Tải bản đầy đủ (.pdf) (107 trang)

GIẢI PHÁP TÀI CHÍNH NẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CỦA ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP. HỒ CHÍ MINH.PDF

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.04 MB, 107 trang )













BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH
ăTÀI:

GIIăPHÁPăTÀIăCHệNHăNHMăNỂNGăCAOă
CHTăLNGăDCHăVăTRUYNăHỊNHă
TIăÀIăTRUYNăHỊNHăTP.HCM



Chuyên Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mưăs:ă60340201
Ngiăhngădnăkhoaăhcă:ăPGS.TS.NGUYNăNGCăHỐNG
Ngiăthcăhin:ăNGUYNăTHăNGCăHUYN


BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH



NguynăThăNgcăHuyn




GIIăPHÁPăTÀIăCHệNHăNHMăNỂNGăCAOă
CHTăLNGăDCHăVăTRUYNăHỊNHăCA
ÀIăTRUYNăHỊNHăTHÀNH PHăHăCHệăMINH



LUNăVNăTHCăSăKINHăT






TP.ăHăCHệăMINHă– NMă2013




BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH


NguynăThăNgcăHuyn



GIIăPHÁPăTÀIăCHệNHăNHMăNỂNGăCAOă
CHTăLNGăDCHăVăTRUYNăHỊNHăCA
ÀIăTRUYNăHỊNHăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH


Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mưăs:ă60340201
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
Ngiăhngădnăkhoaăhc:
PGS.TS.NGUYNăNGCăHỐNG




TP.ăH CHÍ MINH – NMă2013


LIăCAMăOAN

TôiăxinăcamăđoanăđơyălƠăcôngătrìnhănghiênăcuăcaăriêngătôi.ăCácăsăliuăthuă
thpăđcăvƠăktăquănghiênăcuătrìnhăbƠyătrongăđătƠiănƠyălƠătrungăthc.ăCácătƠiăliuă
thamăkhoăcóăngunătríchădnărõărƠng.ăTôiăxinăhoƠnă toƠnăchuătráchănhimăvăniă
dungăvƠătínhătrungăthcăcaăđătƠiănghiênăcuănƠy.
Tácăgi:ăNguynăThăNgcăHuyn


DANHăMCăCÁCăCHăVITăTT

HTV:ăƠiăTruyn Hình Thành Ph H Chí Minh

HCSN: Hành chính s nghip
VSN:ăđnăv s nghip
NSNN: Ngân sách nhà nc
XHH: Xã hi hóa


DANHăMCăBNGăBIU
DANHăMCăHỊNHăV

Bngă1.1ăụănghaăcaătngăgiáătrătrungăbìnhăđiăviăthangăoăkhongăcách 20
Bngă2.1:ăCăcuăngunăthuăcaăƠiăTruynăhìnhăTPHCM 38
Bngă2.2:ăNgunăthuăqungăcáoăvƠădchăvătiăƠiătruynăhìnhăTpăHCM 38
Bngă3.1:ăCácăkênhăphát sóngăcaăƠiăTruynăHìnhăTPHCM 48
Bngă3.2ăCácăyuătătăthƠnhăphnănhăhngăđnăchtălngădchăvătruynăhình
57
Bngă3.3ăMôăhìnhăhiăquy 58
Bngă3.4ăKtăquăkimăđnhăANOVA 58
Bngă3.5ăKtăquăhăsăhiăquyătrongămôăhình 59
Bngă3.6.ăKtăquăkhoăsátăvăđánhăgiáăsătinăcyăviăđƠiătruynăhìnhăTPHCM - 60
Bngă3.7ăKtăquăkhoăsátăvăkhănngăđápăngăvi đƠiătruynăhình 61
Bngă3.8.ăKtăquăkhoăsátăvămcăđăđmăboăvi đƠiătruynăhìnhăTPăHCM 61
Bngă3.9ăKtăquăkhoăsátăvăsăcmăthôngăcaăđƠiătruynăhình 63
Bngă3.10ăKtăquăkhoăsátăvămcăđăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăphngătinăhuă
hìnhăcaăđƠiătruynăhình 63
Bngă3.11ăánhăgiáăchungămcăđăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 64
Hìnhă1.2ăMôăhìnhănghiênăcuălỦăthuyt 20
Hình 2.1: TngătrngăngunăthuăcaăƠiăTruynăhìnhăTPHCM 37
Hình 2.2:ăTngătrngădoanhăthuătăhotăđngăqungăcáoăcaăƠiătruynă
hìnhTPHCM 39
Hình 2.3:ăTìnhăhìnhăchiăphíăcaăƠiătruynăhìnhăTpăHăChíăMinh 40

Hìnhă3.1:ăTălăgiăphátăsóngăcaăcácăkênhătrênăHTV 49



MCăLC
GIIăPHÁPăTÀIăCHệNHăNHMăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHă
VU TRYN HỊNHăTIăÀIăTRUYNăHỊNHăTP.HCM
- - - - - - - - - - -

PHNăMăU
1. Tínhăcpăthităcaăvnăđănghiênăcu 1
2. Mcătiêuănghiênăcuă 2
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu 2
4. Phngăphápănghiênăcuă 2
5. ụănghaăthcătinăcaăđtƠiă 4
6. Ktăcuălunăvnă 5

CHNGă1:ăTNGăQUANăVăCHTăLNGăDCHăVăTRUYNăHỊNHă
VÀăQUNăLụăTÀIăCHệNHăCAăÀIăTRUYNăHỊNH
1.1. Dchăvătruynăhình 6
1.1.1. KháiănimătruynăhìnhăvƠădchăvătruynăhìnhă 6
1.1.2. Các đcătrngăcaădchăvătruynăhình 9
1.2. Chtălngădchăvătruynăhình 13
1.2.1. Mtăsăquanăđimăv chtălngădchăvătruynăhình 13
1.2.2. Cácănhơnătănhăhngăđn chtălngădchăvătruynăhình 14
1.2.3. SăhƠiălòngăcaăbnăxemăđƠiăđiăviădchăvătruyn hình 16
1.3. QunălỦătƠiăchínhăcaăƠiătruynăhình 21
1.3.1. KháiănimăvƠănguyênătcăqunălỦătƠiăchínhă 21
1.3.2. NiădungăqunălỦătƠiăchínhăcaăƠiătruynăhình 24
Ktălunăchngă1ă 31



CHNGă2:ăTHCăTRNGăQUNăLụăTÀIăCHệNHăCAăÀIăTRUYNă
HÌNH TP.HCM
2.1. Khái quát văđƠiătruynăhìnhăTP.HCM 32
2.1.1. QuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătrinăcaăƠiătruynăhìnhăTP.ăHăChíăMinh 32
2.1.2. KtăquăhotăđngăcaăƠiătruynăhìnhăTP.ăHăChíăMinh. 32
2.2. ThcătrngăqunălỦătƠiăchínhăcaăƠiătruynăhìnhăTP.ăHăChíăMinh 34
2.2.1. CácăngunălcătƠiăchínhăcaăƠiătruynăhìnhăTP.ăHăChíăMinh 34
2.2.2. ThcătrngăcácăngunăthuăcaăƠiătruynăhìnhăTP.ăHăChíăMinh 36
2.2.3. ThcătrngăcácăkhonăchiăcaăƠiătruynăhìnhăTP.ăHăChíăMinh 39
2.3. ánhăgiáăchungăvănhngăthƠnhăquăvƠătnătiătrongăqunălỦătƠiăchínhăcaăƠiă
truynăhìnhăTP.ăHăChíăMinh 42
2.3.1. NhngăthƠnhăqu 43
2.3.2. Nhngătnăti 44
Ktălunăchngă2 47

CHNGă3:ăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăTRUYNăHỊNHă
CUNGăCPăTIăÀIăTRUYNăHỊNHăTP.HCM
3.1. ánhăgiáăchtălngădchăvătruynăhìnhăcaăƠiătruynăhìnhăTP.HCM 48
3.2. ánhăgiáăsăhƠiălòngăcaăBnăxemăƠiăđiăviăchtălngădchăvătruynăhình
caăƠiătruynăhìnhăTP.HCM 51
3.3. ánhăgiáătácăđngăcaăhotăđngăqunălỦătƠiăchínhăđnăvicănơngăcaoăchtă
lngădchăvătruynăhìnhăcaăƠiătruynăhìnhăTP.HCM 65
Ktălunăchngă3 67

