Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - khu vực TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
oOo

HUNH TH NGC HÀ

NỂNG CAO S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG I VI
CHT LNG DCH V TH
TI NGỂN HÀNG TMCP NGOI
THNG VIT NAM ậ KHU VC
TP.H CHệ MINH


LUN VN THC S KINH T






TP. H Chí Minh ậ Nm 2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
oOo

HUNH TH NGC HÀ

NỂNG CAO S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG I VI
CHT LNG DCH V TH

TI NGỂN HÀNG TMCP NGOI
THNG VIT NAM ậ KHU VC
TP.H CHệ MINH

Chuyên ngành : Tài Chính ậ Ngân hàng
Mƣ S : 60340201

LUN VN THC S KINH T

Ngi hng dn khoa hc: PGS ậ TS TRN HUY HOÀNG


TP. H Chí Minh ậ Nm 2013
i

LI CM N

Trc ht, tôi xin chân thành cm n Quý Thy Cô Trng i Hc Kinh T
TP. H Chí Minh đã trang b cho tôi kin thc, phng pháp hc tp, nghiên cu trong
sut quá trình hc chng trình cao hc.
Tôi xin chân thành cm n PGS. TS Trn Huy Hoàng đã tn tình hng dn tôi
trong sut quá trình làm lun vn.
Cui cùng, tôi xin gi li cm n ti gia đình, bn bè và đng nghip đã đng
viên và h tr tôi hoàn thành chng trình hc và lun vn này.

ii

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca tôi vi s giúp đ ca Thy
hng dn. Các s liu thng kê là trung thc, ni dung và kt qu nghiên cu ca lun
vn này cha tng đc công b trong bt c công trình nào cho ti thi đim hin
nay.
Tác gi đ tài
Hunh Th Ngc Hà
Hc viên Cao hc khóa 20 – i hc Kinh t TP.HCM

iii

MC LC
Trang
Li cm n i
Li cam đoan ii
Mc lc iii
Danh mc các t vit tt ix
Danh mc các bng, biu x
Danh mc các hình v, đ th xi
LI M U xiii
CHNG 1: DCH V TH NGỂN HÀNG THNG MI VÀ S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG 1
1.1. Khái nim v ngơn hƠng thng mi vƠ dch v th ca ngơn hƠng thng
mi 1
1.1.1. Khái nim v ngân hàng thng mi 1
1.1.2. Dch v th ca NHTM 2

1.1.2.1. Khái nim th ngân hàng 2
1.1.2.2. Phân loi 4
1.1.2.3. i tng tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán bng th 5
1.1.2.4. Quy trình thanh toán th 7
1.1.2.5. Dch v th ca NHTM 9
iv

1.2. Cht lng dch v và s hƠi lòng ca khách hƠng 10
1.2.1. Khái nim v cht lng dch v 10
1.2.2. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 12
1.2.3. Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 13
1.2.3.1. Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 13
1.2.3.2 Giá c và s hài lòng ca khách hàng 14
1.2.4. Ý ngha vic nâng cao s hài lòng ca khách hàng đn hot đng kinh
doanh th ca NHTM 15
1.3. Ri ro trong hot đng kinh doanh vƠ s dng dch v th ngân hàng 17
1.3.1. Khái nim ri ro 17
1.3.2. Các loi ri ro trong hot đng kinh doanh và s dng dch v th ngân
hàng 17
1.3.2.1. Ri ro v phía ngân hàng 17
1.3.2.2. Ri ro v phía ch th 18
1.3.2.3. Ri ro v phía đn v chp nhn th 18
1.4. Tóm tt mt s nghiên cu v s hƠi lòng đi vi dch v ca ngơn hƠng 19
1.4.1. Các nghiên cu nc ngoài 19
1.4.2. Các nghiên cu ca Vit Nam 20
1.5. LỦ thuyt mô hình nghiên cu vƠ thang đo cht lng dch v th vƠ s hƠi
lòng ca khách hƠng đi vi cht lng dch v th ca Ngơn hƠng TMCP Ngoi
Thng Vit Nam ậ Khu vc TP.H Chí Minh 21
1.5.1. Mô hình cht lng dch v Servqual 22
v

