GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VŨNG TÀU.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T Tp. HCM





NGUYN VN THM





GII PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIN GI
TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP
VÀ PHÁT TRIN NÔNG THÔN VNG TÀU





LUN VN THC S KINH T







Thành Ph H Chí Minh – Nm 2012
B GIÁO DC VÀ ÀO TO

TRNG I HC KINH T Tp. HCM




NGUYN VN THM




GII PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIN GI
TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP
VÀ PHÁT TRIN NÔNG THÔN VNG TÀU


Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã s: 60340201


LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
TIN S. TRN TH VIT THU




Thành Ph H Chí Minh – Nm 2012

Li cm n
Tôi tên: Nguyn Vn Thm, hc viên lp Cao hc khóa 19, chuyên ngành kinh t
Tài chính Ngân hàng Trng i Hc Kinh T Thành ph H Chí Minh
Tôi xin kính gi li cám n ti Ban giám hiu, các thy cô trng i Hc Kinh
T TPHCM, đư truyn đt kin thc, cung cp tài liu cn thit cùng vi nhng câu
tr li giúp tôi hoàn thành bài lun vn này.
c bit tôi xin gi li cm n đn Tin s Trn Th Vit Thu đư dành nhiu
thi gian tn tình hng dn tôi trong quá trình vit lun vn.

Và tôi cng xin cm n Ban lưnh đo Agribank Vng Tàu, các khách hàng đư
giúp đ tôi trong thi gian qua.
Tôi xin cam đoan lun vn này do chính tôi nghiên cu và thc hin, ni
dung, s liu trong Lun vn là trung thc, có ngun gc t nhng báo cáo ca
các c quan liên quan
Tuy nhiên, Lun vn này chc chn không th tránh khi nhng thiu sót, tôi
mong nhn
đc nhng ý kin đóng góp xây dng ca Quý thy cô và các bn.
Trân trng

Nguyn Vn Thm
Lp Cao hc NgƠy 2 - Khóa 19 - Trng i Hc Kinh T TPHCM


Mc lc
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, ch vit tt
Danh mc các bng, biu
Danh mc các hình v, đ th

PHN M U 1
CHNG 1: TNG QUAN V TIN GI , KHÁCH HÀNG TIN GI VÀ GII
PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIN GI CA NGÂN 3
HÀNG THNG MI 3
1.1 Khái quát v Ngơn hƠng thng mi 3
1.1.1 Khái nim: 3
1.1.2 Hot đng ch yu ca NHTM 3
1.1.2.1 Hot đng huy đng vn 3
1.1.2.2 Hot đng cp tín dng 3
1.1.2.3 Hot đng dch v thanh toán vƠ ngơn qu 4
1.1.2.4 Các hot đng khác 4
1.2 Tin gi vƠ khách hƠng tin gi ca Ngơn hƠng thng mi 4
1.2.1 Tin gi ca NHTM 4
1.2.1.1 Khái nim 5
1.2.1.2 c đim tin gi ca NHTM 5
1.2.1.3 Các loi tin gi ca Ngơn hƠng thng mi 5
1.2.2 Khách hƠng tin gi 8
1.2.2.1 Khái nim 8
1.2.2.2 Phơn loi khách hƠng tin gi 8
1.2.3 Gii pháp thu hút khách hƠng tin gi 8
1.2.3.1 Khái nim 9


1.2.3.2 Tm quan trng ca vic thu hút khách hƠng tin gi 9
1.2.3.3 Các nhơn t nh hng đn vic thu hút khách hƠng tin gi 10
1.2.2.5 Mt s gii pháp thun hút khách hƠng tin gi áp dng ti Ngơn hƠng thng
mi trên th gii 13
1.1.2.6 BƠi hc kinh nghim cho các NHTM Vit Nam. 15
Kt lun chng I 18
CHNG 2: THC TRNG S D TIN GI VĨ GII PHỄP THU HÚT 19

KHỄCH HĨNG TIN GI TI AGRIANK VNG TĨU 19
2.1 Gii thiu chung 19
2.1.1 c đim kinh t - xƣ hi tnh BƠ Ra Vng TƠu 19
2.1.1.1. c đim kinh t 19
2.1.2 Hot đng Ngơn hƠng trên đa bƠn 20
2.1.2.1 Tình hình hot đng Ngơn hƠng đn tháng 6 nm 2012 20
2.1.2.2 Tình hình tng trng ngun vn huy đng trên đa bƠn t nm 2008 đn
30/6/2012 22
2.2 S hình thƠnh vƠ Phát trin ca Arigbank Vng TƠu 25
2.2.1 Lch s hình thƠnh 25
2.2.1.1 Lch s hình thƠnh Agribank Vit Nam 25
2.2.2 Quá trình phát trin. 28
2.2.2.1 S lc v tình hình hot đng kinh doanh t ngƠy thƠnh lp (2007) đn
tháng 6 nm 2012 29
2.2.3 Thc trng t chc thc hin gii pháp thu hút khách hƠng tin gi ti
Agribank Vng TƠu 33
2.2.3.1 Cn c xơy dng gii pháp 33
2.2.3.2 Trin khai thc hin gii pháp thu hút khách hƠng 35
2.2.3.3 Gii pháp thu hút khách hƠng tin gi hin ti ca Agribank Vng TƠu: 35


2.2.3.4 ánh giá hiu qu ca các gii pháp thu hút khách hƠng hin có ca
Agribank Vng TƠu 37
2.2.4 Kt qu mt s kho sát v mc đ hƠi lòng ca khách hƠng tin gi đi vi
Agribank Vng TƠu (theo bng cơu hi ti Ph lc 2) 45
2.2.4.1. Mô hình kho sát 45
2.2.4.2. Quy trình kho sát 45
2.2.4.3 Kt qu kho sát th hin qua bng s liu sau 46
Kt lun Chng 2 53
CHNG 3: HOĨN THIN GII PHỄP THU HÚT KHỄCH HĨNG TIN GI

