Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại sacombank chi nhánh quận 8

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
.............................................................

PHẠM THÚY NHÀN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TẠI SACOMBANK - CHI NHÁNH QUẬN 8

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
............................................................

PHẠM THÚY NHÀN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TẠI SACOMBANK - CHI NHÁNH QUẬN 8
Chuyên ngành : Kinh Tế Tài Chính - Ngân hàng
Mã số
: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO

Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Dịch vụ tiền gửi của NHTM ............................................................................... 1
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng ...................................................................................... 1
1.1.1.1 Khái niệm ............................................................................................ 1
1.1.1.2 Phân loại .............................................................................................. 1
1.1.2 Dịch vụ tiền gửi của NHTM ........................................................................ 9
1.1.2.1 Khái niệm ............................................................................................ 9
1.1.2.2 Phân loại .............................................................................................. 9
1.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 12
1.2.1 Khái niệm .................................................................................................... 12
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 13
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng ................................... 14
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 14
1.2.3.2 Giá cả dịch vụ ...................................................................................... 18
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ............................................... 19
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual ......................................................... 19
1.3.1.1 Sự tin cậy ............................................................................................. 20
1.3.1.2 Hiệu quả phục vụ ................................................................................. 21
1.3.1.3 Sự hữu hình .......................................................................................... 21
1.3.1.4 Sự đảm bảo ........................................................................................... 21
1.3.1.5 Sự cảm thông ....................................................................................... 22
1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ................................ 22
1.3.2.1 Hình ảnh (Image) ................................................................................. 24
1.3.2.2 Sự mong đợi (Expectations) ................................................................ 24

1.3.2.3 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)............................................ 25


1.3.2.4 Giá trị cảm nhận (Perceived value) ...................................................... 25
1.3.2.5 Tỉ suất vay ........................................................................................... 26
1.3.2.6 Sự trung thành (Loyalty) ...................................................................... 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CHO KHÁCH
HÀNG TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH QUẬN 8
2.1 Giới thiệu sơ lược về Sacombank - CN Q8 ....................................................... 28
2.1.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ................................... 28
2.1.2 Quá trình hình thành Sacombank - CN Q8................................................. 29
2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Sacombank - CN Q8 ....................... 30
2.2 Các hình thức cung ứng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank - CN Q8 ................... 32
2.2.1 Đối với khách hàng cá nhân ........................................................................ 32
2.2.1.1 Tiền gửi, tiết kiệm không kỳ hạn ........................................................ 32
2.2.1.2 Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn, chứng chỉ ............................................. 33
2.2.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp .............................................................. 36
2.2.2.1 Tiền gửi thanh toán .............................................................................. 36
2.2.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn ............................................................................... 37
2.3 Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – CN Q8......... 38
2.3.1 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng huy động ......................................... 38
2.3.2 Cơ cấu huy động vốn theo loại hình huy động ........................................... 40
2.3.3 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn huy động .............................................. 41
2.3.4 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền huy động ............................................ 43
CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH QUẬN 8
3.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại
Sacombank – CN Q8 ........................................................................................ 45
3.2 Xây dựng giả thuyết cho mô hình ...................................................................... 46
3.3 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 47

3.3.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 47
3.3.2 Mẫu nghiên cứu........................................................................................... 47
3.4 Thang đo

........................................................................................................ 47

3.4.1 Thang đo độ tin cậy..................................................................................... 48
3.4.2 Thang đo hiệu quả phục vụ ......................................................................... 48
3.4.3 Thang đo phương tiện hữu hình .................................................................. 49
3.4.4 Thang đo sự đảm bảo .................................................................................. 49
3.4.5 Thang đo sự cảm thông ............................................................................... 49
3.4.6 Thang đo chất lượng dịch vụ (lãi suất) ....................................................... 50
3.4.7 Thang đo sự hài lòng ................................................................................... 50
3.5 Kết quả khảo sát ................................................................................................. 53
3.5.1 Thống kê mô tả............................................................................................ 53
3.5.1.1 Giới tính mẫu ....................................................................................... 53
3.5.1.2 Độ tuổi mẫu ......................................................................................... 54
3.5.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi ..................................................... 55
3.5.1.4 Thu nhập .............................................................................................. 56
3.5.2 Phân tích độ tin cậy – Kiểm định Cronbach’s Alpha ................................. 57
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................... 57
3.5.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập ................ 60
3.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc .................. 62
3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ....................................................................... 64
3.5.5 Kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lượng
dịch vụ tiền gửi .................................................................................................... 66
3.5.6 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi ......... 67
3.6 Đánh giá kết quả khảo sát ................................................................................. 67

