Luận văn thạc sĩ Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng

B GIÁO DO
I HC KINH T TP. H CHÍ MINH





BÙI TH KIM TIN




CÁC YU T NH
I NHÀ CUNG CP DCH V N THOI NG
CA KHÁCH HÀNG



LU








TP. H Chí Minh  

B GIÁO DO
I HC KINH T TP. H CHÍ MINH




BÙI TH KIM TIN

CÁC YU T NH
I NHÀ CUNG CP DCH V N THOI NG
CA KHÁCH HÀNG

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60340102

LU




NG DN KHOA HC:
TS. BÙI TH THANH





TP. H Chí Minh  

i

L
nghiên cu yu t i
nhà cung cp dch v n thong ca khách hàng là công trình nghiên
cu ca riêng bn thân tôi. Các s liu tra, kt qu nghiên cu nêu trong lun
g thc công b trong bt k tài liu nào khác.






ii

TÓM TT LU
Th n thong ti Vit Nam hin nay có nhiu nhà cung cp
dch v ng thi cùng vi s phát trin công ngh nhiu chính
sách hp dn t các nhà cung cp cnh tranh, khách hàng ngày càng d 
trong vic la chn nhà cung cp dch vu này dn hing khách hàng
   i nhà cung cp gây    n hiu qu kinh
doanh ca doanh nghip. Mt khác, khách hàng là yu t quynh th phn và
doanh thu ca doanh nghip, nói cách khác là yu t quy nh thành công ca
doanh nghip trên th ng. Vì vy, gi chân và phát trin khách hàng bn vng là
nhim v ct lõi ca mi doanh nghip.
Xut phát t c tiêu ca nghiên cu là xây dng mô hình v
các yu t ng i nhà cung cp dch v ng
m ng ca các yu t. T p hiu và có nhng chính
sách tp trung phù h gi chân khách hàng và thu hút khách hàng mi.
Trên  lý thuyt v nh hành vi và các yu t nh
i nhà cung cp dch v, nghiên cng mô hình  xut, tin hành

kho sát mt s  dng dch v n thong trên th ng
Thành ph H Chí Minh. Kt qu c 350 mu kht yêu c xác
nh các yu t i nhà cung cp dch v.
Kt qu phân tích h s  lt vi các bin trong tng
nhóm yu t. Kt qu y và tt c 34 biu phù hp.
 tip tc s dng vi tp 34 bii din cho 7
nhóm yu t. Kt qu có 2 bin không phù hp b loi, các bin còn li không có s
sp xp li nhóm, mô hình nghiên c xuu chnh, có 7
yu t vi 32 bió là các yu t Cc dch v, Chng ca dch v
cung cp, Cam kt ca nhà cung cp, Kit, Chi phí chuyi, Kin
thc v các la chn thay th và Nhn thc ca nhi tham kho.
iii

Kt qu phân tích hi quy cho thy, c 7 yu t  xut u có
i nhà cung cp dch v theo th t v m quan
trng bao gm: Kit, Cam kt ca nhà cung cp, Kin thc v các
la chn thay th, Chi phí chuyi, Chng ca dch v cung cp, Nhn thc
ca nhi tham kho c dch v.
Kinh s khác bit, nghiên ct lun, khách hàng có mc
s dng bình quân t 500 n 1 000 ng/tháng và các khách hàng có thu
nh i nhà cung cp dch v

T kt qu nghiên cu, tác gi  xut mt s kin ngh nhm gi chân
khách hàng hin ti và thu hút khách hàng min nhóm khách hàng có
mc s dng bình quân t 500 n 1 000 ng/tháng và các khách
hàng có thu nhp trung bình lng/tháng. Các gi
ng kim soát toàn b quy trình cung cp dch v t và
k    m kim soát t   ng thi    p
nhiu dch v  tranh th nhng nhn thc tích cc ca nhng
 c tham kho; chú trng xây dng h tng không ngng nâng cao cht

