Luận văn thạc sĩ Đo lường các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G của Mobifone

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM



LÊ H PHNG

OăLNG CÁC YU T TO GIÁ TR CM NHN
CA KHÁCH HÀNG V DCH V 3G CA
MOBIFONE



LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP. H Chí Minh ậ Nm 2013



B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM



LÊ H PHNG

OăLNG CÁC YU T TO GIÁ TR CM NHN
CA KHÁCH HÀNG V DCH V 3G CA

MOBIFONE
Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s : 60340102

LUNăVNăTHCăSăKINHăT
NGIăHNG DN KHOA HC: TS. PHM XUÂN LAN
TP. H Chí Minh ậ Nm 2013



LI CMăN
Li đu tiên tôi xin chơn thƠnh cám n Thy TS. PHM XUÂN LAN, ngi
đƣ tn tình hng dn tôi v ni dung cng nh phng pháp nghiên cu và giúp tôi
hoàn thành lun vn nƠy.
Xin chơn thƠnh cám n quý Thy Cô Ban Giám hiu, Quý Thy Cô Vin Sau
i hc, Quý Thy Cô Khoa Qun Tr Kinh Doanh, Trng i hc Kinh T
TP.HCM đƣ to điu kin tt nht cho hc viên có môi trng hc tp, nghiên cu
và tn tình ging dy, truyn đt nhiu kin thc quý báu.
Xin cm n các thƠnh viên trong gia đình, ngi thơn đƣ luôn đng viên và giúp
đ tôi rt nhiu trong sut thi gian hoƠn thƠnh chng trình hc cao hc và trong
thi gian thc hin lun vn.
Xin chân thành cm n các anh/ch, bn bè đang công tác ti MobiFone đƣ h
tr thc hin phn nghiên cu kho sát cho lun vn.
Trong quá trình thc hin lun vn này, mc dù đƣ c gng tip thu các ý kin
ca Quý Thy Cô và bn bè đ hoàn thin lun vn, song cng không tránh khi
nhng sai sót. Rt mong nhn đc nhng ý kin đóng góp ca Quý Thy Cô và
bn bè đ lun vn nƠy đc hoàn thin hn.
Xin chân thành cm n.
Thành ph H Chí Minh, tháng 09 nm 2013
Tác gi lun vn

LÊ H PHNG
-ii-


LIăCAMăOAN

 thc hin đ tài “o lng các yu t to giá tr cm nhn ca khách hàng v
dch v 3G ca MobiFone”, tôi đƣ t mình tìm hiu vn đ, nghiên cu các sách v,
tài liu tìm đc trong quá trình thc hin nghiên cu, đng thi vn dng các kin
thc đƣ hc, kinh nghim tích ly bn thân vƠ trao đi vi ngi hng dn khoa
hc, các ging viên, đng nghip và bn bè.
Tôi xin cam đoan vƠ chu trách nhim v tính trung thc ca đ tài nghiên cu
này.
Thành ph H Chí Minh, tháng 09 nm 2013
Tác gi lun vn
LÊ H PHNG
-iii-


MC LC

CHNG 1 TNG QUAN V VN  NGHIÊN CU 1
1.1. Tng quan v th trng dch v thông tin di đng Vit Nam 1
1.2. Lch s hình thành và phát trin VMS 2
1.2.1. Lch s hình thƠnh 2
1.2.2. C cu t chc 4
1.3. Dch v 3G 5
1.3.1. Tng quan v dch v 3G 5
1.3.2. Các dch v 3G ca MobiFone 6
1.4. Tình hình th trng di đng ca MobiFone và đi th 8

1.4.1. Th phn trên th trng 8
1.4.2. H tng trm vƠ lu lng 9
1.5. Vn đ nghiên cu 10
1.6. Mc tiêu nghiên cu 12
1.7. Phm vi, phng pháp vƠ đi tng nghiên cu 13
1.8. ụ ngha thc tin ca đ tƠi 14
1.9. Kt cu ca báo cáo nghiên cu 14
CHNG 2
C S Lụ THUYT
15
2.1. Giá tr vƠ giá tr cm nhn ca khách hàng 15
2.1.1. Khái nim giá tr 15
2.1.2. Khái nim giá tr cm nhn ca khách hƠng 16
2.2. Mt s kt qu nghiên cu v giá tr cm nhn ca khách hƠng 18
2.2.1. Nghiên cu ca Sheth vƠ các cng s (1991) 18
2.2.2. Nghiên cu ca Sweeney & Soutar (2001) 18
2.2.3. Nghiên cu ca Petrick (2002) 19
2.2.4. Nghiên cu ca Sánchez vƠ các cng s (2006) 20
2.2.5. Nghiên cu ca Agarwal vƠ các cng s (2007) 21

-iv-


2.2.6. Nghiên cu ca Phm Xuơn Lan vƠ Hunh Minh Tơm (2012) 21
2.3. Các gi thuyt vƠ mô hình lý thuyt v các yu t to nên giá tr cm nhn
ca khách hƠng v dch v 3G ca MobiFone 222
2.3.1. Mô hình lý thuyt 222
2.3.2. Các gi thuyt ca mô hình 233
CHNG 3
THIT K NGHIÊN CU

