Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHệ MINH
oOo




INH VIT KHNG






NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM
CHI NHÁNH BC SÀI GÒN







LUN VN THC S KINH T

THÀNH PH H CHệ MINH ậ NM 2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHệ MINH
oOo




INH VIT KHNG




NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM
CHI NHÁNH BC SÀI GÒN

Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH
Mƣ s : 60340102




LUN VN THC S KINH T





NGI HNG DN KHOA HC: TS. TRN NG KHOA








THÀNH PH H CHệ MINH ậ NM 2013


LI CAM OAN


Tôi xin cam đoan bn lun vn: “Nơng cao cht lng dch v ngơn hƠng
bn l ti Ngơn hƠng Thng mi c phn u t vƠ Phát trin Vit Nam - Chi

nhánh Bc SƠi Gòn” này là công trình nghiên cu ca riêng tôi.
Các s liu đc nêu trong lun vn là trung thc và kt qu nghiên cu
trong lun vn cha đc công b trong bt k công trình nghiên cu nào khác.

Tác gi lun vn




INH VIT KHNG


MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc bng biu
Danh mc hình
Danh mc t vit tt
Trang
M U
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 1
3. i tng và phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu và ngun d liu 2
5. Ý ngha và ng dng đ tài 4
6. Cu trúc ca lun vn 4
Chng 1: C S Lụ LUN VÀ MỌ HỊNH NGHIÊN CU V CHT
LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
1.1. Tng quan v hot đng ngân hàng bán l 5

1.1.1 Khái nim và phân loi ngân hàng thng mi 5
1.1.1.1. Khái nim v ngân hàng thng mi 5
1.1.1.2. Phân loi ngân hàng thng mi 6
1.1.2. c đim và vai trò ca ngân hàng bán l 6
1.1.2.1. c đim ca ngân hàng bán l 6
1.1.2.2. Vai trò ca ngân hàng bán l 8
1.1.3. Các sn phm – dch v ngân hàng bán l 9
1.1.3.1. Sn phm – dch v ngân hàng bán l truyn thng 9
1.1.3.2. Sn phm – dch v ngân hàng bán l hin đi 12
1.1.4. Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng
nc ngoài ti Vit Nam 13
1.2. Khái nim v dch v 15
1.2.1 Khái nim dch v, dch v NHBL 15
1.2.2 c đim ca dch v 16
1.3. Cht lng dch v 17
1.3.1 Mt s khái nim v cht lng dch v 17
1.3.2 c đim ca cht lng dch v 17
1.4. Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 18
1.4.1 Khái nim v s tha mãn ca khách hàng 18
1.4.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng19
1.5. Các mô hình đánh giá cht lng dch v 20
1.5.1 Mô hình SERVQUAL 20
1.5.2 Mô hình cht lng k thut và cht lng chc nng 23
1.5.3 Mô hình cht lng dch v ngân hàng BSQ (Bank Service Quality) 24
Tóm tt chng 1 26
Chng 2: CÁC YU T NH HNG CHT LNG DCH V NGÂN
HÀNG BÁN L
2.1 Xây dng mô hình nghiên cu cht lng dch v ngân hàng bán l 27
2.2. Xây dng thang đo cht lng dch v ngân hàng bán l BSQ 29
2.2.1 Thang đo cht lng dch v ngân hàng bán l 29

2.2.2 Thang đo s tha mãn và cm nhn cht lng dch v ngân hàng bán l
ca khách hàng 29
2.3. Thit k và phng pháp nghiên cu 30
2.3.1. Nghiên cu s b 31
2.3.1.1. K thut đóng vai, tho lun nhóm 31
2.3.1.2. Thang đo điu chnh 31
2.3.1.3. Thit k bng câu hi kho sát 31
2.3.2 Nghiên cu chính thc 32
2.3.2.1. Phng pháp thu thp thông tin và c mu 32
2.3.2.2. K hoch phân tích d liu 33
2.4. Kt qu kho sát cht lng dch v ngân hàng bán l theo cm nhn ca
khách hàng 33
2.4.1. Mô t mu 33
2.4.2. ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 35
2.4.2.1 Kt qu phân tích thang đo cht lng dch v ngân hàng bán l
theo mô hình BSQ 35
2.4.2.2 Kt qu phân tích thang đo s tha mãn và cm nhn cht lng
dch v ngân hàng bán l ca khách hàng 35
2.4.3 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 37
2.4.3.1 Thang đo cht lng dch v ngân hàng bán l theo mô hình BSQ37
2.4.3.2 Thang đo s tha mãn và cm nhn cht lng dch v ngân hàng
bán l ca khách hàng 39
2.4.3.3 iu chnh mô hình nghiên cu ln 1 39
2.4.4 Kim đnh mô hình nghiên cu BSQ bng phân tích hi quy bi 40
2.4.4.1 Xem xét ma trn tng quan các bin 41
2.4.4.2 Phân tích hi quy bi 41
2.4.3.3 iu chnh mô hình nghiên cu ln 2 43
2.5. So sánh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v ngân hàng bán l theo
đ tui, thu nhp, trình đ hc vn, gii tính 44
2.5.1 So sánh s khác bit theo đ tui 45