lng; chú trng vic xây dng hình nh doanh nghip 
ra nhiu chính sách hiu qu và phù hp vi nhu cu khách hàng; quan tâm thc
hi các cam kt vi khách hàng, chú trng duy trì mi quan h vi khách
hàng; chú tr n chng nghip v  c và xây d c cnh
tranh và hp lý


iv

MC LC
 Trang
 i
 ii
 iv
 vii
 ix
bi x
 . xi

1.1.   01
1.2.   03
1.3.  . .03
1.4.   04
1.5.   04
1.6.   05
  05

2.1.   06
2.1.1.   06
2.1.2.  hành vi . 06

 . 06
 07
v

2.1.3. 
 .  08
2.2. 
   9
2.2.1. D 9
 9
 9
2.2.1.3. . HCM 10
2.2.1.4.  .11
2.2.2.  12
2.2.2.1. N    nto´n, Carmen Camarero and Mirtha
Carrero (2007).   12
2.2.2.2  14
2.2.2.3 Wen-Yi Lai  15
2.2.3
.HCM 16
    .19
C
  .21
3.1.1.  . 22
3.1.1.1. ...22
  .22
3.1.2.  25
  . 25
vi

   .26
   27
 .  27
Tóm t3   .28
K
   29
4.1.1.  29
 .   30
4.2    31
4.2. 31
4.2   . 33
 
 33

 36
4.    .37
4.3.1. n 37
4.3.2.       38
4.3.3  .  39
4.3.4. 
 40
4.4. Dò tìm   42

 42
vii

 43
4.5.   44
4.6. 45


 45
      
c nhau 46

 46

 47
4.6
 48
4.7. Phân 
 49
4    .50

5.1.   52
5.2.   54
5.3.  57

P



viii




EVN Telecom

GTGT


Gtel

KMO
Kaiser-Meyer-Olkin
SEM
Structual Equation Modelling ()
S-Fone
-Telecom
TPB
)
TP. HCM

TRA
Theory of Reasoned Action (
VMS
-
VNMobile
Vietnamobile
VNP
Vinaphone  hông
VNPT
Vietnam Posts and Telecommunications Group (
)
VTL Mobile
-

ix

HÌNH V
S hiu

Ni dung
Trang
2.1
(TRA)
7
2.2
 thuyt hành vi d nh (TPB)
7
2.3

. HCM
11
Hình 2.4
Mô hình d nh i nhà cung cp dch
v ca Carmen Anto´n, Carmen Camarero, Mirtha Carrero
(2007)
13
Hình 2.5
Ayesha Saeed  (2011)
15
Hình 2.6
Mô hình nghiên cu ca Wen-Yi Lai
16
Hình 2.7
Mô hình nghiên c xut
19
3.1
Q
21
Hình 4.1

Mô hình nghiên cu sau phân tích hi quy
41
Hình 4.2

hóa
42
Hình 4.3

43

x

BNG BIU
S hiu
Ni dung
Trang
Bng 3.1
m
26
Bng 4.1
Tóm tm mu quan sát
30
Bng 4.2
Tn sut thuê bao ca nhà cung cc kho sát
30
Bng 4.3

32
Bng 4.4



34
Bng 4.5
phân tích nhân t

35
Bng 4.6
       Ý   

36
Bng 4.7


36
Bng 4.8

38
Bng 4.9
 
39
Bng 4.10

39
Bng 4.11
Kt qu h
40
Bng 4.12
Kt qu kinh gi thuyt
44
Bng 4.13

Kt qu kinh khác bit theo gii tính
45
Bng 4.14
Kt qu kinh s khác bit theo nhóm ngh nghip
46
Bng 4.15
Kt qu kinh s khác bit theo hình thc thuê bao
46
Bng 4.16
Kt qu kinh s khác bit theo mc s dng
47
Bng 4.17
Kt qu kinh sâu ANOVA theo mc s dng
bình quân
47
Bng 4.18
Kt qu kinh s khác bit theo mc thu nhp
48
Bng 4.19
Kt qu kinh sâu ANOVA theo mc thu nhp
49
Bng 4.20
Giá tr trung bình các yu t i
nhà cung cp dch v
49
xi