3.7 Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi của Sacombank – CN Q8 ........ 68
3.7.1 Những mặt đạt được trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi .............. 68


3.7.2 Những mặt hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi ................ 70
3.7.3 Một số nguyên nhân .................................................................................... 70
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK – CN QUẬN 8
4.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi
tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8 .................................................................. 73
4.1.1 Nâng cao sự đồng cảm với khách hàng ...................................................... 73
4.1.2 Tăng mức độ tin cậy với khách hàng .......................................................... 75
4.1.3 Về lãi suất ................................................................................................... 76
4.1.4 Nâng cao hiệu quả phục vụ đối với khách hàng ......................................... 76
4.1.5 Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ............................................................. 77
4.2 Giải pháp hỗ trợ .................................................................................................. 80
4.2.1 Về cơ sở vật chất ......................................................................................... 80
4.2.2 Phương pháp 5S .......................................................................................... 80
4.2.3 Xây dựng chính sách khách hàng ............................................................... 81
4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing .................................................................. 81
4.2.5 Về chính sách nhân sự ................................................................................ 82
4.2.6 Về công nghệ thông tin ............................................................................... 83
4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 83
Kết luận……… ........................................................................................................ 85
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ

Hình 1.1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ---------------------- 24
Hình 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Q8 -------------------- 30
Hình 2.2 : Huy động vốn theo đối tượng huy động của Sacombank – CN Q8 --------- 39
Hình 2.3 : Huy động vốn theo loại hình huy động của Sacombank – CN Q8 ---------- 40
Hình 2.4 : Huy động vốn theo kỳ hạn huy động của Sacombank – CN Q8 ------------ 42
Hình 2.5 : Huy động vốn theo loại tiền huy động của Sacombank – CN Q8 ----------- 43
Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại
Sacombank – CN Q8 --------------------------------------------------------------------------- 46

BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Quận 8--------------- 30
Bảng 2.2 : Huy động vốn theo đối tượng huy động của Sacombank – CN Q8 -------- 38
Bảng 2.3 : Huy động vốn theo loại hình huy động của Sacombank – CN Q8 --------- 40
Bảng 2.4 : Huy động vốn theo kỳ hạn huy động của Sacombank – CN Q8 ------------ 41
Bảng 2.5 : Huy động vốn theo loại tiền huy động của Sacombank – CN Q8 ---------- 43
Bảng 3.1 : Bảng mã hoá các biến ------------------------------------------------------------- 51
Bảng 3.2 : Bảng mô tả giới tính mẫu--------------------------------------------------------- 53
Bảng 3.3 : Bảng mô tả độ tuổi mẫu ---------------------------------------------------------- 54


Bảng 3.4 : Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi -------------------------------- 55
Bảng 3.5 : Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi -------------------------------- 55
Bảng 3.6 : Bảng mô tả thu nhập hàng tháng của khách hàng ----------------------------- 56
Bảng 3.7 : Bảng mô tả nghề nghiệp của khách hàng -------------------------------------- 56
Bảng 3.8 : Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của thang đo --------------------------- 59
Bảng 3.9 : Kết quả phân tích EFA lần 1 đối với biến độc lập ---------------------------- 60
Bảng 3.10 : Kết quả phân tích EFA lần 2 đối với biến độc lập --------------------------- 61
Bảng 3.11 : Kết quả phân tích EFA đối với biến phụ thuộc ------------------------------ 61
Bảng 3.12 : Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ------------------------------------- 62
Bảng 3.13: Bảng kết quả phân tích hồi quy ------------------------------------------------- 64

Bảng 3.14: Bảng kết quả phân tích hồi quy ------------------------------------------------- 64
Bảng 3.15: Bảng kết quả phân tích hồi quy ------------------------------------------------- 64
Bảng 3.16: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi--------- 66
Bảng 3.17: Giá trị trung bình của thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ tiền gửi. --------------------------------------------------------------------------------------- 67


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1.

Sacombank :Sai Gon Commerce Bank - Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

2.

CN

: Chi nhánh

3.

Q8

: Quận 8

4.

ATM

: Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động

5.

NHTM

: Ngân hàng thương mại

6.

TMCP

: Thương mại cổ phần

7.

TK TGTT

: Tài khoản tiền gửi thanh toán

8.

TK TGTL

: Tài khoản tiền gửi tương lai

9.

