NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG.PDF

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.H CHÍ MINH






NGUYN TH THANH VÂN



NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
V DCH V TH QUAăCHIăLNG
TIăNGỂNăHĨNGăTHNG MI C PHN
UăTăVĨăPHỄTăTRIN VIT NAM
CHI NHÁNH TIN GIANG




LUNăVNăTHCăSăKINHăT







TP.H Chí Minh ậ Nmă2013

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP H CHI MINH



NGUYN TH THANH VÂN

NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
V DCH V TH QUAăCHIăLNG
TIăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI C PHN
UăTăVĨăPHỄTăTRIN VIT NAM
CHI NHÁNH TIN GIANG

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG
Mã s:60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNG DN KHOA HC
PGS.TS PHMăVNăNNG




TP.H Chí Minh ậ Nmă2013

LI CAM OAN
Tôi cam đoan lun vnă“Nơngăcaoăs hài lòng ca khách hàng v dch
v th quaăchiălngăătiăNgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátăTrin Vit Nam
Chi Nhánh TinăGiang”ăhoàn toàn do tôi thc hin da trên kho sát thc
t. Các thông tin, s liu và kt qu trong lunăvnănƠyălƠăhoƠnătoƠnătrungă
thc.
Tin Giang, ngày 20 tháng 11 nm 2013
Tác gi



Nguyn Th Thanh Vân

LI CM N

Tôi kính li cmă nă đn quý Thy Cô Trngă i hc Kinh T
Tp.HCMăđƣătn tâm ging dy, truynăđt cho tôi nhng kin thc hu ích
trong thi gian hc tp tiătrng.ăc bit, tôi xin chân thành cmănăsơuă
scă đn Thy PGS.TS Phmă Vnă Nng,ăngiă hng dn khoa hc ca
lun vn, đƣătn tìnhăhng dn giúp tôi hoàn thành lunăvn.
Tôi xin chân thành cmănăBanăGiámăc, các Anh Ch đng nghip
đangăcôngătácătiăNgơnăhƠngăTMCPăuăTă&ăPhátătrin Vit Nam ậ Chi
Nhánh TinăGiangăđƣăht lòng h tr, cung cp s liuăvƠăđóngăgóp ý kin
cho lunăvn.
LunăvnănƠyăchc chn không tránh khi nhng thiu sót, rt mong
nhnăđc nhngăđóngăgóp quý báu t quý Thy Cô và các bn.
Trân trng.

Tác gi: Nguyn Th Thanh Vân
1

MCăLC
Trang
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC HÌNH V, BIUă VÀ BNG BIU
PHN M U 1
CHNGă1:TNG QUAN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V
DCH V TH QUAăCHIăLNG 4
1.1. Tng quan v dch v th quaăchiălng 4
1.1.1. Dch v 4

1.1.1.1. Khái nim 4
1.1.1.2. căđim ca dch v 4
1.1.2. Chtălng dch v 5
1.1.2.1. Khái nim 5
1.1.2.2. Nmăkhong cách v chtălng dch v 5
1.1.2.3. Các thành phn cu thành chtălng dch v 6
1.1.2.4. Thangăđoăchtălng dch SERVPERF( Service Performance) 7
1.1.3. Dch v ngân hàng 9
1.1.3.1. Khái nim 9
1.1.3.2. Nmăkhong cách v chtălng dch v ngân hàng 10
1.1.4. Dch v th quaăchiălng 12
1.1.4.1. Khái nim: 12
1.1.4.2. Th ngân hàng 12
1.1.4.3. Thanh toán bng th ngân hàng ( thanh toán th): 13
1.2. S hài lòng khách hàng 14
1.2.1. S hài lòng khách hàng 14
1.2.2. Khác bit gia chtălng dch v cm nhn và s hài lòng 15
1.2.3. oălng s tha mãn ca khách hàng 17
1.2.3.1. Khái nim 17
1.2.3.2. Quyătrìnhăđo lng s hài lòng khách hàng (ph lc) 18
1.2.4. Mô hình ch s hài lòng khách hàng và các ch tiêuăđnhălng cht
lng dch v ngân hàng 18
1.2.4.1. MÔ HÌNH V CH S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CA LÊ VNăHUY 18
1.2.4.2. CÁC CH TIểUăNHăLNG CHTăLNG DCH V NGÂN HÀNG 21
1.3. Phát trin th mt s nc trên th gii, th trng th Vit Nam và bài
hc kinh nghim cho BIDV. 22
1.3.1. Phát trin th mt s nc trên th gii, th trng th Vit Nam. 22
1.3.2. Bài hc kinh nhim cho BIDV 24
2

1.4. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt v s hài lòng ca khách hàng v
dch v th quaăchiălngăti BIDV-Chi Nhánh Tin Giang. 25
1.4.1. Mô hình nghiên cu 25
1.4.2. Các gi thuyt 27
CHNGă2:ăTHC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V
DCH V TH QUAăCHIăLNGăTI BIDV-CN TIN GIANG. 28
2.1 .Kt qu kinh doanh BIDV-CN Tin Giangăquaă5ănmă2009-2013 28
2.1.2.1. Tng tài sn 29
2.1.2.2. Li nhunătrc thu 30
2.1.2.3. Ngun vnăhuyăđng 31
2.1.2.4. Hotăđng tín dng 32
2.1.2.5. Thu t dch v 33
2.1 . Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v th quaăchiălngăti
BIDV-CN Tin Giang 34
2.2.1 . Các ch th tham gia cung cp dch v th quaăchiălngăti BIDV-CN
Tin Giang. 34
2.2.1.1. Th ATM 34
2.2.1.2. Mngăli giao dch th BIDV 36
2.2.1.3. iăngănhơnăviênăphc v 36
2.2.2 .Quy trình thanh toán th quaăchiălngăti BIDV-CN Tin Giang 36
2.2.3 .ChínhăsáchăuăđƣiădƠnhăchoăkháchăhƠngăs dng dch v th qua chi
lngăti BIDV-CN Tin Giang 37
2.2.4 .Quy mô th chiălngăca BIDV-CN Tin Giang 38
2.2.5 iătng khách hàng s dng dch v th quaăchiălngăti BIDV-CN
Tin Giang 39
2.2.6 .Ngun thu ca BIDV t khách hàng s dng th quaăchiălng 39
2.2.7 Th phn th ghi n niăđa, ATM và POS ca các ngân hàng trong tnh
Tin Giang 39
2.2.8 .Chính sách phí, dch v dành cho khách hàng s dng th qua chi

