NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TPHCM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


NGUYN HOÀNG PHNG ANH

NÂNG CAO CHT LNG DCH V THANH TOÁN NHP KHU
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG
VIT NAM – CHI NHÁNH H CHÍ MINH


Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã s: 60340201

LUN VN THC S KINH T

Ngi hng dn khoa hc:
PGS – TS PHM VN NNG



TP. H Chí Minh – Nm 2013



LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan đ tài “Nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu
ti Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam Chi Nhánh H Chí Minh” là công
trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu đc s dng trong lun vn là hoàn toàn
trung thc và chính xác.

TPHCM, ngày 01 tháng 09 nm 2013
Ngi vit



NGUYN HOÀNG PHNG ANH








MC LC

DANH MC CÁC CH VIT TT 1
DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V, S  2
LI M U 3
CHNG 1 5
TNG QUAN LÝ LUN V CHT LNG DCH V THANH TOÁN
NHP KHU TI NGÂN HÀNG THNG MI 5
1.1 Dch v thanh toán nhp khu ti ngân hàng thng mi 5
1.1.1 Khát quát v thanh toán quc t và thanh toán nhp khu 5
1.1.2 Vai trò ca dch v thanh toán nhp khu 6
1.1.3 Các phng thc thanh toán s dng ch yu trong dch v thanh toán
nhp khu ti ngân hàng thng mi 8
1.2 Cht lng dch v thanh toán nhp khu ti ngân hàng thng mi 11
1.2.1 Khái quát v cht lng dch v thanh toán nhp khu 11

1.2.2 Các lý thuyt đánh giá cht lng dch v 12
1.2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 16
1.2.4 Mô hình nghiên cu cht lng dch v thanh toán nhp khu 17
1.2.5 Các yu t nh hng đn cht lng dch v thanh toán nhp khu 19
1.2.6 S cn thit phi nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu ti
ngân hàng thng mi 21
1.3 Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu
ca mt s ngân hàng trên th gii và bài hc kinh nghim cho các NHTM 
Vit Nam 22
1.3.1 Mt s kinh nghim v nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp
khu ca mt s ngân hàng trên th gii. 22
1.3.2 Bài hc kinh nghim v nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp
khu cho các NHTM  Vit Nam 23
1.4 Thit k nghiên cu cht lng dch v thanh toán nhp khu 24
1.4.1 Thit k nghiên cu 24
1.4.2 Xây dng thang đo 24
TÓM TT CHNG 1 25
CHNG 2 26
THC TRNG CHT LNG DCH V THANH TOÁN NHP KHU
TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM - CHI NHÁNH H
CHÍ MINH 26
2.1 Tng quan v VCB HCM 26
2.1.1 S hình thành và phát trin ca VCB 26
2.1.2 Gii thiu v VCB HCM 27
2.2 Thc trng dch v hanh toán nhp khu ti VCB HCM 2009-2012 28
2.2.1 S lc v phòng thanh toán nhp khu VCB HCM 28
2.2.2 Tình hình hot đng thanh toán nhp khu VCB HCM 2009-2012 30
2.2.3 Mt s trng hp thc tin trong quá trình cung ng dch v thanh
toán nhp khu ti VCB HCM 45
2.3 Phân tích và đánh giá cht lng dch v thanh toán nhp khu ti

VCB HCM thông qua ý kin khách hàng 46
2.3.1 Mu nghiên cu 46
2.3.2 Phân tích d liu 49
2.3.3 Kim đnh mô hình lý thuyt 50
2.3.4 ánh giá cht lng dch v thanh toán nhp khu hin nay ca VCB
HCM 51
2.4 Nhng mt thành công và hn ch ca đ tài và nguyên nhân ca
nhng hn ch 55
2.4.1 Nhng mt thành công ca đ tài 55
2.4.2 Nhng mt hn ch ca đ tài và nguyên nhân ca nhng hn ch 56
TÓM TT CHNG 2 56
CHNG 3 57
MT S GII PHÁP, KIN NGH NHM NÂNG CAO CHT LNG
DCH V THANH TOÁN NHP KHU TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI
THNG VIT NAM – CHI NHÁNH H CHÍ MINH 57
3.1 nh hng phát trin dch v thanh toán xut nhp khu ca VCB . 57
3.1.1 nh hng phát trin dch v thanh toán xut nhp khu ca VCB 57
3.1.2 nh hng phát trin dch v thanh toán xut nhp khu ca VCB
HCM 58
3.2 Gii pháp nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu ti VCB
HCM 58
3.2.1 Gii pháp nâng cao cht lng và s dng ngun nhân lc có hiu qu .
58
3.2.2 Gii pháp đu t phát trin công ngh ngân hàng 61
3.2.3 Gii pháp phát trin chính sách chm sóc khách hàng 63
3.2.4  xut v vic gii quyt thc mc, khiu ni ca khách hàng. 64
3.2.5  xut v công tác qun lý cht lng dch v thanh toán nhp khu 65
3.3 Mt s kin ngh đi vi Ngân hàng Nhà nc Vit Nam 66
TÓM TT CHNG 3 67
KT LUN 68

