NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM”
là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và nghiêm túc. Các tài liệu
tham khảo có nguồn gốc rõ ràng và số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế,
đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan.
HỌC VIÊN


Nguyễn Thị Thúy Kiều








MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG5
1.1. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng 5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 5
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 6
1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng 6
1.2. Chất lƣợng dịch vụ và thang đo chất lƣợng dịch vụ 6

1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ 9
1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 10
1.2.3. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 11
1.2.4. Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 14
1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 18
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ các ngân hàng trên thế giới 18
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ các ngân hàng trên thế giới 18
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam 21
Kết luận chương 1 23
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 24
2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam 24
2.1.1. Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam24
2.1.2. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 26
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 30
2.2.1.Thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn 30
2.2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng 33
2.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ 35
2.2.4. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán 39
2.2.5. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: 41
2.3. Những tồn tại và nguyên nhân trong cung cấp dịch vụ ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 43
Kết luận chương 2 47
CHƢƠNG 3: KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ
CHÍ MINH 48
3.1. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 48
3.2. Quy trình nghiên cứu 49
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 49
3.2.2. Nghiên cứu chính thức 50
3.3. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ
Chí Minh 53
3.3.1. Mô tả giới tính mẫu 53
3.3.2. Mô tả độ tuổi mẫu 53
3.3.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 54
3.4. Kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 55
3.4.1. Phân tích nghiên cứu thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55
3.4.2. Đánh giá thang đo 55
3.4.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 58
3.4.4. Phân tích hồi quy 58
3.4.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 59
3.4.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 60
3.5. Nhận định và bình luận về kết quả nghiên cứu 61
3.5.1. Nhận định và bình luận 61
Kết luận chương 3 63
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 64
4.1. Định hƣớng của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
trên địa bàn TP.HCM trong thời gian tới 64
4.1.1. Định hƣớng chung 64
4.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ 65
4.2. Giải pháp tác động vào chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 66
4.2.1. Xây dựng chiến lƣợc phát triển toàn diện, có tầm nhìn dài hạn. 66
4.2.2. Giải pháp gắn với nhân tố đồng cảm 70
4.2.3. Giải pháp gắn với nhân tố sự tin cậy 73
4.2.4. Giải pháp gắn với nhân tố sự đáp ứng 75
4.3. Các giải pháp, kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam, với Chính phủ và Ngân hàng Nhà Nƣớc. 78
KẾT LUẬN 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO 81
DANH MỤC VIẾT TẮT
AGRIBANK: Vietnam Bank of Agriculture and Rural Development-Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
CLDV: Chất lƣợng dịch vụ
DN: Doanh nghiệp
EFA:Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá
IPCAS: Intra payment and Customer Accounting System – Hệ thống thanh toán nội
bộ và kế toán khách hàng.
NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc
NHTM: Ngân hàng thƣơng mại
SIG: Significance level – Mức ý nghĩa
SPDV: Sản phẩm dịch vụ
SPSS: Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm xử lý thống kê dùng cho
các ngành khoa học xã hội.
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Huy động vốn của Agribank trên địa bàn TP.HCM 29
Biểu đồ 2.2: Huy động vốn Agribank trên địa bàn TP.HCM 30
Biểu đồ 2.3: Dự nợ Agribank trên địa bàn TP. HCM 33
Biểu đồ 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ Agribank trên địa bàn TP.HCM 35
Biểu đồ 2.5: Số lƣợng thẻ ATM của Agribank trên địa bàn TP.HCM 36
Biểu đồ 2.6: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank trên địa bàn TP.HCM 40
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu 46
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu 47










DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Huy động vốn Agribank địa bàn TP. HCM 28
Bảng 2.2: Huy động vốn dân cƣ Agribank trên địa bàn TP. HCM 29
Bảng 2.3: Dƣ nợ Agribank trên địa bàn TP.HCM 31
Bảng 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ Agribank địa bàn TP.HCM 34
Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ ATM của Agribank trên địa bàn TP. HCM 35
Bảng 2.6: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank trên địa bàn TP.HCM 39
Bảng 3.1: Giới tính mẫu 51

Bảng 3.2: Độ tuổi mẫu 52
Bảng 3.3: Kết quả mô tả mẫu nghiên cứu 52
Bảng 3.4: Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo 54
Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá 55
Bảng 3.6: Kết quả tóm tắt mô hình hồi quy 57
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định cặp giả thiết 58







