luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hà nội

1
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của thầy Nguyễn Trần Hưng. Các nội dung nghiên cứu, kết quả
trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây.
Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá
được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu
tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số
liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn
gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về
nội dung luận văn của mình.

Hà Nội, ngày….. tháng….. năm 2017
Tác giả

Nguyễn Thị Thủy


2
LỜI CẢM ƠN
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể Quý thầy cô
Trường Đại học Thương mại, Quý thầy cô khoa Tài chính Ngân hàng đã dạy dỗ,
truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập và rèn luyện
tại trường. Tôi xin cảm ơn thầy Nguyễn Trần Hưng, người đã nhiệt tình hứớng dẫn
tôi thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị trong ngân hàng
Vietinbank đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tiếp cận với nguồn dữ liệu thực
tế, chính xác trong suốt quá trình hoàn thành luận văn.
Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại công ty có hạn nên tôi

không tránh khỏi những thiếu sót.Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp,
phê bình của quý thầy cô. Đó sẽ là hành trang quý giá giúp tôi hoàn thiện kiến thức
của mình sau này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


3
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................1
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................2
MỤC LỤC................................................................................................................ 3
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................7
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................8
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.................................................8
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................9
1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................9
2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................10
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................10
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................10
5. Tổng quan tình hình nghiên cứu......................................................................11
6. Kết cấu luận văn................................................................................................13
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........................14
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN....................................................................14
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng.......................................................14
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ Internet banking, phát
triển dịch vụ Internet banking của ngân hàng thương mại..................................14
1.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................................18
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại................18

1.2.2. Phân loại dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại................19
1.3 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH VÀ NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........................20
1.3.1.Các yếu tố cấu thành dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại....20
1.3.2.Nội dung phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại.......21
1.4

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........................25
1.4.1. Yếu tố khách quan........................................................................................25


4
1.4.2. Yếu tố chủ quan............................................................................................26
1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở MỘT
SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA
CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM............................27
1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet banking ở một số NHTM trên thế
giới

...................................................................................................................... 27

1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng tại Việt Nam...............................29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI...................................................................31
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI................................................31
2.1.1. Vài nét về ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi

nhánh Hà Nội.........................................................................................................31
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet banking của ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội........................35
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI..........................................................................................38
2.2.1. Thực trạng phát triển khác biệt hóa dịch vụ internet banking....................38
2.2.2. Thực trạng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng
internet banking......................................................................................................39
2.2.3. Thực trạng quản lý năng suất, chất lượng dịch vụ internet banking cho thị
trường mục tiêu......................................................................................................43
2.2.4. Thực trạng đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ internet banking............44
2.2.5. Thực trạng phát triển truyền thông marketing cho dịch vụ internet banking. . .47
2.2.6. Thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng internet
banking................................................................................................................... 48
2.2.7. Thực trạng phát triển đội ngũ nhân viên cung cấp và hỗ trợ khách hàng sử
dụng internet banking............................................................................................49


5
2.3. THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI.......................50
2.3.1. Thực trạng ảnh hưởng của các yếu tố khách quan.....................................50
2.3.2. Thực trạng ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan.........................................55
2.4. CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI.............................................................................56
2.4.1. Những thành công đã đạt được....................................................................56
2.4.2. Những tồn tại................................................................................................61
2.4.3. Những nguyên nhân.....................................................................................64

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI...................................................................65
3.1. MỘT SỐ DỰ BÁO VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI...................................65
3.1.1. Dự báo những thay đổi cơ bản của thị trường tài chính ngân hàng và xu
hướng công nghệ tại Việt Nam trong thời gian tới................................................65
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng thương
mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội thời gian tới................72
3.2. CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHỦ YẾU NHẰM PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI.......................74
3.2.1. Nhóm giải pháp đối với ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt
Nam - Chi nhánh Hà Nội.......................................................................................74
3.2.2. Phân khúc thị trường khách hàng...............................................................75
3.2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam......................................77
KẾT LUẬN............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................80


6
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHĐT: Ngân hàng điện tử
DV: Dịch vụ
DVNH: Dịch vụ ngân hàng
BCTC: Báo cáo tài chính