2.5.2 So sánh s khác bit theo thu nhp 45
2.5.3 So sánh s khác bit theo trình đ hc vn 45
2.5.4 So sánh s khác bit theo gii tính 45
Tóm tt chng 2 46
Chng 3: THC TRNG CÁC YU T M BO CHT LNG DCH
V NGÂN HÀNG BÁN L TI BIDV BSG
3.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh
Bc Sài Gòn 47
3.1.1. Quá trình hình thành và phát trin BIDV BSG 47
3.1.2. Sn phm, dch v 48
3.1.3. Mng li phân phi 48
3.1.4. S mnh 48
3.1.5. Ngun lc ca BIDV BSG 48
3.1.6. C cu t chc 49
3.1.7. ánh giá tình hình hot đng kinh doanh ca BIDV BSG 50
3.2. Thc trng các yu t đm bo cht lng dch v ngân hàng bán l ti
BIDV BSG 51
3.2.1. Kt qu hot đng kinh doanh ngân hàng bán l ti BIDV BSG 51
3.2.2. Thc trng các yu t đm bo cht lng dch v ngân hàng bán l ti
BIDV BSG 53
3.2.2.1. Tip cn 54
3.2.2.2. Phng tin hu hình và danh mc sn phm dch v 56
3.2.2.2. S tin cy 57
3.2.2.4. Hiu qu và đm bo 58
3.3. ánh giá tng quát v cht lng dch v ngân hàng bán l ti BIDV BSG60
3.3.1. Tip cn 60
3.3.1.1. u đim 60
3.3.1.2. Nhc đim 60
3.3.2. Phng tin hu hình và danh mc sn phm dch v 61
3.3.2.1. u đim 61

3.3.2.2. Nhc đim 61
3.3.3. S tin cy 62
3.3.3.1. u đim 62
3.3.3.2. Nhc đim 62
3.3.4. Hiu qu và đm bo 62
3.3.4.1. u đim 62
3.3.3.2. Nhc đim 63
3.4. So sánh cht lng dch v NHBL gia BIDV BSG và ACB 63
Tóm tt chng 3 64
Chng 4: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN
HÀNG BÁN L TI BIDV BSG
4.1. nh hng phát trin dch v ngân hàng bán l ti BIDV BSG giai đon
2013 – 2015 65
4.2. Mc tiêu cht lng dch v NHBL ti BIDV BSG đn nm 2015 66
4.3. Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti BIDV BSG 67
4.3.1. Gii pháp nâng cao kh nng tip cn 67
4.3.1.1. n gin hóa th tc, t đng hóa thao tác 67
4.3.1.2. Phát trin h thng máy ATM, POS phc v khách hàng 67
4.3.1.3. Xây dng chính sách khách hàng 68
4.3.2. Gii pháp nâng cao phng tin hu hình và danh mc sn phm 68
4.3.2.1. u t nâng cp c s vt cht, trang thit b 69
4.3.2.2. Chú trng hình nh, phong cách chuyên nghip ca đi ng nhân
viên 69
4.3.2.3. Linh đng v thi gian làm vic 70
4.3.3. Gii pháp nâng cao s tin cy 71
4.3.4. Gii pháp nâng cao tính hiu qu và đm bo 72
4.3.4.1. Nâng cao cht lng ngun nhân lc 72
4.3.4.2. y mnh hot đng truyn thông và marketing dch v 73
4.3.4.3. To s đng cm gia ngân hàng và khách hàng 74
4.3.5. Kim soát ri ro 74

4.4 Kin ngh đi vi Hi s Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam74
4.4.1. Hoàn thin mô hình t chc qun lý kinh doanh NHBL 75
4.4.2. Nâng cao cht lng hot đng Trung tâm chm sóc khách hàng 75
4.4.3. Phát trin và khai thác các sn phm dch v khác bit có li th 76
4.4.4. Tng cng đu t cho công ngh thông tin và ng dng công ngh
thông tin vào sn phm 76
4.4.5. Phát trin mng li 77
4.4.6. Phát trin ngun nhân lc 77
Tóm tt chng 4 78
KT LUN 79
 tài đã thc hin đc các ni dung sau 80
Hn ch thc hin ca đ tài 80
Danh mc tƠi liu tham kho
PH LC

DANH MC BNG BIU

STT
Ni dung
Trang
Bng 2.1
Tin đ thc hin nghiên cu ca lun vn
30
Bng 2.2
Mu phân b theo đi tng phng vn
34
Bng 2.3
H s Cronbach’s Alpha các thành phn thang đo CLDV
NHBL
36

Bng 2.4
H s Cronbach’s Alpha thành phn thang đo s tha mãn
35
Bng 2.5
Kt qu phân tích EFA và phân tích Cronbach’s Apha các
thành phn thang đo CLDV NHBL
38
Bng 2.6
Kt qu EFA ca thang đo mc đ tha mãn ca khách hàng
39
Bng 2.7
Ma trn h s tng quan
41
Bng 2.8
Kim đnh đ phù hp ca mô hình
42
Bng 2.9
Kt qu phân tích hi quy tuyn tính bi
42
Bng 3.1
Các ch tiêu hot đng kinh doanh chính ca BIDV BSG
50
Bng 3.2
Các ch tiêu đánh giá hot đng ngân hàng bán l ca BIDV
BSG
51
Bng 3.3
Kt qu đánh giá cht lng dch v NHBL ti BIDV BSG
54
Bng 3.4

