Luận văn Thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking của ngân hàng TMCP quốc tế khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
oOo

PHẠM NGUYÊN XUÂN LỘC

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG
TMCP QUỐC TẾ KHU VỰC TP.HCM



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ








TP. HCM - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
oOo

PHẠM NGUYÊN XUÂN LỘC

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG
TMCP QUỐC TẾ KHU VỰC TP.HCM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG




TP. HCM - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” là
do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS
Phạm Văn Năng.
Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng,
đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

TP.HCM, tháng 10 năm 2013
Ngƣời viết cam đoan



Phạm Nguyên Xuân Lộc

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI
MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4
1.1. Ngân hàng điện tử 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 4
1.1.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 4
1.1.3. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử 5
1.1.3.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử 5
1.1.3.2. Các sản phẩm ngân hàng điện tử 7
1.2. Dịch vụ Mobile Banking 8
1.2.1. Khái quát về dịch vụ Mobile Banking 8
1.2.2. Công nghệ phát triển Mobile Banking 9
1.2.3. Phân biệt SMS Banking và Mobile Banking 10
1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11
1.3.1. Chất lƣợng dịch vụ 11
1.3.1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11
1.3.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 12
1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng 13
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 14
1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile
Banking của các ngân hàng thƣơng mại 15
1.3.4.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng 15

1.3.4.2. Ý nghĩa 16
1.4. Mô hình nghiên cứu 18
1.4.1. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ -Mô hình SEVQUAL 18
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị 21
CHƢƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUỐC TẾ 27
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Quốc Tế 27
2.1.1. Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quốc Tế
27
2.1.2. Sơ bộ về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Tế giai đoạn
2009-2012 29
2.2. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế 31
2.2.1. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế 31
2.2.2. Điều kiện sử dụng dịch vụ Mobile Banking 32
2.2.3.Tính năng của Mobile Banking 32
2.2.4. Tiện ích của dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế 32
2.2.5. Các gói dịch vụ và phí 33
2.3. Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Quốc Tế 34
2.3.1. Tiềm năng của dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam: 34
2.3.2. Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Quốc Tế và kết quả
đạt đƣợc 36
2.3.3. Một số tồn tại và nguyên nhân: 40
CHƢƠNG III MÔ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43
3.1. Mô hình nghiên cứu 43
3.1.1. Quy trình nghiên cứu 43
3.1.2. Thiết kế nghiên cứu 44
3.1.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 44
3.1.2.2. Nghiên cứu chính thức 44

3.1.3. Mẫu nghiên cứu 44
3.1.4. Mã hóa thang đo 45


3.1.5. Phân tích dữ liệu 47
3.2. Kết quả nghiên cứu 48
3.2.1. Mô tả mẫu 48
3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49
3.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 51
3.2.3.1. Đánh giá thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ 51
3.2.3.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng 55
3.2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức 56
3.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phƣơng pháp hồi quy 57
3.2.5.1. Kiểm định ma trận tƣơng quan giữa các biến 57
3.2.5.2 Phân tích hồi quy 59
3.2.5.3. Kết quả phân tích hồi quy sau khi bỏ thành phần “ đồng cảm” 61
CHƢƠNG IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC
TẾ 65
4.1. Định hƣớng phát triển của VIB giai đoạn 2013 -2015, tầm nhìn đến năm
2020 65
4.1.1. Định hƣớng phát triển chung của VIB 65
4.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VIB 66
4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile
Banking của VIB 67
4.2.1. Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng 67
4.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên 70
4.2.3. Cải tiến công nghệ , phát triển tài khoản thanh toán 71
4.2.4. Xây dựng thƣơng hiệu, nâng cao độ tin cậy 72
KẾT LUẬN 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
Bảng 1.1 Ƣu nhƣợc điểm của Mobile Aplication và Mobile Web 9
Bảng 1.2 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 20
Bảng 1.3 Các yếu tố đo lƣờng các biến số cấu thành chất lƣợng dịch vụ của Ngân
hàng 22
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh toàn hệ thống VIB từ năm 2009-2012 29
(Đơn vị tính: triệu đồng) 29
Bảng 2.2 Hai gói dịch vụ Mobile Banking của VIB 33
Bảng 2.3 Số liệu Mobile Banking của VIB qua các quý 37
Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hoá 45
Bảng 3.2: Mẫu phân bố theo đối tƣợng phỏng vấn 48
Bảng 3.3 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần 49
Bảng 3.4: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB. 52
Bảng 3.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 53
Bảng 3.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 54
Bảng 3.7 Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Mobile
Banking của VIB. 55
Bảng 3.8 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 56
Bảng 3.9 Ma trận tƣơng quan giữa các biến 58
Bảng 3.10 Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy. 59
Nguồn: tổng hợp từ kết quả chạy SPSS của tác giả 59
Bảng 3.11 ANOVA 60
Bảng 3.12 Các thông số thống kê trong phƣơng trình hồi quy 60
Bảng 3.13 Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy sau khi loại bỏ yếu tố “đồng
cảm” 61

