Ảnh hưởng của chất lượng sống trong công việc đến sự hài lòng và kết quả công việc Nghiên cứu đối với nhân viên ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH




NGUYỄN THỊ DIỆU HƯƠNG


ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG SỐNG
TRONG CÔNG VIỆC ĐẾN SỰ HÀI LÒNG &
KẾT QUẢ CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI
NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI TP. HỒ CHÍ MINH





LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ




TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ DIỆU HƯƠNG


ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG SỐNG
TRONG CÔNG VIỆC ĐẾN SỰ HÀI LÒNG &
KẾT QUẢ CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI
NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. VÕ THỊ QUÝ


TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô
khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang
bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến PGS.TS. Võ Thị Quý, người hướng
dẫn khoa học của tôi, đã tận tình chỉ bảo, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình
thực hiện luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến những người bạn và người
thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên
cứu.

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và bạn bè, tham khảo
nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những
thông tin góp ý, phản hồi quý báu của Quý Thầy Cô và bạn đọc.

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013
Tác giả

Nguyễn Thị Diệu Hương

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện
dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Võ Thị Quý
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của
luận văn này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu
khoa học của luận văn này.

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013
Tác giả

NguyễnThị Diệu Hương

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI
DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI
CHƯƠNG I 1

1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu: 4
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5
1.6 Kết cấu của đề tài 5
CHƯƠNG II 7
2.1 Chất lượng lượng sống trong công việc 7
2.2 Nhu cầu tồn tại 11
2.3 Nhu cầu quan hệ 13
2.4 Nhu cầu kiến thức 15
2.5 Sự hài lòng trong công việc 16
2.6 Kết quả công việc 21
2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng sống trong công việc, sự hài lòng trong công
việc và kết quả công việc 22
2.7.1 Mối quan hệ giữa chất lượng sống trong công việc và sự hài lòng trong
công việc 22
2.7.2 Mối quan hệ giữa chất lượng sống trong công việc và kết quả công việc23
2.8 Các nghiên cứu có liên quan 24
2.8.1 Nghiên cứu của Sirgy & cộng sự (2001) 24
2.8.2 Nghiên cứu của Singh & cộng sự (2012) 25
2.8.3 Nghiên cứu của Sinha & cộng sự (2012) 26
2.8.4 Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & cộng sự (2011) 26
2.9 Mô hình nghiên cứu 30
2.9.1 Mô hình nghiên cứu 30
2.9.2 Giả thuyết nghiên cứu 31
2.10 Tóm tắt 32
CHƯƠNG III 33
3.1 Các nguồn thông tin 33
3.1.1 Thông tin sơ cấp 33

3.1.2 Thông tin thứ cấp 33
3.2 Thiết kế mẫu – Chọn mẫu 33
3.3 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin 34
3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 36
3.5 Các thang đo 37
3.5.1 Thang đo chất lượng sống trong công việc 37
3.5.2 Thang đo sự hài lòng trong công việc 38
3.5.3 Thang đo kết quả công việc 39
3.6 Đặc điểm của mẫu khảo sát 40
3.7 Tóm tắt 41
CHƯƠNG IV 42
4.1 Kiểm định mô hình đo lường 42
4.1.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s Alpha 42
4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44
4.2 Phân tích hồi quy 47
4.2.1 Phân tích tương quan 48
4.2.2 Phân tích hồi quy 50
4.3 Kiểm định tác động của đặc điểm cá nhân tác động đến các nhân tố chất
lượng sống trong công việc, kết quả công việc và sự hài long trong công việc của
nhân viên ngân hàng tại TP.HCM 58
4.3.1 Đặc điểm chức danh 58
4.3.2 Đặc điểm giới tính 59
4.3.3 Đặc điểm tình trạng hôn nhân 61
4.3.4 Đặc điểm mức thu nhập trung bình 62
4.4 Phân tích sự đánh giá của nhân viên ngân hàng về chất lượng sống trong
công việc, sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc 64
4.5 Tóm tắt 65
CHƯƠNG V 67
5.1 Tóm tắt và kết luận 67
5.2 Hàm ý chính sách cho doanh nghiệp 68

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
MỤC LỤC PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI
Bảng 2.1 Vai trò và chức năng của chất lượng sống trong công việc đối với tổ chức 9
Bảng 2.2 Các yếu tố dùng để đánh giá chất lượng sống trong công việc 10
Bảng 2.3 Thống kê các thang đo sự thỏa mãn công việc của Scott Macdonald và
Peter MacIntyre (1997) 19
Bảng 2.4 Danh sách các thành phần của mô hình: 31
Bảng 3.1 Thang đo chất lượng sống trong công việc 38
Bảng 3.2 Thang đo sự hài lòng trong công việc 39
Bảng 3.3 Thang đo kết quả công việc 39
Bảng 3.4 Thống kê mẫu khảo sát 41
Bảng 4.1 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo 44
Bảng 4.2 Kết quả EFA thang đo chất lượng sống trong công việc 46
Bảng 4.3 Hệ số tương quan 48
Bảng 4.4 Kết quả các thông số hồi quy của mô hình 1 51
Bảng 4.5 Kết quả các thông số hồi quy của mô hình 2 55
Bảng 4.6 Kết quả T-test đối với đặc điểm chức danh 59
Bảng 4.7 Kết quả T-test đối với đặc điểm giới tính 60
Bảng 4.8 Kết quả Independent t-test thống kê nhóm theo giới tính 60
Bảng 4.9 Kết quả T-test đối với đặc điểm tình trạng hôn nhân 61
Bảng 4.10 Kết quả Independent t-test thống kê nhóm theo tình trạng hôn nhân 61
Bảng 4.11 Kiểm định sự đồng nhất của phương sai đối với mức thu nhập trung bình62
Bảng 4.12 Mức ý nghĩa trong kiểm định ANOVA đối với mức thu nhập bình quân
của nhân viên 62
Bảng 4.13 Kết quả ANOVA thống kê nhóm theo mức thu nhập bình quân 63
Bảng 4.14 Điểm trung bình của thang đo chất lượng sống trong công việc và kết
quả công việc, sự hài lòng trong công việc 64
DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI

Hình 1.1 Qui trình nghiên cứu 6
Hình 2.1 Mô hình ảnh hưởng của chất lượng sống trong công việc đến sự hài lòng
trong công việc và kết quả công việc 30
Hình 4.1 Đồ thị phân tán Scatterplot 1 – Phân tán giữa phần dư và giá trị dự đoán 53
Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram 1 – Tần số của phần dư chuẩn hóa 54
Hình 4.3 Đồ thị phân tán Scatterplot 2 – Phân tán giữa phần dư và giá trị dự đoán 57
Hình 4.4 Biểu đồ tần số Histogram 2 – Tần số của phần dư chuẩn hóa 57
1

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN
1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài
Quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đang diễn ra rất nhanh chóng. Nó
đòi hỏi mỗi quốc gia cũng như mỗi doanh nghiệp phải nỗ lực không ngừng để nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nhằm tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh
tranh gay gắt. Bên cạnh các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh như đáp ứng
tốt nhất nhu cầu khách hàng, quản lý hiệu quả, tiết kiệm chi phí… thì biện pháp
nâng cao kết quả công việc của người lao động cũng là mối quan tâm của tất cả các
doanh nghiệp, không phân biệt loại hình, ngành nghề, hình thức sở hữu.
Khi nghiên cứu các nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân
viên, đa phần các nhà quản trị doanh nghiệp và cả các nhà nghiên cứu đều chủ yếu
tập trung vào ảnh hưởng của các yếu tố thuộc về năng lực chuyên môn đến kết quả
công việc. Họ lập luận rằng những nhân viên được đào tạo bài bản, có kết quả học
tập tốt, có thâm niên công tác, có năng lực chuyên môn càng cao thì làm việc sẽ có
hiệu quả tốt hơn so với những người không được đào tạo bài bản, có kết quả học
tập, thâm niên và năng lực chuyên môn kém hơn.
Tuy nhiên, thực tế đã chỉ ra rằng, có một số nhân viên tuy không được đào
tạo bài bản, đúng chuyên ngành nhưng họ lại làm việc tốt hơn so với những người
được đào tạo bài bản, đúng ngành nghề nhờ thông minh, nhanh nhạy với công việc.
Và có những người chỉ có kinh nghiệm làm việc 3-4 năm nhưng lại có khả năng làm

tốt hơn những người đã làm công việc đó trong 10-15 năm. Vậy năng lực chuyên
môn là nhân tố quan trọng nhưng không phải là nhân tố duy nhất quyết định kết quả
công việc của người lao động.
Các nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng không phải chỉ có năng lực chuyên
môn mới là yếu tố quyết định đến kết quả công việc của nhân viên, chất lượng sống
trong công việc (Quality of Work Life-QWL) cũng được xem là yếu tố tác động
nhiều đến kết quả công việc của nhân viên.
2

Vì vậy, việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng sống trong công việc
của người lao động đến sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc, nhằm tìm
ra mức độ ảnh hưởng của chất lượng sống trong công việc đến sự hài lòng trong
công việc và kết quả công việc, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện và
nâng cao kết quả công việc, nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp là một
vấn đề quan trọng và cần thiết.
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc thù, hoạt động trong lĩnh vực
kinh doanh tài chính. Các hoạt động và nghiệp vụ của nó đều được thực hiện thông
qua con người. Công việc tại ngân hàng được xem là vô cùng căng thẳng, chứa
đựng nhiều rủi ro, giờ làm việc thường rất dài. Để làm việc tốt trong ngành ngân
hàng, các nhân viên cần có nhiều kỹ năng như giao tiếp, phân tích, tổng hợp, kỹ
năng toán học, kỹ năng kế toán, làm việc tập thể…và phải có sức khỏe tốt. Bên
cạnh đó, ngành ngân hàng là lĩnh vực hoạt động liên quan đến tiền do đó bản tính
trung thực là yêu cầu tiên quyết đối với các nhân viên làm việc tại đây. Ngoài ra, sự
cẩn trọng, tỉ mỉ, chính xác tuyệt đối luôn phải là tôn chỉ hoạt động của những người
làm việc trong lĩnh vực ngân hàng, bởi vì một sai sót nhỏ về con số có thể mang lại
những hậu quả thật khó lường. Do đó, khi đã có được một đội ngũ nhân viên đáp
ứng các yêu cầu trên thì bất kỳ một ngân hàng nào cũng mong muốn duy trì đội ngũ
nhân sự hiện có của mình và làm cho họ gắn bó lâu dài với tổ chức đặc biệt là các
nhân sự có năng lực cao. Trong bối cảnh hội nhập vào nền kinh tế thế giới cùng với
sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng trong nước và việc hội nhập của các ngân

hàng nước ngoài đã làm cho cuộc cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao
trở nên gay gắt hơn. Chính vì thế, việc quan trọng hơn hết của các nhà lãnh đạo
ngân hàng là giữ chân những nhân viên hiện tại bởi sự ổn định về nhân sự sẽ giúp
doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, chi phí trong việc tuyển chọn, đào tạo, huấn
luyện… Bài toán chung của các ngân hàng hiện nay là phải nâng cao kết quả công
việc, tạo động lực để nhân viên làm việc hiệu quả và có sự gắn bó lâu dài với ngân
hàng. Vì vậy, việc xác định mức độ ảnh hưởng của chất lượng sống trong công việc
đến sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên ngân hàng là
một vấn đề cần thiết.
3

