CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB).PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO T
O


TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ
MINH




NGUYN V ANH THI





CÁC YU T NH HNG N S DNG
DCH V INTERNET BANKING TRONG
GIAO DCH THANH TOÁN TI NGÂN
HÀNG TMCP PHÁT TRIN NHÀ NG
BNG SÔNG CU LONG (MHB)

LUN VN THC S KINH T
















TP.H Chí Minh – Nm 2013



B GIÁO DC VÀ ÀO T
O


TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ
MINH

NGUYN V ANH THI



CÁC YU T NH HNG N S DNG
DCH V INTERNET BANKING TRONG
GIAO DCH THANH TOÁN TI NGÂN
HÀNG TMCP PHÁT TRIN NHÀ NG
BNG SÔNG CU LONG (MHB)


Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng.

Mã s: 60340201




LUN VN THC S KINH T



NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN TH LOAN

TP.H Chí Minh – Nm 2013













LI CAM OAN


Tôi tên là: Nguyn V Anh Thi
Hc viên cao hc lp Ngân hàng êm 4 Khóa 20 Trng i hc kinh t
TP.HCM.
Tôi xin cam đoan đây là nghiên cu do tôi thc hin. Các s liu, kt lun trình
bày trong lun vn này là trung thc và cha đc công b  các nghiên cu khác.
Tôi xin chu trách nhim v nghiên cu ca mình.
Vi tt c s chân thành, tôi xin bày t li cm n đn TS. Nguyn Th Loan,
ngi
cô đáng kính đã tn tâm, ch bo đ tôi hoàn thành lun vn này mt cách tt nht.
ng thi, tôi xin trân trng gi li cm n đn Quý thy cô trong Hi đng chm
lun vn đã nhit tình góp ý giúp tôi hoàn thành tt lun vn này.

Hc viên




Nguyn V Anh Thi

MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CH VIT TT
DANH MC HÌNH V, S , BNG BIU
LI M U 1
CHNG 1: C S LÝ LUN V INTERNET BANKING TRONG GIAO
DCH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG THNG MI
1.1. Khái quát v internet banking trong giao dch thanh toán 4
1.1.1. Các khái nim 4
1.1.2. Li ích ca internet banking 6
1.1.3. Nhng ri ro khi s dng internet banking 8
1.2. Mô hình lý thuyt v các yu t nh hng đn s dng internet banking
trong giao dch thanh toán 10
1.2.1. Lý thuyt hành đng hp lý TRA 10
1.2.2. Mô hình chp nhn công ngh TAM 11
1.2.3. Mô hình và các gi thuyt nghiên cu 12
KT LUN CHNG 1 20
CHNG 2: THC TRNG VÀ CÁC YU T NH HNG N S DNG
INTERNET BANKING TRONG GIAO DCH THANH TOÁN TI NGÂN

HÀNG TMCP PHÁT TRIN NHÀ NG BNG SÔNG CU LONG
2.1. Thc trng v hot đng dch v internet banking ti Vit Nam 21
2.1.1. S hình thành và phát trin ca internet banking ti Vit Nam 21
2.1.2. C hi và thách thc ca dch v internet banking hin nay 23
2.2. Gii thiu s lc v tình hình hot đng ca NHTMCP PTNBSCL 25
2.3. Phân tích các yu t nh hng đn s dng internet banking trong giao dch
thanh toán 28
2.3.1. Thit k mu nghiên cu 28
2.3.2. Kim đnh mô hình nghiên cu 29
2.3.3. Phân tích hi quy 38
2.3.4. Kim đnh s khác bit ca các bin đnh tính đi vi s dng dch v
internet banking 40
2.4. ánh giá kt qu nghiên cu các yu t nh hng đn s dng dch v
internet banking 42
KT LUN CHNG 2 43
CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V INTERNET BANKING
TRONG GIAO DCH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN
NHÀ NG BNG SÔNG CU LONG
3.1. nh hng phát trin dch v internet banking trong giao dch thanh toán ti
Ngân hàng TMCP PTNBSCL 44
3.2. Gii pháp phát trin dch v internet banking trong giao dch thanh toán ti
Ngân hàng TMCP PTNBSCL 45
3.2.1. Nhóm gii pháp phát trin dch v internet banking trong giao dch thanh
toán 45
3.2.2. Nhóm gii pháp liên quan đn các yu t nh hng đn s dng dch v
internet banking 48
KT LUN CHNG 3 52
HN CH CA  TÀI VÀ HNG NGHIÊN CU TIP THEO 53
TÀI LIU THAM KHO
PH LC

DANH MC CÁC CH VIT TT

− CNTT: công ngh thông tin
− MHB: Mekong Housing Bank
− NHNN: Ngân hàng nhà nc
− NHTM: Ngân hàng thng mi
− PTNBSCL: Phát trin Nhà đng bng sông Cu Long
− TCCUDVTT: t chc cung ng dch v thanh toán
− TMCP: Thng mi c phn
− TMT: thng mi đin t
− TTKDTM: thanh toán không dùng tin mt

DANH MC CÁC HÌNH V, BNG BIU

 Bng biu:
Bng 2.1. Thang đo đc s dng trong nghiên cu
Bng 2.2. Bng tng kt h s Cronbach’s Alpha sau khi đã đc điu chnh
Bng 2.3. H s KMO & kim đnh Bartlett (ma trn xoay ln 1)
Bng 2.4. H s KMO & kim đnh Bartlett (ma trn xoay ln 2)
Bng 2.5. Tng hp kt qu phân tích nhân t khám phá EFA
Bng 2.6. Tng hp 4 nhóm nhân t sau khi phân tích khám phá EFA
Bng 2.7. ánh giá mc đ phù hp ca mô hình
Bng 2.8. Kt qu các thông s hi quy ca mô hình
 Hình:
Hình 1.1. Mô hình chp nhn công ngh TAM
Hình 1.2. Mô hình đo lng các yu t nh hng đn s dng dch v
internet banking
Hình 2.1. S lng các ngân hàng trin khai internet banking

