Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB online dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


 MINHăHNG

PHÁT TRIN DCH V NGỂNăHÀNGăIN T
ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI C PHN Á CHÂU



LUNăVNăTHCăSăKINHăT








TP. H Chí Minh ậ Nm 2012
B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


 MinhăHng

PHÁT TRIN DCH V NGỂNăHÀNGăIN T
ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TI NGÂN HÀNG THNGăMI C PHN Á CHÂU

Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng
Mã s: 60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS. BÙI KIM YN



TP. H Chí Minh ậ Nm 2012
MC LC
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HỊNH,  TH
LI M U 1
CHNG 1: TNG QUAN V NGỂN HÀNG IN T 4
1.1 Khái nim 4
1.1.1 Thng mi đin t 4
1.1.2 Dch v ngơn hƠng đin t 5
1.1.3 Các ch tiêu đánh giá s phát trin ca Ngơn hƠng đin t 6
1.2 Vai trò ca Ngơn hƠng đin t 7
1.2.1 Vai trò ca Ngơn hƠng đin t trong xu th hi nhp 7
1.2.2 u, nhc đim ca dch v Ngơn hƠng đin t 9
1.3 iu kin đ phát trin Ngơn hƠng đin t 15
1.3.1 iu kin công ngh 15

1.3.2 iu kin v con ngi: 17
1.4 S phát trin ca dch v Ngơn hƠng đin t 18
1.4.1 S phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ti M 18
1.4.2 S phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ti Anh vƠ các nc Châu
Âu 20
1.4.3 S phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ti khu vc châu Á ậ Thái
Bình Dng 20


1.4.4 Bài hc kinh nghim cho Vit Nam 21
KT LUN CHNG 1 23
CHNG 2: THC TRNG DCH V NGỂN HÀNG IN T ACB
ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI ACB 24
2.1 S phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ti Vit Nam 24
2.2 Gii thiu v Ngân hàng TMCP Á Châu 26
2.2.1 Tng quan 26
2.2.2 Tình hình hot đng ca ACB 29
2.3 Tình hình phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ACB Online 34
2.3.1 H thng Ngơn hƠng đin t ti ACB 34
2.3.2 Các dch v đang đc trin khai 35
2.3.3 Biu phí dch v Ngơn hƠng đin t ACB Online dành cho Khách
hàng cá nhân và các dch v tng t ca các Ngơn hƠng Thng mi khác ti
Vit Nam 37
2.3.4 Kt qu kinh doanh t dch v Ngơn hƠng đin t ACB Online 40
2.4 Thun li vƠ khó khn khi phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ACB
Online dành cho Khách hàng cá nhân ti ACB 46
2.4.1 Thun li 46
2.4.2 Khó khn 47
2.5 Kho sát ý kin Khách hàng v dch v Ngơn hƠng đin t ACB Online
47

2.6 Nhng thành công và hn ch ca ACB trong vic phát trin dch v
Ngơn hƠng đin t ACB Online 63
2.6.1 Thành công 63


2.6.2 Nhng vn đ còn tn ti 64
2.6.3 Nguyên nhân 65
KT LUN CHNG 2 66
CHNG 3: MT S GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG
IN T ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 67
3.1 nh hng phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ti ACB 67
3.1.1 Mc tiêu 67
3.1.2 nh hng và nhim v trng tơm đn nm 2020 68
3.2 Thi c và thách thc ca ACB trong vic phát trin dch v Ngân hàng
đin t 69
3.2.1 Thi c 69
3.2.1 Thách thc 70
3.3 Mt s gii pháp phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ti ACB 71
3.3.1 Nâng cao cht lng dch v khách hàng 71
3.3.2 Phát trin ngun nhân lc 72
3.3.3 Gii pháp v k thut công ngh vƠ c ch bo mt 75
3.3.4 a dng hóa các dch v Ngơn hƠng đin t 76
3.3.5 Qung bá và tip th sn phm 77
3.4 Mt s kin ngh đi vi Chính ph vƠ Ngơn hƠng nhƠ nc 79
3.4.1 Xây dng và hoàn thin khung pháp lỦ đi vi dch v Ngân hàng
đin t 79
3.4.2 u t c s h tng 81
3.4.3 To môi trng kinh t xã hi n đnh 81
3.4.4 u t cho h thng giáo dc 81

KT LUN 84
Tài liu tham kho 85
Ph lc 1 87
Ph lc 2 89



DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
ACB
Ngơn hƠng thng mi c phn Á Châu
ACB Online
Chng trình Ngơn hƠng đin t ca ACB
ATM
Máy rút tin t đng
TD
in thoi di đng
VT
n v tính
KH
Khách hàng
KHCN
Khách hàng cá nhân
LAN
Mng cc b
LNTT
Li nhun trc thu
NHTM
Ngơn hƠng thng mi