CHNGă4:ăMTăSăGIIăPHÁPăTÀIăCHệNHăNHMăNỂNGăCAOăCHTă
LNGăDCHăVăTRUYNăHỊNHăCAăÀIăTRUYNăHỊNHăTP.HCMă
4.1. nhăhngăphátătrinăcaăƠiătruynăhìnhăTP.HCM 68
4.2. Các giiăphápătƠiăchínhănhmănơngăcaoăchtălngădchăvătruynăhìnhăcaăƠiă

truynăhình TP.HCM 71

4.2.1. GiiăphápăkhaiăthácăngunălcătƠiăchính 71
4.2.2. GiiăphápăsădngăcácăngunătƠiăchínhăă 76
4.2.3. Mtăsăgiiăphápăbătr 79
Ktălunăchngă4 86
KTăLUN 87
TÀIăLIUăTHAMăKHO 88
PHăLC 90

1


PHNăMăU

1. Tínhăcpăthităcaăvnăđănghiênăcuă
CùngăviătcăđăphátătrinăvtăbcăcaăkhoaăhcăkăthutăngƠyăcƠngăhină
điălƠăsăraăđiăkháărmărăcaăcácăloiăhìnhădchăvăgiiătríănhmăđápăngăchoănhuă
cuăgiiătríăcaăconăngi.ăBênăcnhănhngăsáchăbáo,ătranhănhăthìătruynăhìnhăđcă
xemălƠăloiăhìnhădchăvăgiiătríăhƠngăđuăcaăthăgii,ănhuăcuăxemătruynăhìnhăhuă
nhălƠăkhôngăthăthiuăcaămiăngi,ămiănhƠăvƠăthngăxuyên.ăTănhngătinătc,ă
săkin,ăphimănh,ăthăthao ăcácăkênhătruynăhìnhăđưăphnănƠoăđápăngăchoănhuă
cuă vă thôngă tină vƠă giiă tríă choăconă ngi.ă Gnă đơyă liă xută hină thêmă dchă vă
truynăhìnhăcáp, ngoƠiăsătngăthêmăvăsălngăkênhătruynăhìnhăthìăngiăxemă
còn đcăphcăvăttăhnăviăcácăkênhăchuyênăvăthăloi nhăơmănhc,ăthăthao,ă
phimănh ăcăbităăThƠnhăPhăHăChíăMinh hinănay chăyuăđiăđaăsăngiă
dơnătrênăđaăbƠnăđcăphcă văbiădchă vă truynăhìnhăcôngătăƠiă truynăhìnhă
ThƠnhăPhăHăChíăMinh, tuyănhiênătrênăđaăbƠnăcng đưăcóăthêm mtăsănhà cung
cpăălnhăvcănƠyănh:ăVTVC, FPT, SCTV ThiăgianăspătiăthìăhuănhănhƠă
cungăcpănƠoăcngămunămărngăquyămôăvƠăthăphnăthôngăquaănhngăchinălcă

cnhătranhănhătngăthêmăvăsălngăkênhătruyn hình,ăcóăthêmănhngăkênhăhcă
anhăvnăhayă karaokeătrcătuyn,ă gimăccă phíăthuêăbao ăNuăkhôngăcóănhngă
phnăngăkpăthiăvƠănhanhănhnătrcăđiăth, HTV rtăkhóălòngăgiăvngăvătrí
nhăhinănay.ăBiătrongăxuăthăcnhătranhăgayăgtăcaănnăkinhătăthăgiiănhăhină
nay,ăthìăsăsngăcònăcaădoanhănghipăchăcóăthăđmăboăbngăchínhăchtălngă
hƠngăhoáăhayădchăvăcaămình.ăNuălyăliănhunătrcămtăđ đánhăđi chtălngă
chăgiúpădoanhănghipătnătiătrongămtăthiăgianăngn.ăiuănƠyăcóănghaălƠăchtă
lngăluônăđngănghaăviăchơnălỦăsngăcaă doanhănghip. Doăđó,ă vicăđánhăgiáă
chtălngădchăvă truynăhình có làm cho khách hàng hài lòng hay không?ăvƠăgiiă
pháp tài chính nào đănơngăcaoăchtălngădchăvătruyn hình cóăthăđápăngămtă
cáchăttănhtănhngănhuăcuăcaăkháchăhƠng là vnăđăbcăxúcăđangăđcăđtăra?
2


Tăthcă tă trênă đă tƠiă ắGiiă phápă tƠiăchínhă nhmă nơngă caoăchtă lngă
dchăvătruynăhìnhătiăƠiăTruynăhìnhăThƠnhăph HăChíăMinhẰălƠăht sc
cn thităđiăviăƠiătruynăhìnhăThƠnh PhăHăChíăMinh.
2. Mcătiêuănghiênăcu
Nghiên cu ca lun vn hngăđnăcácămcătiêuăsau:
- Xác đnh các yu t nh hng đn cht lng dch v truyn hình ti
Ơi TruynăhìnhăThƠnhăphăHăChíăMinh.
- ánhăgiáăthcătrng cht lng dch v truyn hình và phân tích mi liên
quan gia s tha mãn ca khách hàng và cht lng dch v truynăhình.
- ánh giá thc trng qun lý tài chính ca đƠi truyn hình TP.HCM. Qua
đó phân tích tác đng ca qun lý tài chính tác đng đn cht lng dch
v truyn hình
- ăxutăcácăgiiăphápătƠiăchínhănhmănơngăcaoăcht lng dch v truyn
hình tiăƠiătruynăhìnhăTPHCM.
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
iătngănghiênăcuăcaălunăvn:

Thc trng cht lng dch v truynăhình tiăƠi.
S tha mãn ca khán gi xem truyn hình.
S liên quan gia s tha mãn ca khán gi xem truyn hình vi cht lng
dch v công qua vic Ơi phát sóng và doanh s qung cáo thu đc.
ThcătrngăqunălỦătƠiăchínhăvƠătácăđngăcùaăqunălỦătƠiăchínhăđn cht lng
dch v truyn hình.
Phm vi nghiên cu ca đ tài là các chng trình phát sóngăcaăƠiătruynă
hìnhăTPHCMă(khôngăkăcácăkênhăncăngoƠiăcaăHTVC).
i tng kho sát: là các khán gi xem truyn hình.
4. Phng pháp nghiên cu
Trongălunăvn,ăsădngăphngăphápăđnhătínhăvƠăđnhălng.
3


Phngă phápă đnhă tính,ă nhmă đtă đcă nhngă mongă mun,ă kă vngă vƠă
nhngăyuătătácăđngăđnăchtălngădchăvăvƠăsăthaămưnăcaăkhánăgiăđiăviă
dchăvătruynăhìnhăTPHCM.ă
Bênăcnhăđó,ătácăgiăcòn sădngăphngăphápăthngăkêămôătăphơnătíchăthcă
trngăqunălỦătƠiăchínhăvƠ cht lng dch v truyn hình đătăđóăcóăcáiănhìnătngă
quanăhnămiăquanăhăgiaăthcătrngăchtălngădchăvăviăqunălỦătƠiăchính.
Trongălunăvn,ăvicănghiênăcuăđánhăgiáăchtălngăđcăthcăhinăthôngă
quaă2ăbcăchính:ănghiênăcuăkhámăpháăvƠănghiênăcuăđnhălng.
Nghiênăcuăkhámăphá:ăthcăhinăthôngăquaăphngăphápăđnhătính,ăsădngă
kăthutăthoălunătayăđôiănhmăkhámăpháănhngămongămun,ăkăvngăvƠănhngă
yuătătácăđngăđnăchtălngădchăvăvƠăsăthaămưnăcaăkhánăgiăđiăviădchăvă
truynăhìnhăcaăHTV.ăTrcătiên,ătácăgiăcùngămtăsăkhánăgiăvƠăđngănghipătă
đtămìnhătrongăvaiătròăbnăxemăƠiăcóănhuăcuăvăthôngătin,ătinătc,ăthôngăquaăcácă
chngătrìnhăcaăHTVăđătìmăhiuănhngăyuătămƠăbnăxemăƠiăsăquanătơmăkhiă
sădngădchăvănƠyăvƠăsăhƠiălòngăcaăbnăxemăƠi.ăSauăđó,ăthcăhinătipăviăvică
thoă lună tayă đôiă viă mtă să khánă giă thngă xuyênă cóă nhuă cuă đcă cungă cpă

