Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển tại Cảng Tân Cảng Cát Lái
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.97 MB, 101 trang )
B
B
Ộ
Ộ
G
G
I
I
Á
Á
O
O
D
D
Ụ
Ụ
C
C
V
V
À
À
Đ
Đ
À
À
O
O
T
T
Ạ
Ạ
O
O
T
T
R
R
Ư
Ư
Ờ
Ờ
N
N
G
G
Đ
Đ
Ạ
Ạ
I
I
H
H
Ọ
Ọ
C
C
K
K
I
I
N
N
H
H
T
T
Ế
Ế
T
T
P
P
.
.
H
H
Ồ
Ồ
C
C
H
H
Í
Í
M
M
I
I
N
N
H
H
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
N
N
G
G
U
U
Y
Y
Ễ
Ễ
N
N
K
K
H
H
I
I
Ế
Ế
U
U
A
A
N
N
H
H
N
N
Â
Â
N
N
G
G
C
C
A
A
O
O
S
S
Ự
Ự
H
H
À
À
I
I
L
L
Ò
Ò
N
N
G
G
C
C
Ủ
Ủ
A
A
K
K
H
H
Á
Á
C
C
H
H
H
H
À
À
N
N
G
G
T
T
H
H
Ô
Ô
N
N
G
G
Q
Q
U
U
A
A
C
C
H
H
Ấ
Ấ
T
T
L
L
Ư
Ư
Ợ
Ợ
N
N
G
G
D
D
Ị
Ị
C
C
H
H
V
V
Ụ
Ụ
C
C
Ả
Ả
N
N
G
G
B
B
I
I
Ể
Ể
N
N
T
T
Ạ
Ạ
I
I
C
C
Ả
Ả
N
N
G
G
T
T
Â
Â
N
N
C
C
Ả
Ả
N
N
G
G
C
C
Á
Á
T
T
L
L
Á
Á
I
I
L
L
U
U
Ậ
Ậ
N
N
V
V
Ă
Ă
N
N
T
T
H
H
Ạ
Ạ
C
C
S
S
Ỹ
Ỹ
K
K
I
I
N
N
H
H
T
T
Ế
Ế
T
T
P
P
.
.
H
H
ồ
ồ
C
C
h
h
í
í
M
M
i
i
n
n
h
h
-
-
N
N
ă
ă
m
m
2
2
0
0
1
1
3
3
B
B
Ộ
Ộ
G
G
I
I
Á
Á
O
O
D
D
Ụ
Ụ
C
C
V
V
À
À
Đ
Đ
À
À
O
O
T
T
Ạ
Ạ
O
O
T
T
R
R
Ư
Ư
Ờ
Ờ
N
N
G
G
Đ
Đ
Ạ
Ạ
I
I
H
H
Ọ
Ọ
C
C
K
K
I
I
N
N
H
H
T
T
Ế
Ế
T
T
P
P
.
.
H
H
Ồ
Ồ
C
C
H
H
Í
Í
M
M
I
I
N
N
H
H
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
N
N
G
G
U
U
Y
Y
Ễ
Ễ
N
N
K
K
H
H
I
I
Ế
Ế
U
U
A
A
N
N
H
H
N
N
Â
Â
N
N
G
G
C
C
A
A
O
O
S
S
Ự
Ự
H
H
À
À
I
I
L
L
Ò
Ò
N
N
G
G
C
C
Ủ
Ủ
A
A
K
K
H
H
Á
Á
C
C
H
H
H
H
À
À
N
N
G
G
T
T
H
H
Ô
Ô
N
N
G
G
Q
Q
U
U
A
A
C
C
H
H
Ấ
Ấ
T
T
L
L
Ư
Ư
Ợ
Ợ
N
N
G
G
D
D
Ị
Ị
C
C
H
H
V
V
Ụ
Ụ
C
C
Ả
Ả
N
N
G
G
B
B
I
I
Ể
Ể
N
N
T
T
Ạ
Ạ
I
I
C
C
Ả
Ả
N
N
G
G
T
T
Â
Â
N
N
C
C
Ả
Ả
N
N
G
G
C
C
Á
Á
T
T
L
L
Á
Á
I
I
C
C
h
h
u
u
y
y
ê
ê
n
n
n
n
g
g
à
à
n
n
h
h
:
:
Q
Q
u
u
ả
ả
n
n
t
t
r
r
ị
ị
k
k
i
i
n
n
h
h
d
d
o
o
a
a
n
n
h
h
M
M
ã
ã
s
s
ố
ố
:
:
6
6
0
0
3
3
4
4
0
0
1
1
0
0
2
2
L
L
U
U
Ậ
Ậ
N
N
V
V
Ă
Ă
N
N
T
T
H
H
Ạ
Ạ
C
C
S
S
Ỹ
Ỹ
K
K
I
I
N
N
H
H
T
T
Ế
Ế
N
N
G
G
Ư
Ư
Ờ
Ờ
I
I
H
H
Ư
Ư
Ớ
Ớ
N
N
G
G
D
D
Ẫ
Ẫ
N
N
K
K
H
H
O
O
A
A
H
H
Ọ
Ọ
C
C
:
:
T
T
S
S
.