Hình 2.2. Mô hình nghiên cu hiu chnh
Hình 3.1. Tng ngun vn ti mt s NHTM nm 2013



1

LI M U
1. C s hình thành đ tài
Ngày nay khi công ngh thông tin đang dn tr thành nhân t quan trng
trong lnh vc dch v tài chính, đc bit lnh vc ngân hàng, các ngân hàng hu
nh đang c tìm cách làm th nào tn dng ti đa nhng thun li mà công ngh
mang li đ đt đc li nhun càng cao, chi phí càng thp nhng vn đm bo đáp
ng nhu cu ca khách hàng. Vic gia tng chi phí nhân công trong nhng nm
1960 đã to ra áp lc cho nhng ngành công nghip thâm dng lao đng nh ngân
hàng đang tìm kim nhng chc nng t đng mi. Ngân hàng Barclays là ngân
hàng đu tiên nhìn thy tim nng ca ATMs và đã gii thiu chúng t nm 1967.
Ban đu, ATMs không quá phc tp, ch yu phc v nhu cu rút tin mt ca
khách hàng. Khi đu ngân hàng cung cp dch v ATMs nhm có nhiu thun li
hn so vi các đi th cnh tranh (O’Hanlon et al., 1993). Vai trò ca ATMs trong
h thng phân phi ngân hàng đi vi nhu cu và k vng ca khách hàng vn còn
rt m h. Trong thi k s khai, ATMs là sn phm da trên công ngh k thut
đang dn phát trin, ch không phi gii pháp đi vi nhu cu khách hàng ti thi
đim đó. Gia nhng nm 1970, nhng đim đc trng nh: tham vn s d tin
mt, gi tin hoc điu chuyn vn đã cho phép khách hàng kim soát nhng giao
dch hàng ngày ca h mà không cn ghé qua ngân hàng. Nhng nm 1980 sau đó,
ATMs đc xem nh là mt sn phm ph bin ch không còn là đim cnh tranh
na. Trong khi đó, cnh tranh là mt lý do quan trng cng nh vi áp lc cnh
tranh ngày càng tng t nhng ngân hàng tham gia trên th trng, chin lc
internet banking là mt cách thú v đ gi chân khách hàng hin có và thu hút

nhng khách hàng mi. Vic s dng internet banking nh mt kênh thay th đã
cho phép các ngân hàng nhm đn các đ
i tng khách hàng khác nhau đ đt hiu
qu hn. Nhiu ngân hàng tin rng vic cung cp các dch v internet banking cho
phép các ngân hàng thit lp và m rng mi quan h ca h vi khách hàng.
Ti Vit Nam s phát trin mnh m ca internet đã to tin đ cho s phát
trin dch v internet banking. Tuy nhiên internet banking  Vit Nam vn đang
2

trong giai đon đu s khai, nhn thc v internet banking vn còn ít nhiu tiêu cc
và s lng s dng còn hn ch. Mt trong nhng lý do chính khin khách hàng
cha tip cn nhiu vi internet banking là bi đa s h đu cho rng ngân hàng
trc tuyn là dch v rt phc tp. Hay nói cách khác, thc t cho thy khách hàng
không nhn thc và hiu bit đy đ v dch v internet banking. Bên cnh đó s
suy gim v cht lng dch v ngân hàng có th do thc t đã có s gia tng v
khi lng giao dch. Ngày càng có nhiu phàn nàn, khiu ni ca khách hàng v s
c máy móc, s tr nãi trong x lý giao dch ti quy,… khin cho ngân hàng không
tha mãn đc nhu cu ca khách hàng. T đây, các ngân hàng nhn thy rõ du
hiu cn thit phát trin mt dch v công ngh đin t nhm ci thin s hài lòng
ca khách hàng. Không nm ngoài xu th đó, ngân hàng MHB đang trong quá trình
nghiên cu chin lc phát trin dch v internet banking, vn đ đt ra liu chin
lc y có thành công trong vic duy trì và thu hút khách hàng tim nng nhm
nâng cao li nhun t dch v ngân hàng. Vì lý do đó, tác gi cho rng  thi đim
hin ti vic thc hin đ tài nghiên cu “Các yu t nh hng đn s dng dch
v internet banking trong giao dch thanh toán ti Ngân hàng MHB” có ý ngha đc
bit quan trng đi vi ngân hàng.
2. Mc tiêu nghiên cu
- Xác đnh các yu t nh hng đn s dng dch v internet banking.
- Xây dng và kim đnh mô hình các yu t nh hng đn s dng dch
v internet banking.

