Luận văn thạc sĩ Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) của khách hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

BăGIÁOăDCă&ăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM




NGUYNăTHăKIMăANH


CÁCăYUăTăNHăHNGăNăTHÁIăăIăVIă
SăDNGăDCHăVăNGÂNăHÀNGăTRCăTUYNă
(INTERNETăBANKING)ăCAăKHÁCHăHÀNGăTRÊNă
AăBÀNăTP.HăCHÍăMINH


Chuyênăngành:ăQunătrăkinhădoanh.
Mãăs:ă60.34.01.02


LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGIăăHNGăDNăKHOAăHC:
TS.ăBỐIăTHăTHANH




TP. HăChíăMinhă– Nmă2012
LI CM N

 hoàn thành chng trình cao hc và vit lun vn này, tôi đã đc s hng
dn, dy bo và góp ý nhit tình ca Quý thy cô Trng i hc Kinh t Thành
ph H Chí Minh.
Tôi xin gi li bit n sâu sc đn Tin s Bùi Th Thanh, luôn đng viên tôi hoàn
thành chng trình hc, dành nhiu thi gian và tâm huyt đ hng dn tôi hoàn
thành lun vn này.
ng thi, tôi cng xin cám n các bn bè, đng nghip đã tham gia tho lun
nhóm, giúp tôi kho sát các khách hàng đ tôi có d liu phc v cho vic vit lun
vn.
Mc dù tôi đã có nhiu c gng đ hoàn thin lun vn bng tt c nhit huyt và
nng lc ca mình, tuy nhiên không th tránh khi nhng thiu sót, rt mong nhn
đc nhng ý kin đóng góp ca Quý thy cô và các anh ch.
Trân trng.


Nguyn Th Kim Anh
Lp cao hc Khóa 18 – Khoa Qun tr kinh doanh – Trng i hc Kinh t
TP.HCM
LI CAM OAN

Trong quá trình thc hin lun vn “ Các yu t nh hng đn thái đ đi vi s
dng dch v ngân hàng trc tuyn ca khách hàng trên đa bàn TP.HCM” tôi đã
vn dng kin thc đã hc và vi s trao đi, góp ý ca giáo viên hng dn, bn
bè, đng nghip… đ thc hin nghiên cu này.
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cu ca tôi, các s liu và kt qu trong lun
vn này trung thc.
Thành ph H Chí Minh, ngày 25 tháng 12 nm 2012
Ngi thc hin lun vn

Nguyn Th Kim Anh


MC LC
LI CAM N
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC HỊNH V,  TH
DANH MC CÁC BNG BIU
CHNG 1: TNG QUAN NGHIểN CU 1
1.1 C s hình thành đ tài 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 2
1.3 i tng và phm vi nghiên cu 3
1.4 Phng pháp nghiên cu 3
1.5 Ý ngha ca nghiên cu 3
1.6 Kt cu lun vn 4
CHNG 2: C S KHOA HC CA NGHIểN CU 5
2.1 Dch v ngân hàng trc tuyn (internet banking) 5
2.1.1 Ngân hàng đin t 5
2.1.2 Dch v ngân hàng trc tuyn và li ích ca nó 6
2.2 Thái đ ca khách hàng đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn 9
2.2.1 Khái nim 9
2.2.2 Các yu t nh hng đn thái đ đi vi s dng dch v ngân hàng
trc tuyn ca khách hàng 10
2.3 Dch v ngân hàng trc tuyn và đc đim khách hàng ca các ngân hàng
trên đa bàn TP.HCM 16
2.3.1 Dch v ngân hàng trc tuyn trên đa bàn TP.HCM 16

2.3.2 c đim khách hàng ca các ngân hàng ti TP.HCM 19
2.3.3  xut mô hình nghiên cu và các gi thuyt nghiên cu 21
CHNG 3: THIT K NGHIểN CU 26
3.1. Quy trình nghiên cu 26
3.2. Nghiên cu đnh tính 27
CHNG 4: PHỂN TệCH D LIU NGHIểN CU 37
4.1 Thông tin v mu nghiên cu 37
4.2 ánh giá s b các thang đo 39
4.3 Phân tích hi quy 41
4.4 Kim đnh s khác bit v s đánh giá ca khách hàng đi vi các yu t
nh hng đn thái đ đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn ca khách
hàng trên đa bàn TP.HCM theo đc đim cá nhân khách hàng 44
CHNG 5: THO LUN KT QU NGHIểN CU VÀ MT S HÀM ụ 49
5.1. Tho lun kt qu nghiên cu 49
5.2. Mt s hàm ý rút ra 52
5.2.1. Tng cng cm nhn v hu ích 52
5.2.2. Tng cng cm nhn v gim ri ro 53
5.2.3. Tng cng cm nhn v chi phí 54
5.2.4. Tng cng cm nhn v nim tin 54
5.2.5. Tng cng cm nhn v d s dng 55
5.3. Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip 56
TÀI LIU THAM KHO
PH LC 01: THANG O ắNG DNG MỌ HỊNH CHP NHN CỌNG
NGH TRONG NGHIểN CU NGỂN HÀNG IN T  VIT NAM” cA
TRNG TH VỂN ANH (2008)


PH LC 02: THANG O NIM TIN CA NGHIểN CU ắNH HNG
CA NIM TIN N S CHP NHN DCH V NGỂN HÀNG TRC
TUYN” CA KHALIL MD NOR VÀ J MICHAEL PEARSON (2007)

PH LC 03: THANG O ắD OÁN THÁI  CA KHÁCH HÀNG I
VI S DNG DCH V NGỂN HÀNG TRC TUYN  IRAN” CA
MOJDEH GHEZELAYAGH (2006)
PH LC 04:DÀN BÀI THO LUN NHịM
PH LC 05: BNG CỂU HI PHNG VN CHệNH THC
PH LC 06: MỌ T MU KHO SÁT
PH LC 07: PHỂN TệCH S KHÁC BIT CA CÁC NHịM






DANH MC CÁC CH VIT TT

1. IB : Dch v ngân hàng trc tuyn
2. EB (e-banking) : Dch v ngân hàng đin t
3. KMO : H s Kaiser – Mayer – Olkin
4. Sig : Mc ý ngha quan sát
5. TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
6. NHTM : Ngân hàng thng mi

DANH MC CÁC HỊNH V,  TH

Hình 2.1. Mô hình Thái đ đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn 11
Hình 2.2. Mô hình nghiên cu ngân hàng đin t  Vit Nam 12
Hình 2.3. Mô hình nh hng ca nim tin đn s chp nhn dch v internet
banking 14
Hình 2.4. Mô hình thái đ ca khách hàng đi vi s dng dch v ngân hàng trc
tuyn  Iran 16
Hình 2.5. Mô hình lý thuyt nh hng ca các yu t đn thái đ đi vi s dng
dch v ngân hàng trc tuyn ca khách hàng 22
Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 26
Hình 5.1: Tóm tt kt qu nghiên cu v thái đ đi vi s dng IB 52






DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 2.1 - Tình hình cung ng dch v thanh toán qua e-banking ca các ngân
hàng trên đa bàn TP. H Chí Minh (S liu đn 31/12/2011) 19
Bng 4.1: Thông tin v mu nghiên cu theo các đc đim cá nhân ca khách hàng

37
Bng 4.2 : Kt qu đánh giá các thang đo bng Cronbach's Alpha 39
Bng 4.3: Kt qu EFA thang đo các yu t nh hng đn thái đ đi vi s
dng IB 40
Bng 4.4: Bng kim đnh h s tng quan gia các bin 41
Bng 4.5: Kt qu kim đnh đ phù hp ca mô hình hi quy 42
Bng 4.6: Tóm tt mô hình hi quy 42
Bng 4.7: Các thông s thng kê ca mô hình hi quy 43
Bng 4.8: Kt qu kim đnh các gi thuyt nghiên cu chính thc 44
Bng 4.9 : Kt qu phân tích ANOVA v s khác bit ca giá tr trung bình mu
nghiên cu theo đ tui ca khách hàng 45
Bng 4.10 : Kt qu phân tích ANOVA v s khác bit ca giá tr trung bình mu
nghiên cu theo trình đ hc vn ca khách hàng 46
Bng 4.11 : Kt qu phân tích ANOVA v s khác bit ca giá tr trung bình mu
nghiên cu theo thu nhp hàng tháng ca khách hàng 46







1



CHNG 1: TNG QUAN NGHIểN CU

1.1 C s hình thƠnh đ tƠi
Vic áp dng công ngh vào các ngành dch v đang tr thành mt xu hng mnh

m, các nhà cung cp dch v hin nay đang tp trung đu t vào công ngh nh là
mt cách đ đm bo tng lai ca h trong thi đi đin t. Vai trò ca công ngh
trong các t chc dch v, theo Kelley (1998), đc ch yu s dng đ gim chi
phí và loi b s không chc chn. Trong lnh vc dch v, công ngh đã đc s
dng đ tiêu chun hóa các dch v bng cách gim giao din nhân viên / khách
hàng (Quinn, 1996). Xu hng này đt ra mt s vn đ quan trng v tác đng
công ngh lên cht lng dch v và mc đ hài lòng ca khách hàng.
Môi trng ngày càng cnh tranh trên th trng dch v tài chính đã dn đn áp lc
phát trin và s dng các kênh phân phi thay th. Mt trong các kênh phân phi
mi nht là dch v ngân hàng trc tuyn (internet banking). Dch v ngân hàng
trc tuyn đc s dng đ mô t vic cung cp thông tin hoc dch v ca mt
ngân hàng cho khách hàng ca mình, thông qua mt trang trên World Wide Web
(WWW). Dch v ngân hàng trc tuyn cung cp cho ngân hàng c hi đ đáp ng
tt hn nhu cu ca khách hàng thông qua s tng tác nâng cao, khai thác d liu
và tu bin theo yêu cu khách hàng (Mols, 1999). Bng cách s dng Internet, các
ngân hàng có th cung cp mt s dch v, chng hn nh to mt tài khon, chuyn
tin, thanh toán hóa đn và các dch v qun lý tin bc 24 gi mt ngày.
Chúng ta có th ngh rng dch v ngân hàng trc tuyn là vic thêm giá tr cho sn
phm ngân hàng hin có bng cách thay th hoc b sung cho các tng tác cá nhân
vi đi ng nhân viên phc v bng các gii pháp công ngh (Jun & Cai, 2001).
Các dch v da trên Internet đc cho là tt hn cho nhng nhà cung cp thông
qua các kênh thông thng vì s tin li ca nó, chi phí tng đi thp và mc đ
linh hot cao theo yêu cu khách hàng.
Thi gian, s riêng t, s kim soát và chi phí là nhng khía cnh quan trng mà
khách hàng đang quan tâm đn. Mi ngi đang tr nên bn rn và vì th đang tìm
kim đ thc hin các giao dch ti mt thi đim thun tin ca h. Vì vy, khách