.
N
N
G
G
U
U
Y
Y
Ễ
Ễ
N
N
V
V
Ă
Ă
N
N
T
T
Â
Â
N
N
T
T
P
P
.
.
H
H
ồ
ồ
C
C
h
h
í
í
M
M
i
i
n
n
h
h
-
-
N
N
ă
ă
m
m
2
2
0
0
1
1
3
3
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực
hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của Tiến sĩ Nguyễn Văn Tân.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung
của luận văn này chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên
cứu khoa học của luận văn này.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013.
Ngƣời thực hiện luận văn
Nguyễn Khiếu Anh
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.3 ĐỒI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2
1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI 4
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 4
2.2.2 Cơ cấu tổ chức và ngành nghề kinh doanh 5
2.2.3 Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái 6
2.2.4 Thị phần và sản lƣợng 8
2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 12
2.2.1 Khái quát về dịch vụ 12
2.2.2 Dịch vụ cảng biển 13
2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 14
2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 16
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG 17
2.4.1 Mô hình nghiên cứu của S. C. Hong và Y. J. James Goo (2003) 18
2.4.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn & LeBlanc (1998) 19
2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 20
2.4.4 Mô hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh & D. Grewal (2007) 21
2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 22
2.6 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 23
2.7 TÓM TẮT 26
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27
3.1 GIỚI THIỆU 27
3.2 THIẾT KỀ NGHIÊN CỨU 27
3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 29
3.3.1 Kết quả nghiên cứu định tính 29
3.3.2 Điều chỉnh thang đo 30
3.3.2.1 Thang đo thành phần nguồn lực 30
3.3.2.2 Thang đo thành phần kết quả 31
3.3.2.3 Thang đo thành phần quá trình 32
3.3.2.4 Thang đo thành phần quản trị 32
3.3.2.5 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 33
3.3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức 33
3.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu 34
3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 36
3.4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 36
3.4.2 Phân tích nhân tố EFA 37
3.4.3 Phân tích hồi quy bội 37
3.4.4 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm 38
3.5 TÓM TẮT 38
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40
4.1 GIỚI THIỆU 40
4.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 40
4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 40
4.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s Alpha 41
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41
4.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển 42
4.3.2.2 Thang đo sự hài lòng 45
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 46
4.4.1 Phân tích giá trị trung bình 46
4.4.2 Phân tích tƣơng quan 49
4.4.3 Phân tích hồi quy 50
4.4.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy 52
4.4.5 Phân tích ảnh hƣởng của các biến kiểm soát đến các yếu tố của chất
lƣợng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng 54
4.4.5.1 Giới tính 54
4.4.5.2 Loại hình công ty 55
4.5 KẾT QUẢ VỚI NGHIÊN CỨU TRƢỚC 58
4.6 TÓM TẮT 58
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60
5.1 GIỚI THIỆU 60
5.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ THUYẾT 60
5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO CẢNG 61
5.3.1 Kiến nghị về thành phần quá trình 61
5.3.2 Kiến nghị về thành phần quản trị 64
