Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TPHCM

B GIÁO DC VÀ O
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH






LÊ TH NGA






NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG I VI DCH
V N T

 CHI NHÁNH
THÀNH PH H CHÍ MINH

LUN VN THC S KINH T


 






B GIÁO DC VÀ O
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH





LÊ TH NGA





NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG I VI DCH
V NGÂN T

 CHI NHÁNH
THÀNH PH H CHÍ MINH


Chuyên ngành: Tài chính  Ngân hàng

Mã s: 60340201






LUN VN THC S KINH T






NGI HNG DN KHOA HC
PGS.TS. PHG



 








i ln Ban giám hiu,
các thy i Hc Kinh t Thành ph H Chí Minh, các t chc và

 t kin thc, tho lun, cung cp các tài liu cn thit,
cùng vi nhng câu tr l cho Tôi hoàn thành bài lu.
Tôi xin g li c chân thành  PGS.TS Phi
ng dn khoa hc ca lung dn Tôi hoàn thành lun

Sau cùng, Tôi xin chân thành c  n nh i bn, nhng
ng nghin tình h tr Tôi trong sut
thi gian hc tp và nghiên cu.
Xin gi li cn tt c mi.




Hc viên: LÊ TH NGA
Ngân Hàng Ng  Cao hc K20
i hc Kinh T TP.HCM




 Nâng cao s hài lòng ca
khách hàng i vi dch v n t
Ng Chi nhánh thành ph H Chí Minh là do chính
Tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong luc thu thp t thc
t có ngun gc x lý trung thc và khách quan.
Tôi xin t chu trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác.

TPHCM, tháng 12 3
Tác gi



LÊ TH NGA

M

MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC BNG BIU
DANH MC HÌNH V TH
 1
1.  1
2.  2

 2
3.  2
4.  4
: 

 5
 5
hàng 5
 7
 8
 10

1.1.4.1 Khái nim 10
1.1.4.2 Mi quan h gia chng dch v và s hài lòng ca khách
hàng 12
 12
 12
 13
 15





1.2.3.1 Li ích cho ngân hàng 15
1.2.3.2 Li ích cho khách hàng 16
1.2.3.3 Li vi nn kinh t 16
 17
 18
 20
 21
1.3.1 Mô hình SERVQUAL 21
 25
1.3.3 
 26

 27
 30
: 


 31

 31

 33

- 
gian qua 34

 Chi nhánh Thành 
Minh 36






 
 36

 43

             
 46
             
 
 49
 49
2.3.1.1 Nghiên cnh tính 49
2.3.1.2 Nghiên cng 50
 54
2.3.2.1 Mô t mu 54

 tin cy c s 
Alpha 55
2.3.2.3 phân tích nhân t khám phá (EFA) 60
i quy tuyn tính 63
nh giá các thành phn s hài lòng ca khách hàng
s dng dch v n t ti c phn
Ngot Nam  Chi nhánh thành ph H Chí Minh 66
2.3.2.6 Thng kê mô t s hài lòng ca khách hàng s dng dch v
n t ti Ngân hàng Ngo 69
2.3.2.7 Phân tích ANOVA 69
 71
: 







NAM   72
 72
 

 73

n  
  74
 74
 76
 77

 78
 79
 80


: 


: 














1. ACB : Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
2. CNTT : Công ngh thông tin
3. HSBC : Ngân hàng TNHH mt thành viên HSBC Vit Nam
4. KH : Khách hàng
5. NH : Ngân hàng
6.  n t
7. NHNN c

8. TCB : Ngân hàng thng mi c ph
9. TMCP : ng mi c phn
10. VCB : Ngân hàng thng mi c ph
11. VCB CN HCM : Ngân hàng thng mi c ph

12. Vietcombank : Ngân hàng thng mi c ph
13. VN : Vit Nam
14. VTB : Ngân hàng thng mi c ph













DANH MC BNG BIU


Trang
Bng 2.1 : Kt qu mt s hong ch yu ca VCB CN HCM trong thi
gian qua 32
Bng 2.2 : Kt qu kinh doanh dch v    n 2010 -
2012 35
Bng 2.3: Kt qu kinh doanh dch v n 2010  2012 36