POS

: Point of sale terminal, Veriphone - Máy cấp phép tự động

10. TPHCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

11. WTO

: The World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan nội dung luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8” là công trình nghiên cứu của
tôi. Số liệu và thông tin trong luận văn là trung thực và được sử dụng từ các nguồn
đáng tin cậy.

TpHCM, ngày 12 tháng 10 năm 2011
Người thực hiện luận văn
PHẠM THÚY NHÀN


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại
Học Kinh Tế TPHCM, các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu
cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành bài luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Cô Lê Phan Thị Diệu Thảo:
Trưởng khoa Ngân Hàng Quốc Tế - Trường Đại Học Ngân Hàng, người Cô kính yêu đã
tận tâm hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. C ô dành nhiều thời
gian, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc mà tôi
gặp phải trong suốt thời gian thực hiện luận văn và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các
khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua.

Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận
được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.
Trân trọng
Phạm Thuý Nhàn
Lớp Cao Học- Ngân hàng đêm 6 - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM


LỜI MỞ ĐẦU
1. Cơ sở hình thành đề tài
Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, các doanh nghiệp rất cần nguồn vốn
để trang bị máy móc công nghệ hiện đại, đào tạo nguồn nhân lực.. để tăng trưởng và
phát triển, đứng vững trong điều kiện hội nhập kinh tế toàn cầu. Các ngân hàng thương
mại cũng vậy, với chức năng của mình trực tiếp “hút” (nghiệp vụ huy động vốn) và
bơm (cho vay) vốn vào nền kinh tế, điều tiết vốn giữa các ngành, các vùng một cách tối
ưu nhất. Để thực hiện được điều này các ngân hàng cần có những biện pháp thu hút
nguồn vốn một cách hiệu quả nhất trong điều kiện kinh tế biến động như hiện nay nói
chung, cũng mức độ hấp dẫn của các kênh đầu tư khác nhau. Vì vậy chiến lược kinh
doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các
ngân hàng, làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề
mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của họ, cho nên việc nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải
thực hiện thường xuyên và liên tục. Luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8” nhằm giúp cho Ngân
hàng (nhà quản lý) hiểu biết rõ hơn về nguyện vọng mà đối tượng mà mình phục vụ,
cũng như biết được những điểm mạnh và điểm yếu của mình từ đó tập trung tốt hơn
vào việc hoạch định cải thiện chất lượng phục vụ từ kết quả nghiên cứu khảo sát ý kiến
của khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Thứ nhất là phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi
Nhánh Quận 8.

Thứ hai là phân tích ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành tình trạng hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi Nhánh Quận 8.


Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi được cung cấp tại đơn vị này.
3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Phương pháp nghiên cứu: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu
thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo
sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương
pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên
cứu.
Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân, các tổ chức kinh tế đang sử dụng
dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi Nhánh Quận 8.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu phát triển chất lượng cung cấp
dịch vụ tại Sacombank – Chi Nhánh Quận 8 với ý nghĩa là giúp cho Ngân hàng (nhà
quản lý) hiểu biết rõ hơn về nguyện vọng của đối tượng mà mình phục vụ, cũng như
biết được những điểm mạnh và điểm yếu của mình từ đó tập trung tốt hơn vào việc
hoạch định cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và
giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Bên cạnh đó đề xuất bộ thang đo để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tiền gửi được cung cấp tại Sacombank - CN Quận 8, đây là bộ thang
đo làm cơ sở để tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ ngân
hàng.
5. Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ tiền gửi cho khách hàng tại Sacombank CN Quận 8.

Chương 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại
Sacombank – CN Quận 8
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi
tại Sacombank – CN Quận 8


1

1.1 DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NHTM
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm
Theo WTO thì dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính,
được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi
dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch
vụ tài chính khác. Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của
WTO thì dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành
của dịch vụ.
Vì trong dịch vụ tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo
hiểm, các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác cho nên dịch vụ ngân hàng là
một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung.
Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật:
Thứ nhất đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những chuyên môn,
ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn, chính xác và đầy đủ.
Thứ hai đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng để phục vụ cho
khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh.
Như vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động như tiền tệ, tín dụng, thanh toán,
ngoại hối...của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho
nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong
dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thương mại Việt – Mỹ cũng như nhiều

nước phát triển khác.
1.1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Việc cung cấp kịp thời và nâng cao chất lượng dịch vụ của một ngân hàng là
điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân
hàng. Bên cạnh đó, cùng với nhu cầu phát triển ngày càng cao và sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt trên thị trường, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng
như thực hiện mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, các ngân hàng đã cung cấp nhiều loại
sản phẩm dịch vụ như:


2

• Dịch vụ huy động vốn
Ngân hàng huy động vốn, tập trung nguồn vốn tiền tệ đang tạm thời nhàn
rỗi trong nền kinh tế chủ yếu từ tổ chức kinh tế, nguồn vốn trong dân cư… thông
qua các hình thức như: nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá…để hình thành
nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, nếu không huy động vốn,
NHTM sẽ không có đủ vốn tài trợ cho hoạt động của mình.
Mặt khác, thông qua việc huy động vốn NHTM có thể đo lường được uy tín
cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó NHTM có các
biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở
rộng quan hệ với khách hàng. Có thể nói, huy động vốn góp phần giải quyết đầu
vào của ngân hàng. Đối với khách hàng việc huy động vốn cung cấp cho khách
hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội
gia tăng tiêu dùng trong tương lai.
Bên cạnh đó để thực hiện được việc huy động v ố n phục vụ cho hoạt động
kinh doanh của mình, ngân hàng phải trả một khoản chi phí để huy động vốn như
lãi suất huy động, chi phí quản lý… và để bù đắp khoản chi phí này, cá c ngân
hàng sử dụng phần vốn huy động để cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố
thương phiếu và các giấy tờ có giá…Các hoạt động này được gọi là dịch vụ tín

dụng của ngân hàng bao gồm:
• Cho vay
Cho vay với mục tiêu cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong đó ngân
hàng sẽ cho người đi vay vay một số vốn để sản xuất kinh doanh, đầu tư hoặc tiêu
dùng. Khi đến hạn người đi vay phải hoàn trả vốn và tiền lãi cho ngân hàng. Ngân
hàng kiểm soát được người đi vay, kiểm soát được quá trình sử dụng vốn. Người đi
vay có ý thức trả nợ cho nên bắt buộc họ phải quan tâm đến việc sử dụng làm sao
có hiệu quả để hoàn trả nợ vay. Trong cho vay thì phát sinh nhiều vấn đề, không
thu hồi được vốn vay, trả không hết hoặc không đúng hạn…do chủ quan hoặc
khách quan vì thế cho vay được xem là một sản phẩm tiềm ẩn nhiều rủi ro, cho nên
khi cho vay các ngân hàng cần sử dụng các biện pháp bảo đảm vốn vay như thế


3

chấp, cầm cố …cũng như áp dụng những điều kiện ràng buộc và cân nhắc mức lãi
suất hợp lý sao cho có thể bù đắp chi phí, hạn chế một phần rủi ro.
Mặt khác, ngày nay các ngân hàng r ấ t năng động trong việc cho vay tài trợ
dự án, đ â y là những khoản vay trung, dài hạn của ngân hàng dành cho doanh
nghiệp. Đối tượng được tài trợ bao gồm các dự án đầu tư xây dựng bất động sản
(như dự án chung cư cao cấp, căn hộ cho thuê, cao ốc văn phòng, khách sạn, khu
dân cư...), các dự án xây dựng mới hoặc mở rộng cơ sở kinh doanh hiện tại của
doanh nghiệp, các dự án để thành lập doanh nghiệp mới, góp vốn liên doanh, liên
kết, và các hình thức hợp tác đầu tư khác. Nếu được ngân hàng đồng ý tài trợ,
doanh nghiệp có thể vay số vốn lên đến 70-85% chi phí đầu tư dự án (có thể không
giới hạn quy mô dự án) với thời hạn cho vay linh hoạt, có thể kéo dài đến 15 năm.
Về tài sản đảm bảo, doanh nghịêp có thể sử dụng chính hợp đồng đầu ra của dự án
để đảm bảo cho các nghĩa vụ bảo lãnh tín dụng phát sinh. Qua đó cho thấy các
ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay với nhiều sản phẩm ngày càng đa dạng nhằm
đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng.

• Chiết khấu
Chiết khấu là việc cho vay gián tiếp trên cơ sở ngân hàng cung ứng vốn tín
dụng cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho ngân hàng.
Các đối tượng được ngân hàng chiết khấu gồm thương phiếu, trái phiếu và các giấy
tờ có giá khác.
Thực vậy, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá là một hình thức cấp
tín dụng bằng cách ngân hàng mua lại chúng với giá thấp hơn giá trị có thể nhận
được và phần chênh lệch chính là tiền lãi ngân hàng thu được. Bên cạnh đó khi thực
hiện việc chiết khấu sẽ mang lại một số lợi ích cho ngân hàng cũng như cho doanh
nghiệp như:
Đối với ngân hàng đây là nghiệp vụ cấp tín dụng khá an toàn do tính thanh
khoản của các giấy này rất cao và về mặt quản trị ngân hàng thì đây là một dạng dự
trữ thứ cấp khá tốt, vừa đảm bảo thanh khoản lại vừa sinh lãi cho ngân hàng.


