Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam

---------------------------------

-


---------------------------

Chuyên ngành

: Tài chính - Ngân hàng
: 60.31.12

-



Trang

b

........ 1
1.1.

...................................................... 1
................................. 2
...................................................................................... 2
.................................................................................. 2
............................................................................. 3
........................................................................................ 3
................................................................................. 4
............................................................................. 4

........................................................................ 4
..................... 4
.............................................................. 5

....................................................................................................... 5
........................................................ 5
................................................................................... 8
............................................................ 8
.............................................................................. 9
h ......................................................................................... 9


nay ....................................................................................................................... 10
................................................................................... 10
..................................................................................... 10
-

...................................................................... 12

các NHTM .......................................................................................................... 12
.................................................... 13
....................................................... 13
..................................................................................................... 14
............................................ 14
........................................................... 15
....................................................................... 15
...................................... 16
1.6.1.

-banking) .................................... 16

16.2.

-banking) ........................................................... 16

1.6.3.

-banking).............................................. 18

1.6.4.

-banking) ...................................... 18

1.6.5. Call center ................................................................................................. 19
1.6.6. Kiosk ngân hàng ....................................................................................... 19

................................. 20
1 ............................................................................................. 26
:
.................... 27
........................................................................ 27
.................................................................................... 27


2.

........................................................................................ 29

2.

...................................................... 30
................................................. 31
....................... 31
.................... 32
-ibanking .......................................... 33
................................................................................................ 33
................................................................................................ 33
-2011............................ 34
h

............................................................. 37
-

SMSBanking
............................................................................................................................. 37
-Phonebanking ................ 41
........................................ 42
............................................................................................. 43
2.2.

....................................................... 48

2.3.
....................................................................................... 50
2.3.1.

................................................................ 50
........................................... 51
................................................................................. 53

2.
2.4.1.

.... 55
....................................................................................... 55
.................................................................................. 55

2.4.1

................................................................................ 56
.......................................................................................... 57


................................................................................. 57
............................................................................... 58
2.4.3. Nguyên nhân ............................................................................................. 60
2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan ....................................................................... 60
........................................................................... 61
2 ............................................................................................. 62
NG 3:
VIETCOMBANK....................................................... 63

Vietcombank ...................................................................................................... 63
....... 64

.................................................................................................................. 64
.................... 64
3.2.

......................... 66

3.2.

......................................................................... 70
.............................................................................. 72
.................................................... 72

3.2.2

...................................................................... 77

3.2.2.3. Nâng cao

ch hàng .............................................. 78

..................................................................................................... 80
3.3.

...................................................................... 80
.......................................................................................... 80
.............................................................................................. 81
................................................... 82
................ 82
............................................... 82


.............................................. 83
....................... 83
................................. 83
....................................................................................... 84

3 ............................................................................................. 84
........................................................................................................ 85


ATM
ACB
ADB
BIDV
CMND

EAB
GD
GTCG
KH
KHCN
KHTC
NH
NHTM

Ch

minh nhân dân

Khách hàng
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng
Ngân hàng

NCCDV
OTP

STB
SCB
TKTGTT
TMCP
TCTD
VCB
WTO

c

c th

ng

th gi


Tên

Trang
11
22

Hình 2.1
Hình 2.2

34
43
35
36

39
44
49
53
63
34

- 2011
- 2011
- 2011
- 2011
- 2011
2.6

2009
- 2011
- 2011

39
42
47
48
50
50
51
51
51
51
52
52

52
52


L
1.