25
3.1. Nghiên cu đnh tính 26
3.2. Mô hình nghiên cu chính thc 28
3.3. Nghiên cu đnh lng 29
3.3.1. Mu nghiên cu 29
3.3.2. Phng pháp phơn tích d liu 30
3.3.3. Các thang đo 31
3.4. Tóm tt chng 33
CHNG 4 PHÂN TệCH KT QU KHO SÁT 34
4.1. c đim ca mu kho sát 34
4.2. Thng kê mô t 35
4.3. Kim đnh thang đo 37
4.3.1. Kim đnh Cronbach’s Alpha đi vi các thang đo 37
4.3.2. Phơn tích nhơn t khám phá (EFA) 39
4.3.3. Phơn tích hi quy 42
4.3.3.1. Phơn tích tng quan 44
4.3.3.2. ánh giá đa cng tuyn 44
4.3.3.3. Phơn tích mô hình hi qui 45
4.3.3.4. Mô hình hi qui 45
4.3.4. Kim đnh gi thuyt 47
4.4. nh hng ca các bin đnh tính đn Giá tr cm nhn 48
4.4.1. Kim đnh T ậ test cho bin gii tính 48
4.4.2. Kim đnh Anova cho bin nhóm tui 50
4.4.3. Kim đnh Anova cho bin trình đ hc vn 52
-v-


4.4.4. Kim đnh Anova cho bin thu nhp 53
4.5. Tóm tt chng 55
CHNG 5 KT LUN 56

5.1. Gii thiu 56
5.2. Nhng kt qu chính ca đ tƠi 56
5.3. Hàm ý đi vi các nhƠ qun lý ca MobiFone 58
5.3.1. S tin li vƠ đa dng ca dch v 58
5.3.2. Cht lng dch v 60
5.3.3. Giá c cm nhn 64
5.3.4. Hình nh thng hiu 65
5.4. Hn ch vƠ hng phát trin ca đ tƠi 66
5.5. Tóm tt chng 67
TÀI LIU THAM KHO 68
PH LC 1 73
1. Bng cơu hi kho sát đnh tính 73
2. Bng cơu hi kho sát chính thc 80
PH LC 2 Kụ HIU THANG O VÀ CÁC BIN QUAN SÁT 84
PH LC 3 CRONBACH’S ALPHA 86
1. Cronbach’s Alpha cho “S tin li vƠ đa dng ca dch v ậ VC” 86
2. Cronbach’s Alpha cho “Giá c cm nhn ậ P” 86
3. Cronbach’s Alpha cho “Cht lng dch v ậ SQ” 87
4. Cronbach’s Alpha cho “Hình nh thng hiu ậ B” 87
5. Cronbach’s Alpha cho “Giá tr cm nhn ậ PV” 88
PH LC 4 PHÂN TệCH NHÂN T EFA 89
1. Phơn tích nhơn tc các bin đc lp 89
2. Phơn tích nhơn tc các bin ph thuc 90
PH LC 5 PHÂN TệCH HI QUY 92
PH LC 6 T ậ TEST VÀ ANOVA 96
1. T ậ test: Gii tính 96
-vi-


2. Anova 98

2.1.  tui 98
2.2. Trình đ hc vn 103
2.3. Thu nhp 108

DANHăMCăBNGăBIU

Bng 1.1 S lng trm thu phát sóng ca MobiFone, VinaPhone vƠ Viettel 9
Bng 1.2 So sánh lu lng 2G và 3G ca MobiFone vƠ Viettel 10
Bng 3.1 Thang đo chính thc ca các thƠnh phn 33
Bng 4.1 Thng kê mu kho sát 34
Bng 4.2 Thông tin chung v mu nghiên cu 35
Bng 4.3 Kt qu thng kê các bin ca các thang đo trong mô hình nghiên cu
v Giá tr cm nhn ca khách hƠng v dch v 3G ca MobiFone 36
Bng 4.4 Kt qu kim đnh các thang đo lý thuyt bng Cronbach’s Alpha 39
Bng 4.5 Kt qu phơn tích nhơn t EFA ca thƠnh phn Giá tr cm nhn 41
Bng 4.6 Kt qu phơn tích nhơn t EFA thang đo tng th Giá tr cm nhn 42
Bng 4.7 Tng quan thng kê Spearman’s Rho gia các bin 44
Bng 4.8 Kt qu phơn tích hi quy 45
Bng 4.9 Th t mc đ quan trng các yu t nh hng 47
Bng 4.10 Trung bình theo gii tính ca các nhơn t 48
Bng 4.11 Kt qu T ậ test đi vi gii tính 49
Bng 4.12 Bng kim đnh Levene các nhóm tui đi vi các nhơn t 50
Bng 4.13 Bng kim đnh Anova các nhóm tui đi vi các nhơn t 51
Bng 4.14 Bng kim đnh Levene trình đ hc vn đi vi các nhơn t 52
Bng 4.15 Bng kim đnh Anova trình đ hc đi vi các nhơn t 53
Bng 4.16 Bng kim đnh Levene v thu nhp đi vi các nhơn t 53
Bng 4.17 Bng kim đnh Anova v thu nhp đi vi các nhơn t 54

-vii-

DANH MC HÌNH V
Hình 1.1 Thuê bao hot đng trên mng qua các nm 2005 ậ 2013 3

Hình 1.2 S đ t chc MobiFone 4
Hình 1.3 T trng ca các Trung tơm thuc công ty VMS ậMobiFone 5
Hình 1.4 Biu đ th phn theo thuê bao đin thoi di đng 3G nm 2013. 9
Hình 2.1 Mô hình giá tr cm nhn ca khách hàng (Pertrick 2002) 20
Hình 2.2 Các thƠnh phn trong mô hình giá tr cm nhn ca khách hƠng
(Sánchez & cng s 2006) 20

Hình 2.3 Các thƠnh phn trong mô hình giá tr cm nhn ca khách hƠng
(Agarwal vƠ các cng s 2007) 21

Hình 2.3 Mô hình lý thuyt đ xut 233
Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 26

Hình 3.2 Mô hình nghiên cu chính thc 29
Hình 4.1 Mô hình kt qu hi quy 46



-viii-


DANH MC CÁC T VIT TT
2G The second generation (mng đi đng th h 2)
2.5G The 2.5 Generation (mng đi đng th h 2.5)
2.75G The 2.75 Generation (mng đi đng th h 2.75)

3G The third generation (mng đi đng th h 3)
4G The fourth generation (mng đi đng th h 4)
ARPU Average revenue per user (doanh thu bình quân trên mt ngi dùng)
CDMA Code division multiple access (a truy cp phân chia theo mã)
CSKH Chm sóc khách hàng
Ơi H Ơi điu hành
TD in thoi di đng
G Giám c
GSM Global System for Mobile Communications ậ H thng thông tin di
đng toàn cu
GTGT Giá tr gia tng
HD Hight Density (Mt đ cao)
IN Inteligent Network (Mng thông minh)
KH Khách hàng
KHBH K hoch bán hàng
KTKT K thut khai thác
KT-TK-TC K Toán ậ Thng Kê ậ Tài Chính
PG Phó Giám c
SERVQUAL Service Quality ậ thang đo cht lng dch v

-ix-


SMS Short message service (Dch v tin nhn)
SPT Công ty c phn dch v Bu chính vin thông Sài Gòn
TCHC T chc hành chính
TP.HCM Thành ph H Chí Minh
TTCP Thanh toán cc phí
TT2 Trung tâm Thông tin di đng Khu Vc 2
VAS Value Add Service ậ Dch v giá tr gia tng

VMS Công ty thông tin di đng VMS ậ MobiFone
VNPT Tp đoƠn Bu chính Vin thông Vit Nam



CHNGă1
TNG QUAN V VNă NGHIÊN CU
Trong chng 1 nƠy, tác gi s gii thiu tng quan v th trng thông tin di
đng Vit Nam và dch v 3G, s lc v công ty Thông tin Di đng ca MobiFone
(vit tt là VMS) vƠ Trung tơm thông tin di đng Khu vc 2 ca MobiFone (vit tt
là TT2), đánh giá th phn ca các nhà cung cp dch v đi đng. Tác gi cng phơn
tích vn đ nghiên cu ca đ tài, nêu ra mc tiêu nghiên cu, phm vi nghiên cu,
đi tng nghiên cu, gii hn ca nghiên cu vƠ ý ngha thc tin ca nghiên cu.
1.1. Tng quan v th trng dch v thôngătinădiăđng Vit Nam
Hin nay,  Vit Nam có by doanh nghip đc cp phép hot đng trong
lnh vc dch v thông tin di đng theo th t là:
 Công ty Thông tin Di đng VMS ậ MobiFone vi mng MobiFone là
doanh nghip NhƠ nc trc thuc Tp đoƠn Bu chính Vin thông
Vit Nam (VNPT).
 Công ty Dch v Vin thông ậ VinaPhone vi mng VinaPhone cng
trc thuc Tp đoƠn Bu chính Vin thông Vit Nam.
 Công ty C phn Dch v Bu chính Vin thông SƠi Gòn ậ SaiGon
Postel vi mng S-Fone.
 Công ty Vin thông Viettel ậ Viettel Telecom vi mng Viettel Mobile.
 Công ty Thông tin Vin thông in lc ậ EVN Telecom vi mng E-
Mobile (ƣ sáp nhp vƠo Viettel).
 Công ty C phn Vin thông HƠ Ni ậ Hanoi Telecom vi mng
Vietnammobile (trc đơy lƠ HT Mobile).
 Tng công ty Vin thông Di đng ToƠn cu ậ GTel vi mng Beeline
trong liên doanh vi Tp đoƠn Vimpelcom.