5.3.3 Kiến nghị về thành phần nguồn lực 67
5.3.4 Kiến nghị về thành phần kết quả 69
5.4 HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: Nghiên cứu định tính sơ bộ
PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng chính thức
PHỤ LỤC 3: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha
PHỤ LỤC 4: Kết quả phân tích EFA
PHỤ LỤC 5: Kết quả phân tích hồi quy
PHỤ LỤC 6: Đặc điểm mẫu khảo sát
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 3.1: Thang đo thành phần nguồn lực 28
Bảng 3.2: Thang đo thành phần kết quả 28
Bảng 3.3: Thang đo thành phần quá trình 29
Bảng 3.4: Thang đo thành phần quản trị 30
Bảng 3.5: Thang đo sự hài lòng của khách hàng 30
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha 38
Bảng 4.2: Kết quả EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển 40
Bảng 4.3: Kết quả phân tích giá trị trung bình các nhân tố 43
Bảng 4.4: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần quản trị 43
Bảng 4.5: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần quá trình 44
Bảng 4.6: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần nguồn lực 45
Bảng 4.7: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần kết quả 45
Bảng 4.8: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 47
Bảng 4.9: Kết quả các thông số hồi quy 47
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính 51
Bảng 4.11a: Kiểm định sự đồng nhất 52
Bảng 4.11b: Phân tích ANOVA 53
Bảng 4.11c: Phân tích ANOVA sâu loại hình công ty khác nhau 54
DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn 5
Hình 2.2: Cơ sở hạ tầng của cảng Tân Cảng Cát Lái 7
Hình 2.3: Số lƣợng trang thiết bị của cảng 7
Hình 2.4: Số lƣợng trang thiết bị của cảng (tiếp theo) 8
Hình 2.5: Số lƣợng trang thiết bị của cảng (tiếp theo) 8
Hình 2.6: Thị phần Tân Cảng Sài Gòn so với thị phần cả nƣớc 9
Hình 2.7: Sản lƣợng container thông qua từ 2005-2013 10
Hình 2.8: Thị phần container các Cảng phía Nam 2012 11
Hình 2.9: Thị phần container các Cảng khu vực Cái Mép 2012 11
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của S.C. Hong và Y.J. J. Goo (2003) 18
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn & LeBlanc (1998) 19
Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 20
Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu đề nghị 22
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 25
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức 31
Hình 4.1: Kết quả hồi quy 48
Hình 4.2: Đồ thị Scatter 49
Hình 4.3: Biểu đồ Histogram 50
1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, khối lƣợng hàng hóa thông qua cảng Tân Cảng
Cát Lái – thuộc Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn đã tăng trƣởng đáng kể bất
chấp tình hình kinh tế thế giới rơi vào giai đoạn khủng hoảng nói chung và của
ngành vận tải biển nói riêng. Năm 2006, từ mức sản lƣợng thông qua chƣa đến
1,5 triệu TEU, đến mốc 2 triệu TEU trong năm 2008; đạt 2,8 triệu TEU năm
2010; 3 triệu TEU năm 2011 và cán mốc kỷ lục hơn 3,5 triệu TEU năm 2012
vừa qua. Trong quá trình phát triển đó, yêu cầu về việc phải cung cấp những
dịch vụ hữu ích cho khách hàng là các hãng tàu biển, các công ty cung cấp dịch
vụ logistics và các công ty xuất nhập khẩu theo hƣớng hiện đại hóa với chất
lƣợng ngày càng cao, chi phí hợp lý, an toàn, trọn gói, tăng sức cạnh tranh của
Cảng là rất cần thiết để ngành khai thác cảng biển Việt Nam có thể chủ động hội
nhập và mở rộng thị trƣờng trong khu vực và trên thế giới. Theo hƣớng đó, các
cảng biển cần phải quan tâm nhiều hơn đến việc ngày càng đáp ứng sự hài lòng
của khách hàng thông qua chất lƣợng các dịch vụ mà cảng cung cấp cho các đối
tác và khách hàng.