c n th

c a

U

tài :

phát

nh

v

bão c a khoa h c công ngh

ngành công ngh thông tin, ã tác
kinh t -xã h i, làm thay
c a nhi u

i nh n t

n m i m t ho t

c và ph

ng c a

g khái n m v Ngân hàng i n

trên m ng,... ã
ng

t
i

is

,

g pháp s n xu t kinh doanh

h v c, nhi u ngành kinh t khác nhau, trong ó có

hàng. Nh

hàng th

ng

c bi t là

h

c Ngân

, giao d ch tr c tu n, thanh toán

u tr thành xu th phát tri n và c nh tranh c a các Ngân
Vi t Nam. Phát tri n các d ch v Ngân hàng d a trên n n

t ng công ngh thông tin - Ngân hàng i n
khách quan, trong

i

i

- là xu h

g t t y u, mang tính

i nh p kinh t qu c . L i ích em i c a Ngân

hàng i n t cho khách hàng, Ngân hàng và cho

n kinh t là

t l n, nh

g ti n ích, s nhanh chóng, chính xác c a các giao ch.
Vì v y,

n t i và phát tri n, Ngân hàng th
(Vietcombank) ang ph n

t n trình hi n
truy n

i hóa Ngân hàng,

u, n l c h t mình
g hồn thi n nh

, mà còn t p trung phát tri n

trong ó chú

g d ch v Ngân hàng

c c nh tranh,
Ngân hàng

n t , áp

p

g ngh p v

g Ngân hàng hi n
g yêu c u nâng cao

g m i c ph n

i,
ng

h v
c g

g khó kh n, h n ch . V c tìm ra các bi n pháp nh m tri n

khai, phát tri n thành công

ch v Ngân hàng i n t c g nh giúp Ngân

g m i c ph n
mình v n là v n

g

b t

i nh p và phát tri n. Song, th c ti n phát tri n

n t c a Ngân hàng th

cho t y còn

g m i c ph n

kh ng

ã và ang

Xu t phát t lý d
h v Ngân hàng

c

tác gi
n t

h v th , th

g hi u

a

t ra khá b c thi t.
ã l a c n nghiên c u

i Ngân hàng

tài: Phát tr n

g m i c ph n


làm
2. M c tiêu nghiên

tài Lu n v n T c s kinh .

u:

Phân tích th c tr ng

c

ch

trong vi c phát tri n

t i VCB

t

ó

xu t gi i pháp

t t i VCB trong th i gian
3.

h n

h v Ngân hàng

phát tri n

nt

h v Ngân hàng i n

i.

h m vi nghiên c u:

- Không gian: t i Ngân hàng th

ng m i c ph n

- Th i gian: trong kh ng th i gian 2008 2011.
- N i dung:

g s n ph m Ngân hàng

n t dành cho khách hàng c a

VCB.
4. Ph

g pháp nghiên c

:

hoàn thành m c tiêu nghiên
ph

ng pháp nghiên c u:

u

t ra, lu n v n s

g kê, phân tích, so sánh, t ng

g các
p, t m dò,

kh o sát th c
5. K t c u

a

n v n:

Ngoài ph n m
m c b ng, bi u

u, k t lu n, ph

, tài li u tham kh o, lu n v n

- Ch

ng 1: T g quan v

- Ch

ng 2 :

Ngân hàng th
- Ch

v t t t, danh

c chia thành 3 ch

Ngân hàng i n t
phát tri n

h v

Ngân hàng

n t

i

ng m i c ph

ng 3: G i pháp góp

i Ngân hàng t

, danh m c các c

ng m i c p n

n phát tri n d h v Ngân hàng

nt


1

1.1.

[5]

-

commerce hay e-


2

[5]
1.2.
1.2.1.

pháp lý
D ch v Ngân hàng

kh pháp lý m

v

ng công

Các d ch v Ngân hàng

qu và an toàn khi các d ch v này
Ngày 29/11/2005, Q
thông qua Lu

c

giao d ch

áp

h
-

gd

thi hành Lu giao

Ngày 09/06/2006: ban hành

-

v ch ký

Ngày 23/02/2007: ban hành

thi hành

giao d

trong ho

- Ngày 08/03/2007: ban hành
giao

ch

Nam ã

này ã chính th

g ã ban hành m t

h

h

57/2006/N -CP h

ng d

thi

nh
và

-CP quy
ch v c

ng th

nh

nh chi

ch ký s .