Bng 2.4: Kt qu kinh doanh dch v n 2010  2012 38
Bng 2.5: So sánh các tin ích dch v Internet Banking ca VCB vi NH
khác 41
Bng 2.6 : So sánh các tin ích dch v SMS ca VCB vi các NH khác 43
Bng 2.7 : So sánh các tin ích dch v Bankplus ca VCB vi các NH khác 44
Bng 2.8 : Mô t các bin 51
Bng 2.9 :  tin cn ph 53
Bng 2.10 :  tin cn phi SP8 53
Bng 2.11 :  tin cy tn phi SP7 54
Bng 2.12 :  tin c 54
Bng 2.13 :  tin ci DU3 55
Bng 2.14 :  tin cc phc v 55
Bng 2.15:  tin c 56
Bng 2.16:  tin ci TC6 56
Bng 2.17:  tin ci TC1 56
Bng 2.18:  tin c 57
Bng 2.19:  tin c  57
Bng 2.20: Kic lp 58
Bng 2.21: Bc lp 59
Bng 2.22: Kin ph thuc 59
Bng 2.23: Bn ph thuc 60
Bng 2.24: Ma trn nhân t cho bin ph thuc 60
Bng 2.25: Ma các bin 61
Bng 2.26: ANOVA 62
Bng 2.27: Model Summary 63
Bng 2.28: H s hi quy ca mô hình 63

Bng 2.29: Mô t th hài lòng ca khách hàng 67
Bng 2.30: Tng hp kt qu phân tích ANOVA 68

DANH MC HÌNH V TH


Trang
Hình 0.1 : Quy trình thc hin nghiên cu 3
Hình 1.1 : Mô hình lý thuyng dch v n t
thông qua s hài lòng ca khách hàng 26
Hình 2.1 : u t chc ca VCB H Chí Minh 31












1


1.   tài
n t và nhng ng dng ci nhiu li
ích cho xã hc tài chính ngân hàng nói riêng. Vic ng dng
n t vào cung cp dch v o ra mt kênh phân phi
sn phm mng hóa sn phm và m rng phm
vi hong ca mình.
Dch v n t i da trên nhng ng dng công ngh hin
i và n mnh m.  Vit Nam, hin có khong 46 ngân
hàng cung cp dch v n t vi các ng dng và chng dch v
khác nhau.
i vc ht s i ca các dch v ngân hn t
m ra mt kênh phát trin mi cho các dch v ngân hàng. Thông qua vic cung
cp dch v n t, các ngân hàng có th d dàng m rng phm vi
ho ng, tip cn vi khách hàng mi lúc m     gii hn v
không gian, thi n t và mng vin thông, các
ngân hàng có th tin hành các hong xúc tin, gii thiu sn phn khách
hàng nhanh chóng và thun ti  tit gim các chi
hòng, chi phí nhân viên, qu
i vi khách hàng, dch v n t n tin ích giao dch
vi tc  n, tit kim thi gian và ch ng mi lúc mi

i vi xã hi, s i ca các dch v n t to ra mt
thc hong mi, góp phy các hong kinh t i,
dch v và du lch phát trin, tu kin m rng hi vi khu
vc và th gii.
Chính vì nhng li ích to ln trên, dch v n t c các nhà
tài chính toàn cc bim
n trong bi cnh kinh t ngày càng phát trin và nhu cu ca
i ngày càng cao. Bên cnh nhng cu rng v phm vi và qui

ng vn và m rng h thng phân phi, trong s chuyi mô
hình t bán buôn truyn thng sang mô hình kinh doanh bán l ng hin
n dch v n t  thành mt cu
mnh m và quyt lit ca các ngân hàng i Vit Nam nhm chi
2