OTP
One time password (Mt khu dùng mt ln)
TK
Tài khon
TMCP
Thng mi c phn
TMT
Thng mi đin t
VPN
Mng riêng o
WAN
Mng din rng
WTO
T chc thng mi th gii
DANH MC CÁC BNG BIU
Trang
Bng 1.1: S ngi s dng Internet và t l s dng Internet ……………
Bng 2.1: Quá trình tng vn điu l ca ACB ………………………………
Bng 2.2: S lng Khách hƠng cá nhơn đư s dng dch v ACB Online …
Bng 2.3: Nhóm tui s dng dch v ACB Online ………………………….
Bng 2.4: T l s dng dch v ACB Online theo nhóm tui ……………….
Bng 2.5: T l nam/n s dng dch v ACB Online ………………………
Bng 2.6: Mi quan h gia thi gian giao dch vi ACB vƠ vic s dng
dch v ACB Online …………………………………………………………
Bng 2.7: Ngh nghip ca Khách hƠng s dng dch v ACB Online ……
Bng 2.8: Thu nhp ca Khách hƠng s dng dch v ACB Online …………
Bng 2.9: Mi quan h gia thu nhp vƠ tn sut s dng dch v ACB
Online ca khách hƠng ………………………………………………………
Bng 2.10: Khách hƠng bit đn dch v ACB Online qua ngun thông tin …
Bng 2.11: Các dch v tin ích trên ACB Online Khách hƠng hay s dng

Bng 2.12: Tn sut s dng dch v …………………………………………
Bng 2.13: LỦ do s dng dch v ……………………………………………
Bng 2.14: Khách hƠng đánh giá v dch v ACB Online …………………
Bng 2.15: LỦ do Khách hƠng cha s dng dch v ACB Online …………
Bng 2.16: Yu t đu tiên nh hng đn quyt đnh s dng dch v ACB
Online ca Khách hƠng ……………………………………………………….
Bng 2.17: D đnh s dng dch v ACB Online …………………………
17
29
47
48
48
49

49
50
51

52
53
54
55
56
57
58

60
61

DANH MCăCÁCăHỊNH,ă TH
Hình 2.1: S đ c cu t chc ca ACB ……………………………………
Biu đ 2.1: Vn điu l ca ACB …………………………………………
Biu đ 2.2: Tng tài sn ca ACB …………………………………………
Biu đ 2.3: Vn huy đng ca ACB ………………………………………
Biu đ 2.4: Li nhun trc thu ca ACB …………………………………
Biu đ 2.5: Thu dch v ca ACB …………………………………………
Biu đ 2.6: T trng thu dch v/li nhun ………………………………….
Hình 2.2: Mô hình Ngơn hƠng đin t ca ACB ……………………………
Biu đ 2.7: S lng khách hàng cá nhân s dng dch v ACB online ……
Biu đ 2.8: S lng giao dch ca khách hƠng cá nhơn trên ACB online…
Biu đ 2.9: Doanh s giao dch ca khách hàng cá nhân trên ACB online
Biu đ 2.10: Phí thu đc t dch v ACB online ca khách hàng cá nhân
Biu đ 2.11: T trng khách hƠng cá nhơn đư s dng dch v ACB online
Biu đ 2.12: So sánh phí dch v ACB online ca khách hàng cá nhân so
vi tng phí dch v …………………………………………………………
Biu đ 2.13: Thu nhp và vic s dng dch v ACB Online ………………
Biu đ 2.14: Ngun thông tin v dch v ACB Online ……………………
Biu đ 2.15: Lý do s dng dch v …………………………………………
Biu đ 2.16: LỦ do khách hƠng cha s dng dch v ACB Online ………
Biu đ 2.17: Yu t đu tiên nh hng đn quyt đnh s dng dch v
ACB Online ca Khách hƠng …………………………………………………
28
29
30
31
31
32
33

35
40
41
42
43
44

45
52
54
56
59

61
1
LI M U
Trong nhng nm gn đơy, các ngơn hƠng thng mi Vit Nam đang tích
cc nơng cao tính cnh tranh vƠ khai thác ti đa các c hi t th trng mang
li, đc bit lƠ  mng dch v ngơn hƠng bán l. Thách thc ln nht  mng
nƠy lƠ vic áp lc cnh tranh gia tng ngay trên th trng ni đa khi Vit Nam
m ca hi nhp vƠ nhu cu hay thay đi ca khách hàng. Các NHTM ca Vit
Nam buc phi ng dng công ngh thông tin hin đi nhm đáp ng nhu cu
ngƠy cƠng cao, phong phú ca khách hƠng. Bng cách áp dng công ngh ngơn
hƠng hin đi, các NHTM Vit Nam đư cho ra đi mt phng thc cung ng
sn phm dch v mi, đó lƠ vic cung ng sn phm vƠ dch v thông qua kênh
phơn phi bng mng li vin thông vƠ internet, đc gi lƠ ắngơn hƠng đin
t”. S ra đi ca dch v ngơn hƠng đin t đư lƠm thay đi hoƠn toƠn mi quan
h gia ngi s dng dch v vƠ ngơn hƠng. Trc đơy, khách hƠng phi đn
giao dch trc tip vi nhơn viên ngơn hƠng, thì nay h có th thc hin rt nhiu
giao dch vi ngơn hƠng t xa, mang li tin ích vƠ gim chi phí cho khách