Hu ht các mng di đng ti Vit Nam hin nay đu s dng công ngh
GSM, ch còn có S-Fone là s dng công ngh CDMA. HT Mobile trc đơy cng
s dng công ngh CDMA nhng sau đó cng đƣ chuyn sang s dng công ngh
-2-


GSM vƠ đi tên thành Vietnam mobile. T nm 2009, sau khi đc cp phép, đa s
các mng di đng ln lt trin khai cung cp dch v trên nn 3G.
Th trng thông tin di đng ti Vit Nam hin nay đc đánh giá lƠ phát trin
quá nóng, đc bit là t cui nm 2007 đn nay. S thuê bao đin thoi c nc tính
đn cui tháng 06/2013 c tính đt 148,5 triu thuê bao, bao gm 10 triu thuê bao
c đnh và 138,5 triu thuê bao di đng (Ngun báo cáo kt qu sn xut kinh
doanh MobiFone quý 2/2013).
1.2. Lch s hình thành và phát trin ca VMS
1.2.1. Lch s hình thành
Công ty thông tin di đng (VMS) là Doanh nghip Nhà nc trc thuc Tp
đoàn Bu chính Vin thông Vit Nam (VNPT). c thành lp vào ngày 16
tháng 04 nm 1993, VMS đã tr thành doanh nghip đu tiên khai thác dch v
thông tin di đng GMS 900/1800 vi thng hiu MobiFone, đánh du cho s
khi đu ca ngành thông tin di đng Vit Nam.
Lnh vc hot đng ca MobiFone là t chc thit k xây dng, phát trin
mng li và trin khai cung cp dch v mi v thông tin di đng.
Quá trình hình thành và phát trin ca MobiFone:
 1993: ThƠnh lp Công ty Thông tin di đng. Giám đc công ty Ông
inh Vn Phc
 1994: ThƠnh lp Trung tơm Thông tin di đng Khu vc 1 & 2
 1995: Công ty Thông tin di đng ký Hp đng hp tác kinh doanh
(BCC) vi Tp đoƠn Kinnevik/Comvik (Thy in). ThƠnh lp Trung
tơm Thông tin di đng Khu vc 3
 2005: Công ty Thông tin di đng ký thanh lý Hp đng hp tác kinh

doanh (BCC) vi Tp đoƠn Kinnevik/Comvik. NhƠ nc vƠ B Bu
chính Vin thông (nay lƠ B Thông tin vƠ Truyn thông) có quyt đnh
chính thc v vic c phn hoá Công ty Thông tin di đng. Ông Lê
Ngc Minh lên lƠm Giám đc Công ty Thông tin di đng thay Ông
inh Vn Phc (v ngh hu)
-3-


 2006: ThƠnh lp Trung tơm thông tin di đng Khu vc 4
 2008: ThƠnh lp Trung tơm thông tin di đng Khu vc 5. K nim 15
nm thƠnh lp Công ty thông tin di đng. ThƠnh lp Trung tơm Dch v
Giá tr Gia tng. Tính đn tháng 04/2008, MobiFone đang chim lnh v
trí s 1 v th phn thuê bao di đng ti Vit Nam.
 2009: Nhn gii Mng di đng xut sc nht nm 2008 do B Thông tin
vƠ Truyn thông trao tng; VMS ậ MobiFone chính thc cung cp dch
v 3G; ThƠnh lp Trung tơm Tính cc vƠ Thanh khon.
 7/2010: Chuyn đi thƠnh Công ty TNHH mt thƠnh viên do NhƠ nc
lƠm ch s hu.
 12/2010: ThƠnh lp Trung tơm thông tin di đng Khu vc 6.
 2013: K nim 20 nm thƠnh lp Công ty Thông tin di đng vƠ đón
nhn Huơn chng c lp hng ba.

Hình 1.1 Thuê bao hotăđngătrênămng quaăcácănmă2005 ậ 2013
(Ngun báo cáo kt qu sn xut kinh doanh MobiFone quý 2/2013)
-4-


1.2.2. Căcu t chc
Hin nay, VMS ậ MobiFone có 06 Trung tâm Thông tin di đng trc thuc,
01 Trung tâm Dch v Giá tr gia tng (VAS) và 01 Xí nghip thit k.

Hình 1.2 S đ t chc MobiFone

-5-




Hình 1.3 T trng ca các Trung tâm thuc công ty VMS ậMobiFone
(Ngun báo cáo sn xut kinh doanh MobiFone quý 2/2013)
1.3. Dch v 3G
1.3.1. Tngăquanăvădchăvă3G
Mng 3G (Third ậ generation technology) là th h th ba ca chun công
ngh đin thoi di đng, cho phép truyn c d liu thoi và d liu ngoài thoi (ti
d liu, gi email, tin nhn đa phng tin, hình nh, ). 3G cung cp c hai h
thng là chuyn mch gói và chuyn mch kênh.
H thng 3G yêu cu mt mng truy cp radio hoàn toàn khác so vi h thng
2G hin nay. im mnh ca công ngh này so vi công ngh 2G, 2.5G, 2.75G là
cho phép truyn, nhn các d liu, âm thanh, hình nh cht lng cao cho c thuê
bao c đnh vƠ thuê bao đang di chuyn  các tc đ khác nhau.
Vi công ngh 3G, các nhà cung cp có th mang đn cho khách hàng các
dch v đa phng tin, nh ơm nhc cht lng cao; hình nh video cht lng và
truyn hình s; Các dch v đnh v toàn cu (GPS); E-mail; video streaming; High-
ends games; Vi các u đim vt tri nh vy, 3G đang dn chim u th hn
so vi mng có dây. Vi nhng ngi thng xuyên phi di chuyn, đc bit là v
các vùng nông thôn, vi li th ca mình thì 3G s là s la chn s 1.
-6-


Quc gia đu tiên đa mng 3G vào s dng rng rãi là Nht Bn. VƠo nm
2001, NTT Docomo lƠ công ty đu tiên ra mt phiên bn thng mi ca mng W-

CDMA. Nm 2003 dch v 3G bt đu có mt ti châu Âu.
Th gii đƣ có xp x 3,7 t ngi s dng đin thoi di đng, trong đó s
lng thuê bao h tng GSM là 3,06 t thuê bao, s còn li chia đu trên các mng
thuc CDMA và 3G. Ngày nay, th gii có hn 760 triu thuê bao trên các mng
3G. Tng trng ca các thuê bao bng thông rng 3G đang bùng n. Theo hãng
phân tích Strategy Analytics d báo, nm 2012, 3G s chim 92% th trng bng
thông rng di đng, trong khi th phn dành cho WiMAX ch 5%.
1.3.2. Các dch v 3G ca MobiFone
Dch v video Call
Video Call là dch v thoi thy hình, cho phép khách hàng ca MobiFone khi
đang đàm thoi nhìn thy hình nh trc tip ca nhau thông qua camera đc tích
hp trên đin thoi di đng.
Li ích khi s dng dch v Video call:
 Chia s hình nh thun tin d dàng
 Kt ni mi khong cách: dù  bt c đâu khách hàng vn nhìn thy
hình nh ca ngi thân, bn bè.
Dch v Mobile Internet
Mobile Internet là dch v truy nhp Internet trc tip t máy đin thoi di
đng thông qua các công ngh truyn d liu ca mng MobiFone.
Li ích khi s dng dch v Mobile Internet :
 Truy cp Internet nhanh chóng, tin li, mi lúc, mi ni bng đin
thoi di đng.
 D dàng cp nht thông tin, chia s cm xúc, video clip, nh.
 Gi, nhn email trc tip t đin thoi di đng, …
Dch v Fast Connect
Fast Connect là dch v giúp khách hàng truy cp Internet bng rng di
đng (Mobile Broadband) và gi tin nhn SMS trong phm vi vùng ph sóng ca
-7-

mng MobiFone thông qua các thit b cho phép truy cp Internet trên nn công
ngh truyn d liu. Khách hàng có th s dng các dch v ca Fast Connect sau:
 Dch v d liu
 Nhn tin ni mng, liên mng trong nc
 Nhn tin đn s tt 994, 999
 Gi đn s chm sóc khách hàng 18001090
 Dch v chuyn tin gia các thuê bao (M2U)
 Dch v chuyn tin thành ngày (M2D)
Li ích ca dch v Fast Connect
 Kt ni Internet tc đ cao mi lúc, mi ni
 Cài đt, s dng dch v đn gin, d dàng
 S dng dch v vi giá cc linh hot và kim soát đc cc phí
s dng dch v
 Áp dng u đãi riêng cho thanh thiu niên t 14 tui đn 22 tui
 Áp dng u đãi riêng cho Nhà báo, phóng viên làm vic ti các c quan,
đn v báo chí, truyn thanh, truyn hình
 Áp dng u đãi riêng cho khách hàng đng ký gói cc tích hp
MobiGold và Fast Connect tr sau
Dch v Mobile TV
Mobile TV là dch v giúp khách hàng xem truyn hình trong nc, quc t
trc tip (Live TV), xem các ni dung theo yêu cu (xem li Truyn hình, Video
Clip, Phim truyn, Ca nhc, hát Karaoke, nghe Audio Book) hoc gi tng bn bè,
ngi thân các gói Mobile TV.
Dch v WAP Portal
Cng thông tin ậ Gii trí MobiFone Wap Portal 3G là mt cng thông tin hi
t cung cp cho khách hàng mt th gii tin tc trong nc, th gii, th thao, đi
sng, kinh doanh, và các dch v thông tin gii trí đang đc a chung nht
hin nay nh Mobile TV, Âm nhc, Chat vi Ngôi sao, … Ngoài ra, khách hàng
-8-

còn đc h tr tra cu t đin, gi th đin t và nhiu tin ích online thú v
khác.
1.4. Tình hình th trngădiăđng ca MobiFone và đi th
1.4.1. Th phn trên th trng
Hin nay 3 mng di đng ln ti Vit Nam là VinaPhone, MobiFone và
Viettel đang chim ti 85% th phn di đng và đang chi phi gn nh tuyt đi
th trng này. Viettel đang là mng di đng có th phn thuê bao  mc 44.05%,
VinaPhone là 19,88% và MobiFone là 21,40%. Trong khi đó, 3 mng di đng còn
li là Gtel, Vietnamobile, S-Fone ch còn chim khong 15% th phn. Trên
thc t, th “chơn king” đƣ đc đnh hình t nhiu nm nay thông qua s ging
co v th phn gia 3 mng dn đu là Viettel, VinaPhone và MobiFone.
Nhiu chuyên gia nhn đnh, v trí th 2 s đc VinaPhone và MobiFone
tranh giành quyt lit trong nm 2013 vì thc t s khác bit v vùng ph sóng và
s lng thuê bao gia 2 mng này là không ln. Trong các nm gn đây,
MobiFone có u th hn nh c ch hch toán đc lp trong Tp đoàn VNPT,
trong khi VinaPhone li vng vì phi hot đng theo c ch ph thuc và
cùng hp tác kinh doanh vi các Vin thông Tnh thuc VNPT. Tuy nhiên, nu
VinaPhone gii đc khó khn này s là cuc đua nóng bng gia VinaPhone và
MobiFone trong cuc chin giành ngôi v th hai.
Các nhà cung cp đang khai thác các dch v trên nn công ngh 3G
tng đi ging nhau do s phát trin và đu t công ngh đng đu. Tuy nhiên,
mi nhà cung cp có tên dch v và quy đnh đi tng s dng, gói cc khác
nhau.
-9-



Hình 1.4 Biuăđăthăphnătheoăthuêăbaoăđinăthoiădiăđngă3Gănmă2013.
(Ngun B TT&TT – sách trng v CNTT – TT Vit Nam 2013)

1.4.2. H tng trmăvƠăluălng
S trm hin ti ca Viettel ít hn so vi MobiFone và cao hn Vinaphone ti
đa bàn TP.HCM.
MOBIFONE
VIETTEL
VINAPHONE
Tng
s trm
2G
Tng
s trm
3G
Tng
cng
Tng
s trm
2G
Tng
s trm
3G
Tng
cng
Tng
s trm
2G
Tng
s trm
3G
Tng
cng

2.303
2.630
4.933
2.174
2.174
4.348
2.074
2.100
4.174
Bng 1.1 S lng trm thu phát sóngăcaăMobiFone, VinaPhone và Viettel
(Ngun báo cáo sn xut kinh doanh MobiFone quý 4/2012)

2011
2G VMS
2G VIETTEL
3G VMS
3G VIETTEL
Lu
lng

T
trng
Lu
lng

T
trng
Lu
lng

T
trng
Lu
lng

T
trng
833.159
56,3%
645.962
43,7%
113.726
69,4%
50.187
30,6%
-10-



Bng 1.2 So sánh lu lng 2G và 3GăcaăMobiFone và Viettel
(Ngun báo cáo sn xut kinh doanh MobiFone quý 4/2012)
V lu lng hin ti trên th trng ti TP.HCM, khi so sánh gia Viettel
và MobiFone thì 2G t trng tng đng nhau, v lu lng 3G thì MobiFone
đc nhiu ngi s dng hn so vi Viettel.
1.5. Vnăđ nghiên cu
Th trng vin thông di đng th gii hin nay đang phát trin rt nhanh và
ngày càng m rng. Công ngh liên tc đc ci tin và sáng to. Sn phm vin
thông đc thúc đy bi s phát trin ca k thut, đ hi t công ngh đc bit là
tc đ phát trin ca các thit b đu cui kt hp công ngh mi. S gia tng ca
các tin ích mng; cng vi tính đa dng ca các mu đin thoi di đng, s bùng

n ca đin thoi thông minh (smart phone) khin cho quá trình la chn ca ngi
tiêu dùng tr nên rt phc tp. Bên cnh đó, nhng chin dch qung cáo khin
khách hàng khó nhn bit đc ht u khuyt đim trong khi la chn nhà cung
cp, dch v hay đin thoi di đng. Doanh thu trên mi ngi dùng (ARPU) n
đnh hoc gim bt đi vi hu ht các nhà khai thác mng. Do đó, các nhƠ khai
thác mng đang nhm vào dch v d liu tiên tin vƠ phong phú đ tng doanh thu.
Th trng vin thông Vit Nam đang trong giai đon cnh tranh gay gt và
nóng bng vi nhiu yu t khách quan:
2012
2G VMS
2G VIETTEL
3G VMS
3G VIETTEL
Lu
lng

T
trng
Lu
lng

T
trng
Lu
lng

T
trng
Lu
lng

T
trng
807.119
49,5%
822.090
50,5%
146.632
65,0%
78.868
35,0%
-11-


 Nhu cu s dng dch v thông tin di đng ca khách hƠng ngƠy cƠng đa
dng và cao cp hn. Khách hƠng s dng đin thoi di đng không ch đn
thun đ gi và nhn tin na.
 Th trng di đng hin đang là th trng cnh tranh sôi ni nht. Cuc
chin ngày càng cam go và khc lit vi s phát trin ca các nhà cung cp
hin hu và các nhà cung cp mi tham gia vào th trng vi tim lc mnh
v tài chính.
 K thut công ngh ngày càng phát trin nhanh vƠ vt bc. NgƠnh di đng
th gii đƣ tin đn công ngh 3G, 4G, …
Trong nhng nm gn đơy, th trng đin thoi thông minh phát trin rt
mnh. Do đó, cƠng thúc đy nhanh s lng ln khách hàng có nhu cu s dng các
dch v tiên tin nh dch v 3G và các dch v tc đc cao hn trong tng lai.
Hin nay, th trng thông tin di đng trên c nc nói chung và  TP.HCM
nói riêng tn ti s cnh tranh gia 7 doanh nghip cung cp dch v. Trên th gii,
mt quc gia ch có ti đa 3 hoc 4 doanh nghip loi này. Th nhng  Vit Nam
do không có s gii hn nên đƣ hình thƠnh nên quá nhiu nhà cung cp mng di

đng. iu này to nên áp lc cnh tranh gay gt hn trên th trng.
Nhu cu ca ngi tiêu dùng trên c nc nói chung và TP.HCM nói riêng v
dch v thông tin di đng ngƠy cƠng tng cao. Nhu cu tiêu dùng cƠng tng to c
hi đ các doanh nghip m rng th phn vƠ đt đc doanh thu và li nhun. C
th, s ngi s hu máy di đng, s nhà cung cp dch v di đng ngày càng nhiu
và có th nói là “nhƠ nhƠ di đng, ngi ngi di đng”. Vì vy, áp lc cnh tranh
đang ngƠy càng cao do các doanh nghip cn nhanh chóng chim lnh th phn còn
li k c giành git th phn t các đi th khác trc khi th trng đi vƠo n đnh,
bƣo hoƠ đc bit v dch v 3G. Tuy dch v còn khá mi nhng vi tc đ phát
trin nh hin nay th trng nhanh chóng tin ti s n đnh.
Trong giai đon cnh tranh v chiu sâu: công ngh 3G giúp các nhà khai thác
nâng cao cht lng mng li, phát trin các dch v GTGT đáp ng ti đa nhu
cu ca khách hƠng, giƠnh u th cnh tranh. Khách hàng s dng các dch v tin
-12-


ích, hin đi và cht lng tt hn. c bit, h thng mng bng rng cng mang
li nhiu li ích cho xã hi, ch không ch cho ngƠnh di đng nói riêng. Qua đó,
thông tin đc truyn ti tt, sâu rng trong xã hi. Các ng dng công ngh đin t
mang li nhiu, nhanh hn cho li ích ca nn kinh t.
Th phn 2G đƣ dn đi vƠo n đnh và cuc chin giành th phn ca mng 3G
quyt lit không kém cuc cnh tranh cung cp 2G trc đơy. Th trng 3G d
kin tip tc nóng hn khi thit b 3G ngày càng r đi, giá dch v gim dn và cht
lng ngƠy cƠng tng lên. Bng các chin lc, chính sách chng trình khác nhau,
các nhà cung cp đƣ vƠ đang lƠm nên mt cuc chin cnh tranh giành git th
trng vô cùng sôi đng. Trong đó Vinaphone, MobiFone và Viettel đang cnh
tranh khc lit vi nhau trên th trng dch v 3G vi hàng lot chính sách khuyn
mãi, gim giá cc k hp dn. Trong khi h thng thông tin di đng 2G vi dch v
thoi và nhn tin đang dn đi vƠo xu hng bo hòa thì cuc chin trên th trng
3G s càng khc lit hn.

T thc tin th trng, tác gi chn đ tài: ắoălng các yu t to giá tr
cm nhn ca khách hàng v dch v 3G ca MobiFone” nhm góp phn giúp
các nhà qun lý ca MobiFone hiu rõ hn v các yu t to ra giá tr cm nhn ca
khách hàng. T đó, h có th xây dng đc chin lc cnh tranh đúng đn, phù
hp, nơng cao nng lc cnh tranh ca công ty cng nh to lp và duy trì li th
cnh tranh tt hn so vi các đi th trong giai đon kinh t khó khn hin nay.
1.6. Mc tiêu nghiên cu
Giá tr cm nhn ca khách hàng là mt vn đ không mi đi vi các nc
phát trin trên th gii nhng li hoàn toàn mi  nc ta. Giá tr cm nhn này có
th khác nhau gia các nc nên chúng ta không th áp dng rp khuôn các mô
hình v các nhân t to giá tr cm nhn cho khách hàng cùng vi phng pháp đo
lng ti Vit Nam. Do vy, nghiên cu này nhm nhng mc đích sau:
 Xác đnh các nhân t to giá tr cm nhn ca khách hàng v dch v 3G ca
MobiFone ti th trng TP.HCM.
-13-


 o lng mc đ tác đng các yu t đn giá tr cm nhn ca khách hàng
v dch v 3G ca MobiFone ti th trng TP.HCM.
 Kim đnh s khác bit trung bình v gii tính, đ tui, trình đ hc vn và
mc thu nhp đi vi các thang đo trong nghiên cu này.
T đó tác gi đ ra mt s hàm ý qun tr giúp các nhà qun lý ca MobiFone
to ra ngày càng nhiu giá tr cm nhn cho khách hƠng đ t đó to li th cnh
tranh tt hn cho MobiFone so vi các đi th cnh tranh ti th trng TP.HCM.
1.7. Phmăvi,ăphngăphápăvƠăđiătng nghiên cu
Nghiên cu nƠy đc thc hin trên đa bàn TP.HCM vi hai bc là nghiên
cu s b và nghiên cu chính thc.
Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh tính
thông qua k thut tho lun nhóm tp trung vi các nhóm nh có khong t 5 đn
10 thành viên nhm khám phá các nhân t to ra giá tr cm nhn ca khách hàng và

điu chnh, b sung thang đo các thƠnh phn to ra giá tr cm nhn ca khách hàng
v dch v 3G ca MobiFone.
Nghiên cu chính thc s dng phng pháp nghiên cu đnh lng vƠ đc
thc hin bng k thut phng vn trc tip nhng khách hƠng đang s dng dch
v 3G ca MobiFone thông qua vic phát và thu thp các bng kho sát. Mc đích
ca nghiên cu chính thc lƠ đ sàng lc các bin quan sát, đng thi xác đnh các
thành phn cng nh giá tr vƠ đ tin cy ca tháng đo, kim đnh mô hình lý thuyt
và các gi thuyt trong mô hình. Thang đo đc kim đnh bng phng pháp phơn
tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) vƠ Cronbatch’s Alpha;
đng thi s dng phng pháp hi quy tuyn tính bi đ kim đnh mô hình
nghiên cu da trên kt qu x lý s liu thng kê SPSS.
i tng nghiên cu: Các thành phn to nên giá tr cm nhn ca khách
hàng v dch v 3G ca MobiFone.
i tng kho sát: Các khách hƠng đƣ hoc đang s dng dch v 3G ca
MobiFone vƠ đƣ tng hoc đang s dng dch v 3G ca mng vin thông khác
MobiFone.
-14-


1.8. ụănghaăthc tin caăđ tài
 Kt qu nghiên cu góp phn giúp các nhà qun lý ca MobiFone nâng cao
s hiu bit v tm quan trng ca giá tr cm nhn ca khách hàng trong
vic xây dng chin lc cnh tranh hiu qu.
 Kt qu nghiên cu s giúp cho các nhà qun lý ca MobiFone nm bt đc
nhng thành t quan trng góp phn to nên giá tr cm nhn ca khách hàng
đ thc hin các cuc điu tra, nghiên cu nhm đo lng giá tr cm nhn
ca khách hàng v dch v 3G ca doanh nghip mình. T đó, các nhƠ qun
lý ca MobiFone s phát hin các yu t cha đc thc hin tt trong vic
to giá tr cm nhn ca khách hƠng đ có bin pháp khc phc hoc khám
phá các nhân t đang thc hin tt chc nng to giá tr cm nhn ca khách

hƠng đ phát huy hn na và nâng cao li th cnh tranh ca MobiFone so
vi các đi th cnh tranh.
 Kt qu nghiên cu s lƠm c s tham kho cho các nhà cung cp dch v
khác ti Vit Nam trong lnh vc dch v 3G.
1.9. Kt cu ca báo cáo nghiên cu
 Chng 1: Tng quan v vn đ nghiên cu.
 Chng 2: C s lý thuyt: trình bƠy c s lý thuyt liên quan đn vn đ
nghiên cu; các mô hình nghiên cu lý thuyt và các gi thuyt.
 Chng 3: Phng pháp nghiên cu: trình bày quy trình nghiên cu, kim
đnh các thang đo nhm đo lng các khái nim nghiên cu.
 Chng 4: Phơn tích kt qu nghiên cu: trình bày mu kho sát; đo lng
các khái nim nghiên cu; phân tích vƠ đánh giá các kt qu đt đc; kim
đnh gi thuyt và các mô hình nghiên cu.
 Chng 5: Kt lun: trình bày tóm tt các kt qu chính ca đ tƠi, đ xut
các hàm ý dành cho các nhà qun lý ca MobiFone, mt s hn ch ca đ
tƠi vƠ hng nghiên cu tip theo trong tng lai da trên c s ca nghiên
cu này.