-CP quy

nh chi

-CP quy

nh v

ng tài chính.
nh

cơng ngh
An ninh b

th

hàng

i Ch Ng

trong Ngân hàng.

1.2.

hàng n

h

ch

giao d ch

-

khai

h

nh

Ngày 15/02/2007: ban hành

thi

c

ịi h i khn

pháp lý.

C ng Hịa Xã

ó, Chính

chi

hành Lu giao

v

tr

51/2005/QH11. Lu

ng vào ngày

nh

ch có

cơng n

in

m

m

ã

thành

hóa. An ninh b

th

nh ng b
th th

s ng cịn c a ngành Ngân hàng trong
c ng là m i quan tâm hàng

pháp an tồn b

thì vi

phát

c a khách
ch v Ngân


3

1.2.2.1.

Mã hóa
g

n

bí

khi

thơng tin

hai th

hành mã hóa chúng. Mã hóa thơng tin là chuy
khác d

ban

d ng

này

th nào ó ng

ta

thơng tin sang m t d

i chung là

b

mã hóa. Có hai

thu tốn mã hóa:
Thu
ng

tốn quy

và

dùng

nh

tốn mã hóa

dùng chung m t chìa khóa.

mã hóa và

thu

ng r

tốn này cịn

khi

i x

nh
v

khách hàng

Theo ó,

là m t mã

mã m t thơng tin mà

Tuy nhiên, v
khóa

cịn g i là thu

bí m t

và

ra, ví

g
:

các

kéo theo vi

ch

nh

th
Thu

mã khóa cơng khai,

quy

cv

tốn mã hóa b

ix n

và khóa cịn
b om

trao

dùng

c

i

thu

quy

tốn quy

gi mã. Vi c nh

m t thơng tin

khi thơng báo m t khóa (khóa chung) và

cách

c

ng

an tồn b

mã hóa

c a thơng tin. Vi

thơng tin
1.2.2.2.

Các d

h
này

dùng ch

ký ch ký

bí

ngh c a mình b

khóa bí

có

Thu

ng truy
mã hóa

ng và

b t

tốn mã hóa cơng khai

và ch ký
ng truy

Ch ký

g

bao bên ngồi,

mb

an tồn.
Ch ký i

Ch

h

an tồn và

khóa cịn

thơng tin trên các ng

ng trong giao d ch Ngân hàng

riêng

m

h

mã ha

thông tin ó.

là cơng

ng trong cơng

i

Theo ó, thu

th

mã hóa thơng tin

ng khóa chung nh ng ch duy

th gi mã và

tốn mã hóa

ng 2 khóa, m t khóa dùng

k khách hàng nào c ng có

g

i là

t
(CA) là m t

tin có ch

nhà cung c p ch
ch

mà mình
ng ngh a v

h
cc

ng d
xác

v ng
và

ch s h
h c. Ng

ký vào thơng

mã hóa thơng

r

Vi
c khi g

i qua


4

ng truy

Internet. Lúc này ch ng ch

ch ký
b

Ch ký

ng

ch

ng truy

là d

h

h
qu n

và xác

1.2.2.3.
-

mã

g trong l h v

n làm nhà cung c

ang giao

ph

khách hàng.

m

Ngân hàng

cho khách hàng khi s

ng

SET có tính riêng

c

ng th

an tồn cao. Tuy nhiên, SET ít
ịi

i ph có các b

bi t cho

i
b

tích

c card

trong

(encryption) và

trình
m t

khách hàng (https), SSL
1.2.3.

g

b

và r

do

khó xâm nh

ng do tính ph

SSL (Secure Socket Layer): là công

-

ch v này.

om t

SET (Secure Electronic Transaction): là m t giao

nên

trên

xác nh
ch v

v ho

Công

và ch duy nh

i x ng mã hóa d

xác nh

Microsoft phát

và

ng.
m

do hãng Nestcape phát

c a khách hàng, ó là m t c ch mã hóa

ng truy

và

b

m t

c ng

g

máy c a Ngân hàng
ng rãi.

v con ng

1.2.3.1.

