Luận văn Thạc sĩ Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại tỉnh Khánh Hòa

B GIÁO DO
I HC KINH T TP.HCM



NGUYN TH 


PHÂN TÍCH CÁC YU T N QUYNH
LA CH S DNG DCH V CA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI TNH KHÁNH HÒA

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH  NGÂN HÀNG
MÃ S: 60340201

LU


ng dn khoa hc:
PGS.TS. VÕ THÀNH DANH

Tp. H Chí Minh  
L

 s dng dch v
              



Thành ph H 

Nguyn Th 

MC LC
TRANG PH BÌA
L
MC LC
DANH MC T VIT TT
DANH MC BNG BIU
DANH MC BI
DANH MC HÌNH
 1

 4
1.1 Dch v i vi khách hàng cá nhân: 4
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng: 4
1.1.2  4
1.1.2.1  4
 5
1.1.2.3 5
1.1.2.4 6
1.1.2.5 6
 7
 7
 8
1.3   s dng dch v ca khách hàng cá nhân: 8
 11
 11
 11
1.5  12

1.6 Mô hình nghiên c ngh: 14
1.6.1 Li ích tài chính/công ngh: 16
1.6.2 : 17
1.6.3  ng: 17
1.6.4 Danh ting: 18
1.6.5 Chic qung bá: 18
1.6.6 S thun tin/An toàn: 19
1.6.7 Hình nh ca ngân hàng: 19
CH       
 21
 21

 22
 23
 25
2.2.3 Dch v th: 26
2.2.4 Dch v n t: 28
2.3 Tim  và hn ch trong  vc ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
 tnh Khánh Hòa: 29
2.3.1 Tim  29
2.3.2 Hn ch: 31
2.3.3 Nguyên nhân: 32
      
          
NHÂNTNH  34
3.1 Thit k nghiên cu: 34
u: 34
 35
 36
3.2.1 Li ích tài chính/công ngh: 36

3.2.2 Cung cp dch v: 36
3.2.3 ng: 36
3.2.4 Danh ting ngân hàng: 37
3.2.5 Chic qung bá: 37
3.2.6 S thun tin/An toàn: 37
3.2.7 Hình nh ngân hàng: 38
3.2.8 Quynh chn: 38
3.3 Quy trình phân tích d liu: 40
3.3.1 Ki 40
3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory factor analysis): 40
 41
 42
 42
3.4 tin cy c s Cronbach Alpha: 44
3.4.3 Phân tích nhân t EFA: 47
3.4.3.1 Phân tích nhân t i vi các bic lp: 47
3.4.3.2 Phân tích nhân t i vi bin ph thuc: 49
3.4.4 Khnh mô hình nghiên cu: 51
3.4.5 Kinh mô hình nghiên cu: 51
3.4.5.1 Kinh h s  52
3.4.5.2 Kinh gi thuyt: 52
3.4.6 54
3.4.7 55
3.4.7.1  55
3.4.7 55
  GII PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN S DNG
DCH V  TNH KHÁNH HÒA 60
4.1 Gii pháp thu hút khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng ti tnh
Khánh Hòa: 60
4.2 68

KT LUN 70
TÀI LIU THAM KHO
PH LC















DANH MC T VIT TT
ACB i c phn Á Châu
ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tin t ng)
Agribank : Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn Vit Nam
BIDV i c phn Vit Nam
Eximbank i c phn Xut Nhp Khu Vit Nam
Maritime Bank i c phn Hàng Hi Vit Nam
MBBank i c phi
NHTM : Ngân hàng thng mi
Oceanbank i c ph
POS m chp nhn thanh toán bng th ATM)
Sacombank i c ph

Vietcombank i c phn Ngot Nam
Vietinbank i c pht Nam
VPBank i c phn Vit Nam Thng







DANH MC BNG BIU
Bng 2.1: S ling vng vn ca các t chc tín
da bàn tnh Khánh Hòa -2012.
Bng 2.2: S liu t  tín dng cá nhân ca các t chc tín dng
a bàn t-2012.
 S      a bàn t    -
2012.

ng 3.2: Mu phân b theo phân long phng vn.
Bng 3.3: H s Cronbach Alpha ca các thành ph
Bng 3.4: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA.
Bng 3.5: Kim n ph thuc.
Bng 3.6: Bn ph thuc.
Bng 3.7: Ma trn nhân t cho bin ph thuc.
Bng 3.8: Các bin trích xuc t EFA.
 3.9: Kt qu 
Bng 3.10: Bng tóm tt các h s hi quy.
Bng 3.11: Kt qu kinh các gi thuyt mô hình.

DANH M
 






















DANH MC HÌNH

Hình 1.2: Mô hình thuyng hp lý
Hính 1.3: Mô hình nghiên cu quynh la ch ngh


1






dào 





 









 nh các mc tiêu c th 
-              
 nhân.
- 

2

- 
.
 và phm vi nghiên cu:
- ng nghiên cu: Các yu t n khách hàng cá nhân khi
khách hàng quynh s dng dch v ca ngân hàng.
- Phm vi nghiên cu: ti tnh Khánh Hòa.



- thông qua phng vn trc tip. Ma nghiên
cu này nhm kim tra m rõ r ca t ng và kh u các phát biu
 u chnh 
- N  c thc hin b   u
ng. Mc thu thp thông qua kho sát bng bng câu hi. u kin
v thi gian và chi phí thc hin nên mu nghiên cc l
ly mu thun tin (phi xác sut) v
dng các dch v a bàn tnh Khánh Hòa.
c mc tính da trên lý thuyt ca Hair & cng s (2006).
u ti thiu là 5 mu cho mt bic mu
c th s nh da trên kt qu ca nghiên c thc t.
D liu thu th c t nghiên cu chính thc s c x lý bng phn
mm SPSS 16 phân tích d liu.




3


 chung v dch v ngân hàng và s la chn ngân

hàng ca khách hàng.
i vi khách hàng cá nhân các NHTM



Gii pháp thu hút khách hàng cá nhân s dng dch v ca các
ngân hàng ti tnh Khánh Hòa.
















4




1.1 Dch v ngân i vi khách hàng cá nhân:
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng:

               
               

 (Lê Hoàng Nga, 2009).
 

 


1.1.2 
1.1.2.1 
     


n vn nhàn ri không
li s  là nn tng vn l





5





ngân 

. m ca tín dng cá nhân là các khon vay nh, m ri ro thp.

Vi ti ng ln, dch v tín dng cá nhân không ngng phát trin. Tín
dng cá nhân ngày càng chim t trng ln trong t và nó




1.1.2.3



- 


- 



Dch v th ai trò quan tri trong huy
ng vn, thu phí dch v và nâng cao hình nh ca ngân hàng trong công chúng.

6

1.1.2.4



            




1.1.2.5

             

nh




             

Internet banking: khách hàng có th thc hin hu ht các giao dch thông
qua máy tính có ni mng internet. Các giao dch ph bin là: chuyn tin, truy cp
vào tài khon cá nhân, kim tra s 
Mobile banking: khách hàng có th kim tra s  n, lit kê giao
dch, thông báo s n tho



7


-   (Spot) 


- (Fordward): là mt giao dch mua bán
ngoi t mà mu kinh ti thm ký h thc
hin sau mt thi gian nhnh  n 12 tháng).
- Dch v i ngoi t (Swap): là s kt hng thi gia mt giao
dch giao ngay vi mt giao dch k hn. Mng tic chuyi sang mt

ng tin khác trong mt thi gian nhnh, bng cách ký mt lúc hng mua
ng tivào mt thi hng mt hng k
hn.
- Dch v quyn chn mua bán ngoi t (Options): là nghip v 
ngân hàng s ký hng quyn chn vi khách hàng v vic mua hoc bán ngoi
t theo mt s ng, t giá và thi hn nh   n chn cho
        n quy nh có thc hin hay
không thc hin hng mua bán ngoi t ng thi, khách hàng phi tr
mt khon phí cho ngân hàng ngay khi ký hng.

Ngoài các dch v i còn cung cp dch v dành
cho khách hàng cá nhân bao gm dch v chi tr kiu hi, thu h, chi h, chuyn
tin du hc, cho thuê t s
- 
          n phí
chuyn tin kiu hc li nhun t hot
ng chuyi ngoi t trong các giao dch kiu hi.
8

- 

- 
rong thi gian nhnh và có thu phí.


             





              
T


các cá nhân và
doanh
ch n các
nhân riêng l.
Nghiên cu tip cm th hai, tc là khách hàng cá nhân là các
cá nhân.
1.3   s dng dch v ca khách hàng cá nhân:

          

Blackwell (1978). Theo mô

9

 


(Ngun: Trnh Quc Trung, 2009. Marketing ngân hàng)
1




:
 

 ng th là nhy mua hàng hoc

m thông tin






10

s dng dch v  c nhng th và t
i khác là nhy mua hàng hoc s dng dch v nhm làm vic tt,
vic thin hoc tng m th hin là nhng
y mua hàng hoc s dng dch v nhm mun th hin cho mi bit rõ
mình là ai.
     có tính    

mua hàng hoc không s dng . Nguyên nhân cc 
sn phm, , sn php, lc hu v mt,
không rõ v chng sn phm, dch v.
Sau khi n tin hành
. Nu khách
 dng dch v lu tiên hoc loi dch v ng ln
n cuc sng ca h thì h ng tin hành vic tìm kim thông tin chuyên sâu.
Sanh và ti

Vì quá trình ra quynh mua hàng cng tri qua nhiu
  c khi b u thc hin chin dch tip th u quan trng là
doanh nghip phi bi v din mo khách hàng: khách hàng h 
cn gì; nu b ng bng sng, nh quynh mua
các sn phm, dch v khác nhau. Các din mc tính này chính là hành vi
tiêu dùng ca khách hàng
Nghiên cu hành vi tiêu dùng ca khách hàng là nhm gii thích quá trình
mua hay không mua mt loi hàng hóa, dch v a vào kt qu ca bài
nghiên cu, các nhà qun lý ngân hàng có th  ra chính sách tip th phù hp.



11







 

N




 c biu di
A
x
=

A
x

B
i

E
i






n

12

(Ngun: Fishbein và Ajzen, 1980)

Trong



          i tiêu dùng có nh
ng mnh m n hành vi mua sm cng s, 1996).


 -
- 
1.5 













13





Awang (1999) kt lun r          la
chn ngân hàng c

              
( tìm hiu v quynh la chi vi sinh viên ti Singapore
là yu t chi phí và s ng ca dch v.


               

Nghiên cu ca Rehman và Ahmed (2008) cho rng 4 yu t quan trng nh
 n khách hàng trong vic la chn ngân hàng ti thành ph Lahore
(Pakistan) là: dch v khách hàng, s thun tin, ngân hàng trc tuyn và môi
ng tng quan ca ngân hàng.
Mokhlis (2008) nghiên c i hc ti Malaysia kt lun yu t
quan trng quynh vic la chn ngân hàng ca sinh viên là cm giác an toàn,
tin là dch v ATM và li ích tài chính. Ba tiêu chí tip theo là cung cp dch
v, s thân thin cm chi nhánh.
Kumar và cng s nh các yu t
gii thiu cng nghip, yêu cu ca công ty, sn phm và dch v ng, linh
hot trong x lý các tài khon, s thân thin ca nhân viên ngân hàng là nhng yu
t quan trng nht nh n quynh ca khách hàng trong vic la chn
ngân hàng  Malaysia.
14

u tra các tiêu chí la chn ngân hàng ca sinh viên
i Th  và kt lun rng s sn có và v trí thun tin ca dch v
ATM, t và cht ng dch v là nhng yu t quan trng nht trong vic la
chn ngân hàng.
Maiyaki (2011) vi nghiên cu thc hin tnh qui mô tài
sn ngân hàng là tiêu chí có ng ln nhn quynh la chn ngân hàng
ca khách hàng, tin là mi chi nhánh, danh ting ngân hàng, an ninh cá
nhân và v trí thun tin.
1.6 Mô hình nghiên c ngh:
T nghiên cu mô hình lý thuyng hp lý ca Fishbein & Ajzen,
các yu t n hành vi mua ca khách hàng gm chun ch quan là yu
t ng t bi thân và các yu t thuc sn phng
dch v, l
 các nghiên cu mà luo, có th thy rng tùy theo
m ca mi tác ging nghiên cu và nn kinh t quc gia
 khác bit gia các yu t c cho là có tính quynh
trong vic la chn ngân hàng.
Tng hp các nghiên cu trên, tác gi  ngh