lngăca các ngân hàng trong Tnh tin Giang 42
2.2.9 .Nhng thun liă,ăkhóăkhnăvƠănguyênănhơnăca BIDV-CN Tin Giang
trong vic phát trin dch v th quaăchiălng 43
2.2.9.1 Thun li 43
2.2.9.2 Khóăkhn 44
2.2.9.3 Nguyên nhân 45
2.2 .ăánhăgiáăăs hài lòng ca khách hàng v dch v th quaăchiălngăti
BIDV-CN Tin Giang t ý kin khách hàng. 45
2.3.1. Thit k nghiên cu 45
2.3.2. Các ni dung cn phân tích 46
2.3.3. Kt qu kho sát 46
2.3.3.1. ánhăgiáăcácăthangăđoăbng h s tin cyăCronbach’săalpha 47
3


2.3.3.2. Phân tích nhân t khámăpháăEFAăchoăthangăđoăchtălng dch v 49
2.3.3.3. Phân tích nhân t khámăpháăchoăthangăđoăs hài lòng 50
2.3.3.4. Phân tích hi quy tuyn tính mô hình nghiên cu 50
2.3.3.5. Kimăđnh Anova 51
2.3.3.6. Mô hình nghiên cu hiu chnh: 52
2.3.3.7. ánhăgiáăxp hng ca khách hàng v dch v th quaăchiălngăca
cácăngơnăhƠngătrênăđa bàn. 52
2.3.3.8. Tm quan trng ca các yu t khi la chn dch v th qua chi lngă
ca khách hàng 53
2.3.3.9. ánhăgiáăv thc trng s dng dch v giaătng 54
CHNGă3:ăGII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG V DCH V TH QUAăCHIăLNG 57
TI BIDV-CN TIN GIANG 57
3.1. nhăhng phát trin dch v th quaăchiălngăti BIDV-CN Tin
Giangăđnăgiaiăđon 2013- 2015. 57

3.2. Mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v th qua
chiălngăti BIDV-CN Tin Giang 58
3.2.1. Gii pháp v s thun tin 58
3.2.2. Gii pháp v giá c 60
3.2.3. Gii pháp v s tin cy 60
3.2.4. Gii pháp v phngătin hu hình 62
3.2.5. Gii pháp v nngălc phc v 63
3.2.6. V côngătácăđƠoăto ngun nhân lc 64
3.2.7. V công tác truyn thông và qung cáo 65
3.2.8. V mô hình t chc 66
3.2.9. Mt s đ xutăđi vi Chính Ph, NHNN Tnh Tin Giang và BIDV-
CN Tin Giang 67
3.2.9.1. i vi Chính ph 67
3.2.9.2. NgơnăhƠngănhƠănc Tnh Tin Giang 67
3.2.9.3.  xutăđi vi BIDV 68
PHN KT LUN 70
TÀI LIU THAM KHO 71
PH LC 74






4


DANH MC CÁC CH VIT TT
ACB : NgơnăhƠngăthngămiăcăphnăỄăChơu
Agribank : NgơnăhƠngăNôngăNgipăvƠăPhátăTrinănôngăthônăVităNam

ATM : Máyărútătinătăđngă(AutomaticăTellerăMachine)
BIDV-CN TinăGiang:NgơnăhƠngăthngămiăcăphnăuăTăvƠăPhátăTrină
VităNam chiănhánhăTinăGiang
BSMS : DchăvăgiănhnătinănhnătăđngăcaăBIDV
DongABank : NgânăhƠngăthngămiăcăphnăôngăỄ
IBMB : DchăvăInternetăBankingă- MobileăBankingăcaăBIDV
MHB : NgơnăhƠngăPhátăTrinăNhƠăngăBngăSôngăCuăLong
NHNNăăăăăăăăăăăăă:ăNgơnăHƠngăNhƠăNc
NHTMCP : NgơnăhƠngăthngămi căphn
NHTM : NgơnăhƠngăthngămi
POS :Thităbăthanhătoánăthă(PointăOfăSale)
Sacombank : Ngân hàngăthngămiăcăphnăSƠiăGònăThngăTín
Techcombank :ăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăKăThngăVităNam
TMCP Thngămiăcăphn
VietcomBank : NgơnăhƠngăthngămiăcăphnăNgoiăThngăVităNam
VietinBank : NgơnăhƠngăthngămiăcăphnăCôngăThngăVităNam




5


DANHăMCăHỊNHăV,ăBIUăăVĨăBNGăBIU
HÌNH V
Hình 1.1:ăăNmăkhong cách v chtălng dch v
Hình 1.2:Mô hình chtălng dch v (Parasurama &ctg, 1988)
Hình 1.3: Mô hình mcăđ hài lòng ca khách hàng
Hình 1.4: Khác nhau gia chtălng cm nhn và hài lòng khách hàng
Hình 1.5: Mô hình v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng

Hình 1.6: Mô hình nghiên cu
Hình 2.1:Mô hình nghiên cu đc hiu chnh
BIUă
Biuăđ 2.1:Tng tài sn BIDV-CN TinăGiangăgiaiăđon 2009-2013
Biuăđ 2.2.Li nhun BIDV-CN TinăGiangăgiaiăđon 2009-2013
Biuăđ 2.3: Ngun vnăhuyăđng BIDV-CN TinăGiangăgiaiăđon 2009-2013
Biuăđ 2.4:Tngădăn BIDV-CN TinăGiangăgiaiăđon 2009-2013
Biuăđă2.5:ăThuăphíădchăv BIDV-CN TinăGiangăgiaiăđon 2009-2013
Biuăđ 2.6: S liu hotăđng kinh doanh th BIDV- CN TinăGiangăgiaiăđon
2009-2013
Biuăđ 2.7:Th phn máy ATM ca các ngân hàng trong Tnh TinăGiangăănmă
2012
Biuăđ 2.8:Th phn máy POS ca các ngân hàng trong Tnh TinăGiangănmă
2012
Biuăđ 2.9: Tình hình s dng dch v giaătngătheoăthuănhp
BNG BIU
Bng 1.1:ăThangăđoăSERVPERFă(ăCronină&ăTaylor,ă1992)
Bng 2.1 Tng hp kt qu hotăđngăBIDVăgiaiăđon 2009-2013
Bng 2.2: Thông tin mu
Bng 2.3: Cronbach's Alpha ca các khái nim nghiên cu
Bng 2.4:Kt qu phân tích hiăquyăđaăbin
Bng 2.5: Kt qu kimăđnh s khác bit v s hài lòng theo gii tính, thu nhp
và ngh nghip
Bng 2.6: Bng xp hng mt s ngân hàng trong Tnh Tin Giang theo ý kin
khách hàng
Bng 2.7: Bng xp hng tm quan trng các tiêu chí quytăđnh s dng dch v
th quaăchiălng
1

PHNăMăU
LỦădoăhìnhăthƠnhăđ tài
Săhinăhuăcaăă21ăNHTMăătiătnhăTinăGiangăđƣătoăraăbiăcnhăcnhă
tranhăgơyăgtătrongălnhăvcăngơnăhƠng.ăcăbitălƠăcácăngơnăhƠngăcóăkinhănghimă
vă hotă đngă bánă lă nhă TechcomBank,ă ACB, VietinBank, DongABank,
Vietcombank,ầăCác ngân hàng săcóăliăthănuăkháchăhƠngăcaăhăcóămcăhƠiă
lòng cao. Khi đó,ăngơnăhƠngăcóăthăbánăhƠngăviăgiáăcaoăhnăcácăđiăthăcnhă
tranhăhocăbánănhng snăphmăcóătínhănngăkhácăhnămtăchútăsoăviăămongăđiă
ca kháchăhƠngămƠăkhôngăbăkháchăhƠngăthanăphin.
Nmă2005,ăBIDV-CNăTinăGiangăđƣătrinăkhaiăthăATM vƠădchăvăthă
qua chi lng.ănănayăđƣăthuăhútătrênă50.000ăngƠnăkháchăhƠngăsădng.ăChică
thăATMăngƠyăcƠngăkhngăđnh vaiătròăcaănóăătrongăhăthngăthanhătoánăquaă
ngân hàng. Nó đcăchpănhnătrongănhiuăngădngăchoăcngăđngăvƠăcáănhơn
biătínhănng thanh toán hinăđi,ănhanhăchóng,ăhiuăqu,ătinăliăvƠăan toàn.
Dchă vă thă quaăchiă lngă lƠă mtă trongă nhngă dchă vă miă nhnă trongă
chinălcăphátătrinăcácăsnăphmăngơnăhƠngăbánălătiăBIDV-CNăTinăGiang.ă
DchăvăđápăngăngƠyăcƠngăcaoănhuăcuăkháchăhƠngătrongăđiuăkinăthngămiă
hàng hóa và dchăv phát trin,ăđngăthiănơngăcaoăhiuăquăkinhădoanhăchoăngơnă
hàng.
Nm 2013, li nhun kinh doanh ca BIDV-CN TinăGiangăthuăđc t
hotă đng ngân hàng bán l chim 65%. Trongă đó,ă kháchă hƠngă cáă nhơnă nhn
lngăquaătƠiăkhonăăđƣăs dng các dch v ngân hàng mang li 17 % li nhun.
Do đó,ănhm kimăsoátăđc s hài lòng ca khách hàng v dch v th
quaăchiălngăvƠăđ ra chinălc kinh doanh phù hpătrênăcăs đmăboăsăhƠiă
hòaăliăíchăcaăkháchăhƠng và hiuăquăkinhădoanhăcaăngơnăhƠng đnănm 2015.
Tácăgi thcăhin nghiênăcuă“ Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch
v th qua chi lng ti Ngân hàng Thng Mi C Phn u t và Phát
Trin Vit Nam Chi Nhánh Tin Giang”
2

Mc tiêu nghiên cu
- Chtălng dch v th qua lngăti BIDV-CN Tin Giang và tácăđng ca
chtălng dch v th quaăchiălngăti BIDV-CN TinăGiangăđn mcăđ
hài lòng ca khách hàng.
- S aăthíchăca khách hàng v dch v th quaăchiălng ti BIDV-CN Tin
Giang so vi các ngân hàng trong Tnh Tin Giang.
-  xut mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v th
quaăchiălng ti BIDV-CN Tin Giang.
Vi mc tiêu trên câu hiăđt ra cho nghiên cu là:
(1) Các yu t nhăhngăđn chtălng dch v th quaăchiălng ti BIDV-
CN Tin Giang ? Mcăđ hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v th
quaăchiălng ti BIDV-CN Tin Giang ?
(2) Mcă đ hài lòng ca khách hàng v chtălng dch th quaă chiălng ti
BIDV-CN Tin Giang so vi các ngân hàng trong Tnh Tin Giang ?
(3) BinăphápănƠoăđ nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v th qua chi
lng ti BIDV-CN Tin Giang?
iătng ngiên cu: Khách hàng s dng dch v th quaăchiălng ti BIDV-
CN Tin Giang.
Phm vi nghiên cu: Tnh Tin Giang
Phngăphápănghiênăcu:
- Thông tin nghiên cu:
 Thông tin th cp: thu thp t internet, tp chí chuyên ngành và các
nghiên cu liên quan.
 Thôngătinăsăcp:Thu thp t kháchăhƠngăcáănhơnăđangăăs dng dch
v th quaăchiălng ti BIDV-CN Tin Giang.
- Thit k nghiên cu: nghiên cuăđcăchiaăraălƠmă2ăgiaiăđon là nghiên cu
săb và nghiên cu chính thc
NgoƠiăra,ănghiênăcuăcònăthcăhinăphngăphápăthngăkê,ătngăhpăvƠăsoăsánh.

