các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH




NGÔ NGUYỄN PHƢƠNG ANH




CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH
CẦN THƠ



LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Tài Chính Ngân Hàng
Mã số ngành: 52340201




Tháng 09 năm 2014

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH




NGÔ NGUYỄN PHƢƠNG ANH
MSSV: C1200109



CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH
CẦN THƠ



LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201


CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
TRÂN THỊ HẠNH PHÚC

Tháng 09 năm 2014



3

LỜI CẢM TẠ
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, trƣớc hết em xin chân thành cảm ơn
quý thầy cô Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh đã trang bị cho em vốn kiến
thức quý giá trong suốt thời gian học tập và rèn luyện. Đặc biệt em xin gửi lời
cám ơn đến cô Trần Thị Hạnh Phúc đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ em trong
suốt quá trình thực hiện đề tài.
Em cũng xin gửi lời cám ơn đến NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam-
Chi nhánh Cần Thơ đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp các số liệu để em có thể
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp; cám ơn các anh chị phòng Kế Toán và các
phòng khác tại ngân hàng đã tận tình hƣớng dẫn em những kỹ năng cơ bản,
giúp em tìm hiểu rõ hơn về những nghiệp vụ trong ngân hàng.
Em xin kính chúc quý thầy cô, quý ngân hàng luôn công tác tốt và đạt
nhiều thành công.
Cần Thơ, ngày……tháng…….năm 2014
Ngƣời thực hiện



NGÔ NGUYỄN PHƢƠNG ANH

4

TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất kỳ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày……tháng… năm 2014
Ngƣời thực hiện




NGÔ NGUYỄN PHƢƠNG ANH

5

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………
Cần Thơ, ngày……tháng……năm 2014
Thủ trƣởng đơn vị

6

MỤC LỤC
Trang
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu 2
1.3.1 Không gian 2
1.3.2 Thời gian 3
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu 3
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
2.1 Cơ sở lý luận 4
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 4
2.1.2 Khái niệm ATM và thẻ ghi nợ nội địa 4
2.1.3 Đặc điểm kỹ thuật thẻ ghi nợ nội địa 5
2.1.4 Các chủ thể tham gia trong thanh toán thẻ 6
2.1.5 Quy trình thanh toán thẻ 6
2.1.6 Ý nghĩa của việc phát hành và sử dụng thẻ thanh toán 7
2.1.7 Tiến trình ra quyết định của khách hàng 7
2.1.8 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM 10
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 15
2.2.1 Phƣơng pháp chọn vùng nghiên cứu 15
2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 15
2.2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu 16
Chƣơng 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH CẦN THƠ 20
3.1 Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam- Chi

nhánh Cần Thơ 20
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 20
3.1.2 Cơ cấu tổ chức 21

7

3.1.3 Các sản phẩm và dịch vụ của Vietinbank Cần Thơ 23
3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Cần Thơ 24
3.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam-
Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011- 2013 24
3.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam-
Chi nhánh Cần Thơ trong sáu tháng đầu năm 2013 và sáu tháng đầu năm 2014 26
3.3 Thuận lợi và khó khăn của ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh
Cần Thơ 27
3.3.1 Thuận lợi 27
3.3.2 Khó khăn 28
Chƣơng 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP CÔNG
THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH CẦN THƠ 29
4.1 Thực trạng kinh doanh thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi
nhánh Cần Thơ 29
4.1.1 Sự ra đời và phát triển thẻ của ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam 29
4.1.2 Giới thiệu về các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của Vietinbank Cần Thơ 29
4.1.3 Đánh giá về các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của Vietinbank Cần Thơ 33
4.2 Tình hình hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank Cần Thơ 34
4.2.1 Thực trạng phát hành thẻ E-Partner của ngân hàng Công Thƣơng Việt
Nam- Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011- 2013 34
4.2.2 Hệ thống máy ATM, POS, đơn vị chấp nhận thẻ 36
4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 37

4.3.1 Sơ lƣợc về thông tin về đối tƣợng nghiên cứu 37
4.3.2 Lý do khách hàng mở thẻ 38
4.3.3 Sự nhận biết về thƣơng hiệu 39
4.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của khách
hàng tại Vietinbank Cần Thơ 39
4.4.1 Đánh giá về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ nội
địa của khách hàng của Vietinbank Cần Thơ 39

8

4.4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của
khách hàng của Vietinbank Cần Thơ: Kết quả mô hình hồi quy Probit 40
Chƣơng 5: CÁC BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỐ LƢỢNG THẺ PHÁT
HÀNH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 44
5.1 Những tồn tại và nguyên nhân 44
5.1.1 Những tồn tại 44
5.1.2 Những nguyên nhân 45
5.2 Giải pháp nhằm nâng cao số lƣợng thẻ phát hành và chất lƣợng dịch vụ thẻ
tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Cần Thơ 45
5.2.1 Đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ 45
5.2.2 Phát triển mạng lƣới thanh toán thẻ 46
5.2.3 Tập trung phát triển công nghệ thẻ 47
5.2.4 Tăng cƣờng giải pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro 47
5.2.5 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ 48
5.2.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing, quảng cáo, chăm sóc khách hàng 49
Chƣơng 6: KẾT LUẬN 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO 52
PHỤ LỤC 1: ĐỊA CHỈ CÁC MÁY ATM CỦA VIETINBANK CẦN THƠ 53
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 54
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ CHẠY STATA 60