TÀI LIU THAM KHO 69
PH LC 1 – BNG CÂU HI KHO SÁT 71
PH LC 2 73
THNG KÊ MÔ T CÁC THÀNH PHN THANG O 73
PH LC 3 74
CRONBACH’S ALPHA CÁC THÀNH PHN THANG O 74
PH LC 4 79
KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 79
PH LC 5 82
KT QU PHÂN TÍCH HI QUY TUYN TÍNH BI. 82
1


DANH MC CÁC CH VIT TT

ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tin t đng
CAD Cash against Documents – Nh thu tr ngay không cn hi phiu
D/A Documents against Acceptance – Nh thu tr chm
D/P Documents against Payment – Nh thu tr ngay có hi phiu
L/C Letter of credit – Tín dng th
MT Mail transfer – Chuyn tin bng th
NHTM Ngân hàng thng mi
POS Point of Sales - im chp nhn thanh toán th
SPSS Statistical Package for Social Sciences
Phn mm x lý thng kê dùng trong các ngành khoa hc xã hi.
TMCP Thng mi c phn
TNHH Trách nhim hu hn
TTNK Thanh toán nhp khu
TTQT Thanh toán quc t
TTR Telegraphic Transfer Remittance – Chuyn tin bng đin

USD United States Dollar - ô la M
VCB Ngân hàng Thng mi C phn Ngoi thng Vit Nam
(Vietcombank)
VCB HCM Vietcombank Chi nhánh H Chí Minh
2

DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V, S 


Hình 1.1 Mô hình cht lng dch v
Hình 1.2 Mô hình nghiên cu lý thuyt
S đ 2.1 C cu t chc chi nhánh VCB HCM
S đ 2.2 C cu t chc phòng Thanh toán nhp khu VCB HCM
 th 2.1 Doanh s thanh toán xut nhp khu ca VCB 2009-2012
 th 2.2 Doanh s thanh toán nhp khu ca VCB HCM 2009-2012
Biu đ 2.1 Th phn thanh toán xut nhp khu ca VCB 2009-2012
Biu đ 2.2 Doanh s thanh toán mt s mt hàng ch lc ca VCB HCM
2009 - 2012
Biu đ 2.3 Tình hình thanh toán L/C tr ngay ti VCB HCM 2009-2012
Biu đ 2.4 Tình hình thanh toán L/C tr chm ti VCB HCM 2009-2012
Biu đ 2.5 Tình hình thanh toán chuyn tin đi ti VCB HCM 2009-2012
Biu đ 2.6 Tình hình thanh toán nh thu ti VCB HCM 2009-2012
Bng 2.1 Hot đng thanh toán quc t ca VCB 2009-2012
Bng 2.2 Doanh s thanh toán nhp khu VCB HCM 2009-2012
Bng 2.3 Doanh s thanh toán nhp khu mt s mt hàng ch lc ti VCB HCM
2009-2012
Bng 2.4 Doanh s và t trng các phng thc TTNK ti VCB HCM 2009-2012
Bng 2.5 Mã hóa d liu
Bng 2.6 Phân loi mu thng kê
Bng 2.7: Kt qu kim đnh thang đo Cronbach’s alpha

3

LI M U

 t vn đ
Không nm ngoài tác đng ca cuc khng hong kinh t th gii t nm
2008, nn kinh t Vit Nam và nn kinh t th gii hin nay vn đang trong giai
đon khó khn, đc bit là s bt n  ngành tài chính ngân hàng. iu này to nên
s cnh tranh ngày càng gay gt gia các ngân hàng. Trong bi cnh đó, Ngân
Hàng Thng Mi C Phn Ngoi Thng Vit Nam (VCB) sau khi c phn hóa
đang mt dn v th ca mình, đc bit là dch v thanh toán quc t, trong đó có
mng thanh toán nhp khu.
Trc tình hình đó, ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam
– chi nhánh H Chí Minh (VCB HCM), vi vai trò là chi nhánh đng đu và chim
t trng cao nht trên toàn h thng v mng thanh toán nhp khu, là chi nhánh
đu mi thc hin nghip v thanh toán cho các chi nhánh khu vc thành ph H
Chí Minh và mt s chi nhánh phía Nam (Long An, Bình Thun…), phi đc bit
quan tâm đn vic nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu đ tha mãn
nhu cu ca khách hàng. Vic tìm ra gii pháp nâng cao cht lng dch v thanh
toán nhp khu ti VCB HCM là yêu cu cn thit giúp ngân hàng vt qua khó
khn trong thi đim hin ti, gi đc th phn thanh toán, góp phn tng kh nng
cnh tranh cng nh gi gìn và nâng cao v th VCB HCM nói riêng và h thng
VCB nói chung.
2. Mc tiêu nghiên cu
Thông qua vic kho sát đánh giá và phân tích thc trng cung cp dch v
thanh toán nhp khu ti VCB HCM, đ tài đa ra nhng gii pháp thích hp, hiu
qu đ nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu ti VCB HCM.


4

3. Phm vi và đi tng nghiên cu
i tng nghiên cu: nhóm khách hàng doanh nghip đang s dng dch v
thanh toán nhp khu ti VCB HCM
Phm vi nghiên cu: đ tài tp trung nghiên cu cht lng dch v thanh
toán nhp khu ti VCB HCM t nm 2009 đn nm 2012
4. Phng pháp nghiên cu
Lun vn s dng phng pháp nghiên cu đnh lng đ thc hin mc tiêu
nghiên cu. Vi nn tng là c s lý lun và kinh nghim thc tin, tác gi da trên
s liu th cp thu thp đc t ngun d liu ni b và ngoi vi kt hp vi d liu
s cp thu thp đc t kt qu kho sát khách hàng đ phân tích, đánh giá và đa
ra nhng kin ngh phù hp.
5. Ý ngha thc tin ca đ tài
Vi kt qu kho sát da trên nghiên cu thc tin, đ tài đa ra nhng nhn
xét, đánh giá v cht lng dch v thanh toán nhp khu ti VCB HCM trong giai
đon 2009-2012, t đó đóng góp nhng đ xut thit thc cho VCB HCM hin nay
đ có nhng chính sách đu t và thay đi đúng hng nhm nâng cao cht lng
dch v thanh toán nhp khu ca mình, giúp duy trì và tng kh nng cnh tranh
ca VCB HCM nói riêng và VCB nói chung.
6. Kt cu và ni dung ca đ tài nghiên cu
Ngoài phn m đu và kt lun, lun vn đc chia thành 3 chng:
Chng 1: Tng quan lý lun v cht lng dch v thanh toán nhp khu ti ngân
hàng thng mi.
Chng 2 Thc trng cht lng dch v thanh toán nhp khu ti Ngân hàng
TMCP Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh H Chí Minh.
Chng 3 Mt s gii pháp, kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v thanh toán
nhp khu ti Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh H Chí Minh.

5

CHNG 1

TNG QUAN LÝ LUN V
CHT LNG DCH V THANH TOÁN NHP KHU TI
NGÂN HÀNG THNG MI

Dch v thanh toán nhp khu ti ngân hàng thng mi
1.1

1.1.1 Khát quát v thanh toán quc t và thanh toán nhp khu
Quá trình tin hành các hot đng quc t gia các nc mà đc bit là quan
h kinh t quc t tt yu phát sinh nhu cu chi tr, thanh toán tin t gia các ch
th  các quc gia khác nhau. T đó, ny sinh nhu cu thc hin các hot đng
thanh toán quc t, và ngân hàng là cu ni gia các bên. Nh vy, TTQT là vic
thc hin các ngha v chi tr và quyn hng li v tin t phát sinh trên c s các
hot đng kinh t và phi kinh t gia các t chc, cá nhân nc này vi t chc, cá
nhân nc khác, hay gia mt quc gia vi t chc quc t, thông qua quan h gia
các ngân hàng ca các nc liên quan.
Thanh toán quc t phc v cho hai lnh vc hot đng là kinh t và phi kinh
t. Tuy nhiên, trong thc t, gia hai lnh vc hot đng này thng giao thoa vi
nhau, không có mt ranh gii rõ rt. Hn na, do hot đng TTQT đc hình thành
trên c s hot đng ngoi thng và phc v ch yu cho hot đng ngoi thng,
chính vì vy, trong các quy ch v thanh toán và thc t ti các NHTM, ngi ta
thng phân hot đng TTQT thành hai lnh vc rõ ràng là: Thanh toán trong ngoi
thng (thanh toán mu dch) và Thanh toán phi ngoi thng (thanh toán phi mu
dch).
Thanh toán nhp khu là mt hình thc thanh toán mu dch, là vic thc
hin ngha v tin t phát sinh t vic mua hàng hóa và dch v ca nc ngoài
thông qua h thng ngân hàng. Các NHTM tr thành cu ni trung gian thanh toán
gia bên mua và bên bán; tham gia h tr v k thut nghip v và tài chính, cung

6

cp các phng án la chn phng thc thanh toán, tài tr, đm bo an toàn và
quyn li ca c hai bên mua bán, thông qua đó thúc đy ngoi thng phát trin và
m rng các quan h vi các quc gia trên th gii.
Ngày nay, cùng vi xu hng m rng và phát trin không ngng ca các
mi quan h thng mi đa chiu, dch v TTQT nói chung và dch v TTNK nói
riêng cng dn đc m rng và hoàn thin đ đáp ng yêu cu tt hn.

1.1.2 Vai trò ca dch v thanh toán nhp khu
1.1.2.1 i vi nn kinh t
Hot đng nhp khu đóng vai trò quan trng trong thng mi quc t, to
tác đng trc tip và quyt đnh đn hot đng sn xut và đi sng  mi quc gia.
Nhp khu đ tn dng li th so sánh gia các quc gia, m rng kh nng tiêu
dùng ca mt nc khi giúp b sung hàng hóa mà trong nc không sn xut đc
hoc vic sn xut không đáp ng đc nhu cu, là yu t tác đng tích cc đn
vic xut khu, sn xut tiêu dùng trong nc, to điu kin phát trin mi quan h
kinh t quc t. i vi điu kin kinh t Vit Nam, vai trò tích cc ca nhp khu
đc th hin  các khía cnh:
 Tng cng nhp khu công ngh, thit b máy móc làm rút ngn khong
cách v trình đ k thut ca Vit Nam so vi th gii
 Nhp khu nguyên vt liu có cht lng cao, giá r góp phn nâng cao kh
nng cnh tranh ca sn phm Vit Nam trên th trng trong và ngoài nc
 Giúp to lp đc các mi quan h hp tác kinh t tt vi các nc, to th
đi trng cho thúc đy xut khu
 Góp phn nâng cao trình đ và cht lng sng ca ngi dân (nhp khu
sn phm vn hóa, hàng tiêu dùng…)
 Hàng nhp khu cnh tranh trên th trng ni đa kích thích các nhà sn
xut trong nc ci tin công ngh và sn phm đ tn ti và phát trin
Chính vì hot đng nhp khu đóng vai trò quan trng đi vi nn kinh t

nên dch v TTNK cng vì th mà góp phn không nh trong s phát trin kinh t
7

ca đt nc. Dch v TTNK đc các ngân hàng thng mi cung ng h tr
doanh nghip nhp khu trong khâu thanh toán, giúp doanh nghip hoàn thành
ngha v thanh toán, gi gìn uy tín đi vi đi tác, giúp t vn cho doanh nghip
hình thc và điu kin thanh toán ti u, đóng góp vào ngân sách nhà nc t
ngun thu dch v.
1.1.2.2 i vi khách hàng
Khi s dng dch v TTNK, quá trình thanh toán theo yêu cu ca khách
hàng đc tin hành nhanh chóng, chính xác, an toàn, tin li hn và tit kim ti
đa chi phí. Ngoài ra, quyn li ca khách hàng đc đm bo hn do khách hàng
đc ngân hàng t vn đ la chn các phng thc thanh toán, k thut thanh toán
cng nh đng tin thanh toán nhm gim thiu ri ro, to ra s an tâm cho khách
hàng trong giao dch mua bán vi nc ngoài. Khi cn đn s tài tr ca ngân hàng,
ngân hàng s cho vay đ thanh toán, đáp ng nhu cu v vn ca doanh nghip. Qua
vic cung ng dch v TTNK, ngân hàng có th giám sát đc tình hình kinh doanh
ca doanh nghip nhp khu đ có nhng t vn cho khách hàng và nhng điu
chnh v chin lc khách hàng.
1.1.2.3 i vi ngân hàng thng mi
Dch v TTNK là mt trong nhng sn phm dch v trng yu và là mt
trong nhng nghip v chính mang li nhiu li ích cho hot đng ca NHTM. Vi
vic cung ng dch v, NHTM s thu hút đc nhiu khách hàng có nhu cu nhp
khu hàng hóa, t đó giúp ngân hàng phát trin thêm quy mô, tng ngun thu nhp,
tng th phn và tng kh nng cnh tranh. C th là:
 Giúp cho hot đng tín dng tài tr ngun vn thanh toán đc đy mnh
 Tng đc ngun vn huy đng tm thi do qun lý đc ngun vn nhàn
ri t khách hàng
 Các dch v liên quan khác ca ngân hàng nh kinh doanh ngoi hi, bo
lãnh, dch v tài khon thanh toán… cng phát trin theo

8

 Tng tính thanh khon cho ngân hàng thông qua lng tin ký qu trong
ngn hn và lng tin tp trung ch thanh toán, ngun tin này tng đi n đnh
và phát sinh thng xuyên.
 Thu đc khon phí t vic cung ng dch v
 Nm đc tình hình kinh doanh ca các doanh nghip nhp khu, to điu
kin thc hin qun lý có hiu qu hot đng nhp khu trong nc theo đúng chính
sách ca Nhà nc
 Giúp m rng và nâng cao uy tín cng nh thng hiu ca ngân hàng trên
th trng trong nc và quc t.

1.1.3 Các phng thc thanh toán s dng ch yu trong dch v thanh toán
nhp khu ti ngân hàng thng mi
1.1.3.1 Phng thc thanh toán chuyn tin (Remittance)
Phng thc này có th đc s dng trong dch v chuyn tin thông
thng cung cp cho các t chc kinh t, cá nhân. Tuy nhiên, trong phm vi nghiên
cu ca lun vn, phng thc này đc xét đn trong mi liên h vi dch v
thanh toán nhp khu mà đi tng khách hàng là các doanh nghip có nhu cu
nhp khu hàng hóa dch v t nc ngoài.
Vì vy, chuyn tin là phng thc thanh toán trong đó khách hàng (ngi ra
lnh chuyn tin) yêu cu ngân hàng phc v mình chuyn tr mt s tin nht đnh
cho mt ngi khác (ngi hng li) theo mt đa đim nht đnh và trong mt
thi gian nht đnh.
c đim ca phng thc chuyn tin
 Trong phng thc chuyn tin, ngân hàng đn thun ch thc hin chc
nng chuyn tin trên danh ngha ngi mua và nhn tin trên danh ngha ngi bán
mà không b ràng buc trách nhim. Vic chuyn tin cho nhà xut khu tùy thuc
vào thin chí ca nhà nhp khu trong trng hp chuyn tin sau khi nhn hàng, và
không có đm bo vic nhà xut khu s thc hin trách nhim nh trong hp đng

đi vi chuyn tin trc khi nhn hàng.
9

 Có 2 loi hình thc chuyn tin: bng đin (TTR – Telegraphic Transfer) và
bng th (MT – Mail transfer). Trong thc tin ngân hàng hin đi, hình thc TTR
đc s dng nhiu hn MT
 Vic s dng phng thc này khá đn gin, không đòi hi cao v mt
nghip v, chi phí chuyn tin thp hn các phng thc khác.
1.1.3.2 Phng thc thanh toán nh thu
Nh thu là mt phng thc thanh toán mà trong đó ngi bán (nhà xut
khu) sau khi hoàn thành ngha v giao hàng, hoc cung ng dch v cho ngi mua
(nhà nhp khu), s y thác cho ngân hàng phc v mình xut trình b chng t
thông qua ngân hàng thu h cho bên mua (nhà nhp khu) đ đc thanh toán, chp
nhn hi phiu hay chp nhn các điu kin và điu khon khác…
Cn c vào ni dung chng t đc gi đn ngân hàng nh thu mà ngi ta
phân loi thành nh thu trn (Clean collections) và nh thu kèm chng t
(Documentary collections). Tuy nhiên trên thc t, phng thc ch yu đc s
dng là nh thu kèm chng t vi 2 loi là nh thu tr ngay (D/P – Documents
against Payment, CAD – Cash against Documents) hay nh thu chp nhn tr tin
(D/A – Documents against Acceptance)
c đim ca phng thc nh thu
 Ngân hàng là trung gian thu h tin cho nhà xut khu và không có trách
nhim v vic thu tin có đt kt qu hay không.
 So vi D/P thì D/A ri ro hn cho nhà xut khu trong vic thanh toán nu
đn hn thanh toán nhà nhp khu không tr tin.
 Vn bn pháp lý quc t điu chnh phng thc này là “Quy tc thng nht
v nh thu” s 522 ca Phòng Thng mi quc t, bn sa đi nm 1995 (Uniform
Rules for the collection no.522, revision 1995, ICC)
1.1.3.3 Phng thc thanh toán tín dng chng t
Phng thc thanh toán tín dng chng t (L/C - Letter of credit) là mt s

tha thun, trong đó mt ngân hàng (ngân hàng phát hành) theo yêu cu ca khách
10

hàng (ngi yêu cu m th tín dng) cam kt s tr mt s tin nht đnh cho mt
bên th ba (ngi hng li th tín dng) hoc chp nhn hi phiu do bên th ba
ký phát trong phm vi s tin đó khi ngi này xut trình cho ngân hàng mt b
chng t thanh toán phù hp vi nhng quy đnh đ ra trong th tín dng.
Có nhiu loi th tín dng (L/C) đc s dng trong phng thc thanh toán
tín dng chng t. Tuy nhiên, ch có mt s loi L/C đc s dng ti các ngân
hàng thng mi Vit Nam hin nay, đó là:
 Th tín dng tr ngay (Sight L/C)
 Th tín dng tr chm (Usance L/C)
 Th tín dng có xác nhn (Confirmed L/C)
 Th tín dng có th chuyn nhng (Transferable L/C)
 Th tín dng đi ng (Reciprocal L/C)
 Th tín dng tun hoàn (Revolving L/C)
Trong đó, loi L/C đc áp dng ph bin nht là L/C tr ngay và L/C tr
chm.
c đim ca phng thc tín dng chng t
 Hin ti, phng thc thanh toán đc điu chnh bi Quy tc thc hành
thng nht v tín dng chng t, bn sa đi nm 2007, do phòng Thng mi quc
t (ICC –International Chamber of Commerce) ban hành s 600 gi tt là UCP600
(Uniform Customs and Practice for Document Credits, 2007 revision, ICC
publication No 600) và nhng vn bn khác kèm theo.
 Khác vi các phng thc thanh toán khác, ngay t khi phát hành L/C, ngân
hàng phát hành đã to ra mt cam kt thanh toán vi ngi hng da trên uy tín
ca mình. i vi nhng khách hàng có quan h giao dch ln đu tiên hoc nhng
giao dch mà gia ngi mua và ngi bán cha có s tin tng ln nhau, cam kt
thanh toán ca ngân hàng phát hành s cng c thêm cho kh nng thanh toán ca
ngi mua, to lòng tin cho ngi bán.

11

Cht lng dch v thanh toán nhp khu ti ngân hàng thng mi
1.2

1.2.1 Khái quát v cht lng dch v thanh toán nhp khu
1.2.1.1 Khái quát v dch v và cht lng dch v
Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh. Do dch
v có nhiu đc tính khác vi các loi hàng hóa khác nh tính vô hình, tính không
đng nht, tính không th tách ri và tính không th ct tr cho nên đn nay vn
cha có mt đnh ngha nào hoàn chnh v dch v. Theo V.A Zeithaml và M.J
Bitner (2000) thì dch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt
công vic nào đó nhm to ra giá tr s dng cho khách hàng, nhm tha mãn nhu
cu và mong đi ca khách hàng.
Nhng đc trng ca dch v đã to ra rt nhiu khác bit trong vic đánh giá
cht lng sn phm và cht lng dch v. Trong khi cht lng sn phm hu
hình có th đo lng đc thông qua nhng quy đnh c th rõ ràng v các tiêu
chun nh kiu dáng, màu sc, cht liu… thì cht lng dch v li tru tng hn.
Khách hàng ch có th đánh giá đc cht lng dch v sau khi đã mua và s dng,
và còn tùy thuc vào vn hóa, lnh vc, ngành ngh Vì vy, trong mt thi gian
dài, nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và đo lng cht lng dch v.
Vi nghiên cu ca mình, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã cho
rng cht lng dch v là khong cách gia s mong đi ca khách hàng v nhng
tin ích mà dch v s mang li cho h và nhn thc, cm nhn ca h v kt qu h
có đc sau khi đã s dng qua dch v đó. ây có th đc xem là mt khái nim
tng quát nht, bao hàm đy đ ý ngha ca cht lng dch v, đng thi cng
chính xác nht khi xem xét cht lng dch v da trên quan đim ca khách hàng,
xem khách hàng là trng tâm.
1.2.1.2. Khái quát v cht lng dch v thanh toán nhp khu

T các lý thuyt v dch v và cht lng dch v, có th đnh ngha cht
lng dch v thanh toán nhp khu là kh nng đáp ng ca ngân hàng đi vi nhu
cu thanh toán tin hàng nhp khu ca ngân hàng theo yêu cu ca khách hàng,
12

hay nói cách khác đó chính là khong cách gia s k vng ca khách hàng có nhu
cu thc hin dch v và cm nhn ca h v nhng kt qu có đc sau khi giao
dch thanh toán vi ngân hàng.

1.2.2 Các lý thuyt đánh giá cht lng dch v
Có nhiu nghiên cu khác nhau trên th gii nhm mc đích đnh ngha và
đo lng cht lng dch v, trong đó:
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) cho rng cht lng dch v đc đánh
giá trên 2 mt:
(1) Quá trình cung cp dch v
(2) Kt qu ca dch v
Gronroos (1984) đa ra 2 lnh vc ca cht lng dch v
(1) Cht lng k thut: nói đn nhng gì đc phc v
(2) Cht lng chc nng: chúng đc phc v nh th nào
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) đã có nhng nghiên cu cht
lng dch v trong ngành tip th rt chi tit và c th. H đã đa ra mô hình 5
khong cách cht lng dch v (hình 1.1). Trong 5 khong cách này, khong cách
5 chính là mc tiêu nghiên cu vì nó xác đnh đc mc đ tha mãn ca khách
hàng khi h nhn bit đc mc đ khác nhau gia k vng và dch v nhn đc.
S khác bit này chính là do 4 khong cách t 1 đn 4 to ra.
13

Hình 1.1 Mô hình cht lng dch v
(Ngun: Parasuraman & ctg. [1985: 44])
Khong cách 1: Xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng

v dch v s nhn đc và nhn thc ca nhà qun tr dch v (ngân hàng) v
nhng k vng ca khách hàng. Khong cách 1 thng xut hin do ngân hàng
không hiu đc ht nhng đc đim nào to nên cht lng dch v ca mình và
đánh giá cha sát nhu cu ca khách hàng.
Khong cách 2: Khong cách này ny sinh trong quá trình thc hin các mc
tiêu cht lng dch v. Ngân hàng gp khó khn trong vic chuyn đi nhn thc
ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính ca dch v. Khong
cách th hai ph thuc ch yu vào nng lc thit k sn phm ca ngân hàng.
Khong cách 3: Xut hin khi nhân viên ngân hàng không chuyn giao dch
v cho khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh. Khong cách này ph
thuc nhiu vào cht lng đi ng nhân viên trc tip cung cp sn phm dch v.
14

Cho dù sn phm có đc thit k đúng ý tng, nhiu tin ích, có kh nng đáp
ng nhu cu ca khách hàng nhng nu ti khâu cung cp, thái đ và trình đ
chuyên môn ca nhân viên không đm bo, không đáp ng đc nhu cu ca khách
hàng, khin khách hàng cm thy phin toái thì nhng n lc c gng ca ngân
hàng trong tìm hiu nhu cu th trng, thit k sn phm,… cng không còn ý
ngha.
Khong cách 4: ây là khong cách gia cht lng dch v thc t và s k
vng ca khách hàng di tác đng ca thông tin tuyên truyn nh qung cáo, tip
th,… ó là nhng ha hn đc phóng đi không chính xác, vt quá kh nng
thc hin ca nhà cung cp dch v. iu này rt d làm mt lòng tin ca khách
hàng nu nhà cung cp dch v thc hin qung cáo, tuyên truyn quá s tht.
Khong cách 5: Sau khi s dng dch v, khách hàng s có s so sánh cht
lng dch v mà h cm nhn đc vi cht lng dch v đã k vng ban đu.
Vn đ mu cht đm bo cht lng dch v là nhng giá tr khách hàng nhn
đc trong quá trình s dng sn phm dch v phi đt hoc vt tri so vi nhng
gì khách hàng ch mong. Nh vy, cht lng dch v đc đánh giá cao hay thp
ph thuc vào s cm nhn v dch v thc t ca khách hàng nh th nào trong bi

cnh khách hàng mong đi gì t ngân hàng.
Parasuraman & ctg. (1985) cho rng cht lng dch v là hàm s ca
khong cách 5 trong khi khong cách 5 ph thuc vào các khong cách trc đó. Vì
th, đ rút ngn khong cách 5 và gia tng cht lng dch v, nhà qun tr dch v
phi n lc rút ngn các khong cách 1, 2, 3, 4.
Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman & ctg. (1985) cho ta bc tranh
tng th v cht lng dch v. Parasuraman & ctg. (1985) cho rng bt k dch v
nào, cht lng dch v cm nhn bi khách hàng có th mô hình thành 10 thành
phn, đó là:
1) Tin cy (Reliability): nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
thi hn ngay t ln đu tiên.
15

2) áp ng (Responsiveness): nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân viên
phc v cung cp dch v cho khách hàng.
3) Nng lc (Competence): nói lên trình đ chuyên môn đ thc hin dch v.
Kh nng phc v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng, nhân
viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt thông tin
liên quan cn thit cho vic phc v khách hàng.
4) Tip cn (Access): liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho khách
hàng trong vic tip cn dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca khách
hàng, đa đim phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
5) Lch s (Courtesy): nói lên phong cách phc v nim n, tôn trng và thân
thin vi khách hàng.
6) Thông tin (Communication): liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách hàng bng ngôn ng mà h hiu bit d dàng và lng nghe nhng vn
đ liên quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni thc
mc.
7) Tín nhim (Credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin vào công ty. Kh nng này thc hin thông qua tên tui

ca công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách
hàng.
8) An toàn (Security): liên quan đn kh nng đm bo s an toàn cho khách
hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính cng nh bo mt thông
tin.
9) S hiu bit khách hàng (Understanding/Knowing the customer): th hin
qua kh nng hiu bit nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu
nhng đòi hi ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc
khách hàng thng xuyên.
10) Phng tin hu hình (Tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v
16

Mô hình 10 thành phn cht lng dch v nên trên có u đim là bao quát
ht mi khía cnh ca dch v. Tuy nhiên, mô hình này có nhc đim là phc tp
trong vic đo lng. Hn na mô hình này mang tính lý thuyt, có th s có nhiu
thành phn ca mô hình cht lng dch v không đt đc giá tr phân bit. Chính
vì vy các nhà nghiên cu đã nhiu ln kim đnh mô hình này và đi đn kt lun
cht lng dch v bao gm 5 thành phn c bn, đó là:
(1) S tin cy (Reliability): Tính nht quán và đáng tin cy trong quá trình
cung ng dch v cho khách hàng
(2) Tính đáp ng (Responsiveness): th hin qua kh nng sn sàng đáp ng,
cp dch v kp thi cho khách hàng
(3) Phng tin hu hình (Tangibles): liên quan đn c s vt cht, trang
thit b cng nh trang phc, ngoi hình nhân viên phc v…
(4) Nng lc phc v (Assurance): th hin qua trình đ chuyên môn và cung
cách phc v lch s đi vi khách hàng
(5) S đng cm (Empathy): Kh nng cung ng các dch v mang tính cung
ng cá nhân, th hin s quan tâm, thu hiu khách nhng mong mun ca khách
hàng.

1.2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng
Nói đn cht lng dch v ngi ta thng cho rng đó chính là tha mãn
ca khách hàng. Tuy nhiên, có nhiu quan đim khác đánh giá s tha mãn ca
khách hàng.
Bechelet (1995) đnh ngha s tha mãn ca khách hàng là phn ng mang
tính cm xúc ca khách hàng v mt sn phm, dch v da trên nhng kinh nghim
cá nhân.
Philip Kotler (2003) thì cho rng s hài lòng ca khách hàng chính là trng
thái cm nhn ca mt ngi qua vic tiêu dùng sn phm dch v, v mc đ li
17

ích mà mt sn phm dch v thc t đem li so vi nhng gì ngi đó k vng.
Theo đó, s tha mãn có 3 cp đ nh sau:
 Nu nhn thc ca khách hàng nh hn k vng thì khách hàng cm nhn
không hài lòng.
 Nu nhn thc ca khách hàng bng k vng thì khách hàng cm nhn hài
lòng.
 Nu nhn thc ca khách hàng ln hn k vng thì khách hàng cm nhn là
tha mãn hoc thích thú.
Có th thy rng s tha mãn ca khách hàng và cht lng dch v là hai
khái nim khác nhau. S tha mãn ca khách hàng là mt khái nim trong kinh
doanh dùng đ đo lng mc đ đáp ng ca sn phm và dch v đi vi k vng
ca khách hàng, còn nói đn cht lng dch v là h quan tâm đn nhng thành
phn c th ca dch v.
Tuy s tha mãn ca khách hàng và cht lng dch v là hai khái nim khác
nhau nhng chúng có mi liên h tng h cht ch vi nhau. Cht lng dch v là
nhân t tác đng nhiu nht đn s hài lòng ca khách hàng. Nu nhà cung cp dch
v đem đn cho khách hàng nhng sn phm có cht lng tha mãn nhu cu ca
h thì doanh nghip đó bc đu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, mun nâng

cao s hài lòng ca khách hàng, nhà cung cp dch v phi nâng cao cht lng dch
v. Cht lng dch v ch tp trung c th vào nhng thành phn ca dch v
nhng nó là ngun gc quan trng, là cái đc to ra trc và sau đó quyt đnh đn
s hài lòng ca khách hang. Vì vy, chúng ta có th dùng s hài lòng ca khách
hàng đ đo lng cht lng dch v.

1.2.4 Mô hình nghiên cu cht lng dch v thanh toán nhp khu
Cht lng dch v ngân hàng áp dng theo mô hình trên gm nm thành
phn: s tin cy, tính đáp ng, phng tin hu hình, nng lc phc v và s đng
cm. Ngoài ra, theo phân tích mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng
18

ca khách hàng nên bài vit này s dng mô hình nghiên cu lý thuyt v cht
lng dch v ngân hàng và s hài lòng ca khách hàng nh sau:
Hình 1.2 Mô hình nghiên cu lý thuyt
(Ngun: Nghiên cu khoa hc Marketing -Nguyn ình Th & ctg. 2007)
Các gi thuyt đc đt ra là:
H1: Có mi quan h cùng chiu gia thành phn tin cy ca cht lng dch v
và s hài lòng ca khách hàng.
H2: Có mi quan h cùng chiu gia thành phn đáp ng ca cht lng dch v
và s hài lòng ca khách hàng.
H3: Có mi quan h cùng chiu gia thành phn phng tin hu hình ca cht
lng dch v và s hài lòng ca khách hàng.
H4: Có mi quan h cùng chiu gia thành phn nng lc phc v ca cht
lng dch v và s hài lòng ca khách hàng.
H5: Có mi quan h cùng chiu gia thành phn đng cm ca cht lng dch
v và s hài lòng ca khách hàng.
19

Mô hình s đc dùng đ kim đnh nhóm gi thuyt t H1 đn H5 bng

phng pháp hi quy vi mc ý ngha 5%.

1.2.5 Các yu t nh hng đn cht lng dch v thanh toán nhp khu
1.2.5.1 V phía ngân hàng
 Các hot đng h tr thanh toán nhp khu: Nhng hot đng v tín dng
cho vay, mua bán ngoi t hay bo lãnh đóng vai trò quan trng đn cht lng dch
v thanh toán nhp khu ti ngân hàng. Ngoài vic tuân th theo chính sách và quy
đnh ca pháp lut, nu chính sách và ngun vn cho vay, mua bán ngoi t hoc
bo lãnh ca ngân hàng đáp ng đc nhu cu ca khách hàng thì cht lng dch
v thanh toán nhp khu đc h tr tt hn và ngc li.
 Ngun nhân lc ca ngân hàng vi trình đ chuyên môn cao, x lý công vic
thành tho và t tin cùng vi cung cách phc v khách hàng tt, có kh nng cm
thông và nhn bit đc nhu cu ca khách hàng s giúp góp phn nâng cao cht
lng dch v thanh toán nhp khu và ngc li. Ngun nhân lc  đây không gii
hn  b phn thanh toán nhp khu mà là toàn b nhân viên ngân hàng đm nhim
các công vic  nhng b phn h tr khác.
 Phng tin k thut, công ngh và c s vt cht là các phng tin hu
hình mà khách hàng có th nhn bit đc tính hin đi và chuyên nghip ca ngân
hàng, ngoài vic h tr đ thc hin công vic tt còn to đc đ tin cy cho khách
hàng, đáp ng đc cht lng cung ng dch v thanh toán nhp khu.
 Quy trình, th tc thanh toán ca ngân hàng đn gin, nhanh gn nhng
đng thi đm bo vic tuân th đúng quy đnh ca nhà nc và phòng tránh đc
ri ro cho ngân hàng s mang li cho khách hàng dch v thanh toán tt hn.
1.2.5.2. V phía khách hàng
 Nng lc tham gia quá trình cung ng dch v
Kh nng din đt đy đ, rõ ràng nhu cu ca h đi vi Ngân hàng và s
am hiu v trình t x lý nghip v… s to điu kin cho ngân hàng cung ng dch
v thanh toán chính xác và nhanh chóng hn
20

 Uy tín ca khách hàng
Uy tín ca khách hàng trong các cam kt thanh toán hay giao dch vi ngân
hàng là nhân t quan trng cho vic cung ng dch v đn khách hàng đc d
dàng, tin li và nhanh chóng hn. Nu khách hàng mt uy tín, ngân hàng s phi
xem xét vic đáp ng nhu cu ca h  mc đ phù hp đ tránh ri ro có th gp
phi.
 Nng lc, kinh nghim kinh doanh ca khách hàng.
Có th nói đây là yu t quan trng h tr quá trình cung ng dch v thanh
toán nhp khu ca Ngân hàng đc trn vn. Nhà nhp khu tuy có uy tín nhng
hiu qu hot đng kinh doanh ca đn v không tt s gp khó khn trong vic
hoàn tr n vay, ký qu L/C…dn đn vic ngân hàng phi xem xét đáp ng nhu
cu ca h.
1.2.5.3. Nhân t khách quan
 Tình hình kinh t - xã hi
Tình hình kinh t - xã hi phát trin và n đnh s to điu kin thun li cho
hot đng thông thng mu dch gia các quc gia và ngc li, t đó nh hng
đn cht lng thanh toán nhp khu ca ngân hàng.
Nhng bin đng ca nn kinh t và nhng bt n trong xã hi s nh hng
trc tip đn giá tr đng tin ca các quc gia. Khi giá tr đng ni t gim giá so
vi đng ngoi t, hot đng xut khu ca các doanh nghip thun li hn, ngun
thu ngoi t ca ngân hàng cng tng lên do lng tin gi ngoi t ca các doanh
nghip xut khu tng, đáp ng ngun cung ngoi t cho vay và bán ra đ phc v
vic thanh toán nhp khu và ngc li. Tuy nhiên khi ni t mt giá, doanh nghip
nhp khu s gp khó khn trong vic thu xp ngun vn thanh toán, nhu cu v
hàng nhp khu ca th trng cng b nh hng do giá hàng nhp khu tng, khi
đó ngân hàng s phi xem xét k vic h tr vn cho doanh nghip thanh toán nhp
khu.
 Môi trng pháp lý