3


D liu thu thpăđc phân tích bng phn mm SPSS 16.0.
ụănghaăthc tin ca nghiên cu
Ktăqu nghiênăcuăxácăđnhăcácăthƠnhăphnăcaăchtălngădchăvăthă
quaăchiălngăti BIDV-CNăTinăGiang,ătngăthƠnhăphnătácăđngăăđnăsăhƠiă
lòngăcaăkháchăhƠngăv dchăvăthăquaăchiălng.
KtăquănghiênăcuăgiúpăBanălƣnhăđo cóăcáiănhìnătoƠnădinăhn săhƠiă
lòngăcaăkháchăhƠngăv dchăvăthăquaăchiălng,ăt đóăphátăhuyăthămnhăđangă
có,ăciătinăvƠăkhcăphcănhngăhnăchănhmăphcăvăkháchăhƠngăttăhn,ănơngă
caoă hiuă quă kinhă doanh,ănơngăcaoă nngă lcă cnhă tranhă caă BIDVă trongă Tnhă
TinăGiang.
Kt cu ca báo cáo nghiên cu
Ngoài phn m đu và kt lun, lunăvnă bao gmă3ăchng:
- Chngă1:ăTng quan s hài lòng ca khách hàng v dch v th quaăchiălng
- Chngă2:ăThc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v th quaăchiălngă
ti BIDV-CN Tin Giang.
- Chngă3:Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v th qua
chiălng ti BIDV-CN Tin Giang.







4

CHNGă1:TNGăQUANăSăHĨIăLọNGăCAăKHỄCHăHĨNGăVă
DCHăVăTHăQUAăCHIăLNG
1.1. Tngăquanăvădchăvăthăquaăchiălng
1.1.1. Dchăv
1.1.1.1. Kháiănim
Theoăquanăđim ca chuyên gia marketing Philip Kotler: dch v là mi
hotăđng và kt qu mà mt bên có th cung cp cho bên kia, ch yu là vô
hình, không dnăđn quyn s hu mtăcáiăgìăđó.ăSn phm ca nó có th gn
hay không gn vi mt sn phm vt cht.
1.1.1.2. căđimăca dchăv
Dch v có nhngăđcăđimăcăbn sau:
Tínhăđng thi, không chia ct: đcăđim này cho rng quá trình cung
cp dch v xy ra liên tc,ănghaălƠăquáătrìnhăcungăcp và tip nhn dch v tin
hƠnhăđng thi, cùng mt lúc vi s hin din ca khách hàng trong sut thi
gian sn xut.ăDoăđó,ăchtălng dch v s rtăkhóăđoánătrc mà s da theo
phánăđoánăch quanăcaoăvƠădănhiên,ăchúngătaăkhôngăth tíchăly,ăd tr dch v
cngănhăkhôngăth kim nghimătrc.
Tínhăđng nht, không năđnh: chtălng dch v tùy thucăvƠoăngi
thc hin, thiăgianăvƠăđaăđim cung cp. Chính vì vy, t chc không th da
vào ln kim tra cui cùng nhmăđánhăgiáăchtălng dch v mình cung cp.
ơyălƠămtăđcăđim quan trng mà nhà cung cp cnăluăỦănu mun nâng cao
chtălng dch v ca mình. T chc có th khc phc bngăcáchăđuătăvƠoă
vic tuyn chnăvƠăđƠoăto, hun luynănhơnăviên;ăđng thi chun hóa các qui
trình thc hinăvƠătheoădõi,ăđoălng s tha mãn caăkháchăhƠngăthng xuyên.
Tính vô hình ca dch v: sn phm dch v khác vi sn phm vt cht
c th  ch dch v không th cm, nm, nghe, hay nhìn thyătrc khi mua.
Khách hàng ch cm nhnăđc sn phm dch v ngayăkhiănóăđc cung cp và
vì th, cn có nhng du hiuăhayănhăbng chng vt cht v chtălng dch
v nh:ăconăngi, thôngătin,ăđaăđim, thit b, biuătng, giá cầ
5

Tínhămongămanh,ăkhôngăluăgi: chính vì vô hình nên dch v đc cho
là rtămongămanh,ăngi cung cpăcngănhăngi tip nhn không th luăgi
li, không th đemătiêuăth hay bán ra trong mt thi gian nào đó.[1.11]
1.1.2. Chtălngădchăv
1.1.2.1. Kháiănim
Cht lng dch v chính là s tha mãn yêu cu: tínhănngăk thut, tính
kinh t, thiăđim và điu kin giao nhn, các dch v liên quan, tính an toàn.
1.1.2.2. Nmăkhongăcáchăvăchtălngădchăv
















Hình 1.1: Nmăkhongăcáchăvăchtălngădchăv
(Ngun T Th Kiu An và ctg.,2010)
Theo hình 1.1, ta có:
Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit giaămongăđi ca

khách hàng và nhn thc ca nhà qun lý v k vng caăkháchăhƠng.ăimăcă
Nhà cung ng
Thông tin
Nhu cu cá nhân
Kinh nghimăđƣăqua
Dch v mongăđi
Dch v nhn thc
Cung cp dch v
Yêu cuăđi vi dch v
Dch v ch đnh
Traoăđi thông tin
vi khách hàng
Khác bit 5
Khác bit 3
Khác bit 4
Khác bit 2
Khách hàng
Khác bit 1
6


bn ca khong cách này là do t chc không hiu rõ ht nhngăđcăđim to
nên chtălng dch v ca t chcăcngănhăcáchăthc chuyn giao, cung cp
dch v đ tha mãn nhu cu ca khách hàng.
Khong cách th hai là khong cách gia nhn thc caălƣnhăđo vi
nhng yêu cu c th v chtălng dch v.ăiuănƠyăcóănghaălƠăt chc gp
khóăkhnătrongăvic chuynăđi nhng mong mun ca khách hàng thành nhng
đc tính chtălng dch v. Nguyên nhân có th doănngălc hn ch caăđi
ngănhơnăviên, dch v cngănh yêu cu cao ca khách hàng làm cho t chc
đápăng không hoàn thin.

Khong cách th ba là khong cách gia yêu cu chtălng dch v và
kt qu thc hin dch v.ăiu này xy ra khi nhân viên không thc hinăđúngă
nhngătiêuăchíăkháchăhƠngăđòiăhi v dch v.
Khong cách th t là khong cách gia thc t cung ng dch v và
thôngătinăđi ngoi vi khách hàng. Nhng thông tin cung cp cho khách hàng,
nhng ha hnătrongăcácăchngătrìnhăcungăcp dch v không thc hinăđúngăs
làm gim k vng ca khách hàng.
Khong cách th nm gia dch v, khách hàng tip nhn thc t vi
dch v kháchăhƠngămongăđi. Chtălng dch v ph thuc vào khong cách
th nmănƠy.ăMt khi khách hàng không cm thy s khác bit gia dch v thc
t đc tip nhn và nhng k vng,ămongăđi.
1.1.2.3. CácăthƠnhăphnăcuăthƠnhăchtălngădchăv
Nmă 1985,ă baă nhƠă nghiênă cu Parasuraman & ctg đƣă đaă raă 10ă thƠnhă
phn ca chtălng dch v. nănmă1988,ăParasuramană& ctg đƣăkimăđnh
môăhìnhămi thành phnătrênăvƠăđiăđn kt lun rng cht lng dch v gm
nmăthƠnhăphnăcăbn sau:
- S tin cy (reliability): th hin kh nngăthc hin dch v phù hpăvƠăđúng
thi hn ngay lnăđu tiên.
- S đáp ng (responsiveness): th hin s mong mun và sn sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
7


- Nngă lc phc v (Assurance): th hină quaă trìnhă đ chuyên môn và cung
cách phc v lch s, nim n vi khách hàng.
- ng cm (empathy): th hin s quanătơmăchmăsócăđn tng cá nhân khách
hàng.
- Phngădin hu hình (tangibility): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.

Hình 1.2:Mô hình chtălng dch v Parasuraman & ctg, 1988
1.1.2.4. ThangăđoăchtălngădchăSERVPERF( Service Performance)
Chtălng dch v = Chtălng dch v cm nhn.
VƠoănmă1992,ăCroninăvƠăTaylorăđƣăđánhăgiáăliăvƠăđaăraămt s nhn
đnh và thiu sót caăthangăđoăSERVQUAL.ăT đóăcácănhƠănghiênăcuănƠyăđƣă
hiu chnhăvƠăchoăraăđiăthangăđoămi, ly tên là SERVPERF.
“Chtălng dch v ch nênăđoălngăthôngăquaătháiăđ ca khách hàng,
vic s dngăhaiăthangăđim (mt cho dch v k vng và mt cho dch v cm
nhn) làm gimăđ tin cy và giá tr phân bit caăthangăđo”:.ăHnăna, vic ng
8


dngăthangăđoăSERVPERFăs hiu qu hnăSERVQUALăvìănóăđƣăgim thiuăđiă
50% s lng câu hi kho sát, t 44 bin xung còn 22 bin quan sát, đc
trình bày bng 1.1. [2.2]
Bng 1.1:ăThangăđoăSERVPERFă(ăCronină&ăTaylor,ă1992)
Sătinăcyă(Reliability)
1. KhiăcôngătyăXYZăhaăsăthcăhinăđiuăgì đóăvƠoăkhongăthiăgianăcăth;
2. Khiăbnăgpătrăngi,ăcôngătyăXYZăthăhinăsăquanătơmăchơnăthƠnh;
3. CôngătyăXYZăthcăhinădchăvăđúngăngayătălnăđuătiên;
4. CôngătyăXYZăcungăcpădchăvăđúngăvƠoăthiăđimăđƣăhaăthcăhin;
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khiănƠoădchăvăsăăthcăhin.
Săđápăngă(Responsiveness)
6. NhơnăviênătrongăcôngătyăXYZăphcăvăbnănhanhăchóng,ăđúngăhn;
7. Nhân viên trong công ty XYZ thông báo chính xác thiăgianăthcăhin;
8. NhơnăviênătrongăcôngătyăXYZăluônăluônăsnăsƠngăgiúpăđăbn;
9. Nhân viênătrongăcôngătyăXYZăkhôngăbaoăgiătăraăquáăbnărnăđăđápăngă
yêuăcuăcaăbn;
Nngălcăphcăvă(Assurance)

10. CăxăcaănhơnăviênătrongăcôngătyăXYZătoăsătinătngăđiăviăbn;
11. BnăcmăthyăanătoƠnăkhiăthcăhinăgiaoădchăviăcôngătyăXYZ;
12. Nhân viên trong công ty XYZ luôn cngătăraălchăs,ănhƣănhnăviăbn;
13. NhơnăviênătrongăcôngătyăXYZăcóăkinăthcăđătrăliăcácăcơuăhiăcaăbn;
ngăcm: (Empathy)
14. CôngătyăXYZăthăhinăsăquanătơmăđnăbn;
15. CôngătyăXYZăcóănhngănhơnăviênăthăhinăsăquanătơmăđnăbn;
16. CôngătyăXYZăthăhinăsăchúăỦăđnănhngăquanătơmănhiuănhtăcaăbn;
17. NhơnăviênăcaăcôngătyăXYZăhiuăđcănhngănhuăcuăđcăbităcaăbn;
18. CôngătyăXYZăbătríăthiăgianălƠmăvicăthunătin;
9