hàng.
Vì vy, đ tn ti và phát trin, Ngơn hƠng thng mi c phn Á Châu
đang phn đu, n lc ht mình đ bt kp tin trình hin đi hóa Ngân hàng,
không nhng hoàn thin nhng nghip v truyn thng, mà còn tp trung phát
trin các ng dng Ngân hàng hin đi trong đó chú trng phát trin dch v
Ngơn hƠng đin t, đáp ng yêu cu nơng cao nng lc cnh tranh, hi nhp và
phát trin. Song, thc tin phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ca Ngân hàng
thng mi c phn Á Chơu cng cho thy còn nhng khó khn, hn ch. Vic
tìm ra các bin pháp nhm trin khai, phát trin thƠnh công dch v Ngơn hƠng
2
đin t cng nh giúp Ngơn hƠng thng mi c phn Á Chơu khng đnh v th,
thng hiu ca mình vn lƠ vn đ đư vƠ đang đc đt ra khá bc thit.
Chính vì nhng lỦ do nêu trên tôi đư la chn nghiên cu v “Phát trin
dch v NgơnăhƠngăđin t ACB Online dành cho khách hàng cá nhân ti
NgơnăhƠngăthngămi c phn Á Châu” đ lƠm đ tƠi Lun vn Thc s kinh
t.
CăsăkhoaăhcăvƠăthcătinăcaăđătƠi:ă tƠi nghiên cu da trên h
thng ngơn hƠng đin t dƠnh cho khách hƠng cá nhơn (ACB Online) ti Ngơn
hƠng TMCP Á Chơu vƠ thm dò Ủ kin ca khách hƠng cá nhơn trong quá trình
s dng.  tƠi cung cp thc tin khách quan v dch v Ngơn hƠng đin t
ACB Online, đim mnh, đim yu, nhng tn ti đ đa ra gii pháp phát trin
vƠ hoƠn thin dch v nƠy.
Mcătiêuănghiênăcu: đ tƠi nghiên cu thc trng vƠ đ xut gii pháp
phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ACB Online dành cho khách hàng cá nhân
ti Ngơn hƠng TMCP Á Chơu đ ngƠy cƠng hoƠn thin hn các sn phm dch v
Ngơn hƠng đin t vƠ góp phn phát trin dch v ti NHTM Á Chơu, gim thi
gian đi li giao dch cho khách hƠng vƠ lƠm cho các sn phm, dch v ca Ngơn
hƠng gn gi, d dƠng thc hin hn đi vi khách hƠng.
Phmăviănghiênăcu:
- Không gian: ti Ngơn hƠng thng mi c phn Á Châu.

- Thi gian: trong khong thi gian 2007-2011.
- Ni dung: sn phm Ngơn hƠng đin t ACB Online dành cho khách
hàng cá nhân ca ACB.
3
Phngăphápănghiênăcu:  hoàn thành mc tiêu nghiên cu đt ra, lun
vn s dng các phng pháp nghiên cu: thng kê, phân tích, so sánh, tng
hp, thm dò, kho sát thc t….
Kt cu ca lunăvn:
Chng 1: Tng quan v Ngân hàng đin t.
Chng 2: Thc trng dch v Ngơn hƠng đin t ACB Online dành cho
khách hàng cá nhân ti Ngơn hƠng thng mi c phn Á Châu.
Chng 3: Mt s gii pháp phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ACB
Online dành cho khách hàng cá nhân ti Ngân hàng Thng mi c phn Á
Châu.
4
CHNGă1: TNGăQUANăVăNGỂNăHÀNGăINăT
1.1 Kháiănim
1.1.1 Thngămiăđinăt
Có nhiu khái nim v thng mi đin t (TMT), nhng hiu mt cách
tng quát, TMT lƠ vic tin hành mt phn hay toàn b hot đng thng mi
bng nhng phng tin đin t. TMT vn mang bn cht nh các hot đng
thng mi truyn thng. Tuy nhiên, thông qua các phng tin đin t mi, các
hot đng thng mi đc thc hin nhanh hn, hiu qu hn, giúp tit kim
chi phí và m rng không gian kinh doanh.
Theo y ban châu Âu: "Thng mi đin t có th đnh ngha chung là s
mua bán, trao đi hàng hóa hay dch v gia các doanh nghip, gia đình, cá
nhân, t chc t nhân bng các giao dch đin t thông qua mng Internet hay
các mng máy tính trung gian (thông tin liên lc trc tuyn)".
1

Theo T chc Thng mi th gii (WTO), "Thng mi đin t bao gm
vic sn xut, qung cáo, bán hàng và phân phi sn phm đc mua bán và
thanh toán trên mng Internet, nhng đc giao nhn mt cách hu hình, c các
sn phm giao nhn cng nh nhng thông tin s hoá thông qua mng
Internet".
2

NgƠy nay ngi ta hiu khái nim thng mi đin t thông thng là tt c
các phng pháp tin hành kinh doanh và các quy trình qun tr thông qua các
kênh đin t mƠ trong đó Internet hay ít nht là các k thut và giao thc đc


