GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH





L
L
Ê
Ê


T
T
H
H




Ý
Ý


N
N
G
G

U
U
Y
Y


N
N





GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH
V TH TI NGÂN HÀNG THNG MI C
PHN XUT NHP KHU VIT NAM


LUN VN THC S KINH T


CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ S: 60.34.02.01


NGI HNG DN: TS. TRM TH XUÂN HNG

TP.H CHÍ MINH – NM 2013




i
LỜI CẢM ƠN.
󽞙󽞬󽞚
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể các Thầy Cô Trường Đại
Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt
thời gian học tập tại trường để tôi có nền tảng kiến thức thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn cô Trầm Thị Xuân Hương, người hướng dẫn khoa
học của luận văn, đã tận tình huớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các khách hàng đã tham gia khảo
sát để tôi có được những thông tin và dữ liệu nghiên cứu quý báu.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Eximbank Phòng
giao dịch Thị Nghè – Chi nhánh Quận 4, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ
tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tác giả: Lê Thị Ý Nguyện.
ii
LỜI CAM ĐOAN
󽞙
󽞬󽞚
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là công
trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ
ràng, đáng tin cậy. Kết quả khảo sát thực tế được xử lý hoàn toàn trung thực.

Tác giả: Lê Thị Ý Nguyện.
iii
MỤC LỤC
󽞙
󽞬󽞚
LỜI CẢM ƠN. i
LỜI CAM ĐOAN. ii
MỤC LỤC. iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. viii
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU. ix
DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ. ix
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ. ix
DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC. x
LỜI MỞ ĐẦU. 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu. 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2
4. Phương pháp nghiên cứu. 2
5. Kết cấu luận văn. 2
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 3
1.1.1. Giới thiệu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 3
1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ. 3
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ. 4
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng: 4
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng 4
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 4
iv
1.1.3.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. 5

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 6
1.2.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng. 6
1.2.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng. 6
1.2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ 6
1.2.1.3. Phân loại thẻ 8
1.2.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ. 10
1.2.2. Các nghiệp vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ 11
1.2.2.2. Nghiệp vụ phát hành thẻ. 11
1.2.2.3. Nghiệp vụ thanh toán thẻ. 12
1.2.3. Lợi ích của dịch vụ thẻ 14
1.2.3.1. Lợi ích của dịch vụ thẻ đối với chủ thẻ 14
1.2.3.2. Lợi ích của dịch vụ thẻ đối với đơn vị chấp nhận thẻ 16
1.2.3.3. Lợi ích của dịch vụ thẻ đối với ngân hàng 16
1.2.3.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ đối với nền kinh tế. 17
1.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. 17
1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ thẻ. 17
1.2.4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. 18
1.2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 18
1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT
SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 21
1.3.1. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số NH trên thế giới. 21
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho các
NHTM tại Việt Nam 22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1. 24
v
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.
2.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA EXIMBANK. 25
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 25

2.1.2. Khái quát quá trình phát triển dịch vụ thẻ của Eximbank 28
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NH TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 29
2.2.1. Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng tại Eximbank. 29
2.2.1.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ tại Eximbank. 29
2.2.1.2. Tình hình phát hành thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến 2012. 30
2.2.2. Thực trạng thanh toán thẻ ngân hàng tại Eximbank. 32
2.2.2.1. Nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Eximbank. 32
2.2.2.2. Tình hình thanh toán thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến 2012 34
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK 35
2.3.1. Quá trình nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ
thẻ tại Eximbank. 35
2.3.1.1. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ tại Eximbank. 35
2.3.1.2. Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ thẻ tại Eximbank 35
2.3.2. Gia tăng các dịch vụ và tiện ích đi kèm dịch vụ thẻ tại Eximbank. 37
2.3.3. Thực trạng kỹ thuật công nghệ áp dụng trong dịch vụ thẻ tại NH
TMCP Xuất Nhập Khẩu VN 39
2.4. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK. 40
2.4.1. Mục tiêu nghiên cứu 40
2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị 41
vi
2.4.3. Phương pháp nghiên cứu 43
2.4.4. Kết quả nghiên cứu. 45
2.4.4.1. Mô tả mẫu. 45
2.4.4.2. Kiểm định thang đo. 46
2.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA. 48
2.4.4.4. Phân tích ma trân hệ số tương quan. 51
2.4.4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội. 52
2.4.5. Một số hạn chế của nghiên cứu 56
2.5 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP

KHẨU VIỆT NAM. 57
2.5.1. Những thành tựu đã đạt được. 57
2.5.2. Những vấn đề tồn tại 58
2.5.3. Nguyên nhân 60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. 62
CHƯƠNG 3
:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NH TMCP XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM. 63
3.1.1. Định hướng phát triển chung của NH TMCP XNK VN. 63
3.1.1.1. Tầm nhìn và mục tiêu phát triển 63
3.1.1.2. Định hướng phát triển giai đoạn 2010 – 2015 63
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Eximbank. 64
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN. 65
vii
3.2.1. Giải pháp đối với NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 65
3.2.1.1. Phát triển nguồn nhân lực. 65
3.2.1.2. Hoàn thiện quy trình tra soát khiếu nại giao dịch thẻ. 67
3.2.1.3. Phát triển hệ thống máy ATM và mạng lưới ĐVCNT 68
3.2.1.4. Tăng cường liên kết với các ngân hàng và các liên minh thẻ 70
3.2.1.5. Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ 71
3.2.1.6. Gia tăng các tiện ích của thẻ 72
3.2.1.7. Hoàn thiện và đơn giản hoá quy trình phát hành thẻ 73
3.2.1.8. Tăng cường đầu tư vào công nghệ thẻ 74
3.2.1.9. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. 75
3.2.1.10. Cải cách chính sách đánh giá chỉ tiêu hoạt động kinh doanh thẻ của
các chi nhánh, phòng giao dịch. 76

3.2.2. Giải pháp đối với NHNN. 76
3.2.3. Giải pháp đối với Chính phủ. 79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. 80
KẾT LUẬN. 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO.
PHỤ LỤC.
viii
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT.
󽞙
󽞬󽞚
CN : Chi nhánh
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ.
EFA : Phân tích nhân tố khám phá
EIB hoặc Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
NH : Ngân hàng.
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHNN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
NHPH : ngân hàng phát hành
NHTT : Ngân hàng thanh toán.
NXB : Nhà xuất bản.
PGD : Phòng giao dịch
SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation.
NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần.
TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh.
VNĐ : Việt Nam Đồng.
ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU.
󽞙󽞬󽞚
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động của Eximbank 27
Bảng 2.2: Tình hình số lượng thẻ phát hành tại Eximbank từ 2009 đến 2012 30

Bảng 2.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo. 47
Bảng 2.4: Ma trận nhân tố đã xoay 50
Bảng 2.5: Kết quả ma trận hệ số tương quan Pearson 52
Bảng 2.6: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 53
DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ.
󽞙
󽞬󽞚
Sơ đồ 1.1: Quy trình xử lý nghiệp vụ phát hành thẻ. 12
Sơ đồ 1.2: Quy trình cấp phép và thanh toán giao dịch thẻ 13
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Eximbank. 33
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị. 41
Sơ đồ 2.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu. 44
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ.
󽞙
󽞬󽞚
Biểu đồ 2.1: Tình hình số lượng thẻ phát hành tại Eximbank từ 2009 đến 2012 31
Biểu đồ 2.2: Doanh số sử dụng thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012. 32
Biểu đồ 2.3: Số lượng ĐVCNT tại Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012 34
Biểu đồ 2.4: Doanh số thanh toán thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012. 34
x
DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC.
󽞙
󽞬󽞚
Phụ lục 1.1: Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984).
Phụ lục 1.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988).
Phụ lục 1.3: Mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992, 1994).
Phụ lục 1.4: Mô hình SYSTRA-SQ (Aldligan & Buttle, 2002).
Phụ lục 2.1: Cơ cấu tổ chức của Eximbank.
Phụ lục 2.2: Các sản phẩm thẻ hiện có tại Eximbank.
Phụ lục 2.3: Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank tại TP.HCM.