TI AGRIBANK VNG TĨU 54
3.1 nh hng phát trin trong hot đng huy đng vn 54
3.1.1 nh hng phát trin trong hot đng huy đng vn giai đon t nay đn nm
2015 ca Agribank 54
3.1.1.1 nh hng ca công tác huy đng vn 54
3.1.1.2 Mt s mc tiêu c th: 54
3.1.2 nh hng phát trin huy đng vn ca Agribank Vng TƠu giai đon t nay
đn nm 2015 54
3.1.2.1 Mc tiêu ca công tác huy đng vn 55
3.1.2.2 Mt s ch tiêu c th đt ra đn nm 2015 56
3.2Mt s gii pháp nhm thu hút khách hƠng tin gi 56
3.2.1 Gii pháp v mô: 56
3.2.1.1  xut đi vi Chính ph 56
3.2.1.2 Kin ngh đi vi Ngơn hƠng NhƠ nc 58
3.2.2 Gii pháp vi mô: 60
3.2.2.1 Kin ngh đi vi Agribank Vit Nam 60
3.2.2.2 Kin ngh đi vi Agribank Vng TƠu 67
Kt lun chng 3 72


KT LUN 73
Ph lc 2 79
DANH MC CÁC CH VIT TT
Ch vit tt Tên đy đ
ADB: Ngân hàng Phát trin Châu Á
Agribank: Ngân hàng Nông nghip và Phát Trin Vit Nam
ATM: Máy rút tin t đng
BRVT: Bà Ra Vng Tàu
CNTT: Công ngh Thông tin
EDC/ POS: Thit b thanh toán qua th

GTCG: Giy t có giá
HDV: Huy đng vn
IPCAS: H thng thanh toán và k toán khách hàng
NHNN: Ngân hàng Nhà nc
NHTM: Ngân Hàng Thng Mi
NHTMCP: Ngân hàng thng mi c phn
SPDV: Sn phm dch v
TCKT: T chc kinh t
TCTD: T chc tín dng
TGTT: Tin gi thanh toán
TSC: Tr s chính
VT: Vng Tàu
WB: Ngân hàng Th Gii
DANH MC BNG BIU
STT
Tên bng biu
Trang
Bng 2.1

Ngun vn ca các NHTM trên đa bàn tnh Bà Ra
Vng Tàu đn 30/6/2012

20
Bng 2.2

Ngun vn huy đng trên đa bàn và c nc t nm
2008 đn 30/6/2012

22

Bng 2.3

D n cho vay ca các NHTM trên đa bàn tnh Bà
Ra Vng Tàu đn tháng 6 nm 2012

24
Bng 2.4

Nhân s ti Agribank Vng Tàu đn cui nm 2011

26
Bng 2.5

Hot đng kinh doanh ca Agribank Vng Tàu qua
các nm.

29
Bng 2.6

Huy đng vn ti Agribank Vng Tàu qua các nm

30
Bng 2.7

Ngun vn ca mt s NHTM t nm 2010 đn
tháng 6/2012
31
Bng 2.8

S lng khách hàng tin gi qua các nm

38
Bng 2.9

Tng hp ý kin khách hàng v s dng SPDV ca
Agribak Vng Tàu
46
Bng 2.10

Thng kê các yu t nh hng mc đ hài lòng ca
khách hàng
49
Bng 3.1

Mt s ch tiêu kinh doanh đt ra trong giai đon
2012-2015 ca Agribank
54
Bng 3.2

Mt s ch tiêu kinh doanh đt ra trong giai đon
2012-2015 ca Agribank Vng Tàu
56

DANH MC HÌNH V, BIU 

STT
Tên biu đ
Trang
Hình 2.1
Ngun vn huy đng ca các NHTM đn ngày
30/6/2012

22
Hình 2.2
Ngun vn huy đng trên đa bàn và c nc t
nm 2008 đn 30/6/2012
23
Hình 2.3
T trng d n cho vay ca các NHTM trên đa
bàn tnh Bà Ra Vng Tàu đn tháng 6 nm 2012
25
Hình 2.4
S đ t chc b máy hot đng ca Agribank
Vng Tàu
27
Hình 2.5
Hot đng kinh doanh ca Agribank Vng Tàu qua
các nm
30
Hình 2.6
C cu ngun vn theo k hn ti Agribank Vng
Tàu qua các nm
31
Hình 2.7
Tng trng ngun vn ca các NHTM t nm
2010 đn tháng 6/2012
32
Hình 2.8
T l tng trng ngun vn ca mt s NHTM t
nm 2010 đn tháng 6 nm 2012
32
Hình 2.9

Quy trình tip nhn và x lý thông tin
34
Hình 2.10
S lng khách hàng qua các nm
38
Hình 2.11
T l thi gian khách hàng s dng SPDV theo
mu kho sát ti Agribank Vng Tàu
48


1


PHN M U
1. Lý do la chn đ tƠi:
Trong môi trng kinh t hin nay, vi s lng hn 40 ngân hàng trong nc,
30 ngân hàng 100% nc ngoài và Chi nhánh ngân hàng nc ngoài, 10 công ty cho
thuê tài chính cùng thc hin các hot đng tín dng, to ra môi trng cnh tranh
rt mưnh lit trong hot đng ngân hàng. Quyt đnh đn s tn ti ca ngân hàng là
khách hàng, Ngân hàng nào có gii pháp chm sóc khách hàng tt, làm cho khách
hàng hài lòng, to đc lòng trung thành ca khách hàng,…ngân hàng đó s có nhiu
c hi thng li và phát trin, nht là đi vi khách hàng tin gi. Trong nhng nm
gn đây, chúng ta đư chng kin hàng lot các Ngân hàng cng vì khách hàng tin
gi đư dùng nhiu bin pháp đ gi khách hàng, k c lách lut đa lưi sut vt trn.
iu đó cho thy đc mc đ khó khn, phc tp trong vic gi đc khách hàng
tin gi ca mi Ngân hàng. Do đó, làm th nào đ gi đc khách hàng tin gi c,
phát trin khách hàng tin gi mi luôn là vn đ quan trng ca mi ngân hàng.
Nghiên cu các gii pháp nhm thu hút khách hàng tin gi là mt công vic phi
thc hin thng xuyên trong môi trng hin nay.