9

DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Dấu kỳ vọng của các biến độc lập trong mô hình hồi quy
Probit 18
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank Cần Thơ giai đoạn
2011- 2013 24
Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Cần Thơ trong
sáu tháng đầu năm 2013 và sáu tháng đầu năm 2014 27
Bảng 4.1 Bảng so sánh các loại thẻ ghi nợ E-Partner 32
Bảng 4.2 Số lƣợng máy ATM, POS, đơn vị chấp nhận thẻ 36
Bảng 4.3 Sơ lƣợc thông tin về đối tƣợng nghiên cứu 37
Bảng 4.4 Lý do khách hàng sử dụng thẻ E- Partner 38
Bảng 4.5 Ngân hàng phát hành thẻ đƣợc khách hàng nghĩ đến đầu tiên 39
Bảng 4.6 Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ
của khách hàng 39
Bảng 4.7 Kết quả mô hình hồi quy Probit 40
Bảng 4.8 Tác động biên của các biến trong mô hình Probit 41

10

DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Quy trình thanh toán thẻ 6
Hình 2.2 Mô hình hành vi ngƣời tiêu dùng 8
Hình 2.3 Tiến trình ra quyết định của khách hàng 8
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của Vietinbank Cần Thơ 21
Hình 4.1 Sản phẩm thẻ E-Partner Pink Card và G-Card 31
Hình 4.2 Sản phẩm thẻ E-Partner C- Card và S-Card 32
Hình 4.3 Thẻ E-Partner 12 con giáp 33
Hình 4.4 Tình hình phát hành thẻ E-Partner của Vietinbank Cần Thơ
giai đoạn 2011- 2013 35
Hình 4.5 Số lƣợng thẻ E-Partner trong sáu tháng đầu năm 2014 36

11

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NHTM: Ngân hàng thƣơng mại
ISO (International Organization for Standardization): Tổ chức tiêu chuẩn hóa
quốc tế
VCB: Vietcombank
POS (Point of Sale): Máy chấp nhận thanh toán thẻ
TMCP: Thƣơng mại cổ phần
NHCTVN: Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam
NHNN: Ngân hàng Nhà Nƣớc
TCTD: Tổ chức tín dụng
UOB TPHCM: Ngân hàng United Overseas Bank- Chi nhánh Hồ Chí
Minh
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
CMND: Chứng minh nhân dân

12

CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay hoạt động ngân hàng gắn liền với sự phát triển kinh tế xã hội.
Trong những năm qua hệ thống ngân hàng đã đóng góp một phần hết sức quan
trọng vào sự nghiệp phát triển chung của đất nƣớc. Trong cảnh nền kinh tế
toàn cầu đang diễn ra mạnh mẽ, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày
càng trở nên gay gắt cả về mức độ, phạm vi và sản phẩm, dịch vụ cung ứng
trên thị trƣờng. Cùng với sự phát triển kinh tế- xã hội thì đời sống của ngƣời

dân ngày càng đƣợc cải thiện chính vì vậy những yêu cầu của ngƣời dân trong
việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày một cao hơn. Khách hàng đòi
hỏi những sản phẩm chất lƣợng cao với nhiều tiện ích, giá cả hợp lý từ phía
ngân hàng. Trong các dịch vụ của ngân hàng thì dịch vụ thẻ là một trong số
dịch vụ đƣợc ƣa chuộng nhất hiện nay bởi vì những tiện ích vƣợt trội hơn hẳn
của thẻ so với các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt trƣớc, đồng
thời việc thanh toán bằng thẻ đã thể hiện sự thành công to lớn trong việc ứng
dụng những tiến bộ vƣợt bậc của ngành công nghệ thông tin và điện tử viễn
thông vào hoạt động của ngân hàng.
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank) là
một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam thực hiện việc phát hành và
sử dụng thẻ ATM. Mặt khác, vào ngày 3/8/2014 tại Hà Nội đã diễn ra lễ tôn
vinh trao giải Nhãn hiệu nổi tiếng- Nhãn hiệu cạnh tranh năm 2014,
Vietinbank đã vinh dự nhận cú đúp giải thƣởng Nhãn hiệu nổi tiếng 2014 với
nhãn hiệu thẻ tín dụng quốc tế Cremium và thẻ ghi nợ nội địa E-Partner… Cụ
thể, nhãn hiệu thẻ tín dụng quốc tế Cremium và thẻ ghi nợ nội địa E-Partner
của Vietinbank đã vinh dự nằm trong Top 50 “Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam
năm 2014”. Giải thƣởng là một minh chứng khẳng định chất lƣợng dịch vụ thẻ
của Vietinbank, đồng thời là cam kết của ngân hàng trong việc không ngừng
cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch cụ thẻ nói riêng và ngân hàng nói chung
nhằm mang lại hiệu quả cao hơn nữa trong việc đáp ứng yêu cầu đa dạng của
khách hàng; một lần nữa khẳng định vị thế hàng đầu của Vietinbank trên thị
trƣờng tài chính ngân hàng Việt Nam
Trong những năm qua, Vietinbank luôn tiên phong trong lĩnh vực ngân
hàng bán lẻ, cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế
trong đó phải kể đến các sản phẩm dịch vụ thẻ. Theo báo cáo tại Hội nghị
thƣờng niên của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2013 thì toàn thị trƣờng có
52 tổ chức phát hành thẻ với tổng số lƣợng thẻ phát hành đạt 57,1 triệu thẻ
trong đó thị phần thẻ của Vietinbank đang dẫn đầu trên thị trƣờng với 23,09%