1.5.1.1. Mô hình nm khong cách 22
1.5.1.2. Mô hình mi thành phn 24
1.5.2. Thang đo cht lng dch v th và s hài lòng ca khách hàng đi vi
cht lng dch v th ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam –
Khu vc TP.H Chí Minh 26
1.5.2.1. Thang đo cht lng dch v th VCB – Khu vc TP.HCM 26
1.5.2.2. Thang đo s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v
th ca VCB – Khu vc TP.H Chí Minh 28
KT LUN CHNG 1 29
CHNG 2: THC TRNG DCH V TH CA NGỂN HÀNG TMCP
NGOI THNG VIT NAM 30
2.1. Tng quan v Ngơn hƠng TMCP Ngoi thng Vit Nam (VCB) 30
2.1.1. Nhng nét s lc v h thng VCB 30
2.1.2. Lch s hình thành và c cu t chc ca VCB 31
2.1.2.1. Lch s hình thành ca VCB 31
2.1.2.2. C cu t chc ca VCB 33
2.1.3. Các sn phm, dch v ca VCB 34
2.2. Thc trng hot đng th ca các NHTM ti Vit Nam 34
2.2.1. Hot đng phát hành th ca các NHTM ti Vit Nam 34
2.2.2. C s h tng phc v cho th 38
2.2.3. Th phn ca VCB trên th trng th Vit Nam 39
2.3. Thc trng hot đng kinh doanh ca VCB 41
vi

2.3.1. Kt qu hot đng kinh doanh ca VCB giai đon 2008-2012 41
2.3.2. Thc trng hot đng kinh doanh th ca VCB 45
2.3.2.1. Mng li ATM và VCNT 45
2.3.2.2. S lng th phát hành 47
2.3.2.3. Doanh s s dng th do VCB phát hành 49

2.4. Hot đng kinh doanh th ti VCB ậ Khu vc TPHCM 50
2.4.1. Các sn phm th ca VCB 52
2.4.2. Mng li ATM và VCNT 53
2.4.3. S lng th phát hành 53
2.4.4. S lng th b hy hàng nm 55
2.4.5. Nhng tn ti, khó khn trong hot đng kinh doanh th ti VCB –
Khu vc TPHCM 56
KT LUN CHNG 2 58
CHNG 3: KHO SÁT S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI
CHT LNG DCH V TH TI NHTMCP NGOI THNG VN ậ KHU
VC TPHCM 59
3.1. Thit k nghiên cu 59
3.1.1. Nghiên cu s b 60
3.1.2. Nghiên cu chính thc 61
3.1.2.1. Chn mu 61
3.1.2.2. X lý và phân tích d liu 61
vii

3.2. Kt qu nghiên cu 64
3.2.1. Thng kê mu nghiên cu 64
3.2.2. o lng đ tin cy bng h s Cronbach’s alpha 66
3.2.3. Phân tích nhân t khám phá EFA 67
3.2.3.1. Phân tích nhân t khám phá đi vi các thành phn ca cht lng
dch v th 67
3.2.3.2. Phân tích nhân t khám phá v s hài lòng ca khách hàng 68
3.2.4. Phân tích hi quy bi 69
3.2.4.1. Mô hình và gi thit nghiên cu 69
3.2.4.2. Phân tích hi quy tuyn tính bi 71
a. H s tng quan Pearson 71
b. Mô hình hi quy tuyn tính bi 71

c. Phân tích nh hng ca các bin đnh tính đn mô hình 73
3.2.5. Kt lun chung v mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng
dch v th ti VCB – Khu vc TPHCM 74
KT LUN CHNG 3 76
CHNG 4:  XUT GII PHÁP NỂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG I VI CHT LNG DCH V TH TI NGỂN HÀNG TMCP
NGOI THNG VIT NAM ậ KHU VC TPHCM 77
4.1. nh hng phát trin ca VCB đn nm 2020 77
4.2. Các gii pháp nơng cao s hƠi lòng ca khách hƠng đi vi cht lng dch v
th ti VCB ậ Khu vc TPHCM 79
viii