1
nh ngha Thng mi đin t. < />commerce>. [Ngày truy cp: 5 tháng 3 nm 2012].
2
nh ngha Thng mi đin t. < [Ngày
truy cp: 5 tháng 3 nm 2012].
5
s dng trong Internet đóng mt vai trò c bn và công ngh thông tin đc coi
lƠ điu kin tiên quyt.
1.1.2 DchăvăngơnăhƠngăđinăt
Cùng vi s bùng n ca cách mng công ngh thông tin truyên thông,
công cuc đi mi công ngh, hin đi hoá hot đng ngơn hƠng đư dn đn s
ra đi ca mt lot các dch v vƠ sn phm ngơn hƠng hin đi, đa tin ích. Các
dch v vƠ sn phm nƠy đc phơn phi đn khách hƠng bán buôn vƠ bán l mt
cách nhanh chóng (trc tuyn, liên tc 24h/ngƠy vƠ 7 ngƠy/tun, không ph
thuc vƠo không gian vƠ thi gian) thông qua kênh phơn phi đin t (Internet vƠ
các thit b truy nhp đu cui khác nh máy tính, máy ATM, POS, đin thoi đ
bƠn, đin thoi di đng…) đc gi lƠ dch v ngơn hƠng đin t (EậBanking).
Vi cách hiu trên ta có th đa ra các khái nim dch v Ngơn hƠng đin t

nh sau:
“Dch v ngân hàng đin t đc hiu là các nghip v, phng thc cung
cp các sn phm dch v ngân hàng truyn thng trc đây đn ngi tiêu
dùng đc phân phi qua con đng đin t và các kênh truyn thông tng tác
nh Internet, đin thoi, mng không dây…”
3
. Hoc:
“Dch v Ngân hàng đin t là mt h thng phn mm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiu hay mua dch v Ngân hàng thông qua vic ni mng máy
vi tính ca mình vi Ngân hàng”.
4

Hiu mt cách đn gin nht, đơy lƠ s kt hp gia vic cung cp dch v
ngân hàng vi internet, đin thoi…, đa dch v ngân hàng ti khách hàng
thông qua ng dng ca công ngh thông tin. ơy va là mt kênh phân phi rt


3
Trn Hoàng Ngân ậ Ngô Minh Hi, 2004. S phát trin dch v Ngơn hƠng đin t (E-Banking) ti Vit Nam,
Tp chí phát trin kinh t, s 169, trang 11-12.
4
How the Internet redefines banking, Tp chí The Australian Banker, s 3, trang 27.
6
hin đi, kt hp c các ng dng công ngh gm mobile banking, phone
banking, home banking và cao nht là internet banking, va là mt sn phm
mi đem li giá tr gia tng cho khách hƠng. Dch v ngơn hƠng đin t cho phép
khách hàng có th bng nhiu thit b truy cp khác nhau đ giao dch vi ngân
hàng mà không cn đn ngân hàng, có th giao dch ti bt kì đơu và bt kì lúc
nào. Hin nay, dch v ngơn hƠng đin t tn ti di hai hình thc: hình thc
ngân hàng trc tuyn, ch tn ti da trên môi trng mng Internet, cung cp

dch v 100% thông qua môi trng mng; và mô hình kt hp gia h thng
ngân hàng thng mi truyn thng vƠ đin t hoá các dch v truyn thng, tc
là phân phi nhng sn phm dch v c trên nhng kênh phân phi mi. Ngân
hƠng đin t ti Vit Nam ch yu phát trin theo mô hình này.
1.1.3 CácăchătiêuăđánhăgiáăsăphátătrinăcaăNgơnăhƠngăđinăt
S tin cy: So vi dch v ngơn hƠng truyn thng, thì dch v đin t tp
trung vƠo chc nng giao dch vƠ thông tin trên trang web ngơn hƠng, hay qua
đin thoi cm tay nhiu hn lƠ hot đng phc v trc tip ca giao dch viên.
ơy lƠ yu t liên quan ti nhng chc nng mang tính cht k thut hin đi.
Khi thc hin các giao dch k trên, khách hƠng mong mun ngơn hƠng phi có
h thng đng truyn tt đ không xy ra tình trng nghn mch.
Kh nng đáp ng: Yu t nƠy đo lng kh nng ngơn hƠng cung cp
dch v qua website nh th nƠo. Khi có s c xy ra, ngơn hƠng nhn đc
nhng thông tin khiu ni t phía khách hƠng. Ví d nh khách hƠng không bit
cách đng kỦ s dng dch v vn tin trc tuyn; hoc thy lúng túng khi phi
tri qua nhiu bc, đin nhiu thông tin đ hoƠn thƠnh mt giao dch. Thng
khách hƠng mong đi đc ngơn hƠng thông báo bng th đin t nhanh chóng
7
qua hòm th ni b đc thit lp gia ngơn hƠng vƠ khách hƠng, hoc lƠ nhơn
viên ngơn hƠng gi đin trc tip thông báo nguyên nhơn dn ti s c vƠ đa ra
nhng hng dn h tr khách hƠng thc hin các thao tác mƠ h còn cha quen.
S thun tin: S thun tin đc hiu nh lƠ vic d dƠng truy nhp,
truy xut vƠo tƠi khon cá nhơn, tc đ truy cp nhanh, giao din thơn thin vƠ d
hiu, d s dng.
Kh nng thc hin dch v: Khi khách hƠng thc hin giao dch trc
tuyn, ngơn hƠng phi cung cp mt s xác nhn nhanh chóng khi khách hƠng
thc hin lnh mua bán, hoc sau khi mt giao dch nƠo đó hoƠn thƠnh ngay ln
đu
S bo mt: ơy lƠ vn đ luôn đc các ngơn hƠng u tiên đt lên hƠng
đu khi xơy dng h thng giao dch đin t. Bi vì công ngh bo mt không

