ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT NAM.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
 




NGUYỄN HỮU THỌ





ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN
ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG –
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT
NAM




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ





TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH




NGUYỄN HỮU THỌ


ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN
ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG –
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY KPMG VIỆT
NAM


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM XUÂN LAN




TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa

Quản Trị Kinh Doanh và khoa Sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí
Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Xuân Lan người hướng
dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng
giúp tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Sau cùng tôi xin cả
m ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp
công ty KPMG Việt Nam, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi suốt quá
trình học tập và nghiên cứu.
Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ













LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung đề tài là công trình nghiên cứu của tác giả. Số
liệu và thông tin trong đề tài là trung thực và được sử dụng từ các nguồn đáng tin
cậy.
Tác giả: Nguyễn Hữu Thọ


MỤC LỤC

Trang
MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH, CÔNG TY KPMG VIỆT NAM VÀ
SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2
1.1 Tổng quan về ngành kiểm toán độc lập tại Việt Nam 2
1.1.1 Lịch sử ngành kiểm toán 2
1.1.2 Sự phát triển của ngành kiểm toán độc lập Việt Nam 4
1.2 Tổng quan về công ty KPMG Việt Nam 6
1.2.1 Lịch sử hình thành và phát tri
ển 6
1.2.2 Dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam 8
1.3 Lý do hình thành đề tài 9
1.4 Mục tiêu nghiên cứu 11
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11
Tóm tắt chương 1 11

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 12
2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12
2.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ 12
2.3 Chất lượng trong bối c
ảnh dịch vụ chuyên nghiệp 16
2.3.1 Khái niệm dịch vụ chuyên nghiệp 16
2.3.1.1 Dịch vụ chuyên nghiệp 16
2.3.1.2 Dịch vụ kiểm toán độc lập 17

2.3.2 Mô hình dịch vụ chuyên nghiệp 17
2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp 21
2.4 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 22


2.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 23
2.6 Mô hình IMP 25
2.6.1 Lý do lựa chọn mô hình 25
2.6.2 Mô hình tương tác IMP 27
2.6.2.1 Sự trao đổi ngắn hạn 28
2.6.2.2 Mối quan hệ dài hạn 30
2.6.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 31
Tóm tắt chương 2 32

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34
3.1 Nghiên cứu định tính 34
3.1.1 Mục tiêu của nghiên cứu định tính 34
3.1.2 Xác định đối tượng khảo sát 34
3.1.3 Xem xét lại các nhân tố và thang đo trong mô hình nghiên cứu đề nghị 35
3.1.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập 37
3.2 Nghiên cứu định lượng 39
3.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng 39
3.2.2 Mẫu và phương pháp chọn mẫu 40
3.2.3 Phương pháp phân tích và xử lý thông tin khảo sát 41
Tóm tắt chương 3 42

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾ
T QUẢ NGHIÊN CỨU 43
4.1 Thống kê mô tả 43
4.2 Phân tích thang đo 45

4.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha 45
4.2.2 Phân tích nhân tố 47
4.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 49
4.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 49
4.3.2 Phân tích hồi quy 51


4.3.2.1 Lựa chọn biến cho mô hình 51
4.3.2.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy 53
4.3.2.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 53
4.3.2.4 Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần và giải thích phương trình biểu diễn
mô hình hồi quy 54
4.3.2.5 Dò tìm sự vi phạm các giả định 55
Tóm tắt chương 4 58

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59
5.1 K
ết luận 60
5.2 Kiến nghị 61
5.3 Hạn chế của nghiên cứu 69
5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 69
Tóm tắt chương 5 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Danh sách đối tượng phỏng vấn để xác định đối tượng khảo sát
Phụ lục 1: Bảng phỏng vấn nghiên cứu định tính
Phụ lụ
c 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn
Phụ lục 3: Danh sách mẫu
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá

Phụ lục 5: Các hệ số hồi quy riêng phần
Phụ lục 6: Thống kê mô tả các thành phần thang đo





DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
Trang
BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Hệ thống các công ty kiểm toán lớn nhất thế giới 3
Bảng 1.2: Một số khách hàng kiểm toán lớn của KPMG Việt Nam 9
Bảng 2.1: Cách tiếp cận lưỡng phân đối với mô hình chất lượng dịch vụ 14
Bảng 2.2: So sánh nhân tố chất lượng dịch vụ (Lapierre and Filiatrault, 1996, tr.
102) 21
Bảng 4.1: Thông tin mẫu về loại hình doanh nghiệp 43
Bảng 4.2: Thông tin mẫu về doanh thu 43
Bảng 4.3: Thông tin mẫu về ngành nghề kinh doanh 44
Bảng 4.4: Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ 44
Bảng 4.5: Thống kê biến tổng 46
Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s 47
Bảng 4.7 : Kiểm định KMO đối với thang đo sự hài lòng 48
Bảng 4.8: Phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng 49
Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa các biến thông qua hệ số Pearson 50
Bảng 4.10: Các biến
đưa vào mô hình 52
Bảng 4.11: Tóm lược mô hình 52
Bảng 4.12: Các hệ số hồi quy 52
Bảng 4.13: Bảng phân tích phương sai 53
Bảng 4.14: Bảng tổng hợp các kết luận các giả thiết được đặt ra 54