ĐHĐCĐ: Đại hội đồng cổ đông
CNTT: Công nghệ thông tin
KHDN: Khách hàng doanh nghiệp
CN: Chi nhánh
TCTD: Tổ chức tín dụng
VCB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
ĐCTC: Định chế tài chính
WTO: World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)
ASEAN: Association of Southeast Asian Nations (Hiệp hội các quốc gia Đông Nam
Á)
E-banking: Electronic-banking (dịch vụ ngân hàng điện tử)
SSL: Secure Sockets Layer
OTP: One Time Password (Mật khẩu sử dụng 1 lần)
ISO: International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế)
ATM: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)
ROE: Anh Return On Equity (Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu)
ROA: Return on Assets (Tỷ số lợi nhuận trên tài sản)
FDI: Foreign Direct Investment (Đầu tư trực tiếp nước ngoài)
CAR: Capital Adequacy Ratio


7
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các nhà cung cấp Dịch vụ VietinBank iPay đang hỗ trợ thanh toán
hóa đơn................................................................................................................... 38
Bảng 2.2: Phương thức xác thực và hạn mức giao dịch......................................39
Bảng 2.3: Những giá trị quan trọng nhất với khách hàng trong việc thực hiện
giao dịch với các kênh phân phối.........................................................................46
Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ VietinBank iPay (chưa bao gồm VAT)....................48
Bảng 2.5 : Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ

Internet-banking....................................................................................................51
Bảng 2.6: Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàng.....52
Bảng 2.7 : Trình độ học vấn của dân cư ở Việt Nam...........................................54
Bảng 2.8: Thang đo nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi
nhánh Hà Nội.........................................................................................................59
Bảng 2.9: So sánh chi phí cơ bản cho dịch vụ Internet banking của một số ngân
hàng........................................................................................................................ 62
Bảng 3.1: Ước tính nhu cầu vốn của 3 ngân hàng...............................................67


8
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản, cho vay, tiền gửi của Ngân hàng Vietinbank
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nợ xấu của Ngân hàng Vietinbank
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu thu nhập của Ngân hàng Vietinbank
Biểu đồ 2.4 : Thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua các kênh phân phối
Biều đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Hình 2.1: So sánh một số tiêu chí về giữa ngân hàng BIDV, ACB và Vietinbank


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát minh ra Internet là một trong những phát minh vĩ đại nhất của loài
người trong thế kỷ XX, nó có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trên
toàn thế giới. Với sự phát triển như vũ bão, Internet thực sự đã trở thành một phần
không thể thiếu trong cuộc sống con người. Những ứng dụng của nó vô cùng đa
dạng đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử. Thương mại điện tử ra đời tạo
bước ngoặt lớn cho kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Cùng với đó, dịch vụ Internet
Banking cũng bắt đầu phổ biến và ngày càng phát triển mạnh nhằm phục vụ nhu

cầu thanh toán và giao dịch qua Internet của người dùng.
Sự ra đời của dịch vụ Internet Banking là một bước tiến vượt bậc trong hoạt
động thanh toán thông qua ngân hàng với nhiều tiện ích, tính năng vượt trội và văn
minh trong thanh toán. Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ Internet
banking vẫn còn một số hạn chế như: Tính cạnh tranh và phổ biến chưa cao; các
giao dịch còn hạn chế, chưa được triển khai rộng rãi, …
Từ năm 2004, dịch vụ Internet Banking đã bắt đầu được ra đời tại Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank). Nhưng phải đến năm
2010 thì dịch vụ này mới dần trở nên phổ biến đối với khách hàng. Theo đó, các
tiện ích trong dịch vụ dần dần được hoàn thiện và phát triển; cơ sở vật chất và công
nghệ cho dịch vụ ngày càng được ngân hàng chú trọng đầu tư; năng lực chuyên
môn của đội ngũ nhân viên cũng ngày càng được chú trọng bồi dưỡng giúp dịch vụ
Internet Banking tại Vietinbank có những bước phát triển đáng kể trong giai đoạn
2010 – 2017. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả khả quan, ngân hàng phải trải qua
rất nhiều thử thách khi phải cạnh tranh với nhiều NHTM khác cả trong nước và thế
giới do Internet Banking ngày càng trở nên quen thuộc với người dùng và trở thành
một trong những yếu tố cạnh tranh sống còn của NHTM hiện nay. Hiểu được điều
đó, việc phát triển dịch vụ Internet Banking ngày càng được các ngân hàng trong đó
có Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội
xem là một trong những nhiệm vụ quan trọng cần phải đặt lên hàng đầu.


Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Internet
Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi
nhánh Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Nội dung của đề tài xoay
quanh việc phân tích, đánh giá và đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
Internet Banking để từ đó thông qua các công cụ hỗ trợ nhằm phát triển khách
hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ Internet

Banking của NHTM nói chung và của Ngân Thương mại cổ phần công thương Việt
Nam – chi nhánh Hà Nội nói riêng.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà
Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu:
Sự phát triển của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ
phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội.
• Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: các vấn đề trên được nghiên cứu tại thị trường thành phố Hà Nội.
- Thời gian: các dữ liệu được nghiên cứu trong vài năm trở lại đây (từ 2000 đến
nay) và các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong những năm tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập đối với dữ liệu sơ cấp:
+ Phương pháp quan sát: quan sát hoạt động của các nhân viên tại ngân hàng
TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội .


+ Nghiên cứu điều tra khách hàng: xây dựng phiếu điều tra điều tra 100
khách hang có độ tuổi từ 22 – 45, sống và làm việc tại Hà Nội. Phiếu điều tra được
làm trên Google Docs và đến với khách hàng qua các link được gửi trên
facebook.com, các diễn đàn lamchame.com, webtretho.com, eva.vn.
Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu bên trong và bên ngoài công ty, phương
pháp thu thập chủ yếu là thống kê, phân tích, so sánh.
+ Đối với dữ liệu bên trong ngân hàng: nguồn thu thập chủ yếu là các báo
cáo tài chính của công ty, thông tin trên website, thông tin nội bộ, các hợp đồng.

+ Đối với dữ liệu bên ngoài công ty: nguồn thu thập chủ yếu là thông qua
mạng Internet, sách báo, tạp chí.
Phương pháp xử lý dữ liệu
+ Tiến hành đánh giá giá trị dữ liệu thu được để kiểm tra dữ liệu được lấy từ
nguồn nào, thời gian nào, qua đó đánh giá được độ tin cậy của những thông tin đó.
+ Biên tập lại những dữ liệu phù hợp và tin cậy để phục vụ cho quá trình
phân tích.
+ Sử dụng phương pháp phân tích mô tả, phương pháp so sánh dữ liệu đề xử
lý thông tin thu được và diễn giải kết quả nhằm phục vụ cho vấn đề nghiên cứu.
5. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước.
Theo tôi được biết thì đề tài về các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và
đề tài về dịch vụ Internet Banking tại NHTM nói riêng đã được nhiều tác giả
nghiên cứu ở nhiều cấp độ khác nhau như: Luận văn thạc sĩ, nghiên cứu khoa
học, báo cáo tốt nghiệp,... Sau đây là một số đề tài nghiên cứu mà tôi được biết:
(1) Đề tài: “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí
Minh”luận văn thạc sĩ của tác giả Hồ Thiện Bảo Lộc - Trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh.
Đề tài đưa ra một cái nhìn tổng quát về các dịch vụ ngân hàng hiện đại của
các NHTM trong những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao


hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ ngân hàng bằng biện pháp cải
thiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng.
(2) Đề tài: “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
thương mại cổ phần á châu chi nhánh Đà Nẵng” của sinh viên Nguyễn Lâm Hoàng
Yến trường Đại học Đà Nẵng (2013)
(3) Đề tài: “Giải pháp marketing cho dịch vụ Internet Banking của Ngân
hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định tại tỉnh Bình Định” của tác giả Hoàng

Quốc Huy - Sinh viên trường Đại học Đà Nẵng (2015)
(4) Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – Banking tại ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Dương” của tác giả Nguyễn
Thanh Hải – học viên trường Đại Học Thương Mại (2016)
(5) Đề tài: “Nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking
của khách hàng khu vực Tây Nam Bộ” của tác giả Lê Phan Thị Diệu Thảo – Đại
Học Thương Mại
(6) Đề tài: “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
thương mại cổ phần Quân Đội” của tác giả Nguyễn Tiến Nhật – học viên trường
Đại Học Thương Mại (2010)
Sau khi tham khảo các đề tài khóa luận trên, tôi rút ra một số nhận xét như sau:
− Phần lý thuyết: các công trình đã vận dụng các lý thuyết và kiến thức của
các môn học: Quản trị dịch vụ, Quản trị ngân hàng, Quản trị marketing, marketing
căn bản, marketing NHTM. Nhìn chung các công trình đều có sự thống nhất cao về
mặt lý thuyết như các khái niệm về NHTM, chất lượng dịch vụ, các lý thuyết
marketing,…
− Phần thực tế: các công trình đã đưa ra được thực trạng của các hoạt động
kinh doanh củangân hàng gắn liền với đề tài nghiên cứu, đánh giá được những điểm
mạnh và hạn chế củacác hoạt động, đồng thời chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân
của nó để đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện. Tuy nhiên các công trình chưa đưa ra
được các dữ liệu chứng tỏ cách thu thập thông tin của mình để nâng cao tính khách
quan của bài luận.


Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước.
Trên thế giới cũng có một số đề tài và nhà nghiên cứu đã nghiên cứu về dịch
vụ Internet Banking, tiêu biểu như:
(1) YenYuen & Yeow (2009) là nhóm nghiên cứu đầu tiên ở Malaysia về điều
trachấp nhận sử dụng các dịch vụ Internet banking dựa trên UTAUT. Với dữ liệu
thu thập từ 280 bảng câu hỏi đã được phân phát và thu thập từ hai thành phố lớn,

Kuala Lumpur và Melaka. Thống kê mô tả được sử dụng để phân tích dữ liệu,
Nhóm tác giả đã cho rằng tại Malaysia, ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của
người Malaysia xuất phát từ các lợi ích của dịch vụ internet banking. Các chỉ số
khác tác động đến ý định hành vi hướng đến sử dụng dịch vụ Internet banking như
là nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và nhận thức niềm tin.
(2) Đề tài “An analysis of Internet bankingofferings and its determinants in
India”. Nghiên cứu này tôi xét thực trạng Internet Banking ở Ấn Độ và khả năng
mở rộng dịch vụ này. Đồng thời nghiên cứu chỉ ra các yếu tố tác động đến khả năng
mở rộng của Internet Banking ở Ấn Độ.
(3) Luận án tiến sĩ của tác giả Valeria Arina Balaceanu “Promoting
banking services and products” (Thúc đẩy sản phẩm và dịch vụ ngân hàng) (2011),
Romanian cadtôiy national institute of economic research “Costin C. Kiritescu”.
Luận án phân tích các yếu tố của các DVNH, sự phát triển của DVNH và thị trường
sản phẩm ngân hàng, tình hình cung cấp các DVNH ở Ruma-ni, các tác động của
toàn cầu hóa đến các DVNH, mục tiêu và vai trò của việc thúc đẩy các DVNH,…
Tác giả đã phân tích cho toàn bộ DVNH, đề xuất hình thành chiến lược marketing
và nêu ra quan điểm về đa dạng hóa DVNH.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn gồm ba chương :
Chương 1: Tổng quan lý luận về phát triển dịch vụ Internet Banking của
ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng vẫn
chưa thật sự thống nhất.
Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch
vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp
cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đtôi lại sự sở hữu nào cả”.
Về khái niệm dịch vụ ngân, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm
những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian
(huy động vốn và cho vay). Trong phạm vi nghiên cứu, luận án đồng tình với cách
phân loại DV theo nghĩa rộng, DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh
toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá
nhân (nhưng không bao gồm hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng).
Quan niệm này được sử dụng để xtôi xét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu của nền kinh
tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành DVNH
trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ,
cũng như của nhiều nước phát triển trên Thế giới.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ Internet banking, phát
triển dịch vụ Internet banking của ngân hàng thương mại
• Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu
theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện
nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa
rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống
với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương
mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần


mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số
giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ

thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện
tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp các loại hình chính sau đây:

 Dịch vụ SMS-banking
SMS-banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký
nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động.

 Dịch vụ Call Center
Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi về một số
điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông
tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy
nhiên phải có người trực 24/24 giờ.

 Dịch vụ Phone-banking
Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điện
thoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theo
hướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài
khoản cá nhân.

 Dịch vụ Home-banking
Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi
làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao
dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…
Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ
(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông
qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng

 Dịch vụ Internet-banking
Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân

hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu).


Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện
giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các
website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.