ngng đc ci tin vƠ thay đi liên tc. Trong môi trng kinh doanh đy bin
đng, khi nn kinh t cƠng phát trin thì vic đánh cp thông tin, đánh cp tin
mt trên mng, nn tin tc… cng không ngng phát trin. Chính vì vy, công
ngh bo mt cng phi luôn ci tin, đi mi. Ngơn hƠng cn chú trng vn đ
nƠy vì chính vic xơy dng đc công ngh bo mt, an toƠn s to dng đc
lòng tin ni khách hƠng, to cho h s thoi mái, yên tơm khi giao dch vi ngơn
hàng.
1.2 VaiătròăcaăNgơnăhƠngăđinăt
1.2.1 Vai tròăcaăNgơnăhƠngăđinătătrongăxuăthăhiănhp
Không ch đáp ng nhu cu thit thc ca ngi dân, ngân hàng đin t còn
m ra cho ngơn hƠng c hi cng nh thách thc trong vic hoàn thin dch v
đ cnh tranh trong quá trình hi nhp kinh t quc t. Li ích đem li ca ngân
8
hƠng đin t là rt ln cho khách hàng, ngân hàng và cho nn kinh t nh nhng
tin ích, s nhanh chóng, chính xác ca các giao dch.
Vic phát trin các dch v thanh toán đin t tiên tin giúp chu chuyn vn
tng nhanh vƠ đáp ng tt hn các nhu cu thanh toán ca nn kinh t đt nc
đang thay đi nhanh chóng. Chính điu đó s làm cho lung tin t mi phía
chy vào Ngân hàng s rt ln vƠ đc điu hòa vi h s hu ích cao, làm thay
đi c cu tin lu thông, chuyn t nn kinh t tin mt qua nn kinh t chuyn
khon.
Thông qua h thng Ngơn hƠng đin t, Ngân hàng có th kim soát hu ht
các chu chuyn tin t, cng t đó có th hn ch đc các v ra tin, chuyn
tin bt hp pháp, tham nhng…
Vi các ngun d liu đc truy cp kp thi, chính xác qua h thng mng
thông tin, Ngân hàng NhƠ nc có th phân tích, la chn các gii pháp, s dng
các công c điu tit, kim soát ch đng cung ng tin t ti u nhm điu hòa,
n đnh tin t đi ni vƠ đi ngoi, có đ điu kin đ đánh giá tình hình cán
cơn thng mi, cán cân thanh toán, và din bin tc đ phát trin kinh t. Ngân
hàng NhƠ nc s nơng cao hn vai trò ca mình, phát huy ht chc nng ca

mình nu nh vic ng dng Ngơn hƠng đin t ngƠy cƠng đc đy mnh trong
h thng Ngân hàng.
Mng thông tin giúp cho hot đng thanh tra, giám sát Ngân hàng cht ch,
kp thi chn chnh nhng vi phm, gi vng an toàn h thng. Vic qun lý h
thng kho qu, in n tin, t chc điu hƠnh vn phòng, qun lý h s cán b,
đƠo to hun luyn nghip v, hi hp t xa trong nc và quc t… đu có th
ng dng qua mng thông tin s rt thun tin, gim đc đáng k chi phí đi li,
chi phí t chc, tit kim thi gian…
9
u t tín dng cng s thay đi ln. Các d án đu t cng có th đc
đa lên mng đ chào mi các Ngơn hƠng thng mi. Máy tính đin t phân
tích các d liu truy cp, đa ra các phng án đ la chn ti u. Ngơn hƠng
thng mi thy rõ nhng điu cn t vn đ b khuyt vào d án đm bo kh
nng thc thi.
Ngoài ra, mng thông tin cung cp cho các t chc tín dng nm đc din
bin ca các th trng: tin t, chng khoán, hi đoái. Nhng din bin v lãi
sut, giá c phiu, t giá hi đoái. Các lung vn kh dng đc chào mi trên
th trng liên Ngân hàng phn ánh qua mng s giúp cho Ngân hàng có các
chính sách đúng đn và hoch đnh các phng án hot đng phù hp
Có th nói, Ngơn hƠng đin t có vai trò vô cùng to ln trong h thng
Ngơn hƠng, nó đang tác đng đn các Ngân hàng, xúc tin vic sáp nhp, hp
nht, hình thành các Ngân hàng ln, nâng cao ngun vn t có đ sc trang b
công ngh thông tin hin đi đ đng đu vi cuc cnh tranh khc lit giành
li th v mình.
Mt khác, nó cng đy mnh vic liên kt, hp tác gia các Ngân hàng
ngày càng cht ch, phát trin đa dng, mnh m, rng khp trong nc và th
gii… đ thit lp các đ án phát trin nghip v kinh doanh sn phm và dch
v mi, s dng mng li thanh toán đin t, thông tin ri ro, t vn pháp lut,
kim toán phòng nga, lp qu bo toàn tin gi, xây dng các chng trình
đng tài tr, lp chng trình phi hp đƠo to, nâng cao trình đ cán b nhân