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất 56
Bảng 4.16: Đo lường đa cộng tuyến 57






HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Tăng trưởng doanh thu ngành kiểm toán Việt Nam giai đoạn 2007 – 2011
6
Hình 1.2: Thống kê doanh thu của một số công ty kiểm toán lớn tại Việt Nam 7
Hình 2.1: Khuynh hướng giao dịch và khuynh hướng mối quan hệ của chất lượng
dịch vụ 15
Hình 2.2: Mô hình chất lượng của Szmigin cho dịch vụ doanh nghiệp đối với doanh
nghiệp (Szmigin, 1993) 18
Hình 2.3: Mô hình của sự thể hiệ
n dịch vụ được cảm nhận trong mối quan hệ trao
đổi tồn tại (Halinen, 1996, tr. 321) 19
Hình 2.4: Mô hình chất lượng của Venetis cho dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp
với doanh nghiệp (Venetis, 1997, tr. 74) 20
Hình 2.5: Mô hình tương tác IMP (Hakansson. 1982, tr 24) 28
Hình 2.6: Mô hình chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh
nghiệp 31
Hình 4.1: Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dư chuẩn hóa 56

1

MỞ ĐẦU
Nền kinh tế Việt Nam đang dần được mở cửa và hội nhập sâu rộng, đi kèm

với đó là sự phát triển của thị trường chứng khoán và tài chính doanh nghiệp. Số
lượng các công ty đại chúng tăng lên, đồng thời, các nhà đầu tư trong nước và nước
ngoài cũng có nhu cầu trong việc tìm kiếm các công ty tốt đề đầu tư. Do đó, một
báo cáo tài chính có chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc làm cầu
n
ối giữa các nhà đầu tư và các công ty. Kiểm toán độc lập báo cáo tài chính có chức
năng trong việc xác minh sự chính xác và trung thực của các báo báo tài chính. Do
đó, một cuộc kiểm toán có chất lượng là cơ sở để các nhà đầu tư ra quyết định, đồng
thời cũng giúp các công ty cải thiện và nâng cao hiệu quả quản lý.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được
nhiều học giả thực hiệ
n, tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này được thực hiện trong
bối cảnh dịch vụ người tiêu dùng. Có rất ít các nghiên cứu được thực hiện trong bối
cảnh dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp, và càng ít hơn nữa các nghiên cứu
được thực hiện trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh
nghiệp, đặc biệt là dịch vụ kiểm toán độc lập. Đối với dịch vụ chuyên nghiệ
p doanh
nghiệp với doanh nghiệp cần một mô hình đo lường riêng biệt khác hẳn với dịch vụ
doanh nghiệp với doanh nghiệp đơn thuần và càng khác biệt hơn nữa dịch vụ người
tiêu dùng, mà trong dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp sự
tương tác của nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng đóng vai trò cốt lõi.
Nghiên cứu nhằm kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ kiể
m toán độc lập
tại Việt Nam, đồng thời đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
kiểm toán độc lập của công ty KPMG Việt Nam để từ đó đưa ra những kiến nghị
giúp công ty cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
.

2


CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ NGÀNH, CÔNG TY KPMG VIỆT NAM VÀ
SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI


1.1 Tổng quan về ngành kiểm toán độc lập tại Việt Nam
1.1.1 Lịch sử ngành kiểm toán
Kiểm toán ra đời vào khoảng thế kỷ thứ ba trước Công nguyên gắn liền với
nền văn minh Ai Cập và La Mã cổ đại. Ở thời kỳ đầu, kiểm toán chỉ mới ở mức độ
sơ khai, biểu hiện là những người làm công tác kiểm toán đọc to những số liệu, tài
liệu cho mộ
t bên độc lập nghe và sau đó chứng thực. Khi xã hội phát triển xuất hiện
của cải dư thừa, hoạt động kế toán ngày càng được mở rộng và ngày một phức tạp
thì việc kiểm tra, kiểm soát về kế toán và tài chính càng được quan tâm hơn.
Đến thời kỳ cách mạng công nghiệp bùng nổ ở Châu Âu, xuất hiện nhiều
thành phần kinh tế kéo theo sự ra đời nhiều loại doanh nghiệp khác nhau. Cùng với
sự phát tri
ển của thị trường, sự tích tụ và tập trung tư bản đã làm cho sự phát triển
của các doanh nghiệp và các tập đoàn ngày càng được mở rộng. Sự tách rời giữa
quyền sở hữu của ông chủ và người quản lý, người làm công ngày càng xa, đặt ra
cho các ông chủ một cách thức kiểm soát mới. Phải dựa vào sự kiểm tra của những
người chuyên nghiệp hay những kiểm toán viên bên ngoài.
Vào những năm ba m
ươi của thế kỷ hai mươi, từ việc phá sản của hàng loạt
tổ chức tài chính và cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã bộc lộ những hạn chế của
kiểm tra kế toán, sự kiểm tra trên cùng một hệ thống. Chính từ đây, việc kiểm tra kế
toán buộc phải được chuyển qua giai đoạn mới, yêu cầu kiểm tra kế toán một cách
độc l
ập được đặt ra.
3


Ở giai đoạn đầu, khi mới hình thành, kiểm toán độc lập được biểu hiện thông
qua việc cung cấp dịch vụ kiểm toán của một hoặc một nhóm kiểm toán viên của
một văn phòng kiểm toán độc lập riêng biệt. Mô hình này đến nay vẫn đang được
duy trì và phát huy hiệu quả ở một số nước trên thế giới. Tuy nhiên, trong xu hướng
hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, mô hình này bộc lộ
nhiều hạn chế về khả năng
cạnh tranh, nên nó đang dần dần chuyển sang sát nhập để hình thành các tổ chức,
tập đoàn lớn, để có tiềm lực tài chính và sức mạnh để cạnh tranh trong tương lai.
Trong ngành kiểm toán độc lập, nổi bật ở đầu thế kỷ hai mươi, phải nhắc đến
nhóm công ty kiểm toán được gọi là Big 8. Nhóm này bao gồm các công ty được
thể hiện chi tiết tạ
i bảng số 1.1:
Bảng 1.1 Hệ thống các công ty kiểm toán lớn nhất thế giới
Hãng Đối tác
1960
Văn phòng
t
ại Mỹ
Văn phòng tại
nước ngoài
Đánh giá
(Fortune 500)
Arthur Andersen 171 33 21 47
Ernst & Ernst 132 107 37 63
Haskins & Sells 176 58 42 61
Lybrand, Ross Bros
& Montgomery
126 43 27 52
Peat Marwick 190 87 55 61

Price Waterhouse 101 46 55 110
Touche Ross 71 31 34 26
Athur Young 104 40 51 44
Nguồn: [20]
Hầu hết các công ty Big 8 đều bắt nguồn từ các liên minh được thành lập
giữa các công ty kế toán Anh và Mỹ vào thế kỷ mười chín và đầu thế kỷ hai mươi.
Ban đầu sự mở rộng của các công ty này được thúc đẩy bởi nhu cầu của các công ty
đa quốc gia ở Anh và Mỹ đối với dịch vụ toàn cầu. Họ mở rộng bằng cách hình
thành quan hệ đối tác địa phương hoặc bằng cách liên minh với các công ty
địa
phương. Trong những năm 1980, trong nhóm Big 8, mỗi công ty với những chiến
lược xây dựng thương hiệu toàn cầu, thông qua tiếp thị hiện đại đã phát triển nhanh
chóng. Tuy nhiên, trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, để tăng khả năng cạnh
4

tranh, các công ty đang dần chuyển sang sát nhập để hình thành các tổ chức, tập
đoàn lớn, có đủ tiềm lực tài chính và sức mạnh để cạnh tranh trong tương lai và sẵn
sàng đáp ứng mọi nhu cầu của nền kinh tế thị trường. Một trong những vụ sát nhập
lớn nhất là vào năm 1987, khi Peat Marwick Mitchell đã sát nhập với KMP để trở
thành KPMG Marwick, sau này được gọi đơn giản là KPMG.
Sự cạnh tranh giữa các công ty ngày càng mạnh m
ẽ, Big 8 đã trở thành Big 6
vào năm 1989 khi Ernst & Whinney sát nhập với Arthur Young để trở thành Ernst
& Young và Deloitte Haskins & Sells sát nhập với Touch Ross để trở thành Deloitte
& Touche. Big 6 đã trở thành Big 5 vào tháng 7 năm 1998 khi Price Waterhouse
sát nhập với Coopers & Kybrand để hình thành Công ty PricewaterhouseCoopers.
Sau vụ bê bối liên quan đến kiểm toán tại Tập đoàn Enron năm 2000, Athur
Andersen phá sản, hàng loạt các cuộc thương lượng mua bán diễn ra. KPMG đồng
ý thu nạp 23 chi nhánh ở ngoài nước Mỹ của Andersen với giá rẻ mạt là 284 triệu
USD vào năm 2002. Một trong ngũ đại gia khác là Ernst & Young

đã chiếm được
phần lớn những khách hàng và chuyên gia của Andersen ở Mỹ. Như vây kể từ năm
2001 trên thế giới chỉ còn tứ đại gia kiểm toán được gọi là Big 4 là KPMG,
PricewarehouseCoopers (viết tắt là PwC), Ernst & Young (viết tắt là E&Y) và
Deloitte Touche Tohmatsu (viết tắt là Deloitte).

1.1.2 Sự phát triển của ngành kiểm toán độc lập Việt Nam
Ngành kiểm toán độc lập lần đầu xuất hiện tại Việt Nam với sự thành lập của
hai công ty kiểm toán là Công ty Kiểm toán Việt Nam (VACO) và Công ty Dịch vụ
Tư vấn Tài Chính Kế toán và Kiểm toán (AASC) trực thuộc Bộ Tài chính trong
năm 1991.
Năm 1991 chỉ có hai công ty với 15 nhân viên, đến nay cả nước đã có trên
170 doanh nghiệp kiểm toán với trên 10.000 người làm việc tại 226 văn phòng, chi
nhánh. Trong 170 doanh nghiệp kiểm toán có 161 công ty trách nhiệm hữu hạn, 5
5

doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, 4 công ty hợp danh, 28 công ty là thành viên
hãng kiểm toán quốc tế, 2.044 người được Bộ Tài chính cấp chứng chỉ kiểm toán
viên, trên 700 kiểm toán viên đạt trình độ quốc tế.
Để tạo dựng Hội nghề nghiệp đảm trách chức năng quản lý hành nghề kế
toán, kiểm toán, theo đề nghị của Bộ Tài chính, được phép của Bộ Nội vụ, ngày
15/4/2005, Hội Kiểm toán viên hành nghề Việt Nam (VACPA) đã được thành lập
tại Hà Nội và chính thức đi vào hoạt động từ 1/1/2006. Ngày 14/07/2005, tại Quyết
định số 47/2005/QĐ-BTC, Bộ trưởng Bộ Tài chính đã chính thức chuyển giao chức
năng quản lý hành nghề kiểm toán cho VACPA.
Doanh thu toàn ngành liên tục tăng trưởng. Nếu như năm 2009, doanh thu
toàn ngành đạt 2.200 tỷ đồng, thì đến năm 2010, con số này là 2.743 tỷ đồng và
năm 2011 là 3.046 tỷ đồng. Trong năm 2011, cả nước có thêm 7 công ty kiểm toán
mới được thành lập theo hình thứ
c công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên; 43

công ty kiểm toán được chấp thuận kiểm toán doanh nghiệp niêm yết, công ty đại
chúng, so với con số 35 công ty trong năm 2010. Đến hết năm 2011, đã có trên
2.400 người được cấp chứng chỉ kiểm toán viên cấp nhà nước.
Thông qua hoạt động dịch vụ kiểm toán và tư vấn tài chính, kế toán, những
năm qua, các công ty kiểm toán đã góp phần giúp cộng đồng doanh nghiệp, các dự
án quốc tế, nhiều cơ quan,
đơn vị sự nghiệp nắm bắt được kịp thời, đầy đủ chế độ,
chính sách về tài chính, loại bỏ được chi phí bất hợp lý, tạo lập các thông tin tài
chính tin cậy. Hoạt động kiểm toán độc lập đã xác định được vị trí trong nền kinh tế
thị trường, góp phần thực hiện công khai minh bạch thông tin tài chính, ngăn ngừa
và phát hiện sai phạm tài chính, phục vụ cho công tác quản lý, điều hành kinh tế
-
tài chính của doanh nghiệp và Nhà nước, tạo thêm sức hấp dẫn cho môi trường đầu
tư Việt Nam.
Việc Luật Kiểm toán ra đời và chính thức có hiệu lực từ 1/1/2012 và Nghị
định hướng dẫn thực hiện một số điều của Luật được ban hành, có hiệu lực từ
6

1/5/2012 đã tạo hành lang pháp lý hoàn chỉnh cho phát triển thị trường kiểm toán
độc lập, góp phần nâng cao tính minh bạch thông tin trong nền kinh tế. Trong bối
cảnh Việt Nam chính thức mở cửa thị trường dịch vụ kế toán, kiểm toán, Luật Kiểm
toán độc lập đã đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của thời kỳ mới với quy định về cung
cấp dịch vụ qua biên giới, cho phép doanh nghiệp 
kiểm toán nước ngoài được mở
chi nhánh tại Việt Nam. Nhiều quy định mới về công ty kiểm toán, đối tượng được
kiểm toán và dịch vụ kiểm toán lần đầu được đề cập trong Luật.

Nguồn: Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam – VACPA [19]
Hình 1.1: Tăng trưởng doanh thu ngành kiểm toán Việt Nam giai đoạn 2007 -
2011

1.2 Tổng quan về công ty KPMG Việt Nam
1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
KPMG Quốc tế là một m
ạng lưới toàn cầu bao gồm các công ty thành viên
chuyên nghiệp, cung cấp các dịch vụ Kiểm toán, Thuế và Tư vấn. Với hơn 140.000
nhân viên chuyên nghiệp phối hợp làm việc trên toàn thế giới, mang lại giá trị trên
1172
1717
2200
2743
3046
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
2007 2008 2009 2010 2011
Tỷ đồng
Năm
TĂNG TRƯỞNG DOANH THU NGÀNH KIỂM TOÁN
(2007 - 2011)
Doanh thu
7

146 quốc gia. KPMG Việt Nam được thành lập năm 1994 là hãng thành viên của
KPMG Quốc tế đóng trụ sở tại Mỹ. Đến nay, với hơn 800 chuyên viên, KPMG Việt
Nam trở thành là một trong những công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp lớn nhất

tại Việt Nam với số lượng lớn các khách hàng quốc tế cũng như khách hàng trong
nước.
Theo thống kê của VACPA – Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam,
KPMG Việt Nam hiện là công ty kiểm toán có doanh thu và s
ố lượng khách hàng
lớn nhất tại Việt Nam.

Nguồn: Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam – VACPA [19]
Hình 1.2: Thống kê doanh thu của một số công ty kiểm toán lớn tại Việt Nam
năm 2012

Các dịch vụ KPMG Việt Nam cung cấp

Ba nhóm dịch vụ chính mà công ty cung cấp bao gồm: kiểm toán, thuế và
dịch vụ tư vấn doanh nghiệp.

0
100
200
300
400
500
600
594
555
503
492
128
102
56

55
53
50
10Côngtykiểmtoáncódoanhthulớnnhất
Doanh thu (Tỷ VND)
8

Kiểm toán Dịch vụ thuế Tư vấn
Kiểm toán báo cáo tài
chính
Dịch vụ điều hành quốc
tế
Hiệu quả hoạt động và
Công nghệ
Dịch vụ tư vấn kế toán Chuyển giá toàn cầu Rủi ro và Tuân thủ
Kiểm toán theo luật định Thuế gián thu Giao dịch và Tái cơ cấu
Các dịch vụ liên quan đến
kiểm toán
Hoạch định thuế thu
nhập cá nhân

Thuế doanh nghi
ệp
Quản lý rủi ro về thuế

1.2.2 Dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam
Kiểm toán độc lập đối với báo cáo tài chính là một trong những nền tảng tạo
nên sự hoạt động hiệu quả của các thị trường vốn. Chất lượng kiểm toán có ý nghĩa
sống còn trong việc duy trì sự tin tưởng vào quá trình báo cáo tài chính và tính liêm
trực của thông tin tài chính. Các đội kiểm toán được trang bị kỹ năng chuyên môn ở

cấ
p độ cao và được trao quyền thực hiện chủ nghĩa hoài nghi mang tính nghề
nghiệp có thể đem lại trái tim và linh hồn của một cuộc kiểm toán có chất lượng.
Ngành kiểm toán độc lập ra đời và phát triển trên thế giới hơn một trăm năm
qua, tại Việt Nam, với chặng đường non trẻ hơn hai mươi năm phát triển, KPMG
Việt Nam là một công ty trong nhóm “Big 4” đã đóng góp vào sự hình thành và
phát triển của thị
trường vốn, giúp minh bạch hóa thị trường tài chính Việt Nam.
Với tiêu chí chất lượng, tính độc lập, khách quan và trung thực đặt lên hàng đầu,
mỗi một báo cáo kiểm toán phát hành đã giúp các nhà đầu tư có một cái nhìn chính
xác hơn về doanh nghiệp, là cầu nối cho các nhà đầu tư nước ngoài cũng như các
nhà đầu tư tiềm năng tiếp cận với các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả tại Việt
Nam. Với sự am hi
ểu cũng như kinh nghiệm toàn cầu, KPMG Việt Nam đã tư vấn
giúp các cơ quan quản lý của Việt Nam, nhà làm chính sách, Bộ Tài chính, Hiệp hội
9

kiểm toán viên hành nghề tiếp cận sâu hơn với những chuẩn mực kế toán, kiểm toán
của thế giới, giúp thị trường tài chính hội nhập sau rộng hơn với thị trường toàn cầu.
Khách hàng

KPMG với hơn 1.600 khách hàng tại Việt Nam, KPMG cung cấp dịch vụ
kiểm toán độc lập đến rộng khắp các ngành nghề kinh doanh bao gồm: dịch vụ tài
chính; thông tin, truyền thông và giải trí; thị trường công nghiệp; thị trường tiêu
dùng; Chính phủ, khu vực công; năng lượng và tài nguyên.
Bảng 1.2: Một số khách hàng kiểm toán lớn của KPMG Việt Nam
Các công ty Việt Nam Các công ty nước ngoài
Tập đoàn Masan Công ty Phú Mỹ Hưng
Công ty Thủy sản Minh Phú Công ty Honda Việt Nam
Công ty Vinamilk

Công ty Metro Cash & Carry
Công ty Trung Nguyê n Công ty Pepsico Việt Nam
Ngân hàng Techcombank Ngân hàng Citibank
Ngân hàng Á Châu Ngân hàng ANZ

1.3 Lý do hình thành đề tài
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đòi hỏi cho sự thành công của
hoạt động kinh doanh. Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng hay sự hài lòng
nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ. Nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ đã được nhiều học giả trình bày trong các nghiên cứu hàn lâm cũng như thực
nghiệ
m. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này được thực hiện về chất lượng dịch
vụ cho người tiêu dùng. Không có nhiều các nghiên cứu thực nghiệm được thực
10

hiện trong bối cảnh doanh nghiệp với doanh nghiệp, và càng rất ít các nghiên cứu
được thực hiện cho các dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp đối với doanh nghiệp.
Trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp có những
đặc trưng riêng khác biệt với dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp đơn thuần và
càng khác biệt hoàn toàn với chất lượng dịch vụ người tiêu dùng, do đó đòi hỏi một
mô hình nghiên cứu thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh
nghiệp với doanh nghiệp.
Ngành kiểm toán độc lập là một trong số ít các ngành dịch vụ được xếp vào
dạng dịch vụ chuyên nghiệp. Ngành kiểm toán độc lập Việt Nam mới được phát
triển trong những năm gần đây, gắn liền với sự phát triển của thị trường tài chính.
Kiểm toán độc lập là mộ
t loại hình dịch vụ tài chính mà theo đó sự đánh giá chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự hiểu biết của những người có chuyên môn trong
lĩnh vực tài chính. Tuy nhiên, báo cáo kiểm toán lại được cung cấp và sử dụng đến
nhiều đối tượng khác nhau và là cơ sở cho việc ra quyết định của người sử dụng,

nhà đầu tư, nhà quản lý. Do đó, một dịch vụ kiểm toán có chất l
ượng là nền tảng
cho báo cáo tài chính có được sự tin cậy cao, cung cấp được các thông tin cần thiết
cho người đọc.
Hiện nay, có rất ít các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ kiểm
toán và sự hài lòng của khách hàng đối với hình thức dịch vụ này tại Việt Nam.
Trong tương lai, khi thị trường tài chính càng phát triển thì kiểm toán độc lập ngày
càng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị gia tăng cho báo cáo tài chính
của khách hàng, đặc biệt khi thị tr
ường tài chính mở cửa, báo cáo tài chính không
chỉ được sử dụng trong nước mà còn được sử dụng từ các nhà đầu tư toàn cầu, do
đó việc sử dụng một dịch vụ kiểm toán độc lập có chất lượng càng cần thiết. Muốn
vậy, chất lượng của dịch vụ kiểm toán càng ngày cần phải được nâng cao. Kết quả
nghiên cứu sẽ giúp công ty nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng v
ề chất lượng
dịch vụ để từ đó có những điều chỉnh nhằm nâng cao giá trị gia tăng cho khách
hàng.
11

1.4 Mục tiêu nghiên cứu
Các mục tiêu nghiên cứu là:
- Đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập - trường hợp công ty
KPMG Việt Nam
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán của Công ty
KPMG Việt Nam.
- Đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của
Công ty KPMG Việt Nam

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng doanh nghiệp của Công ty KPMG

Việt Nam văn phòng Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện đối với
dịch vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam không bao gồm các dịch vụ khác như dịch
vụ thuế, tư vấn doanh nghiệp, mua bán sát nhập….

Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày tổng quan về ngành kiểm toán độc lập và công ty
KPMG Việt Nam, hiện là công ty dịch vụ chuyên nghiệp lớn nhất t
ại Việt Nam
cung cấp các dịch vụ: kiểm toán, thuế, tư vấn. Nghiên cứu này được thực hiện với
đối tượng là khách hàng kiểm toán của công ty KPMG Việt Nam. Nghiên cứu
nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toán hiện tại của công ty. Kết quả nghiên
cứu được dùng làm cơ sở để đưa ra những kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch
vụ kiểm toán của KPMG Việt Nam.



12

CHƯƠNG 2:
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khác biệt với chất lượng sản phẩm bởi vì tính năng độc
nhất của dịch vụ. Những nghiên cứu ban đầu về đặc điểm dịch vụ dựa vào bốn tính
năng độc nhất của dịch vụ: sự vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời, tính dễ tàn lụi (Zeithaml, Parasuraman, and Berry, 1985). Bởi vì tính nă
ng độc
nhất của dịch vụ khi so sánh với sản phẩm, khái niệm chất lượng của dịch vụ rất
khác biệt. Trong lĩnh vực marketing dịch vụ, Parasuraman et al. (1985) cho rằng
“chất lượng là một cấu trúc khó nắm bắt và mang tính gián tiếp”. Garvin (1988)

thừa nhận rằng “chất lượng thường là một khái niệm khó nắm bắt, dễ hình dung
nhưng khó định nghĩa”. Reeves and Bednar (1994) cho rằng “việc tìm kiếm một
định nghĩ
a phổ quát về chất lượng đã đem đến những kết quả không phù hợp. Một
định nghĩa như vậy không tồn tại, thay vào đó, các định nghĩa khác nhau về chất
lượng phù hợp theo những hoàn cảnh khác nhau. Reeves and Bednar đưa ra bốn
loại định nghĩa về chất lượng: chất lượng như là sự nổi trội, chất lượng như là giá
trị, chất lượng là sự phù hợ
p với tiêu chuẩn, và chất lượng là sự đáp ứng hay vượt
quá sự mong đợi của khách hàng. Định nghĩa thứ tư dường như đồng nhất những gì
được đề nghị trong suốt giai đoạn đầu của quá trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ,
khi đó chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là việc đáp ứng hay vượt quá sự
mong đợi củ
a khách hàng (Gronroos, 1984; Parasuraman et al., 1985). Reeves and
Bednar cũng cho rằng định nghĩa này được lấy từ quan điểm khách hàng là một
định nghĩa bao trùm và dường như áp dụng xuyên suốt cho các ngành công nghiệp.

2.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ
13

Những nghiên cứu đầu tiên về mô hình hóa chất lượng dịch vụ có thể được
kể đến công trình nghiên cứu của Swan and Combs (1976) về lý thuyết hai yếu tố
của sự hài lòng khách hàng. Trong nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng, Swan and
Combs đã tìm ra hai nhân tố thể hiện được sử dụng bởi khách hàng để đánh giá sự
hài lòng của họ trong trường hợp đối với mặt hàng quần áo. Đó là chức năng công
dụng và chức n
ăng thể hiện. Tất cả các kết quả liên quan đến tính vật lý của sản
phẩm được phân loại như là chức năng công dụng. Những chức năng công dụng
liên quan đến: độ bền, khả năng giặt rửa, mặc để ấm hay mát, duy trì hình dạng
hoặc màu sắc, khả năng chống nhăn, mặc vừa hay không, kích cỡ. Tất cả những kết

quả liên quan đế
n chiều hướng thể hiện nhưng không phải là chức năng vật lý được
phân loại là sự thể hiện. Những kết quả thể hiện cụ thể bao gồm: tính thời trang,
phản ứng của mọi người đối với mặt hàng, sự thoải mái, và màu sắc.
Sau khi tổng hợp những nghiên cứu của Swan and Combs (1976) và Maddox
(1981) về lý thuyết hai yếu tố của sự hài lòng khách hàng, Gronroos (1984) cũng
công nhận rằng chất lượng dịch vụ được phân thành hai nhân tố: Chất lượng kỹ
thuật liên quan đến khía cạnh kỹ thuật của sản phẩm. Trong bối cảnh của dịch vụ,
nó sẽ là kết quả kỹ thuật của quá trình sản xuất dịch vụ, ví dụ như một hành khách
được vận chuyển từ nơi này đến nơi khác, một vấn đề y tế
được giải quyết tại bệnh
viện, hay những giao dịch tài chính của một công ty được thực hiện. Có thể nói, đó
là những gì khách hàng có được sau khi quá trình thực hiện dịch vụ kết thúc. Chất
lượng chức năng liên quan đến mức độ “tâm lý” của sự thể hiện. Trong bối cảnh
dịch vụ, chất lượng chức năng sẽ liên quan đến sự tương tác giữa người bán và
ng
ười mua, cụ thể, đó là sự tiếp xúc của khách hàng với các nguồn lực và các hoạt
động của hãng dịch vụ trong suốt quá trình dịch vụ được thực hiện khi kết quả kỹ
thuật, chất lượng kỹ thuật được tạo ra.
Gronroos cho rằng, trước tiên, chất lượng kỹ thuật hay dịch vụ được thực
hiện như thế nào, điều này quan trọng vì chất lượng k
ỹ thuật là cái mà khách hàng
thực tế nhận được. Thứ hai, bởi vì khách hàng có thể nhìn thấy hãng dịch vụ và các
14

nguồn lực của nó trong suốt quá trình tương tác giữa người bán và người mua, hình
ảnh của hãng dịch vụ là hết sức quan trọng. Điều này đặc biệt khi một khách hàng
nhận thức một hình ảnh tích cực của hãng dịch vụ nhưng cuối cùng có một trải
nghiệm xấu. Anh ta hay cô ta vẫn có thể tìm thấy sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
nhận được và tìm ra sự bào chữa cho kinh nghiệm tiêu cự

c của mình. Cuối cùng,
nhận thức tổng thể về chất lượng dịch vụ là một chức năng của sự đánh giá của
khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa việc đánh giá này với sự mong đợi của
họ về dịch vụ.
Lapierre (1993) lưu ý rằng các nhà nghiên cứu khác cũng sử dụng cách tiếp
cận tương tự để mô hình hóa đánh giá của ngườ
i tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc
dịch vụ kể từ nghiên cứu tiên phong của Gronroos (1984), Lehtinen và Lehtinen
(1982). Chẳng hạn, Holbrook and Corfinan (1985) đề cập đến chất lượng cơ học và
chất lượng nhân văn, Berry (1986) đề cập đến “kỹ thuật cao” và “tiếp xúc cao”,
Parasuraman et al. (1985) đề cập đến chất lượng kết quả và chất lượng quá trình, và
Haywood-Farmer (1988) đề cập đến chiều hướng của quá trình vật lý và hành vi
của con ng
ười. Dựa vào những điểm tương đồng của các mô hình này, chúng có thể
được phân loại thành hai nhân tố chung: nhân tố hướng đến những giao dịch và
nhấn tố hướng đến mối quan hệ như được chỉ ra trong bảng 2.1.
Bảng 2.1: Cách tiếp cận lưỡng phân đối với mô hình chất lượng dịch vụ
Nhà nghiên cứu Hướng đến giao dịch
nhiều hơn
Hướng đến mối quan
hệ nhiề
u hơn
Swan and Combs (1976) Chức năng công
d
ụng Chức năng thể hiện
Lehtinen and Lehtinen
(1982,1991)
Chất lượng vật lý Chất lượng tương tác
Gronroos (1984) Chất lượng kỹ thuậ
t

