Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

B GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH





TRẦN THỊ THANH LOAN


PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
B GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH





TRẦN THỊ THANH LOAN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM
Chuyên Ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. ĐOÀN ĐỈNH LAM

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN

Lun văn “Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng TMCP
Hàng Hải Việt Nam” là công trnh nghiên cu do chính tác giả thực hiện.
Tác giả dựa trên việc vn dụng các kiến thc đã học, các tài liệu tham khảo,
tnh hnh thực tiễn về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải,
điều tra khảo sát thực trạng kết hợp với quá trnh nghiên cu thực tiễn, thông qua
việc tm hiểu, trao đổi với giáo viên hướng dẫn khoa học, bạn bè, người thân và các
đối tượng nghiên cu để hoàn thành Lun văn của mnh. Lun văn này không sao
chép từ bất kỳ một nghiên cu nào khác.
Tuy nhiên, trong quá trnh thực Lun văn sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Mặc
dù vy, tôi xin cam đoan rằng nguồn số liệu, tài liệu đưa ra trong Lun văn là hoàn
toàn hợp pháp, trung thực. Tôi xin trân trọng đón nhn sự hợp tác và góp ý quý báu
của tất cả quý độc giả để góp phần hoàn thiện và ng dụng các kết quả, khám phá,
phát hiện của Lun văn vào thực tiễn./.

Người thực hiện đề tài


Trần Thị Thanh Loan

MỤC
LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các hình và bảng biểu
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ -
INTERNET BANKING 4
1.1 KHÁI NIỆM 4
1.1.1 Thương mại điện tử 4
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 4
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 5
1.1.4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 6
1.2 MT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN 9
1.3 CÁC HÌNH THÁI BIỂU HIỆN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ11
1.3.1 Website quảng cáo 11
1.3.2 Thương mại điện tử 11
1.3.3 Quản lý điện tử 11
1.3.4 Ngân hàng điện tử 12
1.4 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHỔ BIẾN 12
1.4.1 Call center 12
1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 12
1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) 12
1.4.4 Ngân hàng tại nhà (Home Banking) 13

1.4.5 Ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) 13
1.4.6 Kiosk ngân hàng 14
1.5 ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14
1.5.1 Điều kiện về pháp lý 14
1.5.2 Điều kiện về công nghệ 15
1.5.3 Điều kiện về con người 15
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 17
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 18
2.1 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIỆT
NAM 18
2.1.1 Những điều kiện cho việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam . 18
2.1.1.1 Điều kiện chủ quan 18
2.1.1.2 Điều kiện khách quan 18
2.1.2 Dịch vụ Internet Banking tại một số Ngân hàng TMCP Việt Nam 19
2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Internet Banking tại các
Ngân hàng TMCP Việt Nam 22
2.1.3.1 Chính sách và pháp lut 22
2.1.3.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking 23
2.1.3.3 Vấn đề an toàn và bảo mt 24
2.1.3.4 Trnh độ học vấn 24
2.1.4 Lợi ích và Rủi ro trong quá trnh phát triển và sử dụng dịch vụ Internet
banking tại các Ngân hàng TMCP 25
2.1.4.1 Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ Internet Banking 25
2.1.4.2 Rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking 26
2.2 KINH NGHIỆM CỦA MT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN
THẾ GIỚI VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING 27
2.2.1 Internet banking tại Mỹ 27
2.2.2 Internet Banking tại một số nước Châu Á 27

2.3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
(MARITIME BANK –MSB) 29
2.3.1 Thông tin tổng quan 29
2.3.2 Tnh hnh hoạt động của MSB từ năm 2009 đến 2012 31
2.4 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MSB 33
2.4.1 Hệ thống ngân hàng điện tử tại MSB 33
2.4.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại MSB 34
2.4.2.1 Tnh hnh triển khai dịch vụ Internet Banking tại MSB 34
2.4.2.2 Rủi ro giao dịch khi sử dụng Internet Banking 37
2.4.2.3 Quy định bảo mt đối với dịch vụ Internet Banking 37
2.4.3 So sánh giữa MSB và các ngân hàng TMCP khác trong việc cung cấp dịch vụ
Internet Banking 39
2.4.4 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet Banking 42
2.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ 45
2.5.1 Khảo sát lượng khách hàng đang sử dụng dịch Internet Banking 46
2.5.2 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking 51
2.5.3 Những phản ảnh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking 52
2.6 ĐÁNH GIÁ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
MSB TRONG THỜI GIAN QUA 53
2.6.1 Những thành công 53
2.6.2 Những hạn chế 55
2.6.3 Đối với khách hàng 56
2.6.4 Đối với ngân hàng 56
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 58
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MSB VỀ DỊCH VỤ INTERNET
BANKING ĐẾN NĂM 2020 58
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MSB 59