 Kiosk Ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc
với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu
dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử
dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
• Internet banking
Internet banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu
và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được
hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Qua Internet banking các bạn
có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau
một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ
ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung
cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn.
Dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay
có những tính năng cơ bản sau:
 Truy vấn thông tin:
• Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản
• Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian
• Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
 Thanh toán:
• Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống

• Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống
• Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ (hóa đơn điện, nước, du lịch…)


 Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác
Thông qua dịch vụ Internet-banking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng
hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác như SMS-banking, Phone-banking,
Dịch vụ nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua mail…và nhiều tiện ích khác của
ngân hàng.
Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ Internet Banking với
E-banking. Trên thực tế, E-banking có nội hàm rộng hơn Internet Banking rất
nhiều.
• Phát triển dịch vụ Internet banking của ngân hàng thương mại
Phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng,
thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” còn “đổi mới là thay đổi cho khác
hẳn với cái trƣớc, tiến bộ hơn, khắc ph ục tình trạng lạc lậu, trì trệ và đáp ứng yêu
cầu của sự phát triển”.
Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một
quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm
đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là
khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ
kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước
nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy, phát
triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.
Tổng kết lại, từ các quan niệm trên về phát triển dịch vụ, tác giả cho rằng:
Phát triển DV Internet banking là việc ngân hàng tạo ra sự biến đổi về mặt lượng và
mặt chất của dịch vụ. Theo đó về mặt lượng thể hiện là sự gia tăng quy mô số lượng
các dịch vụ. Về mặt chất là việc gia tăng các tiện ích cung cấp phù hợp với khả
năng của ngân hàng theo mục tiêu và định hướng phát triển của ngân hàng cũng
như của nền kinh tế.

1.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát
triển mạnh dịch vụ Internet Banking. Ở nước ta mức độ phát triển tuy có khác nhau
nhưng có một điểm chung là đã bắt đầu quan tâm và có đầu tư nghiên cứu ứng
dụng. Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì Internet Banking có những đặc điểm nổi
trội sau:
- Nhanh chóng, thuận tiện
Internet Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc
với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ
ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ
nơi đâu.
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Phí giao dịch Internet Banking được đánh giá là ởmức rất thấp so với giao
dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Internet Banking bảo mật cao bằng công nghệ SSL và chứng thực của
VeriSign giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm
chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Internet Banking cũng là công cụ
quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Thông qua dịch vụ Internet Banking, các yêu cầu của khách hàng được thực
hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn luân chuyển nhanh, qua đó đẩy nhanh tốc
độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ côn nghệ ứng dụng, dịch vụ Internet Banking
đã thu hút và giữ khách hàng. Khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều

đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet Banking là rất cao.


- Cung cấp dịch vụ trọn gói
Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,
công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn
bản các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm,
đầu tư, chứng khoán,…
1.2.2. Phân loại dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại
• Tra cứu số dư tài khoản thanh toán và tài khoản thẻ
Dịch vụ này cho phép khách hàng xtôi chi tiết số dư các tài khoản có kết nối
vào Internet banking. Khách hàng chỉ cần đơn giản nhắp đúp chuột vòa số tài khoản
cần xtôi. Khách hàng không biết chỉ tiết số dư hiện thời trên tài khoản mà còn cả số
dư được phép sử dụng nữa. Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài
khooản và không bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chưa được bù trừ hoặc giá trị
chưa được hạch toán so với số dư.
• Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan
Số lượng các giao dịch có thể xtôi được tùy thuộc vào hệ thống của từng
ngân hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất đến các giao dịch trong vòng vài tháng
trở lại. Các thông tin này được cập nhật tới từng phút nên các khách hàng, đặc biệt
là khách hàng là doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính của mình một cách
hiệu quả.
Không những thế, khách hàng còn có thể chuyển các thông tin này xuống
pần mềm kế toán của mình để tự thiết kế ra báo cáo riêng.
• Chuyển khoản thanh toán
Với dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng
hoặc khác hệ thống của ngân hàng hay chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận
bằng chứng minh thư.
Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (công ty tài chính, bảo
hiểm, chứng khoán, viễn thông,…) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng

khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác.