ánh giá ca khách hàng v thành phn tip cn
55
Bng 3.5
ánh giá ca khách hàng v thành phn phng tin hu hình
và danh mc sn phm dch v
56
Bng 3.6
ánh giá ca khách hàng v thành phn tin cy
57
Bng 3.7
ánh giá ca khách hàng v thành phn hiu qu và đm bo
59
Bng 4.1
Mc tiêu cht lng dch v NHBL ti BIDV BSG đn nm
2015
66

DANH MC HÌNH

STT
Ni dung
Trang
Hình 1.1
Mô hình SERVQUAL - nm khong cách cht lng dch v
23
Hình 1.2
Mô hình cht lng dch v ca Gronroos
24
Hình 1.3
Mô hình cht lng dch v ngân hàng BSQ

26
Hình 2.1
Mô hình đánh giá cht lng dch v ngân hàng bán l
27
Hình 2.2
Quy trình thc hin nghiên cu ca tác gi
30
Hình 2.3
Mô hình điu chnh ln 1 đánh giá cht lng dch v NHBL
40
Hình 2.4
Mô hình điu chnh ln 1 đánh giá cht lng dch v NHBL
44
Hình 3.1
C cu nhân s ca BIDV BSG
49
Hình 3.2
Mô hình c cu t chc ca BIDV BSG
49
Hình 3.3
Quy mô tng huy đng vn dân c và d n bán l
52
Hình 3.4
Cht lng dch v gia BIDV BSG và ACB
63



DANH MC CÁC T VIT TT

1. ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
2. ANZ Ngân hàng TNHH Mt thành viên ANZ (Vit Nam)
3. ATM Máy giao dch t đng
4. BIDV BSG Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi
nhánh Bc Sài Gòn
5. BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam
6. BSMS Dch v gi, nhn tin nhn t BIDV trên nn tng công
ngh đin thoi di đng
7. Chi nhánh Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi
nhánh Bc Sài Gòn
8. Citibank Ngân hàng Citibank Vit Nam
9. CLDV Cht lng dch v
10. DNVVN Doanh nghip va và nh
11. HSBC Ngân hàng TNHH Mt thành viên HSBC (Vit Nam)
12. NHBL Ngân hàng bán l
13. NHNN Ngân hàng nhà nc
14. NHTM Ngân hàng thng mi
15. NHTMCP Ngân hàng Thng mi c phn
16. PGD Phòng giao dch
17. POS Máy thanh toán th dùng trong mua hàng hóa dch v
18. STT S th t
19. TMCP Thng mi c phn
20. TP.HCM Thành ph H Chí Minh




1

M U

1. Lý do chn đ tài
Th trng ngân hàng bán l ti Vit Nam đc đánh giá rt tim nng, vi
dân s trên 90 triu ngi nhng s lng ngi s dng tài khon ngân hàng mi
ch chim 20% và mc tiêu thanh toán không dùng tin mt đang ngày càng đc
chú trng. Vì vy, trong nhng nm va qua, các ngân hàng thng mi Vit Nam
đã bt đu đy mnh khai thác ngun khách hàng cá nhân thông qua vic cung cp
h thng dch v ngân hàng bán l. Phc v đi tng khách hàng này s đm bo
cho ngân hàng qun lý ri ro hu hiu và đt hiu qu kinh doanh ti u.
nh hng phát trin ca Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam
(BIDV) đn nm 2015 là phát trin hot đng ngân hàng bán l có hiu qu và cht
lng. Bên cnh đó, nhm mc tiêu cung cp cht lng dch v tt hn na cho
khách hàng, vic nghiên cu nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân
hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Bc Sài Gòn là công vic
rt cn thit đ đáp ng kp thi nhu cu ca khách hàng và đm bo s phát trin
bn vng ca ngân hàng.
ó là lý do tác gi chn đ tài: “Nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán
l ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Bc Sài Gòn”.
2. Mc tiêu nghiên cu
 tài này nhm vào các mc tiêu nghiên cu c th sau đây:
- H thng hóa v lý lun c bn ca các hot đng kinh doanh và hot
đng ngân hàng bán l ca các NHTM .
- Xây dng mô hình nghiên cu mi quan h cht lng dch v theo mô
hình BSQ (Bank Service Quality) cho phù hp vi dch v ngân hàng bán l ti Vit
Nam.
- Kim đnh mô hình gi thit và xác đnh các thành phn tác đng đn s
tha mãn ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng bán l

2


- ánh giá thc trng cht lng dch v ngân hàng bán l ca Ngân Hàng
TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Bc Sài Gòn.
-  ra mt s gii pháp nâng cao s tha mãn ca khách hàng khi s
dng dch v ngân hàng bán l nhm góp phn nâng cao nng lc cnh tranh ca
ngân hàng.
3. i tng và phm vi nghiên cu
3.1. i tng nghiên cu
Cht lng dch v ngân hàng bán l da trên cm nhn ca khách hàng
đang s dng sn phm dch v bán l ti Ngân Hàng TMCP u t và Phát trin
Vit Nam - Chi nhánh Bc Sài Gòn.
3.2. Phm vi nghiên cu
Phm vi nghiên cu ca đ tài là kho sát các khách hàng đã và đang s
dng các dch v ngân hàng bán l ca Ngân Hàng TMCP u t và Phát trin Vit
Nam - Chi nhánh Bc Sài Gòn (BIDV BSG), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) và
các ngân hàng TMCP khác trên đa bàn Thành ph H Chí Minh giai đon t nm
2010 đn nm 2012.
4. Phng pháp nghiên cu và ngun d liu
4.1. Phng pháp nghiên cu
Phng pháp nghiên cu đc thc hin trên c s kt hp gia d án kinh
doanh và nghiên cu hàn lâm lp li:
- D án kinh doanh: tác gi s dng các d liu th cp ca BIDV BSG
kt hp vi d liu thng kê mô t ca thông tin kho sát d liu s cp đ đánh giá
thc trng cht lng dch v ngân hàng bán l ti BIDV BSG thông qua các
phng pháp thng kê mô t, tng hp, h thng, so sánh, … nhm đ xut các gii
pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti BIDV BSG.
- Nghiên cu hàn lâm: lun vn s dng phng pháp nghiên cu hn hp
đnh lng và đnh tính:

+ Nghiên cu đnh tính:


3


c thc hin gm k thut đóng vai và tho lun nhóm vi nhng ngi
đang s dng dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng BIDV BSG, ACB, các
NHTMCP khác nhm khám phá, điu chnh thang đo cht lng dch v ngân hàng
hàng bán l. T đó, tác gi xây dng bng câu hi s b và phng vn th 30 ngi
nhm kim tra mc đ rõ ràng ca bng câu hi, đánh giá kt qu tr li có đúng là
thông tin cn thu thp không.
+ Nghiên cu đnh lng:
Tác gi hoàn chnh bng câu hi kho sát đ tin hành nghiên cu điu tra
m rng khách hàng đang s dng dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng BIDV
BSG, ACB, các NHTMCP khác trên đa bàn Thành ph H Chí Minh.
Phng pháp thu thp thông tin s dng trong nghiên cu này là phng vn
trc tip theo mt bng câu hi đã đc son sn. Bng câu hi phng vn đc xây
dng gm 31 bin đo lng cht lng dch v, trong đó 28 bin đo lng cht
lng dch v và 3 bin đo lng s tha mãn khách hàng (chi tit trình bày trong
chng 2 v xây dng thang đo).
Thang đo s dng là thang đo Likert 7 mc đ t thp (1) đn cao (7). Mu
nghiên cu đc chn theo phng pháp ly mu thun tin, kích thc mu đc
xác đnh theo tiêu chun nm mu cho mt bin quan sát. Nghiên cu này tp trung
vào hai ngân hàng kho sát là BIDV BSG và ACB, do vy kích thc mu ti thiu
là n = 310 (31 x 5 x 2).  đt đc kích thc mu đ ra 400 bng câu hi đã đc
chuyn đn nhng khách hàng thun tin. Sau khi thu thp kim tra, kt qu có 367
mu đt yêu cu đ s dng phân tích. D liu đc nhp và x lý trên phn mm
Excel và SPSS 20 đ kim đnh đ tin cy ca các thành phn vi Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân t khám phá, phân tích hi quy bi đ kim đnh mô hình

nghiên cu, phân tích phng sai Anova.
4.2. Ngun d liu:
Lun vn phân tích thc trng và đánh giá cht lng khách hàng s dng
dch v ngân hàng bán l ti BIDV BSG đc thc hin trên ngun d liu s cp
và th cp.


4


- D liu th cp v dch v ngân hàng bán l đc tp hp ti BIDV BSG
t nm 2010 đn 2012.
- D liu s cp v cht lng dch v ngân hàng bán l đc thu thp
thông qua hai giai đon nghiên cu s b và nghiên cu chính thc ca tác gi.
Tài liu tham kho đc trích dn đy đ gm tên tác gi, nm công b, tên
nghiên cu, ni xut bn, nhà xut bn,….
5. ụ ngha vƠ ng dng đ tài
V lý lun, đ tài này tóm tt và cng c li nhng kin thc nn tng v
hot đng ngân hàng bán l ca mt ngân hàng thng mi, kin thc v cht lng
dch v, đánh giá mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách
hàng.
Xây dng mô hình đánh giá cht lng dch v ngân hàng bán l và đa ra
gii pháp nhm góp phn nâng cao cht lng dch v bán l, giúp cho khách hàng
luôn cm thy hài lòng mi khi s dng các dch v ngân hàng.
6. Cu trúc ca lun vn
Ngoài phn m đu và kt lun, lun vn này gm có 4 chng nh sau:
Chng 1: C s lý lun và mô hình nghiên cu v cht lng dch v ngân
hàng bán l.
Chng 2: Các yu t nh hng cht lng dch v ngân hàng bán l.
Chng 3: Thc trng các yu t đm bo cht lng dch v ngân hàng bán

l ti BIDV BSG.
Chng 4: Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti
BIDV BSG.