Không nằm ngoài xu hƣớng trên, những năm vừa qua, Ban lãnh đạo cảng
Tân Cảng Cát Lái đã có những định hƣớng cho việc nghiên cứu và đƣa ra các
chính sách, giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua một mô
hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái, giúp cho
Cảng phân tích đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ cảng biển của mình để từng
bƣớc nâng dần yếu tố này cũng nhƣ gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong
quá trình hoạt động lâu dài, đồng thời giữ vững và nâng cao thị phần trong tình
trạng các Cảng phải cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay.
2
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả muốn chọn đề tài “Nâng cao sự hài
lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân
Cảng Cát Lái.”, nhằm qua đó có thể đóng góp vào sự thành công và phát triển
của cảng, nhìn ra những mặt còn hạn chế, thiếu sót để giúp ban lãnh đạo có cái
nhìn toàn diện hơn về chất lƣợng dịch vụ của cảng và đề xuất các hàm ý chính
sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài này nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
Đo lƣờng các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ cảng biển ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng tại cảng Tân Cảng Cát Lái – Thành phố Hồ Chí
Minh.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra những hàm ý chính sách cho cảng
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ
cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái.
1.3 ĐỒI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài tập trung đánh giá hiện trạng chất lƣợng dịch vụ cảng biển đang
cung cấp tại cảng Tân Cảng Cát Lái thông qua mô hình Thái Văn Vinh &
Devinder Grewal (2007).
Đối tƣợng nghiên cứu là các công ty xuất nhập khẩu, công ty logistics và
các hãng tàu đã và đang sử dụng dịch vụ của cảng Tân Cảng Cát Lái.
Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng, nhân viên của các công ty xuất
nhập khẩu, công ty logistics và nhân viên các hãng tàu đã và đang sử dụng dịch
vụ của cảng Tân Cảng Cát Lái.
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài này tập trung nhiều vào việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảng biển
thông qua một mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảng biển đã đƣợc nghiên
cứu và khám phá, từ đó đƣa ra các hàm chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng
3
của khách hàng tại cảng Tân Cảng Cát Lái. Vì vậy phƣơng pháp nghiên cứu
đƣợc thực hiện thông qua 3 bƣớc: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và
đánh giá kết quả nghiên cứu để đƣa ra các hàm ý chính sách cho cảng.
o Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính. Các nghiên cứu
sơ bộ này đƣợc thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định tính sơ
bộ thông qua phỏng vấn một số chuyên gia có thâm niên trong ngành hàng hải
và lĩnh vực cung cấp dịch vụ cảng biển. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện với
mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp với
đặc thù của cảng Tân Cảng Cát Lái.
o Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định
lƣợng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi phỏng vấn.
Nghiên cứu chính thức đƣợc tiến hành tại cảng Tân Cảng Cát Lái. Mục đích của
nghiên cứu này là đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát
Lái thông qua việc phân tích kết quả các bảng câu hỏi phỏng vấn bằng phần
mềm xử lý số liệu SPSS.
1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn đƣợc cấu thành theo 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
4
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tổng Công t 15/03/1989 theo
quyết định 41/QĐ-BQP 12/2006, Công
ty chuyển đổi sang hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con. Ngày
09/2/2010, Bộ trƣởng Bộ Quốc phòng đã ký Quyết định số 418/QĐ-BQP chuyển
Công ty Tân Cảng Sài Gòn thành Tổng Công ty Tân Cảng Sài
(15/3/1989 - 15/3/2013), Tổng Công ty Tân cảng Sài
Gòn đã trở thành nhà khai thác cảng container chuyên nghiệp, hiện đại và lớn
nhất Việt Nam. Hiện nay Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn đang dẫn đầu hệ
thống cảng biển Việt Nam về thị phần, trong đó cảng chủ lực của Tổng Công ty
chính là cảng Tân Cảng Cát Lái.
Cảng Tân Cảng Cát Lái tọa lạc tại cửa ngõ Thành phố Hồ Chí Minh,
trung tâm của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam.
- Địa chỉ: Số 1259B, Đƣờng Nguyễn Thị Định, Phƣờng Cát Lái, Quận 2,
Thành phố Hồ Chí Minh.