2

hàng thích dch v ngân hàng trc tuyn thay vì ngân hàng truyn thng.
Jayawardhena & Foley (2000) cho rng dch v ngân hàng trc tuyn cho phép các
ngân hàng giao nhim v cho khách hàng. Nhiu trong s các nhim v truyn
thng đc thc hin bi các nhân viên ti quy ca ngân hàng bây gi có th đc
chuyn giao cho khách hàng. Ví d, nu mt khách hàng thc hin chuyn tin gia
các tài khon ca h, hoc tr tin cho mt hóa đn bng cách s dng dch v ngân
hàng trc tuyn, h đang thc hin mt nhim v mà có th đã đc thc hin bi
mt nhân viên ngân hàng ti quy giao dch ca ngân hàng. Khách hàng an tâm bit
rng các chi tit giao dch là chính xác nhng gì h mun, tit kim thi gian đi li,
thông tin cá nhân ca h đc bo mt và chi phí cho dch v rt thp.
Mt doanh nghip ph thuc vào khách hàng ca h. Trong thc t khách hàng là
sinh k ca các t chc kinh doanh. S hài lòng ca khách hàng đã luôn luôn đc
gi đnh nh mt điu kin cn thit cho s thành công ca t chc (Molla và licker
nm 2001). Thu thp và theo dõi phn hi ca khách hàng cho phép ngân hàng phân
tích, đánh giá và nâng cp dch v và sn phm ca h khi cn thit đ duy trì và
nâng cao nng lc cnh tranh. Vì lý do đó, tác gia cho rng  thi đim hin ti vic
thc hin đ tài nghiên cu “Các yu t nh hng đn thái đ đi vi s dng
dch v ngân hàng trc tuyn (internet banking) ca khách hàng trên đa bàn
TP.HCM” có ý ngha đc bit quan trng đi vi các ngân hàng đang trin khai
dch v ngân hàng trc tuyn trên đa bàn TP.HCM.
Tác gi hy vng nghiên cu này s cho phép các ngân hàng đang trin khai dch v
ngân hàng trc tuyn trên đa bàn TP.HCM có cái nhìn tòan din v các yu t nh
hng đn ý đnh đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn ca khách hàng, đt
c s khoa hc cho các nhà qun lý ngân hàng hoch đnh các gii pháp nâng cao
cht lng dch v nhm thu hút thêm nhiu khách hàng s dng dch v ngân hàng
trc tuyn.
1.2 Mc tiêu nghiên cu
- Xác đnh các yu t nh hng đn thái đ đi vi s dng dch v ngân
hàng trc tuyn ca khách hàng trên đa bàn TP.HCM.

3



- Xây dng và kim đnh mô hình thang đo các yu t nh hng đn thái đ
đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn ca khách hàng.
-  xut mt s hàm ý rút ra t kt qu nghiên cu cho các nhà cung cp dch
v ngân hàng trc tuyn trên đa bàn TP.HCM.
1.3 i tng vƠ phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu: là các yu t nh hng đn thái đ đi vi s dng
dch v ngân hàng trc tuyn ca khách hàng.
- i tng kho sát: là các khách hàng cá nhân ca các ngân hàng trên đa
bàn TP.HCM đã s dng hoc cha s dng dch v ngân hàng trc tuyn.
- Phm vi nghiên cu: là các lý thuyt, các nghiên cu v các yu t nh
hng đn thái đ đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn ca khách hàng
trên đa bàn TP.HCM.
1.4 Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu s dng ch yu các phng pháp nh sau:
- Phng pháp h thng hóa, khái quát hóa, t duy h thng đc s dng
trong chng 1 và chng 2 đ tng kt các lý thuyt và các nghiên cu v các yu
t nh hng đn thái đ đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn ca khách
hàng.
- Phng pháp nghiên cu đnh tính: đc s dng trong chng 3 đ khám
phá, điu chnh, b sung các yu t nh hng đn thái đ đi vi s dng dch v
ngân hàng trc tuyn ca khách hàng.
- Phng pháp nghiên cu đnh lng: đc s dng  chng 3 và chng 4
vi các k thut Cronbach’s Alpha, phân tích h s khám phá (EFA) và phân tích
hi quy đ đánh giá đ tin cy các thang đo và kim đnh mô hình nghiên cu và
các gi thuyt nghiên cu.