1


PHẦN MỞ ĐẦU

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ là kinh doanh tiền tệ mà còn
chú trọng đến việc khai thác dịch vụ Dịch vụ là hƣớng phát triển chiến lƣợc của
các tập đoàn toàn cầu, xu hƣớng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các
nƣớc phát triển và các nƣớc đang phát triển trong đó có Việt Nam. Do đó, các ngân
hàng đang chạy đua về chất lƣợng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn,
bề rộng hệ thống mạng lƣới, ƣu thế về công nghệ.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cũng không nằm
ngoài dòng chảy của thị trƣờng. Tuy nhiên với những thông tin về một số lãnh đạo
ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam bị bắt, về nợ xấu liên tục
tăng trong vài năm gần đây… đã ảnh hƣởng không nhỏ đến thƣơng hiệu ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và niềm tin của khách hàng về ngân

hàng. Vì vậy ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cần nỗ lực
thay đổi để phù hợp với xu hƣớng phát triển của nền kinh tế, đồng thời cần thay đổi
mình để xứng đáng là ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại.
Từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh” để tìm ra đƣợc những nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân
hàng, điểm mạnh điểm yếu của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn trên
địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đƣa ra đƣợc phƣơng hƣớng khắc phục những
điểm yếu thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển.
2. MỤC TIÊU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng;
- Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn HCM;
2



- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn HCM;
- Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn HCM;
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên địa
bàn TP.HCM;
- Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên
địa bàn TP.HCM;
- Một số giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Agribank
trên địa bàn TP.HCM.
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1. Đối tƣợng nghiên cứu:
- Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Agribank trên địa bàn TPHCM;
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian nghiên cứu: Agribank trên địa bàn TPHCM.
- Thời gian nghiên cứu:
 Số liệu sơ cấp : từ tháng 7/2013 đến tháng 10/2013;
 Số liệu thứ cấp: từ năm 2010 đến năm 2012.
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phƣơng pháp định tính và phƣơng pháp định lƣợng đƣợc sử dụng cho nghiên
cứu này. Phƣơng pháp định tính đƣợc áp dụng để thiết lập một bảng câu hỏi với các
câu hỏi mở để thu thập dữ liệu và thông tin cho các nghiên cứu định lƣợng. Phƣơng
pháp định tính hình thức thông tin sẽ đƣợc điều chỉnh để tạo ra một bảng câu hỏi sử
dụng thang đo Likert cho một cuộc khảo sát lớn hơn. Tác giả sử dụng SPSS phiên
3



bản 20.0 để xử lý số liệu thống kê mô tả để phân tích và trình bày dữ liệu thu thập
đƣợc từ bảng câu hỏi.
Các dữ liệu và thông tin từ các phƣơng pháp định tính, phƣơng pháp định
lƣợng và thống kê mô tả là thông tin chính của nghiên cứu. Các thông tin thứ cấp
đƣợc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và các hình thức nhƣ từ các tạp chí, báo
chí, báo cáo, báo điện tử, nghiên cứu từ các nguồn quốc tế và trong nƣớc.
Ngoài ra, tác giả sử dụng cả phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
để phục vụ cho quá trình nghiên cứu của mình:
(i) Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và xử lý dữ liệu sơ cấp sẽ đƣợc
trình bày chi tiết tại chƣơng 3 của luận văn này.
(ii) Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các báo cáo tài chính
của Ngân hàng nông nghiệp và nông thôn Việt Nam, các tài liệu tham khảo cũng
nhƣ những công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng.

(iii) Xử lý dữ liệu thứ cấp thông qua việc tính toán các chỉ tiêu phản ánh
chất lƣợng dịch vụ.
5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” tác giả kỳ vọng
mang lại nhƣng ý nghĩa nhƣ sau:
- Hệ thống hóa đƣợc các lý luận về lĩnh vực nghiên cứu, từ đó góp phần kế
thừa và phát triển tiếp tục các lý luận đó trong thời kỳ mới;
- Đƣa ra các kết luận về hiện trạng chất lƣợng dịch vụ và các nhân tố tác
động đến chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP.HCM. Từ đó góp phần
có đƣợc các kiến giải, nhìn nhận sâu sắc về dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hiện
nay;
- Góp phần đóng góp các kiến nghị có ý nghĩa thực tiễn nâng chất lƣợng dịch
vụ Agribank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
4




6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu đƣợc chia làm 4 chƣơng:
- Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG;
- Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH;
- Chƣơng 3: KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH;

- Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.
5



CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
 Dịch vụ là một khái niệm phổ biến đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Theo Philip Koler & Gary Amstrong (1991) định nghĩa dịch vụ nhƣ sau:
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ
yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có
hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Zemthaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ theo định nghĩa nào cũng là quá trình tƣơng tác giữa khách
hàng và nhà cung cấp dịch vụ, là hoạt động gắn liền giữa cung cấp dịch vụ và sản
xuất dịch vụ.
 Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
Xét trên giác độ Marketing: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính
năng, công cụ do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận
đƣợc của khách hàng, tổ chức tài chính.
Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox (1997),
hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại đều gọi là dịch vụ ngân
hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng

thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Theo định nghĩa của tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) đƣa ra trong phụ
lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thƣơng mại (GATS) thì: “Một dịch
vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch
6



vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, mọi dịch vụ
ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”
Tóm lại “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ đƣợc ngân hàng cung
cấp cho khách hàng”.
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một loại hình của dịch vụ nên cũng mang những đặc
điểm chung vốn có của dịch vụ:
- Vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lƣợng;
- Không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian;
- Không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao;
- Không thể tồn kho;
Và một số đặc điểm khác nhƣ: sự đánh giá hay nhìn nhận chất lƣợng của
dịch vụ có khi đƣợc hình thành trong thời gian sau đó chứ không ngay hiện tại, phân
phối sản phẩm dịch vụ thƣờng là trực tiếp, dịch vụ chịu tác động nhiều bởi yếu tố
văn hóa, cá nhân… hơn sản phẩm hàng hóa.
Ngoài ra nó còn mang những đặc điểm riêng có của ngành ngân hàng nhƣ:
- Tính nhạy cảm cao thể hiện ở chỗ khi ngân hàng tạo ra một loại sản phẩm
nào đó đƣợc xã hội ƣa chuộng thì trong thời gian ngắn hầu hết các ngân hàng khác
cũng có thể tạo ra sản phẩm đó để cung cấp cho khách hàng của họ. Trong khi đó,
đối với doanh nghiệp thì phải cần một khoảng thời gian dài để khai thác sản phẩm
mới nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh;
- Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ thể hiện ở chỗ một

ngân hàng không thể hoạt động dịch vụ một cách độc lập mà phải có sự hợp tác với
nhau trong một mạng lƣới để có thể cung cấp một cách đầy đủ và trọn vẹn dịch vụ
riêng có của mình.
1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng
Các hoạt động của ngân hàng đã chiếm đƣợc sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu
cũng nhƣ- các nhà lập pháp bởi những hoạt động đó không chỉ có ý nghĩa đối với
7



bản thân ngân hàng mà còn có ý nghĩa đối với nền kinh tế. Cùng với sự phát triển
mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày
càng đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản,
môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm… Tuy nhiên vẫn có những sản
phẩm dịch vụ mà quá trình phát triển của nó gắn liền với quá trình hình thành và
phát triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đó thì không thể gọi là ngân hàng.
 Mua bán ngoại tệ
Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ nhận đƣợc một khoản phí dịch
vụ. Trong thị trƣờng tài chính phát triển, hoạt động này đã phát triển với các giao
dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tƣơng lai, quyền chọn, kỳ hạn…và với khối
lƣợng lớn vì thế hoạt động này th-ƣờng chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi
những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp vụ
chuyên môn cao. Các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá nhân.
 Nhận tiền gửi và thanh toán hộ
Nhận tiền gửi đƣợc coi là một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng,
hoạt động khác biệt giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. Đồng thời nó là
nguồn cung cấp “nguyên liệu đầu vào” chính cho ngân hàng. Các ngân hàng nhận
tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội. Tuỳ theo tiêu thức phân loại và yêu
cầu quản lý mà tiền gửi có thể đƣợc phân theo các loại khác nhau.
Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi đƣợc tạo ra từ hoạt động cho vay của

ngân hàng.
Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn.
Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch(tiền gửi thanh toán), Tiền gửi tiết kiệm
(tiền gửi phi giao dịch).
 Cho vay
Cho vay là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân hàng chuyển
trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định. Tuỳ thuộc vào
tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều loại khác
nhau.
8