- Vị trí địa lý cảng: 10.45.25 N – 106.47.40 E (trên sông Đồng Nai).
- Điểm hoa tiêu: Điểm hoa tiêu: 10.20.40 N – 107.02. E, ngoài cửa biển
Cần Giờ - Vũng Tàu.
- Khoảng cách từ trạm hoa tiêu Vũng Tàu đến cảng Tân Cảng Cát Lái: 43
hải lý.
- Mớn nƣớc trung bình: 11m.
- Độ cao tĩnh không: 42 m.
5
- Thời tiết: Gió mùa Đông Bắc tháng 10 – tháng 9, Tây Nam tháng 5 –
tháng 9. Hai mùa khô tháng 11 - tháng 4, mƣa tháng 5 - tháng 10.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức và ngành nghề kinh doanh
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn
(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)
6
Các ngành nghề kinh doanh của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn:
- Dịch vụ cảng biển, kho bãi.
- Cảng mở, cảng trung chuyển.
- Dịch vụ vận tải hàng hóa đƣờng bộ, đƣờng sông, lai dắt tàu biển.
- Dịch vụ ICD, xếp dỡ, kiểm đếm, giao nhận hàng hóa.
- Dịch vụ logistics và khai thuê hải quan.
- Kinh doanh vận tải đa phƣơng thức quốc tế.
- Dịch vụ hoa tiêu.
- Dịch vụ hàng hải, môi giới hàng hải, đại lý tàu biển và đại lý vận tải tàu
biển.
- Cung cấp các giải pháp, ứng dụng, trang thiết bị, nguồn lao động, tƣ vấn,
huấn luyện đào tạo về công nghệ thông tin.
- Xây dựng, sửa chữa công trình thủy, công nghiệp, dân dụng.
- Dịch vụ nạo vét, cứu hộ trên biển, trên sông.
- Kinh doanh bất động sản.
- Dịch vụ kỹ thuật cơ khí.
- Các hoạt động giáo dục, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, xúc tiến việc
làm, tƣ vấn về lĩnh vực cảng biển, hàng hải và logistics.
Trong đó, cảng Tân Cảng Cát Lái đóng vai trò chủ đạo trong các chiến lƣợc,
đƣờng lối kinh doanh của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn, nơi tập trung các
nguồn lực về cơ sở hạ tầng cũng nhƣ nguồn nhân lực của Tổng Công ty. Cảng
hiện có biên chế nhân sự khoảng 2.700 ngƣời trên 3.500 nhân sự của toàn Tổng
công ty đang phân bổ khắp 27 công ty con trong nƣớc và quốc tế.
2.2.3 Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái
Cảng Tân Cảng Cát Lái có tổng diện tích 120 héc-ta, trong đó diện tích
bãi chứa container là 80,7 héc-ta, diện tích dành cho kho hàng là 1,7 héc-ta, tổng
chiều dài cầu cảng là 1.400 mét, đƣợc phân chia thành 7 cầu, có thể tiếp nhận
7
cùng lúc 7 tàu vào làm hàng. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng để đón sà lan
trung chuyển container đi các cảng nƣớc sâu, các ICD (cảng cạn) liên kết khác
trong khu vực.
DANH
MỤC
HẠ TẦNG
Tổng diện
tích
Bãi
container
Kho hàng
Chiều
dài cầu
tàu
Số
bến
Bến sà
lan
1.200.000 m
2
800.700 m
2
17.400 m
2
1.400 m
7
2
Hình 2.2: Cơ sở hạ tầng của cảng Tân Cảng Cát Lái
(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)
Trang thiết bị xếp dỡ thuộc tuyến tiền phƣơng tại cảng Tân Cảng Cát Lái
gồm có: cẩu dàn di động, cẩu bờ chạy ray, cẩu bờ cố định, cẩu khung Mijack
RTG 3+1 và cẩu khung Kalmar RTG 6+1. Đặc biệt là cẩu nổi, sức nâng 100 tấn,
có khả năng xếp dỡ các loại hàng siêu trƣờng, siêu trọng và làm hàng tại phao
trong trƣờng hợp cần thiết.
