CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC THÀNH PHỐ HCM ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T Tp.HCM




HUNH KIM PHNG




CÁC NHÂN T NH HNG N S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG KHU VC THÀNH PH H
CHÍ MINH I VI TH TÍN DNG CA NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THNG VIT NAM



LUN VN THC S KINH T








TP.H Chí Minh, Nm 2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

HUNH KIM PHNG



CÁC NHÂN T NH HNG N S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG KHU VC THÀNH PH H
CHÍ MINH I VI TH TÍN DNG CA NGÂN
HÀNG THNG MI C PHN CÔNG THNG
VIT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã s: 60340201

LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC
PGS. TS TRNG TH HNG



TP.H Chí Minh - Nm 2013
-i-

LI CAM OAN
Tôi tên là Hunh Kim Phng, hc viên Cao hc lp Ngân hàng êm 3 - khóa
21, chuyên ngành Tài chính ậ Ngân hàng, trng i hc Kinh t TPHCM.

Tôi xin cam đoan lun vn ắCác nhơn t nh hng đn s hài lòng ca
khách hàng khu vc TPHCM đi vi th tín dng ca Ngân hàng TMCP Công
Thng Vit NamẰ là công trình nghiên cu khoa hc ca tôi. Các ni dung nghiên
cu và kt qu trong lun vn này là trung thc, đc đúc kt t quá trình hc tp và
kt qu nghiên cu thc tin trong thi gian qua.
Lun vn đc thc hin di s hng dn khoa hc ca PGS.TS Trng Th
Hng.
Tác gi


Hunh Kim Phng
-ii-

MC LC

LI CAM OAN
i
MC LC ii
DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
viii
DANH SÁCH CÁC BNG BIU
ix
DANH SÁCH CÁC BNG BIU ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH V
x
LI M U 1
CHNG 1 ậ C S LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I
VI TH TÍN DNG CA NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 3
1.1 Khái quát v th tín dng 3
1.1.1 S hình thành và phát trin ca th tín dng 3

1.1.1.1 Trên th gii 3
1.1.1.2 Ti Vit Nam 4
1.1.2 Khái nim th tín dng 5
1.1.3 Phân loi th tín dng 6
1.1.3.1 Phân loi theo công ngh sn xut 6
1.1.3.2 Phân loi theo hình thc đm bo 7
1.1.3.3 Phân loi theo phm vi lãnh th 7
1.1.4 c đim th tín dng 7
1.1.5 Li ích ca th tín dng 9
1.1.5.1 Thay th tin mt 9
1.1.5.2 Chi tiêu trc hoàn tr sau 9
-iii-

1.1.5.3 Thanh toán mang tính quc t 9
1.1.5.4 Qun lý giao dch d dàng 10
1.1.5.5 Hng u đãi khi thanh toán bng th tín dng 10
1.1.6 Ri ro ca th tín dng 10
1.1.6.1 Gia tng n không kim soát 10
1.1.6.2 Phát sinh chi phí s dng th tín dng cao 10
1.1.6.3 Nguy c b đánh cp thông tin, làm gi th tín dng 10
1.2 Lý thuyt liên quan đn s hài lòng ca khách hàng 11
1.2.1 Dch v và cht lng dch v 11
1.2.1.1 Dch v 11
1.2.1.2 Cht lng dch v 12
1.2.2 S hài lòng ca khách hàng 13
1.2.3 S khác bit gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 14
1.3 Mô hình nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng s dng trong lnh vc
ngân hàng bán l 15
1.3.1 Mô hình cht lng dch v FSQ và TSQ (Grönroos,1984) 15
1.3.2 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Bitner,

1985, 1988) và mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994) 16
1.3.3 Mô hình cht lng dch v SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 17
1.3.4 Mô hình cht lng dch v SYSTRA-SQ (Aldlaigan và Buttle, 2002) 17
1.3.5 Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 18
1.3.6 Tìm hiu v giá c và nh hng ca giá c đn s hài lòng ca khách hàng
19
1.4 Mô hình nghiên cu đ xut và các gi thuyt ca đ tài 20
1.4.1 Mô hình nghiên cu 20
-iv-

1.4.1.1 Cht lng ca h thng dch v 21
1.4.1.2 Cht lng hành vi phc v 21
1.4.1.3 Cht lng thit b 21
1.4.1.4 Giao dch chính xác 22
1.4.1.5 Hình nh ngân hàng 22
1.4.1.6 Giá c 23
1.4.2 Gi thuyt nghiên cu 23
KT LUN CHNG 1 23
CHNG 2 ậ THC TRNG V HOT NG KINH DOANH TH TÍN
DNG VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHU VC TPHCM I VI
TH TÍN DNG CA VIETINBANK 24
2.1 Gii thiu v VietinBank 24
2.2 Thc trng v hot đng kinh doanh th tín dng ca VietinBank 25
2.2.1 Gii thiu v các sn phm th tín dng VietinBank 25
2.2.2 Thc trng v hot đng kinh doanh th tín dng ca VietinBank 27
2.2.3 Li ích và ri ro ca th tín dng VietinBank 32
2.2.3.1 Li ích 32
2.2.3.2 Ri ro 33
2.3 Nghiên cu các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khu
vc TPHCM đi vi th tín dng ca VietinBank 34