thôngătin.ăKtăquănƠyăđcăsădngăđ điuăchnhăcácătiêuăthcăđánhăgiáăchtălngă
dchăv,ăđoălngăsăthaămưnăkháchăhƠngăvƠăchtălngădchăvătruynăhìnhăcaă
HTV.
KtăquăcaălnăkhoăsátăthăhaiănƠyăchoăthyăcóă5ănhómătiêuăthcăchínhă(viă
28ătiêuăchíănh)ămƠăkhánăgiăquanătơmăkhiăsădngădchăvăvƠăcácătiêuăthcănƠyăsă
đcăsădngăđănghiênăcuăđnhălngătipătheoăvăchtălngădchăvăvƠăsăthaă
mưnăcaăkhánăgi.
Nghiênăcuăđnhălng:ămcăđíchăcaănghiênăcuănƠyănhmăthuăthpădăliu,ă
Ủăkinăđánhăgiá,ăđoălngăchtălngădchăvăvƠăsăthaămưnăcaăkhánăgiăkhiăsă
dngă dchă vă tă chínhă Ủă kină caă khánă gi.ă Nghiênă cuă nƠyă đcă tină hƠnhă tiă
TPHCMăsădngădchăvătruynăhìnhăcaăHTV.ăPhngăphápăthuăthpăthôngătină
đcăsădngătrongănghiênăcuănƠyălƠăphngăvnătrcătipătheoămtăbngăcơuăhiă
chiătităđcăsonăsn.
4


Bênăcnhăđó,ătácăgiăcònăsădngăvƠăphơnătíchăcácădăliuăthăcpăđưăđcă
phíaănhƠăcungăcpădchăvăthngăkê,ătpăhpădaătrênănhngătiêuăchunăcaăngƠnh,ă
đătăđóăcóăcáiănhìnătngăquátăhnămiăquanăhăgiaăthcătrngăchtălngădchăvă
viăsăthaămưnăvƠănhngănhơnătăcóăthăciăthinăchtălngădchăvătruynăhìnhă
caăHTVănhmătngădoanhăthu.
NgunătƠiăliu:ăngunăsăcpăthuăthpătăkhoăsátăđiuătraăcaătácăgi.
Cóă28ăbinăđoălngăchtălngădchăvăđcăphơnăthƠnhă5ăbin chung.ăă
đánhăgiáăsăthaămưnăcaăbnăxemăƠiădaătrênăvicăkhoăsát,ăthuăthp,ăphngăvnă
lyăỦăkinătrcătipătăphíaăkhánăgiătheoăphiuăđiu tra.
ThangăđoăsădngălƠăthangăđoăLikertă5ămcăđătăthpă(1)ăđnăcaoă(5).
Tănhngăthôngătin,ădăliuăthuăthpăđc,ăthôngăquaăcácăbcăxácăđnhăđă
tinăcyăcaăthangăđoă(CronbachăAlpha),ăthngăkêănhơnăt,ăkimăđnhăgiáătrătrungă
bình,ăxácăđnhămiătngăquan…ăbngăphnămmăSPSSă16.0ăchoăphépăxácăđnhămiă
tngăquanăgiaăchtălngădchăvăvƠămcăđăhƠiălòng,ătha mưnăcaăbnăxemăƠi.ă

ngăthiătìmăraămiăliênăquanăgiaăsăthaămưnăcaăkhánăgi,ăvicănơngăcaoăchtă
lngădchăvătruynăhìnhăcaăHTVăvƠămcătiêuătngădoanhăthuăqungăcáo.
Muănghiênăcuăđcăchnătheoăphngăphápănguănhiênătrongăsăcácăkhánă
giălƠăcngătácă viên,ăkháchăhƠng.ăKíchăthcămuăđcăxácăđnhătheoătiêuăchună
5:1,ăcóănghaălƠătrungăbìnhă5ămuăchoămtăthamăsăcnăcălng.ăNghiênăcuănƠyă
cóă28ăthamăsăcnăcălng,ăvìăvyăkíchăthcămuătiăthiuălƠă28*5ă140.ăăcóă
đcătiăthiuă140ămuănghiênăcu,ă200ăbngăcơuăhiăđcăchuynăđnăkháchăhƠngă
đăthuăthpăvƠăkimătraănhpăliuăxălỦăđiăviăcácăbngăcơuăhiăvƠăđcăsădngă
trongănghiênăcuănƠy.ăDăliuăđcănhpăvƠăxălỦătrênăphnămmăExcelăvƠăSPSSă
16.0.
5. ụănghaăthcătinăcaăđătƠi
Bùng n thôngătinătrênăcácăloiăhìnhăbáoăchíăđangădinăraăhtăscăđaădngăvƠă
phongăphú.ăMiăngiătrongăxưăhiăđuăcóăquynălaăchonăchoămìnhămtăhìnhăthcă
tipănhnăthôngătin,ămtăkênhăgii tríăphùăhp.ăCóămtăsăngiăcóănhnăthcăvăcácă
loiăhìnhăbáoăchíăhinăđiăđưăchimăuăthăsoăviăphátăthanh,ătruynăhình,ăInternetă ă
5


NhngătrongăthcătăănhngăncăphátătrinănhăMăhƠngănmăvnăbăraăhƠngă
nghìnătăđôălaăđăđuătăchoăphátăthanh,ăkăcăcăsăvtăchtătrangăthităbăvƠăciătin
nơngăcaoăchtălngăchngătrìnhăphátăthanhătruynăhình.
T nhng quan đim nhn thc đó, đƠi TruynăhìnhăThƠnhăphăHăChíăMinhă
munănơngăcaoăchtălngăchngătrìnhăphátăthanh. ViăđătƠiănƠyătôiăcngămună
tìmăraănhngăgiiăphápătƠiăchínhănhmăđăxutăchoălưnhăđoăBanătƠiăchính,ăBan lãnh
đoăƠiăđăcóăhngăgiiăquyt.ăăơyăcngăchínhălƠăchìaăkhoáătipătcăkhngăđnhăvă
tríăcaoănhtăcaătruynăhìnhătrongăcácăphngătinătruynăthông,ăgiiătrí.
6. Ktăcuălunăvn
NgoƠiăphnămăđuăvƠăktălun,ălunăvnăđcăktăcuăthƠnhă04 chng:
Chngă1:ăTngăquanăvăchtălngădchăvătruynăhìnhăvƠăqunălỦătƠiăchínhă
caăƠiăTruynăHìnhăTp.ăHăChíăMinhă

Chngă2:ăThcătrngăqunălỦătƠiăchínhăcaăƠiăTruynăHìnhăTp.ăHăChíă
Minh
Chngă 3:ă Thcă trngă chtă lngă dchă vă truynă hìnhă cungă cpă tiă Ơiă
TruynăHìnhăTp.ăHăChíăMinh
Chngă 4:ăMtă să giiă phápătƠiă chínhă nhmă nơngăcaoăchtă lngă dchă vă
truynăhìnhăcaăƠiăTruynăHìnhăTp.ăHăChíăMinh