SỐ
LƢỢNG
TRANG
THIẾT BỊ
Cẩu dàn di
động
35-40T
30-35m
50T
45-
50m
Cẩu bờ
chạy ray
36T
36.5m
Cẩu bờ
cố định
36T
29.5m
Cẩu nổi
100T
Cẩu khung
(Mijack)
RTG 3+1
35T
Cẩu
khung
Kalmar
RTG 6+1
40T
18
2
2
3
1
28
26
Hình 2.3: Số lƣợng trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái
(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)
8
Trang thiết bị xếp dỡ tại tuyến hậu phƣơng của cảng bao gồm: xe nâng
rỗng, xe nâng kho, xe nâng chụp, xe đầu kéo…
SỐ LƢỢNG
TRANG THIẾT
BỊ
Xe nâng
rỗng
Xe nâng
kho
Xe nâng
chụp
28-42T
Xe đầu
kéo
Bến phao
Ổ cấm cont
lạnh
25
6
30
185
4
1.100
Hình 2.4: Số lƣợng trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái (tiếp theo)
(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)
Để hỗ trợ cho công tác đƣa đón tàu ra vào cầu an toàn, cảng Tân Cảng Cát
Lái còn sở hữu các tàu lai Azimuth, là thế hệ tàu lai tiên tiến nhất trên thế giới
hiện nay, với chân vịt có khả năng xoay 360 độ để linh động trong mọi tình
huống hỗ trợ lai dắt.
SỐ LƢỢNG
TRANG THIẾT
BỊ
Tàu lai
Sà lan tự
hành
16-54Teus
Xe cẩu bánh
lốp
60-100-400T
Xe lu
Xe gạt
7
4
2
4
5
Hình 2.5: Số lƣợng trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái (tiếp theo)
(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)
2.2.4 Thị phần và sản lƣợng
Hiện nay, Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn chiếm 80% thị phần xếp dỡ
container xuất nhập khẩu các cảng thuộc khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, 50%
thị phần cả nƣớc, kết nối với các khu chế xuất, khu công nghiệp thuộc khu vực
phía Bắc, các tỉnh miền Tây, miền Đông Nam bộ, bằng hệ thống đƣờng quốc lộ,
9
đƣờng cao tốc và đƣờng thủy thuận lợi. Riêng cảng Tân Cảng Cát Lái chiếm hơn
85% thị phần hàng container khu vực phía Nam, và 64.4% tại khu vực Thị Vải -
Cái Mép, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
Hình 2.6: Thị phần Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn so với thị phần cả nƣớc
(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)
Kể từ thời điểm chuyển toàn bộ hoạt động khai thác, xếp dỡ tàu container
về khu vực Cát Lái theo chủ trƣơng quy hoạch của chính phủ năm 2005, sản
lƣợng hàng container thông qua cảng Tân Cảng Cát Lái đã có mức tăng trƣởng
vô cùng ấn tƣợng qua từng năm, bất chấp tình hình kinh tế thế giới trải qua
những giai đoạn suy thoái nghiêm trọng. Năm 2005, từ sản lƣợng thông qua chỉ
đạt hơn 1 triệu teu (TEU: đơn vị tính của 1 container 20 feet), đến năm 2006
cảng đã tiếp nhận hơn 1,4 triệu teu (tăng 36,7%) và đến năm 2007 đạt hơn 1,8
triệu teu, tăng 25% so với năm trƣớc đó. Hết năm 2012, sản lƣợng thông qua của
cảng đã vƣợt mốc 3,5 triệu teu, tăng gấp 3,5 lần mức sản lƣợng của năm 2005,
chỉ sau 7 năm. Điều này minh chứng cho những thành công của Tổng công ty
Tân Cảng Sài Gòn nói chung và cảng Tân Cảng Cát Lái nói riêng, giúp Tân
Cảng Sài Gòn tiếp tục khẳng định và giữ vững uy tín thƣơng hiệu, vị thế của nhà
khai thác cảng container chuyên nghiệp hiện đại và lớn nhất Việt Nam, nằm
trong Top 34 cảng biển lớn nhất thế giới.