4.2.1. Các gii pháp nâng cao Kh nng phc v 79
4.2.1.1. Qun tr và phát trin ngun nhân lc 79
4.2.1.2. y mnh công tác chm sóc khách hàng 80
4.2.1.3. Áp dng chính sách phí linh hot và mc lãi sut cnh tranh 82
4.2.2. Các gii pháp nâng cao Phng tin hu hình 84
4.2.2.1. Phát trin, nâng cp mng li máy ATM và VCNT 84
4.2.2.2. a dng hóa sn phm th phc v nhu cu khách hàng 87
4.2.2.3. Gi gìn và phát trin thng hiu 89
4.2.3. Các gii pháp nâng cao S tin cy 89
4.2.3.1. Nâng cao cht lng dch v, ci tin quy trình giao dch to s
thun tin cho khách hàng 90
4.2.3.2. Bo mt thông tin, tôn trng li ích khách hàng 92
4.2.3.3. Phát trin h thng Call Center thành Contact Center 94
4.3. Kin ngh đi vi c quan qun lỦ NhƠ nc 95
4.3.1. Hoàn thin hành lang pháp lý, ban hành các vn bn lut cho th trng
th 96
4.3.2. Hoàn thin c s h tng công ngh phc v thanh toán th 96
4.3.3. Hn ch ti đa vic s dng tin mt trong thanh toán 97

KT LUN CHNG 4 98
KT LUN 99
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
ix

DANH MC CÁC T VIT TT
ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
Agribank : Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn Vit Nam
ATM : Automatic Teller Machine – Máy rút tin t đng
BIDV : Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam
VCNT : n v chp nhn th
Eximbank : Ngân hàng TMCP Xut Nhp khu Vit Nam
NHNN : Ngân hàng Nhà nc Vit Nam
NHTM : Ngân hàng thng mi
POS : Point Of Sale – im chp nhn thanh toán th/Máy chp nhn
thanh toán th
Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín
TCTD : T chc Tín dng
VCB/Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam
Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam



x

DANH MC CÁC BNG, BIU
Bng 1.1 Quy trình thanh toán bng th
Bng 1.2 Mô hình nm khong cách ca Parasuraman & ctg
Bng 2.1 S lng th và tc đ tng trng ca top 5 ngân hàng Vit Nam giai

đon 2008 – 2012
Bng 2.2 Doanh s s dng th và t trng ca tng loi th nm 2012
Bng 2.3 Bng tng hp kt qu hot đng ca VCB giai đon 2008 – 2012
Bng 2.4 S lng máy ATM và POS ca VCB giai đon 2008 – 2012
Bng 3.1 Kt qu phân tích h s Cronbach's Alpha ca thành phn Phng tin
hu hình sau khi loi bin PT1
Bng 3.2 Kt qu kim đnh KMO và Bartlett's đi vi các thành phn ca cht
lng dch v th trong kt qu EFA ln 1
Bng 3.3 Kt qu kim đnh KMO và Bartlett's cho s hài lòng ca khách hàng
Bng 3.4 Bng Ma trn nhân t đã xoay cho s hài lòng ca khách hàng trong kt
qu EFA
Bng 4.1 Mc phí chit khu áp dng cho các VCNT ca VCB – Khu vc
TP.HCM ti thi đim 15/08/2013


xi

DANH MC CÁC HỊNH V,  TH
Hình 2.1 C cu c đông VCB
Hình 2.2 S lng t chc phát hành th và thng hiu th ti Vit Nam
Hình 2.3 S lng máy ATM và máy POS giai đon 2008 – 2012
Hình 2.4 Th phn th VCB nm 2012
Hình 2.5 Tng tài sn và tc đ tng trng tng tài sn ca VCB giai đon 2008 –
2012
Hình 2.6 Huy đng vn và tc đ tng trng huy đng vn ca VCB giai đon
2008 – 2012
Hình 2.7 D n cho vay và tc đ tng trng d n cho vay ca VCB giai đon
2008 – 2012
Hình 2.8 T l n xu ca VCB giai đon 2008 – 2012
Hình 2.9 S lng th ca VCB giai đon 2008 – 2012

Hình 2.10 Tc đ tng trng v s lng th phát hành ca VCB giai đon 2009 –
2012
Hình 2.11 Doanh s s dng th do VCB phát hành giai đon 2008 – 2012
Hình 2.12 Ch s sc mnh thng hiu ca VCB và các ngân hàng khác trong Quý
III/2012
xii