Tùy vào từng Ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí
khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay các nhân.
Ngoài ra còn có các tiện ích khác như: nạp tiền vào thẻ ( nạp tiền điện tử),
chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo thời gian…
Bên cạnh những lợi ích thì dịch vụ Internet Banking cũng có nhiều rủi ro.
Những rủi ro của dịch vụ Internet Banking cũng là rủi ro chung của hệ thống ngân
hàng điện tử. Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin và theo đó
là hoạt động ngân hàng điện tử thì khó có thể đưa ra được một danh sách đầy đủ tất
cả các lạo rủi ro, tuy nhiên về cơ bản các rủi ro này cũng không nằm ngoài những
rủi ro truyền thống. Do vậy, có thể chia các rủi ro của hoạt động ngân hàng điện tử
thành các nhóm như đối với rủi ro truyền thống. Trong số đó, rủi ro hoạt động, rủi
ro uy tín, rủi ro pháp lý là những rủi ro thường gặp nhất trong hoạt động ngân hàng
điện tử.
1.3 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH VÀ NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương
mại
1.3.1.1. Dịch vụ lõi (sản phẩm cốt lõi)
Đó chính là giá trị gia tăng, là lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm nơi
ngân hàng để thảo mãn các nhu cầu thiết yếu của mình. Do đó, ngân hàng phải
trước tiên xác định được đâu là dịch vụ cốt lõi của mình.
1.3.1.2. Dịch vụ thực (sản phẩm thực)
Dịch vụ thực tức là sự thể hiện cụ thể ra bên ngoài của dịch vụ ngân hàng
dưới các hình thức khác nhau như tên gọi, biểu tượng, thiết kế mẫu biểu… Dịch vụ
thực có tác động trực tiếp đến cảm quan của khách hàng, do đó, việc ngân hàng áp
dụng các phương thức khác biệt hóa để tạo ra các tính độc đáo, riêng biệt cho các
sản phẩm của họ.

1.3.1.3. Dịch vụ gia tăng ( Sản phẩm gia tăng )


Hay còn gọi là các dịch vụ cộng thêm, vì nó góp phần gia tăng giá trị cho
khách hàng. Dịch vụ cộng thêm góp phần tạo sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng.
1.3.2. Nội dung phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
1.3.2.1. Phát triển khác biệt hóa dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại
Khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển, các dịch vụ của E-Banking
cũng ngày càng được nâng cấp, hiện đại. Để có thể theo kịp xu hướng, phát biển
bền vững, NHTM cần biết cách phát triển dịch vụ Internet Banking của mình. Sự
khác biệt của hệ thống Internet Banking là không chỉ phát triển theo chiều rộng các
dịch vụ tiện ích là các tính năng thông thường như truy vấn, chuyển khoản…, mà
còn luôn chú trọng phát triển theo chiều sâu các tính năng thanh toán với tập các
dịch vụ gần gũi với cuộc sống hàng ngày của khách hàng như: thanh toán điện
thoại, thanh toán điện, nước, truyền hình… Và để có thể phục vụ tốt hơn yêu cầu
ngày càng lớn của khách hàng, hệ thống Internet Banking của NHTM đều được
trạng bị mã bảo mật nhằm mã hóa và đảm bảo bí mật tuyệt đối thông tin giao dịch.
Ngoài ra, hệ thống máy chủ, đường truyền, cơ sở dữ liệu, hệ thống công cụ, ngôn
ngữ phát triển Ngân hàng điện tử cũng liên tục được NHTM cập nhật lên dòng sản
phẩm, phiên bản cuối cùng.
1.3.2.2. Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng internet
banking của ngân hàng thương mại.
Khách hàng có thể đăng ký sử dụng Internet Banking theo nhiều mức với sự
khác nhau về số lượng dịch vụ có thể sử dụng và hạn mức giao dịch theo quy định
của ngân hàng. Các dịch vụ có thể triển khai trên Internet Banking bao gồm: truy
vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, khoản vay và lịch trả , chuyển tiền: nội
bộ, liên ngân hàng, qua thẻ, chứng minh thư., đăng ký và cho vay. Ngoài ra các dịch
vụ giá trị gia tăng: Nạp tiền điện thoại, Mua vé máy bay, Mua hàng trực tuyến…
đang ngày càng được NHTM chú trọng phát triển.
1.3.2.3. Phát triển quản lý năng suất, chất lượng dịch vụ internet banking cho thị

trường mục tiêu của ngân hàng thương mại.