Phụ lục 2.4: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.
Phụ lục 2.5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo.
Phụ lục 2.6: Kết quả phân tích nhân tố.
Phụ lục 2.6a: KMO and Bartlett's Test.
Phụ lục 2.6b: Communalities.
Phụ lục 2.6c: Total Variance Explained.
Phụ lục 2.6d: Rotated Component Matrix.
Phụ lục 2.7: Kết quả phân tích lại hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo sau
khi phân tích nhân tố.
Phụ lục 2.8: Ma trận hệ số tương quan.
Phụ lục 2.9: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Phụ lục 2.9a: Variables Entered/Removed
b
.
Phụ lục 2.9b: Model Summary.
Phụ lục 2.9c: ANOVA
b
.
Phụ lục 2.9d: Coefficients
a
.
xi
Phụ lục 2.9e: Residuals Statistics
a
.
Phụ lục 2.10: Đánh giá của khách hàng về hệ thống tra soát khiếu nại giao dịch thẻ tại
Eximbank
Phụ lục 2.11: Đánh giá của khách hàng về tiện ích thẻ tại Eximbank.
Phụ lục 2.12: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ tại Eximbank.
Phụ lục 2.13: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên thẻ tại Eximbank.

Phụ lục 2.14: Đánh giá của khách hàng về hệ thống mạng lưới tại Eximbank.
1
LỜI MỞ ĐẦU.
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại ra đời và phát triển dựa
trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ. Với tính năng ưu việt cung cấp
nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế giới.
Tại thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ bắt đầu được cung ứng từ năm 1990 và ngày
càng phát triển không ngừng. Hoạt động kinh doanh thẻ phát triển đã mang đến cho các
ngân hàng một vị thế mới, một diện mạo mới. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân
thiện với từng khách hàng, triển khai dịch vụ thẻ thành công cũng khẳng định sự tiên
tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa
quốc tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập.
Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng thương mại nhìn nhận là một
lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường NH bán lẻ.
Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại cho ngân
hàng, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Eximbank trong thời gian qua đã
có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường còn mới mẻ, hấp dẫn và đầy tiềm
năng này. Tuy nhiên, để dịch vụ thẻ có thể phát triển một cách có hiệu quả nhất, giành
được lợi thế trong cuộc cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các NHTM, cần phải nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
trên cơ sở vẫn đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” để nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ
tại NHTM.
- Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank, xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ.

- Phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Eximbank.
2
- Đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện, mở rộng và nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu: hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam từ năm 2008 đến năm 2012. Bao gồm các hoạt động
phát hành thẻ, thanh toán thẻ, phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật, gia tăng các tiện ích
đi kèm sản phẩm dịch vụ thẻ, Đề tài không nghiên cứu vấn đề rủi ro trong lĩnh vực
thẻ đối với các chủ thể tham gia giao dịch thẻ (bao gồm cả chủ thẻ, ĐVCNT và NH).
4. Phương pháp nghiên cứu.
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu bằng cách
phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng trên địa bàn TP.
HCM. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, đối tượng là các khách hàng có sử dụng dịch
vụ thẻ của Eximbank.
Nghiên cứu định tính: phỏng vấn, thảo luận nhóm để hiệu chỉnh bảng câu hỏi, hiệu
chỉnh mô hình và thang đo phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Phân tích dữ liệu: sử dụng kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0.
Ngoài ra luận văn còn thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn: Báo cáo thường niên
của Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012, các tài liệu, sách báo, tạp chí chuyên
ngành,… Các dữ liệu sau khi thu thập được tổng hợp, phân tích, đánh giá để luận giải
cho vấn đề.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm có ba chương:
- Chương 1
: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM.
- Chương 2
: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất Nhập

Khẩu Việt Nam.
- Chương 3
: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam.
3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM.
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.
1.1.1. Giới thiệu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
.
1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.
Khái niệm.
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, theo Philip Kotler thì: Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và
không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất.
Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) định nghĩa: Dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện những hành vi, quá trình này nhằm tạo ra giá trị sử
dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Đặc điểm.
- Tính vô hình: Không giống như các sản phẩm vật chất hữu hình, sản phẩm
dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể nhìn thấy, sờ, nếm, không thể cân, đong, đo,
đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua.
- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc
quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu dùng dịch vụ. Khác với các sản phẩm
hàng hóa có thể phân định rạch ròi các giai đoạn: sản xuất, lưu kho, xuất bán và sử
dụng; dịch vụ được sử dụng đồng thời trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó và khách
hàng trực tiếp tham gia vào quá trình này.
- Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất thể hiện ở việc chất lượng
dịch vụ có thể thay đổi tùy theo nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng
khách hàng, thời gian, không gian,…Mỗi nhân viên có trình độ khác nhau sẽ có mức độ

thực hiện dịch vụ khác nhau, mỗi khách hàng cũng có tính cách, hành xử và nhu cầu
tăng giảm khác nhau, vì thế không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Đặc
điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn.
- Tính không thể tồn trữ: Dịch vụ là vô hình, quá trình cung ứng và tiêu dùng
dịch vụ là không thể tách rời chính vì thế mà dịch vụ không thể tồn trữ được, không thể
lập kho và lưu trữ dịch vụ như là hàng hóa.
4
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Berry,
1985,1988).
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng.
Hiện nay chưa có một định nghĩa chính thức về dịch vụ ngân hàng. Có quan
điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ mà NH cung cấp cho khách hàng
(không bao gồm hoạt động truyền thống là nhận tiền gửi và cấp tín dụng) ví dụ như:
dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,…
Dựa trên quan điểm của thế giới về dịch vụ NH. Dịch vụ NH được hiểu theo
nghĩa rộng hơn, tức là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NH về vốn, tiền tệ, thanh
toán,… mà NH cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,
tiêu dùng, cất trữ tài sản,… và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thu phí thông qua
các nghiệp vụ đó. Dịch vụ NH rất đa dạng và phong phú tuỳ theo cách phân loại và tuỳ
theo trình độ phát triển của mỗi NH. Một số dịch vụ NH cơ bản như sau:
- Dịch vụ huy động vốn: Nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, giấy tờ có giá,
- Dịch vụ cấp tín dụng: cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, bao thanh toán, tài trợ xuất
nhập khẩu, cho thuê tài chính, tài trợ dự án,…
- Dịch vụ thanh toán: bao gồm các dịch vụ thanh toán trong nước và thanh toán quốc
tế (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc, thẻ, T/T, L/C,…)
- Dịch vụ ngoại hối: kinh doanh mua bán vàng, ngoại tệ (Spot, Forward, Option,

Futures, Swap,…), chuyển tiền kiều hối,…
- Các dịch vụ khác như: Ủy thác và nhận ủy thác, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ngân
hàng điện tử (home banking, internet banking, ebanking,…), tư vấn tài chính,…
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lượng dịch vụ ngân hàng, được ngân hàng
cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
mục tiêu” (Phan Thị Cúc, 2009, trang 323)
5
Có thể hiểu, chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc
tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của
khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của NH và khách
hàng. Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình
độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
1.1.3.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường chất lượng hành hóa bởi các tiêu chí
khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên dịch vụ là vô hình, vì vậy đo
lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm
nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
Các mô hình phổ biến được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ như:
- Mô hình FSQ and TSQ của Gronroos (1984). Gronroos đưa ra 3 nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là: chất lượng chức năng (FSQ: Functional
Service Quality), chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và hình ảnh
doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ). (Phụ lục 1.1)
- Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988). Parasuraman đưa ra mô
hình chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap) và thang đo
SERVQUAL có 5 thành phần là mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, các phương tiện
hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông với 22 item. (Phụ lục 1.2).
- Mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992, 1994). Đây là mô hình được
phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch

vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ
không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm
nhận (perception). (Phụ lục1.3).
Các mô hình này được sử dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau trong đó có dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra còn có Mô hình SYSTRA-SQ (Aldligan & Buttle, 2002) là bộ thang đo
dành riêng cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, được xây dựng từ mô hình của
Gronroos với 4 nhân tố gồm 21 biến. Bốn nhân tố lần lượt là SSQ (service system
quality), BSQ (Behavioural system quality), MSQ (Machine system quality) và STA
(Service transactional accuracy). (Phụ lục 1.4).
6
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG.
1.2.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng.
1.2.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng.
Thẻ ngân hàng được xem là một phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến trên
thế giới. Có nhiều khái niệm về thẻ nhưng nhìn chung thẻ ra đời và phát triển gắn liền
với sự phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được các ngân
hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ
hoặc để rút tiền mặt, chuyển khoản,… trong phạm vi số dư của tài khoản thanh toán thẻ
hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
Ngày nay, có nhiều hình thức thẻ khác nhau được cung cấp cho khách hàng nhằm
đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng khác nhau.
1.2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ.
Lĩnh vực kinh doanh thẻ đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển để có
được các sản phẩm thẻ đa dạng như hiện nay. Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, hoạt
động kinh doanh thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới mẻ, ra đời và bắt đầu phát
triển từ những năm đầu thế kỷ 20 cho tới nay.
Lịch sử hình thành phương thức thanh toán bằng thẻ nói chung được ghi nhận vào
năm 1914. Tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho các

khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm. Công ty này phát hành
những tấm kim loại có chứa các thông tin được in nổi lên trên để đảm bảo hai chức
năng cơ bản: nhận diện, phân biệt khách hàng và lưu giữ các thông tin được in nổi trên
tấm kim loại
.
Thấy được sự tiện lợi từ thẻ Western Union, tập đoàn xăng dầu General Petroleum
của Mỹ cũng đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên vào năm 1924, cho phép những người
dân sử dụng thẻ này có thể mua xăng dầu tại các cửa hàng của công ty trên khắp nước
Mỹ. Các tổ chức khác cũng nhận ra giá trị của loại hình dịch vụ nói trên và chỉ trong
một thời gian ngắn rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như các cửa hàng trên
khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình. Những
tấm thẻ kim loại này là nền tảng cho việc ra đời những tấm thẻ nhựa sau này.
7
Tấm thẻ tín dụng đầu tiên làm bằng chất liệu Plastic được phát hành vào năm 1950
bởi công ty Dinners Club.
Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American Express cũng tham gia vào thị
trường thẻ và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực mới mẻ này.
American Express chú trọng phát triển thẻ trong lĩnh vực giải trí và du lịch. Cùng với
American Express là hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, Gourmet
Club, Espire Club,… Tiếp theo các tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ, các ngân hàng
nhanh chóng bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức
thanh toán này trên cơ sở mối quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch
vụ trên cả nước với hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng.
Năm 1966, Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard
của mình cho các ngân hàng thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, chính thức khởi
đầu cho giai đoạn tăng tốc trong phát triển dịch vụ thẻ. Thẻ tín dụng lúc này không chỉ
mặc định dành cho những người giàu có và nổi tiếng mà dần trở thành một phương tiện
thanh toán thông dụng. Đến năm 1977, thẻ của ngân hàng Bank of American được chấp
nhận trên toàn cầu và tên BankAmericard chính thức đổi thành Visa card cho đến nay.
Cũng vào năm 1966, ba nhóm ngân hàng lớn nhất phía đông nước Mỹ quyết định

hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng có tên là Interbank Card
Association (ICA). Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm
vi toàn cầu thông qua việc liên kết với ngân hàng ở nước ngoài như: Banco National
của Mexico, kết nạp thêm một số ngân hàng tại Nhật để thâm nhập và nắm bắt thị
trường Đông Á, ICA tiếp tục tìm kiếm các đối tác tại thị trường châu Âu và cho ra đời
thẻ Eurocard. Năm 1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card (tiền thân là ICA) được thành
lập và trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn với thẻ Master Card.
Bên cạnh Visa Card, Master Card, và thẻ American Express (Amex), thẻ JCB xuất
phát tử Nhật Bản cũng vươn lên mạnh mẽ và được sử dụng trên toàn cầu.
Sản phẩm thẻ ra đời là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Ngày nay, thẻ thanh toán đã có mặt trên khắp thế giới với nhiều hình thức, chủng loại
đa dạng, phong phú ngày càng đáp ứng đầy đủ những nhu cầu người sử dụng.
8
1.2.1.3. Phân loại thẻ.
󽟙 Phân loại theo công nghệ sản xuất.
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Đây là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ
thuật khắc chữ nổi, các thông tin cần thiết được in dập nổi trên bề mặt thẻ. Những tấm
thẻ ra đời đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Ngày nay người ta không dùng
loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả.
- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ được mã
hoá trong dãy băng từ ở mặt sau của thẻ. Thẻ băng từ được sử dụng khá phổ biến và
chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Nhược điểm của
thẻ từ là khu vực chứa thông tin hẹp, số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều
và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá đảm bảo an toàn, do đó có
thể đọc thẻ dễ dàng bằng các thiết bị đọc gắn với máy vi tính. Thẻ băng từ dễ bị nhiễu
thông tin khi tiếp xúc với môi trường từ tính: máy vi tính, điện thoại, nam châm…
- Thẻ thông minh (Smart Card): là loại thẻ hiện đại được sản xuất dựa trên kỹ
thuật vi xử lý tin học, thẻ được gắn một chíp điện tử có thể nhận dữ liệu, xử lý dữ liệu
bằng các ứng dụng thẻ mạch tích hợp và đưa ra kết quả. Chíp điện tử có thẻ thay thế
hoàn toàn cho dải băng từ sau thẻ. Tuy nhiên thông thường thẻ thông minh có cả chíp

điện tử và băng từ ở mặt sau của thẻ để thuận tiện cho chủ thẻ có thể sử dụng thẻ trên
phạm vi toàn cầu kể cả ở các nước mà công nghệ thẻ chíp chưa phát triển
.
Ưu điểm của thẻ thông minh là tính bảo mật và an toàn cao, khó làm giả, bên
trong bộ mạch tích hợp ngoài thông số về nhà sản xuất , số sêri hệ điều hành còn có
chứa nhiều chìa khoá bảo mật của nhà sản xuất, chìa khoá của nhà chế tạo và chìa khoá
cá nhân. ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng
hơn. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên chi phí phát hành thẻ cao.
󽟙 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ.
- Thẻ tín dụng (Credit card): Là loại thẻ cho phép người sử dụng chi tiêu trước
trả tiền sau, chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn do NHPH thẻ cấp để
thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc để rút tiền mặt. Cuối kỳ, chủ thẻ sẽ
nhận được một bảng sao kê của NH liệt lê chi tiết các giao dịch phát sinh trong kỳ trên
tài khoản thẻ tín dụng. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, chủ
thẻ không phải trả lãi cho số tiền đã sử dụng. Trường hợp chủ thẻ không thanh toán
9
đúng hạn hay chỉ thanh toán một phần số dư nợ cuối kỳ thì sẽ phải trả lãi theo quy định
của NH.
Ưu điểm của thẻ tín dụng là chủ thẻ hoàn toàn chủ động trong việc sử dụng vốn
của NH, có thể chi tiêu trước trả tiền sau và không phải trả lãi nếu thanh toán toàn bộ
dư nợ vào cuối kỳ. Nhược điểm của thẻ tín dụng là phí rút tiền mặt khá cao. Chủ thẻ
phải trả phí thường niên hàng năm và lãi suất của thẻ tín dụng thường cao hơn lãi suất
cho vay thông thường của ngân hàng.
- Thẻ ghi nợ (Debit card): Là thẻ dùng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ, rút
tiền mặt hay chuyển khoản dựa trên số dư tiền gửi thực tế của tài khoản thẻ, nói cách
khác chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong phạm vi số tiền của mình có trên tài khoản thẻ. Tuy
nhiên, để gia tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng, một số NH cho phép khách hàng
chi tiêu vượt quá số dư thực tế trong tài khoản thẻ, hình thức này gọi là thấu chi. Khách
hàng phải trả lãi thấu chi ngay khi phát sinh giao dịch chứ không có thời gian ân hạn
như thẻ tín dụng.

- Thẻ trả trước (prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả
trước cho tổ chức phát hành thẻ
. Thẻ trả trước có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ và thẻ
tín dụng là chủ thẻ không cần phải có tài khoản tại ngân hàng.
󽟙 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ.
- Thẻ nội địa: là loại thẻ được phát hành và sử dụng trong phạm vi lãnh thổ của
một quốc gia. Do đó đồng tiền được sử dụng trong các giao dịch mua bán hàng hoá hay
rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó.
- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế do các
NH, tổ chức tín dụng làm đại lý phát hành. Thẻ được chấp nhận thanh toán trên phạm vi
toàn cầu, tại bất kỳ các ĐVCNT hoặc máy ATM có mang biểu tượng chấp nhận thanh
toán loại thẻ đó và thường sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Để phát hành thẻ
quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ phải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên của
Tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán
thẻ do Tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành.
󽟙 Phân loại theo hạn mức sử dụng thẻ.
- Thẻ chuẩn (Standard card): là loại thẻ phổ thông với hạn mức tín dụng thấp.
10
- Thẻ vàng (Gold card): là loại thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ chuẩn, được
phát hành cho các khách hàng có khả năng tài chính lành mạnh, có uy tín và có nhu cầu
chi tiêu lớn. Hạn mức tín dụng cao của thẻ vàng có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu chi tiêu
lớn của các khách hàng có thu nhập cao.
1.2.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ.
- Ngân hàng phát hành (NHPH): là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng.
NHPH có trách nhiệm: nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xem xét việc phát hành thẻ, mở và quản
lý tài khoản thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng và thực hiện các quy định cần thiết khi sử
dụng thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. NHPH khấu trừ
trục tiếp vào tài khoản của chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ hoặc định kỳ lập bảng sao kê các
giao dịch phát sinh trong kỳ và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng.

NHPH thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ. NHPH
có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài
chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ.
- Ngân hàng thanh toán (NHTT): là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với
ĐVCNT và thanh toán các chứng từ giao dịch thẻ do ĐVCNT xuất trình.
Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trò là ngân hàng thanh toán vừa đóng vai trò là
ngân hàng phát hành. Để được phép phát hành hoặc thanh toán thẻ quốc tế thì ngân
hàng phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế đó.
- Chủ thẻ: là người được NH phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ có tên
ghi trên thẻ và sử dụng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp
nhận thẻ hoặc rút tiền mặt, chuyển khoản,… theo quy định của NH. Chủ thẻ gồm:
+ Chủ thẻ chính: Là người đứng ra đề nghị NHPH cấp phát thẻ để sử dụng.
+ Chủ thẻ phụ: Là người được chủ thẻ chính đề nghị NHPH cấp thẻ để dùng chung
một tài khoản với chủ thẻ chính.
Chủ thẻ chính có trách nhiệm khai báo thông tin đầy đủ, chính xác với ngân hàng
phát hành khi đăng ký làm thẻ. Chủ thẻ chính cũng chịu trách nhiệm thanh toán mọi
giao dịch của cả chủ thẻ chính và phụ.
- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là đơn vị kinh doanh cung cấp hàng hoá,
dịch vụ và có ký kết với NHTT về việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Để trở thành
ĐVCNT các đơn vị này phải có tình hình kinh doanh tốt, có khả năng thu hút được
11
nhiều giao dịch thanh toán thẻ. Các ĐVCNT được NH trang bị máy móc kỹ thuật để
chấp nhận thẻ thanh toán thay cho tiền mặt và phải trả cho NH một khoảng phí theo
thỏa thuận dựa trên doanh thu từ các giao dịch thanh toán bằng thẻ.
- Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức trung gian thực hiện chức năng quản lý, trung
tâm xử lý, cấp phép giao dịch và thanh toán bù trừ giữa các thành viên trên toàn thế
giới. Ví dụ tổ chức thẻ Visa, Master, công ty thẻ American Express, JCB, Dinners
Club,… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử
dụng và thanh toán thẻ đối với tất cả các ngân hàng thành viên. Khác với ngân hàng
thành viên, tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay đơn vị chấp

nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình
thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng.
1.2.2. Các nghiệp vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ tại NHTM.
1.2.2.2. Nghiệp vụ phát hành thẻ.
Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ
quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Về cơ bản hoạt động phát
hành thẻ gồm các nội dung chính sau đây:
- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường.
- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.
- Tiếp nhận, thẩm định hồ sơ khách hàng phát hành thẻ, cấp hạn mức tín dụng
đối với thẻ tín dụng.
- In nổi, mã hóa thẻ và tạo số PIN cho khách hàng.
- Quản lý thông tin khách hàng. Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng:
thực hiện cập nhật vào hệ thống toàn bộ các giao dịch thẻ của khách hàng, giải
quyết mọi yêu cầu của khách hàng liên quan đến việc sử dụng thẻ.
- Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng (đối với thẻ tín dụng).
- Cung cấp các dịch vụ khách hàng.
- Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế.
Quy trình phát hành thẻ
: Mỗi ngân hàng đều xây dựng một quy trình xử lý nghiệp
vụ phát hành thẻ riêng phù hợp với ngân hàng mình. Nhưng nhìn chung quy trình phát
hành thẻ bao gồm những bước cơ bản sau:
12
- Tiếp nhận hồ sơ đề nghị phát hành thẻ: Nhân viên NH hướng dẫn khách hàng
hoàn chỉnh hồ sơ phát hành thẻ với đầy đủ thông tin cần thiết theo quy định
- Thẩm định và phê duyệt hồ sơ: các chi nhánh/Sở giao dịch kiểm tra tính chính
xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ. Kiểm tra năng lực pháp luật dân sự và
năng lực hành vi dân sự, năng lực tài chính và các khoản thu nhập thường
xuyên của khách hàng, mối quan hệ tín dụng trước đây với ngân hàng (nếu có).
Xác định hạng thẻ và loại thẻ, xác định hạn mức tín dụng (nếu là thẻ tín dụng).

- Hồ sơ sau khi được phê duyệt, các chi nhánh/Sở giao dịch mở tài khoản thẻ
cho khách hàng, tạo thông tin khách hàng trên hệ thống và đăng ký mẫu chữ
ký, sau đó chuyển danh sách khách hàng được phê duyệt cho trung tâm thẻ.
- Trung tâm thẻ xử lý hồ sơ thẻ, xuất thẻ trắng, tiến hành in dập thẻ, ấn định mã
số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ; kiểm tra, ký niêm phong bao bì thẻ và PIN sau
đó chuyển về cho chi nhánh phát hành.
- Chi nhánh phát hành giao thẻ và PIN cho khách hàng một cách an toàn và đảm
bảo bí mật, yêu cầu chủ thẻ ký tên vào giấy giao nhận thẻ và PIN đúng với chữ
ký mẫu đã đăng ký ở ngân hàng. Tiến hành thu phí thường niên, phí phát hành
thẻ,…(nếu có) và kích hoạt thẻ để khách hàng sử dụng.
Các bước trong quy trình phát hành thẻ nêu trên có thể tóm tắt theo sơ đồ sau:
Khách hàng.

SGD/CN

P. Quản lý thẻ.
Sơ đồ 1.1
: Quy trình xử lý nghiệp vụ phát hành thẻ:
1.2.2.3. Nghiệp vụ thanh toán thẻ.
Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng không chỉ là đem lại
lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ tại các
Hoàn tất hồ sơ
phát hành thẻ.
- Thẩm định , phê duyệt
hồ sơ khách hàng.
- Tạo dự liệu khách hàng
trên hệ thống.
- Xử lý dữ liệu khách hàng.
- Xuất thẻ trắng, in dập thẻ.
- Kiểm tra niêm phong thẻ.

Giao thẻ cho
khách hàng.
Ký nhận thẻ,
PIN.
Xác nhận
chữ ký.
Kích hoạt thẻ
để khách hàng
sử dụng.
13
(4b)
(4b)
(4a)
(2)
(3)
(5)
(6)
(8)
(2)
(1)
(7)
(3)
(1)
(4)
(7)
ĐVCNT mà còn quyết định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ, cung cấp cho khách hàng
một dịch vụ thẻ hoàn chỉnh.
Hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng bao gồm các hoạt động chủ yếu sau:
- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT: Tổ chức hoạt
động maketing đến các đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ về hoạt động thanh

toán thẻ. Thực hiện xét duyệt và ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với
các ĐVCNT, trong đó có quy định rõ mức chiết khấu với các giao dịch chấp
nhận thanh toán thẻ.
- Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT.
- Cung cấp trang thiết bị , vật tư phục vụ cho công tác thanh toán thẻ.
- Cung cấp các dịch vụ khách hàng như: Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán
thẻ cho nhân viên các ĐVCNT, trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7.
- Tổ chức thanh toán các giao dịch thanh toán bằng thẻ cho các ĐVCNT.
Quy trình thanh toán thẻ: Một giao dịch thẻ bao gồm quá trình cấp phép giao dịch
và quá trình thanh toán giao dịch, thể hiện qua sơ đồ sau:
Quy trình cấp phép giao dịch. Công cụ hỗ trợ.
Quy trình thanh toán giao dịch.
Sơ đồ 1.2
: Quy trình cấp phép và thanh toán giao dịch thẻ.
Cấp phép giao dịch: Sau khi chủ thẻ và NHPH ký kết hợp đồng phát hành
và sử dụng thẻ (1), chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền
mặt tại các ĐVCNT hoặc ngân hàng đại lý (2).
Số thẻ,
Hiệu lực,
BIN, PIN,
Tài khoản,
Hạn mức,…
NH phát
hành thẻ
(Issuer)
CLEARING &
SETTLEMENT
MasterCom/VROL
NH thanh
toán thẻ

(Acquirer)
Chủ thẻ
(Cardholder)
ĐVCNT
(Merchant)
Số thẻ,
ĐVCNT,
Loại tiền,…















AUTHORIZATION