Chất lượng chức năng
Holbrook and Corfinan (1985) Chất lượng cơ họcChất lượng nhân văn
ParasuramanZ, eithaml, and
Berry (1985)
Chất lượng kết quả Chất lượng quá trình
Berry (1986) “Kỹ thuật cao” “Tiếp xúc cao”
Haywood-Farmer (1988) Quá trình vật lý Hành vi con người
Nguồn: Nguồn: Ka-shing Woo và Christine T. Ennew, 2004 [9]
15

Nhân tố hướng đến giao dịch thể hiện những gì khách hàng nhận được, cụ
thể những gì thực tế dịch vụ cung cấp. Trong khi đó nhân tố hướng đến mối quan hệ
thể hiện những yếu tố tương tác trong suốt quá trình tiếp xúc dịch vụ, cụ thể là quá
trình thực hiện dịch vụ. Do đó, dịch vụ có thể được phân loại dựa vào hai nhân tố
như
được minh họa ở biểu đồ 2.2. Trong dịch vụ người tiêu dùng, như là trạm xăng
dầu hay rạp chiếu phim, những yếu tố hữu hình (cụ thể là xăng dầu và môi trường
vật lý) thì hướng đến giao dịch nhiều hơn, trong khi đó dịch vụ chuyên nghiệp
doanh nghiệp đối với doanh nghiệp (business to business – B2B) thì hướng đến mối
quan hệ nhiều hơn, đòi hỏi một trình độ cao về kỹ
năng giải quyết vấn đề và sự
tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp. Ngành dịch vụ
chuyên nghiệp người tiêu dùng, như bác sỹ, nha sỹ, vào khoảng giữa của khuynh
hướng này.

Nguồn: Ka-shing Woo và Christine T. Ennew, 2004 [9]
Hình 2.1: Khuynh hướng giao dịch và khuynh hướng mối quan hệ của chất
lượng dịch vụ
Dịch vụ
chuyên
nghiệp người
tiêu dùng (ví
dụ: bác sỹ,
nha sỹ…)
Khuynh hướng mối quan hệ
Khu
y
nh hư
ớ
n
g

g
iao
d
ị
ch
Cao
Thấp
Cao
Dịch vụ
người tiêu

dùng (ví dụ:
trạm xăng,
rạp chiếu
phim…)
Dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp
với doanh nghiệp (ví dụ: tư vấn quản lý,
tư vấn kỹ thuật, kiểm toán…)
16

2.3 Chất lượng trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp
2.3.1 Khái niệm dịch vụ chuyên nghiệp
2.3.1.1 Dịch vụ chuyên nghiệp
Theo Crane (1993), không có một định nghĩa chung được chấp nhận về
những gì được cấu thành nên sự chuyên nghiệp hay dịch vụ chuyên nghiệp mà có
sẵn trong các lý thuyết có liên quan. Dịch vụ chuyên nghiệp có thể được coi như là
sự cung cấp dịch vụ bởi một hoặc nhiề
u người có khả năng chuyên môn trong một
lĩnh vực nhất định, có được bằng sự đào tạo kéo dài và có kỹ năng để áp dụng
những kiến thức này trong thực tế (Mills and Morris, 1986).
Theo Gurnmesson (1978), dịch vụ chuyên nghiệp có thể được định nghĩa
dựa vào bốn tiêu chí:
1. Dịch vụ được cung cấp bởi những cá nhân hội đủ tiêu chuẩn chuyên môn
được biết đến với những kiến thứ
c cụ thể của họ.
2. Nó nên là sự tư vấn và tập trung giải quyết vấn đề.
3. Sự chuyên nghiệp phải có tính đồng nhất
4. Dịch vụ là sự bổ nhiệm của người mua đến nhà cung cấp.
Nhìn chung, sự chuyên nghiệp phải có một bản sắc chung, như là bác sỹ, luật
sư, kế toán, hay kỹ sư, và được quy định bởi truyền thống và quy tắ
c đạo đức. Dịch

vụ được cung cấp liên quan đến chuyên gia trong việc thực hiện những nhiệm vụ
cho khách hàng và những nhiệm vụ này chính nó giới hạn sự tham gia của các
chuyên gia. Những nhiệm vụ này được thực hiện không chỉ đơn giản là bán phần
cứng hoặc những dịch vụ khác. Khái niệm chính của định nghĩa này là giải quyết
vấn đề và vai trò tư vấn cái mà đóng vai trò chính bởi các hãng dị
ch vụ chuyên
nghiệp.