5


CHNG 1: C S LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU V CHT
LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L


Chng 1 nhm h thng c s lý thuyt tng quan v ngân hàng thng
mi, hot đng ngân hàng bán l, cht lng dch v và mi quan h gia cht
lng dch v và s tha mãn ca khách hàng.
1.1. Tng quan v hot đng ngân hàng bán l
1.1.1. Khái nim và phân loi ngơn hƠng thng mi
1.1.1.1. Khái nim v ngân hàng thng mi
Ngân hàng thng mi (NHTM) là mt doanh nghip đc bit kinh doanh v
tin t vi hot đng thng xuyên là huy đng vn, cho vay, chit khu, bo lãnh,
cung cp các dch v tài chính và các hot đng khác có liên quan. Ngoài ra, NHTM
còn là mt đnh ch tài chính trung gian cc k quan trng trong nn kinh t th
trng. Nh vào h thng này mà các ngun tin nhàn ri vn nm rãi rác trong xã
hi s đc huy đng và tp trung li vi s lng đ ln đ cp tín dng cho các
T chc kinh t, cá nhân nhm mc đích phc v phát trin kinh t - xã hi.
 Vit Nam, Pháp lnh Ngân hàng ngày 23/5/1990 ca Hi đng Nhà nc
Vit Nam xác đnh “Ngân hàng thng mi là t chc kinh doanh tin t mà hot
đng ch yu và thng xuyên là nhn tin kí gi t khách hàng vi trách nhim

hoàn tr và s dng s tin đó đ cho vay, thc hin nghip v chit khu và làm
phng tin thanh toán”.
Ngh đnh s 49/2000/N-CP ngày 12/9/2000 ca Chính ph và Lut các t
chc tín dng nm 2010 đã thng nht khái nim ngân hàng thng mi là ngân
hàng đc thc hin toàn b hot đng ngân hàng và các hot đng kinh doanh
khác có liên quan vì mc tiêu li nhun, góp phn thc hin các mc tiêu kinh t
ca nhà nc.
T nhng nhn đnh trên có th thy NHTM là mt trong nhng đnh ch tài
chính trung gian th hin qua các đc đim c bn sau:
- Sn phm kinh doanh là tin t.


6


- Ngun vn ch yu NHTM s dng là vn t bên ngoài, t trng vn ch
s hu trong tng ngun vn kinh doanh rt thp.
- Hot đng kinh doanh ca NHTM chu s chi phi rt ln bi chính sách
tin t ca ngân hàng nhà nc.
- Là trung gian tín dng, huy đng các ngun tin nhàn ri trong nn kinh
t ri bin đó thành ngun vn tín dng đáp ng các nhu cu kinh doanh, đu t và
tiêu dùng trong nn kinh t.
1.1.1.2. Phân loi ngân hàng thng mi
Thc t, có nhiu cách thc phân loi NHTM khác nhau da trên các tiêu
thc khác nhau. Nu da trên tiêu thc các sn phm dch v do NHTM cung cp
và tiêu thc chin lc kinh doanh ca tng NHTM thì có th phân chia ngân hàng
thành các loi sau:
- Ngân hàng bán buôn là loi hình ngân hàng mà hot đng tp trung thc
hin đi tng khách hàng ln nh tng công ty, các tp đoàn kinh t, các doanh
nghip, các xí nghip ln,… Danh mc sn phm ngân hàng bán buôn cung cp cho

khách hàng thng không đa dng nhng giá tr ca tng giao dch thng là rt ln.
- Ngân hàng bán l (NHBL) là loi hình ngân hàng cung ng sn phm
dch v hng ti tng cá nhân riêng l, các doanh nghip va và nh (DNVVN)
thông qua mng li các chi nhánh hoc khách hàng có th tip cn trc tip vi
các sn phm, dch v ngân hàng thông qua các phng tin thông tin, đin t vin
thông. Hot đng ca ngân hàng này ch yu là huy đng vn t mi thành phn
kinh t và cho vay đ gii quyt vn đ tiêu dùng hoc các d án sn xut vi quy
mô nh và va.
- Ngân hàng va bán buôn va bán l: là loi hình ngân hàng bao gm c
hai hot đng bán buôn và bán l nêu trên. Hot đng ca ngân hàng này nhm vào
tt c các dng khách hàng t nh đn ln.
1.1.2. c đim và vai trò ca ngân hàng bán l
1.1.2.1. c đim ca ngân hàng bán l
- i tng khách hàng là các cá nhân, h gia đình, các DNVVN


7


Nhóm khách hàng này rt đa dng và có s khác nhau gia các cá nhân v
mc thu nhp, mc tiêu dùng, v trí xã hi, li sng, la tui, dân tc, thói quen, s
thích,…. Do vy, đ có th thành công trên th trng bán l đòi hi các ngân hàng
cn phi có s phân đon th trng mt cách cn thn đng thi phi nhn bit
đc mt cách sâu sc quá trình cng nh các yu t tác đng đn hành vi mua sn
phm ca khách hàng.
- S lng nhu cu ln nhng quy mô nhu cu nh
Chính đc đim này mang li li th cho dch v NHBL, s thng xuyên và
n đnh trong các giao dch bán l góp phn mang li mt ngun thu nhp đáng k
và s tng trng bn vng ca ngân hàng. Bên cnh đó, chính vì giá tr các giao
dch bán l không quá ln nên ri ro cha đng trong bn thân các giao dch cng