3.2.1 Giải pháp về công nghệ 59
3.2.1.1 Đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt 59
3.2.1.2 Phát triển và đầu tư công nghệ bảo mt hiện đại 60
3.2.2 Giải pháp về bảo mt dữ liệu trong Internet Banking 61
3.2.3 Giải pháp về dịch vụ 62
3.2.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet Banking tới khách hàng 62
3.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 63
3.2.4 Giải pháp cho ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking 64
3.2.4.1 Nâng cao trnh độ nguồn nhân lực 64
3.2.4.2 Giải pháp phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng 65
3.2.4.3 Cung cấp thông tin đầy đủ về hệ thống Internet Banking 66
3.2.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 67
3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC 68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 69
KẾT LUẬN 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC










DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT
TẮT

MSB Ngân hàng thương
m
ại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
VIB Ngân hàng Quốc Tế
TCB Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
NHNN Ngân hàng Nhà nước
CNTT Công nghệ thông tin
NHTM Ngân hàng Thương
M
ại
OTP Mt mã sử dụng một lần (One Time Password)
SSL Giao dịch
Token Thẻ sinh mã
Hacker Người thâm nhp vào phần cng máy tính, phần mềm máy tính
hay mạng máy tính để thay đổi hệ thống
TMCP Thương mại cổ phần.
TMĐT Thương mại điện tử
IBM Tp đoán công nghệ máy tính đa quốc gia(International
Business Machines)
WTO Tổ chc thương mại thế giới
CK Chuyển khoản
GD Giao dịch
TD Tín dụng
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU
Hình 2.1: Giao diện Internet Banking của VIB.
Hình 2.2: Giao diện Internet Banking của Đông Á Bank
Hình 2.3: Giao diện Internet Banking của Vietin Bank
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của MSB từ 2009-2012 .
Bảng 2.2: So sánh các tiện ích MSB cung cấp với các ngân hàng TMCP trong

nước và nước ngoài
Bảng 2.3:
Kết quả kinh doanh Internet-Banking từ năm 2009 đến năm 2012

Bảng 2.4: Thời gian giao dịch với MSB

Bảng 2.5:
Thời gian giao dịch trên Internet Banking
Bảng 2.6:
Hnh thc khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking

Bảng 2.7:
Hnh thc khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của MSB
Bảng 2.8:
Cách thc sử dụng dịch vụ Internet Banking
Bảng 2.9: Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking
Bảng 2.10:
Phục vụ của nhân viên

Bảng 2.11: Chất lượng dịch vụ Internet Banking
Biểu đồ 2.1: Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking tại MSB cung cấp cho khách
hàng
Biểu đồ 2.2: Doanh số Internet Banking từ năm 2009-2012
Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking từ 2009-2012

Biểu đồ 2.4: Số lượng giao dịch của dịch vụ Internet Banking từ 2009-2012

Biểu đồ 2.5: Độ tuổi khách hàng giao dịch tại Ngân hàng
Biểu đồ 2.6: Nghề nghiệp của khách hàng giao dịch tại Ngân hàng
Biểu đồ 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ Internet Banking

Biểu đồ 2.8: Lý do sử dụng dịch vụ Internet Banking
Biểu đồ 2.9: Lý do chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking



















1
PHẦN MỞ ĐẦU

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thc của WTO
vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, đó
là các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính
cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mở mang lại. Bằng cách ng
dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã cho ra