Bảng 3. 14 Các thông số thống kê trong phƣơng trình hồi quy 62



DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI
Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) 12
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile
Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế 24
Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản, huy động vốn, dƣ nợ cho vay của VIB qua các năm 2009-
2012 (đơn vị: tỷ đồng) 30
Biểu đồ 2.2 Số lƣợng ngân hàng triển khai Mobile Banking ở Việt Nam 35
Biểu đồ 2.3 Số lƣợng khách hàng đăng ký Mobile Banking của VIB qua các quý 38
Biểu đồ 2.4 Dòng tiền giao dịch bình quân/tháng qua Mobile Banking của VIB qua
các quý (đơn vị tính: tỷ đồng) 39
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile
Banking tại VIB 43
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile
Banking của VIB 56
1
MỞ ĐẦU

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong cuộc sống sôi động và bận rộn hiện nay, khách hàng luôn có nhu cầu
sử dụng các dịch vụ tài chính đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện nhằm tiết kiệm
quỹ thời gian quý báu của mình. Hiểu đƣợc điều này, các ngân hàng không ngừng
nỗ lực để cung cấp một dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn và tiện ích nhất để thu
hút khách hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp
để tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trƣờng.
Với sự phát triển của công nghệ 3G, Internet, thiết bị di động nhƣ
smartphone, máy tính bảng,… số lƣợng khách hàng sử dụng các sản phẩm này để

thực hiện các giao dịch với ngân hàng cũng gia tăng nhanh chóng. Nắm bắt đƣợc xu
hƣớng này, Mobile và Internet Banking đang đƣợc nhiều ngân hàng tại Việt Nam
đƣa vào khai thác, với kỳ vọng tạo ra nhiều tiện ích cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng
dịch vụ cho khách hàng. Ngoài việc xây dựng đƣợc hình ảnh thân thiện gần gũi với
các khách hàng, việc triển khai thành công các dịch vụ này còn khẳng định sự tiên
tiến trong áp dụng kỹ thuật công nghệ mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngân
hàng.
Với quyết tâm trở thành Ngân hàng có trải nghiệm khách hàng tốt nhất
và Ngân hàng giao dịch tốt nhất, ngày 15/6/2012 Ngân hàng TMCP Quốc Tế đã
chính thức ra mắt dịch vụ mới Mobile Banking, cho phép khách hàng sử dụng điiện
thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng nhƣ: chuyển tiền, thanh toán
tiền điện, cƣớc Internet, nạp tiền điện thoại,thanh toán trực tuyến Cùng với sự
cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, nhiều ngân hàng cũng đang nỗ lực cung cấp một
dịch vụ an toàn và tiện ích nhất với nhiều ƣu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng. Để
cải thiện hơn chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Nâng
2

cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP
Quốc Tế khu vực TP.HCM” để thực hiện cho luận văn của mình.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ trong dịch vụ Mobile Banking.
Xác định mức độ tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế.