Hình 2.13 Ch s sc mnh thng hiu ca VCB và các ngân hàng khác t Quý
I/2011 đn Quý III/2012
Hình 2.14 S lng th phát hành mi ca VCB – Khu vc TPHCM giai đon
2008–2012
Hình 2.15 Tc đ tng trng th phát hành mi ca VCB – Khu vc TPHCM giai
đon 2009–2012
Hình 2.16 S lng th hy ca VCB – Khu vc TPHCM giai đon 2008–2012
Hình 3.1 Thi gian s dng dch v th VCB ca mu nghiên cu
Hình 4.1 Lãi sut th tín dng ca mt s ngân hàng ti thi đim 15/08/2013










xiii

LI M U
1. LỦ do chn đ tƠi

Trong nhng nm gn đây, cùng vi s hi nhp và phát trin ca nn kinh t
th gii, Vit Nam đã nêu cao ch trng thanh toán không dùng tin mt. Tuy nhiên,
vi tp quán thanh toán tin mt lâu đi thì vic thay đi thói quen này không phi là
điu d dàng. ây là khó khn nhng đng thi cng là c hi đ dch v th ca h
thng ngân hàng phát trin vi th trng th tim nng, đa phn là dân s tr thích s
dng công ngh mi. Dch v th ngân hàng phát trin s giúp ngân hàng thng mi
có thêm kênh huy đng vn, tng ngun thu và phát trin thêm các dch v cung cp
cho khách hàng qua tài khon ti ngân hàng, cung cp các giá tr gia tng trên sn
phm th vi nhiu tin ích khác nhau.
Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam (VCB) là ngân hàng đi tiên phong
trong lnh vc th và hin th mang thng hiu VCB vn là u tiên hàng đu đi vi
ngi dân trong nc và ngi nc ngoài ti Vit Nam. Th nhng, vi s cnh tranh
ngày càng gay gt gia các ngân hàng trong nc và s tham gia ca các ngân hàng
nc ngoài hàng đu th gii vào h thng tài chính Vit Nam theo l trình cam kt
WTO, cùng vi h là nhng công ngh hàng đu và danh ting vn có trên th trng
tài chính th gii, thì vic gi vng v th v th trong giai đon hin nay thêm phn
khó khn.
Trong quá trình cnh tranh gay gt đó, vi s tng đng v các sn phm th
mà hu ht các ngân hàng cung cp thì s hài lòng ca khách hàng là yu t then cht
và tt yu mà các ngân hàng đang theo đui. Vic tha mãn khách hàng tr thành mt
mc tiêu quan trng và mt công c cnh tranh hu hiu ca các ngân hàng trong n
lc nâng cao cht lng sn phm th và dch v liên quan đn th, gi vng s trung
thành, nâng cao nng lc cnh tranh ca mình trong th trng th Vit Nam.
xiv

Xut phát t nhng lý do trên, tôi đã chn đ tài “Nơng cao s hƠi lòng ca
khách hàng đi vi cht lng dch v th ti Ngơn hƠng TMCP Ngoi Thng
Vit Nam ậ Khu vc ThƠnh ph H Chí Minh”
2. Mc tiêu nghiên cu
o lng mc đ nh hng ca các nhân t tác đng đn s hài lòng ca

khách hàng đi vi cht lng dch v th ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit
Nam – Khu vc TP.H Chí Minh.
ánh giá s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v th ca Ngân
hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam – Khu vc TP.H Chí Minh.
 xut gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng
dch v th ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam – Khu vc TP.H Chí
Minh.
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu: S hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v
th ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam – Khu vc TP.H Chí Minh.
Phm vi nghiên cu: S liu v th đc ly trong giai đon 2008 – 2012. Bng
câu hi đc kho sát trên các khách hàng cá nhân hin đang s dng dch v th ca
Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam ti 12 chi nhánh ca khu vc TP.H Chí
Minh.
4. Phng pháp nghiên cu
Thc hin nghiên cu đnh tính và nghiên cu đnh lng đ thu thp d liu.
Sau đó, tin hành x lý d liu bng phn mm SPSS kt hp vi các phng pháp
tng hp, thng kê, so sánh…


xv

5. ụ ngha thc tin ca đ tƠi
 tài đã tin hành tìm hiu nhng yu t cu thành s hài lòng ca khách hàng
đi vi cht lng dch v th ti Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam – Khu
vc TP.H Chí Minh, t đó tin hành phân tích mc đ nh hng ca tng nhân t.
Trên c s đó, đ xut gii pháp đ ngân hàng nâng cao cht lng dch v và giúp cho
khách hàng luôn cm thy hài lòng đi vi cht lng dch v ca VCB.