Hiện nay các ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân
hàng trực tuyếnvới nhiều tiện ích vượt trội. Thay vì phải đến tận điểm giao dịch,
điền tờ khai và mất công chờ đợi, khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến chỉ cần
ngồi nhà, bấm chuột và thao tác qua máy tính. Dịch vụ này đang thu hút đông đảo
người dùng, nhất là giới công sở. Với tỷ lệ 35% người dân sử dụng Internet thường
xuyên trong tổng số hơn 90 triệu dân Việt Nam, có thể nhận thấy tiềm năng lớn cho
việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua Internet.
Coi đây là thị trường màu mỡ nên các ngân hàng đang không ngừng mở
rộng, giới thiệu, nhằm đưa thêm tiện ích loại hình dịch vụ Internet banking đến
khách hàng. Thậm chí, có nhà băng còn áp dụng chính sách đặc biệt khi khách hàng
thực hiện giao dịch qua kênh thanh toán trực tuyến.
Có thể thấy xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến về Internet
Banking là một hướng đi đúng đắn của các ngân hàng thương mại . .
1.3.2.4. Đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ internet banking của ngân hàng
thương mại.
- Hệ thống kênh phân phối truyền thống của ngân hàng bao gồm: Chi nhánh
và các ngân hàng đại lý.
+ Chi nhánh: gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại những địa
điểm nhất định, có đội ngũ nhân viên đông và khách hàng phải đến giao dịch trực
tiếp tại quầy giao dịch.
+ Ngân hàng đại lý: qua một khách hàng có trụ sở tại địa điểm kinh doanh
làm đại lý về một/một số nghiệp vụ nào đó và ngân hàng đại lý sẽ đc hưởng hoa
hồng từ các giao dịch.
− Kênh hiện đại: là sử dụng các công nghệ hiện đại để thực hiện các giao
dịch ngân hàng. Ra đời trên cơ sở tiến bộ công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin
trong lĩnh vực ngân hàng. Nó giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh và tăng khả
năng gia nhập vào nền tài chính toàn cầu.

+ Chi nhánh tự động hóa hoàn toàn: Hoàn toàn dưới sự điều khiển của các
thiết bị điện tử. Khách hàng giao dịch thông qua hệ thống máy móc không cần tiếp
xúc trực tiếp với nhân viên.
+ Chi nhánh ít nhân viên: tần số sử dụng ngày càng được tăng lên. Phù hợp
với khách hàng và chi phí thấp.
+ E-Banking (ngân hàng ảo): Là phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ và
thanh toán thông qua đường điện thoại hoặc máy tính. Bao gồm máy thanh toán tại
điểm bán, máy rút tiền tự động, ngân hàng qua điện thoại, siêu thị tài chính.
+ Ngân hàng qua mạng: Các giao dịch đc thực hiện qua mạng máy tính như
mạng LAN, mạng Internet.
Ở Việt Nam, gần 50 năm phát triển vừa qua, hầu hết các ngân hàng mới chỉ
có duy nhất kênh phân phối truyền thống - chủ yếu là hệ thống chi nhánh, việc đa
dạng hoá kênh phân phối đóng vai trò là một trong những yếu tố làm nên thành
công trong cuộc đua cạnh tranh ngày càng hay gắt về cung cấp các sản phẩm và
dịch vụ.
Bên cạnh việc mở rộng hệ thống các chi nhánh trong nước, trong xu thế toàn
cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế các NHTM Việt Nam cũng tăng cường thiết lập
quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài ở nhiều nước trên thế giới trong điều
kiện chưa được phép thành lập các chi nhánh ở nước ngoài, nhằm tăng cường khả
năng cung ứng dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng,
đồng thời từng bước tiếp cận với các thị trường mới .
1.3.2.5. Phát triển truyền thông marketing dịch vụ internet banking của ngân hàng
thương mại.
Trong Marketing dịch vụ nói chung và Marketing ngân hàng nói riêng người
ta sử dụng công cụ marketing hỗn hợp như:
- Chính sách sản phẩm dịch vụ
Với đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ Internet Banking, chính
sách sản phẩm Ngân hàng có thể xác định nội dung như sau:

+ Quyết định về dịch vụ cung ứng cho thị trường
+ Quyết định phát triển mới dịch vụ


+ Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
- Chính sách giá, phí dịch vụ
Chiến lược giá cả thể hiện quan điểm cho rằng giá của sản phẩm cần
được nhìn nhận như là chi phí mà người mua sẽ bỏ ra. Chi phí này phải tương xứng
với lợi ích mà sản phẩm đtôi lại cho người mua.
- Chính sách quảng bá, xúc tiến
Thực hiện chính sách quảng bá, xúc tiến, trước tiên, mỗi ngân hàng đều phải
xây dựng cho mình một hệ thống nhận diện thương hiệu riêng, đó là: logo, slogan,
màu sắc,... của ngân hàng và sản phẩm dịch vụ đều ngầm thể hiện nét đặc trưng
thương hiệu của ngân hàng.
1.3.2.6. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng internet banking của
ngân hàng thương mại.
Hiện nay, nhiều người vẫn hay sử dụng tiền mặt vì chúng cho họ cảm giác
an toàn khi cầm, giữ được. Tương tự như vậy, khách hàng ngần ngại sử dụng
Internet Banking vì họ sợ dịch vụ này không an toàn, chắc chắn. Đây là khó khăn
của các NHTM nói chung khi thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Và họ đã
vượt qua khó khăn này bằng cách cho phép khách hàng có thể kiểm tra lại tất cả
thông tin đã nhập một lần trước khi xác nhận chuyển khoản (dưới dạng hóa đơn trên
màn hình). Ngoài ra, sau khi nhập số tài khoản đối với hầu hết các trường hợp sẽ
hiện tên của người nhận để đảm bảo bạn có thể gửi đến đúng người. Nếu bạn vẫn
gửi nhầm hoặc gửi sai, cần liên lạc ngay lập tức với tổng đài hotline để được hỗ trợ
và kiểm tra trạng thái giao dịch.
Ngoài ra, với phiên bản Internet banking của một số ngân hàng , khách hàng
có thể xem được sao kê giao dịch trong vòng 12 tháng trở lại đây, bao gồm cả thẻ
tín dụng và các loại tài khoản khác. Bạn có thể trực tiếp liên lạc với số hotline để
tìm hiểu thêm hoặc được giải đáp thắc mắc. Bên cạnh đó, người dùng còn có thể

xuất lịch sử giao dịch theo dạng file mềm hoặc in ra.
Khi người dùng đăng ký SMS banking để theo dõi biến động số dư, chi tiết
giao dịch. Mỗi giao dịch thưc hiện trên Internet banking cần mật khẩu một lần (OTP)


do đó người khác không thể lấy trộm tiền từ tài khoản của bạn được. Nếu quên mật
khẩu, bạn có thể yêu cầu cấp lại mật khẩu tự động bằng những thông tin xác thực bản
thân (chứng minh nhân dân, số điện thoại, số tài khoản, tôiail...). Hệ thống sẽ gửi lại
cho bạn mật khẩu. Ngoài ra, bạn có thể liên lạc với dịch vụ chăm sóc khách hàng
24/7 để được hỗ trợ trực tiếp. Dịch vụ hỗ trợ này hoàn toàn miễn phí.
1.3.2.7 Phát triển đội ngũ nhân viên cung cấp và hỗ trợ khách hàng sử dụng
internet banking của ngân hàng thương mại.
Vì bảo mật là một quá trình chứ không phải là một sản phẩm nên chỉ riêng
đội ngũ cán bộ chuyên trách không thể gánh hết trách nhiệm đảm bảo an toàn cho
cả hệ thống. Để tránh việc đội ngũ bảo mật và các giải pháp bảo mật bị biến thành
những ốc đảo lạc lõng trong sa mạc của sự thờ ơ, các ngân hàng thươn mại đã thúc
đẩy việc xây dựng các quy trình bảo mật theo chuẩn ISO 17799 và tăng cường giáo
dục cho cán bộ nhân viên về sự cần thiết của bảo mật cũng như các biện pháp, quy
định bảo mật của ngân hàng, cố gắng biến bảo mật và an toàn thông tin trở thành
một phần hữu cơ trong mỗi quy trình dịch vụ. Khi mỗi một nhân viên ngân hàng, dù
ở bộ phận nào, làm trong khâu nào của quá trình cung cấp dịch vụ, cũng hiểu được
tầm quan trọng của vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng và những biện pháp
mà họ cần thực hiện để đạt tới mục đích đó thì chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao,
giúp khách hàng hài lòng, yên tâm hơn và biến bảo mật trở thành một lợi thế cạnh
tranh cho ngân hàng. Và khi khách hàng an tâm, tự tin sử dụng dịch vụ của ngân
hàng, họ sẽ thực hiện những giao dịch phức tạp hơn. Không chỉ sẵn lòng lắng nghe
những thông điệp quảng bá của ngân hàng, những khách hàng trung thành đó còn
có thể giúp cho ngân hàng có thêm nhiều khách hàng mới. Hiểu được điều đó, các
NHTM đã chủ động đưa ra những dịch vụ, tính năng mới giúp nâng cao độ an toàn
cho khách hàng như nhắn tin thông báo biến động số dư, chống đọc trộm dữ liệu thẻ

tại ATM. Những việc làm đó đang dần trở thành “văn hoá” trong công việc hàng
ngày của nhân viên ngân hàng.
1.4

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI