Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh TPHCM

LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Nâng cao cht lng dch v ngân hàng
đin t ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam - Chi nhánh
Thành Ph H Chí Minh” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc
đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có
ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.
Tác gi


Võ Th Xuân Lai















MC LC

PHN M U 1

CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
IN T VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CU 4
1.1 Tng quan v dch v và dch v ngân hàng đin t 4
1.1.1 nh ngha dch v 4
1.1.2 Tính cht dch v 4
1.1.2.1 Tính vô hình 4
1.1.2.2 Tính đng thi, không chia ct 5
1.1.2.3 Tính không đng nht 5
1.1.2.4 Tính mong manh, không lu gi 5
1.1.3 Dch v ngân hàng đin t 5
1.1.3.1 Khái nim dch v ngân hàng đin t 5
1.1.3.2 Các hình thái phát trin dch v ngân hàng đin t 6
1.1.3.3 Các dch v ngân hàng đin t 7
1.2 Cht lng dch v ngân hàng đin t 10
1.2.1 nh ngha cht lng dch v 10
1.2.2 Cht lng dch v ngân hàng đin t 11
1.2.3 S cn thit nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t 13
1.2.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 14
1.2.4.1 S tha mãn (hài lòng) ca khách hàng 14
1.2.4.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 15
1.3 Li ích và ri ro trong quá trình s dng dch v ngân hàng đin t 16
1.3.1 Li ích ca dch v ngân hàng đin t 16
1.3.1.1 i vi nn kinh t 16
1.3.1.2 i vi khách hàng 17
1.3.1.3 i vi ngân hàng 17
1.3.2 Ri ro trong s dng dch v ngân hàng đin t 18



1.3.2.1 Ri ro giao dch 18

1.3.2.2 Ri ro uy tín 19
1.3.2.3 Ri ro pháp lý 20
1.4 o lng cht lng dch v ngân hàng đin t 20
1.4.1 Mô hình SERVQUAL 20
1.4.2 Mô hình E-S-Q (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL) 25
1.4.3 Các nghiên cu khác v cht lng dch v ngân hàng đin t 26
1.4.4 u và nhc đim ca các mô hình trên 27
1.5 Kinh nghim nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t ca mt s
NHTM trên th gii và bài hc kinh nghim cho các NHTM Vit Nam 28
1.5.1 Ngân hàng Barclays  Anh 28
1.5.2 Ngân hàng Standard Bank ti Nam Phi 29
1.5.3 Bài hc kinh nghim v nâng cao cht lng dch v NHT cho các NHTM
 Vit Nam 30
Kt lun chng 1: 31
CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
IN T TI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG
THÔN VIT NAM – CHI NHÁNH TPHCM. 32
2.1 Khái quát v Agribank và Agribank chi nhánh TP H Chí Minh 32
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin ca Agribank 32
2.1.2 Tng quan v Agribank chi nhánh Thành Ph H Chí Minh 33
2.1.2.1 S lc quá trình hình thành và phát trin Agribank chi nhánh Thành Ph
H Chí Minh 33
2.1.2.2 C cu mô hình t chc 34
2.1.2.3 Các nghip v kinh doanh ch yu ti Agribank chi nhánh TP H Chí Minh
35
2.1.2.4 Kt qu hot đng kinh doanh ca Agribank chi nhánh TP H Chí Minh t
nm 2010 - 2012 36

2.2 Thc trng cht lng dch v ngân hàng đin t ti Agribank chi nhánh
TP H Chí Minh 39
2.2.1 Gii thiu các dch v ngân hàng đin t ti Agribank chi nhánh TP H Chí
Minh 39
2.2.1.1 Dch v Mobile Banking 39
2.2.1.2 Dch v Internet Banking 40
2.2.2 Tình hình cung ng dch v ngân hàng đin t ti Agribank chi nhánh TP H
Chí Minh 40
2.3 Kho sát cht lng dch v ngân hàng đin t ca Agribank chi nhánh
TP H Chí Minh 46
2.3.1 Mô hình nghiên cu đ ngh và các gi thit 46
2.3.2 Nghiên cu chính thc 48
2.3.3 Kt qu kho sát đánh giá cht lng dch v ngân hàng đin t ti Agribank
chi nhánh TP H Chí Minh 49
2.3.3.1 Mô t mu kho sát 49
2.3.3.2 ánh giá cht lng dch v ngân hàng đin t ti Agribank chi nhánh TP
H Chí Minh thông qua ý kin ca khách hàng 51
2.4 Nhn xét chung cht lng dch v NHT ti Agribank chi nhánh TP H
Chí Minh 64
2.4.1 Kt qu đt đc 64
2.4.2 Mt hn ch 66
2.4.3 Nguyên nhân tn ti hn ch 68
2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 68
2.4.3.2 Nguyên nhân ch quan 68
Kt lun chng 2 70
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN
HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN
NÔNG THÔN VIT NAM – CHI NHÁNH TPHCM 71

3.1 nh hng nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng
Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam – chi nhánh TPHCM. 71
3.2 Gii pháp nâng cao cht lng dch v NHT ti Agribank chi nhánh
TPHCM. 71
3.2.1 Tng cng tính bo mt 72
3.2.2 Tng cng nng lc thc hin và đáp ng 74
3.2.3 Gia tng s thun tin và giá phí 75
3.2.4 Tng cng đ tin cy ca dch v 77
3.2.5 a dng hóa, phát trin các sn phm dch v NHT 79
3.2.6 y mnh vic qung bá, tip th và chm sóc khách hàng 80
3.2.7 Nâng cao cht lng ngun nhân lc và nâng cao nng lc phc v 81
3.2.8 Phòng nga và hn ch ri ro trong hot đng SPDV NHT 83
Kt lun chng 3 85
TÀI LIU THAM KHO 88

DANH MC CÁC CH VIT TT
STT

Vit tt Cm t
1 ATM Máy rút tin t đng
2 Billpayment H thng thanh toán hóa đn
3 Contact center

Trung tâm h tr
4 CLDV Cht lng dch v
5 E-Banking Ngân hàng đin t
6 EDC Thit b đc th
7 EFA Phân tích nhân t khám phá
8 EMV Chun th thanh toán
9 EVN Tp đoàn đin lc Vit Nam
10 HQT Hi đng qun tr
11 IPCAS H thng thanh toán ni b và k toán khách hàng
12 MTV Mt thành viên
13 NCPT Nghiên cu phát trin
14 NHT Ngân hàng đin t
15 NHNN Ngân hàng Nhà nc
16 NHTM Ngân hàng thng mi
17 NHTMCP Ngân hàng thng mi c phn
18 OTP Mt khu mt ln
19 POS im thanh toán bng thit b đc th
20 Q Quyt đnh
21 SPDV Sn phm dch v
22 SIG Mc ý ngha
23 SPSS

Phn mm x lý thng kê dùng trong các ngành khoa hc
xã hi
24 SWIFT Hip hi vin thông liên ngân hàng và tài chính quc t
25 TCCB T chc cán b
26 TG Tng giám đc
27 TNHH Trách nhim hu hn
28 TPHCM Thành Ph H Chí Minh
29 USD Dolla M
30 VND Vit Nam ng
31 WTO T chc thng mi th gii





Tên vit tt ca mt s ngân hàng
STT

Vit tt Tên ngân hàng
1 ACB Ngân hàng Á Châu
2 Agribank Ngân hàng Nông nghip&Phát trin Nông thôn Vit Nam
3 Techcombank Ngân hàng K Thng
4 VCB Ngân hàng Ngoi thng

DANH MC BNG BIU
STT

Tên bng Trang

1 Bng 1.1: Mô t 10 thành phn ca thang đo SERVQUAL 23
2
Bng 1.2: Mô t 5 thành phn ca thang đo SERVQUAL đc
chnh sa
24
3 Bng 1.3: Thành phn ca E-S-QUAL 26
4 Bng 1.4: Thành phn ca E-RecS-QUAL 26
5

Bng 1.5: Mô t thành phn thang đo cht lng dch v NHT
theo Jun &Cai
27
6
Bng 2.1: Kt qu hot đng kinh doanh ca Chi nhánh t nm
2010 – 2012
36
7
Bng 2.2: Kt qu kinh doanh th ca Chi nhánh t nm 2010 -
2012
41
8
Bng 2.3: Kt qu trin khai sn phm Mobile Banking t 2010-
2012 42
9
Bng 2.4: So sánh các tin ích dch v NHT ca Agribank và
mt s ngân hàng khác 44
10 Bng 2.5: Phân loi mu thng kê 49
11
Bng 2.6: Các thành phn kho sát cht lng dch v NHT
nghiên cu ti Agribank TPHCM
51
12
Bng 2.7: Kt qu phân tích thng kê mô t đánh giá s b thang
đo
53
13 Bng 2.8: Kt qu kim đnh thang đo bng Cronbach Alpha ln 1

54
14

Bng 2.9: Kt qu kim đnh thang đo bng Cronbach Alpha khi
loi bin quan sát “TC4” 55
15
Bng 2.10: Ma trn th hin mi quan h gia các items vi các
nhân t chính sau khi xoay Varimax
57
16 Bng 2.11: Kt qu kim đnh thang đo bng Cronbach Alpha ln 2 58
17 Bng 2.12: Kt qu EFA thang đo s hài lòng ca khách hàng
59
18
Bng 2.13: Ma trn h s tng quan gia các thành phn thang
đo CLDV NHT vi bin ph thuc
61
19 Bng 2.14: H s hi quy đa bin 62




STT Tên biu đ, hình v Trang
1
Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman và cng
s
21
2 Hình 2.1: S đ mô hình t chc Chi nhánh 35

1



PHN M U
Sau khi gia nhp WTO, nn kinh t nc ta bc đu m ca, có nhiu tp
đoàn, công ty và ngân hàng,…nc ngoài m rng hot đng kinh doanh, h vào
Vit Nam và mang nn khoa hc mi ng dng công ngh tiên tin. Trên c s s
phát trin ca công ngh, thng mi đin t, ngi dân ngày càng có ý thc hn v
cht lng cng nh s tin li trong cuc sng. Nm bt đc xu th đó, trong
nhng nm gn đây các Ngân hàng thng mi Vit Nam đã và đang cung cp các
dch v ngân hàng đin t nhm nâng cao v th cnh tranh, tng th phn.
Hin nay nhu cu s dng Internet, đc bit là Internet di đng  Vit Nam
đang bùng n. Trong bi cnh đó, các NHTM Vit Nam cn phi có s thay đi
nhm cung cp dch v tài chính cho khách hàng mt cách đn gin, thun tin,
chính xác trc s chuyn mình nh v bão ca khoa hc công ngh ngày nay. Vi
lnh vc dch v tài chính, song song vi vic cung cp dch v, các ngân hàng cng
phi chú trng nâng cao cht lng, khng đnh vi khách hàng v đ tin cy, s
thun tin và hiu qu ca dch v đ đáp ng nhu cu và làm hài lòng khách hàng.
Có th nhn thy, trong bi cnh cnh tranh đy khc lit gia các ngân hàng
nh hin nay, thì đu t vào ngân hàng đin t xem ra là mt s la chn khác bit,
khôn ngoan và hiu qu đ gii đc bài toán to s khác bit vi đi th, ly huy
đng làm nn tng và qun tr ri ro hiu qu hn.
Cùng hòa mình vào xu th phát trin ca nn kinh t, đ tn ti và phát trin
Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam (Agribank) chi nhánh
TPHCM phi to ra s khác bit cho chính mình đó là chin lc và gii pháp phát
trin dch v ngân hàng theo hng hin đi và nâng cao cht lng dch v.
T thc t trên, đ đánh giá thc trng v đu t công ngh và cht lng