viên, k c các hình thc hp tác trong lnh vc dch v vƠ vn hóa xư hi….
1.2.2 u, nhcăđimăcaădchăvăNgơnăhƠngăđinătă
1.2.2.1 uăđim
- V phía khách hàng
10
u đim ln nht ca dch v ngơn hƠng đin t dành cho khách hàng chính
là s tin nghi và luôn sn sàng ca dch v ngân hàng. Khách hàng có th giao
dch 24/24 gi trong ngày mà không cn đn Ngơn hƠng do đó tng tính thun
tin và tit kim thi gian. Khách hàng có th tip cn vi ngơn hƠng đin t mi
lúc mi ni, ch cn gi 1 tin nhn, gi đin thoi hay vào mng Internet ti bt
c đơu lƠ có th giao dch, truy vn thông tin tài khon, thanh toán tin dch v…
thay vì phi mt thi gian đn Ngân hàng. Ví d: Khách hàng có th np tin
đin thoi trên dch v Ngơn hƠng đin t thay vì mt công đi mua th đin thoi
tr trc nh trc kia.
Dch v ngơn hƠng đin t vi công ngh hin đi đư tit kim đc thi
gian và gim chi phí dch v cho khách hàng. i vi doanh nghip thì còn tit
kim đc các chi phí lu tr, bo qun khi tr lng qua tƠi khon thay cho tr
lng bng tin mt. Nhân viên không cn trc tip đn Ngân hàng giao dch
nên có nhiu thi gian đ làm vic hn. Hn na, chi phí s dng dch v Ngân
hƠng đin t li rt r.
Khách hàng có th tip cn thông tin v tài khon mt cách nhanh chóng.
NgoƠi ra, khách hƠng đc ngân hàng phc v tn ni vi nhng thông tin nóng
hi nht nh bin đng t giá….
Khách hàng có th qun lý tin tt hn, do Ngơn hƠng có th giúp khách
hàng gia tng vòng quay ca đng tin và s dng, qun lý tin mt hiu qu hn
trong kinh doanh.
VƠ hn na, vi nhng tiêu chun chun hoá, khách hƠng đc phc v tn
tình và chính xác thay vì phi tu thuc vƠo thái đ phc v khác nhau ca các
nhân viên ngân hàng.
- V phía ngân hàng

11
Dch v ngân hàng đin t giúp ngân hàng có th đa dng hóa các loi hình
dch v, thông qua nhng dch v, nhng kênh phân phi mi đó, ngơn hƠng có
th m rng đi tng khách hàng, phát trin th phn. Bên cnh đó, vic phát
trin mnh các dch v hin đi lƠm thay đi c cu thu nhp theo hng gim
dn t trng thu nhp t hot đng tín dng, là hot đng tim n ri ro cao. ơy
là yu t đm bo cho hot đng ca các ngơn hƠng tng trng và phát trin bn
vng.
ng dng và phát trin nhng công ngh ngân hàng hin đi cng giúp cho
các ngân hàng luôn t đi mi, hoà nhp và phát trin không ch  th trng
trong nc mƠ còn hng ti th trng nc ngoài. Dch v ngơn hƠng đin t
s to dng cho ngân hàng mt danh ting tt hn, nơng cao nng lc cnh tranh
do các ngân hàng khi cung cp các dch v nƠy thng đc đánh giá lƠ nhng
ngơn hƠng có trình đ công ngh k thut cao và nh đó có đc uy tín cao hn
đng thi có th phn hi trc nhng thay đi ca th trng tt hn. Qua đó có
th thc hin chin lc toàn cu hóa và xúc tin thng mi, qung bá thng
hiu toàn cu. Theo kho sát ca hãng Keynote Systems (M) cho thy Online
Banking là yu t quan trng th ba đi vi khách hàng trong vic la chn s
dng mt ngân hàng.
5
Trên 56% s ngi đc kho sát cho bit ngân hàng trc
tuyn và các dch v thanh toán hóa đn qua mng còn quan trng hn c s
lng vƠ đa đim các Chi nhánh và máy ATM ca mi t chc tài chính.
Xét trên quan đim kinh t thì ngơn hƠng đin t tit kim chi phí vƠ tng
li nhun. Theo đó tt c các chi phí liên quan đn các hot đng giao dch,
thanh toán, chi phí kim đm, các chi phí đi li đu tit kim cho khách hàng,


5
Ngân hàng trc tuyn, yu t ln thu hút khách hàng. < />hang-truc-tuyen-yeu-to-lon-thu-hut-khach-hang-1517065.html>. [Ngày truy cp: 5 tháng 4 nm 2012]