ThangăđoăSERVPERFăălƠăcôngăc đc s dng khá rng rãi hin nay và
đc các nhà nghiên cuăđánhăgiáărtăcao.ăTuyănhiên,ădùăđƣăđcăđoăth vƠăđánhă
giá trong nhiuălnhăvc dch v khácănhauănhngăăcngătn ti mt s nhc
đim riêng:
- Theo các nhà nghiên cuăthìăthangăđoăSERVPERFăbaoăgm 22 bin quan sát,
vi 5 thành phn chtălng dch v không phi là mtă“côngăc vnănng”.ăVìă
vy, khi s dng cn phi có nhngăđiu chnh cho phù hp vi tình hình thc
t. (Schneider & White, 2004).
- Các thành phn này có th binăđi tùy thuc vào các tình hung (Schneider &
White, 2004), v tríă đaă lỦ,ă môiă trngă hayăvnă hóaă khácă nhauă (Kimă&ă Jin,ă
2002).
- Vic phát sinh vnăđ trênăcngăd hiu, bi theo chính tác gi Parasuraman &
ctg., (1988) khi nhn xét v thangăđoăSERVQUALă(nn tng ca SERVPERF)
cngăchoărng: Do mc tiêu mun có mtăthangăđoătng quát nên ch gi li
nhng bin quan sát phù hpăvƠăcóăỦănghaăvi tt c các ngành dch v.
1.1.3. DchăvăngơnăhƠng
1.1.3.1. Khái nim

Hu ht các hotăđng nghip v caăngơnăhƠngăthngămiăđu gi là
dch v ngân hàng. C th hn,ădch v ngân hƠngăđc hiu là các nghip v
ngân hàng v vn, tin t,ăthanhătoánầmƠăngơnăhƠngăcungăcp cho khách hàng
nhmă đápă ng nhu cu kinh doanh, sinh li, sinh hot cuc sng, ct tr tài
snầca h, nh đóăngơnăhƠngăthuăchênhălch lãi sut, t giá hay thu phí.
Phngătinăhuăhình:ă(Tangibility)
19. CôngătyăXYZăcóătrangăthităb hinăđi;
20. CăsăvtăchtăcaăcôngătyăXYZătrôngărtăhpădn;
21. NhơnăviênăcaăcôngătyăXYZăcóătrangăphcăgnăgƠng,ătmătt;
22. Phngătinăvtăchtătrongăhotăđngădchăvătiăcôngăty trôngăhpădn.
10


Nóiăđn dch v ngơnăhƠngăngiătaăthng gn nó viăhaiăđcăđim: th
nht,ăđóălƠădch v mà ch có các ngân hàng vi nhngăuăth ca nó mi có th
thc hin mt cách trn vnăvƠăđyăđ; th hai,ăđóălƠăcácădch v gn lin vi
hotăđng ngân hàng không nhngăchoăphépăngơnăhƠngăthngămi thc hin tt
yêu cu ca khách hàng, mà còn h tr tích ccăđ ngơnăhƠngăthngămi thc
hin ttăhnăchcănngăcaăngơnăhƠngăthngămi.[1.3]
1.1.3.2. NmăkhongăcáchăvăchtălngădchăvăngơnăhƠng
Trong quá trình cung cp dch v, gia nhà cung cp (ngân hàng) và
khách hàng luôn tn ti nhng khong cách. Các khong cách này binăđi ph
thuc vào hai nhân t chính là khách hàng và ngân hàng. Bên cnhăđóălƠănhng
yu t môiă trngă xungă quanhă tácă đng, nhă hngă đn khách hàng và ngân
hàng. Khong cách càng ln th hin kh nngăngơnăhƠngăđápăng nhu cu ca
khách hàng càng thp. Chính vì vy, qun tr chtălng dch v v thc cht
chính là qun tr “cácăkhong cách chtă lng dch v”.ă Thuă hp các khong
cách này là mc tiêu hng ti ca nhà cung cp.
Khong cách th nht: Xut hin khi có s khác bit gia k vng ca
khách hàng v dch v s nhnăđc và nhn thc ca ngân hàng v nhng k

vng này ca khách hàng. Khong cách th nht thng xut hin do ngân hàng
không hiuăđc ht nhngăđcăđim nào to nên chtălng dch v ca mình
vƠăđánhăgiáăchaăsátănhuăcu ca khách hàng.  thu hp khong cách này, ngân
hàng cn tìm hiu, nghiên cu k nhu cu th trng, th hiu ca khách hàng,
ca nhóm khách hàng timănngămƠăngân hàng nhmăđn.ăng thi, phi thc
s hiuăđc nhngătínhănng,ătin ích ca sn phm sp to ra có tht s phù
hp viăđiătng khách hàng timănngăkhông.
Khong cách th hai: Khong cách này ny sinh trong quá trình thc
hin các mc tiêu chtă lng dch v. Ngân hàng gpă khóă khnă trongă vic
chuynăđi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhngăđc tính
ca dch v. Khong cách th hai ph thuc ch yuăvƠoănngălc thit k sn
phm ca ngân hàng. Giiăphápăcăbn  đơyălƠănơngăcaoătrìnhăđ và k nngă
11


caăđiăngăthit k sn phm nhm to ra nhiu sn phm va th hinăđc ý
tng ca nhà cung cp, vaăđápăng nhu cu ca khách hàng.
Khong cách th ba: Xut hin khi nhân viên ngân hàng không
chuyn giao dch v cho khách hàng theo nhngă tiêuă chíă đƣă đcă xácă đnh.
Khong cách này ph thuc nhiu vào chtălngăđiăngănhơnăviênătrc tip
cung cp sn phm dch v. Cho dù sn phmăcóăđc thit k đúngăỦătng,
nhiu tin ích, có kh nngăđápăng nhu cu caăkháchăhƠngănhngănu ti khâu
cung cp,ătháiăđ vƠătrìnhăđ chuyên môn caănhơnăviênăkhôngăđm bo, không
đápăngăđc nhu cu ca khách hàng, khin khách hàng cm thy phin toái thì
nhng n lc c gng ca ngân hàng trong tìm hiu nhu cu th trng, thit k
sn phm,ầăcng khôngăcònăỦăngha.ă hn ch khong cách th ba, gii pháp
căbnălƠănơngăcaoătrìnhăđ chuyênămônăchoăđiăngănhơnăviênătrc tip cung
cp dch v. Nhân viên ngân hàng cn hiu và nm vng các sn phmăcngănhă
các tin ích sn phmăđ hìnhăthƠnhănngălcătăvn, thuyt phc khách hàng.
Bên cnhăđóăcngărt cnăđc trang b nhng k nngămm phc v cung cp