dch v ngân hàng đin t ti Agribank chi nhánh TPHCM cng nh có nhng gii
pháp giúp ngân hàng nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t trong thi gian
ti nhm gia tng s hài lòng ca khách hàng, tác gi quan tâm và la chn đ tài
“Nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng Nông nghip
2



và Phát trin Nông thôn Vit Nam - Chi nhánh Thành ph H Chí Minh” cho
ni dung lun vn cao hc ca mình.
Mc tiêu nghiên cu:
Xác đnh các thành phn đo lng cht lng dch v NHT ti Agribank
chi nhánh TPHCM.
Xây dng mô hình nghiên cu mi quan h gia cht lng dch v NHT
và s hài lòng ca khách hàng ti Agribank chi nhánh TPHCM.
Kim đnh mô hình gi thuyt và xác đnh các nhân t quan trng nh hng
đn cht lng dch v NHT ti Agribank chi nhánh TPHCM.
 xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t ti
Agribank chi nhánh TPHCM.
i tng, phng pháp và phm vi nghiên cu:
i tng nghiên cu: cht lng dch v ngân hàng đin t ti Agribank chi
nhánh TPHCM.
Phng pháp nghiên cu: Lun vn s dng phng pháp thng kê, so sánh
và tng hp phân tích đ có cái nhìn tng th hn v cht lng dch v NHT ca
Agribank chi nhánh TPHCM trong thi gian qua. Bên cnh đó, tác gi còn s dng
phng pháp đnh lng thông qua vic kho sát mc đ hài lòng ca khách hàng
v thc trng cht lng dch v ngân hàng đin t ti Chi nhánh, tin hành phân
tích t kt qu kho sát ca khách hàng bng phn mm SPSS. Sau đó, đ xut các
gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t ca Chi nhánh.
Phm vi nghiên cu: s liu s dng t 01/01/2010 đn 31/12/2012 ti

Agribank chi nhánh TPHCM.
Ý ngha thc tin ca đ tài:
Trên c s đánh giá thc trng v cht lng dch v ngân hàng đin t ti
Agribank chi nhánh TPHCM, tìm hiu mong mun và ý kin ca khách hàng v
dch v NHT, phân tích các mt đc và cha đc, t đó đ xut các gii pháp
nâng cao cht lng dch v đ làm hài lòng khách hàng.
Kt cu ca đ tài:
3



Ngoài phn m đu và kt lun, kt cu đ tài gm 3 chng:
CHNG 1
: TNG QUAN V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
IN T VÀ CÁC MÔ HÌNH O LNG CHT LNG DCH V.
CHNG 2
: THC TRNG CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
IN T TI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG THÔN
VIT NAM – CHI NHÁNH TPHCM.
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN
HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG
THÔN VIT NAM – CHI NHÁNH TPHCM.

4



CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V NGÂN
HÀNG IN T VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CU
1.1 Tng quan v dch v và dch v ngân hàng đin t
1.1.1 nh ngha dch v
Dch v ngày càng đóng vai trò quan trng thông qua vic to ra giá tr đóng
góp cho nn kinh t quc gia. Nhn ra tm quan trng ca dch v các nhà nghiên
cu hàn lâm đã tp trung nghiên cu lnh vc này t đu thp niên 1980. Nh vy,
dch v là mt sn phm vô hình và nó đc đnh ngha theo nhiu cách khác nhau:
Theo cách hiu truyn thng: dch v là nhng gì không phi nuôi trng,
không phi sn xut.
Theo cách hiu ph bin: dch v là hot đng mà sn phm ca nó là vô
hình. Nó gii quyt các mi quan h vi khách hàng hoc vi tài sn do khách hàng
s hu mà không có s chuyn giao quyn s hu.
Theo đnh ngha ca Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000): “Dch v
là nhng hành vi, quá trình và vic thc hin nhng hành vi, quá trình này nhm to
ra giá tr s dng cho khách hàng, tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng”.
1

Nh vy, dch v là kt qu ca mt quá trình thc hin nhng hành vi đ
đáp ng yêu cu ca khách hàng thông qua vic tip xúc gia khách hàng và ngi
cung cp và các hot đng ni b ca ngi cung cp.
1.1.2 Tính cht dch v
1.1.2.1 Tính vô hình
Sn phm dch v khác vi sn phm vt cht c th  ch dch v không th
cm, nm, nghe, hay nhìn thy trc khi mua. Khách hàng ch nhn đc sn phm
dch v ngay khi nó đc cung cp và vì th, cn có nhng du hiu hay nhng
bng chng vt cht v cht lng dch v nh: con ngi, thông tin, đa đim, thit
b, biu tng, giá c,…