Nghiên cứu lựa chọn khu vực TP. Hồ Chí Minh là nơi thực hiện khảo sát, vì
đây là trung tâm kinh tế lớn, phát triển nhanh của cả nước, tập trung nhiều doanh
nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực với quy mô khác nhau. Đây cũng là nơi tập trung đông
dân cư và thu hút được một lượng lớn lao động của cả nước với nhiều trình độ khác
nhau. Những đặc điểm kể trên là điều kiện thuận lợi cho việc tiến hành nghiên cứu,
thu thập số liệu khảo sát. Đồng thời, do TP. Hồ Chí Minh là một trung tâm kinh tế -
tài chính lớn nên kết quả nghiên cứu ít nhiều có thể mang tính chất đại diện và cũng
góp phần giúp chúng ta có cái nhìn tương đối tổng quát hơn về ảnh hưởng của chất
lượng sống trong công việc đến kết quả công việc của nhân viên.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất
lượng sống trong công việc đến sự hài lòng và kết quả công việc: Nghiên cứu
nhân viên ngân hàng tại TP.Hồ Chí Minh”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các thành phần của chất lượng sống trong công việc (Quality of
Work Life – QWL).
 Xác định mức độ tác động của các thành phần của chất lượng sống trong
công việc đến kết quả công việc và sự hài lòng trong công việc của nhân viên ngân
hàng tại TP.Hồ Chí Minh.
 Đề xuất một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm gia tăng sự hài lòng

và kết quả công việc của nhân viên ngân hàng.
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
 Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện tại các Ngân hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng sống trong công việc và các
thành phần của chất lượng sống trong công việc, sự hài lòng trong công việc, kết
quả công việc và mối tương quan giữa chúng.
4

 Đối tượng khảo sát:
Đối tượng khảo sát của đề tài là các nhân viên ngân hàng bao gồm các nhân
viên văn phòng làm việc tại các bộ phận kế toán, hành chính, tín dụng, giao dịch,
thẩm định, xây dựng cơ bản, công nghệ thông tin… tại Hội sở, các Chi nhánh và
các Phòng giao dịch tại các ngân hàng) trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
1.4 Phương pháp nghiên cứu:
Đầu tiên, nghiên cứu dựa vào lý thuyết chất lượng sống trong công việc, sự
hài lòng trong công việc, kết quả công việc cùng với các nghiên cứu đã có mà lựa
chọn thang đo tương ứng. Sau đó, nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai
đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
 Nghiên cứu sơ bộ:
Các nghiên cứu sơ bộ này được thực hiện tại TP. Hồ Chí Minh, nhằm mục
đích xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn. Tác giả tiến hành đọc tài liệu, sách
báo liên quan đến đề tài, dựa vào các nghiên cứu đã được tiến hành tại thị trường có
tính chất tương đồng để tiến hành xây dựng thang đo cho phù hợp với đặc thù của
loại hình kinh doanh ngân hàng. Sau đó, tiến hành sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát
thử trên 30 đối tượng là nhân viên ở một số ngân hàng trên địa bàn TP.HCM để tiếp
nhận phản ứng của bộ phận nhân viên này, tiếp tục điều chỉnh thang đo sơ bộ. Bước
này nhằm kiểm định mức độ hợp lý của các khái niệm và thang đo nghiên cứu.
 Nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi phỏng vấn.
Nghiên cứu chính thức này cũng được tiến hành tại TP. Hồ Chí Minh. Mục đích của
nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, khẳng định lại các thành
phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo chất lượng sống trong công việc,
và kiểm định mô hình lý thuyết.
Phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
(EFA) được sử dụng để đánh giá thang đo. Các thang đo được đánh giá thông qua
hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, kiểm định các mô hình hồi quy bội
bằng phần mềm SPSS 16.0
5

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài góp phần xác định các nhân tố của chất lượng sống trong công việc có
tác động tích cực lên sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên
ngân hàng để từ đó hỗ trợ các nhà lãnh đạo ngân hàng đưa ra các biện pháp nhằm
nâng cao kết quả công việc cho nhân viên của mình. Đồng thời, nghiên cứu cũng là
tài liệu tham khảo hữu ích trong việc xây dựng những công cụ đo lường chất lượng
cuộc sống công việc, sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc của nhân
viên trong các lĩnh vực khác.
1.6 Kết cấu của đề tài
Kết cấu của nghiên cứu này gồm 5 chương, bao gồm:
Chương 1: Tổng quan: trình bày khái quát cơ sở nghiên cứu, mục tiêu,
phạm vi, phương pháp, đối tượng, ý nghĩa thực tiễn và kết cấu của đề tài nghiên
cứu. Tóm lại, phần này luận văn sẽ trình bày lý do, mục tiêu, cách làm và lợi ích
của nghiên cứu này.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên: trình bày và phân tích
những lý thuyết liên quan tới chất lượng sống trong công việc, sự hài lòng và kết
quả công việc. Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình và các giả thuyết cho nghiên cứu.
Chương 3: Thu thập và xử lý dữ liệu: trình bày cách thức, phương pháp

thực hiện thu thập thông tin, phương pháp phân tích dữ liệu, đưa ra thang đo chính
thức của đề tài.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: trình bày các phân tích để kiểm định mô
hình và kiểm định các giả thuyết.
Chương 5: Kết luận: nêu lên các ý nghĩa và kết luận chính của đề tài, hàm ý
chính sách cho doanh nghiệp, những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên
cứu tiếp theo.
Qui trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 1.1.
6

Hình 1.1 Qui trình nghiên cứu

(Nguồn: tác giả)
Mục tiêu:

Đo lường ảnh hưởng
của chất lượng sống trong công
việc đến sự hài lòng và kết quả
công việc của nhân viên ngân
hàng tại TP.HCM

Khảo sát thử:
(n=30) Để hiệu chỉnh từ
ngữ trong bảng câu hỏi để đưa ra bảng
câu hỏi khảo sát chính thức

Định lượng chính thức (phỏng vấn trực
tiếp, n=200)

-

Mã hóa, nhập liệu
- Làm sạch dữ liệu
- Thống kê mô tả
- Cronbach’s Alpha
- Phân tích EFA
- Phân tích hồi quy
- Các phân tích khác
Viết báo cáo
Lý thuyết liên quan:
Thang
đo chất lượng sống trong
công việc, sự hài lòng trong
công việc, kết quả công việc

7

CHƯƠNG II
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương I đã giới thiệu tổng quan về lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, phương pháp và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chương II
trình bày những nội dung lý thuyết làm cơ sở cho nghiên cứu này: chất lượng sống
trong công việc, sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc. Chương này cũng
trình bày mô hình nghiên cứu và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu.
2.1 Chất lượng lượng sống trong công việc
Khái niệm chất lượng sống trong công việc (Quality of Work Life - QWL)
có nguồn gốc từ hơn ba thập kỷ trước đây, song hầu như rất ít được chú ý, tại thời
điểm này, chất lượng sống trong công việc chỉ tập trung vào sức khỏe và chế độ
lương bổng cho người lao động. Đến những năm 1990, các học giả và các học viên
mới bắt đầu tiếp tục quan tâm và nghiên cứu về QWL, và từ đó khái niệm này đã
được xem xét để trở thành yếu tố cần đổi mới, có vai trò quan trọng đối với tổ chức

và điều hành bộ máy nhân sự. Theo Gorden, Judith R (1987), chất lượng sống trong
công việc đã phát triển như một khía cạnh quan trọng, ảnh hưởng đến hiệu quả và
năng suất của tổ chức. QWL là một thuật ngữ đa chiều, thể hiện sự cung cấp một sự
cân bằng tốt trong đời sống công việc cho nhân viên.
Mặc dù không có một định nghĩa chính thức về chất lượng sống trong công
việc, các học giả và các nhà tâm lý học đồng ý chung chung rằng chất lượng sống
trong công việc là một khái niệm gắn liền với phúc lợi của nhân viên, nó khác với
sự thỏa mãn trong công việc, ở chỗ sự thỏa mãn trong công việc được hiểu là một
trong những kết quả của QWL. QWL không chỉ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong
công việc, mà còn ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong những lĩnh vực khác của cuộc
sống như đời sống gia đình, đời sống xã hội, đời sống tài chính… Do đó, trọng tâm
của QWL bao hàm cả sự thỏa mãn trong công việc. QWL bao gồm: sự ảnh hưởng
của nơi làm việc đến sự thỏa mãn với công việc, sự thỏa mãn trong những lĩnh vực
khác của cuộc sống ngoài công việc, sự thỏa mãn với cuộc sống nói chung, hạnh
phúc cá nhân… (Sirgy, 2001).
8

Danna và Griffin (1999) xem QWL như một hệ thống các khái niệm bao
gồm: sự thỏa mãn trong cuộc sống (nằm trên cùng của hệ thống phân cấp), sự thỏa
mãn trong công việc (nằm cấp giữa hệ thống phân cấp), và sự hài lòng ở một số
khía cạnh cụ thể trong công việc như hài lòng với thu nhập nhận được, hài lòng với
quan hệ đồng nghiệp, hài lòng với quan hệ với cấp trên,…
Trong nghiên cứu của Chang & Tang năm 2009, QWL là việc đáp ứng các
nhu cầu khác nhau của nhân viên, bao gồm nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng,
nhu cầu được ứng dụng và phát triển các kỹ năng của bản thân…
Từ quan điểm của Mesut (2006), QWL được định nghĩa như là một phương
pháp hoặc là một cách tiếp cận có sử dụng những kỹ thuật đặc biệt để cải thiện và
thay đổi hiệu quả công việc. QWL là quan điểm cá nhân đối với công việc của họ,
như là, tin tưởng lẫn nhau, sự đánh giá cao, công việc trọng yếu, và tính chất phù
hợp của công việc trong môi trường làm việc được các nhà quản lý cung cấp cho

nhân viên của mình.
Trong thời gian gần đây, khái niệm chất lượng sống trong công việc đã ngày
càng phổ biến hơn. Câu hỏi được đặt ra là tại sao chất lượng sống trong công việc
lại trở nên quan trọng. Theo nghiên cứu của Greenhaus (1987), có một số bằng
chứng cho thấy rằng một nhân viên hạnh phúc là một nhân viên hiệu quả, một nhân
viên hạnh phúc là một nhân viên tận tâm và trung thành.
Đồng thời với nghiên cứu của mình, các tác giả cũng đã đưa ra vai trò và
chức năng của QWL đối với hiệu quả của tổ chức, cụ thể như sau:
9

Bảng 2.1 Vai trò và chức năng của chất lượng sống trong công việc đối với tổ
chức
Vai trò và chức năng của QWL đối với tổ chức Tác giả nghiên cứu
Dẫn đến việc tăng hoặc giảm sản lượng (năng suất) của tổ chức. Glaser, E.M. (1976); Macarov, D.
(1982); Walton, R.E. (1974)
Nâng cao sự thoả mãn của người lao động. Goodman, Paul (1980)
Sự dân chủ trong công việc. Mark F.Levine (1983)
“Sức khỏe” của tổ chức được cải thiện bởi vì người lao động trở
nên hiểu biết và tích cực hơn trong các vấn đề của công ty. Điều
này dẫn đến làm thay đổi mức độ tham gia của các thành viên trong
tổ chức.
Stacey, N., and Wise, R. (1983)
Trạng thái được cư xử công bằng đối với nhân công tại nơi làm
việc.
Delamottee, Y. and Takezawa, S.
(1984)
Sự phát triển ý thức quản lý. Parker, Mike. (1985)
Góp phần làm giảm chi phí và cải thiện năng suất. Gorden, Judith R. (1987)
Hỗ trợ trong việc hình thành một mối quan hệ dựa trên sự trao đổi. Rousseau, D.M. (1998)
Tăng cường doanh thu của nhân viên tại nơi làm việc. Klandermans, P. J. (1989)

Dẫn đến hành vi tùy ý hơn và cải thiện hiệu suất công việc. Edman, T. and Snape, E. (2005)
Dẫn đến việc có những cá nhân tích cực, đặc trưng và lâu dài trong
tổ chức.
Dukerich, J.M., Golden, B.R. et al.
(2002)
Dẫn đến việc nâng cao động lực, tinh thần, quan hệ lao động lành
mạnh và hợp tác, dẫn đến năng lực tốt hơn, điều hành và quản lý tốt
hơn.
Pranee C (2010)
(Nguồn: Tripti Singh & cộng sự (2012))
Từ định nghĩa về QWL, các học giả cũng đã nghiên cứu và đưa ra các thành
phần của QWL. Bảng bên dưới trình bày những quan điểm khác nhau của các học
giả về thành phần của QWL.
10

Bảng 2.2 Các yếu tố dùng để đánh giá chất lượng sống trong công việc
Tác giả nghiên
cứu
Các thành phần của QWL
Walton (1975) 1. Được chi trả công bằng và đầy đủ (bao gồm tiền lương và các khoản phụ cấp); 2.
Điều kiện làm việc an toàn và lành mạnh; 3. Cung cấp các cơ hội thăng tiến và đảm bảo
an toàn; 4. Hợp pháp trong tổ chức; 5. Sự cân bằng giữa công việc và các khía cạnh
khác trong cuộc sống; 6. Gắn kết xã hội trong công việc; 7. Phát triển khả năng của bản
thân.
Levine, Taylor
&
Davis(1984)
1. Sự quý trọng và tin tưởng vào khả năng của đội ngũ nhân viên của nhà quản lý; 2.
Sự thay đổi trong công việc; 3. Thách thức trong công việc; 4. Sự thăng tiến trong
tương lai xuất phát từ vị trí hiện tại; 5. Lòng tự trọng; 6. Sự gắn kết và sự giao thoa giữa

công việc và cuộc sống; 7. Sự góp phần của công việc trong việc nâng cao xã hội.
Cai Hui-ru
(1994)
1. Chất lượng cuộc sống: thu nhập từ công việc, phúc lợi xã hội, an toàn lao động, sự
hỗ trợ trong công việc; 2. Chất lượng xã hội: mối quan hệ với cấp trên, bạn đồng
nghiệp và khách hàng; 3. Chất lượng tăng trưởng: quản lý hoạt động, tăng trưởng, sự
phát triển cá nhân, lòng tự trọng, năng suất làm việc.
Chen Jia-
Sheng,
Fan Jing-Li
(2000)
1. Môi trường làm việc; 2. Lương và phụ cấp; 3. Phúc lợi; 4. Thăng tiến; 5. Tính chất
công việc; 6. Đào tạo và phát triển; 7. Phong cách lãnh đạo của cấp trên; 8. Sự tham gia
của các đồng nghiệp; 9. Thông tin liên lạc; 10. Quy tắc tổ chức; 11. Văn hóa và không
khí tổ chức; 12. Thời gian làm việc và áp lực công việc
Qing Tao, Peng
Tian-Yu & Lou
Jian (2007)
1. Trách nhiệm công việc: làm việc độc lập, tầm quan trọng của trách nhiệm và công
việc, thông tin phản hồi từ công việc; 2. Môi trườnng tổ chức: tinh thần đồng đội, mối
quan hệ giữa các cá nhân, phong cách quản lý; 3. Tâm lý xã hội, sự hỗ trợ tinh thần và
xã hội, được tôn trọng, hình ảnh xã hội của tổ chức, tình hình kinh tế.
Nguyễn Đình
Thọ & cộng sự
(2011)
1. Chế độ phúc lợi tốt: hài lòng với những gì được trả, đáp ứng tốt cho bản thân và gia
đình; 2. Có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, được tôn trọng, có đủ thời gian cho bản
thân; 3. Được nâng cao kỹ năng chuyên môn và khả năng sáng tạo.
(Nguồn: Tripti Singh & cộng sự (2012))
Trong bối cảnh của nghiên cứu này, tác giả nghiên cứu và tham khảo sử

dụng định nghĩa của Sirgy và các cộng sự (2001), Chất lượng sống trong công việc
là việc thỏa mãn một tập hợp các nhu cầu của người lao động tại nơi làm việc.
Tập hợp các nhu cầu này bao gồm: nhu cầu sức khỏe và an toàn, nhu cầu kinh
tế và gia đình, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu hiện thực, nhu
cầu kiến thức và nhu cầu thẩm mỹ (Sirgy, 2001).
11

Nhu cầu là một phần quan trọng trong bản chất của con người. Mọi giá trị,
niềm tin và tập tục của con người là khác biệt tuỳ theo từng quốc gia hay từng nhóm
người, tuy nhiên tất cả mọi người có những nhu cầu chung giống nhau. Con người
cá nhân hay con người trong tổ chức chủ yếu hành động theo nhu cầu. Chính sự
thỏa mãn nhu cầu làm họ hài lòng và khuyến khích họ hành động. Đồng thời việc
nhu cầu được thỏa mãn và thỏa mãn tối đa là mục đích hành động của con người.
Theo cách xem xét đó, nhu cầu trở thành động lực quan trọng và việc tác động vào
nhu cầu cá nhân sẽ thay đổi được hành vi của con người. Nói cách khác, người lãnh
đạo hoặc quản lý có thể điều khiển được hành vi của nhân viên bằng cách dùng các
công cụ hoặc biện pháp để tác động vào nhu cầu hoặc kỳ vọng của họ làm cho họ
hăng hái và chăm chỉ hơn với công việc được giao, phấn chấn hơn khi thực hiện
nhiệm vụ và tận tụy hơn với nhiệm vụ đảm nhận. Trong trường hợp ngược lại việc
không giao việc cho nhân viên là cách thức giảm dần nhiệt huyết của họ và cũng là
cách thức để nhân viên tự hiểu là mình cần tìm việc ở một nơi khác khi làm việc là
một nhu cầu của người đó.
Trong luận văn này, tác giả có tham khảo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ
& cộng sự (2011) về chất lượng sống của nhân viên tiếp thị tại thị trường Việt Nam.
Theo đó, tập hợp các nhu cầu cần được thỏa mãn của chất lượng sống trong công
việc được chia làm 03 nhóm nhân tố: nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ và nhu cầu
kiến thức. Dựa vào các đặc tính riêng có của thị trường lao động Việt Nam, đồng
thời so sánh tính tương đồng của nhân sự của hai ngành nghề: tiếp thị và ngân hàng,
tác giả sử dụng kết quả của nghiên cứu này để khảo sát trong đề tài nghiên cứu.
2.2 Nhu cầu tồn tại

Dựa theo thuyết nhu cầu của Maslow (1943,1954), phân loại nhu cầu của con
người theo năm nhóm, sắp xếp theo thứ bậc tăng dần, gồm các nhu cầu: Nhu cầu
sinh lý vật chất (Physiological Needs), Nhu cầu an toàn (Safety Needs), Nhu cầu xã
hội (Social Needs), Nhu cầu được tôn trọng (Esteem Needs), Nhu cầu tự khẳng định
(Self – Actualization Needs).
12

Sự thỏa mãn về nhu cầu tồn tại thuộc về nhu cầu cơ bản của con người, cụ
thể, đây chính là sự thỏa mãn về nhu cầu sinh lý vật chất và sự thỏa mãn về nhu cầu
an toàn theo thuyết nhu cầu của Maslow.
Nhu cầu sinh lý vật chất là những nhu cầu bảo đảm cho con người tồn tại
như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống… và đây là nhu cầu bậc thấp
nhất trong mô hình của Maslow. Trong một tổ chức, nhu cầu này thể hiện chủ yếu
thông qua tiền lương. Tiền lương là một yếu tố quan trọng tất yếu được người lao
động xem xét đầu tiên khi lựa chọn công việc. Vấn đề tiền lương được doanh
nghiệp chi trả đầy đủ, đúng theo một lịch trình nhất định là một yếu tố thuộc chất
lượng sống trong công việc, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả công việc của người
lao động.
Nhu cầu an toàn hay nhu cầu được bảo vệ là nhu cầu ăn ở - sinh sống an
toàn, không bị đe dọa, an ninh chuẩn mực, luật lệ, an toàn về tính mạng và an toàn
về tài sản … Khi nhu cầu sinh học đã được đáp ứng, chúng ta sẽ bắt đầu tìm kiếm
sự an toàn và ổn định cho mình. Trong một tổ chức, nhu cầu này thể hiện thông qua
yếu tố điều kiện vệ sinh, an toàn bảo hộ lao động, chế độ tuyển dụng lâu dài, chính
sách về bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế, … (Maslow, 1954).
Bên cạnh đó, tính chất ổn định của công việc cũng là một thuộc tính thuộc
nhu cầu tồn tại của người lao động. Tính chất ổn định của công việc ở đây là cảm
giác an toàn của người lao động trong doanh nghiệp khi biết rằng không có khả
năng để mình bị sa thải do cơ chế. Một môi trường làm việc mà cơ chế nhân sự
không ổn định, thường xuyên thay đổi sẽ gây ra tâm lý bất an cho người lao động.
Điều này sẽ dẫn đến khả năng tập trung trong công việc không cao, kết quả công

việc thu được thấp.
Trong một doanh nghiệp hoặc tổ chức, nhu cầu cơ bản có thể được đáp ứng
bằng nhiều cách khác nhau như thông qua việc trả lương tốt và công bằng, cung cấp
các bữa ăn trưa hoặc ăn giữa ca miễn phí hoặc bảo đảm các khoản phúc lợi khác
như tiền thưởng theo danh hiệu thi đua, thưởng các chuyến tham quan, du lịch,
thưởng sáng kiến Để đáp ứng nhu cầu an toàn, nhà quản lý có thể bảo đảm điều
kiện làm việc thuận lợi, bảo đảm công việc được duy trì ổn định và đối xử công
bằng đối với nhân viên.
13

Việc đảm bảo được nhu cầu sinh lý vật chất và an toàn là một yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp đến kết quả công việc của nhân viên. Một khi người lao động được
thỏa mãn về nhu cầu sinh lý vật chất và an toàn lao động, đồng nghĩa với việc người
lao động yên tâm về sự an toàn và sức khỏe của mình, do đó họ có động lực để làm
việc tốt hơn, hiệu suất lao động được đảm bảo, kết quả công việc được nâng cao.
2.3 Nhu cầu quan hệ
Theo thuyết nhu cầu của Maslow, cao hơn nhu cầu tồn tại và nhu cầu an toàn
là nhu cầu quan hệ như quan hệ giữa người với người, quan hệ giữa người với tổ
chức hay quan hệ giữa con người với tự nhiên. Sự thỏa mãn về nhu cầu quan hệ
được nói đến trong luận văn chính là sự thỏa mãn về nhu cầu xã hội và nhu cầu
được tôn trọng theo thuyết nhu cầu của Maslow. Con người luôn có nhu cầu yêu
thương gắn bó. Cấp độ nhu cầu này thể hiện người lao động có nhu cầu giao tiếp để
phát triển. Nhu cầu xã hội bao gồm mối quan hệ tại nơi làm việc, thời gian thư giãn,
giải trí sau giờ làm việc. Nhu cầu xã hội thể hiện mối quan hệ tốt với những người
xung quanh, được là thành viên đầy đủ trong một nhóm, được tin yêu,…Mối quan
hệ chủ yếu được nói đến trong nghiên cứu này là mối quan hệ giữa các đồng nghiệp
với nhau. Nhu cầu xã hội được đảm bảo, đồng nghĩa với việc nhân viên có mối
quan hệ tốt với các đồng nghiệp, môi trường làm việc hòa đồng, thân thiện; mối
quan hệ giữa các đồng nghiệp là mối quan hệ hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau trong công
việc, chia sẻ kinh nghiệm của bản thân.

Ngoài ra, ở trên cấp độ này còn là nhu cầu được nhận biết và tôn trọng. Đây
là mong muốn của con người nhận được sự chú ý, quan tâm và tôn trọng từ những
người xung quanh và mong muốn bản thân là một “mắt xích” không thể thiếu trong
hệ thống phân công lao động xã hội. Việc họ được tôn trọng cho thấy bản thân từng
cá nhân đều mong muốn trở thành người hữu dụng theo một điều giản đơn là “xã
hội chuộng của chuộng công”. Vì thế, con người thường có mong muốn có địa vị
cao để được nhiều người tôn vọng và kính nể. Vượt lên trên tất cả các nhu cầu đó là
nhu cầu sự thể hiện. Đây là khát vọng và nỗ lực để đạt được mong muốn. Con
người tự nhận thấy bản thân cần thực hiện một công việc nào đó theo sở thích và chỉ
khi công việc đó được thực hiện thì họ mới cảm thấy hài lòng. Tổ chức thường
14

khuyến khích các nhu cầu này thông qua các hoạt động khen thưởng về kết quả làm
việc sự thăng tiến. Bên cạnh những thành tựu và uy tín đạt được, nhu cầu được tôn
trọng bao gồm lòng tự trọng và giá trị cá nhân. Mọi người cần phải cảm thấy rằng
họ được đánh giá đúng bởi người khác và những việc họ làm có ích cho tổ chức và
xã hội. Việc tham gia vào các hoạt động chuyên môn, hoàn thành công việc, tham
gia các phong trào thể thao và hoạt động đội nhóm và cả những sở thích cá nhân
đều có thể đóng một vai trò trong việc thể hiện nhu cầu được tôn trọng. Những
người được thỏa mãn về nhu cầu được tôn trọng bằng cách cá nhân đạt được những
thành tựu và được sự công nhận của những người khác trong tổ chức có xu hướng
cảm thấy tự tin trong khả năng của mình. Do đó, họ sẽ có tâm lý phấn đấu để công
việc của bản thân ngày càng tốt hơn, kết quả công việc do đó sẽ được nâng cao.
Ngược lại, những người thiếu lòng tự trọng và sự tôn trọng của những người khác
có thể phát triển tâm lý tự ti, việc phấn đấu trong công việc của họ sẽ bị hạn chế
(Conrad và cộng sự, 1985).
Bên cạnh đó, nhu cầu xã hội còn là thời gian nghỉ ngơi của nhân viên sau giờ
làm việc, công việc tại công ty không can thiệp vào thời gian thư giãn này của nhân
viên. Nhân viên thật sự cảm thấy đây là thời gian để họ lấy lại sức lực sau khoảng
thời gian tập trung vào công việc tại công ty.

Để bảo đảm đáp ứng nhu cầu quan hệ, người lao động cần được tạo điều kiện
làm việc theo nhóm, được tạo cơ hội để mở rộng giao lưu giữa các bộ phận, khuyến
khích mọi người cùng tham gia ý kiến phục vụ sự phát triển doanh nghiệp hoặc tổ
chức. Cũng để đáp ứng nhu cầu phát triển quan hệ, doanh nghiệp hoặc tổ chức cần
có các hoạt động vui chơi, giải trí nhân các dịp kỷ niệm hoặc các kỳ nghỉ khác. Để
thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng người lao động cần được tôn trọng về nhân cách,
phẩm chất. Bên cạnh được trả tiền lương hay có thu nhập thỏa đáng theo các quan
hệ thị trường, họ cũng mong muốn được tôn trọng các giá trị của con người. Các
nhà quản lý hoặc lãnh đạo, do đó, cần có co chế và chính sách khen ngợi, tôn vinh
sự thành công và phổ biến kết quả thành đạt của cá nhân một cách rộng rãi. Đồng
thời, người lao động cũng cần được cung cấp kịp thời thông tin phản hồi, đề bạt
nhân sự vào những vị trí công việc mới có mức độ và phạm vi ảnh hưởng lớn hơn.
15

Những người được thỏa mãn về nhu cầu xã hội sẽ cảm thấy hạnh phúc, phấn
khích hơn trong công việc, do đó kết quả công việc đem lại sẽ hoàn thiện hơn.
Ngược lại, những người không hài lòng với nhu cầu xã hội có khả năng sẽ cảm thấy
mệt mỏi, uể oải, chán chường, dẫn đến kết quả công việc theo đó giảm sút (Kuhlen,
1963).
2.4 Nhu cầu kiến thức
Sự thỏa mãn về nhu cầu kiến thức là sự đáp ứng đầy đủ về đào tạo, nhân viên
được truyền đạt kiến thức, được học tập để nâng cao kỹ năng làm việc, đồng nghĩa
với việc nhận thức được đây là cơ hội học tập để làm công việc tốt hơn; đồng thời,
học tập để nâng cao kỹ năng chuyên nghiệp, nghĩa là nhận thức được các cơ hội học
hỏi để trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực của mình. Nhu cầu này bao gồm cả
nhu cầu được phát triển cá nhân và tự hoàn thiện. Trong tổ chức, để thỏa mãn
những nhu cầu này cần tạo cơ hội cho mọi người được huấn luyện, phát triển, được
sáng tạo để họ đủ năng lực và tự tin đối phó với những yêu cầu của công việc và
những thách thức mới.
Đối với nhu cầu tự hoàn thiện, nhà quản lý hoặc ông chủ cần cung cấp các cơ

hội phát triển những thế mạnh cá nhân. Đồng thời, người lao động cần được đào tạo
và phát triển, cần được khuyến khích tham gia vào quá trình cải tiến trong doanh
nghiệp hoặc tổ chức và được tạo điều kiện để họ tự phát triển nghề nghiệp. Các tập
đoàn kinh doanh lán trên thế giới “thu phục” khá nhiều nhân viên giỏi, kể cả những
nhân viên rất “khó tính” từ nhiều nước khác nhau do cơ chế hấp dấn mạnh nguồn tài
năng này qua việc tạo điều kiện cho họ có “nhà lầu xe hơi", việc làm ổn định, tiền
lương trả rất cao và khả năng thăng tiến mạnh, kể cả giao cho họ những trọng trách
và vị trí lãnh đạo chủ chốt trong Công ty
Khi đã được trang bị đầy đủ về kiến thức công việc, tức nhu cầu kiến thức
được thỏa mãn, bên cạnh việc hoàn thành tốt hơn công việc của mình, nhân viên
này còn có thể tiền hành giúp công ty thay đổi và cải tiến theo hướng tích cực, hiệu
quả hơn, khuyến khích nhân viên tư duy để phát triển công ty theo hướng chuyên
nghiệp hóa đã được đào tạo và hơn thế nữa.
16

Một khi nhân viên của tổ chức có kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm thì
nhân viên đó chính là một tài sản vô cùng quý báu của công ty (Kuhlen, 1963). Một
công ty có đầy đủ nhân viên có kiến thức là tài sản vô giá trong việc thiết lập vị thế
của công ty trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
2.5 Sự hài lòng trong công việc
Sự hài lòng trong công việc là một trong những vấn đề quan trọng và được
nghiên cứu nhiều nhất trong lĩnh vực hành vi tổ chức. Một nhân viên hài lòng với
công việc sẽ có ảnh hưởng tích cực và mang lại giá trị công việc mong muốn, nâng
cao hiệu quả và gia tăng năng suất. Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng (sự thỏa
mãn) đối với công việc. Sự hài lòng trong công việc có thể đo lường ở mức độ
chung, cũng có thể đo lường thỏa mãn với từng thành phần của công việc.
Philip Kotler cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với
những kỳ vọng của người đó.
Edwin (1976), sự hài lòng trong công việc được quyết định bởi sự khác nhau

giữa những gì người ta muốn và những gì người ta nhận được. Tức là hài lòng hay
không hài lòng chỉ xảy ra khi những mong đợi được đáp ứng hay không được đáp
ứng (Wikipedia).
Abraham Maslow (1954) cho rằng nhu cầu con người có 5 cấp bậc gồm nhu
cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự thể
hiện. Dựa trên lý thuyết của Maslow, sự thỏa mãn công việc được nhiều nhà nghiên
cứu tiếp cận từ quan điểm sự thỏa mãn nhu cầu (Kuhlen, 1963; Worf, 1970; Conrad
và cộng sự, 1985).
Spector (1997) cho rằng hài lòng công việc đơn giản là việc người ta cảm
thấy thích (thỏa mãn), hoặc không thích (không thỏa mãn) công việc của họ. Ông
giải thích thêm rằng một số người xem công việc như là một phần quan trọng trong
cuộc sống của họ và do đó họ thích làm việc. Một số khác làm việc chỉ để đáp ứng
nhu cầu tài chính và họ không thích công việc của họ. (theo Williams 2004).