13

thị phần, tƣơng ứng với 12,6 triệu thẻ; gần 2.000 máy ATM và trên 30.000
đơn vị chấp nhận thẻ, chiếm trên 30% thị phần thanh toán POS tại Việt Nam.
Mặt khác, giờ đây Cần Thơ đã trở thành đô thị loại 1, một trong 4 tỉnh- thành
thuộc vùng kinh tế trọng điểm của ĐBSCL; và là vùng kinh tế trọng điểm thứ
4 của Việt Nam do đó tiềm năng khai thác và phát triển kinh tế ở Cần Thơ là
rất lớn. Kinh tế phát triển tạo thu nhập cho ngƣời dân, đời sống ngƣời dân
ngày càng đƣợc cải thiện vì vậy khả năng ngƣời dân tiếp cận với các dịch vụ
của ngân hàng là rất cao. Chính vì thế thị trƣờng thẻ ở Cần Thơ có thể đƣợc
xem là một thị trƣờng tiềm năng.
Xuất phát từ những lý do trên, Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ mong
muốn đánh giá lại thực trạng của việc phát hành thẻ tại ngân hàng đồng thời
tìm hiểu về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng
tại ngân hàng để từ đó có thể đƣa ra những chiến lƣợc phát triển thẻ trong
tƣơng lai nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đó là lý do em chọn đề tài
“Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của
khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam-
Chi nhánh Cần Thơ” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách
hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh
Cần Thơ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao số lƣợng thẻ phát hành
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa về các loại thẻ ghi nợ tại Vietinbank- Chi nhánh Cần
Thơ.
- Phân tích tình hình kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa tại Vietinbank Cần
Thơ trong giai đoạn 2011- 2013 và sáu tháng đầu năm 2014.
- Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách

hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao số lƣợng thẻ phát hành của ngân
hàng.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian
Quá trình nghiên cứu đề tài đƣợc tiến hành tại Vietinbank Việt Nam- Chi
nhánh Cần Thơ.




14

1.3.2 Thời gian
Nhằm đảm bảo đề tài mang tính thực tế khi phân tích, các số liệu đƣợc
sử dụng để phân tích đề tài đƣợc lấy chủ yếu trong từ năm 2011 đến năm 2013
và sáu tháng đầu năm 2014.
Thời gian nghiên cứu là thời gian đƣợc phân công thực tập tại
Vietinbank Cần Thơ trong thời gian từ ngày 14/8/2014 đến ngày 17/11/2014.
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu chủ yếu của đề tài là các loại thẻ ghi nợ nội địa và
những khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank Cần Thơ

15


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái niệm về ngân hàng thƣơng mại.
Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là loại hình ngân hàng giao dịch trực

tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua các
nghiệp vụ huy động vốn nhƣ nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán…sau
đó sử dụng nguồn vốn này để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phƣơng tiện
thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tƣợng kinh tế trên.
NHTM là loại hình ngân hàng có số lƣợng lớn và phổ biến nhất trong
nền kinh tế hiện nay.
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 do
Quốc hội ban hành khẳng định:
“Ngân hàng thƣơng mại là loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn
bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”- điều
4 Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam.
Nhƣ vậy, có thể nói rằng NHTM là một định chế tài chính trung gian
quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay.
2.1.2 Khái niệm về thẻ ATM và thẻ ghi nợ nội địa
2.1.2.1 Khái niệm về thẻ ATM
Thẻ ATM bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các
giao dịch tự động nhƣ kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh
toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại…từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ
này cũng đƣợc chấp nhận nhƣ một phƣơng thức thanh toán không dùng tiền
mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
Thẻ ATM trong thực tế là một tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại
thẻ sử dụng đƣợc trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm cả các loại thẻ
tín dụng. Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ
và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng
nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ đƣợc chi tiêu trong một
khoảng thời gian nào đó. Khách hàng có thể rút số tiền đƣợc ngân hàng cấp đó
trong một khoảng thời gian và phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá thời gian
đáo hạn mà khách hàng chƣa thanh toán thì ngân hàng sẽ tính mức lãi suất
cao.
Thẻ ATM đƣợc thiết kế theo tiêu chuẩn ISO 7810- tiêu chuẩn về các thẻ

tài chính do tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for
Standardization; viết tắt là ISO) ban hành vào năm 2003. Theo chuẩn ID-1 của

16

ISO/ IEC 7810: 2003 thì thẻ ATM thƣờng đƣợc thiết kế với kích thƣớc chữ
nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thƣớc thông thƣờng là
8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ
thẻ ký tên và băng từ (đối với thẻ từ) hoặc chip (đối với thẻ chip) lƣu trữ thông
tin về tài khoản đƣợc khách hàng đăng ký tại ngân hàng.
2.1.2.2 Khái niệm về thẻ ghi nợ nội địa
Tại Việt Nam thẻ ATM thƣờng đƣợc hiểu là thẻ ghi nợ nội địa. Tuy
nhiên, trên thực tế thì thẻ ghi nợ nội địa là một trong những loại thẻ ATM.
Vậy thẻ ghi nợ nội địa là gì?
Theo điều 2- chƣơng 1 của quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN ban hành
vào ngày 15/05/2007 thì có hai định nghĩa nhƣ sau:
“Thẻ ghi nợ”: là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm
vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán đƣợc phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.
“Thẻ nội địa”: là thẻ đƣợc tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành
để giao dịch trong lãnh thổ nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam.
Nhƣ vậy, từ trên định nghĩa trên, ta có thể hiểu thẻ ghi nợ nội địa là là
loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài
khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trƣớc và chỉ đƣợc rút trong giới hạn
tiền có trong tài khoản của mình. Và thẻ ghi nợ nội địa chỉ đƣợc sử dụng trong
phạm vi quốc gia của tổ chức phát hành thẻ phát hành.
2.1.3 Đặc điểm kỹ thuật của thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ghi nợ nội địa là một trong những loại thẻ ATM do đó về đặc điểm
kỹ thuật, thẻ ghi nợ nội địa cũng giống nhƣ thẻ ATM: đƣợc thiết kế theo chuẩn
ISO/IEC 7810: 2003 tức là thẻ phải có hình chữ nhật theo kích thƣớc tiêu

chuẩn là 8,5cm x 5,5cm
Mặt trƣớc của thẻ phải ghi:
- Loại thẻ (tên và biểu tƣợng của ngân hàng phát hành thẻ)
- Số thẻ đƣợc in nổi
- Tên ngƣời sử dụng đƣợc in nổi
- Ngày bắt đầu có hiệu lực và ngày hết hiệu lực
Ngoài ra còn có các đặc điểm khác nhƣ: hình của chủ thẻ, hình nổi
không gian ba chiều…
Mặt sau của thẻ của thẻ có ghi lại những thông tin sau:
- Số thẻ
- Tên chủ thẻ
- Thời hạn hiệu lực
- Bảng lý lịch ngân hàng

17

- Mã số bí mật
- Ngày giao dịch cuối cùng
- Mức rút tiền tối đa và số dƣ
2.1.4 Các chủ thể tham gia trong thanh toán thẻ
Theo Thái Văn Đại (2013, trang 30) thì các bên tham gia trong quá trình
than toán thẻ bao gồm:
2.1.4.1 Ngân hàng phát hành thẻ
Là ngân hàng tạo ra thẻ nhựa và bán thẻ cho khách hàng để khách hàng
sử dụng. Ngân hàng phát hành thẻ phải chịu trách nhiệm thanh toán số tiền do
ngƣời chủ thẻ ra lệnh thực hiện chi trả khi mua hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng
phát hành thẻ đƣợc quyền thu phí phát hành thẻ và phí dịch vụ thanh toán.
2.1.4.2 Người sử dụng thẻ
Là ngƣời có nhu cầu sử dụng thẻ, liên hệ trực tiếp với ngân hàng phát
hành thẻ để mua thẻ. Ngƣời sử dụng thẻ đƣợc quyền dùng thẻ để rút tiền mặt

tại các máy rút tiền hoặc dùng để thanh toán trực tiếp với các quầy bán hàng
và cung cấp dịch vụ.
2.1.4.3 Nơi tiếp nhận thanh toán thẻ
Là các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho ngƣời sử dụng thẻ. Ở nơi
bán hàng này có gắn kết thiết bị đọc thẻ để kiểm tra số dƣ thẻ và thực hiện
quẹt thẻ thanh toán khi khách hàng yêu cầu.
2.1.4.4 Ngân hàng đại lý thanh toán
Là các chi nhánh ngân hàng đƣợc các ngân hàng phát hành thẻ lựa chọn
và chỉ định là ngân hàng đại lý cho mình trong việc thanh toán thẻ cho các cơ
sở tiếp nhận thẻ và chủ thẻ. Ngân hàng đại lý thanh toán có trách nhiệm thanh
toán cho cơ sở tiếp nhận thẻ khi nhận đƣợc biên lai thanh toán tiền hàng hóa
dịch vụ từ nơi này gửi đến
2.1.5 Quy trình thanh toán thẻ
3

4
5 6
2 1
7 5

8
Nguồn: Thái Văn Đại (2013, trang 30)
Hình 2.1 Quy trình thanh toán thẻ


Ngƣời sử dụng thẻ
Nơi tiếp nhận thẻ
NH phát hành thẻ
NH đại lý thẻ

18

1. Khách hàng lập giấy đề nghị phát hành thẻ gửi đến ngân hàng
2. Khi ngân hàng đồng ý, ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ
cho khách hàng sử dụng và hƣớng dẫn khách hàng cách thức sử dụng thẻ.
3. Chủ thẻ xuất trình thẻ cho nơi bán hàng khi mua hàng hóa, dịch vụ.
Nhân viên nơi tiếp nhận thẻ đƣa vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số
tiền thanh toán và in biên lai thanh toán (3 liên).
4. Nhân viên nơi tiếp nhận thẻ trả lại thẻ và đƣa một liên biên lai thanh
toan cho chủ thẻ.
5. Nơi tiếp nhận thẻ tập hợp tất cả biên lai thanh toan lên một bảng kê
biên lai thanh toán và nộp vào ngân hàng đại lý thanh toán.
6. Khi ngân hàng đại lý thanh toán nhận đƣợc biên lai thanh toán kèm
theo bảng kê biên lai thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán có trách nhiệm
thanh toán ngay cho ngƣời tiếp nhận thẻ.
7. Ngân hàng đại lý chuyển hóa đơn và chứng từ thanh toán để yêu cầu
ngân hàng phát hành thẻ thanh toán tiền lại.
8. Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán tiền cho ngân hàng đại lý thanh
toán.
2.1.6 Ý nghĩa của việc phát hành và sử dụng thẻ thanh toán
- Phát hành và thanh toán thẻ tạo điều kiện cho ngân hàng huy động đƣợc
nguồn vốn, bổ sung nguồn vốn cho ngân hàng. Ngân hàng có thể xử lý nguồn
vốn này thanh toán này để phục vụ cho vay và đầu tƣ.
- Việc phát hành và sử dụng thẻ tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng
ngân hàng phát triển hơn. Khả năng cho vay bằng cách phát hành thẻ là rất
lớn. Việc cho vay qua việc phát hành và sử dụng thẻ ít rủi ro.
- Thanh toán bằng thẻ rất an toàn, chính xác và tiết kiệm nhiều thời gian,
qua đó tạo lập lại niềm tin ngƣời dân vào hoạt động hệ thống ngân hàng. Hình
thức thanh toán này giúp hệ thống ngân hàng kiểm soát đƣợc các giao dịch
thanh toán của dân cƣ và của các nền kinh tế, là tiền đề cho việc kiểm soát

tổng thanh toán trong lƣu thông.
- Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và sử dụng thẻ
trong nƣớc và quốc tế tạo điều kiện cho giao thƣơng quốc tế thuận lợi hơn.
2.1.7 Tiến trình ra quyết định của khách hàng
2.1.7.1 Hành vi người tiêu dùng
Theo Võ Thị Tuyết (2010, trang 25) thì hành vi ngƣời tiêu dùng là toàn
bộ hành động mà ngƣời tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm
bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và
dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ


19



Nguồn: Võ Thị Tuyết (2010, trang 25)
Hình 2.2: Mô hình hành vi ngƣời tiêu dùng
Các nhân tố kích thích (bao gồm các tác nhân marketing và các tác nhân
khác): là tất cả các tác nhân, lực lƣợng bên ngoài của khách hàng có thể gây
ảnh hƣởng đến hành vi khách hàng.
Hộp đen ý thức của người mua: là cách gọi bộ não của con ngƣời và cơ
chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các
giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích đƣợc tiếp nhận. Nhiệm vụ của nhà hoạt
động thị trƣờng là hiểu cho đƣợc cái gì xảy ra trong hộp đen ý thức ngƣời tiêu
dùng
Những phản ứng đáp lại của người mua: là những phản ứng mà khách
hàng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta quan sát đƣợc nhƣ hành vi tìm kiếm
thông tin về hàng hóa, lựa chọn nhãn hiệu, lựa chọn thời gian, địa điểm, khối
lƣợng mua sắm
2.1.7.2 Tiến trình ra quyết định của khách hàng

Tiến trình ra quyết định của khách hàng có thể đƣợc mô hình hóa thành 5
giai đoạn: Ý thức về nhu cầu; tìm kiếm thông tin; đánh giá các phƣơng án;
quyết định mua; hành vi sau khi mua. Nhƣ vây tiến trình quyết định mua của
khách hàng cũng đã bắt đầu trƣớc khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài
sau khi mua.








Nguồn: Võ Thị Tuyết (2010, trang 30)
Hình 2.3: Tiến trình ra quyết định của khách hàng
Các tác
nhân
marketing
Các tác
nhân khác
- Sản phẩm
- Giá cả
- Phân phối
- Cổ động
- Kinh tế
-Công nghệ
- Chính trị
- Văn hóa
Các đáp ứng của
ngƣời mua

- Chọn sản phẩm
- Chọn nhãn hiệu
- Chọn nơi mua
- Chọn lúc mua
- Số lƣợng mua
Hộp đen của ngƣời mua
Đặc điểm của
ngƣời mua
Tiến trình quyết
định của ngƣời mua
- Văn hóa
- Xã hội
- Cá tính
- Tâm lý
- Nhận thức vấn đề
- Tìm kiếm thông tin
- Đánh giá
- Quyết định
- Hành vi mua
Ý thức về
nhu cầu
Tìm kiếm
thông tin
Đánh giá các
phƣơng án lựa chọn
Quyết định
mua
Hành vi sau
khi mua

20

Ý thức về nhu cầu: Tiến trình mua đƣợc khởi đầu bằng việc khách hàng
ý thức đƣợc nhu cầu. Khách hàng cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái
thực tế và trạng thái mong muốn đối với sản phẩm. Nhu cầu có thể bắt nguồn
từ các tác nhân kích thích bên trong và bên ngoài chủ thể.
Tìm kiếm thông tin: Một khi khách hàng đã có nhu cầu thì họ sẽ bắt đầu
tìm kiếm thông tin. Nếu sự thôi thúc của ngƣời tiêu dùng mạnh và sản phẩm
vừa ý nằm trong tay thì có thể họ sẽ mua ngay. Nếu không khách hàng chỉ đơn
giản lƣu giữ nhu cầu trong tiềm thức. Khách hàng có thể không chịu tìm hiểu
thêm thông tin hoắc tích cực tìm hiểu thêm thông tin những sản phẩm khác
liên quan đến nhu cầu của họ. Trong trƣờng hợp họ muốn tìm kiếm thông tin,
thƣờng có các nguồn thông tin sau:
- Nguồn thông tin các nhân thu nhận từ gia đình, bạn bè, hàng xóm,
ngƣời quen
- Nguồn thông tin thƣơng mại thu thập đƣợc qua quảng cáo, nhân viên
bán hàng, nhà buôn, bao bì hay các cuộc trƣng bày sản phẩm.
- Nguồn thông tin công cộng thu nhận đƣợc từ các phƣơng tiện truyền
thông đại chúng và các tổ chức.
- Nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân có đƣợc qua tiếp xúc, khảo
sát hay dùng thử sản phẩm.
Ảnh hƣởng tƣơng đối của những nguồn thông tin này đến quyết định
mua sắm của khách hàng thay đổi tùy theo loại sản phẩm và đặc điểm của
ngƣời mua. Nói chung, khách hàng tiếp nhận hầu hết những thông tin về các
sản phẩm từ các nguồn thông tin thƣơng mại. Tuy nhiên những biểu hiện hiệu
quả nhất có xu hƣớng đến từ nguồn thông tin cá nhân. Vì nguồn thông tin
thƣơng mại thƣờng thực hiện chức năng thông báo còn nguồn thông tin cá
nhân thì thực hiện chức năng đánh giá và khằng định.
Đánh giá các phương án lựa chọn: Khi lựa chọn sản phẩm để mua và
tiêu dùng, khách hàng luôn muốn thỏa mãn ở mức độ cao hơn nhu cầu của