đời một phương thc cung ng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là phương thc
cung ng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử
thường được gọi chung bằng khái niệm là "ngân hàng điện tử". Sự ra đời của dịch
vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và
ngân hàng. Đó là, trước đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng
th phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực hiện giao dịch th nay với sự ra đời
của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao
dịch với ngân hàng từ xa.
Cuộc cách mạng công nghệ thông tin đang có tác động to lớn tới nền kinh tế
thế giới. Thành quả của cuộc cách mạng này đã và đang ảnh hưởng sâu sắc đến
phương thc sản xuất, phân phối, tiêu dùng nói chung và làm thay đổi liên tục các
sản phẩm-dịch vụ trong quản lý-kinh doanh của các ngân hàng thương mại nói
riêng. Ngày nay việc xây dựng chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thường
được gắn liền với xây dựng chiến lược phát triển và ng dụng công nghệ thông tin.
Internet Banking là một thành quả của việc ng dụng công nghệ thông tin trong
lĩnh vực ngân hàng. Thông qua Internet Banking, những rào cản giới hạn về không
gian và thời gian đã được xóa bỏ, các ngân hàng có thể cung ng các dịch vụ mới,
chất lượng cao và tiết kiệm được nhiều thời gian tới khách hàng của mnh.

2
Thực vy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ
Internet Banking nói riêng là một trong những biện pháp để tăng vị thế cạnh tranh
của một ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được hnh ảnh thân thiện
gần gũi với các khách hàng, việc triển khai thành công dịch vụ Internet
Banking còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng kỹ thut công nghệ mới của một
ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở
ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng.
Với mong muốn góp phần phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
Banking đủ sc cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và đáp ng nhu cầu ngày
càng đa dạng của khách hàng tác giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ Internet

Banking cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam " làm đề tài lun văn thạc sỹ
kinh tế. Hy vọng đề tài sẽ góp phần nhỏ giúp các ngân hàng thương mại Việt Nam
nói chung và ngân hàng Hàng Hải nói riêng định hướng và có cơ sở giải quyết các
vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn tới.
MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cu được thực hiện với mục tiêu:
- Tìm hiểu về các lý lun cơ bản về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ
Internet Banking
- Trình bày các lun c khoa học và thực tiễn về phát triển dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng Hàng Hải.
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam, thấy được những thun lợi cũng như khó khăn về phía khách hàng
khi sử dụng dịch vụ cũng như về phía ngân hàng khi cung ng dịch vụ. Từ đó đưa
ra biện pháp phát triển dịch vụ Internet Banking cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam trong thời kỳ hội nhp.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

3
- Đối tượng nghiên cu: các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử-
Internet Banking và các công nghệ bổ trợ đi kèm tại ngân hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam
- Phạm vi nghiên cu: hoạt động của ngân hàng từ năm 2009 đến 2012.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Phương pháp khảo sát thực tế
- Phương pháp phân tích, giải thích, tổng hợp, so sánh
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Việc nghiên cu lun văn này có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn. Ngày
nay các dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến và là một trong những yếu
tố thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại. Lun văn tp trung
nghiên cu về sự phát triển của dịch vụ Internet Banking-một trong những dịch vụ

khá quan trọng của Ngân hàng điện tử, là một kênh thu hút khách hàng
m
ột cách
hiệu quả theo phong cách hiện đại phù hợp với tiến trình hiện đại hóa ngân
h
àng,
nhằm đưa Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam có thể bước lên tầm cao
mới trong việc cung ng dịch vụ Ngân hàng điện tử.

NI DUNG CỦA ĐỀ TÀI
Nội dung của luận văn gồm 3 chương:
- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ -
INTERNET BANKING
- CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
- CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM





4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ - INTERNET BANKING

1.1 KHÁI NIỆM
1.1.1 Thương mại điện tử
Khái niệm của IBM đưa ra trong thp niên 1990 về thương mại điện tử như
sau: “Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử bao gồm tất cả các loại giao dịch

thương mại mà trong đó các đối tác giao dịch sử dụng các kỹ thut thông tin trong
khuôn khổ chào mời, thảo thun hay cung cấp dịch vụ”. Chiến dịch quảng cáo của
IBM trong năm 1998 dựa trên khái niệm “E-Commerce” được sử dụng từ khoảng
năm 1995, khái niệm mà ngày nay được xem là một lĩnh vực nằm trong kinh doanh
điện tử (E-Business). Các quy trnh kinh doanh điện tử có thể được nhn từ phương
diện trong nội bộ của một doanh nghiệp (quản lý dây chuyền cung ng – Supply
Chain Management, thu mua điện tử- E-Procurement) hay từ phương diện ngoài
doanh nghiệp (thị trường điện tử, E-Commerce,…)
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới: Thương mại điện tử bao gồm việc
sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán
trên mạng Internet, nhưng được giao nhn một cách hữu hnh cả các sản phẩm
được giao nhn cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet
Khái niệm về Thương mại điện tử do Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế
của Liên Hợp quốc đưa ra là: Thương mại điện tử được định nghĩa sơ bộ là các
giao dịch thương mại dựa trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như
Internet.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-banking) là sự
kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ

5
thông tin và điện tử viễn thông. E-banking là một dạng của thương mại điện tử (E-
commerce) ng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể hơn E-
banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu
thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách
hàng có thể truy cp từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thp thông tin, thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó,
đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. (Nguồn: Trương Đc Bảo, Ngân hàng điện tử và
các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng số 4 (58) 7/2003)

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi
tính của mình với ngân hàng (Nguồn: How the Internet redefines banking, Tạp chí
Australian Banker, tuyển tp 133, số 3, 6/1999)

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những g mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có
những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp
hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp
với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại
cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sc hài lòng và vui mừng. Thế nhưng khách
hàng hnh thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm
trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị. Ngân
hàng phải biết thn trọng để đưa ra mc kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mc kỳ vọng
thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng tht nhưng lại chẳng đủ sc thu hút khách
hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất
vọng
Vy “Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt
nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm. Theo đó, sự hài

6
lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ
vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì
khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận là hài lòng hoặc thích thú.”
1.1.4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cu. Việc tm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực

hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. V vy, nó không
chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho
ngân hàng phát huy được thế mạnh của mnh một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ
có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
- Tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mnh so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhn từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các
hoạt động marketing và nghiên cu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và
tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm
dịch vụ. V vy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm cha nhiều “đặc
trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc tính vượt trội hữu hnh hay vô hnh của sản phẩm dịch vụ. Chính
nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhn biết chất lượng dịch vụ của
ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác
định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. V vy, các

7
đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc
nhn biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.
- Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trnh thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
cách cung ng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính v thế, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện
yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mnh trong hoạt động

cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ng nhu cầu khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và
lấy yêu cầu của khách hàng làm căn c để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách
hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ng được nhu cầu của mnh th họ sẽ không hài
lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhn được. Trong môi trường kinh doanh hiện
đại th đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết v các nhà cung cấp
dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mnh để đáp ng
các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà
khách hàng đánh giá là không có giá trị.
- Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết th được xem
là không có chất lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng
tiếp nhn những giá trị đó. V vy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn
là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng ch
không phải của ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhn những giá trị dịch
vụ mang lại và so sánh chúng với những g họ mong đợi sẽ nhn được. Nói cách
khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên
ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ
tạo ra các giá trị không chỉ đáp ng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các

8
mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bt hơn đối thủ cạnh
tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng
và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
 Giá cả dịch vụ
Giá cả là hình thc biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá
cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhn của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm,
dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho

họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vy, những nhân tố như cảm nhn của khách
hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại
giá trị sử dụng mà mình cần. Như vy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để
có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong
tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhn về tính cạnh tranh của
giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhn chất lượng dịch
vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và
khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy
mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhn được và giá cả trong trường hợp này
sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là mối quan hệ giữa
lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhn. Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhn mới là
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều
hơn so với giá trị nhn được nhưng khách hàng cảm nhn như thế là hợp lý thì họ
vẫn sẽ hài lòng và ngược lại. Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ
nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ
với nhà cung cấp dịch vụ.
 Duy trì khách hàng

9
Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải
ra sc phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng
của mnh. Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể
kiếm được 100 khách hàng mới. Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều
có thể phải trả giá so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó và không
kiếm thêm khách mới. Một ngân hàng có thể ước tính mnh mất đi bao nhiêu lợi
nhun khi khách hàng bỏ đi. Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng
mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn
vui vẻ. V vy, tiếp thị tấn công, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải

mất rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ
cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với mnh. V vy, bên cạnh việc tp trung kế
hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn duy tr tuyến đầu phòng thủ của
họ là giữ gn và chăm sóc khách hàng hiện tại. Và cách tiếp cn tốt nhất để giữ gn
khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự
trung thành rất cao của khách hàng.
1.2 MT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN
 Jun et al. (2004) đã nghiên cu tổng quan nhn thc của khách hàng về chất
lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến và sự hài lòng của họ. Nghiên cu này cho thấy
một số kết quả quan trọng về chất lượng dịch vụ trực tuyến. Nghiên cu xác định
06 yếu tố về chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến theo cảm nhn của khách hàng
trực tuyến: sự hồi đáp đáng tin cy / nhanh chóng, sự truy cp, tính dễ sử dụng, sự
chú tâm, tính bảo mt và uy tín. Trong 06 yếu tố này có 03 yếu tố là sự hồi đáp
đáng tin cy / nhanh chóng, sự chú tâm, và tính dễ sử dụng có tác động đáng kể
đến sự cảm nhn chất lượng dịch vụ tổng thể của khách hàng và sự hài lòng của họ.
Ngoài ra, sự truy cp cũng có một tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ tổng
thể, nhưng không tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cu
còn cho thấy mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng.