1
Zeithaml, VA & M, J. Bitner (2000), Service Marketing, Boston: MC Graw – Hill ( Trích dn t Dng
Th Linh Chi, 2013).
5



1.1.2.2 Tính đng thi, không chia ct
c đim này cho rng quá trình cung cp dch v xy ra liên tc, ngha là
quá trình cung cp và tip nhn dch v tin hành đng thi, cùng mt lúc vi s
hin din ca khách hàng trong sut thi gian. Do đó cht lng dch v s rt khó
đoán trc mà s da theo phán đoán ch quan cao và d nhiên, chúng ta không th
tích ly, d tr dch v cng nh không th kim nghim trc.
1.1.2.3 Tính không đng nht
Tính không đng nht th hin  s khác nhau ca các mc đ thc hin
dch v, có ngha là dch v có th đc xp hng t rt kém đn hoàn ho. Tính
không đng nht liên quan đn s bin thiên cao trong thc hin dch v. Nhng
vn đ thit yu và cht lng ca mt dch v có th thay đi tùy thuc vào ngi
thc hin, thi gian và đa đim cung cp. c đim này làm cho vic chun hóa

dch v khó thc hin đc.
1.1.2.4 Tính mong manh, không lu gi
Chính vì vô hình nên dch v đc cho là rt mong manh, ngi cung cp
cng nh là ngi tip nhn không th lu gi li, không th đem tiêu th hay bán
ra mt thi gian sau đó.
1.1.3 Dch v ngân hàng đin t
1.1.3.1 Khái nim dch v ngân hàng đin t
Dch v ngân hàng là mt trong nhng ngành dch v quan trng, nhy cm
có nh hng to ln đn s phát trin ca nn kinh t và s thành công ca tin
trình hi nhp. Vy dch v ngân hàng đin t (Electronic Banking vit tt là E -
Banking), hiu theo ngha trc quan đó là mt loi dch v ngân hàng, khách hàng
thc hin nhng không phi đn quy giao dch. ó là s kt hp gia mt s hot
đng ngân hàng vi công ngh thông tin và đin t vin thông. E - Banking là mt
dng ca thng mi đin t (electronic commerce hay e-commerce) ng dng
trong hot đng kinh doanh ngân hàng. Có th hiu c th hn, E - Banking là mt
h thng phn mm tin hc cho phép khách hàng có th tìm hiu thông tin hay thc
6



hin mt s giao dch ngân hàng thông qua phng tin đin t (công ngh thông
tin, đin t, k thut s, t tính, truyn dn không dây, đin t,…).
Hay nói cách khác, dch v NHT là mt h thng phn mm vi tính cho
phép khách hàng có th truy cp t xa vào mt ngân hàng bng vic kt ni mng
máy vi tính ca mình vi ngân hàng nhm: tìm hiu, thu thp thông tin hay mua
dch v ngân hàng, thc hin các giao dch thanh toán, tài chính da trên các tài
khon lu ký ti ngân hàng đó và đng ký s dng các dch v mi. ây là mt khái
nim rng da trên kh nng ca tng ngân hàng trong vic ng dng khoa hc
công ngh tin hc vào các sn phm dch v ca mình.
Tóm li, dch v NHT là tt c các sn phm, dch v ca ngân hàng cung cp

cho khách hàng qua kênh phân phi mi nh internet, đin thoi, mng không dây,…
ây là vic ng dng công ngh cao trong vic phân phi sn phm ngân hàng.
1.1.3.2 Các hình thái phát trin dch v ngân hàng đin t
Nm 1989, Ngân hàng WellFargo là ngân hàng đu tiên cung cp dch v
ngân hàng qua mng ti M, k tip thì cng có nhiu th nghim tìm tòi có thành
công và cng có tht bi đ xây dng mt h thng ngân hàng đin t hoàn ho,
phc v tt nht cho khách hàng. Tng kt chung, h thng ngân hàng đin t đc
phát trin qua các hình thái sau:
 Brochure – Ware (Websie qung cáo)
ây là hình thái đn gin nht ca ngân hàng đin t. Ngân hàng thc hin
giao dch vi khách hàng qua Website nên hu ht các ngân hàng khi mi bt đu
xây dng ngân hàng đin t đu thc hin theo hình thái này. Vic đu tiên chính là
xây dng mt Website cha nhng thông tin v ngân hàng nh gii thiu, ch dn,
liên lc và đc bit xây dng mt chui các sn phm trên mng nhm qung cáo
các tính nng, tin ích ca nó,…Thc cht đây là mt kênh qung cáo mi ngoài
nhng kênh thông tin truyn thng nh báo chí, truyn hình,…Mi giao dch ca
ngân hàng vn thc hin qua h thng phân phi truyn thng, tc là qua các chi
nhánh ca ngân hàng.

7



 E-commerce (Thng mi đin t)
Trong hình thái thng mi đin t, ngân hàng s dng internet nh mt
kênh phân phi mi cho nhng dch v truyn thng nh xem thông tin tài khon,
nhn thông tin giao dch chng khoán, chuyn tin t tài khon tin gi này sang tài
khon tin gi khác,…Internet  đây ch đóng vai trò nh mt dch v cng thêm
cho khách hàng. Hu ht các ngân hàng nh và va đang  trng thái này.
 E – business (Qun lý đin t)