6


CHNGă1
TNGăQUANăVăCHTăLNGăDCHăVăTRUYNăHỊNHă
VÀăQUNăLụăTÀIăCHệNHăCAăÀIăTRUYNăHỊNH

1.1. Dchăvătruynăhình.
1.1.1. Khái nim truyn hình và dch v truyn hình
1.1.1.1. Khái nim v truyn hình
Truyn hình xut hin vào đu th k th XX và phát trin vi tôc đ nh v
bão nh s tin b ca khoa hc k thut và công ngh,ătoăraămtăkênhăthôngătină
quanătrngătrongăđiăsngăxưăhi.ăNgƠyănay,ătruynăhìnhălƠăphngătinăthităyuă
choămiăgiaăđình,ămiăqucăgia,ădơnătc.ăTruynăhìnhătrăthƠnhăcôngăcăscăbénătrênă
mtătrnătătngăvnăhóaăcngănhăcácălnhăvcăkinhătă- xưăhi,ăanăninh,ăqucă
phòng.
 thp k 50 ca th k XX, truyn hình ch đc s dng nh là công c gii
trí, ri thêm chc nng thông tin. Dn dn truyn hình đã trc tip tham gia vào quá
trình qun lý và giám sát xã hi, to lp và đnh hng d lun, giáoădcăvƠăphă
binăkinăthc,ăphátătrinăvnăhóa,ăqungăcáoăvƠăcácădchăvăkhác.
S ra đi ca truyn hình đã góp phn làm cho h thng truyn thông đi
chúng càng thêm hùng mnh, không ch tng v s lng mà còn tng v cht
lng. Công chúng ca truyn hìnhăngƠyăcƠngăđôngăđoătrênăkhpăhƠnhătinh.ăViă

nhngăuăthăvăkăthutăvƠăcôngănghătruynăhìnhăđưălƠmăchoăcucăsngănhăđcă
côăđngăliălƠmăgiƠuăthêmăỦăngha,ăsángătăhnăvăhìnhăthcăvƠăphongăphúăhnăvă
niădung.
Xét theo góc đ k thut truyn ti có truynă hìnhă sóngă(wirelessă TV)ă vƠă
truynăhìnhăcápă (CATV).ăXétădiă gócăđă thngămiăcóătruynăhìnhăcôngăcngă
(publicăTV)ă vƠă truynă hìnhăthngă miă (commercială TV).ăXétătheoă tiêuă chíă mcă
đíchăniădung,ăngiătaăchiaătruynăhìnhăthƠnhătruynăhìnhă giáoădc, truynăhìnhă
7


giiătrí, ăXétătheoăgócăđăkăthutăcóătruynăhìnhătngătă(AnalogăTV)ăvƠătruynă
hìnhăsă(DigitalăTV)
Có th nói, hin nay truyn hình là phng tin truyn thông ph bin nht
th gii. Hu ht miăngiăkhôngăcóăcăhiătrcătipăgpămtăcácănguyênăthăqucă
gia,ăduăhƠnhătiămtătrng,ăchngăkinămtăcucăchinăhayăxemămtătrnăthiăđuăthă
thao…Viătruynăhình,ăhăcóăđcăcăhiălƠmănhngăvicăđó.ăKhôngăchălƠă mtă
phngătinătruynăthông,ăphngătinăgiiătríăthunătuỦ,ăngƠyănayătruynăhìnhăcòn
đcăngădngătrongărtănhiuălnhăvcăcaăcucăsngăhinăđi.ăTruynăhìnhălƠăloiă
hìnhăphngătinăthôngătinăđiăchúngămiăxutăhinătăkhongăăgiaăăthăkăXX,ă
nhngăđưăphátătrinărtănhanhăchóng,ămnhămăvƠăđcăphăăbinăăhtăscărngărưiă
trong vòngăvƠiăbaăthpăniênătrăliăđơy.ăThămnhăđcătrngăcaătruynăhìnhălƠăcungă
cpăthôngătinădiădngăhìnhănhă(KtăhpăơmăthanhăvƠăămcăđănhtăđnhăcăviă
chă vit)ă mangă tínhă hpă dnă sinhă đng,ă trcă tipă vƠă tngă hp.ă Tă đó,ă loiă hìnhă
phngă tinătruynă thôngă đcă đáo,ă đcă bită nƠyătoănênă đcă ă ngiătipănhnă
thôngătinăhiuăquătngăhpătcăthiăvănhnăthcăvƠăthmăm,ătrcăhtălƠăătrìnhă
đătrcăquan,ătrcăcm.ă
1.1.1.2. Khái nim v dch v truyn hình
Trongăphmătrùăkinhăt,ăcóăthăcoiădchăvălƠăsnăphmăcaălaoăđngăxưăhi,ă
đcămuaăbánătraoăđiătrênăthătrng.ăNnăsnăxutăxưăhiăđcăchiaăthƠnhăhaiălnhă
vcăln,ăđóălƠăsnăxutăhƠngăhoáăvƠăsnăxutădchăv.ăQuáătrìnhătoăraădchăvăchínhă

lƠăquáătrìnhătngătácăgiaăbaăyuătăcăbnăgmăkháchăhƠngă– ngiătipănhnădchă
v;ăcăsăvtăcht;ăvƠănhơnăviênăphcăv.ăBaăyuătăvaăkătrênăcóăquanăhăchtăchă
viănhauătoăthƠnhămtăhăthngămƠătrongăđóădchăvălƠăktăquăcaăquáătrìnhătngă
tácătrcătipăgiaăkháchăhƠng,ănhơnăviênăcungăngădchăvăvƠăcăsăvtăcht.
Gronroosă(2001),ădchăvălƠămtăhotăđngăhocălƠămtăchuiăcácăhotăđngă
mƠăítăhayănhiuăđuămangătínhăvôăhình,ănhngăkhôngănhtăthiuăđuălƠăvôăhình,ădină
raătrongăquáătrìnhătngătácăgiaăkháchăhƠngăvƠănhƠăcungăcpădchăv,ăvƠă(hoc)ăsnă
phm,ăvƠă(hoc)ăhăthngăcungăcpădchăv,ăthcăhinănhmăgiiăquytănhngăvnă
đă(nhuăcu)ăcaăkháchăhƠng.ă[17]
8


Theoăquanănimăcaănhiuănc,ădchăvăcôngăluônăgnăviăvaiătròăcaănhƠă
ncătrongăvicăcungăngăcácădchăvănƠy.ăDchăvăcôngălƠămtăloiădchăvădoăcă
quanăNhƠăncătrcătipăthcăhinăhocăyăquynăchoăcácătăchc,ăđnăvăngoƠiăNhƠă
ncăthcăhinădiăsăgiámăsátăcaăNhƠănc;ănhmăđápăngănhngănhuăcuătiă
thiu,ăthităyuăcaăxưăhi,ăcaăngiădơn,ăkhôngănhmămcătiêuăliănhun.
Xutăphátătăcăsănhnăthcănhătrên,ăcóăthătmădchăchiaădchăvăcôngăă
ncătaăhinănayăthƠnhăcácăloiăsau:
Thănht,ănhngădchăvăsănghipăcôngăphcăvănhngănhuăcuăthităyuă
choăxưăhi,ăquynăvƠăliăíchăngiădơn.ăNhƠăncătrcătipăhocăthôngăquaăcácătă
chc,ăđnăvăsănghipăcaăNhƠăncăhocă yăquynăchoăcácătăchcăngoƠiăNhƠă
ncă thcăhin,ă nhăchmăsócăscăkhe,ă giáoă dc,ă đƠoă to,ăvnăhóa,ă thădcăthă
thao,ăkhoaăhc,ăboăhimăanăsinhăxưăhi,ăphòngăcháyăchaăcháy,ăbưoălt,ăthiênătai,ă
dchăvătăvn,ăhătrăphápălỦăchoăngiănghèo,ă…
Thăhai,ănhngăhotăđngămangătínhădchăvăcôngăích,ăđơyălƠăcácăhotăđngă
cóămtăphnămangătínhăchtăkinhăt,ăhƠngăhóaănhăcungăcpăđin,ăcpăncăsch,ă
giaoăthôngăcôngăcngăđôăth,ăvinăthông,ăvăsinhămôiătrng,ăxơyădngăktăcuăhă
tng,ăvnătiăcôngăcng,ăkhuynănông,ăkhuynăngă[4]
T đó, Dch v truyn hình ca ài truyn hình là vic cung ng cho khách

