăraăthăăviănhngănălcăciătinăcaănhƠă
cungăcp.
NgoƠiăvicăphơnăloiăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăthìămcăđăhƠiălòngăcngă
nhăhngărtălnăđnăhƠnhăviăkháchăhƠng.ăNgayăcăkhiăkháchăhƠngăcóăcùngăsăhƠiă
lòngătíchăccăđiăviănhƠăcungăcpănƠyănhngămcăđăhƠiălòngăchiăămcă“hƠiălòng”ă
thìăhăcngăcóăthătìmăđnănhƠăcungăcpăkhác.ăVìăvy,ăkhiănghiênăcuăvăsăhƠi lòng
caăkháchăhƠngăthìăvicălƠmăchoăkháchăhƠngăhƠiălòngălƠărtăcnăthitămƠăvicăgiúpă
hăcmăthyăhoƠnătoƠnăhƠiălòngăliăquanătrngăhnănhiu.
1.2.3.3. C s đánh giá v mc đ hài lòng
Chtălngădchăv:ăNuănhăchtălngăhƠngăhóaăcaoărtăquanătrngătrong
lnhăvcăsnăxut,ăkhiăhƠngăhóaăđcăsnăxutătheoătiêuăchunăchtălngăcăthăvƠă
rõărƠngăthìăchtălngădchăvăliăcƠngăquanătrng hnătrongălnhăvcădchăvăvìănó
cóătínhăchtăvôăhìnhăkhóănhnăbit.ăCóăthăxemăxétăchtălngădchăvătngăthăcaă
doanhănghipămangăliăliăíchăvƠăthaămưnăđyăđănhtămongăđiăcaăkháchăhƠngă
trongăhotăđngăcungăngădchăv.ăDoăvy,ăcóăthăxemăthcăđoăchtălngădchăvă
truynăhìnhăăđơyăchínhălƠăsăthaămưnăcaăkháchăhƠngătrongăquáătrìnhăkháchăhƠngă
thăhngădchăvăcaănhƠăcungăcp.