Vi đích nh trên, tôi chn  tài “Gii pháp thu hút khách hàng tin gi ti Chi
nhánh Ngân hàng Nông nghip và PTNT Vng Tàu” nhm tìm ra các gii pháp tích
cc nht thu hút khách hàng đn gi tin, tng trng ngun vn huy đng ti Chi
nhánh.
2. i tng nghiên cu, khách th nghiên cu, đi tng kho sát ca đ
tài:
- i tng nghiên cu: Các gii pháp thu hút khách hàng tin gi.
- Khách th nghiên cu, đi tng kho sát: Chi nhánhNgân hàng Nông
nghip và PTNT Vng Tàu.
3. Phm vi nghiên cu: Các gii pháp thu hút khách hàng tin gi đư và đang
áp dng ti Ngân hàng Nông ngip và Phát trin Nông thôn Vng Tàu t khi thành
lp đn tháng 6 nm 2012.
4. Phng pháp nghiên cu:
2

Phng pháp kho sát : Cn c vào gii pháp trong huy đng vn hin có, s liu
tng trng v ngun vn huy đng sau khi thc hin các gii pháp hin nay, so sánh
vi các gii pháp ca các Ngân hàng thng mi khác đ đánh giá hiu qu, đ xut
các gii pháp mi tích cc hn hoc duy trì các gii pháp đang phát huy tính hiu qu.
Phng pháp điu tra: Lp bng câu hi nhm kho sát v mc đ hài lòng, tha
mãn ca khách hàng tin gi đi vi các gii pháp khách hàng hin có ti Ngân hàng,
thu thp thông tin đ bit đc các yêu cu, đòi hi ca khách hàng v sn phm,
dch v ngân hàng. Sau đó s dng phng pháp thng kê, tng hp và so sánh đ
xem khách hàng yêu cu nhng gì t Ngân hàng đ t đó đ ngh áp dng gii pháp
phù hp.
ụ ngha thc tin ca đ tƠi:
Nghiên cu đ tài nhm mc đích tìm ra gii pháp phù hp trong huy đng vn
nhm thu hút khách hàng tin gi, t đó giúp tng trng ngun vn huy đng ti
Ngân hàng.
5. Kt cu lun vn:

Lun vn đc chia thành 3 chng vi ni dung c th nh sau:
Chng 1: Tng quan v tin gi, khách hàng tin gi và gii pháp thu hút
khách hàng tin gi ca ngân hàng thng mi.
Chng 2: Thc trng v tin gi và gii pháp thu hút khách hàng tin gi ti
Agribank Vng Tàu
Chng 3: Gii pháp thu hút khách hàng tin gi ti Agribank Vng Tàu.
Phn Kt lun

3

CHNG 1
TNG QUAN V TIN GI , KHÁCH HÀNG TIN GI VÀ GII
PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIN GI CA NGÂN
HÀNG THNG MI
1.1 Khái quát v Ngơn hƠng thng mi
1.1.1 Khái nim:
Ngân hàng thng mi là loi hình ngân hàng đc thc hin tt c các hot
đng ngân hàng và các hot đng kinh doanh khác theo quy đnh nhm mc tiêu li
nhun. Hot đng ngân hàng là vic kinh doanh, cung ng thng xuyên mt hoc
mt s nghip v sau đây: Nhn tin gi, cp tín dng, cung ng dch v thanh toán
qua tài khon. (Theo lut các t chc tín dng Vit Nam s 47/2010/QH12 ngày
16/6/2010, có hiu lc t ngày 01/01/2011).
1.1.2 Hot đng ch yu ca NHTM
1.1.2.1 Hot đng huy đng vn
NHTM đc huy đng vn di các hình thc sau đây:
- Nhn tin gi ca các t chc, cá nhân và các TCTD khác di hình thc tin
gi không k hn, tin gi có k hn và các hình thc tin gi thanh toán khác;
- Phát hành chng ch tin gi, trái phiu và các giy t có giá khác đ huy đng
vn ca t chc, cá nhân trong và ngoài nc;
- Vay vn ca các t chc tín dng khác hot đng ti Vit Nam, các TCTD

nc ngoài;
- Vay vn ngn hn ca NHNN;
- Các hình thc huy đng vn khác theo quy đnh ca NHNN.
1.1.2.2 Hot đng cp tín dng
Hot đng cho vay:
NHTM đc cho các t chc, cá nhân vay vn di các hình thc:
- Cho vay ngn hn nhm đáp ng vn cho nhu cu sn xut, kinh doanh, dch
v và đi sng;
- Cho vay trung, dài hn đ thc hin d án đu t phát trin sn xut, kinh
4