không nhiu, góp phn đm bo an toàn cho hot đng ngân hàng.
- Danh mc sn phm đa dng
Vi đc trng v nhóm khách hàng ca dch v NHBL là nhu cu đa dng,
không đng nht, ph thuc nhiu vào yu t gii tính, tui tác, vn hóa, đa đim
c trú,… nên mt ngân hàng mun phát trin đc dch v NHBL phi có mt danh
mc sn phm đa dng và không ngng phát trin ci tin.
- Mng li chi nhánh, kênh phân phi rng khp
Nhóm khách hàng ca dch v NHBL đc phân b ri rác trên mt phm vi
rng ln nên ngân hàng nào có mng li chi nhánh càng nhiu, phân b càng rng
thì càng có điu kin tip xúc nhiu vi các đi tng khách hàng, nâng cao nng
lc cnh tranh so vi các ngân hàng khác. Ngoài ra, không ch chú trng phát trin
các kênh giao dch truyn thng, các kênh giao dch mi s dng công ngh hin
đi nh ngân hàng trc tuyn cng không ngng đc m rng tng thêm tính
thun tin cho các khách hàng.
- Hot đng NHBL phát trin trên nn tng công ngh cao
Mt đc đim rt quan trng quyt đnh s m rng và phát trin dch v
NHBL đó là vic ng dng thành tu khoa hc k thut, công ngh vào hot đng
ngân hàng, tip cn ngày càng nhiu đi tng khách hàng khác nhau. in hình


8


ca vic ng dng công ngh cao vào dch v ngân hàng là dch v rút tin, np tin
t đng qua h thng máy và th ATM. Dch v thanh toán bng các th tín dng
hoc th ghi n ni đa và quc t. Dch v ngân hàng trc tuyn internet-banking,
home-banking, phone-banking, các sn phm chuyn tin t đng,… Vi s tr
giúp ca công ngh gi đây khách hàng có th tip cn vi các dch v ngân hàng
vào bt k thi đim nào trong ngày,  bt c ni đâu mà không còn b ngn cách
bi khong cách đa lý, bi biên gii hu hình.

- Công tác marketing gi vai trò ngày càng quan trng trong vic phát
trin dch v NHBL
Nhóm khách hàng ca dch v NHBL thng có xu hng chuyn đi ngân
hàng, do đó hot đng marketing đóng vai trò quan trng trong vic tht cht mi
quan h gia ngân hàng và khách hàng, duy trì và thuyt phc khách hàng s dng
sn phm dch v ca ngân hàng.
1.1.2.2. Vai trò ca dch v ngân hàng bán l
Dch v NHBL ngày càng th hin vai trò quan trng hn không nhng đi
vi riêng bn thân ngân hàng cung cp dch v mà còn đi vi tng th nn kinh t -
xã hi, đi vi ngi tiêu dùng dch v.
- i vi nn kinh t - xã hi: dch v NHBL có tác dng hoàn thin hot
đng tài chính ngân hàng, đy nhanh quá trình luân chuyn tin t, tn dng tim
nng to ln v vn đ phát trin nn kinh t. Dch v ngân hàng bán buôn phc v
đi tng khách hàng là các công ty, các tp đoàn ln trong khi đó dch v NHBL
nhm ti mng th trng còn li là các DNVVN, các cá nhân, h gia đình. Vì vy,
chính s phát trin ca hot đng NHBL đã đm bo nhu cu v dch v tài chính
ngân hàng ca mi nhóm khách hàng đu đc tha mãn, mi ngun vn d tha
đu đc tn dng, tc đ lu thông tin t s đc đy nhanh hn, to điu kin
phát trin nn kinh t. Bên cnh đó, vi các phng tin thanh toán hin đi, vic
thanh toán không dùng tin mt có điu kin phát trin hn, giúp gim thiu ri ro,
rút ngn thi gian, chi phí, tng cng tin ích, nâng cao hiu qu cuc sng.


9


- i vi ngân hàng cung cp dch v: dch v NHBL mang li ngun thu
n đnh, chc chn giúp phân tán bt ri ro trong hot đng ca các ngân hàng. Vi
s lng khách hàng ln, nhu cu đa dng, mc đ giao dch thng xuyên, các
dch v NHBL mang li mt ngun doanh thu n đnh, bn vng cho các ngân

