GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP. HăCHệăMINH






NGUYN MNH HÙNG

GII PHÁP PHÁT TRIN
DCH V NGÂN HĨNGăIN T TI NGÂN HÀNG
THNGăMI C PHN Á CHÂU



LUNăVNăTHCăSăKINHăT




TP. H CHÍ MINH ậ NMă2013




B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP. HăCHệăMINH



NGUYN MNH HÙNG

GII PHÁP PHÁT TRIN
DCH V NGỂNăHĨNGăIN T TI NGÂN HÀNG
THNGăMI C PHN Á CHÂU
Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
Mã s : 60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNG DN KHOA HC: PGS. TS. TRN HUY HOÀNG


TP. H CHÍ MINH ậ NMă2013



LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn Thc s kinh t: “Gii pháp phát trin dch v
ngân hàng đin t ti Ngân hƠngăthngămi c phn Á Châu” là kt qu ca
quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp, nghiêm túc.
Các gii pháp trong lun vn đc rút ra t nhng c s lý lun và quá trình
nghiên cu thc tin.
Các s liu trong lun vn là trung thc, có ngun gc rõ ràng, đc trích
dn và có tính k tha, phát trin t các tài liu, các tp chí, các website kinh t,
ngân hàng, các công trình nghiên cu đã đc công b.

TP. HCM, ngày 28 tháng 08 nm 2013
Tác gi


Nguyn Mnh Hùng









MC LC
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC BNG VÀ HÌNH
DANH MCăSă, BIUă
LI M U
CHNG 1: TNG QUAN V PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG
IN T TI NGÂN HÀNG THNG MI 1
1.1 Dch v ngơnăhƠngăđin t: 1
1.1.1 Các khái nim dch v ngân hƠngăđin t: 1
1.1.2 Các loi sn phm dch v ngơnăhƠngăđin t: 2
1.1.2.1 Dch v Call center: 2
1.1.2.2 Dch v ngơnăhƠngăquaăđin thoi (Phone banking): 2

1.1.2.3 Dch v ngơnăhƠngăquaăđin thoiădiăđng (Mobile banking): 3
1.1.2.4 Dch v ngân hàng ti nhà (Home banking): 3
1.1.2.5 Dch v ngân hàng qua Internet (Internet banking): 4
1.1.3 Nhng u vit, hn ch và ri ro ca dch v ngơnăhƠngăđin t: 4
1.1.3.1 Nhng u vit ca dch v ngơnăhƠngăđin t: 4
1.1.3.2 Nhng hn ch ca dch v ngơnăhƠngăđin t: 6
1.1.3.3 Nhng ri ro ca dch v ngơnăhƠngăđin t: 7
1.1.4 Các binăphápăđm boăanătoƠnăđi vi dch v ngơnăhƠngăđin t: 7



1.1.4.1 Chng ch s: 8
1.1.4.2 Công ngh bo mt: 8
1.2 Phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t: 10
1.2.1 Các khái nim phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t: 10
1.2.2 Nhu cu phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t: 10
1.2.3ăiu kin phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t: 11
1.2.3.1 Vnăđu t: 11
1.2.3.2ăiu kin pháp lý: 11
1.2.3.3 Ngun nhân lc: 11
1.2.3.4 Công ngh thông tin: 11
1.2.3.5 Kim tra giám sát nhm hn ch ri ro: 12
1.2.3.6ăiu kin kinh t, xã hi và hiu bit ca ngi dân: 12
1.2.4 Lch s phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t: 12
1.2.5 Các hình thái phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t: 13
1.2.5.1 Website qung cáo (Brochure-Ware): 13
1.2.5.2 Thng miăđin t (E-Commerce): 14
1.2.5.3ăKinhădoanhăđin t (E-Business): 14
1.2.5.4ăNgơnăhƠngăđin t (E-bank hay Enterprise): 14
1.2.6 Các nhân t nh hngăđn s phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t: . 15

1.2.6.1 Công ngh thôngătinăvƠăđin t vin thông phát trin: 15
1.2.6.2 Thng miăđin t phát trin: 15
1.2.6.3 Môi trng pháp lý hoàn thin: 16
1.2.6.4 Ngun nhân lcăđápăng: 16
1.2.6.5 Tính cnh tranh cao: 16



1.3 Kinh nghim phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t  các nc trên th gii
và bài hc kinh nghim cho Vit Nam: 16
1.3.1 Ti M: 17
1.3.2 Ti Anh và các nc Châu Âu: 17
1.3.3 Ti các nc  khu vc Châu Á-Thái Bình Dng: 18
1.3.4 Bài hc kinh nghim phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t cho Vit
Nam: 18
KT LUN CHNG 1 20
CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGỂNăHĨNGăIN
T TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU 21
2.1 Tng quan v Ngân hàng thng mi c phn Á Châu: 21
2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin Ngân hàng TMCP Á Châu: 21
2.1.1.1 Gii thiu Ngân hàng TMCP Á Châu: 21
2.1.1.2 Lch s hình thành: 23
2.1.1.3ăLnhăvc hotăđng: 23
2.1.1.4 Quá trình phát trin: 23
2.1.2 C cu t chc ca Ngân hàng thng mi c phn Á Châu: 26
2.1.3 Tình hình hotăđng kinh doanh ca ACB t 2008ăđn 2012: 28
2.1.4 Gii thiuăTrungăTơmăngơnăhƠngăđin t ca ACB: 30
2.1.4.1 B phn sn phm: 30
2.1.4.2 B phn Marketing: 30
2.1.4.3 B phn h tr k thut: 30

2.2 Thc trng phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t ti ACB: 31
2.2.1 Các dch v ngơnăhƠngăđin t đangăđc phát trin ti ACB: 31
2.2.1.1 Dch v ACB online: 31



2.2.1.2 Dch v Internet banking: 32
2.2.1.3 Dch v Mobile banking: 34
2.2.1.4 Dch v SMS banking: 36
2.2.1.5 Dch v Phone banking: 37
2.2.1.6 Dch v Callcenter (24/7): 38
2.2.2 So sánh các tin ích dch v NHTăca ACB vi các ngân hàng khác: 39
2.2.3 Kt qu hotăđng kinh doanh dch v ngơnăhƠngăđin t ti ACB
trong thi gian qua: 41
2.2.4 Nhn xét tình hình phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t ca ACB trong
thi gian qua: 44
2.2.4.1 Nhng thun liăvƠăkhóăkhnăphátătrin dch v NHTăti ACB: . 44
2.2.4.2 Nhng thành công và hn ch phát trin dch v NHTăti ACB: 46
2.3 Phân tích các nhân t tácăđngăđn quá trình phát trin dch v ngân hàng
đin t ti ACB: 50
2.3.1 Phát trin mng li kênh phân phi: 50
2.3.2 Phát trin công ngh ngân hàng: 50
2.3.3 Phát trin ngun nhân lc: 51
2.3.3.1 Quy trình tuyn dng: 51
2.3.3.2ăChínhăsáchăđƠoăto: 51
2.3.3.3 Chính sách khen thng,ăđưiăng: 52
2.3.4 Phát trin sn phm dch v ngơnăhƠngăđin t: 52
2.3.5 Nâng cao cht lng phc v vƠăchmăsócăkháchăhƠng: 53
2.3.6 Phát trin công tác marketing dch v ngơnăhƠngăđin t: 54
2.3.7 Phát trin thng hiu ca ACB: 54

2.3.8 Phát trinănngălc tài chính ca ACB: 55



2.4ăánhăgiáămcăđ hài lòng ca khách hàng s dng dch v ngơnăhƠngăđin
t ca ACB: 56
2.4.1ăQuyătrìnhăđánhăgiá: 56
2.4.2 Phiu thu thp ý kin khách hàng: (ph lcăđínhăkèm) 57
2.4.3 Kt qu thu thp ý kin khách hàng: 57
KT LUN CHNG 2 70
CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGỂNăHĨNGăIN T
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU 71
3.1 Tm nhìn, chin lcăvƠăđnh hng phát trin dch v ngân hƠngăđin t
ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu: 71
3.1.1 Tm nhìn và tin tng vào trin vng tng lai: 71
3.1.1.1 S phát trin ca khoa hc và công ngh: 71
3.1.1.2 Thu nhp ca ngiădơnătngăcao: 71
3.1.2 Chin lc phát trin caăACBăgiaiăđon 2011-2015 và tm nhìn 2020:
72
3.1.3ănh hng phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t caăACBăgiaiăđon
2011-2015 và tm nhìn 2020: 73
3.1.3.1ănh hng chung: 73
3.1.3.2ănh hng phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t ca ACB giai
đon 2011- 2015 và tm nhìn 2020: 74
3.2 Các gii pháp phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t ti Ngân hàng thng
mi c phn Á Châu: 75
3.2.1 Gii pháp chung: 75
3.2.2 Các gii pháp phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t ti ACB: 76
3.2.2.1 Xây dng chin lcăđu t phát trin công ngh ngơnăhƠngăđin
t: 77

3.2.2.2 Nâng cao cht lng dch v, cht lng phc v vƠăchmăsócă



khách hàng: 78
3.2.2.3ăaădng hoá dch v ngơnăhƠngăđin t vi cht lng cao và giá c
cnh tranh: 79
3.2.2.4 Xây dng chin lc qung cáo, tip th các sn phm dch v
NHT: 80
3.2.2.5 Xây dng, phát trin ngun nhân lc cht lng cao: 82
3.2.2.6 Xây dng mô hình kênh phân phi dch v ngơnăhƠngăđin t: 84
3.2.2.7ăNơngăcaoănngălc tài chính đ phát trin: 85
3.2.2.8 Phát trin thng hiu Ngân hàng thng mi c phn Á Châu: 85
3.2.2.9 Qun tr ri ro: 87
3.3 Mt s kin ngh vi Chính Ph, Ngân hàng Nhà nc và các c quan qun
lý Nhà nc: 87
KT LUN CHNG 3 90
KT LUN
TÀI LIU THAM KHO
PH LC

DANH MC CÁC CH VIT TT
ACB : Asia Commercial Bank (Ngân hàng thng mi c phn Á Châu)
ANZ : Australia and New Zealand Banking Group Limited (Tp đoàn ngân
hàng trách nhim hu hn Úc và Niu Di-lân)
ASEAN : Association of Southeast Asia Nations (Hip hi các quc gia ông
Nam Á)
ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tin t đng)
CA : Certificate Authority (Chng ch s)
CL : Chin lc
CMND : Chng minh nhân dân
CNTT : Công ngh thông tin
CS : Chính sách
CSDL : C s d liu
DN : Doanh nghip
DV : Dch v
HC : Hành chính
HSBC : Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Tp đoàn Ngân hàng
Hng Kông và Thng Hi)
KD : Kinh doanh
NHT : Ngân hàng đin t
NHNN : Ngân hàng nhà nc



NHTM : Ngân hàng thng mi
NHTMCP : Ngân hàng thng mi c phn
NV : Nghip v
OECD : Organization for Economic Co-operation and Development (T chc
Hp tác và Phát trin Kinh t)
OTP : One Time Password (Mt khu dùng mt ln)

POS : Point of Sale (Máy chp nhn th)
PT : Phát trin
QL : Qun lý
ROA : Return on total assets (T sut li nhun trên tng tài sn)
ROE : Return on common equity (T sut li nhun trên vn ch s hu)
SP : Sn phm
TCTD : T chc tín dng
TD : Tín dng
TMCP : Thng mi c phn
TN : Th nghim
TS : Tài sn
TT : Truyn thông
UNCTAD : United Nations Conference on Trade and Development (Din đàn
Thng mi và Phát trin Liên Hip quc)
USD : United States Dollar (ô la M)



VIP : Very Important person (Nhân vt quan trng)
VND : Viet Nam Dong (Vit Nam ng)
VPN : Virtual Private Network (Mng riêng o)
WTO : World Trade Organization (T chc thng mi Th gii)

DANH MC BNG
Bng 2.1: Các ch tiêu tài chính c bn ca ACB t 2008-2012 (đn v: t đng)
Bng 2.2: So sánh tin ích dch v NHT ca ACB vi mt s ngân hàng khác
Bng 2.3: Kt qu kinh doanh dch v Internet banking ca ACB t nm 2009-2012
Bng 2.4: Kt qu kinh doanh dch v Mobile banking ca ACB t nm 2009-2012

DANH MC Să, BIUă
S đ 2.1: C cu t chc ca Ngân hàng TMCP Á Châu
Biu đ 2.1: Gii tính
Biu đ 2.2:  tui
Biu đ 2.3: Trình đ hc vn
Biu đ 2.4: Ngh nghip
Biu đ 2.5: Thu nhp trung bình 1 tháng
Biu đ 2.6: i tng khách hàng
Biu đ 2.7: Khách hàng s dng dch v NHT ca ACB
Biu đ 2.8: Thi gian s dng dch v NHT ca ACB
Biu đ 2.9: Cht lng dch v NHT ca ACB
Biu đ 2.10: Tin ích dch v NHT
Biu đ 2.11: Thi gian thc hin giao dch
Biu đ 2.12: Cc phí dch v NHT
Biu đ 2.13: Thái đ, phong cách phc v ca nhân viên
Biu đ 2.14: Kin thc nghip v ca nhân viên







LI M U
1. Lý do chnăđ tài:
Vi s phát trin nhanh và mnh m ca công ngh thông tin và đin t vin
thông nh hin nay, đã tác đng đn nhiu lnh vc, đc bit có lnh vc ngân hàng.

Lnh vc ngân hàng nc ta đang trong giai đon phát trin tng tc, đ cnh tranh
và hi nhp quc t, các ngân hàng thng mi Vit Nam ngày càng chú trng phát
trin, đa dng thêm nhiu loi hình dch v khác nhau.
Trong nhng nm qua, các ngân hàng thng mi Vit Nam tip tc hoàn
thin các dch v ngân hàng truyn thng và đu t phát trin các dch v ngân hàng
hin đi, đc bit chú trng đu t phát trin dch v ngân hàng đin t. Do đó, vic
phát trin dch v ngân hàng đin t  các ngân hàng thng mi Vit Nam là cn
thit, phù hp vi xu th tt yu đ hi nhp kinh t quc t.
Dch v ngân hàng đin t là dch v ngân hàng hin đi ng dng công
ngh thông tin, có nhiu u đim, tin ích vt tri so vi dch v ngân hàng truyn
thng. Khách hàng có th thc hin giao dch mi lúc, mi ni, ch cn máy đin
thoi, máy vi tính kt ni mng là khách hàng có th thc hin xong mt giao dch
trong vài phút, nhanh chóng, chính xác, tit kim thi gian, tit kim chi phí cho
khách hàng, ngân hàng và cho nn kinh t. Nh vy, ngân hàng đin t đóng vai trò
rt quan trng trong h thng ngân hàng thng mi Vit Nam hin nay.
 đáp ng nhu cu ca khách hàng, nâng cao nng lc cnh tranh, hi nhp
và phát trin. Ngân hàng thng mi c phn Á Châu tip tc hoàn thin các dch
v ngân hàng truyn thng và đu t phát trin các dch v ngân hàng hin đi, đc
bit chú trng đu t phát trin dch v ngân hàng đin t. Vic tìm ra các gii pháp
tt đ phát trin mnh dch v ngân hàng đin t nhm giúp cho Ngân hàng thng
mi c phn Á Châu làm tho mãn nhu cu ca khách hàng, tng li th cnh tranh,
chim lnh th phn.



Xut phát t nhng lý do trên, tác gi đã quan tâm, la chn nghiên cu đ
tài: “Gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t tiăNgơnăhƠngăthngămi
c phn Á Châu” làm đ tài lun vn Thc s kinh t.
2. Mc tiêu nghiên cu:
Tìm hiu nhng vn đ lý lun và thc tin liên quan đn dch v ngân hàng

đin t.
Phân tích thc trng phát trin dch v ngân hàng đin t, đánh giá s hài
lòng ca khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t, nhng thun li và khó
khn, nhng thành công và hn ch phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân
hàng thng mi c phn Á Châu.
 xut các gii pháp, kin ngh phát trin các dch v ngân hàng đin t ti
Ngân hàng thng mi c phn Á Châu hin nay.
3. iătng và phm vi nghiên cu:
 iătng nghiên cu:
Nghiên cu nhng vn đ lý lun và thc tin liên quan đn dch v ngân
hàng đin t và các bin pháp đm bo an toàn dch v ngân hàng đin t.
Nghiên cu các gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng
thng mi c phn Á Châu.
 Phm vi nghiên cu:
Nghiên cu phát trin các dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng thng
mi c phn Á Châu đn 31/12/2012.
4. Phngăphápănghiênăcu:
S dng phng pháp thng kê, tng hp, so sánh, phân tích, đánh giá, nhn
xét, kt hp vn dng kin thc các môn hc kinh t, đc bit là kin thc các môn



hc chuyên ngành ngân hàng nh: Th trng tài chính, Qun tr ngân hàng, Nghip
v ngân hàng thng mi, Ngân hàng Trung ng,…vi nhng kin thc trên các
tp chí, website kinh t, ngân hàng và các kin thc tìm hiu đc trong lnh vc
công ngh thông tin, đin t vin thông và kinh nghim làm vic thc tin nhm
làm ni bt vn đ cn nghiên cu t đó đa ra các gii pháp, kin ngh phù hp.
5. ụănghaăkhoaăhc và thc tin:
Vic nghiên cu đ tài ắGii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t
tiăNgơnăhƠngăthngămi c phnăỄăChơu” nhm h thng nhng vn đ mang

tính lý lun v dch v ngân hàng đin t. Dch v ngân hàng đin t có nhng tin
ích, u đim vt tri so vi dch v ngân hàng truyn thng, giúp cho Ngân hàng
TMCP Á Châu thy đc tm quan trng ca dch v ngân hàng đin t đ t đó có
nhng chin lc phát trin, m rng sn phm dch v, đa sn phm, dch v
ngân hàng hin đi phc v cho khách hàng, đ thu hút nhiu khách hàng, đng thi
Ngân hàng cng tit kim đc chi phí đu t, chi phí nhân lc, chi phí qun lý đ
nâng cao li nhun cho Ngân hàng, phù hp vi tin trình hin đi hoá Ngân hàng,
cng nh xu th hi nhp kinh t quc t ca Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai
đon hin nay.
6. Kt cu ca lun vn:
Ngoài phn m đu, kt lun, ph lc, danh mc các ch vit tt, danh mc
bng, s đ, biu đ, tài liu tham kho, kt cu ca lun vn gm 3 chng:
 Chng 1: Tng quan v phát trin dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng
thng mi.
 Chng 2: Thc trng phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng
thng mi c phn Á Châu.
 Chng 3: Gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng
thng mi c phn Á Châu.
1


CHNGă 1:ă TNGă QUANă Vă PHỄTăTRINă DCHăVă NGÂN
HĨNGăINăT TIăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI
1.1 DchăvăngơnăhƠngăđinăt:
1.1.1 Các kháiănimădchăvăngơnăhƠngăđinăt:
Dch v NHT đc gii thích nh là kh nng ca mt khách hàng có th
truy cp t xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp các thông tin, thc hin các giao
dch thanh toán tài chính da trên các tài khon lu ký ti ngân hàng đó và đng ký
s dng các dch v mi (Trng c Bo, 2003. Ngân hàng đin t và các phng
tin giao dch thanh toán đin t, Tp chí tin hc ngân hàng, s 4, tháng 7).

Dch v NHT là mt h thng phn mm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiu hay mua dch v ngân hàng thông qua vic ni mng máy vi tính ca mình vi
ngân hàng (How the internet redefines banking, Tp chí Australian Banker, tuyn
tp 133, s 3, 6/1999).
Dch v NHT, hiu theo ngha trc quan đó là mt loi dch v ngân hàng
đc khách hàng thc hin nhng không phi đn quy giao dch gp nhân viên
ngân hàng. Hiu theo ngha rng hn đây là s kt hp gia mt s hot đng dch
v ngân hàng truyn thng vi công ngh thông tin và đin t vin thông. E-
Banking là mt dng ca thng mi đin t ng dng trong hot đng kinh doanh
ngân hàng. Cng có th hiu c th hn, E-Banking là mt h thng phn mm tin
hc cho phép khách hàng có th tìm hiu thông tin hay thc hin mt s giao dch
ngân hàng thông qua phng tin đin t (Kim c Thnh, 2008. Bàn v vic ng
dng dch v NHT  ngân hàng thng mi, Nghiên cu trao đi. <

etinbank.vn/web/home/vn/research/08/080131.html
>).
Tóm li, các khái nim trên đu đnh ngha NHT thông qua các dch v
cung cp hoc qua kênh phân phi đin t. Các đnh ngha trên có th đúng  tng
thi đim nhng không th khái quát ht đc c quá trình lch s phát trin cng
2


nh tng lai phát trin ca NHT. Mt đnh ngha tng quát nht v NHT có th
đc phát biu nh sau: “ Ngân hàng đin t là ngân hàng mà tt c các giao dch
gia ngân hàng và khách hàng (cá nhân và t chc) da trên quá trình x lý và
chuyn giao d liu s hoá nhm cung cp sn phm dch v ngân hàng”.
1.1.2 Cácăloiăsn phmădchăvăngơnăhƠngăđinăt:
Vi s phát trin nhanh và mnh m ca công ngh thông tin và đin t vin
thông trong nhng nm gn đây, đã nh hng khá rõ nét đn s phát trin công
ngh ngân hàng. Hin nay, dch v NHT đang phát trin nhanh và mnh m  các

ngân hàng trên th gii. Các ngân hàng ngày càng đa dng thêm nhiu sn phm,
dch v. Nhìn chung, các sn phm, dch v NHT ph bin hin nay bao gm:
1.1.2.1 DchăvăCall center:
Dch v Call center là trung tâm dch v khách hàng qua đin thoi vi
nhim v: Cung cp, t vn cho khách hàng tt c thông tin v các sn phm và
dch v ngân hàng bao gm: tin gi thanh toán, tit kim, cho vay, chuyn tin;
Tip nhn gii đáp các thc mc, khiu ni t khách hàng s dng các sn phm
dch v ca ngân hàng; ng ký vay và đng ký làm th qua đin thoi; Thc hin
thanh toán các hoá đn nh: tin đin, nc, đin thoi, Internet, truyn hình cáp,
bo him,… và các hình thc chuyn tin khác; Phi có ngi trc 24/24, đây chính
là nhc đim ca dch v Call center.
1.1.2.2 DchăvăngơnăhƠngăquaăđinăthoiă(Phoneăbanking):
Dch v ngân hàng qua đin thoi (Phone banking), đây là dch v cung cp
thông tin ca ngân hàng cho khách hàng qua đin thoi hoàn toàn t đng, khách
hàng có th dùng đin thoi c đnh, đin thoi di đng gi đn s đin thoi ca
tng đài đc quy đnh trc, có th gi bt k lúc nào đ đc nghe các thông tin
v sn phm dch v ngân hàng, thông tin tài khon cá nhân. Dch v này đc t
chc di hình thc h thng t đng tr li, hot đng 24/24, các yêu cu không
ch thc hin  phm vi c nc mà thc hin  phm vi toàn th gii. Khách hàng
3


mun bit các thông tin cn thit, ch cn gi đn s dch v tng đài nghe các
thông tin gii thiu, hng dn và nhn vào các phím trên bàn phím đin thoi theo
mã do ngân hàng quy đnh đ đc nghe các thông tin cn thit. Do h thng tr li
t đng, nên các loi thông tin đc ngân hàng thit lp trc nh: thông tin v lãi
sut, t giá, giá chng khoán, thông tin cá nhân khách hàng nh: s d tài khon,
lit kê các giao dch cui cùng trên tài khon, các thông báo mi nht,…H thng
cng t đng gi fax khi khách hàng yêu cu các loi thông tin nói trên. Hin nay
các thông tin này cng đc h thng cp nht liên tc, khác vi trc đây các

thông tin ch đc cp nht ca cui ngày hôm trc. ây đc xem là phng tin
đn gin nht trong loi hình dch v NHT. Dch v Phone banking cung cp
thông tin ca ngân hàng cho khách hàng qua đin thoi hoàn toàn t đng nên
không gii đáp đc ht tt c các thc mc ca khách hàng, đây cng chính là
nhc đim ca dch v.
1.1.2.3 DchăvăngơnăhƠngăquaăđinăthoiădiăđngă(Mobileăbanking):
Dch v ngân hàng qua đin thoi di đng (Mobile banking), đây là hình thc
thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi di đng, cho phép khách hàng thanh toán
nhng hoá đn mua hàng mà không cn phi đn ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng
còn có th dùng đin thoi di đng nhn tin theo mu ca ngân hàng gi đn s dch
v quy đnh đ: Kim tra s d tài khon và lit kê giao dch tài khon tin gi
thanh toán hoc th; Bit thông tin v lãi sut, t giá hi đoái,…;Thc hin thanh
toán hoá đn tin đin, nc, đin thoi, truyn hình cáp, bo him,…Trích tin gi
t tài khon tin gi thanh toán sang th,…Ngoài nhng tin ích mà Mobile
banking mang li, các giao dch qua dch v Mobile banking hin nay  các NHTM
còn gii hn  mt s các giao dch có giá tr nh là đ đm bo an toàn.
1.1.2.4 DchăvăngơnăhƠngătiănhƠă(Homeăbanking):
Dch v ngân hàng ti nhà (Home banking), đây là kênh phân phi ca
NHT, cho phép khách hàng thc hin hu ht các giao dch chuyn khon ti nhà
hoc vn phòng làm vic, đi công tác nc ngoài,…hay bt c ni nào có kt ni
4


internet mà không cn phi đn ngân hàng.  s dng dch v Home banking,
khách hàng ch cn máy tính cài đt chng trình do ngân hàng cung cp, kt ni
vi mng ni b ca ngân hàng (mng intranet) hoc kt ni vi internet, trên
đng truyn internet, khách hàng có th kt ni vi h thng ngân hàng qua
phng thc VPN (Virtual Private Network-mng riêng o) và thc hin các giao
dch qua chng trình, website ca ngân hàng. Tính vt tri ca Home banking là
thc hin giao dch nhanh hn, an toàn hn so vi internet banking, cho phép khách

hàng tip cn nhiu dch v ngân hàng hn. Tuy nhiên, khách hàng s dng Home
banking s chu phí s dng dch v.
1.1.2.5 Dchăvăngân hàng qua Internet (Internet banking):
Dch v ngân hàng qua Internet (Internet banking), đây là mt kênh phân
phi rng các sn phm và dch v ngân hàng ti khách hàng  bt c ni đâu và
bt c thi gian nào, khách hàng có th truy cp vào website ca ngân hàng đ đc
cung cp các thông tin, hng dn đy đ các sn phm, dch v ca ngân hàng. 
s dng dch v Internet banking, khách hàng phi đng ký s dng dch v Internet
banking vi ngân hàng đ đc cung cp mã s truy cp và mt khu, khách hàng
cn có máy tính kt ni vi Internet là có th xem s d tài khon, lit kê các giao
dch phát sinh, xem thông tin t giá, lãi sut tin gi, thanh toán các hoá đn tin
đin, nc, đin thoi,…thc hin các giao dch chuyn khon,…khách hàng có th
gi các thc mc, góp ý v sn phm, dch v ca ngân hàng,…Nh vy, dch v
Internet banking có nhiu u đim, tin ích nh tit kim thi gian, chi phí cho
khách hàng, ngân hàng. Tuy nhiên, Internet banking ph thuc hoàn toàn vào mng
Internet nên nhng vn đ nh: b tin tc, virus tn công, nghn mng, bo mt,…là
tr ngi ln cho khách hàng và ngân hàng.
1.1.3 Nhng uăvit,ăhnăchăvƠăriăro caădchăvăngơnăhƠngăđinăt:
1.1.3.1ăNhngăuăvităcaădchăvăngơnăhƠngăđinăt:
 Thun tin, nhanh chóng và tit kim thi gian: Dch v NHT giúp cho
5


khách hàng có th giao dch vi ngân hàng mt cách thun tin, nhanh chóng, có th
thc hin các nghip v ngân hàng ti bt k thi đim nào (24 gi mi ngày, 7
ngày mt tun) và bt c ni đâu. iu này đc bit có ý ngha đi vi nhng khách
hàng có ít thi gian đ đi đn chi nhánh, phòng giao dch trc tip giao dch vi
ngân hàng, các khách hàng cá nhân có s tin giao dch mi ln không ln, có s ln
giao dch ít. ây là tin ích mà các giao dch kiu ngân hàng truyn thng khó có
th đt đc vi tc đ nhanh, chính xác so vi NHT, đó chính là s tin li thu

hút khách hàng s dng dch v NHT.
 Tit kimăchiăphí,ătngăli nhun: Công vic giao dch rt d dàng, khách
hàng  bt k ni nào ch cn mt máy đin thoi, mt máy vi tính kt ni mng là
khách hàng có th thc hin xong mt giao dch trong vài phút mà không mt thi
gian, chi phí đ đi đn ngân hàng. T đó, các ngân hàng cng tit kim đc nhiu
chi phí nh: chi phí nhân lc, chi phí qun lý, chi phí đu t cho mt bng, trang
thit b,…góp phn tng li nhun cho ngân hàng. Chi phí giao dch NHT đc
đánh giá là  mc rt thp so vi giao dch truyn thng, đc bit là giao dch qua
internet. Do đó, khách hàng giao dch qua dch v NHT ngày càng nhiu hn so
vi giao dch truyn thng.
 M rng phm vi hotăđng,ătngăkh nngăcnh tranh: Dch v NHT
cho phép khách hàng có th ngi  nhà, c quan,…đ thc hin các giao dch t xa
qua mng, mà không cn đn ngân hàng. Do đó, NHT giúp cho các NHTM thc
hin chin lc toàn cu hoá mà không cn m thêm chi nhánh, phòng giao dch 
trong nc cng nh  nc ngoài. Ngân hàng đin t cng là công c qung bá,
khuch trng thng hiu ca NHTM mt cách hiu qu.
 Nâng cao hiu qu s dng vn: Thc hin các giao dch NHT, các lnh
chi tr, thanh toán, chuyn khon,…giúp cho khách hàng thc hin nhanh chóng,
chính xác, to điu kin chu chuyn nhanh vn tin t, trao đi tin –hàng. Qua đó,
đy nhanh tc đ lu thông hàng hoá, tin t, nâng cao hiu qu s dng vn. Nh
vy, xét v mt kinh doanh, NHT giúp nâng cao hiu qu s dng vn ngân hàng.
6


 Tngă kh nngă thuă hútă vƠă chmă sócă khách hàng: Các ngân hàng ng
dng CNTT, đin t vin thông vào dch v NHT. Nh s dng công ngh ngân
hàng hin đi, các ngân hàng đã và đang thu hút nhiu khách hàng s dng dch v
NHT. Do đó, khách hàng s dng dch v NHT ngày càng nhiu và ph bin
hn. Vi mô hình ngân hàng hin đi, kinh doanh đa dch v nên các NHTM phát
trin mnh, cung cp dch v NHT đc cho nhiu đi tng, nhiu lnh vc kinh

doanh ca khách hàng.
 Cung cp dch v trn gói: im đc bit ca NHT là có th cung cp
dch v trn gói cho khách hàng. Do đó, các NHTM có th liên kt vi các công ty
bo him, công ty chng khoán, công ty tài chính đ đa ra các sn phm, tin ích
đng b, nhm đáp ng các nhu cu ca mt khách hàng hoc mt nhóm khách
hàng v các dch v liên quan đn ngân hàng, bo him, đu t, chng khoán,…
1.1.3.2 NhngăhnăchăcaădchăvăngơnăhƠngăđinăt:
Ngoài nhng u đim, tin ích vô cùng to ln mà dch v NHT mang li
cho khách hàng, ngân hàng và cho nn kinh t. Bên cnh đó, dch v NHT còn có
nhng hn ch nht đnh nh sau:
 Vnăđuătăbanăđu ln:  đu t phát trin mt h thng NHT hin đi,
ngân hàng thng mi cn phi có chin lc đu t, đnh hng đúng, la chn
công ngh hin đi phù hp. u t mt lng vn ban đu khá ln, đu t cho h
thng d phòng, chi phí bo trì và bo dng, chi phí duy trì và phát trin h thng,
chi phí đi mi công ngh, chi phí đào to đi ng cán b có trình đ qun lý, trình
đ k thut đ vn hành, khai thác và bo trì h thng. Mt lng vn chi phí đu t
ban đu rt ln, không phi ngân hàng thng mi nào cng có đ sn sàng đu t
phát trin h thng NHT hin đi.
 Ri ro cao: u t phát trin h thng NHT, ngoài vn đ vn và công
ngh đc đáp ng, h thng đc trang b công ngh hin đi, tính an toàn và bo
mt cao. Tuy nhiên, NHT vn còn tìm n nhiu ri ro, gây hu qu nghiêm trng
7


cho ngân hàng và khách hàng.
1.1.3.3 NhngăriăroăcaădchăvăngơnăhƠngăđinăt:
 Ri ro an toàn bo mt: Mc dù h thng NHT đc trang b công ngh
bo mt tiên tin nh: chng ch s, giao thc bo mt, bc tng la (firewall), mã
hóa đng truyn,…Nhng h thng vn có kh nng b xâm nhp trái phép t các
cá nhân, đn v bên ngoài cng nh bên trong ngân hàng. Ri ro này có th dn đn

nhng hu qu nghiêm trng nh: d liu ca NHT b thay đi làm cho h thng
hot đng không chính xác thm chí ngng hot đng, v phía khách hàng thông tin
khách hàng b đánh cp dn đn khách hàng b mt tin trong tài khon,…
 Ri ro do thit k, lpăđt, vn hành và bo trì h thng: Công vic thit
k, lp đt, vn hành, khai thác và bo trì h thng NHT là rt quan trng. Vì vy,
nu không thc hin đúng quy trình s làm cho h thng hot đng không n đnh,
gây gián đon cung cp dch v cho khách hàng,…
 Ri ro do khách hàng: Khách hàng đ l thông tin cá nhân nh: s tài
khon, s th, thông tin chng thc,…khi thc hin các giao dch, to điu kin cho
bn ti phm bit đc thông tin cá nhân ca khách hàng, hu qu là khách hàng b
mt tin trong tài khon, ngân hàng b khách hàng kin,…
 Ri ro pháp lý: Ri ro pháp lý phát sinh t nhng vi phm, do quy trình,
quy đnh cha rõ ràng, do không tuân th quy trình, quy đnh, pháp lut, các thông
l, thc hin các dch v NHT không tuân th theo quy đnh ca pháp lut ti mt
thi đim nào đó. Ri ro này có th dn đn nhng hu qu nh mt khách hàng,
mt th phn,…
 Ri ro uy tín: Ri ro uy tín là ri ro do d lun đánh giá không tt v ngân
hàng, to ra hình nh xu v ngân hàng đi vi khách hàng. Các trng hp ca ri
ro uy tín nh: s nhm ln ca khách hàng, h thng b trc trc không đc h tr,
x lý kp thi, các vi phm, yu t la đo do mt bên th ba gây ra,…
1.1.4 CácăbinăphápăđmăboăanătoƠnăđiăviădchăvăngơnăhƠngăđinăt:
8


Phát trin dch v NHT, vn đ đm bo an toàn bo mt thông tin cho
khách hàng là vn đ sng còn ca ngân hàng, cng là mi quan tâm hàng đu ca
khách hàng khi quyt đnh la chn dch v NHT, nu thiu các bin pháp an toàn
bo mt thì vic phát trin dch v NHT không th thc hin đc. Vì vy, khi
trin khai dch v NHT, các ngân hàng phi đu t, trang b công ngh hin đi đ
đm bo an toàn bo mt thông tin cho khách hàng và ngân hàng.

1.1.4.1 Chngăchăs:
Chng ch s là mt tp tin đin t đc s dng đ nhn din mt cá nhân,
mt máy ch, mt công ty, hoc mt vài đi tng khác và gn ch danh ca đi
tng đó vi mt khoá công khai (public key), ging nh bng lái xe, h chiu,
chng minh th hay nhng giy t nhn din cá nhân thông thng khác. Chng
ch s phi do nhà cung cp chng thc s (Certificate Authority vit tt là CA)
cung cp, đm bo v đ tin cy, chu trách nhim v đ chính xác ca chng ch s
mà mình cp. Hin nay, các thit b kt ni qua mng Internet ch yu s dng giao
thc TCP/IP. Giao thc TCP/IP cho phép thông tin đc gi t mt máy tính này
ti mt máy tính khác thông qua mt lot các máy tính trung gian hoc các mng
riêng bit trc khi nó có th đi ti đc đích. Tuy nhiên, chính vì tính linh hot
này ca giao thc TCP/IP đã to c hi cho "bên th ba" có th thc hin các hành
vi bt hp pháp, c th là: nghe trm, gi mo, mo danh, bt chc, xuyên tc,…
1.1.4.2 Côngănghăboămt:
 S dng giao thc:
 Giao thc SET (Secure Electronic Transaction): giao thc SET là mt
giao thc bo mt do Microsoft phát trin, giao thc SET có tính riêng t, đc
chng thc và rt khó thâm nhp nên to đc đ an toàn cao, tuy nhiên giao thc
SET ít đc s dng do tính toán phc tp và s đòi hi phi có các b card đc đc
bit cho ngi s dng.
 Giao thc SSL (Secure Socket layer): giao thc SSL là giao thc bo mt