hàng ca mt đài truyn hình các sn phm ca truyn hình nhm đáp ng nhu cu
ca khách hàng.
Các yu t ca sn phm dch v truyn hình hay mt chng trình truyn
hình gm có: Lng thông tin, hình nh, âm thanh,ătingăđngăhinătrngăvƠăơmă
nhc.
- Lngă thôngă tin:ă Doă trcă quană cmă giácă truynă hìnhă rtă hnă chă lngă
thôngătinălỦălunăvƠătăduyătruătng.ăKỦăhiuăthôngătinătruynăhìnhăthucăkỦăhiuă
đngănhtă(săphùăhpăhoƠnătoƠnăgiaăniădungăkỦăhiuăvƠăvtăthămƠăkỦăhiuăđiă
din),ăthôngătinătrongătruynăhìnhăthngămangătínhăcăth,ădăhiuăbngăhìnhănh,ă
ơmăthanhătănhiên,ăcóătínhăthuytăphcăcao.ă
- Hình nh: HìnhănhătrongătruynăhìnhăvaălƠăphngătinăvaălƠăniădungă
9


thăhinăỦăđătătngăcaătácăphm.ăHìnhănhătrongătruynăhìnhăphnăánhăkhôngă
gianăbaăchiuălênămtăphngăhaiăchiuăcaătruynăhình.ăKhácăviăhìnhănhătnhăcaă
cácănghăthutătoăhìnhănhăhiăha,ănhipănh.ăHìnhănhătrongătruynăhìnhălƠăhìnhă
nhăđngăcóăthcăđưăquaăxălỦăkăthut.
- Âm thanh: ÂmăthanhălƠănhngăyuătătnătiăkháchăquanătrongăđiăsngăxưă
hi.ăNóăđóngăvaiătròăquanătrngătrongăquáătrìnhăthôngătin,ătruynăhìnhăđưăkăthaă
kinh nghimăxălí,ăthăhinăơmăthanhăcaăphátăthanh.ăBaăyuătăcaăơmăthanhă(liă
bình,ătingăđng,ăơmănhc)ăđcăsădngătrongătruynăhìnhănhmăthôngătinăphnăánhă
cucăsng.ă
- Ting đng hin trng: Tingăđngăhinătrngăbao gmăơmăthanhăcaă
thiên nhiên (ma,ă gió,ă ncă chy…),ă ơmă thanhă doă sinhă hotă conă ngiă toă nên
(tingădngăcălaoăđng,ămáyămóc,ătingăreoăhò…),ătingăđngănhơnăto…ă
- Âm nhc: ÂmănhcălƠămtătrongăbaăyuătăquanătrngăcaătácăphmătruynă
hình.ăÂmănhcătrongătácăphmătruynăhìnhăcóătácădngălƠmătônăthêmăhìnhănhăvƠăsă
kin,ăkhôngăchălúcănƠoăcngăvangălênămƠăchăsădngălúcăcnăthit.ă
1.1.2. Các đc trng ca dch v truyn hình

DchăvătruynăhìnhălƠămtăphnăcaădchăvăcông,ădoăđóătaăcnătìmăhiuăcácă
đcăđimăcaădchăvăcôngăăncătaănhăsau:ă
- Dchăvăcôngăcóătínhăxưăhi,ăviămcătiêuăchínhălƠăphcăvăăliăíchăcngă
đngăđápăngănhuăcuăcaăttăcăcôngădơn,ăkhôngăphơnăbităgiaiăcp,ăđaăvăxưăhiăvƠă
boăđmăcôngăbngăvƠănăđnhăxưăhi,ămangătínhăqunăchúngărngărưi.ăMiăngiă
đuăcóăquynăngang nhauătrongăvicătipăcnăcácădchăvăcôngăviătăăcáchălƠăđiă
tngăphcăvăcaănhƠănc.ăTăđóăcóăthăthyătínhăkinhăt,ăliănhunăkhôngăphiălƠă
điuăkinătiênăquytăchiăphiăhotăđngădchăvăcông.ăă
- Dchăvăcôngăcungăngăloiă“hƠngăhóa”ăkhôngăphiăbìnhăthngămƠălƠăhƠngă
hóaăđcăbitădoănhƠăncăcungăngăhocăyănhimăchoătăchc,ăcáănhơnăthcăhin,ă
đápăngănhuăcuătoƠnăxưăhi,ăbtăkăcácăsnăphmăđcătoăraăcóăhìnhătháiăhinăvtă
hayăphiăhinăvt.ăă
10


- Vicătraoăđiădchăvăcôngă khôngăthôngăquaă quană h thă trngăđyăđ.ă
Thôngăthng,ăngiăsădngădchăvăcôngăkhôngătrcătipătrătin,ăhayăđúngăhnălƠă
đưătrătinădiăhìnhăthcăđóngăthuăvƠoăngơnăsáchănhƠănc.ăCngăcóănhngădchă
văcôngămƠăngiăsădngăvnăphiătrămtăphnăhocătoƠnăbăkinhăphí;ăsong nhà
ncăvnăcóătráchănhimăđmăboăcungăngăcácădchăvănƠyăkhôngănhmămcătiêuă
liănhun.ă
- Tăgócăđăkinhătăhc,ădchăvăcôngălƠăcácăhotăđngăcungăngăchoăxưăhiă
mtăloiăhƠngăhoáăcôngăcng.ăLoiăhƠngăhóaănƠyămangăliăliăíchăkhôngăchăchoă
nhngăngiămuaănó,ămƠăchoăcănhngăngiăkhôngăphiătrătinăchoăhƠngăhóaănƠy.ă
VíădăgiáoădcăđƠoătoăkhôngăchăđápăngănhuăcuăcaăngiăđiăhcămƠăcònăgópă
phnănơngăcaoămtăbngădơnătríăvƠăvnăhoáăcaăxưăhi.ăóălƠănguyênănhơnăkhinăchoă
chínhăphăcóăvaiătròăvƠătráchănhimăquanătrngătrongăvicăsnăxutăhocăboăđmă
cungăngăcácăloiăhƠngăhóaăcôngăcng.ăă
Viăsăđaădngăcaăcácăloiădchăvăcông,ăcaăcácăhìnhăthcăcungăngădchă
văcông,ăvƠănhngăđcăđimăcaădchăvăcông,ăcóăthăthyărngăcungăngăloiădchă

vănƠyămtăcáchăcóăhiuăquăkhôngăphiălƠămtăvnăđăđnăgin.ăNhƠăncăphiăxácă
đnhărõăloiădchăvănƠoănhƠăncăcnăgiăvaiătròăcungăngăchăđo,ăloiădchăvă
nƠoăcnăchuynăgiaoăchoăkhuăvcătănhơnăvƠăcácătăchcăxưăhi,ăloiădchăvănƠoă
nhƠăncăvƠăkhuăvc tănhơnăcóăthăphiăhpăcungăngăvƠăvaiătròăđiuătit,ăqunălỦă
caănhƠăncăvăvnăđănƠyănhăthănƠo.ăKinhănghimăcaănhiuăncănhngănmă
quaăchoăthyărng,ătrongăcungăngădchăvăcông,ănhƠăncăchătrcătipăthcăhină
nhngăloiădchăvăcôngămƠăkhuăvc phiănhƠăncăkhôngăthălƠmăđcăvƠăkhôngă
munălƠm.ăNuănhƠăncăkhôngăchuynăgiaoăvicăcungăngădchăvăcôngăăcácălnhă
vcăthíchăhpăchoăkhuăvcăphiănhƠăncăvƠăciăcáchăvicăcungăngădchăvăcôngă
caăcácăcăquanănhƠănc,ăthìăhiuăquăcungăngădchăvăăcôngăvătngăthăsăbă
gimăsút,ănhăhngătiêuăccăđnăđiăsngăcaăngiădơnăvƠăsăphátătrinăchungăcaă
toƠnăxưăhi.ăă
NhngăđcătrngăcaădchăvăvôăhìnhăđóălƠ:ătínhăvôăhìnhă(snăphmăcaădchă
vălƠăthcăthi.ăKháchăhƠngăkhôngăthăthy,ănm,ăs,ăngi,ăthă…ătrcăkhiămua);ă
11