hàng. Bên cnh đó, giá tr các giao dch nh, k hn ngn giúp các ngân hàng quay
vòng vn nhanh, gim thiu các ri ro trong lnh vc huy đng vn cng nh cho
vay vn. Ngoài ra, dch v NHBL gi vai trò quan trng trong vic m rng th
trng, nâng cao nng lc cnh tranh, to ngun vn trung và dài hn ch đo cho
ngân hàng, góp phn đa dng hóa hot đng ngân hàng.
- i vi khách hàng: dch v NHBL đem đn s thun tin, an toàn, tit
kim thi gian và chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán và s dng
ngun thu nhp ca mình. Vi các sn phm huy đng vn đa dng mi ngun vn
d tha ca ngi dân đu đc đu t mt cách trit đ và hiu qu nhng vn
đc bo toàn và đem li thu nhp cho ngi dân. ng thi, thông qua h thng
các sn phm tín dng bán l, các nhu cu vay vn phc v tiêu dùng, phát trin sn
xut ca các khách hàng nh l đu đc đáp ng.
Nhn thy vai trò và tm quan trng ca dch v NHBL, hin nay các ngân
hàng đang hng đn phát trin kinh doanh dch v này. Chuyn sang phát trin bán
l, các ngân hàng s có th trng ln hn, tim nng hn bi nhu cu s dng dch
v ca ngi dân còn rt ln và đa dng. Hiu qu kinh t cao mang li nh sn
phm cung cp vi khi lng ln, doanh thu cao cng nh phân tán ri ro kinh
doanh, đng thi mang li cho các ngân hàng kh nng phát trin và đa dng hoá
sn phm dch v. Trong khi đó ngân hàng bán buôn cung cp dch v cho các
doanh nghip ln, d án ln, thu nhp có tính n đnh song ri ro cao và nhu cu v
sn phm dch v hp hn, hn ch và không đa dng.
1.1.3. Các sn phm - dch v ngân hàng bán l
1.1.3.1. Sn phm – dch v bán l truyn thng
- Sn phm – dch v huy đng vn


10


Huy đng vn là mt trong nhng sn phm dch v ch yu và quan trng

nht ca NHTM. ây là mt nghip v tài sn n góp phn hình thành nên ngun
vn ca NHTM. T ngun huy đng này đã giúp NHTM có th tip tc thc hin
dch v cp tín dng và cung cp các dch v khác cho các đi tng khách hàng
ca mình.
Thông qua các chính sách và công c đc s dng, NHTM thc hin huy
đng vn t khách hàng qua các hình thc: tin gi thanh toán, tin gi không k
hn, tin gi có k hn và các loi tin gi khác; phát hành chng ch tin gi, trái
phiu và giy t có giá khác đ huy đng vn khi đc s chp thun ca Thng
đc NHNN.
Huy đng vn t các DNVVN ch yu t ngun tin gi thanh toán tm thi
cha s dng và tin gi ký qu đm bo thanh toán ca doanh nghip ti ngân
hàng. Ngun vn này thng xuyên bin đng nhng giá vn r do áp dng mc lãi
sut không k hn.
Huy đng vn t đi tng khách hàng cá nhân thng có chi phí cao do đa
bàn huy đng dàn tri, khách hàng cá nhân thng la chn loi hình sn phm tin
gi có k hn vi mc đích tích ly do đó giá vn huy đng cao và không đng nht
gia các đa bàn.
Trên thc t, đi tng khách hàng là cá nhân và các DNVVN có ngun vn
nhàn ri không ln nhng nh s lng khách hàng đông s to nên mt nn tng
khách hàng vng chc và mt ngun vn huy đng to ln và n đnh cho NHTM.
- Sn phm – dch v tín dng
Sn phm dch v tín dng bán l bao gm các loi hình nh cho vay tiêu
dùng, cho vay cá nhân theo các mc đích c th nh cho vay mua h tr nhà , cho
vay mua ô tô, cho vay du hc, cho vay kinh doanh, cho vay cm c, chit khu giy
t có giá, …
Các khon vay tín dng ca đi tng khách hàng là cá nhân, h gia đình và
DNVVN thng là nhng món vay tng đi nh l nhng tng s lng món vay
li nhiu. Do đó, chi phí qun lý ngân hàng b ra cho các món vay này thng s

11


cao hn các loi hình cho vay khác, tuy nhiên đây là mt th trng ln và đy tim
nng. Chính vì vy mà các NHTM hin nay đang rt tp trung vào phát trin các sn
phm - dch v tín dng bán l nhm tng th phn cng nh gia tng li nhun v
ngân hàng.
- Sn phm dch v thanh toán
Dch v thanh toán là dch v s dng các hình thc thanh toán không dùng
tin mt đ thc hin các giao dch thanh toán ca khách hàng bng cách trích tin
t tài khon ca ngi phi tr chuyn sang tài khon ca ngi th hng thông
qua nghip v k toán thanh toán ca ngân hàng.
Thông qua vic qun lý tài khon tin gi giao dch ca khách hàng và thông
qua vic kim soát, luân chuyn chng t thanh toán cng nh vic tham gia h
thng thanh toán bù tr, h thng thanh toán liên ngân hàng trong nc và h thng
thanh toán quc t mà ngân hàng hoàn toàn có đ kh nng đ thc hin các dch v
thanh toán theo yêu cu ca khách hàng.
Hin nay đ thc hin thanh toán qua ngân hàng, các khách hàng có th chn
la mt trong nhng hình thc thanh toán đã đc ban hành trong quy ch thanh
toán qua ngân hàng bao gm: thanh toán bng y nhim chi, y nhim thu, bng
séc, bng th tín dng, …
Vic các NHTM cung ng dch v thanh toán mang li li ích cho các ch
th trong nn kinh t thông qua vic tr giúp thanh toán không dùng tin mt, thanh
toán vt phm vi lãnh th ca mt quc gia, góp phn ci thin đáng k hiu qu
ca quá trình thanh toán, làm cho các giao dch kinh doanh ca khách hàng tr nên
d dàng, thun tin, nhanh chóng và đm bo tính an toàn cho c ngi tr tin và
ngi nhn tin. ng thi, thông qua nghip v này đã to điu kin cho NHTM
huy đng đc vn t khách hàng, hng đc mt khon phí nht đnh. ng
thi, t đó NHTM có th tip tc cung cp cho khách hàng nhng loi hình sn
phm dch v khác nhm mang li li ích chung cho nn kinh t khi gim thiu