PH LC
S hiu
Ni dung

Ph lc 1

Ph lc 2

Ph lc 3
Bng câu hi kho sát
Ph lc 4
Thng kê mô t m mu kho sát
Ph lc 5
Kt qu ki
Ph lc 6
Kt qu phân tích nhân t khám phá
Ph lc 7
Ma tri quy
Ph lc 8
Kt qu phân tích hi quy
Ph lc 9
Kinh s khác bit gia các binh tính
Ph lc 10
Giá tr trung bình các yu t i nhà
cung cp dch v


1


1.1. 


,

 . Khi mt mt khách hàng, doanh nghip không ch mt thu
nh mà còn phi gánh chu 

  chi phí ca vic tìm kim khách hàng m     vic gi
chân khách hàng là mi quan tâm  ca mi doanh nghip.
Trênt
 . Khi , 
ng xuyên 
thuê bao. Nh vy,  càng          ,
khách hàng ngày càng có nhii chn la nhà cung cp, c
 và u kin chuyi d  này
ng xuyên thay  gây
.
Chính vì vkinh doanh 
, . 
 
, ng  

.
c thc tr, trên 
 
. C th nghiên cu các yu t i nhà cung
cp dch v n tho  ng ti th ng Pakistan ca Ayesha Saeed, Nazia
2

Hussain và Adnan Riaz (2011)
[21]
, nghiên cu ca G. N. Satish Kumar, H. Vani và
S. Vandana ti th ng  (2011)
[22]

u các yu t ng
i nhà cung cp dch v n tho nghiên cu ca
Mohammad Suleiman Awwad, Bashar Awad Neimat (2010)
[07]
, nghiên cu ca
Richard Lee, Jamie Murphy (2011) ti th ng 
[19]

cqua 
, 
:
 

.
 


 Gi


.
, 
 

             

 nghiên cu  s          
, 2007)
[03]


    , 2008)
[01]
 C    

3

mt s  Vit
Nam tron.
T nh   ,      tài nghiên cu  yu t nh
n  i nhà cung cp dch v
 sgiúp các doanh nghi
a bàn yu t nh ng
n  i nhà cung cp dch v. T u chnh chính
sách, ng thi có chic kinh doanh hiu qu nhng tt nht yêu cu
khách hàng, gi chân và phát trin khách hàng mt cách bn vng c v s ng
ln cht lng.
1.2. 
Nghiên:
 nh các yu t ng i nhà cung cp dch v
a khách hàng.
 nh m ng ca tng yu t n i nhà cung
cp dch va khách hàng.
1.3. 
ng nghiên cu:i nhà cung cyu t nh
i nhà cung cp dch va khách hàng.
Ph:  ch yu


 Viettel Mobile (VTL Mobile), có thi gian s
dng dch vt 3 tháng tr lên ti th ng TP. HCM.

ng kho sát:  dng dch v ti
TP. HCM, có thi gian s dng t 03 tháng tr lên.

4

1.4. 
Nghiên c:
 :
thông qua  tho lun nhóm tp trung 10 k
 i nhà cung cp,
 và   yu
.
Vtho lun nhómch trì tho lun nhóm
      , tham kho ý kin
chuyên gia, 2
.
 Nghiên cu:
trc tip g
    tính.
yu t yu
                 
.
Mu la chn tin các khách hàng
 dng dch v, ch yu ca 3 nhà cung cp ln (VNP,
VMS, VTL Mobile)  a bàn TP. HCM, có thi gian s dng dch v t 03
tháng tr lên và .
S liu c thu thc x lý bng phn mm SPSS 16.0.
1.5. 
 :
B yu 

cho 
v i nhà cung cp dch v n thong ca khách hàng áp dng
5

cho mt doanh nghip cung cp dch v n thong c th hoc m rng
kinh ti các th ng khác trong c c.
 :
Kt qu nghiên cu s  
c khách hàng, yu 
, t
 hin ti
.
1.6. 
5 


C
K
g 5: Tho lun kt qu và kin ngh
Tóm t
1 ng quan v s hình thành nghiên cu, m
u  ng nghiên cu  nh
tip theo.
6

2
  c, gii thích  khái nin
và xem xét các mô hình nghiên cu liên quan ti th trc
 cho nghiên cu này.
2.1. 

2.1
Theo Ajzen (1991, tr.181)
[04]
, ý nh hành vi m các yu t
n hành vi ca mi cá nhân; các yu t này cho thy mc
 sn sàng hoc n lc mà mi cá nhân s b  c
gi nh là mt ti trc tip ca hành vi (Ajzen, 2002)
[05]

n ng ca mt cá nhân trong mt tình hung nh
(Ajzen,1991).
           




(Zikiene, Bakanauskas)
[24]
.
2.1
Trên    ng nghiên c   i nhà cung cp dch v,
nghiên cu trình bày hai mô hình quan trng trong d n
mô hình (TRA  Theory of Reasoned Action) và mô hình
thuyt hành vi d nh (TPB - Theory of planned Behavior).
2.1(TRA)
M   c Ajzen và Fishbein xây dng t    y
c quynh bnh thc hiu t chính nh
n  là  cá nhân và chun ch quan. 
7

ca mt cá nhân i vng bng nim tin và s  i
vi kt qu    Chun ch quan     
nhn thc ca nhi ng s 
thc hin hành vi (Ajzen, 1991, tr.188)
[04]
.



2.1
(Ngun: Davis et al, 1989, trích trong Chutter, 2009, tr.3)

 nào v hành vi chuyi nhà cung cp
dch v (Bansal & Taylor, 1999, 2002; Bansal và cng s


2.1.2.2. Mô hình thuyt hành vi d nh (TPB)
Theo Ajzen (1991), thuyt hành vi d nh TPB i xut phát t gii hn
ci có ít s kim soát. TPB b sung vào mô hình TRA yu t
Nhn thc ki    (Perceived Behavioral Control). Nhn thc kim
soát hành vi n lc cn thit, phn ánh vic d dàng hay khó
hi thc hin hành vi và vic thc hi kim soát hay hn ch
hay không (Ajzen, 1991, tr.183)
[04]
.




2.2t hành vi d nh (TPB)

(Ngun: Ajzen, 1991)
[04]











vi
Nhn th vi
8

2.1.3. Tip cn mô hình TPB d i nhà cung
cp dch v
u nghiên cu vn dng mô hình thuy d nh
i nhà cung cp dch v ca khách hàng. C th u ca
Bansal và Taylor (1999)
[09]
c dch v n thong, nghiên cu
ca Wen-Yi Lai (2009)
[17]
c dch v du lch, nghiên cu ca Carmen
Anto´n, Carmen Camarero and Mirtha Carrero (2007)
[06]
c dch v bo

him, nghiên cu ca Ayesha Saeed, Nazia Hussain, Adnan Riaz (2011)
[21]
trong
c dch v n thoi 
Bansal và Taylor (1999), cho rng chng dch v là ti ca 
i vi hành vi chuyi nhà cung cp chng dch v th hin
nhn thc ca khách hàng nhng mt có li, bt li, nhng k vng s c nu
chuyn sang s dng dch v ca nhà cung cp khác.
Yu t nhn thc kim soát hành vi i nhà cung
cp dch v là nhn thc v nhn li thc hin hành vi
chuyi nhà cung cp (Bansal, 1997)
[08]
. vc dch v n thoi di
ng, yu t nhn thc kim soát hành vi là nhn thc v chi phí chuy i
(Bansal, 1997). Kidwell & Jewell (2003)
[14]
cho rng yu t nhn thc kim soát
 cn khái nim rào cn chuyi, ngoài chi phí chuyi (xem
u t rào cn ngoi sinh), rào c cn kin thc ca khách hàng v
la chn thay th (yu t ni sinh). Rào cn chuyi có nh
i nhà cung cp, rào cn càng cao càng to áp lc khách hàng  l
(Kim & Park (2003))
[15].