12
bên cnh đó e-banking còn giúp ngơn hƠng tng li nhun. Nu nh trc đơy,
các ngân hàng truyn thng ch yu thu li nhun da trên chênh lch gia lãi
sut tin gi và lãi sut cho vay, các khon thu phí ch chim mt t trng nh,
trong đó phn ln t dch v thanh toán, thì  các ngân hàng hin đi, t trng li
nhun thu đc trên lưi vay đang ngƠy cƠng gim xung, t trng t các khon
thu phí không ngng tng lên. Hn na, dch v ngơn hƠng đin t giúp ngân
hàng có th m rng đi tng khách hàng, phát trin th phn, thu hút ngun
vn huy đng t tin gi thanh toán ca khách hàng, gia tng thêm li nhun.
Ngơn hƠng cng không phi m quá nhiu chi nhánh vƠ đim giao dch mà vn
phc v đc khách hàng.
Xét v mt kinh doanh ca ngân hàng s nâng cao hiu qu s dng vn.
Thông qua các dch v ca ngơn hƠng đin t, các lnh v chi tr, nh thu ca
khách hƠng đc thc hin nhanh chóng, to điu kin cho vn tin t chu
chuyn nhanh, thun li, thc hin tt quan h giao dch, trao đi tin ậ hàng. S
lng giao dch đc thc hin trong ngƠy cng s đc ci thin đáng k do các
giao dch đư đc t đng hch toán vào h thng s sách k toán ngân hàng
bng h thng đin t. Qua đó đy nhanh tc đ lu thông hƠng hóa, tin t,
nâng cao hiu qu s dng vn. ơy lƠ li ích mà các giao dch kiu ngân hàng
truyn thng khó có th đt đc vi tc đ nhanh, chính xác so vi ngân hàng
đin t. Vi mô hình ngân hàng hin đi lƠ kinh doanh đa nng thì kh nng phát
trin, cung ng các dch v cho nhiu đi tng khách hàng, nhiu lnh vc kinh
doanh là rt cao.
c bit ngơn hƠng đin t có th cung cp dch v chéo. Theo đó các ngơn
hàng có th liên kt vi các công ty bo him, công ty chng khoán, công ty tài
chính khác đ đa ra các sn phm tin ích nhm đáp ng mi nhu cu ca
13
khách hàng v các dch v liên quan: ngân hàng, bo him, đu t, chng
khoán,… Chính s tin ích có đc t công ngh ng dng, t phn mm, t nhà
cung cp dch v mng, dch v Internet đư thu hút vƠ gi khách hàng s dng,

quan h giao dch vi ngân hàng, tr thành khách hàng truyn thng ca ngân
hàng.
- i vi nn kinh t
Dch v ngơn hƠng đin t giúp tng quá trình lu thông tin t và hàng
hóa. Dch v e-banking cho phép khách hàng gim lng giao dch tin mt, do
đó giúp ngi bán hàng nhanh chóng nhn đc tin thanh toán, bt chp
khong cách v đa lý nên có th yên tâm tin hành giao hàng mt cách nhanh
chóng nht, sm thu hi vn đ đu t tip tc sn xut hay mua bán. Nh vy,
các dch v thanh toán trc tuyn giúp thúc đy vòng quay ca đng vn, hay nói
cách khác, lƠm tng lu thông tin t và hàng hóa.
Dch v ngân hàng đin t giúp hin đi hóa h thng thanh toán. Các dch
v ngơn hƠng đin t giúp cho quá trình giao dch đc đn gin và nhanh
chóng, chi phí giao dch đc gim bt đáng k vƠ tính an toƠn đc đm bo
hn, vƠ đư lƠm cho vic thanh toán tr nên thun tin hn nhiu.
Dch v ngơn hƠng đin t góp phn thúc đy s phát trin ca thng mi,
đc bit lƠ thng mi đin t. Nh các phng thc thanh toán hin đi qua e-
banking mà doanh nghip có nhiu s la chn hn trong các giao dch thng
mi. Dch v thanh toán trc tuyn là nn tng ca các h thng thng mi đin
t, do vy vic đa dng hóa dch v ngơn hƠng đin t s hoàn hin hóa thng
mi đin t.
1.2.2.2 Nhcăđim
14
Ti Vit Nam, tin trình phát trin ngơn hƠng đin t đư đt đc nhng
thành công nht đnh, tuy bên cnh đó còn nhng hn ch nh:
- i vi khách hàng
Các dch v ngơn hƠng đin t rt tin ích nhng đ s dng các dch v
này thì bt buc khách hàng phi có các trang thit b cn thit nh đin thoi di
đng đ s dng dch v mobile-banking, máy tính có kt ni internet đ s
dng dch v internet-banking hoc home-banking,… tuy rng các thit b này
ngày càng ph bin và không th thiu nhng không phi ai cng đu t đc,

nht lƠ đi vi ngi nghèo. Do vy, nhng dch v ngơn hƠng đin t khó tip
cn đn ngi nghèo.
S dng dch v ngơn hƠng đin t có th gp phi nhiu ri ro. Giao dch
đin t, khách hàng thc t phi chp nhn nhiu ri ro hn so vi giao dch có
chng t vì trng hp xy ra tranh chp, chng t s là bng chng tt hn.
S dng dch v ngơn hƠng đin t tuy tin li nhng nhiu thông tin không
th cung cp đy đ nh cán b chuyên trách ca ngân hàng, và nhiu khi hi
trc tip nhân viên ngân hàng s d dƠng hn.
Cht lng dch v ngơn hƠng đin t còn cha tho mãn khách hàng 
nhng cp đ cao hn nh vic gi tin mt vào tài khon, vic đng kỦ s dng
dch v… còn phi ti trc tip giao dch ti chi nhánh ngân hàng, hoc các dch
v ngơn hƠng đin t cht lng cao hn còn cha đc phát trin nh dch v
qun lý qu đu t, dch v đa c, cho thuê tƠi chính…
- i vi Ngân hàng
 xây dng h thng giao dch đin t đòi hi ngân hàng phi có mt
lng vn đu t ban đu khá ln đ phát trin c s vt cht, h tng k thut,
trang b máy móc thit b làm vic, xây dng, phát trin phn mm, đƠo to
15
ngun nhân lc, cha k đn các chi phí bo hành, duy trì và phát trin h thng
sau này ậ mt lng chi phí mà không phi ngơn hƠng nƠo cng có th sn sàng
đu t. ơy lƠ mt trong nhng khó khn vng mc hin nay trong quá trình
hin đi hóa hot đng ngân hàng, quá trình phát trin các dch v ngân hàng
đin t.
C s h tng còn yu kém nh cht lng mng, tc đ đng truyn, li
k thut hoc thit b đu cui không đm bo cht lng dn ti cht lng dch
v cha cao. Bên cnh đó, các h thng ngơn hƠng đin t ca các ngân hàng
còn phát trin tng đi đc lp, cha có s phi hp, liên thông cn thit nhm
phát huy cao nht hiu qu ca dch v mi này.
Giao dch ngơn hƠng đin t còn ph thuc nhiu vào chng t lu tr
truyn thng, cha th đin t hoá mi chng t giao dch. Ngoài ra, vic s

dng ch kỦ đin t, chng nhn đin t cha đc ph bin rng rưi vƠ cha
th hin đc u th so vi ch kỦ thông thng.
Bên cnh đó, nhng ri ro mi nh hacker (tin tc), virus máy tính có th có
nhng tác hi rt ln không ch đi vi ngơn hƠng mƠ còn đi vi khách hàng,
gây mt lòng tin ca khách hƠng đi vi dch v ngân hàng.
Mt lý do quan trng na đó lƠ quy mô vƠ cht lng ca TMT còn rt
thp và phát trin chm, cn có mt h thng TMT đ mnh đ cung cp tt c
hàng hoá dch v trên mng, to tin đ cho dch v ngơn hƠng đin t phát
trin.
1.3 iu kinăđ phát trinăNgơnăhƠngăđin t
1.3.1 iuăkinăcôngăngh
- Căs h tngăvƠătrìnhăđ khoa hc công ngh cao
16
Dch v ngơn hƠng đin t ra đi và phát trin vi s h tr đc lc ca
công ngh thông tin, công ngh hin đi cao, nh vy mà khách hàng hin nay
không cn phi đn ngân hàng mà có th ngi ti nhƠ đ thc hin các giao dch
thông qua các dch v home banking, phone banking, internet banking, mobile
banking… Các dch v ngơn hƠng đin t đu gn lin vi yu t khoa hc công
ngh vƠ đòi hi phi có s đu t rt ln v c s vt cht k thut.  có th kt
ni d liu gia các chi nhánh trong mt ngơn hƠng đng b, các ngân hàng phi
có h thng c s d liu tp trung, đc qun lý bng mt h thng máy tính
vi phn mm tng thích, mƠ chi phí cho phn mm công ngh hin đi không
h nh. Bên cnh đó, vic đu t cho các loi máy móc nh máy ATM, máy
POS, h thng core banking nhm h tr cho vic s dng dch v ngân hàng
đin t cng lƠ mt đòi hi khách quan.
- H tng công ngh thông tin
Công ngh thông tin ậ truyn thông phát trin s to điu kin cho các ngơn
hƠng trin khai các dch v ngơn hƠng đin t ng dng hƠm lng công ngh
thông tin cao. Các yu t nh dung lng đng truyn internet, tính n đnh ca
đng truyn, mc đ tin hc hóa trong các c quan qun lỦ, trong cng đng

dơn c nơng cao s giúp cho các dch v nh internet banking, phone banking,
mobile banking đáp ng tt hn.
Công ngh thông tin ậ truyn thông  Vit Nam hin nay đang phát trin
mnh m. S thuê bao đin thoi c nc tính đn cui tháng 8/2012 c đt
135,8 triu thuê bao. Trong đó, s thuê bao di đng ca Vit Nam lƠ 122,79 triu
thuê bao, đt mt đ 153,49 thuê bao/100 dân, tng s máy đin thoi c đnh
trên toƠn quc lƠ 13,01 triu máy.
6



6
Theo báo cáo ca Tng cc Thng kê, Tháng 8/2012