- T kt qu phân tích, kt hp vi thc trng hot đng ti Ngân hàng
MHB, tác gi đ xut mt s hàm ý rút ra t kt qu nghiên cu nhm t
vn đ các nhà qun tr MHB có s la chn chin lc xây dng và
phát trin internet banking.
3. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu: các yu t nh hng đn s dng dch v
internet banking ca khách hàng.
3

- Phm vi nghiên cu: khách hàng cá nhân giao dch thanh toán ti các
ngân hàng trên đa bàn TPHCM.
4. Phng pháp nghiên cu
Phng pháp nghiên cu đc s dng trong bài ch yu là đnh lng: bng
cách da vào các lý thuyt trong nhng nghiên cu trc, tác gi thc hin kim
đnh chúng bng cách xây dng thành bng câu hi và tin hành điu tra chính thc
thông qua phng vn trc tip và phng vn trc tuyn (online). Phng pháp phân
tích d liu ch yu đc s dng  chng 2: phng pháp h s tin cy Cronbach
Alpha (kim đnh thang đo), phân tích h s khám phá (EFA) và phân tích hi quy
bi (kim đnh mô hình).
5. Ý ngha ca nghiên cu
V mt lý thuyt: h thng các lý thuyt v các yu t nh hng đn s
dng internet banking ca khách hàng, đng thi phát trin thang đo.
V mt thc tin: tham vn cho các nhà qun tr có cái nhìn đy đ và toàn
din v các yu t nh hng đn s dng internet banking ca khách hàng nhm
xây dng chin lc phát trin internet banking thành công.
6. Kt cu lun vn
Lun vn đc chia làm 3 chng:
- Li m đu
- Chng 1: C s lý lun v internet banking trong giao dch thanh toán
ti NHTM.

- Chng 2: Thc trng và các yu t nh hng đn s dng internet
banking trong giao dch thanh toán ti Ngân hàng TMCP PTNBSCL
- Chng 3: Gii pháp phát trin internet banking trong giao dch thanh
toán ti Ngân hàng TMCP PTNBSCL
- Danh mc tài liu tham kho
- Ph lc

4

CHNG 1: C S LÝ LUN V INTERNET BANKING TRONG
GIAO DCH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG THNG MI

1.1. Khái quát v internet banking trong giao dch thanh toán
1.1.1. Các khái nim
1.1.1.1. Giao dch thanh toán
Bên cnh nghip v huy đng vn, cp tín dng, kinh doanh ngoi hi và
kinh doanh chng khoán, nghip v thanh toán đóng vai trò quan trng trong hot
đng giao dch ca ngân hàng.
Thanh toán gia các khách hàng vi nhau qua ngân hàng là mt trong nhng
dch v ngân hàng gn lin vi vic m tài khon đó. Vic thanh toán này đc
thc hin bng cách trích tin t tài khon ca ngi phi tr chuyn sang tài khon
ca ngi th hng thông qua nghip v k toán thanh toán ca ngân hàng. Li
ích ca thanh toán qua ngân hàng không ch giúp các khách hàng tit kim thi
gian, tin bc mà còn đm bo đ chính xác và an toàn ngày càng đc nâng cao,
gim thiu sai lm, tht thoát
1.1.1.2. Ngân hàng đin t (electronic banking)
Thng mi đin t (TMT) là mt khái nim dùng đ ch quá trình mua và
bán mt sn phm (hu hình) hoc dch v (vô hình) thông qua mt mng đin t,
phng tin trung gian ph bin nht ca TMT là internet. Qua môi trng mng,
ngi ta có th thit lp giao dch, thanh toán, mua bán bt c sn phm gì t hàng

hoá cho đn dch v, k c dch v ngân hàng.
Dch v ngân hàng đin t đc hiu là các nghip v, các sn phm dch v
ngân hàng đc phân phi trên các kênh đin t nh internet, đin thoi, mng
không dây, … Hiu theo ngha trc quan, đó là loi dch v ngân hàng đc khách
hàng thc hin nhng không phi đn quy giao dch gp nhân viên ngân hàng.
Hiu theo ngha rng hn, đây là s kt hp gia mt s hot đng dch v ngân
hàng truyn thng vi công ngh thông tin (CNTT) và đin t vin thông.
5

Electronic banking là mt dng ca thng mi đin t ng dng trong hot đng
kinh doanh ngân hàng.
Ngay sau Chính ph phê duyt đ án TTKDTM, dch v ngân hàng đang
đc trin khai hu ht ti các NHTM. Dch v này mang li rt nhiu tin li cho
ngi s dng: kim tra tài khon trc tuyn, s dng mobile phone tra cu thông
tin tài khon, thc hin giao dch thanh toán ti các đim chp nhn th (POS) hoc
có th tham gia mua bán trc tuyn thông qua internet….
Có th nói electronic banking là hình thc phân phi sn phm và dch v
mi nht ca ngân hàng. Electronic banking đc mô t nh mt kênh kt ni đin
t gia các ngân hàng và khách hàng đ qun lý và kim soát các giao dch tài chính
thông qua mng thông tin đin t trc tip cho khách hàng.
1.1.1.3. Internet banking trong giao dch thanh toán
Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto, Pahnila (2004) đnh ngha internet
banking là mt cng thông tin internet, thông qua đó khách hàng có th s dng các
loi dch v khác nhau ca ngân hàng, t các khon thanh toán đn thc hin đu
t. Internet banking đ cp đn h thng cho phép khách hàng truy cp vào tài
khon ca h và tìm hiu các thông tin chung v các sn phm và dch v ngân
hàng thông qua vic s dng các trang web ca ngân hàng, mà không có s can
thip hay bt tin ca vic gi th, fax, xác nhn ch ký ban đu và xác nhn qua
đin thoi. ây là loi hình dch v thông qua đó khách hàng có th yêu cu thông
tin, thc hin các dch v ca ngân hàng bán l nh tham vn s d, chuyn tin,