Trong hình thái này, các x lý c bn ca ngân hàng c  phía khách hàng
(front – end) và phía ngi qun lý (back – end) đu đc tích hp vi internet và
các kênh phân phi khác. Giai đon này đc phân bit bi s gia tng v sn phm
và chc nng ca ngân hàng vi s phân bit sn phm theo nhu cu và quan h ca
khách hàng đi vi ngân hàng. Hn th na, s phi hp, chia s d liu gia hi s
ngân hàng và các kênh phân phi nh chi nhánh, mng internet, mng không
dây,…giúp cho vic x lý yêu cu và phc v khách hàng đc nhanh chóng và
chính xác hn. Internet và khoa hc công ngh đã tng s liên kt, chia s thông tin
gia ngân hàng, đi tác, khách hàng và c quan qun lý.
 E – bank (Ngân hàng đin t)
Chính là mô hình lý tng ca mt ngân hàng trc tuyn trong nn kinh t
đin t, mt s thay đi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách qun
lý. Nhng ngân hàng này s tn dng sc mnh thc s ca mng toàn cu nhm
cung cp toàn b các gii pháp tài chính cho khách hàng vi cht lng tt nht. T
nhng bc ban đu là cung cp các sn phm và dch v hin hu thông qua nhiu
kênh riêng bit, ngân hàng có th s dng nhiu kênh liên lc này nhm cung cp
nhiu gii pháp khác nhau cho tng đi tng khách hàng riêng bit.
1.1.3.3 Các dch v ngân hàng đin t
S phát trin nh v bão ca công ngh thông tin trong nhng nm gn đây
đã nh hng khá rõ nét đn s phát trin ca công ngh ngân hàng. Hin nay 
nhiu nc trên th gii, dch v ngân hàng đin t đã phát trin khá ph bin, đa
8



dng v loi hình sn phm và dch v. Nhìn chung các sn phm và dch v bao
gm:
 Home banking (Dch v ngân hàng ti nhà)
Vi ngân hàng ti nhà (home banking), khách hàng giao dch vi ngân hàng
qua mng nhng là mng ni b (Intranet) do ngân hàng xây dng riêng. Các giao

dch đc tin hành ti nhà thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính
ca Ngân hàng. Thông qua dch v Home banking, khách hàng có th thc hin các
giao dch v chuyn tin, lit kê giao dch, t giá, lãi sut, báo N, báo Có,… s
dng đc dch v Home banking khách hàng ch cn có máy tính (ti nhà hoc tr
s) kt ni vi h thng máy tính ca Ngân hàng thông qua modem - đng đin
thoi quay s, đng thi khách hàng phi đng ký s đin thoi này mi đc kt
ni vi h thng Home banking ca Ngân hàng.
 Mobile banking (Dch v ngân hàng qua mng di đng)
Là hình thc thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi di đng, song hành
vi phng thc thanh toán qua mng Internet ra đi khi mng li Internet phát
trin đ mnh vào khong thp niên 90. Phng thc này đc ra đi nhm gii
quyt nhu cu thanh toán các giao dch có giá tr nh hoc nhng dch v t đng
không có ngi phc v. Mun tham gia dch v này, khách hàng cn đng ký đ
tr thành thành viên chính thc trong đó quan trng là cung cp nhng thông tin c
bn nh: s đin thoi di đng, tài khon cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó,
khách hàng đc nhà cung cp dch v thanh toán qua mng này cung cp mt mã
s đnh danh. Mã s này không phi s đin thoi và nó s đc chuyn thành mã
vch đ dán lên đin thoi di đng, giúp cho vic cung cp thông tin khách hàng khi
thanh toán nhanh chóng, chính xác và đn gin hn ti các thit b đu cui ca
đim bán hàng hay cung ng dch v. Cùng vi mã s đnh danh khách hàng còn
đc cp mt mã s cá nhân (PIN – Private Identify Number) đ khách hàng xác
nhn giao dch thanh toán khi nhà cung cp dch v thanh toán yêu cu. Sau khi
hoàn tt các th tc cn thit thì khách hàng s là thành viên chính thc và đ điu
kin đ thanh toán thông qua đin thoi di đng.
9



 Call centre (Trung tâm cuc gi)
Do qun lý d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi

nhánh nào vn gi v mt s đin thoi c đnh ca trung tâm này đ đc cung cp
mi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác vi Phone banking ch cung cp các
loi thông tin lp trình sn, Call centre có th linh hot cung cp thông tin hoc tr
li các thc mc ca khách hàng. Khách hàng có th đng ký vay tin hoc làm th,
thanh toán hóa đn và các hình thc chuyn tin. Nhc đim ca Call centre là
phi có ngi trc 24/24 gi.
 Internet banking (Dch v ngân hàng qua mng)
Dch v Internet banking giúp khách hàng chuyn tin trên mng thông qua
các tài khon cng nh kim soát hot đng ca các tài khon này.  tham gia,
khách hàng truy cp vào Website ca ngân hàng và thc hin giao dch tài chính,
truy cp thông tin cn thit nh xem t giá, lãi sut. Thông tin rt phong phú, đn
tng chi tit giao dch ca khách hàng cng nh thông tin khác v khách hàng.
Khách hàng cng có th truy cp vào Website khác đ mua hàng và thc hin thanh
toán vi ngân hàng, xem và in giao dch trong tháng và các sn phm khác. Tuy
nhiên, khi kt ni internet thì ngân hàng phi có h thng bo mt đ mnh đ đi
phó vi ri ro trên phm vi toàn cu. ây là tr ngi ln vì đu t h thng bo mt
rt tn kém.
 Phone banking (Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi)
ây là loi sn phm cung cp thông tin ngân hàng qua đin thoi hoàn toàn
t đng. Do t đng nên các loi thông tin đc n đnh trc, bao gm thông tin
v t giá hi đoái, lãi sut, giá chng khoán, giá vàng và thông tin cá nhân cho
khách hàng nh s d tài khon, lit kê nm giao dch cui cùng trên tài khon, các
thông báo mi nht,…H thng cng t đng gi fax khi khách hàng yêu cu cho
các loi thông tin nói trên. Hin nay qua Phone banking, thông tin đc cp nhp,
khác vi trc đây khách hàng ch có thông tin ca cui ngày hôm trc. Tin ích
mi lúc, mi ni và cung cp các dch v nh sn phm cho vay mi, lãi sut,…
 Kiosk banking
10