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân tố chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đang sử dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc
Tế.
Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu dịch vụ Mobile Banking mà Ngân hàng TMCP Quốc Tế
đang cung cấp cho khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM.
Về thời gian, giới hạn nghiên cứu của đề tài là dịch vụ Mobile Banking của
Ngân hàng TMCP Quốc Tế từ năm 2012 đến năm 2013.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại TP.HCM qua hai bƣớc chính:
Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng kỹ thuật tham khảo ý kiến chuyên gia và thực
hiện phỏng vấn thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo của các yếu tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking tại VIB.
Nghiên cứu chính thức: sử dụng kỹ thuật trả lời bảng câu hỏi khảo sát để
thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB trên địa
3

bàn TP.HCM. Kết quả khảo sát sẽ đƣợc tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS
20.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Những kết quả của nghiên cứu là cơ sở giúp VIB nắm bắt đƣợc các thành
phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking
của VIB và mức độ ảnh hƣởng của các thành phần nhằm đƣa ra những chính sách
để cải thiện chất lƣợng dịch vụ tốt hơn.

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Chƣơng 1 Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của khách

hàng.
Chƣơng 2 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế
Chƣơng 3 Mô hình và kết quả nghiên cứu
Chƣơng 4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile
Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM


4

CHƢƠNG I
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách
hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực
hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng
đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trƣơng Đức Bảo, 2003).
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng vi tính của
mình với ngân hàng.
1.1.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên
tại Mỹ vào năm 1989 – ngân hàng WellFargo. Từ đó đến nay có rất nhiều tìm tòi,
thử nghiệm, thành công cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng một hệ thống
ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung hệ
thống ngân hàng điện tử đƣợc phát triển qua những giai đoạn sau đây:
Brochure – ware:
Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi
mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu

tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản
phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất ở đây
chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống khác nhƣ
báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống
phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.


5

E – commerce:
Trong hình thái thƣơng mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản,
nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một
dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân
hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
E – business:
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng (front-end) và
phía ngƣời quản lý (back-end) đều đƣợc tích hợp với Internet và các kênh phân phối
khác. Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của
ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối
với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và
các kênh phân phối nhƣ chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc
xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn. Internet
và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác,
khách hàng, cơ quan quản lý.
E – bank (Enterprise):
Chính là mô hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế
điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản
lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm
cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Từ

những bƣớc ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều
kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp
nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tƣợng khách hàng chuyên biệt.
1.1.3. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Call Centre:
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để cung cấp mọi
6

thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các
thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời
các thắc mắc của khách hàng.
Phone banking:
Là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự
động. Do tự động nên các loại thông tin đƣợc ấn định trƣớc, bao gồm thông tin về tỷ
giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng nhƣ số dƣ
tài khoản, liệt kê giao dịch năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo
mới nhất
Mobile banking:
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành
với phƣơng thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lƣới Internet phát
triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90.
Phƣơng thức này đƣợc ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao
dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có ngƣời
phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ, khách hàng đăng ký để trở thành thành viên chính
thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản nhƣ: số điện thoại di
động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng đƣợc nhà cung
ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số
này không phải số điện thoại và nó sẽ đƣợc chuyển thành mã vạch để dán lên điện

thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh
chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung
ứng dịch vụ. Cùng với mã số định dạng khách hàng còn đƣợc cấp một mã số cá
nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ
thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành
viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
Home banking:
Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhƣng
là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch đƣợc tiến
7

hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng.
Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về
chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng dịch vụ
Home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ
thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đƣờng điện thoại quay số, khách
hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới đƣợc kết nối
với hệ thống Home banking của Ngân hàng.
Internet banking:
Giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng nhƣ
kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào
website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh
toán với ngân hàng.
1.1.3.2. Các sản phẩm ngân hàng điện tử
Tiền điện tử - Digital Cash
Tiền điện tử là một phƣơng tiện thanh toán trên Internet. Ngƣời muốn sử
dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới Ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ
phát hành một bức điện đƣợc ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng
và đƣợc mã hoá bởi khoá công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức

điện bao gồm thông tin xác định ngƣời phát hành, địa chỉ Internet, số lƣợng tiền, số
seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ
phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy
tính cá nhân. Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung
cấp một thông điệp điện tử đƣợc mã hoá bởi khoá công khai của nhà cung cấp hàng
hoá dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khoá riêng của mình để giải mã thông điệp đồng
thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với Ngân hàng phát hành
cũng bằng mã khoá công khai của Ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện
tử.

8

Séc điện tử - Digital Cheques
Cũng sử dụng kỹ thuật tƣơng tự nhƣ trên để chuyển phát séc và hối phiếu
điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống nhƣ séc thƣờng, chỉ khác
biệt duy nhất là séc này đƣợc ký điện tử (tức là việc mã hoá thông điệp bằng mật mã
cá nhân của ngƣời ký phát séc). Khi NH của ngƣời thụ hƣởng thực hiện nghiệp vụ
nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này đƣợc mã
hoá bởi mã hoá công khai của Ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh
toán séc điện tử này.
Thẻ thông minh - Ví điện tử - Stored Value smart Card
Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro-processor chip). Ngƣời
sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền đƣợc ghi trong
thẻ sẽ đƣợc trừ lùi cho tới zero. Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp lại tiền hoặc vứt bỏ
thẻ. Ví điện tử đƣợc sử dụng trong rất nhiều các loại giao dịch nhƣ ATM, Internet
banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một
đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.
1.2. Dịch vụ Mobile Banking
1.2.1. Khái quát về dịch vụ Mobile Banking
Khi mới ra đời, Mobile banking dựa trên nền tảng dịch vụ SMS (Short

Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin
nhắn/câu lệnh có cú pháp dạng text đƣợc ngân hàng quy định trƣớc. Vì thế, các giao
dịch ngân hàng chỉ tạm dừng lại ở các giao dịch phi tài chính nhƣ truy vấn thông tin
tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá Cùng với sự phát triển
của internet, công nghệ di động (GPRS, wifi, 3G, 4G…) và đặc biệt là sự phát triển
của ngành công nghiệp điện thoại di động, Mobile banking đã có những bƣớc nhảy
vọt, gắn liền với sự ra đời của smartphone.
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng
điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Sử dụng Mobile
Banking, quý khách không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch
vụ bất cứ khi nào và ở đâu.
9

Các dịch vụ cung cấp qua Mobile Banking thƣờng mang tính giao dịch cao
(không liên quan đến giấy tờ ký tá). Bao gồm:
 Vấn tin
 Chuyển khoản (cùng Ngân hàng/ khác Ngân hàng)
 Thanh toán số dƣ thẻ tín dụng
 Thanh toán hóa đơn điện nƣớc, truyền hình cáp, các dịch vụ khác (Billing)
 Nạp tiền cho điện thoại, thẻ game
 Các dịch vụ giá trị gia tăng bổ sung thêm
 Các dịch vụ thông báo (Alert) nhƣ số dƣ, khuyến mại, nhắc nhở
1.2.2. Công nghệ phát triển Mobile Banking
Mobile Banking phát triển dựa trên nhiều ứng dụng công nghệ khác nhau
nhƣ Simtoolkit (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động đƣợc tích hợp trên SIM điện
thoại di động, Mobile Application (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động đƣợc cài
đặt trên điện thoại di động) hay Mobile Web (dịch vụ ngân hàng di động đƣợc truy
cập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động).…Mỗi giải pháp công nghệ đều
có những ƣu nhƣợc điểm riêng. Trong đó công nghệ Mobile application và Mobile
Web hiện đang đƣợc nhiều ngân hang lựa chọn để phát triển dịch vụ Mobile

Banking.
Bảng 1.1 Ưu nhược điểm của Mobile Aplication và Mobile Web
Thành phần
Mobile Web
Mobile Application
Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng di động đƣợc
truy cập qua trình duyệt Internet
trên điện thoại di động
Ứng dụng dịch vụ ngân
hàng di động đƣợc cài đặt
trên điện thoại di động
Tƣơng thích
Tƣơng thích với tất cả điện thoại
kết nối và truy cập Internet:
GPRS/3G/Wifi
Không tƣơng thích với các
dòng điện thoại không hỗ
trợ Java, wifi hoặc 3G
Cài đặt
Khách hàng không cần cài đặt
ứng dụng, chỉ cần truy cập vào
Khách hàng cần cài đặt ứng
dụng trên điện thoại di dộng
10

đƣờng dẫn trên trình duyệt điện
thoại di động
để sử dụng
Triển khai dịch

vụ
Ngân hàng có thể triển khai dịch
vụ nhanh chóng

Nếu tự triển khai, ngân hàng
phải đầu tƣ chi phí lớn và
mất nhiều thời gian.
Nâng cấp
Nâng cấp tập trung, chỉ cần nâng
cấp ứng dụng wap
Nâng cấp đƣợc thực hiện
trên tất cả các máy đã cài
đặt ứng dụng
Chi phí bảo trì
Giảm thiểu chi phí bảo trì, không
phải cập nhật với các dòng
smartphone mới
Chi phí bảo trì lớn vì cùng
lúc phải bảo trì nhiều phiên
bản
Khả năng nhận
diện thƣơng hiệu
Hạn chế trong việc nhận diện
thƣơng hiệu
Nhận diện thƣơng hiệu cao,
biểu tƣợng logo (icon) luôn
hiển thị trên điện thoại di
động của khách hàng
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
1.2.3. Phân biệt SMS Banking và Mobile Banking

SMS Banking là dịch vụ truy vấn thông tin về ngân hàng nhƣ số dƣ tài
khoản, giao dịch gần nhất, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá bằng cách khách hàng dùng di
động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của Ngân hàng. SMS Banking
thƣờng đƣợc sử dụng với những giao dịch phi tài chính (tra cứu, truy vấn thông
tin). Trong khi Mobile Banking đƣợc sử dụng cho các giao dịch tài chính (chuyển
khoản, nạp tiền, thanh toán hóa đơn…). Ngoài ra do Mobile Banking đƣợc khai thác
thông qua việc cài đặt trên điện thoại của khách hàng nên khi dùng Mobile Banking
ngƣời dùng không cần nhớ cú pháp dịch vụ.
Tuy nhiên trong quá khứ cũng nhƣ hiện tại, có một số ngân hàng vẫn cho
phép thực hiện các giao dịch tài chính nhƣ chuyển tiền, nạp tiền vào tài khoản thuê
bao di động thông qua việc nhắn tin thông thƣờng (SMS Banking), nên có thể hiểu
hai khái niệm này vẫn có sự tƣơng đồng nhất định, không nhất thiết cứ phải giao
11

dịch tài chính thì gọi luôn là Mobile Banking. Điểm khác biệt lớn nhất trong hai
khái niệm SMS Banking và Mobile Banking là: với SMS Banking khách hàng giao
dịch, làm việc với Ngân hàng thông qua việc soạn tin nhắn SMS (Plain SMS), trong
khi với Mobile Banking, khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua ứng dụng trên điện
thoại di động.
Một điểm khác biệt nữa về Mobile Banking và SMS Banking là về vấn đề
bảo mật – Tuy nhiên đây không phải là yếu tố để phân biệt hai loại hình này – Với
Mobile Banking các giao dịch đƣợc bảo mật hơn nhờ các tin nhắn đƣợc mã hóa kết
hợp với việc sử dụng các biện pháp bảo mật khác nhƣ nhập thêm định danh PIN (
Personal identification number) , hay mã xác nhận dùng một lần OTP (One-time
password). Còn với SMS Banking tin nhắn lên đến Nhà mạng và về tới Ngân hàng
vẫn là Plain Text. Tất nhiên giao dịch này vẫn có thể kèm theo các biện pháp bảo
mật khác nhƣ ma trận mật khẩu (Matrix – Password), OTP, PIN nhƣng dù sao
những thông tin nhạy cảm nhƣ số tiền giao dịch, mã khách hàng hay có thể là số tài
khoản vẫn có khả năng bị lộ.
Qua phân tích ở trên có thể thấy việc triển khai Mobile Banking sẽ phức tạp

hơn SMS Banking khá nhiều. Hơn nữa việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách
hàng cũng sẽ gặp trở ngại ở khâu cài đặt, triển khai phần mềm lên điện thoại di
động của từng ngƣời.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Chất lƣợng dịch vụ
1.3.1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng&Ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996)
12

Edvardsson, Thomsson & Overetveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của
họ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1)
chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng.
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lƣợng dịch
vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ. Ông đƣợc xem là những ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất
lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mô
hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.
1.3.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ cho biết những khoảng
cách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ:

Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985)
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lƣợng

Nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng

Thông tin
đến khách
hàng

Khoảng cách
[2]
Khoảng cách
[3]
Khoảng cách

[5]
Khoảng cách
[4]
Khoảng cách [1]
NHÀ TIẾP THỊ (CUNG ỨNG DỊCH
VỤ)
KHÁCH
HÀNG

13

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra
sai biệt này.
Khoảng cách (2) đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí
chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất
quan trọng trong tạo ra chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận đƣợc. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể làm giảm chất
lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và
chất lƣợng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ năm này và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách
trƣớc.
Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ là giảm và xóa bỏ

các khoảng cách theo mô hình chất lƣợng dịch vụ.
1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự
hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của ngƣời đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách
14

hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; nếu nhận thức
bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng
thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ
nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
 Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp
ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu
ngƣợc lại khách hàng sẽ không hài lòng.
 Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong
muốn, chờ đợi đạt đƣợc. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng
đƣợc nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
 Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên
nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng
lên.
Sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lƣợc phát
triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản
quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng
cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Theo Zeithaml và ctg (1996),

khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì đƣợc thành công lâu
dài trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì
khách hàng.
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực
hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lòng là hai khái niệm đƣợc phân biệt (Bitner, 1990; Boulding &ctg, 2000).
15

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Oliver (1993) cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Nghĩa là chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự
thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu
ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997). Do đó, muốn nâng
cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng
dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối
quan hệ hỗ tƣơng chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra
trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng.
1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile

Banking của các ngân hàng thƣơng mại
1.3.4.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những
cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với
kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ
vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ
vọng, khách hàng rất hài lòng và rất vui mừng.
Thế nhƣng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều
dựa trên kinh nghiệm trƣớc đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ
16

nhà tiếp thị. Ngân hàng phải thận trọng để đƣa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đƣa ra
mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhƣng lại chẳng đủ sức
thu hút khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có
thể sẽ bị thất vọng.
Việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng rất có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh
tranh. Do đó, ngân hàng phải biết tìm hiểu cách thức làm vừa lòng khách hàng của
mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hƣớng theo
khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong
sự thành công của ngân hàng.
Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng
cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cƣờng dịch vụ nhƣng điều này
có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài
lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng. Nhƣ vậy đòi hỏi cần
có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức
độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng
chấp nhận cho ngân hàng.
1.3.4.2. Ý nghĩa
Đối với ngân hàng:

Sự ra đời của dịch vụ Mobile Banking mở ra một kênh phát triển mới cho
các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các tiện ích của dịch vụ, các ngân
hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng mọi lúc,
mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Xét về mặt kinh doanh, dịch
vụ Mobile Banking cũng nhƣ các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn của Ngân hàng. Thông qua các dịch vụ này, các lệnh chi trả, nhờ
thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh
vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hoá, tiền
tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ
17

Mobile Banking sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân
hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng
hiện đại và kinh doanh đa năng, khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho
nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện
tử nhƣ Mobile Banking là rất cao.
Việc gia tăng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng góp phần
giúp ngân hàng cắt giảm các chi phí liên quan nhƣ chi phí văn phòng, chi phí nhân
viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ… từ đó gia tăng thu
nhập cho ngân hàng.
Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân hàng, nó
đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các
ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện
đại để đƣơng đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình. Vì thế, dịch
vụ Mobile Banking là một trong những giải pháp của các ngân hàng thƣơng mại để
nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh
tranh của mình.
Đối với khách hàng:
Ngày nay, khách hàng luôn bận rộn và rất nhạy cảm với sự biến động của thị

trƣờng và giá cả. Nhu cầu tài chính, nhu cầu về các dịch vụ thanh toán cũng tăng
nhanh và họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao để sử dụng các dịch vụ hiện
đại, an toàn và tiện lợi.
Nhu cầu khách hàng hiện nay hết sức đa dạng, phức tạp và yêu cầu của họ
ngày càng cao trong việc lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khách
hàng đòi hỏi từ phía ngân hàng những sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao với nhiều
tiện ích. Dịch vụ Mobile Banking sẽ đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, chính xác, an
toàn và tiện lợi cho khách hàng.
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc
với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ
ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào ngay trên chiếc điện thoại di động của mình.