Theo mục đích sử dụng tiền vay của ngƣời vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay thực
hiện hoạt động kinh doanh.
Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn.
 Bảo lãnh
Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay
cho khách hàng của mình khi khách hàng không thực hiện đƣợc nghĩa vụ đã cam
kết của họ đối với đối tác.
 Thuê mua tài chính
Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng đảm nhận việc thanh toán tiền mua
thiết bị và giữ quyền sở hữu thiết bị.
Những nghiệp vụ trên là những nghiệp vụ cơ bản của các ngân hàng bên cạnh các
ngân hàng đó các ngân hàng còn có các nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ thác đầu tƣ dịch
vụ bảo hiểm, dịch t-ƣ vấn tài chính, môi giới chứng khoán, cho thuê két, bảo quản
vật có giá…
Tùy thuộc vào mô hình và đặc trƣng của hệ thống Ngân hàng thƣơng mại từng nƣớc
mà các dịch vụ ngân hàng có khác nhau. Có những nƣớc ngân hàng thƣơng mại
đƣợc làm cả dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ chứng khoán, nhƣng cũng có những nƣớc

không đƣợc làm những dịch vụ này.
- Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống: Dịch vụ nhận gửi; Dịch vụ cho vay;
Dịch vụ thanh toán; Dịch vụ cho thuê tài chính; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ
phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng; Dịch vụ chuyển nhƣợng trái
quyền; Dịch vụ đầu tƣ tài chính.
- Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại: Dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng qua điện
thoại; Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet; Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
- Các dịch vụ khác: Dịch vụ ngân quỹ; Dịch vụ thu hộ, chi hộ; Dịch vụ tƣ vấn;
Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng
khoán; Dịch vụ bảo hiểm; Dịch vụ bảo quản và ký gửi.
9



1.2. Chất lƣợng dịch vụ và thang đo chất lƣợng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng hàng hóa hữu hình có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí khách quan
nhƣ: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lƣợng dịch vụ là vô hình. Khách
hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất
lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lƣợng
dịch vụ đƣợc xác định dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Đó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận đƣợc.
Asubonteng & ctg (1996) phát biểu : chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
Parasuman, Zeithaml và Berry (1985,1988) định nghĩa: Chất lƣợng dịch vụ
đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến
những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuman (1991)
giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và
thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc
những mong đợi của khách hàng là cần thiết, vì nhƣ thế ta mới có một chiến lƣợc
chất lƣợng cho dịch vụ hiệu quả.
Từ việc phân tích khái niệm chất lƣợng dịch vụ, chúng ta có thể hiểu chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong
đợi về dịch vụ ngân hàng sẽ đƣợc cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch
vụ.


10



1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
1.2.2.1. Các nhân tố khách quan:
- Ngân hàng chịu ảnh hƣởng lớn từ các chính sách kinh tế của chính phủ và
cơ quan nhà nƣớc. Một sự thay đổi chính sách sẽ tác động nhất định đến hoạt động
ngân hàng và các danh mục dịch vụ ngân hàng đang cung cấp. Vì vậy muốn phát
triển bất cứ một dịch vụ nào cũng cần sự hỗ trợ từ chính phủ và các cơ quan quản lý
Nhà nƣớc;
- Phát triển của nền kinh tế và sự ổn định về mặt chính trị có ảnh hƣởng lớn
đến chất lƣợng dịch vụ. Thị trƣờng rối loạn với các biến động nhƣ lạm phát, suy
thoái kinh tế …đều khiến cho sự tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ bị ngƣng tệ, dẫn đến nợ
xấu gia tăng vì khách hàng mất khả năng thanh toán. Vì vậy chính trị, kinh tế ổn
định sẽ làm chất lƣợng cuộc sống ngƣời dân ngày càng tăng thì nhu cầu về dịch vụ
ngân hàng sẽ càng gia tăng;
- Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong môi trƣờng hội nhập đòi hỏi các

ngân hàng phải nỗ lực thay đổi mình để phát triển các sản phẩm, dịch vụ, đƣa ra các
chƣơng trình chăm sóc khách hàng nhằm tăng thế cạnh tranh và chiếm lĩnh thị
trƣờng;
- Tập quán tâm lý - xã hội cũng tác động đến kinh doanh của ngân hàng. Nó
tác động đến xu hƣớng đầu tƣ, tiết kiệm, tiêu dùng, thị hiếu, lòng tin vào chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng cung cấp;
- Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị đƣợc các nhà quản trị
sử dụng để hỗ trợ cho việc ra các quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm, giúp
ngân hàng có thêm thông tin và định hƣớng, cơ sở để phát kiến ra những sản phẩm
mới có tính cạnh tranh cao.
1.2.2.2. Các nhân tố chủ quan
- Chất lƣợng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ,
một nhân viên có thể cung cấp dịch vụ với chất lƣợng khác nhau tại các thời điểm
khác nhau. Do vậy, các nhân viên có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách
11