mình bằng chính sản phẩm đó. Họ tìm kiếm trong giải pháp của sản phẩm
những lợi ích nhất định. Khách hàng sẽ xem mỗi sản phẩm nhƣ một tập hợp
các thuộc tính nhất định với những khả năng đem lại những lợi ích mà họ
mong muốn có đƣợc và thỏa mãn nhu cầu của họ ở những mức độ khách nhau.
Những thuộc tính mà ngƣời tiêu dùng quan tâm thay đổi tùy theo sản phẩm.
Quyết định mua: Trong giai đoạn đánh giá, khách hàng sắp xếp các
nhãn hiệu trong nhóm nhãn hiệu đƣa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó
bắt đầu hình thành ý định mua nhãn hiệu đƣợc đánh giá cao nhất. Bình
thƣờng, khách hàng sẽ mua nhãn hiệu đƣợc ƣu tiên nhất. Những có hai yếu tố
có thể dẫn đến sự khác biệt giữa ý định mua và quyết định mua. Đó là:

21

- Thái độ của những ngƣời khác nhƣ gia đình, bạn bè, ngƣời quen.
- Các yếu tố của hoàn cảnh nhƣ hy vọng về thu nhập gia tăng, mức giá
dự tính, sản phẩm thay thế
Hai yếu tố này có thể làm thay đổi quyết định mua, hoặc không mua,
hoặc mua nhãn hiệu khác mà không phải là nhãn hiệu tốt nhất đã đánh giá.
Hành vi sau khi mua: Sau khi mua sản phẩm, trong quá trình tiêu dùng
khách hàng sẽ cảm nhận đƣợc mức độ hài lòng về sản phẩm đó. Nhƣ vây, đối
với những nhà sản xuất sản phẩm thì họ cần tìm hiểu và phân tích hành vi
khách hàng sau khi mua cũng nhƣ những phản ứng đáp lại của họ đối với
trạng thái hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm để có các giải pháp đáp
ứng và điều chỉnh kịp thời nhằm cải thiện tình hình.
Sự hài lòng sau khi mua: Điều gì quyết định trạng thái hài lòng hay
không hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm đã mua. Câu trả lời nằm
trong mối quan hệ giữa những kỳ vọng của ngƣời tiêu dùng và tính năng sử
dụng sản phẩm mà họ cảm nhân đƣợc. Nếu những tính năng sử dụng của sản
phẩm không tƣơng xứng với kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ không
hài lòng. Ngƣợc lại, nếu sản phẩm thỏa mãn đƣợc các kỳ vọng của khách hàng

thì họ sẽ cảm thấy hài lòng. Những cảm giác này của khách hàng sẽ dẫn đến
hai hệ quả đối lập; hoặc là khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm đó và nói
tốt về nó; hoặc là thôi không mua sản phẩm đó nữa và nói những điều không
tốt về sản phẩm với ngƣời khác.
Sự hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm sẽ ảnh hƣởng đến hành vi
mua sau này. Một khách hàng đã hài lòng thì rất có thể mua sản phẩm đó trong
lần tới, và sẽ nói tốt sản phẩm đó với những ngƣời khác. Theo những ngƣời
làm marketing, “một khách hàng đã hài lòng là quảng cáo tốt nhất của chúng
ta”.
Một khách hàng bất mãn về sản phẩm sẽ có những thái độ đáp ứng lại
khác nhau. Khách hàng không đƣợc hài lòng sẽ lựa chọn một trong hai tình
huống hành động. Họ có thể cố gắng giảm sự khó chịu bằng cách từ bỏ hoặc
trả lại sản phẩm, hoặc tìm kiếm thông tin nào có thể xác nhận giá trị cao của
nó hoặc tránh những thông tin có thể xác nhận giá trị kém của sản phẩm.
2.1.8 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM
Thẻ ATM là một loại hàng hóa đặc biệt, vừa mang tính hữu hình, vừa
mang tính vô hình. Tính hữu hình thể hiện ở chổ, khách hàng đăng ký mở thẻ
sẽ đƣợc cung cấp một chiếc thẻ nhựa nhƣng chức năng chính của chiếc thẻ này
lại là các dịch vụ mà nó cung cấp cho chủ thẻ (phần vô hình). Chính vì vậy,
thẻ vừa mang những đặc tính của loại sản phẩm hàng hóa vừa mang tính chất

22

của loại sản phẩm dịch vụ. Việc đƣa các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử
dụng thẻ sẽ đƣợc căn cứ trên các đặc điểm đó của thẻ ATM.
Đề tài tham khảo hai nghiên cứu trƣớc đây của Lê Hƣơng Thục Anh
(2013) và nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trinh (2007) để làm cơ sở cho các
biến nghiên cứu của đề tài. Cụ thể nhƣ sau:
- Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trinh về “ Các nhân tố ảnh hƣởng
đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM Vietcombank của khách hàng tại

Cần Thơ” đƣợc tiến hành vào năm 2007. Với mục tiêu nghiên cứu là tìm ra
các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn sử dụng
thẻ Connect24 của VCB tại Cần Thơ; đồng thời mô hình đƣợc đƣa vào nghiên
cứu sử dụng thang điểm 5 tƣơng ứng với các mức độ từ rất không hài lòng đến
hài lòng để đo lƣờng những nhân tố tác động. Đề tài cũng sử dụng mô hình hồi
quy tuyến tính Binary Logistic để đo lƣờng khả năng khách hàng chọn dùng
thẻ Connect24 của VCB tại Cần Thơ thông qua các nhân tố đƣợc đƣa vào mô
hình. Các nhân tố đƣợc đƣa vào mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm:
+ Phí làm thẻ: tác giả cho rằng khi khách hàng bắt đầu có nhu cầu sử
dụng thẻ thì điều đầu tiên khách hàng nghĩ đến chính là phí làm thẻ của ngân
hàng. Chi phí làm thẻ đƣợc xem nhƣ là chi phí ban đầu khách hàng phải bỏ ra
để “mua” sản phẩm thẻ. Mặt khác, mỗi ngân hàng lại có một mức phí làm thẻ
khác nhau tùy vào từng giai đoạn khác nhau do đó khách hàng sẽ có những lựa
chọn khác nhau khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ. Chính vì những lý do
đó, tác giả đã quyết định đem biến phí làm thẻ vào đề tài để tiến hành nghiên
cứu
+ Mạng lƣới ATM và điểm POS: một khi khách hàng đã chấp nhận
khoảng chi phí ban đầu bỏ ra để có đƣợc thẻ ATM thì điều thứ hai mà khách
hàng quan tâm chính là việc khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng khách hàng
có thể rút tiền ở những địa điểm nào, máy ATM đƣợc đặt có thuận tiện cho
khách hàng hay không và mức độ an toàn của vi trí đặt máy ATM ra sao. Hơn
nữa, khi sử dụng ATM khách hàng không chỉ có nhu cầu rút tiền mà còn có
nhu cầu thanh toán, vì vậy điểm đặt các máy POS cũng là yếu tố góp phần nên
quyết định sử dụng thẻ của khách hàng.
+ Tính an toàn khi sử dụng thẻ: Một trong những lý do tác giả quyết
định đêm biến này vào mô hình nghiên cứu của mình là do ngƣời dân Việt
Nam từ lâu đã có thói quen giữ tiền mặt bên mình. Vì một vài lý do nhƣ công
ty trả lƣơng qua tài khoản hoặc khách hàng muốn tiếp cận với công nghệ….
nên có ý muốn sử dụng thẻ ATM nhƣng vẫn còn lo ngại về tính an toàn của
thẻ ATM khi mà khách hàng gửi tiền vào thẻ thì liệu thẻ ATM có đảm bảo

23

rằng tiền trong thẻ của khách hàng có bị mất hay không khi khách hàng bi thất
lạc thẻ?
+ Các tiện ích của thẻ: thẻ ATM không chỉ là tấm thẻ nhựa để khách
hàng có thể rút tiền mà còn dùng để thanh toán các giao dịch mua bán hàng
hóa, thanh toán hóa đơn tiền điện…Vì vậy, tiện ích mà thẻ đem lại có thể đáp
ứng nhƣ thế nào so với sự kỳ vọng của khách hàng đối với thẻ ATM. Vì vậy
tác giả cho rằng đây cũng là một trong những nhân tố ảnh hƣởng đến quyết
định sử dụng thẻ của khách hàng.
+ Số lƣợng thẻ của khách hàng: Số lƣợng thẻ của khách hàng sẽ ảnh
hƣởng đến việc quyết định xem khách hàng có nên sử dụng thêm thẻ của ngân
hàng khác hay không. Chính vì vậy, tác giả đã quyết định đem biến này vào
mô hình nghiên cứu của mình.
+ Cách phục vụ của giao dịch viên: khi khách hàng đến giao dịch với
ngân hàng thì điều đầu tiên họ gặp sẽ là giao dịch viên. Tác giả tín rằng thái độ
phục vụ và tác phong chuyên nghiệp của giao dịch viên sẽ làm ảnh hƣởng đến
quyết định lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ của khách hàng.
+ Chi phí dành cho các tiện ích của thẻ: Nếu phí làm thẻ đƣợc hiểu là
phí ban đầu bỏ ra để “mua” thẻ thì chi phí dành cho các tiện ích của thẻ đƣợc
hiểu là các phí mà khách hàng phải bỏ ra để đƣợc sử dụng các “sản phẩm”
kèm theo của thẻ. Do vậy, tác giả cho rằng yếu tố này cũng ảnh hƣởng đến
quyết định sử dụng thẻ của khách hàng.
+ Sự nhận biết về ngân hàng phát hành thẻ: nhận thức của khách hàng
về sản phẩm cũng nhƣ các thông tin của sản phẩm là yếu tố quan trọng ảnh
hƣởng đến quyết định lựa chọn của ngƣời tiêu dùng. Việc nhận biết đầu tiên
về thƣơng hiệu thẻ, uy tín của ngân hàng sẽ có một sự ƣu tiên cho ngân hàng
đó trong việc ra quyết định sẽ chọn thẻ do ngân hàng nào phát hành của khách
hàng. Nhân tố này đƣợc đƣa vào mô hình phân tích xem đối với sản phẩm thẻ

E-Partner của Vietinbank thì đó có phải là sản phẩm đầu tiên đƣợc nhận biết
và có sự ƣu tiên lựa chọn sử dụng hay không?
Đề tài đã đƣợc tác giả tiến hành nghiên cứu trong khoảng thời gian từ
năm 2004 đến tháng 6/2007. Về phƣơng pháp chọn mẫu để nghiên cứu, tác giả
đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 56 khách hàng có sử dụng thẻ ATM để giao
dịch tại các siêu thị lớn trên địa bàn thành phố Cần Thơ, trong đó vừa có đối
tƣợng có sử dụng thẻ ATM của VCB Cần Thơ, vừa sử dụng thẻ của ngân hàng
khác theo tỷ lệ ngẫu nhiên.
- Đối với nghiên cứu của Lê Hƣơng Thục Anh (2013) với đề tài
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh
toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín- Chi nhánh

24

Huế”; tác giả đã tiến hành phỏng vấn đối với các cá nhân đã từng sử dụng dịch
vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Sacombank. Để biết đƣợc cỡ mẫu bao nhiêu là
thích hợp cho đề tài nghiên cứu, tác giả đã sử dụng công thức sau:
n= [z
2
p(1-q)] /e
2
(2.1)