10
 Herington & Weaven (2007) cũng đã khám phá tác động của chất lượng
dịch vụ trực tuyến đến mc độ thích thú của khách hàng và sự phát triển của mối
quan hệ khách hàng. Một cuộc khảo sát nhằm thu thp dữ liệu từ mẫu thun tiện
của 200 người trả lời người Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến. Phân tích nhân tố và
mô hnh cấu trúc tuyến tính được sử dụng để kiểm định các mô hnh. Kết quả
nghiên cu cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến không có ảnh hưởng đến sự
thích thú của khách hàng, sự tin cy hoặc sự phát triển của mối quan hệ mạnh với
khách hàng nhưng lại có một mối quan hệ với lòng trung thành. Tuy nhiên, yếu tố
"hiệu quả" của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự tin cy và cũng

gián tiếp đến ảnh hưởng đến mối quan hệ của khách hàng thông qua sự tin cy.
Yếu tố "nhu cầu cá nhân" và "trang web của tổ chc" của chất lượng dịch vụ trực
tuyến có liên quan đến sự trung thành, trong đó "nhu cầu cá nhân" có tác động
mạnh nhất. Sự thích thú của khách hàng không có mối quan hệ với chất lượng dịch
vụ trực tuyến, cũng không có mối quan hệ với sự tin cy, sc mạnh mối quan hệ
hoặc lòng trung thành.
 Chong et al. (2010) cũng đã nghiên cu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam. Các yếu tố được xác định là cảm nhn sự
hữu ích, sự dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ. Nghiên cu
tiến hành khảo sát 156 người dân Việt Nam, sau khi loại bỏ các bảng khảo sát
không đạt yêu cầu, còn lại mẫu 103 đưa vào phân tích. Phân tích sự tương quan và
hồi quy đa biến được tác giả sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả phân tích cho
thấy cảm nhân sự hữu ích, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ có ảnh hưởng
tích cực đến dự định sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam. Trái ngược với
mô hình TAM, sự dễ dàng sử dụng không ảnh hưởng đáng kể trong nghiên cu này
 Nhn thấy rõ những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến đem lại, ngày
càng có nhiều nhà nghiên cu quan tâm đến vấn đề này. Tổng quan một số tài liệu
nghiên cu trên phần nào đã giúp các nhà quản trị ngân hàng cũng như người tiêu
dùng có cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và các yếu tố ảnh

11
hưởng. Mỗi ngân hàng có thể đưa ra chiến lược phát triển riêng cho mình, nâng cao
chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng.
1.3 CÁC HÌNH THÁI BIỂU HIỆN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1 Website quảng cáo
Website quảng cáo ( Brochure – Ware) là hnh thái đơn giản nhất của ngân
hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo
hình thái này. Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên
đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc Mọi giao dịch ngân hàng vẫn

được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao
dịch.
1.3.2 Thương mại điện tử
Thương mại điện tử ( E- Commerce ): Ngân hàng sử dụng internet như một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản,
nhn giao dịch chng khoán internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo
điều kiện thun lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã
thực hiện.
1.3.3 Quản lý điện tử
Quản lý điện tử (E- Business) trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân
hàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên internet
và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm
dịch vụ cũng như chc năng của ngân hàng. Các sản phẩm được phân biệt theo nhu
cầu và quan hệ với khách hàng. Đồng thời sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở
chính của các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet,
mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và
chính xác hơn.

12
1.3.4 Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (E-banking): Đây chính là mô hnh lý tưởng của một
ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Thông qua sc mạnh của mạng
toàn cầu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng
các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng
có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của
ngân hàng.
1.4 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHỔ BIẾN
1.4.1 Call center
Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tp
trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện

thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin
cá nhân. Khách hàng gọi điện tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc mắc,
giải quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà
không phải trực tiếp đến ngân hàng.
1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn
tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin
về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như
số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới
nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông
tin nói trên.
1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)
Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương
mại đã nhanh chóng ng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng.