1
CHNG 1: DCH V TH NGÂN HÀNG
THNG MI VÀ S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG
1.1. Khái nim v ngân hàng thng mi và dch v th ca ngân hàng thng
mi
1.1.1. Khái nim v ngân hàng thng mi
Ngân hàng thng mi (NHTM) là mt đnh ch tài chính trung gian tiêu biu,
đóng vai trò quan trng trong vic khai thông các ngun vn tit kim đáp ng nhu cu
đu t ca các ch th trong nn kinh t, đng thi nó gi vai trò quan trng trong vic
đm bo cho nn kinh t vn hành nhp nhàng, h
u hiu.
ây là loi hình đnh ch trung gian tài chính tiêu biu, đc đc trng bi hình
thc hot đng kinh doanh ca nó. Hot đng kinh doanh ch yu và thng xuyên ca
NHTM là thu hút vn thông qua nhng khon tin gi phát hành séc, tin gi tit kim
và nhng khon tin gi khác t các ch th trong nn kinh t. Sau đó, ngân hàng s
dng ngun vn này đ cp tín dng và thc hin các ho
t đng đu t tài chính trên
th trng; đng thi, trong quá trình kinh doanh NHTM còn thc hin cung ng các
dch v trung gian thanh toán. Do vy, NHTM đóng vai trò quan trng trong vic khi
thông các ngun vn tit kim đáp ng cho nhu cu đu t sinh li, góp phn đm bo
cho nn kinh t vn đng nhp nhàng, hu hiu.
 Vit Nam cng nh các nc khác, khi đnh ngha v NHTM đu có đi
m
chung là da trên chc nng và phng thc hot đng.
 Pháp: NHTM là mt xí nghip hay c s mà nghip v thng xuyên là nhn
tin bc ca công chúng di hình thc ký thác hay di hình thc khác và s dng tài

nguyên đó cho chính h trong các nghip v v chit khu, tín dng và tài chính.


2
 M: NHTM là mt công ty kinh doanh chuyên cung cp dch v tài chính và
hot đng trong ngành công nghip dch v tài chính.
 n : NHTM là c s nhn các khon ký thác đ cho vay hay tài tr các
khon đu t.
 Vit Nam, theo điu 4, Lut các T chc Tín dng (TCTD), ngày 16 tháng 06
nm 2010: “NHTM là mt TCTD thc hin toàn b hot đng ngân hàng và các hot
đng kinh doanh khác có liên quan. Hot đng ngân hàng là hot đng kinh doanh tin
t và dch v ngân hàng v
i ni dung ch yu và thng xuyên là nhn tin gi, s
dng s tin này đ cp tín dng, cung cp các dch v thanh toán”.
Nh vy, NHTM là t chc đc thành lp theo quy đnh ca pháp lut, kinh
doanh trong lnh vc tin t, vi hot đng thng xuyên là nhn tin gi di nhiu
hình thc khác nhau và s dng s tin này đ cp tín dng, cung 
ng dch v thanh
toán cho các ch th trong nn kinh t, nhm mc tiêu li nhun.
Theo thng kê ca Ngân hàng Nhà nc Vit Nam (NHNN), tính đn ngày
31/12/2012, h thng TCTD ngân hàng bao gm 5 NHTM Nhà nc, 34 NHTM c
phn, 1 ngân hàng Chính sách xã hi, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vn
nc ngoài, và 50 chi nhánh ngân hàng nc ngoài. Ngoài các nghip v ch yu nh
nhn tin gi, tín dng, thanh toán và chuyn tin, các t chc trên còn cung cp các
dch v đa dng hóa các hot đng tài chính nh b
o lãnh, bo him, hp đng phái
sinh, và các hot đng đu t, qun lý trong các lnh vc liên quan đn hot đng ngân
hàng. H thng NHTM không ngng ln mnh và có tc đ tng trng nhanh v quy
mô.
1.1.2. Dch v th ca NHTM

1.1.2.1. Khái nim th ngân hàng


3
Th ngân hàng là phng tin thanh toán do các ngân hàng, các đnh ch tài
chính phát hành đ thc hin các giao dch th nh np, rút tin mt ti các máy, các
quy t đng ca ngân hàng, thanh toán tin hàng hóa dch v hoc chuyn khon…






4
Thanh toán bng th là vic ch th s dng th đ thc hin vic thanh toán ti
các đim mua hàng hóa, dch v.
Có nhiu loi th khác nhau nhng tt c nhng loi th này đu có cu trúc
ging nhau. Kích thc chun ca th là 96mm x 54mm x 0,76mm.
Mt trc ca th có các thông tin: Tên và biu tng ca ngân hàng phát hành
th; Loi th; B nh đin t
 (chip); S th; H và tên ch th; Thi hn hiu lc ca
th.
Mt sau có dãy bng t và bng ch ký ca ch th.
1.1.2.2. Phân loi
Tùy thuc vào tiêu thc phân loi mà th đc phân ra nhiu loi khác nhau.
Cn c vào phm vi s dng: có hai loi th là:
Th ni đa: là loi th đc s dng đ rút tin, thanh toán và chuyn khon
cho các giao dch thanh toán trong phm vi mt quc gia. Thông thng th ni đa là
nhng th ghi n ca các NHTM, đc phát hành và s dng ti h thng máy ATM
và mng li các đn v chp nhn th trong nc.

Th quc t: là loi th không nhng đc s dng đ rút tin, thanh toán và
chuyn khon cho các giao dch trong phm vi quc gia mà còn đc dùng trên toàn
th gii.  phát hành th quc t, t chc phát hành th phi là thành viên ca t chc
th quc t, tuân th cht ch các quy đnh trong vic phát hành và thanh toán th do t
chc quc t đó ban hành.
Cn c vào ch th phát hành th: có hai loi th là:
Th do các ngân hàng phát hành: là loi th đc phát hành bi các ngân hàng.


5
Th do các t chc phi ngân hàng phát hành: là loi th do các t chc quc t
phát hành nh: Dinner Club, Amex…. Các loi th này cng đc s dng đ thanh
toán trên toàn cu.
Cn c vào tính cht thanh toán: có bn loi th là:
Th ghi n (Debit card): là loi th cho phép ch th thc hin giao dch th
trong phm vi s d trên tài khon tin gi thanh toán ca ch th m ti ngân hàng.
Th tín dng (Credit card): là loi th cho phép ch th đc thc hin giao dch
th trong phm vi hn mc tín dng đã đc cp theo tha thun vi ngân hàng phát
hành th. Ch th phi thanh toán ít nht mc tr n ti thiu khi đn hn quy đnh và
s phi tr lãi cho s tin còn n theo mc lãi sut tha thun trc.
Th tr trc (Prepaid card): là loi th cho phép ch th thc hin giao dch th
trong phm vi giá tr tin đc np trong th, tng ng vi s tin mà ch th đã tr
trc cho ngân hàng phát hành th. Th tr trc bao gm th tr trc đnh danh và
th tr trc vô danh. Ngoài ra, th tr trc có th s dng di hình thc th quà
tng, th chuyn tin, th thanh toán phúc li xã hi và th thanh toán du lch.
Th giao dch vi máy Automatic Teller Machine (ATM): là loi th đc s
dng đ thc hin các giao dch nh rút tin, n
p tin, chuyn khon ti các máy ATM
hoc  ngân hàng.
1.1.2.3. i tng tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán bng th

Khi thc hin thanh toán bng th thng có bn ch th tham gia: ngân hàng
phát hành th, ch th, ngân hàng thanh toán th và đn v chp nhn th.
T chc th quc t: là Hip hi các t chc tài chính tín dng, tham gia phát
hành và thanh toán th quc t. Mt s t chc th quc t hin nay nh: Công ty th


6
Visa, Công ty MasterCard Incoprated, Công ty th American Express, Công ty th
JCB, Công ty th China Union Pay, Công ty th Diners Club.