dch v,ănhăk nngăgiaoătip, k nngăthuyt phc, k nngăđƠmăphán,ăk nngă
bánăhƠng,ầ
Khong cách th t: ơyălƠăkhong cách gia chtălng dch v thc t
và s k vng caă kháchă hƠngă diă tácă đng ca thông tin tuyên truyn bên
ngoƠiănhăqung cáo, tip th,ầăóălƠănhng ha hnăđcăphóngăđi không
chínhăxác,ăvt quá kh nngăthc hin ca nhà cung cp dch v.ăiu này rt
d làm mt lòng tin ca khách hàng nu nhà cung cp dch v thc hin qung
cáo, tuyên truyn quá s tht.
Khong cách th nm: Sau khi s dng dch v, khách hàng s có s so
sánh chtălng dch v mà h cm nhnăđc vi chtălng dch v đƣăk
vngăbanăđu. Vnăđ mu chtăđm bo chtălng dch v là nhng giá tr
khách hàng nhnăđc trong quá trình s dng sn phm dch v phiăđt hoc
vt tri so vi nhng gì khách hàng ch mong.ăNhăvy, chtălng dch v
đcăđánhăgiáăcaoăhayăthp ph thuc vào s cm nhn v dch v thc t ca
12


kháchăhƠngănhăth nào trong bi cnhăkháchăhƠngămongăđi gì t ngân hàng.
Ngân hàng munăđápăng tt k vng, yêu cu ca khách hàng, hay mun nâng
cao, duy trì chtălng cung cp dch v cn áp dngăđng b các giiăphápăđ
qun tr, rút ngn các khong cách gn lin vi quá trình cung cp dch v.
(Nguyn Hu Hiu,2010)
1.1.4. Dchăvăthăquaăchiălng
1.1.4.1. Kháiănim:
Dch v th qua chiălngăălƠădch v hp tác gia ngơnăhƠngăvƠăđnăv
tr lngătrongăđóăngân hàng cung ng các dch v v tài khon, dch v th đ
chi tr lngăchoăcánăb nhân viên đnăv.
Cán b nhân viên caăđnăv chiălngăcóăth s dng th ngân hàng đ
nhn tinălngătiăcácăđim giao dch ca ngân hàng hoc thc hin các giao
dch rút tin, vn tin, in sao kê hotăđng tài khon ti máy ATM hay thanh

toán các khon chi tiêu hàng hóa dch v tiăcácăđim chp nhn th.
1.1.4.2. ThăngơnăhƠng
Th ngơnăhƠngă(đc gi ttălƠă“th”):ăLƠăphngătin do t chc phát
hành th (thngălƠăngơnăhƠng)ăphátăhƠnhăđ thc hin giao dch th theo các
điu kinăvƠăđiu khonăđc các bên tho thun.
Có hai cách phân loi th:
(1)Theo phm vi lãnh th s dng th, th bao gm: th niăđa và th quc t.
(2)Theo ngun tài chínhă đm bo cho vic s dng th, th bao gm: th tín
dng, th tr trc, th ghi n.
- Th niăđa: Là th đc t chc phát hành th ti VităNamăphátăhƠnhăđ
giao dch trong lãnh th nc Vit Nam.
- Th quc t: Là th đc t chc phát hành th ti VităNamăphátăhƠnhăđ
giao dch trong và ngoài lãnh th nc Vit Nam; hoc là th đc t chc
nc ngoài phát hành và giao dch trong lãnh th nc Vit Nam.
- Th ghi n (debit card): Là th cho phép ch th thc hin giao dch th
trong phm vi s tin trên tài khon tin gi thanh toán ca ch th m ti
13


mt t chc cung ng dch v thanhătoánăđc phép nhn tin gi không k
hn.
- Th tín dng (credit card): Là th cho phép ch th thc hin giao dch th
trong phm vi hn mc tín dngăđƣăđc cp theo tho thun vi t chc
phát hành th.
- T chc phát hành th (vit tt là TCPHT): Là ngân hàng, t chc tín dng
phi ngân hàng, t chc tín dng hp tác, t chc khác không phi là t chc
tín dngăđc phép phát hành th.
- T chc thanh toán th (TCTTT): Là ngân hàng, t chc khác không phi
lƠăngơnăhƠngăđc phép thc hin dch v thanh toán th theoăquyăđnh ca
pháp lut.

- T chc chuyn mch th: Là t chc trung gian cung ng dch v kt ni
h thng x lý giao dch th choăcácăTCPHT,ăTCTTTăvƠăđnăv chp nhn
th theo tho thun bngăvnăbn gia các bên liên quan.
- Máy rút tin (ATM): Là thit b mà ch th có th s dngăđ rút tin mt.
- S tin thu chi: là s tin s dngăvt s dăcóătrênătƠiăkhon th ca
khách hàng (bao gm c phí,ălƣiăliênăquanăđn vic s dng th).
- Lãi sutădăcó: là mc lãi sut áp dng trên s dăcóăca tài khon th do
TCPHTăquyăđnh ti tng thiăđim.
- Lãi sut thu chi: là mc lãi sut áp dng trên s thu chi ca tài khon th
doăTCPHTăquyăđnh ti tng thiăđim.
- Giao dch th: Là vic s dng th đ gi, np, rút tin mt, thanh toán tin
hàng hoá, dch v, s dng các dch v khác do TCPHT, TCTTT cung
ng.[3.5]
1.1.4.3. ThanhătoánăbngăthăngơnăhƠngă(ăthanhătoánăth):
Th thanh toán là mt công c thanh toán hină đi do ngân hàng phát
hành và bán cho khách hàng s dngăđ tr tin hàng, dch v, các khon thanh
toán khác và rút tin mt ti các ngơnăhƠngăđi lý thanh toán hay các ATM.
Các ch th tham gia thanh toán th:
14