13
Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các
dịch vụ qua điện thoại di động. Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao
gồm:
- Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng
- Chuyển khoản nội bộ
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,…
- Thanh toán thẻ tín dụng
- Mua hàng trực tuyến (mới chỉ có Techcombank, DongA bank)
1.4.4 Ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Ứng dụng, phát triển home-banking là bước phát triển chiến lược của các
Ngân hàng thương mại Việt Nam trước sc ép lớn của tiến trình hội nhp. Home
banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ng dụng ( Software base) và
nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet,
máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lp, mã hoá, trao đổi

và xác nhn.
Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đường
truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Các dịch vụ tương tự như cung cấp
trên internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến. Loại hình này
thường chỉ phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
1.4.5 Ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua
các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,
khách hàng truy cp vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,
truy cp thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch
của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể
truy cp vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mt đủ mạnh để

14
đối phó với những rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là những trở ngại lớn v đầu tư
hệ thống bảo mt rất tốn kém.
1.4.6 Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thun tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm
việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch
hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cp, cung cấp số chng nhn cá nhân và mt
khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mnh. Đây cũng là một
hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại
Việt Nam.
1.5 ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.5.1 Điều kiện về pháp lý
Xây dựng lut giao dịch điện tử là một trong những vấn đề quan trọng quyết
định đến sự thành công trong giao dịch điện tử. Lut giao dịch điện tử được coi là
văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng cho việc triển khai thương mại điện tử

nói chung và giao dịch ngân hàng điện tử nói riêng. Cho đến nay, ở Việt Nam đã
ban hành những văn bản pháp lut về giao dịch điện tử như:
Lut giao dịch điện tử
Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI, kỳ họp
th 8 (từ ngày 18/10 đến ngày 29/11 năm 2005) đã thông qua lut số
51/2005/QH11 –Lut giao dịch điện tử vào ngày 29/11/2005 và có hiệu lực thi
hành từ ngày 01/03/2006. Lut gồm 8 chương, 54 điều. (Xem Phụ lục 2)
Nghị định số 57/2006/NĐ -CP ngày 09/06/2006: Hướng dẫn thi hành
Lut giao dịch điện tử.
Quyết định 353/1997/QĐ -NHNN2 ngày 22/10/1997 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước về Quy chế chuyển tiền điện tử.

15
Quyết định số 543/2002/QĐ -NHNN ngày 29/05/2002 của Thống đốc
NHNN quy định về xây dựng, cấp phát, quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trên
chng từ điện tử trong hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng.
Chỉ thị 02/2004/CT -NHNN ngày 06/02/2004 của NHNN về việc tăng
cường công tác bảo đảm an toàn trong hoạt động thanh toán điện tử ngân hàng.
1.5.2 Điều kiện về công nghệ
Ngân hàng được biết đến như một trong những ngành ng dụng công nghệ
thông tin mạnh mẽ và hiệu quả nhất ở nước ta thời gian qua. Với phương châm
từng bước đổi mới công nghệ theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa phục vụ sự
nghiệp đổi mới hoạt động ngân hàng, đến nay hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng đã
được xử lý bằng máy tính ở các mc độ khác nhau. Hầu hết các nghiệp vụ đã được
chuyển từ xử lý trên các máy,tính đơn lẻ sang phương thc xử lý trên mạng. Nhiều
nghiệp vụ được xử lý tc thời như thanh toán điện tử luồng giá trị cao, giao dịch kế
toán tc thời, Một số dịch vụ như ATM, Homebanking, Internet banking…đang
từng bước được nghiên cu và triển khai trên diện rộng. Cùng với sự phát triển
vượt bc của công nghệ thông tin, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có những bước
phát triển vượt bc: phong phú đa dạng về sản phẩm, mang đến cho người sử dụng

cả sự tiện và lợi.
An ninh bảo mt đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong
thời điện tử hóa. An ninh bảo mt cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng
khi quyết định lựa chọn hình thc thanh toán phi tiền mặt. Vì vy, nếu thiếu những
biện pháp an toàn bảo mt thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể
thực hiện được

1.5.3 Điều kiện về con người
 Mức sống của người dân
Mc sống là một nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử. Khi người dân phải sống với thu nhp thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