Trong đó:

- n là cỡ mẫu cần nghiên cứu
- e là sai số cho phép
- z là giá trị biến thiên chuẩn tƣơng ứng với độ tin cậy P
- p: tỷ lệ xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng nhƣ mục
tiêu chọn mẫu (0<p<1) và q= 1-p

Với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e= 7%. Lúc đó ta sẽ tính
đƣợc cỡ mẫu nhƣ sau:
n= (1,96
2
x 0,5 x 0,5)/ 0,07
2
= 196 quan sát
Do để đảm bảo số lƣợng và chất lƣợng của bảng câu hỏi cũng nhƣ loại
trừ các bảng hỏi thiếu thông tin hoặc kém chất lƣợng, tác giả quyết định chọn
cỡ mẫu nghiên cứu là 200.
Về phƣơng pháp chọn mẫu, tác giả đã chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống
nhằm đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu. Từ danh sách các tổng thể các khách
hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ đƣợc Sacombank Huế cung cấp bao
gồm 8.076 khách hàng, thực hiện bƣớc nhảy k để đảm bảo sự phân bổ đồng
đều trong đối tƣợng điều tra.
Trong tổng thể 8.076 khách hàng, mẫu nghiên cứu ngẫu nhiên là 200
khách hàng. Ta có bƣớc nhảy k = 8.076/200 = 40,38. Nhƣ vậy, sau khi chọn
mẫu ngẫu nhiên khách hàng đầu tiên trong danh sách, cứ cách 40 ngƣời sẽ tiến
hành chọn 1 ngƣời để tiến hành điều tra.
Sau khi thu thập dữ liệu tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 17.0 để
tiến hành phân tích số liệu với các phƣơng pháp sau:
+ Phân tích độ tin cậy: để xem kết quả nhận đƣợc đáng tin cậy ở mức
độ nào. Tác giả đã chọn độ tin cậy ở mức lớn hơn 60%.
+ Phân tích nhân tố khám phá: đƣợc sử dụng để rút gọn tập nhiều biến
quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn
nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu.
+ Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội: đƣợc sử dụng để mô
hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến
phụ thuộc và các biến kia là biến độc lập.

25

+ Phân tích thống kê mô tả: Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin
thu thập đƣợc nhằm đảm bảo độ chính xác và từ đó, có thể đƣa ra các kết luận
có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
Trong đề tài nghiên cứu của mình, tác giả đã đƣa ra 4 nhân tố chính tác
động đến xu hƣớng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ là: niềm tin của khách hàng
đối với các thuộc tính của dịch vụ thẻ là tích cực hay tiêu cực; đánh giá niềm
tin của khách hàng đối với các thuộc tính của dịch vụ thẻ; niềm tin của những
ngƣời ảnh hƣởng nghĩ rằng khách hàng nên hay không nên sử dụng sản phẩm
thẻ; sự thúc đẩy của khách hàng làm theo ngƣời ảnh hƣởng.
Dựa theo nghiên cứu của Lê Hƣơng Thục Anh (2013) và nghiên cứu
của Nguyễn Thị Mai Trinh (2007), đặc điểm riêng của Vietinbank Cần Thơ
cùng với các đặc tính của thẻ E-Partner và quan trọng hơn hết là những đặc
điểm riêng của ngƣời dân Cần Thơ, các nhân tố nghiên cứu đƣợc đƣa vào đề
tài này dựa trên những cơ sở sau:
- Phí làm thẻ: Khi đăng ký mở thẻ, khách hàng phải chịu mức phí làm
thẻ do ngân hàng ấn định. Mức phí này thay đổi theo từng giai đoạn, chƣơng
trình, chính sách của ngân hàng. Tác động của nhân tố này đƣợc xem nhƣ là
giá của sản phẩm thẻ mà ngƣời tiêu dùng phải bỏ ra để mua sản phẩm. Vì vậy,
nó có thể ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng.
- Số lượng thẻ của một khách hàng: Biến đƣợc hiểu là số lƣợng thẻ
khách hàng đang sử dụng. Một khách hàng có thể sử dụng một hoăc nhiều thẻ
của 1 hoặc nhiều ngân hàng khác nhau. Nhân tố số lƣợng thẻ sử dụng của một
khách hàng đƣợc đƣa vào mô hình để xem cơ hội khách hàng lựa chọn sử
dụng thẻ E-Partner có phụ thuộc vào số lƣợng thẻ sử dụng hay không.
- Mạng lưới ATM và điểm POS: Thẻ ATM chỉ phát huy tác dụng khi nó
đƣợc đầu tƣ gắn với hệ thống ATM và điểm POS. Đây là nhân tố đƣợc xem
tƣơng tự nhƣ là điều kiện sử dụng của sản phẩm hàng hóa thông thƣờng. Vì
vậy mạng lƣới ATM và điểm POS là nhân tố có ảnh hƣởng đến quyết định lựa

chọn sử dụng một loại thẻ của khách hàng.
- Các tiện ích của thẻ: Đây chính là giá trị sử dụng của sản phẩm thẻ.
Khi lựa chọn sử dụng một loại thẻ sẽ có một sự so sánh, đánh giá về các tiện
ích mà các loại thẻ cung cấp; vì vậy, nhân tố tiện ích của thẻ có thể ảnh hƣởng
đến quyết định lựa chọn sử dụng một loại thẻ của khách hàng.
- Tính an toàn khi sử dụng thẻ: Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán,
đồng thời là phƣơng tiện cất giữ tiền- tài sản của khách hàng. Vì vậy tính an
toàn càng phải đƣợc cân nhắc khi lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ của khách
hàng.