nhiệm với công việc, đạo đức tốt, đƣợc đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất
lƣợng dịch vụ;
- Năng lực quản trị điều hành đảm bảo ngân hàng phát triển ổn định, an toàn,
bền vững và tự kiểm soát đƣợc. Điều hành ngân hàng không chỉ phải có kiến thức
nghiệp vụ chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng mà còn phải biết đánh giá, phân tích
các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hƣớng phát triển của thị trƣờng để
từ đó có các biện pháp dự phòng và chiến lƣợc thích hợp;
- Công nghệ kỹ thuật hiện đại sẽ góp phần giúp ngân hàng thể hiện sự chuyên
nghiệp hóa đi kèm với chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc nâng cao của ngân hàng.
Với công nghệ hiện đại khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi
nơi. Đồng thời đầu tƣ vào công nghệ sẽ tiết giảm đƣợc thời gian,chi phí hỗ trợ trong
quá trình hoạt động, giúp cho việc phát triển đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng;

- Tiềm lực tài chính của ngân hàng sẽ dễ dàng trong việc mở rộng ngân hàng
và khả năng thu hút khách hàng cao. Uy tín và thƣơng hiệu sẽ tạo lòng tin nơi khách
hàng, giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu, nâng cao lòng trung thành, đƣợc nhiều
khách hàng biết đến từ đó sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trƣờng kinh doanh;
- Kênh phân phối thể hiện ở mạng lƣới rộng, phân bố hợp lý. Nó không chỉ
đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn là kênh phản hồi, tiếp nhận thông
tin thị trƣờng để từ đó ngân hàng có thể hoạch định chiến lƣợc cho phát triển dịch
vụ ngân hàng.
1.2.3. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Hiện nay có nhiều mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, trong đó đƣợc sử
dụng rộng rãi nhất là: mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL),
mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF), mô hình FSQ và TSQ.
1.2.3.1.Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể hiện (SERVQUAL – Service
Quality, 1988).
Mô hình SERVQUAL dùng để đo lƣờng các khía cạnh khác nhau của chất
lƣợng dịch vụ và đƣợc sử dụng phổ biến nhất. Thang đo của mô hình này chia chất
lƣợng dịch vụ thành 5 khía cạnh khác nhau:
12



- Sự đáng tin cậy: khả năng đáp ứng dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và
chính xác;
- Sự đảm bảo: kiến thức và phong cách lịch sự của nhân viên tạo nên sự tin
cậy và tin tƣởng;
- Sự hữu hình: vật chất, trang thiết bị và trang phục của nhân viên;
- Sự đáp ứng: sự sẵn lòng và cung ứng dịch vụ nhanh chóng của nhân viên
phục vụ;
- Sự cảm thông: tạo sự chăm sóc cá nhân với khách hàng, hiểu và quan tâm
khách hàng.

Parasuraman & ctg (1985), cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khe hở
thứ 5, nghĩa là chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khe hở thứ 5 này. Nhƣng khe hở
thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khe hở trƣớc đó, bao gồm các khe hở 1, 2, 3, 4. Vì
thế, để có thể rút ngắn khe hở thứ 5 và gia tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà cung ứng
dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khe hở này (tham khảo phụ lục 1).
Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa vào mức chênh lệch giữa giá trị kỳ
vọng của khách hàng (Expectation) và giá trị cảm nhận của khách hàng (Perception)
về dịch vụ cung ứng. Chất lƣợng dịch vụ tốt khi giá trị kỳ vọng nhỏ hơn giá trị cảm
nhận, ngƣợc lại khi giá trị kỳ vọng cao hơn giá trị cảm nhận của khách hàng thì dịch
vụ không đạt chất lƣợng.
Tuy đƣợc sử dụng rộng rãi (Parasuram et al., 1994; Paulins, 2005; Akbaba,
2006), nhƣng mô hình SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thập
thông tin trƣớc và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này rất khó thực hiện,
vì trong thực tế ngƣời làm nghiên cứu khó có thể tiếp xúc với một khách hàng nhiều
lần.
Để khắc phục điểm này, nhiều nhà nghiên cứu thiết kế bảng câu hỏi gồm 2
phần: trƣớc và sau khi sử dụng dịch vụ, điều này làm cho bảng câu hỏi khá dài, và
khách hàng khó tƣởng tƣợng lại mức độ kỳ vọng của mình sau khi đã sử dụng dịch
vụ (Kandumpully, 2002; Fick & Ritchie, 1991; Buttle, 1996; Phạm & Kulllada,
2009).
13



1.2.3.2.Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance) do
Cronin và Taylor đề xuất năm 1992.
Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận của khách
hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì chất lƣợng dịch vụ tốt và
ngƣợc lại. Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc phục đƣợc hạn chế của mô
hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống

nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. Nghiên cứu so sánh hai mô
hình Servqual và Servperf cho thấy mô hình Servperf tốt hơn. Mô hình này đƣợc
đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng hơn SERVQUAL (Kandumpully, 2002; Nadiri &
Hussain, 2008; Soliman & Alzaid, 2002; Cunningham, Young, & Lee, 2002; Phạm
& Kulllada, 2009; Jain & Gupta, 2004). Tuy nhiên lại không chứa đựng thông tin
cần thiết cho nhà ra quyết định vì không biết đặc điểm nào của dịch vụ đƣợc khách
hàng kỳ vọng cao (Kandumpully, 2002; Jain & Gupta, 2004).
(Tham khảo phụ lục 2)
1.2.3.3.Mô hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos (1984) chất lƣợng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chất lƣợng
chức năng (FSQ Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ-
Technicial Service Quality). Nhƣ vậy Gronroos đã đƣa ra 2 nhân tố tác động đến
chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kĩ thuật (gọi tắt là FTSQ).
 Chất lƣợng kĩ thuật
Đây là chất lƣợng khách hàng cảm nhận đƣợc thông qua việc tiếp xúc với
doanh nghiệp và đƣợc cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác chất
lƣợng kĩ thuật là quá trình tƣơng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
 Chất lƣợng chức năng
Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,
phản ánh việc doanh nghiệp đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Trong tƣơng quan giữa hai
chất lƣợng kể trên thì chất lƣợng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn.
14



Mô hình của Gronross đƣợc xem là phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực
dịch vụ nhƣ dịch vụ thƣ viện (Trần xuân Thu Hƣơng, 2007), dịch vụ ngân hàng
(Lassar & ctg, 2000) Tuy nhiên mô hình đã không cung cấp đƣợc sự giải thích về
sự đo lƣờng các khía cạnh khác nhau của chất lƣợng dịch vụ, và không phản ánh

đƣợc toàn diện chất lƣợng dịch vụ.
Xuất phát từ những ƣu và nhƣợc điểm kể trên, mô hình SERVPERF là cơ sở
tham khảo để tác giả có thể đƣa ra mô hình nghiên cứu của luận văn. Tuy nhiên để
mô hình hóa chất lƣợng dịch vụ cụ thể của ngành ngân hàng, tác giả có thay đổi một
số yếu tố trong thành phần các chỉ tiêu đánh giá, mô hình vẫn giữ 5 thành phần
nghiên cứu: sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình, sự
đáp ứng.
1.2.4. Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Dựa trên mô hình cảm nhận Servperf do Cronin và Taylor đề xuất năm 1992
trên các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1988), tác giả đƣa ra
các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhƣ sau:
1.2.4.1. Yếu tố Sự tin cậy
Sự tin cậy cao thể hiện một chất lƣợng dịch vụ tốt ngân hàng mang lại. Khi
đó, khách hàng sẽ cảm thấy sự an toàn khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Sự tin cậy
đƣợc thể hiện ở đây bao gồm các yếu tố:
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết;
- Ngân hàng giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách thỏa
đáng;
- Ngân hàng thực hiện đúng, chính xác các giao dịch không xảy ra sai sót;
- Tốc độ xử lý giao dịch nhanh và đúng hạn;
- Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng.
1.2.4.2. Yếu tố Sự đồng cảm
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến khách hàng:
15



- Nhân viên ngân hàng có thái độ nhã nhặn, lịch sự, thân thiện với khách
hàng;
- Ngân hàng có nhiều chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng;

- Ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu cụ thể của khách hàng;
- Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp và mật độ ATM nhiều;
- Thƣơng hiệu ngân hàng giúp khách hàng tin tƣởng hơn vào ngân hàng;
- Quy trình thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện và thời gian giao dịch
nhanh chóng.
1.2.4.3. Yếu tố Năng lực phục vụ:
Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cấp phục vụ lịch
sự, niểm nở đƣợc thể hiện:
- Nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm;
- Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao để giải đáp các câu hỏi của khách
hàng;
- Nhân viên có trình độ, có trách nhiệm với công việc, và thao tác nghiệp vụ
tốt;
- Nhân viên ngân hàng nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng.
Trong các yếu tố hình thành nên chất lƣợng dịch vụ, yếu tố con ngƣời là
quan trọng nhất. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với
chất lƣợng ổn định nhƣ nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể
cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách
hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải tìm
cách biến mỗi nhân viên của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay
đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì hầu hết
khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong,
hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế
khách hàng thƣờng đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó.
16



1.2.4.4. Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình
Phƣơng tiện hữu hình là những hình ảnh đầu tiên đập vào mắt khách hàng, và

do đó sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ sẽ ngày càng đƣợc cải thiện rõ rệt:
- Trang phục của nhân viên đặc thù, dễ nhận biết;
- Thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng thuận tiện,hiện đại;
- Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đầy đủ, đẹp mắt;
- Thiết kế bên ngoài của ngân hàng dễ nhận biết;
- Công nghệ, máy ATM, cơ sở vật chất hiện đại.
Chất lƣợng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trƣờng, cảnh quan xung quanh
bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện
nhất. Điều này ảnh hƣởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Một
ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể
sẽ không có khách nếu nhƣ không có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn
nƣớc với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một
vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà
không phải ở đâu cũng làm đƣợc. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân
hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc, tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên
không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và
nhân viên ngân hàng.
Một số yếu tố khác nhƣ giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận
tiện v.v cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lƣợng dịch vụ.
1.2.4.5. Yếu tố Sự đáp ứng
Những tiện ích mang lại cho khách hàng ngày càng đƣợc thuận lợi đồng
nghĩa với chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc ngân hàng chú trọng hơn. Sự đáp ứng
đƣợc thể hiện ở:
- Nhân viên không tỏ ra bận rộn để từ chối yêu cầu của khách hàng;
-Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện;
17



- Ngân hàng có mức lãi suất và phí sử dụng dịch vụ phù hợp với mọi đối

tƣợng khách hàng;
- Dịch vụ đa dạng, phong phú, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng;
- Ngân hàng có nhiều chƣơng trình khuyến mại giảm giá dịch vụ.
Ngoài ra, Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng cũng là một
chi tiêu quan trọng vì lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng mang lại cho ngân
hàng thƣơng mại là lợi nhuận hay nói cách khác, dịch vụ không thể đƣợc coi là phát
triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Khó có thể xây dựng
một chỉ tiêu định lƣợng để đo đƣợc toàn bộ lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng góp
phần vào cho thu nhập của ngân hàng vì có những dịch vụ chỉ để hỗ trợ chéo cho
các hoạt động tăng cƣờng uy tín, vị thế cho ngân hàng. Những thu nhập cụ thể mà ta
có thể đánh giá đƣợc từ các DVNH là: phí phát hành và thanh toán thẻ, thanh toán,
tƣ vấn, phí chuyển tiền và các loại phí khác… Đây là kết quả tổng hợp của sự đa
dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đƣơng nhiên là cả chất lƣợng dịch vụ của
ngân hàng tăng lên. Song, chất lƣợng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu nhƣ
chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, không đƣợc nâng cao, thì sự đa dạng các dịch
vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không đƣợc khách hàng chấp
nhận, do đó không thể có kết quả là quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của
ngân hàng ngày càng tăng.
Bên cạnh đó, các NHTM có thể xem xét đến chỉ tiêu số lƣợng khách hàng và
thị phần làm tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tuy chỉ tiêu này không phản ánh
trực tiếp về chất lƣợng dịch vụ nhƣng nếu không có chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
tốt thì cũng không thể có số lƣợng khách hàng và thị phần hoạt động kinh doanh tốt.
Việc thu hút thật nhiều khách hàng là rất quan trọng.
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình, việc làm trƣớc tiên của ngân hàng
là phải lắng nghe khách hàng, thông qua việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo một
mô hình tiên tiến, cùng với các tiêu chí thuộc về lợi nhuận, thị phần ngân hàng xác
định thứ tự ƣu tiên đối với các yếu tố trong việc cải tiến chất lƣợng.