NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TPHCM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH



L
L


U
U


T
T
H
H




T
T
U
U
Y
Y



T
T


H
H


N
N
H
H




NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
V TÍN DNG TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG
TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI
NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH


LUN VN THC S KINH T


CHUYÊN NGÀNH: KINH T TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ NGÀNH: 60.31.12


NGI HNG DN: TS. THÂN TH THU THY

TP.H CHÍ MINH – NM 2012






LI CAM OAN
*********
Lun vn Thc s kinh t vi đ tài “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v tín
dng tiêu dùng ti Ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam Chi
nhánh TP H Chí Minh”
Tôi xin cam đoan chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài
nghiên cu này.
HCM, ngày….tháng … nm ……
Tác gi




Lu Th Tuyt Hnh

MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH V, S , BIU 
M U 1
Chng 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V TÍN
DNG TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG THNG MI 4
1.1. Tng quan v tín dng tiêu dùng ti NHTM 4
1.1.1. Nhng vn đ c bn v tín dng 4

1.1.1.1 Khái nim tín dng ngân hàng 4
1.1.1.2. c đim tín dng ngân hàng 4
1.1.2 Nhng vn đ c bn v tín dng tiêu dùng 5
1.1.2.1 Khái nim 6
1.1.2.2 C s ca tín dng tiêu dùng 6
1.1.2.3 c đim ca tín dng tiêu dùng 6
1.1.2.4 Vai trò ca tín dng tiêu dùng 8
1.1.2.5 Phân loi tín dng tiêu dùng 9
1.2 Tng quan s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti NHTM 13
1.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 13
1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 14
1.2.3 Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng 16
1.2.3.1 Cht lng dch v 16
1.2.3.2 Khong cách trong s cm nhn cht lng dch v 18
1.2.3.3 Giá c dch v 20
1.2.3.4 Vic duy trì khách hàng 21


1.2.4 S cn thit phi làm hài lòng khách hàng 22
1.2.5 Mc đích đo lng s hài lòng ca khách hàng 23
1.2.6 Các mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v 23
1.2.6.1 Mô hình đánh giá cht lng dch v 23
1.2.6.2 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI Model) 26
1.2.6.3 Mô hình nghiên cu ca lun vn 29
1.3 Kinh nghim v nâng cao s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng 30
1.3.1 Kinh nghim v nâng cao s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti các
NHTM Vit Nam 30
1.3.2 Bài hc kinh nghim cho Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam 32
Kt lun chng 1 33
Chng 2: THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V TÍN DNG

TIÊU DÙNG TI NHTMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI
NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH 34
2.1 Gii thiu v NHTMCP u T và Phát Trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh
34
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin ca NHTMCP u T và Phát Trin Vit Nam Chi
nhánh TP H Chí Minh 34
2.1.2 C cu t chc 35
2.1.3 Kt qu hot đng trong thi gian qua 35
2.1.3.1 Huy đng vn 36
2.1.3.2 D n cho vay 37
2.1.3.3 Thu dch v 38
2.1.3.4 Li nhun 38
2.2 Thc trng tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u t và Phát trin Vit Nam Chi
nhánh TP H Chí Minh 39
2.2.1 Phân tích thc trng hot đng tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u t và Phát
trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh 39


2.2.2 ánh giá thc trng hot đng tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u t và Phát
trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh 44
2.2.2.1 Nhng kt qu đt đc 44
2.2.2.2 Nhng mt còn tn ti 45
2.3 Phân tích s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u t và
Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh 47
2.3.1. Kho sát v s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u
t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh 47
2.3.1.1 Gi thuyt nghiên cu 47
2.3.1.2 Thit k nghiên cu 47
2.3.1.3 Quy trình kho sát 48
2.3.1.4 Xây dng thang đo 50

2.3.2 Kt qu kho sát s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti NHTMCP
u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh 50
2.3.2.1 c đim mu kho sát 50
2.3.2.2 Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 52
2.3.2.3.Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 54
2.3.2.4 Phân tích hi quy bi 57
2.4 ánh giá s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u t và
Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh 61
2.4.1 Nhng kt qu đt đc 61
2.4.2 Nhng mt còn tn ti 64
2.4.3 Nguyên nhân ca tn ti 65
Kt lun chng 2 68
Chng 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V
TÍN DNG TIÊU DÙNG TI NHTMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT
NAM CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH 69


3.1 nh hng và chin lc phát trin dch v ca NHTMCP u t và Phát trin
Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh giai đon 2010-2015 69
3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi tín dng tiêu dùng ti
NHTMCP u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh 70
3.2.1 Xây dng chin lc qung bá thng hiu 70
3.2.2 Cng c hình nh tt đp ca ngân hàng trong lòng khách hàng 71
3.2.3 m bo tính cnh tranh v giá 71
3.2.4 M rng đa bàn hot đng 72
3.2.5 a dng hóa sn phm cho vay tiêu dùng 72
3.2.6 Phát trin hp tác 73
3.2.7