T chc th quc t có nhim v đng ra t chc liên kt các thành viên, đt ra
các quy đnh bt buc các thành viên phi tuân theo, thng nht thành mt h thng
toàn cu. Bt c ngân hàng nào hin nay hot đng trong lnh vc th thanh toán đu
phi gia nhp vào t chc th quc t. T chc th quc t đng thi cng là trung tâm
x lý, cp phép và thanh toán ca các thành viên.
Ngân hàng phát hành th: là ngân hàng chu trách nhim tip nhn h s xin
cp th, x lý và phát hành th đng thi thc hin vic thanh toán cui cùng vi ch
th.
Ch th: là cá nhân hoc t chc đc ngân hàng phát hành th cung cp th đ
s dng. Ch th bao gm ch th chính và ch th ph.
Ch th chính: là cá nhân hoc t chc đng tên tha thun v vic s dng th
vi ngân hàng phát hành th và có ngha v thc hin tha thun đó.
Ch th ph: là cá nhân đc ch th
 chính cho phép s dng th theo tha
thun v vic s dng th gia ch th chính và ngân hàng phát hành th. Ch th ph
chu trách nhim v vic s dng th vi ch th chính.
Ngân hàng thanh toán th (Ngân hàng đi lý): là ngân hàng thc hin vic
thanh toán khi nhn đc các chng t do đn v chp nhn th xut trình. Ngân hàng
thanh toán th cng có trách nhim tr tin mt cho ch th nu ch th có yêu cu.



7
n v chp nhn th (VCNT): là t chc chp nhn thanh toán bng th.
Các đn v chp nhn th phi ký kt hp đng tha thun thanh toán vi ngân hàng
phát hành th. Vì vy, các ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán th có trách
nhim hng dn đy đ quy trình thanh toán th đng thi trang b máy cp phép t
đng, máy cà tay hóa đn th cho đn v chp nhn th đ thc hi
n thanh toán.
1.1.2.4. Quy trình thanh toán th
 có th thanh toán bng th, các bên tham gia phi thc hin theo mt quy
trình gm nhiu bc, có th khái quát nh sau:
Bng 1.1: Quy trình thanh toán bng th

Các bc c th trong quy trình thanh toán th nh sau:
Bc 1: Ngân hàng phát hành tip nhn nhu cu s dng th và cp th cho
khách hàng.
(1) Phát
hành th
Ngân hàng
thanh toán th
ATM
n v
chp nhn th
Ch th
Ngân hàng
phát hành th
(8) Thanh
toá
n

(5) Thanh
toá
n

(4) Gi
chng t,
đ ngh
thanh toán
(6) Gi chng t, đ ngh thanh toán
(7) Thanh toán
(2b) Thanh toán bng th
(3) T
r
 li th
(2a) Giao dch
tin mt
(2a)


8
Khách hàng np h s và làm th tc đng ký phát hành th vi ngân hàng phát
hành. Nu h s đáp ng đ các điu kin theo quy đnh ca ngân hàng, ngân hàng
phát hành và giao th cho khách hàng (ch th).
Bc 2: Thc hin giao dch th.
2a. Ch th thc hin các giao dch tin mt nh rút tin, np tin hoc thanh
toán chuyn khon ti các máy ATM hoc ti ngân hàng thanh toán.
2b. Ch th thanh toán giao d
ch hàng hóa dch v ti các đn v chp nhn th.
Bc 3: n v chp nhn th tr li th cho ch th.
Sau khi kim tra, thc hin vic thanh toán bng th và giao hàng hóa dch v

cho ch th, đn v chp nhn th tr li th cho ch th.
Bc 4: n v chp nhn th gi chng t
đ ngh thanh toán.
n v chp nhn th lp hóa đn, chng t gi ngân hàng thanh toán đ ngh
thanh toán.
Bc 5: Thanh toán cho đn v chp nhn th.
Ngân hàng thanh toán kim tra hóa đn và điu kin thanh toán ca ch th.
Nu hóa đn hp l, ngân hàng thanh toán cho đn v chp nhn th.
Bc 6: Gi chng t đ ngh ngân hàng phát hành thanh toán.
Ngân hàng thanh toán gi hóa đn, chng t yêu c
u ngân hàng phát hành thanh
toán toàn b s tin mà ngân hàng thanh toán đã tr cho đn v chp nhn th.
Bc 7: Thanh toán tin cho ngân hàng thanh toán.