4

Đối với doanh nghiệp thì việc này đảm bảo cung cấp nguồn vốn kịp thời vào
sản xuất kinh doanh, giúp gia tăng mối quan hệ tín dụng thương mại giữa các doanh
nghiệp, ngoài ra việc chiết khấu giúp gia tăng khả năng tiếp cận nguồn vốn ngân
hàng của các doanh nghiệp nhỏ.
• Bảo lãnh ngân hàng
Bảo lãnh ngân hàng chính là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ
hưởng của hợp đồng khoản đền bù trong phạm vi của số tiền được nêu rõ trong giấy
bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện được trách nhiệm của mình trong hợp
đồng. Ngân hàng không bảo lãnh việc bên đối tác có thực hiện nghĩa vụ hợp đồng
của mình cho bên thụ hưởng hay không mà chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm
vi số tiền trong giấy bảo lãnh.
Bảo lãnh ngân hàng là sự đảm bảo cho bên thụ hưởng trong trường hợp nếu
những hoạt động được chỉ rõ trong hợp đồng không được thực hiện vì bất kỳ lý do

nào thì bên thụ hưởng sẽ được quyền hưởng tiền đền bù. Bảo lãnh ngân hàng sẽ
giúp cho khách hàng giảm thiểu được rủi ro, và khách hàng không phải thanh toán
ngay cho bên đối tác vì đã có bảo lãnh của ngân hàng do đó có cơ hội trì hoãn việc
thanh toán và làm tăng tài sản lưu động hiện có.
• Dịch vụ thuê mua thiết bị
Khi khách hàng đang cần vốn để đầu tư nhưng việc đi vay gặp nhiều khó khăn.
Trên cơ sở đó ngân hàng sẽ mua lại tài sản, máy móc thiết bị, phương tiện vận
chuyển của khách hàng và cho khách hàng thuê lại tài sản, máy móc thiết bị,
phương tiện vận chuyển đó để khách hàng có thể tiếp tục sử dụng phục vụ cho hoạt
động kinh doanh. Như vậy, khách hàng đã có một nguồn vốn để thực hiện việc đầu
tư của mình. Dịch vụ thuê mua thiết bị thực chất là hoạt động tín dụng trung và dài
hạn thông qua việc cho thuê máy móc, thiết bị…trên cơ sở hợp đồng cho thuê giữa
bên cho thuê với bên thuê. Khi kết thúc thời hạn thuê, bên thuê được quyền lựa chọn
mua lại tài sản thuê hoặc tiếp tục thuê theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp
đồng cho thuê.


5

• Dịch vụ bảo quản tài sản quý và giấy tờ có giá
Trước đây, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có
giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp hẫn là các giấy chứng
nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu
giữ) có thể được lưu hành như tiền, đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng.
Ngày nay, dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá cũng được phát triển: ngân
hàng nhận bảo quản tài sản quý: như vàng bạc, đá quý, vật gia bảo, giấy tờ, tài liệu
quan trọng… được ngân hàng cất giữ an toàn và bảo mật tuyệt đối nhằm tiết kiệm
không gian và chi phí mua sắm thiết bị cất giữ cho khách hàng.
• Dịch vụ tài khoản thanh toán
Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tài khoản thanh toán nhằm làm

cho đồng tiền của khách hàng sinh lợi, và giúp cho các giao dịch kinh doanh trở
nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và đặc biệt là an toàn hơn. Khách hàng không
phải lo lắng cầm tiền mặt và tốn nhiều thời gian khi giao dịch thanh toán với những
món tiền lớn.
• Dịch vụ ủy thác
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản
lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Theo đó, ngân hàng sẽ thu
phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý. Chức năng
quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các ngân
hàng đang cố gắng hoàn thiện và phát triển nhóm các dịch vụ ủy thác như ủy thác
giải ngân, ủy thác mua bán chứng khoán, nhà đất, trả lương…được thực hiện cho
các doanh nghiệp, khách hàng cá nhân…Nhóm dịch vụ này sẽ mang lại lợi ích kép,
khi đó khách hàng sẽ giảm thiểu được chi phí so với việc giao dịch trực tiếp tại
ngân hàng, ngân hàng thu được phí mà không phải tốn chi phí đầu tư, tăng khả
năng thu hút khách hàng mới.
• Dịch vụ tư vấn tài chính
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng cung
cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng cho các cá nhân và doanh nghiệp như:


6

Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: ngân hàng sẽ hỗ trợ khách hàng một cách
khách quan nhất, nhằm quản lý tài chính đạt hiệu quả với các mục tiêu trong các
giai đoạn khác nhau của cuộc sống bằng các giải pháp đa dạng được thiết lập kỹ
càng phù hợp với từng khách hàng cụ thể, các khách hàng vừa giữ được nguồn tài
chính đang có và phát triển thành nguồn tài sản lớn hơn trong tương lai. Bên cạnh
đó, khi sử dụng dịch vụ tư vấn tài chính ngân hàng khách hàng được hưởng nhiều
quyền lợi đặc biệt và những chương trình chăm sóc khách hàng tốt nhất mà ngân
hàng mang lại, không chỉ tư vấn một lần, ngân hàng sẽ song hành cùng khách hàng

trong suốt quãng đường cho đến khi khách hàng đạt được mục tiêu.
Bên cạnh đó tư vấn tài chính của doanh nghiệp cũng được ngân hàng quan
tâm như tư vấn tái cấu trúc doanh nghiệp, định giá doanh nghiệp, quản trị doanh
nghiệp, tư vấn phát hành chứng khoán, tư vấn niêm yết, tư vấn thâu tóm và sáp
nhập doanh nghiệp, tư vấn cổ phần hoá…
• Dịch vụ quản lý tiền mặt
Trải qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà
họ làm trong nội bộ của chính các ngân hàng cũng có ích đối với các khách hàng.
Một trong những ví dụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân
hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành
đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín
dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Một số dịch vụ
liên quan đến quản lý tiền mặt bao gồm dịch vụ thu tiền mặt, dịch vụ rút tiền mặt,
dịch vụ chi trả lương, dịch vụ thanh toán, nhờ thu tự động…
Bên cạnh đó, trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa
vào dịch v ụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, ngày nay có một xu hướng đang
gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng.
• Dịch vụ bảo hiểm
Cùng với sự phát triển và mở rộng các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh
doanh các loại hình bảo hiểm như bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm phi nhân
thọ trong và ngoài nước như:


7

Kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm bảo hiểm tài
sản và bảo hiểm thiệt hại, bảo hiểm thân tàu, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển
đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt và đường hàng không, bảo hiểm
trách nhiệm chung, bảo hiểm thiệt hại kinh doanh và các loại bảo hiểm phi nhân
thọ khác.

Kinh doanh tái bảo hiểm phi nhân thọ: ngân hàng xây dựng được mối quan hệ
hợp tác kinh doanh với các công ty tái bảo hiểm có uy tín trên thế giới như Tập
đoàn tái bảo hiểm Swiss Re, Tập đoàn Tokio Marine... Tái bảo hiểm là một trong
những công cụ quản lý rủi ro, đảm bảo khả năng tài chính cho các hợp đồng có giá
trị bảo hiểm lớn và tăng doanh thu từ phí nhận tái bảo hiểm và hoa hồng từ nhượng
tái bảo hiểm.
• Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Cho đến nay, các sản phẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng vô cùng phong
phú và đa dạng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Đây là
một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu cung cấp các dịch vụ môi
giới chứng khoán, khách hàng có thể nắm lấy cơ hội và đưa ra các quyết định đầu
tư kịp thời, nhanh chóng ngay cả khi khách hàng không còn đủ số dư tiền trong tài
khoản của mình, bên cạnh đó khách hàng còn được hưởng thêm các ưu đãi đặc biệt
về mức phí, hỗ trợ tài chính, tư vấn đầu tư… để khách hàng có thể tận dụng và khai
thác tốt nhất những cơ hội đầu tư trên thị trường chứng khoán.
• Dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp
Do lãi suất quá thấp của các ngân hàng trong việc cung cấp các tài khoản
tiền gửi truyền thống, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng sản phẩm đầu
tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng
trợ cấp. Loại hình này cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi
dài hạn, cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt
đầu từ một ngày nhất định trong tương lai. Quỹ tương hỗ bao gồm các chương
trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu,
trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ (ví dụ như tối đa


8

hóa thu nhập hay đạt được sự gia tăng giá trị vốn). Những năm gần đây, hoạt
động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ của ngân hàng đã có nhiều giảm sút

đáng kể do mức thu nhập không còn cao như trước, do những qui định nghiêm
ngặt hơn và đồng thời do sự thay đổi trong quan điểm đầu tư của khách hàng.
• Dịch vụ thẻ thanh toán
Ngày nay, thẻ thanh toán được xem như là một phương tiện thanh toán
thông dụng và tiện lợi. Các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác
lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Các loại thẻ Master Card, Visa, … được sử
dụng rộng rãi trên toàn cầu và khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch
vụ, trả cước phí điện thoại, tiền điện, nước… hay nhu cầu về rút tiền mặt tại các
máy rút tiền tự động 24/24 rất tiện lợi, nhanh chóng. Ngoài ra, khách hàng còn
được cấp hạn mức thấu chi qua thẻ mà không cần phải bảo quản cất giữ tiền mặt
một cách không an toàn.
• Dịch vụ Phone banking
Ngân hàng cung cấp dịch vụ Phone banking đây là dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại: khách hàng có thể kết nối với ngân hàng qua điện thoại để truy cập tự
động các thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư tài khoản và thông tin chi tiết giao dịch
tài khoản… 24/24 giờ.
• Dịch vụ Mobile banking
Khác với Phone banking, Mobile banking là dịch vụ ngân hàng qua điện
thoại di động: dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản và các
thông tin ngân hàng khác bằng hình thức tin nhắn gửi đến các thuê bao điện
thoại của chủ tài khoản hay người được ủy quyền thông qua mạng điện thoại di
động.
• Dịch vụ Home banking
Doanh nghiệp có thể truy vấn các thông tin ngân hàng như tỷ giá, lãi suất,
biểu phí… đặc biệt là các thông tin mới nhất về số dư và hoạt động tài khoản qua
màn hình máy tính tại văn phòng làm việc, mọi người gọi đây là dịch vụ ngân
hàng tại nhà.


9

• Dịch vụ Internet banking
Doanh nghiệp chỉ cần truy cập đến website của ngân hàng là có thể kiểm tra
số dư tài khoản, xem và in sao kê hàng tháng, cập nhật những thông tin mới nhất
về ngân hàng, tham khảo thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán…Dịch vụ
này được xem là sản phẩm dịch vụ mang ngân hàng theo doanh nghiệp mọi lúc
mọi nơi, an toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.
Tóm lại, các ngân hàng đã từng bước gia tăng các danh mục dịch vụ, nghiên
cứu đưa vào thị trường các sản phẩm mới sử dụng trực tiếp thành tựu công nghệ
thông tin bên cạnh các sản phẩm đã cung ứng nhằm đáp ứng một cách có hiệu
quả nhu cầu của khách hàng cũng như mục tiêu của ngân hàng đề ra.
1.1.2 Dịch vụ tiền gửi của NHTM
1.1.2.1 Khái niệm
Dịch vụ tiền gửi của NHTM là dịch vụ được các NHTM cung ứng nhằm huy
động nguồn vốn đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để đảm bảo hoạt động
kinh doanh của ngân hàng, hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu về vốn
cho nền kinh tế, bên cạnh đó dịch vụ tiền gửi còn cung cấp cho khách hàng một
kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời trong tương lai.
1.1.2.2 Phân loại
• Tiền gửi thanh toán
Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng khi họ có nhu cầu về giao dịch, NHTM sẽ
mở cho khách hàng một tài khoản ghi rõ số tiền mà họ gửi. Khi khách hàng có nhu
cầu chi trả cho 1 bên thứ ba nào đó hoặc lĩnh tiền mặt.. thì khách hàng sẽ yêu cầu
ngân hàng thực hiện giúp họ. Tiền gửi thanh toán có thể là tiền gửi phát hành séc,
tiền gửi rút tiền tự động…
Người sở hữu tài khoản sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn và họ thường là
các doanh nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu chi trả thường xuyên và thuộc về vốn lưu
động của doanh nghiệp, các cá nhân và hộ gia đình thường chiếm tỷ trọng ít hơn.
Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn huy động với chi phí thấp nhất và tăng thu phí
dịch vụ cho các NHTM, giúp các ngân hàng duy trì các nhu cầu giao dịch. Hơn nữa,

10

việc thanh toán thông qua tài khoản tại ngân hàng còn tiết kiệm chi phí, giảm thiểu
rủi ro trong thanh toán. Tuy nhiên nguồn vốn này khó kiểm soát, khách hàng có thể
rút tiền bất cứ lúc nào mà không có kế hoạch trước, dễ làm cho ngân hàng bị động
về nguồn vốn khi có những biến động lớn, cho nên các ngân hàng phải thường
xuyên đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.
• Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền mà khách hàng gửi với mục đích tiết
kiệm, thông thường không có mức giới hạn về số tiền, có hoặc không có thời hạn
đáo hạn cố định. Người gửi được trả lãi trên số tiền gửi, họ không được quyền phát
hành séc nhưng có thể rút và chuyển sang tài khoản giao dịch. Người sở hữu các
khoản gửi tiết kiệm chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình. Họ sẽ được hưởng lãi suất
khác nhau với các kỳ hạn khác nhau. Tiền gửi tiết kiệm gồm cả tiết kiệm không kỳ
hạn và tiết kiệm có kỳ hạn thường có ba loại chính:
- Tiền gửi tiết kiệm trên sổ tiết kiệm: trong đó người gửi nắm giữ các
quyền sổ tiết kiệm và nó được dùng cho mọi giao dịch giữa hai bên.
- Tài khoản có sao kê tình hình tiền gửi tiết kiệm: trong đó người gửi
không cần giữ sổ mà ngân hàng tự động tính lãi nhập tài khoản một cách định kỳ
và người chủ tài khoản sẽ nhận được các bản sao kê tình hình tài khoản.
- Chứng chỉ tiết kiệm: chủ nhân của những khoản này sở hữu những chứng
chỉ chứng nhận về khoản tiền gửi của họ do ngân hàng cấp khi họ gửi tiền vào ngân
hàng. Đa số những chứng chỉ này có đặc điểm giống chứng chỉ tiền gửi nhưng
được phân biệt bởi mệnh giá thấp và năng lực thị trường tương đối hạn chế. Mặc
khác, tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn khá ổn định, cho phép các ngân hàng chủ
động trong việc đầu tư chúng vào các kế hoạch sinh lời, thêm vào đó ngân hàng có
thể quản lý tốt nguồn vốn, khách hàng ít gây sức ép rút tiền.
• Tiền gửi có kỳ hạn

Có thể thấy tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có chung đặc
điểm với nhau là: có thời hạn đáo hạn ấn định trước, người gửi tiền được ngân
hàng trao cho giấy chứng nhận gửi tiền với thời hạn được ấn định trước và không


11

được rút tiền trước hạn, nếu rút trước thì sẽ bị phạt hoặc chỉ được hưởng lãi suất
không kỳ hạn. Sự phân biệt ở đây mang tính chất tương đối xét trên các phương
diện: mục đích, thể thức, các điều khoản thoả thuận trên hợp đồng giữa ngân hàng
và khách hàng. Các khoản tiết kiệm có kỳ hạn được cá nhân và hộ gia đình gửi vào
ngân hàng chủ yếu vì mục đích tiết kiệm. Đối với những khoản tiền gửi có kỳ hạn
thì người gửi chủ yếu là các doanh nhân, các tổ chức và họ sẽ được hưởng lãi suất
cố định hoặc linh hoạt. Những khoản tiền gửi kiểu này thường có giá trị trung bình
lớn hơn so với những khoản tiền gửi tiết kiệm và thường có khối lượng lớn tạo
nguồn vốn cho ngân hàng nhưng cũng không ổn định thường tạo sức ép nếu khách
hàng rút tiền với khối lượng lớn.
• Giấy tờ có giá
Ngoài hình thức tiền gửi, các NHTM còn huy động vốn bằng cách phát hành
giấy tờ có giá để thu hút tiền nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế. Ngân hàng
và khách hàng cam kết các điều khoản với nhau. Nếu căn cứ vào thời hạn, giấy tờ
có giá chia làm 2 loại:
- Giấy tờ có giá ngắn hạn: là loại có thời hạn dưới 12 tháng, bao gồm các loại
kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn
khác. Bản chất là một khoản tiền gửi có kỳ hạn, thường có mệnh giá lớn khi phát
hành, lãi suất theo thoả thuận giữa khách hàng và ngân hàng hoặc lãi suất cố định.
- Giấy tờ có giá dài hạn: là loại có thời hạn từ 12 tháng trở lên, bao gồm trái
phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy tờ có giá dài hạn khác. Giấy tờ có giá
dài hạn là khoản nợ do ngân hàng phát hành để huy động vốn trên thị trường tài
chính, lãi suất của giấy tờ có giá thường khá cao, một số loại trong số đó có cả đặc

tính được phép chuyển đổi thành cổ phiếu.