doanh, dch v và đi sng;
- Cho vay thu chi: nhm gii quyt thiu ht tm thi trong thanh toán, khách
hàng không cn phi th chp;
- Cho vay theo hn mc tín dng: ngân hàng cp mt hn mc tín dng là mc
n vay ti đa đc duy trì trong khong thi gian nht đnh mà khách hàng đư tha
thun trong hp đng tín dng;
- Cho vay theo hn mc tín dng d phòng: ngoài hn mc tín dng cp ban
đu, ngân hàng áp dng hn mc tín dng d phòng khi khách hàng không đ vn vì
mc vn đu t cho d án, nhu cu tiêu dùng kinh doanh tng thêm….
Hot đng bo lãnh:
NHTM đc bo lãnh vay, bo lưnh thanh toán, bo lưnh thc hin hp đng,
bo lưnh đu thu, bng uy tín và kh nng tài chính ca mình đi vi ngi nhn
bo lưnh.
Hot đng tín dng khác gm:
Chit khu thng phiu và GTCG ngn hn khác đi vi t chc, cá nhân và
TCTD khác; cho thuê tài chính bng cách thành lp công ty cho thuê tài chính riêng
theo quy đnh ca Chính ph; bao thanh toán; tài tr xut nhp khu
1.1.2.3 Hot đng dch v thanh toán vƠ ngơn qu
Hot đng dch v thanh toán và ngân qu ca NHTM gm: cung cp phng

tin thanh toán; thc hin dch v thanh toán trong nc cho khách hàng; thu h, chi
h; các dch v thanh toán khác theo quy đnh ca NHNN; dch v thanh toán quc t
khi đc phép ca NHNN; thanh toán ni b và thanh toán liên ngân hàng.
1.1.2.4 Các hot đng khác
Bao gm: góp vn mua c phn; tham gia th trng tin t; kinh doanh ngoi
hi; y thác và nhn y thác; cung ng dch v bo him; t vn tài chính; bo qun
vt quý; lp d án đu t…
1.2 Tin gi vƠ khách hƠng tin gi ca Ngơn hƠng thng mi
1.2.1 Tin gi ca NHTM

5

1.2.1.1 Khái nim
Tin gi hay còn gi là ngun vn huy đng là tài sn bng tin ca các t chc
và cá nhân mà ngân hàng đang tm thi qun lý và s dng vi trách nhim hoàn tr,
tin gi là ngun vn ch yu, ngun tài nguyên to ln và quan trng nht ca ngân
hàng.
Theo lut các TCTD Vit Nam s 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 có hiu lc
t ngày 01/01/2011, tin gi ca NHTM gm các hình thc sau đây:
- Nhn tin gi ca các t chc, cá nhân và các TCTD khác di các hình thc:
tin gi có k hn, tin gi tit kim và các loi tin gi khác;
- Phát hành chng ch tin gi, k phiu, tín phiu đ huy đng vn tin trong và
ngoài nc;
1.2.1.2 c đim tin gi ca NHTM
- Tin gi huy đng đc ca NHTM chim t trng ln trong tng ngun vn,
các NHTM hot đng đc ch yu nh vào ngun vn này;
- V mt lý thuyt ngun vn t tin gi không n đnh, vì khách hàng có th
rút tin ca h mà không b ràng buc. Vì vy, các NHTM phi duy trì mt khon
“d tr thanh toán” đ sn sang đáp ng nhu cu rút tin ca khách hàng;
- Có chi phí s dng vn tng đi cao và chim t trng chi phí đu vào rt ln

trong hot đng kinh doanh ca NHTM;
- Là ngun vn có tính cnh tranh gây gt gia các ngân hàng;
- Tin gi ch đc s dng trong các hot đng tín dng và bo lưnh, các
NHTM không đc s dng vn này đ đu t.
1.2.1.3 Các loi tin gi ca Ngơn hƠng thng mi
NHTM huy đng vn di nhiu hình thc tin gi khác nhau, ch yu thông
qua các loi sau:
Tin gi thanh toán:
Tin gi thanh toán là loi tin gi không k hn, trc ht đc s dng cho
mc đích thanh toán không dùng tin mt mà ngi gi đc s dng mt cách ch
đng và linh hot, sn sàng đáp ng nhu cu chi tiêu, chi tr, thanh toán hàng hóa,
dch v và các khon phí phát sinh mt cách an toàn, thun li.
6

Vi hình thc này, khách hàng có th rút tin bt c lúc nào mà không cn báo
trc, ngân hàng rt khó trong vic lp k hoch cho vic s dng ngun vn này. Vì
vy, chi phí cho ngun vn huy đng theo hình thc này rt r (thm chí  nhiu
nc, s d tài khon loi này ngân hàng không phi tr lưi). Do lưi sut thp nên mi
khách hàng thng duy trì s d tài khon TGTT không nhiu, nhng vi s lng
khách hàng đông giúp cho tng ngun vn huy đng qua TGTT tr nên đáng k.
Ngoài ra, vic thanh toán qua tài khon tin gi này còn giúp tng thu phí dch
v cho NHTM. Vì vy, đ tng trng ngun vn này, ngân hàng phi kt hp cht
ch gia các mt: t chc mng li phc v khách hàng, cung cp đa dng các dch
v thanh toán và ngày càng tng cht lng dch v cng nh công tác phc vu, chm
sóc khách hàng.
Tin gi có k hn:
Tin gi có k hn là loi tin gi mà khách hàng gi vào ngân hàng có s tha
thun trc v lưi sut và thi hn rút tin, áp dng cho đi tng là TCKT.
ây là loi tin gi tng đi n đnh vì ngân hàng xác đnh đc thi gian rút
tin ca khách hàng nên có th ch đng s dng s tin gi đó vào mc đích kinh

doanh ca ngân hàng trong thi gian ký kt.
Tin gi có k hn to ngun vn tng đi n đnh cho ngân hàng, tuy nhiên
ngun vn này là vn tm thi nhàn ri trong chu k kinh doanh ca doanh nghip
nên s to sc ép cho các ngân hàng khi khách hàng rút tin vi s lng ln.
Tin gi tit kim:
Tin gi tit kim là khon tin ca cá nhân gi vào ngân hàng, đc xác nhn
trên th tit kim, đc hng lưi theo quy đnh ca t chc nhn tin gi và đc
bo him ca pháp lut v bo him tin gi. Tài khon tin gi tit kim không đc
s dng đ phát hành séc và thc hin các giao dch thanh toán.
Thu hút ngun tin gi t dân c là nghip v rt quan trng ca NHTM vì đây
là ngun vn có tính n đnh rt cao, cho phép ngân hàng ch đng trong vic s
dng vn đ cp tín dng. Tuy nhiên, lưi sut áp dng cho các khon tin gi tit
kim là cao nht vì áp lc cnh tranh gi khách hàng ca ngân hàng.
 đáp ng nhu cu ngày càng đa dng ca khách hàng, các NHTM áp dng
7

nhiu hình thc huy đng vn phong phú vi k hn và phng thc lnh lưi đa dng,
linh hot.
Tin gi tit kim có hai loi:
Tin gi tit kim không k hn: dành cho khách hàng cá nhân có tin tm thi
nhàn ri mun gi ngân hàng vì mc tiêu an toàn và sinh li nhng không thit lp
đc k hoch s dng trong tng lai. Tuy nhiên, thi đim hin nay loi tin gi
này ít đc khách hàng s dng do lưi sut ca nó ngang bng tin gi thanh toán
trong khi các tin ích kèm theo không bng.
Tin gi tit kim có k hn: dành cho khách hàng cá nhân có nhu cu gi tin
vì mc tiêu an toàn, sinh li và thit lp đc k hoch s dng vn trong tng lai.
ây là khon tin gi có s tha thun gia ngân hàng và khách hàng v thi gian
gi/rút tin. Lưi sut tr cho tin gi tit kim rt cao, theo sát giá th trng do áp lc
canh tranh cao và thay đi tùy theo k hn gi, hình thc tr lưi và loi tin t.
Phát hành giy t có giá:

Giy t có giá là chng nhn ca TCTD phát hành đ huy đng vn trong đó xác
nhn ngha v tr n mt khon tin gi trong mt thi hn nht đnh, điu kin và
các điu khon cam kt khác gia TCTD và ngi mua GTCG.
GTCG gm các loi: GTCG ghi danh, GTCG vô danh, GTCG ngn hn, GTCG
dài hn.
Huy đng vn qua phát hành GTCG ca NHTM đc thc hin tp trung theo
tng đt, phc v nhu cu vn theo mc tiêu ca ngân hàng, n đnh hn so vi
ngun vn huy đng di các hình thc tin gi khác. Tuy nhiên, hình thc huy đng
vn này thng có lưi sut và chi phí phát hành cao, phi đc s chp thun ca
NHNN.
Các hình thc khác:
- Phát trin tài khon hn hp: Là mt dng tài khon tin gi hoc phi tin gi
cho phép kt hp thc hin các dch v thanh toán, tit kim, môi gii đu t, tín
dng. Ch tài khon s y thác dch v trn gói cho ngân hàng. Nhng đc đim thu
hút khách hàng ca loi tài khon này là tc đ thanh toán cùng vi nhng tin ích
dch v.
8

- Vn chim dng: Ngân hàng s dng tin gi ngha v ca khách hàng trong
quá trình thanh toán không dùng tin mt (các khon tin khách hàng ký qu đ bo
chi séc, m th tín dng, bo lưnh ngân hàng,…) đ tm thi đáp ng nhu cu vn.
1.2.2 Khách hàng tin gi
1.2.2.1 Khái nim
Theo bách khoa toàn th, khách hàng là ngi mua hoc theo dõi mt loi hàng
hóa, dch v nào đó mà s quan tâm này có th dn đn hành đng mua.
Khách hàng đc phân thành hai loi:
Khách hàng bên trong: là nhng ngi làm vic ti các Phòng, b phn ca chính
t chc đó hoc làm vic ti các chi nhánh khác nhau ca t chc đó.
Khách hàng bên ngoài: là t chc, cá nhân bên ngoài không thuc đi tng
khách hàng bên trong.

Vy có th khái nim khách hàng tin gi ca ngân hàng nh sau: khách hàng
tin gi là các t chc, cá nhân đư s dng các sn phm tin gi ca ngân hàng hoc
có quan tâm và s s dng các sn phm tin gi ca ngân hàng trong tng lai.
1.2.2.2 Phơn loi khách hƠng tin gi
Phơn theo ngun gc
- Khách hàng ni b: gm các cá nhân làm vic ti ngân hàng hoc ti các chi
nhánh trong cùng h thng; các Công ty trc thuc ca ngân hàng.
- Khách hàng bên ngoài: gm các t chc, cá nhân khác không thuc khách hàng
ni b.
- nhm mc đích thu phí nh: chuyn tin khách hàng vưng lai, gi h tài sn, …
Phơn theo mc đ s dng sn phm, dch v:
- Khách hàng truyn thng: là khách hàng đư s dng các sn phm dch v ca
ngân hàng.
- Khách hàng tim nng: là nhng khách hàng cha tng s dng sn phm dch
v ca ngân hàng, nhng có s quan tâm và có kh nng giao dch vi ngân hàng
trong tng lai.
1.2.3 Gii pháp thu hút khách hƠng tin gi
9

1.2.3.1 Khái nim
Là vic thc hin các gii pháp ca NHTM trong công tác huy đng vn nh:
gii pháp v công ngh, lưi sut, sn phm tin gi, phong cách giao dch,…. vi
mong mun đem đn cho khách hàng s tha mưn, hài lòng cao nht khi gi tin ti
ngân hàng, t đó thu hút đc khách hàng, giúp duy trì và tng trng ngun vn huy
đng nhng vn bo đm li ích và đúng theo quy đnh ca Nhà nc
1.2.3.2 Tm quan trng ca vic thu hút khách hƠng tin gi
i vi Ngân hàng thng mi:
Duy trì và tng trng khách hàng tin gi là trng tâm hàng đu trong chin
lc hot đng kinh doanh ca các ngân hàng thng mi, bi khách hàng tin gi
gn lin vi tính sng còn ca các NHTM, vic duy trì và m rng khách hàng tin

gi, tng trng ngun vn là thành công ln ca các ngân hàng hin nay. c bit
khi hin nay, phn ln vn cho vay ca các ngân hàng nm trong lnh vc bt đng
sn (d n bt đng sn chim khong 20%), thi hn cho vay có k hn ch yu t
12 tháng tr lên trong khi vn huy đng rt ngn, ch yu k hn di 6 tháng (chim
t trng hn 75% trong tng ngun), nu không có gii pháp thu hút khách hàng hp
lý và chm sóc tt khách hàng, d dn đn khách hàng rút tin hàng lot, to ra ri ro
thanh khon.
Xut phát t thc t nh trên, các ngân hàng liên tc đa ra các gii pháp thu hút
khách hàng tin gi, xem xét các gii pháp t đi th cnh tranh đ xây dng các gii
pháp ti ngân hàng mình, đa ra các sn phm dch v tt nht phù hp nhu cu
khách hàng, to cho h s hài lòng tha mưn nht khi đn vi ngân hàng mình.
T cui nm 2010 cho đn nay, t khi NHNN áp dng trn lưi sut huy đng vn
trong điu hành chính sách tin t thì li ít ca khách hàng tin gi b nh hng ln,
vi mong mun duy trì, lôi kéo khách hàng t đi th cnh tranh, các NHTM đư s
dng nhiu gii pháp k c lách lut, vt trn lưi sut huy đng nh: t chc tham
gia chng trình x s, tham gia d thng, bc thm trng thng, chi hoa hng,
khuyn mưi, nhm gia tng li ít, đem đn cho khách hàng s hài lòng tha mưn
nht.
10


i vi nn kinh t:
H thng NHTM đóng vai trò rt quan trng trong s phát trin ca nn kinh
t. Thông qua các gii pháp thu hút khách hàng tin gi, hot đng huy đng vn tr
nên sôi đng, thu hút đc nhiu ngun vn tp trung vào ngân hàng t các ngun
vn tm thi nhàn ri ca xư hi, bin tin nhàn ri t ch là phng tin tích ly tr
thành ngun vn ln cho nn kinh t.
Qua các gii pháp thu hút khách hàng tin gi, giúp ngun vn huy đng ca
ngân hàng không ngng tng trng, t đó đáp ng kp thi nhu cu vn cho các
doanh nghip, đy nhanh hot đng sn xut kinh doanh, tiêu th và thu hi vn, giúp

gia tng tc đ quay vòng, mang li nhiu li nhun cho doanh nghip và thúc đy
nn kinh t phát trin hn.
i vi khách hàng:
Các gii pháp thu hút khách hàng tin gi ca NHTM giúp khách hàng đc
phc v tt hn, đem đn cho h nhiu li ích, tin ích, nhiu chn la khi giao dch
gi tin.
Ngoài ra, còn giúp khách hàng tip cn vi các dch v khác ca ngân hàng,
đc bit là các dch v: thanh toán qua ngân hàng, s dng th thanh toán, dch v
ngân hàng hin đi, dch v cp tín dng cho sn xut kinh doanh hoc tiêu dùng.
1.2.3.3 Các nhơn t nh hng đn vic thu hút khách hƠng tin gi
Nhơn t khách quan
- S n đnh v chính tr - xã hi: có tác đng rt ln đn tâm lý, nim tin ca
ngi gi tin. Mt quc gia có nn chính tr n đnh thì ngi dân s an tâm, tin
tng gi tin vào h thng ngân hàng hn mt quc gia có nn chính tr bt n.
- Môi trng vn hóa: là các yu t có liên quan đn các tp quán sinh hot, sn
xut kinh doanh và thói quen gi tin ca ngi dân.  các nc phát trin, vic
thanh toán không dùng tin mt đư khá quen thuc vi ngi dân. Ti các nc đang
phát trin nh Vit Nam, ngi dân có thói quen gi tin mt đ thanh toán hoc tích
tr tài sn di dng vàng, ngoi t mnh,…. làm cho lng vn thu hút vào ngân
hàng còn hn ch.
11

- Lm phát: làm gim sc mua ca đng tin, lm phát cao nh hng tiêu cc
đn công tác huy đng vn ca ngân hàng, nó làm gim sc mua ca mi đn v tin
t. Vì vy, ngân hàng phi có gii pháp hp lý bng cách duy trì mt mc lưi sut
thc dng hoc bo đm bng mt giá tr hin vt (nh tin gi tit kim bo đm
giá tr bng vàng, tin gi tit kim bo đm giá tr bng USD).
- Mc đ phát trin ca nn kinh t: đc th hin qua các yu t nh tc đ
tng trng kinh t, thu nhp quc dân, t l tht nghip, … nh hng ln đn hot
đng huy đng vn ca ngân hàng. Vì vy ngân hàng phi có gii pháp thích hp đ

thích nghi vi bin đng ca nên kinh t.
- S thay đi trong các gii pháp tài chính, gii pháp tin t và các quy đnh
ca Chính ph, ca NHNN: nh hng ln đn các chính sách khách hàng ca
NHTM nh NHNN quy đnh trn lưi sut huy đng làm cho gii pháp v lưi sut b
nh hng.
- c đim v dân s: th hin qua các ch tiêu quy mô dân s, mt đ dân s,
trình đ hc vn, đ tui trung bình, tình trng hôn nhân, gii tính, ngh nghip
cng nh hng đn vic huy đng ca ngân hàng. Do đó, tùy theo đi tng khách
hàng, ngân hàng phi có các sn phm tin gi phù hp.
Nhơn t ch quan
- Gii pháp lãi sut cnh tranh: Vi tình hình cnh tranh gay gt gia các
NHTM hin nay, nhng khác bit tng đi nh v lưi sut cng thúc đy ngi gi
tin và nhà đu t chuyn vn t ni này sang ni khác.
- Chin lc kinh doanh ca ngân hàng: NHTM cn phi xác đnh rõ đim
mnh, đim yu, c hi và thách thc nhm đnh v đc ch đng hin ti ca mình,
đng thi có nhng d đoán s bin đng ca môi trng đ xây dng chin lc
kinh doanh phù hp, có chính sách khách hàng hp lý.
- Công tác cân đi vn ca ngân hàng: Mt chin lc huy đng vn đúng đn,
phù hp vi k hoch s dng vn s to điu kin cho NHTM đt đc mc tiêu ti
đa hóa li nhun. Thông qua cân đi vn, NHTM s bit đc thc trng và có
nhng d đoán nhu cu bin đng vn trong tng lai, đa ra gii pháp huy đng
thích hp v s lng cng nh là v loi tin và k hn huy đng.
12

- Các hình thc huy đng vn ca ngân hàng : Hình thc huy đng vn ca
ngân hàng càng đa dng, phong phú thì càng đáp ng mt cách ti đa nhu cu ca
nhiu đi tng khách hàng. Vì vy, đa dng hoá sn phm huy đng vn có th coi
là “cuc chy đua” không có đim dng ca NHTM hin nay.
- Các dch v ngân hàng hin đi h tr hot đng huy đng vn: Ngày nay,
vi s phát trin nhanh chóng ca công ngh, các sn phm dch v ngân hàng đang

tng bc đc ci thin theo hng hin đi, đáp ng nhu cu khách hàng, đem đn
cho khách hàng s tin li hn so vi kênh truyn thng: thanh toán đin nc, mua
th đin thoi di đng tr trc, thanh toán trên các website mua bán trc tuyn, …
- Chng trình khuyn mi: Ngoài yu t lưi sut thì các chng trình khuyn
mi ca ngân hàng nh: tng lưi sut thng, tin mt; đ dùng; tham gia chng
trình quay s trúng thng, …s thu hút thêm nhiu khách hàng tin gi. Tuy nhiên,
t gia nm 2010 đn nay, NHNN khng ch trn lưi sut huy đng, cm các NHTM
khuyn mi di mi hình thc đ vt trn lưi sut. Do vy, các NHTM phi cn c
vào quy đnh ca nhà nc và th hiu ca khách hàng mà trin khai chng trình
phù hp, không vi phm pháp lut.
- Gii pháp Marketing : Trong nhng nm va qua, hot đng ngân hàng đư có
nhng chuyn bin sâu sc. Quy mô ngày càng m rng c v s lng ln phm vi,
các loi hình kinh doanh đa dng và phong phú hn, sn phm dch v liên tc đi
mi nhm đáng ng nhu cu khách hàng. Do đó, vic tip th các sn phm dch v
đn khách hàng là rt quan trng, là cu ni gia ngân hàng vi khách hàng.
- C s vt cht k thut: Mt NHTM có tr s kiên c, b th, mng li các
chi nhánh rng khp, các trang thit b và công ngh hin đi, …. s là mt trong
nhng yu t to nên lòng tin cho khách hàng, t đó thu hút đc h đn gi tin.
- Thng hiu ca ngân hàng: Vic cnh tranh gia các ngân hàng không ch là
lưi sut, cht lng dch v mà thng hiu cng là mt yu t không kém phn quan
trng. Thng hiu ca ngân hàng càng đc nhiu khách hàng bit đn và tin tng
thì vic huy đng cho ngân hàng s càng thun li.
- Bên cnh nhng yu t trên thì nhng nhân t khác nh: thái đ phc v, k
nng giao tip và tác phong làm vic ca cán b ngân hàng, th tc mu biu chng
13

t giao dch, mi quan h ngoi giao, … cng có tác đng ln đn kh nng huy đng
vn ca ngân hàng.
1.2.2.5 Mt s gii pháp thun hút khách hƠng tin gi áp dng ti Ngơn
hàng thng mi trên th gii

Vi kinh nghim dày dn, mng li rng khp ni, hiu rõ phong tc tp quán
ca tng quc gia cùng vi công ngh hin đi, gii pháp thu hút khách hàng tin gi
ca các ngân hàng trên th gii là nhng bài hc kinh nghim quý báu cho các ngân
hàng trong nc hin nay. Sau đây là mt s kinh nghim v gii pháp chm sóc
khách hàng tin gi ti mt s Ngân hàng nc ngoài.
Ngân hàng HSBC
Vi u th mng li rng khp toàn cu h đa ra cam kt phc v, h tr
khách hàng hàng trên toàn th gii, khách hàng s đc s dng dch v ngân hàng
trc tuyn khp toàn cu.
Ngoài ra h còn có gii pháp phân loi khách hàng da vào thu nhp và s d
duy trì bình quân trên tài khon, t đó trin khai dch v dành riêng cho các khách
hàng VIP (là khách hàng cao cp có s s tin gi có k hn duy trì bình quân 2 t
đng tr lên hoc tin gi thanh toán duy trì bình quân 500 triu đng tr lên) vi
chng trình “VIP banking” hoc “Private banking”, cam kt s gii quyt nhu cu
tài chính tc thi và tn ni, u đưi đc bit v phí dch v và lưi sut, … nhm
cung cp sn phm dch v trn gói cho khách hàng.
Vi mt tm th dành riêng cho khách hàng VIP, khách hàng ngay lp tc nhn
đc s đón tip trang trng và đc u tiên giao dch tc thì ti mt cn phòng
riêng bit, tin nghi vi internet không dây, sách báo, tp chí, café, trà theo s thích.
Trong trng hp khách hàng không ti đc ngân hàng đ thc hin các giao dch,
khách hàng ch vic nhc đin thoi, gi đn đng dây dành riêng cho khách hàng
VIP, s có nhân viên riêng nghe, tip nhn yêu cu, thc hin và báo cáo li. Tt c
đu din ra nhanh chóng, chính xác và bo mt tuyt đi, th hin đng cp ca
“Khách hàng VIP”.
Ngân hàng ANZ
14

Vi Dch v tng xng đng cp, h phân khúc khách hàng đ có gii pháp
chm sóc phù hp, linh hot cho tng đi khách hàng. Vi khách hàng VIP h hp
tác vi nhng nhà cung cp sn phm, mc đích là đ khách hàng VIP có th s

dng tm th ca ngân hàng nh mt phng tin thanh toán hin đi và đc
hng các gii pháp gim giá u đưi t các đn v ngoài ngành hp tác vi ngân
hàng. Vi khách hàng nh nhng giao dch thng xuyên, h xây dng h thng
qun lý d liu, phân tích khách hàng và chm đim khách hàng, h thng quà tng,
thông đip quà tng… vi mong mun duy trì, xư hi hóa mi quan h gia ngân
hàng và khách hàng.
Ngoài ra, tùy vào nhu cu s dng tin nhàn ri ca mi cá nhân mà nhân viên
ca ANZ s t vn cho khách hàng các dch v tit kim thích hp, th tc ngân
hàng nhanh gn, dch v chm sóc khách hàng min phí 24/7, h thng Internet
Banking, h thng máy ATM rng ln đc b trí  nhng khu vc thun tin nht
nh siêu th, trung tâm thng mi, cao c vn phòng  trung tâm đô th.
Ngân hàng Standard Chartered Bank
Xây dng mt quy trình chm sóc tng quà cho khách hàng tin gi nh sau:
- Thit lp b h s quà tng cho khách hàng : Vi s h tr ca công c CRM
(h thng phn mm qun tr quan h khách hàng) là ni lu tr đy đ các thông
tin v khách hàng đi trà cng nh khách hàng VIP. Khi tin hành chin dch tng
quà, nhân viên chm sóc khách hàng có th cn c vào đó đ la chn quà tng,
hình thc trao quà tng sao cho phù hp vi tâm lý tng khách hàng, tng đi tng
khách hàng. Ngoài quà lu nim bình thng dùng cho khách hàng thông thng,
quà tng cho khách hàng, đi tác thuc hàng VIP đòi hi mt trí tng tng và
phi th hin đc tính cá nhân hóa, phù hp và hàm ý trong món quà yu t cm
xúc cùng nhng tri nghim tâm đc, giàu ý ngha t quà tng. ó là cách thc ghi
li du n, là si dây vô hình gn kt ngân hàng và khách hàng VIP trong mi quan
h là nhng đi tác tin cy, hiu bit ln nhau.
- Trc khi tng quà: cn c tình hình thc t đ lên k hoch v mt đ tng quà,
kinh phí cho dch v quà tng d kin. Vi khách hàng VIP h liên lc vi khách
15

hàng đ xác nhn mt s thông tin cn bn và tìm hiu nhu cu v quà tng ca
khách hàng.

- Tin hành tng quà: Nhân viên chm sóc khách hàng đc hng dn và đào to
chi tit k nng chm sóc khách hàng bao gm tác phong, c ch, li nói chào hi
và giao tip. Nhân viên đc rèn luyn các k nng đ thích ng vi tng đi tng
khách hàng VIP v tính cách, phng pháp x lý trong các tình hung đa dng có
th xy ra trong quá trình trao quà. Mc đích cui cùng là khách hàng đc tri
nghim, và cm nhn đc s chm sóc riêng bit, làm khách hàng thy hài lòng và
tha mưn vi dch v mà mình nhn đc.
- Sau khi tng quà : Sau khi tng quà cho khách hàng, t 2 – 4 ngày, b phn
chm sóc khách hàng s liên h (đin thoi/ email ) đ cm n khách hàng và kt
hp tìm hiu thêm mt s thông tin nh mc đ hài lòng ca khách hàng v quà
tng, phong cách tng, cng nh dch v sn phm mà ngân hàng đang cung cp,
tìm hiu thêm v s thích ca khách hàng cho ln tng quà k tip và hình thc tng
quà mong mun.
1.1.2.6 BƠi hc kinh nghim cho các NHTM Vit Nam.
Qua nghiên cu gii pháp thu hút khách hàng tin gi ca các NHTM trên th
gii và so vi gii pháp thu hút khách hàng tin gi hin nay ca các NHTM Vit
Nam, ta thy có mt s kinh nghim mà các NHTM trong nc nên hc hi nh sau:
Xây dng h thng d liu qun lý khách hàng (hc hi Ngân hàng Standard
Chartered Bank): Hin nay các NHTM Vit Nam cha có h thng d liu thông tin
khách hàng đy đ, thông tin ch yu ch là: h tên, đa ch, nm sinh, s CMND,
gii tính, … Các thông tin v thu nhp, s thích, ngh nghip, tình hình tài chính, lch
s giao dch vi ngân hàng còn rt hn ch dn đn cha theo dõi sát khách hàng,
vic chm sóc khách hàng ch mang tính thi v, không có tính h thng. Ví d: tng
quà khách hàng nhân dp l tt, ch đn gin là vn tin s d tin gi đn thi đim
tng quà, khách hàng nào có s d càng ln thì tng quà giá tr càng cao, vic này b
sót các khách hàng duy trì s d tin gi bình quân ln trong nm nhng đn thi
đim tng quà không còn s d hoc s d nh.
Vy đ thc hin gii pháp khách hàng hiu qu, thu hút đc khách hàng tin