10
10
Hình 2.7: Sản lƣợng container thông qua cảng Tân Cảng Cát Lái từ 2005 – 2013
(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)
Khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam bao gồm các tỉnh Đồng Nai, Bình
Dƣơng, Thành phố Hồ Chí Minh, Long An, Bình Phƣớc Là nơi tập trung rất
nhiều nhà máy, khu công nghiệp, khu chế xuất. Các ICD (cảng cạn) và cảng biển
theo đó cũng phải cạnh tranh gay gắt để tồn tại và thu hút khách hàng. Tổng
Công ty Tân Cảng Sài Gòn đã cho thấy thành công của mình khi đang sở hữu
85% thị phần hàng container xuất khẩu tại khu vực này, bên cạnh hàng loạt nhà
khai thác cảng giàu tiềm năng và kinh nghiệm khác nhƣ Tập đoàn Dubai Port
World (cảng SPCT), Gemadept (hệ thống ICD Phƣớc Long), và các cảng biển
hoạt động lâu đời nhƣ cảng Sài Gòn, VICT, Bến Nghé, Phú Hữu…
11
Hình 2.8: Thị phần container xuất nhập khẩu qua các Cảng khu vực phía Nam 2012
(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)
Khu vực Bà Rịa Vũng Tàu là nơi tập trung các cảng nƣớc sâu, đón tàu mẹ
có trọng tải đến 100.000 tấn và sức chở hơn 10.000 teu. Tại đây, từ thời điểm có
5 nhà khai thác cảng lúc ban đầu, do cạnh tranh gay gắt dẫn đến tình trạng thừa
cung thiếu cầu, nên hiện tại chỉ còn 2 cảng đang tiếp nhận tàu container là cảng
Tân Cảng Cái Mép của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn và cảng CMIT của tập
đoàn Đan Mạch AP-Moller.
Hình 2.9: Thị phần container xuất nhập khẩu qua các Cảng khu vực Cái Mép 2012
(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)
12
2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN
2.2.1 Khái quát về dịch vụ
Khác với các sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể nhìn thấy, sờ, ngửi, nếm
đƣợc. Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể
tách ly chúng đƣợc. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đƣợc
thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với
khách hàng (Svensson, 2002).
Theo định nghĩa của Philip Kotler: dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất.
Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi cá
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Ngoài ra còn có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo Zeithaml và
Bitner (1994
(intangible), tính không thể tách rời - sản xuất và tiêu thụ đồng
thời (inseparable), tính không đồng nhất (heterogenous) và tính không thể tồn trữ
(unstoreable).
Khi nghiên cứu về dịch vụ, ngƣời ta nhận thấy dịch vụ có các đặc trƣng cơ
bản sau:
+ Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể
thấy, sờ, ngửi và nếm sản phẩm trƣớc khi mua. Giá trị của dịch vụ thƣờng xác
định bởi trải nghiệm thực tế của khách hàng.
13
+ Tính không đồng nhất: dịch vụ rất không ổn định, gần nhƣ không thể cung
ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, nó phụ thuộc vào ngƣời thực hiện dịch vụ,
trạng thái tâm lý của họ cũng nhƣ thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ.
+ Tính không thể tách rời: dịch vụ luôn gắn liền với ngƣời cung ứng nó.
Ngƣời tiêu dùng trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cho chính
mình. Quyền sở hữu dịch vụ không đƣợc chuyển giao khi mua bán dịch vụ.
+ Tính không lƣu trữ đƣợc: ngƣời cung cấp dịch vụ không thể dự trữ dịch vụ
trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng trong tƣơng lai. Khách hàng không thể
mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần.
2.2.2 Dịch vụ cảng biển
Theo khái niệm của tổ chức tƣ vấn cơ sở hạ tầng công và tƣ PPIAF (The
Public-Private Infrastructure Advisory Facility), thì dịch vụ cảng biển thƣơng
mại đƣợc chia thành các nhóm sau:
Các dịch vụ phục vụ tàu biển:
- Là nơi ra vào và neo đậu của tàu.