th phn v  hing cp v hình nh mt ngân hàng hin
i.
   i c phn (NHTMCP) Ngo  t Nam
(VCB) mt trong nhu ti Vit Nam vi mc tiêu tr thành
mt trong 300 tp n nht th gi ng
i my mnh vi thut công ngh và nhân lc nhm phát trin
dch v n ti li ích to ln cho khách hàng. Vi 5 giá tr 
hóa cc xác lp và khnh: Tin cy  Chun mc  Si
mi  Bn Vng  n cho khách hàng mt dch v
n t có chng cao, an toàn bo mt hiu qu nhm phc v tt
ng nhu cng ngày càng t
phát trin nh, khnh v th u ca mình.
Trong cuc ch    c li     i
không ngng phát trin các dch v n t vi nhiu tin ích và cht
t tri. Chính vì th, vic tha mãn nhu cu ca khách hàng trong giai
n hin nay là mt nhim v cp thit và ht sc quan trng nhm nm vng và
chi phn ca bt c  u này,các ngân
hàng phi to ra s khác bit không ch v công ngh, sn phm mà còn v cht
t nhiu các yu t ng khác.
Vi mong mun tìm ra nhng gii pháp góp phn nâng cao chng dch
v n t ca VCB, tác gi a ch Nâng cao s hài lòng
ca khách hàng cá nhân i vi dch v n t t

mi c phn Ngot Nam Chi nhánh H Chí Minh tài lun
c s.
2. Mc tiêu nghiên cu
H thng hóa lý lun v s hài lòng ci vi dch v ngân
n t

ng dch v n t ti VCB CN HCM
T  xut mt s gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng
i vi dch v n t.
3. Phu
3



ng nghiên cu: là s hài lòng ca khách hàng cá nhân i vi dch
v n t ti ngân hàng TMCP Ngot Nam  Chi nhánh
TPHCM.
Phm vi nghiên cu:
- Ngân hàng TMCP Ngog Vit Nam  Chi nhánh TPHCM
- n t 
Qui trình thc hin nghiên cu gc:
- Nghiên c s d: chn mu ngu
nhiên n, s do lun nhóm vi mu chnh và
b sung ng dch v 
- Nghiên cu chính thc s d    ng: phng
vn trc tip và kho sát trc tuyn (bng công c spreadsheets do Goolge h tr)
nhm thu thp thông tin t khách hàng s dng dch v  a VCB CN
HCM.
g pháp nghiên cu: d liu thu th c x lý bng phn mm
 s tin cy Cronbach

alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích hc s d
kinh mô hình nghiên cu.
Tng quát v qui trình nghiên cc th hin theo hình 0.1










Mc tiêu
Nghiên cu
 lý
thuyt

nháp

Tho lun
nhóm
u
chnh

chính thc
Xây dng bng
câu hi
X lý s liu bng SPSS:
- H s tin cy Cronba

- Phân tích nhân t EFA
- Phân tích hi quy tuyn tính
- Phân tích ANOVA
- Tho lun kt qu
nghiên cu
- Các gii pháp rút ra
t kt qu nghiên cu
Nghiên cnh
ng
4



Hình 0.1: Quy trình thc hin nghiên cu
4. Cu trúc c tài
 tài nghiên cc chia thành bi ni dng c th 
: Tng quan v s i vi dch v ngân hàng n t
: Thc trng dch v   n t ti Ngân hàng TMCP
Ngot Nam  CN H Chí Minh và kho sát s hài lòng ca khách
hàng.
: Gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân
i vi dch v   n t t    i c phn Ngoi
t Nam chi nhánh thành ph H Chí Minh.

5




         


1 ngân hàng
1 ngân hàng
Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và trong kinh doanh.
Có rt nhi dch v theo nhiu khía cnh khác nhau, có th

Theo Kotler & Armstrong (2004), dch v là nhng hong hay li ích
mà doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m
rng nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
ch vdch v là mng và kt qu mà
mt bên có th cung cp cho bên kia mà ch yu là vô hình và không dn
quyn s hn phm ca nó có th có hoc không gn lin vi sn
phm vt cht