thanh toán hóa đn,…
Da trên nn tng công ngh hin đi, ngày nay các ngân hàng trin khai
nhiu dch v ngân hàng trc tuyn nh: đng ký vay online, gi tit kim online,
đt lch hn online, h tr trc tuyn, dch v thanh toán trc tuyn, giao dch chng
t, xác thc đin t… Ch cn chic máy tính đc kt ni internet, khách hàng truy
cp vào các website ca ngân hàng, click chut vào các tin ích đc hin th ngay
trên trang ch đ la chn các dch v mà mình mun s dng. Vi dch v này,
khách hàng tit kim đc thi gian, chi phí, vi nhiu tin ích đm bo an toàn,
6

bo mt. Ngân hàng phát trin dch v này có th thu hút thêm khách hàng, góp
phn tng doanh thu.
Ngoài nhng dch v thun túy nh tham vn s d tài khon, tra cu giao
dch, chuyn tin, thanh toán hóa đn và các thông tin v t giá, lãi sut,… thì mt
trong nhng dch v ngân hàng đin t đang đc các ngân hàng chú ý khai thác là
gi tit kim online. Vi hình thc này, khi đã đng ký s dng dch v internet
banking ca ngân hàng này, khách hàng có th d dàng gi, tái tc và tt toán tài
khon tin gi có k hn mà không cn phi đn ngân hàng, lãi sut cnh tranh. ây
là dch v mi nht đc các ngân hàng trin khai trên nn tng công ngh thông tin
hin đi, bên cnh các tin ích đã đc trin khai trc đó nh lit kê giao dch,
chuyn khon trong và ngoài h thng, chuyn khon cho ngi nhn bng chng
minh th/h chiu, chuyn tin vào th
u t trc tuyn là sn phm dch v mi nhm giúp khách hàng ti đa hóa
hiu qu ngun tin nhàn ri đng thi đc s dng nhiu hn các dch v tin ích,
hin đi ca ngân hàng. Vi sn phm này, khách hàng có th gi tin ti ngân hàng
mi lúc, mi ni, tit kim thi gian và chi phí giao dch.
Bên cnh dch v gi tit kim trc tuyn, các ngân hàng còn trin khai dch
vđng ký vay online. Ch bng các thao tác đn gin trên máy tính, đ ngh vay
vn ca khách hàng s lp tc đc chuyn đn b phn chm sóc khách hàng. Vi
th tc đn gin, thi gian gii quyt nhanh chóng, khon vay ca khách hàng s

đc đáp ng mt cách nhanh nht. Tuy nhiên hin nay dch v này vn ch đc
trin khai ti mt s ít ngân hàng.
1.1.2. Li ích ca internet banking
Có rt nhiu li ích cho các ngân hàng mà h cung cp bi internet banking
nh mt nhân t tùy bin đ phù hp vi s thích ca mi ngi s dng, đi mi
sn phm và dch v, marketing hiu qu hn và thông tin liên lc vi chi phí thp
hn, phát trin các sn phm không ct lõi chng hn nh trong bo him, và môi
gii chng khoán, hình nh th trng đc ci thin và đáp ng tt hn và nhanh
hn đi vi s phát trin ca th trng. Có rt nhiu li ích cho nhng ngi s
7

dng đó là s tin ích ca dch v (tit kim thi gian và dch v truy cp trên toàn
cu), gim chi phí giao dch và giám sát thng xuyên hn các tài khon ca mình.
 Li ích t phía ngân hàng:
Internet banking mang li nhiu li ích cho c ngân hàng và khách hàng.
Nhng li ích chính cho phía ngân hàng là tit kim chi phí, tính hiu qu, nâng cao
uy tín ca ngân hàng và dch v khách hàng tt hn. Bên cnh đó, làm th nào đ
nâng cao hình nh thng hiu mt cách hiu qu trong th trng cnh tranh luôn
là vn đ khin các ngân hàng quan tâm. ATMs, visa, master,… đã không còn quá
xa l đi vi khách hàng. Vic tìm kim mt dch v tin ích không ch đáp ng
đc nhu cu 24/7 ca khách hàng, mi lúc mi ni mà còn giúp ci thin hình nh
ngân hàng tt hn.
Các ngân hàng bt đu nhn ra rng internet banking có th thay th mt s
chc nng truyn thng ca ngân hàng. u tiên, ngân hàng có th tit kim chi phí
bng vic cung cp dch v internet banking, ngay c khi ngân hàng liên kt vi các
công ty bo him, công ty chng khoán hay các công ty tài chính nhm đáp ng nhu
cu đu t đa dng ca khách hàng. Th hai, ngân hàng có th gim thiu chi phí
nhân viên, chi phí thành lp chi nhánh – phòng giao dch, đc bit đi vi nhng
khách hàng nhng ngi cm thy đòi hi th tc ca ngân hàng tn quá nhiu thi
gian và công sc. Trong các nghiên cu v ngân hàng trc tuyn ti Th Nh K,

chi phí trung bình cho mt giao dch trc tuyn là 0.1 USD so vi mt nhân viên
giao dch. Tng t, nghiên cu ti Ba Lan c tính chi phí internet và chuyn
khon trong cùng h thng ngân hàng là 0.08 EUR so vi 0.46 EUR tng ng.
Nh vy các nghiên cu này mt ln na b sung cho kt lun ca Booz Allen &
Hamilton (1996), nghiên cu cho rng chi phí xây dng internet banking ch cn 1-
2 triu USD là rt thp so vi thành lp chi nhánh. Nghiên cu cng khng đnh
rng chi phí thành lp mt ngân hàng truyn thng chim t 50% - 60% doanh thu
trong khi xây dng internet banking con s ch khong t 15% - 20%. Nh vy các
nghiên cu đu đng quan đim rng internet banking là mt công c chin lc đ
gim chi phí trong lnh vc ngân hàng.
8