lng tin mt trong lu thông.
- Sn phm dch v khác


12


Ngoài nhng loi hình sn phm dch v ch yu nói trên, NHTM còn đc
phép thc hin các dch v khác phù hp vi chc nng nhim v ca mình nh
dch v ngân qu, dch v kinh doanh ngoi hi, dch v t vn tài chính, qun lý tài
sn và y thác đu t, dch v bo lãnh, cung cp các sn phm phái sinh,…
1.1.3.2. Sn phm - dch v ngân hàng bán l hin đi
Dch v ngân hàng hin đi là các dch v đc ra đi và cung ng đn
khách hàng thông qua các kênh phân phi hin đi đc áp dng trên nn tng công
ngh hin đi, đc đu t vi chi phí ln, mang li nhiu tin ích mi cho khách
hàng, đng thi khc phc đc nhng khó khn, vng mc mà kênh phân phi
truyn thng đã không thc hin đc, bao gm:
- Dch v th
Là mt sn phm dch v ngân hàng đa tin ích ra đi trên nn tng công
ngh hin đi, và là phng tin thanh toán giúp hn ch tin mt lu thông. Theo
đó, khách hàng là nhng ch th có th s dng dch v đ rút tin mt, chuyn
khon, vn tin s d, thanh toán hóa đn, thanh toán tin hàng hóa và vô s tin ích
khác ti các ngân hàng đi lý, ti các đim chp nhn thanh toán th hoc ti máy
rút tin t đng.
Hin nay có hai loi th đang đc các NHTM cung cp, đó là loi th ATM
do các ngân hàng trong nc phát hành, ch s dng trong phm vi lãnh th Vit
Nam và loi th thanh toán quc t đc lu hành trên toàn th gii và rt ph bin
 các nc phát trin.
Vic phát hành và thanh toán th ca các NHTM góp phn quan trng cho
NHTM trong công tác huy đng vn, tng thu dch v và nâng cao hình nh, qung

bá thng hiu ca NHTM. Ngoài ra, công ngh thanh toán th còn có nhiu u
đim nh có th tp trung vn tin gi vào ngân hàng, gim thiu ri ro, chng
tham nhng, trn thu, …
- Dch v ngân hàng đin t
Là mt dch v hin đi mi phát trin, có kh nng giúp khách hàng truy
cp t xa nhm vn tin tài khon, thc hin các giao dch thanh toán, yêu cu gi


13


tit kim hoc các yêu cu khác liên quan đn tài khon ca mình thông qua vic
kt ni mng máy tính ca mình vi ngân hàng qun lý tài khon.
Hin nay ti nhiu nc trên th gii, dch v ngân hàng đin t đc phát
trin rt mnh và ph bin vi mt s loi hình dch v đc trng nh:
- Call-centre: là dch v cung cp s đin thoi c đnh ca trung tâm cho
khách hàng m tài khon ti bt k chi nhánh nào. Khách hàng có th yêu cu cung
cp mi thông tin liên quan đn tài khon ca mình và nhng thông tin khác thông
qua s đin thoi này.
- Phone-banking: là dch v giúp khách hàng có th tip cn và s dng
dch v ngân hàng qua h thng tr li t đng bng đin thoi. Khách hàng có th
dùng đin thoi kt ni vi h thng phone-banking ca ngân hàng mi lúc mi ni
đ có th cp nht thông tin v tài khon và các dch v ngân hàng.
- Mobile-banking: là hình thc thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi
di đng, phng thc này nhm giúp khách hàng có th thc hin các lnh thanh
toán có giá tr nh và cp nht đc các thông tin liên quan đn tài khon, t giá, lãi
sut, chính sách khuyn mi,… mà không cn phi trc tip đn ngân hàng.
- Home-banking: là dch v giúp khách hàng có th giao dch vi ngân
hàng thông qua mng ni b ca ngân hàng (mng Intranet) do tng ngân hàng xây
dng riêng. Vi dch v này, khách hàng có th thc hin các giao dch nh vn tin

tài khon, lit kê giao dch, chuyn tin,…
- Internet-banking: là dch v có tin ích tng t vi dch v Home-
banking, ch khác  ch là khách hàng có th s dng dch v này thông qua mng
Internet thông dng, do đó rt thun tin cho khách hàng. Tuy nhiên đ phát trin
dch v này mt cách an toàn thì đòi hi ngân hàng phi có mt h thng bo mt
đ mnh đ có th đi phó vi ri ro trên phm vi toàn cu.
1.1.4. Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân
hƠng nc ngoài ti Vit Nam
Phát trin dch v ngân hàng bán l đang tr thành mng hot đng kinh
doanh tim nng và ha hn mang li nhiu li nhun cho các NHTM trên th