1.5 ụ ngha ca nghiên cu
 V mt lỦ thuyt
- H thng hóa và b sung phát trin lý thuyt v các yu t nh hng đn
thái đ đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn ca khách hàng.

4



- Phát trin thang đo các yu t nh hng đn thái đ đi vi s dng dch v
ngân hàng trc tuyn ca khách hàng.
 V mt thc tin
- Giúp các nhà nghiên cu, nhà qun lý có cái nhìn đy đ và tòan din v các
yu t nh hng đn thái đ đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn ca
khách hàng, đt c s cho vic hoch đnh các chin lc thu hút khách hàng và
phát trin dch v này.

1.6 Kt cu lun vn
Nghiên cu này chia làm 5 chng nh sau:
- Chng 1: Tng quan v nghiên cu
- Chng 2: C s khoa hc ca nghiên cu
- Chng 3: Thit k nghiên cu
- Chng 4: Phân tích d liu nghiên cu
- Chng 5: Tho lun kt qu nghiên cu và mt s hàm ý


5

CHNG 2: C S KHOA HC CA NGHIểN CU
2.1 Dch v ngơn hƠng trc tuyn (internet banking)
2.1.1 Ngơn hƠng đin t
Dch v ngân hàng đin t (Electronic Banking vit tt là E-Banking) là s kt hp
gia mt s hot đng dch v ngân hàng truyn thng vi công ngh thông tin và
đin t vin thông. C th hn, E-Banking là mt h thng phn mm tin hc cho
phép khách hàng có th tìm hiu thông tin hay thc hin mt s giao dch ngân hàng
thông qua phng tin đin t (công ngh thông tin, đin t, k thut s, t tính,
truyn dn không dây, quang hc, đin t hoc công ngh tng t).
Các loi hình dch v ngân hàng đin t
Dch v Ngơn hƠng trc tuyn (Internet banking) giúp khách hàng thc hin các
giao dch vi ngân hàng qua mng Internet.  tham gia, khách hàng truy cp vào
website ca ngân hàng và thc hin giao dch, truy cp thông tin cn thit. Khách
hàng cng có th truy cp vào các website khác đ mua hàng và thc hin thanh
toán vi ngân hàng.
Dch v Telephone banking: khách hàng s gi đin thoi đn trung tâm cung cp
dch v bng mt (hoc nhiu) s đin thoi đc cung cp.  đc chng thc là
khách hàng hp l, khách hàng s phi np mã s nhn dng cá nhân (PIN) hoc
mt khu bng cách s dng các phím trên đin thoi. Thông thng, dch v ngân
hàng qua đin thoi ch đáp ng mt s dch v ngân hàng c bn nh kim tra s
d tài khon hoc báo cáo chi tiêu ca khách hàng.
Dch v PC banking: đ thc hin dch v này, khách hàng phi đc trang b máy
tính vi cu hình phù hp, thit b điu bin/gii bin (modem), đng đin thoi
truy cp và đc bit là phi có chng trình phn mm đc cài đt trên máy, tng
thích vi phn mm cung cp dch v. Khách hàng s quay s trc tip đ kt ni
vi trung tâm cung cp dch v qua đng đin thoi thông thng. Sau khi thc
hin các bc chng thc (nhp s PIN hoc mt khu giao dch), khách hàng s có
quyn thc hin các giao dch ngân hàng t máy tính cá nhân.

6

Dch v Mobile banking: đây là loi hình dch v ngân hàng hin đi da trên
công ngh vin thông không dây ca mng di đng (mobile network) bao gm vic
thc hin dch v ngân hàng bng cách kt ni đin thoi di đng (mobile phone)
vi trung tâm cung cp dch v ngân hàng đin t (tng t nh home/PC banking)
và kt ni Internet trên đin thoi di đng s dng giao thc truyn thông WAP
(Wireless Application Protocol). Dch v ngân hàng qua mng vin thông không
dây yêu cu khách hàng cn đc trang b thit b kt ni thích hp (đin thoi di
đng hin đi s dng công ngh WAP, đa bng tn ) và đc cài đt chng trình
phn mm phù hp.
Máy rút rin t đng - ATM (Automated Teller Machine): Khách hàng dùng th
tín dng (credit card) hoc th ghi n trc tip(direct debit card) đ rút tin mt.
Máy rút tin t đng s chng thc th sau khi ngi s dng np mã s nhn dng
cá nhân (Personal Identity Number – PIN).  hn ch ri ro trong trng hp b
mt th và l mã s nhn dng cá nhân,khách hàng và ngân hàng có th điu chnh
hn mc rút tin mt ph thuc vào s d trong tài khon thanh toán ca khách
hàng. Mi ngân hàng thng đa ra các loi máy ATM riêng ca ngân hàng mình.
Khách hàng rút tin ti các máy ATM ca ngân hàng mà mình có tài khon. Tuy
nhiên, khách hàng cng có th rút tin t máy ATM ca ngân hàng khác nhng phi
tr mt mc phí.
Th thông minh (Smart Cards): th nha có cha các vi mch cho phép d liu
đc lu trên chúng. Th thông minh đc s dng đ mua hàng trên mng, thanh
toán khi mua các sn phm và dch v, thu chi, np tin mt, rút tin mt,….
2.1.2 Dch v ngơn hƠng trc tuyn vƠ li ích ca nó
2.1.2.1 Dch v ngơn hƠng trc tuyn
Dch v ngân hàng trc tuyn là dch v ngân hàng đin t dùng đ truy vn thông
tin tài khon và thc hin các giao dch chuyn khon, thanh toán qua mng
Internet. Dch v ngân hàng trc tuyn cho phép khách hàng thc hin giao dch

trc tuyn mà không cn đn ngân hàng. Ch cn mt chic máy vi tính hoc đin
thoi di đng có kt ni Internet và mã truy cp do ngân hàng cung cp, khách hàng

7



đã có th thc hin các giao dch vi ngân hàng mi lúc mi ni mt cách an toàn
và bo mt.
Dch v ngân hàng trc tuyn cung cp đn khách hàng các tin ích sau:
Qun lý thông tin tài khon (tin gi thanh toán, tin gi tit kim, tin vay):
truy vn s d, sao kê giao dch.
Chuyn khon trong ni b ngân hàng hoc liên ngân hàng.
Chuyn tin nhn bng CMND/H chiu: trong và ngoài h thng.
Thanh toán hóa đn dch v (tin đin, tin nc, tin đin thoi, tin
internet).
Thanh tóan trc tuyn (phí bo him, mua vé máy bay, thanh tóan qua các
cng thanh tóan trc tuyn).
ng ký vay vn trc tuyn
2.1.2.2 Li ích dch v ngơn hƠng trc tuyn
Li ích ca ngơn hƠng
Tit kim chi phí, tng doanh thu: phí giao dch dch v ngân hàng trc tuyn đc
đánh giá là  mc rt thp so vi giao dch truyn thng, t đó góp phn gim chi
phí hot đng cho ngân hàng.
a dng hóa dch v, sn phm: ngân hàng có th phát trin thêm nhiu dch v mi
thông qua ngân hàng trc tuyn đ đáp ng nhu cu ngày càng đa dng ca khách
hàng nh mua hàng trc tuyn, thanh tóan tin đin, gi tit kim online, vay vn
online, …
M rng phm vi hot đng, tng kh nng cnh tranh: dch v ngân hàng trc
tuyn là mt gii pháp ca ngân hàng đ nâng cao cht lng dch v và hiu qu

hot đng, qua đó nâng cao kh nng cnh tranh ca ngân hàng. Dch v ngân hàng
trc tuyn còn giúp các ngân hàng thng mi m rng phm vi hot đng đn các
vùng min cha có các chi nhánh, phòng giao dch. Dch v ngân hàng trc tuyn
cng là công c qung bá, khuych trng thng hiu ca ngân hàng mt cách
sinh đng, hiu qu.

8



Tng kh nng chm sóc và thu hút khách hàng: chính s tin ích có đc t công
ngh ng dng, t phn mm, t nhà cung cp dch v mng, dch v ngân hàng
trc tuyn đã thu hút và gi khách hàng s dng, quan h giao dch vi ngân hàng,
tr thành khách hàng truyn thng ca ngân hàng. Kh nng phát trin, cung ng
các tin ích dch v cho nhiu đi tng khách hàng, nhiu lnh vc kinh doanh ca
dch v ngân hàng trc tuyn là rt cao.
Li ích ca khách hƠng
Tit kim chi phí, tit kim thi gian: khách hàng s dng dch v ngân hàng trc
tuyn s không mt thi gian và chi phí đ di chuyn đn các đa đim ca ngân
hàng, ngi ch đn lt phc v nh các giao dch truyn thng. Dch v ngân hàng
trc tuyn vi các thao tác đn gin, d thc hin, thi gian thc hin mt giao dch
trung bình mt t 1-3 phút, do đó khách hàng có th linh hot gii quyt các công
vic ca mình, không phi tn nhiu thi gian và chi phí. Bên cnh đó, phí giao
dch qua ngân hàng trc tuyn thp hn phí giao dch ti quy, giúp khách hàng tit
kim đc chi phí, nh vy công vic ca khách hàng đt hiu qu cao hn.
Thun tin vƠ hiu qu hn: dch v ngân hàng trc tuyn là mt kênh giao dch
phc v 24/7 và bt k  đâu có ni mng internet, giao dch đc thc hin ngay
lp tc thông qua mng internet giúp khách hàng thun tin khi phi thanh tóan gp
hoc ti đa phng không có tr s ca ngân hàng đang giao dch. Khi s dng
dch v ngân hàng trc tuyn là khách hàng t phc v mình, tránh phi tip xúc

vi nhân viên ngân hàng và ngi khác cng không th bit đc hành vi giao dch
ca khách hàng.
An tòan hn: khách hàng thc hin giao dch trên ngân hàng trc tuyn s tng tính
bo mt, riêng t, giao dch nhanh và chun xác, tránh tht thoát tin bc do cp
git hay đánh ri tin khi thc hin giao dch ngân hàng theo kiu truyn thng.
Dch v ngân hàng trc tuyn còn giúp cho khách hàng ít gp phi sai sót do đin
quá nhiu chng t nh các giao dch truyn thng.
Nhiu tin ích hp dn: dch v ngân hàng trc tuyn có nhiu sn phm, dch v
tin ích, giúp khách hàng ngi  nhà vn có th mua sm, thanh tóan các hóa đn

9



chi phí sinh hot. Khi mua sm hoc thanh tóan qua dch v ngân hàng trc tuyn,
khách hàng cn có th nhn đc các u đãi nh gim giá sn phm, dch v; nhn
các u đãi khi có chng trình khuyn mãi và tích ly đim đ nhn đc các phn
quà tng hp dn.
2.2 Thái đ ca khách hƠng đi vi s dng dch v ngơn hƠng trc tuyn
2.2.1 Khái nim
Thái đ ca khách hàng là phn ng tình cm, là s đng tình, mong mun đc s
dng, s hu hay phn đi, t chi ca khách hàng đi vi hàng hóa, dch v mà h
có nhu cu mua sm hoc s dng.
Thái đ là mt trong nhng yu t c bn nh hng đn d đnh và t đó nh
hng đn hành vi ca khách hàng. Do đó, nó thu hút s chú ý đáng k t các nhà
nghiên cu kho sát hành vi ca khách hàng các ngân hàng.
Theo Venkatesh và cng s - 2003, thái đ đi vi dch v ngân hàng trc tuyn
đc đnh ngha là phn ng tình cm ca mt cá nhân đi vi s dng Internet cho
các hot đng giao dch ngân hàng ca mình. Fishbein và Ajzen (1975), lp lun
rng thái đ đi vi hành vi đc to thành nim tin v vic tham gia vào các hành

vi và các đánh giá liên quan đn ca nim tin. H xác đnh thái đ nh là mt "cm
xúc cá nhân tích cc và tiêu cc v vic thc hin hành vi mc tiêu. Lý thuyt thái
đ cho rng, nu thái đ ca mt ngi thun li hn đi vi mt sn phm hoc
dch v, nhiu kh nng ngi đó s mua hoc s dng sn phm/dch v đó (Ajzen
và Fishbein, 1980). Thái đ đc cho là phát trin theo thi gian thông qua mt quá
trình hc tp b nh hng bi nhóm tham kho, kinh nghim trong quá kh và tính
cách (Assael, 1981).

10



2.2.2 Các yu t nh hng đn thái đ đi vi s dng dch v ngơn hƠng
trc tuyn ca khách hƠng
2.2.2.1 Nghiên cu “Nhn thc ca khách hàng v giá tr thng mi đin t:
trng hp ca dch v ngân hàng trc tuyn” ca Rahmath Safeena,
Abdullah và ảema Date (2010)
S chp nhn ca khách hàng là mt vn đ rt qua trng trong vic phát trin các
dch v đin t, do đó cn thit phi có nghiên cu v đo lng nh hng ca dch
v đin t đn cm nhn cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. Nghiên
cu này xác đnh quan đim ca khách hàng v vic chp nhn ngân hàng trc
tuyn. Nghiên cu kim tra tác đng ca nhn thc hu ích, nhn thc d s dng,
nhn thc ca khách hàng và ri ro v thái đ chp nhn dch v ngân hàng trc
tuyn ca khách hàng.
Kt qu ca nghiên cu cho thy cm nhn v s hu ích, d s dng và s nhn
thc nh hng tích cc đn thái đ đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn,
trong khi nhn thc ri ro nh hng tiêu cc đn thái đ đi vi s dng dch v
ngân hàng trc tuyn. Trong đó:
Hu ích: là mc đ mà mt ngi tin rng bng cách s dng mt h thng c th
s nâng cao hiu sut công vic ca mình.

S nhn thc ca khách hƠng: nhn thc ca mt ngi v các giá tr sn có ca
sn phm dch v, v li th tng đi ca sn phm dch v so vi các sn phm
dch khác.
Ri ro: phn ánh s tin tng ch quan ca mt cá nhân v nhng hu qu tiêu cc
có th có ca mt s loi hành đng theo k hoch hoc hành vi, do s không chc
chn.
Kt qu nghiên cu đã đt đc mc tiêu ban đu đt ra. T kt qu nghiên cu này
đã giúp cho các ngân hàng  n  có cái nhìn tng quan v các yu t nh hng
đn thái đ đi vi s dng ngân hàng trc tuyn đ t đó có các gii pháp nhm
thu hút thêm nhiu khách hàng s dng dch v.

11




Hình 2.1. Mô hình Thái đ đi vi s dng dch v ngơn hƠng trc tuyn
(Ngun: Rahmath Safeena, Abdullah và Hema Date - JIBC tháng 4/2010, vol.15, s
1)
2.2.2.2 Nghiên cu “ng dng mô hình chp nhn công ngh trong nghiên cu
ngân hàng đin t (e-banking)  Vit Nam” ca Trng Th Vân Anh (2008)
So vi nhng nm trc, vic thanh toán qua phng tin đin t và nhng kênh
tng tác truyn thông  Vit Nam đang phát trin rt nhanh. Tuy nhiên, khách
hàng phn ln vn còn dè dt, thm dò và s dng hn ch vì ngân hàng đin t còn
mi m, l lm hay nói cách khác thiu s chp nhn công ngh t phía khách hàng.
Chính vì vy vic trin khai mt mô hình nghiên cu mc chp nhn công ngh là
thc s cn thit trong hot đng ngân hàng đin t ti Vit Nam. Mc tiêu ca
nghiên cu là xác đnh các nhân t nh hng đn d đnh s dng ngân hàng đin
t và mc đ nh hng ca nhng nhân t này, t đó đa ra hàm ý cho công tác
qun lý và trin khai ngân hàng đin t ti Vit Nam.

Kt qu ca nghiên cu cho thy nhân t ri ro cm nhn b loi b, các nhân t đc
đim cá nhân, s t ch, s thun tin, li ích cm nhn, d s dng cm nhn có
nh hng đn thái đ, t đó nh hng đn d đnh s dng và s dng thc s
ngân hàng đin t. Trong đó:
c đim cá nhơn: đc đim cá nhân ca mt ngi (tui tác, trình đ, thu nhp)
s nh hng đn thái đ đi vi s dng ngân hàng đin t ca ngi đó.
S nhn
thc
Thái đ đi
vi s dng
dch v IB
D s dng
Hu ích
Ri ro

12



Ri ro cm nhn: là bt trc mà khách hàng đi mt khi h không th lng trc
hu qu ca quyt đnh s dng. Khách hàng b nh hng bi các ri ro mà h
nhn thc, cho dù ri ro đó có tn ti hay không.
S t ch: là kh nng s dng máy tính ca cá nhân.
S thun tin: là vic khách hàng cm thy thoi mái v vic đng nhp/thoát khi
h thng, đa đim giao dch, thi gian giao dch,…
S d s dng cm nhn: Ngi s dng cm thy h thng là d dàng s dng.
ệch li cm nhn: Ngi s dng cm thy h thng là hu ích khi nh đó h thc
hin giao dch nhanh hn, nâng cao hiu qu công vic.
Kt qu nghiên cu đã đáp ng đc mc tiêu ban đu đ ra. Kt qu ca nghiên
cu này đã giúp các ngân hàng ti Vit Nam nm bt đc hành vi ca khách hàng

đi vi ngân hàng đin t, t đó đt ra các gii pháp nâng cao cht lng dch v,
to ra li th cnh tranh và to đà cho s phát trin và hi nhp kinh t quc t.

Hình 2.2. Mô hình nghiên cu ngơn hƠng đin t  Vit Nam

(Ngun: Trng Th Vân Anh - Tuyn tp báo cáo “Hi ngh sinh viên nghiên cu
khoa hc” ln th 6 – 2008)
2.2.2.3 Nghiên cu “nh hng ca nim tin đn s chp nhn dch v ngân hàng
trc tuyn” ca Khalil Md Nor và J Michael Pearson (2007)
Nghiên cu này kim tra các yu t nh hng đn thái đ mun s dng dch v
internet banking, t đó thái đ nh hng đn d đnh s dng dch v internet
banking ca khách hàng. Kt qu ca nghiên cu cho thy các yu t nim tin, hu
Li ích cm
nhn
D s dng
cm nhn
Thá
i đ
D
đnh
S dng
EB
c đim cá
nhân
Ri ro cm
nhn
S t ch
S thun
tin

13



ích, và d s dng nh hng tích cc đn thái đ mun s dng dch v internet
banking, còn các yu t kh nng tng thích và th nghim không nh hng
nhiu đn thái đ mun s dng dch v internet banking.
Nim tin: là sn sàng thc hin các giao dch ngân hàng trên Internet, hy vng rng
ngân hàng s thc hin đy đ ngha v ca mình, không ph thuc vào kh nng
ca khách hàng giám sát và kim soát hành đng ca ngân hàng.
Hu ích: là mc đ mà mt ngi tin rng bng cách s dng mt h thng c th
s nâng cao hiu sut công vic ca mình.
Tng thích: là mc đ mà mt s đi mi đc coi là phù hp vi các giá tr hin
có, kinh nghim trong quá kh, và nhng nhu cu tim nng.
D s dng: là mc đ mà mt ngi tin rng bng cách s dng mt h thng c
th s không cn phi n lc.
Th nghim: là mc đ mà mt dch v mi có th đc th nghim trên c s hn
ch.
Nghiên cu này đã tìm thy yu t nim tin có nh hng đáng k đn thái đ đi
vi chp nhn ngân hàng trc tuyn, đóng góp tích cc cho các ngân hàng 
Malaysia trong vic đa ra các chin lc đ phát trin dch v này.  khuyn
khích khách hàng chp nhn ngân hàng trc tuyn, các ngân hàng cn phát trin các
chin lc có ci thin nim tin ca khách hàng trong nn tng công ngh.




14

Hình 2.3. Mô hình nh hng ca nim tin đn s chp nhn dch v internet
banking
(Ngun: Khalil Md Nor và J Michael Pearson (JIBC tháng 8/2007, vol.12, s 2)
2.2.2.4 Nghiên cu “D đoán thái đ ca khách hàng đi vi s dng dch v ngân
hàng trc tuyn  Iran” ca Mojdeh Ghezelayagh (2006)
Nghiên cu này xem xét tình hình dch v ngân hàng trc tuyn. Mc đích ca
nghiên cu là xác đnh tình hình hin ti ca dch v ngân hàng tuyn  ba ngân
hàng ln  Iran. Nghiên cu d đoán thái đ ca khách hàng đi vi mt dch v
công ngh mi nhm giúp các nhà qun lý ngân hàng đa ra các quyt đnh đ thu
hút khách hàng.
Kt qu ca nghiên cu cho thy cm nhn v s hu ích và cm nhn ri ro có nh
hng đn thái đ đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn, trong khi nhn
thc d s dng, s tng tác và nhn thc v chi phí không có nh hng đn thái
đ đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn. Trong nghiên cu này:
D s dng: là mc đ mà mt ngi tin rng bng cách s dch v ngân hàng trc
tuyn s không cn phi n lc.
Nim tin
Hu ích
Tng
thích
D s
dng
Thái đ mun s
dng IB
Th
nghim
D đnh s dng
IB

15



Hu ích: là mc đ mà mt ngi tin rng bng cách s dng dch v ngân hàng
trc tuyn s nâng cao hiu sut công vic ca mình.
S tng tác: liên h ca cá nhân vi nhng ngi khác trong khi thc hin giao
dch.
Ri ro: khi s dng mt sn phm dch v, khách hàng s tìm ra đ thông tin đ
gim bt hu qu tiêu cc khi thc hin, ch yu da vào kinh nghim riêng ca h.
Chi phí: là mc đ mà mt ngi tin rng s dng dch v ngân hàng trc tuyn s
giúp h tit kim đc chi phí.
Kt qu nghiên cu đã đáp ng đc mc tiêu ban đu đt ra. Kt qu nghiên cu
này giúp cho các ngân hàng ti Iran có cái nhìn tng quan v mc đ nh hng ca
các yu t tác đng đn thái đ đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn, t đó
đ xut các gii pháp phát trin dch v ngân hàng trc tuyn  Iran.








16

Hình 2.4. Mô hình thái đ ca khách hƠng đi vi s dng dch v ngơn hƠng
trc tuyn  Iran
(Ngun: Mojdeh Ghezelayagh, 2006)
Tóm li, qua các nghiên cu trên đây cho thy có s tng đng gia kt qu các
nghiên cu. Các nghiên cu này đu xác đnh d s dng, hu ích, ri ro là nhng
yu t ch đo nh hng đn thái đ ca khách hàng đi vi s dng dch v ngân
hàng trc tuyn, trong khi các yu t s nhn thc, nim tin, tng thích, s tng
tác, th nghim không nht thit nh hng đn thái đ ca khách hàng đi vi s
dng dch v ngân hàng trc tuyn mi trng hp.
2.3 Dch v ngơn hƠng trc tuyn vƠ đc đim khách hƠng ca các ngơn
hƠng trên đa bƠn TP.HCM
2.3.1 Dch v ngơn hƠng trc tuyn trên đa bƠn TP.HCM
Theo điu tra ca Công ty comScore v lng khách hàng s dng dch v ngân
hàng trc tuyn. Trong vòng 1 nm t tháng 1/2010 - 1/2011, khu vc ông Nam Á
có s tng trng mnh m, trong đó phi k đn Indonesia, Vit Nam và
Philippines. Theo đó, s lng khách hàng truy cp vào các trang web ngân hàng
D s
dng
Hu ích
S tng
tác
Ri ro
Thái đ đi vi
s dng IB
Chi phí