Bên cnh chi phí hiu qu, vic cung cp các dch v ngân hàng qua web cho
phép khách hàng ngoài h thng có th truy cp d dàng, đng thi giúp các ngân
hàng bán chéo sn phm hiu qu.
 Li ích t phía khách hàng
Internet banking đc chng minh là hu ích hn so vi bt k kênh phân
phi khác trong lnh vc ngân hàng. Internet banking cho phép khách hàng truy cp
vào hu ht các loi giao dch ngân hàng ch bng thao tác click chut đn gin.
Mt điu d thy khi giao dch ti ngân hàng là khách phi xp hàng dài đi đn
phiên giao dch ca mình hay thm chí b gii hn thi gian m ca ca ngân hàng,
trong khi đó s hp lý hn kh ch cn có kin thc và kh nng truy cp internet thì
có th s dng dch v internet banking. Ch trng s dng internet banking đc
đ cao chính là s tin li ca nó.
Li ích ln nht ca internet banking chính là r hoc thm chí là min phí
cho khách hàng. Bng cách so sánh các chi phí liên quan gia ngân hàng truyn
thng và internet banking nhiu nghiên cu đã đa ra kt lun rng chi phí dch v
internet banking r hn nhiu so vi ngân hàng truyn thng. Hn na, nhiu ngân
hàng c gng thu hút khách hàng s dng internet banking bng cách cung cp dch
v vi chi phí thp hn, hoc đa ra lãi sut tit kim hay cho vay u đãi hn.

Chính vic ngân hàng cung cp nhiu u đãi nhm tng tính cnh tranh hn s giúp
tit kim chi phí cho ngi tiêu dùng. Cui cùng, chính khách hàng có th b thu hút
vào mt s tính nng hp dn ca internet banking, nh tip cn thông tin tt hn,
tc đ giao dch thanh toán nhanh hn hay đn gin ch là cm giác đc kim soát
hoàn toàn tài khon ca mình.
1.1.3. Nhng ri ro khi s dng internet banking
S ra đi ca internet, s phát trin liên tc ca công ngh thông tin và s
ph bin ca máy tính cá nhân đã to ra c hi ln cho internet banking. Cùng vi
các ng dng internet khác, internet banking đã đc phát trin mnh m trong hn
hai mi nm qua.
9

Vi nhng tính nng u vit ca mình, internet banking đang ngày càng thu
hút s chú ý ca khách hàng cng nh ca các ngân hàng. Tuy nhiên ngân hàng có
th phi đi mt vi nhiu loi hình ri ro khác nhau và nhng k vng phát sinh t
dch v ngân hàng trc tuyn trái ngc vi ngân hàng truyn thng. Thêm vào đó,
nhng khách hàng có ý đnh s dng internet banking có th s không chp nhn
mt h thng không đáng tin cy hoc mt h thng cung cp thông tin không chính
xác, thiu cp nht. Rõ ràng, s lâu dài ca internet banking ph thuc vào đ tin
cy, tính chính xác và trách nhim ca ngân hàng. Thách thc đt ra đi vi nhiu
ngân hàng là đm bo tit kim nhiu hn là bù đp chi phí và nhng ri ro liên
quan đn h thng ca h.
Mt trong các loi hình ri ro quan trng nht ca internet banking chính là
ri ro hot đng. Ri ro hot đng là ri ro tn tht trc tip hoc gián tip t quy
trình ni b không đy đ hoc không thành công, t con ngi, h thng hay các
s kin bên ngoài. Có rt nhiu nguyên nhân liên quan đn ri ro hot đng: h
thng thông tin không đy đ, l hng trong kim soát ni b, gian ln tài chính và
nhng ri ro không lng trc đc. Trong đó đáng chú ý nht là ri ro do nhng
hành vi gian ln tài chính. Gian ln hay la đo tài chính thng xy ra do các
hacker xâm nhp vào h thng, ly cp thông tin khách hàng t vic tra cu gii mã

mt khu, sau đó thc hin giao dch chuyn tin. Nhiu ngân hàng cho rng h gp
rt nhiu tr ngi trong vic phát hin gian ln, la đo, nguyên nhân ch yu chính
là s thiu ht ngun tài chính hoc ngun lc con ngi đc đào to chuyên môn.
Các kiu tn công trc tuyn có th bao gm:
• Nghe lén đây là phn mm dùng đ theo dõi các thao tác gõ phím t mt
máy tính cá nhân. Phn mm này có th đánh cp tên truy cp (ID) và
mt khu (password).
• oán mt khu: s dng phm mm này đ kim tra tt c các kh nng
kt hp có th xy ra đ truy cp vào h thng mng.
10

• Vét cn: k thut đánh cp các thông đip đã đc mã hóa, sau đó s
dng phm mm đ b khóa và gii mã thông đip (tên truy cp, mt
khu).
• Gi ngu nhiên: k thut này đc dùng đ gi tt c các s đin thoi có
th khi có mt giao dch vi ngân hàng. Mc đích là đ tìm xem modem
nào đang đc kt ni vi h thng ca ngân hàng, đây có th là mt
mc tiêu tn công.
• La đo: k tn công gi đn ngân hàng, mo nhn là mt ngi s dng
đ ly thông tin v h thng chng hn nh thay đi mt khu.
• Trojan Horse: mt lp trình viên có th cài mã vào h thng cho phép lp
trình viên đó hoc ngi khác xâm nhp bt hp pháp vào h thng.
• Chn d liu: chn d liu đc truyn, sau đó c gng khai thác thông
tin t d liu có đc. Internet banking đc bit d b tn công theo cách
này.
1.2. Mô hình lý thuyt v các yu t nh hng đn s dng internet banking
trong giao dch thanh toán
1.2.1. Lý thuyt hành đng hp lý TRA (Theory of Reasoned Action)
Lý thuyt hành đng hp lý TRA đc phát trin bi Fishbein & Ajzen
(1975, 1980). Lý thuyt TRA là mô hình dùng đ d đoán ý đnh ca hành vi, làm

c s đ d đoán thái đ và hành vi ca ngi s dng. Thành phn chính trong
TRA là nhóm ba yu t: ý đnh hành vi (BI – behavioral intention), thái đ (A –
attitude) và tiêu chun ch quan (SN – subjective norm).
Thái đ: là tng th nim tin v mt hành vi c th đc cân nhc sau khi
đánh giá nhiu nim tin.
Tiêu chun ch quan: là cái nhìn vào s nh hng ca mi ngi đi vi ý
đnh hành vi ca ngi đó, trong đó mi ý kin ca h có th nh hng đ ý đnh
hành vi.
Ý đnh hành vi: là chc nng gm c thái đ và tiêu chun ch quan đi vi
hành vi đó, dùng đ d đoán hành vi thc t.
11

TRA đ xut rng ý đnh hành vi ca mt ngi ph thuc vào thái đ ca
ngi đó v hành vi và các ch tiêu ch quan. Nu mt ngi có ý đnh thc hin
hành vi thì có kh nng ngi đó s làm điu đó.
1.2.2. Mô hình chp nhn công ngh TAM (Technology Acceptance Model)
TAM đc xây dng bi Davis (1989; Davis et al. 1989) da trên k tha lý
thuyt hành đng hp lý TRA (Theory of Reasoned Action) đc phát trin bi
Ajzen và Fishbein. Mc đích chính ca TAM là đ d đoán s chp nhn s dng
công ngh và chn đoán vn đ thit k trc khi ngi dùng tri nghim h thng
mi. TAM cho thy rng khi ngi dùng tip xúc vi nhng h thng công ngh
mi, có hai yu t nh hng chính đó là khi nào (when) và làm th nào (how) h
s dng h thng đó. Có hai nhân t chính trong mô hình TAM đó là nhn thc tính
hu dng (PU – Perceived Usefulness) và nhn thc v tính d s dng (PEOU –
Perceived Ease of Use). Nhn thc tính hu dng đc đnh ngha là "mc đ mà
mt ngi tin rng s dng mt h thng c th s nâng cao hiu sut công vic ca
mình " trong khi đó nhn thc v tính d s dng đc đnh ngha là "mc đ mà
mt ngi tin rng vic s dng mt h thng c th s không tn quá nhiu công
sc " (Davis 1989).
Mô hình TAM đc Davis (Davis, 1989) xây dng da trên nn tng ca lý

thuyt hành đng hp lý (TRA) cho vic thit lp các mi quan h gia các bin đ
gii thích hành vi ca con ngi v vic chp nhn s dng h thng thông tin.
TAM ch ra rng s nhn thc v tính hu dng và d s dng có nh hng đn ý
đnh s dng ca ngi dùng và ý đnh s dng y cng nh hng đn hành vi s
dng thc t.






12







Hình 1.1. Mô hình chp nhn công ngh TAM (Technology Acceptance Model,
Davis 1989)
1.2.3. Mô hình và các gi thuyt nghiên cu
Trong khi hai thành phn c bn ca TAM, PU và PEOU, đc coi là yu t
chính quyt đnh s chp nhn và s dng công ngh cá nhân. Các nhà nghiên cu
đã điu tra và nhân rng hai thành phn này, tt c đã đng ý rng chúng có giá tr
trong d đoán s chp nhn ca ngi dùng đi vi nhng h thng IT/IS khác
nhau. Tuy nhiên qua nhng nghiên cu thc nghim gn đây đã nhn ra rng TAM
cng có nhng hn ch đáng nghiên cu. Nh Gefen et al. (2003) và Khalil &
Pearson (2007) trong mt nghiên cu đã phát hin ra rng nim tin (s tin tng)
cng là thành phn quan trng nh PU và PEOU ca mô hình tin đ TAM. H

đng quan đim cho rng nim tin có vai trò đáng k nh hng đn s chp nhn
internet banking. Do đó, giá tr lý thuyt và ng dng thc nghim ca mô hình cn
phi đc m rng đ kt hp các công ngh, ngi dùng, và bi cnh t chc khác
nhau. Có th lp lun rng hai thành phn c bn ca TAM, PU và PEOU có th
không hoàn toàn quyt đnh đn chp nhn internet banking ca ngi dùng, vì vy
cn tìm kim các yu t b sung có th d đoán tt hn và nâng cao s dng dch
v internet banking. Mt đim na cha đc khám phá tt trong nghiên cu TAM
là vai trò ca các bin ngoi lai (Davis et al. 1989) d đoán là có tác đng đn ý
đnh s dng thông qua PU và PEOU. Davis (1989) cng lu ý rng nghiên cu
chp nhn công ngh trong tng lai ca ông cn gii quyt các bin nh hng nh
th nào đn tính hu ích, d s dng và chp nhn s dng ca ngi dùng.
Các yu t
ngoi lai
Nhn thc tính hu
dng PU
Nhn thc tính d
s dng PEOU
Thái đ s
dng
Ý
đnh
s
dng
13

Ngày nay phn ln các nghiên cu thc nghim s dng mô hình TAM đã
đc tin hành  các nc phát trin và trong th gii công nghip hóa. Do s khác
bit v các nn vn hóa ca các nc khác nhau, các mô hình cn đc điu tra thc
nghim  nhiu nc khác nhau. Các nghiên cu  Hy Lp cho rng giá c, tc đ
giao dch và uy tín ca ngân hàng là tiêu chí quan trng cho vic áp dng các dch

v internet banking. Ti Anh bên cnh s thun tin đc đ cao thì kh nng tip
cn, chc nng và dch v giá thp cng đc cân nhc. Trong khi đó ti ài Loan
các nghiên cu phát hin bng chng cho thy nhn thc d s dng, tính hu dng
và uy tín tt c đu có ý ngha và nh hng tích cc đn s dng internet banking.
Hay nhng yu t v an ninh, ch đ bo mt hay tính phc tp cng là nhng tr
ngi ln nht.
An ninh, bo mt, đ tin cy và ri ro có th nh hng đn s la chn
internet banking ca ngi tiêu dùng. Có th thy rng 80% các cuc tn công la
đo toàn cu trong quý đu nm 2005 nhm vào lnh vc dch v tài chính (IDC,
2005). Mt cuc kho sát do Chung & Paynter (2002) xác đnh nhng lo ngi ca
ngi tiêu dùng liên quan đn an toàn giao dch chính là yu t cn tr vic s dng
internet banking. An ninh cng đã đc xác đnh là mi quan tâm chính ca ngi
tiêu dùng trong nhiu cuc nghiên cu khác. Trong bi cnh khác xem xét thái đ
ca ngi tiêu dùng đi vi h thng internet banking, các tác gi li phát hin nim
tin là mt yu t quan trng trong vic áp dng internet banking ca ngi tiêu
dùng.
Nh vy, có rt nhiu yu t tác đng đn vic quyt đnh s dng internet
banking ca ngi tiêu dùng. Tuy nhiên tm quan trng ca mi yu t trong mi
bi cnh khác nhau li khác nhau.





14

Hình 1.2. Mô hình đo lng các yu t nh hng đn s dng internet banking
1.2.3.1. Kh nng truy cp internet
Ngày nay internet có th thay đi hành vi con ngi và nhng tng tác gia
con ngi vi nhau  mc đ rt ln. Internet cung cp phng thc thông tin cho
c t chc và ngi tiêu dùng. Hot đng thng ngày ca mi ngi thay đi cùng
vi s tng trng v s lng ngi truy cp internet và s gia tng các loi hình
giao dch trc tuyn. Mi ngi có th thc hin đc nhiu loi hot đng hn trên
h thng internet nh e-mail, lt web, mua sm trc tuyn và c giao dch ngân
hàng trc tuyn. Hay nói cách khác truy cp internet là mt trong nhng các yu t
chính nh hng đn vic áp dng các dch v internet banking và lu ý rng s
ph bin v truy cp internet càng rng thì kh nng s dng internet banking càng
cao.
Mt s nghiên cu trc đây đã tho lun v nhng yêu cu cn thit cho
vic s dng internet banking. Cng lu ý rng internet banking đòi hi ngi s
dng phi có trình đ ti thiu là k nng internet. iu này có th gii thích ti sao
 tin cy
Kh nng truy
cp internet
An ninh
S tin li

Nhn thc tính
hu dng PU
Nhn thc tính
d s dng
PEOU
S dng
internet
banking
15

mt s khách hàng ln tui gp tr ngi do thiu k nng máy tính. Nh vy đ
chp nhn và s dng internet banking đòi hi ngi tiêu dùng phi bit s dng
internet đng thi có kin thc v internet banking. Ngi tiêu dùng qua nhiu giai
đon đu có nhn thc và quyt đnh cui cùng trc khi h tha nhn mt sn
phm hay mt dch v. Hay nói cách khác chính là tm quan trng ca nhn thc
trc khi thông qua bt k sn phm sáng to nào. Theo Sathye (1999), trong khi
vic s dng dch v internet banking còn khá mi vi nhiu ngi, thì vic ít hiu
bit v internet banking cng nh các li ích mà nó mang li chính là yu t chính
khin cho mi ngi không tha nhn internet banking.
ng quan đim trên, trong nghiên cu Lichtenstein & Williamson (2006),
các tác gi đã ch ra k nng internet, s nh hng đn quyt đnh có hay không s
dng internet banking. Trong khi đó Hoppe, Newman & Mugera (2001) đi đn kt
lun tng t và nhn thy rng nhng ngi s dng có nhiu kinh nghim trong
vic s dng internet s có nhiu kh nng áp dng công ngh hn so vi nhng
ngi không tip xúc nhiu internet.
Ngi s dng internet thng th hin s t tin trong kh nng ca h đ s
dng internet - s t tin đc tích ly t nhiu kinh nghim và có đc s quen
thuc qua các kênh internet (Lichtenstein & Williamson, 2006). Nh vy các tác gi
đu nhn thy rng kin thc và k nng v internet là tiêu chí quan trng đi vi
vic s dng internet banking. Nu kin thc và k nng v internet và internet