- Ngân hàng phát hành th: Là ngân hàng bán th cho khách hàng chu trách
nhim thanh toán s tină doă ngi s dng th tr choă ngi th hng.
Ngân hàng phát hành th có th y nhim cho mt s chi nhánh ngân hàng
phát hành và qun lý th.
- Ch s hu th : LƠăngi trc tip mua th ti ngân hàng và dùng th đ
mua hàng hóa, dch v hay rút tin ti ATM.
- năv chp nhn th (VCNT): Là các doanh nghip, t chc, cá nhân
cung ng hàng hóa, dch v choăngi s dng th.
- NgơnăhƠngăđi lý thanh toán th: là các chi nhánh ngơnăhƠngălƠmăđi lý

thanh toán th cho ngân hàng phát hành th và do ngân hàng phát hành th
la chn, ngân hƠngăđi lý thanh toán có trách nhimăthanhătoánăchoăngi
tip nhn thanh toán bng th khi nhnăđc biên lai thanh toán.
1.2. Săhài lòng khách hàng
1.2.1. SăhƠiălòngăkháchăhƠng
“HƠiălòngăkháchăhƠngălƠăs phn hi caăngi tiêu dùng, là nhng nhn
xét v cácăđc tính ca sn phm, dch v hay chính bn thân sn phm, dch v
này. Các phn ánh này s cho thy các mcăđ hài lòng khác nhau khi h tiêu
th sn phm, dch v”. (Oliver,1997)
Mcăđ hài lòng ca khách hàng có th tn ti lâu dài hocăthayăđi, biên
đ thayăđi này tùy thuc vào các tình hung c th và các yu t cá nhân khác.
Nhăvy, s hài lòng ca khách hàng ít nhiu mang tính ch quan, tc h có hài
lòng hay không là do vic cm nhn v sn phm hay dch v đó.
Các cpăđ cmăxúcăvƠăđc tính ca sn phm, dch v có mi liên h mt
thit vi nhau và có th đcăchiaălƠmăbaănhóm:ă(1)ănhómăđc tính phi có; (2)
nhómăđc tính mt chiu;ăvƠă(3)ănhómăđc tính hp dn.ăTngăng vi ba nhóm
đc tính này là ba cpăđ hƠiălòngă1,ă2ăvƠă3ănhăhìnhă1.3.
- c tính phi có (Threshold) <-> Cp 1: LƠăđc tính ca sn phm hay dch
v mƠăkháchăhƠngămongăđiă“phiăcó”.ăTrongăgii hnănƠoăđó,ămcăđ hài
15


lòng ca khách hàng vnăkhôngăđiăchoădùăcácăđcătínhănƠyătngăthêm.ăTuyă
nhiên, khách hàng s cm thy vô cùng tht vng nu thiuăđc tính này.
- c tính mt chiu (Performance) <-> Cp 2: cătínhănƠyăthngăđcăđ
cpăđnănhănhng chcănngămƠăkháchăhƠngămongămun. Mcăđ hài lòng
caăkháchăhƠngătngălênănu chtălng ca thuc tính này càng cao.
- c tính hp dn (Excitement) <-> Cp 3: Là nhngăđc tính mà nu không
có, khách hàng vn mc nhiên chp nhn dch v.ăNhngănu có chúng, khách
hàng s cm thy rt thích thú.

Hình 1.3: Mô hình mcăđ hài lòng ca khách hàng
(Ngun: Kano & ctg., 1993)
Vi mô hình Kano, nhà cung cp có th phân tích chi tit s k vng ca
kháchăhƠng.ăQuaăđóăs đaăraănhng gii pháp c th nhm ci tinăcácăđc tính
ca sn phm, dch v nhmăgiaătngămcăđ hài lòng ca khách hàng.
1.2.2. Khác bităgiaăchtălngădchăvăcmănhnăvƠăsăhƠiălòng
Chtălng cm nhn và s hài lòng có nhngăđimătngăđng và nó
thngă đc s dngă linhă đng trong các nghiên cu. Tuy nhiên, gia cht
lng và s hƠiălòngăcngătn ti mt s khác bităvƠăđim khác bităcăbn nht
là vn đ “nhơnăqu”ă(Parasuramană&ăctg.,ă2001).
Mc hài
Mcăđápăng
c tính phi có
c tính hp dn
c tính mt chiu
Cp 1
Cp 2
Cp 3
16


S hƠiă lòngă lƠă quană đim chung chung, mang tính tng quát và b tác
đng bi nhiu yu t.ă Trongă khiă đó,ă chtă lngă đc tp trung nghiên cu
nhng thành phn chi tit ca sn phm, dch v (Zeithaml & Bitner, 1996).ăNhă
vy, có th nói rng chtălng cm nhnănhălƠămt thành phn ca hài lòng
kháchăhƠngă.ăHayănóiăkhácăhn,ănóălƠănguyênănhơnăto nên s hài lòng ca khách
hƠng.ăDănhiên,ăngoƠiăcácăthƠnhăphn chtălng dch v, s hài lòng còn b chi
phi bi nhiu yu t khác.

Hình 1.4: Khác nhau gia chtălng cm nhn và hài lòng khách hàng
(Ngun Parasuraman & ctg., 2001)
S khác bit gia chtălng cm nhn và s hƠiălòngăkháchăhƠngăđc
phnăánhărõăhnătrongăhìnhă1.4.ăTrongăđó, chtălng ch nói lên cm nhn ca
khách hàng v các thành phn ca sn phm, dch v. Còn s hài lòng khách
hàng, ngoài s tácăđng t các yu t chtălng này, nó còn b nhăhng bi
nhiu yu t khácănh:ăgiáăc,ătrìnhăđ vnăhóa,ăngh nghip, tui tácầăvƠătìnhă
hung thc t din ra bin c. (Parasuraman & ctg., 2001).
S tin cy
S đápăng
Nngălc
phc v
S cm thông
Phngăătin
hu hình

Chtălng
dch v
Chtălng
sn phm
Giá c
Hài lòng
khách hàng
Yu t tình
hung
Yu t cá
nhân