M c s ng c a ng

dân

s ng là m t nhân
Khi ng
có

nh là

ký và mã hóa b

nh r ng: v phía khách hàng

do m t
c

ã

ây là cơng ng

d ch, v phía Ngân
Ch

cho khách

h

s ng v

khơng quan tâm

vì các

quan t ng

các

h

Do v

ng y

phát

tiên

ch v thanh tốn

nói cách khác có ít

các d ch v Ngân hàng.

ch v thanh tốn

s ng ln ln là

thu

phát

cho

dùng
kinh

phát tri

và c

thi n m c

các d ch v

hàng
1.2.3.2.

hi u b

và ch p

n các

ch

Ngân hàng

Thói quen và s u thích dùng ti
các

ch v

hàng
t

có

là

S ph bi

ch

nh

n

tính

ng chính cho

c a các

c a khách hàng h

c a khách hàng tr

phát tri

ch v Ngân hàng
là

gì mà phía

các d ch v
liên quan ch
chào

ch
ng

5

d ch v

a ra. S ch

Ngân hàng
c a ơng

có lý do nào cho các Ngân hàng cung c

mà không
khách hàng

v này là

c

ch

th

Rõ ràng, các

và t t. Tuy

xúc

các d ch v Ngân hàng

ph

h
1.2.3.3.

ch v

Ngu n nhân

t t v CNTT và
yêu c

n ng

h tr và

tr ng cho
1.3.

1.3.1.

-

ch v t t là

.

ch v này

ch v nh v

và

ng d

c c a Ngân hàng
t
thơng

ng
phát tri

ịi h i m t

l

ng

cung c p các ng

các tri

làm vi c trên Internet và làm

ch v kh n ng

ch

ó.

Các h th ng thanh tốn
ào

a các

, các Ngân hàng cung c
có nh ng

b

các d ch v

cho r ng có các

làm cho khách hàng
ng các

và ích

ch v Ngân hàng

chúng ta

ch v

c a khách hàng. S h

các d ch v Ngân hàng

h

c

nh

các

k thu
v

lao
g

thích h

các

Anh - ngơn
các d ch v thanh tốn

n
th

áp
các

khác, h n
b

c a Internet c

g là nh


6

-

-

-

-

liên

-

-


7

-

-

-

q

-

ông

ã làm cho


8

1

tin


9

hàng mình.
1.3.4.


10

1.4.

-

Hai là

Ba là,

-


11

STT
1

1,07

2

0,54

3 Giao

0,27

4

0,015
(

(2000)) [12]

-

:

-

-

-

:C


12

khốn...
-banking

n quan
tâm khác
Ngồi ra
cho khách h

1.4.3

-banking nói riêng

ơng

1.5.


13

1.5.1.

B t kì m t ho

ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l nói chung nào

m t i m c tiêu l i nhu n và ho

ng c a d ch v

nt

v y. Vì th , các ngân hàng s ti n hành kinh doanh các ho
m ng ho

ng này

ng bán l khi mà

c l i nhu n cho h .

-

T l thu nh p t d ch v
nt

át hành

=

T ng thu t d ch v
T ng thu nh p c a NH

(1.1)

này

1.5.2.
t kì ho
ngân hàng càng ho

ng kinh doanh nào. M t

ng t

c bi t

c d ch v bán l nói chung và d ch v
khách hàng là s

ng
p v a và nh , v i m i

giao d ch có giá tr nh thì vi c thu hút th t nhi u khách hàng càng mang l i nhi u
l i ích.
ng s
kho ng th i gian nh

nh. Công c

ng khách hàng m i trong m t
c s d ng là:

i = Cet-Cbt (1.2)