2.3.1 Thit k nghiên cu 34
2.3.1.1 ánh giá s b thang đo 34
2.3.1.2 Nghiên cu chính thc 35
2.3.2 Xây dng thang đo 38
2.3.3 Phân tích kt qu nghiên cu 41
-v-

2.3.3.1 Thông tin mu nghiên cu 41
2.3.3.2 o lng đ tin cy bng h s Cronbach’s Alpha 42
2.3.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 45
2.3.3.4 iu chnh mô hình nghiên cu 48
2.3.4 Kim đnh gi thuyt và mô hình nghiên cu 49
2.3.4.1 Phân tích tng quan và hi quy 49
2.3.4.2 Kim đnh tham s trung bình 54
2.3.4.3 Kim đnh khác bit trung bình 55
2.3.5 Phân tích mc đ hài lòng ca khách hàng khu vc TPHCM đi vi th tín
dng VietinBank 56
2.3.5.1 S hài lòng ca khách hàng đi vi nhân t cht lng thit b 57
2.3.5.2 S hài lòng ca khách hàng đi vi nhân t giao dch chính xác 57
2.3.5.3 S hài lòng ca khách hàng đi vi nhân t giá c 58
2.3.5.4 S hài lòng ca khách hàng đi vi nhân t cht lng hành vi phc v
59
2.3.6 Các nguyên nhân dn đn s không hài lòng ca khách hàng khi s dng th
tín dng ca VietinBank 59
2.3.6.1 Cht lng thit b không đm bo 59
2.3.6.2 Tính chính xác ca giao dch 59
2.3.6.3 Giá c 60
2.3.6.4 Hành vi phc v cha tt 61
KT LUN CHNG 2 61
CHNG 3 - GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG

KHU VC TP.HCM I VI TH TÍN DNG CA VIETINBANK 62
-vi-

3.1 nh hng phát trin th tín dng ca VietinBank đn 2015 62
3.2 Mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng khu vc TP.HCM
đi vi th tín dng ca VietinBank 63
3.2.1 Gii pháp đi vi cht lng thit b 63
3.2.2 Gii pháp đi vi vic giao dch chính xác 65
3.2.3 Gii pháp đi vi giá c th tín dng 68
3.2.4 Gii pháp đi vi cht lng hành vi phc v 69
3.3 Mt s kin ngh vi các c quan chc nng 70
3.3.1 Kin ngh đi vi Chính ph 70
3.3.1.1 To môi trng kinh t - chính tr n đnh 70
3.3.1.2 Hoàn thin c s pháp lý 71
3.3.1.3 y mnh công tác phòng chng ti phm công ngh cao 71
3.3.1.4 Tng cng tuyên truyn v thanh toán không dùng tin mt 72
3.3.1.5 u t k thut – c s h tng 72
3.3.2 Kin ngh đi vi Ngân hàng Nhà nc Vit Nam 73
3.3.2.1 Xây dng và hoàn thin vn bn pháp quy 73
3.3.2.2 Thành lp trung tâm thanh toán bù tr v th tín dng 74
3.3.2.3 Phát trin v c s vt cht k thut 74
3.4 Hn ch ca đ tƠi vƠ hng nghiên cu tip theo 75
KT LUN CHNG 3 76
KT LUN 77
TÀI LIU THAM KHO 78
PH LC 01: DÀN BÀI PHNG VN NH TÍNH 81
PH LC 02: BNG CÂU HI NGHIÊN CU NH LNG 84
PH LC 03: THNG KÊ MÔ T 88
-vii-

PH LC 04: ÁNH GIÁ  TIN CY THANG O BNG CRONBACH’S
ALPHA 90
PH LC 05: KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 100
PH LC 06: KT QU PHÂN TÍCH HI QUY 105
PH LC 07: KIM NH THAM S TRUNG BÌNH 110
PH LC 08: KIM NH KHÁC BIT TRUNG BÌNH 113

-viii-

DANH MC CÁC Kụ HIU, CH VIT TT

Ký hiu,
ch vit tt
Din gii
ACB
Ngân hàng TMCP Á Châu
ATM
Máy rút tin t đng (Automatic Teller machine)
EFA
Phân tích nhân t khám phá (Exploratory factor
analyses)
EMV
Europay Mastercard Visa (chun th thông minh)
Eximbank
Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam
FSQ
Cht lng chc nng (Functional Service Quality)
HSBC
Ngân hàng Hng Kông và Thng Hi
JCB

Japan Credit Bureau
PIN
Mã s cá nhân (Personal Identification Number)
POS
Máy chp nhn thanh toán th (Point of Sale/Service)
Techcombank
Ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam
TNHH MTV
Trách nhim hu hn mt thành viên
TPHCM
Thành ph H Chí Minh
TSQ
Cht lng k thut (Technical Service Quality)
Vietcombank
Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam
Vietinbank
Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam

-ix-

DANH SÁCH CÁC BNG BIU

Bng 1.1: Bng phân bit gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 14
Bng 2.1: Thông tin các loi th tín dng VietinBank 26
Bng 2.2: Thang đo các nhân t nh hng đn s hài lòng khách hàng 38
Bng 2.3: Thang đo s hài lòng ca khách hàng 40
Bng 2.4: Thng kê mô t thu nhp và ngh nghip ca đáp viên 41
Bng 2.5: Kt qu kim đnh Cronbach’s Alpha (ln 1) 43
Bng 2.6: Kt qu kim đnh Cronbach’s Alpha (ln 2) 44
Bng 2.7: Kt qu EFA đi vi các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng

46
Bng 2.8: Kt qu EFA đi vi thang đo s hài lòng ca khách hàng 47
Bng 2.9: Tóm tt kt qu kim đnh thang đo 47
Bng 2.10: H s tng quan ca các nhân t 51
Bng 2.11: Các thông s tng bin trong phng trình hi quy 51
Bng 2.12: Giá tr trung bình ca các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách
hàng (kt qu kim đnh T-Test) 54
Bng 2.13: Giá tr trung bình s hài lòng ca khách hàng (kt qu kim đnh T-Test) 55
Bng 2.14: Tóm tt kt qu kim đnh khác bit trung bình s hài lòng ca khách hàng
gia các nhóm bin đnh tính 55
Bng 2.15: Kt qu kim đnh khác bit trung bình s hài lòng ca khách hàng nam và
n 56
Bng 2.16: Mc đ tác đng ca các nhân t đn s hài lòng ca khách hàng 57

-x-

DANH SÁCH CÁC HỊNH V

Hình 2.1: T l tin mt lu thông trong tng phng tin thanh toán 27
Hình 2.2: S lng ly k th tín dng VietinBank phát hành 30
Hình 2.3: S lng máy POS ca VietinBank 30
Hình 2.4: Doanh s thanh toán th tín dng VietinBank 31
Hình 2.5: Quy trình thc hin nghiên cu 37
Hình 2.6: Mô hình nghiên cu điu chnh 48
Hình 2.7: Mô hình các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 53
Hình 2.8:  th biu din giá tr trung bình ca các bin đc lp 54



1

LI M U
1. Lý do chn đ tài
Th tín dng t lâu đư đc bit đn và s dng rng rãi trên th gii. Tuy nhiên
th tín dng ch mi du nhp vào Vit Nam t nm 1996 và đang dn phát trin trong
nhng nm gn đây. Mc dù s lng khách hàng s dng th tín dng  Vit Nam
còn khá ít nhng đây cng là mt du hiu tt đ hng đn vic thanh toán không
dùng tin mt trong tng lai.
Trong thi gian va qua, các ngân hàng đua nhau khai thác mng th phn th
nói chung và th tín dng nói riêng đ đa dng hóa sn phm dch v ngân hàng và gia
tng li nhun bi vì tính u vit và thun tin ca th. Bên cnh vic chú trng gia
tng s lng khách hàng mi, đ tng kh nng cnh tranh trên th trng các ngân
hàng còn quan tâm đn vic nâng cao cht lng dch v th tín dng đ làm hài lòng
nhng khách hàng đang s dng.
VietinBank là mt trong nhng ngân hàng có quy mô vn ln nht  Vit Nam.
Th phn th tín dng ca VietinBank khá ln (chim 9,5% nm 2012) nên không tránh
khi vic b cnh tranh t các ngân hàng khác. Do đó, ngân hàng phi không ngng
nâng cao cht lng dch v, duy trì và phát trin mi quan h vi khách hàng, xem s
hài lòng ca khách hàng là mt trong nhng mc tiêu trong kinh doanh ca ngân hàng.
Chính vì vy mà vic nghiên cu các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách
hàng khu vc TPHCM đi vi th tín dng Vietinbank là rt cn thit, nó s giúp cho
ngân hàng hiu rõ đc khách hàng hn và t đó có nhng gii pháp duy trì và nâng
cao s hài lòng ca khách hàng.
2. Mc tiêu nghiên cu
 Xác đnh các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khu vc
TPHCM đi vi th tín dng ca VietinBank.
2

 ánh giá s hài lòng ca khách hàng khu vc TPHCM đi vi th tín dng
ca VietinBank.

 Kin ngh mt s gii pháp giúp VietinBank nâng cao s hài lòng ca khách
hàng khu vc TPHCM đi vi th tín dng.
3. i tng và phm vi nghiên cu
 i tng nghiên cu: s hài lòng ca khách hàng s dng th tín dng ca
Vietinbank
 Phm vi nghiên cu: TP.HCM
4. Phng pháp nghiên cu
 tài thc hin nghiên cu da trên phân tích thng kê mô t và phân tích hi
quy trên phn mm SPSS 20.
5. Cu trúc ca lun vn
Chng 1: C s lý lun v s hài lòng ca khách hàng đi vi th tín dng ca ngân
hàng và mô hình nghiên cu
Chng 2: Thc trng v hot đng kinh doanh th tín dng và s hài lòng ca khách
hàng khu vc TPHCM đi vi th tín dng ca VietinBank
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng khu vc TPHCM đi vi
th tín dng ca VietinBank
3


CHNG 1 ậ C S Lụ LUN V S HÀI LọNG CA KHÁCH HÀNG I
VI TH TệN DNG CA NGỂN HÀNG VÀ MÔ HỊNH NGHIểN CU
1.1 Khái quát v th tín dng
1.1.1 S hình thƠnh vƠ phát trin ca th tín dng
1.1.1.1 Trên th gii
Theo MasterCard, th ngân hàng đu tiên có tên là "Charg-It" do John Biggins -
mt ch ngân hàng  Brooklyn gii thiu vào nm 1946. Nhng hn ch ca th ngân
hàng lúc này là vic thanh toán bng th ch có th đc thc hin ti đa phng và
ch th Charg-It phi có tài khon ti ngân hàng Biggins. Nm 1951, th tín dng ngân
hàng đu tiên xut hin ti Ngân hàng Quc gia New York Franklin.
Th Diners Club là bc tip theo trong lch s th tín dng. Theo mt đi din

ca Diners Club, nm 1949 khi mt ngi đàn ông tên Frank McNamara đi n ti vi
đi tác ti New York's Major's Cabin Grill. Khi thanh toán, Frank quên không mang
theo tin nên ông tìm cách đ gii quyt tình hung này và ông quyt đnh cn phi có
mt s thay th cho tin mt. Tháng 02/1950 Frank và đi tác ca mình, Ralph
Schneider, tr li Major's Cabin Grill và thanh toán hóa đn vi mt chic th nh. T
đó th Diners Club ra đi và đc s dng ch yu cho mc đích du lch và gii trí,
đây là loi hình th tín dng đu tiên đc s dng rng rãi.
American Express đc thành lp vào nm 1850. n nm 1958, công ty gia
nhp vào ngành công nghip th tín dng vi sn phm riêng ca mình, phát hành th
phc v cho vic thanh toán chi phí du lch và gii trí. Trong nm 1959, American
Express gii thiu th đu tiên đc làm bng nha (trc đây th đc làm bng
cardboard hoc celluloid). ng thi, American Express còn gii thiu th tín dng
bng đng ni t  các nc khác. Khong 1 triu th đư đc s dng  khong
85.000 các t chc trong vòng 5 nm đu tiên, c trong và ngoài nc M. Nhng nm
1990, công ty m rng sang loi th phc v cho tt c các mc đích.
4

Theo Sienkiewicz "Th tín dng s dng cho mc đích chung ra đi vào nm
1966, khi Ngân hàng ca M thành lp Công ty C phn Dch v BankAmerica là
nhng quyn thng hiu ca BankAmericard (sau này đc gi là Visa) cho các
ngân hàng trên toàn quc" . Nm 1966, h thng th tín dng quc gia đc hình thành
khi mt nhóm ngân hàng phát hành và to ra các Hip hi th liên ngân hàng. ICA
(Interbank Card Association) hin đang đc bit đn nh MasterCard Worldwide.
Các t chc th Visa và MasterCard đu phát hành th tín dng thông qua các
ngân hàng thành viên. Khi mà ngành công nghip th ngày càng phát trin, các ngân
hàng phát hành th càng quan tâm đn vic tr thành thành viên ca mt trong hai hip
hi th Visa hoc MasterCard. Mc dù American Express là mt trong nhng công ty
đu tiên phát hành th l phí (charge card), nhng mãi đn nm 1987 American
Express mi phát hành th tín dng.
1.1.1.2 Ti Vit Nam

Vic s dng th ngân hàng nói chung và th tín dng nói riêng ti Vit Nam
bt đu đc trin khai vào nhng nm 1990 khi mà Ngân hàng Nhà nc ban hành
Quyt đnh s 74/Q-NH v ắTh l tm thi v phát hành và s dng th thanh toánẰ
và Thng đc Ngân hàng Nhà nc Vit Nam cho phép áp dng thí đim ti
Vietcombank. T đó, th tín dng liên kt vi t chc Visa đư bt đu đc s dng 
mt s đa đim ti Vit Nam t nm 1991. Tuy nhiên, đn 1996 th tín dng Visa đu
tiên mi đc phát hành ti Vit Nam bi Vietcombank.
Vi li ích và li nhun kinh doanh t hot đng kinh doanh th mang li đư thu
hút nhiu ngân hàng khác tham gia vào th trng này. Chính vì vy mà vic cnh
tranh gia các ngân hàng là không tránh khi. Các ngân hàng đu chn hng đi ging
nhau đó là trc tiên làm đi lý thanh toán cho các ngân hàng nc ngoài, sau đó mi
trc tip phát hành th. Tháng 08/1996, Hi các ngân hàng thanh toán th  Vit Nam
đc thành lp và đi vào hot đng vi 4 thành viên là Vietcombank, ACB, Eximbank
và First Vinabank nhm to thng nht trong hot đng kinh doanh th trên lãnh th
5

Vit Nam, duy trì môi trng cnh tranh lành mnh. Sau 17 nm phát trin, th trng
th tín dng quc t có gn 15 ngân hàng tham gia phát hành (Vietcombank, ACB,
ANZ, Eximbank, DongABank, HSBC,Techcombank…) gm 4 thng hiu chính:
Visa, Mastercard và American Express, JCB. Trong quý 02/2013 doanh s giao dch
th tín dng qua máy POS là khong 29,6 t đng. Dch v th ngân hàng phát trin đã
giúp các ngân hàng có thêm kênh huy đng vn và phát trin thêm các dch v giá tr
gia tng vi nhiu tin ích khác nhau cung cp cho khách hàng.
1.1.2 Khái nim th tín dng
Nm 2007, trong Quy ch phát hành, thanh toán, s dng và cung cp dch v
h tr hot đng th ngân hàng, đc ban hành kèm theo Quyt đnh s 20/2007/Q-
NHNN ngày 15/05/2007 ca Thng đc Ngân hàng Nhà nc Vit Nam, trong đó
không s dng khái nim th thanh toán mà s dng khái nim th ngân hàng và đnh
ngha: ắth ngân hàng là phng tin do t chc phát hành th phát hành đ thc hin
giao dch th theo các điu kin và điu khon đc các bên tha thun”. Th ngân

hàng s bao gm th ghi n, th tín dng và th tr trc. Ngoài ra, ti khon 5 iu 2
Quy ch này có đnh ngha ắTh tín dng (credit card): Là th cho phép Ch th thc
hin giao dch th trong phm vi hn mc tín dng đc cp theo tha thun vi t
chc phát hành thẰ. Trong đó, khái nim ắgiao dch thẰ đc hiu là ắvic s dng
th đ gi, np, rút tin mt, thanh toán tin hàng hoá, dch v, s dng các dch v
khác do t chc phát hành th, t chc thanh toán th cung ngẰ.
Theo đó, ta có th hiu th tín dng là phng tin thanh toán do ngân hàng phát
hành, cho phép các ch th có th thanh toán hàng hóa - dch v, ng tin mt vi mt
hn mc nht đnh mà ngân hàng cp cho h. Ch th s dng trong hn mc đc cp
và hoàn tr cho ngân hàng đúng hn s không b tính lưi, ngc li nu ch th không
hoàn tr đúng hn s tin đư s dng thì s b tính lãi.
Theo đó, th tín dng là mt hình thc kt hp gia thanh toán và tín dng.
Trong các hình thc tín dng trc đây, khi ngân hàng cho khách hàng vay đng ngha
6

vi vic ngân hàng s chuyn giao cho khách hàng trc tip mt lng vn nht đnh
đ s dng. i vi trng hp th tín dng thì ngân hàng ch cp cho khách hàng mt
hn mc tín dng và đm bo vi khách hàng đc quyn s dng thanh toán hoc rút
tin mt trong phm vi hn mc đc cp. Vic khách hàng có thc s vay hay không
ph thuc vào quá trình s dng th ca khách hàng sau đó. Khi ch th thc hin
thanh toán bng th tín dng thì các khon thanh toán này s đc ghi n vào tài khon
ti ngân hàng. nh k hàng tháng, ngân hàng s gi thông báo đn cho ch th thông
báo s tin mà ch th đư s dng, khi đó ch th có th thanh toán toàn b s tin
trc thi hn ghi trong thông báo và không phi tr lãi. Nu không ch th có th tr
s tin ti thiu (thng là khong 10% s tin n) phn còn li có th tr dn và ngân
hàng s tính lãi trên s tin này. Tín dng th có tính tun hoàn và cho phép ngi s
dng m rng kh nng tài chính trong ngn hn.
1.1.3 Phơn loi th tín dng
1.1.3.1 Phân loi theo công ngh sn xut
 Th khc ch ni (EmbossingCard): da trên công ngh khc ch ni, tm th

đu tiên đc sn xut theo công ngh này. Hin nay ngi ta không còn s
dng loi th này na vì k thut quá thô s d b làm gi.
 Th bng t (Magnetic stripe): da trên k thut th tín vi hai bng t cha
thông tin đng sau mt th. Th này đư đc s dng ph bin trong thi gian
va qua , nhng hin nay đư bc l mt s nhc đim: do thông tin ghi trên th
không t mư hoá đc, th ch mang thông tin c đnh, không gian cha d liu
ít, không áp dng đc k thut mư hoá, bo mt thông tin
 Th chip theo chun EMV: đây là th h mi nht ca th thanh toán, th đc
gn chip đin t vi b vi x lý nh mt máy tính thu nh đa chc nng và ng
dng, có kh nng lu tr các thông tin quan trng đc mư hóa vi đ bo mt
cao. EMV là sn phm chung do Europay MasterCard và Visa cùng phát trin
7

vào gia thp niên 1990s có tính nng m đ đm bo kh nng vn hành liên
thông gia các th chip và máy đc đ thanh toán.
1.1.3.2 Phân loi theo hình thc đm bo
 Th tín dng đc đm bo bng tài sn th chp, ký qu: loi th này ch th
phi dùng tài sn ca chính mình nh tin mt, s tit kim, tin gi ngân
hàng…đ đm bo cho kh nng tr n ca mình.
 Th tín dng đc đm bo bng tín chp: đi vi ngân hàng s da vào uy tín
và kh nng tr n ca khách hàng đ cp tín dng mà không cn th chp hay
ký qu tài sn.
1.1.3.3 Phân loi theo phm vi lãnh th
 Th tín dng ni đa: là th đc gii hn trong phm vi mt quc gia, do vy
đng tin giao dch phi là đng bn t ca nc đó.
 Th tín dng quc t: đây là loi th đc chp nhn trên toàn th gii, s dng
các ngoi t mnh đ thanh toán.
1.1.4 c đim th tín dng
Th tín dng luôn gn lin vi mt ch th nht đnh gi là ch th. Tên ch th
đc in trên th và ch th phi ký tên lên mt sau ca th ngay khi nhn th. Trong

mt s trng hp, t chc phát hành còn in hình ch th trên b mt ca th tín dng.
Th tín dng đc phát hành trên tha thun gia ch th vi t chc phát hành.
Trên c s xem xét nng lc ch th, kh nng tài chính, kh nng tr n ca ch th
mà t chc phát hành th s thm đnh và cp mt hn mc nht đnh cho ch th.
Th tín dng luôn gn lin vi mt tài khon ngân hàng nht đnh. ó là tài
khon ca chính ch th m ti t chc phát hành nu t chc phát hành là ngân hàng
hoc ti mt ngân hàng mà t chc phát hành y quyn nu t chc phát hành không
phi là ngân hàng.
8

c đim bên ngoài ca th tín dng: hu ht các loi th đu có hình ch nht
bn góc tròn, đuc làm bng nha ABC hoc PC, cu to bi ba lp đuc ép thng
vi k thut cao và kích thc chun là 85mm x 54mm x 0,76mm.
 Mt trc ca th thng bao gm các thông tin c bn sau:
+ Tên và logo ca ngân hàng phát hành th.
+ Biu tng ca t chc th quc t nh là logo và tên ca t chc th quc
t (Visa, MasterCard, JCB…) dùng đ phân bit các loi th quc t.
+ Tên ch th: đc in dp ni trên mt th, là tên cá nhân (hoc t chc)
đc ngân hàng phát hành cp th đ s dng.
+ Thi gian hiu lc ca th: đây là khong thi gian ngân hàng phát hành cho
phép ch th s dng th, thi gian này tùy thuc vào loi th và chính sách
ca tng ngân hàng mà có th t 1 nm đn 5 nm. Ht thi gian s dng th,
ch th phi tr li th cho ngân hàng và có nhu cu s dng tip thì tin hành
làm th tc gia hn th.
+ S th: in dp ni trên th, s th này dành riêng cho ch th. Tùy theo tng
loi th mà có ch s khác nhau và cu trúc theo nhóm cng khác nhau. Ví d
s th Visa thng bt đu bng s 4, MasterCard bt đu bng s 5.
+ Nu là th theo chun EMV thì mt trc s có chip đin t.
+ Các yu t khác: các đc đim quy đnh v tính nng an toàn ca th nh
tng t chc th ký hiu riêng ca minh, hình ch th, …

 Mt sau ca th gm các yu t:
+ Dưy bng t: gm 3 rãnh, cha nhng thông tin đư đc mã hóa theo chun
thng nht nh s tài khon, tên ch th, thi hn hiu lc th, mã s cá nhân
ca ch th (s PIN), s th, loi th, tên ngân hàng phát hành… Khi thc hin
giao dch  các thit b đc th, nhng d liu này s truyn v ngân hàng
chp nhn th và thông qua mng thông tin kt ni vi các t chc th quc t,
9

d liu này s đc chuyn đn ngân hàng phát hành đ kim tra thông tin và
cp s chun đ thc hin giao dch.
+ Dãy trng dành cho ch th ký tên: vic ngân hàng phát hành yêu cu ch
th ký tên vào mt sau ca th là đ xác nhn ngi s dng th khi thc hin
giao dch thanh toán hàng hóa, dch v ti các đim chp nhn thanh toán th.

1.1.5 Li ích ca th tín dng
1.1.5.1 Thay th tin mt
Th tín dng giúp giao dch thc hin nhanh chóng và d dàng thay vì phi ch
đi đ hoàn thành các giao dch tin mt . ng thi, th tín dng cng làm gim ri ro
mt mát khi mang theo tin mt, đc bit là giúp ch th có th đi du lch bt k đa
đim nào mà không cn mang theo nhiu tin mt.
1.1.5.2 Chi tiêu trc hoàn tr sau
Trong hn mc tín dng đc cp, khách hàng đc s dng đ thanh toán hàng
hóa, dch v hoc rút tin mt. Sau đó khi đn hn thanh toán khách hàng có th thanh
toán toàn b s tin đư s dng hoc thanh toán phn ti thiu theo quy đnh ca ngân
hàng, phn tin còn li ngân hàng s tính lưi cho đn khi khách hàng hoàn tr ht.
1.1.5.3 Thanh toán mang tính quc t
Th tín dng có th thc hin thanh toán bng bt k loi tin nào. Vì vy, th
tín dng làm gim quá trình chuyn đi phc tp ca mt đng tin này sang mt đng
10

tin khác. Chính là vì tính nng này, ch th tín dng có th thc hin thanh toán mua
hàng hóa ậ dch v ti bt k đâu trên th gii.
1.1.5.4 Qun lý giao dch d dàng
T chc phát hành th tín dng lu li tt c các giao dch bng th tín dng ca
khách hàng và lit kê các giao dch cung cp cho khách hàng đnh k. T đó khách
hàng có th qun lý đc tt c các giao dch, đng thi giúp khách hàng có th qun
lý chi tiêu ca mình mt cách hiu qu hn.
1.1.5.5 Hng u đãi khi thanh toán bng th tín dng
S cnh tranh gia các nhà cung cp th tín dng gay gt nên h thng liên kt
vi nhng t chc cung cp sn phm ậ dch v đ gim giá hàng hóa cho khách hàng
khi thc hin thanh toán bng th tín dng hoc có các chng trình tích ly đim
thng cho khách hàng.
1.1.6 Ri ro ca th tín dng
1.1.6.1 Gia tng n không kim soát
Khi khách hàng chi tiêu bng th tín dng không kim soát có th gây ra tình
trng không th thanh toán s tin đư s dng đúng hn. T đó, s tin không thanh
toán đc s b ngân hàng tính lãi, lãi sut ca th tín dng mà ngân hàng thng áp
dng là lãi sut tín chp nên mc lãi sut này khá cao.
1.1.6.2 Phát sinh chi phí s dng th tín dng cao
Khi khách hàng không chú ý đn nhng quy đnh ca ngân hàng có th làm
khách hàng phi chu nhng chi phí phát sinh không mong mun nh là thanh toán s
tin ti thiu tr hn, phí rút tin mt…
1.1.6.3 Nguy c b đánh cp thông tin, làm gi th tín dng
Trong thi gian va qua ti phm công ngh cao ngày càng tng, vic đánh cp
thông tin th tín dng hoc làm gi th tín dng đư gây không ít thit hi cho ngân hàng
và khách hàng. Bn ti phm có th làm xáo trn thit b qut th tín dng và ghi li s
th tín dng, mã s cá nhân (PIN ). ng thi, bn ti phm cng li dng vic thanh
11

toán trc tuyn đ ly cp thông tin giao dch ca khách hàng và s dng th tín dng

ca khách hàng đ mua hàng hóa ậ dch v.
1.2 LỦ thuyt liên quan đn s hƠi lòng ca khách hƠng
1.2.1 Dch v vƠ cht lng dch v
1.2.1.1 Dch v

Dch v nói chung:
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dch v là nhng hành vi, quá trình và cách
thc thc hin mt công vic nào đó nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm tha
mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng. Kotler và cng s (2005) đnh ngha mt
dch v là mt sn phm mà bao gm bt k hot đng, li ích hay s hài lòng mà mt
bên cung cp cung cp cho bên khác.
Các đc đim ca dch v:
 Tính vô hình: dch v không cn các nguyên vt liu đu vào hu hình mà
yu t con ngi gi vai trò quan trng nht trong hot đng dch v. iu
này th hin qua quá trình s dng cht xám và các k nng chuyên bit vi
s h tr ca các dng c, trang thit b.
 Tính không đng nht: mc dù có th cùng mt nhân viên phc v, cùng
mt nhà cung cp, cùng mt chng loi dch v nhng khách hàng có th
cm nhn dch v không ging nhau  nhng ln khác nhau. Nguyên nhân
là do dch v tùy thuc rt nhiu vào tâm lý, yu t con ngi nên cn thit
phi hun luyn tính chuyên nghip c nhân viên.
 Tính không th tách ri: quá trình sn xut và tiêu th dch v din ra đng
thi khác vi sn xut vt cht, sn xut dch v không th làm sn đ lu
kho sau đó mi đem tiêu th.
 Tính không th d tr: dch v không th lu gi đc.

Dch v ngân hàng và dch v th tín dng:
12

Theo Hip đnh v thng mi ậ dch v (GATS) đa ra đnh ngha v dch v

tài chính nh sau: "Dch v tài chính là bt k dch v nào có tính cht tài chính do
mt nhà cung cp dch v tài chính ca mt Thành viên thc hin. Dch v tài chính
bao gm mi dch v bo him và dch v liên quan ti bo him, mi dch v ngân
hàng và dch v tài chính khác (tr bo him)". Qua đnh ngha ca GATS ta thy dch
v ngân hàng là mt b phn ca dch v tài chính.
Theo Lut các T chc tín dng nm 2010, dch v ngân hàng không đc đnh
ngha và gii thích c th. Tuy nhiên, ti khon 12, điu 4 Lut các T chc tín dng có
đ cp đn ni dung: Hot đng ngân hàng là vic kinh doanh, cung ng thng xuyên
mt hoc mt s các nghip v sau đây nhn tin gi, cp tín dng, cung ng dch v
thanh toán qua tài khon.
Theo đó, dch v th tín dng là mt trong nhng b phn ca dch v ngân
hàng. Dch v th tín dng là vic ngân hàng cp th tín dng cho khách hàng vi hn
mc tín dng đ khách hàng thanh toán tin mua hàng, chi tr tin dch v, hay rút tin
mt t đng và khách hàng s hoàn tr s tin s dng khi đn hn thanh toán hoc là
khách hàng s chu mt khon lưi nu không thanh toán ht s d n. Trong đ tài ca
lun vn này, th tín dng ca ngân hàng đc hiu là bao gm c các dch v kèm
theo ca th tín dng.
1.2.1.2 Cht lng dch v
Hip hi cht lng M đnh ngha v cht lng nh sau: cht lng là toàn b
các tính nng và đc đim ca mt sn phm hoc dch v đáp ng nhu cu. Cht
lng dch v là kh nng dch v thc hin chc nng ca mình bao gm c đ bn,
đ tin cy, chính xác, d vn hành và sa cha, và các thuc tính có giá tr khác
(Kotler và cng s, 2005).
Cht lng dch v ngân hàng đc đnh ngha là kh nng đáp ng yêu cu và
nhu cu ca khách hàng. Kh nng này bao gm tt c mi th mà khách hàng ngh
rng h s đc nhn đc t các dch v nh quá trình chính xác, giá c phi chng,
thi gian giao hàng, thái đ ca nhân viên.
13

c đim ca cht lng dch v:

 Tính vt tri: dch v có cht lng là dch v th hin đc tính vt tri ca
mình so vi các dch v cùng loi khác.
 Tính đc trng: cht lng dch v là tng th nhng mt ct lõi và tinh túy nht
kt tinh trong dch v to nên tính đc trng cho dch v nhng thc t các đc
trng này ch mang tính tng đi.
 Tính cung ng: cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin, chuyn giao
dch v ti khách hàng. ây là yu t bên trong ph thuc vào biu hin ca nhà
cung cp.
 Tính tha mãn nhu cu: dch v to ra nhm đáp ng nhu cu cho khách hàng
nên cht lng dch v phi tha mãn nhu cu ca khách hàng và ly yêu cu
ca khách hàng làm cn c ci thin dch v.
 Tính to ra giá tr: cht lng dch v gn lin vi các giá tr đc to ra nhm
phc v khách hàng. Vic xem xét cht lng dch v hay c th hn là các giá
tr đem li cho khách hàng ph thuc vào đánh giá ca khách hàng ch không
phi ca ngân hàng. Do đó, tính to ra giá tr là đc đim c bn và là nn tng
cho vic xây dng và phát trin cht lng dch v ca ngân hàng.
1.2.2 S hƠi lòng ca khách hƠng
Theo Philip Kotler, s hài lòng ca khách hàng (customer satisfaction) là mc
đ trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t
vic tiêu dùng sn phm, dch v vi nhng k vng ca chính h. Mc đ hài lòng
ph thuc s khác bit gia kt qu nhn đc và s k vng, nu kt qu thc t thp
hn s k vng thì khách hàng không hài lòng, nu kt qu thc t tng xng vi s
k vng thì khách hàng s hài lòng, nu kt qu thc t cao hn s k vng thì khách
hàng rt hài lòng. S k vng ca khách hàng đc hình thành t kinh nghim mua
sm, t bn bè, đng nghip và t nhng thông tin ca ngi bán và đi th cnh tranh.