- Cung cấp các dịch vụ đƣa đón tàu ra, vào, lai dắt, cung ứng thực phẩm, nƣớc
ngọt, vệ sinh sửa chữa nhẹ tàu biển.
- Lập kế hoạch xếp dỡ của tàu.
Các dịch vụ phục vụ hàng hóa:
- Chuyển tiếp hàng hóa trong phƣơng tiện vận tải liên hợp.
- Xếp dỡ, kiểm đếm container từ bờ lên tàu và từ tàu xuống bờ.
- Giao/ nhận container cho/ từ khách hàng.
- Xếp dỡ, lƣu bãi và bảo quản container.
- Đóng / rút ruột hàng vào/ ra khỏi container.
- Giao/ nhận hàng cho/ từ khách hàng.
Ngoài ra cảng biển thƣơng mại còn cung cấp các dịch vụ khác nhƣ:
- Vận chuyển nội địa bằng các phƣơng tiện vận tải khác nhau.
14
- Báo cáo với các hãng tàu về số lƣợng container đã giao nhận trong cảng.
- Thông tin điện tử trực tuyến cho hãng tàu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
việc trao đổi thông tin trực tiếp giữa hãng tàu và cảng.
- Phát hành các loại giấy tờ để giao nhận container và hàng hóa xuất nhập khẩu
cũng nhƣ đảm bảo tính hợp lệ của các loại giấy tờ này.
2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ
Trong một thời gian dài, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
Lewis và Boom cho rằng chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ
dịch vụ đƣợc đƣa đến cho khách hàng có tƣơng xứng hay không với sự mong đợi
một chất lƣợng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lƣợng dịch
vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã đƣợc đáp ứng một cách đồng
nhất.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá
trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1990) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ: (1) chất
lƣợng kỹ thuật (technical) liên quan đến những gì đƣợc phục vụ và (2) chất lƣợng
chức năng (functional) là nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.
Gr
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ
đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) đƣa ra mô hình thang đo
SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính
các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ
15
dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành
10 thành phần, đó là:
(1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu
để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ
đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho
khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
(6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và
lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi
phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên
tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp
trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo
mật thông tin.
16
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng
đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
(10) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
Phƣơng châm hoạt động của các công ty kinh doanh nói chung hay cảng
biển nói riêng là phải làm hài lòng khách hàng, vì khách hàng chính là những
ngƣời mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận cho cảng. Khi khách hàng cảm
thấy hài lòng với dịch vụ của cảng thì khả năng họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ là
rất cao.
Sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công
ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó
(Bitner & Hubbert, 1994).
Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng
những mong muốn. (Nguyễn Huy Phong, 2007; dẫn theo Oliver, 1997).
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence
Levesque & Gordon H.G McDougall, 1996). Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách
hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà
cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận thức
đƣợc so với mong đợi trƣớc đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
Theo Philip Kotler (2004) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hoặc
dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó.
17
Nhƣ vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc
và kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận 1 trong 3 mức độ
hài lòng sau:
- Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không
hài lòng.
- Nếu kết quả thực hiện tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui
sƣớng và thích thú (Philip Kotler, 2004).
Sau khi sử dụng dịch vụ tại một cảng biển, khách hàng tiếp tục một quá trình là
đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng hay thất vọng với trải nghiệm dịch vụ
mà họ nhận đƣợc. Kết quả của quá trình này sẽ ảnh hƣởng đến dự tính tƣơng lai
của khách hàng, hoặc sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của cảng này, hay chuyển sang
sử dụng dịch vụ của cảng khác. Đồng thời khách hàng sẽ có những bình luận
tích cực hay tiêu cực cho đối tác, bạn bè, đồng nghiệp…về chất lƣợng dịch vụ
của cảng đó.
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG
Mục tiêu hàng đầu của các công ty cung cấp dịch vụ là phải thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng nếu muốn có đƣợc lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
và sử dụng nhiều hơn nếu đƣợc thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994). Có
nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng
(Oliver, 1997), định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay
dịch vụ.
Thông thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng
của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà
nghiên cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai
