Luận văn thạc sĩ Giải pháp tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM













NGUYỄN THỊ THÚY KIỀU


GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ HOẠT
ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM – NĂM 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM












NGUYỄN THỊ THÚY KIỀU

GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ HOẠT
ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN THỊ LOAN

TP.HCM – NĂM 2013
LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế
TP.HCM đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt
thời gian tôi học tập tại Trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô TS. Nguyễn Thị Loan đã nhiệt tình
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và những người thân
đã tận tình góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu. Xin cảm ơn chân thành
đến quý khách hàng, những người góp phần không nhỏ cho luận văn này thông qua việc
đánh giá một cách thực tế và khách quan hoạt động dịch vụ của Agribank.
Xin chân thành cảm ơn!










LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Nguyễn Thị Thúy Kiều là tác giả của luận văn thạc sĩ “ Giải pháp tăng
thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam”.

Tôi xin cam đoan luận văn này do tôi nghiên cứu và thực hiện. Số liệu được nêu
trong luận văn là trung thực và có trích nguồn.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất
kỳ công trình nghiên cứu nào.
Tác giả luận văn


Nguyễn Thị Thúy Kiều







DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
ATM : Máy rút tiền tự động
DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước
DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
EDC : Máy đọc thẻ điện tử
HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHTM : Ngân hàng Thương mại
POS : Điểm đạt EDC
TCTD : Tổ chức tín dụng
TTQT : Thanh toán quốc tế
VCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

WTO : Tổ chức Thương mại thế giới












DANH MỤC BẢNG BIỂU

BẢNG BIỂU Trang
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2011-2012 23
Bảng 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của HSBC giai đoạn 2011-20102 25
Bảng 2.1: Hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Agribank giai đoạn 2008-2012 32
Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Agribank giai đoạn 2008-2012 33
Bảng 2.3: Hoạt động kiều hối của Agribank giai đoạn năm 2008-2012 37
Bảng 2.4: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Agribank giai đoạn năm 2008-
2012 41
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn 2008-2012 43

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ



BIỂU ĐỒ Trang
Biểu đồ 2.1: Doanh số thanh toán biên mậu 2008-2012 37
Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ phát hành qua các năm 2008-2012 38
Biểu đồ 2.3: Số lượng ATM/EDC triển khai giai đoạn 2008-2012 39
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Agibank năm
2012 41
Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank giai đoạn 2008-
2012 42
Biểu đồ 2.6: Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ tín dụng và phi tín dụng của Agribank qua các
năm 2008-2012 44
Biểu đồ 2.7: Cơ cấu thu nhập của Agribank năm 2012 46

SƠ ĐỒ
Sơ đồ: 2.1. Mô hình tổng thể tổ chức bộ máy quản lý điều hành của Agribank 30

LỜI MỞ ĐẦU
1. LÝ DO NGHIÊN CỨU
Thế giới đang trong kỷ nguyên của hội nhập kinh tế và xu hướng toàn cầu hóa diễn ra
rộng khắp. Trong nền kinh tế toàn cầu hóa, các yếu tố của quá trình tái sản xuất hàng hóa và
dịch vụ được chuyển dịch tự do từ nước này sang nước khác thông qua các cam kết mở cửa
thị trường. Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên nhiều lĩnh vực trong đó có
lĩnh vực ngân hàng, đem lại nhiều cơ hội và cũng không ít thách thức.
Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà các ngân hàng cung ứng cho cá nhân và doanh
nghiệp đã và đang chứng minh sự tiện ích trong quá trình phát triển mạnh mẽ nền kinh tế thị
trường. Các sản phẩm này cũng là nguồn thu an toàn và ổn định cho các NHTM, mặc dù vậy
tỷ trọng thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ của các NHTM Việt Nam còn khá thấp so với hệ
thống các NHTM của các nước khác. Để có thể tồn tại và phát triển trong giai đoạn cạnh
tranh gay gắt hiện nay, các NHTM phải tìm cách phát huy những thế mạnh, khắc phục
những điểm yếu, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tìm ra giải pháp nhằm
nâng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng doanh thu, đem lại sự phát triển bền
vững cho chính các NHTM Việt Nam, rút ngắn khoảng cách trong trình độ kinh doanh giữa
mình và các ngân hàng nước ngoài đang gia nhập ngày càng nhiều vào thị trường kinh
doanh ngân hàng tại Việt Nam.
Là một trong số những ngân hàng lớn nhất Việt Nam, ngân hàng Nông Nghiệp Và
Phát Triển Nông Thôn Việt Nam cũng không ngoại lệ. Nhận thức được tầm quan trọng của
việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời xuất phát từ những đòi hỏi mang tính
thực tiễn và nhu cầu cấp thiết trong việc thay đổi cơ cấu nguồn thu nhập, đặc biệt là trong
bối cảnh hiện nay, nguồn thu từ hoạt động tín dụng gặp nhiều rủi ro nên tác giả chọn đề tài:
“Giải pháp tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Tìm hiểu thực trạng nguồn thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam;
- Phân tích, đánh giá tỷ trọng nguồn thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng
nguồn thu nhập của ngân hàng đồng thời tìm hiểu những khó khăn còn tồn tại trong việc

cung cấp dịch vụ phi tín dụng ngân hàng;
- Từ đó đưa ra các giải pháp tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại
ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đồng thời tăng khả năng cạnh
tranh với các ngân hàng thượng mại trong nước và nước ngoài trong giai đoạn hiện nay.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh, cơ cấu thu nhập từ dịch vụ phi tín
dụng giai đoạn năm 2008 – 2012 và thực tiễn hoạt động dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam hiện nay.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn bao gồm:
- Phương pháp tổng hợp, thống kê; phương pháp so sánh.
- Khảo sát ý kiến của khách hàng, tổng hợp, thống kê các kết quả khảo sát.
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục, Danh mục các chữ viết tắc, Danh mục tài liệu
tham khảo và các phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại
- Chương 2: Thực trạng về dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam.
- Chương 3: Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các biểu đồ, sơ đồ
Lời mở đầu

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI 1
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 3
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 5
1.1.4. Thu nhập ngân hàng 6
1.2. Khái quát về thu nhập và dịch vụ phi tín dụng tại NHTM 6
1.2.1. Khái niệm 6
1.2.2. Đặc trưng 7
1.2.3. Các dịch vụ phi tín dụng chủ yếu tại NHTM 8
1.2.4. Thu nhập dịch vụ phi tín dụng 15
1.2.5. Chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng thu nhập và dịch vụ phi tín dụng 15
1.3. Sự cần thiết phải tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 16
1.3.1. Đối với ngân hàng thương mại 16
1.3.2. Đối với nền kinh tế 17
1.4. Những nhân tố tác động đến nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
thƣơng mại 17
1.4.1. Nhân tố chủ quan 17
1.4.2. Nhân tố khách quan 21
1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc
và ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài 22
1.5.1. Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 22
1.5.2. Kinh nghiệm ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam 24
1.5.3. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt
Nam 26
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 27
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 28
2.1. Giới thiệu về tổ chức và dịch vụ chủ yếu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Việt Nam 28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức 30
2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu 31
2.2. Thực tế về thu nhập dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam 31
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Agribank cung cấp 31
2.2.2. Thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng tại Agribank giai đoạn 2008-2012 .
31
2.2.3. Phân tích kết cấu nguồn thu nhập tại Agribank 42
2.2.4. Khảo sát thực tế hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Agribank 46
2.3. Kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân ảnh hƣởng đến việc nâng cao tỷ trọng thu
nhập dịch vụ phi tín dụng của Agribank 51
2.3.1. Kết quả đạt được 51
2.3.2. Hạn chế 53
2.3.3. Nguyên nhân 54
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 56
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 57
3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam 57
3.1.1. Định hướng phát triển chung 57
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng 59
3.2. Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank Việt Nam 60
3.2.1. Hoàn thiện và mở rộng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 60
3.2.2. Tăng cường các biện pháp kiểm soát an ninh 66
3.2.3. Xây dựng các kế hoạch dự phòng lường trước rủi ro 66
3.2.4. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin 66
3.2.5. Nên qui định mức phí phù hợp tại từng địa bàn chi nhánh 68
3.2.6. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 68

3.2.7. Xây dựng thương hiệu 70
3.2.8. Chiến lược Marketing 70
3.2.9. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối và mạng lưới hoạt động 72
3.3. Giải pháp hỗ trợ 73
3.3.1. Kiến nghị đối với NHNN 73
3.3.2. Kiến nghị đối với Chính phủ, Bộ ngành 74
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3……………………………………………………………………… 75

Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục 1
Phụ lục 2
Phụ lục 3
Phụ lục 4
Phụ lục 5
Phụ lục 6
Phụ lục 7






1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ

dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên
thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo
hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, DVNH bao gồm:
+ Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công
chúng;
+ Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao
tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;
+ Thuê mua tài chính;
+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và
báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
+ Bảo lãnh và cam kết;
+ Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị
trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối;
các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản
phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá
kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng;
+ Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và
chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó;
+ Môi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí,
dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;
+ Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các
sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;
2

+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên
quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
+ Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác
liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu
tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp.

Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch
vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. WTO phân loại
dịch vụ thành 12 ngành: dịch vụ kinh doanh; dịch vụ liên lạc; dịch vụ xây dựng và thi công;
dịch vụ phân phối; dịch vụ giáo dục; dịch vụ môi trường; dịch vụ tài chính; dịch vụ liên
quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội; dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; dịch
vụ giải trí, văn hóa và thể thao; dịch vụ vận tải; các dịch vụ khác.
“Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo
hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó DVNH bao
gồm:
+ Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;
+ Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp,
bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại;
+ Thuê mua tài chính;
+ Môi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý đầu
tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác;
+ Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản
phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác;
+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung
cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
+ Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả
tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về
mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp.
3

Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng
là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận
tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
“Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phương tiện thanh
toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ

ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản
của khách hàng.
Từ những định nghĩa trên có thể đƣa ra khái niệm về DVNH nhƣ sau:
DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với
hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận,
và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt
nhất cho khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Nói một cách khái quát DVNH có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay
nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một
vật thể. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này
gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều
cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù
dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật
thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều
DVNH chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán
được dịch vụ như: để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số
lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này.
Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó
cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân
hàng.
Thứ hai, tính không tách rời: khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu
dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do
4

đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và
nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các DVNH được bán rồi mới được sản
xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng
dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực

hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ.
Thứ ba, tính không đồng nhất: đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và
tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều này dẫn đến hai
hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào
để xử lý đối với sự không chuẩn hóa, còn về người mua khi có sự gia tăng của tính không
chắc chắn về những gì họ thực sự mua được.
Thứ tư, tính khó xác định: đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó
xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng DVNH còn được cấu thành từ nhiều yếu
tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán
bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVNH nhưng thường xuyên
thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định một cách chính xác.
Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm một lần
rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng
thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý
giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân
hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH.
Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: hiện nay trên thế giới
có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển
theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền
thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các
hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của
công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ
thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công
nghệ thông tin cao.

5

1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Theo quy mô giao dịch
Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán

lẻ.
Bán buôn các sản phẩm DVNH là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian
tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ
liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ,…) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn
với những gói sản phẩm giá trị lớn.
Bán lẻ sản phẩm DVNH được hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân,
gia đình, DNNVV và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức kinh tế lớn.
1.1.3.2. Theo thời hạn cung ứng dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng trung
dài hạn.
Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn là dịch vụ được ngân hàng cung cấp có thời hạn dưới 1
năm bao gồm dịch vụ tiền gửi ngắn hạn, cho vay ngắn hạn hoạt động tài trợ thương mại…
Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn là các dịnh vụ ngân hàng cung cấp có thời hạn từ 1
năm trở lên.
1.1.3.3. Theo tính chất của nghiệp vụ
Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh
toán, dịch vụ uỷ thác và những dịch vụ khác.
1.1.3.4. Theo quá trình phát triển của ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng
hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay và dịch vụ
thanh toán …
Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ thuê mua,
quản lý tiền mặt, bán các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ môi giới chứng khoán ….


6

1.1.4. Thu nhập ngân hàng
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại với mục đích là lợi nhuận. Muốn

thu được lợi nhuận cao thì vấn đề then chốt là quản lý tốt các khoản mục tài sản Có, nhất là
khoản mục cho vay và đầu tư, cùng các hoạt động trung gian khác. Các khoản thu nhập của
ngân hàng bao gồm hai khoản:
- Thu về hoạt động tín dụng như : thu lãi cho vay; thu lãi chiết khấu; phí bảo lãnh…
- Thu về hoạt động dịch vụ phi tín dụng như : thu lãi tiền gửi; dịch vụ thanh toán; dịch vụ
ngân quỹ; thu lãi góp vốn, mua cổ phần; thu về mua bán chứng khoán; thu về kinh doanh
ngoại tệ, vàng bạc đá quí; thu về nghiệp vụ uỷ thác, đại lý; thu dịch vụ tư vấn; thu kinh
doanh bảo hiểm; thu dịch vụ ngân hàng khác (bảo quản cho thuê tủ két sắt, cầm đồ…); các
khoản thu bất thường khác …
1.2. Khái quát về thu nhập và dịch vụ phi tín dụng tại NHTM
1.2.1. Khái niệm
Theo luật các TCTD 2010 thì hoạt động ngân hàng là “việc kinh doanh, cung ứng
thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ
thanh toán qua tài khoản”.
Do đó có thể thấy rằng hoạt động nhận tiền gửi mang lại nguồn vốn cho ngân hàng
để tiến hành cấp tín dụng từ đó đem lại nguồn thu từ dịch vụ tín dụng cho ngân hàng. Song
song đó, hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản sẽ mang lại các nguồn thu
khác không liên quan đến hoạt động tín dụng. Cũng theo luật các TCTD 2010 thì “ Cung
ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng các phương tiện thanh toán; thực
hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng,
thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách
hàng”.
Như vậy từ những định nghĩa trên có thể rút ra khái niệm: “Dịch vụ phi tín dụng bao
gồm các dịch vụ thanh toán qua tài khoản của khách hàng như: thực hiện dịch vụ thanh toán
séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch
vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng”. Tuy nhiên khái
niệm này còn nhiều chỗ thiếu sót và chưa đầy đủ vì hoạt động của ngân hàng rất đa dạng,
7

ngoài các hoạt động cấp tín dụng và cung ứng dịch thanh toán qua tài khoản còn có các hoạt

động đầu tư, hoạt động tư vấn tài chính, môi giới … đã chưa được đề cập mặc dù chúng là
những hoạt động không liên quan đến tín dụng.
Chúng ta xem xét trên khía cạnh thứ hai để nêu lên khái niệm này là ở các nguồn thu
của ngân hàng:
Doanh thu của NHTM bao gồm:
- Doanh thu từ hoạt động nghiệp vụ: thu lãi cho vay, tiền gửi, nghiệp vụ cho thuê tài
chính, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, nghiệp vụ chiết khấu, bảo lãnh và các dịch vụ
khác liên quan đến hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng.
- Thu từ hoạt động khác: thu lãi góp vốn, mua cổ phần; tham gia thị trường tiền tệ;
kinh doanh vàng bạc, ngoại tệ; nghiệp vụ ủy thác đại lý; dịch vụ bảo hiểm; dịch vụ tư vấn;
nghiệp vụ mua bán nợ giữa các TCTD; cho thuê tài sản và thu dịch vụ khác.
- Thu hoàn nhập các khoản dự phòng đã trích trong chi phí; thu các khoản vốn đã được
xử lý tài sản cố định; thu về chênh lệch tỷ giá theo quy định của pháp luật.
- Thu khác.
Theo cách phân loại này có thể thấy khá chi tiết tất cả các nguồn thu của ngân hàng,
các nguồn thu tín dụng và phi tín dụng được phân loại vào các khoản mục khác nhau bao
gồm thu từ hoạt động nghiệp vụ, thu từ hoạt động khác… Vậy để phân biệt thu từ hoạt động
tín dụng và phi tín dụng cần hiểu rõ hoạt động tín dụng là gì. Theo luật các TCTD 2010 thì
hoạt động cấp tín dụng là: “việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc
cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ: cho
vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp
tín dụng khác”.
Từ những khía cạnh trên chúng ta có thể khái quát khái niệm: “Dịch vụ phi tín dụng
là tất cả những dịch vụ nằm ngoài phạm vi cấp tín dụng”.
1.2.2. Đặc trưng
Các dịch vụ phi tín dụng cũng là một loại hình dịch vụ nên có những đặc trưng sau:
8

- Tính vô hình: khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thường không nhìn thấy
hình dáng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá và so sánh chất lượng như các

hàng hóa hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại.
- Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ của một sản phẩm
chia làm hai giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy nhiên đối với dịch vụ ngân hàng,
chúng được tạo ra khi khách hàng có yêu cầu và sử dụng ngay.
- Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép (cả về tính chất và hình thức) và do
nhiều yếu tố cấu thành: Một dịch vụ tài chính do sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân
lực, công nghệ …) và bên ngoài (môi trường, thể chế …). Ngoài ra, còn có sự tham gia của
các NHTM và các tổ chức phi tài chính.
1.2.3. Các dịch vụ phi tín dụng chủ yếu tại NHTM
1.2.3.1. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán là việc các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, cung ứng các
phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu,
ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng
thông qua tài khoản khách hàng.
Trung gian thanh toán là một trong những hoạt động truyền thống của NHTM. Thanh
toán qua ngân hàng ngày càng được sử dụng rộng rãi, thay thế cho thanh toán bằng tiền mặt
và dịch vụ này đang trở thành nhu cầu không thể thiếu của khách hàng cá nhân cũng như
doanh nghiệp. Với các tiện ích mà hình thức thanh toán qua ngân hàng mang lại cho khách
hàng cũng như hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ này trong việc góp phần gia tăng
nguồn vốn huy động có chi phí thấp và nguồn thu nhập từ phí cho ngân hàng, các NHTM đã
tập trung nhiều nổ lực cho phát triển lĩnh vực này nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền
kinh tế. Thanh toán qua ngân hàng bao gồm thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế.
Thanh toán trong nƣớc
- Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (UNC): là phương thức thanh toán được ngân hàng
thực hiện theo UNC của khách hàng bằng cách trích chuyển tiền trên tài khoản tiền gửi
thanh toán của khách hàng lập UNC sang tài khoản tiền gửi thanh toán của bên thụ hưởng.
9

Thanh toán bằng UNC được sử dụng phổ biến nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách
hàng hoặc nhu cầu thanh toán các giao dịch hàng hóa, dịch vụ, trả nợ, nộp thuế …

- Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (UNT): là phương thức thanh toán mà khách hàng lập
UNT theo mẫu của ngân hàng để ủy nhiệm ngân hàng thu hộ tiền từ người mua, người nhận
cung ứng hàng hóa dịch vụ trên cơ sở hợp đồng thương mại giữa hai bên. Thanh toán bằng
UNT chỉ sử dụng để thanh toán cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ với điều kiện hai bên
mua bán phải thống nhất về việc sử dụng phương thức thanh toán này và bên mua phải
thông báo bằng văn bản cho ngân hàng phục vụ mình về việc áp dụng thể thức UNT để
ngân hàng làm căn cứ tổ chức thực hiện thanh toán, trong trường hợp này ngân hàng chỉ là
trung gian thanh toán không ràng buộc nghĩa vụ phải thu được tiền cho bên thụ hưởng.
- Thanh toán bằng séc: séc là lệnh trả tiền vô điều kiện của chủ tài khoản lập dưới
dạng văn bản yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chi trả một số tiền nhất định cho
người thụ hưởng bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của
người ký phát séc cho người thụ hưởng có tên trên tờ séc hoặc trả theo lệnh của người thụ
hưởng hoặc trả cho người xuất trình.
Thanh toán quốc tế
Ngày nay, các NHTM không chỉ cung cấp các dịch vụ thanh toán trong nước cho
khách hàng mà lĩnh vực thanh toán quốc tế (TTQT) cũng được các ngân hàng khá quan tâm
vì tham gia hoạt động TTQT giúp các ngân hàng tăng vốn huy động nhàn rỗi ngoại tệ thông
qua việc mở tài khoản ngoại tệ tại ngân hàng hoặc qua việc ký quỹ; gia tăng thu nhập; tạo
điều kiện phát triển các hoạt động kinh doanh khác như: tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh và
kinh doanh ngoại hối; có điều kiện mở rộng và tăng cường mối quan hệ với các ngân hàng
các nước qua đó nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ liên quan đến các
mối quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác phi kinh tế giữa các tổ chức, công
ty, cá nhân các nước với nhau thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng có quan hệ đại
lý trên toàn thế giới.
Phương thức thanh toán quốc tế là cách thức thực hiện việc giao hàng và trả tiền của
một hợp đồng xuất nhập khẩu thông qua trung gian ngân hàng. Trong TTQT hiện nay,
10

thưởng sử dụng các phương thức thanh toán như: phương thức chuyển tiền, phương thức

nhờ thu, phương thức giao chứng từ trả tiền và phương thức tín dụng chứng từ …
- Phương thức thanh toán chuyển tiền: là phương thức thanh toán đơn giản nhất, trong
đó một khách hàng (người mua, người trả tiền, người nhập khẩu …) yêu cầu ngân hàng
phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người thụ hưởng (người bán, người nhận
tiền, người xuất khẩu …) ở một địa điểm xác định trong một thời gian nhất định. Việc
chuyển tiền có thể thực hiện bằng hai hình thức chủ yếu là hình thức chuyển tiền bằng điện
và hình thức chuyển tiền.
- Phương thức thanh toán nhờ thu: là phương thức thanh toán trong đó công ty xuất
khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ sẽ tiến hành ủy thác cho
ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ công ty nhập khẩu dựa trên cơ sở hối phiếu và bộ
chứng từ do công ty xuất khẩu xuất trình. Phương thức thanh toán nhờ thu thực hiện với hai
hình thức nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ.
- Phương thức thanh toán giao chứng từ trả tiền: là phương thức thanh toán mà trong
đó công ty nhập khẩu trên cơ sở hợp đồng mua bán yêu cầu ngân hàng bên xuất khẩu mở
cho mình một tài khoản tín thác để thanh toán tiền cho công ty xuất khẩu khi nhà nhập khẩu
xuất trình đầy đủ chứng từ theo đúng thỏa thuận.
- Phương thức tín dụng chứng từ: là một sự thỏa thuận mà trong đó một ngân hàng
(ngân hàng mở thư tín dụng) đáp ứng những nhu cầu của khách hàng (người yêu cầu mở thư
tín dụng) cam kết hay cho phép ngân hàng khác chi trả hoặc chấp nhận những yêu cầu của
người thụ hưởng khi những điều kiện quy định trong thư tín dụng được thực hiện đúng và
đầy đủ.
1.2.3.2. Dịch vụ thẻ
Thanh toán bằng thẻ: thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng phát
hành. Chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện việc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nộp, rút
tiền mặt, chuyển khoản tại các máy, các quầy của ngân hàng.
Để sử dụng thẻ ngân hàng, khách hàng phải thực hiện thủ tục đăng ký sử dụng thẻ tại
các NHTM. Các NHTM ngày nay đang cung cấp cho khách hàng hai loại thẻ phổ biến nhất
là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
11

- Thẻ ghi nợ: là thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng. Khách
hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt, thanh toán, chi trả tiền mua hàng hóa dịch vụ ở bất
kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ của NHTM. Khi khách hàng sử dụng loại thẻ này
để thanh toán thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng.
- Thẻ tín dụng: là loại thẻ được sử dụng phổ biến, NHTM cho phép chủ thẻ không cần
có số dư trên tài khoản và được sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Đây là loại thẻ
“tiêu tiền trước, trả tiền sau”, người sử dụng thẻ được tổ chức phát hành thẻ ứng tiền trước
để tiêu dùng và chỉ thanh toán toàn bộ, hoặc một phần vào cuối mỗi tháng. Việc thanh toán
hàng hóa, dịch vụ được thực hiện ở những nơi có máy đọc thẻ và tại các điểm bán lẻ có các
ký hiệu của loại thẻ tín dụng mà chúng chấp nhận. Các NHTM thường cấp thẻ tín dụng cho
các khách hàng có quan hệ thường xuyên, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng
thanh toán.
1.2.3.3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Ngân hàng thường giao dịch mua bán ngoại tệ với khách hàng là doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu. Bên cạnh đó, ngân hàng còn cung cấp ngoại tệ cho
khách hàng có nhu cầu như đi công tác, du lịch, khám chữa bệnh ở nước ngoài, du học …
Với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng đứng ra làm trung
gian mua từ nơi thừa, bán cho khách hàng có nhu cầu và hưởng chênh lệch từ hoạt động
kinh doanh này. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ được các ngân hàng cung cấp với nhiều
phương thức giao dịch khác nhau như: nghiệp vụ giao ngay, nghiệp vụ giao sau, nghiệp vụ
hoán đổi ngoại tệ, nghiệp vụ kỳ hạn và nghiệp vụ quyền chọn.
1.2.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là dịch vụ cho phép khách hàng có thể
truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh
toán, tài chính dựa trên tài khoản lưu ký ngân hàng đó và đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Ở
Việt Nam, theo Quyết định 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành quy định về các
nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì dịch vụ ngân hàng điện tử
là DVNH được thực hiện qua kênh phân phối điện tử. Trong đó, kênh phân phối điện tử là
12

hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử
dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, DVNH cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là khá hiệu quả, có nhiều triển vọng phát
triển vì những lợi ích mà dịch vụ này mang lại cho khách hàng và cả ngân hàng. Sử dụng
dịch vụ này thông qua các công cụ hỗ trợ như điện thoại, máy tính, Internet, khách hàng có
thể tra cứu thông tin, giám sát tình hình tài chính của khách hàng, thực hiện thanh toán bất
kỳ thời điểm nào, bất kỳ nơi đâu mà không cần phải đến ngân hàng nhờ đó tiết kiệm được
thời gian và chi phí giao dịch. Đới với ngân hàng, khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử,
ngân hàng sẽ không cần phải mở quá nhiều chi nhánh, phòng giao dịch cũng như tăng thêm
đội ngũ nhân viên mà vẫn phục vụ được khách hàng nhờ đó giúp ngân hàng tiết kiệm được
chi phí kinh doanh. Hơn nữa, các giao dịch được thực hiện bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
sẽ rút ngắn thời gian tác nghiệp và chuẩn hóa các thủ tục, quy trình đối với ngân hàng.
Sự phát triển như vũ bảo của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh
hưởng rõ rệt đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ
ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến và đa dạng về loại hình sản phẩm, dịch vụ.
Hiện nay, có hai kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là Internet và điện thoại.
- DVNH thực hiện qua điện thoại có tốc độ phát triển mạnh trong vài năm trở lại đây
và trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực
hiện các nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử qua
điện thoại có thể thực hiện với các dịch vụ: Call centre, phone banking, SMS banking,
Mobile banking.
- Internet Banking: dịch vụ được dự đoán sẽ tạo ra sự bùng nổ trong phân phối sản
phẩm dịch vụ ngân hàng trong tương lai là hệ thống Internet Banking. Kênh phân phối dịch
vụ ngân hàng điện tử Internet là kênh cho phép khách hàng được đặt lệnh yêu cầu ngân
hàng phục vụ mình thực hiện việc chuyển tiền, thanh toán hoặc kiểm soát hoạt động của tài
khoản cá nhân, tổ chức thông qua mạng Internet.
Hiện nay, dịch vụ Internet Banking ngày càng được các ngân hàng hoàn thiện, các
ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc thiết kế trang web để cung cấp thông tin về sản phẩm
dịch vụ mà các ngân hàng còn cung cấp các tiện ích khác như xem thông tin tài khoản,
13

thông tin giao dịch chứng khoán, cung cấp dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trực tuyến. Ưu
điểm lớn của dịch vụ Internet Banking là sự tiện lợi trong giao dịch, tốc độ giao dịch nhanh
chóng và có thể thỏa mãn được những yêu cầu đa dạng của khách hàng thuộc mọi thành
phần.
1.2.3.5. Dịch vụ ngân quỹ
Dịch vụ ngân quỹ là những dịch vụ do NHTM cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu quản
lý ngân quỹ, kiểm soát dòng tiền, hoạt động thu chi của khách hàng một cách an toàn và
hiệu quả. Những dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí, giảm
thiểu rủi ro trong việc vận chuyển, kiểm điếm, cất giữ tiền mặt, tăng hiệu quả trong quản lý
tiền mặt. Khi sử dụng các dịch vụ ngân quỹ thì khách hàng phải trả một khoản phí cho ngân
hàng nhờ đó giúp ngân hàng tăng nguồn thu nhập từ phí, tăng cơ hội bán chéo sản phẩm
khác cho khách hàng. Các dịch vụ ngân quỹ phổ biến hiện nay được các NHTM cung cấp
như là: dịch vụ thu hộ, dịch vụ chi hộ, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ trả hộ tiền lương qua
ngân hàng.
- Dịch vụ thu hộ: là một dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, NHTM sẽ thay mặt
khách hàng thực hiện việc thu tiền các khoản thu của khách hàng phát sinh khi bán hàng hóa
hay cung ứng dịch vụ và ghi có vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng. Dịch vụ
thường được ngân hàng cung cấp cho khách hàng có số lượng hóa đơn phải thu định kỳ phát
sinh thường xuyên như: công ty điện lực, công ty cấp nước, công ty bưu chính viễn thông,
công ty bảo hiểm nhân thọ …
- Dịch vụ chi hộ: là một dịch vụ trong đó NHTM sẽ tự động trích tiền từ tài khoản tiền
gửi thanh toán (TGTT) của khách hàng để thanh toán các hóa đơn và các khoản phải trả
khác cho nhà cung cấp, đối tác của khách hàng hay cho bên thụ hưởng do khách hàng chỉ
định. Tùy theo yêu cầu của khách hàng mà ngân hàng có thể thực hiện việc chi hộ bằng
chuyển khoản hay tiền mặt. Dịch vụ này thích hợp cho những khách hàng có nhu cầu thanh
toán các hóa đơn hay các khoản phải trả cho nhà cung cấp.
- Dịch vụ cho thuê két sắt: là dịch vụ do NHTM cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu cất
giữ tài sản quan trọng và quý giá của khách hàng thông qua việc cho khách hàng thuê hệ