khôngă đngă nhtă (gnă nhă khôngă thă cungă ngă dchă vă hoƠnă toƠnă gingă nhau);ă
khôngăthăchiaătách;ăkhôngăthăhoƠnătr,ănhuăcuăbtăđnh;ăquanăhăquaăconăngiă–
vaiătròăconăngiătrongădchăvărtăcaoăvƠăthngăđcăkháchăhƠngăthmăđnhăkhi
đánhăgiáădchăv;ătínhăcáănhơnă– kháchăhƠngăđánhăgiáădchăvădaăvƠoăcmănhnăcáă
nhơnăcaămìnhărtănhiu;ătơmălỦă– chtălngădchăvăđcăđánhăgiáătheoătrngătháiă
tơmălỦăcaăkháchăhƠng;ăvƠăkhóăkhnătrongăvicăđánhăgiá/ăđoălngăsnăphmătoăra.
Daătrênănhngăcăsăđó,ătaăcóăthăkháiăquátăđcătrngăcaădchăvătruynă
hìnhănhăsau:
- Tínhăthiăs
TruynăhìnhăviătăcáchălƠămtăphngătinătruynăthôngăđiăchúngăhinăđiă
cóăkhănngăthôngătinănhanhăchóng,ăkpăthiăhnăsoăviăcácăloiăphngătinăkhác.ă
Viăcácădchăvătruynăhình,ăsăkinăđcăphnăánhăngayălpătcăkhiănóăvaămiă
dinăraăthmăchíăkhiănóăđangădinăra,ăngiăxemăcóăthăquanăsátămtăcáchăchiătit,ă

tngătnăquaătruynăhìnhătrcătipăvƠăcuătruynăhình.ăDchăvătruynăhìnhăcóăkhă
nngăphátăsóngăliênătcă24/24hătrongăngƠy,ăluônămangăđnăchoăngiăxemănhngă
thôngătinănóngăhiănhtăvăcácăsăkinădinăra,ăcpănhtănhngătinătcămiănht.ăơyă
lƠăuăthăđcăbităcaătruynăhìnhăsoăviăcácăloiăhìnhăbáoăchíăkhác.ă
Nhăcácăthităbăkăthutăhinăđiănênăcácădchăvătruynăhìnhăcóăđcătrngă
căbnălƠătruynătrcătipăcă hìnhănhăvƠăơmăthanhătrongăăcùngămtăthiăgiană vă
cùngămtăsăkin,ăsăvic.
- NgônăngădchăvătruynăhìnhălƠăngônăngăhìnhănhăvƠăơmăthanhăă
MtăuăthăcaădchăvătruynăhìnhăchínhălƠ đưătruynătiăcăhìnhănhăvƠăơmă
thanhăcùngămtălúc.ăKhácăviăbáoăin,ăngiăđcăchătipănhnăbngăconăđngăthă
giác,ăphátăthanhăbngăconăđngăthínhăgiác,ăngiăxemăcácăsnăphmătruynăhìnhă
tipăcnăsăkinăbngăcăthăgiácăvƠăthínhăgiác.
- TínhăphăcpăvƠăqungăbá
Doănhngău thăvăhìnhănhăvƠăơmăthanh,ădchăvătruynăhìnhăcóăkhănngă
thuăhútărtănhiuăngiăxemăcùngămtălúc.ăCùngăviăsăphátătrinăcaăkhoaăhcăvƠă
côngăngh,ădchăvătruynăhìnhăngƠyăcƠngămărngăphmăviăphăsóngăphcăvăđcă
12


nhiuăđiătngăngiăxemăăvùngăsơu,ăvùngăxa.ăTínhăqungăbáăcaătruynăhìnhăcònă
thăhinăăchămtăsăkinăxyăraăăbtăkìăđơuăđcăđaălênăvătinhăsătruynăđiă
khpăcăthăgii.ă
- Khănngăthuytăphcăcôngăchúng
DchăvătruynăhìnhăđemăđnăchoăkhánăgiăcùngălúcăhaiătínăhiuăcăbnălƠă
hìnhănhăvƠăơmăthanhăđemăliăđătinăcy,ăthôngătinăcaoăchoăcôngăchúng,ăcóăkhănngă
tácăđngămnhămăvƠoănhnăthcăcaăconăngi.ăDchăvătruynăhìnhăcóăkhănngă
truynă tiă mtă cáchă chơnă thcă hìnhă nhă caă să kină điă xaă nênă đápă ngă yêuă cuă
chngă kină tnă mtă caă côngă chúng.ă “Trmă ngheă khôngă bngă mtă thy”,ă chínhă
truynăhìnhăđưăcungăcpănhngăhìnhănhăvăsăkinăthaămưnănhuăcuă“thy”ăcaă
ngiăxem.ă

- KhănngătácăđngădălunăxưăhiămnhămăvƠătrăthƠnhădinăđƠnăcaănhơnă
dơn.ăCácăchng trìnhătruynăhìnhămangătínhăthiăs,ăcpănht,ănóngăhi,ăhpădnă
ngiăxemăbngăcăhìnhănh,ăơmăthanhăvƠăliăbình,ăvaăchoăngiăxemăthyăđcă
thcătăcaăvnăđă vaătácăđngă vƠoănhnăthcăcaăcôngăchúng.ăVìăvy,ădchă vă
truynăhìnhăcóăkhănngătácăđngăvƠoădălunămnhăm.ăCácăchngătrìnhăcaăƠiă
truynăhìnhăVităNamănhăcácăchuyênămcă“SăkinăvƠăbìnhălun”,ă“iăthoiătrcă
tip”,ă“ChƠoăbuiăsáng”ăcaăbanăThiăsăVTV1ăkhôngăchătácăđngădălunămƠăcònă
đnhăhngădălun,ăhngădnădălunăphùăhpăviăs phátătrinăcaăxưăhiăvƠăcácă
đngăli,ăchínhăsáchăcaăngăvƠăNhƠănc.
NgƠyănay,ădoăsăphátătrinăcaăkhoaăhcăcôngăngh,ăcôngăchúngăcaătruynă
hìnhăngƠyăcƠngăđôngăđo,ănênăsătácăđngădălunăngƠyăcƠngărngărưi.ăChínhăvìăth,ă
dchăvătruynăhìnhăcóăkh nngătrăthƠnhădinăđƠnăcaănhơnădơn.ăăQuaăđóăngiă
dơnăcóăthănêuălênănhngăỦăkinăkhenăchê,ăngăh,ăphnăđi,ăgópăỦăphêăbìnhăvăcácă
chngătrìnhătruynăhìnhăcaăđƠiătruynăhìnhăhocăgiăđiănhngăthcămc,ăbtăcp,ă
saiă tráiă ă đaă phng.ă Rtă nhiuă vă thamă ănhng,ă lmă dngă quynă hnă đưă đcă
ngiălƠmăbáoălƠmăsángătăquaăsăphnăánhăcaănhơnădơn.ăăăăă

13


1.2. Chtălngădchăvătruynăhình
1.2.1.Mtăsăquanăđimăvăchtălngădchăv
ChtălngălƠămtăphmătrùăthngăgpătrongăcácălnhăvcăhotăđngăcaăxưă
hi.ăCóănhiuăcáchăgiiăthíchăkhácănhauăvăchtălngătùyătheoăgócăđăquanăsát.
Theoă tă chcă kimă traă chtă lngă Chơuă Âuă (Europeană Organizationă foră
QualityăControl)ăchoărngă“ChtălngălƠămcăphùăhpăcaăsnăphmăđiăviăyêuă
cuăcaăngiătiêuădùng”.ăViăchuyên giaăhƠngăđuăthăgiiăvăchtălng,ăthìă“Chtă
lngălƠăsăphùăhpăviăyêuăcu”ă(CrosbyăPhilipăB.,ă1979)ă[14].
Mcădùăcóănhiuăđnhănghaăkhácănhauăvăchtălng,ănhngătrongăđiuăkină
kinhătăthătrng,ăcácănhƠăcungăcpădchăvăcngăphiăcnhătranhănhau đăcungăcpă

cáiămƠăthătrngăcn.ăVìăvy,ătipăcnătăgócăđăcaăngiătiêuădùng,ăcaăkháchă
hƠng,ă caă thă trngă lƠă cnă thit.ă Theoă tiêuă chună Vită Namă TCVNă 5814:1994ă
(tngăđngăviăISOă8402:1994)ăthìă“ChtălngălƠătpăhpăcácăđcătínhăcaămtă
thcăthă(điătng)ăcóăkhănngăthaămưnănhngănhuăcuăđưănêuăraăhocătimăn”.
NhngănălcăđnhănghaăvƠăđoălngăchtălngăđuăbtăngunătăngƠnhăsnă
xutăsnăphmăhuăhình.ăNgiătiêuădùngăcóăthăđánhăgiáămtăsnăphmăhuăhìnhă
thôngăquaă hìnhădángăthită kăsnăphm,ă mƠuăscăcaăbaoăbì…ă vìăcóăthăsăngi,ă
nhìn,ă hocă nmă snăphmătrcă khiă mua.ă Trongă khiă đó,ădchă vă lƠă snă phmă vôă
hình,ăchúngăkhôngăđngănhtănhauăvƠăcngăkhôngăthătáchălyăđc,ănghaălƠăquáă
trìnhătiêuădùngădchăvăthìăchtălngădchă văthăhină trongăquáătrìnhătngătácă
giaăkháchăhƠngăvƠănhơnăviênăcaănhƠăcungăcpădchăvă(Svensson,ă2002).ăVìăth,ă
khôngădădƠngăđánhăgiáăchtălngăcaănó.
Chtălngădchă văđcăđnhănghaăbngănhiuăcáchăkhácănhauătùyăthucă
vƠoăđiătngănghiênăcuăvƠămôiătrngănghiênăcu.ăChtălngădchăvălƠămcăđă
mƠămtădchăvăđápăngăđcănhuăcuăvƠăsămongăđiăcaăkháchăhƠngă(LewisăvƠă
Mitchell, 1990; Asbuonteng & ctg 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson,ăThomssonă&ăOvretveită(1994)ăchoărngăchtălngădchăvălƠădchăvă
đápăngăđcăsămongăđiăcaăkháchăhƠngăvƠălƠmăthaămưnănhuăcuăcaăh.ă
14


Lehtimenă&ăLehtimenă(1982)ă[20]ăchoălƠăchtălngădchăvăphiăđcăđánhă
giáătrênăhaiăkhíaăcnh:ă(1)ăquáătrìnhăcungăcpădchăv;ăvƠă(2)ăktăquăcaădchăv.ă
Gronroos (1984)ă[16]ăcngăđănghăhaiălnhăvcăchtălngădchăv,ăđóălƠă(1)ăchtă
lngăkăthută(liênăquanăđnănhngăgìăđcăphcăv);ăvƠă(2)ăchtălngăchcănngă
(chúngă đcă phcă vă nhă thă nƠo).ă Tuyă nhiên,ă theoă Parasuramană &ă ctgă (1985,ă
1988)ă[24]ăchtălngădchăvălƠăkhongăcáchăgiaăsămongăđiăcaăkháchăhƠngăvƠă
nhnă thcă caă hă khiă đưă să dngă quaă dchă v;ă vƠă lƠă ngiă điă tiênă phongă trongă
nghiênăcuămtăcáchăcăthăvƠăchiătităviămôăhìnhăkhongăcáchăchtălngădchăv.
1.2.2.ăCácănhơnătănhăhngăđnăchtălngădchăvătruynăhình.

Hinănay,ăcóărtănhiuăthangăđoăkhácănhauădùngăđăđoălngăvƠăđánhăgiáăchtă
lngădchăv,ăchúngăphùăhpă viătngăđcă trngădchăvăvƠăttăcăcóă mtăđimă
chungăđóălƠăthăhinăđcămcăđăhƠiălòngămƠăkháchăhƠngăcmănhnăđcăkhiăhăsă
dngădchăv.
NgƠyănay,ăcóăhaiămôăhìnhăthôngădngăđcădùngăđăđánhăgiáăchtălngădchă
vălƠămôăhìnhăGronroosă(1984)ăchoărngăchtălngădchăvăđcăđánhăgiáătrênăhaiă
khíaă cnh,ă đóă lƠă chtă lngă kă thută vƠă chtă lngă chcă nng.ă VƠă môă hìnhă
Parasuraman & ctgă(1985)ăchtălngădchăvăđcăđánhăgiáădaăvƠoănmăkhácăbit.ă
Tuyănhiên,ăcóălăParasuramană&ăctgăđaăraămôăhìnhă5ăkhongăcáchăchtălngădchă
văđcăcácănhƠănghiênăcuăkhácătrênăthăgiiăchpănhnăvƠăsădngănhiuănht.
NghiênăcuănƠyătácăgiăvnădngămôăhìnhăSERQUALăvƠoăvicăđoălngăchtă
lngădchăvătruynăhìnhăvìăthyărng:
Thănht,ămôăhìnhăSERQUALăphcăvăchoănghiênăcuădătínhătìmăhiuăỦă
kinăvădchăvăcmănhnămƠăkháchăhƠngămongăđiăvăchtălngădchăvăđóănhă
thănƠo.
Thăhai,ămôăhìnhăSERQUALăchoăphépăsoăsánhămongăđiăvƠăcmănhnătrongă
tngănhơnătătácăđngăđnăchtălngădchăv,ăđătăđóăhìnhăthƠnhăngayăbinăphápă
ciăthinăchoătngăphnăcôngăvic.ăChínhăvìăvy,ăvicăxácăđnhănhngănhơnătănƠoă
nhăhngăđnăchtălngădchăvălƠăđiuăcnăthităvƠăquanătrng.
15


Thăba,ămôăhìnhăSERQUALădaătrênăvicăphơnătíchăđnhălng,ădùngăbngă
cơuăhi,ăvìăvyănênăvicăhìnhăthƠnhăbng cơuăhiăphùăhpăviăngƠnhădchăvătruynă
hìnhănghiênăcuălƠărtăquanătrng.
TheoăParasuramanăvƠăcácăcngăsă(1988),ăđánhăgiáăchtălngădchăvătheoă
cmănhnăcaăkháchăhƠngăxutăphátătăvicăhăsoăsánhăcáiămƠăh cmăthy,ămongă
điădoanhănghipănênăcungăcpăchoăhăvƠăsănhnăthcăcaăkháchăhƠngăvăthƠnhă
quădoădoanhănghipăcungăcpăcácădchăv.ăVìăvy,ăParasuramanăcùngăcácăcngăsă
(1988)ăđưăhiuăchnhăliăvƠăhìnhăthƠnhămôăhìnhămiăgmănmăthƠnhăphnăcăbn:

- ătinăcy:ăthăhinăkhănngăphcăvădchăvăphùăhp,ăkpăthi,ăđúngăthiă
hn,ăchínhăxácăvƠăhiuăquăngayătălnăđuătiên.
- ăđápăng:ăsăsnăsƠngăcaănhơnăviênăphcăvăcungăcpădchăvămtăcáchă
kpăthi,ăđúngălúc,ănhanhăchóngăđápăngăsămongămunăcaăkháchăhƠng.
- Săđmăbo:ă(hiuăchnhătăcácăyuătănngălcăphcăv,ălchăs,ătínănhim,ă
ană toƠn)ă thă hină trìnhă đă chuyênă môn,ă phongă cáchă phcă v,ă tínhă chuyênă
nghip,ătoălòngătin,ăphongăcáchăphcăv lchăs,ănimănăcaănhơnăviên.
- Săcmăthôngă(đngăcm):ă(hiuăchnhătăcácăyuătătipăcn,ăthôngătin,ăhiuă
bităkháchăhƠng) thăhinăsăquanătơm,ăchmăsócăđnătngăkháchăhƠng.
- Săhuăhình:ătrangăphc,ăngoiăhìnhăcaănhơnăviênăvƠătrangăthităbăphcăv,ă
phngătinăvtăchtăchoădchăv.
Trênăthcăt,ăquaănhiuăcôngătrìnhănghiênăcuăkhácănhau,ăcácănhƠănghiênăcuă
đưăchoăthyărngăkhôngăcóăsăcăđnhăcaănmăyuătăđoălngăchtălngădchăvă
trongămôăhìnhăcaăParasuramanăvƠăcácăcngăsătùyăthucăvƠoătngălnhăvcădchăvă
căth,ătngăthătrngăcăthămƠănmăyuătătrênăsăcóăsătácăđngăkhácănhauăđnă
chtălngădchăv,ăthmăchíăkhôngănhtăthităsădngăđyăđănmăyuătătrênătrongă
đoălngăchtălngădchăv.
oălngăchtălngădch văđăbităktăquăvnăhƠnhănhăthănƠo,ăvƠătrênăcă
săđóăcóăthăciăthinăttăhn.ăNhngăđiălngăđoălngăcnăphiăđcăđnhănghaă
vƠăđánhăgiáătănhngăđiuăkinămƠăkháchăhƠngămongăđi.ăăđoălngăchtălngă
dchăv,ăcóăthăsădngăcôngăcăSERVQUAL.
16


Thangă đoă SERVQUALă lƠă mtă côngă că doă cácă tácă giă Parasuramană
(1991)[26],ă Zeithamlă &ă Bitneră (1996)[28]ă đă xng.ă Cóă thă nóiă SERVQUALă lƠă
thangăđoăhoƠnăchnhăvăchtălngădchăv,ăđtăgiáătrăvƠăđătinăcyăcóăthăđápăngă
nhiuăloiăhìnhădchăvăkhácănhau.ăTuyănhiên,ămiăngƠnhădchăvăliăcóănhngăđcă
thùăriêngăcaănó,ănhtălƠădchăvăcungăngătrongă khuăvcăcông.ăVìă vy,ă khiătină
hƠnhănghiênăcuăchtălngădchăvăcông,ăthangăđoăSERVQUALănênăđcăciătină

liăsaoăchoăphùăhpăviăđcăđimăriêngăcaăkhuăvcăcông.
1.2.3.ăSăhƠiălòngăcaăbnăxemăđƠiăđiăviădchăvătruynăhình.
1.2.3.1. Khái nim s hài lòng ca khách hàng
TheoăMartensen,ăGronholdt,ă&ăKristensenă(2000)ă[21]ăsăhƠiălòngăcaăkháchă
hƠngătùyă thucă vƠoă hiuă quă hayă liă íchă caă snă phmă dchă vă mangă liă so viă
nhngăgìămƠăhăđangăkăvng.
ăđápăngămcătiêuănghiênăcuăcaăđătƠi,ăđnhăngha săhƠiălòngăcaăkháchă
hƠngăđiăviădchăvătruynăhìnhăđcăphátăbiuănhăsau:
Khiăsădngădchăv,ăkháchăhƠngăcóăthăcóănhngăcpăđăhƠiălòngăkhácănhau.ă
Nuăhiuăquăsnăphmădchăvămangăliăthpăhnăsoăviăkăvng,ăkháchăhƠngăsă
btămưn.ăNuăhiuăquăsnăphmădchăvăkhpăviăkăvng,ăkháchăhƠngăsăhƠiălòng.ă
Nuăhiuăquăsnăphmădchăvămangăliăcaoăhnăcăkăvng,ăkháchăhƠngăsăhtăscă
hƠiălòngăvƠăthaămưn.
1.2.3.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng
MartensenăvƠăctgă(2000)ă[21]ăphơnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăthƠnhăbaăloi:
- HƠiălòngătíchăccă(Demandingăcustomerăsatissfaction):ăđơyălƠăsăhƠiălòngă
mangătínhătíchăccăvƠăđcăphnăhiăthôngăquaăcácănhuăcuăsădngăngƠyămtătngă
lênăđiăviănhƠăcungăcpădchăv.ăiăviănhngăkháchăhƠngăcóăsăhƠiălòngătíchăcc,ă
hăvƠănhƠăcungăcpăsăcóămiăquanăhăttăđp,ătínănhimălnănhauăvƠăcmăthyăhƠiă
lòngăkhiăgiaoădch.ăChínhăvìăvy,ătrongălnhăvcătruynăhình,ăđơyălƠănhómăngiădă
trăthƠnhăbnăxemăƠiătrungăthƠnh.ăYuătătíchăccăcònăthăhinăchínhătănhngăyêuă
cuăkhôngăngngătngălên.
17


- HƠiălòngănăđnhă(Stableăcustomerăsatisfaction):ăđiăviănhngăkháchăhƠngă
cóăsăhƠiălòngănăđnh,ăhăsăcmăthyăthoiămáiăvƠăhƠiălòngăviănhngăgìăđangădină
raăvƠăkhôngămunăcóăsăthayăđiătrongăcáchăcungăcpădchăvăcaănhƠăcungăcp.ăVì
vy,ănhngăkháchăhƠngănƠyătăraădăchu,ăcóăsătinătngăcaoăđiăviănhƠăcungăcpă
vƠăsnălòngătipătcăsădngădchăv.

- HƠiălòngăthăđngă(Resignedăcustomerăsatisfaction):ănhngăkháchăhƠngăcóă
săhƠiălòngăthăđngăítătinătngăvƠoănhƠăcungăcpăvƠăhăchoărngărtăkhóăđăcôngătyă
cóăthăciăthinăđcăchtălngădchăvăvƠăthayăđiătheoăyêuăcuăcaămình.ăHăcmă
thyăhƠiălòngăkhôngăphiăvìăcôngătyăthaămưnăhoƠnătoƠnănhuăcuăcaăhămƠăvìăhă
nghărngăsă khôngăthănƠoăyêuăcuăcôngătyă ciăthinăttăhnăna.ăVìăvy,ăhăsă
khôngătíchăccăđóngăgópăỦăkinăhayătăraăthăăviănhngănălcăciătinăcaănhƠă
cungăcp.
NgoƠiăvicăphơnăloiăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăthìămcăđăhƠiălòngăcngă
nhăhngărtălnăđnăhƠnhăviăkháchăhƠng.ăNgayăcăkhiăkháchăhƠngăcóăcùngăsăhƠiă
lòngătíchăccăđiăviănhƠăcungăcpănƠyănhngămcăđăhƠiălòngăchiăămcă“hƠiălòng”ă
thìăhăcngăcóăthătìmăđnănhƠăcungăcpăkhác.ăVìăvy,ăkhiănghiênăcuăvăsăhƠi lòng
caăkháchăhƠngăthìăvicălƠmăchoăkháchăhƠngăhƠiălòngălƠărtăcnăthitămƠăvicăgiúpă
hăcmăthyăhoƠnătoƠnăhƠiălòngăliăquanătrngăhnănhiu.
1.2.3.3. C s đánh giá v mc đ hài lòng
Chtălngădchăv:ăNuănhăchtălngăhƠngăhóaăcaoărtăquanătrngătrong
lnhăvcăsnăxut,ăkhiăhƠngăhóaăđcăsnăxutătheoătiêuăchunăchtălngăcăthăvƠă
rõărƠngăthìăchtălngădchăvăliăcƠngăquanătrng hnătrongălnhăvcădchăvăvìănó
cóătínhăchtăvôăhìnhăkhóănhnăbit.ăCóăthăxemăxétăchtălngădchăvătngăthăcaă
doanhănghipămangăliăliăíchăvƠăthaămưnăđyăđănhtămongăđiăcaăkháchăhƠngă
trongăhotăđngăcungăngădchăv.ăDoăvy,ăcóăthăxemăthcăđoăchtălngădchăvă
truynăhìnhăăđơyăchínhălƠăsăthaămưnăcaăkháchăhƠngătrongăquáătrìnhăkháchăhƠngă
thăhngădchăvăcaănhƠăcungăcp.

×