banking thp, t l chp nhn s thp.
Gi thuyt đc đ xut:
H1: Kh nng truy cp internet có nh hng cùng chiu đn s dng
internet banking.
1.2.3.2. Chính sách an ninh/bo mt
Nhn thc ri ro liên quan đn hành vi ca ngi tiêu dùng đc hiu theo
ngha: bt k hành đng nào ca ngi tiêu dùng đu có kh nng gây ra hu qu
mà h không lng trc đc. Nhn thc ri ro gii thích mnh m hành vi ca
ngi tiêu dùng bi ngi tiêu dùng thng có xu hng tránh mc nhng sai lm
16

hn là ti đa hóa tin tích trong giao dch mua bán. c bit khi thc hin nhng
giao dch thông qua kênh dch v thì ngi tiêu dùng thng nhn thc đc nhng
ri ro ln hn khi mua hàng hóa thông thng, bi dch v là vô hình, không có tiêu
chun rõ ràng và thng đc bán mà không cn bo đm hoc bo hành. Nhng s
bt n (không chc chn) liên quan đn mua bán dch v và kh nng dch v tht
bi  mt mc đ ri ro rt cao trong mua bán dch v.
Internet banking cung cp cho khách hàng hình thc phân phi giao dch
nhanh hn, ph bin hn vi phm vi giao dch rng hn. Tuy nhiên, s ph bin
ngày càng tng ca internet banking thu hút s chú ý ca hot đng ngân hàng trc
tuyn c hp pháp và bt hp pháp. Ngi s dng thng lo s cung cp thông tin
nhy cm nh nhng chi tit tài chính trên mng. Khách hàng thng xuyên không
tin tng vào công ngh internet vì ba lý do: an ninh ca h thng, s mt lòng tin
ca nhà cung cp dch v, và nhng lo ngi v đ tin cy ca dch v. Tuy nhiên
cng có nhiu khách hàng tin tng vào ngân hàng và công ngh ngân hàng, h s
sn sàng s dng h thng ngân hàng trc tuyn. Vì vy, lúc này các ngân hàng có
th làm tng s t tin ca ngi s dng bng cách cam kt rng h s bi thng
nhng thit hi phát sinh thông qua s dng trái phép. Nhng hành đng nh vy có
th xây dng lòng tin ca ngi dùng vào ngân hàng.
Ngoài ra, gian ln internet có th nh hng tiêu cc đn ý kin ca khách

hàng v s an toàn ca internet banking và h thng an ninh đc cung cp bi các
ngân hàng. Ti phm cng có th tp trung vào vic n cp thông tin internet
banking ca ngi s dng bi vic kt hp gia tên ngi dùng và mt khu là
tng đi d dàng, t đó có th gian ln truy cp vào mt tài khon internet banking
và thc hin gian ln tài chính. Vì vy, nhn thc v an ninh đã đc nhìn nhn
rng rãi nh là mt trong nhng rào cn chính đi vi vic áp dng internet banking
trong lnh vc dch v tài chính. Mt cuc kho sát đc thc hin ti Anh cho thy
xp hng bo mt ca website ngân hàng là mt trong nhng thuc tính quan trng
nht ca cht lng dch v internet banking. Vì vy, các ngân hàng cung cp dch
v internet banking đu tiên cn phi thuyt phc khách hàng ca mình rng
17

internet banking là mt kênh an toàn. Trong mt nghiên cu ca mình, Laforet & Li
(2005) đã phát hin ra có mt s khác bit đáng k gia nhng ngi s dng ngân
hàng trc tuyn và nhng ngi không s dng, s khác bit đó chính là mi quan
tâm v hackers và nhng hành vi gian ln. Trong nhng loi ti phm này, vn đin
t hoc nhng thông tin nhn din có th b đánh cp và c trong hai trng hp thì
ngi s dng máy tính va là công c đng thi là mc tiêu. ng quan đim trên,
Kaynak và Harcar (2005) nhn thy rng vn đ an ninh là mt trong nhng lý do
quan trng nht cho vic không s dng internet banking, trong đó mt trong nhng
nguyên cn ca nó chính là vn đ hackers và hành vi gian ln khin cho bt k
khách hàng nào cng bn khon khi la chn dch v internet banking.
Gi thuyt đc đ xut:
H2: Chính sách an ninh có nh hng cùng chiu đn s dng internet
banking
1.2.3.3.  tin cy
 tin cy liên quan đn đ chính xác trong thanh toán và thông tin, lu gi
h s chính xác, thc hin dch v ti thi đim ch đnh.  tin cy có liên quan
đn các hot đng k thut ca các trang web ngân hàng trc tuyn, đc bit là mc
đ mà các trang web có sn và hot đng đúng.

Sn phm dch v internet banking là sn phm gn vi công ngh, do đó, nó
vn tn ti mt s li nh li phn mm, li mng, …. ây là nhng li mà bn
thân khách hàng khi cha s dng dch v vn có th d đoán trc đc và chính
s nghi ng này nh hng quan trng đn quyt đnh s dng dch v ca khách
hàng, qua đó tác đng quyt đnh đn vic phát trin sn phm dch v internet
banking. Thông thng khách hàng s tính toán nhng ri ro d tính trc này và
s an toàn ca dch v internet banking đ so sánh vi vic giao dch trc tip vi
ngân hàng. Do đó, đ đm bo mc tiêu phát trin dch v internet banking, các
ngân hàng cn phi tính toán đn vic chp nhn các chi phí liên quan. Vì dch v là
tru tng, do vy tiêu chun ca mt dch v không có sai sót là kém chính xác và
ch quan hn.  to đc nim tin cho khách hàng khi s dng dch v ngân hàng