u t ci to c s vt cht và p

hát trin
đi mi công ngh 74
3.2.8 Nâng cao cht lng phc v ca nhân viên đi vi khách hàng 74
3.2.9 y mnh công tác chm sóc khách hàng 76
3.2.10 Tng cng kim tra, kim soát ni b 77
3.3 Gii pháp h tr t Hi s NHTMCP u t và Phát trin Vit Nam 77
3.3.1 Phát trin mnh dch v và khai thác các sn phm dch v khác bit có li th
77
3.3.2 Ci cách hành chính 78
3.3.3 Tng cng trong công tác qun lý khách hàng 78
3.3.4 Nâng cao ngun nhân lc 79
3.3.5 y mnh công tác qun tr điu hành 79
3.3.6 Hoàn thin công ngh ngân hành 80
3.3.7 y mnh truyn thông và phát trin thng hiu 80
3.3.8 Nâng cao cht lng, phong cách giao dch phc v khách hàng 80
Kt lun chng 3 81
Kt lun 82
Tài liu tham kho
Ph lc


Ph lc 1: Chi tit các câu hi thuc 5 thành phn ca thang đo cht lng dch v
SERVQUAL
Ph lc 2: Thang đo cht lng dch v ca lun vn
Ph lc 3: Bng câu hi đnh tính
Ph lc 4: Bng câu hi kho sát
Ph lc 5: Kt qu kho sát đc đim mu
Ph lc 6: Kt qu phân tích Cronbach alpha
Ph lc 7: Kt qu phân tích EFA ca các thành phn đo lng s hài lòng ca khách
hàng

Ph lc 8: Kt qu phân tích EFA –S hài lòng khách hàng
Ph lc 9: Kt qu phân tích hi quy bi
Ph lc 10: Kt qu kim đnh s nh hng ca thi gian s dng dch v đn s hài
lòng ca khách hàng
Ph lc 11: Kt qu kim đnh s nh hng ca s lng ngân hàng mà khách hàng
đang giao dch đn vic khách hàng có la chn BIDV HCM trong thi gian tí
Ph lc 12: Kt qu tính đim trung bình-Nhn đnh ca khách hàng v thành phn mc
đ tín nhim











DANH MC CH VIT TT
− ACB: NHTMCP Á Châu
− BIDV HCM: Ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin
Vit Nam thành ph H Chí Minh
− HL: Hài lòng
− KH: Khách hàng
− NHNN: Ngân hàng Nhà nc
− NHTMCP: Ngân hàng thng mi c phn
− QHKH 4: Quan h khách hàng 4
− QHKH: Quan h khách hàng
− TA2: Các báo cáo k thut và tài liu D án h tr k thut 2

DANH MC BNG BIU
Bng 2.1 S liu hot đng ca BIDV HCM giai đon 2007-2012 36
Bng 2.2 C cu huy đng vn giai đon 2007 – 2012 36
Bng 2.3 N xu hot đng tín dng tiêu dùng giai đon 2007 – 2012 41
Bng 2.4 D n tng sn phm tín dng tiêu dùng giai đon 2007 – 2012 42
Bng 2.5 C cu d n sn phm tín dng tiêu dùng giai đon 2007 – 2012 44
Bng 2.6 H s Cronbach anpha ca các thành phn thang đo 53
Bng 2.7 H s Cronbach alpha-thang đo s hài lòng ca khách hàng 54
Bng 2.8 Kt qu phân tích nhân t EFA ca các thành phn đo lng s hài lòng
ca khách hàng 55
Bng 2.9 Kt qu phân tích nhân t EFA - Khái nim s hài lòng ca khách hàng 57
Bng 2.10 Tóm tt mô hình trong phân tích hi quy 58
Bng 2.11 Bng phân tích phng sai ANOVA 59
Bng 2.12 H s hi quy riêng phn 60

Bng 2.13 Bng phân tích phng sai Anova v mc đ hài lòng ca khách hàng 61
Bng 2.14 Bng kho sát s khác bit mc đ hài lòng khách hàng có thi gian s
dch v khác nhau 61
Bng 2.15 Kho sát s nh hng ca s lng ngân hàng mà khách hàng đang giao
dch đn vic khách hàng có la chn giao dch vi BIDV HCM trong thi gian ti62
Bng 2.16 Kho sát nhn đnh ca khách hàng v thành phn mc đ tin cy 63













DANH MC CÁC HÌNH, S , BIU 
Hình 1.1 Mô hình cht lng dch v ca ngân hàng 19
Hình 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 27
Hình 1.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia Châu Âu 28
Hình 1.4 Mô hình nghiên cu ca lun vn 29
S đ 1.1 S đ cho vay tiêu dùng gián tip 11
S đ 1.2 S đ cho vay tiêu dùng trc tip 12
S đ 2.1 C cu t chc 35
Biu đ 2.1 Hot đng tín dng tiêu dng giai đon 2007 – 2012 48
1

M U
1. Lý do la chn đ tài
T tháng 9/2008, BIDV đã chính thc vn hành mô hình t chc mi (TA2) ti
tr s chính và t tháng 10/2008 bt đu trin khai ti các Chi nhánh. Theo đó, các sn
phm, dch v dn dn đc hoàn thin và đc qun lý mt cách có khoa hc, to nn
tng quan trng đ BIDV tin ti tr thành mt ngân hàng bán l hin đi. Cùng vi l
trình chung ca toàn h thng, Chi nhánh Ngân hàng thng mi c phn u t và
Phát trin Vit Nam H Chí Minh đã áp dng mô hình mi này t ngày 01/10/2008. K
t ngày vn dng mô hình mi đn nay cùng vi s h tr ca công ngh thông tin,
hot đng bán l nói chung và hot đng tín dng tiêu dùng nói riêng ti BIDV HCM
đc vn hành mt cách trôi chy và mang li hiu qu kinh doanh cao cho Chi nhánh.
Bên cnh đó, trong môi trng cnh tranh hin nay, khách hàng là nhân t quyt đnh s
tn ti ca ngân hàng. Ngân hàng nào dành đc mi quan tâm và s trung thành ca
khách hàng, ngân hàng đó s luôn thành công và phát trin. Chin lc kinh doanh
hng đn khách hàng đang tr thành chin lc quan trng hàng đu ca các ngân
hàng. Làm th nào đ đem đn cho khách hàng s hài lòng tt nht luôn là vn đ mà các
ngân hàng c gng thc hin vi tt c kh nng ca mình.  đánh giá s hài lòng ca
khách hàng v hot đng tín dng tiêu dùng, nhm nâng cao công tác chm sóc khách
hàng trong thi gian sp ti, đm bo phù hp vi mc tiêu, chính sách, đnh hng
ca Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam, đ tài “Nâng cao s hài lòng ca
khách hàng v tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u T và Phát Trin Vit Nam - Chi
nhánh TP H Chí Minh” đc đc chn và thc hin không ngoài mc đích trên.
2. Mc tiêu nghiên cu ca đ tài
- Nghiên cu nhm mc tiêu xác đnh các nhân t chính nh hng đn s hài
lòng ca khách hàng đi vi hot đng tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u t và Phát
trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh, t đó phát hin ra nhng hn ch trong
2

quá trình cung ng sn phm đn vi khách hàng, cng nh công tác chm sóc khách

hàng trong thi gian va qua.
- Trên c s đó, đa ra nhng gii pháp khc phc nhng hn ch hin có,
nâng cao công tác chm sóc khách hàng nhm đem đn s hài lòng cao nht cho khách
hàng v hot đng tín dng tiêu dùng ti Chi nhánh. To nn tng quan trng đ BIDV
nói chung và BIDV Chi nhánh TP H Chí Minh nói riêng tin ti tr thành mt ngân
hàng bán l hin đi.
3. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu: là s hài lòng ca các khách hàng cá nhân đã và đang có
quan h tín dng tiêu dùng ti NHTMCP u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh
TP H Chí Minh.
- Phm vi nghiên cu: lun vn tp trung nghiên cu các yu t tác đng đn s
hài lòng ca khách hàng đã và đang s dng các sn phm tín dng tiêu dùng ti
NHTMCP u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh. Thi gian tin
hành nghiên cu đc thc hin t tháng 06/2011 đn tháng 12/2012.
4. Phng pháp nghiên cu
Lun vn kt hp nghiên cu đnh tính và đnh lng
(1) Nghiên cu đnh tính nhm xây dng và hoàn thin bng câu hi phng vn.
(2) Nghiên cu đnh lng thông qua k thut phng vn trc tip nhng khách
hàng đã và đang s dng các sn phm tín dng tiêu dùng ti Ngân hàng thng mi c
phn u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh.
Lun vn s dng nhiu công c phân tích d liu: các thng kê mô t, phân tích
nhân t khám phá (EFA), kim đnh thang đo bng Cronbach’s Alpha, Anova vi phn
mm SPSS 11.5.
5. Kt cu ca lun vn
Ngoài phn m đu và kt lun, kt cu lun vn gm 03 chng.
Chng 1: Tng quan v s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti Ngân
3

hàng thng mi
Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti

NHTMCP u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti
NHTMCP u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh TP H Chí Minh





















4



CHNG 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V TÍN
DNG TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG THNG MI

1.1 Tng quan v tín dng tiêu dùng ti NHTM
1.1.1 Nhng vn đ c bn v tín dng
1.1.1.1 Khái nim tín dng ngân hàng
Tín dng ngân hàng là quan h chuyn nhng quyn s dng vn t ngân hàng
sang cho khách hàng (t chc, cá nhân) trong mt thi gian nht đnh vi mt khon
chi phí nht đnh. Nói cách khác, tín dng ngân hàng là quan h tín dng gia ngân
hàng vi các t chc, cá nhân đc thc hin di hình thc ngân hàng đng ra huy
đng vn bng tin và cho vay vi các đi tng trên.
Tín dng ngân hàng ra đi và phát trin gn lin vi s ra đi và phát trin ca
h thng ngân hàng. i tng ca tín dng ngân hàng là vn tin t, trong đó: ngân
hàng là ngi cho vay còn t chc, cá nhân là ngi đi vay.
Tín dng ngân hàng va là tín dng mang tính cht sn xut kinh doanh do gn
lin vi hot đng sn xut kinh doanh va là tín dng tiêu dùng, không gn lin vi
hot đng sn xut kinh doanh. Song, nghip v tín dng ngân hàng luôn đm bo 3
nguyên tc c bn:
• Hoàn tr n đúng hn c vn gc và lãi.
• S dng vn tín dng đúng mc đích cam kt và có hiu qu.
• Tin vay phi đc bo đm bng tài sn (tr trng hp cho vay tín chp,
không có tài sn đm bo)

1.1.1.2 c đim tín dng ngân hàng
- Tài sn giao dch trong tín dng ngân hàng rt đa dng, có th di dng tin t,
tài sn thc hoc ch ký. Trong đó:
5

 Vic cp tín dng di dng tin t là ph bin nht và đc thc hin thông
qua các khon gii ngân cho khách hàng bng tin mt hay chuyn khon.
 Vic cp tín dng di dng ch ký thc cht đây là nhng cam kt thanh
toán có điu kin mà ngân hàng cung cp cho khách hàng và đc thc hin di hình
thc c th nh: bo lãnh ngân hàng, tín dng chng t vi công c nh th tín dng,

hi phiu chp nhn ca ngân hàng,…
 Riêng vic cp tín dng di dng tài sn thc là vic t chc tín dng cho
khách hàng thuê tài sn thông qua giao dch cho thuê tài chính. Hin nay, theo quy đnh
trong Lut các t chc tín dng Vit Nam, cho thuê tài chính là sn phm riêng có ca
các công ty cho thuê tài chính, ngân hàng không trc tip cung cp loi hình sn phm
này.
- Ri ro trong tín dng ngân hàng có tính tt yu, không th loi tr hoàn toàn:
 Tt c các giao dch tín dng nói chung đu da trên c s ca lòng tin. Ri
ro tín dng phát sinh khi mt trong hai yu t kh nng tr n và thin chí tr n không
đc hình thành đy đ. Trong đó, thin chí tr n là yu t vô hình khó trit tiêu và
loi b hoàn toàn.
 Trong quá trình hot đng, có rt nhiu bin c khách quan ngoài tm kim
soát ca c ngân hàng ln khách hàng, làm phát sinh ri ro do kh nng tr n thay đi,
vì vy đ ri ro tim n trong quan h tín dng là khá cao, ngân hàng ch có th kim
soát, gim thiu và hn ch mà thôi.
- S hoàn tr đy đ c gc và lãi là bn cht ca tín dng nói chung và tín dng
ngân hàng nói riêng. ây là s khác bit gia tín dng và các giao dch khác, hn na
ngân hàng là mt t chc kinh doanh chênh lch lãi sut nên đi vi tín dng ngân
hàng vic hoàn tr đy đ c gc ln lãi cc k quan trng.
S hoàn tr trong tín dng ngân hàng là vô điu kin vì các chng t đc hình thành
trong quan h tín dng ngân hàng nh: hp đng tín dng, giy nhn n, kh c n,…
đu th hin ni dung cam kt hoàn tr vô điu kin cho ngân hàng khi khon n đn
6

hn. ây chính là nhng ràng buc pháp lý mà khách hàng phi tuân th trong quá
trình s dng tín dng ngân hàng

1.1.2 Nhng vn đ c bn v tín dng tiêu dùng
1.1.2.1 Khái nim
Tín dng tiêu dùng là hình thc tín dng cp phát cho cá nhân, h gia đình đ đáp

ng nhu cu tiêu dùng nh nhu cu mua sm nhà , đ dùng gia đình, xe c, chi phí
hc hành, gii trí,…Ngày nay, khái nim v tín dng tiêu dùng đc hiu ngha rng
hn, tín dng tiêu dùng là các khon vay mà ngân hàng cp phát cho cá nhân, h gia
đình có nhng ngun thu nhp khác nhau t lng, kinh doanh,… hp pháp. Mc đích
vay mn đa dng nh mua nhà, xây dng hay sa cha nhà , mua xe, hc hành, du
lch,
1.1.2.2 C s ca tín dng tiêu dùng
- Nhu cu tín dng tiêu dùng gia tng mnh m gn lin vi nhu cu v hàng tiêu
dùng lâu bn nh nhà, xe, nhu cu du hc vi lc lng khách hàng rng ln.
- Nhiu công ty ln t tài tr ch yu bng phát hành c phiu và trái phiu, nhiu
công ty tài chính cnh tranh vi ngân hàng trong cho vay làm cho th phn cho vay các
doanh nghip ca ngân hàng b gim sút, buc ngân hàng phi m rng th trng cho
vay tiêu dùng đ gia tng thu nhp.
- Ngi tiêu dùng có thu nhp đu đn đ tr n ngân hàng. Mt s tng lp ngi
tiêu dùng có thu nhp khá hoc cao, tng đi n đnh. Vay tiêu dùng giúp nâng cao
mc sng và nhiu c hi tìm kim công vic có mc thu nhp cao hn.
1.1.2.3 c đim ca tín dng tiêu dùng
- Tín dng tiêu dùng cung ng nhng sn phm nhm phc v nhu cu tiêu dùng
ca khách hàng nh: mua nhà, mua ôtô, mua hàng hóa, dch v, du hc hoc
tiêu dùng thông thng, mua bán nh,…
- Giá tr món vay thng nh l phân tán nhng s lng các món vay thì li rt
ln
7

Thông thng nhng khon vay tiêu dùng có quy mô nh ngoi tr cho vay bt đng
sn). ó là do giá tr ca hàng hoá tiêu dùng thng không quá ln, hoc khách hàng
ch vay thêm đ b sung vào s tin đang tích lu hoc do nhng yêu cu v hn ch
ri ro mà ngân hàng thng không cho vay khon tin ln vi khách hàng có mc đích
tiêu dùng, nht là trng hp vay không có tài sn đm bo.
Tuy nhiên xét v mt s lng, các món tín dng tiêu dùng li ln vì nhu cu vay tiêu

dùng ngày càng tng mt cách thng xuyên, liên tc cùng vi s phát trin ca xã hi.
Khi mc sng và trình đ dân trí ngày càng cao, ngi dân ngày càng có nhu cu vay
tiêu dùng đ phc v cho nhu cu tiêu dùng và sinh hot, nhm nâng cao mc sng,
mc hng th.
- Các khon tín dng tiêu dùng có ri ro cao
Các khon tín dng tiêu dùng cng là nhng khon cho vay nhiu ri ro nht đi vi
ngân hàng vì tình hình tài chính ca các cá nhân, h gia đình có th thay đi bt thng
theo tình trng công vic hay sc kho. Nu ngi vay b m cht hoc mt vic thì
ngân hàng cng khó khn trong quá trình thu hi n. Trong khi các thông tin ca khách
hàng nhiu khi không đc minh bch nh là ca các khách hàng doanh nghip và các
khó khn v tài chính ca khách hàng cá nhân cng khó gii quyt hn so vi khách
hàng doanh nghip. Cho nên ri ro mà ngân hàng gp phi khi thu n vi tín dng tiêu
dùng cng cao hn.
- Các khon tín dng tiêu dùng có lãi sut cao và cng nhc
Lãi sut cho vay tiêu dùng thng rt cao vì phi đm bo bù đp đc mc chi phí
ln, ri ro và to ra li nhun cho ngân hàng. Bên cnh đó, vic chia các khon vay
thành nhiu kì hn tr n nh đi vi tín dng tiêu dùng tr góp hoc quá trình vay và
tr n đc thc hin nhiu kì mt cách tun hoàn, theo mt hn mc tín dng nh đi
vi tín dng tiêu dùng tun hoàn nh th tín dng, thu chi ngay t khi bt đu thi kì
tín dng đã khin cho lãi sut vay mang tính c đnh, hu nh không thay đi trong
sut quy trình tín dng.
- Chi phí cho mt khon tín dng tiêu dùng là khá ln
8

Trong danh mc cho vay ca ngân hàng, tín dng tiêu dùng là mt trong nhng khon
mc có chi phí ln nht. Do đc đim ca tín dng tiêu dùng là quy mô món vay nh
nhng s lng món vay li nhiu, s lng khách hàng đông nên ngân hàng phi s
dng nhiu thi gian và huy đng mt đi ng nhân viên ln vào công vic cho vay, t
khâu tip nhn h s, thm đnh khách hàng, gii ngân, kim soát khách hàng trong khi
cho vay và thu n. Bên cnh đó phi tính thêm c chi phí v thi gian, nhân lc đ điu

tra,thu thp các thông tin v ch th vay tin nh mc thu nhp, tình hình sc kho,
đo đc ng thi vic qun lý các khon tín dng tiêu dùng cng không phi là vn
đ đn gin đi vi ngân hàng cho nên chí phí tính trên mt đn v tin t cho vay cao
hn so vi các loi hình cho vay khác.
1.1.2.4 Vai trò ca tín dng tiêu dùng
• i vi Ngân hàng
Ngoài hai hn ch chính là ri ro và chi phí cao, cho vay tiêu dùng có nhng li ích
quan trng nh:
- Cho vay tiêu dùng giúp tng kh nng cnh tranh ca ngân hàng vi các ngân
hàng và các t chc tín dng khác, thu hút đc đi tng khách hàng mi, t đó mà
m rng quan h vi khách hàng. Bng cách nâng cao và m rng mng li, đa dng
hoá sn phm, nâng cao cht lng dch v cho vay tiêu dùng, s lng khách hàng
đn vi ngân hàng s ngày càng nhiu hn và hình nh ca ngân hàng s càng đp
hn trong con mt khách hàng. Trong ý ngh ca ngi tiêu dùng, ngân hàng không
ch là t chc ch bit quan tâm đn các công ty và doanh nghip mà ngân hàng còn
rt quan tâm ti nhng nhu cu nh bé, cn thit ca ngi tiêu dùng, đáp ng nguyn
vng ci thin đi sng ca ngi tiêu dùng. T đó mà uy tín ca ngân hàng ngày
càng đc nâng cao hn.
- Tín dng tiêu dùng là mt công c marketing rt hiu qu, nhiu ngi s bit
ti ngân hàng hn. T đó mà ngân hàng cng s huy đng đc nhiu ngun tin gi
ca dân c.
9

- Tín dng tiêu dùng to điu kin m rng và đa dng hoá kinh doanh t đó mà
nâng cao thu nhp và phân tán ri ro cho ngân hàng
• i vi khách hàng
Nh tín dng tiêu dùng khách hàng đc hng các tin ích trc khi tích ly đ tin
và đc bit quan trng hn là rt cn thit cho nhng trng hp khi cá nhân có các
chi tiêu có tính cp bách, nh nhu cu chi tiêu cho giáo dc và y t. Tuy vy, nu lm
dng vic đi vay đ tiêu dùng thì cng rt tai hi vì có th làm cho ngi đi vay chi

tiêu vt quá mc cho phép, làm gim kh nng tit kim hoc chi tiêu trong tng
lai, còn rt nghiêm trng hn nu mt kh nng chi tr thì ngi này có th gp rt
nhiu phin toái trong cuc sng.
• i vi nn kinh t
Tín dng tiêu dùng góp phn khi thông lung chuyn dch hàng hoá. Quá trình sn
xut và lu thông hàng hoá nu nh không có tiêu dùng thì tt yu s b tc nghn,
hàng hoá không tiêu th đc, dn ti doanh nghip b  đng vn và đng nhiên quá
trình sn xut không th tip tc. Vai trò ca ngân hàng lúc này tr nên quan trng hn
bao gi ht. Ngân hàng cho ngi tiêu dùng vay vn đã to ra kh nng thanh toán
trc khi tích lu đ s tin cn thit. Khách hàng có tin s tìm đn doanh nghip
mua hàng và doanh nghip tiêu th đc hàng hoá, sau đó mi có kh nng thanh toán
n cho ngân hàng. Khi đã tiêu th đc hàng hoá, doanh nghip s m rng sn xut
và tìm ti ngân hàng đ tip tc vay vn. Nh vy, ngân hàng cho vay tiêu dùng s có
li cho c ba bên: ngi tiêu dùng, doanh nghip và ngân hàng hay chính là có li cho
c nn kinh t. Nh vy, tín dng tiêu dùng đ tài tr cho chi tiêu v hàng hoá và dch
v trong nc thì có tác dng rt tt cho vic kích cu, to điu kin thúc đy tng
trng kinh t. Nhng nu các khon tín dng tiêu dùng không đc s dng đúng
mc đích thì chng nhng không kích cu mà nhiu khi còn làm gim kh nng tit
kim trong nc.
1.1.2.5 Phân loi tín dng tiêu dùng
• Cn c vào mc đích vay: cho vay tiêu dùng đc chia làm hai loi
10

 Cho vay tiêu dùng c trú là các khon cho vay nhm tài tr cho nhu cu mua
sm xây dng hoc ci to nhà  ca khách hàng là cá nhân hoc h gia đình.
 Cho vay tiêu dùng phi c trú là các khon cho vay tài tr cho vic trang tri
các chi phí mua, sm xe c, đ dùng gia đình, chi phí hc hành, gii trí và du
lch.
• Cn c vào bin pháp đm bo: cho vay tiêu dùng chia làm hai loi
 Cho vay có tài sn đm bo là các khon vay mà bên vay vn dùng tài sn

thuc quyn s hu ca mình hoc bên th ba đ bo đm vi ngân hàng v kh
nng hoàn tr n vay, các tài sn bo đm s giúp ngân hàng gim bt các ri ro
mt mát trong trng hp bên vay không mun hoc không th tr n vay khi
đáo hn.
Mt s hình thc cho vay ch yu nh: cho vay mua nhà tr góp, cho vay mua ôtô, cho
vay du hoc, cho vay có đm bo bng s tit kim, kì phiu, tín phiu, trái phiu và các
chng t có giá khác.
 Không có tài sn đm bo: là loi tín dng không có tài sn th chp, cm c
hoc s bo lãnh ca ngi th ba, vic cho vay  đây ch da vào uy tín ca
bn thân khách hàng nh cho vay tín chp đi vi cán b công nhân viên
• Cn c vào phng thc hoàn tr:cho vay tiêu dùng đc chia làm ba loi
 Cho vay tiêu dùng tr góp: đây là hình thc cho vay tiêu dùng trong đó ngi
đi vay tr n c s tin gc và lãi cho ngân hàng nhiu ln, theo nhng k hn
nht đnh trong thi hn cho vay. Phng thc này thng đc áp dng cho
các khon vay có giá tr ln hoc thu nhp tng đnh k ca ngi đi vay không
đ kh nng thanh toán ht mt ln s n vay.
 Cho vay tiêu dùng phi tr góp: theo phng thc này tin vay đc khách
hàng thanh toán cho ngân hàng ch mt ln khi đn hn. Thng thì các khon
cho vay tiêu dùng phi tr góp ch đc cp cho các khon vay có giá tr nh vi
thi hn không dài.
11

 Cho vay tín dng tun hoàn: là các khon cho vay tiêu dùng, trong đó ngân
hàng cho phép khách hàng s dng th tín dng hoc phát hành loi séc đc
phép thu chi da trên tài khon vãng lai. Theo phng thc này, trong thi hn
tín dng đc tha thun trc, cn c vào nhu cu chi tiêu và thu nhp kim
đc tng k, khách hàng đc ngân hàng cho phép thc hin vic vay và tr
n nhiu k mt cách tun hoàn, theo mt hn mc tín dng.
• Cn c vào ngun gc ca khon n: cho vay tiêu dùng chia làm hai loi
 Cho vay tiêu dùng gián tip: cho vay tiêu dùng gián tip là hình thc cho vay

trong đó ngân hàng mua các khon n phát sinh do nhng công ty bán l đã bán
chu hàng hóa hay dch v cho ngi tiêu dùng.

S đ 1.1: S đ cho vay tiêu dùng gián tip.
Trong đó:
(1) Ngân hàng thng mi và công ty bán l ký kt hp đng mua bán n
(2) Công ty bán l và ngi tiêu dùng ký kt hp đng mua bán chu hàng hoá
(3) Công ty bán l giao hàng cho ngi tiêu dùng
(4) Công ty bán l giao bán b chng t bán chu hàng hoá cho ngân hàng.
(5) Ngân hàng thanh toán tin cho công ty bán l
(6) Ngi tiêu dùng thanh toán tin tr góp cho ngân hàng
Ngân hàng
thng mi
Công ty bán l
Ngi tiêu
dùng
(4)

(6)
(2)
(3)
(5)
(1)
12

Tín dng tiêu dùng gián tip có mt s u đim nh cho phép ngân hàng d
dàng tng doanh s cho vay tiêu dùng; cho phép ngân hàng tit gim đc chi phí
trong cho vay; là ngun gc ca vic m rng quan h vi khách hàng và các hot
đng ngân hàng khác; trong trng hp có quan h vi nhng công ty bán l tt, tín
dng tiêu dùng gián tip an toàn hn tín dng tiêu dùng trc tip.

Bên cnh mt s u đim trên, tín dng tiêu dùng gián tip có mt s nhc
đim nh ngân hàng không tip xúc trc tip vi ngi tiêu dùng đã đc bán chu;
thiu s kim soát ca ngân hàng khi công ty bán l thc hin vic bán chu hàng hóa;
k thut nghip v tín dng tiêu dùng gián tip có tính phc tp cao.
Do nhng nhc đim trên nên có rt nhiu ngân hàng không mn mà vi cho vay tiêu
dùng gián tip. Còn nhng ngân hàng nào tham gia vào hot đng này thì đu có các
c ch kim soát tín dng rt cht ch.
 Tín dng tiêu dùng trc tip

S đ 1.2: S đ cho vay tiêu dùng trc tip
Trong đó:
(1) Ngân hàng và ngi tiêu dùng kí kt hp đng cho vay
(2) Ngi tiêu dùng tr trc mt phn s tin mua tài sn cho công ty bán l
(3) Ngân hàng thanh toán s tin mua tài sn còn thiu cho công ty bán l
Ngi tiêu dùng
Ngân hàng
thng mi
Công ty bán l
(3)
(5)
(1)
(2)
(4)
13

(4) Công ty bán l giao tài sn cho ngi tiêu dùng
(5) Ngì tiêu dùng thanh toán tin vay cho ngân hàng
Tín dng tiêu dùng trc tip là các khon tín dng tiêu dùng trong đó ngân hàng
trc tip tip xúc và cho khách hàng vay cng nh trc tip thu n t ngi vay.
Trong tín dng tiêu dùng trc tip, ngân hàng có th tn dng đc s trng ca

nhân viên tín dng. Nhng ngi này thng đc đào to chuyên môn và có nhiu kinh
nghim trong lnh vc tín dng cho nên các quyt đnh tín dng trc tip ca ngân hàng
thng có cht lng cao hn so vi trng hp đc quyt đnh bi nhng công ty bán
l hoc nhân viên tín dng ca công ty bán l. Ngoài ra, trong quá trình hot đng nhân
viên tín dng ngân hàng có xu hng chú trng đn vic to ra các khon cho vay có
cht lng tt trong khi nhân viên ca công ty bán l thng chú trng đn vic bán cho
đc nhiu hàng hóa. Bên cnh đó, ti các đim bán hàng, các quyt đnh tín dng
thng đc cp ra mt cách không chính đáng. Hn na, trong mt s trng hp, do
quyt đnh nhanh, công ty bán l có th t chi cp tín dng đi vi khách hàng tt. Nu
ngi cp tín dng là ngân hàng, điu này có th đc hn ch.
Tín dng tiêu dùng trc tip có u đim là linh hot hn tín dng tiêu dùng gián
tip. Khi khách hàng có quan h trc tip vi ngân hàng, có rt nhiu li th có th
phát sinh, có kh nng làm tha mãn quyn li cho c hai phía khách hàng ln ngân
hàng.
1.2 Tng quan s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng ti NHTM
1.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng
S hài lòng ca khách hàng tùy thuc vào hiu qu hay li ích ca sn phm dch
v mang li so vi nhng gì mà h đang k vng. Khách hàng có th có nhng cp đ
hài lòng khác nhau. Nu hiu qu sn phm dch v mang li thp hn so vi k vng,
khách hàng s bt mãn. Nu hiu qu sn phm dch v khp vi các k vng, khách
hàng s hài lòng. Nu hiu qu sn phm dch v mang li cao hn c k vng, khách
hàng s ht sc hài lòng và vui mng.
14

Các k vng đu da trên kinh nghim trc đây ca khách hàng, ý kin ca bn
bè và thông tin t nhà tip th. Ngân hàng phi bit thn trng đ đa ra mc k vng
đúng. Nu đa ra mc k vng thp có th làm hài lòng khách hàng tht nhng li chng
đ sc thu hút khách hàng. Trái li, nu nâng các k vng lên quá cao, khách hàng có th
s b tht vng. Vic đo lng s hài lòng ca khách hàng ch có ý ngha trong bi cnh
cnh tranh. Do đó, các ngân hàng phi bit tìm hiu nng sut làm va lòng khách hàng

ln ca các đi th cnh tranh. i vi nhng ngân hàng đnh hng theo khách hàng,
s hài lòng ca khách hàng va là mc tiêu, va là yu t chính trong s thành công ca
ngân hàng.
Tuy tìm cách mang li s hài lòng cao cho khách hàng so vi đi th cnh
tranh nhng ngân hàng đnh hng theo khách hàng không n lc ti đa hóa s
hài lòng đó. Mt ngân hàng có th luôn luôn làm tng s hài lòng ca khách
hàng bng cách gim lãi sut vay, tng lãi sut tin gi hay tng cng dch v
nhng điu này có th dn đn tình trng li nhun gim sút. Chi tiêu quá nhiu
đ làm tng s hài lòng ca khách hàng có th làm vi ngun qu ca ngân
hàng. Nh vy đòi hi cn phi có mt s cân nhc, ngha là ngân
hàng va phi mang
li mt mc đ hài lòng cao cho khách hàng đng thi
cng phi mang li mt mc
đ hài lòng kh d chp nhn đc cho các nhân viên ca ngân hàng
1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), có th phân loi s hài lòng ca
khách hàng thành ba loi và chúng có s tác đng khác nhau đn nhà cung cp dch v:
• Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction): đây là s hài lòng mang
tính tích cc và đc phn hi thông qua các nhu cu s dng ngày mt tng lên đi vi
nhà cung cp dch v. i vi nhng khách hàng có s hài lòng tích cc, h và nhà cung
cp s có mi quan h tt đp, tín nhim ln nhau và cm thy hài lòng khi giao dch. Hn
th, h cng hy vng nhà cung cp dch v s có đ kh nng đáp ng nhu cu ngày
càng cao ca mình. Chính vì vy, đây là nhóm khách hàng d tr thành khách hàng
trung thành ca ngân hàng nu nhn thy ngân hàng cng có nhiu ci thin trong vic
15

cung cp dch v. Yu t tích cc còn th hin  ch, chính t nhng yêu cu không
ngng tng lên ca khách hàng mà nhà cung cp dch v càng n lc ci tin cht
lng dch v ngày càng tr nên hoàn thin hn.
• Hài lòng n đnh (Stable customer satisfaction): đi vi nhng khách hàng có

s hài lòng n đnh s cm thy thoi mái và hài lòng vi nhng gì đang din ra và
không mun có s thay đi trong cách cung cp dch v ca ngân hàng. Vì vy, nhng
khách hàng này t ra d chu, có s tin tng cao đi vi ngân hàng và sn lòng tip tc
s dng dch v ca ngân hàng.
• Hài lòng th đng (Resigned customer
satisfaction): nhng khách
hàng có s
hài lòng th đng ít tin tng vào ngân hàng và cho rng rt khó đ ngân hàng có th ci
thin đc cht lng dch v và thay đi theo yêu cu ca mình. Khách hàng cm thy
hài lòng không phi vì ngân hàng tha mãn hoàn toàn nhu cu mà vì ngh rng s không
th nào yêu cu ngân hàng ci thin tt hn na. Vì vy, khách hàng s không tích cc
đóng góp ý kin hay t ra th  vi nhng n lc ci tin ca ngân hàng.
Cng cn phi nói thêm rng ngoài vic phân loi s hài lòng ca khách hàng thì mc
đ hài lòng cng nh hng rt ln đn hành vi khách hàng. Ngay c khi khách hàng có
cùng s hài lòng tích cc đi vi ngân hàng thì cng có th tìm đn các ngân hàng khác
và không tip tc s dng dch v ca ngân hàng. Ch nhng khách hàng có mc
đ
hài lòng cao nht thì chc chn s là nhng khách hàng
trung thành và luôn ng h
ngân hàng.
Vì vy, khi nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng thì vic làm cho khách hàng hài
lòng là rt cn thit nhng vic giúp h cm thy hoàn toàn hài lòng li quan trng hn
nhiu. i vi nhng khách hàng hài lòng th đng, h có th ri b ngân hàng bt c
lúc nào trong khi nhóm khách hàng cm nhn hoàn toàn hài lòng thì s là nhng khách
hàng trung thành. S am hiu này s giúp ngân hàng có nhng bin pháp ci tin cht
lng dch v linh hot cho tng nhóm khách hàng khác nhau
1.2.3 Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng v tín dng tiêu dùng
1.2.3.1 Cht lng dch v