Dch v là các hong kinh t. Nó sáng to ra giá tr và cung cp các li
ích cho khách hàng vào mt th m và không gian c th  
Thông, 2012)
Tóm li, có nhiu khái nim v dch v c phát bii nhiu gó
ch v là hong ng mang tính xã hi,
to ra các sn phm hàng hóa không tn ti hình thái vt th, không dn
vic chuyn quyn s hu nhm tha mãn kp thi các nhu cu sn xui
sng sinh hot cim ca dch v là không tn ti  dng sn
phm c th (hc v trc tip nhu cu nht
nh ca xã hi.
Ngân hàng hit trong nhc dch v phát trin mnh
mi nhiu li ích to ln cho xã hi và tn ti nhiu nht s cnh tranh gia
các nhà cung cp. Vy dch v ngân hàng là gì và bao gm nhng gì?
WTO phân loi các dch v theo khu vc thành 12 ngành dch v. Trong
ch v tài chính bao gm tt c dch v bo hin bo him,
các dch v ngân hàng và dch v y, dch v ngân hàng là
mt b phn cu thành trong dch v tài chính nói chung.
6



Theo lut t chc tín dng 2010 si, không nêu dch v ngân hàng mà
ch nêu hong ngân hàng là vic kinh doanh, cung ng xuyên mt hoc
mt s các nghip v n tin gi, cp tín dng và cung ng dch v
thanh toán qua tài khong dch v qua tài khoc cung
n thanh toán; thc hin dch v thanh toán sec, lnh chi, y nhim
chi, nh thu, y nhim thu, th ng và các dch v thanh toán
khác cho khách hàng thông qua tài khon ca khách hàng.
Theo hinh chung v i dch v - ch v tài chính bao
gm mi dch v bo him và dch v liên quan ti bo him, mi dch v ngân

hàng và dch v tài chính khác (tr bo hich v ngân hàng và các
dch v tài chính khác (tr bo him) bao gm:
o Nhn tin gi hot cc và các khon tin có th thanh toán khác ca
công chúng;
o i các hình thc, bao gm tín dng tiêu dùng, tín dng th chp,
bao tiêu n và tài tr các giao di;
o Thuê mua tài chính
o Mi dch v thanh toán chuyn tin, bao gm th tín dng, th thanh toán
và báo n, séc du lch và hi phiu ngân hàng;
o Bo lãnh và cam kt;
o Kinh doanh tài khon ca mình hoc ca khách hàng, dù ti s giao dch và
trên th ng không chính thc, hoc các giao dch khác v: công c th
ng tin t ( gng ch tin gi); ngoi hi; các sn
phm tài chính phái sinh, bao gn ch các hng k
hn (futures) hoc hng chn (options) ; các sn phm da trên t giá
ht, gm các sn ph (swarps), hng t
giá k hn; chng khoán có th chuyng; các công c có th chuyn
ng khác và tài sn tài chính, k c kim khí quý.
o Tham gia vào vic phát hành mi loi chng khoán, k c bo lãnh phát
i lý ( dù công khai hoc theo tha thun riêng) và
cung cp dch v liên quan ti vi
o Môi gii tin t;
o Qun lý tài sn mt hoc qun lý danh mi hình thc
qup th, qun lý qu ch v bo qu và tín
thác;
7



o Các dch v thanh toán và quyt toán tài sn tài chính, bao gm chng

khoán, các sn phm tài chính phái sinh và các công c thanh toán khác;
o Cung cp và chuyn thông tin v tài chính, x lý d liu tài chính và phn
mm liên quan ca các nhà cung cp dch v tài chính khác;
o Các dch v v n, trung gian môi gii và các dch v tài chính ph tr
khác liên quan, k c tham kho và phân tích tín dng, nghiên cu , tn
n mua sm và v u li hoc chin
c doanh nghip.
T nh m v dch v ngân hàng
dch v ngân hàng là mt h thng các hong kinh doanh ca ngân
hàng gn lin vi các dch v v tài chính nhm phc v và tha mãn nhu cu tài
chính c      n, tin t  ng, cho vay, thanh
 ng phí và các khon li nhun.
1 
Th nht, tính vô hình: bn cht ca dch v là không có hình dáng c
th, không th s m mt cách c th i vi các sn phm
vt cht hu hình. Do tính cht vô hình, dch v ngân hàng không có m
 dùng th n phm vt cht. Ch thông qua vic s dng dch
v, khách hàng mi có th cm nhng dch v mt cách
n nht. ng thi, do tính vô hình, dch v c bo v
quyn s hu trí tu. Li dm này, các ngân hàng t
dch v mi mà không cn phi có nhiu s khác bit.
Th hai, tng nht: c gi là tính khác
bit ca dch vc thc hin dch v ng khác nhau tùy thuc vào
cách thc phc v, nhà cung cp dch vi phc v, thi gian thc hi
vc phc vng phc vm phc v và c s can thip ca khách
hàng trong quá trình to ra dch v. Vì vy, ving dch v hoàn
ho hay yu kém khó có th nh da vào mn mà phn
nhiu yu t ng hp c th. Ngày nay, các ngân hàng s
dng yu t  ng nht v dch v nhm to ra s
khác bit.

Th 3, tính không th tách ri: khác vm sn xut
tách ri tiêu dùng, tính không tách ri th hin  vic quá trình cung cp dch v
ding thi vi quá trình s dng dch v. Chng hn vin
8



ngân hàng thc hin giao dch chuyn tin, lúc này khách hàng s cm nhn dch
v ng thi vi các thao tác thc hin ca nhân viên ngân hàng.
Th 4, tính không th ct tr: dch v không th ct tri mi
 c ca dch v s không thành
v khi mà nhu cu nh. Khi nhu ci, các công ty dch v s gp
 . Ví d   ng khách hàng tr       cao
m, khách hàng phi ch  s dng dch v ngân hàng mong mun,
 nhân l phc v khách hàng, n cht
ng cung cp dch v
    




1.1.3 
Chng dch v có nhii
ng nghiên cu và môi tng nghiên cu và vic tìm hiu chng dch v là
 cho vic thc hin các bin pháp ci thin chng dch v ca doanh
nghip. Vì vy, ving dch v không ch quan trng trong vic
xây dng mc tiêu phát trinng cho doanh nghic
th mnh ca mình mt cách tt nht.
Mt s  chng dch v 
- Ch ng dch v là mt s  ng m  dch v   n

ng vi ca khách hàng tc to ra mt
dch v chi ca khách hàng mng nht
(
- Gronroos (1984) xem xét chng dch v 
cng k thun nhc phc v) và chng
chc phc v  nào). Trong nghiên công
mô t chng dch v nhn thc là s khác nhau gia chng dch v
i và chng dch v nhc.
- Parasurman et al (1985,1988) thì cho rng hng dch v là khong
i v sn phm dch v ca khách hàng và nhn thc, cm nhn ca
h khi s dng qua sn phm dch v   gii thích r bic s
d a khách hàng thì tt nht là nhn dng và thu hiu nhng mi ca
9



h. Vic phát trin mt h thc nhi ca khách hàng là
cn thii to mt chic chng dch v hiu qu
xem là mt khái nim tng quát nh a dch v khi xem
xét chng dch v m khách hàng, xem khách hàng là trung
tâm.
Tuy có nhi       t cách tng th, cht
ng dch v bao gm nh
Tính vượt trội (transcendent)
vi khách hàng, dch v có chng là dch v th hit
tri ca mình so vi nhng sn phm khác. S  t tri ca cht
ng dch v chu ng rt ln bi cm nhn t i tip nhn dch
v. Chính s t này làm cho chng dch v tr thành th mnh cnh tranh
ca các nhà cung cp dch v.
Tính đặc trưng (specific)

Tng th nhng mt ct lõi và tinh túy nht kt tinh trong quá trình cung
cp dch v ta chng dch v. Do vy, các sn phm
dch v cao cng hàm cha nhii dch v cp thp.
Chính nh nh phân bic chng
dch v ca doanh nghip khác vi th cnh tranh. Quan h này có  t
li vi vi ng dch v t phía khách hàng trong các hot
ng marketing.
Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable)
Dch v to ra nhng nhu cu khách hàng. Do vy, chng dch
v nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly nhu c
s  ci thin chng dch v. Nu khách hàng cm thy dch v 
c nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi chng dch v mà h
nhng kinh doanh him này càng tr nên quan
tr cung cp dch v phn nhu cu khách hàng và
c gng h ng các nhu c là vô ích và không có chng
nu cung cp các dch v y,
chng dch v  khi doanh nghip bu nm bt nhu cu ca
khách hàng.
Tính cung ứng (supply led)
Nu tính tha mãn nhu cu b chi phi bng ca yu t bên ngoài thì
10



tính cung ng b chi phi bi nhng yu t ni ti. Chng dch v gn lin vi
quá trình thc hin, chuyn giao dch v c trin khai
dch v, phong thái phc v và cách thc cung ng dch v s quynh m
chng dch v cao hay th ng yu t bên trong ph thuc vào
c ca nhà cung cp dch v. Vì v nâng cao chng dch vc
ht nhà cung cp dch v cn phi bit ci thin nhng yu t ni t to nên

c và th mnh lâu dài trong hong cung cp dch v cho khách hàng.
Tính tạo ra giá trị (value led)
Chng dch v gn lin vi các giá tr c to ra nhm phc v khách
hàng. Dch v không sn sinh ra giá tr nào ht
ng. Doanh nghip to ra giá tr ng tip nhn nhng giá
tr y, vic xem xét cht lng dch v hay c th  i
cho khách hàng ph thua khách hàng ch không phi ca doanh
nghin nhng giá tr dch v mang li và so
sánh chúng vi nhng gì h i s nhco ra giá tr ca
chng dch v  chi phi nhiu bi các yu t bên ngoài (khách hàng)
i ti (doanh nghip). Dch v có chng cao là dch v to ra các giá
tr không ch ng nhu cn các mong mun
ca khách hàng và làm cho doanh nghip ni bi th cy,
tính to ra giá tr n và là nn tng cho vic xây dng và phát trin
chng dch v ca doanh nghip.
1.1.4 
1.1.4
Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), s hài lòng ca khách
c xem là nn tng trong khái nim ca marketing v vic tha mãn nhu
cc ca khách hàng. Có nhi s
hài lòng ca khách hàng. S hài lòng ca khách hàng là phn ng ca h v s
khác bit cm nhn gia kinh nghit và s i (Parasuraman và ctg,
t ca khách hàng khi s
dng mt dch v và kt qu sau khi dch v c cung cp.
Theo Kotler và Keller (2006), s hài lòng là m ca trng thái cm giác
ca mi bt ngun t vic so sánh nhn thc v mt sn phm so vi mong
i c hài lòng có ba c sau:
- Nu nhn thc ca khách hàng nh  vng thì khách hàng cm nhn
không tha mãn.
11

- Nu nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn tha mãn.
- Nu nhn thc l vng thì khách hàng cm nhn là tha mãn hoc
thích thú.
Mt lý thuyt thông d  xem xét s hài lòng ca khách hàng là lý
thuyt  vng  Xác nhn. Lý thuyc phát trin bc
 nghiên cu s hài lòng ci vi chng ca các dch v
hay sn phm ca mt t chc. Lý thuym hai quá trình nh có tác
nc ln s hài lòng ca khách hàng: k vng v dch v c khi mua
và cm nhn v dch v i nghim. Theo lý thuyt này có th hiu s
hài lòng ca khách 
c h  ca mình nhng k
vng v nhng yu t cu thành nên chng dch v mà nhà cung cp có th
mang li cho h c khi các khách hàng quynh mua.
c mua dch v và s dng dch v m tin
khách hàng v hic s ca dch v mà h  dng.
(3) S tha mãn ca khách hàng chính là kt qu ca s so sánh hiu qu
mà dch v này mang li gia nhng gì mà h k vc khi mua dch v và
nhng gì mà h  dng nó và s ng hp: K
vng ca khách hàng là:
 c xác nhn nu hiu qu ca dch v i k vng
ca khách hàng.
 S tht vng nu hiu qu dch v không phù hp vi k vi
ca khách hàng.
 S hài lòng nng gì h m nhn và tri nghi
dng dch v t quá nhng gì mà h i, k vc khi mua dch v.



ng tip tc mua hàng hoc s dng dch v, hình
thành lòng trung thành và có nhng li gii thii khác.
Qua ý kin ca các chuyên gia, có th nhn thy s hài lòng khách hàng có
vai i vi mc tiêu, chic phát trin ca t chc, doanh nghip.
Vic tha mãn khách hàng tr thành mt tài sn quan trng trong n lc nâng cao
chng dch v, gi vng s c cnh tranh ca t
chc, doanh nghic tha mãn là mt yu t quan tr duy
12



c thành công lâu dài trong kinh doanh và các chic kinh doanh phù
hp nhm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).
1.1.4 






Ch ng dch v là nhân t  ng nhiu nh n s hài lòng ca
khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Chng dch v và s hài lòng ca khách
hàng có quan h quan cht ch vng dch v là cái
c tc n s hài lòng ca khách hàng.



Theo Oliver (1993), ngoài s ng chính ca chng dch v thì s
hài lòng ca khách hàng còn b ng bi các yu t , vi
khách hàng, thi gian s dng sn ph

Vic tìm hiu mi quan h ng ca chng dch v n
s hài lòng cng trong vinh các nhân t
quynh chng dch v và các nhân t n s hài lòng ca khách
hàng.
Mun nâng cao s hài lòng ca khách hàng, nhà cung cp dch v phi
nâng cao chng dch v. Nói cách khác, chng dch v và s hài lòng ca
khách hàng có mi quan h h t ch vng dch
v c tn s hài lòng ca khách hàng.
Mi quan h nhân qu gia hai yu t này là v then cht trong hu ht các
nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng.
1 
1 
Dch v  c gii t t khách hàng có th
truy cp t xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp thông tin, thc hin các giao
dch thanh toán, tài chính da trên các kho
13



dng dch v mc Bo, 2003). Theo cách hiu này, dch v 
chính là mt h thng phn mm vi tính cho phép khách hàng tìm hiu hay s
dng dch v ngân hàng thông qua vic kt ni mng máy tính ca mình vi ngân
hàng.
c Vi dch v 
dch v và sn phm ngân hàng hic phân phn
khách hàng bán buôn và bán l mt cách nhanh chóng (trc tuyn, liên tc
24h/ngày và 7 ngày/tun, không ph thuc vào không gian và thi gian) thông qua
kênh phân phi (Internet và các thit b truy nh u cu
   n tho   n tho   c gi là dch v
.

Tóm li thì có th hiu dch v  kt hp gia mt s hong
dch v ngân hàng truyn thng vi công ngh thông tn t vin thông, cho
phép khách hàng có th tìm hiu thông tin hay thc hin các giao dch vi ngân
hàng mt cách nhanh chóng mà không phn quy giao dch.

Hii ti Vit cuc cnh
tranh khc li chi phn bán l mà mo ra cho
mình mt dch v i tri càng nhiu tin ích thu hút càng nhiu khách
hàng. Chính vì th các ngân hàng không ngn ngi rót vn vào nhng h thng
công ngh hii nhm hoàn thin và phát trin dch v 
trình x lý  các ngân hàng g khác bit và mt khi có sn
phm mc tung ra t mt ngân hàng thì ch mt th
c trin khai  rt nhiu ngân hàng khác. Song mi ngân hàng có công ngh
ch v ng dng ca h u ngân hàng
 n dng ht kh  a công ngh hoc cùng mt nn tng công ngh
  ng dch v khác bit. Chng hn, trong dch v chuyn tin qua
internet, có ngân hàng ch chuyn tin trong ni b n tin
ngoài h thng, hn mc chuyn tin cc
phí giao dc vào chính sách m
hong mà mi ngân hàng có nhnh khác nhau v thi gian giao dch,
thi gian x lý giao dng vic phát trin dch v
n phn ích mc b ng nhu cu, s
t hiu ca khách hàng.