Quy chun ch quan i nhà cung cp bao gm
các khái nim hoc khái quát nhng dn hành vi (Lam, & Hsu, 2006)
[18]
, là
mt trong nhng yu t u tit i v    i nhà cung cp dch v
(Anto´n và cng s (2007)). Quy chun ch  cn nhng nhn thc ca

nhng i tham kho (qua truyn ming, chia s trên website, ) v hành vi thay
i nhà cung cp (Lai, 2009)
[17]
.
9

2.2. Các yu t i nhà cung cp dch v n thoi
ng ca khách hàng
2.2.1. D
2.2.1.1. Khái nim
Dch v n thong v n t ni thông tin gia hai
ng khách hàng riêng bit thông qua các thit b u cu n thoi
cm tay),  
 trên phm vi c c.
n cht chung ca mt dch v thông tin liên l
ch v ch v giá tr 
- 
.
- ): là dch v 
s dng thông tin, mang li giá tr ph thêm cho khách hàng bng cách hoàn thin
loi hình hoc ni dung thông tin trên ng có sn.
2.2.1.2. 
 
, tiêu dùng mt ln, quá trình sn xut và tiêu dùng dch v là tc thi và ti
ch :
- c cung cp trên nn mng liên kt ca nhiu thit b k thut,
chng dch v ph thuc vào mt s ch t   rng và
chng vùng ph sóng (có liên tc hay không,  
c: 
ng) 

).
10

- Y thông tin: , 
i
.
- 
. gi
thông tin .
- 
 (
, g). M

.
- ng thông tin , . Do yêu cc
m này, doanh nghip có  (vùng ph sóng) ,

.
- Là dch v thông tin hii, ngoài dch v n
(gi/nghe), dch v còn cung cp nhin ích (dch v 
cp internet, tra cu thông tin thi st ni các thit b ngoi  
 quan trng trong vics khác bit
doanh ngcnh tranh, q
.
2.2.1.3.  dch v
, VMS.
(VNP) 
t Nam (VNPT). D
, 
.

11

  2003,            
 là Trung-Telecom (S-fone), Công
- 
VTL Mobile), Công ty C phn Ving Toàn
Cu (Gtel) và VietnamMobile..
  cung         Vit
Nam .
Theo thg  
 
, t
. Theo ng, hin trên th ng
ng 4  5 triu thuê bao luôn nhy mng (ngun ICTnews).

2.32012
 2012- )
2.3, mn 6 nhà cung cp
ng thi , th ng 
: VMS, VNP, VTL Mobile (95% ).
2.2.1.4. 
m

.
12

, v 
có nhng 
n hành vi và hành vi a
khách hàng. Mt s m ca khách hàng :

-  ( s dng (
hay), ng v mc sng), do  
, .
phi nm bt, phù hp vi
nhu cu tng nhóm khách hàng.
- Có nhiu kin thun li tip xúc và làm quen vi công ngh, 
tin thông tin hii, i hình truy cp thông tin bn thoi
ng. Do vy, ngoài chp dch v n, vic phát tri
dng các loi hình dch v GTGT ngày càng tr nên quan trng trong chic
kinh doanh ca các doanh nghip cung cp dch v n thong.
- Vi nhiu nhà cung cp dch v ng thm và hình thc giao dch
ca mi nhà cung cc và thun tin, khách hàng có nhii và d
  tr nên nhy cm ng xuyên i vic thay i nhà
cung cp.
-  u kin su s dng
dch v ng xuyên, liên t loi hình dch v nên có phn khó
tính c la chn nhà cung cp dch v.
2.2.2. Mc
2.2.2.1. Mô hình nghiên cu ca Carmen Anto´n, Carmen Camarero and
Mirtha Carrero (2007)
[06]

Anto´n và cng s (2007)  xut mô hình các yu t ng n ý
i nhà cung cp dch v ca khách hàng ti th ng Tây Ban Nha gm
các yu t có ng trc tip và các yu t u tit i vi i nhà
cung cp.