Là s phát trin ca dch v ngân hàng hng ti vic phc v khách hàng
vi cht lng cao nht và thun tin nht. Trên đng ph s đt các trm làm vic
vi đng kt ni internet tc đ cao. Khi khách hàng cn thc hin giao dch hoc
yêu cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhân và mt khu
đ s dng dch v ca h thng ngân hàng.
1.2 Cht lng dch v ngân hàng đin t
1.2.1 nh ngha cht lng dch v
Cht lng dch v là mt khái nim gây nhiu tranh lun trong nhiu tài
liu, trong sut hai thp k qua nhiu nhà nghiên cu đã nghiên cu cht lng dch
v và tm quan trng ca nó v s khác nhau ca dch v. Tùy thuc vào đi tng
và môi trng nghiên cu khác nhau mà mi nhà nghiên cu đa ra các khái nim
khác nhau v cht lng dch v:
Asubonteng et al (1996), cht lng dch v có th đc đnh ngha nh “s
khác nhau gia mong đi ca khách hàng v kt qu ca dch v trc khi s dng
dch v và cm nhn ca h v dch v nhn đc”.
Gefan (2002) cho rng cht lng dch v nh là mt s so sánh ch quan
mà khách hàng đa ra gia cht lng dch v mà h mun nhn và nhng gì thc
t h nhn đc.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rng cht lng dch v là
khong cách gia s mong đi ca khách hàng và nhn thc ca h khi đã s dng
qua dch v. Vic đánh giá cht lng dch v không ch da vào kt qu ca dch
v mà nó cng liên quan vic đánh giá t quá trình cung cp dch v. Nh vy, cht
lng dch v là mt dng thái đ, mt s cm nhn mang tính cht so sánh ca
khách hàng gia mong đi ca h v dch v và nhn thc ca chính h vi nhng
gì mà h nhn đc t nhà cung cp dch v. Tiêu chun ca khách hàng mi là tiêu
chun thc s và s đánh giá ca khách hàng mi là thc đo s thành công ca
doanh nghip dch v trong qun tr cht lng.
Vy, cht lng dch v là nhng gì khách hàng cm nhn đc. Cht lng
dch v đc xác nhn da vào nhn thc hay cm nhn ca khách hàng liên quan

11



đn nhu cu cá nhân ca h. Mt dch v có cht lng không phi là mt dch v
tuyt vi mà đó là mt dch v đc cung cp đúng nh cam kt ca ngân hàng vi
khách hàng ca mình và to đc s hài lòng ca khách hàng.
1.2.2 Cht lng dch v ngân hàng đin t
2

 đo lng và đánh giá cht lng dch v ngân hàng đin t trong môi
trng cnh tranh khc lit là mt vn đ mà tt c các ngân hàng quan tâm và là
nhim v đy thách thc trong hin ti và tng lai khi th gii công ngh thông tin
ngày càng phát trin và nhu cu ca con ngi ngày càng tng. Vy, bên cnh vic
chy đua cung cp dch v ngân hàng đin t, các NHTM cng phi nâng cao cht
lng dch v sao cho đáp ng và tha mãn đc yêu cu v cht lng dch v
khách hàng. Nhng cha có mt khái nim tng quát v cht lng dch v ngân
hàng đin t đ t đó làm kim ch nam cho các ngân hàng thc hin đ ngày càng
nâng cao cht lng gia tng s tha mãn cho khách hàng. Có th nói cht lng
dch v NHT là mt th vô hình mà khách hàng mong mun mt loi các sn
phm, dch v ngân hàng đu đc cung cp thông qua dch v NHT, đm bo
tính bo mt, s riêng t và d dàng s dng nht cho khách hàng. Nhìn chung cht
lng dch v NHT bao gm các thành phn sau:
 S tin cy
So vi dch v ngân hàng qua kênh truyn thng thì dch v đin t tp trung
vào chc nng giao dch và thông tin trên trang Web ngân hàng hay qua đin thoi
cm tay nhiu hn là hot đng phc v trc tip ca giao dch viên. ây là yu t
liên quan ti nhng tính nng mang tính cht k thut hin đi. Khách hàng s cm
thy không hài lòng khi có mt đôi ln không truy cp đc vào trang Web ca
ngân hàng, hoc phi mt mt khong thi gian nht đnh mi truy cp đc. Khi

thc hin các giao dch đin t, khách hàng mong mun ngân hàng có h thng
đng truyn tt đ không xy ra tình trng nghn mng. Nu ngân hàng đm bo

2
“Cht lng dch v Ngân hàng đin t” tham kho t Website Ngân hàng Nhà nc ca tác gi
Nguyn Vn Thng, Trng đào to và phát trin ngun nhân lc.
12



đc Website ca mình luôn hot đng thông sut, tc là đã đem li cm giác an
tâm, tin tng cho ngi s dng, đáp ng đc s tin cy t phía khách hàng.
 Kh nng đáp ng
Yu t này đo lng kh nng ngân hàng cung cp dch v qua Website nh
th nào. Khi có s c xy ra, ngân hàng nhn đc nhng thông tin khiu ni t
phía khách hàng. Ví d nh khách hàng không bit cách đng ký s dng dch v
vn tin trc tuyn hoc thy lúng túng khi phi tri qua nhiu bc, đin nhiu
thông tin đ hoàn thành mt giao dch. Khi điu này xy ra, khách hàng mong đi
đc ngân hàng thông báo bng th đin t nhanh chóng qua hòm th ni b đc
thit lp gia ngân hàng và khách hàng, hoc là nhân viên ngân hàng gi đin trc
tip thông báo nguyên nhân dn ti s c và đa ra nhng hng dn h tr
khách
hàng thc hin các thao tác mà h còn cha quen. Chng hn khi nhn đc email
yêu cu h tr vic s dng các dch v đin t ca khách hàng, ngân hàng phi hi
âm trong vòng 12 gi qua th đin t, và trong vòng 24 gi có tip xúc trc tip vi
khách hàng qua đin thoi hoc vn bn.
 S thun tin
S thun tin đc hiu nh là vic d dàng truy nhp, truy xut vào tài
khon cá nhân, tc đ truy cp nhanh, giao din thân thin, d hiu và d s dng.
Ngoài ra, nhng thông tin khác v các sn phm dch v ca ngân hàng nh: lãi

sut, t giá hi đoái, các ch s chng khoán cng phi đc cp nht thng xuyên
và thit k sao cho khách hàng cm thy thun tin khi cn tra cu, tìm hiu.
NHTM phi chú trng nâng cp h thng thông tin đ x lý đc khi lng giao
dch ln, x lý tp trung, tng kh nng bo mt và khách hàng có th giao dch
24/24,…
 Kh nng thc hin dch v và nng lc phc v
Khi khách hàng thc hin giao dch trc tuyn, ngân hàng phi cung cp mt
s xác nhn nhanh chóng khi khách hàng thc hin lnh mua bán, hoc sau khi mt
giao dch nào đó hoàn thành ngay ln đu. Bên cnh đó,  nhng ln giao dch đu
tiên khi khách hàng tip xúc trc tip vi nhân viên ngân hàng, nhân viên phi làm
13



sao đ khách hàng cm thy tha mái, t tin và an tâm khi đn giao dch vi ngân
hàng mình.
 Tính bo mt
ây là vn đ luôn đc các ngân hàng u tiên đt lên hàng đu khi xây
dng h thng giao dch đin t. Bi vì công ngh bo mt không ngng đc ci
tin và thay đi liên tc. Trong môi trng kinh doanh đy bin đng, khi nn kinh
t càng phát trin thì vic đánh cp thông tin, đánh cp tin mt trên mng, nn tin
tc,…cng không ngng phát trin. Chính vì vy, công ngh bo mt cng phi
luôn ci tin, đi mi và đm bo máy móc thit b hot đng tt đ quá trình giao
dch đin t không gp tr ngi to điu kin thun li cho khách hàng. Ngân hàng
cn chú trng vn đ này vì chính vic xây dng đc công ngh bo mt, an toàn
s to dng đc lòng tin ni khách hàng, to cho h s tho mái, yên tâm khi giao
dch vi ngân hàng.
Khách hàng mi ln khai báo nhng thông tin cá nhân nh s th tín dng (
Master card, Visa card,…), s chng minh th,…h thng lo ngi b nhng k xu
thu thp nhng thông tin này đ phc v cho các ý đ m ám. Thm chí có khách

hàng còn không mun đ ngân hàng bit nhng thông tin riêng t ca mình vì lo
ngi s b ngân hàng s dng thông tin đó, hay b tin tc truy nhp trái phép và đánh
cp. Rõ ràng giao dch đin t đt ra nhng đòi hi rt cao v tính bo mt và an
toàn.
1.2.3 S cn thit nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t
Th nht, đu t và phát trin dch v NHT là mt trong nhng gii
pháp nâng cao cht lng dch v, gia tng tính cnh tranh t đó hình thành nên nn
tng phát trin vng chc, vng bc đi lên đáp ng nhng yêu cu là nhng đòi
hi cp thit trong quá trình hi nhp khu vc và th gii.
u t và phát trin công ngh mi ng dng mnh trong vic cung cp dch
v NHT đ dn dn xóa b thói quen s dng tin mt ca ngi dân, tâm lý ngi
s dng công ngh mi, làm cho h cm thy không tho mái, t tin khi s dng
các dch v thanh toán đin t đ đy nhanh vic thanh toán không dùng tin mt.
14



T đó góp phn tái cu trúc h thng ngân hàng mt cách thit thc và hiu qu
thông qua vic đa dng hóa các dch v ngân hàng, đáp ng các yêu cu ngày càng
cao ca xã hi. Tuy nhiên t ch làm quen vi tài khon cá nhân, s dng th đn
vic thanh toán không dùng tin mt là mt bài toán cn gii đáp.
Th hai, vic đu t và nghiên cu tìm hiu nm bt nhu cu ca khách hàng
đ đa ra sn phm phù hp và gia tng giá tr, làm cho cht lng dch v ngày
càng tng đ khách hàng cm thy hài lòng và gn bó lâu dài vi chúng ta. Bên
cnh đó, khách hàng là ngi qung bá thng hiu v ngân hàng chúng ta nu cht
lng dch v ngày càng hoàn ho thì hình nh và danh ting ngân hàng càng đn
vi nhiu ngi, t đó th phn và doanh thu s càng tng.
Th ba, nn kinh t ngày càng hi nhp sâu, thu nhp ngi dân ngày càng
cao, mc sng và yêu cu cng cao, các ngân hàng cùng đua nhau tung ra các sn
phm ngân hàng hin đi đ gi và thu hút khách hàng. Do vy, không ch cung cp

đa dch v vi nhiu tin ích mà phi nâng cao cht lng cùng vi phong cách
phc v khách hàng, đm bo tính bo mt và an toàn cho khách hàng s dng dch
v NHT.
1.2.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách
hàng
1.2.4.1 S tha mãn (hài lòng) ca khách hàng
Nhiu tác gi đnh ngha s hài lòng ca khách hàng bng nhiu cách khác
nhau, di đây là mt vài đnh ngha đ hiu rõ hn v khái nim ca s hài lòng.
S hài lòng ca khách hàng là mt vn đ quan trng trong s thành công
ca bt k h thng doanh nghip truyn thng hoc trc tuyn (Ho & Wu 1999,
cited in Dehaghan, 2006).
Theo (Tse & Wilton, 1988, P.204, cited in Agbor, 2011) s tho mãn là s
phn ng ca ngi tiêu dùng đ đánh giá s khác nhau v cm nhn gia nhng
mong đi trc đó và kt qu thc t ca nhng sn phm hoc dch v nhn đc
sau cùng khi s dng nó.
15



Theo Philip Kotler, 2001 (trích t Trn Thm Minh Hoàng) cho rng “s
tha mãn là mc đ ca trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so
sánh nhn thc v mt sn phm, dch v so vi mong đi ca ngi đó”. Mc đ
hài lòng ph thuc vào s khác bit gia nhn thc và k vng.
+ Khi nhn thc ca khách hàng nh hn k vng thì khách hàng cm nhn
không đc tha mãn.
+ Khi nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn đc s tha mãn.
+ Khi nhn thc ln hn k vng thì khách hàng cm nhn là tha mãn hoc
thích thú.
K vng ca khách hàng đc hình thành t kinh nghim mua sm, t bn
bè, t đng nghip và t nhng thông tin ca ngi bán và đi th cnh tranh đ

khách hàng có th so sánh vi kt qu sau khi s dng dch v đc cung cp.
Nh vy có khá nhiu đnh ngha v s tha mãn ca khách hàng, tuy nhiên
chúng ta có th hiu s tha mãn  đây chính là s hài lòng ca khách hàng trong
vic tiêu dùng sn phm hoc dch v mà nó đáp ng nhng mong mun ca h,
bao gm c mc đ đáp ng trên mc mong mun, bng mc mong mun và cng
có th là di mc mong mun.
1.2.4.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách
hàng
Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca ngi tiêu dùng là
mt trong nhng vn đ ca các cuc tranh lun ca nhiu nhà nghiên cu trong tài
liu v tip th. Theo (Cronin và Taylor, 1992), cht lng dch v là yu t quyt
đnh s hài lòng ca khách hàng, bi vì cht lng dch v là kt qu ca dch v t
nhà cung cp dch v. Trong mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng
ca khách hàng, Oliver (1993) đu tiên cng đ ngh rng cht lng dch v là tin
đ ca s hài lòng ca khách hàng. Mt vài nhà nghiên cu đã tìm thy nhng bng
chng thc t cho quan đim đ cp  trên (Anderson & Sullivan, 1993; Fornell et
al 1996) đó là s hài lòng ca khách hàng là kt qu ca cht lng dch v.
3
ng

3
Cronin &Taylor, 1992; Oliver, 1993; Anderson & Sullivan, 1993; Fornell et all, 1996, cited in Agbor, 2011.
16



trên quan đim ngi ch ca doanh nghip, các nhà qun lý luôn cho rng khách
hàng gi vai trò quan trng đi vi doanh nghip ca h, khách hàng chính là ngi
tr lng cho nhân viên và chính h; khách hàng thì luôn luôn mun đt đc ti đa
s tha mãn t nhng sn phm và dch v mà h mua. Vì vy, nu nhà cung cp

dch v đem đn cho khách hàng nhng sn phm dch v có cht lng tha mãn
nhu cu ca khách hàng thì doanh nghip đó bc đu làm cho khách hàng hài
lòng.
Do đó, mun nâng cao s hài lòng ca khách hàng, nhà cung cp phi nâng
cao cht lng dch v. Nói cách khác, cht lng dch v và s hài lòng có mi
quan h tng h cht ch ln nhau. Mi quan h gia hai yu t này là mt vn đ
thng cht trong hu ht các nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng. Vì vy, các
công ty cn nhn bit rng h nên tp trung đ có đc s hài lòng ca khách hàng
hay đa ra cht lng dch v tt nht cho khách hàng.
1.3 Li ích và ri ro trong quá trình s dng dch v ngân hàng đin t
1.3.1 Li ích ca dch v ngân hàng đin t
Dch v ngân hàng đin t mang li nhng li ích vô cùng to ln không ch
cho bn thân ngân hàng cung ng dch v mà còn mang li li ích cho khách hàng
ngi th hng dch v và đem li hiu qu to ln cho nn kinh t nh nhng tin
ích, s nhanh chóng, chính xác ca các giao dch.
1.3.1.1 i vi nn kinh t
Dch v NHT giúp cho quá trình chu chuyn vn din ra nhanh chóng và
đáp ng tt hn các nhu cu thanh toán ca nn kinh t. Chính vì vy làm cho dòng
tin t mi phía chy vào ngân hàng s rt ln và đc điu hòa vi h s hu ích
cao, thay đi c cu dòng tin lu thông, nâng cao kh nng thanh toán trên th
trng tài chính. T đó, s làm cho hot đng tài chính nói chung và hot đng
ngân hàng nói riêng s phát trin mnh m to s chuyn bin trong nn kinh t.
Dch v NHT ch thc s phát trin khi nn kinh t có mt nn tng công
ngh thông tin vng chc. Vì l đó, khi dch v NHT phát trin s mang li hiu